第一篇：招生顧問培訓手冊

招生顧問培訓手冊

課程顧問市培訓中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定培訓中心招生業績。同時，課程顧問也是家長和學員來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的塑造意義重大。因此對課程顧問的培訓獎成為培訓中心工作的重中之重。

—、課程顧問崗位職責

1、嚴格遵守培訓中心的各項規章制度

2、著裝莊重大方，精神飽滿，主動熱情，無論什么情況不得與顧客發生爭吵或態

度生硬，交談應始終面帶微笑。

3、服從各級領導安排，聽從指揮，按時優質的完成各項任務

4、熟悉培訓中心的課程設置、教訓內容等。強化業務能力‘

5、熟悉培訓中心各部門員工的職位，姓名，聯系方式，以便溝通。

二、職能細則：

1、接電話講你好博林教育，面帶微笑，語調清晰、平緩、親切、堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準確、盡量控制接電話時間。

2、核心是利用簡短的回答突出我們的優點，讓家長能來學校當面咨詢。

3、接到電話最終的目的是要和家長定好到學校面談的時間。

父母陪同當面咨詢事件

主要目的：說服咨詢者報名

針對不同層次的家長人群進行分析，贊美。。。

觀念的疏通：英語在當今社會的重要性，別的小朋友的英文程度；不能讓

自己的孩子輸在起跑線上。等

介紹我們的課程，特色，師資 教育設備設施。

盡量留下家長的聯系方式全名。（如果家長不配合怎么解決）。。先自我介紹我們學校的電話然后問我們想要知道的。達成報名。如果家長還有疑問才講我們有免費的試聽課可以邀請他們來聽（這里也是需要留下他們的聯系方式及全名）告訴他們位置有限要盡早來我們好安排座位。

準備表格：電話咨詢登記表，現場咨詢登記表，本周或本月重點客戶記錄表

第二篇：招生培訓手冊

招生培訓手冊

廣播電視大學

廣播電視大學是以現代信息技術為主要手段，采用廣播、電視文字和音像教材、計算機網絡等多種媒體進行現代遠程開放教育的高等學校。1978年2月6日，鄧小平同志批準辦面向全國的廣播電視大學。1979年2月6日，中央電大和28所省、自治區、直轄市電大同時正式開學。

中央廣播電視大學(簡稱中央電大)是國家教育部直屬高等學校。各省、自治區、直轄市、計劃單列市及獨立設置的電大(簡稱：“省級電大”)為同級地方政府管轄的高等學校，教學上接受中央電大的指導和管理。中央電大、省級電大及其所屬分校和工作站，組成了在教學上實行統籌規劃、分級辦學、分級管理的現代遠程開放教育系統。

廣播電視大學以舉辦高等學歷教育為基礎，多層次、多規格、多功能、多種形式辦學，重點是面向地方、面向農村、面向基層、面向邊遠和民族地區，培養各級各類應用型專門人才，為廣大求學者提供終身接受教育的機會和條件。其主要任務是：舉辦現代遠程高等專科、本科教育和中等專業教育，開展職業教育；舉辦崗位培訓、繼續教育等各種非學歷教育，包括大規模社會化培訓和再就業培訓；舉辦師范教育和中小學教師繼續教育；面向農民開展農村實用技術培訓；為普通高校以及其他教育機構開展現代遠程教育提供教育資源、教學管理和學習支持服務。

開放教育

開放教育是相對于封閉教育而言的。普遍認為開放教育具有這樣幾個基本特征：以學生和學習為中心，而不是以教師、學校和教學為中心；采用各種教和學的方法手段；取消和突破種種對學習的限制和障礙。比如開放教育對入學者的年齡、職業、地區、學習資歷等方面沒有太多的限制，凡有志向學習者，具備一定的文化、知識基礎的，不無原則參加入學考試，均可以申請入學；學生對課程選擇和媒體使用有一定的自主權，在學習方式、學習進度、時間和地點等方面也可由學生根據需要決定；在教學上采用多種媒體教材和現代信息技術手段等等。開放教育的配制是人人享有接受教育的權利，不僅意味著對教育對象的開放，更重要的是教育觀念、教育資源和教育過程的開放。開放教育可以在遠程教學、也可以在面授教學的條件下進行，但相對于面授教育，遠程教育更適宜于實現開放教育。現代遠程教育和開放教育的結合，就是我們所說的現代遠程開放教育。國際上的開放大學都是進行遠程教育的，廣播電視大學的發展目標，就是盡快峸為具有鮮明中國特色的現代遠程教育開放大學。

開放教育專科新生報名程序

1、咨詢：面對面咨詢，電話咨詢，即時聊天通訊咨詢；

2、確定報名：到招生辦辦理報名手續；確定專業；確定報讀層次；

3、報名：填寫“開放教育報名登記表”，讀取個人身份證信息，錄入學生基本信息；打印繳費小票，新生圖像采集，財務交費，核對個人信息，簽字確認；

4、打印身份證復印件；復印學生學歷證(高中、中專、技校)；

專科學分

專科最低畢業學分76學分，其中護理學，最低畢業學分為護理學114學分；汽車，最低畢業學分為護理學91學分。

專科入學資格初審要求

入學年齡：

1、報讀專科學生入學法定年齡年滿18周歲，滿16周歲不滿18周歲的新生，必須持畢業證原件，經審核是否符合入學資格的，方可報讀，正常情況下學生高中、中專、職業技術學校畢業即滿18歲。

2、審核提交的入學學歷：報讀專科學生必須為高中、中專、職業技術學校畢業的學生。

3、嚴禁低齡學生報讀開放教育：16歲以下不允許報讀中央電大開放教育的專科。（正常情況下學生初中畢業即滿16歲）

入學條件：

報讀護理、藥學專科的審核要求：

1、特殊專業：護理學、藥學、藥品經營與管理專科專業。以上專業招生對象僅限于中專畢業、專業對口的在職在崗衛生技術人員。其中，報讀護理學專業的學生必須持有護士執業資格證書或護士上崗證；藥學、藥品經營與管理專業招生對象限于在醫藥行業從事藥品經營與管理的在職在崗人員。

2、需審核畢業證書原件、執業資格證書原件、在職在崗證明原件和身份證復印件、“新生報名登記表”、“入學資格承諾書”等材料。

對畢業證復印件的審核標準：

1、畢業證復印件必須清晰，畢業信息內容無涂改，篡改，手寫體筆跡一致，學校印章清晰，初審人員有權質疑所提供的畢業證真實性。

2、畢業證上的姓名，出生日期需和本人有效身份證件一致，姓名出生年月日不符需到戶籍所在地派出所開具戶籍證明。

3、畢業證上的出生年月應符合畢業時年齡標準，正常情況下學生高中、中專、職業技術學校畢業即滿18歲。

4、學生提供的畢業證復印件真實有效，畢業證復印件若造假，學生本人承擔因此造成的所有責任，招生人員有責任和義務告知學生本人入學所提交的資料真實性、有效性，否則學生本人承擔因此產生的所有責任

5、招生辦招生人員在新生入學資格初審時，有權質疑學生及代辦人員所提交的新生入學材料真實性。

“新生報名登記表”交表要求：

招生人員交表時確保附件齊全、清晰；報名表附件需為A4紙；填寫“報名登記表”時，書寫字跡清楚、工整、準確，要求填寫表時用油性筆、鋼筆的一色筆跡填寫，填寫完整、真實，表格不得使用雙色筆、鉛筆、油筆、紅色筆跡填寫。

校內交表要求

1、“基本信息”欄中每項都必須填寫。可參見樣表或“手工填寫填表說明”

進行填寫。

2、“報名信息”欄中每項都必須填寫。專業層次填寫為報讀專科層次的填寫“專科”；報讀本科層次的填寫“本科”。教學點名稱填寫為“陜西廣播電視大學新城分校”。

3、“最高學歷”欄，報讀專科的學生只填寫“原學歷所學專業”“原學歷畢業證書編號”“原學歷證明材料”“證明材料編號”；

4、必須簽“入學承諾書”。學生本人簽名確認或代辦人告知學生本人代簽。

5、學生身份證復印件和畢業證復印件各二份，必須用A4紙復印，不得使用一面已用過得紙張復印相關證件；照片一寸近照兩張，粘貼在相應位置。

6、按專業分類，附件齊全，無缺件。

7、校內招生必須將學生帶招生辦進行現場繳費錄入。

8、缺件，實行推薦人負責制，推薦人推薦的學生缺少照片、身份證復印件、畢業證復印件、報名登記表填寫不完整的，由推薦人負責督促和催促學生完成。

校外交表要求：

1、“基本信息”欄中每項都必須填寫。可參見樣表或“手工填寫填表說明”進行填寫。

2、“報名信息”欄中每項都必須填寫。專業層次填寫為報讀專科層次的填寫“專科”；報讀本科層次的填寫“本科”。教學點名稱填寫為“陜西廣播電視大學新城分校”。

3、“最高學歷”欄，報讀專科的學生只填寫“原學歷所學專業”“原學歷畢業證書編號”“原學歷證明材料”“證明材料編號”；

4、必須簽“入學承諾書”。學生本人簽名確認或代辦人告知學生本人代簽。

5、學生身份證復印件和畢業證復印件各二份，必須用A4紙復印，不得使用一面已用過得紙張復印相關證件；照片一寸近照兩張，粘貼在相應位置。

6、按專業分類，附件齊全，無缺件。

7、各專業必須提交花名冊，按專業整理。

8、交表時間，校外合作點春季2月20日為第一次交表，2月23日為第二次交表，2月23日之后隨時通知結束招生時間，秋季8月20日為第一次交表，8月23日為第二次交表，8月23日之后隨時通知結束招生時間。

第三篇：課程顧問手冊

課程顧問手冊

一、適用范圍 本手冊適用于各中心課程顧問。

二、目的 制定本手冊的目的在于使各中心在客戶銷售管理上實現規范運作，幫助各中心在降低營運成本的同時創造最佳銷售業績。

三、應用 在本手冊的框架內，各中心可以結合本中心的實際情況制定補充規定，上報中心經理備案后生效。

四、引言 認識課程顧問工作的重要性：

? 我們從事的是零售行業，零售行業的特點是每一次銷售面對的 都是全新的客 戶。

? 我們所銷售的產品是課程和服務。我們產品的價格定位取決于銷售人員對客 戶的需求把握和對該產品的價值描述。

? 當課程顧問在對客戶進行產品的價值描述過程中，客戶購買動機的 80%來源 于課程顧問的思維和語言能力所打動，20%來源于被該產品自身所吸引。理解上述三點原因的核心就是明白一個針對無形產品即簡單又客觀的事實： 價格≠價值 課程顧問工作的核心：

? 當我們的課程顧問在面對客戶時最重要的一項工作，就是讓家長認識到我們 所提供的課程的價值≥我們的價格。

? 這是一份充滿著挑戰和樂趣的工作。我們的課程顧問在銷售時每天都要面對 新的客戶，都要努力改變這些家長對 XXX 的價值認知；每一個家長都有自 身不同的特點與需求，那么我們的課程顧問每天都要挑戰自身的綜合素質和 影響他人的能力。

第一編 課程顧問崗位職責和行為準則 第一章

第一節 概況

一、該崗位配置在中心內，該崗位人員的直接匯報對象是加盟中心經理（主 任）。該崗位人員的主要職責是負責中心的課程銷售工作，該崗位的主要責任是 完成加盟中心每月下達的銷售目標，具體內容包括： 1．負責接待新客戶，最大化的確保新客戶報名。2．確保接待的新客戶對 XXX 形成良好的印象。3．負責潛在客戶跟蹤，確保潛在客戶最大化的成為中心會員。4．扮演銷售團隊成員的角色，確保合作銷售案例成功。5．與教師和服務團隊合作，確保新報名會員不會退費。6．與教師合作，協助教師完成老會員續報任務。

二、課程顧問招聘標準： 1． 大專或以上學歷； 2． 主動性強，良好的人際溝通能力和團隊合作能力； 3． 應變能力及處理危機事件的能力強； 4． 一年以上的銷售經驗； 5． 有進取心，負責，熱情； 6． 年齡：23 周歲以上； 7． 有教育培訓行業課程銷售經驗者優先 第二節 課程顧問崗位職責 ? 佩帶胸卡上崗，衣冠整潔，氣度高雅，淡妝上崗，保持友好和專業的形象。? 負責中心內的招生咨詢工作，含電話預約，試聽課安排，現場咨詢等工作，及時解答顧客各方面的咨詢并做課程推薦。? 協助教師做好老會員的續報工作，針對當月應續報的會員進行促銷活動的推 廣。對本人所負責的會員提供全程周到的服務。? 對所有非會員和會員提供溫馨周到的咨詢和服務，讓會員有賓至如歸的感 覺。

課程顧問崗位職責

? 做好市場拓展工作，合理使用非會員名單。? 協助教務做好會員資料管理工作。? 負責撰寫本中心的營銷實施的總結并送達給相關部門，定期進行戶內外的推 介和促銷活動。? 查詢電話預約記錄、預約情況分析、做好預約課的跟進工作。? 每周二提交上周銷售案例分析（一份成功、一份失敗），中心主任進行分析 并總結。? 每天下午進行銷售培訓（培訓內容包括電話銷售、銷售流程、家長常見問題 解答等等）。? 每天下午除培訓時間外進行銷售實戰模擬，針對課程顧問個人設置不同培訓 方案。

第二章 課程顧問行為準則

第一節 儀容儀表 ? 每一位課程顧問都代表著公司的形象。? 課程顧問上班應著工作服，佩戴胸牌，坐立有型，規范標準。? 女性課程顧問都應化淡妝，男性課程顧問不能留胡須和長發。? 良好的形象會讓自己樹立信心，同時給客戶留下好的印象。? 上班期間不吃刺激性食物。見到孩子與家長要主動打招呼，和孩子講話要蹲 下，和家長談話應保持一定距離（1 米以內）不可太近或太遠，談話時保持 微笑。第二節 客戶協調 ? 課程顧問在看到進入中心的家長和寶寶時要主動打招呼，前臺、課程顧問無 論當時在做任何工作或進行其他工作都要立刻停止接待眼前上門的非會員，內定的課程顧問可以進行銷售講解。但是在該顧問沒有要求幫助時，不要上 前干擾（如逗寶寶玩，和家長閑聊），這樣會轉移家長的注意力，不利于簽 單。這條規定也可以有效避免搶單情況的發生。? 在任何情況下不得和家長爭吵，應該冷靜、慎重的處理問題，如遇到問題家

長要帶到辦公室去解決問題，避免影響到其他非會員及會員對中心的印象。? 對于家長提出的問題如實回答、應變能力要強（前提是符合公司及中心事 實），問題要有統一口徑來回答。第三節 日常工作 ? 接聽電話或給家長咨詢時，說話聲音適中且甜美，面帶微笑。接聽電話的第 一句應說：“您好，XXX 早教。”電話鈴響不應超過三聲，接聽電話時間不應 超過 3 分鐘；如果另一部電話響起，要對正在接聽電話的對方說：“對不起，請您稍等一下”，然后接起另一部電話，講明原因，留下對方的電話做好記 錄，及時回電。接聽完電話，對方先掛機，我們再掛機，并要注意先按插簧，再放電話。? 上班期間不隨身攜帶手機，不得撥打私人電話；如遇特殊情況，經中心主任 同意后方可撥打，撥打時間不超過 3 分鐘。（因工作需要，中心主任可隨身 攜帶手機，但應放到振動模式，接聽時避開家長視線，但在前臺、教室內一 律不允許接聽手機）

第二編 第一章

第一節 什么是銷售？

課程顧問的銷售理念 銷售的概念及解讀

? 80% = 通過自身的思維與語言使對方對你以及你所代表機構建立信任和認 同。? 20% = 通過自身思維與語言的邏輯關系使對方對你所推薦的產品與服務產生 需求與接受。第二節 銷售解讀

? 銷售本身可以改變一個人，全新塑造個人的價值觀，客觀的邏輯思維能力，務實的行為表現方式，目的明確的主控意識能力。? 本手冊是針對課程顧問實施銷售流程的一個步驟，其目的本身就是為了使課 程顧問能夠幫助家長共同解決寶寶在成長中遇到的各種問題，與家長共同制 定寶寶未來幾年內的成長計劃方案，最終讓寶寶快樂健康的成長。? 同時達到讓家長能夠接受一套客觀和系統的銷售理念與方式。讓寶寶在我們 的中心快樂成長。

第二章 第一節

課程顧問銷售理念

課程顧問具備的四大要素

? 追加 10%—— 即永遠要比你所在的銷售團隊的其他成員多付出 10%的努力； ? 廣建人脈—— 善于結交和利用你周圍的一切人際關系來幫助你提高銷售業 績； ? 克服自我——每一個人心中都有害怕被他人拒絕、害怕失敗的弱點，優秀的 銷售人員必須不斷的挑戰和管理內心的弱點； ? 投資自我—— 是指一名優秀的銷售人員是應該將自己的未來定位于企業的 管理者和團隊領袖。第二節 如何讓你的客戶認為你始終是在為了他的預期利益著想？

? 必須通過你的表現和語言在有效的時間內通過我們課程顧問的專業知識來 引導客戶的邏輯思維。這一點聽起來似乎非常困難，實質也是非常容易辦到 的事情。引導客戶邏輯思維的關鍵在于用你的語言去給客戶搭建一個合理的 邏輯關系。? 我們的課程銷售流程中關鍵四步驟： 了解需求和創造需求； 合理分析和陳述現狀； 繪制藍圖與感受快樂； 實施購買和期待幸福。? 控制=銷售 第三節 一個合格的課程顧問必須要具備以下的觀念

? 相信產品與服務對客戶是有吸引力的； ? 相信產品與服務是能夠對寶寶起到明顯的教育作用的； ? 相信產品與服務是在同行業市場中具備較強的競爭優勢的； ? 相信自己是能夠很好的代表 XXX，并向客戶展現產品與服務的價值； ? 相信通過自己的介紹是能夠有效的打動客戶并創造出其購買欲望的； ? 相信自己具備能夠影響客戶購買行為的語言和表現能力； ? 相信客戶在聽了自己對產品與服務介紹后會購買的；

