第一篇：我國旅游景區的行業管理[范文]

我國旅游景區的行業管理

（介紹提綱）

竇群

國家旅游局規劃財務司規劃處

（全國旅游景區質量等級評定委員會辦公室）

2008年10月10日北京

一、旅游景區與旅游產業發展的關系

1、旅游景區與旅游產業的關系

2、我國旅游產業的發展階段與旅游景區發展

3、旅游景區發展的新階段

二、我國旅游景區資源的管理現狀

1、各個部門/行業對旅游景區資源實施的行業管理

2、各地方對旅游景區資源的管理

3、旅游部門對旅游景區資源的管理

4、旅游景區資源的拓展

5、改革創新：旅游景區資源管理的探索

三、旅游景區的質量等級標準（介紹重點）

（一）國家標準及其評定細則

（二）評定要求及方法

（三）目前取得的主要進展

1、與其他部門相關標準的主要區別

2、取得市場認可的主要生命力所在3、需要完善提升的主要問題

四、當前我國旅游景區管理熱點問題舉例

1、旅游景區資源保護與開發

2、旅游景區管理體制與旅游行政管理體制

3、旅游景區門票價格（包括免票問題）

-旅游景區的公益性問題

4、旅游景區場景演出與文化產業的融合5、旅游景區資源的有償使用與投融資機制

6、旅游景區發展與社區利益

五、推進我國旅游景區管理的主要方向

1、旅游景區管理的法規基礎

2、旅游景區管理人才體系-職業經理人、景區講解員

3、旅游景區品牌資源的保護與利用

4、旅游景區管理與發展的國際交流

5、旅游景區的信息化建設

6、旅游景區資源的評估體系、保險體系

（提問、討論）

第二篇：旅游行業管理

張拉拉

三年以上工作經驗 | 女 |27歲（1983年4月1日）

居住地： 北京

電 話：139********（手機）

E-mail：zhanglala@51job.com

最近工作 [ 1 年]

公 司： XX國際大酒店

行 業： 酒店/旅游

職 位： 總經理

最高學歷

學 歷： 碩士

專 業： 旅游管理

學 校： 蒙納士大學(Monash University)

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自我評價

性格開朗大方，善于與上下級、不同國籍及文化背景的人溝通，樂于助人，具有吃苦耐勞和團結協作精神；穩重且具備工作熱情，有很強的責任感和事業心；希望利用自己的本科信息管理背景以及國外一手的旅游管理知識和人脈在相關旅游或教育咨詢行業的國際化環境中成為一名有經驗的管理人員。

求職意向

到崗時間： 待定

工作性質： 全職

希望行業： 酒店/旅游，教育/培訓

目標地點： 北京，國外，香港

期望月薪： 面議/月

目標職能： 導游/旅行顧問，專業顧問

工作經驗

2009 /9--至今： XX國際大酒店(500人以上)[ 1 年]

所屬行業：酒店/旅游

總經辦 總經理

制定公司的營銷策略，督促制定分管部門的相關工作方案，以促進業務指標的完成；參與制訂酒店全年預算，制定績效考核標準，嚴格控制分管部門成本，以實現最優產品、最佳利潤率的核心目標；參與尋求重要戰略合作伙伴，并組織談判和管理，建立和維系與當地政府部門、合作伙伴、供應商、行業權威機構等友好的互助關系，組織制定具體的合作方針策略，并帶領團隊執行相關方針策略；建立、維護及檢討內部工作的流程管理體系，推動實行數據化管制度，監管部門系統流程，制定客戶資料檔案并不斷完善數據庫；確保與上下級、其它營運部門或職能部門暢順溝通，及時為營運部門提供良好的產品與服務支持；審核、檢查各種業務報告、信息資料和數據分析報表等；關注和了解下屬的思想動態，積極挖潛，并向總經理提出有價值的人力資源管理優化建議。

