第一篇：推進一會兩站消費維權網絡建設工作總結

推進一會兩站網絡建設 提升消費維權工作效能

江蘇淮安工商行政管理局

“一會兩站”規范化建設工作是12315行政執法體系“四個平臺”建設的重要組成部分，是工商部門全面落實科學發展觀，堅持以人為本，服務改善民生，提高消費維權工作效能的具體舉措。2010年以來，淮安工商局為深入貫徹落實省局“一會兩站”規范化建設意見精神，以服務改善民生為指導思想，以構建行政監管、行業自律、社會監督為一體的基層消費維權網絡為基本思路，深入開展“一會兩站”標準化、規范化和效能化建設，在健全組織機構、規范管理、提升效能方面取得了明顯成效。全市目前共在144個鄉鎮、街道設立了“一會”，在1698個行政村、居委會建立“兩站”，覆蓋率100%，在8所大中專院校、194所中小學校園、94家較大規模企業均建立“兩站”，使大部分消費糾紛解決在社區、解決在基層，解決在企業，降低了群眾消費糾紛解決成本。

一、統一“一會兩站”建設標準，拓展消費維權網絡覆蓋面

（一）消費維權站點設置實行“六統一”。2010年下半年我局與市消協聯合出臺《關于推進“一會兩站”標準化建設的方案》，制定一會兩站標準化建設體系，對“一會兩站”

作機制，在所有學校聘請校園食品安全監督員。組織學生參與維權監督，及時向學校或工商部門反映存在的食品安全問題和隱患以及進行舉報申訴，并對校園食品商店進行定期檢查。

二、完善“一會兩站”機構規范，創新消費維權運作機制

（一）整合消費維權資源，強化“一會兩站”組織建設。為便于“一會兩站”機構正常開展工作，全市上下積極探索，整合各類資源，創新維權機構設置新模式。全市“一會”普遍設立在鄉鎮的司法所或食安辦，“兩站”普遍設立在村、居的人民調解室。分會會長均有鄉鎮長擔任，工商干部為秘書長，兩站站長為村、居主任，消費維權聯絡員為大學生村官和治保主任，大多數同時擔任人民調解員，實現消費維權工作與人民調解工作相融合，把消費維權工作延伸到鎮、村（社區），努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層，降低消費者的維權成本。

（二）提升消費維權能力，強化“一會兩站”隊伍建設。一是推行消費維權聯絡員資格準入制度。消費維權聯絡員須經工商部門培訓合格后才能上崗工作。每一名消費維權聯絡員工作證背后均印有培訓記錄卡，由工商機關填寫培訓時間、內容及成績，并蓋章確認，接受消費者監督。采取舉辦培訓班、知識講座等多種形式進行培訓，全系統上下于去年9月底相繼完成對轄區內“兩站”的集中培訓工作。全市目

站”消費維權工作質量。

三、優化“一會兩站”工作效能，構建消費維權高效處理機制

（一）“一會兩站”處理機制不斷優化。根據實際運作情況，重新梳理優化“一會兩站”內部處理機制。建立跟蹤服務機制。對其受理的舉報以及無法辦理的申（投）訴案件在規定期限內上報基層工商分局（所）處理，并負責跟蹤處理結果，在規定期限內反饋給消費者或舉報人；建立分級處理機制。針對不同情況，分別規定緊急現場處理、3個工作日辦結和按期辦結等不同的維權期限，并公開對外承諾，接受消費者監督；建立督查考評機制。將消費者對“一會兩站”受理處理的滿意度作為考核重點，定期不定期對“一會兩站”進行考核，確保件件有結果、件件都滿意；推行“一會兩站”受理處理消費者投訴三項制度，即小額消費糾紛即時和解制度，一般消費糾紛調解制度，大額投訴及跨區案件交辦制度，實現了消費糾紛不出村門，降低了消費維權成本。2010年全市“一會兩站”全年共受理群眾消費咨詢1850次，申（投）訴715件，調解成功686件，受理并移交工商部門舉報案件72件，為消費者避免經濟損失54萬余元。