? 相信自己能夠成為一位優秀的早教課程顧問； ? 相信通過自己的努力會成為課程顧問團隊中的佼佼者。

第三編 綜述：

客戶分析

課程顧問每天所從事的銷售工作無非就是試圖轉變你所面對的每一位新客 戶對 XXX 所提供課程與服務的內心判斷。只不過有些人比較容易轉變，有些 人則相對困難。但是只要我們理智的分析出我們所面對的這些客戶的共性與 個性，就不難把握和創造這類客戶的需求。那首先，所有來到 XXX 的客戶都存在一定的共性，那么客戶的共性包括： ? 他們都為人父母，寶寶都在 0-6 歲這個階段； ? 他們能來到 XXX 都是對寶寶目前的教育有需求； ? 來到 XXX99.9%的客戶都是對寶寶 0-6 歲的教育處于無知狀態； ? 任何一個寶寶都不是十全十美的，有先天的優勢就必然有劣勢； ? 每一個中國家長都希望自己的寶寶成龍成鳳； ? 沒有一個家長能夠對自己寶寶的劣勢置之不理。把握住這些家長的共性，就不難發現和分析出他們的個性。針對客戶的個性分析主要通過“家長問答”實施。這一類的家長問答主要包括三類問題： ? 普通基本問題。? 您通過什么方式幫助您的孩子提高（改善）（建立）他 /她的_________潛 能發育呢？ ? 您孩子目前智力發育狀況如何（會________嗎）？ 第一類問題包括： ? 您寶寶多大了？ ? 男孩還是女孩？ ? 有兄弟姐妹嗎？ ? 爺爺奶奶帶還是爸爸媽媽帶？ ? 寶寶小名叫什么啊？

? 爸爸媽媽做什么工作的？ ? 以前接觸過兒童早期教育嗎？ ? 你最關心孩子哪方面的發育呢？ ? 寶寶是順產還是剖腹產？ ? 家住得近嗎，您怎么過來的？ 這類的問題的目的： a、以簡單的問題破冰，建立溝通的意識； b、取得客戶的基本信息，為銷售做好首次的資料收集。第二類問題包括： ? 您寶寶目前走路發育狀況如何？ ? 您寶寶目前語言發育狀況如何？ ? 您寶寶目前音樂發育狀況如何？ ? 您寶寶目前顏色認知發育狀況如何？ ? 您寶寶目前節奏感發育狀況如何？ ? 您寶寶目前手眼協調能力發育狀況如何？ ? 您寶寶目前閱讀說話發育狀況如何？ ? 您寶寶目前想象力表達力發育狀況如何？ ? 您寶寶目前會唱歌嗎？能唱幾首或者幾句？ ? 您寶寶目前會說多少個名詞？ ? 您寶寶目前會隨著音樂節奏跳舞嗎？ ? 您寶寶目前會主動與其他寶寶交流嗎？ ? 您寶寶目前會在唱歌時拿著小樂器打節奏嗎？ ? 您寶寶的性格怎么樣，經常哭鬧嗎？ 這里就寶寶的日常可能會出現的基本問題加以總結，目的是給大家一個參考 的模板，在銷售中會遇到各種情況，可以按照現實的情況隨機應變和發揮。第三類問題包括： ? 您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的運動潛能發育呢？ ? 您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的平衡系統發育呢？ ? 您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的音樂潛能發育呢？

? 您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的社交潛能發育呢？ ? 您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的視覺潛能發育呢？ ? 您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的顏色識別能力發育呢？ ? 您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的語言能力發育呢？ ? 您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的邏輯思維能力呢？ ? 您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的自我識別能力呢？ ? 您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的想象力發育呢？ ? 您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的符號聯想能力呢？

簽訂合

分析競爭對手劣勢 ? 您是通過什么方式幫助您的寶寶建立與你們之間的親子關系呢？ ? 您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的感覺統合能力呢？ ? 您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的手眼協調能力呢？ 通過這三類問題的溝通我們不難發現每一個家長對寶寶教育的個性需求，所 謂的這種個性需求實質上就是這些家長的消費需求點。每一個家長在教育寶寶時 強調我們整體實力 都有自己的個性需求，只要你把握住這些需求針對每一位寶寶的發展要素，就能

強調價格促銷政策

描繪藍圖

如何讓寶貝更好 實現銷售的目的。答疑解惑 第四編 課程顧問銷售流程、規范動作 課程顧問銷售流程 第一章 第一節 銷售具體流程

報價 課程介紹 早教知識介紹 描繪藍圖 詢問家長三類問題 XXX發展史 教室、娛樂區、參觀 填寫客戶信息表 答疑解惑 強調我們整體實力 如何讓寶貝更好 分析競爭對手劣勢 強調價格促銷政策

簽訂合同

? 進門接待：第一次與客戶良好關系建立的開始，人格魅力的表現，代表企業 文化以及企業形象，注意言談舉止的親和力及專業性。? 填表：邀請客戶填寫登記咨詢表，留下詳細信息和資料，便于更進一步了解 客戶的家庭環境，對早教的認知度等等。同時，如果客戶當天沒有簽單，便 于以后與其聯系做追蹤。? 參觀環境：環境介紹要有所側重，重點介紹我們 XXX 的特色，比如，高品 質的裝修選材，安全的設施，多元化的教學環境，還有溫馨可愛的娛教大課 堂等。? XXX 發展史和規模的介紹：XXX 是目前國內早教領域的領先品牌，在所有 教育機構里是最專業，最具影響力的。XXX 擁有堅實的教研團隊，雄厚的 師資力量，所有老師都是經過 XXX 總部培訓，考核通過后，才能持證上崗。? 家長問答：目的在于跟客戶建立良好的關系，了解客戶需求，發現可創造的 客戶需求點。（根據前面的我們設置的第一類問題來跟家長溝通。）? 早教知識的講解： 目的在于顯示課程顧問的專業性，讓家長感覺到課程顧 問的人格魅力，從而認可我們的早教機構。其中需要重點講解的是（1）早 教的重要性，即詳細解釋人腦發育規律以及早教可以幫助寶寶最大化的建立 大腦突觸的鏈接；（2）寶寶在現階段發育的關鍵點以及父母應該如何幫助寶 寶；（3）舉例說明 XXX 的教育方法，以及在 XXX 進行早教與在家進行早教 的巨大區別。在講解過程中，進行潛意識施壓。（根據我們設置的第二類和 第三類問題，以便展示我們的早教顧問的專業性。）? 寶寶現狀（施加壓力）：目的在于使家長感受到自己寶寶在成長過程中的不 足之處，從而認識到寶寶在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。課程顧問可以從前期的家長問答中尋找寶寶的不足之處，并稍加夸大，著重 強調發展不好的影響和危害。使家長產生讓寶寶立即在 XXX 接受教育的強 烈念頭。（根據我們設置的第二類和第三類問題）? 繪制藍圖：描述寶寶在接受了 XXX 早期教育后的美好未來，同時讓家長感 受到 XXX 能夠給寶寶提供的快樂與家庭和諧的親子關系。(這里可以用其它 的寶寶作為范例，可以讓家長看到立竿見影的效果。這樣比較有說服力。)? 讓家長意識到 XXX 是最適合自己寶寶的早教中心： 針對家長或寶寶的情況，對于沒有去過其他早教中心的家長可以告訴他們 XXX 在所有的早教中心里

是最專業的，全國各地都有分園。教師素質最高、課程最豐富，年齡跨度最 大，性價比最高等一系列優勢。對于那些已經去過幾家早教中心的家長可以 詳細比較我們 XXX 與其他幾家的區別，告訴家長我們是最適合您寶寶的早 教中心。? 推薦課程并告知價格： 根據寶寶的情況向家長推薦最適合寶寶的課程并簡 單講解課程內容。課程顧問要果斷的向家長首先推薦價格最高的課程次數，并告訴家長為寶寶多選課程無論是從經濟角度還是從寶寶早教的系統性上 來看都是必需的，讓家長感覺到課程顧問是從自己角度出發來幫助自己和寶 寶。課程顧問也應該在心里明白，推一個價格低的課程和一個價格高的課程 付出的勞動是一樣的，所以要做利人利己的事情。? 解除家長顧慮： 針對家長種種擔心和顧慮，（例如：害怕堅持不下來，怕寶 寶不喜歡，覺得來這里不方便，時間和寶寶作息時間不相符，價格高，還要 去別家體驗）等等不能馬上交錢的原因和借口，課程顧問要一一找到突破口。（要知道課程顧問只有在告訴客戶價格后才開始了真正的銷售，這時候一定 要有韌性，如果這時放棄則全盤皆輸，因為銷售工作只看結果。）? 完成銷售： 家長知道價格后往往要猶豫不決，或者打電話或者當場父母商量，課程顧問盡量不讓他們有充足的時間做這些事情。如果實在不能阻止，家長 的商量結果又是不能馬上交錢，就要把前面的重點環節多重復幾遍。（那么 就再把前面第三第四重復一遍。）直到家長完全認可并繳費。同時，幫助家 長簽訂報名合同，正確選班。第二節 目的導向型的銷售

對于一個好的課程顧問在接待任何一個新的客戶前必須具有明確的目的性，按照重要程度依次排列這些目的如下所示： ? 第一次會見客戶，客戶當時報名并且交全費； ? 第一次會見客戶，客戶當時報名交部分學費； ? 第一次會見客戶，客戶當時報名交定金； ? 第一次會見客戶，客戶當時沒有交費但是留下深刻的印象。第三節 認為“試聽課”是一種很好的銷售模式的課程顧問是沒有合格的顧

問，原因如下：

? 如果試聽課能夠直接促成課程銷售，那么根本沒有必要設置課程顧問這個崗 位。? 試聽課效果的好壞不僅取決于授課環境和老師授課能力的本身，更重要的取 決于家長和寶寶的配合程度。如果把課程銷售寄托于家長和寶寶的配合程度 等同于沒有銷售。? 當家長參與了試聽課之后等同于該課程已經喪失了被顧問進行描繪和渲染 的條件，家長對該課程的價值認可已經完全取決于家長對試聽效果的滿意程 度。? 每個人都有自己的判斷標準，家長參與課程后非常可能會有這樣那樣的不 滿，從而又為課程顧問的銷售設置了新的障礙。? 試聽課過程中如果課程顧問跟班則會耽誤時間，影響對其他客戶的銷售，尤 其是客戶較多的周末更是如此。如果課程顧問不跟班聽課的話，則很難在課 后根據寶寶上課表現以及老師本次課的教授內容對家長進行說服及解除顧 慮的工作，家長只要有一點不滿意可能就不會交錢。? 如果家長一定要試聽，在試聽前一定要讓家長交納一定數額的試聽費，這樣 可以先行判斷家長的誠意，如果家長報名可把試聽費充到學費里。

第二章 第一節

如何成為優秀的課程顧問

成功的課程顧問必備要素 ：

? 自信和對工作充滿激情； ? 不斷挑戰自我，在挑戰中獲得樂趣； ? 永不言棄，徹底的摧垮客戶的抗拒心理； ? 熟記和掌握與產品相關的早教知識和經驗； ? 擅長使用自己的知識和語言去影響客戶的邏輯思維關系； ? 熟悉競爭對手的機構和產品情況，能充分把握自身的優勢； ? 善于在實踐中不斷總結經驗和適合于自身的技巧； ? 虛心向別人學習把別人的優勢轉化為自己的優勢； ? 從中心的角度出發看待問題，把自己培養為更高層次的人才。第二節 ? 形象 課程顧問注意事項

1.儀表：著裝干凈整齊，大方得體，不穿奇裝異服，不濃裝艷抹； 2.神情：精神飽滿，誠實謙虛，目光友好，面帶微笑； 3.舉止：得體自然，落落大方。? 語言:課程顧問應說普通話，但必須能聽懂當地語言，最好能說當地語言，當消費者用當地語言問話時，用當地語言對答，以縮短雙方的感情距離，加 強銷售效果。1.精確、清晰地發出每一個音節； 2.表達簡短、清楚； 3.掌握節奏。你的每一次停頓應該具有標點符號的功能； 4.避免“詞語胡須”，不要因為句尾綴接的不必要的語氣詞和緊張的支吾使你大 為遜色； 5.多用“請”、“您”、“對不起”、“請稍候”、“沒關系”、“請放心”、“不客氣”、“謝謝”、“別著急”“慢慢說”、“請走好”、“需要我幫助時，隨時來找我”、“效果好請幫我們宣傳宣傳”?? 第三節 “該說”與“不該說” 不應該說的和做的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我不知道。不 那不是我的工作。你是對的---這是件很糟糕的事情。這不是我的錯誤。你去和我的上司談吧！你什么時候需要呢？ 冷靜點！我現在很忙。稍后打給我吧！

應該說的和做的

我一定能解決的。我能做些什么？ 他能夠幫助你？ 我能夠了解您覺得這里不好的原因。讓我們想想我們能為這件事情做些什么？ 我能夠幫助你。我會盡我最大的努力。對不起！等會兒我去找你。稍后我打給你。

第三章 銷售技巧

課程顧問銷售規范動作

? 就早期教育領域內的課程銷售技巧來說也是五花八門和分門別類。不同的具 備銷售經驗的人員都能夠根據自身的經驗總結出相應的技巧，但是這些技巧 應用到另一個課程顧問的身上可能就完全發揮不出具體的實踐效果。所以每 一個課程顧問都必須根據自身的特點總結出適合于自己的銷售技巧。同時對 于我們這個行業所面臨的客戶都具有其特性，也就是說即使是客觀條件接近的客戶之間，所能導致銷售結果的技巧和方式都不會完全相同。具體應用什 么樣的技巧和方式基本取決于現場的銷售環境和課程顧問對客戶的基本判 斷。第一節 成功銷售四要素

? 第一印象的建立——第一印象是非常重要的，因為它能夠幫助我們傳達客戶 是非常重要的這一信息。任何一個客戶都需要被重視和理解。它同樣允許我 們開始建立與客戶之間的關系。讓我們的每一個客戶都感覺到他屬于這里。a.眼神的接觸 b.身體語言 c.悅耳和動聽的聲音 d.使用友好的、積極的詞匯 e.微笑、微笑、微笑 ? 溝通與橋梁 ——溝通是建立信任的橋梁，只有當課程顧問取得了客戶對其 本人和其所代表的機構的信任后，購買行為才有可能發生。a．情感層次 – 友好的態度 – 自信與信心的表現 – 專業和專家的形象 b．實物的層次 – 課程特色 – 品牌知名度 c．特色與利益：把我們的課程與客戶的寶寶聯系到一起，把我們自己和客戶聯 系到一起共同為寶寶的潛能發育來實施幫助與支持。? 專業知識和經驗——銷售技巧是每一個合格的課程顧問必須通過實戰中的

經驗總結下來的，每一位銷售人員都需要擁有適合于自身的技巧，但是作為 一名合格的課程銷售顧問必須具備以下的知識和經驗： a.了解自身的特點和給客戶產生的印象 b.了解公司和中心的情況； c.熟記相關的課程內容和課程特色 d.融會貫通與課程相關的早教知識； e.了解主要競爭對手的基本情況。? 換位思考 ——一位優秀的課程顧問必須具備與客戶換位思考的能力，也就 是說站在客戶的角度上來考慮我在什么樣的情況下才會實施購買。一般說第 一次來到 XXX 的客戶一般在自己的腦海中抱有三個至關重要的問題。a.早教是什么對我的孩子有什么幫助？ b.為什么我的孩子現在就需要早教而不是以后？ c.為什么我要選擇 XXX 為我的孩子提供早教？ 第二節 課程顧問銷售技巧及規范動作

? 電話咨詢

1、接電話時馬上要說： “您好，XXX 早教！”

2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的 語氣。回答要簡練、準確，盡量控制接電話時間。

3、電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出 “XXX 早教俱樂部” 的優點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢。

4、接到電話最終目的要和家長定好到中心面談時間。? 來訪咨詢

1、在咨詢中首先要了解客戶的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。

2、在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。

3、課程顧問應準確了解來訪寶寶的發育程度，并了解其學習目標。根據來訪客 戶的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周上課時間 表、計劃書等。

4、咨詢技巧：

A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方 的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協達成一致的技巧，從 而根據客戶各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風 格。C：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊會員，課程顧問應不露痕跡的引導 來訪者產生報名的欲望，進而進行購買。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位 客戶都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出 XXX 品牌；其次為教學特色。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解客戶想要購買幾個課 時（一次性繳納幾期學費）后，可以說： “現在購買正好趕上我們的打折月，您可以省??錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入中心正推出的優 惠。

5、對以下敏感問題的回答方式： A ：退費規定：詳見 XXX 中心的規定。B ：會員在注冊期間，如果發生了影響其上課的突發事件，例如寶寶生病住院、短期出差等，會員可提出暫時凍結學習資格，中心將為會員保留學習資格，保存會員的學習檔案資料。凍結期結束后，會員在剩余時間內繼續完成其購 買課程。C：如何轉讓？已購買會員如遇突發事件無法繼續完成注冊課程，會員可以將所 剩整級別（以時間為準）轉讓給會員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手 續，在剩余的時間內，完成剩余的購買課程。D: 如何投訴？任何會員如果對中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情 況，可以直接向中心主任或各部門主管進行投訴，經調查核實后，對相關責 任人做出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。? 課程顧問具體“工作事件”詳細步驟及規范動作

我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即：常規電話咨詢事件、回訪 電話事件、家長陪同當面咨詢事件、體驗課訂座電話咨詢事件。

1、常規電話咨詢事件 主要目的：吸引報名者親自上門當面咨詢。打開條件：

1、接到前臺轉接的電話。

2、接到詢問“XXX 早教”課程的電話。

3、接到詢問早期教育相關知識的電話。

序號

步驟

步驟規范

1、電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否 有人說話

2、坐姿端正

步驟標準

拿起 電話

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照《前 臺電話咨詢登記表》

6、時間：電話鈴聲響起 3 聲之內

1、您好，我是 XXX 老師，請問您怎么稱呼？

1、微笑，主動報出信息 注

1、如果前臺人員同時也兼課程顧問，可以說“您 好，XXX！我是 XXX 老師，請問您怎么稱呼？

2、如果是前臺接電話后轉給課程顧問，則課程顧問 不用說“您好，XXX！”，可直接說：您好，我是 XXX 老師，請問您怎么稱呼？（避免重復）

1、在獲取對方稱謂之后，主動發問

自我 介紹

2、話語親切、自然，如同好友談話

3、講話時就像看到對方的眼睛一樣

4、時間：20 秒

詢問對方咨 詢什么課程

2、從行為學范疇，咨詢者可分為 3 類： 1)2)3)講話大聲，語速較快 講話小聲，語速平穩 講話慢，想一句，說一句

1、XXX 先生/小姐，請問您是想為我們的寶寶咨詢早 教課程嗎？

2、此時根據對方音量和語速調整自己的音量和語速。

請問是您的寶寶想上課嗎？ 4 確定報 名者 確認對方是否為報名者 注：有時會出現替人咨詢的情況。（課程顧問在工作 中經常會接到代親戚、朋友寶寶咨詢的電話，有 時還會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）

1、這樣，xx 先生/小姐，因為“XXX”課程體系比較 告知咨詢者 5 了解報名者 基本信息的 必要性 復雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩

1、告知咨詢者，必須了解報名者本人的 基本信息，才能更好地為之介紹。

2、時間：20 秒 子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這 樣也可以節省您的時間，您看好嗎？

2、如果對方合作，進入下一步

3、如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如 價格、學習期限等以外的問題 家長信息：

1、學歷/專業：

2、工作情況： 1）請問您在哪個行業工作？ 2）請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？

3、年齡（根據聲音判斷對方的年齡）：

4、住址：請問您住在什么地方？ 寶寶信息： 按照《前臺電話咨詢登記表》中的內容，逐一詢問報名者的基本信息； 6 詢問報名者 的基本信息 注意此時不應先詢問對方電話； 詢問時應讓咨詢者感覺到我們親切、誠 懇、專業，最后在了解客戶的聯系方式。時間：1-2 分鐘

1、年齡：寶寶今年多大了？

2、學習情況： 1）孩子以前上過早教課嗎？ 2）是不是一直在學？ 3）孩子除了參加早教課程外，還參加其他的課程 嗎？時間安排如何？ 注： 要引導家長意識到寶寶的教育和家庭環境密切相 關，如果家庭本身就能提供一個良好的早教環境，則有助于寶寶全面的發育發展，如果家庭不能提 供一個好的早教環境，則應求助于專業的早教機 構！1）如家長對早期教育比較熟悉或家長本身就是學前 教育專業畢業，可側重“XXX”的品牌去溝通。2）如家長對早期教育不是很清楚，可側重對上 “XXX” 早期課程后所能達到的效果進行溝通。問題列表： 7 傾聽 問題 聲音關切

1、你們的課程需要多少錢？

2、需要學習多長時間？

3、你們的課程是怎么安排的？ 1-1

根據咨詢者的情況，進行贊美 可以說：您對早期教育應是很熟悉了，“XXX” 是集早教、娛樂為一體的專業機構。“XXX”是 專為 0-6 歲精心打造的課程，著重開發寶寶的潛 能。我們需要對您的寶寶現在生長發育水平有一 個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否 有時間??？

1)如果寶寶家長學歷較高，對早期教育比較了解，2）如果對方學歷低，對早教不是很了解，可以說： 或許您對早期教育不是很了解，“XXX”是中國 專業領先的早教機構，我們抱著對每位寶寶負責 的態度，需要對您的孩子的早期教育情況做個詳 細的了解，您看今天上午或明天上午您是否方

1、首先由衷地贊美對方，并且給出贊美 8 邀請 上門 的依據

2、告訴咨詢者，報名者本人非常有必要 到“XXX”中心做詳細了解。

3、告知報名者本人親自上門的好處 2-1 便??？ 我們“XXX 早教中心有著多名優秀的早教教師，他們有著豐富的早期教育經驗，可以對您的寶 寶目前生長發育情況做出測評，為您的寶寶選 擇課程提供建議。再說了，來一趟也就幾元錢 的車費，您也沒有什么損失，對嗎？但是，您 來一次，或許真的能改變您寶寶的未來和前途 呢!注： 絕大多數的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價 格和開課周期，如何合理避價并引導咨詢者上門 當面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的課程 顧問在工作中多多總結！如避價時可這樣說： “XXX”這套課程體系比較復雜，不同的課程對 寶寶有著不同的要求，寶寶都需經我中心的專業 顧問進行測試，抱著對您及您寶寶負責的態度，只有對您的寶寶進行了全方面們了解后，才能給 您報出適合您的學費價格，您看今天上午或明天 上午您是否方便??” 1-1 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想報名，請您盡快來我們中心報名，因 為我們是小班教學，每個班人數嚴格控制在 8 人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下 確認上門時 9 間，確定回訪 時間

1、告訴報名者本人盡快上門的必要性

2、約定上門的時間原則 午是否方便??？ 1-2 如果對方答應上門，可以說：那好，這個時間 我們就不安排其他會員了，您一定要準時來我 們中心。要不我 xx 時候給您電話確認一下？ 2-1 2-2 如果孩子家長待業在家：當天或第 2 天 如果報名者已工作： 根據住址和他的上班時間，可約在一周之內，但不得超過一周。

1-1 姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？ 1-2 媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們 “XXX”的？

1、貌似隨意地提問 索要聯系方 10 式和媒體來 源

2、當咨詢者不留聯系方式時，要告訴咨 詢者留下的好處

3、再次確認咨詢者上門的時間，如必要 則再次告知課程顧問姓名。2-1 聯系方式：到時候如果您找不到我們中心，您還 可以打我的手機，我的號碼是 1234567?，您的聯系 方式??？ 2-2 如果對方不合作，可說：我們近期有體驗課、** 活動，屆時可邀請您和您的寶寶前來免費試聽，同時也可由我們中心的專業顧問為您的寶寶做 個全面的測評，您看您是否方便留下您的聯系方 式 3-1 請您在 xx 的時候，直接找**顧問

1、詢問對方是否還有其它問題 11 告別對方 掛斷電話

2、最后一句話提高聲音，結束談話

3、時間：要等到話筒中出現斷線的聲音，方可掛斷電話 請問您還有別的問題嗎？好,xx 時候見，不見不散！

2、回訪電話事件 主要目的：通過電話聯系，促使報名者來中心當面咨詢 打開條件：

1、已咨詢過“XXX”的咨詢者

2、已承諾上門但未上門

3、已上過門但未交齊全費 序號 步驟 步驟規范

1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說 話，確保通話過程中沒人打擾。

2、坐姿端正 1 拿起電話

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿話筒，一手拿筆，準備按照《前 臺電話咨詢登記表》、《課程顧問電 話咨詢總結表》中的內容做初步記錄

1、微笑，主動報出信息 2 自我介紹

2、話語親切、自然，如和好友談話。

3、講話時就像就像看到對方的眼睛一樣

4、時間：20 秒 1-

1、您好，我是“XXX”**老師，您還記得我嗎！

步驟標準

1、詢問咨詢者近況，談話內容包括咨詢 者的工作、休息時間、寶寶的近期安 排等 3 寒暄暖場

2、從行為學范疇，咨詢者可分為三類： 1）講話大聲，語速較快 2）講話小聲，語速平穩 3）講話慢，想一句，說一句

3、時間：1 分鐘

1、咨詢者有兩種情況： 1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價格問題，目的是吸引 4 了解問題 對方上門。其他問題可以參照常規電話咨 詢（第一次）中的方法，進行回答 2）如果咨詢者已經上過門，但是沒有交 定金或全費，可采用此規范。

2、確認分析未上門的原因 1-1 分類詢問 1)上次我們約您 xx 來的，我一直在等您，我想您有 什么急事吧？ 2）對了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么 樣了？還有其他問題嗎？ 2-1 未上門原因如下： 1）擔心寶寶學不會 2)擔心學費貴 3）對中心的專業度表示懷疑

1、明確告知家長，凡是在 XXX 上過一段時間的課 后，在寶寶的生長發育上都有顯著地效果。在 溝通技巧方面可以列舉一些其他班里的寶寶例 子。

2、對于擔心學費貴的學員家長，可以這樣說： “XXX” 學費之所以較其它早教機構的學費高，是因為 在上過系統課程后，寶寶的效果相當明顯，而 且我們的教材是根據寶寶發育特點自主研發，外面的早教機構學費之所以便宜，但效果能否 保證，我想您看看他們的教學環境、教學設施、教師配備等后心里也應該有個底吧！少花錢是 5 解答 問題 針對以上問題逐一解答 好事，可耽誤了寶寶的時間可是大事！

3、對于擔心中心專業度的家長，可以這樣說： “我 們中心完全有能力給寶寶們營造一個完好的早 教教學環境，還有，我中心的教師，全部都是 經過“XXX”北京總部培訓的，所有教師全部都 是持證上崗，在師資力量、專業度方面，您大 可放心，或許您的寶寶以前從沒有上過早教課 程，一時可能接受不了，在教學實踐中我們也 考慮到了這一點，中心有專門老師負責為您在 家里進行如電話輔導一對一的方式來保證您更 好地教育您的寶寶。

4、對于其它問題應隨機處理。原則是打消咨詢者 的顧慮。1-1 比如： “哦，寶寶最近怎么樣 ？給寶寶報了其他 的課程嗎？為了寶寶的未來，您可真是辛苦了！1-2 此時根據對方音量和語速調整自己的音量和語調

1-1 “您還有其他問題嗎？您什么時候能過來報名？ 確認上門時 6 間和回訪時 間 您大后天來對嗎？這樣吧，我后天，也就是 5 號，1、確認報名者本人上門的時間

2、約定上門的時間原則 再給您電話確認一下吧?” 2-1 2-2 如果孩子家長待業在家：當天或第 2 天 如果報名者已工作： 根據住址和他的上班時間，可約在一周之內，但不得超過一周。完善《前臺電 7 話咨詢登記 表》

1、把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登 記表》

2、時間：電話結束后立刻填寫

3、父母陪同當面咨詢事件 主要目的：說服咨詢者報名 打開條件：父母陪同到中心進行咨詢

序號

步驟

步驟規范

1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問需 調閱《電話咨詢登記表》（紙制）

2、針對咨詢者及寶寶的情況，想出贊美 的兩個理由，并根據咨詢者及其寶寶 的情況進行贊美： 1）家長學歷較高并對早教教育行業比較 了解。2）家長學歷一般，對早教教育不是很了 2-2 2-1 步驟標準

如果咨詢者學歷較高，對早期教育行業比較了 解 ：“您真有眼光、見識，只有像您這種懂早 期教育的家長才會明白“XXX”的品牌意義，或 許，到目前為止，您都沒有發現能有哪一家早 教機構的環境和專業度能給寶寶提供優越的學習環境，不過，XXX 早教用俱樂部模式給孩子一 個寬松自由的愉快的環境。如果咨詢者學歷不是很高，對早期教育不是很 了解：“您還真有眼光，從小給寶寶投資早期 教育是正確的，現在好多家長都意識不到這一 點，早期教育貴在持之以恒。在現在這個這回，學歷并不代表能力，寶寶能跑能跳并不代表沒 有缺陷，那么“XXX”的目的就是讓您的寶寶能 夠成為無缺陷的、優秀的寶寶” 2-3 如果孩子以前參加過類似的早期教育：“您以 前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從 小讓寶寶接受早期教育，可見您和一般的家長 不同，有遠見” 注：把握的一點，具體情況具體分析，要通過工作實 踐來逐步完善并將各種情況分類總結。

閱讀《現場咨 1 詢登記表》（紙制）

解 3）孩子以前參加過類似早教教育

3、時間 當咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先填寫 《現場咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺 應將咨詢者引領到家長休息室，同時，前 臺應將《現場咨詢登記表》交給負責咨詢 的課程顧問，課程顧問應在二分鐘內準備 好咨詢準備工作，并到家長休息室進行咨 詢或由前臺將咨詢者引到課程顧問的辦 公室進行咨詢。

1、起身、離座、歡迎咨詢者，點頭時頻 率不可過快，幅度適中

2、保持微笑、語音親切、動作職業、態 2 起身迎接咨 詢者 度真誠

3、與咨詢者握手時，力度適中，停留 5 秒鐘左右，握手時要正視對方

4、時間：前臺引入咨詢者并介紹課程顧 問時

1、提出引導性的問題，根據父母的回答 進行判斷： 1）通過提問，挖掘父母的“痛苦點” 2)3)4 傾聽父母對 孩子的期望 注意認真傾聽，表現出對父母談話 1-1 您自己小時候沒有接受過早期教育吧？您也不 希望您的寶寶也不接受早期教育吧？（在特定 場合下使用，使用時要注意分寸！）1-2 這個社會，競爭這么激烈，等您意識到了寶寶早 期教育的重要性，孩子早被您耽誤了！時間可 不等人啊！1-3 為什么沒有堅持讓寶寶接收早期教育呢？ 了解父母的價值觀 的專注

3、傾聽時的注意點： 1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時不要插嘴 2）客戶講完 3—5 秒后，再提問或者作 答 3）如果沒有聽懂時說：您的意思是?? 4）察言觀色，提問應集中在父母的困惑 或者希望上，使得對方視你為良醫

4、時間：8 分鐘

1、發問時語氣柔和

2、在正式進行課程介紹之前，重新確認 共同定義的問題和目標

3、把課程說明介紹分成幾個階段，請父 母提出意見，并嘗試獲得結論——您 覺得對嗎？是這樣嗎？說明每一個優 點對孩子的好處 針對父母需 5 求，塑造產品 價值

4、描述課程能帶來的好處

6、描述可見利益

7、通過提問，挖掘父母的“痛苦點”

8、捕捉父母在交談中所流露出來的愿望，有針對性、有重點地介紹我們的課程 體系

9、舉出與咨詢者類似的會員案例

10、使父母相信：進入，孩子擁有的不僅 是美好的今天，還有更加輝煌的未來

11、時間：5 分鐘

1、出現攻單信號，試著攻單 1）問及價格——立即停止介紹 2）詢問更多細節 1-2 1-1 報出價格，然后問： “您今天只是給寶寶訂個座 位還是交全費呢？” 回答細節，然后問： “您今天只是給寶寶訂個座 注： 課程顧問應對”XXX”這套教材體系有相當的了 解！6

第一次試攻 單

3）開班日期 4）開班形式 5）揉下巴——99％的肯定 6）開始計算 7）頻頻發問 8）父母微笑，舉止放松

2、攻單時運用“選擇提問成交法”

3、時間：2 分鐘 1-1 1-3 1-4

位還是交全費呢？” 告知開班日期 選擇上課時間

“您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考 慮一下，您的意思是準備報名嗎？剛才是不是有 什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要 考慮一下呢？是時間安排不開嗎？拖延一項決 定，比做錯誤決定更浪費錢。再說了，假如不報 名，您的寶寶還是現在這個樣子；報了名，您的 寶寶就能夠早一天進入人生發展的快車道。為人

解除咨詢者 7 抗拒點（可選）

父母可能會出現以下說辭：

1、我要考慮一下

2、我覺得太貴了，我沒有這么多錢

3、對方認為其它機構的學費，更便宜 2-1 父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳 嗎？一個月**元就買一個光明的前途，您還猶豫 什么呢？” 您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不想 讓寶寶上課，那您是想讓您的寶寶輸在起跑線上 嗎？您現在一個月花**元錢，一年也就**多，這 多嗎？給寶寶投資教育花這點錢您就有點接受 不了了嗎？寶寶系統的上完“XXX”的課程后，完全可以超越同齡的其他寶寶，我想，做為父母 您看到了，也會高興吧，這樣的投資您還等什么 呢？ 2-1 首先引領咨詢者參觀中心的宣傳欄，結合宣傳 欄內容，再次強化學習“XXX”的美好前景” ； 介紹中心豐富多彩的活動； 參觀宣傳欄中的其他 項目 3-1 在參觀辦公室及教學環境的時候告訴對方，我 們擁有實力雄厚的師資隊伍。他們都是由 “XXX”北京總部，經過嚴格考核而選拔出來 的專業老師；他們都是持證上崗并具有多年的 教學經驗，而且非常認真負責，可以舉個實 例?? 4-1 4-2 在參觀教室時告訴對方：這是我們的“ **”教 學場所，摒棄了傳統的。。。若在咨詢過程中電鈴響,應告知對方，中心實行 嚴格的教學時間制度

1、在參觀的過程中，繼續尋找攻單信號

2、在帶領咨詢者參觀宣傳欄的過程中，告訴對方我們的管理十分規范，目的是讓 帶領咨詢者 8 參觀中心環 境（可選），繼續攻單 其感受到中心具有專業的早期教育氛圍，從而贏得對方的信任 時間：2 分鐘

3、參觀辦公室，體現中心師資力量的雄 厚 時間：1 分鐘

4、參觀教室，體現學習環境的幽雅

5、時間：2 分鐘

1、詢問對方是否還有問題，直接要求對 9 第二次攻單（可選）方報名

2、如果交全費,讓其完整填寫 《學員檔案》（紙制）1-1 您還有其他疑問嗎？那就趕快給寶寶報名吧！

要求學員轉

貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢

您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個人可以做伴, 一起學。

介紹（可選）者感到緊張。

1、雙手送名片

贈送咨詢者 名片

2、眼睛正視對方

3、簡單自我介紹

4、時間：1 分鐘 送咨詢者到門口，握手告別，時間：2 分 鐘

您好，這是我的名片

送咨詢者出 門 填寫《課程顧 問現場咨詢

1、告訴他們有問題，隨時可以找我

2、等到他們消失在視線外，才能返回

1、記錄要詳實、簡明扼要

2、記錄要完整

總結表》，總 結此次咨詢 的經驗

根據回憶，對咨詢過程中的關鍵問題以 及自己的解答如實記錄，時間：5 分鐘

4、講座、公開課、**活動訂座電話咨詢 主要目的：確認講座、公開課、**活動內容是否適合咨詢者。打開條件：咨詢者打電話預訂座位。序號 1 2 步驟 拿起電話

步驟規范

步驟標準

同事件 1 步驟 1、2 自我介紹 詢問對方是 3 否是咨詢 “XXX”相關 內容嗎？ 4 確定報名者 告知咨詢者 5 了解報名者 的基本信息 的必要性

1、在獲取對方稱謂之后，主動發問

2、從行為學范疇，咨詢者可分為 3 類： 1）講話大聲，語速較快 2）講話小聲，語速平穩 3）講話慢，想一句，說一句 明確是想讓自己寶寶來學還是代人咨詢

1、告知咨詢者，必須了解報名者本人的 基本信息，才能知道講座（公開課、**活 動）是否適合報名者來聽。

2、時間：1 分鐘 簡單介紹一下情況，比如：我先看一下講座（公 開課、**活動）內容是否適合您

1、xx 先生/小姐，請問您是想詢問我們“XXX”課程（公開課、**活動）嗎？

2、此時根據對方音量和語速調整自己的語速，和咨 詢者保持一致。請問是您的寶寶想來嗎？

家長信息：

1、學歷/專業：

2、工作情況： 1)2)請問您在哪個行業工作？ 請問您平常忙不忙 ? 有正常 的休息日嗎？

3、年齡（根據聲音判斷對方的年齡）：

5、住址： 請問您住在什么地方？ 寶寶信息：

1、年齡： 1）寶寶今年多大了？

2、學習情況

1、按照《電話咨詢登記表》的內容，逐 6 詢問報名者 的基本信息 一詢問報名者的基本信息； 注意此時不應 詢問咨詢者的電話以及媒體來源； 詢問時 應讓咨詢者感到我們親切、誠懇、專業。

2、時間：1 分鐘 1）孩子以前來過早教機構嗎？ 2）參加過什么早教課程嗎？ 3）現在寶寶發展到什么程度了 呢？ 4）孩子除了參加早教課程外，還參加其他的活動嗎？時間 安排如何？

