第一篇：服務營銷學體會 陳燕瑜

對服務營銷學的感受

一個學期的服務營銷學已經是尾聲了，對這個課程的學習以及老師的教授，我有諸多的感受。不僅僅是對課程的認識，更主要的是從老師的教授中學到的更多關于做人以及個人拼搏的東西。

先從課程本身說起。

服務營銷學是對市場營銷學的發展，充實，延伸和豐富。但它又不止于市場營銷學，僅僅視其為市場營銷學的衍生還不夠，必須清楚的認識兩者之間的區別。21世紀是知識經濟如日東升的新時代。知識經濟一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統經濟，使傳統服務業脫胎換骨形成新時代的服務業；另一方面將推動新的服務業如雨后春筍般發展，成長。所以，服務營銷學充分顯示并指導人們認識時代的這一變化，鞭策和引導人們去適應、推動知識經濟時代的發展。

市場中的競爭產品越來越趨于同質化，這是很顯而易見的。而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意。產品是可以日趨同質化的，但是服務卻是有差異的，良好的服務可以給顧客不一樣的感受，即使該企業的產品不是最令人滿意的，但憑借優質的服務，顧客甚至可以放棄些許產品功能來選擇服務好的企業。就如老師課上一直說的，您習慣于到同一家理發店給同一個人理發，這就是服務的差異。也就如陳安之說過，服務第一，只要要求品質、重服務，你一定會成功。顧客再帶來顧客，這就是好你成功的一個表現。

什么是高品質的服務？人家做到80分，你卻做到90分。如果說一般的酒店做到的只是80分，那么泰國曼谷酒店做到了90分，它做到了差異化的服務，是誰也無法模仿的服務，就是能比別家酒店更會關心顧客，于是它成功了，贏得顧客的心，它成為了知名酒店。這也是我能從課程學習中學到的深刻的體會。

還有就是從老師的授課過程中得到的感受。特別是關于如何成功的感受。學習服務營銷學，最重要的是三性，靈性，悟性，韌性。對學習的一種感悟與以及堅持，是成功的關鍵之一。這也是老師課上一直強調的。

成功是每個人所夢寐以求的。所有人都以得到最后的成功來要求自己。但是從老師的課上我認識到，所謂的成功并不是賺多多的錢，而是要以成為行業中的世界最頂尖為目標。只要你能夠成為最好的人物，最好的事情也就會發生在你身上。當你想要得到一切最美好的事物，你必須把自己變成最好的人，以成為行業中的世界最頂尖為你人生的最終目標，這樣的話，你一定可以實現你所有的夢想。但是這并不是簡單易行的事情。汽車銷售大王喬吉拉德在汽車銷售中成為王中王，而他也是讓自己成為行業中世界最頂尖人，現在的他不僅僅是銷售汽車，而他也是世界的演講大師。

要想取得這樣的成功，就算是喬吉拉德也是付出諸多的艱辛，所以，我們要不斷的要求自己。成功的人要有遠大的夢想，但要有合理的目標。每一個成功的人都有偉大的夢想。大成功是由小成功所累積，每一個成功的人都是在達成無數的小目標之后，才實現他們偉大的夢想。不放棄，就一定有成功的機會，如果你放棄，就已經失敗了。喬吉拉德的成功之一就是名片滿天飛，無論什么場合，或者讓人看起來多么奇怪的方式，他都把名片發出去。記住！每一個目標和夢想，都要設定一個期限。千萬不要靠運氣過生活，你一定要靠目標和計劃過生活。每一年年底的時候，都要寫出明年想要達成的目標。全寫出來，選四個最重要、最想要，選1個為核心目標，另3個再排優先順序，訂出具體的完成期限。當你列

出目標之后，請你列出一個詳細的計劃，把計劃依照優先順序排列好，這樣會使你達成目標的機率大幅度地提升，這也是每個超級成功者所做的事情。

每一天我們都要不斷地檢討自己的做法和成效。做對的一定要不斷地加強，做錯的一定要立刻改正。因為，同樣的錯誤千萬不要犯第二次！不斷地請教成功者，詢問他們成功的方法和意見。一個人要成功，需要不斷地歷練，需要經過不斷地學習，然而，最快的方法就是向一些成功者詢問，請他們給你一些意見，給你一些回饋，請他們告訴你做對了什么，做錯了什么。讓他們用他們智慧和經驗指導你，這樣的話，比你看任何的書籍都要來得有效。你永遠看不見你自己思考的盲點。要時常微笑，笑是人類從心靈中發出的最真誠的意思。就像老師您說的，為何沃爾瑪要求每個員工都要笑露八顆牙齒，我想這也正是其中的一項深刻的道理。要為自己建立良好的形象。你只有一次機會來建立給別人的第一印象。所以只有建立自己良好的形象才能成功。就像黑皮鞋要永遠光亮，黑皮鞋永遠都不能陪白襪子。

學會感恩，這也是從老師說的。感恩是極有教養的產物，你不可能從一般人身上得到。忘記或不會感謝乃是人的天性。做營銷這方面的內容，很容易招到別人的拒絕。舉個自己親身經歷，當你在炎炎烈日或者傾盆大雨下遞給別人一張傳單的時候，別人可能看都不看你一起，或者直接撥掉你的手。這時候你不能生氣，因為我們要學會感恩。這是成功的關鍵之一。當別人不購買你的產品的時候，你依然要感謝他，不斷他感謝每一個，謝謝你的顧客。其實說到底，這也就是從服務營銷學的課程內容到實踐生活的一種體現。你感恩了別人，這也間接的感動了別人，然后他也學會了感恩，然后在繼續一步一步的傳播下去。尊重別人,贊美別人,肯定別人,你的成功才會長久。

當然，成功緊靠一個人的力量是不夠的。還需要一個團隊，一個組織的力量。這也是老師在作為我們班班導師上說過的話。如果你要成功，你一定要有一個組織，任何問題，他們不會想要自己解決，而是找他們的伙伴一起來解決，發揮集思廣益、群策群力的效果，讓他們的事業和人生都可登上高峰。成功的人是靠組織，失敗的人則是靠自己。其實這也間接的體現了我們要學會人際交往。

