第一篇：中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析

一． 中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析：

(一).中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：

２００５年，全國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對北京、上海、廣州等城市的１９００位常 住居民進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，２９．３％的人認(rèn)為購票難，鐵路雖然通過采 取增開旅客列車、停貨保客、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿意；有２７．３％的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng) 該再提高；２７．３％的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外，３６．３％的人認(rèn)為 鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；２２．９９６的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng) 社會進(jìn)步的需要。

而我也設(shè)計(jì)了一份簡單的有關(guān)于鐵路服務(wù)的問卷，發(fā)于我們大學(xué)生群體進(jìn)行調(diào)查，最后得到的有效樣本為50人，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，一般以及不滿意選項(xiàng)的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意。折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存在著相當(dāng)大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一

（二）.旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運(yùn)輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》來衡量是不全面的，因?yàn)椤惰F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路客運(yùn)工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是乘客對鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競爭激烈的客運(yùn)市場中，作為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。

（三）.中國鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析

國內(nèi)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究存在如下不足：

第一，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。對鐵路旅客運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)停留在經(jīng)驗(yàn)階段，究竟什么是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、如何選 擇鐵

路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏 理論依據(jù)。

第二，現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的確立脫離了中國鐵路正邁入 高速鐵路時代這一現(xiàn)實(shí)背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強(qiáng)調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用 為基礎(chǔ)的“以人為本＂思想在旅客運(yùn)輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì) 量評價(jià)體系具體指標(biāo)的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合。

第三，現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系缺少一種較合理的綜合評價(jià)方 法。鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織機(jī)構(gòu)龐大，對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評價(jià)時應(yīng)著重 考慮兩點(diǎn)：一是多個同級別的運(yùn)輸組織（局、段、車隊(duì)等）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的橫 向比較；二是多個運(yùn)輸組織在一段時間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運(yùn)輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改 善程度，從而合理科學(xué)地進(jìn)行綜合評價(jià)。

第四，不能滿足季節(jié)性客運(yùn)的需求。當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn) 能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)６００萬人以上，是平日客流的２－－３倍。由于車站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織 模式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。

第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時 間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車 在站停留時間和下車在站停留時間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客 運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客 要在車站耗費(fèi)大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式 格格不入。

第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運(yùn)是全社會旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站，應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。

第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年＂活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán) 境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生 環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒 適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù) 人員清理不及時，造成旅客不滿意。

第八，旅客列車安全正點(diǎn)有待加強(qiáng)。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列 車事故＂的活動，取得了明顯的成效，基本實(shí)現(xiàn)了“有序可控’’的目標(biāo)。但旅 客列車事故并沒有杜絕，在道口與機(jī)動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客 車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強(qiáng)；列車正點(diǎn)率還有待提高。第九，服務(wù)意識淡薄。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職 工沒有認(rèn)識到顧客是運(yùn)輸企業(yè)生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客 的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于 認(rèn)識上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少； 約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運(yùn)人員對待旅客態(tài)度粗暴，個別人還發(fā) 生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。

二．鐵路質(zhì)量服務(wù)檢測體系

通過對各鐵路局基層客運(yùn)站的調(diào)研，以及在幾十對不同級別旅客列車上與乘客進(jìn)行交流，總體來看，目前鐵路客運(yùn)部門所使用的評價(jià)體系具有以下特點(diǎn)。

（1）主觀性強(qiáng)。鐵路局客運(yùn)部門大多沿用以直觀感覺為基礎(chǔ)的模糊評價(jià)方法。這種方式的評價(jià)具有可操作性強(qiáng)、成本低等優(yōu)點(diǎn)，但是存在主觀性強(qiáng)、定量分析性差等缺點(diǎn)。

（2）注意力主要放在軟服務(wù)上，忽視配套硬件設(shè)施的落后給軟服務(wù)帶來的壓力，以及對乘客滿意度的影響。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對列車硬件設(shè)施的改進(jìn)意見大多是乘客提出的，而對于這些意見各個鐵路局的客運(yùn)部門大多都沒有做相關(guān)的收集、整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用軟件去彌補(bǔ)，不但車體設(shè)計(jì)的人性化水平得不到提高，也會給乘務(wù)人員帶來不必要的工作壓力。欲使這種情況得到改善，必須在旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時將軟件和硬件結(jié)合考慮。

