第一篇：一會兩站和五進規范化建設經驗交流材料

江蘇省工商行政管理局

文件

江蘇省消費者協會

蘇工商消?2010?62號

關于印發《江蘇省工商系統“一會兩站”

規范化建設意見》的通知

省各直屬工商行政管理局，各省轄市及蘇州工業園區消費者協會（委員會）：

為全面推進12315行政執法體系建設，進一步建立健全社會消費維權網絡，延伸消費維權工作觸角，充分發揮消費者協會分會、消費者投訴站、12315聯絡站（以下簡稱“一會兩站”）消費維權的職能，切實保護廣大消費者的合法權益，促進全省社會穩定和經濟秩序持續發展，根據《國家工商行政管理總局關于加強“一會兩站”規范化建設的意見》精神，省工商行政管理局、省消費者協會研究制定了《江蘇省工商系統“一會兩站”規范化

建設意見》。現印發給你們，請結合本地實際，在工作中認真貫 徹執行。原有規定與本“意見”不一致的，以本“意見”為準。

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二○一○年三月四日

主題詞：工商 消協 一會兩站 通知

——————————————————————————— 江蘇省工商行政管理局辦公室

2010年3月4日印發 ———————————————————————————

共印：60份

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江蘇省工商系統 “一會兩站”規范化建設意見

一、指導思想

以全面落實科學發展觀，堅持以人為本，服務改善民生為指導思想，以構建行政監管、行業自律、社會監督為一體的基層消費維權網絡為基本思路，以保護消費者合法權益為根本目標，拓展和完善現有的全省基層消費維權網絡體系，真正把行政、行業和社會維權工作延伸到村鎮、社區、企業，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業，降低消費者的維權成本，提高消費維權工作效能，為提振消費信心，建設和諧社區（村鎮），促進經濟平穩較快發展發揮積極作用。

二、工作目標

（一）總體目標：

我省“一會兩站”建設要根據總局“四個統一”和“四個平臺建設”的總體要求，按照科學規劃、合理布局、創新機制、增強功能、嚴格規范、注重實效的原則建設。在原有基層網絡建設的基礎上，通過一年努力，全省要基本形成覆蓋城鄉的基層消費維權網絡體系。即，在每一個鄉鎮、街道辦事處建立一個消費者協會分會，在每一個行政村、社區建立一個消費者投訴站和12315聯絡站，實現農村村鎮和城市社區“一會兩站”組織網絡和工作網絡全覆蓋。各地在2010年3月底前要摸清轄區內實有鄉鎮、街道、行政村、社區等的詳細資料，確定目前已建立的投訴站、12315聯絡站數目，－ 3 － 至2010年底，全省“一會兩站”覆蓋率達到100％。在建設規范上，要做到建設標準規范、工作職責規范、工作制度規范、內部管理規范、運作程序規范。使消費維權工作真正根植于廣大老百姓之中，讓消費者不出村鎮（社區）就可以進行有關商品和服務的申(投)訴、舉報及咨詢，就能得到消費教育和消費指導，為廣大農村消費者和社區消費者就近解決消費糾紛提供組織和工作保障。

（二）組織網絡建設目標：

1.消費者協會分會網絡建設。消費者協會分會是消費者協會的組織網絡和社會監督網絡。目前，全省各地依托縣（市、區）工商局所轄工商分局（所）已基本建立這一消費維權網絡。今后一個時期的工作重點是加強這一組織網絡的規范化建設。通過進一步健全規章制度、開展業務培訓、加強交流學習等方式，全面提升基層工商分局（所）消協分會的業務水平、綜合分析能力和處臵應變能力，充分發揮其對消費維權站（點）的指導作用，在化解消費糾紛，開展消費教育和消費引導等方面發揮積極作用。

2.12315消費維權網絡和農村行政村（城市社區）消費維權網絡建設。12315聯絡站是轄區工商分局（所）消費維權的工作網絡。行政村（社區）消費者投訴站是消費者協會的組織網絡和社會監督網絡。各級工商行政管理機關要充分發揮12315信息化網絡和消協基層組織的優勢，按照總局“四個四”（即“四個統一”、“四化建設”、“四個轉變”、“四高目標”）的要求，在當地黨委、政府的統一領導下，加強與消費者協會協作配合，力爭在每一個行政村、社區建立一個12315聯絡站和消費者投訴站。至2010年底，實現12315聯絡站和消費者投訴站在農村行政村和城市社區的全覆

－ 4 － 蓋。

（三）“一會兩站”硬件建設目標： 1.“一會兩站”應具備八個基本條件。（1）一名消費維權聯絡員。（2）一個相對固定場所。（3）一塊機構牌匾。（4）一部相對固定聯絡電話。