一個企業，只有不斷地整合人力資源，才能取得最后的成功。就算是個人也不例外。簡單例子，顧客來消費我么恩的商品，我們要及時了解顧客的反應以及顧客的最新動態，利用顧客帶來顧客，這是最好的生意經。但僅僅是顧客是不夠的，企業的員工，潛在顧客，這些都是一個企業領導層需要去顧及到得。老師課上曾說過比爾蓋茨的話，大概是這樣的，我可以不要整個公司的資金，我只要公司的300個人，只要這300個人在，我就可以東山再起。這也恰恰體現了組織以及人際關系的重要性。即使你有再好的硬件設備，缺少了軟件，你一樣是失敗的。

時間是每個人最不能忽視的東西。無論您從事什么，時間就是您要面對的一切，您的計劃、安排的對象，確切地說，也就是您要奉獻的全部東西。

作為自己，我覺得這值得我們深刻反省的。就像老師說的，每天我們都有空抽出時間至少都可以被六個單詞，只是我們沒有認識到它，總覺得這是一項虛無縹緲的東西。在學了老師的課程后才深刻體會。安排好時間可幫您避免在某種時候產生消沉情緒。人們很容易迷失目標，但不要著急，每個人都有這種時候，只要我們在必要的時候有了覺醒，我想那也就夠了。

其實就算是老師后面講的這些關于成功的東西，我覺得并不是偏離了書，或者只是紙上談兵。很多東西，其實它是有共通性的，關鍵在于看我們如果去運用

這些東西。每個東西都有它的優缺點，每個人也都有他的優缺點，當另一個東西或人當可以彌補這些不足時，這些因素被我們運籌帷幄的時候，這也就是我們成功的時候。從諸多學者或者成功人士中，我們都可以看到這一點。

總之，服務無境界，服務要人性化。這是于人于事都關鍵的一點。

市場營銷一班06號

陳燕瑜

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第二篇：服務營銷學體會

經濟與管理學院課程作業

（2010—2011學年 第二學期）

課程 服務營銷學作業性質 期末作業任課老師劉加來學生姓名 陳虹學號2009051603成績學習《服務營銷學》之體會

今日的世界不只是一個瞬息萬變的世界，還是一個突飛猛進的世界。服務業全球化是經濟全球化進入新階段的主要標志。從上世紀九十年代開始，服務業在全球經濟總量中所占比重不斷提高，產品服務化和服務產品都已成為明顯趨勢。全面、系統地研究和把握服務營銷規律和特點，有助于企業提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度，提升企業競爭力。對于大多數企業而言，學習和研究服務營銷的必要性和迫切性已不言而喻。服務人性化對與現代企業來說也是值得重視的問題，如何在服務上讓消費者滿意以達到對企業的忠誠，是企業在現代市場上取得成功的關鍵。

學習完《服務營銷學》之后，給我最深的體會就服務營銷圍繞的是什么展開的，答案就是——人。孟子說：“得道者多助，失道者寡助。”得道的過程就是經營人心的過程。牛根生說：“感情的培養和投入是非常必要的，我們非常善意地對待我們周圍的人，包括我們企業的人，包括社會的人，只要有投入，肯定有產出，種瓜得瓜，種豆得豆。”因此，經營人心包含了幾個層面含義：既要經營員工的心，也要經營經銷商、合作商、投資方的心，更要經營消費者的心。世界上最無價的東西就是人心，人心是生產力。

一、經營員工的心

在越來越激烈的商業競爭態勢中，歸根結底是企業之間人才和智慧的競爭。在提供服務產品的過程中，人（服務企業的員工）是一個不可缺少的因素，盡管有些服務產品是由機器設備提供的，但對于那些需要依靠員工直接提供的服務，員工的因素就顯得更為重要。李嘉誠的成功少不了人才的培養，他的身邊有300員虎將，200個是年富力強的香港人，另外1/3都是外國人。李嘉誠很重視對員工的經營，他曾經這樣解釋公司于員工的關系： “公司的錢是員工賺的，他們才是真正有貢獻的人。”

“企業就像家庭一樣，一點都不夸張。每個員工都是必不可少的一員。” “員工取得的只是他們應該得到的，因為他們做出了很大的貢獻。” “企業應該多謝員工，因為不是企業養活了企業，而是員工養活了企業” 懂得感謝員工，認為是員工養活了企業，是李嘉誠對人生的感悟，也是他成功的一個訣竅。

重視員工、尊重員工，給員工以巨大的精神鼓舞，激發其事業心和責任感。只有上級尊重下級，下級才會尊重上級，并產生一種向心力，使領導者和員工和諧一致地工作。員工才會照顧好企業的消費者，賣力地為企業工作。作為上司，千萬不能因為自己擁有一定的權力就覺得處處高人一籌，處處以嚴肅的面孔出現，給人居高臨下的感覺。這樣會使員工不愿意接近你，也就很難建立和諧的工作關系，最后必然會影響企業的發展。員工比資產更重要。成功的企業在經營和生產中貫徹以人為本的精神，使企業中的每個員工都把自己當成企業的主人。管理的根本在于管心，員工心齊了，沒有辦不好的企業。攻心之術最善者，莫過于使人心服，即使人心服口服，樂為己用。要想真正得到一個人的忠誠和歸順，必須從情感和思想上征服他。

以下我做了對經營員工的心的總結：

1、保持員工的積極性

2、為員工提供崗位培訓

3、與員工展開雙向交流，加強溝通

4、學會欣賞員工，多向員工學習

5、關心員工、尊重員工

6、讓員工幸福地工作，使員工感到愉快

二、經營消費者的心

服務營銷與市場營銷的最大不同就是服務營銷做的是一種無形的服務，它更強調人的作用，而在服務營銷中，我們服務的對象就是消費者，消費者是給企業帶來利潤的核心，“管理之父”杜拉克說：“客戶是效益中心。”因此我們要經驗消費者的心，提升消費者對企業的忠誠度。服務營銷就是做一件事：關懷客戶的最小需求，就可以開創最大的客源。服務就是你是否能樂在工作中，并讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺。

