第一篇：服務站規范管理及服務質量評估_1

新湖鄉計劃生育服務站2011年第一季度

規范管理及服務質量評估報告

2011年4月7日，由分管領導為主的評估小組對鄉計劃生育服務站的服務質量進行了評估。現將評估情況報告如下：

一、評估內容和方法

鄉計生服務站圍繞“服務質量”進行評估。

技術服務質量評價，選取第一季度節育措施手術結果，進行量化分析。醫療文書評價，根據門診計劃生育手術登記簿，隨機抽取時段在2011年1月1日至2011年3月31日間的醫療文書10份（上環術5份，取環術5份）；醫療文書評價標準：根據2003年由國家衛生部、計生委聯合頒發的《常用計劃生育技術常規》所規定的內容，同時依據病案質量分析卡進行評估。

二、評估結果

第一季度，我站共放環117例，取環13例，未發生醫療事故和醫療意外，術后復查（7-30天）合格率98.29%；群眾咨詢223例，滿意率98.65%。

隨機抽取的醫療文書，均能按照《節育手術常規》和泰人口委[2006]41號病案質量分析卡規范規定。醫療文書中各項記錄均能按照規定格式認真書寫，內容客觀、真實、準確、及時、完整，語句通順，無空項、缺項及漏項，字跡潦草一處，不清楚一處，檢查單張貼不規范一處。

2011年第一次健康查體，參檢率90.8%。季度孕檢率98%，半年環檢率95%，準確率95%。對政策內現孕婦女建立專門病案資料。出生缺陷一級預防建立了個案登記并進行相關知識宣傳。

三、存在問題及整改意見

雖然此次評估我鄉計劃生育服務站規范管理及服務質量總體較好，但依然存在一些問題，在下步工作中力爭改進。

服務站工作人員要繼續不斷加強法律法規、《醫療文書書寫規范》、《醫療感染管理規范》、《節育手術常規》等多方面的學習，全面提高整體服務水平。

新湖鄉計劃生育辦公室2011年4月11日

第二篇：計劃生育服務站規范管理及服務質量評估

___鎮計劃生育服務站規范管理及服務質量評估

報告

2011年4月7日，由分管領導為主的評估小組對鎮計劃生育服務站的服務質量進行了評估。現將評估情況報告如下：

一、評估內容和方法

鎮計生服務站圍繞“服務質量”進行評估。醫療文書評價，根據門診計劃生育手術登記簿，隨機抽取時段在2011年1月1日至2011年3月31日間的醫療文書10份（上環術5份，取環術5份）；醫療文書評價標準：根據2003年由國家衛生部、計生委聯合頒發的《常用計劃生育技術常規》所規定的內容，同時依據池人口委[2006]41號的病案質量分析卡進行評估。

二、評估結果

隨機抽取的醫療文書，均能按照《節育手術常規》和____人口委[2006]41號病案質量分析卡以及___人口委[2005]57號文件規范規定。醫療文書中各項記錄均能按照規定格式認真書寫，內容客觀、真實、準確、及時、完整，語句通順，無空項、缺項及漏項，字跡不清楚一處。

每年開展一次生殖保健服務，參檢率90.8%。并能認真填寫計劃生育服務手冊。婦女生殖道感染治療率達65%，且每人一檔，檔案保存完好。季度孕檢率98%，半年環檢率95%，準確率95%。對政策內懷孕無結果婦女建立專門病案資料。出生缺陷一級預防建立了個案登記并進行相關知識宣傳。

三、存在問題及整改意見

雖然此次評估我鎮計劃生育服務站規范管理及服務質量總體水平提高，但依然存在一此問題。

服務站工作人員要繼續不斷加強法律法規、《醫療文書書寫規范》、《醫療感染管理規范》、《節育手術常規》等多方面的學習，全面提高整體服務水平。

_____鎮計劃生育辦公室2011年4月11日

第三篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯酒店閱讀次數：565發布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業發展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩定、規范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環境，掌握業務知識，熟練服務技能，認同酒店企業文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協作，通過崗前培訓、信息收集、現場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識和認同酒店的企業文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據不完全統計，酒店已對數十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第四篇：《北京市物業服務質量評估規范(試行)》

