第一篇：有效發(fā)揮納稅評估在行業(yè)管理中的優(yōu)勢作用

有效發(fā)揮納稅評估在行業(yè)管理中的優(yōu)勢作用

納稅評估是稅收管理的一個重要組成部分，它可以填補征收與稽查之間的“真空”地帶，充實、強化稅務機關(guān)的管理職能，在當前納稅人納稅意識淡薄，偷、逃、騙稅趨勢日漸上升的狀況下，實施稅收評估不失為一種科學、有效的征管手段。而探索有效的評估方法，掌握靈活多變的評估技巧是納稅評估得以發(fā)展的前提。近年來平度市國稅局結(jié)合自身實際，在分行業(yè)的納稅評估中積極實施“一二三”工作法，取得了以最少成本投入獲得最大收益的良好效果，使納稅評估在行業(yè)稅源管理中的優(yōu)勢作用得以充分顯現(xiàn)。

一、“一二三”工作法的具體運用

在當前情況下，大面積的開展納稅評估有其局限性。一方面人力相對不足，評估專業(yè)人員素質(zhì)難以適應工作需要；另一方面，評估標準難以準確把握和統(tǒng)一。我們充分認識到這一點，抓住行業(yè)管理主要矛盾，找準切入點，在工作中探討實施“一二三”工作法。“一二三”工作法的實質(zhì)就是“一選二評三延伸”。“一選”，選準具有代表性的重點企業(yè)。“二評”，集中優(yōu)勢力量，對選擇的重點戶實施突破性評估。“三延伸”，以點帶面，延伸至整個行業(yè)。采用“一選二評三延伸”既區(qū)別于稽查單純的檢查賬簿和費時費力且難以奏效的內(nèi)查外調(diào)，也不是搞規(guī)模式的評估，一擁而上。這在當前評估人才相對短缺的情況下，可以以最小的人力物力投入取得極大的成果，節(jié)約了稅收成本，并且使有效的人力資源得以最充分的使用。

（一）全面搜集基礎(chǔ)資料,科學選取重點對象。2004年，我局在對草制工藝品行業(yè)進行評估中，通過“一戶式”管理系統(tǒng)，全面對該行業(yè)納稅人的銷售額、稅額、稅負率及相關(guān)情況進行了統(tǒng)計調(diào)查，掌握了第一手資料。在此基礎(chǔ)上，在同地域同行業(yè)企業(yè)中，通過對企業(yè)的稅負率、銷售額變動率、投入產(chǎn)出比率、銷售毛利率等的審核分析，篩選出具有納稅異常情況的代表性企業(yè)，選準一個作為行業(yè)納稅評估的突破口。

通過調(diào)查，我們選擇了某企業(yè)做為評估對象，該企業(yè)成立于2000年3月，現(xiàn)有職工41人，主要產(chǎn)品是草制工藝品。該企業(yè)2004年1-6月份銷售額521萬元，繳納增值稅15萬元，稅負率2.9%，而2003年同期的銷售額為701萬元，繳納增值稅37.75萬元，稅負率

5.38%。通過橫向、縱向分析對比，我們發(fā)現(xiàn)該納稅人稅負率變動較大，較去年同期降低

2.48%，在申報納稅方面疑點較大，具有代表性。

（二）集中優(yōu)勢力量，實施重點評估。重點對象確定后，我局集中優(yōu)勢力量進行突破性評估，從稽查局選調(diào)2名專業(yè)稽查人員，和管理人員一起對其實施重點評估。評估人員調(diào)取該企業(yè)有關(guān)報表資料進行了審核分析，掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和納稅情況，并適當運用稽核手段，發(fā)現(xiàn)問題和疑點，深入細致評估。

一是細查。評估人員向企業(yè)講明稅收政策，并對該企業(yè)賬簿、納稅申報資料及各類靜態(tài)數(shù)據(jù)和財務指標的審核分析對比，掌握其帳務處理特點。同時，深入到企業(yè)車間進行核查，了解企業(yè)的生產(chǎn)情況，向工人進行調(diào)查，重點核查其帳實情況;二是外調(diào)。重點針對其使用農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票的特點，調(diào)查企業(yè)的進項稅額抵扣情況。由于草制工藝品行業(yè)的特殊情況，其進項稅額憑證單一，主要是收購發(fā)票和運費發(fā)票。所以，在實地調(diào)查中，評估人員根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票管理規(guī)定，重點對企業(yè)開具的農(nóng)副產(chǎn)品收購單情況進行詢問、調(diào)查，查處二級收購、開具收購發(fā)票不規(guī)范、匯總開具等不符合規(guī)定的進項稅額；三是質(zhì)疑。主要采用“反舉證法”和“投入產(chǎn)出比率分析法”，對企業(yè)提出質(zhì)疑。“反舉證法”即在與企

