第一篇：鄉村旅游行業管理研究二

鄉村旅游經濟的發展，不僅要有豐富的鄉村旅游資源，而且要有組織協調鄉村旅游發展的能力，即行業管理能力。資源是基礎，管理是手段，豐富的資源與完善的管理是推動鄉村旅游發展的“兩個輪子”，二者缺一不可。資源豐富而管理滯后，其資源的開發利用就大打折扣，難于實現將資源優勢轉化為產業優勢。隨著鄉村旅游的快速發展，其行業管理越來越發揮著獨特而顯著的作用，可以說，行業管理的水平在很大程度上決定著一個地方鄉村旅游業的興衰與成敗。重視鄉村旅游的行業管理研究，既是行業管理本身之所需，更是鄉村旅游提質換檔、實現轉型之必須。

一、鄉村旅游行業管理的概念

鄉村旅游行業管理，通俗地講，就是旅游行業管理在鄉村旅游中的推廣與應用。旅游行業管理，按照有關專家的解釋，就是“政府組織及行業組織通過旅游政策、法規，引導旅游發展方向，建立市場規則，協調、監督和維護市場秩序，規范旅游企業行為，達到提高旅游服務質量和經濟效益的目的”。以此類推，鄉村旅游行業管理就是各級政府及鄉村旅游行業組織，以鄉村旅游目的地的吃、住、行、游、購、娛等相關要素為管理對象，通過運用行政、法律及經濟手段，建立市場規則，協調、監督和維護市場秩序，規范經營者行為，以達到提高鄉村旅游服務質量、增強經濟效益及實現鄉村旅游可持續發展的目的。

鄉村旅游行業管理作為鄉村旅游業最基本、最關鍵的因素之一，其主體就我國鄉村旅游發展現狀來看，主要有兩類：

一是政府部門。我國鄉村旅游起步較晚，尚處在初期階段，存在著許多“瓶頸性”矛盾和問題，如設施需要完善，經營需要規范，規則需要建立，秩序需要維護，行業標準需要確立，這些工作必須且應當由政府來支持、推動，離開了政府的主導，鄉村旅游發展必然矛盾重重，步履維艱。

二是行業協會。鄉村旅游行業協會是鄉村旅游經營者自發成立的市場中介性組織，是政府管理職能的延伸，其實質是介于政府和經營者之間的非政府行業管理機構。隨著我國鄉村旅游經營管理的不斷完善，政府行政管理逐步向行業管理的轉變，行業協會在鄉村旅游的管理中將發揮著越來越重要的重要。

二、鄉村旅游行業管理的重要作用

規范作用。針對鄉村旅游發展進程中不可避免所出現的盲目開發、重復建設、生態破壞、經營紊亂、競爭無序等問題，政府部門通過行業管理，建立服務標準，規范企業行為，查處違法問題，制止無序競爭等，為鄉村旅游發展營造健康有序的市場環境，起著指導作用。鄉村旅游經營的主體大多是當地農民，普遍素質不高，信息閉塞，觀念落后，知識缺乏，嚴重制約著鄉村旅游的發展。對此，政府部門或行業協會的管理，一個重要的方面就是通過推廣管理經驗、指明發展方向、提出改進意見等指導幫助農民提高經營管理的能力和素質，使其在實踐中少走彎路，多出成效，讓旅游資源優勢盡顯，充分發揮。

服務作用。鄉村旅游因經營主體的弱勢性及資源環境的復雜性，決定了鄉村旅游的行業管理應重在扶持與服務，著力開辟鄉村旅游發展的“綠色通道”。加大導向性資金投入力度，不斷完善旅游基礎設施，使鄉村旅游協調發展，整體推進；積極提供信息支持，開闊發展視野，使鄉村旅游目的地在競爭中搶占先機，把握主動；組織鄉村旅游目的地整體對外宣傳，進一步擴大目的地知名度。

調控作用。鄉村旅游各產業要素，彼此依賴性強，哪一方面缺失或不完善，都會直接影響到鄉村旅游的綜合接待能力，甚至影響到鄉村旅游的持續發展。行業管理主體應當全面把握各要素發展情況，并運用行政、稅收、法律等手段有效把握平衡，適度抑制過快行業，扶持發展滯后行業，確保資源合理配置，有效整合，協調發展，整體推進。

監督作用。監督是鄉村旅游行業管理的重要內容。鄉村旅游發展初期有許多不完善的地方，甚至存在著不合法的事情，需要通過行業管理的監督檢查，確保經營者守法經營，不斷改進經營水平，提高服務質量，增強鄉村旅游吸引力和競爭力。