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2007 /4--2009 /9：北京XX國際大酒店(500人以上)[ 2年5個月]

所屬行業： 酒店/旅游

房務部 賓客服務經理

北京XX國際大酒店是一個白金五星級大酒店，由世界著名的酒店管理公司XX集團管理，是北京乃至中國首家以墨西哥風情為主題的豪華酒店，是XX集團中國區的旗艦店。工作職責：

確保與酒店相關部門的良好溝通，隨時處理客人投訴，最大化滿足客人的需求，提高賓客及員工滿意度及忠誠度； 接待酒店重要客人、政府官員、長住客、回頭客，提供其在店期間的私人管家等個性化服務；收集客人資料、意見及建議，建立并維護客戶資料庫； XX酒店集團超級VIP會員的維護和發展。

教育經歷

證書

2006 /8 普通話等級證書 一級乙等

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2005 /1 雅思 7

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2003 /6 大學英語六級

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2002 /6 大學英語四級

語言能力

英語（熟練）聽說（精通），讀寫（精通）

德語（一般）聽說（一般），讀寫（一般）

普通話（精通）聽說（精通），讀寫（精通）

英語等級： 英語六級

IELTS： 7

第三篇：旅游行業管理工作思路

旅游行業管理工作思路

旅游行業管理工作思路

旅游行業管理工作思路，旅游行業管理將緊緊圍繞全局中心工作，以科學發展觀為指導，創新工作思路，拓寬行管渠道，著力在提升質量，提升效益上做文章，努力開創行業管理工作新局面。

一、強化行業標準提升服務質量、抓好三個培訓

一是新批旅行社總經理培訓班。準備在春節前舉辦一次旅行社總經理培訓班，培訓對象為以來批準成立審批的旅行社總經理，培訓內容為團隊檔案建設和管理、《旅行社管理條例》、業務年檢、旅游投訴處理等。

二是旅游星級飯店中層管理人員

培訓班。主要內容為落實《訪查規范》，強化環保、節能理念。在旅游星級飯店開展迎接城運會、強化標準管理、提升服務質量活動，使星級飯店服務標準化、規范化。組織一次星級飯店管理層出去業務考察，學習別人的飯店管理先進經驗，使南昌星級飯店管理和服務更上一層樓。

三是農家旅館員工培訓班。主要內容為食品衛生、服務規范。

召開一個現場會

在抓好灣里“敏利來”農家旅館評定工作的基礎上，協助局里召開一次全市鄉村旅游工作現場會，引導鄉村旅游工作的逐步推開。開展旅游強縣創建工作。抓好鄉村旅游和農家樂、農家旅館的發展。通過旅游強縣創建活動，提高鄉村旅游的服務水準，提高百姓生活水平。

二、加強溝通協調營造發展環境

抓好獎勵政策兌現的協調，要進一步加強與發改委、交通、電力等部門的協調，盡力縮短地接、專列、包機獎勵，星級飯店水電政策獎勵，旅游汽車免征政策的兌現時間，使獎勵政策能夠發揮其鼓勵、激勵和引導作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游對經濟的拉動作用。

