第一篇：“服務 管理 素質”三管齊下全面推進“卷煙上水平”

“服務 管理 素質”三管齊下全面推進“卷煙上水平”

摘要：站在新的發展起點上，xx煙草專賣局（公司）主動把自身放到中國煙草改革發展的全局視野中，以“卷煙上水平”為根本方向，思考謀劃發展思路，不斷瞄準全新目標。區局（公司）將緊緊圍繞管理、服務、素質做文章，把精細管理作為工作主線，把突出服務作為本職任務，把隊伍素質作為根本保障，著力推進煙草全面上水平。

關鍵詞：服務上水平管理上水平素質上水平

“卷煙上水平”是國家局黨組在2009年工作會議上首次提出來的，在今年的全國煙草工作會議上，國家局黨組進一步把“卷煙上水平”上升到行業工作的基本方針和戰略任務的高度，明確提出了一系列戰略目標和具體任務。按照國家局統一部署，從5月份開始，全行業陸續開展了“保持良好精神狀態，努力開創卷煙上水平新局面”的教育活動。“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務。作為各級煙草商業企業來說，如何圓滿完成“卷煙上水平”的工作任務，是對各級領導干部駕馭復雜形勢、破解發展難題、化解矛盾風險、開拓嶄新局面能力與水平的嚴峻考驗和直接檢驗。

一． 開創卷煙上水平新局面的重大意義

“卷煙上水平”是國家局黨組貫徹科學發展觀，保持行業持續健康發展的有力舉措。卷煙生產經營是全行業工作的標志，是全行業賴以生存和發展的基礎，也是全行業踐行“兩個至上”最高價值觀的載體。國家局黨組審時度勢，高瞻遠矚地提出了“卷煙上水平”的科學決策，從提升整體競爭實力、發展重點骨干品牌、提高自主創新能力、提高培育品牌能力、夯實基礎管理等五個方面，提出了推進增長的戰略任務和目標要求，將卷煙生產經營的發展建立在了大品牌的培育、營銷、創新、提升，及扎實的市場基礎和管理基礎等良性條件之上，推動著行業由依靠政策支持下的規模擴張向品牌效應下的市場化增量擴張轉變。

“卷煙上水平”是集中全行業力量促進經濟增長的根本措施。國家局黨組提出的“卷煙上水平”富有三個鮮明特點，指引全行業聚焦發展，深挖潛力，增盈提效：一是旗幟性。“卷煙上水平”的提出，就是一面旗幟，它吸引著全行業的目光，讓行業每個單位集中人力、物力、財力，排除干擾，在卷煙生產經營上，聚精會神謀發展、求突破、上水平。二是綜合性。“卷煙上水平”不光體現在卷煙的增量提效上，而是以卷煙為中心的工商互動密切配合、體制機制改革深入、資源要素科學配置、科技管理創新推進等各項管理工作的上水平，是激發全行業前進的“強

心劑”。三是標志性。“卷煙上水平”是全行業發展水平持續提升的一個階段性標志，是需要一定的發展指標來衡量。不同階段的發展目標要求，必將激勵各級各層人員為之不遺余力地奮斗，從而推進行業發展上水平，更好地維護國家利益和消費者利益。

“卷煙上水平”是全行業應對嚴峻發展形勢的必然選擇。近年來，全行業發展雖取得了令人矚目的成績，但隨著經濟和社會環境的變化，行業發展不可避免地遇到了眾多的困難和挑戰。嚴峻的國內外經濟形勢對行業的挑戰仍然存續，《煙草控制框架公約》的實施推進，行業發展環境進一步受到制約；另一方面，國際煙草業整合步伐逐漸加快，與中國煙草形成了強有力的競爭態勢。全行業如何在有限的時間里，提高總體競爭實力，更好地適應市場、占領市場，成為亟待解決的主要問題。應對困難和挑戰，唯一的途徑就是把卷煙主業做大做強，用持續又好又快地發展解決發展中存在的問題，戰勝來自各方面的挑戰。

二．開創卷煙上水平新局面的能力準備

首先，提升品牌培育能力，卷煙品牌培育上水平。國家局提出“532”、“461”品牌發展戰略目標，我們必須考慮下一步品牌如何轉換的問題。一是重新規劃品牌布局，制定未來3-5年重點品牌發展目標，明確銷售的年增長目標、全國性重點骨干品牌的年增長目標、增長的主要結構、主要品牌，以及重點合作的工業企業等，特別是加快推進有望進入“532”和“461”的重點品牌在全市市場快速穩定健康發展。二是加快品牌整合置換力度。按照國家局《關于加快培育全國性重點骨干品牌的指導意見》，把長期在全市市場內份額較低，不適應我市場發展的一些小銷量品牌清理出市場，把現在雖然銷售較好但長期看不屬于“532”、“461”大戰略的品牌置換出去，引導客戶盡快向重點培育的品牌靠攏，為“532”和“461”品牌的更好發展騰出市場空間。三是加強市場預測，加強宏觀調控，培育重點品牌。按照市場真實需求組織貨源和安排投放，堅決克服背離市場、盲目投放的行為，把重點骨干品牌增長建立在更加扎實的市場基礎之上，確保市場價格穩定。其次，提升精準營銷能力，卷煙市場營銷上水平。一是工商協同營銷向精準營銷轉變，工商雙方依靠精確的信息互通，實現貨源購進、投放的準確性和有效性，更加適應市場、滿足市場。二是進一步完善網上訂貨系統，增值客戶訂單采集、品牌信息、電子結算等服務，為客戶訂購卷煙，引導卷煙市場良性發展提供更加方便、快捷的條件。三是網絡零售終端建設上水平。高素質的零售客戶群體是煙草商業保持穩定健康發展的重要支撐，通過加強終端建設，提高零售客戶經營能力，使煙草企業與零售客戶構建合作共贏的新型關系，增強對銷售渠道的影響力和控制力，迎接日益臨近的國際競爭。四是客戶服務上水平。著力打造“誠贏”服務品牌，加快客戶經理的職能轉變，把工作重點轉化到分析市場、培育品

