第一篇：淺談員工素質在物業管理行業中的作用[本站推薦]

淺談員工素質在物業管理行業中的作用

發布: 2010-3-04 11:12 |作者: 衛永建 |來源: 《中國物業管理》雜志 |查看: 0次

摘要 : 在物業管理活動中，服務的質量、從業人員的素質日益成為業主議論的焦點，被視為物業管理水平高低的衡量標準。而從業人員的素質又影響到物業管理企業的服務質量。本文對良好的員工素質在物業管理活動中產生的積極作用進行了闡述，并提出物業管理企業應從職業道德、業務技能兩方面著手，不斷提高員工隊伍整體素質，推動物業管理行業的健康發展。

現在，關于“素質”的話題很熱，大家都希望與自己的工作、生活密切相關的人都具有良好的素質 : 希望在購物時有素質好的商家，旅游時有素質好的導游，去行政部門辦事有素質好的公務員，在自己居住的小區有素質好的物業管理人員等等。同時，商家、物業管理企業同樣也希望遇到素質高的消費者、業主、市民。總的說來，既然大家都希望周圍的人是高素質的，那么“提高素質”就應該從我做起。作為物業管理企業的員工，為了提高物業管理服務質量，首先就要不斷提高自身的素質。

素質是指人的多方面的能力和修養，是人的思想、道德、工作能力、科技知識、業務技能、身體狀況、生活態度的綜合反映。在物業管理市場競爭日益劇烈的今天，員工的整體素質的高低，直接影響到物業管理企業的品牌，關系到企業在市場競爭中的勝負。

一、社會的進步和物業管理市場的發展，需要高素質的物業管理服務人員

首先，現在的城市建設日新月異，樓宇越造越好，隨著新技術、新材料的廣泛運用，房屋設備、設施的科技含量越來越高，物業智能化管理得到推廣和普及。因此，對物業管理人員的科技知識，業務技能的要求也越來越高。

其次，業主在房屋質量、設施、居住環境得到了滿足的同時，對物業管理服務的形式、內容都會不斷地提出新的要求，希望不斷地獲得新的滿足。特別是隨著業主法制意識的不斷加強，他們在服務內容上有新的要求的同時，還要求物業管理服務行為和服務程序更加規范，隨時接受業主的監督。這就要求物業管理從業人員不僅要有良好的服務技能，還要有較強的法制意識，遵紀守法，服務到位，但不能“越位”。隨著我國改革開放的不斷深入，人口流動加快，物業管理所面臨的業主不僅是本市市民，還有來自全國各地及世界各國的人士，他們有著不同的文化、風俗和生活習慣。與不同民族的業主進行溝通，為他們提供優質服務，這也對物業管理從業人員的素質提出了更進一步的要求，要求他們在學好服務技能的同時，還要學好外語，了解服務對象的文化習俗和生活習慣等。

不論是開發商還是業主都希望有一個品牌優秀的物業管理公司來管理小區，業主在購房時除了考慮房價、房型、交通環境外，物業管理公司的服務也是一個重要的參考因素。如在物業管理公司林立的上海，企業要立足于市場，要贏得市場，要在物業項目招投標中取勝，就必須具有良好的品牌，而企業的品牌要靠一支高素質的員工隊伍來共同鑄造。

二、從職業道德、業務技能兩方面著手，不斷提高員工隊伍整體素質

現代企業的競爭，實際上是人才的競爭，擁有優秀的人才是企業在競爭中取勝的基本保證。在人、財、物等各項資源中，人才是第一資源。企業員工的素質是企業的第一競爭力。加大員工的培訓力度，提高員工素質是當代企業管理者的當務之急。

