第一篇：公司危機管理辦法

危機公關管理辦法

家樂福被指價格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機、雙匯瘦肉精危機、藍月亮熒光增白劑事件、修正藥業使用有毒膠囊······

企業危機越發頻繁、企業危機越來重大，在新媒體與網絡媒體的推動下，每一次的企業危機最終都會擴散至大江南北，成為各大媒體瘋狂報道的主題，最終給企業造成重大損失。

公司2011年銷售額突破8億元人民幣，2012年計劃沖刺10億元的銷售目標，企業目標是建成華中地區最有競爭力的***生產基地，作為行業的排頭先鋒，我們面對著行業的審視，競品的擠兌，消費者的挑剔和社會非常高的品牌期待，為了企業的生存及積極健康的發展，未雨綢繆，制訂本危機公關管理辦法。

一、危機公關

企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

二、企業危機分類

1、報刊、電臺、網絡等媒體對產品質量、勞動關系等經營活動的缺失曝光；

2、政府職能部門（工商、稅務、衛生防疫站、技術監督局、安監、物價、城管、環保、計量、消防、街道、派出所）檢查及處罰；

3、消費者投訴。

三、危機公關的特點

與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：

1、意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

2、聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

3、破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4、緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

六、分析危機產生原因：

公司一直守法生產，合法經營，但在實際生產、銷售、公司各項管理過程中，或因為不及時關注國家政策法規的調整，或工作人員責任心不夠、專業度欠缺，有些流程產生執行偏差，造成公司的產品、生產、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過程中被認定不合格，可能造成處罰、媒體曝光等后果。

該危機隱藏在公司的各項管理過程之中：勞動關系、財務、包裝設計、企業CI、廣告宣傳、采購、生產、銷售等各個環節，分析近年來公司發生的危機公關失敗的案例，總結后具體有如下原因：

1，流程、制度不規范，相關職責不清；

2，專業度不夠；

3，未及時關注國家法律法規的調整變更；

4，責權不清；

5，責任心不夠、未予重視及關注；

6，對消費者投訴未予及時合理的處理；

7，未及時關注網絡、電視、報刊信息及輿論導向；

8，未總結、未舉一反三。

八、危機公關小組組織架構：

九、危機公關處置流程見附件；

十、危機預防：

建立良好的政府部門、媒體公共關系，完善內部相關管理流程、制度，1、外部公關，平時保持好與相關部門：湖北省、武漢市報刊、電臺、網絡及各大媒體的關系；

按危機公關小組組織架構圖，由對應責任人進行每年兩次的拜訪，平時工作中多加強溝通與聯系。

2、加強網絡公關

中國網民已近5億，社會化媒體時代已步入發展繁榮期，所以網絡成為最重要的危機策源地，防范來自網絡深處的攻擊，已經成為新形勢下，企業進行危機管理的重要工作。

平時通過廣告公司、社會關系等多種資源保持與報刊、電臺良好的合作關系，有不良信息時及時通知公司妥善處理。

3、內部資料、文件、檔案加強管理；

生產部文件記錄的管理，配方、配料的管理見《技術檔案管理制度》

4、外來人員的管理；

生產車間、原料、成品倉庫嚴禁外來人員進入，具體管理嚴格按《外來人員管理辦法》

5、公共關系管理權限劃分：

見組織架構圖中各小組工作分工。

6、危機管理人員做好日常的信息收集、分類管理，建立預防危機的信息預警系統、預警信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。

公司綜合管理部信息專員要有多家網絡寫手及網絡信息刪除公司的儲備，確保負面信息的及時刪除及正面信息的宣傳。

7、熱心公益事業，提升企業形象

汶川大地震，王老吉公司捐贈1億元人民幣，取得的社會認同度高于10億元的廣告效果。公司可與慈善機構合作開展活動，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。

