第一篇：2013年助理人力資源管理師知識(shí)點(diǎn)：企業(yè)戰(zhàn)略管理

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一、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析

1、企業(yè)戰(zhàn)略具有特征：全局性、系統(tǒng)性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、風(fēng)險(xiǎn)性、抗?fàn)幮浴?/p>

2、企業(yè)環(huán)境的結(jié)構(gòu)：

3、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境分析的方法，主要包括對(duì)外部環(huán)境的調(diào)研、預(yù)測(cè)兩個(gè)方面。

4、外部環(huán)境的調(diào)研獲取口頭信息方法是了解外部環(huán)境情況的主要方法。有：個(gè)別交談、調(diào)查、訪問、座談會(huì)、討論會(huì)。

5、市場(chǎng)上各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在：產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等方面，這種競(jìng)爭(zhēng)影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析應(yīng)是企業(yè)戰(zhàn)略分析的最重要任務(wù)。

6、新進(jìn)入某個(gè)行業(yè)的企業(yè)威脅大小，取決于：現(xiàn)有的進(jìn)入障礙、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出的反應(yīng)。

7、進(jìn)入障礙包括(6條)：產(chǎn)品差異化、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)、進(jìn)入分銷渠道、現(xiàn)有企業(yè)的反應(yīng)。

第二篇：2013年助理人力資源管理師考點(diǎn)：企業(yè)戰(zhàn)略管理

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1.企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析

企業(yè)戰(zhàn)略：外部環(huán)境、企業(yè)實(shí)力和戰(zhàn)略目標(biāo)三者之間的動(dòng)態(tài)平衡。

微觀環(huán)境是指市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

2.經(jīng)營(yíng)環(huán)境微觀分析

現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、替代產(chǎn)品和服務(wù)威脅的分析、顧客力量的分析、供應(yīng)商力量的分析。

3.基本活動(dòng)：生產(chǎn)加工，成品運(yùn)輸，市場(chǎng)營(yíng)銷，售后服務(wù)。

支持活動(dòng)：采購(gòu)管理、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。

4.企業(yè)的戰(zhàn)略選擇

企業(yè)的總體戰(zhàn)略：進(jìn)入戰(zhàn)略(購(gòu)并、內(nèi)部創(chuàng)業(yè)、合資等戰(zhàn)略)、發(fā)展戰(zhàn)略(單一產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展、橫向發(fā)展、縱向發(fā)展和多樣化發(fā)展等戰(zhàn)略)、穩(wěn)定戰(zhàn)略、撤退戰(zhàn)略(特許經(jīng)營(yíng)、分包、賣斷、管理層與杠桿收購(gòu)、拆分為股/分拆、資產(chǎn)互換與戰(zhàn)略貿(mào)易等戰(zhàn)略)。

一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：低成本戰(zhàn)略(原則：領(lǐng)先、全過程低成本、總成本最低、持久等原則)、差異化戰(zhàn)略(原則：效益、適當(dāng)、有效等原則)、重點(diǎn)戰(zhàn)略。

不同行業(yè)階段的戰(zhàn)略：新興行業(yè)(進(jìn)入時(shí)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)方式的選擇)、成熟行業(yè)(明確競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、合理組合產(chǎn)品、合理定價(jià)、工藝創(chuàng)新、擴(kuò)大用戶的產(chǎn)品范圍、購(gòu)買廉價(jià)資產(chǎn)、選擇合適的買主、工藝流程的選擇、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng))、衰退行業(yè)(領(lǐng)導(dǎo)地位、合適定位、收獲、迅速退出等戰(zhàn)略)

5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施：建立企業(yè)組織、合理配置資源，制定預(yù)算和規(guī)劃、調(diào)動(dòng)員工積極性，實(shí)施有效戰(zhàn)略控制。

第三篇：2012助理人力資源管理師考試材料

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（1）

第一章 勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)

勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)是研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中的勞動(dòng)力市場(chǎng)現(xiàn)象及勞動(dòng)力市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律的科學(xué)。

資源的有限性成為資源的稀缺性。

勞動(dòng)資源的稀缺性具有一下屬性;1相對(duì)的稀缺性2又具有絕對(duì)的稀缺性3本質(zhì)表現(xiàn)是消費(fèi)勞動(dòng)力資源的支付能力、支付手段。

即在個(gè)人可支配資源的約束條件下，使個(gè)人需要和愿望得到最大限度的滿足。

勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究方法有兩種，即實(shí)證研究方法和規(guī)范研究方法。

實(shí)證研究方法是研究“是什么”的問題。

規(guī)范研究方法是說明經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象及運(yùn)行應(yīng)該是什么的問題。

規(guī)范研究方法的特點(diǎn)：1規(guī)范研究方法以某種價(jià)值判斷為基礎(chǔ)，解決客觀經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象“應(yīng)該是什么”的問題，既要說明所要研究的對(duì)象本身是好還是壞，對(duì)社會(huì)具有積極意義還是具有消極意義。2.規(guī)范研究方法研究經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的主要目的在于為政府制定經(jīng)濟(jì)政策服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互惠的交換當(dāng)然對(duì)社會(huì)具有積極意義，它有利于社會(huì)總體福利水平的提高。

考試用書

勞動(dòng)力是指在一定年齡之內(nèi)，具有勞動(dòng)能力與就業(yè)要求，從事或能夠從事某種職業(yè)勞動(dòng)的全部人口，包括就業(yè)者和失業(yè)者，即社會(huì)勞動(dòng)力。

計(jì)算公式為：總?cè)丝趧趨⒙?=勞動(dòng)力/總?cè)丝赬100%

年齡別(性別)勞參率==某年齡(性別)勞動(dòng)力/該年齡(性別)人口X100%

所謂勞動(dòng)力供給，是指在一定的市場(chǎng)工資率的條件下，勞動(dòng)力供給的決策主體(家庭或個(gè)人)愿意并且能夠提供的勞動(dòng)時(shí)間。

所謂經(jīng)濟(jì)周期是指經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中繁榮與衰退的周期性交替。

附加性勞動(dòng)力假說與悲觀性勞動(dòng)力假說

二級(jí)勞動(dòng)力主要由中年婦女構(gòu)成。耳機(jī)勞動(dòng)力參與率與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行周期存在著較敏感的反應(yīng)性。

附加性勞動(dòng)率假說認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)總水平下降時(shí)期，由于衰退，一些一級(jí)勞動(dòng)力處于事業(yè)狀態(tài)，此時(shí)，為了保證家庭已有的收入水平，二級(jí)勞動(dòng)力走出家庭，以期尋找工作。

悲觀性勞動(dòng)力假說認(rèn)為，在就業(yè)率下降、失業(yè)率上升時(shí)期，一些一級(jí)勞動(dòng)力處于失業(yè)狀態(tài)，但仍滯留在勞動(dòng)力市場(chǎng)，而許多二級(jí)勞動(dòng)力對(duì)尋找新的工作機(jī)會(huì)前景持悲觀態(tài)度，因而寧愿退出勞動(dòng)力市場(chǎng)二不愿意作為失業(yè)者。

勞動(dòng)力需求，是指在某一特定時(shí)期，在某種工資率下愿意并能偶雇用的勞動(dòng)量。勞動(dòng)力需求是企業(yè)雇用意愿和支付能力的統(tǒng)一。

勞動(dòng)力需求是一種派生性需求。

勞動(dòng)力市場(chǎng)的含義：勞動(dòng)力市場(chǎng)分有廣義和狹義兩種理解：廣義個(gè)勞動(dòng)力市場(chǎng)是指勞動(dòng)力所有者和個(gè)體與使用勞動(dòng)力要素的企業(yè)之間，在勞動(dòng)交換過程中所體現(xiàn)的、反應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征之一的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，狹義的勞動(dòng)力市場(chǎng)是指市場(chǎng)機(jī)制借以發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力資源優(yōu)化配置的機(jī)制和形式。