北京市物業服務質量評估規范（試行）

目錄 總 則……………………………………………………..2 2 術 語………………………………………………………2 3 評估原則…………………………………………………..3 4 評估程序……………………………………………………3 5 評估依據……………………………………………………5 6 評估報告…………………………………………………..5 7 職業道德…………………………………………………..6 附錄：規范用詞用語說明……………………………………6 總 則

1.0.1 為了規范物業服務質量評估行為，統一評估程序和標準，做到評估結果客觀、公正、真實，根據《北京市物業管理辦法》、《北京市物業服務第三方評估監理管理辦法》等法律、法規的有關規定，制定本規范。

1.0.2 本規范適用于北京市行政區域內進行的物業服務質量評估活動。

1.0.3 物業服務質量評估應當獨立、客觀、公正、真實。1.0.4 物業服務質量評估應當符合國家、北京市現行有關標準、規范的規定和本規范的規定。術 語

2.0.1 物業服務質量

物業服務企業應當按照物業服務合同和本市規定的服務標準、技術規范等提供質價相符的服務。2.0.2 物業服務質量評估

評估人員按照相關法律、法規規定、物業服務等級標準和《物業服務合同》約定的內容，遵循評估原則，按照評估程序，對物業服務質量水平在評估時點的客觀判定的活動。2.0.3 評估項目

一個需要評估物業服務質量的具體物業項目。2.0.4 評估目的

評估結果的期望用途。2.0.5 評估時點

評估結果對應的日期。2.0.6 評估結果

關于評估項目物業服務質量客觀水平的最終結論。2.0.7 評估報告

全面、公正、客觀、準確地記述評估過程和評估成果的文件，給委托方的書面答復，關于評估項目在評估時點的物業服務質量客觀水平的研究報告。評估原則

3.0.1 物業服務質量評估應遵循下列原則：

1.合法原則； 2.評估時點原則。

3.0.2 遵循合法原則，評估人員在進行評估時，應以符合相關法規的規定為前提。

3.0.3 遵循評估時點原則，要求評估結果應是評估項目在評估時點的物業服務質量客觀水平。評估程序

4.0.1 自接受評估委托至完成評估報告期間，物業服務質量評估應按下列程序進行：

1.明確評估基本事項； 2.搜集整理項目資料； 3.擬定評估作業方案；

4.評估人員到項目現場進行考評； 5.評估人員進行評估，確定評估結果； 6.撰寫評估報告； 7.評估資料歸檔。

4.0.2 明確評估基本事項主要應包括下列內容：

1.明確評估目的； 2.明確評估時點； 3.明確評估內容。

4.0.3 委托人和評估機構搜集整理評估項目資料應包括下列內容：

1.《物業服務合同》、《（臨時）管理規約》； 2.項目物業區域劃分意見書；

3.項目物業共用部位、共用設施設備情況； 4.其他涉及評估事項的項目資料。

4.0.4 在明確評估基本事項、搜集整理評估項目資料的基礎上，應對評估項目進行初步分析，擬定評估作業方案。

評估作業方案主要應包括下列內容： 1.評估人員的組成和產生方式； 2.擬采用的評估方法； 3.擬定作業步驟和作業進度。

4.0.5 評估人員到項目現場進行考評，根據《物業服務合同》 的約定和本市規定的服務等級標準、技術規范分模塊進行初步評分。

4.0.6 評估人員到項目現場進行考評后，物業服務企業可以對物業服務中存在的問題進行自述和答辯。

4.0.7 完成并出具評估報告后，評估人員應當對有關該評估項目的一切必要資料進行整理、歸檔和妥善保管。評估依據

評估人員應根據《物業服務合同》的約定和本市規定的服務標準、技術規范進行物業服務質量評估。評估報告

6.0.1 評估報告應包括下列內容：

1．評估報告書摘要； 2．評估目的； 3．評估對象和范圍； 4．評估原則； 5．評估依據； 6．評估聲明；

7．評估基準日和有效期； 8．評估方法；

9．評估工作實施過程； 10．評估結論及爭議說明； 11．評估限定條件； 12．評估人員名單； 13．評估作業日期； 14．評估報告日期； 15．相關評估文件附件。