（二）“一會兩站”與12315信息共享機制不斷優化。健全完善市級12315指揮中心、縣（區）12315中心、基層分局和“一會兩站”四級機構之間的信息互通機制。楚州局在外網建立“一會兩站”直通車遠程信息系統，實現“一會

“一會兩站”的重要功能是對廣大基層群眾進行消費宣傳教育引導。我市“一會兩站”利用其扎根基層、扎根群眾中的優勢，采取多種形式開展消費維權宣教活動。

（一）宣教手段上實行因人施教。“一會兩站”消費維權聯絡員針對不同對象采用不同手段，充分體現定教工作的針對性：一是針對廣大農村消費者，改說為唱，把維權案例編排成說唱、小品等文藝節目，以搭臺唱戲的形式進行宣教；二是針對中小學生，采取授課、做游戲的形式，由大學生村官為中小學生講授消費維權知識，聘請中小學生擔任“小小消費維權聯絡員”；三是針對經營者，集中進行《食品安全法》、《消費者權益保護法》等法律知識培訓。

（二）宣教方法上實行多措并舉。一是發揮大學生村官主觀能動性。大學生村官積極開展消費維權教育，利用新農村主題教育、廣播、黑板報、標語、例會、發放倡議書、宣傳欄等形式，積極進行消費維權宣傳，共計近6000多人次的農民接受消費維權教育；二是成立市民消費維權志愿者服務隊。清江街道、北橋社區等地“一會兩站”組織成立了由市民參加的“消費維權志愿者服務隊”，開展消費維權宣傳表演、消費維權監督等活動；三是結合食品安全示范店創建開展消費維權宣傳。在轄區內各食品安全示范店內設立三欄，即政策法規宣傳欄、消費維權警示欄、糾紛處理公示欄，讓消費者在放心消費的同時，接受消費維權教育。

（三）宣教機制上實行點面結合。我局去年以來不斷創

第二篇：一會兩站培訓簡報

維權履責推培訓消法貫徹重落實

2月28日，為進一步學習貫徹新修訂《消費者權益保護法》，烏魯木齊縣工商局邀請市消協秘書長韓小軍對轄區一會兩站、綠色通道人員及企業負責人進行了消費維權培訓，全縣共有家企業，余人員參加。

此次培訓首先圍繞新《消法》修改和增加的保護消費者權益職責、消費者網購、消費者個人信息保護、經營者懲罰性賠償等內容進行詳解。其次，進一步明確消費者權利的具體內容和注意事項，學習關于“霸王條款”違法行為查處相關規定，要求參訓人員積極進行本企業自查自糾，自覺排除與新《消法》相悖的各項不公平條款。最后，針對企業具體案例中出現的疑難問題進行解答，并現場教授處理投訴方法技巧。

此次培訓，是新《消法》修訂后的一次全面培訓，也是3〃15消費維權服務月活動重要內容之一。此次培訓的舉辦，一方面讓《新消法》走進群眾中，提高消費者維權意識；另一方面也為提高客服人員素質，提升行業服務質量，強化普及經營者責任義務，促進企業維權履責打下堅實基礎。