勞動(dòng)力市場(chǎng)均衡的意義：1.勞動(dòng)資源最優(yōu)分配2.同質(zhì)的勞動(dòng)力獲得同樣的工資3.充分就業(yè)。

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（2）

工資：就是勞動(dòng)力作為生產(chǎn)的要素的均衡價(jià)格，即勞動(dòng)力的需求價(jià)格與供給價(jià)格相一致的價(jià)格。

貨幣工資率、工作時(shí)間長(zhǎng)度和相關(guān)的工資制度安排。

實(shí)際工資==貨幣工資/價(jià)格指數(shù)CPI

福利的支付方式大體劃分為兩類：1實(shí)物支付2.延期支付

福利無論以何種具體方式表現(xiàn)，實(shí)質(zhì)上都是由工人自己的勞動(dòng)力支付。

福利的特征：1福利以勞動(dòng)力為基礎(chǔ)，但并不與個(gè)人勞動(dòng)量有直接相關(guān)。2.法定性3.企業(yè)自定性和靈活性。

實(shí)物支付的好處：1.實(shí)現(xiàn)支付可以下降企業(yè)俺基本工資支付的法定保險(xiǎn)金，而降低人工成本。2.實(shí)物支付變相的提高了個(gè)人所得稅的納稅起點(diǎn)。3.從社會(huì)角度看，實(shí)物支付可以增加就業(yè)，改善居民生活質(zhì)量。

所謂就業(yè)與勞動(dòng)就業(yè)一般是指有勞動(dòng)和就業(yè)要求的人，參與某種社會(huì)活動(dòng)，并通過勞動(dòng)獲得報(bào)酬或經(jīng)營(yíng)收入的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

總供給==各類生產(chǎn)要素供給的總和(勞動(dòng)+資本+土地+管理)

==各類生產(chǎn)要素相應(yīng)的收入的總和

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==消費(fèi)+儲(chǔ)蓄

總需求==消費(fèi)+投資

失業(yè)，是指勞動(dòng)力供給與勞動(dòng)力需求在總量或機(jī)構(gòu)上的失衡多形成的，具有勞動(dòng)能力并有就業(yè)要求的勞動(dòng)者處于那天就業(yè)崗位的狀態(tài)。

失業(yè)類型：1，摩擦性失業(yè)：

勞動(dòng)者進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)尋找工作直至獲得就業(yè)崗位時(shí)所產(chǎn)生的時(shí)間滯差，以及勞動(dòng)者在就業(yè)崗位之間的變化所形成的失業(yè)，成為摩擦性失業(yè)。它反應(yīng)了勞動(dòng)力市場(chǎng)經(jīng)常的動(dòng)態(tài)性變化，表明勞動(dòng)力經(jīng)常處于流動(dòng)過程之中。因而。摩擦性失業(yè)是一種崗位變換之間的失業(yè)。

2.技術(shù)性失業(yè)：在生產(chǎn)過程中，由于引起先進(jìn)技術(shù)替代人力。以及改善生產(chǎn)力方法和管理而造成的失業(yè)，成為技術(shù)性失業(yè)。解決技術(shù)性失業(yè)最有效的辦法是推行積極的勞動(dòng)力市場(chǎng)政策，強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，普遍的實(shí)施職業(yè)技能開發(fā)。

3.結(jié)構(gòu)性失業(yè)：由于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)，造成勞動(dòng)力供求結(jié)構(gòu)上的失衡 所引起的失業(yè)成為結(jié)構(gòu)性失業(yè)，結(jié)構(gòu)性失業(yè)在全部失業(yè)中占有很大比重。環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)性失業(yè)最有效的對(duì)策是推行積極的勞動(dòng)力市場(chǎng)政策，包括超前的職業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)預(yù)測(cè)、廣泛的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。以及低費(fèi)用的人力資源管理。

4.季節(jié)性失業(yè)：由于氣候狀況的變化對(duì)生產(chǎn)、消費(fèi)產(chǎn)生影響所引致的失業(yè)成為季節(jié)性失業(yè)。

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（3）

失業(yè)率和失業(yè)持續(xù)期。失業(yè)率是失業(yè)人數(shù)占社會(huì)勞動(dòng)力人數(shù)(經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口)的百分比。

失業(yè)率==失業(yè)人數(shù)/社會(huì)勞動(dòng)力人數(shù)*100%==就業(yè)人數(shù)/就業(yè)人數(shù)+失業(yè)人數(shù)*100%

面對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)人們可以有三種身份，即就業(yè)者、失業(yè)者和非勞動(dòng)力三種狀態(tài)。

失業(yè)的負(fù)面影響：1.造成家庭生活困難。2.勞動(dòng)力資源浪費(fèi)的典型形式3.失業(yè)直接影響勞動(dòng)者凈勝需要的滿足程度。

政府支出

政府支出包括各級(jí)政府支出的總和，主要分為政府購(gòu)買和轉(zhuǎn)移支付兩類。

最低勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)包括最低工資和最長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)等。

財(cái)政政策分為：1擴(kuò)張性(積極性)的財(cái)政政策2緊縮性(穩(wěn)健性)的財(cái)政政策。

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政府實(shí)施財(cái)政政策的措施：1調(diào)整政府購(gòu)買水平2調(diào)整政府轉(zhuǎn)移支付水平3.變動(dòng)稅率

貨幣政策：是指政府以控制貨幣供應(yīng)量為手段，通過調(diào)節(jié)總需求水平，以促進(jìn)充分就業(yè)、穩(wěn)定物價(jià)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一種宏觀的經(jīng)濟(jì)管理政策。

政府實(shí)施貨幣政策的措施：1.調(diào)節(jié)法定準(zhǔn)備金率2.調(diào)整貼現(xiàn)率3.公開市場(chǎng)業(yè)務(wù)

收入政策作用：1有利于宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定2.有利于資源的合理配置3.有利于縮小不合理收入的差距。

收入政策的措施：1.調(diào)控收入與物價(jià)的關(guān)系2.收入平等化：第一，實(shí)行個(gè)人收入所得稅制度。第二，對(duì)遺產(chǎn)、贈(zèng)與、財(cái)產(chǎn)、(土地、房產(chǎn)等不動(dòng)產(chǎn))、高消費(fèi)征稅。第三，發(fā)展社會(huì)保障失業(yè)，解決失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、未成年子女的家庭補(bǔ)助、低于貧困線的家庭與個(gè)人的救濟(jì)等方面的支出。第四，對(duì)失業(yè)者，特別是貧困者，提供就業(yè)機(jī)會(huì)與就業(yè)培訓(xùn)，第五，發(fā)展教育事業(yè)，這有利于從根本上消除貧困，擴(kuò)大社會(huì)平等。第六，改善居民住房條件，向低收入階層提供廉價(jià)住房或住房補(bǔ)貼。

基尼系數(shù)：是衡量收入差距的衡量指標(biāo)。

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（4）

組織結(jié)構(gòu)的類型：

(一)直線制：一種組最簡(jiǎn)單的集權(quán)組織結(jié)構(gòu)形式，又稱軍隊(duì)式結(jié)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系按垂直系統(tǒng)建立，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)。

優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、指揮系統(tǒng)清晰、統(tǒng)一;責(zé)權(quán)關(guān)系明確;橫向聯(lián)系少，內(nèi)容協(xié)調(diào)容易;信息溝通迅速，解決問題及時(shí)，管理效率比較高

缺點(diǎn)：缺乏專業(yè)化的管理分工，不利于集中精力研究企業(yè)管理的重大問題。

適用范圍：只適用于規(guī)模較小或業(yè)務(wù)活動(dòng)簡(jiǎn)單、穩(wěn)定企業(yè)。

(二)直線職能制：以直線制為基礎(chǔ)，在廠長(zhǎng)(經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)置相應(yīng)的職能部門，實(shí)行經(jīng)理統(tǒng)一指揮與職能部門參謀、指導(dǎo)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式。