十一、政府部門檢查的應對流程：

1、要禮貌、熱情接待；

2、確定身份，弄清楚來者的意圖，是例行檢查還是處理消費者投訴；

3、就事論事，不要帶到生產現場，但也不要讓對方久等；

4、按流程上報，立即通知危機小組請示處理辦法；

5、如有媒體記者跟隨，應委婉拒接回答其提出的問題，并勸阻其進入生產車間；

6、所有生產資料嚴格遵守保密管理規定，只有辦公室可按程序總經理批準后向外提供；

十二、回答政府部門檢查人員問題原則及技巧：

1、一問三不知；

2、別說自己是老員工，要么是新來的、要么是新調來的；

3、沉著冷靜、啥事兒也別慌；

4、不要輕易把領導的電話告訴對方；

5、問多了或者問敏感問題，就想辦法打岔給岔開；

6、責任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理；

7、對方明知你撒謊，那也要撒謊；

8、如檢查人員帶有詢問單(詢問單一式兩份)，問完后需要簽名的，應盡量推諉沒有簽字權，確需當場簽名的，應將檢查記錄內容先通報公司有關部門，并征求意見；

9、如聯系不上而又馬上需要簽名時，應仔細核查記錄措詞，盡量避免“問題嚴重”等類似詞語。

10、當詢問單簽完后，盡量找些別的話題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟悉過程；

11、當檢查人員離開時，多寒暄；

12、提前申請公司的樣品禮盒，送其出門口時，放在其車上。

十一、危機發生應對預案：

1、承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任，企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

2、真誠溝通原則

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、快速反應原則

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式

高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2)、統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子、專項負責：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

(4)、果斷決策，迅速實施：最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5、權威證實原則

在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

充分利用網絡推手的力量，及時刪除不良信息，發布正面信息。

六、處理危機的錯誤心態

一、僥幸心理

企業處于不斷變化、異常復雜、危機四伏的競爭環境里，什么樣的危機都有可能出現，什么樣的問題都會發生，僥幸心理只能獲得一時的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。

二、鴕鳥政策

鴕鳥政策指的是擔心害怕，不敢面對事實。發生的已經發生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動權；

三、推卸責任

推卸責任是指在出現問題時，不管三七二十一全部推脫；該承擔的就應該承擔，出現問題時勇于承擔責任能夠展現負責任的企業形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復。

四、隱瞞事實

盡管隱瞞事實能獲得一定的緩解時間，但必須認識到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業陷入更大的危機。

無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責任還是隱瞞事實都會讓企業失去危機的把控權，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動權，盡可能降低危機對企業的沖擊。

十三、政府部門的處罰應對：

政府職能部門（工商、稅務、衛生防疫站、技術監督局、安監、物價、城管、環保、計量、消防、街道、派出所）檢查發現相關問題，通過各種關系公關后，還是有行政處罰的，公司法務部門一定要及時介入，對處罰有異議的，通過行政復議、向法院起訴等手段處理，如果仍然解決不了，應在處罰通知截至日之前繳納罰款，否則會產生滯納金，政府職能部門會通過當地法院強行在銀行劃扣。

五、危機的善后工作

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

總之，危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。

十四、獎懲；

對在危機公關中按本管理辦法有效規避危機者，由公司按員工手冊獎懲辦法提報獎勵，對在危機公關中不按流程操作，造成公司重大損失的，由公司按員工手冊獎懲辦法提報處罰。

本危機公關管理辦法只在危機公關小組成員及部長級以上崗位傳閱，在頒布之日起執行。

武漢****食品有限公司

二零一二年五月八日

第二篇：公司危機管理辦法

公司危機管理辦法

一、定義

危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，盡量使損害和負面影響降至最低點。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發后的應急善后管理。

二、適用范圍

適用于公司遇到危機時的處理。

三、職責

1、危機負責人負責日常的相關信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制及危機處理；

2、總經理全面負責各種危機的處理。

四、危機預防

1、危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。公司應有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。

2、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管

理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。

3、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。

4、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設

置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。

5、制定危機管理計劃

。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。

五、危機確認

危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發生前的信息，在出現危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。

不同類型的危機，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機前，企業首先確定危機的類型，以便于有針對性地采取對策。企業組織面臨的危機主要有八種：信譽危機、決策危機、經營管理危機、災難危機、財務危機、法律危機、人才危機、媒介危機。