第三篇：農村推行“一會兩站”消費維權工作的探索、成效與思考剖析

農村推行“一會兩站”消費維權工作的探索、成效與思考

一、推行“一會兩站”消費維權工作的探索與成效。

自去年《國家工商行政管理總局關于加強一會兩站規范化建設的意見》(工商消字[2009]236號實施以后,武義縣工商局柳城所在深入調研和充分論證的基礎上,全面、規范的推進消費者委員會、消費者委員會投訴站“12315”和申訴舉報聯絡站(以下簡稱“一會兩站”的進一步建設。并堅持在建立一批、成熟一批、命名一批的原則下,穩步推進建設工作。截止目前,該所已在轄區內建立“一會兩站”共計98個,同比增長了25.1%。其中新建消協分會2個,增長了100%;新建申訴舉報聯絡站26個和消費者委員會投訴站“12315”20個,同比增長了37.3%,現已經形成了覆蓋全轄區兩鎮四鄉統一的消費維權網絡。依托完備的維權體系,09年以來,共受理消費者投訴舉報151起,成功調處151起,調解成功率為100%;為消費者挽回經濟損失50.8萬元;查處食品違法經營案件24件,農資違法經營案件15件。處理涉及10人以上的群體投訴5件,共涉及人員105人。

在穩步推進常規建設的同時,該所大膽探索,積極創新。在現階段的建設目標是:

1、“五統一”建設。在各個鄉鎮投訴站推行“五統一”建設。一是統一機構名稱,即“武義縣保護消費者權益委員會某某鎮(鄉投訴站”;二是統一懸掛牌匾和辦公地點,即爭取與鄉鎮司法所共建,將辦公地點設在鄉鎮司法所內統一辦公。由武義縣消委會制作規格大小統一的吊牌,懸掛在各鄉鎮司法所;三是統一投訴受理范圍和文明禮貌規范用語;四是統一聘請鄉鎮政府負責人和司法所工作人員、村負責人為投訴站工作人員,對聘請的人員統一發放聘書;五是統一公布投訴站工作人員的姓名和投訴電話。

2、“十個一”條件。對設立在行政村的投訴站點推行基本具備“十個一”條件,即:一名在崗工作人員、一部聯絡電話、一個工作胸卡、一本工作簿、一塊機構牌匾、一套工作制度、一塊宣傳欄、一部電腦、一個電子檔案、一個固定的辦公場所。

二、“一會兩站”推進工作中存在的問題。

目前,“一會兩站”建設工作有序展開,但在推行過程中也遇到一些問題值得關注 一是投訴站工作人員的積極性問題。上面千條線,下面一根針。作為基層群眾自治組織,村委會擔負著許許多多的職責,比如社會治安綜合治理、計劃生育、工青婦、宣傳黨的政策等等,可謂包羅萬象。投訴站工作人員一般由村委會干部擔任,他們往往又身兼多職;投訴站工作人員又都是義務的,沒有任何報酬和獎勵措施;而且,和消費者分會反應的一樣,他們普遍反應消費調解工作費時費力。這些因素反映在工作中,造成消費者分會和投訴站工作人員積極性不高,投訴站工作人員在崗率不高,使“一會兩站”難以發揮應有作用。

工作人員素質偏低。在鄉鎮投訴站的工作人員,因為都是兼職,不注重學習維權的相關知識。因此,不用說去維護其他人的合法權益,解決消費糾紛,就是自己上了當,受了騙,都不知從何入手。有些消費投訴站的工作人員由于缺乏必要的法律、法規知識和基本的專業技能,面對消費者投訴力不從心,面對消費者的咨詢張口結舌,在消費者面前沒威信,難做到依法調解,以理服人。

二是普遍面臨維權經費緊張問題。因為消費者委員會的機構已在垂直管理時上劃省工商局,造成地方政府對消費者委員會不聞不問,每年的“3.15”活動經費都是工商局從辦公經費中支付的;再加上因一些農村地處偏僻,居住分散,解決消費糾紛有的要跑十幾里路,書

紙筆墨、交通費都得工作人員自己出錢。消費維權監督網建設需要一定的成本,經費尚有困難,客觀上挫傷了消費維權工作人員的積極性。

三是部分農民群眾對維權工作認識不清。在農民群眾中仍然存在著不敢維權、不愿維權、不會維權的現象。在鄉鎮、農村普遍存在著當自己的合法權益受到侵害時,經濟條件差的農民不敢維權也無力維權的現象,經濟條件較好的農民好面子不愿維權、不會維權的現象,他們大都忍氣吞聲,委曲求全,不能勇敢地拿起法律的武器維護自身的合法權益。