三、當前鄉村旅游行業管理存在的問題

權威不足。市縣旅游行政管理部門作為鄉村旅游的政府機構，普遍權力小、地位低，在鄉村旅游中難以成為管理核心，缺乏應有的權威。造成旅游行政管理部門權威性小，一是國家旅游法律法規不健全，管理缺乏有力的法律法規支持；二是鄉村旅游中有關資質認定、項目審批、頒發營業執照等關鍵環節，旅游行政管理部門無權過問，經營中出了問題往往拍不了板，定不了調。如有的家庭旅館經營多年卻從未繳稅，旅游行政管理部門只能提醒督促，最終還得協調其他部門解決。

管理滯后。鄉村旅游發展中普遍存在著重效益、輕管理，重數量、輕質量的現象，許多地方沒有制定具體的鄉村旅游管理辦法，如鄉村旅游目的地、住宿設施、餐飲飯店、從業人員等進入市場應具備的條件，市場監管措施，安全保障等都沒有做出明確規定，行業管理缺乏依據，隨意性大，致使行業管理跟不上鄉村旅游發展的步伐，造成鄉村旅游許多項目未能納入行業管理的范圍。

欠缺統一。鄉村旅游行業管理涉及多個部門，只有各個部門相互配合、統一行動，才能有效管理好旅游市場。但由于受本位主義的影響，各個部門之間相互協調、配合不夠默契，難以實行統一管理，致使旅游市場出現問題后，相互推諉、扯皮的現象比較嚴重。

四、加強鄉村旅游行業管理的對策

1提高旅游行政管理部門的權威性。提高旅游行政管理部門的權威，不僅是加強鄉村旅游行業管理的客觀要求，同時也是鄉村旅游能否持續發展的關鍵所在。旅游行政管理部門作為主管旅游的政府機構，除現有的職權外，根據旅游行業管理及鄉村旅游市場監管的需要，應適當擴大一些行業管理職權。如重點景點和重大旅游建設項目的初步設計審查權；鄉村旅游飯店和餐館的審批權；鄉村旅游景點(線路)的審批權；旅游價格審批權；牽頭組織開展旅游市場的監察權等等。此外，加大旅游行政執法力度，提高旅游質量監督工作效能。建立健全旅游消費者保護機制，扎實做好旅游投訴服務工作，依法維護旅游經營者和旅游消費者的合法權益，通過實實在在的工作成效來樹立行業管理在旅游經營者和游客心目中的威信。

2建立聯合執法的長效機制。在當前國家旅游法律法規還不健全，旅游市場中的一些違法違規行為無法查處的情況下，要管住、管好鄉村旅游市場，僅僅靠旅游行政管理部門是遠遠不夠的，必須依靠全社會力量，需要政府各職能部門的全力支持和密切配合。因此，鄉村旅游行業管理，必須要走旅游專業執法和聯合執法相結合的路子，且必須建立長效機制，使二者結合的辦法成為一種制度化的鄉村旅游行業管理模式。

借鑒一些地方鄉村旅游發展的成功經驗，當前市縣旅游局應下設旅游聯合執法大隊，長期抽調公安、工商、交通、技術監督、交警、城管、衛生等部門工作人員參加，進行聯合執法。聯合執法大隊由旅游行政管理部門直接領導，但業務上接受各相關部門的指導。各部門人員的身份不變，編制不變，工作上接受旅游行政部門及其編制所屬部門的雙重領導。

3發揮社會監督作用。當前，社會監督越來越得到旅游行政管理部門的重視，成為各旅游目的地加強和改進旅游行業管理的一個重要手段。一方面，建立舉報制度。旅游行政部門開設鄉村旅游舉報、投訴熱線電話，隨時受理有關鄉村旅游開發、經營及服務等方面的舉報和投訴。在鄉村旅游村落設立舉報箱，實行舉報獎勵制度，使監督公開化、透明化。另一方面，強化新聞監督。利用新聞媒體信息面廣、影響面寬、輿論強大的特點，對旅游經營中的違規行為進行曝光，借助新聞的力量實現行業管理的目標。

4加強行業協會建設。行業協會是旅游市場體系的一個重要組成部分，也是旅游市場體系成熟與否的一個重要標志。健全的旅游市場體系及市場運行、管理機制，離不開行業協會。一方面，政府和旅游行政部門要賦予鄉村旅游行業協會一定的權力。行業協會是獨立于政府的一種社會中介組織，是平等的法律主體，有權力參加政府制定行業發展規劃、產業政策、行政法規和法律活動。對此，政府及有關部門，可讓行業協會參與政府的一些行業管理職能，讓行業協會以協會名義代替政府部門組織開展各種群眾性精神文明創建活動和行業檢查評比活動等。這樣，可以增強行業協會的權威，使其更好地發揮作用。另一方面，加強對鄉村旅游行業協會負責人的培訓。鄉村旅游行業協會負責人及其工作人員大都為當地農民，缺乏行業協會相關知識和業務技能，通過培訓增強他們的法律意識和民主觀念，提高他們的組織領導水平和協調能力，讓協會真正起到政府、經營者、市場之間聯系的紐帶和橋梁作用。

