第一篇：如何有效發揮客戶服務中心在物業管理中的作用

如何有效發揮客戶服務中心在物業管理中的作用

------從事客服工作的心得體會

隨著我國物業管理行業進入快速發展時期，企業在面臨巨大廣闊發展空間的同時也承受著巨大的行業競爭壓力和挑戰，企業已不可避免地被帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時代，而作為物業服務行業更應將“誠信為本，熱情服務 ”作為共同遵守的企業服務理念。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優秀的客戶服務，從而有效的發揮物業的最大價值。

客戶服務中心是公司與業戶交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個服務流程、執行服務環節和收集信息的直接部門，是物業公司對外樹立企業品牌和信譽的窗口。客戶服務中心的工作流程、人員的職業道德、服務質量以及操作技能、應變技巧、儀表、言談舉止對物業公司的形象和聲譽都會產生巨大的影響。總之，客戶服務中心是貫穿在整個物業管理工作當中，也是物業管理企業的“生命線”。

所以如何開展好客戶服務中心的工作，對于物業管理企業的整體服務和管理都起著至關重要的意義。下面就如何全面開展客服服務工作談幾點個人心得體會：

一、建立健全培訓機制，全面提高員工綜合素質

培訓的開展是一個長期不懈，循序漸進的過程，對于客服接待人員來說，自然得體的外在形象、和藹可親的服務態度、扎實熟練的基礎知識、合理詮釋的法規常識以及快捷的服務效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進行培訓：

1、編訂系統全面的應知應會培訓教材 一套系統、全面、實用的培訓教材是企業培訓體制健全的體現，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓出懂業務，會操作，善應變的團隊，才能符合我們成立“客戶服務中心”的意義。具體內容包括所管小區項目概況、基礎設施設備、小區業主檔案資料、物業法律法規、接待過程中常見疑難問題、各項費用收繳標準、常用電話號碼的選編等等。

2、開展多種形式的培訓項目，提高員工理論素養及突發事件應對力

嚴格按照北京市住宅物業四級服務標準進行管理，“寫我要做的，做我要寫的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環管理。第一，通過公司內部相關管理部門管理人員加強對客服員工基礎知識（儀容儀表、禮節禮貌、法律法規、工作流程、崗位職責等）的培訓學習；第二，通過定期開展的專題討論會、座談會，大家各抒己見，充分發揮主觀能動性，在交流學習互動中提升自身業務技能水平。第三，培訓形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現場觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調動員工的興趣及熱情，讓培訓內容切實深入到員工內心深處。

3、制定不間斷培訓計劃，培訓工作有計劃、有目的的穩步開展。

通過制定日計劃、月度、季度、年度培訓計劃，不斷督促員工在工作中學習，在學習中工作，再加上項目的考核力度和獎罰機制，并通過季度與年度工作總結分析，使各項工作有序、穩妥、扎實開展。

二、實施精細化管理，打造企業服務品牌

物業企業作為服務性行業，技術含量相對較低，要想在行業中立于不敗之地，就要在細節中凸顯企業個性。我認為精細化管理可用六個字形容：“精心、細心、用心”。作為一名客服人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細節，從精細化服務入手，以“業主至上，服務第一”為目標，才能贏取業 主滿意。工作中我們切實將這六個字貫徹始終：“精心”—-2012年植樹節，我們特意購置一批觀賞樹木，客服聯系業主并逐戶發放，送上春天的一絲暖意。“細心”—-業主需要的就是我們所關注的。春季到了，風大、雨多，我們把業主經常關心的天氣情況及時通過物業的短信平臺向業主進行告知。“用心”—-即“責任心”，從信息的接收到處理結果的跟蹤，無時不體現客服人員的用心之處。（受理業主信息-認真傾聽、詳細記錄-報送工程維修-調派維修人員-將維修及反饋結果記錄在冊-電話/上門回訪-記錄存檔）。

三、積極拓展各項經營渠道，方便業主，增創效益

客戶服務中心要樹立“想業主之所想、急業主之所急”的服務精神，在滿足業主日常生活、工作需求的同時，針對不同層次、不同嗜好的業主試開展各種個性化服務。只有業主想不到的，沒有我們做不到的。可通過前期的服務與業主意見或建議的收集、匯總，擬可設立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網絡和旅行社提供)；報刊雜志的代訂服務；代訂車、船票、飛機票服務；節日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)；代請家教；介紹保姆等等。既為小區業主增加了個性化服務，滿足不同業主的需求，又提高了物業公司的經濟效益。

