第一篇：企業(yè)服務(wù)心得

服務(wù)創(chuàng)新，顛覆傳統(tǒng)

--《三一重工：將服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加》讀后心得

九 亭 支 行

“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加的地步。”初次閱讀三一重工的服務(wù)案例，感到無(wú)比的震撼：一個(gè)專注于工程制造業(yè)的企業(yè)，能把服務(wù)提升到如此的高度，確實(shí)值得我們深思。

服務(wù)，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開(kāi)始，就給公司植入的基因。三一始終致力于通過(guò)不斷的創(chuàng)新與變革提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，為客戶、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。就像搞技術(shù)創(chuàng)新一樣，三一同樣用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式和手段，對(duì)舊體系發(fā)起了“無(wú)情”的顛覆和沖擊。如果沒(méi)有持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力，一切都會(huì)落伍。“一生無(wú)憂”作為“一省五優(yōu)”的諧音，短短四字涵蓋了三一在服務(wù)、配件、大修等方面對(duì)客戶的承諾，第一次在行業(yè)內(nèi)以量化的承諾數(shù)字及明確的補(bǔ)償方式承載了三一對(duì)客戶多年來(lái)始終不變的情感關(guān)懷，徹底解決客戶的后顧之憂，為各行業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)革命性的服務(wù)理念變革。

現(xiàn)代業(yè)務(wù)企劃之祖Stephen King曾說(shuō)：“產(chǎn)品容易過(guò)時(shí)落伍，但成功品牌卻能持久不墜。”從“被動(dòng)坐等”，到“只要您一個(gè)電話，剩下的交給我們”，再到“無(wú)需等您來(lái)電，一切已在進(jìn)行中”，Stephen King觀點(diǎn)在三一被體現(xiàn)得淋漓盡致。

一個(gè)企業(yè)的研發(fā)創(chuàng)新取得的突破不過(guò)是事業(yè)成功的第一步，而在一個(gè)成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，在一個(gè)買方市場(chǎng)里，服務(wù)質(zhì)量有著超乎尋常的市場(chǎng)彈性。好的品牌服務(wù)，能帶給客戶細(xì)致的關(guān)懷，也會(huì)讓用戶感受到溫暖。20世紀(jì)90年代后期至21世紀(jì)，金融市場(chǎng)呈現(xiàn)白熱化競(jìng)爭(zhēng)，客戶越來(lái)越重視辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、文化等全方位的競(jìng)爭(zhēng)。“創(chuàng)新”、“服務(wù)”已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞，服務(wù)品牌逐步成為很多企業(yè)留住老客戶、吸引新客戶的市場(chǎng)利器。

服務(wù)品牌塑造離不開(kāi)傳播，但在服務(wù)品牌傳播過(guò)程中，僅憑“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出

來(lái)的，服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使。也許客戶沒(méi)有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒(méi)有能夠做到的每一點(diǎn)，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。我們不僅要關(guān)注客戶，還要真正地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

在資本市場(chǎng)萎靡的情況下，得服務(wù)者得天下，2012年服務(wù)將成為交通銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵點(diǎn)，其重要性不言而喻。

服務(wù)，是交通銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。時(shí)代在變、環(huán)境在變，交通銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在交通銀行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造交通銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行的服務(wù)管理。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。還記得我們網(wǎng)點(diǎn)有一天來(lái)了一位五、六十歲的阿姨，詢問(wèn)后知道她是想把咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)。阿姨很親切，我們便耐心地回答著她的問(wèn)題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事，阿姨卻在辦理完業(yè)務(wù)后，阿姨很肯定的笑笑說(shuō)：“以后其他銀行的錢我也存過(guò)來(lái)吧”。我不斷地和阿姨說(shuō)謝謝，她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我們實(shí)在的感受到了服務(wù)的力量。

全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事

上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”。

交通銀行是老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)客戶。“對(duì)于交通銀行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是交通銀行”。我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)。

我們要堅(jiān)持“一個(gè)客戶一個(gè)交行”的管理、服務(wù)理念，客戶服務(wù)雖然沒(méi)有辦法做到讓客戶百分之百的滿意，但我們要時(shí)刻自查自糾，提高自身的服務(wù)能力，讓客戶感受到我們的真心服務(wù)，自然會(huì)得到客戶的認(rèn)可。這對(duì)我們自身來(lái)說(shuō)也是一個(gè)鍛煉，一種修養(yǎng)。”

綜上所述，“人非草木孰能無(wú)情”，用最真心的服務(wù)，自然會(huì)得到客戶最真心的滿意。三一重工這樣的創(chuàng)新服務(wù)也并將成為九亭支行服務(wù)的標(biāo)榜，開(kāi)啟我行在九亭地區(qū)拓展業(yè)務(wù)的新天地！

