第一篇：關于印發《企業財產保險擴展地震責任指導原則》的通知

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? 【法規標題】關于印發《企業財產保險擴展地震責任指導原則》的通知【頒布單位】中國保險監督管理委員會【發文字號】【頒布時間】2001-8-30【失效時間】【法規來源】http:///Portal0/InfoModule_5397/18750.htm 【全文】

關于印發《企業財產保險擴展地震責任

指導原則》的通知

中國保險監督管理委員會

關于印發《企業財產保險擴展地震責任指導原則》的通知

保監發〔2001〕160號

各保監辦，中國人民保險公司，中國太平洋保險公司，中國平安保險股份有限公司，華泰財產保險股份有限公司，天安保險股份有限公司，大眾保險股份有限公司，華安財產保險股份有限公司，永安財產保險股份有限公司，新疆兵團保險公司，美亞保險公司上海分公司、廣州分公司、深圳分公司，東京海上火災保險公司上海分公司，豐泰保險（亞洲）有限公司上海分公司，皇家太陽聯合保險公司上海分公司，香港民安保險有限公司深圳分公司、海口分公司，美國聯邦保險股份有限公司上海分公司，三井火災海上保險公司上海分公司，三星火災海上保險公司上海分公司，中國再保險公司：

為了有效控制風險，促進企財險擴展地震責任業務健康發展，我會制定了《企業財產保險擴展地震責任指導原則》。現印發給你們，請遵照執行。執行中如遇到問題，應及時向我會報告。

特此通知

企業財產保險擴展地震責任指導原則

第一條為指導企業財產保險（以下簡稱企財險）擴展地震責任管理，提高保險公司巨災風險防范能力，制定本指導原則。

第二條企財險擴展地震責任（以下簡稱地震險）應堅持科學承保、控制風險的原則。

第三條地震指因地殼發生急劇的自然變異，致使地面或海底發生震動的現象。破壞性地震指震級在M 5級以上且烈度在Ⅵ度以上的地震。被保險財產在連續72小時內遭受一次或多次地震（余震）所致損失視為一次保險事件。被保險人可以選擇該72小時的開始時間，但兩次事件的時間不應當有重疊部分。

第四條地震險只能作為企財險的附加險承保，不得作為主險單獨承保。

第五條每年12月末，各保險公司應將地震險責任最大自留額確定方法報保監會備案，并應將下一年度本公司確定地震責任最大自留額的方法報保監會。

第六條各保險公司承保地震險項目，需要使用單獨的地震險條款。條款由各保險公司自行制訂，并報保監會事前備案。

第七條地震險條款應明確以下內容：

（一）保險責任

（二）除外責任

（三）保險期限及責任起止日期

（四）賠償處理

（五）被保險人義務

（六）免賠額

第八條各保險公司承保地震險項目，需在保單中單獨列示地震險費率，并不得以零費率承保。

第九條地震險費率由各保險公司根據保險項目風險情況自行制訂。

第十條各保險公司承保地震險項目必須按照《保險法》的規定辦理20%的法定分保。

第十一條各保險公司對超過地震責任自留額的部分要按照優先在國內辦理分保的原則，妥善安排商業分保。

第十二條地震險的國際再保險接受人至少應滿足下列一個標準：

（一）標準普爾（Standard & Poor’s）保險評級達到A-以上；

（二）其他國際評級機構保險評級相當于標準普爾A-以上。

第十三條地震險應“單獨列帳、單獨統計”。

第十四條各保險公司應于每年一季度向中國保監會報送本年度地震險分保計劃和上年度地震險分保情況總結。

第十五條各保險公司應于半年后45天內向中國保監會報送地震險業務統計表（半年報）（見附件一）及地震再保險統計表（半年報）（見附件二）。

各保險公司省級分公司應于半年后45天內向當地保監辦報送地震險業務統計表及地震再保險統計表。

第十六條本指導原則適用于在中國境內開辦企財險的保險公司。

第十七條本指導原則由中國保監會負責解釋。

第十八條本指導原則自2001年9月1日起執行。《關于企業財產保險不得擴展承保地震風險的通知》（保監發[2000]8號）同時廢止。

附件：

1、地震險業務統計表（半年報）

2、地震再保險統計表（半年報）

二OO一年八月三十日

第二篇：關于印發《關于生產企業全面落實產品質量安全主體責任的指導意見》的通知

關于印發《關于生產企業全面落實產品質量安全主體責任的指導意

見》的通知 國質檢監聯[2010]631號

各省、自治區、直轄市和計劃單列市、副省級城市及新疆生產建設兵團質量技術監督局、工業和信息化主管部門：

為促進生產企業全面落實產品質量安全主體責任，國家質檢總局和工業和信息化部研究制訂了《關于生產企業全面落實產品質量安全主體責任的指導意見》，現印發給你們，請結合實際貫徹落實。

國家質檢總局 工業和信息化部

二〇一〇年十一月十八日

關于生產企業全面落實產品質量安全

主體責任的指導意見

為使生產企業（以下簡稱“企業”）全面落實產品質量安全主體責任（以下簡稱“主體責任”），根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國計量法》和《國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定》等有關法律法規的規定，提出如下意見：

一、充分認識企業落實主體責任的必要性和緊迫性

（一）企業落實主體責任是改善產品質量安全形勢的迫切需要。黨中央、國務院高度重視產品質量安全工作，我國產品質量安全工作不斷加強，制售假冒偽劣產品違法行為得到了有效遏制，產品質量安全總體水平有了較大提高。但是，一些企業主體責任意識不強、法律意識淡薄、社會責任缺失、質量安全保障體系不完善，造成產品質量安全問題仍然突出，嚴重危害了人民群眾生命健康和財產安全，影響了經濟健康發展和社會和諧穩定。企業切實履行產品質量安全法律責任和社會責任，已成為全社會和廣大消費者的迫切要求。

（二）企業落實主體責任是推進轉變經濟發展方式的必然選擇。提高經濟發展質量，關系經濟社會的可持續發展。我國經濟發展質量和產品質量不高的問題，已成為當前制約我國經濟社會發展的突出問題。要轉變經濟發展方式就必須引導企業以品牌、標準、服務和效益為重點，健全質量管理體系，強化社會責任，增強我國企業和產品競爭力，推動產品質量安全總體水平躍上新臺階。企業通過落實主體責任，堅持走質量效益型、品牌信譽型、自主創新型和資源節約型的發展道路，是轉變經濟發展方式的必然要求。

（三）企業落實主體責任是保障產品質量安全的基本要求。產品質量安全是促進經濟社會又好又快發展和維護人民生命健康財產安全的重要保障。落實企業主體責任是確保產品質量安全的治本之策。企業是生產經營活動的主體，也是承擔產品質量安全責任的主體。只有企業牢固樹立了產品質量安全責任意識，將質量提升作為企業發展規劃，嚴格依法組織生產，建立健全質量管理體系，認真履行產品質量安全義務，不斷提升產品質量水平，才能從根本上有效保障產品質量安全。這既是企業依法生產經營的要求，也是企業履行社會責任的要求，更是企業自身生存發展的要求。

二、企業應切實全面落實主體責任

（一）依法落實產品質量安全保證責任。企業應依法組織生產，對其生產的產品質量安全負責，履行法律法規規定的產品質量安全責任和義務。企業生產的產品應當不存在危及人體健康、人身財產安全和環境的不合理的危險，有保障人體健康、人身財產安全和環境保護的國家標準、行業標準、地方標準的，應當符合該標準；沒有相應的國家標準、行業標準、地方標準的，應當按照有利于保障安全和人身健康、保護消費者利益和環境的要求制定和執行企業標準，并依照標準化法有關規定進行備案。企業生產的產品應當具備必須的使用性能，符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。產品質量安全警示標識應當符合有關法律法規和標準的規定。企業不得生產國家明令淘汰的產品；不得偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址；不得偽造或者冒用認證標志等質量標志。企業生產產品，不得摻雜、摻假、以假充真、以次充好、缺斤短兩、以不合格產品冒充合格產品。