第二篇：旅游行業管理

張拉拉

三年以上工作經驗 | 女 |27歲（1983年4月1日）

居住地： 北京

電 話：139********（手機）

E-mail：zhanglala@51job.com

最近工作 [ 1 年]

公 司： XX國際大酒店

行 業： 酒店/旅游

職 位： 總經理

最高學歷

學 歷： 碩士

專 業： 旅游管理

學 校： 蒙納士大學(Monash University)

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自我評價

性格開朗大方，善于與上下級、不同國籍及文化背景的人溝通，樂于助人，具有吃苦耐勞和團結協作精神；穩重且具備工作熱情，有很強的責任感和事業心；希望利用自己的本科信息管理背景以及國外一手的旅游管理知識和人脈在相關旅游或教育咨詢行業的國際化環境中成為一名有經驗的管理人員。

求職意向

到崗時間： 待定

工作性質： 全職

希望行業： 酒店/旅游，教育/培訓

目標地點： 北京，國外，香港

期望月薪： 面議/月

目標職能： 導游/旅行顧問，專業顧問

工作經驗

2009 /9--至今： XX國際大酒店(500人以上)[ 1 年]

所屬行業：酒店/旅游

總經辦 總經理

制定公司的營銷策略，督促制定分管部門的相關工作方案，以促進業務指標的完成；參與制訂酒店全年預算，制定績效考核標準，嚴格控制分管部門成本，以實現最優產品、最佳利潤率的核心目標；參與尋求重要戰略合作伙伴，并組織談判和管理，建立和維系與當地政府部門、合作伙伴、供應商、行業權威機構等友好的互助關系，組織制定具體的合作方針策略，并帶領團隊執行相關方針策略；建立、維護及檢討內部工作的流程管理體系，推動實行數據化管制度，監管部門系統流程，制定客戶資料檔案并不斷完善數據庫；確保與上下級、其它營運部門或職能部門暢順溝通，及時為營運部門提供良好的產品與服務支持；審核、檢查各種業務報告、信息資料和數據分析報表等；關注和了解下屬的思想動態，積極挖潛，并向總經理提出有價值的人力資源管理優化建議。

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2007 /4--2009 /9：北京XX國際大酒店(500人以上)[ 2年5個月]

所屬行業： 酒店/旅游

房務部 賓客服務經理

北京XX國際大酒店是一個白金五星級大酒店，由世界著名的酒店管理公司XX集團管理，是北京乃至中國首家以墨西哥風情為主題的豪華酒店，是XX集團中國區的旗艦店。工作職責：

確保與酒店相關部門的良好溝通，隨時處理客人投訴，最大化滿足客人的需求，提高賓客及員工滿意度及忠誠度； 接待酒店重要客人、政府官員、長住客、回頭客，提供其在店期間的私人管家等個性化服務；收集客人資料、意見及建議，建立并維護客戶資料庫； XX酒店集團超級VIP會員的維護和發展。

教育經歷

證書

2006 /8 普通話等級證書 一級乙等

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2005 /1 雅思 7

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2003 /6 大學英語六級

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2002 /6 大學英語四級

語言能力

英語（熟練）聽說（精通），讀寫（精通）

德語（一般）聽說（一般），讀寫（一般）

普通話（精通）聽說（精通），讀寫（精通）

英語等級： 英語六級

IELTS： 7

第三篇：旅游行業管理工作思路

旅游行業管理工作思路

旅游行業管理工作思路

旅游行業管理工作思路，旅游行業管理將緊緊圍繞全局中心工作，以科學發展觀為指導，創新工作思路，拓寬行管渠道，著力在提升質量，提升效益上做文章，努力開創行業管理工作新局面。

一、強化行業標準提升服務質量、抓好三個培訓

一是新批旅行社總經理培訓班。準備在春節前舉辦一次旅行社總經理培訓班，培訓對象為以來批準成立審批的旅行社總經理，培訓內容為團隊檔案建設和管理、《旅行社管理條例》、業務年檢、旅游投訴處理等。

二是旅游星級飯店中層管理人員

培訓班。主要內容為落實《訪查規范》，強化環保、節能理念。在旅游星級飯店開展迎接城運會、強化標準管理、提升服務質量活動，使星級飯店服務標準化、規范化。組織一次星級飯店管理層出去業務考察，學習別人的飯店管理先進經驗，使南昌星級飯店管理和服務更上一層樓。

三是農家旅館員工培訓班。主要內容為食品衛生、服務規范。

召開一個現場會

在抓好灣里“敏利來”農家旅館評定工作的基礎上，協助局里召開一次全市鄉村旅游工作現場會，引導鄉村旅游工作的逐步推開。開展旅游強縣創建工作。抓好鄉村旅游和農家樂、農家旅館的發展。通過旅游強縣創建活動，提高鄉村旅游的服務水準，提高百姓生活水平。