第二篇：企業(yè)檔案知識(shí)服務(wù)工作心得

企業(yè)檔案知識(shí)服務(wù)是指企業(yè)檔案部門將檔案利用服務(wù)的著眼點(diǎn)從為用戶提供初級(jí)的檔案轉(zhuǎn)移到為用戶提供高級(jí)的知識(shí)，以滿足用戶的知識(shí)需求，幫助用戶解決問(wèn)題的創(chuàng)造性智力活動(dòng)。它對(duì)是傳統(tǒng)檔案服務(wù)的超越與提升，是未來(lái)企業(yè)檔案工作發(fā)展的必然趨勢(shì)。

一、實(shí)施企業(yè)檔案知識(shí)服務(wù)的必要性

（一）是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的需要

當(dāng)

今世界，最重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景和時(shí)代發(fā)展潮流之一是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起。根據(jù)聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（oecd）的研究，目前oecd主要成員國(guó)gdp增長(zhǎng)的50%以上是由知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)的。[1]近年來(lái)，我國(guó)it產(chǎn)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意文化產(chǎn)業(yè)等知識(shí)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)也在飛速發(fā)展。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是直接依賴知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用的經(jīng)濟(jì)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“知識(shí)已經(jīng)成為了關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)資源和比較優(yōu)勢(shì)的主導(dǎo)的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為一種完全不同于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，必然需要一種全新的管理理念、管理模式和管理方法與之相對(duì)應(yīng)。知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新，充分發(fā)揮知識(shí)在經(jīng)濟(jì)生活中的作用，順應(yīng)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)這種“空前關(guān)注知識(shí)的價(jià)值”的要求，因而成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理范式，成為21世紀(jì)管理的必然趨勢(shì)。目前，中國(guó)88%的企業(yè)認(rèn)為有必要實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略，而且越來(lái)越多的公司已經(jīng)實(shí)施知識(shí)管理。[3]實(shí)施知識(shí)管理就要求企業(yè)內(nèi)部包括檔案部門在內(nèi)的各種文獻(xiàn)部門，通過(guò)知識(shí)服務(wù)滿足企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)對(duì)知識(shí)的需求，充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。

（二）是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的需要

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的環(huán)境下，企業(yè)為了提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須將絕大部分資源與精力集中于能直接創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如生產(chǎn)管理、研究與開(kāi)發(fā)（r&d）、市場(chǎng)營(yíng)銷等，以及少數(shù)關(guān)鍵的管理領(lǐng)域，如財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等；而盡量精簡(jiǎn)不重要的活動(dòng)與部門。傳統(tǒng)的企業(yè)檔案工作關(guān)注保存企業(yè)歷史，而忽視創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)價(jià)值，不僅不能為企業(yè)當(dāng)前的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)做出明顯的、直接的貢獻(xiàn)；而且還需要投入不菲的人力、物力和財(cái)力，自然就成為被精簡(jiǎn)的對(duì)象。美國(guó)文檔組織有限公司（documentorganization）主席、紐約大學(xué)兼職教授瑪西?g?高德斯坦（marcyg.goldstein）早在1997年就指出：“今天，沒(méi)有幾家企業(yè)愿意為制作咖啡桌書(shū)籍而開(kāi)展歷史項(xiàng)目，更沒(méi)有哪家公司愿意投資建立一個(gè)只為文化目的服務(wù)的檔案館。”[4]于是，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)紛紛開(kāi)始大幅地裁減檔案機(jī)構(gòu)和人員。例如，中國(guó)鐵路物資總公司有專職檔案人員38人，到僅剩下兼職檔案人員12人。[5]鞍山鋼鐵集團(tuán)公司以前最多時(shí)曾設(shè)置了246個(gè)檔案機(jī)構(gòu)，配備了589名檔案人員，現(xiàn)在全公司專職檔案人員僅剩91人。[6]筆者的調(diào)研也表明，近年來(lái)國(guó)有企業(yè)檔案人員被裁員幅度為25%以上。[7]

而企業(yè)檔案部門應(yīng)對(duì)被裁員威脅的正確策略就是實(shí)施知識(shí)服務(wù)。通過(guò)知識(shí)服務(wù)滿足企業(yè)對(duì)知識(shí)的需求，支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，為企業(yè)直接創(chuàng)造價(jià)值，從而使公司領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到保留檔案部門的必要性。正如加拿大檔案學(xué)者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“與所有精明的商業(yè)部門十分類似的是，企業(yè)檔案管理的成功主要依靠?jī)蓚€(gè)基本因素：(1)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品確實(shí)有需求；(2)保證必須的靈活性以滿足利用者不斷變化的需要。”[8]國(guó)外一些企業(yè)檔案部門已經(jīng)在這一方面作出了成功的探索。例如，在廣州召開(kāi)的企業(yè)檔案工作國(guó)際研討會(huì)上，法國(guó)圣戈班集團(tuán)檔案館館長(zhǎng)笛迭·邦杜說(shuō)：“企業(yè)檔案部門第一和首要任務(wù)，是為企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)和處理現(xiàn)實(shí)問(wèn)題服務(wù)，對(duì)歷史的貢獻(xiàn)則是額外的收益，因此目前圣戈班集團(tuán)檔案館是作為企業(yè)一個(gè)盈利和服務(wù)中心來(lái)運(yùn)營(yíng)。”[9]