牌、指導經營上來，借助標準化零售店建設、貨架空間管理、品牌展示中心等營銷活動，不斷引導客戶樹立現代營銷意識，改善服務態度，豐富服務內容，提高服務效率，以取得更多盈利，維護消費者利益。五是隊伍建設上水平。高素質人才是卷煙上水平的支撐和基石。以制定客戶經理工作辦法和開展營銷技能大賽為主要抓手，規范客戶經理職能和業務流程，激發客戶經理工作熱情，提高客戶經理工作技能，為卷煙上水平提供堅實的人才保障。

最后，提升基礎管理能力，企業管理上水平。在企業管理上注重改革創新，重點解決效率不高和活力不足的問題。一是在勞動用工分配上深化改革，激發員工工作積極性。進一步縮小市公司與分公司、正式工與聘用工之間的工資收入差距，分配向一線傾斜，向有能力的聘用人員傾斜，并妥善解決好子女的安置問題，探索所有職工身份走向合同制道路的模式。二是在考核評價體系方面深化改革，通過“三個加強”引導全局（分公司）把工作著力點轉移到推動科學發展、加快經濟發展方式轉變上來。即加強自主創新能力的考核，推進科技創新和管理創新；加強費用成本的考核，盡可能地降低費用，確保成本競爭優勢；加強節能減排考核，大力推進節能減排，發展綠色經濟、低碳經濟。三是在人才隊伍建設方面深化改革，著力培養建設“卷煙上水平”的人才保障體系。實施“一人一策”員工素質提升工程，鼓勵職工向更高層次的學歷、職稱邁進。建立 “人才庫”，進一步整合人力資源，打破用人限制，統一調配使用，激發員工學知識、學技能成為企業有用人才的積極性。四是制度管理上深化改革，建立“卷煙上水平”的制度體系，以ISO9000質量體系貫標為抓手，提高制度的執行力，確保制定出的制度有生命力，得到積極有效的貫徹。制度管理要與文化管理相結合，以人為本，推進企業文化建設，促進企業內部的和諧、激勵與溝通，努力促進卷煙上水平，三．開創卷煙上水平新局面的目標要求

（一）力爭服務上水平

以“優化模式、完善機制、強化服務、增強能力”為方向，促進服務意識更加到位、服務載體更加系統、服務成本更加合理、服務效果更加明顯，進一步加快黃州區煙草從傳統商業向現代服務型流通企業轉變，全面提升服務效率和服務質量。具體要求如下：

全面提高把握市場能力。積極適應行業卷煙交易模式改革，探索建立半年預測模型，開展重點品牌市場表現、消費者人口流動、消費習慣變化調查，確保年度和半年度市場預測準確率實現95％以上；建立全省卷煙市場價格和社會庫存采集系統，優化客戶分類和貨源供應標準，全面提高行業適應市場和滿足客戶需求的能力。

全面提高“突出服務”工作質量。積極協同卷煙工業企業建立市場跟蹤、市場調研和市場評估三大機制，著力為卷煙工業企業提供宏觀經濟信息、銷售信息、市場信息、消費者信息；加強對零售客戶經營指導，著力提升對零售客戶的服務能力。

全面提升網建軟實力。積極推進工商物流協同工作，逐步推行當日訂單當日分揀次日送貨的卷煙分揀和送貨模式，加強中轉站、送貨部標準化建設，組織全市物流GPS和倉儲監控系統的開發應用，完善現代物流體系，提升卷煙物流配送現代化水平；全面落實行業新一輪網建工作要求，大力推進電子商務，提高零售客戶網上訂貨比率。

（二）力爭管理上水平

在管理體系建設中，要緊緊圍繞國家局“健全標準、強化執行、深入推進、持續提升”的要求，進一步轉變管理理念、落實管理方法、提高管理質量，促進管理職責更加清晰、管理過程更加優化、管理標準更加準確、管理手段更加科學，從而實現黃岡煙草從傳統管理向現代管理轉變。在“管理更精”的要求指導下，目標任務如下：

建設專賣內管長效機制。突出對“重點時期、重點區域、重點環節、重點大戶”的監管，嚴格執行明示與承諾制度，變查為防，構建查防并舉的長效監管機制；著力從預警信息、責任追究、查處問題和經營動態等方面入手，完善內管數據分析制度，推進專賣內管制度化建設，形成用制度管事、管人、管權的規范經營長效體系；有效破解“移什么、怎么移、如何移到位”的問題，推進專賣內管工作重心下移。

深入推進打假破網工作。進一步加大卡口堵截和綜合治理力度，形成“各個擊破、全方位打擊”的工作格局，確保全區平均市場凈化率保持在96％以上；密切關注制假活動新動向，嚴密防范假煙生產轉移，妥善處理案件經營與堅決打擊的關系，既要露頭就打，又要善于經營、合理把握戰機，力求一網打盡；深入推進物流涉煙監管，嚴厲打擊利用互聯網非法銷售煙草專賣品行為，建立物流監管合作機制，協調有關部門進行聯合執法，提高對物流涉煙活動的監管水平。推進管理體系運行。堅持“六有七步三知五度”的管理框架和管理方法，明晰責任，強化日常管理；優化“系統”，強化信息支撐；建立機制，促進順暢運行；建立審核隊伍，提升管理體系建設質量和運行水平。

不斷提升信息化管理水平、應用水平和服務水平。結合行業“十二五”規劃編制，完善應用架構、技術架構、治理架構和實施路徑，使信息化規劃把握規律性、體現實效性、富于前瞻性；通過集成整合，加大系統集成、資源整合、信息共享力度，努力實現數據集成、應用集成和門戶集成。

（三）力爭素質上水平

樹立“以人為本、隊伍為基、文化為魂”的企業發展理念，促進考核激勵更加有效、文化激勵更加突出、成長渠道更加暢通、內部氛圍更加和諧，努力建設一支與現代管理、現代流通相匹配的干部職工隊伍，打造具有較強影響力的商業企業服務品牌，全面激發企業內在活力。具體目標和任務有：