二、加強溝通協調營造發展環境

抓好獎勵政策兌現的協調，要進一步加強與發改委、交通、電力等部門的協調，盡力縮短地接、專列、包機獎勵，星級飯店水電政策獎勵，旅游汽車免征政策的兌現時間，使獎勵政策能夠發揮其鼓勵、激勵和引導作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游對經濟的拉動作用。

抓好奧運的對外招徠協調工作。

準備在春節后，組織部分國際社到北京對接，吸引國外的運動員、記者和游客等能來江西、來南昌旅游，拓寬入境旅游渠道。

抓好星級飯店經營環境協調

今年來，星級飯店對公安部門無序進入酒店抓賭和市保安公司強行星級飯店保安購買制服問題反映十分強烈，我們將加強與公安部門聯系，盡力為星級飯店的經營營造良好環境。

三、開展創優活動激發企業活力

在旅行社行業開展等級評定活動

我們將參照景區等級評定的方法，將旅行社劃分為4a、3a、2a、1a四個等級。4a為最高等級。第一季度制定等級

評定標準在網上發布，旅行社根據標準開展創優活動，年底評比發牌。

在星級飯店開展強管理、樹品牌活動

管理出效益，管理出質量，管理出品牌。近幾年是南昌星級飯店發展的高峰期，飯店數量不斷增加，管理水平亟待加強。為了迎接奧運會、城運會和明年全國文明城市檢查，決定在全市星級飯店發展“強管理、樹品牌”活動、一是各星級飯店要制定本單位的具體方案，通過多種手段切實使飯店的管理水平得到提升；二是第二季度召開一次全市星級飯店經營管理經驗交流會；三是組織星級飯店管理人員到吉安及省外參觀學習；四是不定期派員以客人身份入住飯店進行暗訪，將暗訪情況進行通報；五是開展“品牌星級飯店”評比。年初制定標準，年底評比，每個檔次的星級飯店推出一至二個品牌，樹立榜樣；六是嚴格把好復核關。對管理不嚴、不達標的星級飯店實行淘汰制度。

行業管理處

12月12日

第四篇：鄉村旅游安全研究

鄉村旅游安全研究

(一)鄉村旅游安全問題表現形態分析

由于鄉村旅游具有活動區域和活動對象的鄉村性以及旅游活動的季節性與地域性等特點，鄉村旅游安全問題的表現形態與一般旅游安全問題的表現形態相比較而言，在某些形態上表現的更加突出，如食物中毒。通過前面的問卷分析，旅游者認為安全問題最大的旅游環節依次是餐飲、住宿、交通以及游覽。餐飲方面的安全表現形態主要有食物中毒；住宿方面的安全表現形態主要有偷盜、火災等；交通方面的安全表現形態是交通事故；游覽安全的主要表現形態有：疾病、犯罪、游覽事故。

(二)鄉村旅游安全原因分析

通過對調查問卷和旅游安全問題形態的分析可知，由于鄉村自身條件的限制，其旅游安全問題更加突出，原因主要有一下幾點：

1.行業標準不完善

目前很多的鄉村旅游點都沒有一套針對當地鄉村旅游的完善的行業標準。針對旅游活動的食、宿、行、游、娛、購也沒有具體的規定。致使行業的管理、服務工作沒有標準可依，責任分工不明顯。如，對于住宿的設施設備、衛生標準都沒有統一的規定；對于飲食的衛生、服務程序標準、硬件設施設備也沒有明文規定。

2.安全培訓不到位

鄉村旅游地的管理人員對相關從業人員就業前的安全培訓不到位，致使他們不了解、不知如何防范經營過程中的安全隱患。如餐飲衛生安全方面，因為從業人員沒有接受原材料的采購、儲存、加工制作、食物搭配等一系列的飲食經營、生產培訓，所以在實際操作過程中容易出現安全問題。

3.行業安全意識淡薄

(1)從管理者角度

管理者的行為對于景區的安全有著至關重要的影響。他通過自身的行為影響服務人員和旅游者的行為。但是，很多鄉村旅游景區的管理者卻沒有起到模范帶頭作用。對于服務人員，管理者沒有對他們的行為進行有效的監督和指導；對于旅游者，管理者沒有向他們傳遞有效的旅游安全信息。

(2)從服務者角度

鄉村旅游的活動項目強調鄉村性，吃的是農家飯、住的是農家房，服務人員也是農家人。由于他們很少甚至從未參加過服務工作。因此，他們的安全意識淡薄，服務技能缺乏。如他們在服務過程中不注重自身的衛生，缺乏關于各種食物的貯藏、生產等知識。此外，他們對于緊急事件的處理能力也有限，對于某些突發事件，不能在第一時間采取應對措施。

(3)從旅游者角度

一般鄉村旅游屬于短線旅游，很多旅游者往往不會事先做詳細的計劃和了解，也不會獲取很多旅游目的地的信息，這就在無形中增加了安全隱患。此外，有些旅游者為了尋求刺激而另辟蹊徑，卻將自身的安全置之度外。