（5）一本受理和處理消費者申（投）訴登記簿。（6）一塊宣傳欄。（7）一套工作制度。

（8）逐步實現配備一臺計算機。2.“一會兩站”使用統一的機構名稱。

（1）消費者協會分會。名稱為：××縣（市）或××市××區消費者協會××鄉（鎮、街道）分會。

（2）12315聯絡站。名稱為：××縣（市）或××市××區××鄉（鎮、街道）××村（社區）12315聯絡站。

（3）消費者投訴站。名稱為：××縣（市）或××市××區××鄉（鎮、街道）××村（社區）消費者投訴站。

3.“一會兩站”負責人的產生。消費者協會分會會長，按照《消費者協會章程》的規定產生，可推選鄉鎮、街道辦事處負責同志兼任分會會長。12315聯絡站、消費者投訴站站長可邀請村委會、社區居委會負責人或相關負責同志兼任，“兩站”可合署辦公。

三、工作職責

（一）消費者協會分會工作職責：

－ 5 － 1.受理本轄區內消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解。2.收集、匯總、分析本轄區內的消費維權情況，編發消費提示。3.為消費者提供消費信息和咨詢服務，宣傳保護消費者權益的法律法規和消費知識，指導消費者科學、合理消費。

4.調查、收集商品和服務質量信息和消費者意見，向當地政府和上一級協會反映。

5.參與或配合有關行政部門組織的對商品和服務的監督、檢查。

6.對消費者投訴站進行業務指導。

7.根據需要召開分會理事會，充分發揮分會各理事的作用，對本轄區消費維權工作進行協調和指導。

8.完成理事會及上一級協會安排的其他各項工作。

（二）12315聯絡站和消費者投訴站工作職責： 1.受理、調解消費者的一般性申（投）訴。

2.對于本社區發生的數額較大、情節較復雜的投訴案件，及時上報本轄區工商分局(所)及消協分會，并協助當地工商分局(所)及消協分會調查處理。

3.宣傳保護消費者權益的法律法規和消費知識，指導消費者科學、合理消費。

4.為消費者提供消費信息和消費咨詢。5.對商品和服務進行社會監督。

6.對發現的違法經營行為線索，及時向工商行政管理機關或有關部門反映。

7.完成上級組織安排的其他各項工作。

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四、工作程序

“一會兩站”的基本工作程序是：

（一）認真受理消費者咨詢。對消費者的咨詢，“一會兩站”工作人員要認真負責，熱情接待，依據法律法規耐心解答。遇有疑難問題，及時與轄區工商分局（所）或消費者協會聯系。

（二）及時受理消費者的申（投）訴。對消費者的申（投）訴，“一會兩站”工作人員要認真登記，詳細記載申（投）訴人和被申（投）訴人的姓名或單位名稱、聯系方式、申（投）訴事實、相關證據等基本情況。對發現的違法經營行為線索，屬于工商行政管理機關職能的，及時向轄區工商分局（所）反映。

（三）依法調解和處理消費糾紛。對事實清楚、情節簡單的一般性申（投）訴，“一會兩站”要及時進行調解和處理。對于難以調解和處理的消費糾紛，及時向轄區工商分局（所）或消費者協會反映。

（四）及時發布消費警示和進行宣傳消費維權。對本轄區內的消費維權情況進行認真的收集、匯總、分析，及時編發消費警示。對保護消費者權益的法律法規和消費知識進行宣傳和指導。

（五）匯總情況和報告重大事項。對受理和處理的咨詢、申（投）訴情況，要定期進行情況匯總。對舉報、涉案金額較大的申（投）訴以及消費維權工作的建議和意見等重大事項，及時報告轄區工商分局（所）和消費者協會。

（六）嚴格檔案和資料管理。對處理完畢的申（投）訴，“一會兩站”工作人員要記錄相關情況，及時歸檔備查。對相關檔案和資料要妥善保存，嚴格管理。

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五、工作制度

（一）申（投）訴受理制度。“一會兩站”要建立完整的申（投）訴受理制度，明確接待、登記、調解、報告、歸檔和報送等基本工作程序；對疑難問題移交或上報有關部門后，“一會兩站”要繼續跟蹤處理結果并向消費者反饋，做到消費者申（投）訴件件有登記，事事有結果。

（二）工作聯系制度。轄區工商分局（所）要與轄區內“一會兩站”建立日常工作聯系，指定專人隨時聯絡、定期上站巡訪和回訪，及時了解和指導“一會兩站”建設和日常工作，研究協調解決“一會兩站”工作中遇到的困難和問題。