業(yè)的評估約談過程中，不是單刀直入地就某一疑點進行詢問舉證，而是在約談中對企業(yè)納稅疑點進行質(zhì)證。“投入產(chǎn)出比率分析法”則是從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營追求利潤最大化的角度出發(fā)，分析其投入產(chǎn)出比率是否存在異常，從而證實其納稅方面的疑點。

通過重點評估，發(fā)現(xiàn)企業(yè)財務核算疑點。這主要表現(xiàn)在：一是企業(yè)帳面庫存與實際庫存不符，發(fā)出產(chǎn)品不做銷售，收回貨款再做銷售；二是企業(yè)的非正常損失未做進項稅額轉(zhuǎn)出，銷售的下腳料不做銷售；三是農(nóng)副產(chǎn)品收購發(fā)票填寫不規(guī)范；四是企業(yè)不按規(guī)定使用收購發(fā)票，如收購小商販農(nóng)產(chǎn)品也開具收購單進行抵扣等。

通過與企業(yè)反復約談和政策宣傳，該企業(yè)初步了解了稅收政策和法律法規(guī)以及違法經(jīng)營的嚴重后果，在事實和證據(jù)面前，承認采取了虛列抵扣等手段，少繳應納稅款，并表示主動補報隱匿的收入，共計補繳稅款、滯納金12萬元。

（三）以點帶面展開集體約談。對重點企業(yè)評估工作的初戰(zhàn)告捷，使我們堅定了信心，也為行業(yè)專題評估打下了基礎(chǔ)。我們根據(jù)對重點戶經(jīng)營情況和生產(chǎn)工藝的詳細調(diào)查和分析，初步擬定了一個行業(yè)稅負警戒線，在“一個突破口”的基礎(chǔ)上，以點帶面，延伸至整個行業(yè)的納稅評估，通過典型案例剖析和警戒線給其以警示，讓納稅人進行自查，檢查自身有無因不了解稅收政策而出現(xiàn)類似情況，從而以自查舉證的方式達到評估補稅的目的。我們隨后召開了企業(yè)廠長（經(jīng)理）、財務人員集中約談會，由評估人員講明這次評估工作的重點和著重要解決的問題，突出重點，因勢利導，對一些重點企業(yè)有側(cè)重詢問，指出其在納稅方面存在的問題和疑點，并向企業(yè)講明有關(guān)稅收政策，特別是講清自查補稅與稽查補稅的區(qū)別，向其宣傳稅收政策法規(guī)，使其充分認識到偷逃稅款的嚴重后果，打消了企業(yè)負責人和財務人員的顧慮，談出實際情況。

通過對34戶草制工藝品企業(yè)實施“一二三”工作法，起到了事半功倍的效果。目前，已有22戶企業(yè)經(jīng)自查舉證，補繳稅款60余萬元，行業(yè)整體稅負率約上升1.6個百分點，評估工作取得實質(zhì)性成果。下一步，我局將對另外100余戶同類企業(yè)納入其中，并在其他行業(yè)性管理中積極運用此方法，“行業(yè)評估、分類推進”，促進行業(yè)稅收管理效率和質(zhì)量的全面提高。

二、實施“一二三”工作法對我們的啟示

（一）納稅評估是行業(yè)稅源監(jiān)控的有效手段。行業(yè)管理具有其特殊性，通過實施行業(yè)評估，可以找準行業(yè)管理中共性的具有規(guī)律性的問題，做到有的放矢，可以節(jié)約人力物力，將大量的一般性的違章違規(guī)行為消除在對企業(yè)的日常管理中，提高稅收管理的規(guī)模效益。在此基礎(chǔ)上，開展前瞻性評估，既使征納雙方的關(guān)系得以緩解，體現(xiàn)現(xiàn)代征管以人為本原則和以德治稅的思想，又可加強稅源監(jiān)控的力度，增強稽查針對性。

（二）行業(yè)性評估工作必須要以充足的信息資料為基礎(chǔ)。“一戶式”管理系統(tǒng)的應用為行業(yè)性評估提供了充足的信息。如果沒有豐富的電子信息數(shù)據(jù)源，行業(yè)稅收管理中納稅人的各種涉稅指標得不到細化、深化、多元化。稅務機關(guān)難以充分了解納稅人的信息資源，行業(yè)性稅收評估也會迷失其前進的方向。因此，企業(yè)財務會計的各類指標與稅收征管系統(tǒng)軟件實現(xiàn)嚴密銜接，將會大大提高稅收評估的效率。