（二）建立完善質量誠信體系。企業應依法經營，誠實守信，樹立良好的質量信譽。一旦發生產品質量安全事件或發現產品質量安全隱患，應及時向監管部門報告，不得隱瞞、謊報、緩報和銷毀有關證據，要主動負責地采取措施，科學果斷處置，主動召回產品，消除安全隱患，防止事態擴大。積極配合監管部門依法進行的監督檢查，自覺接受行業協會和社會的監督。鼓勵企業主動向社會做出質量安全承諾，投保以產品侵權損害賠償為主的產品責任保險，主動負責地保障消費者合法權益。

（三）建立完善產品質量安全崗位責任制。企業應從各個環節把好質量關，根據生產經營實際，開展全員質量培訓，明確各級各類質量相關人員的職責，自上而下層層分解落實產品質量安全崗位責任，嚴格崗位責任制考核。企業員工特別是質量控制關鍵點的人員、檢驗檢測人員和質量管理人員，應當培訓合格后上崗。

（四）建立完善質量管理體系和檢驗檢測體系。企業應結合實際，建立完善質量管理體系，健全產品質量管理機構和工作機制，采用先進的質量管理方法，不斷提升質量管理水平和產品質量安全水平。要完善產品質量檢驗能力，落實檢驗檢測制度，建立比對試驗制度，規范自檢行為，確保檢驗檢測數據和報告真實、有效；沒有檢驗能力的，應簽訂合同委托經資質認定的機構進行檢驗。

1.建立完善原料進廠查驗制度。企業應保證原輔材料、零配件符合法律法規規定和標準要求，建立完善的采購驗證及原輔料、零配件索票、索證和檢驗制度。嚴格審驗供貨商的生產經營資格，優選合格可靠的供貨渠道；查驗所購原輔材料、零配件基本信息，并索要相關產品標準、檢驗報告等產品質量證據；開展進廠檢驗，對原輔材料、零配件進行隨機抽檢。企業應建立和保存原輔材料、零配件的進貨臺賬和查驗記錄檔案。

2.建立完善生產過程質量控制制度。企業應嚴格按照標準和規范組織生產，不斷完善生產過程質量控制。建立和保存原輔料等相關產品管理記錄、生產投料記錄、生產過程檢驗記錄和其它關鍵環節（點）的質量控制情況記錄。主動對生產加工過程、各環節、關鍵控制點等情況開展經常性檢查，確保生產加工全過程持續保持質量安全控制的必備條件。對發現的問題及時予以整改，并如實記錄在案。要針對存在的質量安全問題，適時召開質量分析會，分析質量管理情況和產品質量狀況，制定和落實整改措施。

3.建立完善成品出廠檢驗制度。企業應對其生產的產品按相關法律法規和標準規定進行檢測試驗或委托經資質認定的機構進行檢測試驗，確保產品符合要求。產品經檢驗合格，方可出廠銷售，不得以不合格品冒充合格品出廠銷售。產品出廠檢驗項目應與產品標準和有關規定的要求一致。建立出廠產品的原始檢驗數據和檢驗報告記錄檔案，需要保留樣品的，按規定留樣。

4.建立完善產品質量追溯制度。為保證產品質量問題的可追溯，企業應建立產品銷售臺賬。根據產品性質，確定產品質量追溯要求，并按照質量追溯需要，如實記錄銷售產品的產品名稱、數量、生產日期、生產批號、購貨者名稱及聯系方式、銷售日期、出貨日期、地點、檢驗合格證號等內容；嚴格按照規定對采購的不合格原輔料和生產的不合格產品進行處理，并予以如實記錄。記錄保存期不少于兩年。

5.建立完善售后服務制度。企業應嚴格落實“三包”制度，妥善處理消費者的投訴和建議，對產品存在質量問題的，及時采取修理、更換、退貨、損害賠償、召回等措施，保障消費者的合法權益。建立完善消費者投訴受理制度，全面記錄和保存消費者投訴處理情況，不斷提高售后服務水平和顧客滿意度。

（五）建立完善行業自律機制。倡導企業依托行業協會或自發形成行業共識，建立行業自律機制，完善行規行約，規范企業依法生產經營，推動企業質量誠信建設和品牌建設，促進企業全面落實產品質量安全責任，加快提高產品質量水平，促進行業健康發展。

三、政府和社會應共同監督與引導

（一）嚴格落實監督抽查制度。質量監督部門要按照產品質量法的有關規定，實行以抽查為主要方式的監督檢查制度。根據監管工作實際，確定監督抽查重點，制定監督抽查計劃，加大監督抽查工作力度，依法查處抽查不合格的產品生產企業，責令企業對存在的問題進行整改。

（二）嚴格產品質量安全市場準入。對實施產品質量安全市場準入制度的產品，要根據標準、技術規范、質量保證體系和生產必備條件等要求，依法制定嚴格的行業準入、生產經營準入條件，按照規定的程序，嚴把準入審查關，對不符合條件的企業，堅決不予準入。要加強獲準入產品生產企業的后續監管，發現不能持續保持準入條件或存在其他嚴重問題的，應依法處理，直至吊銷準入資格。

（三）嚴厲打擊產品質量違法行為。依法打擊制售假冒偽劣產品和無產品質量市場準入資質生產等質量違法行為，對生產危害人民群眾身體健康和人身財產安全的產品的，要依法嚴厲查處；涉嫌觸犯刑律的，堅決移交司法機關追究刑事責任。質量監督部門可會同工業和信息化主管部門、有關行業協會對存在的行業性、區域性質量問題開展整治，規范行業發展。對屢查屢犯、情節嚴重的違法企業，質量監督部門要依法嚴肅查處，并通報地方人民政府和有關部門吊銷其相關證照。

（四）加快推進質量誠信體系建設。質量監督部門要加快完善質量信用記錄，依據企業質量信用等級劃分通則，依法建立信用評價和信息發布制度。建立企業質量信用管理和質量申訴處理、行政執法等工作信息的聯動機制，將有關信息作為企業質量信用等級評價的重要依據。推進以組織機構代碼庫為基礎的實名制信息共享平臺體系建設，開展企業質量信用等級劃分試點示范工作，促進企業提高質量誠信水平。依法適時向社會公布產品質量安全失信企業，形成對失信行為的社會監督機制。工業和信息化主管部門要推動完善行業質量誠信體系，在政策、資金、項目等方面，加大對質量信用良好企業的扶持力度。質量監督部門、工業和信息化主管部門要積極推進質量信用信息的共享。

（五）推進產品召回工作。加強缺陷產品的召回管理，進一步完善召回信息發布和通報機制。對不履行召回義務的企業，責令其召回產品、停止銷售，并依法予以處理。

（六）及時處理投訴舉報。質量監督部門要利用12365舉報投訴平臺和其他方式，認真受理消費者反映的產品質量問題，及時調查處理，維護消費者合法權益。

（七）探索開展質量興業活動。質量監督部門要支持工業和信息化主管部門在部分重點行業探索開展質量興業活動，積極推行先進的質量管理方法，推動技術進步，指導相關行業組織加強行業質量安全工作，引導企業加強質量管理，提高產品質量安全水平。

（八）提高產品質量檢驗技術保障水平。大力加強產品質量檢驗機構的檢驗能力建設，進一步提升產品質量檢驗機構的技術保障能力和公信力，完善檢驗方法，規范檢驗行為，強化服務意識，做到檢驗結果科學、公正、準確。