（三）工作例會制度。轄區工商分局（所）要定期組織召開“一會兩站”負責人工作會議，研究工作，交流情況，總結經驗，并做好會議記錄。

（四）信息報送制度。“一會兩站”應按照要求向轄區工商分局（所）和消費者協會報送申（投）訴處理情況、統計報表、工作情況、意見建議、典型案例等。轄區工商分局（所）要將申（投）訴信息補錄到12315申訴舉報信息管理系統。

（五）學習培訓制度。轄區工商分局（所）要定期開展“一會兩站”培訓工作，組織消費維權聯絡員學習消費者權益保護法律法規、處理消費糾紛的經驗和識別假冒偽劣的常識等，保證“一會兩站”人員符合上崗要求，不斷提高工作水平和處理消費糾紛的能力。

以上五項工作制度的具體內容，省各直屬局、各市消協根據工作實際自行研究制定。

六、工作要求

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（一）統一思想認識。“一會兩站”建設是12315行政執法體系“四個平臺”建設的重要組成部分。加強“一會兩站”規范化建設，是更新消費維權理念，延伸消費維權觸角，提高消費維權工作效能的重要舉措。各級工商行政管理機關和消費者協會要從擴內需、保民生、促發展的高度，進一步統一思想，提高認識，切實增強工作責任感和使命感。為提振消費信心，建設和諧社區和社會主義新農村，促進我省經濟又好又快發展作出應有的貢獻。

（二）加強組織領導。各級工商行政管理機關要切實加強對“一會兩站”規范化建設工作的組織領導和管理。要根據本地實際，制定出切實可行的工作方案。各級工商部門、消費者協會要主動向地方黨委、政府匯報“一會兩站”建設推進情況和工作打算，積極爭取當地黨委、政府的支持，爭取把“一會兩站”建設納入政府工作目標，形成政府推動、工商牽頭、有關部門參與的工作機制，切實解決好“一會兩站”建設工作中的人員、經費和設施設備、信息化網絡等方面的問題，確保“一會兩站”建設有計劃、按步驟的全面推進。

（三）扎實穩步推進。“一會兩站”建設是一項長期的系統工程，推進過程中會遇到各種各樣的困難和問題。各級工商部門要根據省局的統一部署，按照統籌規劃、合理布局、分步實施、注重實效的原則，因地制宜，積極創造條件，做到成熟一個、設立一個、規范一個。不搞一刀切，不片面追求覆蓋率，不做表面文章，不搞形式主義。堅持扎實推進、穩步發展、務求實效。

（四）密切協同合作。消費者協會分會、消費者投訴站建設工作由消費者協會負責，12315聯絡站建設工作由轄區工商分局（所）

－ 9 － 負責。各級工商行政管理機關和消費者協會要加強聯合與協作，既要明確任務，落實責任，各司其職；又要工作互動、信息互通、優勢互補。各級工商部門和消協要建立聯席會議、情況通報等工作制度，及時研究和解決推進過程中遇到的問題和困難。要充分發揮12315信息化網絡和消協基層組織網絡的共同優勢，密切配合，通力協作，共同做好“一會兩站”建設的推進工作。

（五）完善工作機制。一是完善制度建設。各直屬局和消費者協會應幫助“一會兩站”建立和完善受理、宣傳、學習培訓、應急處臵等各種規章制度。努力做到工作有制度、辦案有程序、行為有規范、辦事求公正。二是完善獎懲考核機制。各地要結合工作實際，建立一套完善的獎懲考核機制，定期對“一會兩站”進行驗收、考核、評比。要善于總結經驗，樹立和培養先進典型，推廣先進經驗和做法。省局擬在每個直屬局建立1－2個“一會兩站”聯系點，并對工作突出的單位和個人進行表彰。三是完善長效管理機制。“一會兩站”建設是消費維權工作的新課題，各地在工作中要積極摸索、調查研究、大膽嘗試，總結出有規律性、普遍性和指導性的經驗和做法，形成長效管理機制，實行規范化管理，確保“一會兩站”科學、合理、高效的運轉。

（六）傳承優良特色。我省的基層消費維權網絡建設起步較早，一些好的做法和工作機制已經形成，并得到了群眾的廣泛認可，各地在推進“一會兩站”的同時，要將這些好做法、好機制進行保留和發揚。一是各基層工商分局（所）設立的12315申訴舉報站，是基層消費維權網絡的重要組成部分，近年來在化解消費糾紛，開展消費指導等方面做了大量的工作，發揮了積極的作用，必須傳承和

－ 10 － 保留，并在工作中進一步強化和規范。二是企業（行業）消費維權監督站，是消費者協會組織網絡和社會監督網絡的重要補充和延伸，各地工商部門要認真總結經驗，本著科學、合理、規范、務實的工作原則，進行規范和發展，并把這項工作作為我省消費維權的亮點和特色，認真做實、做好。