（三）稽查和評估可以互通有無，查管互動。納稅評估中可以借用稽查力量，促進對重點業(yè)戶的檢查評估，實現(xiàn)對重點的突破。一級稽查也應重新進行定位，改變以往過分強調(diào)稽查工作的收入、打擊職能，而應注重稽查工作對稅收征收管理的促進。

隨著稅收征管改革的進一步深化、“科技加管理”和信息化建設(shè)的實施，納稅評估將呈現(xiàn)出

強大的生命力。我局納稅評估工作雖然取得了一些成績，但與兄弟局相比仍存在一定的不足。對于這項工作，我們將承襲優(yōu)點，克服不足，借鑒兄弟單位好的做法，努力開辟納稅評估工作新局面。

第二篇：淺議有效溝通在企業(yè)管理中發(fā)揮的作用

淺議有效溝通在企業(yè)管理中發(fā)揮的作用

摘要：溝通是企業(yè)管理中的一項重要內(nèi)容，是聯(lián)系企業(yè)共同目的橋梁，是企業(yè)中有協(xié)作愿望的個人之間進行聯(lián)系的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系處理中，溝通是最重要的內(nèi)容和手段之一。確保有效的溝通是企業(yè)內(nèi)部溝通管理的核心目標。但在中國，由于受到傳統(tǒng)文化中“面子”和“關(guān)系”因素的影響，企業(yè)管理中出現(xiàn)了溝通不暢的問題。在管理中，管理者可以從注意表達方式、選擇有利的時機、增強下級對管理者的信任度和運用恰當?shù)臏贤记傻确矫孢M行解決。

關(guān)鍵詞：溝通，企業(yè)管理，重要性，不足，開放式，創(chuàng)新，整合渠道

正文

一．什么是管理，什么是溝通

對于什么是管理，不同學者有著不同的看法，然而從哲學角度看，管理實際上就是指人們在認識客觀對象的基礎(chǔ)上，通過決策，計劃，組織，指導和控制，有效地利用人，財，物，以達到共同目標的一種社會活動過程。管理就是將人力，物力，財力，時間，信息，技術(shù)等最佳配合人起來，用最小的資源投入去產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效果的活動過程。

溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員，團體間的情感交流。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意義的是因此而建立起來的人們互相了解，互相尊重，彼此坦率地討論個人情感和個人問題等關(guān)系。

二．溝通是一種有效的管理方式

溝通是協(xié)調(diào)個體，各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑，是領(lǐng)導激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑，是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。

管理就是經(jīng)由他人的努力 而達成一定的目標，管理者較少與“具體事物”打交道，而更多地是與“事物的信息”打交道。管理者要想做好任何管理工作，都離不開信息和信息溝通。

為了有效進行信息溝通，充分發(fā)揮信息溝通的作用，對有關(guān)溝通的一些基本問題應該有所了解，要做到協(xié)調(diào)就必須要有人員之間的溝通。著名的組織管理學家巴納德認為：“溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段。溝通管理的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.溝通管理能把企業(yè)經(jīng)營管理由內(nèi)到外有效地連接起來，對提高效率，確保企業(yè)經(jīng)營有序運行產(chǎn)生重要的影響，在社會轉(zhuǎn)型和組織變革中加強管理溝通，可以有效地減少內(nèi)部阻力，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力，也能有效的整合社會資源，發(fā)揮協(xié)同效應，更快更好的達到企業(yè)的目標。

2.有效的管理溝通有利于企業(yè)全方位地，快速地與各方面合作共事化解可能發(fā)生的矛盾，防止發(fā)生經(jīng)營障礙，創(chuàng)造出合作共贏的和諧環(huán)境。企業(yè)任何管理任務的圓滿完成和管理問題的順利解決，都是參與者在充分溝通基礎(chǔ)上合作的結(jié)果。

3.溝通管理是落實企業(yè)經(jīng)營管理思想的重要工具。企業(yè)戰(zhàn)略目標和管理任務的確定，不僅需要企業(yè)上下共同討論并一致認同，還要考慮企業(yè)對社會和環(huán)境所負有的責任和使命，在與內(nèi)外各利益相關(guān)者進行廣泛溝通的基礎(chǔ)上，達成共識并促成共贏的局面，確保企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會利益等多重價值。