（3）缺乏定量分析。鐵路局的客運(yùn)部門對調(diào)查結(jié)果主要采取定性分析，而不是將定性與定量分

析相結(jié)合。

（4）使用的評價(jià)體系缺少對各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的賦予。

（5）對評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺乏全面性。

三．解決方案，建議

(一)創(chuàng)新服務(wù)理念

第一, 樹立 “顧客至上” 的理念。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。第二, 樹立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念。菲利普·科特勒認(rèn)為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價(jià)值, 顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià)格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此, 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本, 實(shí)現(xiàn) “顧客價(jià)值最大化” , 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。(二)提高職工素質(zhì)。

第一, 改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才, 完善人才結(jié)構(gòu),為客運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的人才保障。

第二, 提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立, 端正工作態(tài)度, 提高工作責(zé)任心。同時, 隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新, 要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

第三, 完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上, 改變過去對客運(yùn)服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況, 建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。

第四, 加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法, 以職工的需求出發(fā), 完善各種激勵手段, 提高激勵效果, 調(diào)動職工積極性。

(三)確保設(shè)備質(zhì)量

客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

第一, 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù), 及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。

第二, 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。

第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進(jìn)合理, 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(四)加強(qiáng)服務(wù)管理

第一, 優(yōu)化服務(wù)流程。針對旅客在購票、上車、換乘、行包托運(yùn)等各個環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題, 優(yōu)化服務(wù)流程, 簡化手續(xù)、方便旅客, 降低旅客的時間成本、精力成本和體力成本, 不斷提高顧客價(jià)值。

第二, 創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運(yùn)用科學(xué)高效率的服務(wù)手段, 逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。如大力推進(jìn)信息化建設(shè), 提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平, 逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化, 提升鐵路客運(yùn)現(xiàn)代化。

第三, 重視服務(wù)營銷。隨著運(yùn)輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此, 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機(jī)構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品, 在更好地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活

等輔助需求和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

四．總結(jié)

通過分析，我們發(fā)現(xiàn)了的確鐵路服務(wù)存在較大的問題，但是我們相信。我們能做的更好！旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn), 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服

務(wù)滿足旅客的各種需求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。

第二篇：如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

一.摘要

隨著鐵路列車提速以及技術(shù)裝備水平提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)有所提升鐵路旅客運(yùn)輸部門提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升旅客的滿意度增強(qiáng)市場競爭力才能使鐵路運(yùn)輸企業(yè)獲得較高的利益和社會效益，本文從鐵路旅客服務(wù)存在的問題提高服務(wù)質(zhì)量的對策等方面進(jìn)行探究，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭力主要表現(xiàn)在質(zhì)量競爭的方面對于鐵路旅客運(yùn)輸部門要結(jié)合企業(yè)實(shí)際特點(diǎn)從思想觀念，管理制度等方面進(jìn)行改革，找到提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的對策。堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，達(dá)到旅客滿意的目標(biāo)深化鐵路旅客運(yùn)輸制度改革，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二.引言

隨著我國交通運(yùn)輸?shù)母咚侔l(fā)展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運(yùn)輸方面有了很大的擴(kuò)展，旅客對于出門的舒適度，服務(wù)制度有了很大的要求，現(xiàn)在的社會是快節(jié)奏的，這也就說明人們的時間觀念加強(qiáng)，由于現(xiàn)在運(yùn)輸條件的發(fā)達(dá)，人們出門的選擇也不那么的單一，運(yùn)輸部門的競爭力也加強(qiáng)，廣大人民出遠(yuǎn)門現(xiàn)在大多選擇的是鐵路運(yùn)輸，所以鐵路方面的服務(wù)質(zhì)量顯得也有為的重要，這也就要求乘務(wù)員，站務(wù)員的素質(zhì)也要隨著鐵路運(yùn)輸發(fā)展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設(shè)備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少中國的鐵路已經(jīng)處于世界的領(lǐng)先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平?jīng)]有跟上及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的改革迫在眉睫。

近年來鐵路雖然正在往好的方面發(fā)展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達(dá)到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。三.鐵路服務(wù)質(zhì)量概論 1.什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)者提供的服務(wù)能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環(huán)境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務(wù)，服務(wù)是能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特質(zhì)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度，簡單的來說就是良好的服務(wù)和態(tài)度具體表現(xiàn)在如下幾個方面買票便捷，旅行時間短，安全，正點(diǎn)，效率高乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價(jià)合理，因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故。

四.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

車站服務(wù)內(nèi)容有:售賣車票，候車室服務(wù)工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進(jìn)去車站，等待上車。