四、加強與業主的溝通與交流

客服服務中心作為物業公司與業主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過程中不可避免的會遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產生誤會和隔閡，甚至產生對立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個客服人員都應考慮的。首先，采用上門走訪方式，主動了解業主的需求，征求業主的意見和建議，為業主解決實際問題；其次，通過客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的社區活動，在輕松、和諧的活動氛圍中廣泛聽取業主的不同意見； 再次，利用小區的宣傳欄、短信平臺、物業網站，通過各種宣傳方式將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務程序和管理收費通告業主，既為業主提供方便又對我們工作進行有效監督，真正體現“業主至上，服務第一”的宗旨，切實起到業主和物業公司的橋梁和紐帶作用。

五、認真、細致做好業戶信息的匯總和分析工作

認真、詳細做好業戶信息的記錄和匯總及重要事項的總結和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復發生，依次類推，總結經驗，避免類似事件的再次發生，又能為日后檔案資料的查詢提供有力的證據和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發展及業務拓展提供有效的數據及分析。

納帕爾灣物業客服部 2012年4月27日

第二篇：如何有效發揮客戶服務中心在物業管理中的作用

如何有效發揮客戶服務中心在物業管理中的作用

------從事客服接待人員的心得體會

文/張軍桃

隨著我國住房市場和體制的變化，物業管理行業進入快速發展時期，企業在面臨巨大發展潛力和廣闊發展空間的同時也承受著巨大的競爭壓力和挑戰，企業已不可避免地被帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時代，而作為物業服務行業更應將“誠信為本，熱情服務 ”作為共同遵守的企業服務理念。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優秀的客戶服務，從而有效的發揮物業的最大價值。

客戶服務中心是公司與業戶交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個服務流程、執行服務環節和收集信息的直接部門，是物業公司對外樹立企業品牌和信譽的窗口。總之客戶服務中心的工作流程、人員的職業道德、服務質量以及操作技能、應變技巧、儀表、言談、舉止對物業公司的形象和聲譽都會產生巨大的影響。總之，客戶服務中心是貫穿在整個物業管理工作當中，也是物業管理企業的“生命線”。

所以如何開展好客戶服務中心的工作，對于物業管理企業的整體服務和管理都起著至關重要的意義。下面就如何全面開展客服服務工作談幾點個人心得體會：

一、建立健全培訓機制，全面提高員工綜合素質

培訓的開展是一個長期不懈，循序漸進的過程，對于客服接待人員來說，自然得體的外在形象、和藹可親的服務態度、扎實熟練的基礎知識、合理詮釋的法規常識以及快捷的服務效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進行培訓：

1、編訂系統全面的應知應會培訓教材

一套系統、全面、實用的培訓教材是企業培訓體制健全的體現，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓出懂業務，會操作，善應變的團隊，才能符合我們成立“客戶服務中心”的意義。具體內容包括所管小區項目概況、基礎設施設備、小區業主檔案資料、物業法律法規、接待過程中常見疑難問題、各項費用收繳標準、常用電話號碼的選編等等。

2、開展多種形式的培訓項目，提高員工理論素養及突發事件應對力

以“三標一體”為根本，嚴格按照ISO9001質量管理體系“寫我要做的，做我要寫的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環管理。第一，通過聘請物業講師或從公司內部選拔經驗豐富的物業管理人員加強對員工基礎知識（儀容儀表、禮節禮貌、法律法規、工作流程、崗位職責等）的培訓學習；第二，通過定期開展形式自如的專題討論會、座談會，大家各抒己見，充分發揮主觀能動性，在交流中學習，在互動中提升。第三，培訓形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現場觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調動員工的興趣及熱情，讓培訓內容切實深入到員工內心深處。第四，與項目公司或同行物業結成對子，調派人員親身體驗其經營管理理念，取其精華，棄其糟粕。

3、制定不間斷培訓計劃，培訓工作有計劃、有目的的穩步開展。

通過制定日計劃、月度、季度、培訓計劃，不斷督促員工在工作中學習，在學習中工作，再加之靈活自如的考核力度和獎罰機制，并通過季度與工作總結分析，使各項工作有序、穩妥、扎實開展。

二、實施精細化管理，打造企業服務品牌

物業企業作為服務性行業，技術含量相對較低，要想在行業中立于不敗之地，就要在細節中凸顯企業個性。我認為精細化管理可用六個字形容：“精心、細心、用心”。作為一名客服接待人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細節，從精細化服務入手，以“業主至上，服務第一”為目標，才能贏取業主滿意。工作中我們切實將這六個字貫徹始終：“精心”—-元旦將至，我們特意購置一批可愛的小絨娃娃，親手在卡片上寫下節日的祝福語，逐戶發放，送上冬日的一絲暖意。“細心”—-業主需要的就是我們所關注的。我們把業主經常查詢的電話號碼，整理成卡片，并壓模、精裝，便于業主攜帶、查看。“用心”—-即“責任心”，從信息的接收到處理結果的跟蹤，無時不體現客服工作人員的用心之處。（受理業主信息-認真傾聽、詳細記錄-報送維修管理員-調派維修人員-將維修反饋結果記錄在冊-電話/上門回訪-記錄存檔）。