6.0.2 評估報告應由評估人員簽章確認并加蓋評估監理機構印章。

6.0.3 評估時點以提交報告之日為基準日。職業道德

7.0.1 評估人員和評估機構不得作任何虛偽的評估，應做到公正、客觀、誠實。

7.0.2 評估人員和評估機構應保持評估的獨立性，必須回避與自己、親屬及其他有利害關系人有關的評估業務。

7.0.3 評估人員和評估機構若感到自己的專業能力所限而難以對某項目物業服務質量進行評估時，不應接受該項評估委托。7.0.4 評估人員和評估機構應妥善保管委托方的文件資料，未經委托方的書面許可，不得將委托方的文件資料擅自公開或泄漏給他人。

7.0.5 評估人員和評估機構不得允許他人使用自己的名義從事評估業務，不得以評估者身份在非自己評估的評估報告上簽名、蓋章。

附件：規范用詞用語說明

1.為便于在執行本規范條文時區別對待，對要求嚴格程度不同的用詞說明如下：

（1）表示很嚴格，非這樣做不可的用詞： 正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴禁”。（2）表示嚴格，在正常情況下均應這樣做的用詞： 正面詞采用“應”，反面詞采用“不應”或“不得”。（3）表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應這樣做的用詞：

正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”；

表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”。2.規范中指定應按其他有關標準、規范執行時，寫法為： “應符合……的規定”或“應按……執行”。

第五篇：機場服務質量評估

機場服務質量評估

070970111 牟智

機場的服務質量是一個機場競爭的一個很大的因素，所以所有的機場都在努力地提高自己的服務水平。好的機場環境可以給乘客提供一個好的旅行環境，這樣當然提高了乘客的回頭率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，對機場是百益而無一害的。

國際機場協會(ACI)日前公布了2010全球機場服務質量測評獲獎名單，來自亞洲國家的機場包攬了全球最佳機場前五名。前五名分別是 韓國仁川機場、新加坡樟宜機場、香港機場、中國北京首都國際機場以及中國上海浦東機場。本次ACI關于旅客滿意度的調查，共有來自153個機場的30萬名乘客參與。ACI指出，縱觀近年來旅客滿意度調查數據的結果，旅客最為關注的機場服務環節包括，機場環境、航站樓清潔度、辦票人員工作效率、工作人員友好程度、引導標識、設施便利性、候機區舒適度等。而當旅客的這些基本服務需求得到滿足之后，會需要機場提供其他休閑娛樂方面的增值服務項目，如商務休息室、無線網絡、餐飲和購物等。

那么怎么樣評價一個機場的服務質量呢？通常有一下幾種方法：調查表法，頭腦風暴法，流程圖法，排列圖。

調查表：調查表是收集和記錄數據的一種形式，它便于按統一的方式收集數據并進行分析，以獲取對事物的的明確認識，并用于粗略的分析，調查表要應用于不良品種種類的調查、缺陷項目調查等方面。國內航空市場近幾年競爭日益激烈，民航機場為了爭取市場，在服務質量上下功夫，在機場展開了客戶滿意度調查，此調查表設計通常分為訂票、機場班、值機、候機、餐飲、衛生、航班不正常等。

頭腦風暴法：頭腦風暴法是采取會議的方式，引導每個參加會議的人員圍繞某個中心議題（如質量服務問題）廣開言路，激發靈感，在自己的頭腦中掀起思想風暴，毫無顧忌、暢所欲言地發表自己的獨特見解的一種集體創造思維的方法。頭腦風暴可以用來識別民用機場存在的質量問題并尋找其解決的辦法，還可以用來潛在的質量改進機會，頭腦風暴法在QC小組活動中應用廣泛，特別是在質量改進的活動中用途很大，如把頭腦風暴法和因果圖、數圖等方法結合起來運用效果更好。