深入推進干部人事制度改革和人才隊伍建設。健全領導班子和領導人員考核評價機制，完善公開選拔、競爭上崗等選拔領導人員方式，加大干部交流力度，選好配強領導班子；推進學習型領導班子建設，抓好區局（公司）領導班子成員、中層負責人、股級及以下員工培訓，適時開展后備干部培訓。

深入推進企業文化和服務品牌建設。因地制宜、節儉有效地建立各單位企業文化園，發揮企業文化園在宣貫中的陣地作用；加強服務品牌建設力度，按照“統一宗旨、統一元素、統一標準，突出特色、文化創新”的服務品牌建設思路，明確和完善服務的理念、對象、內容、標準等，初步建立起比較完整的黃岡煙草服務品牌建設運行機制，形成企業文化與服務品牌建設相互促進的良好局面。推進辦事公開、民主管理。建立“黨組統一領導，主要領導負總責，分管領導具體負責，職能部門為主體，監察部門監督檢查，公開辦日常牽頭協調，干部員工廣泛參與”的辦事公開、民主管理工作機制，在區局建立健全以職工代表大會和職工代表座談會為主要形式的民主管理載體，充分發揮職代會民主參與、民主管理、民主監督的作用，切實保障群眾的知情權、參與權、監督權。

四．小結

站在新的發展起點上，黃州區煙草專賣局（公司）主動把自身放到中國煙草改革發展的全局視野中，以“卷煙上水平”為根本方向，思考謀劃發展思路，不斷瞄準全新目標。區局（公司）將緊緊圍繞管理、服務、素質做文章，把精細管理作為工作主線，把突出服務作為本職任務，把隊伍素質作為根本保障，著力推進煙草全面上水平。

第二篇：品牌及管理三管齊下

品牌及管理三管齊下

凈水器企業須渠道、品牌及管理三管齊下。市場和競爭永遠是成正比關系；伴隨人們對于健康飲用水的需求，如今的凈水器市場早已硝煙彌漫，狼煙四起。在各大凈水器企業“攻城略地”、搶奪市場地盤的同時，一些規模較小的凈水器企業也如雨后春筍般悄然崛起。一時間，整個凈水器市場風起云涌，百花競放，大小凈水器企業盡顯風流。凈水器行業強勁的發展勢頭，引來了更多的投資者，為凈水器行業注入了更多新鮮的血液和活力。據中筆者了解，自去年全球經濟開始復蘇以來，部份原材料的價格一直在上漲并延續至今。原材料價格上漲勢必會影響企業的經營。而這種影響是輻射整個行業。

買方市場：更需拓展渠道，拓寬銷路

據凈水器十大品牌泉露市場部負責人裴世軍介紹：未來三到五年內，凈水器市場將由賣方市場轉為買方市場。在市場主體發生變化后，市場行為也會隨之發生改變。所以，鑒于上述情況，凈水器各大品牌更應該居安思危，防范于未然。趁當前的銷售淡季，就應當思考未來市場的走向，以做到有備無患。隨著凈水器市場進入到買方市場，消費者的取向將成為決定企業生存的關鍵因素。因此，是否能滿足消費者的需求，是否能符合時下的市場規律，將會決定凈水器企業未來的命運。所以，未來三到五年，加強渠道建設，引進渠道推廣人才，從而拓寬市場。

品牌時代：提高營銷水平，注重形象建設

品質是凈水器企業生存的前提，而品牌則是其生存的保障。凈水器企業在經歷了產品戰、概念戰、價格戰、廣告戰等低層次商戰后，最終將要進入高層次商戰階段——品牌戰。而任何凈水器企業想要在品牌戰略中取勝，都必須重視品牌的發展。今后，凈水器企業競爭將會越來越慘烈，泉露凈水器宏輔策劃負責人周全認為：只有在營銷上不斷創新，才能打動消費者，取得良好業績，樹立起品牌形象。事實上據筆者觀察，目前我國大部分凈水器企業的營銷水平還處于初級階段，對營銷的創新也剛剛開始摸索和嘗試。誰能出新出奇，誰就有可能獲得發展的先機。

內部管理：培訓常態化+升位旗艦店

凈水器企業在強化營銷渠道建設的同時，更應加強內部管理。一直以來，內部管理都是作為新型行業發展經營過程中薄弱的環節。一方面，要建立培訓常態化機制，特別是在企業推出新品、推行新戰略的時候，更應該對銷售人員進行全方位的新業務培訓，及時、全面地做好服務支持。另一方面，要加強對店面銷售人員營銷技巧的培訓，提高終端進店客戶的成交率。企業在內部管理上，建立有效的績效評估機制，將會對調動店面銷售人員的積極性和主動性起到舉足輕重的作用。而現階段的凈水器行業無法避免的也面臨著這樣的問題。很多業內人士都普遍認為：旗艦店對凈水器的銷售有很大的促進作用。旗艦店不僅僅是零售的終端，也是企業區域營銷的中心。在市場競爭日益激烈的情況下，旗艦店的功能需要進行相應的升位。旗艦店的定位應從“零售店”升位為“營銷店”。也就是說，企業不僅僅要通過旗艦店展示、宣傳、銷售產品，更要通過旗艦店有計劃、有步驟地推廣營銷策略，吸引更多的消費者。凈水器企業同樣需要把店面打造成一個品牌的傳播點，通過建立區域范圍內的美譽度，取得消費者的信任，最終成為區域范圍內有影響力的企業和品牌，從而推動產品的銷售。這也是中小凈水器企業創富的一條捷徑。

隨著進入2013年，我們不難發現要想在激烈異常的凈水器市場中脫穎而出，必須從渠道、品牌、管理三方面著手，三管齊下方能把握好市場前進的方向。

第三篇：加強服務品牌一體化建設,推進“卷煙上水平”

加強服務品牌一體化建設 推進“卷煙上水平”

陳 林

【內容摘要】打造服務品牌，加強服務品牌一體化建設，是煙草商業企業適應市場經濟發展的必然選擇，塑造煙草商業品牌是我國卷煙銷售網絡建設的強大支撐，是樹立煙草整體形象的需要。煙草商業企業應把握品牌定位，打造服務團隊，激發工作熱情，改善服務質量，提高服務水平。【關 鍵 詞】煙草企業；服務；服務品牌一體化