1、信譽危機。它是企業在長期的生產經營過程中，公眾對其產品和服務的整體印象和評價。企業由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。

2、決策危機。它是企業經營決策失誤造成的危機。企業不能根據環境條件變化趨勢正確制定經營戰略，而使企業遇到困難無法經營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產項目——建造巨人大廈，并一再增

加層數，隱含著經營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調整而給企業帶來了滅頂之災。

3、經營管理危機。它是企業管理不善而導致的危機。包括產品質量危機、環境污染危機、關系糾紛危機。

4、產品質量危機。企業在生產經營中忽略了產品質量問題，使不合格產品流入市場，損害了消費者利益，一些產品質量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發消費者恐慌，消費者必然要求追究企業的責任而產生的危機。

5、環境污染危機。企業的“三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環境危害，使周遍居民不滿和環保部門的介入引起的危機。

6、關系糾紛危機。由于錯誤的經營思想、不正當的經營方式忽視經營道德，員工服務態度惡劣，而造成關系糾紛產生的危機。如運輸業的惡性交通事故、餐飲業的食物中毒、商業出售的假冒偽劣商品、銀行業的不正當經營的丑聞、旅店業的顧客財務丟失、郵政業的傳輸不暢、旅游業的作弊行為。

7、災難危機。是指企業無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業帶來巨額的財產損失，使企業經營難以開展。

8、財務危機。企業投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素使企業暫時資金出現斷流，難以使

企業正常運轉，嚴重的最終造成企業癱瘓。

9、法律危機。指企業高層領導法律意識淡薄，在企業的生產經營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等，事件暴露后，企業陷入危機之中。

10、人才危機。人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業帶來的危機也是比較嚴重的危機現象。

11、媒介危機。真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現失誤是常有的現象。一種是媒介對企業的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態度分析和看待事件而引起企業的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業的危機。

六、危機處理

1、有效的危機控制。危機發生后，危機管理機構快速調查事件原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關調查小組的調查，并做好應對有關部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機控制階段的關鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。

2、迅速拿出解決方案。企業以最快的速度啟動危機處理計劃。每次危機各不相同，應該針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。主動、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業面對危機最好的策略。企

業應該掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會，向公眾告知危機發生的具體情況，企業解決問題的措施等內容，發布的信息應該具體、準確，隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權威性的機構對解決危機的作用，處理危機時，最好邀請權威人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。

七、危機善后

1、危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

2、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

3、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

4、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

八、附則

本辦法自下發之日起開始實施。

第三篇：公司危機公關

公司危機公關

隨著世界經濟與科技的不斷發展，社會環境日益復雜多變，受眾尤其是消費者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業危機事件越來越呈現出多發性等特征。此次雙匯“瘦肉精事件”給其品牌號召力和企業形象帶來重創，而雙匯面對“瘦肉精”危機，其公關手段卻不盡如意。

瘦肉精”事件始末

3月15日，據央視曝光，雙匯宣稱其產品“十八道檢驗、十八個放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”豬被賣到雙匯集團旗下公司。

3月16日，雙匯集團發布致歉聲明，同時責令濟源工廠停產自查。

3月17日，雙匯集團再就“瘦肉精”事件發布聲明，稱將召回濟源雙匯在市場上流通的產品。

3月20日，河南省食品安全領導小組辦公室通報，濟源市政府在全市7家雙匯連鎖店和59家雙匯冷鮮肉專營店封存豬肉1878公斤，抽樣46個，其中6個被檢出“瘦肉精”。

3月23日，雙匯緊急召開全國經銷商視頻會議，以應對下架危機，希望能重啟市場。

3月25日，雙匯集團再次召開了全國供應商視頻會議，試圖安撫處境艱難的供應商。

3月31日，雙匯召開“萬人職工大會”，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉，并稱雙匯因“瘦肉精”事件經濟上受損超過121億元。