優(yōu)點(diǎn)：一種集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式，統(tǒng)一指揮，引入管理工作專業(yè)化的做法，發(fā)揮職能部門的參謀、指導(dǎo)作用，缺點(diǎn)：無暇顧及企業(yè)面臨的重大問題，當(dāng)設(shè)立管理委員會(huì)、完善協(xié)調(diào)制度措施不足以解決問題，組織結(jié)構(gòu)改革傾向更多的分權(quán)

適用范圍：一種利于提高管理效率的組織結(jié)構(gòu)形式，在現(xiàn)代企業(yè)中適用范圍比較廣泛。

(三)事業(yè)部制：分權(quán)制結(jié)構(gòu)。遵循“集中決策，分散經(jīng)營(yíng)”的原則。

優(yōu)點(diǎn)：

1、權(quán)利放下

2、主動(dòng)性和創(chuàng)造性提高，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)適應(yīng)能力

3、實(shí)現(xiàn)高度專業(yè)化

4、責(zé)任和權(quán)限明確，物質(zhì)利益和經(jīng)營(yíng)狀況掛鉤

缺點(diǎn)：組織機(jī)構(gòu)重疊，管理人員膨脹，忽視企業(yè)整體利益

適用范圍：經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多樣化，市場(chǎng)環(huán)境差異大，具有較強(qiáng)適應(yīng)性是企業(yè)采用。

(四)矩陣制：職能部門系列為完成某一臨時(shí)任務(wù)而組建的項(xiàng)目小組

特點(diǎn)：具有雙道命令系統(tǒng)

優(yōu)點(diǎn)：有利于部門之間的協(xié)作和配合，溝通情況，不增加人員，解決組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定管理任務(wù)多變之間的矛盾，為企業(yè)綜合管理和專業(yè)管理相結(jié)合提供了恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)形式。

缺點(diǎn)：組織關(guān)系比較復(fù)雜。

(五)子公司和分公司

特點(diǎn)：子公司不是分支機(jī)構(gòu)，有獨(dú)立的法人;分公司是分支機(jī)構(gòu)，在法律上和經(jīng)濟(jì)上無獨(dú)立性，不是獨(dú)立的法人企業(yè)。

影響和制約組織結(jié)構(gòu)的因素：信息溝通、技術(shù)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理體制、企業(yè)規(guī)模和環(huán)境變化。

部門結(jié)構(gòu)的不同模式：(1)以工作和任務(wù)為中心來設(shè)計(jì)部門結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)的結(jié)果是直線制、直線職能制、矩陣結(jié)構(gòu)

(2)以成果為中心來設(shè)計(jì)部門結(jié)構(gòu)通常表現(xiàn)為事業(yè)部制和模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)模式。

(3)以關(guān)系為中心的組織設(shè)計(jì)形成的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，通常為跨國(guó)公司。

非正式組織：是兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)人的無意識(shí)地體系化了的多種因素的系統(tǒng)。

在服務(wù)和后勤部門設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意的三個(gè)問題：(1)服務(wù)和后勤部門的設(shè)立必須和整個(gè)組織的工作效率結(jié)合起來，即通過這些部門的設(shè)立，使整個(gè)組織的效率得到提高。(2)盡可能把服務(wù)部門設(shè)置在靠近服務(wù)的單位所在地，以使這些部門能又快又好地提所需的服務(wù)。(3)注意服務(wù)部門的社會(huì)化趨勢(shì)，凡是可以利用外部力量來滿足本企業(yè)服務(wù)的需要，而且成本比自己建立服務(wù)部門更低時(shí)，就不需要專設(shè)服務(wù)部門。如果已有后勤和服務(wù)部門，則可讓其滿足企業(yè)內(nèi)部服務(wù)需要的同時(shí)，向社會(huì)開放，為社會(huì)服務(wù)。

改進(jìn)崗位工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容：(一)擴(kuò)大工作范圍，豐富工作內(nèi)容，合理安排工作任務(wù)。(1)工作擴(kuò)大化。包括橫向擴(kuò)大工作和縱向擴(kuò)大工作。橫向擴(kuò)大工作可將屬于分工很細(xì)的作業(yè)單位合并，由一個(gè)人負(fù)責(zé)一道工序改為幾個(gè)人共同負(fù)責(zé)幾道工序;縱向工作擴(kuò)大可將經(jīng)營(yíng)管理人員的部分職能轉(zhuǎn)由生產(chǎn)者承擔(dān)，工作范圍沿組織形式的方向垂直擴(kuò)大。(2)工作豐富化。在崗位現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，通過充實(shí)工作內(nèi)容，使崗位工作多樣化，消除因從事單調(diào)工作而產(chǎn)生的枯燥厭惡感，從心理上滿足員工的需要。(二)工作滿負(fù)荷。每個(gè)崗位的工作量應(yīng)飽滿，使有效勞動(dòng)時(shí)間得到充分利用，這是改進(jìn)崗位設(shè)計(jì)的一項(xiàng)基本任務(wù)。(三)勞動(dòng)環(huán)境的優(yōu)化。是指利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，改善勞動(dòng)環(huán)境中的各種因素，使之適合勞動(dòng)者的生理心理安全健康，建立起人——機(jī)——環(huán)境的最優(yōu)系統(tǒng)。

崗位工作設(shè)計(jì)：把工作的內(nèi)容、工作的資格條件和報(bào)酬結(jié)合起來，以滿足員工和組織的需要。可以說，崗位工作設(shè)計(jì)是能否激勵(lì)員工努力工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。泰勒所倡導(dǎo)的科學(xué)管理原理是系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作的最早的方法之一，其理論基礎(chǔ)是亞當(dāng).斯密提出的職能專業(yè)化。目標(biāo)是管理者用比較低的成本使工人生產(chǎn)出更多產(chǎn)品，基本方法是工作簡(jiǎn)單化，把沒項(xiàng)工作簡(jiǎn)化到其最簡(jiǎn)單的單元，然后讓員工在嚴(yán)密的監(jiān)督下完成。

企業(yè)人力資源規(guī)劃從內(nèi)容上看：劃分為：戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、組織人事規(guī)劃、(組織結(jié)構(gòu)調(diào)整變革計(jì)劃：即在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件變化的情況下，通過對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的診斷，發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和部門結(jié)構(gòu)存在的問題，圍繞企業(yè)組織調(diào)整和變革的目標(biāo)、措施、步驟、方法和期限等內(nèi)容所制定的行動(dòng)方案。勞動(dòng)組織調(diào)整發(fā)展計(jì)劃：根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)總體計(jì)劃的要求，通過對(duì)勞動(dòng)分工與協(xié)作方式、工作地的組織狀況、工作輪班方式和工時(shí)制度，以及技術(shù)工人的素質(zhì)狀況和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)等方面的深入分析，為提高工效，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)組織科學(xué)化所提出的具體的措施計(jì)劃。勞動(dòng)定員定額計(jì)劃：是企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，采用科學(xué)合理的方法，為生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成某項(xiàng)工作任務(wù)所預(yù)先規(guī)定的活勞動(dòng)消耗量的限額。)制度建設(shè)規(guī)劃、員工開發(fā)規(guī)劃。

工作崗位分析概念：是企業(yè)各類崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職責(zé)、勞動(dòng)條件和環(huán)境，以及員工承擔(dān)本崗位任務(wù)應(yīng)具備的資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)分析和研究，并制定出崗位規(guī)范、工作說明書等人事文件的過程。

勞動(dòng)定額的概念：是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為勞動(dòng)者生產(chǎn)一定量的合格品或完成一定量的工作所預(yù)先規(guī)定的活勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。有兩種基本表現(xiàn)形式，即時(shí)間定額(或者工時(shí)定額)和產(chǎn)量定額。時(shí)間定額就是生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成一項(xiàng)工作所必須消耗的工時(shí);產(chǎn)量定額就是單位時(shí)間內(nèi)必須完成的產(chǎn)品數(shù)量或工作量。時(shí)間定額和產(chǎn)量定額互為倒數(shù)，成反比例。除以上兩種形式外，勞動(dòng)定額還可以采用看管定額和服務(wù)定額的形式。看管定額就是一個(gè)或一個(gè)組織同時(shí)應(yīng)看管的機(jī)器設(shè)備的數(shù)量。服務(wù)定額是按一定質(zhì)量要求，對(duì)服務(wù)人員在制度時(shí)間內(nèi)提供某種服務(wù)所規(guī)定的限額。