（九）加大服務力度。工業和信息化主管部門要推動行業協會宣傳推介先進的質量管理方法；加大對企業自主創新、技術改造和采用新材料、新產品、新技術、新工藝的支持和把關力度；指導企業建立健全產品質量標準和生產控制標準體系。質量監督部門要積極開展法律法規、標準和檢驗技術等培訓和咨詢服務，引導企業依法依標生產經營和嚴把產品質量檢驗關；針對發現的質量安全問題，指導企業查找原因，及時整改；會同工業和信息化主管部門引導企業實施名牌戰略，培育一批質量水平高、競爭力強的名牌產品。

（十）努力構建全社會共同參與的社會監督體系。充分發揮新聞媒體、網絡平臺和社會公眾的監督作用，大力開展質量法律法規和相關知識的宣傳教育活動，宣傳先進典型，曝光違法違規行為。鼓勵社會各界積極參與，監督企業落實主體責任，舉報質量違法行為，探索開展聘請群眾監督員、邀請群眾參與查質量、質量知識進企業、進社區、進學校等活動，樹立全社會質量安全意識，營造全社會共同推動企業落實主體責任的良好局面。

四、工作要求

（一）加強組織領導，建立協調機制。各級質量監督部門、工業和信息化主管部門要積極推動地方人民政府落實質量安全工作的領導責任，爭取各有關部門的支持，建立工作協調機制，加強對企業落實主體責任工作的督促檢查和輿論宣傳，增進統籌協調，加強協作配合，及時溝通信息，加大督查力度，共同引導和推動企業落實主體責任。

（二）結合工作實際，發揮各方作用。各級質量監督部門、工業和信息化主管部門要根據各自職能，依據法律法規的規定，結合轄區企業和工作實際，可直接參照本意見或有選擇地參照意見的部分內容探索開展相關工作，也可以探索細化具體的操作措施。要充分調動和發揮企業的主動性、自覺性和行業組織的自律作用、社會輿論的監督作用，營造“企業主體推進，社會群體監督”的良好氛圍，引導企業落實主體責任。

（三）積極探索推進，逐步完善機制。各級質量監督部門、工業和信息化主管部門要注意總結經驗和成效，逐步探索完善企業落實主體責任的工作機制。質檢總局和工業和信息化部根據工作進展情況，適時組織對各地企業落實主體責任工作情況開展聯合檢查，并對檢查情況予以通報。

本意見所指生產企業不包括食品、食品添加劑和食品相關產品生產企業。上述企業落實主體責任工作按照《關于食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查規定的公告》（國家質檢總局2009年第119號公告）執行。其他企業落實主體責任另有規定的，各地要依法依職責開展相關工作。【相關閱讀】

食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查規定（總局公告2009年第119號）

【發布單位】 國家質檢總局

【發布文號】 總局公告2009年第119號 【發布日期】 2009-12-23 【生效日期】 2010-03-01 【效 力】

【備 注】 國家質量監督檢驗檢疫總局《關于食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查規定的公告》(總局公告2009年第119號)關于食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查規定的公告 依據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定》等相關法律法規規定，為督促食品生產加工企業落實質量安全主體責任、規范食品生產加工企業質量安全監督檢查工作、保障食品質量安全，國家質檢總局制定了《食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查規定》，自2010年3月1日起執行。執行中如遇問題，請及時向國家質檢總局反映。特此公告。二〇〇九年十二月二十三日

第一章 總則

第一條 為督促食品生產加工企業（以下簡稱“企業”）落實質量安全主體責任，規范企業質量安全監督檢查工作，保障食品質量安全，依據《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定》等相關法律法規，制定本規定。

第二條 本規定所指企業是指依據《中華人民共和國食品安全法》等法律規定取得食品生產許可的食品生產者。

第三條 縣級以上地方質量技術監督部門采取聽取企業匯報，查閱企業記錄，詢問企業員工，核查生產現場，檢驗企業產品及所用食品原料、食品添加劑、食品相關產品，調查企業利益相關方等方式，依法對企業執行有關法律法規和標準等情況（除對企業申請食品生產許可過程的現場核查外）實施監督檢查，適用本規定。

第四條 國家質量監督檢驗檢疫總局（以下簡稱“國家質檢總局”）負責制（修）訂企業落實質量安全主體責任監督檢查規定，并對省級質量技術監督部門依據本規定實施監督檢查的情況進行指導和檢查。縣級以上地方質量技術監督部門在其職權范圍內負責本轄區企業的監督檢查工作，上級部門應對下級部門依據本規定實施監督檢查的情況進行指導和檢查。

第五條 縣級以上地方質量技術監督部門應當為企業落實質量安全主體責任監督檢查工作提供保障。

第六條 監督檢查工作應當遵循科學公正、公開透明、程序合法、便民高效的原則。

第二章 企業質量安全主體責任 第七條 企業應保持資質的一致性。

（一）企業實際生產食品的場所、生產食品的范圍等應與食品生產許可證書內容一致；

（二）企業在生產許可證有效期內，生產條件、檢驗手段、生產技術或者工藝發生變化的，應按規定報告；

（三）食品生產許可證載明的企業名稱應與營業執照一致。第八條 企業應建立進貨查驗記錄制度。

（一）企業采購食品原料、食品添加劑、食品相關產品應建立和保存進貨查驗記錄，向供貨者索取許可證復印件（指按照相關法律法規規定，應當取得許可的）和購進批次產品相適應的合格證明文件；

（二）對供貨者無法提供有效合格證明文件的食品原料，企業應依照食品安全標準自行檢驗或委托檢驗，并保存檢驗記錄；

（三）企業采購進口需法定檢驗的食品原料、食品添加劑、食品相關產品的，應當向供貨者索取有效的檢驗檢疫證明；

（四）企業生產加工食品所使用的食品原料、食品添加劑、食品相關產品的品種應與進貨查驗記錄內容一致；

（五）企業應建立和保存各種購進食品原料、食品添加劑、食品相關產品的貯存、保管、領用出庫等記錄；

（六）企業不應使用回收食品作為食品原料生產加工食品。第九條 企業應建立生產過程控制制度。

（一）企業應定期對廠區內環境、生產場所和設施清潔衛生狀況自查，并保存自查記錄；

（二）企業應定期對必備生產設備、設施維護保養和清洗消毒，并保存記錄，同時應建立和保存停產復產記錄及復產時生產設備、設施等安全控制記錄；

（三）企業應建立和保存生產投料記錄，包括投料種類、品名、生產日期或批號、使用數量等；

（四）企業應建立和保存生產加工過程關鍵控制點的控制情況，包括必要的半成品檢驗記錄、溫度控制、車間潔凈度控制等；

（五）企業生產現場，應避免人流、物流交叉污染，避免原料、半成品、成品交叉污染，保證設備、設施正常運行，現場人員應進行衛生防護，不應使用回收食品等。

第十條 企業應建立出廠檢驗記錄制度。

（一）企業應建立和保存出廠食品的原始檢驗數據和檢驗報告記錄，包括查驗食品的名稱、規格、數量、生產日期、生產批號、執行標準、檢驗結論、檢驗人員、檢驗合格證號或檢驗報告編號、檢驗時間等記錄內容；

（二）企業的檢驗人員應具備相應能力；

（三）企業委托其他檢驗機構實施產品出廠檢驗的，應檢查受委托檢驗機構資質，并簽訂委托檢驗合同；

（四）出廠檢驗項目與食品安全標準及有關規定的項目應保持一致；

（五）企業應具備必備的檢驗設備，計量器具應依法經檢驗合格或校準，相關輔助設備及化學試劑應完好齊備并在有效使用期內；

（六）企業自行進行產品出廠檢驗的應按規定進行實驗室測量比對，建立并保存比對記錄；

（七）企業應按規定保存出廠檢驗留存樣品。產品保質期少于2年的，保存期限不得少于產品的保質期；產品保質期超過2年的，保存期限不得少于2年。

第十一條 企業應建立不合格品管理制度。

（一）企業應建立和保存采購的不合格食品原料、食品添加劑、食品相關產品的處理記錄；

（二）企業應建立和保存生產的不合格產品的處理記錄。

第十二條 企業生產加工食品的標識標注內容應符合法律、法規、規章及食品安全標準規定的事項。

第十三條 企業應建立銷售臺帳。企業應對銷售每批產品建立和保存銷售臺帳，包括產品名稱、數量、生產日期、生產批號、購貨者名稱及聯系方式、銷售日期、出貨日期、地點、檢驗合格證號、交付控制、承運者等內容。