列車服務(wù)內(nèi)容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯站，站門時要規(guī)范，旅客上車時認(rèn)真查驗(yàn)車票，身份證和查人，列車運(yùn)行中加強(qiáng)車內(nèi)巡視和行李架的檢查工作，照顧重點(diǎn)旅客，旅客詢問時要認(rèn)真回答

站車人員的服務(wù)態(tài)度:對待旅客提出的問題，疑問要認(rèn)真，有耐心，細(xì)心，對待重點(diǎn)旅客要有足夠的關(guān)心

五.服務(wù)質(zhì)量的意義

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對于國計(jì)民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運(yùn)輸?shù)囊螅F路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，并承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間，旅客運(yùn)輸在完成其旅客運(yùn)送的過程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識好、服務(wù)水平高，其社會需求就大，反之，起社會需求就會受到影響。靠價(jià)格競爭是有限的，靠服務(wù)競爭是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是保持和提高鐵路市場競爭力的關(guān)鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點(diǎn)而忽視了服務(wù)意識差、服務(wù)水準(zhǔn)低等不足之處，因而流失了部分客流。現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路企業(yè)正在樹立質(zhì)量取勝、靠服務(wù)創(chuàng)效益的意識，流失的客流已被逐步請了回來，當(dāng)今的社會到哪都是服務(wù)，都是以服務(wù)為主，所以服務(wù)在當(dāng)今的社會是不可缺少的。六.我國鐵路服務(wù)質(zhì)量的形勢

鐵路在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財(cái)通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價(jià)值，這樣才能促進(jìn)社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。與其他運(yùn)輸方式相比，鐵路運(yùn)輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運(yùn)輸量大、運(yùn)費(fèi)較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優(yōu)勢，在解決城市交通問題中占據(jù)這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會中的作用

鐵路運(yùn)輸具有安全正點(diǎn)的巨大優(yōu)勢，安全系數(shù)遠(yuǎn)高于公路；鐵路運(yùn)輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進(jìn)行定期的、有規(guī)律的的運(yùn)轉(zhuǎn)；鐵路運(yùn)輸速度越來越快。隨著動車時代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運(yùn)輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運(yùn)送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空運(yùn)輸和陸路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸能源消耗較低。鐵路運(yùn)輸耗油約是汽車運(yùn)輸?shù)亩种唬F路的發(fā)展迅速，鐵路在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財(cái)通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價(jià)值，這樣才能促進(jìn)社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。八.總結(jié)

鐵路運(yùn)輸是一個服務(wù)性行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的一些問題，只要找準(zhǔn)問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發(fā)展會更上一層樓。參考文獻(xiàn)

【1】張全欣 鐵路客運(yùn)專線運(yùn)輸組織與方法研究 北京:交通大學(xué)2007 【2】王更男 旅客運(yùn)輸 北京:中國鐵道出版社

【3】彭進(jìn) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 北京:中國鐵道出版社2007 【4】彭進(jìn) 鐵路客運(yùn)組織 北京:中國鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運(yùn)專線運(yùn)輸組織 北京:科學(xué)出版社

第三篇：提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

一是真學(xué)深悟，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新共識。采取集中培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)黨員干部認(rèn)真通讀、精學(xué)“三本書”，黨政正職每月堅(jiān)持組織中心組學(xué)習(xí)不少于4次，帶領(lǐng)班子成員更新發(fā)展理念，明確發(fā)展目標(biāo)。車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合安全、穩(wěn)定、經(jīng)營、服務(wù)等重點(diǎn)工作撰寫輔導(dǎo)報(bào)告，做輔導(dǎo)報(bào)告23場次，使全體黨員

進(jìn)一步認(rèn)清“什么是科學(xué)發(fā)展、為什么要科學(xué)發(fā)展、怎樣實(shí)現(xiàn)車站科學(xué)發(fā)展”。通過黨員大會、黨小組會，組織普通黨員認(rèn)真學(xué)好“兩本書”，加深對科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識。同時，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導(dǎo)光盤38場次，進(jìn)一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統(tǒng)一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)工作實(shí)際，細(xì)化客運(yùn)系統(tǒng)黨員教育培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)民航、電信等行業(yè)的服務(wù)理念，在“牢記服務(wù)宗旨、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人民大眾”上形成新共識。