根據總局要求，各地要組織好本轄區“一會兩站”名錄信息的匯總上報工作。省各直屬局要于2010年4月30日前完成《“一會兩站”名錄登記表》和《“一會兩站”建設情況統計表》（見附表1、2）的填報工作。總局“一會兩站”和12315“五進”名錄管理系統開通后，立即將“二表”錄入系統，于 6月30日前完成錄入工作。對今后新建立的“一會兩站”可隨建隨錄入，并于每年4月31日前和10月30日前通過該系統向省局分別上報《“一會兩站”建設情況統計表》（見附件2）。

附件：1.“一會兩站”名錄登記表

2.“一會兩站”建設情況統計表

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江蘇省工商行政管理局文件

蘇工商消?2011?232號

關于進一步加強12315 “五進”規范化建設的實施意見

省各直屬工商行政管理局：

為全面推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，積極促進社會管理與創新，進一步建立健全社會消費維權網絡, 延伸消費維權工作觸角，督促經營者加強自律,引導其主動履行消費維權的社會責任,切實保護消費者的合法權益，維護社會和諧穩定，現就加強12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區（以下簡稱12315“五進”）規范化建設的有關問題，提出如下意見：

一、指導思想

以保障和改善民生為根本出發點和落腳點，以構建行政監管、行業自律、社會監督為一體的基層消費維權網絡為基本思路，以保護消費者合法權益為目標，拓展和完善現有的全省基層消費維權網絡體系，真正把行政、行業和社會維權工作延伸到商場、超市、市場、企業、景區，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業，為提高維權效能，發揮積極作用。

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二、工作目標

根據總局“四個平臺建設”的總體要求，按照科學規劃、合理布局、創新機制、增強功能、嚴格規范、注重實效的原則，在原有12315“五進”消費維權服務站的基礎上設定新標準，進一步建立健全12315“五進”各項工作制度、工作標準、工作程序和工作職責。到2011年底，12315“五進”達標率達到80％，到2012年底，實現全省12315“五進”消費維權服務站100％達標。在建設規范上，要做到硬件達標、制度健全、人員到位、工作有序、運轉高效。

三、工作原則

(一)服務群眾，便民維權。12315“五進”消費維權服務站以服務消費者為出發點和落腳點，暢通消費維權渠道，方便消費者就近投訴，就近解決消費糾紛，達到消費糾紛不出門的工作目標。

(二)工商牽頭，社會共建。充分調動企業、商家和社會各界參與12315“五進”工作的積極性和主動性，努力形成政府推動、工商牽頭、有關部門配合、全社會共同參與的工作格局。

(三)全面推進，穩步實施。按照統一領導、統一規劃、創新形式、豐富內容的要求，突出重點行業、重點地區、重點領域，實事求是，因地制宜，穩步推進，努力實現12315“五進”消費維權服務站全部達標。

(四)長效管理，規范運行。完善制度建設，健全考評機制，形成長效管理體系，實行規范化管理，確保12315“五進”消費維權服務站科學、合理、高效運轉。

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四、建站條件

（一）建站準入范圍

1．營業面積在800平方米以上的商場、超市等商品交易場所；

2．從業人員在100人以上的經營服務企業； 3．經營攤位在100個以上的商品交易市場； 4．AAA級以上景區；

5．其它符合條件的市場主體。

（二）建站基本條件 1.一個相對固定的場所；

2.一名以上專職或兼職的工作人員； 3.一塊標識標志牌； 4.一塊宣傳欄； 5.一部固定電話； 6.一臺計算機；

7.一本受理和處理投訴登記簿； 8.一套受理和處理投訴的工作制度。

（三）建站流程

建立12315消費維權服務站實行申請備案制，由符合建站條件的商場、超市、市場、企業、景區等主體向轄區工商分局（所）提出建站申請，經審查符合建站條件的，由轄區工商分局（所）批準設立，報縣（區）工商局備案。

（四）服務站名稱及標識標志牌的懸掛

12315消費維權服務站使用統一的名稱：名稱為“‘五進’主

－ 16 － 體單位名稱＋12315消費維權服務站”。

標識標志牌應懸掛在經營場所的顯著位臵，內容應載有“消費維權服務站”的名稱、工作人員的姓名、照片、聯系電話以及受理消費者申訴舉報的統一電話號碼，即12315。同時，還應標明轄區工商分局（所）責任區監管執法人員的姓名、照片和聯系電話。