在當今全球經濟迅猛發展的今天，作為服務經濟發展的一種有效手段，服務越來越受到人們的重視，從規范服務到承諾服務，從星級服務到優質服務，從服務的標準化再到服務的品牌化，服務品牌經過了一個運動的發展過程，它是商業服務的結晶。現代煙草專賣體制下開展服務品牌建設，是煙草商業企業在專賣制度下的自我完善，是建設打造和諧煙草的需要，是實現企業社會價值、員工自我價值的必然要求，是提升工作水平的一個重要載體，是提高行業競爭實力的需要，也是建設現代煙草流通的必然趨勢。

一、服務品牌建設背景

世界經濟迅猛發展，各國貿易壁壘不斷消除，國際合作進一步加快，經濟走向全球化，市場競爭日益激烈，有形產

品的競爭已到了白熱化。許多年來，商家在技術、成本、價格、包裝工藝上搏殺已絞盡腦汁，十八般武藝一應俱全，但結果僅此而已。沒有優質的服務，客戶的滿意度還是不高，得不到客戶的認可和忠誠，結果還是敗走麥城。煙草商業也是如此，不開展服務品牌建設將無法適應未來的市場競爭。

煙草商業企業要實現傳統商業向現代流通轉變，首先就是要重視服務。服務是網絡的靈魂，也商業企業的立身之本、發展之源、壯大之基。加快實現由傳統商業向現代流通的轉變，就需要商業企業持續不斷地在提高服務質量、豐富服務內容、完善服務舉措和提升服務水平上想辦法、動腦筋、做文章，實現服務的品牌化。

二、服務品牌建設的現狀

如今，打造服務品牌已經在金融、電信、郵政等服務領域開展的如火如荼，生產制造領域也迎來了服務品牌時代，服務品牌已成為許多行業關注的核心，都在致力于服務品牌的打造。

一汽集團的“感動服務”品牌、東風汽車推出的“陽光在線”服務品牌、別克汽車打造的“別克關懷”、上海大眾打造的“大眾關愛”；家電、IT行業科龍集團的“全程無憂”服務品牌、方正科技的“全程服務”品牌；公用事業山東海潤自來水集團的“潤萬家”服務品牌；煙草行業也在積極打造自已的服務品牌，上海煙草集團的“海煙”服務品牌、江蘇省局“同心”

服務品牌、云南省局“七彩”服務品牌等等。

成功打造優質服務品牌，是眾多企業正在努力的目標，而客戶服務是品牌的一個關鍵組成部分，有時甚至比產品本身還重要。如果你的企業能夠提供“品牌化”服務，讓服務不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務本身成為一個強大的品牌，那么，在市場競爭中必將贏得巨大的競爭優勢。

三、加強服務品牌一體化建設的意義

打造服務品牌一體化的目的就是讓客戶享受到高水準的專業服務，使煙草行業的服務價值為客戶所感知，增加顧客價值。服務品牌的一體化建設應力求樹立起全新的企業形象，形成獨特風格的服務品牌，千方百計地滿足客戶的心理訴求。優質服務給予客戶的不僅是財富和效益上的收獲，還有心靈的滿足與慰藉。只有關注客戶的心理需要，企業才能最終贏得客戶。只有真誠的服務，用真情打動客戶，用友情架起溝通的橋梁，用親情與客戶實現共贏。才能贏得客戶的尊重和信任。只有全面提升服務質量和服務水平，才能切實維護客戶與消費者的切身利益。

第一，服務品牌一體化建設是煙草行業改革發展的需要。煙草行業的“工商分離”意味著在產品日益同質化時，煙草企業必須轉變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設，精心打造自己的優勢服務品牌。

第二，服務品牌一體化建設是營銷網建工作的強大支撐。國家局副局長何澤華提出“突出服務是網絡建設的靈魂，是網絡建設的軟實力。”煙草推進銷售網絡建設，就是要充分整合卷煙物流配送、市場維護、品牌文化、信息服務等內外資源，在各個環節提升煙草品牌的形象。

第三，服務品牌一體化建設是煙草企業文化建設的需要。隨著市場經濟從“市場導向時代”向“形象導向時代”轉移，企業文化的經濟價值得到共識，為企業帶來的效益也越來越明顯，企業文化建設成為提升煙草企業軟實力的一項重要內容。

現階段，各企業都在致力于打造具有自身特色、富有活力的企業文化建設。在行業踐行“兩個至上”價值觀的基礎上，可以有效提升煙草企業形象與職工隊伍的整體素質和水平，增強煙草經營企業的市場競爭實力，形成煙草行業的發展特色，從而進一步營造煙草行業穩步發展的良好氛圍，促進煙草企業長足發展。

第四，服務品牌一體化建設是樹立煙草企業形象的需要。良好形象的樹立成為打造煙草企業強勢品牌的重要手段，也是煙草企業軟實力的一項重要內容，有助于其獲得更高的品牌忠誠度和品牌美譽度。

四、加強服務品牌一體化建設的建議

在服務品牌一體化建設過程中，需要科學策劃，準確定

位，既要推進服務品牌一體化建設，提升企業形象，同時，要讓服務品牌更好地服務企業，促進企業的發展。

（一）找準建設核心，明確職能定位。服務品牌一體化建設，目的在于形成品牌合力，把握品牌建設核心與職能定位，圍繞省局（公司）提出打造“真情145”品牌框架體系，積極推進服務品牌一體化建設，明確省市兩級單位的職能定位，協同推進。省級公司作為管理主體，發揮規劃、管理、指導作用，地市級公司作為建設主體，發揮打造、推進、提升作用，縣級公司、業務部門作為服務主體，則積極發揮貫徹、執行、深化作用。推進服務品牌一體化建設，要重點突出“五個統一”，即統一服務文化、統一服務形象、統一建設模式、統一組織管理、統一工作節奏。