美國人，把服務當成榮幸；

日本人，把服務當成榮譽；

中國人，把服務當成奴役。

服務是沒有專利的創新活動。

企業要想成功，就必須贏得顧客，擁有顧客。強調擁有顧客——你的成就就永遠跟你服務的人數成正比，以產品或服務給顧客所能帶來的。人們往往忽略服務所帶來的價值：

①服務是賺錢的重要環節，好的服務會帶來更多的生意；

②好的服務是一種附加值，即對服務的滿意；

③服務能制造銷售機會，通過對其產品的介紹；

④服務要發揮功效有賴于妥協的管理，對工作的協調；

⑤服務必須及時提供，又好又快；

⑥減少顧客的麻煩；

⑦促進技術動作，隨時適應社會發展步伐。

認識到服務的重要性，那么要做好服務營銷必須做好服務，那就必須了解服務的特征以及企業應作出對應的措施：

3、品質差異性

4、不可貯存性

5、所有權的不可轉讓性

三、強化形象

人的儀態、表情和風度全面地反映一個人的素質、受教育的程度以及能夠被人信任的程度。一個人舉止端莊文雅、落落大方，就能給人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美。這就是美的精華。”儀表是展示自己才華和修養的重要外在形態。優雅的儀表，能夠幫助一個人得到良好的社會聲譽，能夠為辦事鋪成成功的道路。我們應該隨時隨地注意自己的儀表，給人留下良好的第一印象。

被譽為“經營管理之神”的松下電器公司總裁松下幸之助，早年時他不修邊幅，頭發亂糟糟的，衣服臟兮兮的，并且有許多褶皺，皮鞋也不亮，就像一個邋遢的老頭。有一次去理發館理發，當理發師得知他就是大名鼎鼎的松下公司總裁時，先是驚訝不知道該說什么，過了會就嚴肅地對他說：“您作為一個有名氣的公司領導，這樣不注意自己的外表，別人怎么說呢？從這一點可以看到貴公司的形象，有損于公司的名氣。”松下聽了，頓時悟出了理發師話中的真諦。從此，他的衣服總是整整齊齊，皮鞋亮锃锃，頭發梳得油光光的。外出辦事時，別人看到他整齊的裝束與整潔的外貌，印象更深了，也更加相信他了。

為成功而打扮，為勝利而穿著。這就是7P中的有形展示，不僅是企業的領導者需要注重自己的形象，作為企業的員工，在形象上的投資，是一種重要的投資。因為你代表企業的形象，你的絕大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票。”莎士比亞也說過：“一個人穿著打扮，是他自身教育的最形象的說明。”所以企業要強化企業的形象，就要強化人的形象，給消費者和社會展示企業良好的形象。

學習完劉老師的《服務營銷學》，我受益匪淺。服務營銷的意義對與企業來說是重大的，是企業贏得市場的關鍵，這就需要人性化的服務，需要把服務放在重要的位置上。服務在社會經濟活動中的重要性是與日俱增，社會經濟越發達，服務的地位越突出，人的地位也就越突顯。服務即是企業之間競爭的焦點，也為企業發展提供機遇，不論是服務業還是以產品營銷為主體的企業，服務和人將成為企業價值和利益的核心。

第三篇：《服務營銷學》體會

《服務營銷學》體會

09市場營銷二班 崔志強學號：20090516

“想要做好服務營銷需要具備三性，它們分別是靈性、悟性還有韌性！”這是最開始接觸服務營銷學時劉加來老師對我們講的話，我一直都記得，因為我覺得這句話既樸實，又很實際。伴隨著劉加來老師一句句風趣幽默的講解，我度過了自己的大二下學期，服務營銷學的課程結束了，我從中學到了很多，現在與大家分享一下自己從中學到的東西與體會。

在大多數人的觀念里，營銷就等同于推銷，然而事實上卻并不是如此，服務營銷學源于市場營銷學，但其卻不能被市場營銷學所代替，服務營銷學的理念及知識對于當今社會的經濟發展有著重要的推動作用，可以說，服務營銷學承擔的是服務經濟或稱知識經濟的歷史使命。早在2005年，我國的服務業在國民經濟中的比重已上升至40.3%，服務業的巨大發展使服務營銷學的普及與推廣成為必要與可能。

做營銷靠的是“謀”，這句話沒有錯誤，但我覺得，與其靠“謀”，不如靠“誠”。謀的多了，總會讓人產生一種被欺騙的感覺，但若做“誠信營銷”，相信無論何時都不會過時，因為消費者永遠不會對誠信產生抵觸心理，正如現在社會上所倡導的營銷理念一樣。

對于我們而言，做服務營銷的過程中，目的比手段重要，方法比知識重要，服務作為一種無形產品，其生產與消費的過程是共同進行的，消費者實實在在感受著自己所接受的服務，好壞與否評價自在心中，無論你的知識有多么完善，但如果在實施過程中出了問題，那么一切都是空談，服務重在抓住顧客的心理，盡管現在研究顧客心理的專業書籍有很多，但其宗旨卻離不開一句話：“站在顧客的角度去考慮問題。”你站在顧客的角度去考慮顧客的利益，在不知不覺中顧客會回報你更多的利益，這就是市場規則。以誠待“客”，“客”必不欺汝。只有真誠的服務才能換回顧客真誠的信任與支持。

劉加來老師上課的時候寫過這樣一句話：服務等于關心，關心就是服務。的確，大多數時候我們都將服務想的過于復雜，其實仔細想想，讓我們站在顧客的角度考慮我們想要得到的東西，我們會發現我們想要的很簡單：關心我們，讓我們在享受服務的過程中體會到溫暖。現實中一些廠家采用的一些寧愿讓自己吃虧，也不能讓顧客的利益受損的服務總是能贏得顧客的心，從而到最后贏得市場，贏得利益便是這句話的最好體現。