五、工作職責

12315“五進”消費維權服務站主要職責是：

（一）建立健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度；

（二）向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規；

（三）解答消費者有關咨詢，受理和處理消費者的投訴，做好消費者投訴和解記錄；

（四）定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律；

（五）對消費者投訴集中的問題，及時向工商等有關部門反映；

（六）協助工商部門對假冒偽劣商品進行調查及處理；

（七）完成工商行政管理機關交辦的其他消費維權的相關工作。

六、工作程序

12315“五進”消費維權服務站基本工作程序是：

（一）受理。依法解答消費者的咨詢，認真登記消費者的投訴，并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》（附件1）。

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（二）處理。耐心聽取消費者的訴求，依據法律法規的規定和向消費者的承諾提出處理意見，與消費者進行協商和解。和解不成的，告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴。

（三）審核。對與消費者初步達成和解協議的，報送本單位 有關領導審核，及時按照和解協議的約定履行義務。

（四）反饋。對于消費者的訴求，當即難以答復和處理的，可以與消費者約定答復時間，研究處理意見后，及時向消費者反饋。

（五）歸檔。消費者投訴處理完畢后，將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》（附件2），并及時歸檔，妥善保存。同時，認真填寫《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》（附件3），按照經營者不同類型在相應欄目中填寫數據，并按季度報送轄區工商所，由轄區工商所匯總填寫到《12315“五進”工作情況統計表》（附件6）中按照規定和程序報送。

七、工作制度

（一）12315“五進”消費維權服務站要建立健全以下工作制度：

1.受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費者投訴件件有登記，事事有結果。

2.信息報送和分析制度。按照要求向轄區工商分局（所）報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等。定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題。

－ 18 － 3.管理和責任制度。根據消費者咨詢和投訴情況，有針對性地加強和完善內部經營管理，進一步健全商品質量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內部管理制度和責任制度，構建長效管理機制，切實履行消費維權的社會責任。

（二）工商行政管理機關要強化行政指導和監督，加強情況通報和維權互動，加強對經營者的教育和工作指導，建立健全各項工作制度。

1.建立健全情況通報機制。工商行政管理部門定期或不定期地向經營者和“消費維權服務站”通報有關消費者權益保護的政策法律法規規定以及消費者申訴的情況，督促經營者落實自律制度和承諾制度。

2.建立健全消費維權互動機制。工商行政管理部門可以采取聯網直通、三方通話等多種方式，加強與“消費維權服務站”的實時溝通，指導處理消費糾紛，切實提高消費糾紛和解效率。

3.建立健全受理和處理消費者申訴和舉報的機制。對消費者與經營者不能達成和解，或者消費者發現經營者有違法經營行為而向工商行政管理部門申訴、舉報的，工商行政管理部門要及時受理，并依法處理。

4.建立健全宣傳教育制度。工商行政管理部門要加強對經營者的法律法規宣傳教育，指導經營者誠實守信，提高經營者自覺履行消費維權社會責任的意識，切實對消費者負責。

5.建立健全培訓制度。工商行政管理部門要采取開辦培訓 班、在線指導、發放學習資料、指導消費糾紛和解等方式，組織 “消費維權服務站”工作人員學習消費者權益保護法律法規和解

－ 19 － 決消費糾紛的知識，不斷提高和解消費糾紛的能力。

6.建立健全日常聯絡制度。工商行政管理部門要與經營者建立日常工作聯系，定期巡訪，及時了解和指導經營者的消費維權工作。定期或不定期組織召開“消費維權服務站”負責人會議，研究工作，交流情況，總結經驗，相互借鑒學習。

7.建立健全監督指導制度。工商行政管理部門要督促和指導經營者建立健全商品質量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解等制度。對處理消費糾紛不力或虛報處理消費糾紛結果的經營者，要通過行政約談、發送建議書等方式及時進行行政指導。

8.建立健全聯系人信息公開制度。工商行政管理部門要把工商所負責人及責任區監管執法人員的姓名、聯系電話等信息在“消費維權服務站”進行公開，便于消費者聯系。

9.建立健全對經營者的考核評價制度。工商行政管理部門要科學設臵消費者投訴量、糾紛和解率、消費者滿意率等考核項目，定期對經營者進行考核評價，提出指導意見，不斷提高“消費維權服務站”的工作效能，真正把消費糾紛和解在企業、解決在源頭。

10.建立健全12315“五進”名錄登記制度。各地工商行政管理部門要大力加強12315信息化網絡體系建設，充分運用現代化信息技術手段提升12315“五進”工作的效能。要建立健全12315“五進”名錄登記制度，由基層工商所認真填寫《“消費維權服務站”信息登記表》（附件4）和《“消費維權服務站”信息登記匯總表》（附件5），作為工作檔案留存，同時，上報縣級工商行政管理局備案。