三、積極拓展各項經營渠道，方便業主，增創效益

客戶服務中心要樹立“想業主之所想、急業主之所急”的服務精神，在滿足業主日常生活、工作需求的同時，針對不同層次、不同嗜好的業主試開展各種個性化服務。只有業主想不到的，沒有我們做不到的。可通過前期的服務與業主意見或建議的收集、匯總，擬可設立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網絡和旅行社提供)；報刊雜志的代訂服務；代訂車、船票、飛機票服務；節日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)；代請家教；介紹

1保姆等等。既為小區業主增加了個性化服務，滿足不同業主的需求，又提高了物業公司的經濟效益。

四、加強與業主的溝通與交流

客服服務中心作為物業公司與業主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過程中不可避免的會遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產生誤會和隔閡，甚至產生對立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個客服人員都應考慮的。首先，采用上門走訪方式，主動了解業主的需求，征求業主的意見和建議，為業主解決實際問題；其次，通過客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的業主聯誼會，在輕松、和諧的活動氛圍中廣泛聽取業主的不同意見；再次，在小區各主出入口設立宣傳欄，通過宣傳欄將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務程序和管理收費通告業主，既為業主提供方便又對我們工作進行有效監督，真正體現“業主至上，服務第一”的宗旨，切實起到業主和物業公司的橋梁和紐帶作用。

五、認真、細致做好業戶信息的匯總和分析工作

認真、詳細做好業戶信息的記錄和匯總及重要事項的總結和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復發生，依次類推，總結經驗，避免類似事件的再次發生，又能為日后檔案資料的查詢提供有力的證據和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發展及業務拓展提供有效的數據及分析。

作者單位：山東國華物業管理有限公司

第三篇：淺析客戶服務在物業管理中的作用

淺析客戶服務在物業管理中的作用

摘要：隨著社會的發展和進步，業主對物業管理企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務作為物業管理中的核心環節更是不容忽視。客戶服務是一劑潤滑劑，讓各部門在它的“潤滑”下順利運轉。作為與業主接觸的第一窗口，其不但擔負著接受業主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業主傳遞服務中心各項住處向業主展示物業管理人良好形象的責任，因此客戶服務在物業管理中占得要地位。

物業管理是隨著市場經濟興起的新興行業，它作為人們以市場、企業化、專業化、社會化方式解決房地產后續管理的主要手段，越來越凸現其重要性。如今，物業管理已經成為人們在買房置業過程中最關改的因素。

一、物業管理的服務特性

隨著人們生活水平的提高，享受物業服務的意識越來越強。物業管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有二：服務和管理合二為一；服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富。

（一）服務和管理合二為一

沒有任何一個行業像物業管理行業這樣把管理和服務結合得這樣緊，沒有好的服務的物業管理不能稱之為物業管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業管理企業應該滿足業主的要求；對物業管理企業來說，繳納的物業管理費必需品

第四篇：淺議有效溝通在企業管理中發揮的作用

淺議有效溝通在企業管理中發揮的作用

摘要：溝通是企業管理中的一項重要內容，是聯系企業共同目的橋梁，是企業中有協作愿望的個人之間進行聯系的橋梁。在企業內部的公共關系處理中，溝通是最重要的內容和手段之一。確保有效的溝通是企業內部溝通管理的核心目標。但在中國，由于受到傳統文化中“面子”和“關系”因素的影響，企業管理中出現了溝通不暢的問題。在管理中，管理者可以從注意表達方式、選擇有利的時機、增強下級對管理者的信任度和運用恰當的溝通技巧等方面進行解決。

關鍵詞：溝通，企業管理，重要性，不足，開放式，創新，整合渠道

正文

一．什么是管理，什么是溝通

對于什么是管理，不同學者有著不同的看法，然而從哲學角度看，管理實際上就是指人們在認識客觀對象的基礎上，通過決策，計劃，組織，指導和控制，有效地利用人，財，物，以達到共同目標的一種社會活動過程。管理就是將人力，物力，財力，時間，信息，技術等最佳配合人起來，用最小的資源投入去產生最大的經濟效果的活動過程。

溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員，團體間的情感交流。溝通是技術性的，但比技術更有意義的是因此而建立起來的人們互相了解，互相尊重，彼此坦率地討論個人情感和個人問題等關系。

