第一篇：服務心得

心 得

作為一個服務人員，經常會想顧客到底想要的是什么？也許你會說，肯定是好的服務，現在不管是銀行業還是其他行業競爭這么激勵，肯定哪家服務好，顧客就去哪家。我又不禁會想：那么好的服務僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點兒，肢體動作規范點嗎？下面我們看一個故事，也許能找到答案。

在飛機上，短短一個小時，發生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因為機上空調太冷，就請乘務員拿一條毛毯。結果，乘務員回復沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機連個毛毯都沒有？乘務員回復：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關。結果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標準的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發完了也就算了。但你這個態度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉達嗎？乘務員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務員的答復并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關于餐食。前座的先生發現餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務員叫了過來，乘務員看了看說：現在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表他就變質。這個回答并不能讓客戶滿意，結果雙方糾結它是否變質。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個照留個念吧。此言一出，乘務員大驚：先生您千萬不能往網上發啊，現在是網絡社會，而且現在的事實還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業機構鑒定，您就發了，這樣容易讓其他人誤會的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實，只是要一個心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個可以具體量化的結果。

第一起，關于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務員能真誠一點，態度好點去微笑解釋：真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調溫度盡量調高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務員不應該反復解釋它沒有問題。

而直接應該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續表示不滿，乘務員也不要刻客戶爭辯，因為客戶永遠是對的。這個時候乘務員可以真誠的說：非常感謝，先生您給我們真誠的直接指出問題，給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調換一盒餐食，并且跟我們的乘務長反映這個問題，相信下次我們一定會做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應該感謝。因為一些客戶，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場所，再傳播負面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠不要和客戶爭辯。

3、客人很多時候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當下處理的態度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個人部 江亮

2014/8/28

第二篇：服務心得

時光飛逝，轉眼間我在長春農商銀行工作已經兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來到了了這里。經過一年的總行實習和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多，也成長了很多。今天我很榮幸被評為第二季度經開支行的服務之星，感謝大家對我的認可和鼓勵，下面我就對服務的認知談談我的心得和體會。

作為一名高柜柜員，我們的服務宗旨就是以客戶為導向，全心全意為客戶服務，高效快捷的為其辦理業務，達到他們的滿意。讓客戶感受到家一般的溫暖，用我們的微笑去感染他們，用我們的真誠來換取客戶的認同。但在現實生活中，客戶是多種多樣的，素質有高有低，難免會遇到一些不講道理的客戶，因此我們說話的語氣和方式就顯得十分重要，耐心細致的回答客戶的問題，盡最大可能來滿足客戶的需求，我相信只要我們用熟練的業務技能和積極熱情的服務態度來辦理業務，沒有什么事是化解不了的。即便我們受到了委屈，也要學會忍受，因為我們是銀行服務人員，每個人的價值觀世界觀不一樣，我們要尊重客戶也要理解客戶。我相信每個客戶都是善良的，他們來銀行一定不是為了和你吵架，將心比心，我們無可挑剔的服務一定會贏得客戶的贊賞，好人總是比壞人多，不是嗎？

經歷的事情多了，看的也就淡了，四年的銀行從業經驗讓我的內心更加強大了，有時候客戶的一句贊賞就會讓我覺得所有的付出都是值得的，得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

隨著銀行業競爭的不斷加劇，越來越多的銀行開始轉型，做精細化銀行，以提升客戶服務需求為出發點，打造多元化、專業化平品質銀行。當客戶走進銀行的服務大廳，給他的感覺就像來到了高級商務酒店一般，我們要讓客戶感受到不一樣的服務，在這里辦業務，會覺得安心、省心、舒心、放心。因此，優質的服務是我們前臺柜員必需掌握熟知的。例如我行規定的“服務七步曲”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規范，貴在養成習慣，也恰恰是這樣的細節處，更能給客戶良好的服務體驗，讓客戶體驗到更加溫馨、更加規范快捷的金融服務，規范化的禮貌服務，不僅僅是一種規章制度，更是展現一個銀行精神狀態、員工素質的窗口，合適的禮貌用語、規范的服務動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務體驗，也可以體現我行優秀的職業素養，從而讓客戶更加信任我行，更加認同我行的金融產品和業務渠道。以上就是我對服務的認識，未來銀行間在金融業務相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能一個柜員的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶，所以說做好服務，是我們最基礎的一環，也是最重要的一環，是一切業務拓展的基石，也是維護客戶的保障。

讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務、商行砥柱”的支行口號來為長春農商行貢獻自己的一份力量吧！用我們的青春來譜寫長農商行輝煌的贊歌！

經開支行：張俊峰

2015年6月18日

第三篇：服務心得

服務心得

在服務行業中，服務和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務質量的重要內容之一。

我們的社會是一個分工和協調的社會，服務是服務工作的本質所在，在服務業中從事服務、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。

服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。

直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧是不能提供優質服務的，沒有心理學知識和語言技巧，就會有意無意的得罪客人；沒有業務知識和操作技巧，就不能快捷、高效的服務。