（二）完善建設體系，明確建設內容。圍繞“卷煙上水平”為目標，以“兩個至上”行業共同價值觀為統領，以“情義”母子文化為根基，秉承國家局“三性八有”的建設要求，著力打造以“一個理念、四個體系、五項服務”為主要內容的“真情145”服務品牌架構。明確“傳責任大義，遞服務真情”這一理念，建設“服務理念體系、服務品牌視覺識別體系、服務標準體系、服務品牌管理體系”四個體系，打造以“社會公眾、零售客戶、消費者、工業企業和內部員工”為對象的五項服務，實現服務品牌建設與經營的有機結合。

（三）打造服務團隊，激發工作熱情。服務品牌一體化

建設，必須建立完善的服務體系，充分發揮企業每個部門每個員工的作用。

１．建立服務團隊，完善服務體系。打造服務品牌不是哪一個部門的事情，而是整個企業所有部門所有人員的事情，是企業高層戰略決策、中層管理協調、下層落實執行的事情。它需要企業建立全方位的全員服務體系。要把客戶放在第一位，把業務視為一個整體，構筑服務鏈，盡量減少企業內部管理的中間環節和中間層次，實現組織結構扁平化、信息化。同時要將企業目標與員工的追求聯系起來，建立企業與員工的共同利益點，使員工對企業目標和本企業服務品牌的內涵充分理解，樹立“一切服務市場，共鑄服務品牌”的觀念，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部門服務全局、全員服務客戶的工作氛圍，以發揮服務的合力效應。

２．提高員工素質，激發工作熱情。員工的素質決定服務質量，直接影響品牌聲譽。現在煙草行業由于歷史等多方面的原因，客戶經理、電訪員、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而影響了服務品牌的建設，所以煙草商業企業要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業服務技能、溝通及解決問題的技能，更要進行企業文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位提高個人素質，通過保證工作質量，實現優質服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調動員工 的積極性。常用的激勵因素有：工資、獎金、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作等。企業在進行具體激勵時，要因人而異，根據員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，以充分激發員工工作的主動性，創造性地為顧客服務。

（三）改善服務質量

提高服務水平服務品牌往往就是一種優質、穩定服務質量的標志，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容。

１．規劃服務流程，制定服務規范。與有形產品相比較，服務是一項活動，是～系列的過程，因此，服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊高效能地運作，企業要設計一整套確定的服務流程，然后確定每個服務流程環節上的相關服務規范，以保證服務質量的穩定性。同時由于服務是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，企業在服務流程的設計中要注意物化服務形態，即通過有形展示使無形服務有形化，有形展示包括企業服務設施、場地、信息的傳遞、服務產品的定價和企業的標志等。公眾可以根據這些有形線索來判斷服務質量的優劣，形成印象。

２．關注顧客期望，提供特色服務。服務品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意

也沒有絕對的標準和規定的模式。這要求企業一方面要關注整體顧客群，設計標準的服務流程和規范，另一方面還要注重對每個顧客的了解，要建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個性化的超值服務，增加服務品牌的附加價值，讓顧客全方位滿意，企業也可由此打造出顧客心目中的個性品牌形象，使服務、品牌真正在企業和顧客之間動起來，提高品牌的認知度和忠誠度。３．履行服務承諾，塑造誠信形象。誠信是服務品牌不容缺失的關鍵因素之一。由于服務是無形的，企業往往把無形的服務轉化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務的有關信息，企業要注意對信息進行整合，向顧客提供關于服務供給的統一的信息和承諾。而且企業一旦承諾必須兌現，要將承諾化為腳踏實地的行動，不容推脫。當顧客的服務體驗和企業的品牌承諾完全吻合時，會贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應，從而產生爆炸式的放大作用。煙草服務品牌的塑造是一項長期艱苦而復雜的過程。在這個過程中，以客戶為中心的原則不能動搖，商業企業的服務品牌建設過程中的核心原則就是堅持客戶需求為出發點，科學實施，持續改進，使得企業的服務品牌與企業文化、顧客滿意水平精密結合。

第四篇：三管齊下踐行職工健康素質工...

***工會三管齊下踐行職工健康素質工程

職工的身心健康關系到企業團隊的素質建設，關系到企業發展的動力源泉，為了保障和促進我段廣大職工身心健康，段工會把職工健康素質工程作為文化生態建設的一項重要內容，作為工會履行基本職責的一項重點任務，放在突出的位置，通過強化宣傳教育、組織文體活動、做好后勤保障三管齊下措施，織就了職工身心健康防護網，受到職工的廣泛好評，增強了企業凝聚力，為保證鐵路運輸通信安全暢通構建了穩定和諧的內部環境。現將經驗總結如下：

一、抓實宣傳教育助健康意識提升

掌握豐富正確的養生保健知識，是增強自我保健能力，促進身心健康的第一步，職工健康素質工程實施以來，***工會在開展形式多樣的職工健身活動的同時，開展了職工健康養生知識普及活動。一是在段辦公網首頁開辟了健康知識專欄，由專人負責，定期登載更新季節性養生保健知識、女性保健知識、職業病防治、夏季預防中暑、冬季預防煤氣中毒以及一些急救知識等，查看方便、快捷，受到職工普遍歡迎。二是制作了健康知識宣傳折頁，每季度為職工發放一次，折頁內容涉及生活與保健常識、常見病預防、健康食療食譜、養生誤區、心理保健等。通過學習，幫助職工樹立正確的保健養生觀念，使職工養成良好的生活習慣。由于折頁方便攜帶，職工可帶回家中與職工家屬共同學習，擴大了宣傳范圍，收到事半功倍的效果。在以后的宣傳折頁制作中，段工會擬將拓寬知識內容，將醫療保險政策、三不讓政策、重點工作等內容納入，使一張宣傳卡，發揮大作用。同時，為關愛老職工健康，共享企業發展成果，離退辦與段工會聯合，在各個退休管理點制作老年人健康知識宣傳展板，定期向退休職工宣傳老年保健知識，增強了老年人的自我保健意識，也讓老職工感受到組織的關愛。三是組織職工參加健康知識講座，參加了婦幼保健專家為女職工講解的“婦科保健”知識講座5場次，參加心理學教授心理輔導講座2場次。