八、工作要求

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（一）統一思想，充分認識12315“五進”規范化建設工作的重要性和積極意義。黨的十七屆五中全會明確提出，要“加強和創新社會管理，正確處理人民內部矛盾，切實維護社會和諧穩定”。今年政府工作報告強調，要“把社會管理和公共服務擺到更加重要的位臵，切實解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題”。推進12315“五進”工作，擴大社會消費維權網絡的覆蓋面，引導和督促經營者履行消費維權的社會責任，促進消費糾紛和解，既是12315行政執法體系“四個平臺”建設的重要組成部分，也是工商行政管理部門創新社會管理的有效形式。在商場、超市、市場、企業、景區設立“消費維權服務站”，充分發揮12315網絡體系在消費者利益協調、訴求表達、矛盾調處、權益保障等方面的積極作用，對于更加有為強化消費維權，暢通維權渠道，提升消費維權水平，及時化解消費糾紛，改善消費環境，擴大消費需求，促進經濟發展和社會和諧穩定具有重要的現實意義。各級工商行政管理部門要從保障和改善民生、推動科學發展、構建和諧社會的高度，進一步提高思想認識，充分認識加強12315“五進”規范化建設的重要性和必要性，采取積極有效措施，努力這項工作抓實抓好抓出成效。

（二）精心組織，切實加強對12315“五進”規范化建設工作的領導。各地工商行政管理部門要將12315“五進”規范化建設作為消費者權益保護工作和“四個平臺”建設的一項重要任務，切實加強組織領導，明確工作職責和任務分工，責任到人。要堅持主要領導親自抓，分管領導具體抓，12315工作機構和消保機構分工協作抓，相關職能機構配合抓，一級抓一級，層層抓落實，－ 21 － 形成齊抓共管的工作格局。要結合本地實際，制定出切實可行的工作方案。精心組織，周密部署，采取切實可行的措施，確保12315“五進”規范化建設工作有計劃、按步驟的全面推進。

（三）穩步推進，認真解決12315“五進”工作推進過程中遇到的困難和問題。12315“五進”規范化建設是一項長期的系統工程，推進過程中會遇到各種各樣的困難和問題。各級工商部門要積極爭取地方黨委和政府對12315“五進”規范化建設的支持和領導，協調解決工作中遇到的各種困難和問題。要根據省局的統一部署，按照統籌規劃、合理布局、分步實施、注重實效的原則，因地制宜，積極創造條件，做到成熟一個、設立一個、規范一個。堅持扎實推進、穩步發展、務求實效。

（四）完善機制，確保12315“五進”規范化建設扎實推進、有序運轉。各級工商行政管理機關要積極幫助12315“五進”消費維權服務站建立和完善受理、宣傳、學習、培訓、問題處臵等各種規章制度。努力做到工作有制度、行為有規范、辦事求公正。要結合工作實際，建立一套完善的獎懲考核機制，定期對消費維權服務站進行驗收、考核、評比。要善于總結經驗，樹立和培養先進典型，推廣先進經驗和做法。要積極摸索、調查研究、大膽嘗試，總結出有規律性、普遍性和指導性的經驗和做法，確保“一會兩站”科學、有序、高效的運轉。

－ 22 － 附件：

1.“消費維權服務站”消費投訴登記表

2.“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿 3.“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表 4.“消費維權服務站”信息登記表 5.“消費維權服務站”信息登記匯總表 6.12315“五進”工作情況統計表

二○一一年六月二十四日

主題詞：12315 五進 建設 意見

——————————————————————————— 江蘇省工商行政管理局辦公室 2011年6月24日印發 ———————————————————————————

共印：20份

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突出重點 注重實效 打造好工商維權品牌

鎮江市丹陽工商行政管理局

一、基本情況

丹陽現有人口80.8萬人，轄13個鎮，1個省級開發區、1個農場，共有119個行政村、18個社區居委會，每年產生的消費糾紛引起的申訴、投訴、舉報數量在700余次，丹陽工商局、消費者協會承擔著維護消費者權益者的重任。為進一步建立健全社會消費維權網絡, 延伸消費維權工作觸角，督促經營者加強自律,引導其主動履行消費維權的社會責任,切實保護消費者的合法權益，維護社會和諧穩定，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業，丹陽工商局、消費者協會經過兩年多來的努力，按照省局的要求，在鎮江局的指導下，從119個行政村到18個社區，結合實際消費維權網絡體系，共建立消費者協會分會12個、消費者投訴站137個、12315聯絡站137個，實現了“一會兩站”在行政村、社區的全覆蓋，其中兩站達標總數146個，達標率53%，樣板站24個；建立12315消費維權服務站70個，達標60個，達標率86%，其中樣板站24個。