三、加強和改進“一會兩站”建設的工作思路

一、是強化對基層維權人員業務培訓。各級工商機關和消協組織要采取多種形式,加強對消費維權人員的培訓,提高其法制水平和監督水平,提高其識假辨假打假能力,發揮消費維權人員的積極作用,使其成為一支活躍在鄉鎮、農村消費維權的主力軍。積極培育典型示范鄉鎮和村級投訴舉報站。每年鞏固發展占總數三分之一的典型示范分會,七分之一的村級典型示范投訴舉報站,每半年由縣政府或市、縣工商局組織召開“12315”消費維權工作人員培訓暨經驗交流會一次,年底召開表彰大會,使“12315”消費維權工作學有樣板、趕有目標。

二、緊緊依托政府,爭取領導支持。由當地縣(市、區一級人民政府牽頭下發消費維權工作實施方案,爭取得到政府有關部門在財力、物力和人力等方面的支持。使“一會兩站”不只局限于進行簡單的消費糾紛調解,而成為整個社會利益協調體系的重要組成部分,成為社會各界愿望得以體現的“民生工程”。將“12315”消費維權工作真正納入各鄉鎮、村目標考核并建立獎懲制度,對工作業績突出的單位、個人予以重獎,通過新聞媒體大張旗鼓地宣傳典型經驗做法和涌

現出來的先進人物事跡。

三、是加強消費維權知識宣傳,營造良好工作氛圍。充分利用報紙、廣播、電視等新聞媒體以及鄉鎮、村務公開欄、組織觀看宣教片等各種村民直接關注或喜聞樂見的形式,提高農村消費者維權意識,做到不購假貨、舉報假貨和制假窩點,使農村消費維權工作深化為全體鄉鎮、村民社會化的自我保護活動。通過印發宣傳材料、黑板報、宣傳欄、粉刷宣傳標語等方法,針對性的向廣大農民朋友宣傳“一會兩站”建設。使廣大農民朋友了解建站,參與建站,積極投身于保護自身合法權益的活動中。

第四篇：推進消費維權網絡建設 拓寬基層消費維權途徑

推進消費維權網絡建設 拓寬基層消費維權途徑

2007年以來，三元區工商局積極發揮消費維權主力軍作用，在4個街道和4個鄉（鎮）設立了消費維權服務站，在51個行政村和26個社區設立了消費維權服務點，覆蓋率100%；在45家大中型商場、超市、集貿市場以及商品服務消費較為集中的經營網點設立消費維權服務點，完成任務100%，形成了覆蓋全區城鄉的消費維權網絡，為把大量的消費爭議化解在基層開辟了新的服務平臺。

一、主要做法

1、精心組織協調，政府高度重視。今年，省委省政府將“建設覆蓋全省的12315消費維權網絡”列入為民辦實事項目，作為牽頭單位，局領導專門向區政府主要領導作了專題匯報，引起區委區政府高度重視，區政府成立了由副區長掛帥，各相關職能部門領導參與的12315消費維權網絡建設領導小組，并出臺了加強12315消費維權工作意見，明確了街道、政鄉（鎮）府和職能部門職責。各街道辦事處、鄉（鎮）政府也相應成立了領導小組，召開專項會議進行布置，加快推動12315消費維權網絡建設。

2、注重調查研究，周密籌劃網點。結合實際，量力而行，制定了12315消費維權站點建設城鄉100%覆蓋的工作目標，確定了在轄區4個鄉（鎮）、4個街道設立12315消費維權服務站，在51個建制村、26個社區設立12315服務點的建設任務，通過調查摸底，選取確定在45個大中型商場、超市、集貿市場以及商品服務消費較為集中的經營網點設立12315消費維權服務點。