（三）是解決當(dāng)前企業(yè)檔案工作問(wèn)題的需要

近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)檔案部門將主要的工作精力放在檔案信息化建設(shè)上。相當(dāng)一大批企業(yè)建立了檔案信息管理系統(tǒng)，推出了數(shù)字檔案館。但是，檔案信息化建設(shè)實(shí)際效果如何呢？下一步該怎樣發(fā)展呢？

湖南某企業(yè)檔案館投入巨資采購(gòu)檔案信息管理軟件，添置大量的儀器設(shè)備。筆者問(wèn)該館工作人員為什么要進(jìn)行檔案信息化建設(shè)。他們的回答竟然是：“我們看別的單位都在搞信息化，我們也跟著搞唄。”我說(shuō)：“檔案信息化建設(shè)的最終目的在于，如何利用信息技術(shù)更好地為用戶提供檔案信息服務(wù)。”他們這才恍然大悟。工作缺乏目的性，其實(shí)際效果可想而自知。南方某家大型醫(yī)院信息中心，已經(jīng)存儲(chǔ)了超過(guò)5gb的電子病歷檔案，每天還有來(lái)自各醫(yī)療科室數(shù)以千計(jì)的電子病歷檔案。這些電子病歷檔案如果被充分利用，可以提高診斷水平與治療效果、開(kāi)發(fā)新的藥物，利于醫(yī)患雙方。但是非常可惜的是，這些已經(jīng)良好歸類、可靠存儲(chǔ)的醫(yī)療信息竟然無(wú)人問(wèn)津。[10]重建設(shè)輕

利用，這是一種重要的資源浪費(fèi)。廣東某通訊公司檔案館館長(zhǎng)對(duì)筆者說(shuō)：“檔案系統(tǒng)也上了，達(dá)標(biāo)升級(jí)也實(shí)現(xiàn)了，下一步我們?cè)撟鍪裁矗俊彼麄兠媾R著未來(lái)之路在何方的困惑。

解決上述問(wèn)題的答案在于實(shí)施知識(shí)服務(wù)。通過(guò)知識(shí)服務(wù)，使人們認(rèn)識(shí)到檔案信息化建設(shè)的目的在于更好地提供知識(shí)服務(wù)，滿足企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中對(duì)知識(shí)的需求；通過(guò)知識(shí)

服務(wù)，真正發(fā)揮檔案的作用，充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值，提高檔案信息化建設(shè)的實(shí)際效果。通知知識(shí)服務(wù)，指明未來(lái)檔案工作的發(fā)展之路：實(shí)現(xiàn)以知識(shí)管理為導(dǎo)向的檔案管理，從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識(shí)服務(wù)過(guò)渡。

二、企業(yè)檔案知識(shí)服務(wù)的理論依據(jù)

（一）知識(shí)管理

知識(shí)管理是指應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行積累、組織、評(píng)價(jià)、傳遞和應(yīng)用、創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)是知識(shí)是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，知識(shí)管理根本目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值、提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，知識(shí)管理的基本活動(dòng)是知識(shí)的積累、組織、評(píng)價(jià)、傳遞和應(yīng)用、創(chuàng)新等，知識(shí)管理的技術(shù)支撐是現(xiàn)代信息技術(shù)。作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理范式，知識(shí)管理必然為包括檔案管理在內(nèi)的企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)提供創(chuàng)新的思路和視角。

知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)可以促使人們重新認(rèn)識(shí)企業(yè)檔案的價(jià)值：企業(yè)檔案作為一種重要的知識(shí)載體，應(yīng)該是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，而不僅僅是簡(jiǎn)單的“歷史記錄”、“資料”或“工具”；應(yīng)該是企業(yè)展望未來(lái)的窗口，而不僅僅是回顧過(guò)去的鏡子。知識(shí)管理的根本目的可以促使人們重視定義企業(yè)檔案管理的根本目的：企業(yè)檔案管理不能只重視檔案的收集、整理和保管，而更應(yīng)該重視檔案的開(kāi)發(fā)和利用；檔案管理不能停留于被動(dòng)的、單一的、滯后的服務(wù)，而必須融入企業(yè)的核心活動(dòng)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化服務(wù)，為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)。知識(shí)管理的基本內(nèi)容可以促使人們重新思考企業(yè)檔案管理的基本內(nèi)容：企業(yè)檔案管理應(yīng)該從關(guān)注對(duì)檔案實(shí)體的管理轉(zhuǎn)移到關(guān)注對(duì)檔案所存儲(chǔ)的信息、所蘊(yùn)含的知識(shí)的管理。知識(shí)管理的技術(shù)支撐可以促使人們重新考察企業(yè)檔案管理的技術(shù)方法：企業(yè)檔案管理必須拋棄傳統(tǒng)的手工操作方式，而采用先進(jìn)的信息技術(shù)。

在檔案管理諸環(huán)節(jié)工作中，檔案利用服務(wù)尤其需要以知識(shí)管理思想理念為指導(dǎo)，借助知識(shí)管理技術(shù)方法進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的過(guò)渡。