抓好奧運的對外招徠協調工作。

準備在春節后，組織部分國際社到北京對接，吸引國外的運動員、記者和游客等能來江西、來南昌旅游，拓寬入境旅游渠道。

抓好星級飯店經營環境協調

今年來，星級飯店對公安部門無序進入酒店抓賭和市保安公司強行星級飯店保安購買制服問題反映十分強烈，我們將加強與公安部門聯系，盡力為星級飯店的經營營造良好環境。

三、開展創優活動激發企業活力

在旅行社行業開展等級評定活動

我們將參照景區等級評定的方法，將旅行社劃分為4a、3a、2a、1a四個等級。4a為最高等級。第一季度制定等級

評定標準在網上發布，旅行社根據標準開展創優活動，年底評比發牌。

在星級飯店開展強管理、樹品牌活動

管理出效益，管理出質量，管理出品牌。近幾年是南昌星級飯店發展的高峰期，飯店數量不斷增加，管理水平亟待加強。為了迎接奧運會、城運會和明年全國文明城市檢查，決定在全市星級飯店發展“強管理、樹品牌”活動、一是各星級飯店要制定本單位的具體方案，通過多種手段切實使飯店的管理水平得到提升；二是第二季度召開一次全市星級飯店經營管理經驗交流會；三是組織星級飯店管理人員到吉安及省外參觀學習；四是不定期派員以客人身份入住飯店進行暗訪，將暗訪情況進行通報；五是開展“品牌星級飯店”評比。年初制定標準，年底評比，每個檔次的星級飯店推出一至二個品牌，樹立榜樣；六是嚴格把好復核關。對管理不嚴、不達標的星級飯店實行淘汰制度。

行業管理處

12月12日

第四篇：我國旅游景區品牌經營策略研究（精選）

我國旅游景區品牌經營策略研究

作者：黃遠林文章來源：中國論文下載中心點擊數： 92更新時間：2010年08月12日

[摘要] 隨著旅游業市場化程度的明顯提高，越來越多的跨國旅游企業攜帶其“強勢品牌”對中國旅游市場進行大面積的高速侵吞，旅游景區的競爭越來越表現為品牌的競爭。本文在分析旅游景區實施品牌戰略價值性的基礎上，提出七大品牌經營對策，為我國旅游景區品牌經營提供理論依據。

[關鍵詞] 旅游景區品牌經營策略

品牌因能帶來長期競爭優勢，已成為旅游景區搶占市場、贏得顧客的重要法寶。但長期以來，我國的景區一直處于較低的經營狀態，在經營管理上缺乏品牌意識，少數開始嘗試景區品牌經營，但往往因品牌調研不夠，品牌支撐不力等原因，造成經營業績不強、品牌效益較弱。研究景區品牌經營對策,以打造強勢景區品牌已成為擺在我國旅游景區面前急需要解決的問題。

一、旅游景區實施品牌戰略的價值性

1.旅游景區層面

(1)節省景區經營成本

品牌是旅游景區的一種展示工具，代表著景區的與眾不同。強勢景區品牌總能在市場競爭中吸引更多的眼球、更多的注意力。首先，優秀的景區品牌知名度較高，在其營銷過程中備受公眾關注，形成旅游者認知積累，利于潛在旅游者的形成及老顧客的保持，這能為旅游景區節省相當可觀的營銷推廣成本；其次，旅游景區通過實施品牌戰略，增加企業競爭實力，可吸引更多中間商和代理商的關注，易于形成賣方市場，增強景區的討價還價能力．最后，強有力的景區品牌能成為政府、媒體、協會等單位的“寵兒”，能獲得他們的資金、宣傳和管理等方面的支持，從而為旅游景區節約經營成本。

(2)增強景區市場競爭力

旅游景區的競爭力最終體現為品牌的競爭力，一個品牌不僅僅是景區的標志，也是景區產品的質量及其滿足旅游者效用可靠程度的綜合體現，反映景區的科學管理、市場信譽等諸多內涵。一個優良的品牌一旦在市場上樹立起來、保持下去，就能在旅游者心目中占據重要地位，形成很高的知名度和忠誠度。一方面景區品牌經營的成功將贏得旅游者和公眾對該

品牌的信任和好感，且這種信任與好感將擴展到同一品牌產品當中去，這有利于景區推出新產品進入市場、開拓新領域并獲得新市場；另一方面景區品牌一旦實施成功，將具有其他景區所沒有的獨占性，從而對旅游者選擇購買起著有力的向導作用，在爭取旅游者、市場份額方面取得競爭優勢。