4月6日，為證明重新上架的產品安全放心，雙匯集團重慶區域經理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當初”的冷諷。

媒體及消費者的不買賬，使得“萬人大會”毫無意義。下面聯系實際情況分析雙匯危機公關，權衡得失。

雙匯“萬人道歉”，存在多處敗筆，雙匯道歉根本就不需要特別去策劃包裝，而是需要搞清楚消費者需要什么，按民意期待策劃，而不是以高喊“萬歲”的方式戲弄民意。出了問題，企業不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關危機公關異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機。其一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會的表現來看，誠意明顯不夠。民意希望雙匯反思深刻、道歉真誠、整改到位，而雙匯呢，道歉的誠意明顯不夠相關批評文章很多，這里不再贅述。

其二，道歉大會似乎變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會最滑稽的一幕是經銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個企業剛剛有些名氣有些實力就出現了問題產品，何談“萬歲”？毫無疑問，道歉本來是非常嚴肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入。

其三，道歉的對象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經銷商，更像是向職工和經銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉。看上去讓上萬人參加道歉大會，一是想把人數多作為亮點；二是想讓這些人扮演“人證”的角色。但我以為，這個道歉大會似乎與消費者關系不大。

其四，本來，道歉大會的敗筆之后，雙匯公關公司還可以調整思路、做法，亡羊補牢，可是，雙匯公關公司卻昏招迭出，敗筆不斷，極不專業不說，簡直是跟雙匯有仇，非要把雙匯閹割或者徹底毀掉。看看道歉大會之后雙匯的表現，就知道如果雙匯不徹底換掉之前的公關公司，只會讓自己死得更快、更徹底一些。重慶的區域經理當眾吃火腿腸，毫無新意、誠意。網絡上雇傭一些不成器、連話和中國文字都說不好、寫不好的低層次水軍在有關雙匯的文章后面胡攪蠻纏，讓人對雙匯更加生厭，這哪里是最大的肉產品民族企業，簡直就是一群烏合之眾和民族無賴。更不成器的，是收買某些網站編輯，封殺發布有關雙匯文章的博客和ID。

正是雙匯公司這次危機公關的不當處理，才導致了危機本身的升級和轉化：從產品質量危機升級為品牌危機，從雙匯公司的信任危機轉化成殃及肉制品甚至整個中國食品行業的信譽危機。

從《公共關系的基本原理與實物》一書中，我們得知“危機指的是突然發生的，可能嚴重地影響或危及組織機構生存和發展的事件。危機公關指的就是發生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段對此類事件的處理。”與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為國內肉制品龍頭企業的雙匯，由于其并未直接面對消費者，導致長期以來公關意識淡薄，而“瘦肉精事件”提醒雙匯應改變以往對公關的不重視態度，進一步提高公關處理能力，重塑企業形象。

1.基于“5S原則”的危機公關應對策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機公關對策分析原則，即承擔社會責任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統運行原則(SYSTEM)，權威證實原則(STANDARD)。

1.1承擔社會責任原則

危機事件發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論孰是孰非，雙匯應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此雙匯應該站在消費者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠溝通原則

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。雙匯應該在事件發生后的第一時間，公司高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現雙匯勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，盡最大努力贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。雙匯要一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，并及時與媒體和公眾溝通。

(3)誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。或許社會公眾會原諒一個企業的錯誤，但不會原諒其說謊。

1.3速度第一原則

中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里。”在危機出現的最初12-24小時內，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此雙匯要想處理好公關危機，就必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態向惡性循環方向發展。

1.4系統運行原則

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2)、統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

1.5權威證實原則

在危機發生后，雙匯不應該自已整天拿著高音喇叭為自己辯解，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領域的權威評估檢測機構進行檢查，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。

危機一旦出現，邀請專業公關機構參與應對，組織公關活動，這本身不是問題。但危機公關有一個前提，就是以誠懇、誠實的態度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關手段，絕不可能代替危機的真正化解。那些只會“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，“秀”出來的危機公關不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時地彌補、積極地查處、主動地改進，才能及時挽回形象；也只有積極承擔企業的社會責任，才能贏得消費者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