三．目前企業(yè)管理溝通中存在的問題

由于認識的不足和文化的差異，目前我國的企業(yè)人力資源管理存在諸多問題。其中管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的,主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（1）管理者思想認識上存在著偏差。許多企業(yè)的管理者,尤其是中高層管理者還沒有從根本上認識到溝通對于企業(yè)管理的重要性, 也沒有體會到溝通能力是作為管理者的最主要的能力,因而對溝通沒有引起足夠的重視,這是大部分溝通問題產(chǎn)生的根源。

（2）企業(yè)缺乏一整套的溝通戰(zhàn)略目標和規(guī)劃。戰(zhàn)略目標和規(guī)劃是人們行動的方向和指南,它需要管理者站在未來的角度, 根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標等因素來制定具有前瞻性和競爭性的溝通戰(zhàn)略目標和規(guī)劃,然后一步步組織實施。現(xiàn)在很多企業(yè)里有產(chǎn)品戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略等,就是沒有溝通管理戰(zhàn)略,等發(fā)現(xiàn)了問題才想到其嚴重性,臨時想辦法去解決,具有明顯的短期行為性。

（3）溝通渠道管理薄弱。在中國企業(yè)主要表現(xiàn)為:下多上少;縱向多,橫向少;間接渠道多,直接渠道少;傳統(tǒng)渠道多,創(chuàng)新性渠道少;正式多,非正式少等問題。這些問題的存在,使很多企業(yè)中高層管理者不能全面了解下情,員工滿意度低下,離職傾向嚴重;企業(yè)內(nèi)橫向合作難,部門間關(guān)系不協(xié)調(diào),團隊精神差;溝通速度慢,信息容易失真,上下級關(guān)系疏遠,領(lǐng)導缺少親和力;非正式的小道消息四處傳播。（4）企業(yè)內(nèi)沒有專門的管理溝通的組織機構(gòu)。（5）企業(yè)管理溝通缺少制度性的規(guī)范和約束。

四．架起開放式溝通的橋梁——以德國西門子公司為例

西門子公司之所以發(fā)展成為世界電器界的一顆璀璨明星，總結(jié)其成功經(jīng)驗，最重要的一條就是良好的員工管理和開放式溝通，那么，西門子公司的開放式溝通是如何建立起來的？

1.確立人才是立足之本的經(jīng)營理念。西門子公司始終把“誠實”當作一個很重要的用人標準，還把每一個員工當作公司“內(nèi)部企業(yè)家”，是企業(yè)的擁有者，主人翁，公司經(jīng)營過程中的每一個決策，西門子都希望員工是決策者，而不僅僅是一個執(zhí)行者，實施者。

2.建立眾多的員工溝通渠道。西門子公司作為一家不斷進取的跨國公司，努力改善管理方式及行為，加強開放式溝通，建立了眾多的員工溝通渠道，其中有內(nèi)部媒體，內(nèi)部網(wǎng)站，員工溝通信息會，員工建議制度，員工滿意度調(diào)查。

3.員工溝通的創(chuàng)新。西門子公司員工溝通是一個“CPD流程”——一個在全年不斷持續(xù)的交流溝通過程，由CPD圓桌會議和CPD員對話兩部分組成，另一個是“EFA”(愛發(fā)談話)，是德文開發(fā)，促進，承認的縮寫，這樣，談話就成為了員工溝通的核心。

五．通過以上案例，淺議解決中國企業(yè)管理溝通問題的初步對策

1、明確認識管理溝通在企業(yè)管理中的地位和作用確立管理溝通在企業(yè)管理中的核心地位。

2、制定企業(yè)管理溝通的戰(zhàn)略目標。考慮到中國企業(yè)現(xiàn)存的主要問題及未來管理溝通的發(fā)展趨勢改善溝通環(huán)境,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,不斷提高溝通效率,進而形成一個既體現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)要求又反映現(xiàn)代企業(yè)管理人文情懷的溝通模式,以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標。

3、加強對管理者的溝通培訓。一個具有競爭性溝通戰(zhàn)略的形成和貫徹實施, 離不開管理者的溝通思想、意識、理念。這是由管理者在企業(yè)管理溝通中的地位和作用決定的。

4、成立專門的企業(yè)管理溝通部門。通過設(shè)立專門的部門、專門的人員來管理企業(yè)溝通,從一定程度上可以改變企業(yè)管理溝通主體缺位、溝通事務落不到實處的不良現(xiàn)象。

5、創(chuàng)新溝通機制。溝通效率的提高,離不開溝通機制的創(chuàng)新,現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為溝通機制的創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)和條件。企業(yè)應抓住信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的機會,創(chuàng)新企業(yè)的溝通機制。