第十四條 企業標準執行應符合相關法律法規規定。

（一）企業標準應按規定進行備案；

（二）企業應收集、記錄新發布國家食品安全標準，參加相關培訓，做好標準執行工作；

第十五條 企業應建立不安全食品召回制度。企業應建立和保存對不安全食品自主召回、被責令召回的執行情況的記錄，包括：企業通知召回的情況；實際召回的情況；對召回產品采取補救、無害化處理或銷毀的記錄，整改措施的落實情況；向當地政府和縣級以上監管部門報告召回及處理情況。

第十六條 企業從業人員健康和培訓應符合相關法律法規規定。

（一）企業應建立從業人員健康檢查制度和健康檔案制度，保存對直接接觸食品人員健康管理的相關記錄；

（二）企業應建立和保存對從業人員的食品質量安全知識培訓記錄。第十七條 企業接受委托加工食品應符合相關法律法規規定。

（一）受委托企業應當在獲得生產許可的產品品種范圍內與委托方約定委托加工協議，并向所在地質量技術監督部門報告；

（二）委托加工食品包裝標識應符合相關規定。

第十八條 企業應建立消費者投訴受理制度。企業應建立和保存對消費者投訴的受理記錄。包括投訴者姓名、聯系方式、投訴的食品名稱、數量、生產日期或生產批號、投訴質量問題、企業采取的處理措施、處理結果等。

第十九條 企業應主動收集企業內部發現的和國家發布的與企業相關的食品安全風險監測和評估信息，并做出反應，同時應建立和保存相關記錄。

第二十條 企業應按規定妥善處置食品安全事故。

（一）企業應制定食品安全事故處置方案；

（二）企業應定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況；

（三）如果發生食品安全事故，企業應建立和保存處置食品安全事故的記錄。

第三章 監督檢查程序

第二十一條 縣級以上地方質量技術監督部門應當根據地方人民政府組織制定的食品安全監督管理計劃，編制本轄區企業監督檢查計劃，并按省級質量技術監督部門相關規定上報備案。縣級以上地方質量技術監督部門可以根據上級質量技術監督部門的工作部署、掌握的食品安全風險監測信息、企業食品安全信用狀況、監管工作需要等情況，對監督檢查計劃進行調整。

第二十二條 企業落實質量安全主體責任監督檢查分為特別監督檢查和常規監督檢查。

企業發生質量安全事故或者涉嫌存在質量安全問題的，質量技術監督部門可以開展特別監督檢查，并持附件1《食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查通知書》直接前往企業實施監督檢查。開展常規監督檢查的，質量技術監督部門應當在監督檢查前15個工作日，向企業送達《食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查通知書》，告知企業監督檢查有關項目。《食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查通知書》可以直接送達，也可以郵寄送達。直接送達的，以被監督檢查單位在回執上注明的簽收日期為送達日期；郵寄送達的，以簽收日期為送達日期。

第二十三條 被檢查企業收到《食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查通知書》后，應依照本規定第二章內容進行自查，并向實施監督檢查的質量技術監督部門提交書面自查報告。

自查報告應包括附件2《食品生產加工企業落實質量安全主體情況自查表》規定內容以及其他需要說明的事項。

第二十四條 質量技術監督部門收到企業自查報告后，應當在質量技術監督部門工作場所進行核查。必要時，質量技術監督部門應當要求被檢查企業做出說明并提供補充報告材料。企業應當對其提交的報告和相關材料的真實性負責。

第二十五條 質量技術監督部門經核查企業自查報告和補充材料，認為需要實施現場檢查的，應當告知企業。

第二十六條 質量技術監督部門對企業實施現場監督檢查，應有2名以上工作人員參加。監督檢查人員到企業現場實施監督檢查時，應當出示有效證件。根據監督檢查需要，縣級質量技術監督部門可以聘請技術專家、消費者代表、人大代表、政協委員、媒體記者等人員參與檢查工作。

第二十七條 質量技術監督部門可以根據監督檢查工作需要，依照有關規定進行抽樣檢驗。

第二十八條 被檢查企業應當指定有關人員配合質量技術監督部門的監督檢查工作，如實提供有關資料，回答相關詢問，協助核查企業生產條件和抽取樣品。

企業應當積極配合質量技術監督部門的監督檢查工作，不得以暴力、威脅或者其他方式予以阻撓。

第二十九條 監督檢查人員應當按附件3《對食品生產加工企業落實質量安全主體責任情況核查表》有關事項，如實記錄監督檢查結果。檢查人員應當就檢查情況與被檢查單位參加人員交換意見。監督檢查結論由監督檢查人員和被檢查企業法人代表或其授權的人員簽字。被檢查單位對檢查結果有異議的，可以簽署異議。監督檢查人員應當就監督檢查結論向本單位匯報。被檢查單位拒絕簽字的，由監督檢查人員書面記錄后存檔。第三十條 需要當地人民政府或者相關部門支持、配合監督檢查工作的，質量技術監督部門應當提出工作建議，并以書面形式報告當地人民政府或者告知有關部門。第四章 監督檢查結果處理

第三十一條 縣級以上地方質量技術監督部門在監督檢查中發現企業違反有關法律法規規定的，應當依照有關法律法規規定予以處理。第三十二條 監督檢查結果應當依法向社會公開。

第三十三條 縣級以上質量監督部門應當將監督檢查情況記入該企業信用檔案。監督檢查工作中獲知的食品安全信息依法應通報同級相關監管部門的，按法律法規要求進行通報；食品安全信息直接涉及食品認證、計量等情形的，應向質量技術監督部門內部相關工作機構通報。

第五章 監督檢查工作要求

第三十四條

參與企業監督檢查的工作人員，應當遵守國家法律、法規及本規定，嚴格檢查、秉公執法、不徇私情。

第三十五條 監督檢查人員進入潔凈區域現場檢查時，應遵守企業安全衛生防護措施等制度要求。

第三十六條 實施監督檢查，不得妨礙企業正常的生產活動，不得索取或者收受被檢查企業的財物，不得謀取其他利益。

第三十七條 各級質量技術監督部門應根據企業監管業務需要，對監督檢查人員進行法律、法規和專業技術培訓，不斷提高其業務水平，并將參加崗位培訓情況作為工作人員考核的內容之一。第三十八條 上級質量技術監督部門可以通過查閱監督檢查記錄、交叉檢查、隨機抽查企業等方式對下級部門監督檢查工作進行督查。第三十九條 有下列行為之一的，按干部管理權限對相關責任人依法依規處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）未按規定組織監督檢查造成后果的；

（二）隱瞞監督檢查信息的；

（三）阻礙、干涉監督檢查工作的；

（四）在監督檢查中偽造或者指使他人偽造記錄的；

（五）擅自向外透露企業商業秘密的；

（六）利用監督檢查工作參與有償活動的。

第四十條 未依照相關法律法規和本規定履行食品安全監督管理法定職責、日常監督檢查不到位或者濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依據《中華人民共和國食品安全法》第九十五條和《中華人民共和國食品安全法實施條例》第六十一條，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴重后果的的，給予撤職或者開除的處分；其主要負責人應當引咎辭職。

第四十一條

對依照本規定履行食品質量安全監督檢查職責、保障食品質量安全，做出突出成績的單位和個人，由上級質量技術監督部門予以表彰和獎勵。第六章 附則

第四十二條 省級質量技術監督部門可依照本規定制定實施細則。第四十三條 各級質量技術監督部門對食品添加劑、食品相關產品生產加工企業監督檢查，可參照本規定執行。第四十四條 本規定由國家質檢總局負責解釋。第四十五條 本規定自2010年3月1日起執行。