二、主要工作措施

（一）領會精神、明確要求、認真布置。

《江蘇省工商系統“一會兩站”規范化建設意見》及《關于進一步加強12315“五進”規范化建設的實施意見》下發以后，－ 24 － 我局認真組織學習，在過去工作的基礎上，吃透精神，領會要義，明確文件要求，迅速進行工作布臵：一是由分局迅速摸清各轄區內的行政村、社區數量、負責人姓名、聯系人電話，統一制成表格在規定時間內報消保科和消協匯總，為實現“一會兩站”全覆蓋提供準確數據資料。二是由消保科根據文件要求設臵臺帳、制作工作程序、工作制度，做好各種資料準備工作。三是由各分局對行政村、社區進行上門聯系，發放宣傳資料，提出工作要求，實施面對面培訓，為建立兩站打下基礎。四是各分局按照“八個有”標準對行政村、社區進行初步驗收，符合硬件條件的發放工作程序、制度等材料，并做好臺帳報消保科和消協。五是由消保科、消協組織驗收和考核，符合條件進行授牌。對其中硬件設施好、工作人員積極性高的確定為樣板站。于2010年底前，做到了城市、鄉村全覆蓋。

（二）合理調整、明確重點、揚長避短。

“一會兩站”在運行一段時間后，我們發現，行政村、社區在解決消費者投訴方面存在數量嚴重不足和社會信任度、影響率低的問題，在一定程度上制約著“一會兩站”原定計劃的發展和目標的實現，究其原因有二、一是投訴站工作人員動力不足、積極性不高；二是工作人員缺乏處理群眾投訴的必要的法律知識和技術操作能力。

為了發揮“一會兩站”的最大效應，達到實現社會和諧的最根本目的，根據這一狀況，我們對“一會兩站”各自職責做了適當的調整，明確各自重點，“一會兩站”中的消費者分會解決投訴為主，行政村、社區設立的消費者投訴站以解決簡單投訴為主、－ 25 － 能解決的就地解決，不能解決的移交到消協分會解決，12315聯絡站以宣傳、反映投訴信息、引導投訴方向為主。

調整以后，我們通過辦公自動化和培訓方式，向分局和基層分會進行傳達和灌輸，再由分局和基層分會向各投訴站、聯絡站傳達，事實證明，有了各自的工作重點，既減少了工作人員的壓力和為難情緒，也起到了發揮各自優勢的作用，避免一定程度上的互相推諉。

（三）以點帶面拓展“五進”聯動互動。

企業要長期發展并做強做大，必須依法、誠信、公平、公正，同時在社會上樹立良好的形象，這個理念和要求與我們管理的目的是相一致的，促進企業依法、誠信經營、自覺維護消費者利益是我們開展“五進”工作的有利條件。

從今年4月份開始，由消保科牽頭，對我市華地百貨、森林家具、電信公司、江蘇省丹陽中學、華東建材市場等11個“一會兩站”建設較好的單位重新進行規范統一，認真落實2011年國家總局提出的工作步驟，此項工作得到了各創建單位的熱烈響應，為我市12315消費維權延伸提供了良好的示范作用。

1、牢牢抓住12315系統，通過系統收集“五進”和其他經營單位的信息，分析其申訴、舉報、投訴數據，定期召開交流會，對其中申訴、舉報、投訴數量少，消訴工作做的好的單位，聯系媒體，或以通報形式進行表彰，向社會發布信息。此舉引起了企業的高度重視，積極回應，也為工商部門樹立了威信，對解決消費者投訴起了很大的幫助作用。

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2、選擇確當的懲戒方式，以貶抑貶，讓消費維權服務人感受無視這項工作產生的后果。通過12315系統以及收集全局對商家處理的案件情況，對處理消費糾紛不力或虛報處理消費糾紛結果的經營者，通過行政約談、發送建議書等方式及時進行行政指導。對應當處理而無故不處理的發現3次以上，建立黑名單制。對列入黑名單的單位加大包括商品檢測、食品抽檢等重點檢查，并通過合理的途徑將黑名單信息給傳達消費者。

在日常檢查中，分局和職能部門注重加強與”五進”單位的溝通和協調工作，主動解決“五進”在工作中提出的各類疑難問題。通過數據分析和對比，結合重要商品質量管理工作，開展行政約談，“五進”工作得到了明顯提升。