6、整合溝通渠道，在整合過程中,應堅持以下原則: 1）系統(tǒng)原則。組織是一個系統(tǒng),組織中任何一個部分的變化或變動都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。2）公開性原則。它要求企業(yè)在管理溝通過程中,對大部分的無須保密的管理溝通活動而言。

3）簡捷性原則。即選擇和采用最短的路徑、最快的速度進行溝通。4）時效性原則。在溝通過程中,既要講究溝通時間的節(jié)約,又要講究效率的提高。

5）完整性原則。從溝通的過程來看,一個完整的溝通過程包括信息的傳遞、接收和反饋。

7、制定和完善管理溝通的各項政策制度。企業(yè)必須實實在在地制定明確而成文的溝通政策, 并逐步完善各項溝通制度。

企業(yè)能否有一個有效的溝通政策,關(guān)鍵在于政策的制定者——管理者的溝通意識、態(tài)度和立場;另外,疏通溝通渠道,尤其是向上溝通渠道也是關(guān)鍵所在。為了使政策能夠得到有效的貫徹執(zhí)行,需要溝通制度的配套。

參考文獻：

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2005 2.孫軍，管理學，機械工業(yè)出版社

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3.孫燕寧，淺談企業(yè)管理的有效溝通

東南大學經(jīng)濟管理學院 4.魏 江，管理溝通－理念與技能.科學出版社，2001 5.朱靈博，淺談管理者如何溝通.合作經(jīng)濟與科技，2005（3）

第三篇：探索思想政治工作在發(fā)揮企業(yè)人才優(yōu)勢中的作用

沙寶華

青島新聞網(wǎng)日期: 2007-03-17來源: 青島日報

探索思想政治工作在發(fā)揮企業(yè)人才優(yōu)勢中的作用

現(xiàn)代企業(yè)的競爭實質(zhì)是人才的競爭，對技術(shù)產(chǎn)業(yè)而言，這一點尤為突出。企業(yè)要向科技要效益，就必須向人才要效益，就必須充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢效用。那么，如何通過思想政治工作發(fā)揮企業(yè)的人才優(yōu)勢呢？現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、留住人才、用好人才四個角度談一點粗淺認識。

一、思想政治工作應為選準人才奠定基礎(chǔ)

企業(yè)思想政治工作部門在選拔人才的過程中，應做好以下兩點：一是堅持明確的選才標準，既包括宏觀的選才標準，即德才兼?zhèn)涞脑瓌t，革命化、年輕化、知識化、專業(yè)化的原則，有理想、有道德、有文化、有紀律的標準；也包括企業(yè)自身的選才標準，如綜合能力、團隊意識、吃苦耐勞和獨立創(chuàng)新精神等等。應該從企業(yè)發(fā)展規(guī)劃出發(fā)，結(jié)合企業(yè)自身的實際，形成本企業(yè)的人才定義，把握好人才取向。二是在選才過程中嚴格把關(guān)。一要把好思想政治關(guān)，二要把好綜合能力關(guān)（包括創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力等）。

二、思想政治工作應為培養(yǎng)人才奠定基礎(chǔ)

思想政治工作部門應從實際出發(fā)，因人制宜，因時制宜，從思想上去培養(yǎng)、激勵、磨練員工，努力培養(yǎng)造就一支具有崇高理想、高尚道德和具有創(chuàng)造精神、奉獻精神、進取精神的優(yōu)秀人才隊伍。具體講，就是要加強對員工理想信念、價值觀念的培養(yǎng)，加強對員工企業(yè)精神、團隊精神的培養(yǎng)，加強對員工創(chuàng)新精神、競爭意識的培養(yǎng)。

三、思想政治工作應為留住人才奠定基礎(chǔ)

企業(yè)思想政治工作部門應堅持做到以下幾點：一是用事業(yè)留人。要在企業(yè)內(nèi)部確立員工能夠認同的工作目標和價值體系，指明企業(yè)的近期、中期和遠期的發(fā)展方向，使企業(yè)員工對所從事的工作建立必要的榮譽感和責任感；要對員工（人才）進行正確的評判，把合適的崗位安排給合適的人，把關(guān)鍵的崗位安排給有能力勝任的人，將員工個人長遠規(guī)劃、目標與企業(yè)的目標和價值體系連在一起，使員工認識到崗位的重要性。二是用感情留人。要把對企業(yè)員工的感情傾注在工作的每個環(huán)節(jié)中，努力營造積極向上、團結(jié)和諧的人際關(guān)系，為人才的工作與發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，幫助員工形成愉快、輕松、健康的心理。三是用待遇留人。企業(yè)應理解和尊重員工的基本生活需要、適當?shù)拇鲆蟆Ｔ趯嵤┐隽羧说倪^程中，應該注意將其與事業(yè)留人、感情留人辯證統(tǒng)一起來。要堅持以事業(yè)留人為根本、以感情留人為紐帶的原則。各類待遇的分配應該公平、公正、公開，應該有利于企業(yè)的發(fā)展。建立制度化、透明化的分配模式，有利于促進事業(yè)留人和感情留人，減少遷就照顧，突出其激勵功能。既要重視物質(zhì)利益，又要重視精神鼓勵，更要體現(xiàn)培養(yǎng)功能，把教育培訓、崗位提升等資源用足用好。