2.旅游者層面

(1)減少旅游者選購成本

旅游景區產品具有很強的不定性和不可預見性。對旅游者來說,景區產品是一種高風險、高投入的產品。人們在出游前或初次購買時，無法通過察看實體獲得可靠的保證，無法衡量其喜愛的程度，無法對所提供的產品進行初步的認識。而品牌作為景區重要的無形資產，是企業特殊信息意義的集合體，體現人們對其產品綜合性評價，本身象征著產品質量及信譽。良好的品牌是旅游者區分各景區的基礎, 它們通過品牌辨別來購買產品，并形成習慣,從而節省比較、挑選的時間。因此，景區品牌可以減少顧客購買時的顧慮，加快購買決策過程，減少旅游者購買的決策時間，為旅游者節約時間成本，同時其品牌所體現的高質量和高信譽，能給旅游者帶來一種心理上的保證，從而為旅游者節約其心理成本。

(2)提高旅游者價值體驗

隨著需求層次的提高,旅游者不再滿足于簡單的游覽參觀活動，而是追求更多的精神享受，以及自我存在價值的感受。這往往表現為旅游者的認知品牌、關注品牌、比較品牌、追求品牌、選擇品牌等消費過程行為，講究品牌成為一種日益發展的旅游者消費趨勢。景區品牌所代表的象征意義表現了與之相適應的顧客群體的品位、偏好、身份和地位，是旅游者需求價值的間接反映。旅游者在選擇和購買旅游產品時，往往被品牌代表的形象、信譽及其象征意義所激發甚至被這些因素所支配。因此，一個良好的品牌代表景區附加值，具備了提神旅游者的精神需求，如高地位、受尊重、有品位甚至權力等。

二、我國旅游景區發展品牌經營對策

1.注重景區品牌調研工作——旅游景區品牌經營的先決條件

合理的品牌經營戰略離不開科學的調研工作，即景區對自身的認知與市場的掌握，前者包括對旅游景區的資源種類、景點組合、所處區域、經營項目、服務質量、管理水平等本底因素的認知，發現自身的獨特個性與文化內涵。后者則主要是對現有品牌的認知，它包括了解旅游者及公眾對旅游景區的感知、認知與評價，明確旅游者景區需求品牌的品味、等級、標準及功能。針對普遍存在品牌定位不準的問題，旅游景區管理者應注重品牌定位前的品牌

調研工作，在評價旅游景區資源和區位的基礎上，根據市場細分的不同類型，設計不同程度的調研工作，調查旅游者各方面的真實感受，了解旅游景區各因子在旅游者心目中的評價程度，客觀評價景區在各類旅游者心中的形象，并推測旅游者心目中景區理想的品牌形象，尋找出旅游景區現有品牌與所需品牌的差距，以顧客需求為導向，進行品牌定位，重新修訂品牌主題、宣傳口號、服務內容等，以形成個性鮮明的品牌形象，呈現出顯著的訴求特征。

2.深挖旅游景區文化內涵——旅游景區品牌經營的骨髓內核

體現深層文化內涵是旅游景區品牌經營戰略成功與否的關鍵因素。挖掘旅游景區文化內涵成為如何有效地延長景區生命周期、塑造有利品牌的殺手锏。而我國旅游景區普遍存在著文化深度不夠的問題，使旅游景區的吸引力難以持久。為此，旅游景區管理者應深挖景區文化、形成品牌文化，以產生文化親和力、縮短景區與旅游者的距離、喚起目標市場的最大情感認同。首先，培養理念文化，用廣告口號、主題標語、經營理念等體現景區獨特魅力，將員工個體差異、觀念差異融入到品牌文化，以強化品牌文化，提高品牌知名度和美譽度；其次，獨創產品文化，在景觀布局、項目設計上保持原本民族文化，如使用當地文字、衣著、禮節、風俗，舉辦當地特色慶典節事活動等；最后，營造環境文化，通過細節設計傳遞濃厚的本地文化色彩，以適應其目標市場層次，從細節處喚起景區獨特活力，如景區建筑應采用當地的原材料，垃圾箱、指示標牌的基調應保持與景區相同。