在新世紀的初葉，服務營銷要圍繞樹立關系營銷、顧客滿意、超值服務等理念而服務，而關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念。傳統營銷講究的是“贏得顧客”，關系營銷講究的則是“贏得顧客、擁有顧客”。你的成就永遠跟你服務的人數成正比。以長遠利益為著眼點，以長期關系的建立、保持與加強作為核心概念。培養顧客忠誠度實現互惠互利，這便是關系營銷的目標。隨著經濟與社會的發展，傳統的營銷理念必定為新的關系營銷理念所取代，這是歷史發展的必然趨勢。

近年來在商品領域出現了很多關于商品質量的問題，這在另一方面也體現了“誠信經營”在現實社會中的缺失，作為一種無形產品，服務質量同樣是不可忽視的問題，要知道，服務質量是服務營銷的核心問題，是預期服務質量與感知服務質量的比較，并由技術質量、職能質量、形象質量和真實的瞬間構成，對于消費者而言，在接觸服務人員及服務產品提供的服務時其所得到的滿足感超越了其預期目標的情

況下，自然會接受這種服務。有這么一種商品，它的外圍包裝并不是十分華麗、它的名氣也沒有一些知名品牌那樣有名，但在這件商品上刻著兩個字，簡簡單單的兩個字——誠信，這兩個字代表了它本身的服務價值，消費者會在不斷的消費過程中逐漸接受這種商品，承認這種商品，并最終成就這件商品。

就服務促銷策略而言，目前的主要工具分為四種：人員促銷、廣告、公共關系以及銷售推廣，市場競爭越激烈，就越是需要采取有力的促銷措施來促使顧客理解、接受服務企業的服務產品，而實現促銷目標及服務價值的紐帶我認為只有兩個字：信賴!信賴才是購買的關鍵!這在某一程度上與“誠信營銷”是相同的，照顧好顧客的利益，顧客會加倍照顧你的利益。這在另一方面要求企業注重員工的作用，任何一個成功的企業家都明白一個道理：發展企業首先要發展人。

對于消費者與服務人員直接接觸的服務項目而言，員工的的態度和水平是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。豐富的知識、正確的態度、嫻熟的技巧、良好的習慣是一名優秀的服務人員所具有的品質，服務企業應當注重員工的利益與作用，與員工建立家人的關系，員工感受到這份家的溫暖后，會毫不吝嗇的將這份溫暖傳遞到消費者手中，為家的建設貢獻自己最大的力量。

試想一家服務企業如果做到了以上的全部：以誠待“客”、關心顧客利益與需求、注重關系營銷理念的指導作用、注重服務產品的質量、照顧好自己的員工…那么這家企業有什么理由不成功呢？

在以后的日子里，我會盡量做到劉老師說的那樣：發現需求、創造需求并滿足需求。說來慚愧，本人并不認為自己具有很好的靈性與悟性，但我相信自己具有的最后一性：韌性！只要堅持下去，我相信自己會獲得成功，最后，感謝劉加來老師對我的教導，我會運用您所傳授的理念與知識，結合自身的韌性，不斷提升悟性與靈性，在未來交上一份讓所有人滿意的答卷！

第四篇：服務營銷學心得體會 葉燕婷

<服務營銷學>學后心得體會

龍巖學院經管院09級市場營銷專業 葉燕婷

轉眼間，這一學期的學習課程又即將步入尾聲。服務營銷學是繼大一的市場營銷專業課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。在這之前，我從沒想過一個簡簡單單的營銷過程會有如此多的“潛規則”。毫無疑問的，這一門<服務營銷學>課程著實讓我受益良多。在這里，我想從以下幾個方面談談學完服務營銷學的心得體會。

首先，從整個市場經濟的發展的全局來看，服務營銷學的發展已成為一種必然趨勢。

在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所占比重的提升，將服務營銷從市場獨立出來加以研究已成為必要。再加上中國服務市場的開放與發展必然形成與國際市場相互滲透、互相交織的趨勢。可見，服務在社會經濟活動中的重要性是與日俱增的，社會經濟越發達，服務的地位越突出。服務既是企業間競爭的焦點，也為企業的發展提供機遇，不論是服務業還是以產品營銷為主體的企業，服務將成為企業價值和利益的核心。

當然，優勝劣汰，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發芽；再妙的理論也要有適宜的環境條件才能實施推廣。而中國市場恰有其發展的必要性以及緊迫性。這點我們可以從以下三個方面看出來：

1、中國服務業等待加快發展且有廣闊的發展空間；

2、中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業渠道；

3、傳統文件等待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。

同時，中國推廣服務營銷學的條件也已經成熟。條件方面同樣也有三個：

1、中國自20世紀中期導入市場營銷學后，已形成了一支強大的理論隊伍，這對于理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證；

2、中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理并積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的扎根奠定了基礎；

3、服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，是服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。

從以上幾方面我們可以看出，適宜的中國市場環境以及有利的國際環境致使服務營銷學的發展變得“順理成章”，它的發展已成必然。

接著，在服務營銷迅猛發展的大環境下，服務已經成為了企業的生命線。

比爾蓋茨對微軟公司未來的展望是：微軟公司未來獲得的利潤中有80%來自產品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢等服務。而只有20%的利潤來自于產品銷售本身。忽然想起劉加來老師在課堂上說過的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務營銷就是做一件事，滿足顧客的最小需求；第二句：服務的初衷不是為了推銷商品，而是在解決顧客的實際需求；第三句：未來營銷必須把客戶開心看得筆什么都重要。字字珠璣。可見提升服務品質，已經不僅是提升企業競爭力的重要手段，而且已經成為了決定現代企業成敗的關鍵因素。