勞動(dòng)定額的種類：現(xiàn)行定額、計(jì)劃定額、不變定額、設(shè)計(jì)定額

人力資源信息庫(kù)：是計(jì)算機(jī)運(yùn)用于企業(yè)人事管理的產(chǎn)物，它是通過計(jì)算機(jī)建立的記錄企業(yè)每個(gè)員工的技能和表現(xiàn)的功能模擬的總稱，從中可獲取企業(yè)每個(gè)員工的晉升、調(diào)動(dòng)、解聘等方面的信息，它比傳統(tǒng)的個(gè)人檔案具有容量大、調(diào)用靈活方便，文字信息豐富充實(shí)等優(yōu)點(diǎn)，能夠確實(shí)反映員工流動(dòng)信息。

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（5）

招聘與配置

人員配置分析的五個(gè)方面的內(nèi)容：

(一)人與事總量配制的分析：人力過剩或人力不足兩種情況，人員短缺時(shí)，首先考慮在單位內(nèi)部調(diào)配，風(fēng)險(xiǎn)小，成本低，員工有機(jī)會(huì)。其次，可考慮外部補(bǔ)充、招聘、借調(diào)、實(shí)行任務(wù)轉(zhuǎn)包等措施。人員多余時(shí)，注意妥善安置，可組織轉(zhuǎn)業(yè)訓(xùn)練、縮短工作時(shí)間、遣散臨時(shí)工、對(duì)外承包勞務(wù)、實(shí)行提前退休或下崗、辭退、不在續(xù)簽合同等措施。

(二)人與事結(jié)構(gòu)配置分析：應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)、特點(diǎn)的事，選拔有相應(yīng)專長(zhǎng)的人去完成。

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(三)人與事質(zhì)量配制分析：即事的難易程度與人的能力水平的關(guān)系。有兩種情況，一種是現(xiàn)有人員素質(zhì)低于現(xiàn)任崗位的要求;二是現(xiàn)有人員素質(zhì)高于現(xiàn)任崗位的要求。前者，考慮職業(yè)培訓(xùn)或降職的方法。后者，提升崗位，發(fā)揮潛力。

(四)人與工作負(fù)荷是否合理狀況分析：工作負(fù)荷過重應(yīng)減輕工作負(fù)擔(dān)或新設(shè)一個(gè)崗位來分擔(dān)。負(fù)荷量不夠，合并相應(yīng)崗位或增加該崗位的工作內(nèi)容。

(五)人員使用效果分析：在內(nèi)部配置、調(diào)劑仍難滿足時(shí)，就要招聘。招聘工作的核心是實(shí)現(xiàn)所招人員與待聘崗位的有效匹配。

招聘需求是怎樣產(chǎn)生的?(1)組織人力資源自然減員。(2)組織業(yè)務(wù)量的變化使得現(xiàn)有的人員無法滿足需要。(3)現(xiàn)有人力資源配置情況不合理。

工作說明書包含的內(nèi)容：(1)工作標(biāo)識(shí)(2)工作綜述(3)工作活動(dòng)和工作程序(4)工作條件與物理環(huán)境(5)社會(huì)環(huán)境(6)工作權(quán)限(7)工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(8)聘用條件(9)工作規(guī)范

勝任能力分析：分為基礎(chǔ)性勝任特征(知識(shí)、技能)和鑒別性勝任特征(社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)、動(dòng)機(jī))

人員招聘的階段：從廣義上講：招聘準(zhǔn)備(招聘需求分析、明確招聘工作特征和要求、制定招聘計(jì)劃和招聘策略)招聘實(shí)施(招募階段;選擇階段;錄用階段)招聘評(píng)估(一是對(duì)數(shù)量和質(zhì)量的評(píng)估，二是對(duì)對(duì)招聘工作效率進(jìn)行評(píng)估)

從狹義上講：指招聘的實(shí)施階段，其間主要包括招募、選擇和錄用三個(gè)步驟。

招聘渠道挑選的步驟：(1)分析單位的招聘要求(2)分析人員特點(diǎn)(3)確定適合的招聘來源(4)選擇適用的招聘方法(5)選擇對(duì)應(yīng)的媒體發(fā)布信息(6)收集應(yīng)聘者資料

獵頭公司的工作程序：分析客戶需要，根據(jù)需求搜尋人才并進(jìn)行面試、篩選，最后作出候選人報(bào)告供客戶選擇.內(nèi)部招聘與外部招聘的利弊：內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)人員了解全面，選擇準(zhǔn)確性高，了解本組織，適應(yīng)更快，鼓舞士氣，激勵(lì)性強(qiáng)，費(fèi)用較低。缺點(diǎn)：來源少，難以保證招聘質(zhì)量，容易造成“近親繁殖”可能會(huì)因操作不公等造成內(nèi)部矛盾。

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（6）

培訓(xùn)與開發(fā)

起草培訓(xùn)制度的內(nèi)容要求：(1)制定企業(yè)員工培訓(xùn)制度的依據(jù)(2)實(shí)施企業(yè)員工培訓(xùn)的目的或宗旨(3)企業(yè)員工培訓(xùn)制度實(shí)施辦法(4)企業(yè)培訓(xùn)制度的核準(zhǔn)與實(shí)行(5)企業(yè)培訓(xùn)制度的解釋與修訂。

具體培訓(xùn)制度：(一)培訓(xùn)服務(wù)制度：(1)制度內(nèi)容：培訓(xùn)服務(wù)制度條款和培訓(xùn)服務(wù)協(xié)約條款(2)制度解釋(二)入職培訓(xùn)制度：(1)制度內(nèi)容：培訓(xùn)的意義和目的;需要參加的人員界定;特殊情況不能參加入職培訓(xùn)的解決措施;入職培訓(xùn)的主要責(zé)任區(qū);入職培訓(xùn)的基本要求標(biāo)準(zhǔn);入職培訓(xùn)的方法(2)制度解釋(三)培訓(xùn)激勵(lì)制度：91)制度內(nèi)容：完善的崗位任職資格要求;公平、公正、客觀的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn);公平競(jìng)爭(zhēng)的晉升規(guī)定;以能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的分配原則。(2)制度解釋：對(duì)員工的激勵(lì);對(duì)部門及主管的激勵(lì);對(duì)企業(yè)本身的激勵(lì)(四)培訓(xùn)考核評(píng)估制度：(1)制度內(nèi)容：被考核評(píng)估的對(duì)象;考核評(píng)估的執(zhí)行組織;考核的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分;考核的主要方式;考核的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);考核結(jié)果的簽署確認(rèn);考核結(jié)果的備案;考核結(jié)果的證明;考核結(jié)果的使用。(2)制度解釋(五)培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度：(1)制度內(nèi)容：制度執(zhí)行的目的;制度的執(zhí)行組織和程序;獎(jiǎng)懲對(duì)象說明;獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn);獎(jiǎng)懲的執(zhí)行方式和方(2)制度解釋(六)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理制度：1(1)制度內(nèi)容(2)制度解釋

培訓(xùn)制度的修訂：培訓(xùn)制度的戰(zhàn)略性;培訓(xùn)制度的長(zhǎng)期性;培訓(xùn)制度的適用性

企業(yè)培訓(xùn)制度：即能夠直接影響與作用于培訓(xùn)系統(tǒng)及其活動(dòng)的各種法律、規(guī)章、制度及政策的總和。它主要包括培訓(xùn)的法律和政令、培訓(xùn)的具體制度和政策兩個(gè)方面。涉及兩個(gè)培訓(xùn)主體——企業(yè)和員工。