“素質”是一個人在為人處事中所表現出來的行為和態度。我們平時在談論素質時 , 常可聽到思想素質、科學技術素質、身體素質、職業道德素質、心理素質、文化素質、業務技能素質等等 , 細說起來很多。而我們要全面提高物業管理公司員工的綜合素質，主要應該從提高員工的職業道德素質和業務技能素質兩方面入手。物業管理從業人員的工作就是為業主服務。所謂“服務”，其實就是為別人的利益工作，也就是為業主的利益工作。業主每天 24 小時有一半以上的時間在小區內生活，物業管理從業人員的工作與業主的生活密切相關。一個高素質的具有良好職業道德和服務技能的員工，能給業主的生活帶來便利、安全、滿足和愉悅。因此業主在居家生活中特別關注物業管理服務人員的服務態度和服務技能。雖有較好的服務技能，但行為粗俗、儀表不正、不守信用 , 或雖然服務熱情、態度誠懇，但服務水平卻較差的員工，都是不受業主歡迎的。

《 上海市物業管理行業規范 》 中規定的“態度和藹講文明、做好回訪講信譽”，其實質就是向全體物業管理從業人員提出了講究道德的要求，做到文明服務、誠信服務。企業要促進道德建設，不斷提高員工的職業道德素質，引導員工以誠信道德原則來指導自己的言行，培養員工愛企業，愛崗位，想業主所想、急業主所急的樂于奉獻的精神。員工必須毫無保留地履行自己的崗位職責，嚴格按操作程序實施規范化服務，要注意不同業主群體的需求差異，主動提供相應的服務，善于發掘業主沒有明示的服務要求，提供業主滿意的服務。

科學技術是第一生產力，物業管理從業員工只有掌握了先進的科學技術才能適應物業管理現代化的需要。隨著改革開放的深入發展，先進的服務理念、先進的科學技術不斷地沖擊著物業管理市場，物業小區服務設施的智能化程度越來越高，家用電器、廚衛設備也在不斷地更新換代，物業管理公司的從業人員要不斷更新設備設施的使用管理和維修養護的技能，不能拘泥于現狀，滿足于一般的修修補補 , 一定要與時俱進，服務手段要有所創新，服務技能要有所提高，努力掌握新技術、新知識，干一行愛一行，一專多能，隨時為業主提供滿意服務。

三、加大培訓力度，強化服務理念，提高員工素質

創建有特色的服務理念，是提高員工隊伍整體素質的重要途徑之一。企業理念是企業文化的一部分，是企業在長期的經營實踐中打造和提煉而成的，是員工共同的價值觀念和行為準則，一旦深入人心，得到員工的認同，就會化為員工們的自覺行動。企業要加強理念的宣傳教育。一個富有文化內涵，具有現代性和創造性的企業理念，當其為員工所接受后，將有力地促進員工隊伍整體素質的提高，提升企業的品牌。

通過各種培訓途徑，提高員工的業務技能。員工培訓有學歷教育，也有非學歷教育性質的職業技能培訓。員工必須通過不斷地學習，全面提高自身的業務素質。企業在鼓勵員工參加各種學歷教育的同時，要抓緊在崗培訓，向員工傳授新的服務技能，提高服務水準，教育員工熱愛崗位，崗位成才。

完善考核制度，促進員工素質建設。員工的素質高低，最終要通過他們的工作業績表現出來。因此，物業管理公司必須對各崗位員工進行嚴格的考核，考核他們的服務質量、業務技能、各項指標完成情況、業主對其工作的滿意程度、服務過程中的操作規范等等。通過客觀、公正的考核和嚴明的獎懲，使員工能在考核中發現自己的差距，激勵他們發揮主動性和創造性，不斷完善自我，提高自身素質。