流程圖：流程圖是將一個過程（如工藝過程、實驗過程、質量改進過程等）得步驟用圖的形式表現出來的一種圖示技術。通過對過程實際情況的詳細了解以及一個過程中各個步驟之間的關系的研究，通常能發現故障的潛在原因，從而知道哪些環節中需要改進。流程圖可以用于從物流到產品售后服務階段等任一過程的所有方面。流程圖在QC小組活動中及質量改進活動中應用方面較為廣泛。

排列圖：排列圖是為了對從發生頻率最高到最低的項目進行排列而采用的簡單的圖示技術。排列圖是建立在帕累托原理的基礎之上。帕累托原理是意大利經濟學而家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關鍵的少數的和次要的多數”的結論。應用這一原理，在民航質量改進的項目中，少時的項目往往起著至關重要的作用，決定性的影響。通過區分最重要的次要的項目，就可以用最少的努力獲得最佳的改進效果。

下面是一份機場質量調查報告的案例：

旅客評價機場服務質量調查問卷

Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality

一、請根據您的感受對以下各項進行評價（請用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.該機場服務質量應達到的水平

Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您對該機場品牌形象的評價

The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.辦理乘機手續 Check-in 分值: Grade: 4.工作人員服務態度 Service Manner 分值: Grade: 5.候機環境與秩序

Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.對該機場的總體滿意程度

Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服務質量接近您期望的程度

Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.對該機場的服務，您稱贊的可能性有多大

The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年內，您對該機場是否有過抱怨

Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:

二、在此次航空旅行中，您認為需改進的服務環節？ TWO、Services Needed to Be Improved?

10.您在機場乘機時對該機場的哪些服務不滿意

進/出機場交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引導標識 Signs of Guidance 候機樓環境秩序 Terminal Environment 機場問詢Airport Information 航班信息 Flight Information 辦理乘機手續Check-in 安全檢查 Security Check 登機引導Boarding Guidance 中轉服務Transferring Service 航班延誤時服務Service at Flight Delay 行李手推車Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通訊設施 Communication Facility 飲水設施Watering Facility 洗手間衛生 Toilet 機場購物 Airport Shopping 候機娛樂Terminal Entertainment 餐廳服務Restaurant

如果您不介意,請您填寫以下內容：

Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的

The purpose of your Journey: a.公務/商務Business b.旅游Touring c.其他 Others

2． 您的購票方式？

How did you get your ticket? a.售票處購票 Ticket Booking Office b.網上購買 Online Booking c.電話訂票 Phone Call Booking

3． 您的購票時間? When did you buy the ticket? a.當天購票 The Same Day of the Flight b.乘機前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘機前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘機前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘機前15天以上 over 15 Days before the Flight

4． 您最近一年的乘機次數

Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15

5． 您選坐的艙位是? Which cabin did you take? a.頭等艙 First Class b.公務艙 Business Class c.經濟艙 Economy Class

6． 您的機票費用來源: The Financial Resource for your Ticket a.單位付費 Paid by Employers b.個人付費 Paid by Yourself c.常旅客獎勵 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others

7.您選擇航班考慮的主要因素(可以選擇多項)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班時刻Flight Schedule d.航班正點 Flight Punctuality e.機型 Aircraft Type f.服務 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可選航班 No Other Choices

7． 您的年齡 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65

8． 您的文化程度

Your Education Degree：

a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中專 High School/Technical School c.大學/專科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above

9． 您所在行業

What type of organization do you work for? a.國家機關 Government/National Organization b.科教文衛 Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.國有企業 State-owned Enterprises d.外商投資企業 Foreign Enterprises e.民營企業 Private Enterprises f.部隊 Military g.農業生產Agriculture h.其他 Others

10、您的年收入水平Your yearly salary

a.2萬以下 <20000 b.2萬－5萬 20000-50000 c.5萬－10萬 50000-100000 d.10萬－30萬 100000-300000 e.30萬－50萬 300000-500000 f.50萬以上 >500000