通過扎實開展健康知識宣傳教育，做好日常保健的意識深入人心，鍛煉身體的積極性大大增加，為職工整體健康素質提升奠定了基礎。

二、開展文體活動助身體素質增強

一是不斷完善硬件設施，針對我段底子薄、各車間文化體育設施不很完善的實際，我們從解決職工基本文體生活需求入手，為車間配發了羽毛球拍56副、乒乓球拍56副以及跳繩、毽子、籃球、象棋、跳棋、撲克等文體活動用品，對損壞的籃球架、羽毛球網架等運動運動設施進行了維修，以滿足職工日常活動需要。為有條件的車間安裝了較大運動器材，共配備乒乓球桌5臺、雙杠1套、籃球架3個、羽毛球網架10個。同時，建立健全規章制度，規范工會備品臺帳管理，保證文體活動設施使用良好，明確開展活動的要求。一年多來，我們針對大型集中活動不好搞的實際情況，定期以片區為單位組織有益的文體活動，如乒乓球比寨、羽毛球比寨、籃球比寨、拔河、棋牌比寨等，活躍了職工文化生活，營造了和諧氣氛，使職工在活動中身心得到了放松。二是以興趣小組建設為抓手，推進文化活動品質提升，建立職工興趣小組電子檔案，簽訂興趣小組協議，明確經費來源和開展活動的要求，配發必要的活動器材，使活動經常化。制定考核獎勵和優秀團隊評選制度，鼓勵各個興趣小組間加強聯誼，通過請進來和走出去的兩種方式，不斷擴大興趣小組的活動范圍，加強車間之間的溝通交流。通過加強對興趣小組活動的支持，職工文體活動質量得到較大提升。在路局組織的“安全杯”羽毛球比賽中，我段取得了團體第五名的好成績。三是開展普及大眾廣播體操活動。近年來，職工中患頸椎、腰椎、“三高”等疾病人數日漸增多，嚴重影響職工身體健康。針對這種情況，段工會為車間下發第九套廣播體操分解視頻，要求車間指定專人負責為車間職工培訓，并以班組為單位開展廣播體操比賽，在職工中推廣普及。同時將廣播體操做為工間操每日堅持在指定時間鍛煉二次，培養了職工定時運動的好習慣。

三、保障后勤服務助環境健康和諧

***工會將為職工提供良好的后勤保障作為職工健康素質工程的有力抓手，采取多項措施，全力以赴做好后勤服務工作，為職工營造了安全、健康、和諧的生產經營環境。一是為了保證讓職工吃好、喝好、休息好，使職工有一個健壯的身體，段工會配合行政后勤，狠抓食堂管理工作。不僅要求飲事人員盡量做到飯菜可口多樣化，而且把飲食衛生作為工作重點，與行政后勤一起進行不定期的檢查評比，嚴把病從口入關。為了保證職工吃好，有的食堂起早自磨豆漿，有的食堂利用閑暇時間包餃子冷凍在冰柜內，職工隨吃隨煮。天熱時為職工煮綠豆湯解暑，天涼時為職工加餐面湯取暖，倍受大家的歡迎。商洛、旬陽北、鎮安、安口等地水質不符合飲用衛生標準，段工會籌措資金為職工安裝了凈水器，保證了職工飲水安全、健康。二是為了保證職工能休息好，通過與行政后勤的共同努力，凡是有人工作、休息的地方就裝上空調機或電風扇，夏天為職工宿舍購置滅蚊燈，冬天保證取暖設施，還為處在秦嶺的班組配備了防潮墊，從而保證職工有一個良好的工作、休息環境，激發了群眾的工作熱情。三是實施冬送溫暖夏送清涼的人心工程。冬季針對天氣寒冷，戶外作業職工陸續有凍傷、病倒等現象，籌資4萬多元為全段1400多名一線職工每人購買配發了一條保健暖腰帶，方便職工貼身攜帶使用，不受野外寒氣侵擾，能健康工作。為太中銀鐵路的綏德、靖邊、寶成鐵路的朝天、秦嶺等19個艱苦高寒站區136名職工每人購買了一套加厚保暖內衣，增配了護膝、線絨手套等防護用品，使職工戶外作業不被凍傷、擦破，能安心地扎根艱苦高寒地區。夏季開展“送清涼到一線”活動，深入到施工現場、電臺裝車點、檢修一線，為頂著烈日奮戰在一線的職工送去了綠茶、西瓜、藿香正氣水等防暑降溫的飲料和藥品，宣講夏季防暑保健和勞動安全知識，在炎炎夏日為一線職工送去了涼爽和健康。

通過實施職工健康素質工程，我們深深體會到，關心職工健康，是工會的一項重要工作，也是落實科學發展的具體體現。職工健康素質工程不僅得到了廣大干部職工的支持和參與，也得到了段黨委的充分肯定。我們相信在上級領導的關心支持下，經過我們堅持不懈的努力，全段干部職工的健康水平將會進一步提高，工作積極性也會進一步調動，將以更充沛的精力投身到“安全、創新、精細、和諧”西鐵建設之中。

***工會

第五篇：扎實工作,推進“卷煙上水平”

扎實工作，推進“卷煙上水平”

——怎樣做好新形勢下的煙草專賣管理工作

摘要：當前全國煙草行業今年的主要任務是“煙葉防過熱、卷煙上水平、稅利保增長”，其中卷煙上水平是行業新形勢下的一項突出任務，需要我們以高度的責任感切實抓好。它不僅是行業一項主要任務，更是關系到行業長遠發展的一項戰略目標。當前，能否實現這一目標的關鍵就在于行業上下能否齊心協力扎實工作，努力促進行業實現卷煙上水平的工作任務。而怎樣做到進一步加強專賣管理工作、堅持專賣制度，是當前需要著力研究和解決的問題。

關鍵詞：煙草行業；卷煙上水平；專賣管理工作

1月19日下午，2011年全國煙草工作會議在完成了各項議程后圓滿落下帷幕。會議提出，要統一思想，堅定實現“卷煙上水平”戰略任務的信心和決心。“卷煙上水平”同“煙葉防過熱”、“稅利保增長”一并成為煙草行業抵御國際金融危機、促進行業可持續發展、為國家經濟穩定增長多做貢獻的關鍵舉措。“卷煙上水平”是全行業主要任務之一，是實現“稅利保增長”的關鍵所在。如何做好這一工作，是對行業各級領導干部駕馭復雜形勢、破解發展難題、化解矛盾風險、開拓新局面的能力與水平的嚴峻考驗和直接檢驗。