參考文獻：

① 彭劍鋒、荊小娟，《 員工素質模型設計 》，2003.3.26

② 張文，《 管理變革與執行力 》，中國科學文化音像出版社

③ 彭劍鋒，《 人力資源管理概論 》，復旦大學出版社，2005.1.1

第二篇：團隊精神在物業管理中的作用

團隊精神在物業管理中的作用

在物業管理中，樹立人人參與的團隊協作意識是很重要的。他是充分發揮員工的主觀能動性，提高工作效率，保證物業服務質量的基礎。何謂團隊精神？團隊精神就是所有團隊成員都為了一個共同的目標，自覺地擔負起自己的責任，并甘愿為了團隊而犧牲自己的某些利益。分工合作，相互照應，以快速敏捷的運作有效地發揮角色所賦予的最大潛能是團隊精神的具體表現。一、一個真正的團隊是一支不斷變化的有生命力、戰斗力的隊伍，在這個隊伍中有許多人在一起工作，他們在一起討論任務、評估觀念、做出決定并為達到目標而共同奮斗。所有成功的團隊都有如下基本特點：領導有力、目標明確、決策正確、實施迅速、溝通順暢，掌握能按時完成任務必需的技能技巧，全體成員共同朝著一個方向努力。在物業管理中，不同的團隊也有不同的目標：工程部的目標是物業管理區域內的維修以及日常巡視養護工作，以保障區域內設備設施的正常運轉；保潔部的目標則是保持整個管理區域的環境衛生。然而各個部門整合起來又組成一個更大的團隊—物業管理單位，它肩負起管理區域內所有的物業管理工作。

員要盡自己的最大努力，為了團隊的利益，必須舍棄個人利益，服從大局，時時處處為團隊考慮。

團結協作，共同發展是團隊取得成功的要點。如何在物業管理中發揚團隊精神呢？

(一)發現人才，重視人才，培養人才，尊重人才。滿足員工在職業生涯中不斷自我提升的需要，使全體員工在單位內得到平等的學習和個人發展機會，全體員工在單位內得到同等的關心、尊重、和愛護，從而使人才的專業化和管理團隊的全面素質提升。每年通過培訓考核、竟聘上崗、職位輪換和經驗交流等方式培養優秀骨干，保證了團隊不斷地提高其專業素質，實現單位對客戶的服務承諾。

(二)鼓勵創新的管理理念，鼓勵員工發揮想象力和創造力。事實證明任何有創造力的建議和想法都能帶來新的發展機遇，任何沒有創造力的企業文化都不會持久。因此，崇尚創新，將眾多員工的創造力思維注入到所提供的服務之中，不斷開發新的服務產品和提高現有服務質量，不斷根據業務的發展調整管理結構和引進新的技術，從而為客戶帶來更多的利益 , 為自己帶來快速發展。

(三)倡導人人參與的團隊精神。每一個成員對物業服務質量的保證都有著同樣重要的責任和作用，倡導人人參與的團隊精神，保證各種人力、物力資源高度共享。避

開展企業文化建設，組織員工談心、郊游等集體活動，融洽了彼此間關系，增進了解和友誼，增強了團隊的凝聚力和和向心力，形成良好的團隊氛圍。(六)提倡企業人性化的管理，增強員工的歸屬感和認同感。有利于增強員工的主人翁意識和自我實現意識，在其授權范圍內創造性的開展工作，這是團隊精神的最高境界。一個穩定的團隊、善于學習的團隊，一個充滿活力、創造力的團隊，才是物管企業面對未來激烈競爭和強有力挑戰的堅強后盾，才是物管企業保持強勁動力，可持續發展的源泉。

作者--陳秋紅 電話：023-58135261 郵 編：404000 023-58277960 工作單位：重慶萬州區三峽都市報社 通信地址：重慶萬州區新城路128號

第三篇：員工素質,在物業管理服務中的地位之我見

員工素質，在物業管理服務中的地位之我見

物業管理服務走過了近三十年風風雨雨的歷程，隨著《山東省物業管理條例》的頒行，將逐步邁入規范化、法制化的軌道，物業管理服務市場環境日臻成熟，這也為物業企業創造了發展機遇，同時也面臨著挑戰，面對機遇，應對挑戰加快發展是擺在物業企業面前的新課題，毛澤東同志說過：“正確的政治路線確定之后，人就是第一因素。”所以物業員工素質在物業管理服務中占有相當重要的地位。