二．溝通是一種有效的管理方式

溝通是協調個體，各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑，是領導激勵下屬，實現領導職能的基本途徑，是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。

管理就是經由他人的努力 而達成一定的目標，管理者較少與“具體事物”打交道，而更多地是與“事物的信息”打交道。管理者要想做好任何管理工作，都離不開信息和信息溝通。

為了有效進行信息溝通，充分發揮信息溝通的作用，對有關溝通的一些基本問題應該有所了解，要做到協調就必須要有人員之間的溝通。著名的組織管理學家巴納德認為：“溝通是一個把組織的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段。溝通管理的重要性主要表現在以下幾個方面：

1.溝通管理能把企業經營管理由內到外有效地連接起來，對提高效率，確保企業經營有序運行產生重要的影響，在社會轉型和組織變革中加強管理溝通，可以有效地減少內部阻力，增強企業的凝聚力和競爭力，也能有效的整合社會資源，發揮協同效應，更快更好的達到企業的目標。

2.有效的管理溝通有利于企業全方位地，快速地與各方面合作共事化解可能發生的矛盾，防止發生經營障礙，創造出合作共贏的和諧環境。企業任何管理任務的圓滿完成和管理問題的順利解決，都是參與者在充分溝通基礎上合作的結果。

3.溝通管理是落實企業經營管理思想的重要工具。企業戰略目標和管理任務的確定，不僅需要企業上下共同討論并一致認同，還要考慮企業對社會和環境所負有的責任和使命，在與內外各利益相關者進行廣泛溝通的基礎上，達成共識并促成共贏的局面，確保企業實現經濟利益和社會利益等多重價值。

三．目前企業管理溝通中存在的問題

由于認識的不足和文化的差異，目前我國的企業人力資源管理存在諸多問題。其中管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的,主要表現在以下幾方面：

（1）管理者思想認識上存在著偏差。許多企業的管理者,尤其是中高層管理者還沒有從根本上認識到溝通對于企業管理的重要性, 也沒有體會到溝通能力是作為管理者的最主要的能力,因而對溝通沒有引起足夠的重視,這是大部分溝通問題產生的根源。

（2）企業缺乏一整套的溝通戰略目標和規劃。戰略目標和規劃是人們行動的方向和指南,它需要管理者站在未來的角度, 根據企業的總體戰略目標等因素來制定具有前瞻性和競爭性的溝通戰略目標和規劃,然后一步步組織實施。現在很多企業里有產品戰略、市場戰略、人力資源戰略等,就是沒有溝通管理戰略,等發現了問題才想到其嚴重性,臨時想辦法去解決,具有明顯的短期行為性。

（3）溝通渠道管理薄弱。在中國企業主要表現為:下多上少;縱向多,橫向少;間接渠道多,直接渠道少;傳統渠道多,創新性渠道少;正式多,非正式少等問題。這些問題的存在,使很多企業中高層管理者不能全面了解下情,員工滿意度低下,離職傾向嚴重;企業內橫向合作難,部門間關系不協調,團隊精神差;溝通速度慢,信息容易失真,上下級關系疏遠,領導缺少親和力;非正式的小道消息四處傳播。（4）企業內沒有專門的管理溝通的組織機構。（5）企業管理溝通缺少制度性的規范和約束。

四．架起開放式溝通的橋梁——以德國西門子公司為例

西門子公司之所以發展成為世界電器界的一顆璀璨明星，總結其成功經驗，最重要的一條就是良好的員工管理和開放式溝通，那么，西門子公司的開放式溝通是如何建立起來的？

1.確立人才是立足之本的經營理念。西門子公司始終把“誠實”當作一個很重要的用人標準，還把每一個員工當作公司“內部企業家”，是企業的擁有者，主人翁，公司經營過程中的每一個決策，西門子都希望員工是決策者，而不僅僅是一個執行者，實施者。

2.建立眾多的員工溝通渠道。西門子公司作為一家不斷進取的跨國公司，努力改善管理方式及行為，加強開放式溝通，建立了眾多的員工溝通渠道，其中有內部媒體，內部網站，員工溝通信息會，員工建議制度，員工滿意度調查。

3.員工溝通的創新。西門子公司員工溝通是一個“CPD流程”——一個在全年不斷持續的交流溝通過程，由CPD圓桌會議和CPD員對話兩部分組成，另一個是“EFA”(愛發談話)，是德文開發，促進，承認的縮寫，這樣，談話就成為了員工溝通的核心。

五．通過以上案例，淺議解決中國企業管理溝通問題的初步對策

1、明確認識管理溝通在企業管理中的地位和作用確立管理溝通在企業管理中的核心地位。

2、制定企業管理溝通的戰略目標。考慮到中國企業現存的主要問題及未來管理溝通的發展趨勢改善溝通環境,創造良好的溝通氛圍,不斷提高溝通效率,進而形成一個既體現現代信息技術要求又反映現代企業管理人文情懷的溝通模式,以實現企業的經營戰略目標。