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崗位培訓(xùn)制度：是企業(yè)培訓(xùn)制度最基本和最重要的組成部分。是企業(yè)員工培訓(xùn)的基本辦學(xué)形式和工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)緊密結(jié)合職業(yè)，實(shí)行按需施教的原則，按職務(wù)崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，以確保勞動(dòng)者上崗任職的資格和能力為出發(fā)點(diǎn)，使其達(dá)到本崗位的要求，其實(shí)質(zhì)是提高從業(yè)人員總體素質(zhì)。包括培訓(xùn)立法及相應(yīng)的政策，也包括崗位培訓(xùn)各環(huán)節(jié)的規(guī)范化，其核心是培訓(xùn)、考核、使用、待遇一體化的配套措施的實(shí)行。

制定員工發(fā)展規(guī)劃的步驟：(1)進(jìn)行人員需求分析。人員培訓(xùn)需求是制定人員培養(yǎng)、發(fā)展計(jì)劃最重要的依據(jù)，培訓(xùn)需求要根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施時(shí)間的長(zhǎng)短，或者培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行期，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的要求與企業(yè)實(shí)現(xiàn)或者企業(yè)發(fā)展的要求與企業(yè)實(shí)現(xiàn)的差距來確定。(2)設(shè)計(jì)人員培養(yǎng)方案和發(fā)展計(jì)劃。在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作。培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)要反映課程或各個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的主要特點(diǎn)，明確培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)內(nèi)容、培養(yǎng)形式和方法、培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)和預(yù)算等主要培訓(xùn)參數(shù)。(3)行動(dòng)方案的設(shè)計(jì)與開發(fā)。針對(duì)培養(yǎng)目的，明確行動(dòng)時(shí)間、行動(dòng)步驟、目標(biāo)達(dá)成等行動(dòng)安排，制定具體的可執(zhí)行的行動(dòng)方案。(4)對(duì)人才培養(yǎng)與發(fā)展活動(dòng)的實(shí)施與管理。培訓(xùn)實(shí)施也就是將培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃付諸實(shí)踐的過程。(5)對(duì)人才培養(yǎng)情況進(jìn)行評(píng)估。

考察員工培養(yǎng)目標(biāo)和計(jì)劃的著眼點(diǎn)：(一)企業(yè)方面。一方面以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的知識(shí)和技能，陪養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所需的態(tài)度為目標(biāo)，另一方面，提高員工作為一名社會(huì)人或國(guó)民應(yīng)具備的知識(shí)、修養(yǎng)和見識(shí)為目的。(二)員工方面，通過培訓(xùn)可以可以提高員工的知識(shí)水平和工作能力，從而提高員工的能動(dòng)性，達(dá)到員工自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

員工發(fā)展歸化的層次：按員工發(fā)展規(guī)劃的層次：(1)整體發(fā)展計(jì)劃。(2)培訓(xùn)管理計(jì)劃(3)部門培訓(xùn)計(jì)劃+從規(guī)劃的時(shí)間長(zhǎng)短來劃分：(1)長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃(2)中期培訓(xùn)規(guī)劃(3)短期(特定項(xiàng)目)培訓(xùn)計(jì)劃。

運(yùn)用績(jī)效分析方法確定培訓(xùn)對(duì)象的步驟：(1)通過績(jī)效考評(píng)明確績(jī)效現(xiàn)狀。(2)根據(jù)工作說明書或任務(wù)說明書分析績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或理想績(jī)效。(3)確認(rèn)理想績(jī)效與實(shí)際績(jī)效的差距。(4)分析績(jī)效差距的成因及績(jī)效差距的重要性。(5)根據(jù)績(jī)效差距原因分析確認(rèn)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對(duì)象。(6)針對(duì)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對(duì)象擬訂培訓(xùn)計(jì)劃。

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（7）

績(jī)效管理

績(jī)效考評(píng)方法的因素：(1)管理成本(2)工作實(shí)用性(3)工作適用性

績(jī)效考評(píng)的原則：(1)其成果產(chǎn)出可以有效進(jìn)行測(cè)量的工作，采用結(jié)果導(dǎo)向的考評(píng)方法。(2)考評(píng)者有時(shí)間觀察下屬的需要考評(píng)的行為時(shí)，采用行為導(dǎo)向的考評(píng)方法，(3)上述兩種情況都存在，應(yīng)采用兩類或其中某類考評(píng)方法(4)上述兩種情況都不存在，可以考慮采用品質(zhì)特征導(dǎo)向的考評(píng)方法，如圖解式量表評(píng)價(jià)發(fā)、或者采用綜合性的合成方法，以及考試中心等方法。

績(jī)效考評(píng)的類型及特點(diǎn)：

(1)上級(jí)考評(píng)：管理人員是被考評(píng)者的直接上級(jí)主管，能客觀評(píng)價(jià)，越占60%——70%

(2)同級(jí)考評(píng)：被考評(píng)者的同事，對(duì)其潛質(zhì)、工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)了如指掌，受人際關(guān)系的影響，占10%

(3)下級(jí)考評(píng)：被考評(píng)者的下級(jí)，對(duì)其工作方式、行為方式、實(shí)際成果有比較深的了解心存顧慮，占10%

(4)自我考評(píng)：對(duì)自己的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，調(diào)動(dòng)積極性，受個(gè)人因素的影響。

(5)外人考評(píng)：指部門或小組以外的人員，不了解考評(píng)者以及其能力、行為和實(shí)際工作的情況，缺乏準(zhǔn)確性。

績(jī)效溝通與管理的環(huán)節(jié)：目標(biāo)第一。計(jì)劃第二、監(jiān)督第三、指導(dǎo)第四

考評(píng)的偏差：(1)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性(2)考評(píng)者不能堅(jiān)持原則，隨心所欲、親者寬，疏者嚴(yán)(3)觀察不全面，記憶力不好(4)行政程序不合理、不完善(5)政治性考慮(6)信息不對(duì)稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，以及其他因素的影響等。

績(jī)效考評(píng)公正性的兩個(gè)系統(tǒng)：(1)公司員工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)(2)公司員工申訴系統(tǒng)

2012助理人力資源管理師考點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)回顧（8）

薪酬福利管理

薪酬概念：是員工為企業(yè)提供勞動(dòng)而得到的貨幣報(bào)酬與實(shí)物報(bào)酬的總和。包括：工資、獎(jiǎng)金、津貼、提成工資、勞動(dòng)分紅、福利等。

薪酬管理與企業(yè)的關(guān)系：一方面，薪酬管理的目的是為了在保障員工的基本生活的同時(shí)，充分激勵(lì)、發(fā)揮員工的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展所需的核心競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮將促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為薪酬管理提供有力的支持。

薪酬管理的原則：(1)對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力原則——支付相當(dāng)于或高于勞動(dòng)力市場(chǎng)一般薪酬水平的薪酬;(2)對(duì)內(nèi)具有公正性原則——支付相當(dāng)于員工工作價(jià)值的薪酬;(3)對(duì)員工具有激勵(lì)性原則——適當(dāng)拉開員工之間的薪酬差距

崗位分析的方法：

方法概述

觀察法通過對(duì)特定的對(duì)象的觀察，把有關(guān)崗位的部分內(nèi)容、原因、方法、程序、目的等信息記錄下來，而后將取得的崗位信息歸納整理為適用的文字說明

面談法崗位分析者與崗位任職者面對(duì)面地談話，收集信息資料的一種方法

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工作日寫實(shí)法讓員工以工作日記或工作筆記的形式記錄其日常工作活動(dòng)而獲得有關(guān)崗位信息資料的方法

典型事例法對(duì)崗位中具有代表性的工作者的工作行為進(jìn)行描述的方法

問卷調(diào)查法通過內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)的問卷來收集崗位信息的方法。常用的問卷是崗位調(diào)查表，根據(jù)崗位分析的目的、內(nèi)容等編制。包括：基本資料、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作責(zé)任、任職者所需要的知識(shí)技能、工作勞動(dòng)強(qiáng)度、工作環(huán)境等。