二是調(diào)研討論，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。車站領(lǐng)導(dǎo)班子帶著“如何提升車站服務(wù)能力，打造車站服務(wù)精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業(yè)、市民中搞調(diào)研，向183名職工代表、1200名旅客分別發(fā)放意見征求表，征集各類意見建議286條；各支部共召開16場“科學(xué)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量”主題座談會，找準(zhǔn)制約本車間、部門服務(wù)質(zhì)量的問題45個。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了“賣票人想著買票人”的服務(wù)理念，確立了提高服務(wù)質(zhì)量的“四個一”目標(biāo)（樹立一個服務(wù)理念，塑造一個服務(wù)明星，打造一個服務(wù)群體，深化一個服務(wù)崗位），制定了提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施。結(jié)合查找出影響車站服務(wù)質(zhì)量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，并邀請職工代表、服務(wù)對象代表參加解放思想討論，為車站科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。領(lǐng)導(dǎo)班子成員針對提高干部隊(duì)伍服務(wù)能力、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)制度建設(shè)、構(gòu)建班組路風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制、加強(qiáng)客運(yùn)營銷、完善客站安全體系等8個課題，撰寫了8篇具有針對性和指導(dǎo)性的高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告，初步形成推進(jìn)車站科學(xué)發(fā)展、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新態(tài)勢。以“賣票人想著買票人”服務(wù)理念為指導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)方式、延展服務(wù)內(nèi)涵，把滿足人性化的旅客運(yùn)輸需求作為學(xué)習(xí)實(shí)踐活動效果的有力體現(xiàn)。完善數(shù)字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導(dǎo)揭示等系統(tǒng)，及時公開各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動態(tài)；設(shè)置低位售票窗口、建立無障礙引導(dǎo)系統(tǒng)，改建老幼候車室，開設(shè)哺乳室和兒童樂園等，把人文關(guān)懷滲透到每個服務(wù)細(xì)節(jié)中，促進(jìn)窗口文明建設(shè)深入發(fā)展，提高了整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同購票時段的旅客數(shù)量，合理安排車站售票窗口數(shù)量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購票需求；建立完善列車晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，將晚點(diǎn)時間和晚點(diǎn)主要原因及時向旅客通報(bào)解釋，充分尊重旅客的知情權(quán)；加強(qiáng)票額宣傳，把10天內(nèi)的剩余車票信息在新華網(wǎng)、晚報(bào)、交通廣播電臺等資深媒體、主流傳媒上發(fā)布，引導(dǎo)旅客合理安排出行時間。截至4月20日，車站發(fā)送旅客464萬人，超推進(jìn)計(jì)劃9.0%，實(shí)現(xiàn)收入4.6億元，超推進(jìn)計(jì)劃10.0%。

第四篇：中國物流現(xiàn)狀分析

專題一

中國物流現(xiàn)狀分析

一、前言

中國物流市場歷經(jīng)二十幾年的發(fā)展，現(xiàn)階段就我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展條件而言，政府、企業(yè)、學(xué)界、包括環(huán)境的積極性基本上都已經(jīng)具備，但是由于中國物流發(fā)展時間確實(shí)比較晚，同時由于企業(yè)本身的資金實(shí)力限制，很多企業(yè)不能真正的發(fā)展起來。并且還存在著一些痼疾，需要及時的調(diào)整并予以更正。物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)反映在物流企業(yè)的各種狀況上面，但是物流企業(yè)的發(fā)展在現(xiàn)階段而言并不是特別樂觀。基本情況還是維持在一些低水平操作的基礎(chǔ)之上，在低水平操作基礎(chǔ)上進(jìn)行著重復(fù)建設(shè)、過渡競爭等等惡性循環(huán)的操作手法，一直為業(yè)界所詬病。要想了解中國物流的發(fā)展就必須要先了解中國物流企業(yè)的現(xiàn)狀，現(xiàn)狀基本如下：

二、中國物流企業(yè)的現(xiàn)狀分析：

1、多、亂、散、小的狀況依然沒有太大改變：

1.1、多：我國的物流企業(yè)具中國物流與采購聯(lián)合會統(tǒng)計(jì)具有相關(guān)物流功能的企業(yè)約70余萬家，當(dāng)然關(guān)于這個數(shù)字的準(zhǔn)確性不在我們的考證范圍之內(nèi)，然而這充分說明了中國的物流企業(yè)（或者叫運(yùn)輸企業(yè)、倉儲企業(yè)、貨代企業(yè)等等）如過江之卿一樣數(shù)不勝數(shù)，在這些企業(yè)里面服務(wù)水平的高低更是魚目混珠，令人難以分辨優(yōu)劣；