3、其它 1）寶寶教育在家庭教育中所占 比重？ 2）家庭對寶寶受教育的重視程 度？ 注： 要引導家長意識到孩子的教育和家 庭環境密切相關，如果家庭本身就 能提供一個良好的早期環境，則有 助于寶寶發展，如果家庭不能提供 一個好的早期環境，則應求助于專 業的早教機構！1-1 如：講座內容主要是關于寶寶早期 教育問題及參加早期課程是家庭 告訴咨詢者 講座（公開 7 對于他們的 意義

1、告訴咨詢者講座（公開課、**活動）的內容 的身份和地位

3、時間：2 分鐘 教育有益補充，公開課的內容主要 是〈教學部填寫〉 2-1 這次講座、公開課主講人是 xxx 老 師，他具有多年的早期教育教學經 驗，您聽了他/她的講座之后，不 僅會對早期教育有了新的認識，而 且會對您寶寶的全面發展有重大 影響。

課、**活動）

2、抬高演講者或教師（公開課、**活動）

因為人比較多，且為了保證講座、公開 告訴他們座 8 位有限，應盡 早參加 課效果，我們中心嚴格限制參會人員在

1、告訴對方提前到場的好處

2、時間：2 分鐘 **人以下，所以我建議您最好提前半個 小時到達，您可以利用這段時間，與 XX 老師先聊一聊，這樣他會有針對性地指 導您，到時候我帶您去找他，放心吧！1-1 姓名： 請問您怎么稱呼？您的全名是什

1、貌似隨意地提問 索要聯系方 9 式和媒體來 源

2、咨詢者不留聯系方式時，要告知咨詢 者留下聯系方式的好處

3、再次確認咨詢者上門的時間，如必要 則再次告知課程顧問姓名

4、時間：1 分鐘 么？ 1-2 媒體來源： 順便問一下，您是從哪里得知我們 “XXX”的？ 2-1 聯系方式： 麻煩您把您的聯系方式留下好 嗎？ 3-1 您明天上午**點直接找**老師就可 以了 填寫 《電話咨 詢登記表》

1、立即填寫《電話咨詢登記表》

2、時間：3 分鐘 10 第四編

課程顧問溝通話術、FAQ 課程顧問溝通話術

第一章

? 問---通過組合的問題了解客戶的基本情況（早教觀念、收入情況、孩子的 現階段發展、消費習慣等）第一類問題：基本情況

1、您寶寶現在多大了？

2、寶寶是男孩還是女孩？

3、寶寶小名叫什么？

4、平時都是誰帶寶寶（您自己帶？還是老人帶？還是阿姨帶？）

5、以前有接觸過早教嗎？

6、今天是路過還是特意過來的？

7、家住在哪？離這遠嗎？是怎么過來的？（走路？開車？騎車？打車？）

8、您平時和孩子接觸的時間多嗎？

9、經常帶寶寶到公共場合去玩嗎？（比如說公園、游樂場等）10、11、12、13、14、15、小區的孩子多嗎？同年齡段的寶寶多嗎？ 您現在比較注重寶寶哪一方面的發展？ 對于孩子的性格發展和知識點的學習您持什么樣的一個態度呢？ 您經常上網查閱或者經常看一些關于育兒方面的書籍嗎？ 身邊的朋友有上早教課程的嗎？上的多嗎？ 您有從您身邊上過早教課的家長了解一些上早教課程的好處嗎？

? 第一類問題的目的:讓客戶對你不排斥、不抵觸，有想要溝通的意識；其次 了解到客戶的基本信息為后期銷售做鋪墊 第二類問題：家庭、工作及收入情況16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、您是做什么工作的？平時上班忙嗎？ 您現在是自己住還是和老人一起住？ 爸爸是做什么工作的？平時和寶寶接觸的時間多嗎？ 您和您愛人相對來說誰在對孩子的教育上會更關注一些？ 您大概每個月會在孩子的生活上花費多少？ 您預期當中每個月打算在孩子的教育上投資多少錢？ 如果說以后上課的話是您帶著寶寶上還是全家一起過來呢？ 您對早教這么重視，您愛人和您有同樣的教育觀念嗎？ 一般情況下，家里面的事情誰會起到很大的影響作用？（老人）是退休在家幫您帶寶寶嗎？ 他們對于孩子的教育持什么樣的教育觀念呢？支持您給寶寶上早教課程 嗎？ ? 第二類問題目的：了解客戶的家庭狀況及收入情況，家庭的教育觀念是否一 致？大概每個月在孩子身上的花費是多少？ 第三類問題：孩子現狀分析27、28、寶寶現在會說多少話？您在家是怎樣訓練寶寶語言的？平時寶寶喜歡音樂嗎？您在家的時候經常給寶寶聽音樂嗎？聽到音樂寶 寶會有什么樣的反應？您如何看待寶寶對音樂的理解和表現呢？29、30、寶寶是剖腹產還是順產？現在大肢體運動發展的怎么樣？ 寶寶現在的手部精細發展的怎么樣？您在家是通過什么方式來訓練寶寶 這方面的？

31、寶寶見到陌生人或者第一次見面的小朋友會主動打招呼、主動問好嗎？

? 此類型的問題提問根據孩子和家長來適當篩選，根據五大領域和八大智能來 逐一提問 ? 第三類問題目的：了解孩子現階段的發展狀況，是否達到這個年齡段應該達 到的水平和智能，同時顧問給出正確的家庭指導方案和育兒的專業知識，在 家長面前樹立專業的形象，讓家長信服和建立信任感 第四類問題：家長的消費習慣

32、依您對早教的理解，您覺得您會在選擇早教中心的時候會注重那幾方面 呢？33、34、35、您覺得孩子在早教中心玩的開心重要還是學到知識重要呢？ 您覺得報名早教中心的課程之后您想得到哪些服務呢？ 您覺得寶寶上早教課程是長期堅持好呢？還是見到效果就可以不上了？

? 第四類問題目的:了解客戶平時的一個消費習慣，喜歡先常嘗試一下還是會 沖動銷售還是冷靜消費？ ? 案例分析---顧問舉例說明 ? 答---解答客戶提出的問題，并結合寶寶現階段的情況加以案例附證。

1、你們的課程是多大寶寶可以上的？怎么上的？怎么收費的？ “XXX 是針對出生以后 5 個月到 6 歲的寶寶課程設置，寶寶課程設置一般都是 每周上二節，一節課是 45 分鐘，收費也是會員制的，根據所報課時的不同會 有不同的折扣優惠，您報課的時間越長一次性繳費那么折扣就越低，價格越 便宜，平均單節課的價格在 40--70 元不等”

2、一節課多長時間，幾個孩子一個班？上課的時間長短對孩子的年齡適合嗎？ “根據不同年齡段，課程時間長短也是不一樣的，一節課在 45 分鐘不等，課 程滿班在 8—10 人，我們的課程時間包括每周進行的課程內容都是根據孩子敏 感期設置的，我們給予的是孩子最基礎的教育，課程時間的設置是符合孩子這 個年齡段學習的”

3、什么時間上課？如果不能來怎么辦？ “上課的時間是由家長自己來選擇的，我們從周到二周日每天都有課程安排，您可以根據您自己的時間選擇適合寶寶年齡段的課程，您在選擇時間段和班 級的同時課程顧問也會給您一些建議，如果您選擇了一個時間，那就是固定 的每周這個時間過來上課，如果有特殊情況，比如說寶寶生病了，您須提前 向您的課程顧問請假，如果需要長期請假的您需要到前臺辦理延期手續，我 們會將您的課程往后順延的，但必須是在課程有效期之內辦理的”

4、你們上課的老師都是哪里的？ “首先，XXX 選擇老師的標準必須是學前教育相關專業畢業的，最低大專學歷，應聘后經過 XXX 教師培訓考核合格之后才可以上課的，您放心，我們對于老 師的要求會比您更高，而且要求更加嚴格和謹慎的，專業性和穩定性是可以 保證的”

5、孩子如果第一次來哭鬧不近教室怎么辦？ “寶寶以前沒有接觸過類似這樣的環境，這里的人和事物對于寶寶來說都是陌 生的，所以寶寶會有哭鬧的現象是很正常，就在于家長和老師如何看待寶寶 這一行為，家長要善于引導寶寶轉移寶寶的注意力，如果寶寶哭鬧不適應，家長就馬上帶寶寶逃離這種環境的話，久而久之寶寶也會養成一種習慣（我 不喜歡的東西、人、環境，只要我哭鬧就可以滿足或是達到自己想要的結果 了），所以家長要用語言和行為引導寶寶，給寶寶時間讓她來適應這個環境，成人出差到一個新的地方的時候還需要幾分鐘的適應時間，我們的家長也要 給寶寶的適應的過程，可能孩子的適應時間會長一些，但是一定要讓寶寶有 這樣環境的刺激；（分析孩子哭的原因）；

6、如果在課程當中兩個孩子因為一樣玩具打起來了怎么辦？你們老師有什么 解決方法嗎？ “首先，我們的課程是要求一位家長陪同寶寶上課的，在上課之前，當班教師 會對我們所有的寶寶家長提出要求，第一，把您的手機調到靜音或者是震動 的狀態，以免影響寶寶上課的注意力；第二，保護好孩子的安全，盡量配合 老師來完成這一節課。親子課程是三方互動的課程，如果一節課沒有家長的 配合，一位教師負責所有的孩子，那就不叫親子課程了，和幼兒園就沒有區 別了，您說呢？如果課上真的發生了這種情況，首先，老師先制止行為的惡 化，然后請我們的家長先把寶寶帶回到您自己的身邊，安撫一下寶寶的情緒，使他能夠盡快的回到上課的狀態中，課下教師會找兩位寶寶及家長溝通課上 發生的狀況 ? 切---通過第一個方面，判斷客戶是否具備轉化的可能性；通過第三個方面，判斷客戶較為關注的關鍵點；結合以上三個方面，對客戶的綜合情況作出整 體判斷（是否重點跟進）。非常關鍵的一個環節，判斷結果直接影響了后面 的工作以及成單率。客戶的幾種類型：

1、抱著來參加免費體驗課為目的

2、帶著孩子來，沒有更多的時間，比較急

3、很多家長帶寶寶過來（爸爸、媽媽、爺爺、奶奶等）

4、沒有早教意識，不知道該在孩子身上投資多少錢

5、自認為自己很理智需要貨比三家之后再決定

6、比較強勢，戒備心理比較強

7、曾經被銷售過的

8、問題多，挑剔的

9、有早教意識但沒經濟能力的

10、有經濟能力但沒早教意識的

11、沒錢又沒早教意識的 幾種類型的家長會讓顧問出在幾種環境中：

1、家長沒有更多的時間聽你說

2、同時面對很多交流的對象，需要解答不同人的問題

3、會因為孩子的哭鬧，溝通會被打斷 ? 針對不同類型家長的應對方案

1、抱著來參加免費體驗課為目的 應對方案：這一類型的家長肯定是聽過很多家早教機構的課程，對于課后顧 問與家長的溝通完全聽不進去，這樣的家長在預約試聽課之前就要很明確的 告訴她，我們這沒有免費的試聽課，所有的課程體驗需要交費試聽的，或者 讓家長來參加中心內部舉行的一些活動（比如親子游戲、專家講座等），可以 烘托氣氛的（湊人數的），慢慢和家長建立關系，成為朋友之后如果還沒有意

向要上課的話可以讓此類型的家長介紹客戶給顧問，適當給她一些好處

2、帶著孩子來，沒有更多時間，比較急 首先家長的精力一部分被孩子牽扯，可以先找一位老師陪寶寶玩游戲（在孩 子能夠接受的情況下，不能強迫），如果是比較急的話，用簡短的語言讓家長 了解到我們 XXX 是做什么的？針對多大的孩子的？讓客戶在最短的時間里記 住課程顧問的姓名，同時讓家長留下詳細信息并告知隨后會和家長保持電話 聯系了解孩子的基本狀況，熱情的把家長送出門（把宣傳彩頁，顧問的名片 等相關資料給家長帶走）

3、很多家長帶一位寶寶過來，課程顧問會有很多的交流對象 通過觀察和問問題的形式了解到誰是一群人中做主的人（比如：寶寶好幸福 啊，一出門就有這么多人陪著你啊，看這一群人中哪個最先有反應，且反應 較強烈的，這個人會在所有人中起到決策的作用），著重語言放在這個人的身 上，同時，對于其他人眼神和表情的交流也要有，因為其他人也會影響到決 策人的消費和心情、想法

4、沒有早教意識，不知道該在孩子教育上投資多少錢？ 第一，問第一類問題，讓家長和顧問之間建立良好的關系，讓家長能夠和顧 問有接著往下聊的意向；給家長灌輸早期教育的重要性、為什么要進行早教，同時舉例說明（比如，我們中心現在有 10%的家長剛開始來的時候有的和您 一樣可能對早教一無所知，甚至還不如您呢，但是當初的那些家長對于孩子 的教育都幾乎不存在大方向的問題了，而且特別重視早教，經常向我們的老 師請教一些育兒的方法等等）實際的例子是最有說服力的；問第二類問題，了解家庭狀況及收入水平；最后和家長聊孩子的現階段發展狀況，給家長一 些正確的教育方法和育兒知識，在家長面前樹立專業的形象，當家長和顧問 成為朋友的時候，就由顧問來給孩子規劃課程和計劃投資了

5、自認為自己很理智需要貨比三家之后再決定 這樣類型的家長往往在生活上也是比較自我的人，需要得到別人的肯定和認 同，希望別人都認為他的做法是正確的，所以在溝通過程中要注意語言的藝 術美，無時無刻讓家長感覺到你在夸獎她或者他的孩子，都會讓此類型的家 長心靈得到滿足；溝通過程中注意傾聽，并在聽的過程中適當的做一些對家

長的回應，讓家長覺得你很重視他及他所表達的東西

6、比較強勢，戒備心理比較強 對于這樣的家長，要用最熱情的服務和最真誠的心去感動她，往往外表越強 勢的人，內心其實是最脆弱的，如果你有機會成為他的朋友，他會把心里的 話全都訴說給你聽，所以對待這樣的家長一定要有耐心，要以柔克剛，多觀 察，少說話，對于家長提出的問題甚至多么刻薄的問題都要很耐心的解答，等到他被你這種熱情融化之后，她的強勢幾乎就沒有了

7、曾經被銷售過的 曾經被銷售過的家長，外表表現出來的也很強勢，他們有可能知道顧問下一 句要問他們什么？對于這樣的家長不和她說更多的課程、服務，更多的話題 聊的是孩子，媽媽的心都是牽扯著孩子的，孩子是她身上掉下來的一塊肉，她比誰都還要心疼更要珍惜，所以從孩子聊起，家長的戒備心理和強勢的心 理就已經被打破

8、問題多，挑剔的 顧問應該慶幸遇到一個問題這么多的家長，問題越多的家長就表示他對我們 是很感興趣的，想要更深入的了解我們，所以會問很多問題，對于家長提出 的要耐心的解答，同時對于家長提出的建議要虛心接受

9、有早教意識但沒經濟能力的 a.肯定家長的早教意識，但是同時讓家長意識到他的這種意識還不夠強，讓 家長了解孩子各階段的敏感期的重要性。與家長建立起情感上的橋梁。b.顧問用自身的專業知識，分析孩子的現狀，找到家長的痛處，讓其知道孩 子的教育是當務之急。c.通過課程，讓家長看到課程結構，教師素質及教師各方面的服務，是最適 合寶寶，也是最適合家長的，讓家長感到價值大于價格。d.報課時，可適當的送家長相關的優惠，小書包，講座，測評等。e.后期服務，引導家長將其知道的早教知識傳遞給身邊的朋友，擴大消費群 體。

10、有經濟能力但沒早教意識的 a.約講座及相關的活動，讓家長先了解我們中心，對中心和顧問產生基本的

信任，初步了解什么是早教，了解孩子各階段的敏感期。b.約課程，讓家長在課程中看到孩子各方面的差距，顧問及時的點出家長的 痛處，給家長講解早教的重要性，分析孩子的現狀，給家長繪制藍圖，讓 家長認可早教，認可課程，信任顧問

11、沒錢又沒早教意識的 a.讓家長了解早教的重要性 b.分析孩子的現狀，讓家長意識到自己的無知，將孩子教育成什么樣，更因 為后期無法給孩子一個良好的環境去改變孩子而愧疚。c.顧問用專業知識讓家長信服或者初步的依賴，跟家長成為朋友，讓他幫助 介紹一些新客戶 ? 分析同行業的競爭對手 ? 解除家長的反對意見

1、“我覺得你們的價錢太貴了” 首先，分析家長說“太貴了”三個字其中蘊含了幾個意思： 1）你們的價格我付不起 2）你們的價格和我看到的價值不成正比，我覺得不值 3）我們的產品還沒有真正吸引客戶 4）顧問個人還沒有讓客戶信任 5）我可以在別的地方買到更便宜的課程 回答： “我想知道您說的太貴了是指多貴呢？您心里的期望值或者您希望用什 么的價格來接受我們的課程呢？” “您說的沒錯，確實很貴，我站在您 的角度去看這個問題的話我也會覺得很貴，同時我也會去看這個東西 到底為什么這么貴？原因在哪里？我不會馬上就判定這個東西不值或 者不是我想要的，我今天和您說的也不是價格，說的是這個課程的價 值，那如果價格低一些您就會考慮交錢上課嗎？如果客戶回答是的話，你可以說“也就是您現在唯一糾結的問題就只有價格的問題了是嗎？ 您現在考慮的還是價錢的問題，而我們現在說的是這個課程的長期價 值，親子課程是有后顯性的，不是上一節課就能馬上見到效果，可以 這么和您說，我們這所有的老會員第一次會選擇在這上課會交錢并不

是因為第一次上課她覺得孩子能夠學到東西了，學到知識，是因為孩 子需要這個環境，需要這方面的訓練，所以才交的錢，而且您這樣算，您現在是一次性投資，如果您選擇一年的課時卡等于您一年內都不需 要再交任何費用了，一年**元，平均一個月才**多，您從哪省省不出 來啊？更何況是孩子的教育投資呢？我覺得不貴，您現在還覺得貴 嗎？” ? 回答這樣的問題要肯定家長的說辭，讓家長的心理得到滿足，同時也要給她 算一筆賬，**元整體看上去是很多，但是平均每個月幾乎和媽媽買衣服的錢 差不多，這樣比較下來就微不足道了，問題就解決了。