崗位評(píng)價(jià)的原則：(1)崗位評(píng)價(jià)的是崗位而不是崗位中的員工(2)讓員工積極地參與到崗位評(píng)價(jià)工作中來，以便他們認(rèn)同崗位評(píng)價(jià)的結(jié)果(3)崗位評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)該公開

崗位評(píng)價(jià)的方法：崗位排列法、崗位分類法、要素比較法、要素計(jì)點(diǎn)法。

崗位評(píng)價(jià)方法比較表

概述實(shí)施步驟優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用企業(yè)

第四篇：助理物業(yè)管理師知識(shí)點(diǎn)

1物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。2物業(yè)的特征：固定性；耐久性；多樣性；高值性；權(quán)益性。3物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)，管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。4物業(yè)管理的特性：覆蓋面廣；服務(wù)性強(qiáng)；專業(yè)性強(qiáng)；業(yè)主處于主導(dǎo)地位；物業(yè)管理和社區(qū)管理相結(jié)合。5物業(yè)管理的主要內(nèi)容：物業(yè)的接管驗(yàn)收；物業(yè)管理方案和制度的制定；客戶管理服務(wù)；房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)；安全服務(wù)；環(huán)境保潔與綠化美化管理；綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

6物業(yè)管理的早期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求

7前期物業(yè)管理：是指業(yè)主在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。8物業(yè)管理的過程：簽訂物業(yè)服務(wù)合同；驗(yàn)收接管物業(yè)；履行服務(wù)合同；終止合同，做好交接。

9物業(yè)管理的基本原則：權(quán)責(zé)分明原則；業(yè)主主導(dǎo)原則；服務(wù)第一原則；統(tǒng)一管理原則；專業(yè)高效原則；收費(fèi)合理原則；公平競(jìng)爭(zhēng)原則；依法行事原則。10提高物業(yè)價(jià)值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。

11應(yīng)具有的職業(yè)道德：遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)；工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)。

12專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能：具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)；具有物業(yè)管理專業(yè)技能；掌握現(xiàn)代管理手段。13應(yīng)具有個(gè)人素質(zhì)：具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力；具有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象；擁有健康的體魄。

14物業(yè)管理企業(yè)：按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)，管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使

用人提供服務(wù)的企業(yè)。15物業(yè)管理企業(yè)組建條件：企業(yè)名稱的確定；企業(yè)住所；法人代表人；注冊(cè)資本；公司章程；公司人員。16企業(yè)資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：（1）一級(jí)(二級(jí)，三級(jí))資質(zhì)： 1.注冊(cè)資本人民幣500（300,50）萬元以上； 2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30（20,10）人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于20（10,5）人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以

上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；4.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅200（100,0）萬平方米；

（2）高層住宅100（50,0）萬平方米；

（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15（8,0）萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50（20,0）萬平方米。

5．建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

17.申請(qǐng)資質(zhì)等級(jí)應(yīng)提交的材料：企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申請(qǐng)表；營(yíng)業(yè)執(zhí)照；企業(yè)資質(zhì)證書正，副本；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員，工程和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的職稱證書和勞動(dòng)合同；物

業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件；物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料。18.業(yè)主：即房屋的所有權(quán)人。20.業(yè)主大會(huì)：是由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。

21.業(yè)主委員會(huì)：是按照法定的程序由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

22.住宅小區(qū)：按照城市統(tǒng)一進(jìn)行綜合開發(fā)、建設(shè)，達(dá)到一定的規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)。

23.住宅小區(qū)的特點(diǎn)：居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立；人口境整潔，舒適優(yōu)雅；質(zhì)量要求高，科技含量大。業(yè)單位集中開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的區(qū)域。

40.工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)：規(guī)劃區(qū)域大；工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特；基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高；環(huán)境易污染；交通條件好；享受優(yōu)惠政策。

41.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理：包括工業(yè)廠房與倉(cāng)庫(kù)等房屋建筑的密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜；房屋31.寫字樓承租戶的選擇：承

產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會(huì)化；租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)；統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全。承租戶的財(cái)務(wù)狀況；所需物業(yè)24.住宅小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)：面積大小；需要提供的物業(yè)管管理具有社會(huì)性；管理具有統(tǒng)理服務(wù)。一性；管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)性；管理32.寫字樓租金構(gòu)成：商品租具有復(fù)雜性；管理追求藝術(shù)性。金（折舊費(fèi)，維修費(fèi)，管理費(fèi)，24.住宅小區(qū)管理的目標(biāo)：贏得社會(huì)效益；贏得經(jīng)濟(jì)效益；贏得環(huán)境效益。

25.寫字樓：是指供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的大廈。26.寫字樓的特點(diǎn)：?jiǎn)误w建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中；使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大；外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活；設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高；功能齊全，設(shè)施配套；地理位置優(yōu)越，交通條件良好。

27.智能化建筑的5大要素：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)（BA）；保安自動(dòng)化系統(tǒng)(SA)；通信自動(dòng)化系統(tǒng)(CA)；辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(0A)；消防自動(dòng)化系統(tǒng)（FA）。28.寫字樓物業(yè)管理目標(biāo)：為業(yè)主及客戶提供一個(gè)安全、舒適、快捷的工作環(huán)境；確保寫字樓功能的正常發(fā)揮；使物業(yè)保值增值；應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)注及評(píng)分細(xì)則》要求相符合29.寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容：寫字樓使用前得準(zhǔn)備工作；租售營(yíng)銷服務(wù)；寫字樓的商業(yè)服務(wù)；寫字樓的前臺(tái)服務(wù)；房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理；環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)；安全管理服務(wù)； 30.寫字樓物業(yè)管理特點(diǎn)：保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常；提供安全保障，常備不懈；要求環(huán)

利息，地租，稅金，保險(xiǎn)費(fèi)，利潤(rùn)）；成本租金（折舊費(fèi)，維修費(fèi)，管理費(fèi)，利息，地租）；基礎(chǔ)租金；市場(chǎng)租金。（寫字樓租約分為：毛租約，純租約兩種）

33.商業(yè)場(chǎng)所：它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類零售商品或提供服務(wù)獲得營(yíng)業(yè)收入的物業(yè)。分為：市級(jí)購(gòu)物中心，地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng)，居住區(qū)商城。34.商業(yè)場(chǎng)所的特點(diǎn)：規(guī)模功能合理化要求高，規(guī)劃布局要求特殊；建筑結(jié)構(gòu)新穎獨(dú)特；設(shè)備全，商品多，客流量大。

35.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理內(nèi)容：安全保衛(wèi)管理；消防管理；車輛管理；環(huán)境保潔與綠化管理；房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理；建立公共商業(yè)場(chǎng)所識(shí)別體系。36.商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理特點(diǎn)：需要確保商業(yè)場(chǎng)所的安全性；需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性；需要確保顧客消費(fèi)的便利性；需要確保環(huán)境的整潔性。37.商業(yè)場(chǎng)所承租客商的選配：承租客商的類型；承租客商的選配；承租客商的協(xié)會(huì)組織。

38.商業(yè)場(chǎng)所租金的構(gòu)成：基礎(chǔ)租金；百分比租金；代收代繳費(fèi)用；（商業(yè)物業(yè)租約分為：毛租約，純租約，百分比租約3種）

39.工業(yè)區(qū)：是按照政府統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、適合生產(chǎn)企

管理，以及廠房、倉(cāng)庫(kù)以外工業(yè)區(qū)地界樁、建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)、圍墻、道路、綠化帶等共用設(shè)施及場(chǎng)地的管理。

42.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約；工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)共用部位的管理；工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的管理；工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施（各種地下管線，公共照明設(shè)施，公共道路，公共標(biāo)識(shí)）的管理；工業(yè)區(qū)環(huán)境（水污染，空氣污染，噪聲污染，電磁波污染；環(huán)境綠化和保潔）的管理；安全（安