1.2、亂：中國物流企業(yè)的混亂來自于各個方面，其中來源混亂導(dǎo)致服務(wù)水平、管理水平的混亂。對于中國的物流企業(yè)來源可以說是外國隊(duì)（外資企業(yè)）、混成旅（中外合資企業(yè)）、國家隊(duì)（國有企業(yè)）、地方隊(duì)（地方國有企業(yè)）、民間團(tuán)體（民營物流企業(yè)）齊上場，由于大家的來源不同、資金不同、服務(wù)客戶不同，因此導(dǎo)致價(jià)格體系極其混亂，最后給人的印象是這個行業(yè)整體混亂；

1.3、散：中國的物流市場散亂的主要表現(xiàn)在于物流產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、管理部門以及管理能力散亂，在這里體現(xiàn)最為明顯的就是針對物流產(chǎn)業(yè)沒有任何一家國家部門能夠?qū)φ虑樨?fù)責(zé)，每次召開會議，少則五、六個，多則十多個國家，最后總是政出多頭，讓物流企業(yè)有如無頭蒼蠅一樣亂撞而不得其門，而且各個政策之間經(jīng)常產(chǎn)生沖突；而作為地方政府更是本著各自的利益問題不能為物流企業(yè)提供綜合的全方位的服務(wù)，導(dǎo)致各地物流水平發(fā)展不一致，從而為客戶很難提供一致的服務(wù)；

1.4、弱：中國物流企業(yè)頭的弱小是勿庸置疑的，像2004年中國物流百強(qiáng)的第一名中遠(yuǎn)物流一年的流水額不過24億元人民幣，而末尾企業(yè)的流水額不過達(dá)到1700而已；即使是從中國整體物流的發(fā)展來看，即使包括海運(yùn)，我國海運(yùn)巨頭中國遠(yuǎn)洋也才是今年才開始剛剛夠世界500強(qiáng)的門檻，而像UPS、FEDEX、馬士基等企業(yè)早已經(jīng)進(jìn)入了世界500強(qiáng)俱樂部。

2、中國物流發(fā)展的誤區(qū)：

雖然說中國的物流發(fā)展水平以及中國的物流企業(yè)基本上還是處于多、亂、散、弱的階段，但是有很多企業(yè)并沒有充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，而且還在做著一些令人感覺瘋狂的舉措：

2.1、貪大：規(guī)模巨大對于物流企業(yè)是必要的，但是我國的很多物流企業(yè)為了追求規(guī)模龐大而不顧企業(yè)本身的實(shí)際能力，盲目擴(kuò)張，可想而知在管理水平、操作方法極其低下的時

候，這時候很容易出現(xiàn)問題，因此此時唯一的結(jié)果就是使企業(yè)資金鏈斷裂，人才流失，最終企業(yè)迅速垮臺；

2.2、求全：業(yè)務(wù)功能全面，企業(yè)全方位發(fā)展和成長是每個物流企業(yè)夢寐以求的事情，但是這也要看企業(yè)自身的發(fā)展階段、定位、資金、人員等公司整體實(shí)力。只有企業(yè)的各方面成熟的前提下發(fā)展綜合性業(yè)務(wù)才有可能促進(jìn)企業(yè)騰飛，否則還是將本行也做專、做精更為穩(wěn)妥；

2.3、摸高：現(xiàn)階段，我國的物流企業(yè)易名成為時尚，大大小小的運(yùn)輸、倉儲等公司紛紛改成物流公司，并且很多的物流企業(yè)不切合實(shí)際的提出一些新的名次，在本階段根本不可能的情況提出一些飛躍式的發(fā)展目標(biāo)，令人眼花繚亂，很多的企業(yè)式目標(biāo)直指綜合物流、現(xiàn)代物流、第三方物流、供應(yīng)鏈管理，其中最具有代表性的就是寶供物流提出要做供應(yīng)鏈的鏈主，而安得物流在人才、管理水平、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)欠缺的狀況下提出要做第四方物流，這樣的提法雖然能使人耳目一新，但是對于企業(yè)的危害也是致命的；

三、解決方案.物流企業(yè)要走聯(lián)合重組之路，向規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展

大企業(yè)或成功的先行者要主動對中小型企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，有可能的話使之發(fā)展成為自己的配送中心；中小型企業(yè)也要轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)大靠強(qiáng)，通過改造，做一個有效益的區(qū)域性的配送中心。通過重組聯(lián)合，加強(qiáng)橫向聯(lián)合，打破部門、地區(qū)、行業(yè)和所有制間的界限，在物流領(lǐng)域形成一批跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的大型物流公司，為貨主提供全程化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，克服物流市場集中度低的缺點(diǎn)，提高企業(yè)的競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益。