3.強化顧客體驗價值提升——旅游景區品牌經營的根本宗旨

在體驗經濟時代，旅游者在消費過程中扮演著“產品”這一角色，游覽結束后，記憶將長久地保存對該過程的“體驗”，且旅游者愿意為這些美好且不可復制的體驗超額付費。旅游景區管理者應牢牢把握旅游者愿意體驗更多的心理，不斷地發展與創新，提供給每個旅游者更多值得回味的記憶和感覺，使其體驗價值得到不斷提升:一是樹立“顧客體驗價值提升”宗旨。倡導服務新理念，開展制定化化服務、誠心服務、快樂服務、細節服務、交互服務、超值服務，讓旅游者參與服務的生成過程，使其個性需求得到最優滿足；二是搞好旅游者心理需求分析。在項目設計時，充分考慮旅游者的心理感受和精神需求。以特殊需求的研究結果作為根據，品牌才能產生旅游者所無法抗拒的誘惑力;三是設計體驗提升的產品。將景區的文化轉化為生產力，針對不同旅游者，提供“對口”服務，運用多種手段刺激旅游者多方位的體驗，以加強他們對體驗的印象，進而創造優質體驗價值。并時刻追蹤旅游者對待景區品牌的態度和意見，成就體驗價值不斷提升。

4.構建景區品牌維護系統——旅游景區品牌經營的重要保障

品牌是企業的無形資，既可以升值，也可以毀于一旦。旅游景區會因缺乏品牌維護意識，而失去品牌，失去市場。品牌經營是一個品牌成長與景區綜合價值提升的漫長過程，它

需要景區構建品牌維護系統，以進行科學的、全方位的維護。首先，成立品牌維護小組。在景區主要領導人的帶領下，以景區企業品牌發展為目的，設置專門景區品牌維護機構；其次，實施品牌發展過程監控。進行品牌跟蹤、預警、診斷，對景區品牌的市場環境進行監控，以判斷品牌生存、發展和危機指數，對景區品牌知名度、美譽度和忠誠的變化進行監控，以對品牌業績有一個清晰的認識，對景區品牌相關數據、信息和表象進行研究，并跟蹤和了解競爭對手的品牌變化，以找出景區品牌在市場中優劣勢；最后，建立品牌發展檔案。將景區品牌監控過程中產生的數據和信息收集起來，將品牌維護過程中策略的地改變實施加以記錄，建立景區品牌信息系統，以備檢索，為景區品牌進一步的維護與完善提供可靠的依據。

第五篇：出境旅游與行業管理

第一章 出境旅游與行業管理

第一節 出境旅游的開辦與發展

出境游的組成： 港澳游、出國游、邊境游

香港游是最早開放的出境旅游業務

港澳游的開放時間：1983年11月 廣東省居民 赴香港旅游探親開放

1984年 內地居民 赴港澳地區的旅游 探親開放

內地旅游者 成為港澳地區最主要的客源，港澳游的發展 為我國公民出境旅游 奠定了基礎。邊境游的開放時間：1987年 遼寧丹東口岸至朝鮮新義州 一日游

目前邊境游的旅游口岸有：中朝、中俄、中蒙、中哈、中越、中緬等40個

出國游的開放時間： 1990年國家同意開辦我國公民出國探親旅游

1991年第一個出國探親旅游團隊成行

1997年7月1 日 《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》發布 標志著國家正式開辦了我國公民出境旅游