四、思想政治工作應為用好人才奠定基礎(chǔ)

一是要為人才的合理流動開“綠燈”。企業(yè)要建立合理的人才流動、交流機制，為他們提供可以發(fā)揮更大潛能的空間。二是要為企業(yè)建立健全激勵機制保駕護航。取消目前存在的性別、年齡、學歷等方面的歧視性規(guī)定，打破論資排輩的觀念，鼓勵“臥虎藏龍”的人才及時“顯山露水”，形成合理配置、量才而用的用人新機制，讓能者上、平者讓、庸者下。三是要協(xié)助行政部門完善制度，實現(xiàn)雙向調(diào)節(jié)作用。思想政治工作部門要將自己融入企業(yè)之中，幫助行政部門真正實現(xiàn)“以制度管人”，加強對企業(yè)人才的管理，使企業(yè)多出成績、出好成績，提高經(jīng)濟效益、社會效益。

發(fā)揮企業(yè)的人才優(yōu)勢，是一項綜合工程，不是一蹴而就的。必須充分做好發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、留住人才、用好人才的每一項具體工作，所有的環(huán)節(jié)要相互配合、相互協(xié)調(diào)、相互支撐、相互鏈接，以發(fā)現(xiàn)人才為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)人才為儲備，以留住人才為保證，以用好人才為升華。只有這樣，才能促進企業(yè)各項事業(yè)的健康發(fā)展

第四篇：如何有效發(fā)揮客戶服務中心在物業(yè)管理中的作用

如何有效發(fā)揮客戶服務中心在物業(yè)管理中的作用

------從事客服接待人員的心得體會

文/張軍桃

隨著我國住房市場和體制的變化，物業(yè)管理行業(yè)進入快速發(fā)展時期，企業(yè)在面臨巨大發(fā)展?jié)摿蛷V闊發(fā)展空間的同時也承受著巨大的競爭壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)已不可避免地被帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時代，而作為物業(yè)服務行業(yè)更應將“誠信為本，熱情服務 ”作為共同遵守的企業(yè)服務理念。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶服務，從而有效的發(fā)揮物業(yè)的最大價值。

客戶服務中心是公司與業(yè)戶交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個服務流程、執(zhí)行服務環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門，是物業(yè)公司對外樹立企業(yè)品牌和信譽的窗口。總之客戶服務中心的工作流程、人員的職業(yè)道德、服務質(zhì)量以及操作技能、應變技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生巨大的影響。總之，客戶服務中心是貫穿在整個物業(yè)管理工作當中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。

所以如何開展好客戶服務中心的工作，對于物業(yè)管理企業(yè)的整體服務和管理都起著至關(guān)重要的意義。下面就如何全面開展客服服務工作談幾點個人心得體會：

一、建立健全培訓機制，全面提高員工綜合素質(zhì)

培訓的開展是一個長期不懈，循序漸進的過程，對于客服接待人員來說，自然得體的外在形象、和藹可親的服務態(tài)度、扎實熟練的基礎(chǔ)知識、合理詮釋的法規(guī)常識以及快捷的服務效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進行培訓：

1、編訂系統(tǒng)全面的應知應會培訓教材

一套系統(tǒng)、全面、實用的培訓教材是企業(yè)培訓體制健全的體現(xiàn)，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓出懂業(yè)務，會操作，善應變的團隊，才能符合我們成立“客戶服務中心”的意義。具體內(nèi)容包括所管小區(qū)項目概況、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、小區(qū)業(yè)主檔案資料、物業(yè)法律法規(guī)、接待過程中常見疑難問題、各項費用收繳標準、常用電話號碼的選編等等。