3、加強對管理者的溝通培訓。一個具有競爭性溝通戰略的形成和貫徹實施, 離不開管理者的溝通思想、意識、理念。這是由管理者在企業管理溝通中的地位和作用決定的。

4、成立專門的企業管理溝通部門。通過設立專門的部門、專門的人員來管理企業溝通,從一定程度上可以改變企業管理溝通主體缺位、溝通事務落不到實處的不良現象。

5、創新溝通機制。溝通效率的提高,離不開溝通機制的創新,現代信息技術和網絡技術的發展為溝通機制的創新提供了基礎和條件。企業應抓住信息技術和網絡技術發展的機會,創新企業的溝通機制。

6、整合溝通渠道，在整合過程中,應堅持以下原則: 1）系統原則。組織是一個系統,組織中任何一個部分的變化或變動都會對整個系統產生連帶的影響。2）公開性原則。它要求企業在管理溝通過程中,對大部分的無須保密的管理溝通活動而言。

3）簡捷性原則。即選擇和采用最短的路徑、最快的速度進行溝通。4）時效性原則。在溝通過程中,既要講究溝通時間的節約,又要講究效率的提高。

5）完整性原則。從溝通的過程來看,一個完整的溝通過程包括信息的傳遞、接收和反饋。

7、制定和完善管理溝通的各項政策制度。企業必須實實在在地制定明確而成文的溝通政策, 并逐步完善各項溝通制度。

企業能否有一個有效的溝通政策,關鍵在于政策的制定者——管理者的溝通意識、態度和立場;另外,疏通溝通渠道,尤其是向上溝通渠道也是關鍵所在。為了使政策能夠得到有效的貫徹執行,需要溝通制度的配套。

參考文獻：

1.單寶，最有效的員工管理，中國經濟出版社

2005 2.孫軍，管理學，機械工業出版社

2003（8）

3.孫燕寧，淺談企業管理的有效溝通

東南大學經濟管理學院 4.魏 江，管理溝通－理念與技能.科學出版社，2001 5.朱靈博，淺談管理者如何溝通.合作經濟與科技，2005（3）

第五篇：如何發揮效能監察在成本控制中的有效作用

如何發揮效能監察在成本控制中的有效作用

——對我段開展效能監察的調查與思考

在開展“四個意識”大討論中，作為大修施工單位，如何樹立“成本意識”，抓好成本控制，力爭企業增收節支就顯得尤為重要。作為企業紀檢監察組織，在企業經營管理中如何發揮有效作用，這是擺在我們面前的一道課題。帶著這個問題，筆者試圖從紀檢監察的視角入手，剖析我段所開展的效能監察工作對成本控制的作用現狀，并提出應對策略。

一、我段效能監察工作的現狀分析

企業效能監察是企業紀檢監察組織針對影響企業效能的有關業務事項或活動過程，監督檢查相關經營管理部門和人員履行職責行為的正確性，發現管理缺陷，糾正行為偏差，促進企業規范管理和自我完善，提高企業效能的綜合性管理監控工作。這里應當包含兩個方面，其一是指紀檢監察組織所開展的專項效能監察；其二是指各職能部門在管理活動中的作用發揮。那么，我段這兩個層面的工作現狀如何呢？

（一）我段紀檢監察組織積極探索，效能監察工作取得初步成效

近年來，我段紀檢監察組織圍繞企業生產經營和安全管理，積極探索服務我段發展的新途徑，在開展效能監察上取得了一定進展。首先是協助段行政組織加強了制度建設。制定了物資設備采購、工程建設、招投標管理、燃油管理、修舊利廢、定額管理、工資管理、績效管理等一整套內部管理控制機制，明確各職能部門成本控制的職責，把大宗物資設備采購、工程建設、燃油管理、驗工計價等大項成本支出置于制度的監督之下，使效能監察有據可依；其次，段紀檢組織重點加強了對采購過程的監督監控。從對采購的決策、市場調查、招標議標、合同簽訂一直到驗收、支付等，進行了逐項跟蹤監督，有效規范了采購行為，控制了采購成本。據統計，2012年至2015年6月，段紀委對133個采購項目、23個工程項目進行了監督和執法監察，共計節約生產成本1006萬余元；第三，做好售后跟蹤調查，確保采購質量良好。段效能監察小組對采購的一批小型機具進行了質量跟蹤調查，發現在使用過程中出現了設備故障，廠家售后服務不能跟上，影響了生產。效能監察小組及時將情況反饋給采購部門，督促廠家完善售后服務體系，確保了施工生產順利進行；第四，房屋租賃、零小工程、大額債權清理等專項效能監察取得初步成效。近年來，我們先后開展了房屋租賃、零小工程、備用金管理、燃油管理等專項效能監察工作，對我段房屋租賃權屬不清、合同不規范等問題進行了及時清理糾正；針對燃油管理存在的失盜、跑冒滴漏等問題，開展了專項執法監察，并組織了“回頭看”，針對管理上的漏洞，在燃油申領、使用、管理等環節加強了監督檢查，對硬件問題開展了攻關，貴溪車間成功解決了油罐車體頂蓋防盜問題。