附件1：食品生產加工企業落實質量安全主體責任監督檢查通知書

附件2：食品生產加工企業落實質量安全主體責任情況自查表 附件3：對食品生產加工企業落實質量安全主體責任情況核查表

第三篇：關于印發《關于中央企業深入開展勞動競賽的指導意見》的通知

國資發群工〔2012〕24號

關于印發《關于中央企業深入開展勞動競賽的指導意見》的通知

各中央企業：

現將《關于中央企業深入開展勞動競賽的指導意見》印發給你們，請結合實際抓好落實。國務院國有資產監督管理委員會

二一二年三月十九日

關于中央企業深入開展勞動競賽的指導意見

廣泛開展群眾性勞動競賽活動，是激發職工工作熱情、促進企業生產經營、推動企業持續穩定發展的重要途徑。近年來，中央企業圍繞中心工作和重點任務廣泛開展了科技攻關、降本增效、比學趕幫超等各種形式的勞動競賽，充分發揮廣大職工的主人翁責任感，引導廣大職工群眾立足崗位創先爭優，為做強做優中央企業作出了重要貢獻。為進一步加強中央企業職工隊伍建設，提高職工素質，增強中央企業的核心競爭力，根據國資委黨委《關于中央企業建設“四個一流”職工隊伍的實施意見》（國資黨委群工〔2010〕91號），現就中央企業深入開展勞動競賽，提出以下指導意見。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，圍繞中央企業整體發展戰略和生產經營科研中心任務，進一步激發廣大職工活力，充分調動廣大職工的積極性和創造性，廣泛深入開展勞動競賽活動，團結動員廣大職工立足崗位，創先爭優，提高企業核心競爭力，為做強做優中央企業、培育具有國際競爭力的世界一流企業作出積極貢獻。

二、基本原則

（一）爭創一流，增強活力。圍繞企業生產、經營、科研中心工作，廣泛開展勞動競賽，努力提高企業經濟效益、管理水平和自主創新能力。

（二）突出主題，把握重點。結合本行業、本企業實際，確定勞動競賽的主題和重點，充分調動廣大職工參與勞動競賽的積極性和主動性。

（三）結合實際，注重實效。結合企業生產經營和改革發展實際，抓好過程跟蹤，搞好結果評價，及時表彰激勵。特別要注重解決實際問題，確保取得實實在在的效果。

（四）立足班組，夯實基礎。以班組為基本單元，引導班組成員廣泛參與，強化團隊建設，全面提升員工的專業技能和綜合素質，加強班組建設，夯實企業發展基礎。

（五）遵規守紀，安全生產。認真貫徹國家相關法律法規，嚴格執行企業各項規章制度，消除違章作業，著力提高企業安全生產管理水平。

（六）以人為本，和諧發展。堅持以人為本，克服不顧質量標準搶工期，以及單純比勞動時間、增加勞動強度等做法，實現職工和企業的共同發展，不斷提高職工對構建和諧企業的認同度、參與度和支持度。

三、競賽內容

（一）圍繞中心比效益。圍繞企業中心任務，以提高安全管理、產品質量、勞動效率、促進企業發展為目標，強化職工的效益意識，全面落實績效責任。通過質量攻關、技術攻關、安全健康等主題突出的多種競賽形式，切實解決企業生產、安全、技術、質量、環保等方面的重點和難點問題，提高經濟效益，增強發展質量，為實現中央企業科學發展作出積極貢獻。

（二）立足崗位比技能。圍繞建設“四個一流”職工隊伍目標，根據產業結構調整和企業發展需要，結合職工崗位職責要求，有針對性地開展崗位練兵、名師帶徒、技術比武等活動，鼓勵職工學習技術、鉆研技能、崗位成才，充分調動職工立足崗位鉆研技術的積極性，促進提高崗位技能和職業技術等級。

（三）促進發展比質量。認真學習貫徹《質量發展綱要（2011-2020年）》，深入研究同行業國際和國內質量標準，努力把握本行業和企業質量發展方針和目標。以落實崗位質量管理與控制責任制為基礎，引導職工牢固樹立全員參與質量管理與質量全過程管理的理念，不斷提高產品質量和服務質量，推動企業建立和完善企業質量保證體系，樹立和維護良好的企業品牌，提高中央企業產品和服務的社會美譽度。

（四）推動學習比創新。廣泛開展學習型組織創建活動和職工崗位創新活動，進一步推動廣大職工學習科技知識，投身創新實踐，加快新技術、新工藝、新材料、新設備的推廣和應用，推動企業技術進步。鼓勵職工在消化、吸收新工藝、新技術中發揮聰明才智，不斷提高產品的科技含量和經濟增加值，進一步增強企業核心競爭力。

（五）節能減排比效果。進一步樹立職工的節約意識和環保意識，把“六小”（小革新、小發明、小建議、小節約、小核算、小經驗）作為勞動競賽的重要內容，積極開發應用先進的技術成果，控制成本，降低消耗，大力發展循環經濟，高效利用資源，保護生態環境，推動資源節約型、環境友好型企業建設。

（六）履行責任比貢獻。要進一步增強職工的責任意識和大局意識，積極履行企業社會責任，積極推進和諧企業建設。組織動員職工積極投身企業改革、發展、穩定的各項工作之中，實現國有資產保值增值。鼓勵和動員職工積極參加扶貧幫困、志愿者服務等社會公益活動。

四、評比表彰

各企業要完善勞動競賽考核評價辦法，堅持科學合理、客觀公正、緊貼實際的原則，以安全質量和經濟效益為中心，突出技術創新，明確考核評價標準和表彰獎勵標準，建立評價考核制度和定期表彰機制，授予相應榮譽稱號，并給予一定物質獎勵。

為推動勞動競賽活動深入開展，國資委將適時開展表彰，對中央企業勞動競賽中涌現的先進集體和先進個人授予相應榮譽稱號。

五、勞動競賽經費

勞動競賽經費包括勞動競賽的組織費用、培訓費用和表彰獎勵費用。各企業應當嚴格依照有關規定提取和使用勞動競賽經費，為開展勞動競賽創造必要條件。勞動競賽經費預算應當納入企業財務預算，并于實際發生時在預算額度內據實列支。

六、工作要求

（一）加強領導，落實責任。各企業要高度重視勞動競賽工作，切實加強領導，落實工作責任，明確工作任務。成立勞動競賽工作機構，形成黨政統一領導，工會牽頭組織，生產、人力資源、財務、技術等相關部門配合協調的工作機制，建立相應的評比機制、獎勵機制和勞動競賽成果推廣機制，并將開展勞動競賽情況向職代會報告，接受職代會的監督檢查。

（二）制定方案，精心組織。各企業要結合實際，制定切實可行的勞動競賽方案，要做好勞動競賽活動的組織發動和檢查指導，統籌協調好本系統的勞動競賽活動，企業各基層單位積極配合，抓好勞動競賽活動的具體實施，確保員工參賽的廣泛性。

（三）廣泛宣傳，不斷推進。各企業要做好勞動競賽活動的宣傳工作，營造客觀公正、積極向上的氛圍，要及時總結提煉企業開展勞動競賽的成功經驗，推出一批在勞動競賽中成績突出的先進典型，廣泛宣傳、擴大影響，帶動企業職工隊伍素質的整體提高，推動中央企業科學發展上水平。