（二）檔案后保管范式

自從1996年加拿大著名檔案學(xué)家特里?庫(kù)克（terrycook）在北京第十三屆國(guó)際檔案大會(huì)上，首次比較系統(tǒng)地闡述“檔案后保管范式”（apost-custodialparadigmforarchives）以來(lái)，檔案后保管范式成為檔案學(xué)新的理論范式。檔案后保管范式是檔案學(xué)界針對(duì)檔案工作面臨環(huán)境急劇變化、傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大挑戰(zhàn)而做出的積極的理論回應(yīng)，體現(xiàn)了新形勢(shì)下檔案管理發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，反映了檔案管理演進(jìn)的必然趨勢(shì)。

檔案后保管范式的提出有兩個(gè)直接的原因：一是由于虛擬的電子文件取代實(shí)體的紙質(zhì)文件，使得文件造極易流逝，難以捕獲，造成有用信息流失；基于實(shí)體文件形成者的來(lái)源信息和有機(jī)聯(lián)系在虛擬狀態(tài)下難以追溯和考察，以至于電子文件背景方面的深層信息和深度知識(shí)無(wú)從挖掘。而傳統(tǒng)的、基于紙質(zhì)文件，以實(shí)體來(lái)源原則為核心的檔案學(xué)理論與檔案管理技術(shù)無(wú)法從根本上解決這兩個(gè)難題。二是由于文件數(shù)量急劇增長(zhǎng)，造成“文件雪崩”；而且與此同時(shí)，文件的質(zhì)量大幅下降，少數(shù)有用文件被大量無(wú)用文件埋沉，形成“信息污染”。這樣就大大降低了人們吸收信息的效率，增加了人們獲取知識(shí)的難度。所以必須強(qiáng)化文件鑒定，剔除無(wú)用文件。而傳統(tǒng)的“直接鑒定法”——逐份審查文件的內(nèi)容，如何能高效地解決海量文件的鑒定問(wèn)題呢？結(jié)果，人們感到了“信息恐懼”、“知識(shí)饑餓”，傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大的挑戰(zhàn)。[11]

檔案后保管范式由三項(xiàng)基本內(nèi)容組成（實(shí)質(zhì)上是三個(gè)應(yīng)對(duì)上述難題的策略）：一是新來(lái)源觀。傳統(tǒng)來(lái)源原則中的“來(lái)源”是指文件形成者，往往是一種實(shí)實(shí)在在、看得見(jiàn)摸得著的機(jī)構(gòu)、組織或個(gè)人。而新來(lái)源觀中的“這個(gè)‘來(lái)源’是指文件的形成過(guò)程及背景，即文件是由誰(shuí)，在什么條件下，運(yùn)用哪些數(shù)據(jù)，為了什么目的，采用了何種結(jié)構(gòu)形成的等方面的情況。”[12]新來(lái)源觀促使人們將對(duì)文件管理的重心從文件產(chǎn)生之后轉(zhuǎn)移到其產(chǎn)生之初或之前，提前控制和全過(guò)程控制文件的運(yùn)轉(zhuǎn)，確保文件被有效捕獲與控制，而不會(huì)流逝；促使人們將關(guān)注點(diǎn)從文件表層的、內(nèi)容方面的信息、知識(shí)轉(zhuǎn)移到其深層的、背景方面的信息、知識(shí)。二是宏觀鑒定論。傳統(tǒng)的鑒定觀采用比較具體的、微觀的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，要求直接地、逐份逐份地審查文件的內(nèi)容，然后決定文件的存毀。而宏觀鑒定論采用宏觀的、系統(tǒng)的、超前的鑒定標(biāo)準(zhǔn)與方法可以對(duì)數(shù)量龐大的文件進(jìn)行“批處理”式的鑒定，從而極大地提高鑒定工作的效率與質(zhì)量，大量地剔除了沒(méi)有價(jià)值或價(jià)值很低的文件，減少了信息污染的程度。三是知識(shí)服務(wù)。在傳統(tǒng)檔案管理中，檔案管理人員忠實(shí)地保管著檔案，被動(dòng)地為用戶提供檔案，而把如何從數(shù)量龐大的檔案卷宗中搜尋、獲取所需的信息、知識(shí)的難題留給用戶自己去解決。在利用信息、知識(shí)，創(chuàng)造價(jià)值的這個(gè)過(guò)程中，檔案管理者只做出了極少的貢獻(xiàn)，因而也就只能“坐在凄涼冷清的文件辦公室或是靜寂的檔案架前”。而知識(shí)服務(wù)要求檔案人員“停止扮演保管員的角色，而成為概念、知識(shí)的提供者”，“把著眼點(diǎn)從信息轉(zhuǎn)移到知識(shí)上（探尋、傳播、理解），從建立數(shù)據(jù)庫(kù)到建立知識(shí)庫(kù)上”，“引導(dǎo)利用者從泛濫的具體信息過(guò)渡到知識(shí)甚至智慧”。這樣，檔案人員真正滿足了用戶的信息、知識(shí)需求，為信息、知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)做出了巨大的貢獻(xiàn)，因而也就可以“重新坐回上帝的身邊”。[13]

