第一篇：持續(xù)保持收費(fèi)員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考

持續(xù)保持收費(fèi)員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考

收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)、高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)收費(fèi)員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求。今年我省高速公路管理局廣泛開展文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，賦予文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的標(biāo)準(zhǔn)、新的內(nèi)涵，同時(shí)對(duì)員工的工作行為、公共行為、社會(huì)行為制定了一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)，使得高速公路的形象進(jìn)一步得到了提升。

可以說，當(dāng)前收費(fèi)員工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，大部分員工都樹立了“以車為本,以人為本”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、以服務(wù)樹立品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，但在實(shí)際工作中也存在少數(shù)員工為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)等一些不容忽視的問題：一是文明用語不規(guī)范。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)生硬，語言不溫和甜美等；二是服務(wù)欠真誠(chéng)。文明禮貌服務(wù)僅流于形式，車來了，嘴上說“你好”，眼睛卻看著別處，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對(duì)他的真誠(chéng)；三是微笑欠自然。微笑不是發(fā)自內(nèi)心，笑容僵硬，喪失了微笑的魅力。

造成文明服務(wù)工作不到位的原因：

（一）社會(huì)因素。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊。

（二）單位因素。有的收費(fèi)站認(rèn)為，收好費(fèi)就行，不必花過多的精力抓文明服務(wù)；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，不去作橫向比較，沒有與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個(gè)人因素。員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面存在差異。有的員工業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?；或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響了文明服務(wù)質(zhì)量。

改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策和做法：

從上述造成文明服務(wù)工作不到位的原因來看，我認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹立高速公路收費(fèi)文化理念。進(jìn)一步培養(yǎng)和樹立高速公路文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時(shí)每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路服務(wù)理念和習(xí)慣。

（二）認(rèn)真做好兩項(xiàng)服務(wù)，打造單位文明服務(wù)支持體系。做好兩項(xiàng)服務(wù)是指以內(nèi)部員工和外部顧客為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)工作。先搞好“內(nèi)部員工”的服務(wù)工作，才能推進(jìn)“外部顧客”的服務(wù)工作。員工就是單位的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部員工提供優(yōu)良的服務(wù)是員工向社會(huì)和司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，員工舒心滿意，才可能主動(dòng)的為外部顧客即司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有了偏向，必定導(dǎo)致言行偏軌，從而重形式輕內(nèi)容、進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的不到位。

（四）以最大限度地提高文明服務(wù)為目標(biāo)，著力創(chuàng)建文明窗口形象。要求收費(fèi)員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以飽滿熱情抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照單位的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕。

（五）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。自高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)發(fā)生變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，因此要通過精細(xì)服務(wù)來縮短這些差距，使司乘人員對(duì)我們服務(wù)工作的滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，第一要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二要規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三要完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四要通過精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

（六）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)司乘、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。要定期通過培訓(xùn)，使員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而美化收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭(zhēng)當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的共識(shí)。

（七）以開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)為契機(jī)，搞好“三個(gè)結(jié)合”。要將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)與收費(fèi)站文化建設(shè)結(jié)合起來，形成 “文明、團(tuán)結(jié)、向上”的氛圍;要與解放思想、深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)結(jié)合起來，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)；要與規(guī)范化管理結(jié)合起來，逐步將活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定切實(shí)可行的激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，建立文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，確保取得實(shí)效。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是高速公路行業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，也是高速公路實(shí)現(xiàn)“一流的專業(yè)化營(yíng)運(yùn)管理”的外在體現(xiàn)，提高收費(fèi)文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費(fèi)管理人員的職責(zé)所在。收費(fèi)工作屬于社會(huì)服務(wù)性行業(yè)，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們愉快而來，滿意而歸，是我們的宗旨。服務(wù)的質(zhì)量是這個(gè)行業(yè)的靈魂。文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們不斷的努力和加強(qiáng)。

總之，全力打造高速公路服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)情認(rèn)真分析，尋找解決的方法和途徑，使高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。

第二篇：談收費(fèi)員如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

談收費(fèi)員如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，它僅靠“微笑”、“規(guī)范”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有拓寬服務(wù)領(lǐng)域、培育服務(wù)個(gè)性，形成服務(wù)特色，才能促使文明服務(wù)躍上一個(gè)新的層次。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但必須也要具備一定的專業(yè)知識(shí)，掌握收費(fèi)的規(guī)律和特點(diǎn)，才能更好的干好本職工作，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的責(zé)任，也是我們的目標(biāo)。主要做好以下幾方面：一是微笑多一點(diǎn)；二是儀態(tài)美一點(diǎn)；三是嘴巴甜一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)；四是行動(dòng)快一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)；五是肚量大一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。