2、“我還是考慮考慮吧” 首先，分析家長說出這句話的原因，兩點： 1）資金問題，擔心買了之后會不會以后更便宜？或者想要看一下是不是還會有 別的品牌的早教會比你們更便宜的 2）是質量問題，課程到底適不適合我們家孩子，能不能接受？ 如果是前者的話，回答“我現在能夠和您保證，我們的課程價格以后只會上 升不會下降，而且相對于同行業來說我不能說我們的價格是最低的，但是我很自信而且有把握的告訴您今天您花這份錢買到我們的課程 是劃得來的，而且是非常值的，我相信媽媽不會是那種只看價錢不看 質量的吧？我們的價格肯定也是和課程質量成正比的” 如果是后者的話，回答“XXX 中心從成立來到現在有將近**多名會員，不是我們 每天在這用嘴說這有多么多么好家長就交錢上了，而是他們看到了效 果覺得好才會選擇這并且會把身邊的人也介紹過來上課，而且 XXX 在全國有將近**家連鎖店，如果不好的話也肯定不會有這樣的成果 啊，您就放心吧！您成為會員之后我們會針對會員有專門的課后服務，您也會有您專職的顧問，您課程出現的任何問題顧問都會幫你解決 的”

3、“親子園和幼兒園的區別是什么？有好多東西我在幼兒園也能學習到” 回答： “幼兒園和親子園的教育體系和課程模式是完全不一樣的，而且也沒有 可比性，首先，幼兒園主要以保育為主、教育為輔，幼兒園是大班制

教學，一個班級最少 15—20 人，每個班級是兩個兩個老師，家長可以 試想一下一個班級那么多孩子只有兩個老師，相當于一個老師要看護 好 8—10 人，對于孩子的安全和學習效果都是沒有保證的，幼兒園只 會在您晚上接孩子下園的時候班主任和您溝通幾句孩子今天整體的一 個表現；親子園不一樣，首先親子園的課程是要求家長陪同寶寶一起 上課的，在整個課程當中家長可以直觀的看的到孩子在這一節課中的 表現，有哪方面的進步還有哪方面的不足，課上老師給予家長和孩子 的指導，包括課后老師與家長的溝通，給您一些教育方案包括您在家 的時候如何實施家庭教育方案，這些都是在幼兒園您得不到的”

4、“我還想去別的早教品牌比較一下，然后再決定” 面對家長拒絕的時候要學會把拒絕變成交易，最終課程顧問達到的目的就是 讓客戶現在就交錢購買，或者讓客戶拒絕的真正原因是什么？ ★在家長猶豫不決的時候可以說： “我也能夠理解家長現在的心情和想法，想 要去比較肯定是要給寶寶選擇一個最適合寶寶的，對不對？那您能告訴我 您會在哪些方面進行比較嗎？如果說在您經過比較之后還是覺得我們的課 程是最適合您寶寶，您還是會從我們這購買的是嗎？” ★家長的回答肯定會是“是的”，接下來： “太好了，其實來我們這咨詢過的 很多都有和您一樣的想法想要去比較一下，但是我們也知道這樣的話也會 浪費您很多的時間，而且耽誤的不僅僅是您的時間，主要孩子的關鍵敏感 期錯過了，每個孩子在每一個階段都有不同的敏感期，我也不希望您花時 間去比較的同時也耽誤了孩子的敏感期，所以為了節省您的時間，我們已 經替家長做好了比較，這是一張《比較表》（后期會做出一張對比表），在 這周邊的我們同行業的課程、服務和價格都在這張表上體現您可以參考一 下（家長肯定會為你所做的一切準備而感到吃驚，同時他自己也會覺得自 己現在不得不做決定了），還有什么我可以當場給您解答（給家長的心理暗 示，今天你必須給我一個答復，報還是不報，不報名的真正是什 么？）” “您現在能確定下來什么時候能決定嗎？

5、“孩子上了一段時間課程后會達到什么效果？” 答： “您這個問題在您問之前我就已經想到了，因為所有來到這的家長都有一

個共性，都會一個同樣的問題就是您剛剛提到的，孩子學習了一段時間 之后會達到什么樣的一個效果，對于這個問題的回答我不能給您任何承 諾，因為原本親子課的效果是后顯性的，而且每個孩子學習方式和接受 能力、個體差異也是不一樣的，但是我能夠告訴您我們的課程最基本的 目標是什么，每節課都會有相關的重點內容，會根據孩子不同的敏感期 設置課程環節，能夠讓孩子在這個年齡段達到應該達到的均衡水平，所 以現在我不會給您任何承諾，如果我承諾到最后沒有達到您是不是回來 找我了？哈哈！（最后一句是很調侃的語言結束此段對話）

6、“家離的有點距離，害怕堅持不下來” 要了解到家長在看到價格之后提出來的問題都是在為她不想購買來做借口 的，所以所有的問題都不是問題，幫助家長解決問題，家長就不會再有疑問 了 答： “親子園不是幼兒園，不要求您每天都過來上課，每周只帶寶寶來一次還 遠嗎？我們這還有住在***小區的呢？比您的距離還遠呢，但是人家都堅 持上課有 2 年的時間了，人家家長是怎么堅持的啊？更何況您既然交了 錢就肯定會希望孩子能夠在這個環境當中慢慢去適應和過度，如果不能 堅持帶寶寶來上課，首先您想要的最初目的就達不到，其他的就更別提 了，再說孩子現在還沒有說我不想上或者我堅持不下來的想法，都是大 人給予孩子的引導，所以大人能堅持孩子就能夠堅持，需要家長給寶寶 樹立一個良好的榜樣讓孩子去模仿養成良好的習慣

7、“過段時間再上課吧” 家長說出這句話的時候實際上是在很委婉的說“不”，所以要找到客戶推托時 間背后真正的原因，分析： 1）你們之間沒有建立足夠的信任感 2）沒有給客戶創造出足夠的需求點和緊迫感 3）現在手頭比較緊，這段時間過度一下 4）不是唯一能夠做決定的人 可以試探性的問客戶： 1）您覺得過段時間之后上課和現在上課有什么區別嗎？

2）您說過段時間再過來上課有什么特殊的原因嗎？ 3）是什么原因讓您今天不能做決定呢？

8、“不知道后面的課程效果怎么樣，先報一個短期的試試吧” 首先家長提出上短期的課程試試看，說明已經確認購買的行為了，剩下的就 是如何給家長規劃課時和計算價格，答： “XXX 的課程教案是符合孩子年齡段學習的，XXX 有強大的專家團隊對我 們的老師和教案、課程進行點評，教學的質量是可以保證的；XXX 的課程 是從 5 個月一直到 6 歲的課程設置，我們中心現在的會員已經達到將近** 人了，80%的會員都是從 6 個月開始上一直上到現在的，您放心，教育您 的孩子我們會像教育自己的孩子一樣，教育是一種責任，我們會和家長一 起承擔起這份責任。”

第四篇：課程顧問超級實用技術手冊

陽光飛揚課程顧問技術手冊

課程顧問必知的銷售技巧 第一篇了解人和人性

提高人際交往和掌握成功的人際關系技巧的第一步是：正確地了解人和人的本性。

了解人和人性可簡單概括為--“按照人們的本質去認同他們”，“設身處地認同人們”，而不要用自己的眼光去看待別人，更不要把自己的意志強加于別人。人首先是對自己感興趣,而不是對你感興趣!換句話說--一個人關注自己勝過關注你一萬倍。認識到“人們首先關心的是自己而不是你”這一點，是生活的關鍵所在。

第二篇如何巧妙地與別人交談

當你與人交談時，請選擇他們最感興趣的話題。他們最感興趣的話題是什么呢?是他們自己!把這幾個詞從你的詞典中剔除出去--“我，我自己，我的”。用另一個詞，一個人類語言中最有力的詞來代替它――“您”。你是否對談話感興趣并不重要，重要的是你的聽眾是否對談話感興趣。

當你與人談話時，請談論對方，并且引導對方談論他們自己。這樣你就可以成為一名最受歡迎的談話伙伴。

第三篇如何巧妙地贊同別人

絕對不要忘記任何人都可以反對別人，而只有智者和偉人才會贊同--尤其當對方犯錯誤時!“贊同藝術”可概括為以下6點： 1.學會贊同和認可

2.當你贊同別人時，請說出來

3.當你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非萬不得已 4.當你犯錯時，要勇于承認 5.避免與人爭論 贊同藝術的根源在于： 1.人們喜歡贊同他們的人。2.人們不喜歡反對他們的人。3.人們不喜歡被反對。

第四篇如何巧妙地聆聽別人

聆聽越多，你就會變得越聰明，就會被更多的人喜愛，就會成為更好的談話伙伴。當然，成為一名好的聽眾，并非一件容易的事，這里我有5點建議可供參考： 1.注視說話人

2.靠近說話者，專心致志地聽 3.提問

4.不要打斷說話者的話題 5.使用說話者的人稱--“您”和“您的”

第五篇如何巧妙地說服別人

當你說一些有利于自己的事情時，人們通常會懷疑你和你所說的話，這是人的本能的一種表現。更好的方式就是：不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，即使那些人并不在現場。因此，要通過第三者的嘴去講話。

第六篇如何巧妙地使別人做決定

告訴人們為何要同意你。告訴人們，按照你所說的去做他們便會受益，而不是你自己受益。

問只能用“對”來回答的問題。但是，應注意，要恰當地問這些“對”的問題。也就是說，當你問此類問題時，應點頭示意，并以“您”來開始你的問題。

讓人們在兩個“好”中選擇其一。這個技巧是讓他們在你的兩個“可以”中選擇一個。期待人們對你說“好”，并讓他們知道，你期待他們做出肯定的回答。

第七篇如何巧妙地調動別人的情緒

1.記住，任何一個交往最初的一瞬間往往決定了整個交往過程的基調。2.接著，運用人類行為的第二基本規律--人們總是對他人的反應帶強烈的群體性。因此，在最開始，你雙眼接觸的瞬間，在你開口說話之前，在你打破沉默之前，請露出你親切的笑容。人們總不能意識到，有多少付出，就有多少回報。別忘了，從現在開始，請露出你的笑容，就像專業演員模特那樣，并且對自己說——“笑一下!”

第八篇如何巧妙地贊美別人

慷慨些，去贊揚別人吧!先找到一些值得贊揚的人和事，然后贊揚他們。1.要真誠 2.贊揚行為本身，而不要贊揚人

贊揚一定要具體--要有的放矢。快樂方程式--養成每天贊揚三個不同的人的習慣。你會感到，這么做后，你自己是多么開心!當你看到這么做給別人帶來幸福、快樂和感激時，你自己也會因此而感到幸福。

洞察家長需求把握5個“會”------[會看]

除了話語，家長的眼神、動作、表情等細節都會體現出啊家長的心理需求，我們一定要注意觀察。家長的外在和氣質等細節可以透露出家長的消費水平。我們不是以貌取人，但是，家長的穿著打扮確實可以反映相應的家庭收入情況，當然穿著存在迷惑性，我們也要觀察家長的氣質，氣質主要從神態、語氣、舉手投足中體現出來，咨詢師要留意。家長的視線可以透露家長的興趣。

家長進門后，要注意觀察，看家長視線在哪些地方停留最長時間，是學生作品，還是課程介紹，還是硬件設施，在接下來的咨詢中，咨詢師就要著重進行講解，讓家長看到“超值”的部分。

家長和孩子的攜帶物品也可以體現出一些問題。

比如：如果孩子背了書包，可能是直接放學過來的，學校離機構很近。如果家長手中有競品機構的單頁，說明家長要貨比三家。這些都是不要錯過的小細節。

洞察家長需求把握5個“會”-------會聽!

銷售的第一步就是傾聽。一名出色的咨詢師一定是善于傾聽的，因為家長和孩子的問題會從家長口中說出來。咨詢師不要打斷家長。咨詢時，咨詢師千萬不能自顧自的說，要給家長表達的空間，不能打斷家長，要讓家長說出孩子的問題，也要給予適時的互動。聽出家長的言外之意。

會聽還要聽出家長的言外之意，通過家長表面的簡單的陳述，挖掘家長真正想表達的問題和真正關注的點，方便后面的解答。

洞察家長需求把握5個“會”-------[問、記、想] 會 問

好的咨詢師一定會提問。有時候，家長并不會直接說出自己的想法，咨詢師通過巧妙的詢問，可以將家長的潛在需求引導出來，了解家長真正的需求和痛點，為家長定制適合的方案。

會 記

作為教育咨詢師，在與家長的交流過程中，一定要注意記錄學生情況。好記性不如爛筆頭，憑借大腦記住的信息畢竟有限，這些關鍵信息有助于我們進一步展開和家長的交流，促進成單。

會 想

在進行上述4步的同時，一定要仔細動腦子思考，把關于家長和孩子的關鍵信息點串聯起來，搭建起需求和產品賣點網絡，給家長提供解決完善的方案。

招生咨詢法 1.換位應和法

角色轉變，站在咨詢者的角度去咨詢解答問題。比如說這位家長就想在什么時間，學什么特色項目，你就可以肯定他想的是對的，就應該這么做。不正面回答問題，反而從回答問題，找到咨詢者的突破口，快速達成一致。

例如，這里都有什么班啊？回答是什么并不重要，看你家孩子多大，需求什么，適合學什么。

2.幫助建議法

直接幫助咨詢者選擇需求滿足方式，讓對方沒有余地的服從于你的想法。例如，那你還是這樣吧，我覺得這樣比較合適，你看……，就這樣吧。

提出幾個可行的方案供咨詢者選擇。比如，這樣也可，那樣也可，基本上是不可能了解你的底。

3.聆聽切入法

用心體會，感悟咨詢人員的內心，確定需求，選擇方法進行咨詢。（預約、插班、學什么？）

4.主動探討法

主動征求、詢問，提出問題，再解決問題的方法。比如說“這位家長，您孩子多大了？”引導需求者選擇學習的科目、時間、地點、交費等項目。例如：你看這樣好不好，這樣你就可以少花一點，這樣你就可以多學一點，這樣你就又…… 5.測試約見法

當咨詢者問到學費的問題，或是在學費多少問題上尋求優惠時選擇哪一位老師的班等較難解決的問題時，你可用測試的方法：“這樣吧，這位家長您哪天方便把孩子領來看一下或測試一下，這些問題都好辦。”

6.逆向回答法

就是針對咨詢者的問題，從相反的方向回答或咨詢者的問題，問長問短，問東問西。例如：家長提出孩子哪方面差，你就要從孩子好的方面詢問，學費、書費高的問題。

7.委婉拒絕法

客觀、合理的說明，表示歉意的拒絕咨詢者的目的，也就是說以退為進，關門的動作是以讓他進來為目的。

8.回避風險法

用敏銳的思維，合理的判斷推測咨詢人員的心理，確定需求，選擇方法進行咨詢。

9.直接回答法

直接回答問題，直接滿足咨詢者的需求，只能在其特殊的情況下使用這種方法，這樣的效果往往不好，不建議使用此法咨詢，此法只使用于初始咨詢員。

10.耐心仔細法 認認真真，全面地介紹情況，全面，無一漏網，娓娓到來。耐心是必要的，仔細是不必要的，因為咨詢者不可能全部享有學校的全部服務，因此是沒有用的。

11.預約登記法

當咨詢提出的問題你無法滿足時，你千萬不要說目前沒有或不能參加學習。回答咨詢者的方法一定是預約登記，這樣你就掌握教育市場的需求，為后續開班做好準備。更主要的是把這個學生的信息資源記錄，為電話招生、回訪招生形成可能。

12.選擇錯誤法

根據學生的情況，看到了這位家長特別挑剔，無法溝通時，你就可以采取給他選擇一個不可能去的學校，比如：遠一點、學校較差、質量較差的讓他去。

13.查詢反饋法

①班型、是否能插班的查詢 ②何時開班的； ③優秀老師班的查詢

14.錯位反饋法

針對懷疑一切的咨詢者，怎么說都不行的家長，不相信學校的承諾，一定讓他先去做一件事情，比如：讓他去參加一次活動，聽一次報告，參加一次免費試聽課。

15.期后滿足法 針對特殊咨詢要求的家長和學生，你可以期待解決法，就是說下學期，下班開班就可以解決，過段時間校長回來給您答復，相信是可能行的，不行你不要去通知，行了你要通知。

16.期待回復法

①期待咨詢者想一下再回復 ②期待通過溝通解決問題后回復法

17.疊加綜合法

將上述單項兩項三項互相組合交叉應用，基本上100%達到咨詢者滿意。

咨詢師談單時易犯的七個失誤

1.過于熱情反而適得其反

試想，如果你在商場買衣服，走進某家店鋪，導購立即圍上來對你大獻殷勤、各種恭維，讓你不知道該怎么接話，你還想在她那里消費嗎？

家長登門也是如此。但是這不代表不讓你展示熱情，而是要適度熱情，讓對方感受舒適和尊重才是最重要的。

2.點評太直白會忽視對方感受

顧問或者咨詢師，在跟學生或者家長溝通時，如果發現了對方的學習漏洞或者缺點，一定不要當面批評，甚至指責她。

而要委婉表達，比如，用“漲分點”代替“漏洞”，用“如果在我們這里學習，你將會考上不錯的高中”代替“不補習就考不上好高中” 等等。

3.無理質問未免顯得咄咄逼人

“為什么不報班？憑什么說我們機構不如對面那家？”“為什么不買這件衣服？”如果是你聽到這些疑問，你會是什么感受？

所以，當我們跟家長和學生溝通時，首先要充分理解他們的想法和需求，針對他們的需求去展開咨詢，而非逞一時之快，強迫對方改變意愿。

4.命令指示會給家長留下驕傲的印象

家長來到校區咨詢課程情況，如果你常用“先讓孩子試聽再談價格

吧！”、“你應該先了解一下行情，再決定講不講價。”這類的祈使句式，總會有種指示的意味包含其中。

因此，我們應該避免使用祈使句式，語氣也要柔和一點。

5.炫耀就像自掘墳墓

家長在選擇機構時，會通過觀察機構的服務和教學對你有所判斷，因此在跟家長溝通時，切忌添油加醋，自吹自擂，否則等于自掘墳墓

6.咨詢不是辯論賽

有時候家長會對我們機構的師資、服務等方面抱有懷疑態度，此時應該盡量避免強勢反駁，否則很容易招致家長反感。

還不如先平復下自己的心情，也讓家長稍安勿躁，再把能夠證明咱們機構確實經驗豐富的資料展示給家長。這時不用多說什么，家長就會為剛才的質疑感到抱歉了。

7.生硬產生距離感

生硬與不生硬主要是從咨詢說話的語氣上來分辨的。改變生硬，從下面幾條做起： ① 聲音要宏亮；

② 要有抑揚頓挫、節奏鮮明； ③ 語速要有快有慢； ④ 語調有高有低； ⑤ 語氣有輕有重。

課程顧問為什么會談單失敗? 1.你不夠自信。

如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?