第四篇：關于印發《2012年財產保險監管工作要點》的通知

關于印發《2012年財產保險監管工作要點》的通知

保監產險〔2012〕184號

各保監局：

為認真貫徹落實全國保險監管工作會精神，切實做好2012年財產保險監管工作，現將《2012年財產保險監管工作要點》印發給你們，請結合實際，認真貫徹落實。

中國保險監督管理委員會

二〇一二年二月二十三日

2012年財產保險監管工作要點

2012年，財產保險監管將緊緊圍繞全國保險監管工作會議提出的工作要求，深入貫徹落實科學發展觀，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，以科學發展為主題，以加快轉變發展方式為主線，不斷加強和改進監管，促進財產保險業健康發展。

一、工作思路

深入貫徹落實科學發展觀，以保護保險消費者合法權益為目標，以切實維護健康有序的市場秩序、防范化解風險為基礎，以有效解決理賠難問題為重點，繼續加大監管力度，促進行業深化改革、加快轉變發展方式、提升發展質量和效率、切實提高服務水平，更好適應經濟社會發展和人民群眾的需要，實現可持續健康發展。

二、工作目標

一是理賠服務基礎建設明顯加強，理賠管理和服務體系進一步健全，社會公眾對車險服務的認可度和滿意度明顯提高；二是市場秩序繼續改善，經營數據不真實問題有效遏制，行業發展方式不斷轉變；三是償付能力監管進一步完善，風險有效防范；四是市場化導向的產品管理制度初步形成，服務和創新能力進一步加強；五是服務經濟社會發展的重點領域不斷擴大，保險功能作用得到進一步發揮。

三、工作措施

2012年財產保險監管將緊緊圍繞會黨委提出的“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”要求，重點做好以下工作：

(一)切實加強對理賠的監管，促進行業提高理賠服務質量，改善行業形象

從加強行業基礎建設監管入手，以車險理賠為重點，著眼于通過制度化約束、標準化規范、信息化控制及透明化監督，著力構建企業主導、行業支持、市場引導、政府監督、社會參與相結合的理賠服務管理和監督體系，著力促進行業加強基礎建設，不斷完善理賠服務功能，優化理賠服務環境，提高理賠服務質量和效率。

一是制定綜合治理理賠難問題的工作方案，建立工作機制，明確工作職責。確定治理理賠難問題的工作目標、工作內容、任務分工、具體措施和時限，明確監管部門、行業協會和保險公司等各方職責。

二是召開治理理賠難問題的工作會議，全面部署綜合治理工作。于2月份召開保監會綜合治理車險理賠難工作會議，正式啟動治理車險理賠難工作。

三是加強理賠監管制度建設，強化制度約束。下發《關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》，出臺《機動車輛保險理賠管理指引》、《車險理賠管理及服務質量監管和評價指標體系》等規范性文件，督促公司建立完整統一的車險理賠管理制度及服務體系。四是督促加強理賠標準化建設，強化行業自律規范。指導行業協會加快推進車險索賠單證、理賠服務時限標準、代位求償制度以及理賠糾紛處理機制等建設工作；督促行業健全理賠基礎服務規范和理賠服務標準，提高行業服務規范化水平；探索在部分地區試行《查勘定損人員職業認證和資格管理制度》，提高車險理賠服務人員素質。

五是督促加強信息化建設，強化技術手段控制。督促公司加強信息系統建設，實現對接報案、立案、結案及其它關鍵環節的總公司或區域化集中管理和監督；繼續推動行業車險信息平臺建設；繼續推進承保理賠信息客戶自主查詢制度。

六是督促加強透明度建設，強化多層次監督約束。督促公司及時將理賠服務的標準、程序、時限等對外公開；加強對公司服務質量測評等情況的監測和總結，及時向公司董事會和監事會通報；探索建立理賠情況披露制度，將車險理賠服務和查處情況向社會公布；依法加大對惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司以及理賠服務投訴較多公司的查處力度，并將處罰情況定期向公司董事會、社會公布。

(二)切實加大監管力度，促進行業健康可持續發展

1。繼續加強監管制度建設。一是研究出臺《財產保險公司業務經營監管辦法》。二是研究制定財產保險公司核心內部控制經營規范及經營標準指導性意見，促進行業提高精細化管理水平和風險管控能力。三是研究制定引導公司加強預算管理及績效考核監督的指導性意見。四是研究制訂非壽險保險產品費率厘定精算規范。五是健全科學的監管評價指標體系，加大向董事會及社會披露力度，促進公司切實轉變經營理念和發展方式。

2。嚴查重處，提高監管約束力。一是制訂現場檢查工作方案，部署全年現場檢查工作。將理賠管理不完善、服務效率和質量不高以及經營數據不真實等問題作為檢查重點；將車險、農業保險等作為檢查的重點領域；將市場份額較大、違規問題較多、整改不力或風險較大的公司作為重點對象。二是繼續加大處罰力度。通過“立案在上，檢查在下”的辦法，強化總

公司對分支機構的管控責任，將分支機構違法違規情況與總公司高管的法律責任及其任職資格掛鉤、與公司申報新產品及其開展的業務范圍掛鉤、與公司的機構批設等許可事項掛鉤。三是加強對總公司的質詢及通報，提高監管震懾力和有效性。

3。繼續加強法人及高管監管。一是加強對公司經營情況、償付能力、經營預算、績效考核等情況監測，并對問題公司進行監管質詢及提示，加強窗口指導。二是完善向公司股東、獨立董事及監事長通報制度及列席董事會股東會制度，強化公司出資人對公司管理層的約束與監督。三是完善高管任職前法規測試、談話和外調制度，完善不良信息記錄檔案制度及處罰信息披露制度等，督促切實履職盡責。四是將公司分支機構設立與公司償付能力、服務能力、合規經營以及風險管控水平掛鉤，引導公司從外延式發展向內涵式發展轉變；五是完善與保監局會商聯動機制，形成監管合力。

(三)進一步加大防范風險力度，提高行業抗風險能力

一是繼續強化資本充足性的剛性約束。對償付能力不足的公司、處于警戒區域的公司、核心資本金不符合法律規定的公司，堅決采取督促公司增加資本金、縮減業務規模、縮減費用等監管措施，切實防范資本杠桿率過高積累的風險。會同有關部門對償付能力長期不足的公司研究退出市場的措施。二是繼續加大準備金充足性監督。健全準備金監管制度，嚴格規范相關數據管理，督促公司加強準備金評估的內部控制和法人治理，確保償付資金充足。三是不斷加強分類監管。重點抓好CD類公司、業務規模前十位的公司、農險業務規模較大公司的非現場監管。四是加大再保險監管力度。出臺《財產保險公司再保險管理規范》，規范再保險業務的運作和管理；建立再保險合同信息監測制度，提高風險識別和預警能力；探索建立行業共保信息共享機制，防范共保業務風險；完善外資公司再保險關聯交易監管，防范風險跨境傳遞。五是探索“逆周期”監管。指導保險公司結合實際開展壓力測試、現金流測試和情景模擬，摸清風險狀況；研究平滑經營波動的制度和機制，妥善處置有關公司風險，促進行業平穩健康發展。

(四)穩妥推進各項改革，著力提高行業服務能力

1、穩步推進車險條款費率管理制度改革。改革工作將分步驟、分階段，漸進推進、穩步實施。一是下發《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》，完善商業車險條款費率管理制度。二是推動行業協會完成車險協會條款、純損失率以及折舊率的擬訂工作。三是推動行業協會完成代位求償機制、投保理賠告知制度、糾紛處理機制等相關基礎配套工作。四是下發文件，全面部署實施車險改革工作，確定進度安排，明確各方任務及相關工作要求，確保改革工作順利實施。五是督促公司做好新舊制度銜接、新老產品更換以及系統的調整，確保改革平穩運行。六是密切關注改革過程中可能出現的新情況和新問題。