雖然檔案后保管范式是從檔案專業(yè)自身的視角出發(fā)，為解決檔案專業(yè)自身的問(wèn)題而提出來(lái)的。但是，它在思想理念方面卻與知識(shí)管理不謀而合。新來(lái)源觀的實(shí)踐目的在于捕獲文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深層的、隱含的信息和知識(shí)，從而為知識(shí)服務(wù)提供豐富的知識(shí)資源。宏觀鑒定論的實(shí)踐目的在于提高文件鑒定的效率與質(zhì)量，剔除沒(méi)有價(jià)值或價(jià)值很低的文件，提高人們檢索、利用所需文件的效率，增強(qiáng)人們獲取、吸收信息和知識(shí)的能力，從而為知識(shí)服務(wù)提供良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。知識(shí)服務(wù)的目的則是通過(guò)更好的技術(shù)手段為用戶提供檔案服務(wù)，指引用戶從文件中獲取所需的信息、知識(shí)（甚至智慧），從而應(yīng)用知識(shí)、創(chuàng)造價(jià)值。由此可見(jiàn)，新來(lái)源觀、宏觀鑒定論和知識(shí)服務(wù)三者是有機(jī)統(tǒng)一的。檔案后保管范式的核心和最終目的是知識(shí)服務(wù)，新來(lái)源觀和宏觀鑒定論是實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。知識(shí)服務(wù)作為檔案后保管范式的核心和最終目的，體現(xiàn)了關(guān)注知識(shí)價(jià)值、重視提供知識(shí)、強(qiáng)調(diào)應(yīng)用知識(shí)的思想理念。這也正是知識(shí)管理的核心價(jià)值觀念之所在。[14]

三、企業(yè)檔案知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐方法

（一）服務(wù)理念從以檔案機(jī)構(gòu)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?/P>

過(guò)去，檔案部門以自身為中心來(lái)開(kāi)展檔案服務(wù)，工作過(guò)程中往往首先考慮自身管理檔案的方便與輕松，而較少考慮用戶的真實(shí)需求和切實(shí)感受。實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)，檔案部門不能按照自身的認(rèn)識(shí)、理解、思維甚至是想象，去收集、整理、保管檔案和提供檔案服務(wù)；而必須以用戶需要為導(dǎo)向、以用戶滿意為目標(biāo)、以用戶便利為原則，重新審視檔案管理的全過(guò)程。

例如，在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中，檔案被分成“文書(shū)檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實(shí)物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時(shí)，需要首先選擇檔案類別，然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分，與其實(shí)體檔案整理體系是相一致的，十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是，后來(lái)檔案館聽(tīng)到不少用戶的抱怨：“我分不清何為‘文書(shū)檔案’、何為‘基建檔案’，我只想找到我要的檔案！”“我想找的那份材料，到底屬于哪一類別啊？”該公司檔案館館長(zhǎng)聶偉先生對(duì)筆者說(shuō)：出現(xiàn)這種情況，主要是我們檔案部門沒(méi)有認(rèn)真了解用戶的檢索習(xí)慣和思維方式，想當(dāng)然地認(rèn)為普通員工都能理解“文書(shū)檔案”、“實(shí)物檔案”等檔案專業(yè)術(shù)語(yǔ)。事實(shí)上，用戶并不關(guān)心也無(wú)須關(guān)心這些概念的涵義，他們只在乎如何才能最簡(jiǎn)便、最快速地找到自己所需的信息、知識(shí)，他們通常習(xí)慣于從檔案的主題內(nèi)容入手檢索、利用檔案。說(shuō)到底，用戶出現(xiàn)困惑，就是沒(méi)有我們樹(shù)立“以用戶為中心”的服務(wù)理念。

“以用戶為中心”就要求企業(yè)檔案人員“處處”、“時(shí)時(shí)”為用戶著想，從檔案的收集、整理、鑒定到利用的全過(guò)程為用戶著想。以檔案收集為例，檔案部門在確定的文件歸檔范圍應(yīng)該思考：是否收集到用戶所需要的全部文件材料嗎？是否還有某些用戶需要的文件材料被排除在歸檔范圍之外？例如，北京某公司的一名技術(shù)員說(shuō)：“我們公司的檔案人員就像古代皇帝身邊的史官，把公司領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都記錄下來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)昨天到哪里視察啦，今天做什么重要講話啦，都存留下了照片、講話稿。但是這些東西對(duì)于像我這樣的普通員工來(lái)說(shuō)根本沒(méi)用，不能解決實(shí)際問(wèn)題。我最需要是那些經(jīng)驗(yàn)豐富的老專家、老員工撰寫(xiě)的材料，看看他們做的項(xiàng)目建議書(shū)，我就知道如何撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)，看看他們寫(xiě)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我就知道應(yīng)該避免犯哪些錯(cuò)誤。可是這些東西往往在檔案室里找不到。”造成這一現(xiàn)象的原因恐怕與我們檔案部門傳統(tǒng)上缺乏為普通用戶著想的意識(shí)不無(wú)關(guān)系吧。