2.你對自己咨詢的項目不自信。

如果你連自己公司銷售的產品都不相信是最好的，那你的表現肯定會很糟糕，我甚至會懷疑你從事這份工作的動機。

3.沒有制定并實現目標，沒有做出詳細的銷售計劃。

如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確“自己想要什么“和“如何得到所想要”的話，你就不可能實現既定的目標。

4.比較懶惰且對咨詢工作準備不足。

作為一名咨詢師，如果不能自我激勵和充分準備，你就永遠超越不了自己。如果你內心沒有強烈欲望的話，也不做任何前期的準備，你就永遠沒有成功的可能。

5.不懂得如何接受拒絕。

很多時候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的項目或服務。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕倒不正常了，客戶憑什么要接受你?

6.沒有掌握關于自己項目的充足知識。

任何咨詢，擁有豐富的專業知識之后，你才能把精力放在銷售上。

7.沒有學會遵守咨詢中的基本法則。

簡單點，每天去學點新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加討論會。

8.不能充分了解消費者，無法滿足他們的需求。

不懂得傾聽和提問(開放式和引導式)的咨詢是無法真正去發現客戶需求的，銷售是用問的，不是用講的。一味地講產品是不能讓顧客完全接受的，咨詢是一個發問的流程，引導顧客思考的流程，是一步一步引導顧客做決定的流程，一步一步讓顧客說YES的流程，而不是一味地講解。要記住，要不斷的問，問出顧客的需求，問出消費理由。這樣才是有效的咨詢。

9.不能隨機應變。

應對變化是咨詢工作的一大核心。有時候是項目的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!

10.沒有遵守原則。

好好想想咨詢該有的原則吧，打破規則只會讓你惹火上身。

11.沒有團隊精神。

咨詢永遠不是一個人在戰斗，而是一群人在戰斗。你必須和你的同事先組成團隊，才能和你的顧客成為伙伴。

12.過于拜金。

有的咨詢師把提成作為咨詢的唯一目的，從不考慮能為顧客提供什么幫助。

13.沒有遵守諾言或過度承諾。

這一點對你和你的公司來講都將是一場災難。而且你將無法彌補。千萬不要犯這樣的錯誤，失去誠信的咨詢師會破壞前期建立的所有關系而最終引發糾紛。

電話銷售前期準備 1.確定撥打順序

有家庭地址、孩子年齡、家長單位的，按照區域、年齡、職業進行分類。先打地址近的，然后再打地址遠的；先打目標年齡邀約對象。2.確定撥打時間 根據職業分時段撥打：

打電話一定要把握好要時間，一般是上午10點左右，下午三點四點鐘左右，當他們把手頭上的事情都處理完了之后，我們再打電話過去。

有時候，家長掛電話很可能是我們打電話時機不對。我們要記錄這個時間點，不能給這一類型的家長打電話，下次換一個時間點打。

3.在打電話前一個小時，給要打電話的家長發一個短信，之后再打電話過去。短信內容包括三部分：第一部分自我介紹；第二部分邀約理由；第三部分學校地址、咨詢電話等等。

正式電話

一個好的開場白既要能引起對方的注意，又要能以有效地引起對方的對話。你問一個封閉式的問題，對方也會回答一個相對應的回應。如果你的問題是邏輯性的，那么你得到對方的回答也應該是邏輯性的，是可以有利于你接下去聊的。很多新咨詢老師開場白：

xxx媽媽，你好！我是xx學校的xxx老師…

其實這樣的開場白，對方很有可能不知道你是誰或者不知道你們學校是干什么的，因此對方可能就無法做出你所期待的回應。而你很可能沒有做進一步解釋的機會，那么這次電話溝通也就可能無疾而終。1.簡單介紹

所以，一開始我們必須在電話中作出簡單的介紹。比如：

xxx媽媽，你好！我是xx學校的王老師，我們學校是做小學生課外輔導的，學生進步率達到96%，xxx最近有參加輔導班嗎？

如果直接問：需要輔導咨詢嗎？這樣封閉式的問題，家長一般都會回答不需要。如果換成：最近有參加輔導班嗎？家長一般回答是有或者沒有。如果沒有，就可以談我們的課程了。如果家長回答有，那你就可以這么說： xxx媽媽，你報的是哪個學校的什么課程啊？ 為什么會報這個課程啊？

一次只問一個問題。家長可能回答：朋友介紹的、這個班級很有特色等等，這樣咨詢師可以利用這些信息，把對話繼續下去。除了所在學校簡單的介紹外，還要有撥打電話的理由。2.邀約理由

打電話一般都會有一個邀約家長的理由，常見的六條：1.公開課；2.家庭教育講座；3.試卷分析；4.免費測評；5.各種各樣的活動（六一兒童節、母親節等活動）；6.一些免費陪讀活動。

公開課是用得最多的邀約理由。公開課邀約要注意3點：

第一，給公開課取一個醒目的名字，能夠吸引家長。

比如，邀約新概念的公開課。一場關于《小學新概念的十大誤區是什么？》的公開課。

如果說是邀約中考的學生。《中考英語以往必考的20個知識點》。不是只說一個關于新概念、中考的講座，具體來說更能吸引家長的注意力。第二，在電話當中或者是掛斷電話之后用短信簡述這個公開課的重要性是什么？ 比如，開展《中考英語以往必考的20個知識點》的講座是為了孩子更好的面對即將來臨的中考，提前練習常考題、防止失分。第三，重點說明邀請的老師是誰？ 比如說市里特級的語文老師，從事教育工作三十年等。要說明我們公開課老師的權威性。

第四，限制人數。我們是邀約50位家長。如果你現在報名，然后我這邊就幫您預留兩個座位。

電話邀約三原則 1.盡早盡快的原則

早上打的就邀約下午過來，下午打的電話就邀約晚上過來，盡早盡快。2.越具體越好的原則

咨詢老師要一邊打電話一邊記錄信息，包括這位家長的聲音、所了解到的職業以及家長對學校的要求，還有小孩學習情況、通話的時長等等，越具體越好，越詳細越好。3.配發短信的原則

每一個有意向的電話，我們都要發一條短信。在打電話之前我們都已經給家長發了一遍短信，那是統一的格式。后面你打完電話之后，給你所注明的有意向的所有的家長再發一條短信。

電銷常用話術

拒絕1：孩子太小不想學

小孩子生病了，不喜歡吃藥打針，因為藥太苦不好吃，打針會痛，所以聽從小孩子的話，不吃藥，不打針，讓他病情惡化，這可能嗎？不可能，因為沒有這樣的父母。小孩子不喜歡穿衣服，不喜歡上廁所，父母就真的聽孩子的話，由著孩子嗎？肯定不可能。

小孩子的教育是一種“強迫式教育”媽媽你給他什么就吸收什么，因為小孩還不會分辨什么要或不要，媽媽就照單全收，就怕媽媽不教他，天底下沒有教不會的孩子，只有想不想教的媽媽。

“媽媽想‘放任隨便他’。未來的社會競爭很殘酷，現在別的孩子都在學，孩子如果不學已經落下了，可以想一下，我們的孩子有沒有競爭力，如果您順著孩子遲早會后悔的，因為長大沒有競爭力就無法在社會立足。你說呢？”

“我們這最小的孩子是三歲，你的孩子五歲已經慢了兩年，你不能在猶豫不決，你會錯失小孩的黃金時期，諾貝爾獎每次得獎的三個人中就有一個是猶太人，猶太人從孩子一歲半就開始學文字數字，所以孩子不但要學而且越早學越好。可在這輸入內容，易點微信編輯器，微信編輯首選。”

“一個成功的媽媽是要有效的去運用自己的時間來教導小孩，讓他成為一個優秀的孩子，小孩子不學是不行的，要成功一定要付出。在說小孩子的學習能力沒有什么困難，容易的，媽媽你教他什么他就照單全吸收下去，所以人們都說，小孩子就象一張白紙，媽媽給涂上彩色的，他的人生就是彩色的餓，你都不涂他的人生是黑白的，所以不能不學，不能在等了。”

“孩子未來成為什么樣的人跟我們父母的教育意識有直接關系。知識分子的家庭培養的孩子成為優秀人才的可能性就非常大。比如：父母是老師，醫生，公務員。在我們學校老師家孩子好多都在這學。新橋小學的校長，雙胞胎兒子在我們這學。教育局的分管教學的楊敏科長孩子在這，呼倫南路的兩位老師家的孩子也在這學。孩子的競爭其實就是父母的競爭。父母的意識決定了孩子的未來。” “家長你覺得孩子太小了，不需要學，那他在家做什么？我想在家無所事事，什么都學不會，為什么要讓孩子上幼兒園，就是為了能養成好的習慣，同樣在這也會養成學英語的習慣。創造一個好的學習英語的環境。”

拒絕2：沒時間

“家長我知道你非常忙，一看就知道你是事業型的人，工作一定很出色。我今天給你發邀請函就是想讓你提前安排一下你的時間，一個小時是肯定能抽出來的。你參加這個活動，無論是對孩子還是你都會很有收獲的。”

“家長你想過沒有，我們忙來忙去不就是為了孩子嗎？我們確實很忙，我覺得有的時候應抽出時間多陪陪孩子，這次活動就是讓家長和孩子都參與的活動。給孩子一次鍛煉和展示的機會。給自己一次學習的機會，這樣的人生才會更精彩你說呢?”

“今天很幸運，這張邀請函是送給你的，你已經成為我們的會員了，只要是我們學校舉辦的演講會公開課，憑這張邀請函你都可以參加。這周沒時間你下周也可以參加。”

“家長你不覺得嗎時間是海綿里的水，一擠就會有。時間是需要管理的。只要我們合理安排時間，這一個小時總會有的。”

拒絕3：問媽媽？再和媽媽商量

“先生有沒有抽煙？把煙戒了，對身體，對小孩，對家人都好，他們可以不用抽到二手煙，而一天只要5元錢而已。”

“先生有喝酒嗎？把酒戒了，對身體也很好啊！省下來的錢夠小孩學習了。” “請問你請過同事吃飯嗎？有嘛！你有打電話問過孩子媽媽嗎？沒有吧，一家之主平均一天不到五元錢這點主還做不了。不要開玩笑了。” “家長你的應酬很多吧，少喝一次省下來的錢就夠了。”

“你覺得怎么樣？挺好的。都是為了孩子好。你給孩子報名是想讓孩子接受最好的教育，讓孩子成為優秀的人，這是您的心愿，也是媽媽的心愿。所以媽媽不會反對的。”

“不會吧300多塊錢還做不了主，平均下來一天也就是3元錢，還不到一盒煙錢，家長，不會吧，買煙還要跟老婆請示？”

拒絕4：不想給孩子太大的負擔

1、家長你是希望小孩子現在辛苦一點點，還是將來痛苦一輩子，人是先苦而后甘人生才甜蜜的，否則先甘后苦人生講師枯澀的，有的時候一點點的壓力反而是動力，要想讓孩子贏在起跑線上，這點負擔是要有的。

2、家長你覺得讓孩子學習口才是給孩子增加負擔，但孩子不這樣認為，回想一下我們的童年，我們學了好多東西，是痛苦的記憶嗎？不是，相反我們在想那時候要多學一些知識就好了，好多人都很后悔沒有好好把握我們的上學時代，同樣的遺憾不要在孩子身上再次留下，讓孩子現在去學是為了增加以后更大的競爭力。我想不是給孩子增加負擔，應該是給孩子增加競爭的砝碼。

拒絕5：以前打過電話，就不想去

家長我理解你的心情，現在培訓學校也不少，正規的好的沒有幾家。你肯定是怕浪費時間是吧。你放心，我代表我們學校（或學校名稱）的全體員工真誠的邀請你來我們學校。讓你看看最優質的教學是什么樣。如果不好，我是不會邀請你的。家長我敢保證你參加完一定會感謝我的。很多事情，都需要嘗試，不嘗試怎么知道會有好的結果你說呢。

拒絕6：想學同步教材

家長學習英語的目的是為了考出好成績，家長你想過沒有，孩子補同步會有什么樣的結果，我們回想我們上學時有一些降級的學生，在學一遍同樣的課程他的成績同樣不好，因為夾生飯不好熟。給孩子補同步他在學校的課堂里面，會想這課我已經學過了，我比你們強，不用聽了。

小孩子好多都是這樣的心里。補同步的效果不好。好多家長和你的想法一樣，在外面補，在學校還學看你能不能學好。但是事實證明好多孩子雖然補了同步，成績還是沒上來。英語學習是一種方法，掌握了方法就想當于掌握了能力，我們教會孩子一種學習的本領。我們選用的課程是比較科學，孩子容易接受的，這套教材省時高效，在我們這學習英語我敢保證你的孩子英語成績肯定會提高很大一截。這點你放心！

拒絕7：孩子成績特別好，不需要補

家長你的孩子英語學的這么好，恭喜你！小學英語是很簡單的，孩子考95分以下反而是不正常的。你孩子英語基礎這么好，我想應該上一個更高的臺階。家長我們應該給孩子灌輸一種他的英語學的還不夠好這樣一種思想。要不然他認為自己學的很好了，就不去努力了。這樣是很可怕的一件事，一定要讓孩子明白他的英語還差的很遠。家長孩子中考時，跟全市的孩子在競爭，高考時跟全省的孩子在競爭。競爭是非常激烈和殘酷的。所以現在孩子學的好真的不夠。

拒絕8:問爸爸？再和先生商量

1、媽媽的一個小小決定就可能決定小孩子的一生，也就是說小孩子的一生幸福全掌握在媽媽手里。

2、爸爸是負責一家的生計，養家糊口，在外面奔波為了三餐已經夠辛苦，回到家里還要處理這種瑣碎的事來煩他，讓他有如一根蠟燭兩頭燒，爸爸好可憐哦！

3、先生為什么在外面這么辛苦打拼，還不是為了希望家人“生活更好”小孩子受更好的教育，所以爸爸沒有反對的理由。

4、媽媽想想看如果爸爸英語很好，今天工作會這么辛苦嗎？英語很好絕對可以改變我們家庭的一生。如在外企上班當司機。薪水一樣很高，唯一的條件是會說英語，就這么簡單。

5、請問爸爸有沒有幼教觀念

A、如果先生有幼教觀念，那還有什么好問的，因為你是為了孩子的將來好，先生高興都來不及，絕對是舉雙手贊成的。

B、先生如果沒有幼教觀念，難道就不用教了嗎？就讓孩子放棄這個學習能力，模仿能力，吸收能力，記憶能力最強的時候嗎？這是不可能的，要動作要快，想成功就要從現在開始。

6、男主外，女主內”全天下的媽媽，幾乎全是在家里相夫教子，教育孩子，一個小孩子教養好不好，有沒有禮貌，就是媽媽的家庭教育是否成功這是很重要的課題，所以小孩子一定要教，愈早愈好。要成功就從現在開始。

7、媽媽其實你才是真正的一家之主，你掌管經濟大權“經濟部長”“教育部長”、“勞工部長”，教育就是由媽媽決定就可以了，更何況小孩是和媽媽最親的，你不去教育他，去投資他，那他去靠誰長智慧呢？

8、機會是媽媽給的，你不給他機會他肯定輸在起跑線上。所以媽媽的一個小小決定就決定孩子的一生。

9、還要和爸爸商量，難道先生不愿意自己的小孩比別人強，比別人好，讓他贏在起跑點上，不會吧，應該沒有這樣的爸爸。天下沒有教不會的孩子，只有懶惰的媽媽不去教他。

面詢詳盡流程

一、接待

家長到前臺，咨詢師需主動熱情，聲音洪亮，微笑打招呼：

“你好，我是陽光飛揚的XX老師，請問有什么可以幫到你的？” “我來咨詢一下你們的XX科目。。” “好的，請您這邊坐。” 引領家長進入咨詢室后，請旁邊老師為家長倒水，咨詢開始前應使家長處在一個放松舒適的狀態。

隨時準備好你的文件夾,里面需含咨詢登記表、校區宣傳冊、課程選班表等顯示出專業度。

二、寒暄

引領家長進入咨詢室后，開始寒暄，咨詢師應以提問的方式開始，并始終記得發問的目的。我們需要做的是引導家長說出自己的問題和需求，然后再通過課程和師資等介紹滿足他們的需求。首先，我們需要掌握的是學生的基本信息，家長的職業背景。話術：你是這位同學的??(回答媽媽)家長看起來好年輕,我都不敢說是不是孩子媽媽?我們學校好找嗎?今天天氣比較熱~今天天氣不錯等東拉西扯~女家長就夸她包好看,人有氣質顯年輕等~贊美可以更好地幫助我們拉近家長距離，通過家長的氣質、談吐、穿著學會判斷A/B/C類。寒暄完以后，準備好咨詢登記表，進入正式提問：

1.家長是怎么了解到我們的呢？

（了解咨詢途徑，如果是轉介紹，可以幫助我們更快的進入關單步驟）2.弟弟/妹妹你好，你叫什么名字？來自哪個學校？幾年級幾班？（記錄，如果咨詢師能記得有同班同學那可以更好的拉近學員距離）3.以前有參加過類似的培訓嗎？（了解學員學習歷史）4.最近一次考試，XX科目考了多少分？

（回答分數完以后，可以給予相應的專業評價，比如，目前你這個成績在班上屬于中上，在XX學校可能處于中等，在遂寧的話，需要再加吧勁，到了小升初才有可能考上理想的中學，你想要再進一步嗎？）

5.平時孩子的學習是誰在負責？作業是誰在輔導？有陪伴孩子學習的習慣嗎？家長會說英語嗎？

（盡可能了解到家長的教育背景和職業背景）6.如果來我們這里學習，是誰負責接送？

（了解到家庭住址，以防后期報價關單時出現距離太遠等問題）

三、了解需求

在提問的過程中，家長回答問題，我們需要保持微笑，點頭示意。標明感受，反饋信息。給家長充足的時間來傾訴孩子學習的問題和需求，并記錄下來。7.家長，你送小朋友來的目的是想培養他的學習興趣動力嗎？解決他的聽說問題嗎？培養一個正確的學習方法，養成良好的學習習慣？提升考試分數，解決升學難題？

（通過前面的題問來判斷家長的需求）確認需求后，有針對性的介紹產品，從學校、師資、學員三個方面進行詳細介紹，除了說還需要拿出我們的宣傳冊等展示資料（現場滿足他的需求）。

四、報價關單

在介紹完產品后，拿出選班表，推薦相應的上課班級，告知課時費。8.根據小朋友目前的情況，我建議媽媽給他選擇XX班級，上課時間是每周XX，課時一共是XX節，學習時長為半年/一年，費用是XX。媽媽是先給他報半年還是一年？