2、穩步推進銷售模式的改革創新。引導和鼓勵財產保險市場主體加強對新渠道、新模式的探索，促進電話銷售、網絡銷售等新型銷售模式的發展。

3、改進財產保險產品監管。研究建立保險產品電子化報備和管理制度。

(五)切實推動重點領域業務規范發展，著力促進行業更好地服務于經濟社會發展需要

加強協調推動力度，不斷拓寬行業發展的空間和服務經濟社會的領域和能力。

責任險方面，一是繼續擴大相關領域的試點范圍，與相關部門繼續加強合作、完善制度、推動試點、擴大范圍；二是制定工作機制，提升責任保險的服務水平和能力；三是加強保險知識的宣傳普及，充分發揮責任保險在社會管理方面的積極作用。

農業保險方面，一是推進農業保險立法，加強監管制度建設；二是抓好承保、理賠等關鍵環節的監督檢查和風險管控；三是積極推進森林保險試點工作，探索推進農業保險在設施農業、現代農作物種業發展等方面發揮積極作用；四是積極推進在重點險種、重點區域的覆蓋面和滲透度，努力提高農業保險保障程度；五是推動保險公司建立與其業務規模相匹配的基層服務體系；六是推進農業保險產品創新，不斷提高服務能力和水平，確保農險健康發展。交強險方面，不斷加強與公安、司法等部門的溝通與合作，推動有關法律法規的修改完善，為交強險健康發展爭取政策環境。

巨災保險方面，爭取政府支持，研究和推動巨災風險體制建設，將巨災保險制度納入國家綜合災害防范體系，爭取國家在立法保障、財政稅收政策、防災減災等方面給予支持，提升保險業的滲透度和影響力。

第五篇：關于印發中國保監會《關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》的通知

關于印發《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》的通知

保監發?2012?5號

各保監局、各財產保險公司、中國保險行業協會：

為深入貫徹落實全國保險監管工作會議精神，按照“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的監管思路，切實保護投保人和被保險人合法權益，促進財產保險業提高理賠服務質量，實現行業持續健康發展，保監會研究制定了《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》。現印發給你們，請各單位認真貫徹落實，并按照有關要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上報保監會。

本通知自下發之日起實施。

中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見

近年來，保險監管部門不斷加大監管力度，規范市場秩序，保護被保險人利益，取得了較好成效。同時，財產保險行業理賠服務創新力度也不斷加大，服務能力和服務水平持續提高，在服務社會經濟發展等方面發揮了積極作用。但是，當前在財產保險理賠服務中還存在許多不容忽視的問題，社會廣泛關注的理賠服務質量不高等問題沒有得到根本性解決，不但嚴重損害了投保人和被保險人的合法權益，破壞了保險業的社會形象，而且已成為制約財產保險業可持續發展的瓶頸。

為深入貫徹落實科學發展觀，按照全國保險監管工作會議關于“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求強化和改進保險監管，著力促進財產險業提升服務質量和水平，著力改善社會形象，著力營造良好的發展環境，切實采取有效措施，提高理賠服務質量和水平，促進保險業又好又快發展，現提出如下意見：

一、高度重視加強和改進財產保險理賠服務質量的重要意義

理賠服務是保險服務的重要組成部分，為投保人和被保險人及時、準確、科學、合理地提供保險理賠服務是保險業存在的價值也是基本職責。理賠服務質量是衡量保險業發展水平、體現保險業現實價值的重要標志，也是保險監管工作的重要職責之一。加強和改進理賠服務質量，解決同社會公眾關系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務質量不高等問題，是貫徹落實科學發展觀、轉變發展方式、改善行業形象和切實保護消費者合法權益的迫切需要，是促進社會和諧、創建行業誠信文化和服務文化的有效途徑，也是保持財產保險業持續、快速、健康、穩定發展的內在要求和必由之路。

當前財產保險理賠服務已難以適應財產保險業快速發展的新要求，難以滿足社會各界的需要。財產保險行業長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念嚴重制約了理賠服務質量和水平的提高，特別是在車險領域，理賠服務質量不高問題十分突出，主要表現在以下幾個方面：

一是理賠服務意識不強，社會滿意度不高。一些財產保險公司長期形成的經營理念導致一味追求速度規模、市場份額，忽視了經營效益、理賠服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。銷售行為不規范，條款解釋說明不到位，甚至還存在銷售誤導等行為；采取不合理的理賠管控，理賠手續繁瑣、服務態度欠妥、故意刁難投保人的情況時有發生，導致拖賠惜賠、無理拒賠等行為。個別公司在出現理賠爭議時，不重視通過加強調解來解決，而是簡單推向法院訴訟程序。

二是理賠管理不到位，服務體系不健全。長期以來，理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配臵嚴重不足，理賠管理流程不規范、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、信息化手段落后等。突出表現在，報案電話接通率低，理賠查勘不及時，立案結案不及時，賠款支付較慢，索賠單證不統一、不規范，理賠處理隨意性大，服務承諾無法完全兌現，理賠隊伍力量不足、專業能力不強。這些問題導致公司難以對理賠運營管理及服務質量和效率形成有效的監督；難以有效監控理賠案件處理的及時性和合理性；難以防范理賠環節的“跑冒滴漏”，假賠案或體外循環問題時有發生；難以重視被保險人對服務的滿意度和投訴率。

三是理賠服務不規范，評價標準不透明。行業缺乏統一的理賠流程，缺乏規范、透明的理賠定損標準，缺乏與其他相關行業的溝通與協調，造成定損價格偏差大、隨意性大；沒有統一的索賠單證標準化要求，加之個別公司甚至內部流程和要求不統一，使理賠關鍵環節無法統一管控，難以優化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務難以進行橫向比較，缺乏評價標準和社會監督。

四是理賠服務的考核機制不完善，監督機制不到位。由于一些財產保險公司沒有建立起科學、有效的理賠服務考核和監督機制，或者是有章不循、執行不力；行業也缺少服務評價機制、公開機制和監督機制；同時監管方面也未建立起行之有效的監管制度，對理賠服務質量的監管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位。

上述問題嚴重損害了被保險人的合法利益，破壞了行業的信譽和形象。為此，各保監局、各財產保險公司、中國保險行業協會應予以高度重視，必須從貫徹落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會戰略的高度，把加強和改進財產保險理賠服務質量作為一項重大而長期的戰略任務抓緊抓好；要進一步提高認識，統一思想，轉變觀念，拓寬思路，著力解決理賠服務中存在的問題，加快把財產保險理賠服務質量提高到一個新的水平，推動行業走上科學發展的軌道，促進財產保險業又好又快發展。

二、加強和改進財產保險理賠服務質量的指導思想、基本原則和主要目標

（一）指導思想

當前和今后一個時期，加強和改進財產保險理賠服務質量的指導思想是：以深入貫徹落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會為指導，以保護保險消費者利益為出發點和落腳點，以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險、農險理賠服務質量不高問題為重點，積極創建行業誠信文化和責任文化，強化服務意識，創新工作機制，完善理賠管理，改進服務質量，著力提高社會滿意度，改善社會形象，促進財產保險業持續健康發展。

（二）基本原則

堅持保護投保人和被保險人利益的原則。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

堅持標本兼治，重在治本的原則。既要通過各種行之有效的手段治理當前社會關注的主要問題，又要通過建立健全理賠服務制度和創新工作方法，構建提高理賠服務質量的長效機制。

堅持多管齊下，內外并舉的原則。要發揮政府監管、公司管控、行業自律和社會監督等多方力量，既要集中治理行業內部理賠管理中存在的問題，又要積極為行業提高理賠服務水平創造良好的外部環境。

堅持公開透明，社會參與的原則。要調動社會各方面積極性，充分發揮新聞媒體、社會公眾和被保險人自身對理賠服務質量改善的監督作用。

（三）主要目標

要力爭用2至3年時間使行業理賠服務水平明顯提高，社會形象顯著改善，公眾滿意度明顯提升。

1.增強服務意識，提高服務質量。力爭在2012年底前，財產保險公司理賠服務基礎建設和資源配臵明顯加強，理賠服務意識明顯增強，服務規范化和便捷程度明顯提升，服務創新取得新成效，保險消費者對財產保險公司理賠服務投訴明顯減少。