3、嚴格建設規范，保質保量運作。以“四個一”和“四統一”標準為基礎，以工作正常運轉、緊密銜接、有效服務為要求，指導協調開展“四建”工作。一是建好一支隊伍。各服務站站長全部由各鄉鎮分管領導擔任，以區政府行文聘任，發給聘書。各行政村、居委會服務點聯絡員全部由村主任、居委會主任擔任，并由各鄉鎮政府行文聘任；經營網點聯絡員由區工商局聘任。使基層維權組織網絡有了廣泛群眾和社會基礎。二是選好一個地址。以“人口集中，輻射力強，方便消費者”為選址原則，依托街道、鄉（鎮）政府設立消費維權服務站，在村部、社區辦公場所設服務點，利用經營網點場所設服務點。三是規范一個流程。指導完善受理范圍、工作職責、受理投訴登記等規章制度并統一上墻，設置工作流程圖，明晰接待、登記、調解（和解）等各業務環節的銜接，規范服務站點日常運作。四是建齊統一表簿。統一記錄臺帳、調解（和解）協議書，統計報表以及信息反饋、檔案管理等各類文書。

4、突出業務指導，提升維權效率。為了迅速提高站點工作人員解決糾紛能力，從“四個著眼”入手，突出業務指導。一是著眼法規宣傳，在維權知識上指導。重點加強聯絡員對《消費者權益保護法》、《福建省實施＜消費者權益保護法＞辦法》、《民事訴訟法》、受理消費者申訴舉報、“三包規定”等知識的了解和掌握。截止2007年底，共開展法律法規宣傳、咨詢23次，召集聯絡員培訓10次，深入服務站點現場指導56人次。二是著眼技能培訓，在維權方法上指導。建立對口聯系制度，協助站長抓管理；通過座談會、辦講座、組織參與食品質量檢查和消費糾紛調解等形式，將消費糾紛受理和調處程序、方法、假冒偽劣商品識別的基本常識傳授給聯絡員，教會正確受理投訴、規范填寫各種記錄、報表，正確調解一般性交易糾紛并及時向12315臺移送重大復雜投訴等。三是著眼消費熱點，在維權重點上指導。突出對食品、農資、日用百貨、通訊產品等商品知識及維權知識輔導，結合階段性維權工作重點，及時向服務站點發出消費警示6份，指導服務站點有所側重地確定工作重點，提升維權水平。四是著眼借力維權，在維權方式上指導。輔導借助“福建12315消費者權益保護網”、“12315消費維權短信息平臺”、全國消費電子產品售后服務短信服務平臺（6286315售后服務短信平臺）提升維權效率。

二、初步成效

遍布城鄉的消費維權服務站、點自運行以來共接受消費咨詢1785人次；受理消費者申

訴舉報1371件，其中受理消費申訴1365件，已辦結1359件，調解成功357件，和解成功1002件，涉及爭議金額46.7萬元，為消費者挽回經濟損失35萬多元；受理群眾舉報6件，查辦案件5起，案值0.93萬元，罰沒金額1萬元。有效緩解了我區日益增多的消費維權的社會需求和社會訴求與消費申訴渠道有限、維權資源不足的矛盾，方便了消費者就近投訴、快速解決消費糾紛，在保護消費者合法權益的同時，推進了消費者、經營者、政府管理部門消保維權新和諧。