總之，企業(yè)物流已經(jīng)成為企業(yè)國際競爭力的重要保證，而21世紀(jì)頭20年是中國物流業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，如果中國的物流企業(yè)能在這一時期抓住機(jī)遇，突破制約物流發(fā)展的瓶頸，壯大自己的力量，必將快速健康有序的發(fā)展，成為具有中國特色的現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)。

第五篇：中國農(nóng)村教育現(xiàn)狀分析

中國農(nóng)村教育現(xiàn)狀分析

“當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識經(jīng)濟(jì)已見端倪，國力競爭日趨激烈。教育在綜合國力的形成中處于基礎(chǔ)地位，國力的強(qiáng)弱越來越取決于勞動者的素質(zhì)，取決于各類人才的質(zhì)量和數(shù)量，這對于培養(yǎng)和造就我國21世紀(jì)的一代新人提出了更加迫切的要求。”《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》(以下簡稱《決定》))。嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)告訴我們，中華民族要屹立于二十一世紀(jì)世界民族之林，就必須全面提高國民整體素質(zhì)，激活民族的創(chuàng)新能力。我們愈來愈迫切地感覺到，如何提高受教育者的文化素養(yǎng)，拓展他們的知識視野，開發(fā)他們的智力潛能，陶冶他們的思想情操，培養(yǎng)他們的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力；如何更新教育者的教育理念，提高他們的理論素養(yǎng)和教育能力，提升他們的精神境界，已經(jīng)成為我國教育不可回避的緊要課題。

一個國家的國民素質(zhì)是與這個國家的教育直接相關(guān)的。回顧這些年來我國的教育情況，雖然取得了很大的成績，但相比于世界上許多先進(jìn)國家和地區(qū)，中國的總體國民素質(zhì)仍處于較低水平。當(dāng)然，我國人口眾多底子薄，教育環(huán)節(jié)薄弱是有一定的歷史原因和客觀因素造成的。人口眾多底子薄，說明我國幅員遼闊卻經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，人口眾多受教育程度差距很大，其中我國農(nóng)村人口素質(zhì)低下是影響我國整體國民素質(zhì)高低的主要因素。要提高我國的整體國民素質(zhì)就必須重視提高我國的農(nóng)村人口素質(zhì)，只有農(nóng)村人口素質(zhì)有了質(zhì)的提高，才可以從根本上適應(yīng)我國全面提高國民素質(zhì)的要求。

提高國民素質(zhì)在農(nóng)村人口中有廣闊的發(fā)展空間，特別是在已有相對較好的物質(zhì)條件的農(nóng)村地區(qū)。由于種種原因，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展在地區(qū)分布上極不均衡，出現(xiàn)了富裕型、小康型、溫飽型和貧困型同時并存的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局，即使在全國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)之一的廣東省，仍有不少剛剛達(dá)到溫飽線甚至仍然在貧困線下的農(nóng)村地區(qū)。在經(jīng)濟(jì)十分落后的農(nóng)村地區(qū)，應(yīng)以加大教育設(shè)施的投入力度、普及九年義務(wù)教育為主要任務(wù)，讓所有的失學(xué)兒童可以讀得起書。在經(jīng)濟(jì)已有一定發(fā)展、具備基本完善的教學(xué)條件的農(nóng)村地區(qū)，就可以針對當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況實(shí)施相關(guān)的素質(zhì)教育課程。由于在這些經(jīng)濟(jì)條件相對較好的農(nóng)村地區(qū)，在校學(xué)生很大程度地避免了“讀不起書”的物質(zhì)基礎(chǔ)問題，開展素質(zhì)教育就具備一定的根據(jù)和基礎(chǔ)。國務(wù)院副總理李嵐清在1996年5月發(fā)表《基礎(chǔ)教育是提高國民素質(zhì)和培養(yǎng)跨世紀(jì)人才的奠基工程》一文中十分強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)教育在提高國民素質(zhì)和培養(yǎng)跨世紀(jì)人才進(jìn)程中的基礎(chǔ)地位。由于我國大多數(shù)農(nóng)村地區(qū)長期落后封閉，農(nóng)民的許多落后的、封建迷信思想根深蒂固，即使個別地區(qū)經(jīng)濟(jì)有所發(fā)展，但人的思想和觀念仍然停滯不前，在一個相對長期固定缺少開放性的農(nóng)村社會，農(nóng)民的思想觀念和素質(zhì)想要一下子有根本改變并不容易。要改變這種狀況，有不少人為此做了許許多多的工作，總結(jié)這些經(jīng)驗(yàn)我們得出：要提高農(nóng)村人口國民素質(zhì)的長遠(yuǎn)而有效的手段就是加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)教育，促進(jìn)青少年的全面發(fā)展，才能從根本上提高農(nóng)村人口