2、開展多種形式的培訓項目，提高員工理論素養(yǎng)及突發(fā)事件應對力

以“三標一體”為根本，嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系“寫我要做的，做我要寫的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環(huán)管理。第一，通過聘請物業(yè)講師或從公司內(nèi)部選拔經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理人員加強對員工基礎(chǔ)知識（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、法律法規(guī)、工作流程、崗位職責等）的培訓學習；第二，通過定期開展形式自如的專題討論會、座談會，大家各抒己見，充分發(fā)揮主觀能動性，在交流中學習，在互動中提升。第三，培訓形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現(xiàn)場觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調(diào)動員工的興趣及熱情，讓培訓內(nèi)容切實深入到員工內(nèi)心深處。第四，與項目公司或同行物業(yè)結(jié)成對子，調(diào)派人員親身體驗其經(jīng)營管理理念，取其精華，棄其糟粕。

3、制定不間斷培訓計劃，培訓工作有計劃、有目的的穩(wěn)步開展。

通過制定日計劃、月度、季度、培訓計劃，不斷督促員工在工作中學習，在學習中工作，再加之靈活自如的考核力度和獎罰機制，并通過季度與工作總結(jié)分析，使各項工作有序、穩(wěn)妥、扎實開展。

二、實施精細化管理，打造企業(yè)服務品牌

物業(yè)企業(yè)作為服務性行業(yè)，技術(shù)含量相對較低，要想在行業(yè)中立于不敗之地，就要在細節(jié)中凸顯企業(yè)個性。我認為精細化管理可用六個字形容：“精心、細心、用心”。作為一名客服接待人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細節(jié)，從精細化服務入手，以“業(yè)主至上，服務第一”為目標，才能贏取業(yè)主滿意。工作中我們切實將這六個字貫徹始終：“精心”—-元旦將至，我們特意購置一批可愛的小絨娃娃，親手在卡片上寫下節(jié)日的祝福語，逐戶發(fā)放，送上冬日的一絲暖意。“細心”—-業(yè)主需要的就是我們所關(guān)注的。我們把業(yè)主經(jīng)常查詢的電話號碼，整理成卡片，并壓模、精裝，便于業(yè)主攜帶、查看。“用心”—-即“責任心”，從信息的接收到處理結(jié)果的跟蹤，無時不體現(xiàn)客服工作人員的用心之處。（受理業(yè)主信息-認真傾聽、詳細記錄-報送維修管理員-調(diào)派維修人員-將維修反饋結(jié)果記錄在冊-電話/上門回訪-記錄存檔）。

三、積極拓展各項經(jīng)營渠道，方便業(yè)主，增創(chuàng)效益

客戶服務中心要樹立“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務精神，在滿足業(yè)主日常生活、工作需求的同時，針對不同層次、不同嗜好的業(yè)主試開展各種個性化服務。只有業(yè)主想不到的，沒有我們做不到的。可通過前期的服務與業(yè)主意見或建議的收集、匯總，擬可設(shè)立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)；報刊雜志的代訂服務；代訂車、船票、飛機票服務；節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)；代請家教；介紹

1保姆等等。既為小區(qū)業(yè)主增加了個性化服務，滿足不同業(yè)主的需求，又提高了物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。

四、加強與業(yè)主的溝通與交流

客服服務中心作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過程中不可避免的會遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產(chǎn)生誤會和隔閡，甚至產(chǎn)生對立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個客服人員都應考慮的。首先，采用上門走訪方式，主動了解業(yè)主的需求，征求業(yè)主的意見和建議，為業(yè)主解決實際問題；其次，通過客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的業(yè)主聯(lián)誼會，在輕松、和諧的活動氛圍中廣泛聽取業(yè)主的不同意見；再次，在小區(qū)各主出入口設(shè)立宣傳欄，通過宣傳欄將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務程序和管理收費通告業(yè)主，既為業(yè)主提供方便又對我們工作進行有效監(jiān)督，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，切實起到業(yè)主和物業(yè)公司的橋梁和紐帶作用。

五、認真、細致做好業(yè)戶信息的匯總和分析工作

認真、詳細做好業(yè)戶信息的記錄和匯總及重要事項的總結(jié)和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復發(fā)生，依次類推，總結(jié)經(jīng)驗，避免類似事件的再次發(fā)生，又能為日后檔案資料的查詢提供有力的證據(jù)和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發(fā)展及業(yè)務拓展提供有效的數(shù)據(jù)及分析。

作者單位：山東國華物業(yè)管理有限公司

第五篇：在人口普查中發(fā)揮黨組織作用

多措并舉 整體聯(lián)動

推動第六次人口普查工作開展

**街工委、辦事處在第六次全國人口普查中，發(fā)揮黨建共同體資源共享、優(yōu)勢互補、共駐共建、共謀發(fā)展的優(yōu)勢，在組織架構(gòu)、宣傳發(fā)動、典型推動上尋求突破，號召全街廣大黨員在人口普查中當先鋒，做模范，帶動廣大職工、群眾投入到人口普查工作中來，形成了合力運行，融合工作，強力推進的良好局面。

