第一篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

其實，現(xiàn)今社會競爭愈加激烈，以往的服務(wù)意識、服務(wù)觀念已經(jīng)跟不上社會的發(fā)展。時代在變、環(huán)境在變，我們金融部門的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。現(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的要求。下面我針對我日常工作中的不足，反省自己，結(jié)合此案例談?wù)勛约旱母邢搿?/p>

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問，這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前臺柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業(yè)務(wù)能力，還要熟練處理日常各種突發(fā)情況，做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔(dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀主任的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第二篇：服務(wù)心得

社保窗口服務(wù)心得

2018年確定為“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)改善發(fā)展環(huán)境建設(shè)年”，現(xiàn)階段提高窗口服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)意識，為人民群眾更好的服務(wù)成為我們每個窗口工作人員新時代的行為標準。窗口服務(wù)工作是平凡和不易的，是平凡瑣碎的，但方寸窗口是黨和政府聯(lián)系人民群眾的平臺和紐帶，展示的是黨和政府的形象。因此，要做好窗口服務(wù)工作要從以下幾點做好。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請到其它窗口辦理這項業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。

其次要有責(zé)任心。我們評價一個人工作好壞關(guān)鍵看他有沒有高度的責(zé)任心，而責(zé)任心來自于責(zé)任感，理論上說就是認同感，就我們社保工作而言就是要對社保工作充滿熱情，懷有一顆高度負責(zé)、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。最后，說話還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要態(tài)度熱情，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實到實際工作中去!

第三篇：服務(wù)心得

心 得

作為一個服務(wù)人員，經(jīng)常會想顧客到底想要的是什么？也許你會說，肯定是好的服務(wù)，現(xiàn)在不管是銀行業(yè)還是其他行業(yè)競爭這么激勵，肯定哪家服務(wù)好，顧客就去哪家。我又不禁會想：那么好的服務(wù)僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點兒，肢體動作規(guī)范點嗎？下面我們看一個故事，也許能找到答案。

在飛機上，短短一個小時，發(fā)生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因為機上空調(diào)太冷，就請乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果，乘務(wù)員回復(fù)沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機連個毛毯都沒有？乘務(wù)員回復(fù)：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標準的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發(fā)完了也就算了。但你這個態(tài)度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達嗎？乘務(wù)員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務(wù)員的答復(fù)并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關(guān)于餐食。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過來，乘務(wù)員看了看說：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。這個回答并不能讓客戶滿意，結(jié)果雙方糾結(jié)它是否變質(zhì)。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個照留個念吧。此言一出，乘務(wù)員大驚：先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會，而且現(xiàn)在的事實還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業(yè)機構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實，只是要一個心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個可以具體量化的結(jié)果。

第一起，關(guān)于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務(wù)員能真誠一點，態(tài)度好點去微笑解釋：真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒有問題。

而直接應(yīng)該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續(xù)表示不滿，乘務(wù)員也不要刻客戶爭辯，因為客戶永遠是對的。這個時候乘務(wù)員可以真誠的說：非常感謝，先生您給我們真誠的直接指出問題，給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務(wù)長反映這個問題，相信下次我們一定會做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應(yīng)該感謝。因為一些客戶，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場所，再傳播負面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠不要和客戶爭辯。

3、客人很多時候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結(jié)果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當下處理的態(tài)度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責(zé)任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個人部 江亮

2014/8/28

第四篇：服務(wù)心得

一、熱線工程師

主要的工作就是接聽全國聯(lián)想用戶的電話，通過電話指導(dǎo)用戶解決故障，一般此類用戶大致分為三種：

1、單位的網(wǎng)管：一般對故障已經(jīng)判斷清楚直接報修

2、對電腦熟悉的用戶：軟件問題——如指導(dǎo)用戶安裝系統(tǒng)，調(diào)試軟件故障（如沒有聲音，上不去網(wǎng)等），硬件問題——拔插內(nèi)存，清CMOS等

3、不熟悉電腦的用戶：直接與用戶溝通看到的故障現(xiàn)象，給出方案

此項工作需要用我們當時領(lǐng)導(dǎo)的一句話就是：只聽其聲，不見其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話端跟用戶通話時間長，會直接引起用戶反感，影響各項考評