1、及時化解消費矛盾，保護消費者合法權益。一是方便就近投訴和快速解決消費糾紛。巖前鎮一農民鄧某花費800多元在鎮上一農資經營店購買了一臺農用電動抽水泵，使用6天便出現了質量問題，要求經營店更換零配件卻遭到了拒絕，一籌莫展。經人提醒，他走進了巖前鎮12315消費維權服務站，工作人員進行了調查核實，發覺屬“三包”范疇，經勸導、調解，經銷商李老板為鄧某換了一臺新的，吳某心里樂開了花。農民不出鄉（村），不跑腿，不花錢，就能討說法的事例傳開了，大家都知道鄰近的鄉上村里的消費維權服務站點也能為消費者撐腰。同時，維權聯絡員與消費者、經營者同處一方，彼此熟悉，有些糾紛由他們出面，既容易達成協議，就地快速解決消費糾紛，又有利于建立和諧鄰里關系。今年來，全區通過消費維權服務站、點解決消費糾紛1276起，消費者滿意率達95%。二是開辟了消費教育新途徑。今年3月14日，明巖物業有限公司12315消費維權服務點聯絡員陳某在受理天風市場一起“問題水鴨母”的消費糾紛中，發現禽畜宰殺經營戶李某賣出的水鴨母經檢疫正常，對于投訴人“肺部暗紅”的疑惑，通過收集來準備喂狗的禽肺與其對比，終于打消了消費者的疑慮，原來是“活體禽畜宰殺血沒瀝干積留內腔所至”，圍觀的群眾也在體驗中明了這一常理。消費維權的生動實踐，讓消費者增長不少消費常識。三是提高了群眾維權意識。通過接聽電話現場解答消費者咨詢、鮮活維權事例的言傳身教、舉報熱點、典型案例、針對突出的消費問題發布的消費提示，群眾的維權意識進一步增強。中村鄉草洋村農民張某在鄉里購買的電磁灶一星期后，發現時間顯示不清晰，雖然明知質量有問題，但不知怎樣交涉，只好自認倒霉。事隔不久，他聽了12315宣講，立即向鄉里12315消費維權站投訴，經聯絡員蘇某出面調解給予了調換，激發了周圍群眾的維權熱情。此外，在消費糾紛投訴調解過程中由于消費者往往因缺失購物憑證，而處于劣勢的教訓，也教育了廣大消費者，消費者購物索證意識明顯提高。

2、有效化解社會矛盾，維護社會穩定和諧。據統計，服務站點處理或參與處理千元以上消費投訴32起，解決農資消費投訴2起，維護了消費者的合法權益，化解了社會矛盾。2007年5月，巖前鎮烏龍村村主任兼消費維權點聯絡員的吳連光，通過發揮自己的社會影響和工作能力，協助12315臺成功調解了一起因毛豆種子質量問題致使621.6畝菜地毛豆種子出苗率低，受損面大而引起的集體消費糾紛，為受害農民爭取補償款37796元，幫助廣大菜農挽回經濟損失62636元，避免了一起92位農民準備集體上訪事件發生，受到了區委、政府的肯定。

3、增強企業社會責任，推進經營者自律。三明市商業集團有限公司三元百貨是最早建立“12315消費維權服務點”的企業之一，服務點設立以來，接受咨詢172人次，自行接待消費者投訴221起，和解209起，和解率達94%，使消費者挽回經濟損失13010元，通過化解消費糾紛在內部兌現了社會責任。同時，企業管理層建立了服務點消費申訴舉報信息統計分析制度，通過發現問題，總結經驗，進一步完善了服務規范和服務質量責任制度，推出了商品退換和信譽卡等一系列售后服務措施，優化了購物環境，增進了經營者和消費者的和諧，樹立了嶄新的企業形象，提高了經營信譽，今年1—5月，商場人流量和銷售額分別比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市場動態，增強市場監管能力。去年6月24日，莘口鎮沙陽村12315消費

維權服務點接到一電話反映稱某液化氣公司在該村業務聯系點銷售的液化氣量不足，即刻向12315臺舉報，我局立即派執法人員前往調查，在聯絡員黃某的協調配合下，查獲了一起液化氣短斤少兩案件，糾正違法行為并處罰款5000元。今年來，我局通過12315消費維權站點的投訴申訴信息，發現了農資產品質量、過期食品等問題，開展了3次專項整治，查獲的不合格農資硫酸鉀復合肥7噸，過期飲料、包裝食品89公斤，查處不合格農資案3件，貨值1.5萬元，為消費者挽回經濟損失1.7萬元。