現在，我們從企業的角度來分析企業應如何進行服務營銷。服務業有三種類型的營銷：企業和顧客之間的營銷——外部營銷；企業和員工之間的營銷——內部營銷以及員工和顧客之間的營銷——互動營銷。下面，我將從這三個方面依次進行分析論述。

第一個方面，先從企業外部營銷方面來看。

企業外部營銷指的是運用媒體、廣告、活動所進行的營銷行為，包括企業提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內容。企業要做好外部營銷應做到以下幾點：

1、樹立服務意識，重新認知客戶服務

海爾的總裁張瑞敏曾說，一個世界級的品牌，體現的并不是外在變現出來的產品做得怎么樣，質量怎么樣，本質是用戶的認同。毫無疑問的，在服務上，最能體現著一點。然而，我們的企業界目前有一個很不好的趨向，就是忽略客戶價值——大家都在談如何去提升執行力，如何去降低生產成本，如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如何去重視客戶的價值，提升服務品質，以服務增強企業市場競爭力。2006年4月30日，世界著名的英特爾公司營銷主管阿南德·錢德拉塞卡爾說，由于英特爾忽視了客戶服務，付出了損失市場份額的代價，導致了利潤出現了四年來最大幅度的滑坡。世界著名企業如此，其他企業更不必說了。

服務變得如此重要，以至于現在的時代是一個服務精神大行其道的時代。現代服務營銷的基本要素也已從原來的4P變為4C，也就是說，企業的重點不是討論生產什么產品，而是要研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶驚醒溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。

意識決定心態，意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵，具備良好的服務意識和心態，才能做到高品質的服務行為。一流的企業賣服務，二流的企業賣產品，沒有服務，拿什么競爭？

2、對客戶消費心理、需求及行為進行分析

不同的客戶會有不同的需求。消費者日益提高的生活質量和消費水平導致消費者對商品及服務的需求、購買多樣化。服務營銷的決策者、管理者及營銷人員要善于具體問題具體分析，并采取針對性措施，投其所好，才能更好地促進品牌推廣。

當然，以客戶為中心的實質并不是為客戶提供所有的東西，也不是提供無限多的服務，更不是做一些本不該做的事情，而是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的個性化服務，讓客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報。正如西門子有限公司所提出的服務精神文化“真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定制的”。特別是如果服務人員能先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使客戶對自己的服務給予高度的評價。

3、給予客戶優質的服務

企業的競爭策略主要有兩種，要么是價格優勢競爭，要么是差異化競爭，服務就是一項非常有效的差異化策略。許多企業管理者經常存在一些認識誤區：認為提供服務要花費時間、金錢，得不償失，只有停止服務，才有更多精力去發現和爭取新顧客。

事實并非如此。在生活質量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質量的服務，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業務的信譽，同時還獲得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司，比如，戴爾計算機除了其獨特的直線訂購、按需配置模式外，服務方面的優勢尤為明顯；麥當勞是全球最大最著名的快餐服務集團，它高水準的品質、服務、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務；喬·吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務......可見，企業要想成功，提供優質服務是必不可少的環節。

4、建立關系營銷，培養客戶忠誠度

從企業的生存和發展角度來看，決定企業未來命運的因素無非兩種：第一，營運上的比較優勢；第二，客戶關系的維護和加強。如果說運營是企業發展的基礎，客戶關系恐怕就是企業的生命線。而關系營銷的目標就在于同顧客結成長期的相互依賴關系，發展企業及其產品與顧客之間連續性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場、促進銷售。也就是說，關系營銷加強了與客戶的聯系，密切了雙方感情。

還記得劉加來老師曾說過，100%滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是真正的營銷。服務營銷的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足。只有客戶真正感到了滿足，企業也才有可能獲得客戶的忠誠度。

例如，創造了吉尼斯汽車銷售的世界紀錄，在15年中總共賣出了13001輛汽車(平均每天銷售6輛)，而且全部是一對一銷售給個人并獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號的喬·吉拉德先生，在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續關心他們，并恰當地表示出來。他有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”推銷是一個連續的過程，成交既是本次推銷活動的結束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。“成交之后仍要繼續推銷”的觀念讓他把成交看作是推銷的開始，他每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德在自己與客戶之間打造了一張無形的關系網。可見，關系營銷至關重要。第二各方面，從企業的內部營銷來看

內部營銷起源于這樣一種觀念，即把員工看做是企業最初的內部市場，它是一項管理戰略，其核心是發展對員工的顧客意識，目的是要重新向對外部顧客提供服務的公司人員強調營銷的重要性。科特勒指出：內部營銷是指成功的雇傭、訓練員工、最大限度地激勵員工更好地為顧客服務。在市場競爭條件下，企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮，因而企業對內部營銷也出現了不斷增長的需要。戴維森指出：“在服務業，成功的秘訣在于認清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關鍵性的角色”；2003“亞洲最佳雇主”聯邦快遞亞洲區總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。可見只有員工滿意了顧客才會滿意，員工的作用至關重要。所以，再引用一句劉加來老師的名言：發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業的成敗在于人，服務更是如此。

第三個方面，是從營銷人員（互動營銷）的角度來看

一個企業的營銷人員不會少，可是真正能給企業帶來更多利潤的只有優秀的服務人員，也只有優秀服務人員才會得到企業更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內功，才能對外進攻。”所以作為一個服務營銷人員，要有不斷提高自身素養、努力成為一名優秀服務營銷人員的自覺。

為成功而打扮，為勝利而穿著。卡耐基說過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”。100%的企業也都把“相貌端莊”作為第一應聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優秀的服務營銷人員的第一步。

接著，作為一名服務營銷人員應該努力提高自身的專業服務素養。專業服務素養不僅僅指的是專業知識技能，那是作為一個服務營銷人員應該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強烈的服務意識及良好的服務態度。時刻保持真誠的微笑，細心的發現并了解客戶的真實需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態對待客戶犯的錯誤都是一個優秀的服務營銷人員該具備的專業素養。只有這樣，才能為企業留住客戶，才能為自己為企業創造更大的價值。