（二）服務(wù)目的從為用戶提供檔案轉(zhuǎn)變?yōu)闉橛脩籼峁┲R(shí)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)的目的是為用戶提供檔案，提供解決問(wèn)題所需的信息。它關(guān)注的焦點(diǎn)和最終評(píng)價(jià)是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識(shí)服務(wù)的目的是為用戶提供知識(shí)，提供解決問(wèn)題的具體方案。它關(guān)注的焦點(diǎn)和最終評(píng)價(jià)是“是否通過(guò)我的服務(wù)解決了您的問(wèn)題”。

例如，在上海江南造船廠，員工到檔案館查閱、復(fù)制檔案，檔案館提供的是低級(jí)的檔案服務(wù)。檔案館進(jìn)行檔案編研，將編研成果發(fā)送到員工手中，檔案館提供的是較高級(jí)的信息服務(wù)。檔案館通過(guò)檔案編研發(fā)現(xiàn)，本單位在歷史上創(chuàng)造了三十多項(xiàng)中國(guó)第一，如中國(guó)第一臺(tái)萬(wàn)噸水壓機(jī)、中國(guó)第一艘破冰船、中國(guó)第一艘東方紅探測(cè)船等。[15]這一發(fā)現(xiàn)被企業(yè)廣泛、多次應(yīng)用于對(duì)外的宣傳廣告公關(guān)和對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化建設(shè)。檔案館通過(guò)這一發(fā)現(xiàn)為本單位提供的是高級(jí)的知識(shí)服務(wù)。

要實(shí)現(xiàn)從提供檔案向提供知識(shí)的過(guò)渡，要求檔案部門加強(qiáng)對(duì)檔案的編輯與研究，從中挖掘與提煉知識(shí)。例如，國(guó)外一家公司檔案館為公司雇員的醫(yī)療檔案做完索引之后，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司多收了保險(xiǎn)費(fèi)，因?yàn)樗麄兪前凑諊?guó)家費(fèi)率而不是較低的地方費(fèi)率計(jì)算的。發(fā)現(xiàn)和提供這一知識(shí)之后，公司財(cái)務(wù)部迅速更換了一家保險(xiǎn)公司。[16]

（三）服務(wù)主體從由單個(gè)員工提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪＜覉F(tuán)隊(duì)提供服務(wù)

過(guò)去，檔案部門開(kāi)展檔案服務(wù)大都是由單個(gè)普通工作人員為用戶提供服務(wù)，而知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體的專家化、團(tuán)隊(duì)化。所謂“專家化”，是指提供知識(shí)服務(wù)的工作人員應(yīng)該是具有廣博、專深知識(shí)的專家，面對(duì)用戶復(fù)雜性、專業(yè)性的問(wèn)題，他們能引導(dǎo)用戶在“信息海洋”中迅速、準(zhǔn)確地找到所需知識(shí)，找到解決方案。所謂“團(tuán)隊(duì)化”，是指將多方面專業(yè)人員有機(jī)地整合成團(tuán)隊(duì)，針對(duì)某一項(xiàng)目實(shí)施全面服務(wù)。知識(shí)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員知識(shí)和能力要求較高，一個(gè)專家即便掌握了復(fù)合、深厚的知識(shí)，也難以獨(dú)立應(yīng)對(duì)復(fù)雜、高難項(xiàng)目的知識(shí)服務(wù)任務(wù)，因而需要建立團(tuán)隊(duì)，依靠集體智慧、分工協(xié)作完成。

例如，株洲電力機(jī)車公司為上海地鐵公司生產(chǎn)的機(jī)車中一個(gè)關(guān)鍵性的軸輪磨損嚴(yán)重。獲知這個(gè)情況后，公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報(bào)組抽調(diào)骨干組成一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，來(lái)自檔案管理組的成員負(fù)責(zé)查找關(guān)于這一軸輪研究、制造的檔案，來(lái)自翻譯情報(bào)組的成員負(fù)責(zé)收集國(guó)外關(guān)于這一軸輪的最新技術(shù)情報(bào)。然后共同對(duì)兩方面的信息進(jìn)行比較分析、綜合提煉。最后向公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員提供了一份詳細(xì)的報(bào)告，供他們決策和技術(shù)攻關(guān)之用，贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員的高度贊譽(yù)。

（四）服務(wù)方式從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)

過(guò)去，檔案部門習(xí)慣于被動(dòng)服務(wù)，較少開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)；而主動(dòng)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的基本特征。例如，劍南春集團(tuán)檔案信息中心主動(dòng)到公司領(lǐng)導(dǎo)和信息需求量大的部門去征求意見(jiàn)，了解他們急需的信息，制成表格，每天按照表格將企業(yè)內(nèi)外電子信息進(jìn)行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，即時(shí)發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門參考，為領(lǐng)導(dǎo)和部門決策做出了重大貢獻(xiàn)。[16]