一是創(chuàng)新協(xié)調(diào)機制，以融合的組織架構(gòu)推進工作。加強與共同體成員單位的協(xié)調(diào)與聯(lián)系，將具有較大影響力的共同體單位領(lǐng)導，納入到**地區(qū)第六次人口普查領(lǐng)導小組，建立工作例會、研討交流等機制，以召開溝通會、協(xié)商會、座談會等多種形式，面對面地介紹人口普查的重要意義，就街道人口普查工作選調(diào)普查員和指導員的具體實施辦法進行協(xié)商，將涉及人口普查的文件、簡報等材料及時呈送他們，將工作中的困難、出現(xiàn)的問題及時匯報，懇請他們出主意、想辦法，爭取他們的支持，使他們在被尊重中由“配角”變?yōu)椤爸鹘恰保訌娏烁魃鐓^(qū)、成員單位橫向聯(lián)合，相互溝通，促使大家同思想、同目標、同行動，同創(chuàng)優(yōu)，增強了駐街單位共同做好“六普”工作的積極性。**、**、**軍區(qū)第二干休所、第三干休所、**分區(qū)干休所、**等18家單位主動選調(diào)了109名責任心強，工作細致，熟悉當?shù)厍闆r，能獨立工作的優(yōu)秀人才充實到了**街道普查“二員”隊伍中來，確保了人口普查工作的順利進行。

二是活化宣傳形式，以創(chuàng)新的思想理念推動工作。組織開展“人口普查與你我息息相關(guān)”為主題的宣傳月活動，大造聲勢，使人口普查工作家喻戶曉。各社區(qū)黨委組織黨建共同體成員單位**、**和**二個公安派出所等25家單位的黨員，全體社區(qū)干部及社區(qū)黨員志愿者90余人的宣講團，分成30個小組，深入到社區(qū)的121個庭院、246棟居民樓及大直街、**街、**街、**街等8條街路上，以講座、宣傳單、條幅、板報等形式進行宣傳。各宣講小組還與轄區(qū)學校聯(lián)合，在中小學校開設(shè)“人口普查一堂課”活動，通過小手牽大手宣傳人口普查；同時，組織各種載體宣傳活動，利用老年合唱團、健身隊、舞蹈隊、秧歌隊在廣場、小區(qū)開展豐富多彩的活動，以活動促宣傳，引導社區(qū)居民充分認識、理解人口普查工作利國利民的重要意義，倡導居民們關(guān)注、支持、積極參與到完成這一重要任務中來。

三是培植先進典型，以科學的工作方法推動工作。人口普查工作時間緊、任務重，難度大，但是黨員們表現(xiàn)出了高度的責任感和敬業(yè)精神，涌現(xiàn)出了許多感人的事跡，發(fā)揮了共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。**社區(qū)書記**年紀比較大，家距社區(qū)比較遠，但是她克服困難，發(fā)揮工作基礎(chǔ)好、群眾熟悉、入戶比較容易的優(yōu)勢，與社區(qū)殘疾人黨員**一起，主動承擔120戶登記任務。**平時就非常熱心于社區(qū)活動，這次被聘為人口普查員后，工作熱情非常高，工作中積極主動，為了不影響日常工作，她不懼腿腳不便，經(jīng)常和**一起晚上入戶進行登記，她們樓上樓下一戶戶核對，確保不漏登、不錯登，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度令人敬佩，充分顯示了共產(chǎn)黨員在困難面前挺身而出的氣概。在黨員們的帶動下，涌現(xiàn)了很多腿勤、嘴勤、學勤及工作方法巧的“三勤一巧”工作人員，**社區(qū)大學生工作者**，在入戶摸底工作中，勤學習、勤動腦，他反復學習人口普查的相關(guān)文件，尋求工作的規(guī)律性，摸索出了戶主姓名底冊填報工作的技巧；**社區(qū)集思廣益，探索出與物業(yè)公司相聯(lián)合，借助業(yè)主檔案資料完成普查項目的思路。這些做法縮短了工作時間，降低了工作難度，提高了工作效率。街道人口普查辦在普查員培訓會上，專門請**和**社區(qū)向大家介紹了他們的巧辦法、好辦法。各社區(qū)結(jié)合自身實際學用結(jié)合，加快了全街戶主姓名底冊填寫工作的進度，高質(zhì)量完成了普查的預登記工作。

燎原街工委

2010年10月9日