5、12315臺減負增效，提升維權能力。12315網絡建設既方便了群眾的投訴請求，也分流了工商處理事務；使群眾受益，也使工商干部能騰出更多的精力去處理更重要事務。今年來,12315臺受理消費者咨詢和各類申訴舉報分別比去年同期減少125件和43件，減輕了我局12315臺、各工商所的工作強度，降低了工商部門調解消費糾紛的維權、執法成本，提升了12315消費矛盾糾紛排查化解能力。同時通過消費申訴、調解、和解、案件查處以及信息的統計分析，促進了各類維權資源整合，為建立全方位、多層次、反應快速的消費維權機制夯實基礎。

第五篇：“一會兩站”的實施方案

***縣工商行政管理局 縣消費者協會

在全縣建立“一會兩站”的實施方案

為加強全縣消費維權網絡建設，把消費維權工作延伸到基層，切實保護廣大消費者的合法權益，根據省市局、省市消費者協會有關文件精神，縣工商行政管理局、縣消費者協會（以下簡稱縣消協）決定在全縣范圍內逐步建立“一會兩站”消費維權網絡，即依托鄉鎮人民政府、街道辦事處、工商所建立消協分會，依托社區居委會、行政村、學校建立消費者投訴站、消費者聯絡站，（以下簡稱“一會兩站”）。為加快“一會兩站”消費維權網絡建設工作步伐，現提出如下實施方案：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科

學發展觀，以維護廣大消費者合法權益為出發點，以健全基層維權網絡、高效便捷快速地為消費者服務為目的，在全縣范圍內構建有效的維權保護體系，為維護社會穩定、建設社會主義新農村、促進地方經濟發展服務。

二、“一會兩站”的設置

（一）建立消協分會

消協分會依托鄉鎮政府、街道辦事處或工商所建立，實行理

事會制度，理事會一般由7-9人組成，分別由鄉鎮政府、街道辦事處、工商所、經營者代表、消費者代表和社會各界人士組成；設分會長一名，副會長若干名，分別由鄉鎮政府和工商所負責同志擔任；設秘書長一名，負責日常工作。

（二）建立消費者投訴站

消費者投訴站是縣工商局12315消費者申訴舉報中心、消費

者協會、分會為方便廣大消費者投訴，在居民委員會（社區）或農村行政村、轄區內的市場、學校設立的工作站。消費者投訴站由村委會、居委會主任或黨支部書記、學校校長、市場負責人兼任站長。縣工商局、消協、消協分會負責指導消費者投訴站工作，消費者投訴站按照縣消協及消協分會的部署，做好轄區內的日常維權工作。

（三）建立消費者聯絡站

消費者聯絡站是縣工商局12315中心和縣消費者協會依托轄

區內的生產、經營、服務等企業設立的工作站，是縣工商行政管理機關依托現代信息網絡技術處理工商監管領域申訴舉報的指揮調度和信息機構，與消費者投訴站合署辦公，接受縣工商局12315（分）中心和消協的指導，完成經營者與消費者協商和解的程序，協助12315中心、消協對消費糾紛的調解。

三、“一會兩站”的工作職能

（一）消協分會的職能

1、制定、實施消協分會工作制度，定期召開消協分會理事會，研究布置消費者權益保護工作；

2、協助縣消協組織指導消費者投訴站、聯絡站開展工作并進行監督檢查和目標考核，總結、宣傳和表彰轄區內投訴站、聯絡站中的維權先進典型，培養和發展維權志愿者、消費者維權義務監督員；

3、協助縣消協對投訴站和聯絡站工作人員進行法律法規培

訓，提高基層工作人員的維權技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動，同時加強與相關行政執法和司法部門的合作，為消費者提供法律援助，支持廣大消費者合理運用法律手段維護自身合法權益；

5、受理、調查、調解消費者投訴，舉報各類消費侵權行為；及時上報、移送消費者申訴、舉報重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協會員發展工作，對會員進行消費教育，引導廣大消費者安全健康消費，及時發布消費警示；