出境旅游市場的基本特征： 業務發展快，出境旅游人數增長快

經營資格，從相對壟斷到基本開放

客源分布，從相對集中到廣泛分布

業務操作，形成批發和零售的經營體系

出境游目的地，從單一集中到愈加廣泛

從觀光旅游，逐漸趨向休閑度假游

政府加強監管和整頓，出境旅游市場明顯規范

第二節 出境旅游行業管理的基本體制

發展旅游業的基本方針：大力發展入境旅游，積極發展國內旅游，適度發展出境旅游 國家隊出境旅游的管理原則：有計劃 有組織 有控制

出境有目的地的開放條件：1對方是我們的客源國2政治上對我方友好 3旅游資源有吸引力

4對我國旅游者在法律、行政等方面沒有歧視性、限制性、報復性政策

5具有良好的可進入性

第三節出境旅游市場監管

出境旅游主要以 團隊形式 進行，要求整團出入境

如何處理分團情況： 組團社應當事先向 出入境邊防檢查總站 或者 省級公安邊防部門 備案。規范經營與市場監管（了解）

出境游市場整頓的內容（了解）

國家旅游局提出的出境游“六不準”（重要）

1、不準超范圍經營

2、不準制作、發布虛假的超范圍的旅游廣告

3、不準與未經目的地國家主管部門指定的旅行社開展出境旅游業務

4、不準強制、誘導旅游者購物或者參加自費項目

5、不準低于成本銷售

6、不準組織或誘導旅游者涉足色情場所。

第二章 出境旅游基本業務

第一節 出境游報名

辦理護照的材料：《中國公民因私出國申請表》、個人身份證、戶口本、照片

第二節 出境旅游合同

1、旅游線路

2、費用和包含項目（不包含項目）

3、服務質量標準的約定

4、退團和損失

5、其他相關責任提示（了解）

第三節 申辦簽證

簽證 Visa 是一個國家的外交部或授權其駐外使領館，在外國護照上證明其護照有效，并核準該護照持有人可以進入其領土以及允許停留的時間，或通過其領土前往其他國家的 標識。簽證制度是 國家主權的象征，是國家對于外國人的入境實施有效控制和管理的具體表現。簽證的種類：依據入境事由分為，外交、公務、禮遇、旅游、過境、入境、居留簽證依據入境次數分為，一次入境、多次入境簽證

依據使用人數分為，個人簽證、團體簽證

依據持有人提供的方便還有，另紙簽證、落地簽證

申根簽證：只要獲得其中一個國家的簽證，便可以在簽證有效期內自由進出其他申根公約國。申根協議：1985年在盧森堡的申根簽署了旨在統一歐共體各國安全和難民政策的協議。