(五)服務(wù)手段從機(jī)械化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種機(jī)械式的服務(wù)，用戶說(shuō)要什么就提供什么，不能滿足用戶深層的、隱含的、沒(méi)有直接表達(dá)的需求。而知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)借助人工智能技術(shù)為用戶提供智能化的服務(wù)。例如，過(guò)去我們獲取用戶的信息、知識(shí)需求，主要是采用問(wèn)卷調(diào)查法，即在用戶常用的檢索界面上設(shè)置一份含有若干問(wèn)題的問(wèn)卷讓用戶填寫(xiě)，用以了解用戶的信息、知識(shí)需求。用戶需要耗費(fèi)一定時(shí)間去進(jìn)行選擇、填寫(xiě)，增加了用戶的負(fù)擔(dān)；而且有時(shí)用戶難以明確地表達(dá)自己的需求。現(xiàn)在我們可以借助智能代理（agent）技術(shù)，通過(guò)監(jiān)視用戶的信息查詢過(guò)程自動(dòng)獲取用戶個(gè)性化需求。即在用戶的終端上運(yùn)行具有監(jiān)視功能的智能代理。智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的過(guò)程和內(nèi)容不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器，服務(wù)器對(duì)這些有關(guān)用戶信息利用情況的記錄進(jìn)行分析，就可以從中挖掘出用戶的利用偏好和需求趨勢(shì)。

（六）服務(wù)策略從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)所有的用戶都以同樣的方式提供同樣的檔案，如同西藥商店出售成藥，不同的患者病癥不同，但藥物是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)出來(lái)的，針對(duì)性弱。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同的用戶采用不同的服務(wù)方式提供不同的知識(shí)，如同中醫(yī)大夫?qū)ΠY下藥，可以根據(jù)患者病癥的細(xì)微差異開(kāi)列特別的藥方。

（七）服務(wù)過(guò)程從階段性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿^(guò)程服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種階段性服務(wù)，如同一家不負(fù)責(zé)任的商店只提供直接銷售，不提供售前服務(wù)和售后服務(wù)。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)一種全過(guò)程服務(wù)，不僅負(fù)責(zé)直接銷售，還有提供售前服務(wù)（前期服務(wù)）和售后服務(wù)（后期服務(wù)）。

知識(shí)服務(wù)的前期服務(wù)主要包括：了解用戶的檔案需求；向用戶宣傳現(xiàn)有檔案資源狀況，吸引員工前來(lái)利用檔案；向用戶傳授檢索、利用檔案的技能，幫助用戶提高檢索、利用的效率；等等。后期服務(wù)主要包括：了解用戶利用檔案、享受服務(wù)之后產(chǎn)生的實(shí)際效果和新的需求；了解用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式的意見(jiàn)和建議；根據(jù)用戶的意見(jiàn)和建議改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式；等等。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借助信息技術(shù)提供全過(guò)程服務(wù)是簡(jiǎn)易可行的。例如，檔案部門可以在檔案網(wǎng)站主頁(yè)上掛接一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查表或設(shè)置一個(gè)“意見(jiàn)箱”欄目，收集用戶的需求信息和反饋信息；可以在檔案網(wǎng)站上提供《檔案館指南》、《用戶須知》、《檔案檢索課程》等圖文并茂的頁(yè)面，宣傳館藏檔案資源，傳授檔案利用技能。

第三篇：服務(wù)心得

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我在長(zhǎng)春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來(lái)到了了這里。經(jīng)過(guò)一年的總行實(shí)習(xí)和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多，也成長(zhǎng)了很多。今天我很榮幸被評(píng)為第二季度經(jīng)開(kāi)支行的服務(wù)之星，感謝大家對(duì)我的認(rèn)可和鼓勵(lì)，下面我就對(duì)服務(wù)的認(rèn)知談?wù)勎业男牡煤腕w會(huì)。

作為一名高柜柜員，我們的服務(wù)宗旨就是以客戶為導(dǎo)向，全心全意為客戶服務(wù)，高效快捷的為其辦理業(yè)務(wù)，達(dá)到他們的滿意。讓客戶感受到家一般的溫暖，用我們的微笑去感染他們，用我們的真誠(chéng)來(lái)?yè)Q取客戶的認(rèn)同。但在現(xiàn)實(shí)生活中，客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，難免會(huì)遇到一些不講道理的客戶，因此我們說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式就顯得十分重要，耐心細(xì)致的回答客戶的問(wèn)題，盡最大可能來(lái)滿足客戶的需求，我相信只要我們用熟練的業(yè)務(wù)技能和積極熱情的服務(wù)態(tài)度來(lái)辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有什么事是化解不了的。即便我們受到了委屈，也要學(xué)會(huì)忍受，因?yàn)槲覀兪倾y行服務(wù)人員，每個(gè)人的價(jià)值觀世界觀不一樣，我們要尊重客戶也要理解客戶。我相信每個(gè)客戶都是善良的，他們來(lái)銀行一定不是為了和你吵架，將心比心，我們無(wú)可挑剔的服務(wù)一定會(huì)贏得客戶的贊賞，好人總是比壞人多，不是嗎？