一、“十二五”時期行業工作的重點及如何認識“卷煙上水平”

1.1“十二五”時期行業工作的重點

“十二五”期間，全行業要堅持以科學發展為主題，以加快轉變發展方式為主線，以全面推進“卷煙上水平”為主要任務，在堅持和完善專賣體制前提下，更加注重深化改革，更加注重結構調整，更加注重技術進步，更加注重共同發展，全面實現“532”、“461”品牌發展目標，全面建設現代煙草，全面提高中國煙草整體競爭實力。1.2卷煙上水平是行業實現持續健康發展的一項戰略目標，需要我們用長遠發展的眼光來看待

卷煙產品和品牌是行業核心競爭力的體現，多年來，行業不斷深化改革，優化資源配置，創造適度競爭的市場環境，主要目的就是促進卷煙產品結構的不斷優化、產品質量持續提升和成本費用控制能力不斷增強，進而實現卷煙上水平的目標。卷煙產品對于煙草行業，就像血液對于生命一樣重要。

1.3卷煙上水平是涉及行業農工商各環節的一項系統工程，需要我們集合多方力量扎實推進

圍繞這一主要任務，我們要全面貫徹“控制總量、稍緊平衡”的方針，嚴格控制卷煙總量，努力保持卷煙價格穩定；要突出重點骨干品牌培育，促進產品結構持續提升；要積極推進卷煙“減害降焦”，努力提高技術創新水平，提升卷煙產品質量，突出產品工藝特色；要進一步總結和推廣工商協同營銷試點單位經驗，按照“準確定位、有機對接、突出品牌、全面提升”要求，全面推進工商協同營銷工作；要全面開展對標活動，加強成本費用控制，把控制成本費用作為上水平、保增長的重要工作突出抓好；要更加重視煙葉的原料保障作用，在提升煙葉生產水平的同時，將煙葉資源的利用效率發揮到最大；要加強專賣打假工作，為卷煙品牌成長提供更好的發展環境。

二、認清專賣管理工作面臨的新形勢，全面扎實深入推進專賣管理工作

在我國加入世貿組織，經濟全球化步伐不斷加快的今天，我們的煙草行業正處于重要調整時期，行業的改革與發展對煙草專賣管理工作提出了新的要求。因此全面扎實深入推進專賣管理工作，當前仍要緊緊抓住專賣內管、卷煙打假和隊伍建設三個重點，努力為“卷煙上水平”的實現提供良好的環境和堅強的保障。

2.1提高專賣內管水平，把“卷煙上水平”建立在嚴格規范基礎之上

要找準內部監管工作的基本點，扎實推進長效監管工作機制建設，使內部監管工作高效有序運轉。要找準內部監管工作的切入點，以信息化監管為主要手段，在線實時監管，及時啟動異常調查情況調查，發現并改正問題，達到監管方式信息化、監管時間日常化、監管流程全程化。要找準內部監管的關鍵點，加強對經營大戶和直營點的監管，前移監管“關口”，落實入戶核查制度，變事后查處為主動預防，切實提高監管工作質量，為“卷煙上水平”提供規范的經營環境。

2.2卷煙打假是專賣管理工作的重要任務，是維護良好市場秩序的重要手段

當前，要實現“卷煙上水平”的戰略任務，卷煙打假必須始終保持高壓態勢，繼續加大打擊力度，一刻也不能放松。行業各單位要做到守土有責、鞏固成果、嚴防反彈，繼續把“端窩點、斷源頭、破網絡、抓主犯”作為工作重點，積極創新打假思路，及時掌握制售假煙違法犯罪活動新情況、新動向，進一步完善聯合打假協作機制，不斷提高卷煙打假的質量和水平。在專賣管理過程中主要對 公開擺賣假私卷煙、亂渠道進貨、無證運輸、“名煙”回收以及無證戶的監管和打擊。要加大對重點違法人員、違法大戶的監控，開展違法大戶掛牌督查等活動，突出對車站、機場、物流場所、娛樂場所、高速公路服務區等重點地點的檢查。加強道路運輸檢查，做好配合和堵截假煙的任務。結合季節變化、節日到來，適時開展市場專項集中整治行動，及時解決市場監管中的熱點與難點問題。2.3 加強專賣隊伍建設，提升執法能力和水平

以專賣人員崗位技能鑒定為抓手，加大對專賣管理人員的教育培訓力度，保證所有專賣人員取得較高級別的執法資格。平時定期開展能力提升訓練活動，促進專賣人員管理能力、寫作能力、語言表達能力、信息化辦公能力和案件查處能力的不斷提高，為提升專賣執法水平打下堅實的基礎。

三、牢固樹立國家利益至上和消費者利益至上的價值觀，認真履行專賣管理職責

國家煙草專賣局將煙草行業實行專賣制度以來，特別是近幾年來的工作情況向國務院溫家寶總理作了書面匯報，溫家寶總理作了重要批示，指出：煙草業是國家財稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費者利益。煙草專賣制度實行以來，煙草行業改革和發展取得了很大的成績，也積累了寶貴的經驗。在新時期，煙草行業面臨著深化改革和加強管理，確保持續穩定協調健康發展的任務。為此，需要認真總結煙草行業改革和發展的經驗，進一步確定新的目標、任務和措施。溫家寶總理的重要批示，進一步明確指出了煙草行業在國民經濟建設和社會發展中所具有的重要作用和重大責任，對實行煙草專賣制度以來行業改革與發展所取得的成績和做出的努力給予了充分肯定，對新時期煙草行業改革與發展面臨的任務和需要進一步做好的工作提出了明確要求，指明了行業發展方向，充分體現了國務院領導對煙草行業的關心和高度重視，對于進一步推進新時期煙草行業改革和可持續發展具有重要的指導意義。我們必須充分認識專賣管理工作在行業發展中所具有的重要地位和作用，正確認識和看待自己所在專賣管理崗位的特殊重要性，始終站在維護國家利益和消費者利益的高度，認真履行職能，積極做好工作，通過嚴格行政執法、強化專賣管理，一方面要為行業結構調整、企業聯合重組、現代流通體系建設、資源優化整合等改革與發展的各項工作營造規范有序的市場環境，為正常的生產經營創造有利條件，有維護零售戶和消費者利益提供最有效的服務和最切實際的保護；另一方面要嚴格規范行業內部生產經營行為和自身的行政執法行為，下大力氣認真解決好注重自律這個重要課題，切實提高行業自律能力。