4.行業硬件設施落后

一個景區的硬件設施是景區經營的前提條件，但是很多鄉村景區受其經濟發展水平和發展時間的制約，各項硬件設施建設不完善。如急救醫療方面：很多鄉村旅游景點沒有相關的急救器械、急救隊伍，也沒有救護車或擔架之類。一旦事故發生，景區無法迅速給予救援。食宿方面：防盜和防火設施有待進一步完善。

四、鄉村旅游安全管理對策

通過對鄉村旅游安全的原因分析，相關人員可以采取的對策主要有：

(一)完善硬件設施

硬件設施設備是景區旅游活動正常運作的基礎，也是保障旅游安全的一個重要因素。鄉村旅游地的硬件設施建設主要從以下幾個方面著手：

1.交通設施

景區的交通設施主要從防護欄、警示樁、交通標志、停車場等方面進行完善。特別對于停車場，因為很多鄉村旅游的游客都會自己駕車，所以應該適當擴大停車場的面積、改善停車場環境、增加攝像頭等防盜措施、安排現場指揮和看管人員等。旅游旺季時，景區交通適當增派現場指揮人員，維持現場秩序，避免混亂。必要時，適當控制人流，以保證游客的安全。

2.游覽設施

景區的游覽設施主要從景點的線路、標志、警示牌等方面進行改善。第一，景區內坑坑洼洼的道路要及時改善，可以鋪上木棧道或水泥道等；第二，一般鄉村旅游地的游覽道路都比較狹窄，旅游旺季時很容易發生堵塞、擁擠、摔倒等。所以一個景點可以設有多條旅游線路，這樣，不僅可以緩解旅游旺季時人流量過大的煩惱，而且也不會讓游客感到原路返回的無聊；第三，景區內的每一個景點都應該設置明顯的景點標志，在危險地帶設立“為了您的安全，請不要盲目冒險”、“雨水天氣，請小心路滑摔倒”等警示牌。

3.食宿設施

食宿安全是鄉村旅游安全中游客最關心的兩個方面，也是最容易發生安全問題的方面。餐飲方面，每一間經營餐飲的農家應該配備一間獨立、干凈的廚房，擁有消毒柜、冰箱、保鮮柜、吸油煙機等配套設施，已經破裂或沾有污漬的餐具應該及時更新，保證用餐環境的干凈、衛生。住宿方面，每一間房間都應該安裝防盜門、防盜鎖，并且配置滅火器材等。4.急救醫療設施

在旅游過程中，由于天氣、人為等原因引起的旅游安全事件不勝枚舉。當發生安全事件時，及時的救助可以在一定程度上降低傷害。所以景區應該配置一些必備的急救醫療設施，如常用的藥物、擔架、急救車、消防器材等，同時還應該配備一定的急救人員。無論景區內發生任何類型的安全事件，景區內的救援人員都可以第一時間出發，開始救援行動。

(二)提高旅游者安全意識

旅游者是旅游活動的主體，所有的安全問題都圍繞著旅游者而產生，所以旅游者自身的安全意識以及對安全問題的關注也是至關重要的。旅游安全意外事故的一部分原因來源于旅游者自身，所以旅游地管理者應該采取一些措施來幫助旅游者提高對安全的認識和關注。主要包括以下幾個方面的內容：

1.加強對游客的道德宣傳

通過對游客的道德宣傳，引導游客相互謙讓、互尊互愛、禮貌待人。很多鄉村旅游點的各項旅游設施，如停車場、食宿設施等容量有限。旅游旺季時，景區內會非常擁擠，停車場、食宿設施等供不應求，所以如果游客都相互爭搶，那么勢必會引起爭吵，甚至毆斗。

2.強化安全信息傳遞

相關的部門和管理者應通過旅游宣傳冊、旅游指南、告示等多種渠道加強對旅游者安全信息的傳遞，主要是對個人行為的提醒和約束。主要包括以下幾個方面：第一，提醒游客旅游時最好結伴而行，而且不要隨便在網上召集不相識的同伴；第二，不要隨便進行帶有危險性的行為，如私自下水游泳、獨自深山探險、隨意攀爬懸崖峭壁、進入禁止入內的地帶；第三，鄉村旅游地一般會有山林、果樹等，這些很容易引起火災，所以應該告誡游客在這些區域不要吸煙，管理好火源火種。同時，在房間里吸煙也要記得熄滅煙頭；第四，以果樹、森林居多的鄉村旅游點會有馬蜂、蜜蜂、蚊蟲等，所以告訴游客不要隨便抹香水、發膠和其他芳香的化妝品，攜帶的甜食和含糖飲料也要密封好，皮膚敏感的游客最好不要穿過短的衣物；第五，不要隨意將花草放入口中，宜動眼不動嘴；第六，在旅游的整個活動過程中都要保管好自己的貴重物品，不要隨便離身。