經(jīng)歷的事情多了，看的也就淡了，四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓我的內(nèi)心更加強(qiáng)大了，有時(shí)候客戶的一句贊賞就會(huì)讓我覺(jué)得所有的付出都是值得的，得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始轉(zhuǎn)型，做精細(xì)化銀行，以提升客戶服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的服務(wù)大廳，給他的感覺(jué)就像來(lái)到了高級(jí)商務(wù)酒店一般，我們要讓客戶感受到不一樣的服務(wù)，在這里辦業(yè)務(wù)，會(huì)覺(jué)得安心、省心、舒心、放心。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們前臺(tái)柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務(wù)七步曲”看上去簡(jiǎn)單易操作，但是貴在堅(jiān)持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習(xí)慣，也恰恰是這樣的細(xì)節(jié)處，更能給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)，規(guī)范化的禮貌服務(wù)，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個(gè)銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口，合適的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作，不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn)，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。以上就是我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，未來(lái)銀行間在金融業(yè)務(wù)相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)的力量就不言而喻了，毫不夸張的說(shuō)，可能一個(gè)柜員的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶，也可能損失一個(gè)客戶，所以說(shuō)做好服務(wù)，是我們最基礎(chǔ)的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務(wù)拓展的基石，也是維護(hù)客戶的保障。

讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務(wù)、商行砥柱”的支行口號(hào)來(lái)為長(zhǎng)春農(nóng)商行貢獻(xiàn)自己的一份力量吧！用我們的青春來(lái)譜寫(xiě)長(zhǎng)農(nóng)商行輝煌的贊歌！

經(jīng)開(kāi)支行：張俊峰

2015年6月18日

第四篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。

我們的社會(huì)是一個(gè)分工和協(xié)調(diào)的社會(huì)，服務(wù)是服務(wù)工作的本質(zhì)所在，在服務(wù)業(yè)中從事服務(wù)、清潔工作，這只是分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。

服務(wù)工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務(wù)認(rèn)識(shí)。

直接和顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識(shí)和技巧，沒(méi)有知識(shí)和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，沒(méi)有心理學(xué)知識(shí)和語(yǔ)言技巧，就會(huì)有意無(wú)意的得罪客人；沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能快捷、高效的服務(wù)。

客人的需求是多層次的，如沒(méi)有相應(yīng)的多方面的知識(shí)，就滿足不了客人多層次的需要，服務(wù)是種很知識(shí)化、專業(yè)化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識(shí)，也要有專業(yè)水平。

服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作，因此，員工沒(méi)有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)是對(duì)待工作的正確態(tài)度。員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是餐廳的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表餐廳，代表餐廳的質(zhì)量、形象，餐廳形象的好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)，餐廳的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

在自己崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶共蛷d形象受損，而要通過(guò)我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的餐廳，餐廳的員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為一名員工必須明確餐廳的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按餐廳要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：要積極主動(dòng)、自信高效地為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)禮貌，遵照職業(yè)道德規(guī)范；要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要及時(shí)報(bào)備。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作沒(méi)有小事，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每項(xiàng)事都做好。

必須知道，服務(wù)業(yè)的工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了本部門，別的員工都無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作。員工之間必須加強(qiáng)協(xié)作，工作時(shí)不推托；為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)于律已，寬于待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作；必須清楚制度、紀(jì)律是餐廳正常運(yùn)作所必須的，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格尊守。

必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專一行。

第五篇：服務(wù)心得

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，規(guī)范服務(wù)心得體會(huì)

郭江波

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對(duì)照自己內(nèi)心最真實(shí)的想法和在這個(gè)平凡和簡(jiǎn)單的崗位中的做法。我收獲了許多有意義，有價(jià)值并且激勵(lì)我一直向前看的經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)充滿青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻(xiàn)的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡。

努力塑造良好的柜員儀表形象，美國(guó)心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么” 更重要，既然選擇了這個(gè)行業(yè)，那么我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記服務(wù)的宗旨，始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為 郵政儲(chǔ)蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。

服務(wù)是一種人人都懂的體態(tài)語(yǔ)言；代表親切、喜歡、包容、接納； 顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護(hù)，應(yīng)多給“孩子”們一些呵護(hù)，這些道理大家都懂，但生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來(lái)越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，儲(chǔ)蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升，為了工作加班加點(diǎn)我積極的參與，每當(dāng)節(jié)日大家和親人團(tuán)聚的時(shí)候，這時(shí)的我還忙碌地工作著，總覺(jué)得愧對(duì)父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時(shí)候，心里又會(huì)覺(jué)得安慰;自己的辛苦換來(lái)的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來(lái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。將儲(chǔ)蓄工作做細(xì)、做好、做精。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽(tīng)課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。

做為一名共產(chǎn)黨員，我更加明白自己的責(zé)任和義務(wù)，在各方面都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求自己，做好先鋒模范帶頭作用，在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中做出表率，不失一名合格的中國(guó)共產(chǎn)黨黨員應(yīng)當(dāng)具備的品質(zhì)。