（二）行政職能部門積極履職，成本控制潛力大有可為 在鐵路經營形勢面臨空前壓力的背景下，近年來我段從領導班子到各職能部門，對成本控制思想上逐步重視，措施上加大力度，方法上集思廣益，形成了嚴控成本的良好氛圍。主要表現在：一是各項制度相繼出臺，為成本控制奠定了基礎。特別是今年以來，段加大了制度修訂完善工作，先后對涉及成本控制的差旅費、汽車管理、作業質量、備用金管理等方面修訂完善了制度和辦法，為紀檢監察組織開展效能監察提供了監察依據。二是各項措施正在發揮積極作用。如用工管理規定，較大幅度的降低了計劃外用工成本；在燃油管理上，嘗試對設備油耗標準的控制，有效降低了生產設備用油；在落實中央“八項規定”上，嚴格控制汽車使用，取消領導專車、嚴禁公車私用、嚴控節日汽車封存使用等一系列措施，大大節約了運輸成本。三是在成本占比較大項目上嚴控支出。以設備年修為例，一方面在年修材料配件采購上，通過招標努力降低采購成本；另一方面，職能部門和設備使用單位把成本控制落實到每個環節，通過提高技術業務水平和加大技術革新力度等手段，精修細檢，努力延長設備零部件使用周期，對可換可不換的零部件，通過精養細修堅決不換，大大壓縮了修理成本。

二、我段效能監察工作在成本控制中的局限和問題分析

從對我段專項效能監察和職能部門履行職責的分析來看，效能監察在成本控制中有著積極的作用，各職能部門作為成本控制的執行者和責任人，其職能作用也大有可為，所取得的成效也是顯著的。但同時也應當清醒的認識到，我段效能監察工作還存在很多問題，對成本控制的作用發揮仍然存在一定的缺陷和不足，制約效能監察的因素還很突出。

（一）認識誤區是開展效能監察的根本障礙

思想認識誤區主要表現在：一是作為效能監察的主體，我段紀檢監察組織自身對效能監察工作存在著思想準備不足、工作意識不強的問題。效能監察小組成員存在畏難情緒，怕得罪人，在開展工作上不敢大膽深入，查找問題仍停留在表面；二是從領導層的角度，對效能監察的作用認識不深，認為務虛多于務實，真正對成本控制的作用有限；三是各職能部門主動接受效能監察的意識不強，配合的積極性不高，認為紀委參與框框太多，程序繁雜，不方便工作。

（二）制度缺陷是制約效能監察的最大瓶頸

制度缺陷主要反映在：一是我段效能監察缺乏一套有效的制度辦法，對開展效能監察從指導原則、監察范圍、工作方式、結果運用、建議措施等環節缺乏程序上的指導，致使效能監察在質量和效果上打了折扣；二是段對成本控制缺乏制度統籌。沒有建立一套完整的成本控制辦法，雖然出臺了一些單項措施，但各單項制度之間不協調統一，頻繁修訂和廢止，說明了制度上的不完善和不成熟；三是一些制度、措施從出臺就沒有很好的得到貫徹落實。職能部門對制度的執行監督不到位，各車間也沒有很好落實成本控制責任；四是激勵機制不健全。對諸如修舊利廢等有利于成本控制的好的做法，沒有建立激勵制度，車間、班組和職工的積極性不高。

（三）形式單一是影響效能監察作用發揮的重要因素 從對我段近年來開展的效能監察情況看，監察形式單

一、項目單一的問題較突出。主要反映在：一是工作思路不廣，拘泥于單一的形式。如開展的物質設備采購效能監察，只注重于對招標的監督，滿足于把價格壓下來就行，對供應商準入的審核和如何控制中間環節缺乏必要的介入和掌控；二是開展效能監察的項目單一，只停留在對采購的監察上，對影響我段成本較大的諸如驗工計價、線上料使用、基建工程、汽車運輸管理等項目沒有建立有效的監督監察；三是監察建議和措施較籠統，可操作性不強。主要在于對監察項目觸及不深，對問題的根源分析不透，難以提出具體的、操作性強的建議和措施。