2.建立健全制度，提高服務能力。到2013年，財產保險公司理賠管理和服務體系進一步健全完善，以信息化、透明化為基礎的行業理賠服務評價機制、公開機制和監督機制健全完善，行業規范、統一的理賠服務制度、服務流程和服務標準逐步形成，理賠服務人員素質明顯提升，對理賠服務質量的監管力度不斷加強。

3.創建行業文化，提高公眾滿意度。到2014年，創建以被保險人服務滿意度作為核心價值取向的行業誠信文化和責任文化，社會公眾對保險的認可度和滿意度顯著提高。

三、加強和改進財產保險理賠服務質量的工作措施

加強和改進財產保險理賠服務質量，應著眼于從加強行業基礎建設入手，通過采取制度化約束、標準化規范、信息化控制及透明化監督，逐步構建企業主導、行業支持、市場引導、政府監督、社會參與相結合的理賠服務管理和監督體系，促進行業不斷加強服務能力建設，完善理賠服務功能，優化理賠服務環境，提高理賠服務質量和效率。

（一）加強制度化建設，形成有效的理賠流程管控

一是保險監管部門要健全監管制度，對財產保險公司理賠管理和服務體系建設進行必要的規范和約束；將財產保險公司理賠服務基礎建設和及時有效滿足理賠服務需要等情況作為機構準入時的重點考慮因素，作為商業車險、交強險和農業保險等險種的重要經營資格條件。研究建立科學反映財產保險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度監管指標體系，督促財產保險公司健全內部考核監督體系，將投訴率、客戶滿意度納入服務考核體系中，把消費者對保險的認可度、滿意度作為衡量服務水平和質量的重要標準。加大對信訪投訴處理的監督，加強舉報投訴統計分析，認真解決社會反映集中的突出問題，主動查找深層次原因，積極完善相關制度。

二是各財產保險公司要進一步完善理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障等制度和流程，加大理賠基礎設施建設，加強理賠人員隊伍培養，提高理賠人員專業水平；嚴格理賠權限管理，加強接報案統一集中管理；強化理賠回訪和抽樣復核制度，提高案件處理效率，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。

三是中國保險行業協會和各地保險行業協會要因地制宜，建立健全各項理賠自律性管理制度；要積極探索理賠糾紛爭議處理機制；要深入開展調查研究，積極參與行業相關法律法規和政策措施的研究、制定。

（二）推進標準化建設，切實提升理賠服務效率和水平

一是各財產保險公司要改進理賠程序，完善理賠各環節標準化建設，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。要切實完善落實好交強險互碰自賠和交通事故快速理賠處理機制等。

二是中國保險行業協會和各地保險行業協會要研究建立行業服務質量標準和認證制度。重點是：在車險方面，要推行車險索賠單證標準、車險理賠服務時限標準、事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量后臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等。在農業保險方面，要規范對采取集中投保農險的抽樣測產的方式方法、理賠公示的流程，統一理賠款的支付方式、農業專家參與理賠的工作方式等。

三是保險監管部門要督促公司加強理賠管理和服務能力建設，不斷提高理賠服務標準化、規范化水平；督促行業協會加強行業服務標準、自律規范和協作機制建設，為財產保險業不斷完善服務功能、提高服務水平提供必要的支持；督促行業協會加強專業人才、技術、管理、法規等培訓，提高行業理賠服務能力。

（三）加大信息化建設，有效增強理賠服務能力

一是各財產保險公司要加大信息系統建設力度，對接報案、立案、結案及其它關鍵環節要實行總公司或區域化集中管理和監督，實現對理賠全流程的有效管控；加強理賠數據積累，為提高理賠服務效率、防范理賠環節風險提供技術基礎。在農業保險理賠中，要積極探索推進無人機航拍或衛星遙感圖片與人工手持GPS查勘相結合的查勘模式，不斷提高農業保險查勘的質量和效率。

二是中國保險行業協會和各地保險行業協會要加快推進行業信息化建設工作，要加強行業信息收集、發布。在車險方面，要進一步完善車險信息平臺功能，對各公司理賠全流程管理情況實現有效監督和制約，同時逐步完善理賠風險提示、理賠服務效率評價等功能；建立行業車型數據庫及系數，提高車險在汽車產業鏈中的地位。在農業保險方面，要推進農業保險理賠數據分災因統計分析工作，為行業科學定價和防范風險奠定有效基礎；探索農業保險分災因理賠數據與相關部門的共享機制等。

（四）健全透明化建設，有效發揮社會各界對理賠服務的監督作用

一是各財產保險公司要采取多種形式，及時把理賠服務的標準、程序、時限以及消費者普遍關心的熱點、焦點、難點問題的處理過程、處理結果對外公開，增強理賠服務的透明度和公信力。

二是中國保險行業協會和各地保險行業協會要加大推進理賠服務規范和承諾宣傳力度，讓消費者看得懂、聽得明，形成正確的輿論導向和良好輿論氛圍；建立投保、理賠告知制度，對投保人或被保險人投保及索賠時財產保險公司應明確告知的內容，如處理流程、責任免除、享受權益、爭議處理等作出統一規范，實現投保人明白買保險、便捷享服務；研究建立行業理賠服務質量評價體系，統一評價指標，規范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。

三是保險監管部門要繼續深入推進承保理賠信息客戶自主查詢制度，使查詢更方便快捷，信息更準確及時，更有利于消費者監督；對問題比較突出、落實不力的公司，重點開展檢查。要加強對財產保險公司理賠服務質量、效率及投訴、服務測評等情況的監測和總結，及時向重點公司的董事會和監事會進行通報，強化公司法人約束。對消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會公布。同時加強對行業及各地區理賠服務質量評價和信息披露工作的指導和監督，通過加大信息披露力度，引導消費者理性選擇保險機構。

四、加強和改進財產保險理賠服務質量的工作機制

保險業落實科學發展觀就是要轉變發展方式，堅持把服務經濟社會發展、保障民生和維護保險消費者利益作為保險工作的出發點和落腳點。保險監管部門、保險行業協會和財產保險公司必須把群眾反映強烈的行業理賠服務不誠信和理賠服務質量不高等作為重點問題，堅持群策群力、齊抓共管，進行綜合治理。

（一）加強組織領導

保監會和各保監局要加強對相關工作的指導和監督，不斷創新監管思路和方法，切實加強對消費者合法權益的保護，加大對損害消費者利益行為的查處力度。中國保險行業協會和各地保險行業協會要發揮牽頭作用，加強組織協調，強化多方面的行業溝通和協作，支持和促進各公司有效改善理賠服務質量，并建立必要的督辦和警示制度。各財產保險公司要高度重視，建立由主要負責人負總責、相關責任部門負責的工作機制，加強對理賠管理和服務工作的領導，制定并落實責任追究制度。

（二）完善規章制度

保監會將抓緊研究出臺加強和改進財產保險理賠服務質量工作的相關配套制度，制定切實可行的工作方案。各財產保險公司要按照通知要求，查找理賠服務中存在的不足，明確重點，制定具體的措施。

（三）加強能力建設

各財產保險公司要充分發揮現有理賠服務資源的作用，加大理賠基礎設施建設，完善理賠管理系統，加強理賠人員的隊伍建設，合理配備相關人員，建立健全統一的涵蓋理賠各個環節的服務制度和標準，不斷改善服務質量。

（四）加強宣傳引導

加強輿論引導，加大對優化理賠服務舉措的宣傳力度，及時總結推廣各地區、各公司的先進經驗和做法，對取得突出成績的先進集體和個人予以表彰；大力倡導行業誠信文化和責任文化建設，為切實改善行業的社會形象，提高行業理賠服務質量營造良好的社會輿論氛圍。