(三)加強行業安全管理

1.建立安全預警機制

鄉村旅游景區可以根據氣象部門的預告，及時獲取關于臺風、地震、大風、暴雨等各種災害性的天氣，也可以根據以往發生突發事件的經驗進行統計預測，并把這些相關的信息告知游客。同時，景區要提前采取相關的措施。

2.嚴格行業準入制度

旅游行業是一個服務性的行業，從業人員應該具備相應的知識和技能。如餐飲的從業人員就應該參加食品衛生安全培訓，同時，還要辦理相關的證件，如健康證、營業執照、衛生許可證等。除了證件和培訓外，經營場所的實際情況也至關重要，所以管理人員應該實地對營業場所的衛生、安全情況、設施設備進行檢查。只有通過檢查、符合規定后，服務場所才可以營業。

3.建立跟蹤考察制度

在日常的經營管理活動中，管理人員應該對相關的經營場所、從業人員的衛生、安全、制度遵守等情況進行定期檢查以及不定期的抽查。對于表現優秀的進行獎勵，而對于檢查或抽查不合格者，嚴重的應該責令其停業整頓或直接撤銷營業執照，輕微的應該令其馬上改正。

4.加強信息溝通

鄉村旅游景區發生的安全事件應第一時間向社會公眾公布。一方面可以加強游客的旅游安全意識，提高其警覺；另外一方面也可以避免社會公眾的猜測和以訛傳訛，損害旅游地的市場形象。

5.建立行業反饋機制

景區可以通過旅游服務接待中心、游客調查問卷、網絡論壇等多種形式獲取游客對該鄉村旅游地的看法，建立反饋機制，聽取游客的建議，不斷調整、完善景區的建設，最終更好地為游客服務。

第五篇：出境旅游與行業管理

第一章 出境旅游與行業管理

第一節 出境旅游的開辦與發展

出境游的組成： 港澳游、出國游、邊境游

香港游是最早開放的出境旅游業務

港澳游的開放時間：1983年11月 廣東省居民 赴香港旅游探親開放

1984年 內地居民 赴港澳地區的旅游 探親開放

內地旅游者 成為港澳地區最主要的客源，港澳游的發展 為我國公民出境旅游 奠定了基礎。邊境游的開放時間：1987年 遼寧丹東口岸至朝鮮新義州 一日游

目前邊境游的旅游口岸有：中朝、中俄、中蒙、中哈、中越、中緬等40個

出國游的開放時間： 1990年國家同意開辦我國公民出國探親旅游

1991年第一個出國探親旅游團隊成行

1997年7月1 日 《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》發布 標志著國家正式開辦了我國公民出境旅游

出境旅游市場的基本特征： 業務發展快，出境旅游人數增長快

經營資格，從相對壟斷到基本開放

客源分布，從相對集中到廣泛分布

業務操作，形成批發和零售的經營體系

出境游目的地，從單一集中到愈加廣泛

從觀光旅游，逐漸趨向休閑度假游

政府加強監管和整頓，出境旅游市場明顯規范

第二節 出境旅游行業管理的基本體制

發展旅游業的基本方針：大力發展入境旅游，積極發展國內旅游，適度發展出境旅游 國家隊出境旅游的管理原則：有計劃 有組織 有控制

出境有目的地的開放條件：1對方是我們的客源國2政治上對我方友好 3旅游資源有吸引力

4對我國旅游者在法律、行政等方面沒有歧視性、限制性、報復性政策

5具有良好的可進入性

第三節出境旅游市場監管

出境旅游主要以 團隊形式 進行，要求整團出入境

如何處理分團情況： 組團社應當事先向 出入境邊防檢查總站 或者 省級公安邊防部門 備案。規范經營與市場監管（了解）

出境游市場整頓的內容（了解）

國家旅游局提出的出境游“六不準”（重要）

1、不準超范圍經營

2、不準制作、發布虛假的超范圍的旅游廣告

3、不準與未經目的地國家主管部門指定的旅行社開展出境旅游業務

4、不準強制、誘導旅游者購物或者參加自費項目

5、不準低于成本銷售

6、不準組織或誘導旅游者涉足色情場所。

第二章 出境旅游基本業務

第一節 出境游報名

辦理護照的材料：《中國公民因私出國申請表》、個人身份證、戶口本、照片

第二節 出境旅游合同

1、旅游線路

2、費用和包含項目（不包含項目）

3、服務質量標準的約定

4、退團和損失

5、其他相關責任提示（了解）

第三節 申辦簽證

簽證 Visa 是一個國家的外交部或授權其駐外使領館，在外國護照上證明其護照有效，并核準該護照持有人可以進入其領土以及允許停留的時間，或通過其領土前往其他國家的 標識。簽證制度是 國家主權的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現。簽證的種類：依據入境事由分為，外交、公務、禮遇、旅游、過境、入境、居留簽證依據入境次數分為，一次入境、多次入境簽證