最后，我想說，我很慶幸能成為劉加來老師的學生。每上一堂課，我都會經歷一次心靈的震撼。他讓我切實感受到了服務營銷發展的必然性、重要性以及在服務營銷迅猛發展的大環境下，企業與服務營銷人員應如何作為才是正確之道。同時也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責任與義務。這對我這個營銷專業的學生來說，無疑是項巨大的收獲。而這對于一個企業、一個服務營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。希望我這篇文章也能給大家一些啟發。

第五篇：學習服務營銷學的體會

大二上學期有幸學習了《服務營銷學》這門課，更幸運的是劉加來教授教我們。劉加來教授風趣形象的上課風格，龍飛鳳舞的藝術字，精美簡潔的PPT展示，在愉快的學習氣氛中我不僅學到了很多專業知識還學到很多為人處世的道理。

21世紀將是以服務取勝的年代，這個時代企業活動的基本準則應是使顧客感到滿意，不能使顧客感到滿意的企業必無立足之地。服務就是用來滿足顧客的期望。服務在社會經濟中的重要性是與日俱增的，社會經濟越發達，服務的地位越突出。隨著消費水平的提高，消費者對產品的附加價值的要求越來越高，而產品附加價值的集中體現就是技術含量、服務含量。現在得消費者不僅僅滿足理性消費，還有感性消費和感動消費。所以現代金融市場的競爭實質上是服務的競爭，服務競爭的成功是企業成功及發展的金鑰匙。企業的任何營銷活動都存在著創造和提供優質服務的條件和機遇，成功的企業就是善于捕捉和運用服務機遇，做好服務工作，從而形成競爭優勢。

作為一個企業要想在激烈的競爭市場上站穩腳跟，必須注重服務這一潛在的市場。首先要發現需求，滿足需求，保持忠誠度。消費者日益提高的生活質量和消費水平導致消費者對商品及服務的需求、購買心理多樣化。不僅滿足于商品的質量，還追求時髦，喜歡新奇；講究保健，崇尚自然；突出個性，傾向高檔；注重方便，講究情趣。顧客是一個企業成功與失敗的關鍵因素，是制勝法寶。顧客市場包括現有顧客—想買又有錢買，潛在顧客—想買又沒錢買，大客服—永久的顧客。面對不同的顧客，企業應該區別對待，如劉老師上課所舉的例子：對一個生病住院的客戶，如果是大客戶就應該主動到醫院看望，而對待一個小客戶只需打個電話問候一下。吸引新顧客，保持舊顧客，建立顧客的忠誠度，這是企業成功的戰略。

顧客滿意理念指導下的企業營銷策略：塑造“以客為尊”的經營理念；開發令顧客滿意的產品；提供另顧客滿意的服務；科學的傾聽顧客的意見。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務理念是與客戶建立直接的聯系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務與指斥，都通過為客戶提供單一責任點來實現戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務和技術支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務。市場競爭包括價格競爭，質量競爭，品牌競爭。服務營銷七要素包括產品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。從這7P中我們得出企業必須注重開發新產品，注重品牌的含金量，注重經銷商培育和銷售網絡的建立，注重銷售行為的改變來刺激消費者。只有降本才能降價，只有降價才能多銷，只有多銷才能薄利，只有薄利才能獲勝。銷售要以顧客需要為起點，以顧客滿意為終點，營銷觀念出發點是市場需求，策略是讓顧客滿意，方法是整合營銷，目的是通過滿足顧客需要達到獎賞。管理之父杜拉克一再強調，“顧客是效益中心”。海爾集團成功的例子告訴我們，只有真誠地對待顧客，才能提高顧客忠誠度。真誠的服務最終換來顧客對企業的信任，也讓顧客為企業樹立了良好的口碑。劉加來教授說過：口碑有三大好處——不花錢；傳播速度快；信用度高。服務營銷對服務人員要求嚴格，作為一名銷售人員必須具備豐富的知識，正確的態度，嫻熟的技巧，良好的習慣。發展企業首先要發展人，辦企業就是在辦人，企業的成敗在于人。做到服務細節人性化，態度優質話，技能專業化，方式靈活化，效率高速化。曾有人問比爾蓋茨當你失去了現在所有的財產，你還可以重建微軟公司嗎？他回答道只要給我300名員工我就會重建微軟公司。比爾蓋茨曾說過：“再煩也別忘記微笑；再急，也要注意語氣；再苦，也別忘記堅持；再累，也要愛自己。低調做人，你會一次比一次穩健；高調做事，你會一次比一次優秀。”把員工放在第一位，就像劉加來教授上課時所說：我們照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。這也是03“亞洲最佳雇主”(聯邦快運)的成功經驗。

在銷售產品和推銷產品的過程和經驗中，我們應該思考如何推銷自己。就如同一個品牌，一定擁有自己獨特的優點，特性。品牌可以分為“四品”：品質、品位、品行、品格。而我們推銷自己也一樣，首先要塑造自己：認識自己的價值；充滿自信；樹立目標和雄心；創造魅力；塑造自己的品格，上升自己的品味，打好自己的品牌。推銷自己必須做到在人們面前表現自己；讓更多的人知道你；讓更多的人記住你；讓更多的人信賴你。

學習了這門課讓我受益匪淺，知道了金融服務營銷學的相關專業知識，知道了作為一名銷售人員必須具備的素質，更讓我學到了為人處世的很多道理。每個人的起點和終點都一樣，不同的是中間的轉折點。在今后的道路上要做到對自己—充滿自信，志在必得；對推銷—熱愛推銷，堅持不懈；對客戶—一心一意，設身處地；對公司—忠心耿耿，始終如一。牢牢記住有所為，有所不為，才能有所作為。