二、上門工程師

負責(zé)服務(wù)站規(guī)定區(qū)域的上門維修，接觸用戶也分為三種

1、行業(yè)客戶：其中此類用戶用分為快修用戶要求響應(yīng)時間和解決問題的時效性

另一類是非快修用戶相對時間不是要求的特別強，但是也不能忽視爭取

在接到用戶報修后當天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見疑難故障，根據(jù)用戶需求向站端負責(zé)人反饋并提供相應(yīng)的最快最滿意的解決方案

2、普通單位用戶：一般此類用戶都是用戶報修后次日上門，但服務(wù)的時效性與行業(yè)客戶基本一致，因為可能是潛在的行業(yè)客戶或者大客戶

3、家庭用戶：此類用戶更是不容忽視的一類群體，因為有很多都是行業(yè)客戶的使用者，也是口碑的傳播者

總之，這三類用戶都會根據(jù)用戶的需要盡量去申請相應(yīng)的資源，達到客戶滿意

三、國稅駐場

面對的用戶群體是一個固定的行業(yè)客戶單位，更應(yīng)為此更好的服務(wù)，因為像這樣的單位的工作性質(zhì)對整個社會都很重要 國稅的用戶我個人認為也分為三種

1、領(lǐng)導(dǎo)的用機：第一時間相應(yīng)，如果遇到疑難故障，可能會耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作時間，那么通常會去備件耗材處申請備機

2、普通科員：當然他們的工作也很重要，在解決故障的同時如果時間允許會簡單的說一些電腦使用小技巧，這樣可能也會因為有時單量多，人員不夠會起到一點點應(yīng)急的作用。

3、一些后勤：耐心解決

第五篇：服務(wù)心得

呈：張店 主

旨：服務(wù)心得 發(fā)文人：張國良

日

期：2013年9月23日 內(nèi)

容：

對于本行業(yè)服務(wù)心得的總結(jié)主要分為技巧類的與非技巧類的。

什么為技巧類？技巧類的就是公司工作以及服務(wù)的標準，其中包括洋酒、紅酒的服務(wù)流程等。這些技巧類的事項是公司一開始能給予我們培訓(xùn)以及日常工作中能逐步熟能生巧的技能，只要在工作中應(yīng)用這些技巧就能達到會做服務(wù)的標準了。

什么為非技巧類？非技巧類中包含的有心態(tài)，我個人認為這是做好服務(wù)的最重要的因素也是提升服務(wù)的基本要求。

心態(tài)總共劃分為積極、主動兩個方面，積極的心態(tài)是決定了我們在工作中對待事情的態(tài)度的重要性。如果我們在工作中總是用消極與陰霾的態(tài)度對待事情的話，那么我們在工作中遇到任何的困難或阻撓的時候我們會選擇第一時間放棄而不是去克服。如果在我們工作中用積極的心態(tài)對面對的話那么遇到許多的事情我們也會第一時間的投入激情去面對與克服。比如：當客人對我們的會員辦理并不認可的時候，我們擁有積極的心態(tài)的時候就不會在意客人對我們的拒絕將會改為用其他能接近客人的方法去接近客人、去感動客人。在許多時候我們擁有積極的心態(tài)的時候也就不會怕拒絕、怕不認可。因此擁有積極的心態(tài)是決定我們在工作中對待客人的拒絕、不理解等事情克服的第一要素。

主動的心態(tài)，主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你做著恰當?shù)氖虑椤薄Ｔ诜?wù)中劃分的三個服務(wù)標準為，三等服務(wù)不知不覺（客人在要求的時候你卻沒有去做的服務(wù)）、二等服務(wù)后知后覺（客人要求了你再去做的服務(wù)）、一等服務(wù)先知先覺（客人在沒有想到或沒有開口提出的時候你卻已經(jīng)將服務(wù)做好），要做好一等服務(wù)那么就必需擁有主動的心態(tài)。其實當我們主動去做事情的時候我們會發(fā)現(xiàn)我們得到的鍛煉就會變得越多，而長久以來你做事的風(fēng)格會變得主動而不是被動的聽從他人的安排對于職業(yè)的態(tài)度也會變得更加的不一樣。因此在工作中你會受到的表揚也會更多人也會越來越自信。

在四年的服務(wù)行業(yè)管理中我起起伏伏了四年，剛接觸這個行業(yè)的時候害怕客人的拒絕、害怕與客人溝通等。到今天我變得在服務(wù)行業(yè)中不怕客人拒絕了也不再擔(dān)心與客人溝通了，慢慢的客人也變成了自己的朋友我學(xué)會了許多東西自我也自信了。其實我覺得到今天我做好這一切是源于自我的一個心態(tài)的掌控那就是積極主動。