參考文獻：

山西日報.2011.4.9.《雙匯莫把危機公關當法寶》 新浪姚小遠博客

新華網《雙匯公關策劃多敗筆》 游昌橋《危機公關》

第四篇：公司危機及應急預案

公司危機及應急預案

一、目的

為了迅速處理各種投訴、維護公司聲譽、避免公司的損失與人身傷害并盡最大能力控制在最低限度，避免危機和危機應對。

二、范圍

適用于處理的由政府機關,媒體、經銷商等其它企業,顧客等外單位(個人)對本企業做出不利的處罰與投訴,影響公司聲譽與利益的危機事件，以及公司內部出現的危及人身與財產安全的突發事故。

三、應急處理原則

1應對部門與公司領導重視；

2反對迅速,確定行動計劃；

3充分溝通，充分了解情況。

4避免事件擴大化。

5誠信為本，對惡意投訴適當回擊。

公司內部經營中的突發事件

一、范圍：

適用于處理公司內部生產經營中突發事故的應急處理。

公司內部生產經營中突發事故通常有:

1.突發事故:如公司突發爆炸,火災，失竊，外出車輛發生車禍，等自然災害的影響.2.設備故障:突然停電,含水，煤氣 ,化學品污染等;3.人身安全與人員糾紛:員工突然傷殘突發工傷,死亡，食物中毒、員工罷工,斗毆:

二、應急處理原則

1公司重視，對事故迅速反應, 立即組織搶救,主管領導要親臨事故現場； 立即與國家有關職能部門聯系,以求得幫助與支持;3 事后作出總結報告,統計損失并向保險公司索賠

三、主要責任部門

事故發生部門

四、突發事故應對的程序:

（一）、突發火災應急處理程序: 發現有火災或接到控制室報警后：

1、以保安部為首的滅火組和以工程部為主的通訊組，以最快速度趕到起火點，察看起火情況，用對講機和電話通知疏散組、救援組、隔離組、清除路障組等各部門。

2、由通訊組負責報警119，并迅速關閉總電閘，關閉煤氣開關。報警內容：

（1）起火單位的準確位置；

（2）說明什么東西著火，火勢大小，有沒有爆炸危險物品，是否有人被煙火圍困，這樣以便消防隊根據情況，調派不同類型和數量的消防車；

（3）要講清楚報警人的姓名和所使用的電話號碼，以便聯系，并注意聽消防隊值班人員的詢問，要正確簡潔的予以回答，待值班員說明消防隊車已去火場時，方可掛斷電話，報警后，要立即或派專人到單位門口或路口迎候消防車，并帶領消防車趕赴火場；

3、滅火組職責：由保安為主組成的滅火小組，應迅速到達火災危險的位置，占領有力地形，充分利用優勢兵力，壓制住火勢，控制火勢蔓延，盡量把損失降低到最小，同時等待在職消防人員援助。另分一組把火場周圍可燃物挪開，讓火勢減到最小，并積極搶救受傷人員，把其帶到安全地區，在火場應保持清醒冷靜的頭腦，維護好火災現場秩序，用自有滅火器材滅火和控制火勢。

4、通訊組職責：由工程部為主組成的通訊組，主要負責診斷火場內部非消防電源，接通報警裝置及火災應急燈和標志燈，控制顯示室內消防系統，啟動、關閉消防水泵，控制顯示自動噴水系統，啟動有關部位的防煙、排煙、送風，并接收其反饋信號，在火場保持通訊暢通，協助各組完成好各項火場任務。