服務營銷學》所得-----陳東

《服務營銷學》這一本書，我們在大二下學期開始學習。在一剛開始看到這本書的時候，只從這本書的名字聯系到得是一些營銷人員在銷售產品時的服務態度。然而，隨著對《服務營銷學》這一本書的深入學習，我對服務營銷學的理解也不斷地加深，知道了服務營銷學由于研究對象是服務業及服務活動，因而涉及的領域、行業更廣泛、更富有色彩。從家政服務到全球網絡營銷，上天入地，縱橫捭闔，有研究不完的新課題，涉及不完的領域。加上在服務業活動中，國際社會及各國不斷推出各種“游戲規則”和競爭策略，給人以智慧的啟迪和昂然奮進的動力。

二十一世紀是知識經濟的時代，同時也是一個競爭的時代，能力說話的時代。隨著我國經濟的快速發展，市場競爭愈加激烈，而人們的生活水平也在不斷的提高，在對各種產品質量看中的同時更加注重對產品服務的需求。產品服務是每一個企業都必須注意的重要板塊，因為每個企業都在提升自己產品質量的時候，顧客更加注重的是高質量的服務。高質量的服務能給人一種值得信賴的感覺，而感覺則是一種看不見，摸不著的影響人們行為的關鍵因素。人們買不買某一種東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是服務。而說到售后服務，這是每個商家都注重的分內服務，能給人一種無微不至的感覺。假如當一個人到一家商場去買一臺電視后，商場會派車把他的電視幫他送到家，然后幫他把電視安裝調試好。這些服務很多人會覺得沒有什么，這是商場分內的工作。然而，那段時間那個人家里面的冰箱正好出了問題，那個送電視上門的工作人員知道后，馬上就用隨身攜帶的工具和零件免費幫他把冰箱修好，并且把修理過程中弄臟的地方清理干凈。這些事兒是那位工作人員完全可以不必做的，但是他卻做了。完全可以想到，那個人將會從對這位工作人員產生好感，到對這家商場產生好感，從而在家里面對這家商場進行宣傳，將良好的口碑傳播給更多人。就好像當顧客滿意的時候他只會告訴幾個人，而當他不滿意的時候，他將會告訴十幾個甚至更多的人。

同時，我也明白了為什么劉加來老師為我們講課時說：“真正的服務人員要有豐富的知識，正確的態度，嫻熟的技巧和良好的習慣。”的確，當一名服務人員真正做到了這些后，才能明白服務人員的真正含義，從而才能更好的做好自己的工作。

而當我們講到服務營銷時，它真正引起人們的重視是因為科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，使人們的生活水平提高，從而使人們的需求層次提高，并且向多樣化發展。而服務營銷則是企業在充分分析并滿足顧客的情況下，為滿足顧客而采取的一系列活動。因為只有企業滿足了顧客的需求，才能為自己賺取更多的利益，總的來說就是企業更好的為顧客服務。

說道這里，我不禁想到劉加來老師在上課的時候對我們說：“沒有最后的服務，只有更好的服務。”因為隨著經濟的快速發展，人們的生活水平得到很大的提升。人們日益增長的物質文化需求也在向著多樣化方向發展，從而也導致了人們所需求的服務也在增加。需求在變化，服務也需要創新，只有不斷推出新、好、奇、特的服務方法，才能滿足人們不斷需求的各種服務。因此，各商家應樹立“服務創新”的意識，不斷完善自身的服務方法，為自己取得最大利益。的確，商家只有不斷完善自身的服務，才能獲得最大的利益。而作為市場營銷專業的學生，想要畢業后獲得成功，那就必須像劉加來老師所說：“做好一個吃苦耐勞的思想準備，培養一種嚴謹的工作生活作風，樹立一個良好的形象，要經受住人生的每一次考驗，養成一種不斷修正錯誤的功夫，設計一條符合自己的發展道路。”

服務營銷學，營銷自己的人生。

服務營銷顧名思義，就是在營銷的過程中注重服務隊品牌的價值影響，即通過提高產品整體概念中的延伸產品價值，以至于提高產品的總價值。

服務營銷是市場營銷的一種形式，服務營銷往往必須與其他營銷方式同時應用，它只能起到畫龍點睛的作用。

服務營銷應注意的是：服務人員的素質、態度等，尤其要注意怎么來服務。

服務營銷部只適用于服務業，任何產業都需要服務營銷，往往服務做得好比類似降價促銷的手段更容易留住客戶。因為心理因素是影響消費者行為的重要因素。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業對消費者需求的深刻認識，是企業市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也日益重要。

一，服務產品與實物產品的差異

與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點：

①服務營銷以提供無形服務為目標。

②服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。

③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。

④由于大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。

⑤服務的所有權缺位特征決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。'

二、服務營銷的管理

為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其

競爭優勢時應注意研究以下問題：

1．服務市場細分

任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

2．服務的差異化

服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：

①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。

③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。

3．服務的有形化

服務有形

《服務營銷學》讀后感

胡孝健

彈指一揮間，大二生活已即將結束，回顧這學期，服務營銷學是我最喜歡的課程之一，服務營銷學本以為是很枯燥的、無趣的，但劉老師講課風趣橫生、激情四溢、結合實際、通俗易懂，加上那帶有閩南口音的腔調，格外地好聽。課堂上學習的不僅僅是理論知識，更重要的是很多做人做事的道理。下面就這兩點做簡要敘述。我國的服務業生產總值占國民生產總值的比重已已升至40.3%，這跟發達國家的70%相比，還有很大的差距，所以發展空間很大。要知道服務業是帶動就業能力最強的，所以在我國推廣服務營銷學有著重大的現實意義。

服務營銷學是從市場營銷學中派生出來的且異于市場營銷的一門獨立的學科，集中研究了在傳統的4P組合不夠用來推廣服務的情況下，又增加了“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從形成了7P組合，服務營銷最核心的就是這7P了，下面我大概的介紹下。

服務產品，服務產品的概念可以從顧客利益、服務觀念、基本服務組合和服務遞送體系來理解。服務企業在進行產品決策時，利用安索夫“產品/市場矩陣”形成了服務企業的4種增長矩陣，即市場滲透、新產品開發、市場開發和多角化經營。隨著服務業的不斷發展，市場競爭的日趨激烈，服務企業必須要重視開發新的服務產品。在服務營銷中，企業要取得競爭優勢必須要形成企業的服務特色，創造服務品牌，品牌能創造經濟或社會效益。