客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，服務是種很知識化、專業化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業水平。

服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業化的工作，是一種代表社會文明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業樂業是對待工作的正確態度。員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是餐廳的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表餐廳，代表餐廳的質量、形象，餐廳形象的好壞、效益高低與我們的工作息息相關，餐廳的興衰，員工負有不可推卸的責任。

在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使餐廳形象受損，而要通過我的工作，優質的服務，讓客人贊美我們的餐廳，餐廳的員工應具有強烈的責任感。

作為一名員工必須明確餐廳的服務程序、規范和標準，按餐廳要求提供優質服務：要積極主動、自信高效地為顧客服務，講究禮節禮貌，遵照職業道德規范；要靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要及時報備。要認識到，服務工作沒有小事，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每項事都做好。

必須知道，服務業的工作，是在分工與協作的前提下進行的，任何一個人離開了本部門，別的員工都無法獨立完成服務工作。員工之間必須加強協作，工作時不推托；為了優質的服務，和諧的工作環境，員工應嚴于律已，寬于待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團結協作；必須清楚制度、紀律是餐廳正常運作所必須的，是餐廳優質服務的保證，必須認真學習、嚴格尊守。

必須明確優質服務來于我們的服務態度、服務知識和服務技能，而要提供優質服務，就必須認真學習，刻苦鉆研業務技術，做到干一行、專一行。

第四篇：服務心得

創先爭優，規范服務心得體會

郭江波

什么是優質服務？對照自己內心最真實的想法和在這個平凡和簡單的崗位中的做法。我收獲了許多有意義，有價值并且激勵我一直向前看的經驗。在這個充滿青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價值的體現。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創造、去奮斗的決心，努力去創造屬于我的奇跡。

努力塑造良好的柜員儀表形象，美國心理學家研究結果“像什么”比“是什么” 更重要，既然選擇了這個行業，那么我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的儀表形象。我們要牢記服務的宗旨，始于尊重，尊重體現在交往中。作為 郵政儲蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩”的感覺。

服務是一種人人都懂的體態語言；代表親切、喜歡、包容、接納； 顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護，應多給“孩子”們一些呵護，這些道理大家都懂，但生活在現實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來。

在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業知識，提高專業技能，完善業務素質，在不同的工作崗位上兢兢業業，經驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務。

隨著業務的發展，儲蓄窗口的業務量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，每當節日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺得愧對父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候，心里又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業務增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來辦理各項業務。將儲蓄工作做細、做好、做精。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態度，嫻熟的業務能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務。分行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規章制度和法律、法規，努力提高著自己的業務理論水平。

做為一名共產黨員，我更加明白自己的責任和義務，在各方面都應當嚴格要求自己，做好先鋒模范帶頭作用，在“創先爭優”活動中做出表率，不失一名合格的中國共產黨黨員應當具備的品質。

第五篇：服務心得

服務心得

我很開心，因為可以和一大群熱情大方的朋友為他人服務，我很開心，因為可以為需要幫助的人奉獻出自己的一片愛心； 我很開心，因為我可以為校園、城市、社會略盡綿薄之力。我們是平凡的，但卻有顆不平凡的心。

志愿者事跡材料

在過去的三年里，我注重個人能力的培養積極向上，熱心公益，服務群眾，奉獻社會，熱忱的投身于青年支援者的行動中！三年時間雖短，但在這三年的時間里，作為一名志愿者，我確信我成長了很多，成熟了很多。“奉獻、友愛、互助、進步”這是我們志愿者的精神，在獻出愛心的同時，得到的是幫助他人的滿足和幸福，得到的是無限的快樂與感動。路雖漫漫，吾將上下而求索！在以后的日子里，我會在志愿者事業上做的更好。

在工作中，我認真負責，出色的完成各項志愿服務活動。作為滁州學院瑯琊校區青年志愿者總隊隊長，我多次成功組織各項志愿服務活動，并響應校團委的號召，積極參加各項志愿服務活動,并取得一定社會影響。

先將多次參與各項志愿活動匯報如下：

2012年3月3日組成滁州學院代表團參加滁州市和滁州市南譙區舉行主題為“弘揚雷鋒精神，共建美好滁州”的雷鋒志愿者活動。2012年2月積極組織參與在天長路由交警支隊組織的文明交通崗活動

2011年11月參與了由市團委，婦聯，中西結合醫院，滁州學院組織的“文明創建”活動

2011年10月參與了“第四屆農民歌會”志愿者服務工作 2011年9月參與了“關愛老年人”重陽節系列活動

2011年七月組織團隊參與了“三下鄉”的暑期實踐活動

2011年5月參與了在滁州市實驗中學“紀念五四運動52周年暨十八歲成人儀式”活動

2010，2011，2012在校內外組織實施了“文明就餐，校園綠化、植樹、服務校運會，愛心家教，關注留守兒童等志愿服務活動。

我堅信只要我們能夠做秉持志愿者的精神，“我為人人，人人為我”的社會終將會出現。