一、文化素質：文化知識的積淀是一個人整體素質的基礎，當今社會是知識爆炸的時代。知識的更新日新月異，各種新思想新文化大量涌入，作為物業管理服務人員，必須隨時注重學習，不斷更新提升自己的知識層面，才能趕上時代潮流，才能不斷提升自己的服務理念并有所創新，物業公司要建立和諧文明、文化小區就必須有一支有一定文化素質的員工隊伍，因此，提高員工的文化素質，是提升物業管理服務的先決條件之一。

二、心理素質，物業管理服務所面對的是人，俗話說“千人千模樣，萬人萬秉性”，物業從業人員在服務過程中，必然會接觸到各種不同秉性的人，而與之交流就應該因人而異，所以員工就必須具備與各種不同素養的人打交道的心理準備。以不變應萬變，所謂“不變”就是業主滿意，做事小心謹慎，說話和風細雨，面對種種誤解與刁難，要做到既不激化矛盾又要有理、有力、有節 這樣的心理素質，必須經過較長時期的積淀和修煉，以自己溫暖周到細心地服務去影響感化業主。而一旦形成，在物業管理服務中就會得心應手，駕輕就熟。

三、形體素質：隨著物業管理質量的提升，小區的環境越來越干凈、整潔、美觀。那么與之相匹配的應該是一支著裝整齊、朝氣蓬勃、青春靚麗的員工隊伍，因此，每位物業從業人員，在形體上要給業主以利索、干練的第一印象，使業主每天看到的好似一群愛崗敬業、生龍活虎的物業服務人員，這對他們也是一種心理安慰，從這一角度講，員工的個人形象已超出了個人的范疇，是與公司的形象息息相關的，員工形體素質在物業管理服務中也是不容忽視的一個方面。

四、語言素質：作為物業從業人員，其語言素質包括兩個方面，一是說話應簡潔明快，在與業主溝通時應要三言兩語表達完你所要表達的意思，不能唯唯諾諾，啰里啰嗦，因為業主大多很忙，如果你說了一大堆話意思還沒表達清楚，勢必引起業主的反感，其交流效果就會大打折扣；二是要較為熟練地使用普通話，這樣才能更好地與業主交流，消除許多不必要的交流障礙，也是尊重業主的一個重要方面。

五、交際素質：物業服務的對象是業主，學會與業主溝通交流，是做好物業管理服務的基礎素質之一，現實中往常會看到這樣的現象：同樣的問題不同的人去解決往往會產生不同的結果。比如：水電費的收繳，制止在小區內亂搭亂建等等問題，有的員工到場后三言兩語問題很快便得以解決，而有的員工費盡九牛二虎也解決不好，有時還會使矛盾更加激化，這就是交際能力的具體體現，作為物業管理服務人員如果不具備這樣的素質和能力，工作起來會感到非常吃力，甚至會感到手忙腳亂。

六、技能素質。這是員工搞好物業管理服務的最基本的素質，管理、維修、保潔等各項工作都需要一定的技能，例如，電器及用電線路的維修，高技能的電工很快就能找出原因，盡快解決，有的憋屈半天也弄不好，自己滿頭大汗、業主也很失望，所以，大練基本功，刻苦鉆研技能，對于每位員工十分重要，對于物業公司來說，擁有一支高技能的員工隊伍，就能夠自立于當今物業公司之林。