第四節 旅行社責任險

旅行社責任險： 旅行社根據保險合同的約定，向保險公司職付保險，保險公司對旅行

社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財務遭受損害應由

旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。

旅行社責任顯得責任范圍：

1、由于意外事故以及急性病發作導致旅客的人身傷殘或死亡或在事故發生之日起一百八十天內導致傷殘或死亡

2、由于意外事故以及急性病發作引起的旅客在醫院要支付的醫藥費、急救費、以及由于事故發生地點醫院條件的限制而必須送往中國境內另一家醫院就診的護送費用和交通費。

3、由于意外事故以及急性病發作導致旅客死亡后，處理或送返遺體所需的費用。

4、出外責任（了解）

第五節 港澳游與邊境游業務

經營中國公民出國的所有組團社均可經營港澳游業務

報名：填寫《港澳旅游團游客申請表》 提前25天 國家工作人員、軍人在辦理時要出示單位意見。港澳游注意事項：

1、“港澳游”屬于團隊游，應遵循團隊旅游規則

2、有游客要求隨港澳游團赴港澳期間食宿自理，需在報名時另行填寫《港澳游外宿游客登記表》

3、按香港特區政府要求，游客在港期間需隨身攜帶香港通行證備查

5、游客出入境所攜帶的行李物品，應遵照海關的規定據實申報

第六節 出境前的準備工作

1、參加出境前的說明會

2、行李物品的準備

3、出境之前購買外匯（出國可以換2000美元、港澳可以換1000美元）

第七節 出入境管理規定與手續

C I Q是出入境手續的統稱

CImmigration 入出境管理、證照查驗Q-Quarantine 衛生檢疫 “過三關” 海關、入出境檢查、衛生檢疫

出境旅游者須持有《國際預防接種證明書》，通常稱為“黃皮書”。

中國政府禁止攜帶進出境物品（看）后付

中國政府限制進出境的物品（看）后付

中國籍旅客帶進物品限量表（看）后付

前往港澳地區旅游人員帶進物品免稅限量表（看）后付

重要提示：（重要）

1、旅游者攜帶超過2000美元進出境，要有外匯攜帶許可證；帶外匯、貴金屬入境數量不受限制，但應該向海關申報。

2、出入境攜帶的旅行生活用品鮮亮，以合理自用為原則，控制在海關規定的范圍內；超過限量的，要向海關申報并納稅；攜帶一般文物出境時要有文物部門的許可證。

3、旅游者不得攜帶違禁品出入境，違者可能會被追究法律責任。

4、所帶物品不超過海關限量、無須申報的，可走海關“綠色通道”；有申報的要走“紅色通道”。中國出入境管理（重要）

1、旅游團隊可以通過國家 開放口岸 出入國境。

2、出入境團隊必須 整團出入境，不得擅自分團，嚴禁滯留不歸。

3、出入境時必須填寫 出境登記卡、入境登記卡。出境時檢查：護照、簽證、機票等，留存出境登記卡，在護照上蓋驗訖章；入境時：護照和入境登記卡，在護照上蓋入境驗訖章。

各國的出入境登記卡（看）

第八節 出境旅游購物與退稅

歐洲購物退稅

表示可以退稅的標志TAXFREESHOPPTNG

退稅的方式：

1、現金

2、信用卡轉賬

3、郵寄銀行支票

我國的現金退稅點：北京 上海 廣州 香港機場和市內共6個

第三章領隊工作實務

第一節 領隊及其素質要求

領隊的基本素質：

1、良好的思想品德

2、良好的業務素質

3、較強的工作能力

4、身心健康

5、較高的政策水平

領隊的工作職責：

1、工作職責 ：

1、維護客人的正當權益，保證團隊在境外旅游的安全和服務質量。

2、配合和監督導游的工作，協調導游與客人之間的關系。

2、業務意識：

1、服務意識

2、證件意識

3、安全意識

第二節 領隊的工作程序

行前業務的準備：

1、護照與機票的核對

2、機票與行程的核對

3、護照與名單表核對

4、護照內容核對

說明會的內容：

1、歡迎詞

2、領隊自我介紹

3、對每位客人提出要求

4、行程說明

5、通知集合時間和地點

6、提醒客人帶好有關物品

7、貨幣的攜帶與兌換

8、衛生檢疫

9、人身安全

10、財務保管

11、出入境時的注意事項

12、有首次出境游的客人，最好將旅游中的其它有關事項逐個介紹。

辦理出境手續：

1、提前5—10分鐘抵達

2、集合、清點人數

3、買好機場稅

4、需要海關聲報的團員，讓他持護照、機場稅走紅色通道