素質(zhì)。

加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)教育關(guān)鍵在于增加農(nóng)村教育資源的投入，包括教育基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、教學(xué)硬件的投入，以及師資力量的加強(qiáng)和提高、教育內(nèi)容的改善和擴(kuò)展、教學(xué)方式的更新和進(jìn)步。隨著改革開放二十多年來，中國農(nóng)村經(jīng)濟(jì)得到長足的進(jìn)步，農(nóng)村教育特別是硬件投入方面在國家的資金支援和政策扶持下、在全社會共同關(guān)心支持下以及各地區(qū)加大投入下取得了明顯的成績。但是我們也應(yīng)該看到，即使是在一些經(jīng)濟(jì)條件較好的農(nóng)村地區(qū)，在師資力量、教育內(nèi)容和教學(xué)方式等軟件方面仍然存在與城市教育明顯的較大差距。面對這樣的問題，光是物質(zhì)的投入而無技術(shù)更新和支持，就有如在工業(yè)生產(chǎn)當(dāng)中只有低素質(zhì)的勞動力投入和簡單的資本和原材料投入，而沒有高素質(zhì)人才和高新技術(shù)的投入，不但投入產(chǎn)出比低，而生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是完全不具備市場競爭力，甚至是屬于淘汰產(chǎn)品。可以想象，兩所規(guī)模相同、教育設(shè)施一樣的中學(xué)，一所在城市，一所在鄉(xiāng)村，培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)可能相差巨大。同樣的資源投入，卻出現(xiàn)相距甚遠(yuǎn)的產(chǎn)出，這僅僅說明了城市人與農(nóng)村人的智力差距嗎？如果農(nóng)村地區(qū)教育資源投入結(jié)構(gòu)不均衡長期得不到緩解，培養(yǎng)出來的仍然是相對較低素質(zhì)的學(xué)生，而他們又要逐漸融入當(dāng)?shù)厣鐣r(nóng)村人口素質(zhì)能得到根本性的改善嗎？那全面提高我國的國民素質(zhì)又從何談起呢？這已經(jīng)不僅僅是那些鄉(xiāng)村老師所能擔(dān)負(fù)的責(zé)任了。那誰有能力，誰又有資格分擔(dān)一下他們肩頭的重任呢？

《決定》第26條寫道：“全面推進(jìn)素質(zhì)教育，是我國教育事業(yè)的一場深刻變革，是一項(xiàng)事關(guān)全局、影響深遠(yuǎn)的涉及社會各方面的系統(tǒng)工程。??要通過新聞媒體的正確輿論導(dǎo)向，深入動員社會各界關(guān)心、支持和投身素質(zhì)教育。學(xué)校、家庭和社會要互相溝通、積極配合，共同開創(chuàng)素質(zhì)教育工作的新局面。”可見，提高國民素質(zhì)是全社會的共同責(zé)任，國家鼓勵并動員社會各界關(guān)心、支持和投身素質(zhì)教育。作為這個社會的一員，我們都有責(zé)任為此做一點(diǎn)事情。

幾次偶然的下鄉(xiāng)探訪、幾位自愿下鄉(xiāng)支教的老師的事跡，激發(fā)了幾位社會熱心人士以社會力量開展下鄉(xiāng)義教活動的念頭，終于促成了燈塔計(jì)劃露出水面，寓意以受教育程度高的人群象燈塔一樣指引鄉(xiāng)村孩子們前進(jìn)的方向。燈塔計(jì)劃開始射出第一道光芒。