9.今天只是給他訂個班額還是繳全費呢？現金還是微信/支付寶？ 報價完后，常見問題：

1.考慮一下 2.價格太貴了 3.回家和爸爸商量一下 4.能達到什么效果 5.我先咨詢一下，到時候再來 6其他

五、繳費

確定班級后，先填寫咨詢報名單，再引領家長到財務處繳費。

面談常用話術

招生過程中，家長總是會有很多問題，面對家長詢問的時候，能否有令人信服和規范的回答，事關招生成敗。

1.你培訓班教學的老師是從哪里請來的？

答：1我們老師都是專業院校畢業，英語水平至少專業四級，大部分是專業8級，每個老師需要經過總部一個月封閉式脫崗培訓，然后再分配到各校區，通過賽課的形式來爭取所帶班級。2我們都是教學經驗豐富的一線骨干老師，各學科、各種性格的教師。根據孩子不同的性格和成績匹配最適合的老師教學。我們的師資是比較穩定的，基本上是一直從三年級帶到六年級，或是從初一帶到初三。讓孩子成績提高的才是好老師！

2.你這收費比別的機構價格高啊？

答：我們幾十個校區的收費都是透明統一的，都說好貴好貴，好的東西才貴。我們的老師也是教了很多年的優秀老師，這和一些學校的大學生老師肯定是有區別的。在教學質量上和教學效果上相對其他同類機構是明顯不一樣的。而且低價格是聘請不到更優秀的教師。

3.學費能不能再優惠一些啊？

答：請您諒解，價格是統一的，教學質量不打折！不過現在我們學校在做****活動，家長您正好可以參加。

4.報名有什么優惠嗎 ? 答：你好，我們現在正在搞XXX活動，平時孩子在學習中，還可以再同時享受獎學金哦！

5.孩子進輔導班成績能提高么？

答：我們會根據每個孩子的現有學習情況進行分班，有針對性地組織學習。我們的老師主要以講課為主，一些重點、難點、考點、易錯點和相應的課外拓展，把散落的知識點都幫孩子做了系統的歸納和分析。而且一個班人也不多，有一個很好的學習氛圍。每個學生老師都能照顧到，可以做到一個事半功倍的效果，就象你打藍球請教練，有個教練跟沒教練能一樣嗎？肯定不一樣！

6.孩子的英語成績不好，該如何提高呢？

答：中國有句古話叫“熟讀詩書三百篇，不會做來也會吟”，語言的學習是有相通性的，不僅中文是這樣，英語亦是如此。所以我們強調孩子要大量的背誦，從而培養自己的語感，由于英語是一門語言，學習起來有特殊性。我們采用的小班授課，互動教學，寓教于樂的教學方法，激發起孩子的學習興趣，樹立學好英語的信心。

7.孩子的數學成績不好，該如何提高呢？

答：數學不好主要是因為方法不好，決不是因為人的原因，想學好它也不難。首先上課時必須專心，一定要弄懂新的課程內容，最好能多多提問。學好數理化要多思多問。要先想想要解決什么問題，不要上來就套公式得一個結果就交差了。對于基本的知識及知識間的關聯，必須加以足夠的重視，而且必須學會再做習題的時候有意識地復習學過的知識，鞏固并且找出知識間的聯系，特別重要。如果能夠形成清晰的概念，輔以一定量習題的訓練，就能夠達到相當的水平。反之，如果悶頭做題，不懂得總結歸納，做題的效率就會大打折扣。

8.孩子有好動的毛病，應該怎么辦？孩子有些叛逆，不愛學習、不愛和家長溝通、該怎么辦？ 答：觀察他身上的閃光點，及時肯定表揚,錯了給予鼓勵。使他認識到自身的價值，調動他的積極性，對于孩子的好動表現，父母要循序浙進地進行教育。一開始對孩子不要要求大高，只要求孩子能將自己的行動控制在一定范圍內，然后再慢慢提高要求。對孩子過多的槽力要給予宜泄的機會，可指導孩子參加各種豐富多采的體育活動，讓孩子玩個夠、動個足。

9.貴校學生在學習期間有考試嗎？

答：我們每周都會對學生進行學情評估，了解他們每一周的學習情況，老師就會很清楚哪些同學真的學懂了，哪些還沒學懂，一方面測驗孩子在我校的學習情況，另一方面鼓勵那些本來基礎不是很好卻進步明顯的學員。

10.你們老師布置作業嗎？

答：您放心好了，我們老師會根據本節課的情況來布置家庭作業，作業量會根據孩子的時間來定，一般不會太多，講究精練。

11.貴校老師會與家長聯系嗎？

答：我們每個年級都有建立一個微信群，我們也會每天在群里發布孩子的學習內容。其次，我們除了上課的老師外，我們還有學習管理老師，我們的老師會定期或不定期的回訪，對您的孩子的學習與您交流。當然家長您也記一下我們管理老師的電話，有什么事也可以隨時聯系我們。我們每一期結束，我們學校都要組織開家長會，以便家長與我們的老師近距離的接觸。12.貴校的教師負責嗎？

答：我們的老師都非常有責任心，如果孩子沒有按時到校，我們會第一時間和家長聯系，落實原因。我們的老師有時候中午一點多鐘了都還在給孩子講解，只要孩子有不懂的地方，我們都會非常有耐心地講解。

13.如果我孩子在你們學校學習了，你能保證他的學習一定會有所提高嗎？ 答：這點家長放心好了，我們老師一定會竭盡全力讓每一位學員學好。但孩子的學習不僅僅靠老師的課堂教學，同樣家長的督促以及孩子自己的復習鞏固也很重要。

14、學生座位如何安排？

答：我校學生自由坐位，但老師也會考慮到孩子的視力以及課堂紀律等諸多方面的原因適當調整學生座位。

15、貴校可以試聽嗎？

答：您好，我們是可以試聽的，只要您填寫好孩子的檔案信息，根據他的具體情況安排適合的班級聽課，我們的老師都是經得起考驗的。

16、如果我孩子有事，拉下的課怎么辦？

答：您好，學習是需要持之以恒的，如果錯過了一個章節內容，知識鏈就斷了，就會影響到后面的學習。所以建議孩子不要請假缺課哦！

17、家長可以陪讀嗎？

答：可以陪讀，但是我們并不建議家長陪讀，因為家長坐在教室里，或多或少會影響學生和老師上課的情緒，學生見到家長坐在后面會產生壓力，不利于調動課堂氣氛，而且如果家長在里面交頭接耳，不利于課堂紀律的維持。所以從整體考慮，我們不建議家長陪讀。

18、孩子學不會怎么辦？

答：還沒有學習，怎么能講學不會呢？我們首先要對學生有信心，才能樹立孩子自己學習的信心。孩子在我們專業老師的耐心輔導下，肯定能進步。

19、孩子不想學怎么辦？

答：首先我們要找出孩子不想學的原因，看看是不是我們鼓勵不夠，或者是孩子沒有信心。孩子畢竟小，我們要通過不斷鼓勵的形式，讓孩子嘗到甜頭，逐漸培養對學習的興趣；我們相信每個孩子都想做好孩子，都想得到別人的認可。

20、你們的上課情況跟平時在學校的上課一樣嗎？

答：不一樣。在學校平時的課堂上，老師嚴格按照教學大綱要求教學，課外知識較少，而在這里，教學方式是積極、活躍的，學生是課堂的主人，教學目的在于在有限的時間內學到無限的知識。

21、你們每個班招收多少學生呢？ 答：為了達到良好的學習效果，讓家長滿意，我校實行小班教學，每班十幾二十個孩子，以便老師能更好的抓住每一個學生。

22、貴校除了學費，平時還收取的費用嗎？ 答：我校除了學費，平時不收取任何其他費用。

23、現在正在學習課程因其他原因不能再學了，能轉給其他人嗎？或能不能換其他課程？

答：可以，中間只需交差價學費。

24、孩子在貴校學習，安全能保證嗎？

答：這個請您放心，我們學校所到之處，每間教室都有獨立監控，孩子到校后沒有經得同意是不能隨意出去的，放學我們也有安全老師維護。

25、孩子不想學

小孩的教育是一種“強迫式的教育”，家長給他什么，他就吸收什么，因為小孩還不會分辨什么要什么不要.就像小孩生病了，不想吃藥不想打針，因為藥太苦，打針會痛，但我們會由著孩子嗎？肯定不可能是不是？

26、家長太忙沒有時間

今天給你打電話呢，就是想讓你提前安排一下時間，一個小時肯定是能抽出來的，你帶孩子過來體驗，無論是對孩子還是你都會很有收獲的。家長你想過沒有，我們忙來忙去不都是為了孩子嗎？

27、不想給孩子太大負擔

家長你是希望孩子現在辛苦一點點呢，還是將來辛苦一輩子呢，有時候一點點的壓力反而是動力，回想一下我們的童年，那時候學了好多的東西，是痛苦的回憶嗎？不是的。相反很多時候我們都在想，都在后悔沒有好好把握我們的上學時代，同樣的遺憾請不要在孩子身上再次留下。讓孩子多花點時間學，不是給孩子增加負擔，應該是給孩子增加競爭的砝碼。

28、再和家人商量

媽媽你一個小小的決定就可以決定孩子的一生哦，爸爸在外面辛苦地打拼，還不是為了一家生活的更好，小孩子能夠受更多的教育，所以爸爸沒有理由反對的。媽媽你才是一家之言，你掌握經濟大權呢。

29、你們這學費好貴

家長你看你穿的衣服，燙的頭發都要花很多錢吧，現在給孩子投資大腦你反而舍不得了，家長你知道未來的社會靠什么競爭嗎？靠脖子以上的部位來競爭，身體需要吃飯，腦袋也需要補充營養啊，再說學習不應該用貴不貴來評價，而是值不值，你說呢？再說小孩子的教育本來就是要投資的，現在舍得花小錢，以后才不會冤枉的花大錢，你看差幾分隨便一所學校的門檻費都是好幾萬的。花了錢是小事，孩子還沒有學到相應的知識，你說冤不冤呢。要選就要選一所學習有效果的學校，而不是便宜的學校，是不是呢？

30、孩子上初一，數學和英語不好，我想問問怎么辦？

初一與小學相比，學科增加了很多，知識點難度突然加大，知識連貫性比較強，像孩子這種情況需要先對于他之前缺失的知識點進行查漏補缺、知識回顧，再對他進行課程預習、知識銜接。

31、五年級的時候還能打99或100分，成績下降了，現在得不到那么高的分了！

家長不能簡單以小孩“做對做錯或是分數”來衡量他的長短和不足。關鍵要看他的解題思路與過程，這里面包含更為重要的問題:知識薄弱點、不良習慣、思路欠缺點等等!采取相應措施訓練。

32、孩子做不來，都要花好多時間給他講，下次又做錯。

家長千萬不要直接輔導小孩解題或回答他的問題!對于他的問題，應:找出知識點，讓他自己看書弄懂;將一個復雜的問題分解成幾個小問題，讓他自己思考!將一個復雜的問題演變成一個稍微簡單而類似的問題，讓他解答。總之關鍵是培養他“學習、思考、解題”的思路和方法，一切讓他自己來。

33、數學擴展思維不行,稍微難點就不會做了？

奧數的學習訓練孩子的抽象思維，升入初中之后知識難度加大，尤其數學以及后面的理科學習，需要孩子較快的將具體思維能力轉化為抽象思維能力。

34、孩子寫作業時不專心，總是吃著東西聽著音樂寫作業；作業完成的慢，考試時做題也慢，來不及檢查，就考不了好 成績；怎么管教也不聽？

孩子這個問題在眾多獨生子女中是比較普遍的，主要原因在于優良舒適的生活環境，降低了孩子們的危機意識，使得他們無法體會到足夠的學習的必要性和重要性，更不用說有目的主動學習。與他的生活習慣有很大關聯系，這個年齡正是孩子精力比較旺盛、反應比較敏捷的時期，但由于好奇心強容易導致注意力分散的階段，這個年齡的孩子，往往只能對自己感興趣的活動投入精力。這個就需要家長平時慢慢的引導，比如在寫作業前讓孩子先把其它的事先做完，剛開始可以堅持20分鐘或半個小時，慢慢的增加時間，多去肯定和鼓勵他。

35、孩子平時挺勤奮，學習也不錯，有時候部門科目還可能得高分，但是大考成績就是上不去，這是怎么回事？

您的孩子在綜合運用知識與應試技能方面存在一些問題。您說他平時挺勤奮，但是期中或期末 這種大考試的成績卻不理想，說明他在復習、總結、歸納以及建立知識網絡方面存在漏洞，導致考試中無法順暢運用 所學知識。

36、孩子寫不好作文，怎么辦？

孩子寫不好作文最常犯的錯誤，就是作文偏題或離題。另一個常見的毛病是文筆不好，詞匯不夠。著重寫好題目、開頭、結尾等（我們學校的作文主要是以動漫教學的形式，充分調動孩子的興趣和積極性，興趣是最好的老師，有了深厚的興趣，孩子會愿意學，感受到學習帶來的快樂）

37、孩子從一上學，就一直是中等，上不來下不去的，不知道怎么才是好，你們有什么方法？

首先，孩子成績下不去說明他具備一定學習能力；成績上不來則說明他的方法或者態度存在問題。如果孩子一直比較用功，說明方法不夠科學；如果孩子一直不夠認真，說明態度不夠端正。

38、孩子對學習不感興趣,總玩游戲

這個年紀的男孩子基本都存在相同的問題，尤其是校內教學普遍缺乏針對性，越發令學生對學習失去興趣。對于男孩子，不僅要幫助他恢復學習興趣，更重要的是要培養他的責任感——讓他明白學習是他的責任，是他今后生存的工具。

39、我孩子各科成績均衡，但不穩定，考試時經常是在選擇，填空題上丟分，一般后面的大題不易丟分，按孩子的話說是喜歡考難題，他出現的錯誤往往讓人不能理解，因為他說都會做，可總出問題，請問有辦法改進嗎？

家長您好：首先恭喜您，您的孩子非常聰明，并且掌握了一定的學習方法。但是，他沒有養成良好的學習習慣，并且在學習觀上存在誤區。他喜歡做難題，說明他喜歡迎接挑戰并且具備較好的分析與思考能力；但是在簡單的知識上丟分，反映出他在基礎知識上較為薄弱。導致這種現象的原因不是唯一的，選擇填空考的一般都是基礎知識的基礎運用。因此，基礎知識掌握不好可能導致丟分，運用上存在問題同樣不會得分，等等。另外，他這個年齡的男孩子普遍存在這種想法：只要能做出難題，就證明自己已經掌握了知識，具備的了解決問題的 能力。這是由于他的認知尚未成熟。學習習慣決定工作習慣，影響生活習慣，因此如果這種觀念與習慣不能盡早給與調整，對孩子今后的人生將產生較為嚴重的影響。

40、補課多少錢？

個性化輔導的費用要根據每個學生不同情況而定，學生補習的科目不同、每周輔導時間不同等等，我們專業的教于咨詢師首先要根據您孩子的情況，量身打造一套最適合孩子的輔導計劃，其中包括費用。因此，建議您帶孩子到點撥先請專業的教育咨詢師就孩子在學習上存在的問題系統分析與咨詢，再根據輔導計劃確定需要的費用。

41、孩子數學成績總上不去，怎么辦？

家長您好：理科學習更多運用的是數學邏輯智能，相對于文科課程有更多的規律與方法需要理解和掌握。學生要善于 歸納、善于總結，尤其對于那些經常錯的知識點。數學更是理科學習的重點，是其他理科學科的基礎。導致數學成績上不去的原因有很多種，例如沒有掌握題目的分析方法，沒有養成提煉與歸納的 學習習慣，不能充分利用錯題總結經驗與方法，甚至注意力、細致力方面的問題都可能導致數學成績難以提高。因此首先我們要找到您孩子數學成績難以提高的原因。如果是她在能力結構上有所欠缺，那么就用學習方法給與彌補；如 果能力沒有問題，那么就要從學習習慣上入手。同時還要在心理和情緒上幫助孩子適當調節，因為成績提高需要過程，更需要信心與毅力。

42、孩子上初一，成績中等，英語較差，也比較努力，但成績還上不去，平時作業量較大，放學較晚，他速度也較慢，老寫到很晚，家長催也快不起來，沒時間復習與預習，學習自主性較差，不知道怎樣安排，自己喊累，家長看到他學習吃力，也無多大起色，很著急，不知怎么辦？

家長您好： 根據您對孩子的描述，他在學習方法與習慣上存在比較嚴重的問題。學習習慣與生活習慣在很大程度上存 在相關，通過您反映的信息可以推斷他的“自我管理”能力較弱，不會合理分配精力與時間，導致學習效率較低。學 校的學習任務繁重，不宜將所有任務堆積到放學之后完成。首先要學會分解學習任務，將不同科目、不同難度的作業 分別歸類，個別突破。例如，有些自己擅長的比較簡單的任務盡量利用小塊的零散時間完成，像午休或較長的課間休 息；有些自己獨立完成有困難的任務，盡量抓緊時間在學校內向老師或同學請教、討論，放學后做作業時就不會再花 很多時間。學習英語更要充分利用每一點零散時間，尤其睡前與起床之后是記憶單詞和語法項的最佳時間。此外，預習和復習不一定要花費大塊時間才有效，比如 每堂課下課之后，每天放學回家之后，用 5—30 分鐘回顧當堂、當天所學知識，就會產生比較好的效果。

43、老師您好，我的孩子挺聰明的，不過就是喜歡上網玩手機，成隱了，很浪費時間，說也不聽，罵也不聽，怎么辦？

家長您好：您孩子這個年齡對任何事物都充滿好奇心，注意力難以集中，非常容易被新事物吸引。通過網絡孩子可以 輕而易舉走入一個繽紛五彩的世界，這條通道對她充滿吸引力。她的認知水平與判斷能力尚處于較低階段，孩子需要及時、正確的引導，幫助她建立良好行為習慣。上網不是不可以，但需要合理計劃，她不具備獨立完成計劃的能力，家長和老師就要幫助她。這個階段是激發她學習動機與興趣的關鍵期，當她發現還有比上網更有意思的事情，網絡對她的吸引力自然會降低。大部分這么大的孩子都將上網作為一種游戲方式，可以嘗試讓她接觸更多的、有利于身心健康的活動方式，例如藝術、運動等等，而且這些活動促進孩子多元智能的發展。

44、老師你好：我的女兒一直以來她成績還算可以的，可是上了五年級她的成績急劇下降，我看她對學習也失去了興趣，我該怎么辦？

家長您好：如果您的孩子以前的成績都很穩定，突然之間下降，除了學習知識難度加大、老師與教學方法等發生改變等客觀原因，還存在一些孩子自身的主觀原因。

五、六年級是邏輯思維、推理能力、發散思維等思維能力發生飛躍增長的階段。突然增大的信息量會令她感到不適應，甚至產生較大的情緒和心理波動。建議您能同孩子開誠布公的談一次，要讓她感受到家長的信任與支持，讓她感受到父母真誠的想幫助她渡過難關；并且鼓勵她，讓她相信自己能夠走出暫時的困境。