依據使用人數分為，個人簽證、團體簽證

依據持有人提供的方便還有，另紙簽證、落地簽證

申根簽證：只要獲得其中一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內自由進出其他申根公約國。申根協議：1985年在盧森堡的申根簽署了旨在統一歐共體各國安全和難民政策的協議。

第四節 旅行社責任險

旅行社責任險： 旅行社根據保險合同的約定，向保險公司職付保險，保險公司對旅行

社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財務遭受損害應由

旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。

旅行社責任顯得責任范圍：

1、由于意外事故以及急性病發作導致旅客的人身傷殘或死亡或在事故發生之日起一百八十天內導致傷殘或死亡

2、由于意外事故以及急性病發作引起的旅客在醫院要支付的醫藥費、急救費、以及由于事故發生地點醫院條件的限制而必須送往中國境內另一家醫院就診的護送費用和交通費。

3、由于意外事故以及急性病發作導致旅客死亡后，處理或送返遺體所需的費用。

4、出外責任（了解）

第五節 港澳游與邊境游業務

經營中國公民出國的所有組團社均可經營港澳游業務

報名：填寫《港澳旅游團游客申請表》 提前25天 國家工作人員、軍人在辦理時要出示單位意見。港澳游注意事項：

1、“港澳游”屬于團隊游，應遵循團隊旅游規則

2、有游客要求隨港澳游團赴港澳期間食宿自理，需在報名時另行填寫《港澳游外宿游客登記表》

3、按香港特區政府要求，游客在港期間需隨身攜帶香港通行證備查

5、游客出入境所攜帶的行李物品，應遵照海關的規定據實申報

第六節 出境前的準備工作

1、參加出境前的說明會

2、行李物品的準備

3、出境之前購買外匯（出國可以換2000美元、港澳可以換1000美元）

第七節 出入境管理規定與手續

C I Q是出入境手續的統稱

CImmigration 入出境管理、證照查驗Q-Quarantine 衛生檢疫 “過三關” 海關、入出境檢查、衛生檢疫

出境旅游者須持有《國際預防接種證明書》，通常稱為“黃皮書”。

中國政府禁止攜帶進出境物品（看）后付

中國政府限制進出境的物品（看）后付

中國籍旅客帶進物品限量表（看）后付

前往港澳地區旅游人員帶進物品免稅限量表（看）后付

重要提示：（重要）

1、旅游者攜帶超過2000美元進出境，要有外匯攜帶許可證；帶外匯、貴金屬入境數量不受限制，但應該向海關申報。

2、出入境攜帶的旅行生活用品鮮亮，以合理自用為原則，控制在海關規定的范圍內；超過限量的，要向海關申報并納稅；攜帶一般文物出境時要有文物部門的許可證。

3、旅游者不得攜帶違禁品出入境，違者可能會被追究法律責任。

4、所帶物品不超過海關限量、無須申報的，可走海關“綠色通道”；有申報的要走“紅色通道”。中國出入境管理（重要）

1、旅游團隊可以通過國家 開放口岸 出入國境。

2、出入境團隊必須 整團出入境，不得擅自分團，嚴禁滯留不歸。

3、出入境時必須填寫 出境登記卡、入境登記卡。出境時檢查：護照、簽證、機票等，留存出境登記卡，在護照上蓋驗訖章；入境時：護照和入境登記卡，在護照上蓋入境驗訖章。

各國的出入境登記卡（看）

第八節 出境旅游購物與退稅

歐洲購物退稅

表示可以退稅的標志TAXFREESHOPPTNG

退稅的方式：

1、現金

2、信用卡轉賬

3、郵寄銀行支票

我國的現金退稅點：北京 上海 廣州 香港機場和市內共6個

第三章領隊工作實務

第一節 領隊及其素質要求

領隊的基本素質：

1、良好的思想品德

2、良好的業務素質

3、較強的工作能力

4、身心健康

5、較高的政策水平

領隊的工作職責：

1、工作職責 ：

1、維護客人的正當權益，保證團隊在境外旅游的安全和服務質量。

2、配合和監督導游的工作，協調導游與客人之間的關系。

2、業務意識：

1、服務意識

2、證件意識

3、安全意識

第二節 領隊的工作程序

行前業務的準備：

1、護照與機票的核對

2、機票與行程的核對

3、護照與名單表核對

4、護照內容核對

說明會的內容：

1、歡迎詞

2、領隊自我介紹

3、對每位客人提出要求

4、行程說明

5、通知集合時間和地點

6、提醒客人帶好有關物品

7、貨幣的攜帶與兌換

8、衛生檢疫

9、人身安全

10、財務保管

11、出入境時的注意事項