全保衛(wèi)服務(wù)，消防，車輛）管理。

43.工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)：做到制度嚴(yán)格，保證實(shí)施；安全管理防范第一；保證道路暢通，綠化有序；重點(diǎn)設(shè)備必須維護(hù)到位。

44.其他物業(yè)的主要類型：文化類物業(yè)；體育類物業(yè)；衛(wèi)生類物業(yè)；娛樂類物業(yè)；特種物業(yè)（機(jī)場(chǎng)，碼頭）。44.其他類物業(yè)的特點(diǎn)：數(shù)量相對(duì)較少；建筑形式獨(dú)特；配套設(shè)施多樣；環(huán)境不盡一致；附屬場(chǎng)地各異。

45.酒店物業(yè)管理內(nèi)容：客人接待服務(wù)；酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理；酒店鑰匙的管理；酒店的保潔服務(wù)；酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)；酒店的消防管理；酒店的綠化管理；飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目。

46.酒店物業(yè)管理的特點(diǎn)：服附屬工程及其他。

務(wù)質(zhì)量要求高；客人流動(dòng)頻繁；55.原有物業(yè)接管驗(yàn)收的主關(guān)系。

二、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的服務(wù)時(shí)間既短又長(zhǎng)；服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí)間性強(qiáng)；總體協(xié)調(diào)性要求高。47.學(xué)校物業(yè)管理內(nèi)容：學(xué)生公寓（安全管理，衛(wèi)生管理，住宿管理）管理；教學(xué)樓（樓內(nèi)外的衛(wèi)生保潔，電梯管理）管理；設(shè)備管理；綠化環(huán)境的管理。

48.學(xué)校物業(yè)管理的特點(diǎn)：物業(yè)管理時(shí)段性長(zhǎng)；對(duì)安全管理

要求高；物業(yè)管理具有互動(dòng)性。49.醫(yī)院物業(yè)管理的內(nèi)容：房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)與運(yùn)行管理；安全保衛(wèi)服務(wù)；病區(qū)被褥用品洗滌及供應(yīng)管理服務(wù)；環(huán)境管理服務(wù)；護(hù)工服務(wù)管理；醫(yī)院的其他服務(wù)項(xiàng)目。

50.醫(yī)院物業(yè)的管理的特點(diǎn)：設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性；保潔工作專業(yè)性強(qiáng)；安全防衛(wèi)工作具有特殊性。

51.物業(yè)管理法律關(guān)系：是物業(yè)管理法律規(guī)范在調(diào)整物業(yè)管理及相關(guān)活動(dòng)中所形成的法定權(quán)利義務(wù)關(guān)系。構(gòu)成要素：主體；客體；內(nèi)容。

52.物業(yè)管理法律責(zé)任：是指違法行為或違約行為人對(duì)其違法或違約行為應(yīng)承受某種不利的法律后果。（民事責(zé)任，行政責(zé)任，刑事責(zé)任）53.物業(yè)管理法律法規(guī)：《中華人民共和國(guó)民法通則》《中華人民共和國(guó)合同法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物權(quán)法》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

54.新建物業(yè)接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容：主體結(jié)構(gòu)；外墻不得滲水；屋面；樓地面；裝修；電器；水，衛(wèi)生，消防；采暖；

要內(nèi)容：質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)；危險(xiǎn)和損壞問題的處理。56.社區(qū)服務(wù)的范圍：配套設(shè)施；娛樂休閑；咨詢服務(wù)；會(huì)所服務(wù)。

57.組織社區(qū)專題活動(dòng)方法：確定社區(qū)活動(dòng)主題；設(shè)計(jì)社區(qū)專題的具體內(nèi)容；編寫專題活動(dòng)宣傳資料；做好專題活動(dòng)開幕式；進(jìn)行專題活動(dòng)總結(jié)。58.特種設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理的原則：安全至上原則；企業(yè)

負(fù)責(zé)原則；權(quán)責(zé)一致原則；統(tǒng)一監(jiān)管原則；綜合治理原則。59.消防管理運(yùn)作程序：分為8個(gè)階段即消防管理相關(guān)的資

料收集；消防管理崗位職責(zé)和權(quán)限研討確定；與其他專業(yè)部門接口性工作的確定；編制消防管理運(yùn)作程序綱目清單；制定消防管理調(diào)整和修改；最后上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)并實(shí)施執(zhí)行。

60.消防演習(xí)方案實(shí)施程序：方案批報(bào)；演習(xí)通知；內(nèi)容分工；培訓(xùn)宣傳；設(shè)備準(zhǔn)備；落實(shí)檢查；實(shí)施演習(xí)；演習(xí)總結(jié)。

61.高層建筑消防管理的主要措施：防火分隔；消防設(shè)備管理；重點(diǎn)防范管理；疏散暢通；消防管理制度；消防培訓(xùn)教育。

62.園林養(yǎng)護(hù)技術(shù)考核 ：澆水；施肥；修剪；防治病蟲害；補(bǔ)缺；去塵。

63.前期物業(yè)管理的重要意義:一是物業(yè)產(chǎn)品再生產(chǎn)內(nèi)在規(guī)律的客觀需要。二是保護(hù)先期入住業(yè)主的合法權(quán)益。三是為物業(yè)的銷售與租賃創(chuàng)造良好的環(huán)境。

64.物業(yè)承接驗(yàn)收的作用主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面：

一、進(jìn)一步明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利

利益。

三、為日后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。

65、物業(yè)承接驗(yàn)收與工程竣工驗(yàn)收的區(qū)別：要點(diǎn)：竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的區(qū)別為： 性質(zhì)不同。竣工驗(yàn)收是政府行為，是由政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)，組成綜合驗(yàn)收小組，對(duì)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)定。接管驗(yàn)收是企業(yè)行為，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)委托方委托的物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。

在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、建設(shè)、使用的全過程中，兩者所處的階段和作用不同。竣工驗(yàn)收是施工單位向建設(shè)單位移交物業(yè)的過程，接管驗(yàn)收是建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程，竣工驗(yàn)收合格后，標(biāo)志物業(yè)可以交付使用，接管驗(yàn)收是竣工驗(yàn)收之后再進(jìn)行的驗(yàn)收，接管驗(yàn)收一旦完成標(biāo)志物業(yè)正式進(jìn)入使用階段。在兩者中物業(yè)管理企業(yè)的參與職責(zé)不同。竣工驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)只是參加者，接管驗(yàn)收中，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接責(zé)任關(guān)系。

66、業(yè)主在物業(yè)管理中，應(yīng)履行義務(wù)：

（一）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；

（四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

66.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有權(quán)利：

（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；

（二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；

（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；

（五）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；

（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

67、業(yè)主大會(huì)應(yīng)履行的職責(zé)是：

（一）制定、修訂業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。

（二）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)73、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有權(quán)利：

（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；

（二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；

（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；

（五）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；

（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作。

（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。

（四）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施。

（五）制定、修訂物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

68、在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。69、《物業(yè)管理?xiàng)l例》中建立的十項(xiàng)基本制度是：

一、告知制度。

二、業(yè)主委員會(huì)備案制度。

三、招標(biāo)投標(biāo)制度。

四、承接驗(yàn)收制度。

五、保修責(zé)任制度。

六、資質(zhì)管理制度。

七、人員資格制度。

八、交接制度。

九、報(bào)告制度。

十、專項(xiàng)維修資金制度。

70、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)履行的職責(zé)是：

一、召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。

二、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

三、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。

四、監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施。

五、業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

71、申請(qǐng)?jiān)u定資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交材料：

（一）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)表。

（二）營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印

件。

（三）建設(shè)部頒布的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書、從業(yè)人員崗位證書復(fù)印件和管理

人員、工程技術(shù)人員、專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書復(fù)印件。

（四）物業(yè)管理委托合同復(fù)印件。

（五）物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料。

（六）企業(yè)上一年財(cái)務(wù)審計(jì)表。72、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成：