家長話語背后的“價格” [收費太貴] 錯誤應答：

“不好意思，這個是學校統一定價，我沒權限給您優惠。” “您可以給孩子報兩門課，這樣就有折扣。” “我們的老師都是名師” 話語分析：

家長前來咨詢，必然是有需求，選購產品時都會想要優惠，往往人消費時想要的不是我能省多少錢，而是僅僅我就是想占點“便宜”。所以遇到類似問題，歸納后，其實也就是兩個點：價格超出了他的理解和能有便宜就占。

很多時候，家長問“能不能便宜點，有么有活動折扣”僅僅就是隨口一說的套詞，我們要有一個明確的概念，就是家長不會閑的沒事跑來聊一下價格。

應對策略：

接待老師根本沒有必要把關注點放在“我給他優惠了，他是否下單”，而是應該放在他的需求上。參考話術：

家長，您來咨詢也是因為自己的孩子有需求，我想您也不會只來咨詢一家學校。貨比三家，比老師教學，比以往教學成果，比學校硬軟件實力。如果您交了學費，把孩子的學習交給了學校，孩子不但沒有成績提升，反而會更加厭學、抵觸，這就不是一點“折扣”能換來的代價了，您覺得呢？

家長話語背后的“價格” [有無折扣] 錯誤應答：

“如果您真想報名這門課，我幫您去問問領導，申請下活動折扣。” “您如果現在繳費報班，我可以按照之前的活動折扣給您算。” 話語分析： 家長說這樣的話，恰好說明家長是要報名了，在做最后的決斷。接待老師應該重點突出課程后的“收益”，類比性價比，而不是消極的松口讓價。應對策略：

沒有不在意價格的家長，只有說不進家長心的課程價值。要讓家長“看得見、摸得著”價值大于價格。用“低配版”和“高配版”類比，給他孩子描述，如果選擇“高配”是怎樣的物超所值，選擇了“低配”是怎樣的平易近人。參考話術：

我想您在意的肯定不是這便宜多少，而是這個選擇，讓您的孩子帶來多大的收獲。孩子的教育是影響孩子的一生，我最多用三五分鐘的時間完整的給您介紹和分析情況，也是對您和您孩子負責。教育不是純粹的買賣，買到不好的，可以換下一家，可是遇到不負責的學校和老師，給孩子的傷害可不單單只是換一家學校就能彌補的來了。

家長話語背后的“價格” [過兩天再來報名] 錯誤應答：

“這個班目前只有幾個名額了，晚了就得等下一期了。”

“您可以今天交個預報名的費用，我么可以先給孩子留一個名額。” 話語分析：

當家長說這樣的話，一定是有個人的原因。沒有找準家長的核心問題，并采取應對措施，那么很容易會在過程中讓家長動搖，功虧一簣。

這兩種錯誤應答都顯得一廂情愿，很難引起家長的共鳴。應對策略：

引導出家長為什么還要“過兩天”的原因，有針對性的讓家長下定決心。要補一根“壓死駱駝的最后一根稻草”，充分的給家長留下深刻且有代表性的印象。參考話術：

這個沒關系，我可以給您先詳細的做下介紹和對比，讓您充分的了解參加了我們教學后，孩子的前后對比，了解老師的教學方式，這樣您過兩天想來給孩子報名的時候，就會心中有底，不是著急忙慌的做決定。

可以的，您現在有考慮好給孩子是具體報哪個時間段（哪位老師）的課嗎？我可以先給您預約下任課老師，讓老師給您分析下孩子的學習情況和原因，這樣您也能側面了解下老師的教學方式，老師也能更了解您孩子的情況，做到更有針對性的決定孩子的問題。

家長話語背后的“價格” [和孩子溝通后再說] 錯誤應答：

“那行，您先跟孩子溝通下，我留您一個聯系方式和孩子的基本情況，如果近期有免費試聽課，我提前通知。”

......（無言以對，默默的看著家長離去的背影）話語分析：

家長說出這樣的話時，大多時候是托詞，很大比例原因是沒有了解到“中意”的課程，當然，也不排除有部分家長確實是先來打聽情況，然后再給孩子溝通，那么第一種應答也算迂回給下次電話“催單”埋下伏筆，但是接下來的策略還是很被動，且有很多家長不愿留下聯系方式，不愿留聯系方式的和第二種應答一樣，基本宣告無望。應對策略：

沒有抓到需求點，那么就大膽預測和引導家長的需求，哪怕是死馬當活馬醫，用結果數據說話。如果真的是要回家給孩子溝通，那么就要引導家長描述孩子的情況，現場做孩子的學習情況分析，給家長“支招”。參考話術：

家長，您是覺得我給您介紹的，還是不能解決孩子的學習問題，是吧？或者是您和您孩子不會感興趣的課程。（引導家長說出真實的原因）我給您看看近段時間學這課程（老師）學生的成績對比情況。您如果有其它的想法和要求，可以直接告訴我，我可以有針對性的提出方案。

咨詢接待，并非簡單的將課程說清楚，把學校介紹明白就萬事大吉，只欠試聽課的臨門一腳。很多家長即使留下了聯系方式，聽到邀請電話，大多數也都會各種理由推脫，拒絕參加。所以當家長登門咨詢時，充分的分析其目的和話語，在簡短的對話過程中，了解需求，給出解決方案，引導做決定。

讓客戶轉介紹常態化發展 [讓家長轉介紹的三個最佳時機]

當家長購買你的課程產品的時候。

你為家長做了一些事情，家長對此表示感謝或贊賞之時。

你的課程產品和服務得到顧客認可時，就可以向家長提出轉介紹要求。

【經典話術】非常感謝您的信任，像您這樣的優秀家長，周圍一定有不少的朋友也需要我們的輔導服務，如果有請您幫我做引薦，您放心，如果他不愿意，我一定不會勉強的，您看怎么樣？

做好顧客轉介紹的3個注意事項

服務比家長預期的還要好一點，誠摯地為家長服務，家長滿意了才愿意給你介紹。不要輕視家長人脈的力量，不以家長消費多少論價值。誠摯地為家長服務，并且堅信得到轉介紹是理所當然的事。

要讓家長對你的課程產品和服務價值了解多一點，這樣家長轉介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。

讓家長在轉介紹中得到的利益多一點，擬訂家長服務計劃。設計一個回饋家長的方案，是吸引更多家長轉介紹的有效方法。

讓客戶轉介紹常態化發展 [4種不同類型家長的應對策略]

第一種家長不要任何好處，就給你轉介紹。

最喜歡這類家長，但是這種家長很喜歡出風頭，好表現自己，喜歡榮譽，這很好辦。我每次跟這類客戶交往就抓住機會讓他好好的表現一下自己，比如舉辦家長沙龍的時候，讓他上臺講幾句話，然后給他頒個榮譽獎啊，等等。多給他表現的機會，讓他盡興。

第二種家長很現實，要金錢上的好處。

很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下會很賣力地給你轉介紹，同時量不比第一類家長差。

其實現實中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶。有部分人會主動跟你提出要好處，這就太好了，好好地把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。

第三種家長既不要榮譽也不要金錢。

這類家長給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，他一定有事需要你幫忙，要不然他不會給你操這個心。他可能給你成功介紹幾個客戶后，就會婉轉地告訴你，他有什么困難一直沒解決，希望你能幫他個忙。你如果拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉；你如果事做得令他很滿意，那么恭喜你，他會記住你、很感激你，以后會一直跟你保持這種關系。只要你維持好這種關系，他會一直給你轉介紹的，盡管量不大。

第四種家長什么要求都沒有，單純和你交朋友。

這是這四種家長中最省心的，也是轉介紹量最少的。他什么要求都沒有，跟你是很單純的友誼，就像好朋友一樣，他給你轉介紹，純粹是出于朋友之間的關系給你幫忙。他不會專門給你轉介紹，他就是遇到了看合適了才把這個人轉介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。

這類家長對我來說就很夠意思了，我很知足，畢竟人家是免費，不要任何報酬地在幫我。這類家長你要跟他處好關系，不要把他當客戶，要把他當朋友。

第五篇：置業顧問行業規范手冊

置業顧問行業規范手冊

1.目的 1.1.為了規范置業顧問日常行為并完善部門管理。2.適用范圍 2.1.營銷策劃部銷售部全體置業顧問或置業助理。

3.定義

3.1.新客戶是指客戶從來沒有來訪XX銷售現場。

3.2.舊客戶是指曾來訪過銷售現場并且由置業顧問接待過的客戶。

3.3.其它客戶是指客戶前來辦理售后服務。

4.職責

4.1.營銷策劃部全體置業顧問或置業助理按此制度執行,不違反下述考勤制度、前臺物品擺放規范、接待客戶準則、客戶來訪資料管理準則、http:///置業顧問守則,否則按現場違規處罰規定執行相應處罰。除外,如置業顧問季度平均銷售業績達標率低于35%(未過試用期者或未通過考核置業助理不計算在內)作淘汰處理。

5.考勤制度

5.1.上班時間堅守崗位,接待崗位和迎賓崗位(含輪侯接待和迎賓崗位)如需暫時離開得和同事打招呼,有事離開工作崗位須先向主管申請經同意后方可離開崗位。

5.2.中午值班屬正常上班,不缺崗離崗,如有事不能值班可與其它同事對換后告知銷售主管,待同意后方可離開。

5.3.請事假必須提前24小時知會銷售主管,經同意后方可休息,以電話或申請單知會為有效,其它形式不予受理。

5.4.凡公司、部門開會、集體活動須按時參加,如有事不能出席需向直接上司請假。

5.5.所有置業顧問要經常留意告示板和銷售部通知確認本,注意信息更新并相互轉告。

5.6.無論上班或休息時,每一個職業顧問須保持在開機狀態并確保能夠正常通話便于公司與客戶的及時聯系。

6.前臺物品擺放規范

6.1.前臺必須保持整潔,宣傳單張、戶型圖單張需要擺放整齊,如有皺的戶型單張或宣傳單張需要放在回收箱里。

6.2.前臺桌面不能擺放與工作無關的物品,如鏡子、護手霜、梳子、指甲鉗、茶葉、藥品等。

6.3.水杯、計算機需要擺放整齊,置業顧問不能亂放一切的銷售資料。

6.4.凡離開座位,凳子要擺放整齊。

7.接待客戶準則

7.1.新客接待(接待崗位)順序是按置業顧問上班打卡先后順序進行排序,置業顧問打卡后須在排序表上簽名確認,最終接待順序以打卡后的簽名確認為準,如不簽名者責任自負。輪候接待的置業顧問必須隨時準備好,待客戶進入銷售中心大堂前攜帶上銷售資料并在門口做好迎接工作,接待客戶后須與客戶做來訪登記表,并做好客戶詳細記錄。

7.2.置業顧問每天輪流站崗迎賓(簡稱迎賓崗位)的排班表由銷售主管根據每位置業顧問每天上報的工作計劃進行安排,每人每次輪流站崗迎賓的時間為30分鐘,凡站崗的置業顧問遇入場客戶或公司同事必須打招呼問好,然后咨詢客戶貴姓和客戶來訪目的,如確認為新客戶應轉由接待崗位進行接待,如確認客戶為未成交的舊客戶回訪,則按甄別程序轉交相應同事跟進,如確認為客戶前來辦理售后業務的客戶(例如:領房產證、補身份證、簽合同等)就帶客戶到相應的辦理地點和相關同事交接,交接完畢后返回迎賓崗位。

7.3.甄別接待程序:新客戶是指客戶從來沒有來訪XX銷售現場,新客戶進場由當時當值接待崗位進行接待。舊客戶是指曾來訪過銷售現場并且由置業顧問接待過的客戶。如舊客指定

置業顧問接待,迎賓崗位須交由相應的置業顧問接待,如指定的置業顧問不在現場,迎賓崗位則帶客戶到洽談區等候,并聯系相應置業顧問確認是否接待。如指定置業顧問選擇接待該客戶,該同事須在3分鐘內接待客戶。如指定置業顧問選擇不接待該客戶,該同事可指定由其它置業顧問接待,如有成交協商分配后報主管審批。如該置業顧問放棄接待并不指定其它置業顧問接待,則由按當時當值接待崗位接待,如當天成交,傭金全額歸接待職業顧問,如當天未成交,在征得客戶同意并簽署確認涵后,可由接待崗位的置業顧問進行跟進。如聯系不上相應的置業顧問,由當時當值接待崗位接待,如當日成交,雙方自行協商傭金分配后報主管審批,如當日沒有成交,接待崗位視為義務接待,客戶歸屬原置業顧問。舊客戶不指定情況二:舊客戶忘記原接待置業顧問,迎賓崗位須帶領客戶到置業顧問形象板認人,認人完畢后如客戶指定,則由相應職業顧問接待。如客戶仍不指定,則由當時當值職業顧問接待。舊客戶雖認得原置業顧問但不指定,在征得客戶同意并簽署確認涵后,可由當時當值置業顧問接待,該客戶歸屬指定的置業顧問。如客戶認得原職業顧問,但仍指定其它置業顧問接待,即由相應的置業顧問接待,在征得客戶同意并簽署確認涵后,該客戶歸屬指定的置業顧問。如原接待置業顧問已離職,則上報主管,由主管進行分配。其它客戶是指客戶前來辦理售后服務,則由迎賓崗位帶客戶到相應的辦理地點與相應人員進行交接。

8.客戶來訪資料管理準則

8.1.置業顧問必須做好詳細來電客戶咨詢(電話號碼、姓名)的登記及跟蹤紀錄。

8.2.置業顧問必須分開來電客戶與來訪客戶資料記錄(來電客戶親自來訪除外),每位來電客戶需要編號Tel(年/月/001)。

8.3.置業顧問對來訪客戶的跟進紀錄必須按先后接待日期進行記錄,每位來訪客戶需要編號Wi(年/月/001),不能在來訪客戶資料上預留空位作弊,每個客戶跟進紀錄最少留1頁紙(包括正反面)。

8.4.置業顧問須主動與客戶交換卡片,并將客戶資料卡訂在跟進筆錄本上,并爛記于心,到客戶下次過來時要立即認出并主動打招呼。

8.5.置業顧問須與成交客戶應保持一定的聯系,逢年過節給予一定形式的問候。

8.6.所有客戶檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內,不得遺留在外或遺留在銷售中心前臺桌面上。

8.7.置業顧問在下班前需要主動向銷售主管匯報客戶跟進情況及新客戶情況。

9.末尾陶汰制度

9.1.營銷策劃部銷售部將由2008年10月份正式執行末位淘汰制度,季度平均銷售業績達標率低于35%(未過試用期者或未通過考核置業助理不計算在內)作淘汰處理。

10.置業顧問守則

10.1.注意對公司商業秘密的保護,不得向同行或競爭樓盤(XX等)個人透露或外泄一切有關XX集團有限公司下屬物業的機密內容。

10.2.尊敬每一位客戶。

10.3.不得隨便答應客戶可更名、換房、更改付款方式、退房、改單位間隔,否則一切后果自負。

10.4.不對客戶承諾公司未公布的政策、優惠條件及其它事項。

10.5.與客戶發生分歧時,保持鎮定,絕不與客戶爭吵。

10.6.在銷售中心不得在客戶前與同事發生爭吵。

10.7.嚴格維護客戶資料隱私權。

10.8.置業顧問帶客戶都樓盤看樓必須協助客戶帶上安全帽,如安全帽不夠,需馬上匯報給銷售主管,參觀樣板房完畢后,不把安全帽遺留在樣板房里。

10.9.用完洽談桌后,將桌面上遺留下單張、置業計劃書、水杯收拾好,凳子擺放整齊。

10.10.上班時間,置業顧問或置業助理不得在銷售中心內睡覺。

10.11.置業顧問不得擅自讓客戶單獨看房,必須有置業顧問陪同下才能看房。

10.12.置業顧問必須時刻注意自己儀容、儀態及言論。

10.13.置業顧問不得私自復印認購書留低,如需要紀錄客戶聯系地址、成交金額、交款日期則需要在客戶來訪登記表做好記錄。

11.現場違規處罰規定

11.1.銷售方面

處罰事項處罰辦法

1、以客戶名義申請介紹費并從中拿回扣 勒令離職且扣發全部傭金,情節嚴重者公司將通過司法部門進行解決

2、泄漏客戶隱私,兜售客戶資料 勒令離職并罰款5000元

3、將發展商及公司機密信息給競爭對手 勒令離職,罰款2000元,公司視影響程度保留最訴權。

4、客戶面前發生爭執且爭吵 爭吵各方均停職一周,并各處罰1000元或勒令離職。

5、因銷售員在銷售過程對客戶做虛假承諾給發展商帶來損失 除賠償損失外另罰款1000元

6、客戶有效投訴 視情節輕重罰100元∕次到置業顧問離職不等

7、對某些單位或某套單位進行不推薦或消極推薦 100元∕次

8、消極接待客戶∕至客戶投訴 每次20元∕每次100元

9、接待客戶時挑客戶、爭搶客戶 50元∕次

10、手中的資料夾中留有與銷售無關的資料或其他已成交客戶的收據、認購書 50元∕次

11、在客戶跟蹤方面作假(活動通知、催款、簽約等)50元∕次

12、催欠款方面,到期后未作跟進者 20元∕次

13、經核實沒有提醒客戶首期款應繳納的金額及時間 20元∕次

14、在銷售大廳內有來訪客戶的情況下隨意談論客戶及討論內部工作事宜 20元∕次

15、閱讀任何與銷售無關的書籍、報刊及網絡 20元∕次

16、銷售員有義務對客戶的信息做好登記,及時填寫成交、來訪客戶問卷工作 20元∕缺一張/虛假

17、填寫認購書有誤或資料不詳細 20元/次

18、到地盤看樓不帶上安全帽/拿安全帽在手上不戴或把安全帽放在樣板房 20元/次

19、不按通知內容執行 20元/次

20、置業顧問擅自給低于最新公布折扣給客戶 100元/次

21、私自復印認購書 20元/次

11.2.紀律方面

處罰事項處罰辦法

1、煲電話粥或打聲訊電話,打私人電話超過3分鐘 20元∕次

2、銷售大廳內進食、抽煙 20元∕次

3、前臺資料擺放整齊,資料夾不能隨意堆放,人離開時將椅子放回原位,客戶接待完畢清潔洽談桌 20元∕次

4、一錯再錯(第一次犯錯記錄在案,第二次始)首罰20元∕ 50元∕ 100元,之后按每次20元的幅度遞增

5、公司或部門活動遲到者 部門范圍100元/次。公司范圍200元/次

6、其他違反管理規定的行為 由營銷策劃部經理根據各項目情況確定罰款額度

7、不站崗/忘記站崗/或離開崗位 20元/次。