5、托運行李，辦理登機手續；清點行李數，保存好行李票

6、過衛生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領取黃皮書

7、過邊防時讓客人按照團隊名單表順序排好隊，注意一米線，尊重現場工作人員。

8、將《名單表》交給邊防，邊檢留一份，另一份加蓋邊檢章后，交領隊收好，入境時使用

9、過安檢、侯機、登機

入境手續：

1、到達后辦理有關入境手續，“過三關”衛生檢疫、證照查驗、海關檢查

2、入境的E/D卡及申報單的表卡應事先填好

3、出機場時，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關檢查

4、領隊如果先于團員通過移民關卡，應回頭照顧團員，并請已經過關的團員協助接取行李

5、帶全部入境后，檢查行李數量

6、通過海關檢查后與當地接待人員聯絡

第三節 領隊服務要點

稱飛機時的服務

1、確認機位

2、確認交通汽車

3、協助托運行李

4、辦理登記手續

5、客人座位分配

6、在飛機上指導團員按座號就座，并協助擺放行李

國際航空須知

機場費：出境的90元/人有外交護照和24小時內過境的以及12周歲以下的兒童免費

免費行李：一等票40公斤公務票30公斤經濟票20公斤

國內航空須知

乘機：提前90分鐘到達機場

誤機：退票按票價的50%

行李賠償：賠償金額每公斤不超過人民幣50元，每公斤低于50元的按照實際價值賠償。最高賠償金額8000元。

住宿安排的工作要點

1、盡快辦理房間登記手續，記錄每個人的房間號碼，了解飯店的內部設施。

2、分房間鑰匙前宣布領隊的房間號碼以及房間電話，宣布集合時間和叫早，早餐，出發時間

3、進房間后，對重點客人應親自巡視或電話詢問房間情況，協助并解決有關問題。

4、如由行李生送行李，應檢查行李是否已送到客人的房間

歐美酒店用餐如不含服務費的要加10%—15%的服務費。

就餐服務的要點：（重要）

1、由于途中體力消耗較大，用餐必須提前安排好，確認人數、時間、菜肴、價格。在酒店用早餐時

領隊應該提前到達，并招呼團員。

2、團員會因為口味不合不習慣用西餐或進食的規矩而提出異議，這是領隊要盡量開導。

3、領隊應先安排客人就座后在離開，中間可以詢問客人的意見。

4、對待回民，一般是加一個蔬菜，人多時就可以另安排一桌。

正統西餐的禮儀常識：（看）

1、用刀叉吃有骨頭的肉

2、吃面包可以蘸調味汁

3、用餐廳紙內側擦拭

4、凡事由侍者代勞

5、聊天切忌大聲喧嘩

6、任意選擇乳酪

7、叉子和湯匙吃甜點

8、如何招呼侍者

交通事故的處理：

發生意外時，在事情的是非還沒有分辨清楚時，不要隨便向客人道歉，這對往后的交涉十分不利。切勿自行貿然交涉，而應請保險公司、旅行社或租車公司的代辦交涉。同時，為請求保險金，需向警方取得事故證明。

迷路后怎么辦？ 可以向路人打聽，最好坐計程車回酒店。

第四節 境外旅游注意事項（重要多為簡答題）后付----

第四章 相關法規

有下列情況的邊防有權阻止出境，并依法處理：

1、持用無效的出境證件

2、持用他人的出境證件

3、持用偽造或者涂改的出境證件

因私出、入境中的因私是指：定居、探親、放游、繼承財產、留學、就業、旅游和其他非公務活動。

居住國內的公民因私出境，須向戶口所在地的市、縣公安局出入境管理部門提出申請。市、縣公安局對出境申請應當在30天內，地處偏僻、交通不便的應當在60天內，作出批準或者不批準的決定，通知申請人。

中華人民共和關護照有效期為5年，、可以延期2次，每次不超過5年，申請延期應在護照有效期滿前提出。在國外，護照延期。由中國駐外國的外交代表機關、領事機關或者外交部授權的其它駐外機關辦理；在國內，定居國外的中國公民的護照延期，由省、自治區、直轄市公安廳（局）及其授權的公安機關出入境管理部門辦理；居住國內的公民在出境前的護照延期，由原來發證的或者戶口所在的公安機關出入境管你部門辦理；

中華人民共和國旅行證分1年一次有效和2年多次有效兩種，由中國駐外國的外交代表機關、領事機關或者外交部授權的其它駐外機關頒發。

中華人民共和國出境通行證，是入出中國國（邊）境通行證件，由省、自治區、直轄市公安廳（局）及其授權的公安機關簽署這種證件在有效期內一次或者多次入出境有效。一次有效的，由邊防檢查站收繳。