作為一名收費(fèi)員，就應(yīng)該想方設(shè)法的為我們司乘人員做好服務(wù)，絕不僅限于一句簡(jiǎn)單的“您好”、“再見”，在收費(fèi)工作中，努力實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，學(xué)習(xí)了解周邊的行車路線，風(fēng)景名勝及相關(guān)的加油站、修理點(diǎn)等信息，盡可能的掌握司機(jī)經(jīng)常問的內(nèi)容，使自己在司機(jī)問詢時(shí)少說幾個(gè)“不知道”，多給司機(jī)一些滿意的答復(fù)，同時(shí)要倡導(dǎo)親情服務(wù)、溫馨服務(wù)、延伸服務(wù)，在和司機(jī)的交往中要注意自己的措辭，努力給司機(jī)賓至如歸的感覺，使我們的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅有量的保證，更有質(zhì)的提高。（馬世杰）

第三篇：收費(fèi)員愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

收費(fèi)員愛崗敬業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

進(jìn)入2012年，新的一年公司加大了水費(fèi)清繳力度。多年來，我們公司不僅關(guān)注著水量的穩(wěn)增，而且還對(duì)水費(fèi)清繳工作一直常抓不懈。我們收費(fèi)員懷著一顆十分真誠(chéng)的心工作，風(fēng)里來、雨里去，在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡。

全面溝通，積極促成水費(fèi)的回收。收費(fèi)員經(jīng)常遇到租房戶欠繳大量的水費(fèi)，原因大多是他們租住房屋的時(shí)候不知道應(yīng)該把水費(fèi)結(jié)交清楚，當(dāng)租房戶住進(jìn)的時(shí)候已經(jīng)有欠費(fèi)的現(xiàn)象，所以才造成欠費(fèi)結(jié)交不清的事情。面對(duì)這種情況，我們的收費(fèi)員他們用自己的電話積極與房主聯(lián)系說明情況，同時(shí)也與租房戶說明在租住房屋之前應(yīng)該把水費(fèi)結(jié)交清楚，避免事后給雙方帶來很多不必要的麻煩和損失。在拒絕面前，我們收費(fèi)員并沒有氣餒，也積極努力，多次上門與房主、租房戶溝通聯(lián)系和協(xié)商，收費(fèi)員以一顆真誠(chéng)的心和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，用戶終于被感動(dòng)了，及時(shí)繳納了水費(fèi)。

誠(chéng)摯做事，優(yōu)質(zhì)服務(wù)百姓家?？此坪?jiǎn)單，平凡的收費(fèi)工作，卻與千家萬戶有著密切的關(guān)系，他們做到了用最真誠(chéng)的心、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去幫助用戶，收費(fèi)員在抄表工作中，經(jīng)常遇到老人、殘疾人和繳費(fèi)不便的人。多年的收費(fèi)工作，使他們與用戶之間建立了友誼和互信關(guān)系，很多用戶基于對(duì)收費(fèi)員的信任與信賴，把水費(fèi)交給收費(fèi)員請(qǐng)他們代繳，而我們的收費(fèi)員也會(huì)把水費(fèi)繳納收據(jù)及時(shí)送到用戶的手中，就這樣不但方便了用戶而且我們也及時(shí)回收了欠費(fèi)。誤解常常是引起水費(fèi)回收的困難。有的用戶對(duì)水費(fèi)的幾次調(diào)價(jià)有異議，意見很大，并表示拒交水費(fèi)。我們收費(fèi)員就不厭其煩的多次登門與用戶講政策，告知水費(fèi)的計(jì)算方法，并告訴用戶如何識(shí)別水表的讀數(shù)。收費(fèi)員用真誠(chéng)、微笑與耐心打動(dòng)了用戶并說出了就沖著你的服務(wù)水費(fèi)我交了。收費(fèi)員還經(jīng)常遇到用戶在知情的情況下，自家的用水器具暗漏水造成用水量的加大，并說是水表有問題的時(shí)候，他們總是積極的幫助用戶查找漏水的原因，并告訴用戶該怎么解決，避免給用戶造成更大的損失。