（四）究責不嚴是效能監察難以為繼的主要根源 效能監察是對監察對象在生產經營中履職情況的監督監察，對失職行為作出懲戒是效能監察的一個主要特征。從我段究責機制來看，究責不嚴的問題還很突出。一方面沒有形成嚴格的究責機制，對成本管理中出現的問題，缺乏深入的分析，職責界定不清，互相推諉扯皮；另一方面對已經明確的失職行為究責不嚴，在懲戒上等同于一般的違章違紀，以經濟處罰了之，沒有體現出對干部的嚴格要求，約束機制層次不高，在一定程度上降低了效能監察的威懾力。

三、我段開展效能監察的對策建議

針對我段效能監察所存在的問題和不足，提出以下對策建議：

一是提高認識，為效能監察奠定思想基礎。思想是行動的先導，對效能監察的認識程度，是決定效能監察在一個單位能否有效發揮作用的決定性因素。提高思想認識，首先，段領導班子要明確“一個態度”，即堅決支持紀檢監察組織開展效能監察工作。明確的態度，既反映在作為領導干部自身應當主動接受履職監督，為廣大干部職工作出表率；同時，也反映在對自己分管部門應當努力去消除各種阻礙，為效能監察工作鋪平道路。其次，各職能部門干部要消除“兩種錯誤認識”。一是要消除“效能監察框框多妨礙工作”的錯誤認識。效能監察對監察對象履職行為的約束和規范，目的是督促監察對象勤政務實，執行段制定的規章制度，履行好職責，都是為了提高單位的經營效益；二是要消除監察工作就是“查人整人”的錯誤認識。效能監察無論是事前監察、關口前移防范于未然，還是事后監察、提出懲戒性建議、挽救干部警示他人，都是從保護單位整體利益、保護干部為出發點，對此應當有正確的理解和認識。第三，段紀檢監察干部要強化“兩種意識”。一是強化服務意識。要把效能監察作為服務和維護我段安全、穩定和經營三項重點的有效形式，支持和幫助段行政進一步完善經營管理，提高經濟效益，有效控制成本；二是強化成效意識。就是要堅決避免效能監察搞形式走過場、重表面輕實質的現象，扎扎實實在控制成本上下功夫、做文章，善于發現機制缺陷和管理漏洞，提出具有針對性、操作性、科學性的建議措施。

二是明確責任，為效能監察提供組織保障。明確責任、落實責任是做好效能監察工作的重要保證。雖然紀檢監察組織承擔著開展和組織效能監察的職責，但作為效能監察的相對方，對接受監察的各級組織和干部，在經營管理和成本控制中更需要界定職責、明確責任，使監察工作有的放矢。第一，段各級領導要肩負起成本控制第一責任人的職責。領導人員成本意識不強，就會造成一個單位成本失控。對存在的“年初下預算、年終做決算、平時很少算”的現象，需要段、車間兩級領導抓住關鍵環節，杜絕無預算支出，杜絕“只干不算”的現象。同時，各級領導還要帶頭筑牢思想防線、道德防線、法紀防線，管住自己、管牢屬下、管好現場。第二，各職能部門要履行好管理的職責。一個時期以來，我們在成本控制上仍存在管理不到位的問題，客觀上存在點多線長、科目繁雜、業務跨度大、管理有難度的困難，但在主觀上，各職能部門和主管工程師仍然沒有擺脫粗放式管理模式，監控監管不到位。以線上料管理為例，“領、用、算”三個環節相脫離，領的不管用的、用的不管算的，算的管不了領和用的，責任不落實，相互不制約，必然造成管理的無序。第三，紀檢監察組織要履行好監督的職責。要把效能監察納入工作重點，把對經營管理的監督作為紀檢部門經常化的一項工作，既要維護生產經營的正常秩序，又要監督和保證各級干部的廉潔自律，營造高效、廉潔、穩定的內部環境。