服務定價，服務定價除了受成本、需求和競爭因素外，還受服務業特征的影響，企業在確定服務產品價格目標時，必須考慮產品的市場地位服務產品的生命周期階段、價格的戰略角度等因素。常用的有成本導向定價法、需求導向定價法和競爭導向定價法。服務渠道，服務分銷渠道是指服務從生產者移向消費者所涉及的一系列公司中間商。服務公司的銷售渠道主要有直銷和中介機構銷售兩種，比較創新一點的有租賃服務、特許經營、在綜合服務和準零售化等形式。

服務促銷，促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說和提醒的功能，使顧客理解、接受服務企業的服務。服務促銷組合包括廣告、人員推銷和公共關系等。

服務人員，服務是通過服務人員與顧客的交往完成的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。只有對員工好，員工才會對你的顧客好。服務過程，它是服務營銷組合中的一個主要因素，可以分為線性作業、訂單生產、間歇性作業等。提高服務業生產率，主要靠提高服務員工的素質、采用系統化合高科技服務和引入新服務等。

服務有形展示，服務企業通過對服務工具、設備、員工、信息資料和價格表等為顧客提供有形的服務線索增強顧客對服務的理解和認識，加強顧客對企業的信任度。

除了這些我們將來工作所必不可少的理論知識外，在課堂上我們還學到了很多為人處事的道理。做營銷的就是要“吃千辛萬苦，說千言萬語，走千山萬水，想千方百計”，確實不錯，我們畢業出來必須得從業務員做起，天天要“掃大街”，不付出努力是不可能成功的，營銷人員除了這吃苦耐勞的韌性外還要悟性和靈性，這“三性”對營銷人員很重要。還有就是我們生活中做人的道理，賣產品其實就是在賣自己，我們先讓顧客喜歡自己，進而才會喜歡我們的產品。怎樣讓顧客喜歡自己呢？首先要“嘴上有蜜，臉上有花”，時刻保持溫馨的微笑，然后是我們的穿著打扮，什么樣的場合穿什么樣服裝，讓人看起來要整潔大方得體，再者就是我們的內涵，一個人的涵養不是一天兩天形成的，而是長時間的不斷地積累潛移默化的形成的，那么怎樣提高我們的內涵呢？首先我們要讀書，從書中汲取先輩賢達的智慧和品德；其次是要掌握多種技能，什么都要略知一二，知識面要廣；最后是我們要學會說話的藝術，我們要懂得什么話該說，什么話不該說等等。

聽完劉老師的課，我有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺，所學到的遠不止上述幾點。經典的劉老師語錄，我們也常掛嘴邊。不管怎么樣，我想我們都要像那首課間曲一樣：愛拼才會贏！！

經過一個學期的對于《服務營銷學》的學習，結合平時所知道了解的關于服務行業的一些新聞和知識，對于服務營銷也有了一些自己的看法。從中我深刻的認識到服務業對于一個國家，服務對于一個企業的發展所起到的巨大作用。一個國家想在經濟全球化的浪潮下站穩腳跟，一個企業想要在當今激烈的社會市場競爭中立于不敗之地，都必須重視服務經濟。

課本中講到，在激烈的買方市場情況下，企業要想戰勝競爭對手，必須根據市場和自身狀況建立和發展差異化競爭優勢，使自己的服務產品在消費者心目中形成區別并優越于競爭者產品的獨特形象。例如，聯邦快遞可向客戶提供24～48小時內完成清關的門對門服務。快速、準時、可靠是這家著名的速遞公司的特色。聯邦快遞的創始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。長期以來，聯邦快遞以其可靠的服務，在客戶中贏得了良好的聲譽。

從聯邦快遞的發展來看，正是由于實施了合理的服務營銷計劃，才使自己得到了顧客的信賴，從而為公司贏得了良好的聲譽，為公司帶來良好的經濟效益。由此可見，服務對于一個企業的發展與壯大起著何等重要的作用。

同樣，服務行業的發展對于一個國家的經濟同樣有著不可估量的作用。根據2010年全球各國GDP及產業結構狀況排名，歐盟與美國分別以162822億美元和146578億美元排名前兩位，中國以58782億美元排名第三，日本與德國緊隨其后。盡管成為全球第二大GDP大國，但形勢并不容樂觀，根據該報告，中國的產業結構狀況分別為第一產業9.6%，第二產業46.8%，第三產業43.6%，產值分別為5643億美元，27510億美元，25629億美元。中國第三產業的比重在榜單前35位國家之中排名倒數第三。作為榜單上排名第二的GDP大國，中國的產業結構極不合理。對比美國產業結構狀況，中國GDP總值尚不及美國第三產業產值一半。對此可以看出，服務行業對于一個國家的經濟發展起到的作用是何等巨大。

但是，我國服務業目前總體發展水平落后，特別是服務各產業項目，各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業項目還處于空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。在經濟全球化的腳步下，大量的境外服務企業諸如沃爾瑪，家樂福，歐艾斯，DHL等公司紛紛涉足大陸市場搶占先機，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。所以當前國內需要大量的服務行業的人才，而學習了服務營銷學無疑使我們掌握了一樣有力的技能。

但是，我們并不能僅僅局限于服務營銷學的書本之上，我們的知識面一定要寬廣，會的東西一定要多。當今社會是一個競爭激烈的社會，作為市場營銷專業的我們，對于專業知識技能的掌握至關重要。劉加來教授對我們說過：“做一個營銷人員，就要學會說千言萬語，吃千辛萬苦。”所以，對于學習，我們一定要刻苦，對于生活，一定要積極。努力不一定有回報，但是不努力一定不會有回報。作為大學生的我們，一定要認真的學好專業知識，為將來進入社會做好充足的準備。