我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)向上的集體。每當(dāng)有新同志到來的時(shí)候，大家總是熱心幫助他們，告訴他們收費(fèi)員應(yīng)該做到：眼快、手快、腿勤的經(jīng)驗(yàn)，并幫助他們盡快的熟悉業(yè)務(wù)提高技能，使他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)融入到我們的集體，并愛上收費(fèi)這一行。

人們常常贊嘆江河湖海的煙波浩淼，可卻常常忘記百川奔騰之前其源只是點(diǎn)滴。抄表收費(fèi)工作，沒有豪言壯語，只有默默無聞的工作，我們收費(fèi)員在平凡的崗位上，發(fā)揮著自己的光和熱，為供水事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

第四篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說不。公益廣告對(duì)于社會(huì)中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。并且我相信，每個(gè)人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會(huì)進(jìn)來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長(zhǎng)沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個(gè)良好的契機(jī)，我相信對(duì)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說也是一個(gè)很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實(shí)習(xí)的這段日子對(duì)此更是深有感觸，身為長(zhǎng)行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊(duì)伍中顯得尤為重要。

當(dāng)今，金融競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競(jìng)爭(zhēng)，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場(chǎng)。

那么如何實(shí)現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)呢，特提出本人以下幾點(diǎn)淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細(xì)節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感等為原則，比如營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營(yíng)業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。營(yíng)業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會(huì)責(zé)任感；營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅(jiān)持以客戶為中心的原則，比如在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強(qiáng)客戶的安全感；柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標(biāo)準(zhǔn)的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場(chǎng)，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。

二、讓前臺(tái)柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

前臺(tái)柜員服務(wù)方式要主動(dòng)熱情：真誠(chéng)為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對(duì)客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會(huì)青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長(zhǎng)，收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄。此外服務(wù)技能要熟練準(zhǔn)確，這也是必須具備的。只有前臺(tái)柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時(shí)常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠(chéng)度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，也決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點(diǎn)南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對(duì)待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點(diǎn)讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢(shì)與特色存在。我相信借著此次長(zhǎng)沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長(zhǎng)沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長(zhǎng)行！

營(yíng)業(yè)部：劉芳

第五篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡(jiǎn)單而有效的營(yíng)銷 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡(jiǎn)單而有效的營(yíng)銷。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營(yíng)銷手段。怎么理解呢？首先，我們?cè)诮o客戶辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們是給客戶提供服務(wù)，為客戶提供一項(xiàng)產(chǎn)品，服務(wù)就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)就是一種充滿競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。另外，我們給客戶辦業(yè)務(wù)的同時(shí)也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營(yíng)銷?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)滿意了，也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會(huì)提高對(duì)我們的忠誠(chéng)度。所以，服務(wù)就是一種營(yíng)銷。

客戶對(duì)我們的要求無非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務(wù)。所有我們要從業(yè)務(wù)技能上、風(fēng)險(xiǎn)上、禮貌上多下功夫。市場(chǎng)營(yíng)銷里面有這樣的一條定律，得罪一個(gè)客戶會(huì)失去潛在的7到10個(gè)客戶，而一個(gè)滿意的服務(wù)僅能增加1到3個(gè)潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個(gè)客戶，明天就要用三個(gè)客戶來彌補(bǔ)，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務(wù)重量呢？第一，要從風(fēng)

險(xiǎn)控制上下功夫，牢牢把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個(gè)優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。第二，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能鍛煉，再保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務(wù)。就目前的情況來看，客戶對(duì)我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時(shí)間太長(zhǎng)。有一項(xiàng)研究表明一個(gè)人只要等待的時(shí)間超過七分鐘就會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時(shí)間是七分鐘以上呢，每天等待時(shí)間超過七分鐘的客戶基本上都對(duì)我們的服務(wù)提出了質(zhì)疑?？上攵?，辦理業(yè)務(wù)的快慢直接影響到客戶對(duì)我們信譽(yù)。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對(duì)前兩項(xiàng)的一個(gè)重要補(bǔ)；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個(gè)人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個(gè)企業(yè)的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點(diǎn)，營(yíng)銷其實(shí)很簡(jiǎn)單，通過客戶的口口相傳，客戶會(huì)主動(dòng)找上門來。所以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種簡(jiǎn)單而有效地營(yíng)銷！

我的演講結(jié)束了，謝謝大家！