三是完善制度，為效能監察提供監察依據。效能監察就是從執行企業規章制度入手，監督檢查各級監察對象在經營管理中的執行力和履職情況，因此制度機制是效能監察的監察依據。從我段成本管理現狀看，并段以來，我段的成本管理制度主要體現于各職能部門制定的單項制度措施，缺乏一個統籌的指導性辦法，造成各單項制度之間政出多門、各自為政、互不配套的現象，有的制度辦法從出臺起就沒有很好執行，有的制度辦法幾番修訂或廢止，使段屬各單位在執行上很難落實到位，嚴重影響了決策的嚴肅性。我們認為，在制度機制建設上要重點做好以下幾項工作：第一，要制定一個系統的成本控制管理辦法。作為一個綱領性、指導性、原則性的管理辦法，重點要對成本管理的領導體制、組織機制、基本原則、職責界定、責任分工、基本要求、獎勵處罰、責任追究等做出明確規定，對全段的成本管理起到提綱挈領的作用，為各職能部門出臺單項制度措施提供依據和指導；第二，制定一套與成本控制管理辦法相配套的細則措施。這就要求各職能科室根據分管業務和職責范圍，細化科目、細化成本、細化管理環節，制定出具體的措施辦法和實施細則。以線上料管理為例，領、用、算三個環節如何制約、三個環節怎么定責任、如何確定一個耗損比例、超耗損比例如何考核、節約如何獎勵等等，使成本控制的措施量化、具體化、直觀化；第三，建立效能監察制度，使效能監察工作制度化、規范化。根據路局紀委效能監察的指導意見，段紀委要制定效能監察的實施辦法，明確效能監察組織與被監察對象的職責、監察項目的確立和審批、監察的程序和方法、監察建議的落實等，努力發揮效能監察在成本控制中的有效作用。

四是嚴格獎懲，為效能監察營造執紀環境。懲戒性是效能監察的一大特征，懲戒性的重點在于事后監察，追究責任，警示他人，因此追究責任是維護效能監察威懾力、營造執紀環境的重要保證。從我段近幾年來對成本控制的究責情況看，還存在究責過輕、懲戒不足的問題，如對采購失誤，造成材料庫存積壓的問題、零小工程質量問題、重復投入問題等，在處理上等同于一般違章違紀，沒有體現對干部嚴一格的要求，難以起到警示他人的作用。我們建議：一要樹立究責是對干部的愛護和保護的意識。正確履行自己的職責是對各級干部的基本要求，工作失誤甚至失職而給集體利益造成損失，就應當要承擔一定的責任，這是每個干部應有的責任意識。嚴格究責，既體現了對國家集體財產的高度負責精神，也體現了對干部的愛護和保護，預防和避免出現更大失誤、失職給國家集體利益造成更大損失、承擔更大責任的情況發生。同時還對其他的干部以警示作用，引以為戒，保證各級干部忠實履行自己的職責，做到廉潔、勤政、高效。二要建立分析問責制。對成本管理中出現的問題要及時分析原因，明確責任。特別要對只管干活、不計成本，只管投入、不計產出的現象采取嚴格的措施，把責任和壓力分解、傳導，對失誤、失職行為要一究到底，該哪一級負責就哪一級負責，該誰承擔責任誰就應當承擔責任，維護制度的嚴肅性，維護執紀的威懾力，這樣才能在我段形成控制成本、人人有責的良好氛圍。三要建立激勵機制。賞不虛施，罰不妄加，對成本控制工作要做到有獎有罰，以調動廣大干部職工的積極性。長期以來，我段在實施激勵機制上存在“一頭偏”的現象，忽略了對成本管理的激勵作用，如對修舊利廢工作，長期以來缺乏一套激勵辦法，車間、班組積極性不高，所以，“隨手扔”、“待新置”等浪費現象嚴重，這也造成了成本控制措施落不下去、嚴不起來的情況。五是實踐創新，為效能監察拓展監察途徑。實踐是效能監察的重要特征，創新是效能監察的動力源。只有在效能監察的實踐中不斷創新思維，效能監察的作用才能不斷拓展，理論和內涵才能不斷豐富，地位才能不斷提高，工作領域和范圍才能不斷擴大。從我段開展效能監察的實踐看，創新不足制約了效能監察途徑的拓展，為安全生產、經營發展服務的作用不夠凸顯。因此，以科學發展觀為指導，努力創新思維，不斷拓展效能監察的途徑、形式、方法，應該是當前效能監察工作的重要之舉。一是要拓寬管理視角，融入現代管理理念和手段，為效能監察創新提供載體。行政職能部門要把系統論、控制論、信息論和網絡技術、風險分析等現代化方法和手段運用于成本控制，變革傳統的成本管理模式，使成本控制更具科學性。另一方面，紀檢監察組織在效能監察中要通過管理診斷、制度評審、內控評審等方法，來提升效能監察的整體水準；二是進一步拓展與創新效能監察融入我段管理的著力點。要從重在避免和挽回損失、拾遺補缺的事后監察，向管理全過程的監督轉變。對我段這樣一個成本大戶，不僅要繼續加大對物質設備采購的監督監察，還要進一步加大對線橋工程建設招標、零小工程管理、勞務外包、計劃外用工、線上料、大機檢修、油耗、短途運輸等大項成本支出的過程監督，建立對我段管理運行有效可行的動態監督機制，突出效能監察預警與預防的職能。