一、管理、服務(wù)人員的工資和按照規(guī)定提取的福利費(fèi)。

二、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)。

三、綠化管理費(fèi)。

四、清潔衛(wèi)生費(fèi)。

五、保安費(fèi)。

六、辦公費(fèi)。

七、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。

八、法定稅費(fèi)。

第五篇：人力資源管理師三級(jí)績(jī)效管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

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人力資源管理師三級(jí)績(jī)效管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

第四章 績(jī)效管理

1、績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括(績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì))與(績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì))。

2、績(jī)效管理程序可分為(總流程設(shè)計(jì))和(具體考評(píng)流程設(shè)計(jì))

3、績(jī)效管理的環(huán)節(jié)：目標(biāo)設(shè)計(jì)、過程指導(dǎo)、考核反饋、激勵(lì)發(fā)展。

4、成功的績(jī)效管理組成：指導(dǎo)、激勵(lì)、控制、獎(jiǎng)勵(lì)。

5、績(jī)效管理總流程的設(shè)計(jì)：準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、考評(píng)階段、總結(jié)階段、應(yīng)用開發(fā)階段。

6、績(jī)效管理涉及五類人員：考評(píng)者、被考評(píng)者、被考評(píng)者的同事、被考評(píng)者的下級(jí)、企業(yè)外部人員。

7、確定具體績(jī)效考評(píng)方法的重要因素： ①管理成本

②工作實(shí)用性

③工作適用性。

8、一項(xiàng)沒有全員支持和參與的管理制度將是難以得到貫徹實(shí)施的制度，一個(gè)沒有全員理解和認(rèn)同的管理系統(tǒng)將是難以有效運(yùn)行的系統(tǒng)。為了切實(shí)保證企業(yè)績(jī)效管理制度和管理系統(tǒng)的有效性和可行性，必須采取“抓住兩頭，吃透中間”的策略，具體辦法：

①獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持

②贏得一般員工的理解和認(rèn)同

③尋求中間各層管理人員的全心投入。

9、提高員工工作績(jī)效的環(huán)節(jié)：目標(biāo)第一、計(jì)劃第二、監(jiān)督第三、指導(dǎo)第四、評(píng)估第五。

10、績(jī)效反饋主要的目的是為了改進(jìn)和提高績(jī)效。

11、對(duì)企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的診斷內(nèi)容：

①對(duì)企業(yè)績(jī)效管理制度的診斷

②對(duì)企業(yè)績(jī)效管理體系的診斷

③對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷

④對(duì)考評(píng)者全面過程的診斷

⑤對(duì)被考評(píng)者全面的、全過程的診斷

⑥對(duì)企業(yè)組織的診斷。

12、應(yīng)用開發(fā)階段是績(jī)效管理的終點(diǎn)，又是一個(gè)績(jī)效管理工作循環(huán)始點(diǎn)。在這個(gè)階段，推動(dòng)企業(yè)績(jī)效管理順利開展的方法：

①重視考評(píng)者績(jī)效管理能力的開發(fā)

②被考評(píng)者的績(jī)效開發(fā)

③績(jī)效管理的系統(tǒng)開發(fā)

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企業(yè)組織的績(jī)效開發(fā)。

13、績(jī)效面談具體內(nèi)容區(qū)分：計(jì)劃面談、指導(dǎo)面談、考評(píng)面談、總結(jié)面談。

14、績(jī)效面談的類型：?jiǎn)蜗騽駥?dǎo)式面談、雙向傾聽式面談、解決問題式面談、綜合式績(jī)效面談。

信息反饋方式(簡(jiǎn)答)：針對(duì)性、真實(shí)性、及時(shí)性、主動(dòng)性、適應(yīng)性。

15、分析工作績(jī)效的差距的方法：目標(biāo)比較法、水平比較法、橫向比較法。企業(yè)外部環(huán)境 資源/市場(chǎng)/客戶 對(duì)手/機(jī)遇/挑戰(zhàn) 員工績(jī)效的影響因素圖 個(gè)人/體力/條件 性別/年齡/智力 能力/經(jīng)驗(yàn)/閱歷 心理/條件/個(gè)性 態(tài)度/興趣/動(dòng)機(jī) 價(jià)值觀/認(rèn)識(shí)論 個(gè)人行為 工作表現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部因素 資源/組織/文化 人力資源制度

16、正向激勵(lì)策略：通過制定一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，以及與之配套的人事激勵(lì)政策如：獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)、升職、提拔等，鼓勵(lì)員工更加積極主動(dòng)工作的策略。

17、負(fù)激勵(lì)策略，也稱反向激勵(lì)策略。采取懲罰的手段，防止和克服績(jī)效低下的行為。懲罰的手段有：扣發(fā)工資獎(jiǎng)金、降薪、調(diào)任、免職、解雇、除名、開除等。

18、激勵(lì)策略有效性體現(xiàn)的原則：及時(shí)性、同一性、預(yù)告性、開發(fā)性。

19、績(jī)效管理中的三種矛盾：?jiǎn)T工自我矛盾、主管自我矛盾、組織自我矛盾。艾德教育：www.tmdps.cn

20、化解績(jī)效矛盾沖突的措施：①在績(jī)效面談中，應(yīng)當(dāng)做到以行為為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段，本著事實(shí)求是，以理服人的態(tài)度，克服輕視下屬等錯(cuò)誤觀念，與下屬進(jìn)行溝通交流

②在績(jī)效評(píng)價(jià)總，將過去的、當(dāng)前的以及今后可能的目標(biāo)適當(dāng)區(qū)分開，將近期與遠(yuǎn)期的目標(biāo)分開

③適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵(lì)下屬參與。

21、評(píng)估績(jī)效管理有效性的方法：座談法、問卷調(diào)查法、查看工作記錄法、總體評(píng)價(jià)法。

22、員工績(jī)效的特征：多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性。

23、績(jī)效考評(píng)分為：品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型、效果主導(dǎo)型。

24、考評(píng)的三類效標(biāo)：特征性、行為性、結(jié)果性。

25、品質(zhì)主導(dǎo)型著眼于“他這個(gè)人怎么樣”，考評(píng)涉及員工信念、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、忠誠(chéng)度、誠(chéng)信度、以及一系列能力素質(zhì)。

26、行為主導(dǎo)型著眼“干什么、如何去干的”。重點(diǎn)考量員工的工作方式和工作行為。

27、成對(duì)比較法：也稱配對(duì)比較法、兩兩比較法;強(qiáng)制分布法：亦稱強(qiáng)迫分配法、硬性分布法。(綜合分析題考點(diǎn))

28、關(guān)鍵事件法：重要事件法，對(duì)事不對(duì)人，以事實(shí)為依據(jù)。

29、行為觀察法是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。

30、行為導(dǎo)向客觀考評(píng)方法：關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法、31、結(jié)果導(dǎo)向考評(píng)的形式：目標(biāo)管理法(可測(cè)量的工作結(jié)果)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法(指標(biāo)要具體、合理、明確)、直接指標(biāo)法(可監(jiān)測(cè)、可核算的指標(biāo)構(gòu)成)、成績(jī)記錄法(適合從事科研教學(xué)工作的人員)。

目標(biāo)管理法的步驟(簡(jiǎn)答)：①戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定②組織規(guī)劃目標(biāo)③實(shí)施控制。

為了有效避免、防止和解決在績(jī)效考評(píng)中出現(xiàn)的各種偏誤，應(yīng)采取必要的措施和方法：①以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，以客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料為前提，制定出科學(xué)合理的評(píng)價(jià)要素指標(biāo)②強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理的靈活性和綜合性，避免考評(píng)誤差的出現(xiàn)③績(jī)效考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在績(jī)效行為和產(chǎn)出結(jié)果上④為了避免個(gè)人偏見，可采用360度的考評(píng)方式，由多個(gè)考評(píng)者一起來參與⑤重視對(duì)考評(píng)者的培養(yǎng)訓(xùn)練，定期總結(jié)考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)⑥重視績(jī)效考評(píng)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管理