政府和一些社團(tuán)院校也曾組織過農(nóng)村社教、科教文衛(wèi)三下鄉(xiāng)等活動，事實(shí)證明了以高素質(zhì)人群去直接影響和提高低素質(zhì)人群的素質(zhì)是行之有效的方法。燈塔計(jì)劃的行動基本原理也是基于這個簡單的事實(shí)，只是方式方法有所不同。燈塔計(jì)劃是通過動員社會力量，組織受過良好教育的有較高素質(zhì)的社會各界人士自愿下鄉(xiāng)作為義工開展面向農(nóng)村地區(qū)在校學(xué)生的義教活動，加強(qiáng)和提高當(dāng)?shù)氐膸熧Y力量、豐富和拓展教育內(nèi)容、更新和改進(jìn)教學(xué)方式，有利于促進(jìn)農(nóng)村青少年全面發(fā)展，響應(yīng)我國全面推進(jìn)素質(zhì)教育提高國民素質(zhì)政策號召的一個純公益社會活動。受過良好教育的優(yōu)秀義工具備較高的綜合素質(zhì)，通過這些優(yōu)秀義工的下鄉(xiāng)義教，以他們的言傳身教去教育、影響和帶動農(nóng)村學(xué)生，開拓學(xué)生的視野，激發(fā)學(xué)

生的學(xué)習(xí)潛能，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，將德育、智育、美育、體育等有機(jī)地統(tǒng)一在教育活動的各個環(huán)節(jié)中，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和健康成長。

一個人的素質(zhì)將對一個人的成長起決定性作用。這里所說的素質(zhì)是指廣義的素質(zhì)概念，也就是教育學(xué)意義上的素質(zhì)概念，這一層次上的素質(zhì)是主體可能的先天素質(zhì)在外界環(huán)境和教育的作用下，通過內(nèi)化后成為主體的一種穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)品質(zhì)。這種素質(zhì)往往具有很大的可塑性，通過良好的環(huán)境與教育，可以使個體獲得更好的素質(zhì)，并為今后的進(jìn)一步發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

燈塔計(jì)劃相信：方向引領(lǐng)一生。具有積極向上的人生方向是一個人具有優(yōu)良素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，人生方向是人對人生的正面認(rèn)識、對自己的正確評價(jià)、對理想的正當(dāng)追求。正確的人生方向很難在簡單的文化教育中形成，素質(zhì)教育有助于學(xué)生形成正確的人生方向，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，這些成果將直接指導(dǎo)學(xué)生以后的繼續(xù)學(xué)習(xí)、工作和生活。

燈塔計(jì)劃有目標(biāo)地選擇在廣大農(nóng)村以義務(wù)教學(xué)階段的在校學(xué)生作為下鄉(xiāng)義教推進(jìn)素質(zhì)教育的對象。中小學(xué)生可塑性最大，生理發(fā)育最快，心理發(fā)展逐步趨向成熟，是在學(xué)習(xí)中增長知識、發(fā)展智力、形成世界觀和人生觀的重要時期。在中小學(xué)打好素質(zhì)基礎(chǔ)，就可以在人的一生中建立一個穩(wěn)定的生長點(diǎn)。

中小學(xué)作為義務(wù)教育的重要階段，它的性質(zhì)是國民基礎(chǔ)教育。中小學(xué)不是升學(xué)教育，更不是英才教育；同時，中小學(xué)教育也不是職業(yè)教育，生計(jì)教育，而是普通教育，不能用狹隘的功利價(jià)值和實(shí)用價(jià)值來評定中小學(xué)教育目標(biāo)。同樣，衡量和評價(jià)燈塔計(jì)劃的有成效與否也不能適用以上的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今社會是高速發(fā)展的社會，面對這樣的社會，教育根本沒有可能教給學(xué)生適應(yīng)未來社會的具體知識和技能，但必須幫助他們具備必要的基本素質(zhì)，保證他們今后能順利學(xué)會新的理論和技術(shù)，跟上時代發(fā)展的步伐，適應(yīng)社會發(fā)展的要求。

燈塔計(jì)劃響應(yīng)國家的深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的政策號召，為素質(zhì)教育的推廣做一些積極的嘗試和大膽的創(chuàng)新。以社會力量在農(nóng)村地區(qū)推進(jìn)素質(zhì)教育，燈塔計(jì)劃并沒有什么前人的經(jīng)驗(yàn)和做法可以借鑒和參考，更多的時候是依靠燈塔計(jì)劃的義工自己摸索尋找可行之路。如果可以將燈塔計(jì)劃下鄉(xiāng)義教推進(jìn)素質(zhì)教育作為推進(jìn)全民素質(zhì)教育的有益補(bǔ)充，或者是作為全民推進(jìn)素質(zhì)教育的力量支持，那么燈塔計(jì)劃希望能夠做更多切合實(shí)際而有現(xiàn)實(shí)意義的工作，并能夠系統(tǒng)地將燈塔計(jì)劃的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和活動組織方法總結(jié)出來，為后來的同行者提供有價(jià)值的參考。