四、繼續毫不動搖地深入開展專項治理卷煙體外循環工作

開展專項治理工作這幾年來，卷煙體外循環逐步得到有效遏制，取得了明顯成效。但我們不能有絲毫的放松、有絲毫的懈怠，必須清醒看到這項工作的長期性、復雜性和反復性，堅持不懈地推動專項治理工作的深入開展。因此我們要認真查找差距，制定措施，切實做到 2 “增強內部監督意識，突出監督重點，落實監管責任，健全監管制度”，確保取得新的成效。

目前行業處于重要的調整期，以市場為取向的改革正在深入推進，現代企業制度剛剛起步，如果離開內部監督管理，違法、違紀、違規問題的發生將成為一種必然。尤其是工商分離，聯合重組等一系列改革舉措使得一些工商企業規模不斷擴大，掌控的資源越來越多，而這也意味著風險逐漸增大，如果監督失控，危害無窮，妨礙和損害行業健康發展。卷煙體外循環等專項治理勢在必行，只有這樣才能促使行業不斷走向法制化、制度化和規范化的良性發展軌道。

五、始終保持打擊制售假煙違法活動的高壓態勢

近幾年卷煙打假工作取得的積極成果和經驗，包括與公安司法部門建立全面的長效打假機制和抓捕追刑機制、積極爭取地方政府的重視和支持、構建有效的打假保障體系、努力營造良好的打假輿論氛圍等，都為我們進一步深入開展卷煙打假斗爭奠定了堅實基礎。各級煙草專賣局和專賣管理部門要切實加強對卷煙打假工作的組織領導，在人力物力財力上給予充分的保證；要振奮精神、常備不懈，加倍努力地做好工作，在鞏固打假成果、防止發生反彈的同時，要確保不再出現新的制假重災區，進一步奪回被假冒卷煙占領的市場空間，在保持行業平衡健康發展中發揮更加積極的作用。

我們既要樹立必勝信心，又必須清醒地看到，在嚴厲的高壓態勢下，制售假煙的違法犯罪活動出現了一些新變化、新情況、抗打擊能力也在增強，而且卷煙打假工作中還存在一些薄弱環節，特別是打擊銷售假煙網絡不能很好地適應形勢的需要，制約了卷煙打假的進一步取得實效。只有在對卷煙制假保持嚴厲打擊的高壓態勢的同時，打擊銷售假煙網絡工作也要取得更大突破，在兩個方面同時推進，才能真正有效遏制制售假煙違法犯罪活動。打假未有窮期，只有形成強大的打擊合力，主動出擊，開辟新戰場，嚴厲打擊制假窩點和銷售假煙網絡，開展一場全行業的打假“人民戰爭”，才能占領市場，營造良好市場環境，切實維護好國家利益和消費者利益。

六、繼續深入貫徹《行政許可法》，提高依法行政能力和文明執法水平

《煙草專賣法》、《行政許可法》是煙草專賣管理人員的實施行政管理的法律依據和準繩。牢記立法宗旨，嚴格依法行政，實踐“兩個至上”、“兩個維護”的共同價值觀，是煙草專賣管理人員執法人員必須遵循的職責。首先要全面學習有關法律法規，掌握其精神實質，轉變執法理念，強化執法觀念，增強誠信服務意識，全面提高執法人員規范執法，文明執法，依法行政的能力和水平。其次要在執法過程中，認真貫徹落實《煙草專賣法》、《行政許可法》。執法者第一要務是知法守法，根據法律法規的規定行事，嚴格依照法定權限和程序行使行政許可法和專賣法的職權，堅持依法行政、文明執法、公正執法的最基本的工作準則；再次要把專賣隊伍素質建設始終作為重要工作來抓，對專賣管理人員加強職業道德教育，樹立執法為民的觀念，自覺提高依法行政的自覺性和長效性，加強法律法規業務培訓，提高依法行政、依法辦事的能力，優化人員結構，全面提高專賣隊伍整體素質和執法水平。

七、適應行業改革和形勢要求，努力創新專賣管理工作

近年來行業改革和結構調整步伐加快，特別是工商分開和取消縣級公司法人資格等，使專賣管理工作面臨的形勢發生較大變化，提出了新的任務和更高要求。如何適應新形勢的要求，進一步加強專賣管理，更充分地發揮對行業改革與發展的保障和促進作用，要求各級煙草專賣局、專賣管理工作部門特別是領導干部，要在實踐中認真研究面臨的新情況、新變化，不斷開拓思路、創新方法，努力提高有效開展專賣管理工作的能力。

當前，全球金融危機仍未見底，人們的消費心理趨于保守、消費能力有所減弱，加之行業在較高水平上實現稅利增長難度加大等諸多不利條件，我們完成卷煙上水平的工作任務面臨很大壓力。但與此同時，我們也要看到國家為保持經濟平穩較快發展所實施的積極財政政策和適度寬松的貨幣政策，看到國家出臺的拉動內需、刺激經濟增長的一系列措施和高額的 3 投資計劃，這對于提高居民收入和刺激消費將起到積極的作用；我們更要看到，行業近年來不斷深化以市場為取向的改革，培育重點骨干企業和品牌，使我們的企業和產品適應市場的能力明顯提高，抗風險的能力顯著增強。

事不避難，知難不難。我們要在充分認識復雜的國內外經濟形勢和行業自身發展面臨困難的基礎上，更加堅定信心，以更積極的狀態、更務實的作風、更扎實的工作促進卷煙生產經營水平的不斷提升，為實現當前稅利保增長的目標和行業的持續健康發展而努力！