7、參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查以及評比活動；

8、指導轄區內投訴站、聯絡站工作，為消費者提供消費信息和咨詢服務。

（二）投訴站、聯絡站的職能

1、受縣消協及消協分會、工商所委托，受理、調解本單位和區域內發生的一般性消費投訴；

2、協助縣消協及消協分會、工商所調解較大的消費投訴；

3、宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省消費者權益保護條例》等法律法規；

4、為消費者提供消費信息和咨詢服務；

5、制止、舉報各類制售假冒偽劣商品行為和侵權行為；

6、協助縣消協及消協分會、工商所承辦其他工作。

四、“一會兩站”軟、硬件的配置標準

（一）硬件配置

1、“有標識”，即消協分會、投訴站、聯絡站要有醒目的牌匾標識，以方便廣大消費者投訴；

2、“有場所”，即有固定的場所，以便接待消費者的投訴和咨詢；

3、“有電話”，以暢通受理投訴、咨詢和服務、聯絡的渠道；

4、“有宣傳欄”，以便消費者能通過宣傳欄這一固定載體，獲得相關的法律法規知識和消費知識，提高依法維權意識；

5、有統一的處理消費者投訴工作流程圖。

（二）軟件配置

1、“一會兩站”工作人員，除消協分會可配備一名專職人員外，其余工作人員均以兼職為主。對投訴站、聯絡站的工作人員要定期培訓，以提高他們的維權知識和服務技能；

2、“一會兩站”均要制定具體的工作職責、人員分工和相關的制度，并統一制作牌匾，予以公示；

3、統一使用中國消費者協會下發的消費者協會受理投訴登記表、消費舉報登記表、法律、法規、消費警示宣傳登記表；

4、統一工作流程；

5、做好軟件資料的收集、整理和歸檔工作。

五、制定完善“一會兩站”工作措施

（一）部門牽頭，政府推動

“一會兩站”是工商系統服務“三農”、便民維權的一項新

舉措，是新形勢下維護廣大消費者合法權益的迫切需要，各級各有關單位要提高認識，強化服務，調動全社會力量積極參與。各工商所、消分協會要積極向當地黨委政府匯報，爭取政府的重視和支持，在政府的領導下，積極、認真組織實施“一會兩站”建設工作，扎實推進此項工作的穩步開展。形成政府推動，全社會共同負責的維權合力和工作格局。

（二）抓基礎，建立健全“一會兩站”機構

要以“六個一”為標準設立“一會兩站”機構。“六個一”

即：“一人”、“一牌”、“一證”、“一室”、“一簿”、“一欄”。“一人”即分會至少有一人負責日常工作，“兩站”至少有一人做兼職維權工作；“一牌”即懸掛統一式樣的“一會兩站”標識牌；“ 一證”即頒發社會監督員證；“ 一室”即設立調解室；“一簿”即建立投訴、舉報登記簿；“一欄”即設置固定宣傳欄。

（三）抓好試點，以點帶面

根據我縣目前消費維權基層組織建設的實際情況，“一會兩

站”建設可先進行試點，發揮典型示范作用，帶動當地的建站維權工作。2010年上半年根據實際情況，采取相應的措施有計劃有步驟地予以推廣，進一步擴大建站范圍。到2010年10月份覆蓋率要達到80%使全縣維權網絡覆蓋至鄉鎮、村、街道辦事處、居委會（社區）、學校、市場等，做到投訴不出村（社區）。

（四）建立獎懲機制，強化目標考核

各所要把“一會兩站”建設工作作為構建和諧平安**、加強

基層政權建設、規范市場經濟秩序、推進社會主義新農村建設的重要舉措，納入目標考核，對做出突出貢獻的消協分會、消費者投訴站、12315聯絡站，要給予適當的物質獎勵和精神表彰。

*** 縣工商行政管理局

***縣消 費 者 協 會

二〇一〇年三月二十五日