5、第一時間迅速疏散人群方法措施

（1）講明疏散注意事項，即哪里人員需馬上疏散，哪里部位暫時安全，正確通報，防止混亂。

（2）引導人群以最利于疏散的通道逃生。（3）必須有組織疏散，避免混亂和傷亡。

（4）一旦發生火災，酒店的人員就是疏散人員和領導者和組織者。（5）應最先通報出口附近或最不利區域人員，必須保證疏散迅速、簡單，防止混亂。具體程序：

由疏散組成員用手提廣播器穩定人員情緒，講明發生意外，請不要混亂，保持冷靜，為安全請聽從指揮，跟隨指揮路線和標志從各出口撤離酒樓，切莫爭先恐后和走進玻璃，以免發生危險，并迅速帶領人員從一、二樓消防通道門離開火災區域，確保所有人員安全撤離至一樓前門停車場，清點人數。撤離時如煙勢太大應利用濕毛巾、餐巾、手帕捂住口鼻，防止吸入濃煙，告知客人以弓身姿勢快速跟隨疏散隊員從安全通道門逃生。

6、救援護理組的職責：

救援護理組在撤離的同時，盡量保護老弱病殘、婦女及兒童的安全，在撤離安全區時對受傷者進行應急護理，如發現有傷勢較重人員則馬上撥打120急救，并配備有專人看護，以免被救人重返火場出現事故。

7、隔離組職責：隔離組同時把易燃易爆物品（煤氣罐、酒精、卡式氣、固體蠟、空氣清新劑、殺蟲劑等）迅速隔離，用濕臺布包著迅速隔離出火災現場。

8、清障組職責：清除路障組及時在樓外警備任務，消除路障，指導一切無關車輛離開，以免妨礙交通；在現場勸說路人撤離現場，保持酒店周圍的秩序，迎接消防車，為消防隊到達現場制造有利于滅火的一切有利條件，并協助消防人員滅火。

9、選擇逃生方法 ① 立即離開危險地區。

㈠脫危時，盡量觀察，判明火勢，明確自己所處環境的危險性，以便選擇最佳逃生措施和方法。

② 選擇簡便，安全的通道和疏散設施。

㈠根據火勢情況，選擇最簡便、最安全的通道進行逃生。③ 準備簡易防護措施進行自我保護。

㈠如用濕毛巾等捂住口、鼻或干毛巾捂住口、鼻，在穿越煙霧區時，即使感到呼吸困難也不能把毛巾等移開，還應將身體盡量貼近地面或爬行穿過危險區；

㈡如煙氣彌漫，能見度很差的時候，應低姿細心搜尋安全疏散標志和利用應急燈，按其指引的方向進行逃生。●善后處理

(1)全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區域，前廳部要 清點客人，防止遺漏;(2)總經理室視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位聯系;餐飲部視情況 準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活;(3)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設 備，并使所有的消防設施恢復正常。(4)保安部負責保護現場，并重新配備輕便滅火器。●注意事項

(1)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關;(2)總指揮部設在消防中心，總指揮由總經理或值班經理擔任，所有命令由其下達;(3)火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準 確報告情況;(4)實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火通道疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到營業廳;(5)檢查疏散情況，檢查內容包括：衛生間是否留有未聽到疏散通知的客人;是否留有行動不便的客人;是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈;主要出入口是否暢通，每檢查完一個區域，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查;(6)當檢查完所有區域并證實沒有客人后，立即隨其他人一道撤離。

（二）、發生交通事故應急處理長程序: 在道路上發生交通事故 立即停車,保護現場 如有人員傷亡,立即搶救或拔打”120”急救電話(因搶救受傷人員而變動現場的,要標明位置)因碰撞造成火災情況的,積極利用隨車攜帶的滅火器滅火,并拔打119求助 迅速向執勤的交通警察或交通管理部門報告(交通事故處理中心電話:122)及時電告公司主管領導,包括具體發生事故地點、時間、事故輕重程序，是否公司派員參與處理等 向保險公司報案中心報案進行索賠。

（三）、突然停電應急處理程序： 1突然停電: 停電預案小組 組

長: 店長、廚師長 副組長：助理1 助理2 助理3 A

組：當班各區域服務人員 B

組：領班

吧臺人員

廚房領班 C

組：通信組

收銀員

如突發停電事件，第一時間由通信組通知組長（組長不在，通知副組長）:

1、由組長分配副組長1穩定餐廳客人，帶領A組人員（注意不要慌亂）與客人解釋“暫時停電，已安排人員區檢查，馬上就好。并把準備好的蠟燭點燃，注意安全防火。

2、由副組長2帶領B組人員關閉所有電器設備、設施，防止來電時電路損壞。

3、由組長、副組長3檢查電路問題，查清是內部原因還是外部停電。如內部原因應及時通知工程部，如外部原因問清詳細來電時間，并同時將情況告訴營運部總經理，并告之副組長安排營業工作。

4、有影響客人或產品不能出品的，應及時告知顧客并誠懇道歉。

5、在停電期間，提高防盜意識，保護好公司及顧客的財產安全。

6、如有客人買單離開餐廳，應在服務人員引領下安全離開。

7、當時在場的最高管理人員負責整個現場支配及控制

8、咨客（組長）負責第一時間與物業聯系問清停電的原因,多久能夠來電并報告給最高管理人員

9、區領班負責所屬區域服務人員安撫好客人并告知客人只是一點小意外沒什么事的請不要驚慌,多長時間能來電,把好出口別跑單,此時各區域領班負責到吧臺取蠟燭把所屬區域全部點亮放蠟燭的地方半徑10厘米處不可有可燃物品

10、收銀員迅速將電腦所有界面單子抄錄下消費金額,并要核 對所有服務員單子的金額

11、當天助理負責把所有大型設備如:音箱,咖啡機,冰箱,電閘,空調等關閉電源待來電時再開啟,停電停水時請將總水閥關閉然后打開二次供水水箱,但切記此水箱供水量只有2噸節約使用

12、廚房人員在未來電之前站在原崗位不 許亂動以免刀具鐵板等碰傷.由傳菜人員負責上吧臺取蠟燭點亮后方可動

（四）突然停水:

迅速通知各崗位,做好儲水工作 積極查明停水原因,并與供水單位盡快恢復供水 原則上自來水公司停水應提前一天通知公司,做好貯水工作 啟動自備水源, 總水閥關閉,然后打開二次供水水箱,但切記此水箱供水只有2噸節約使用

（五）煤氣泄漏應急處理程序: 出現煤氣泄露 迅速疏散現場人員到安全地帶,并報告公司 通知相關只能部門,匯報事故,請求支持 現場操作人員迅速切斷火源、電源,切斷煤氣源,關閉有關閥門 打開所有與外界聯通的門窗,通風設施,使氣迅速擴散 用大量水沖洗,降低煤氣的濃度 余氣揮發后,迅速對現場產品進行清理 組織有關人員分析原因,提出整改措施并整改,做出事故的報告。

（六）、工傷事故處理程序:

員工因各種原因發生工傷事故：燒傷、燙傷、割傷、摔傷等

員工在工作崗位受傷時，要第一時間通知部門主管，主管要及時通知值班經理，酌情處理后視受傷程度送就近診所、醫院、或指定醫院。如傷情嚴重需住院治療時，使用醫保人員姓名及醫保用藥。員工所屬部門并在第一時間通知人力資源，人力資源組迅速組織人員、車輛及搶救治療資金，送往就近醫院進行搶救、治療，待傷情穩定后轉入工傷定點醫院治療。

事故發生后，人力資源組在本工作日內將詳細情況報備公司領導

工傷事故發生后，人力資源組專管人員在2小時內電話通知市工傷保險基金管理服務中心（或保險公司）。

事故傷員送往醫院搶救治療后，在本工作日內通知其直系家屬到場，事故發生3日內追主管部門報《工傷事故報告表》并形成書面材料，同時提供就診病歷復印件及醫藥費發票，送達或傳真上報，重傷30日，輕傷7日。治療結束后，按工傷管理辦法處理相關事宜。

員工所屬部門要分析員工受傷原因，組織相應培訓防止類似事件發生，店內及時處理有關責任人并安排他人頂替受傷員工。

（七）、員工罷工處理程序:

員工出現罷工現象 迅速趕到罷工現場，平息事態發展 與參與罷工的員工進行座談，了解事件發生原因，發展經過 對事件涉及的部門了解情況 召集相關人員綜合分析事件原因，制定解決方案 對參與罷工和領導罷工的員工按公司有關規定嚴肅處理,當場對其放假 將事件全過程及處理結果形成書面材料，報公司領導。

（八）、員工斗毆處理程序: 員工出現斗毆現象 立即報告公司,公司辦公室保安組立即趕到 立即隔離斗毆者，收藏器具,阻止事態進一步發展 分別了解斗毆原因,分別談心 判斷員工行為,并在一天內做出事故報告并處理

（九）、顧客食物中毒事故的處理： 應對策略：

1、值班主管人員應及時了解情況：詳細記錄產品的制作時時新鮮度；購買時間，事故發出時間，食用時間；

2、仔細詢問對方住址，了解基本情況，是否需要住院治療，向對方表明馬上會重視，給予答復。并預約會面時間及對方地址。（注：千萬不要說：“不可能”）

3、值班主管連同部門經理登門拜訪（如有必要，出品主管一同前往）。

4、與客戶見面，相互介紹，遞送名片，聲明身份和聲明公司的重視；贈送小禮品，做為品牌忠誠顧客的挑刺獎。

5、了解原因，A、食用時間B、食用量、C、同食用之人 D、食用 品種

6、從技術的角度分析原因，確定中毒類型，引發因素有：食物中帶來；所食所有食品：菜、飯、水、零食等其它食品導致的可能性分析

本身身體素質（有無原因，有無同食之人）

7、了解對方所提出的要求 分析指出對方認定事實的不足之處

適當理賠補償，著眼于建立長遠關系

如顧客已投訴至媒體或消費者協會（包括異物投訴）應對策略：

1、平時注重與媒體,消協保持關系，建立良好合作關系,以便如有不利報道前有通知與溝通；

2、一旦得到投訴信息，迅速通過關系與之取得聯系，盡量避免事態的擴大。

3、判斷事實，產品鑒定，尋找：A有無商家責任的可能 B有無故意投放異物在產品中的可能 C 有無其它污染的可能

如情況屬實，請求諒解并認錯，由媒體建議適度賠償額度并接受

如有疑點，分析事實指出疑點，表示可給予適當“顧客挑刺獎” 如溝通受阻，迅速聯系公司領導，由公司領導出面與媒體的主管請求諒解，接受仲栽建議，但不予以公布 如仍溝通受阻，迅速請公司最高管理者出面，向當地政府主管宣傳的負責人請求予以支持 失敗后采取補救措施

第五篇：聯想公司公關危機

聯想公司公關危機

1、簡介

聯想集團公司是一家極富創新性的國際化的科技公司，由聯想及原IBM個人電腦事業部所組成。作為全球個人電腦市場的領導企業，聯想從事開發、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術產品及優質專業的服務，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯想公司主要生產臺式電腦、服務器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主機板、手機等商品。1996年開始，聯想電腦銷量位居中國國內市場首位，2013年聯想電腦銷售量升居世界第一，成為全球最大的個人PC生產廠商。作為全球個人電腦市場的領導企業，聯想從事開發、制造并銷售可靠的、安全易用的技術產品及優質專業的服務，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯想公司主要生產臺式電腦、服務器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主板、手機等商品。聯想集團是一間極富創新性的高科技公司，秉承自主創新與追求卓越的傳統，聯想持續不斷地在用戶關鍵應用領域進行技術研發投入。聯想將最新的研發成果從實驗室帶到市場，轉化為生產力并改善人們的工作和生活。聯想集團建立了以中國北京、日本東京和美國羅利三大研發基地為支點的全球研發架構，在中國大陸，聯想還擁有北京、深圳、上海和成都四大研發機構。

聯想集團擁有包括眾多世界級技術專家在內的一流研發人才，他們曾贏得了數百項技術和設計獎項，并擁有2000多項專利，開創了諸多業界第一。聯想研發團隊的最終目標是改善個人電腦擁有者的整體體驗，同時降低總體擁有成本，聯想為全球PC技術的進步做出了重要貢獻。

2、公關危機