自80年代第一家物業公司成以來，作為朝陽產業的物業管理企業如雨后春筍，物業管理服務的好壞，與員工的一些基本素質有直接的關系，即使物業公司的管理理念很先進、規章

制度很配套，如果沒有一支高素質的員工隊伍。要想滿足業主不斷增長的管理與服務要求也十分困難，因此，員工的素質在偉業管理和服務中占有相當重要的地位。

濟陽縣 雅居園物業公司史宗木

第四篇：淺析客戶服務在物業管理中的作用

淺析客戶服務在物業管理中的作用

摘要：隨著社會的發展和進步，業主對物業管理企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務作為物業管理中的核心環節更是不容忽視。客戶服務是一劑潤滑劑，讓各部門在它的“潤滑”下順利運轉。作為與業主接觸的第一窗口，其不但擔負著接受業主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業主傳遞服務中心各項住處向業主展示物業管理人良好形象的責任，因此客戶服務在物業管理中占得要地位。

物業管理是隨著市場經濟興起的新興行業，它作為人們以市場、企業化、專業化、社會化方式解決房地產后續管理的主要手段，越來越凸現其重要性。如今，物業管理已經成為人們在買房置業過程中最關改的因素。

一、物業管理的服務特性

隨著人們生活水平的提高，享受物業服務的意識越來越強。物業管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有二：服務和管理合二為一；服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富。

（一）服務和管理合二為一

沒有任何一個行業像物業管理行業這樣把管理和服務結合得這樣緊，沒有好的服務的物業管理不能稱之為物業管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業管理企業應該滿足業主的要求；對物業管理企業來說，繳納的物業管理費必需品

第五篇：淺談微笑服務在收費行業中的作用

淺談微笑服務在收費行業中的作用

一個微笑，可以縮短心靈的距離，可以改變世界，使世界變得更美麗。對我們收費服務行業來說，微笑是必備的法寶。“微笑”向司乘人員發送的是一個“和善”的信號，使司乘人員有一種被尊重的感覺，可以消除司乘人員的怨氣，清除戒心，拉近了彼此間的距離，無言間達成了心靈的默契。

無意中在報紙上看

到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感觸頗深。故事中說的是美國一位老太太在一家日雜店購物時遇到店老板，就對他說她有12年沒有到該店購物了，原因是12年前她到該店購物時，看到有位店員滿臉冰霜，態度糟糕，從此她就再也沒到這里買過任何東西，而是到其他店消費。店老板在真摯道歉的同時，得出一個結論就是，如果老太太每周到店里消費一次按25美元計算，那么12年就是1.56萬美元，依此推算，他的利潤就至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑服務。這充分說明微笑在我們服務行業是必不可少的制勝法寶。

再看我們收費服務窗口，每天要與數以萬計的司機打交道，這些司乘朋友就是我們的“上帝”，對“上帝”微笑不但是忠誠，更是職責。通過收費這個小小的窗口，收費員以微笑服務感染著司乘人員，收費員的微笑像清泉一樣滌去司機師傅的疲勞和憂郁，使“上帝”感到溫馨、愜意，也樂意在熱情與微笑中掏錢包的。同時這永久的微笑服務告訴司乘朋友：歡樂從這里開始。微笑就是服務滿意度，微笑就是效益。

４月２日下午一輛車牌為豫ａ的大客車駛入車道，收費員微笑的說：“下午好，請拿好通行卡！”“喂，我車是二類的，你干嘛打三類的卡給我？你到底是干什么吃的？”此時收費員心想，也許這位先生今天心情不好，出于職業的習慣，收費員堅持微笑著請司機出示行車證，卻遭到拒絕。經過耐心解釋，司機才從車中找來行車證，收費員在接證的同時微笑著說：“謝謝您的合作！”打開證件一看，便文明的說：“先生，您的車是32座的，應該發三類卡的。”司機一聽才明白自己剛剛出示的是真證而不是平時的假證，明明理虧，還逞能的說：“我到了出口再改，懶得跟你扯。”原本坐在客車內靜觀事態發展的旅客諷刺說：“司機老大，到了出口你還是按實際的繳費吧！別再為難這些收費員了……。”幾名旅客透過車窗向我們的收費員說道：“你的表情親切自然，又蘊涵熱情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你們高速公路的微笑服務怎么那么好啊？不是我親眼所見我還不相信呢！”