12、有首次出境游的客人，最好將旅游中的其它有關事項逐個介紹。

辦理出境手續：

1、提前5—10分鐘抵達

2、集合、清點人數

3、買好機場稅

4、需要海關聲報的團員，讓他持護照、機場稅走紅色通道

5、托運行李，辦理登機手續；清點行李數，保存好行李票

6、過衛生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領取黃皮書

7、過邊防時讓客人按照團隊名單表順序排好隊，注意一米線，尊重現場工作人員。

8、將《名單表》交給邊防，邊檢留一份，另一份加蓋邊檢章后，交領隊收好，入境時使用

9、過安檢、侯機、登機

入境手續：

1、到達后辦理有關入境手續，“過三關”衛生檢疫、證照查驗、海關檢查

2、入境的E/D卡及申報單的表卡應事先填好

3、出機場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關檢查

4、領隊如果先于團員通過移民關卡，應回頭照顧團員，并請已經過關的團員協助接取行李

5、帶全部入境后，檢查行李數量

6、通過海關檢查后與當地接待人員聯絡

第三節 領隊服務要點

稱飛機時的服務

1、確認機位

2、確認交通汽車

3、協助托運行李

4、辦理登記手續

5、客人座位分配

6、在飛機上指導團員按座號就座，并協助擺放行李

國際航空須知

機場費：出境的90元/人有外交護照和24小時內過境的以及12周歲以下的兒童免費

免費行李：一等票40公斤公務票30公斤經濟票20公斤

國內航空須知

乘機：提前90分鐘到達機場

誤機：退票按票價的50%

行李賠償：賠償金額每公斤不超過人民幣50元，每公斤低于50元的按照實際價值賠償。最高賠償金額8000元。

住宿安排的工作要點

1、盡快辦理房間登記手續，記錄每個人的房間號碼，了解飯店的內部設施。

2、分房間鑰匙前宣布領隊的房間號碼以及房間電話，宣布集合時間和叫早，早餐，出發時間

3、進房間后，對重點客人應親自巡視或電話詢問房間情況，協助并解決有關問題。

4、如由行李生送行李，應檢查行李是否已送到客人的房間

歐美酒店用餐如不含服務費的要加10%—15%的服務費。

就餐服務的要點：（重要）

1、由于途中體力消耗較大，用餐必須提前安排好，確認人數、時間、菜肴、價格。在酒店用早餐時

領隊應該提前到達，并招呼團員。

2、團員會因為口味不合不習慣用西餐或進食的規矩而提出異議，這是領隊要盡量開導。

3、領隊應先安排客人就座后在離開，中間可以詢問客人的意見。

4、對待回民，一般是加一個蔬菜，人多時就可以另安排一桌。

正統西餐的禮儀常識：（看）

1、用刀叉吃有骨頭的肉

2、吃面包可以蘸調味汁

3、用餐廳紙內側擦拭

4、凡事由侍者代勞

5、聊天切忌大聲喧嘩

6、任意選擇乳酪

7、叉子和湯匙吃甜點

8、如何招呼侍者

交通事故的處理：

發生意外時，在事情的是非還沒有分辨清楚時，不要隨便向客人道歉，這對往后的交涉十分不利。切勿自行貿然交涉，而應請保險公司、旅行社或租車公司的代辦交涉。同時，為請求保險金，需向警方取得事故證明。

迷路后怎么辦？ 可以向路人打聽，最好坐計程車回酒店。

第四節 境外旅游注意事項（重要多為簡答題）后付----

第四章 相關法規

有下列情況的邊防有權阻止出境，并依法處理：

1、持用無效的出境證件

2、持用他人的出境證件

3、持用偽造或者涂改的出境證件

因私出、入境中的因私是指：定居、探親、放游、繼承財產、留學、就業、旅游和其他非公務活動。

居住國內的公民因私出境，須向戶口所在地的市、縣公安局出入境管理部門提出申請。市、縣公安局對出境申請應當在30天內，地處偏僻、交通不便的應當在60天內，作出批準或者不批準的決定，通知申請人。

中華人民共和關護照有效期為5年，、可以延期2次，每次不超過5年，申請延期應在護照有效期滿前提出。在國外，護照延期。由中國駐外國的外交代表機關、領事機關或者外交部授權的其它駐外機關辦理；在國內，定居國外的中國公民的護照延期，由省、自治區、直轄市公安廳（局）及其授權的公安機關出入境管理部門辦理；居住國內的公民在出境前的護照延期，由原來發證的或者戶口所在的公安機關出入境管你部門辦理；

中華人民共和國旅行證分1年一次有效和2年多次有效兩種，由中國駐外國的外交代表機關、領事機關或者外交部授權的其它駐外機關頒發。

中華人民共和國出境通行證，是入出中國國（邊）境通行證件，由省、自治區、直轄市公安廳（局）及其授權的公安機關簽署這種證件在有效期內一次或者多次入出境有效。一次有效的，由邊防檢查站收繳。