（四）樹立典型，狠抓特色，榜樣示范。

一是將“黃云清消費維權工作室”作為消費者投訴站的典型，帶動全市16個分會積極投入到維護消費者權益保護工作中。2011年2月28日，鎮江市首個以個人命名的消費維權工作室--黃云清消費維權工作室”在丹陽市云陽消委分會成立，自成立以來，已成功調解各類消費糾紛350余件，消訴率100%，為消費者挽回經濟損失16萬元，成為消委云陽分會、丹陽市消協解決消費糾紛的一個有效平臺；二是以云陽社區作為12315聯絡站的典型，促進137個各聯絡站發揮作用；2010年9月，云陽鎮社區綜合服務中心建立了消費者投訴站和12315聯絡站，并在民生服務大廳開設“消費投訴”窗口和調解室。配備了兼職站長一名、聯絡員一名、兼職調解人員兩名。自設立以來共接待社區居民投訴11件，消訴率100%，接受咨詢18起，向社區居民開展宣傳活動6

－ 27 － 起，發放宣傳資料1200份，提高了社區居民的消費權益保護意識，得到了廣大經營者和消費者的一致好評。三是以森林家具城和大統華超市作為12315“五進”的典型。森林家具城和大統華超市是我市最為重要的交易場所之一，涉及民眾日常生活消費品數量龐大、品種萬千，兩家單位也極為重視保護消費者權益，并以此作為自身形象建設的一個重要方面，他們的主要做法是注重商品質量和服務質量、把好進貨質量關、真誠服務，尤其是森林家具城提供1000萬的商品質量先付保證金，在出現商品質量問題時，一旦明確糾紛的原因在商家和廠家，該公司均首先支付和培訓，無需消費者為賠償問題再去找廠家交涉。該公司的做法得到了廣大消費者的熱烈支持，企業信譽與日俱增，成功地實現了從“提高社會效應提升企業效益”的戰略。正如公司戴總說的一句話“小成在智，大成在德”。

充分利用企業發展的經濟規律，弘揚社會正義，加強社會監督，是我局開展“一會兩站“、“五進”工作的有效載體，全面落實《江蘇省工商系統“一會兩站”規范化建設意見》精神，建設好公眾解憂的優秀窗口。

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強化科學引導 突出規范創新 扎實推進社會消費維權網絡建設

鎮江市句容工商行政管理局

“一會兩站”建設和12315“五進”活動是一項貼近百姓、聯系政府與群眾、為民服務的民心工程，是指導和督促經營者加強行業自律，誠信經營的有效抓手，是進一步建立健全社會消費維權網絡，切實保護廣大消費者合法權益的有效保證。開展好“一會兩站”建設和12315“五進”活動對維護市場秩序和社會和諧穩定，促進經濟平穩快速發展有著十分重要的意義。近年來，句容工商局強化科學引導，突出規范創新，扎實推進社會消費維權工作上臺階。

一、強化科學領導，有效促進組織保障到位

為了將“一會兩站”建設和12315“五進”活動落實到位，句容工商局領導高度重視。一是狠抓思想認識高度統一。進一步統一思想，充分認識此項工作的重要性和必要性，切實增強工作責任感和使命感，積極采取有效措施，在原有工作的基礎上，加大工作力度，全面實現“一會兩站”和12315“五進”工作全覆蓋，抓出實效。二是層層建立健全組織機構。建立以一把手負總責,分管局長具體抓，相關科室、工商分局全面落實的工作機制，制定了切實可行的工作實施方案，在各基層分局相應成立組織，制定計劃，切實加強科學領導，精心組織，周密部署。

二、強化社會宣傳，積極營造良好輿論環境。

－ 29 － 通過各類媒體、廣場活動等廣泛宣傳，讓“一會兩站”建設和12315“五進”工作的目的、意義，引起社會各方面的關注，營造良好的“五進”工作社會氛圍；通過在各類市場經營主體中廣泛宣傳12315“五進”活動對提升經營者的商業信譽、保護消費者合法權益的重要性，來引導經營者積極主動參與到此項工作中，變被動為主動，調動“五進”對象建站的積極性不斷擴大“五進”活動的覆蓋面。同時積極爭取地方黨委、政府及相關部門的支持，與消費者協會等部門相互配合、協調開展“一會兩站”建設和12315“五進”工作。

三、強化行政指導，扎實推進維權工作上規范

為扎實推進“一會兩站”建設和12315“五進”工作，句容工商局堅持事前摸底、事中指導、事后督導的原則。一是事前摸底，嚴格建站標準。明確工作目標是做好工作的前提，句容工商局充分利用經濟戶口管理平臺和日常巡查監管，對照“五進”工作標準，明確本轄區內符合建立維權服務站的對象，做到工作有方向，建站有目標。嚴格按照省局的統一標準，按照建站對象主動申報、基層工商分局核查、市局批準的流程，選擇一批有代表性的商場、超市、企業、市場、景區建立12315維權服務站，市局統一制作“五進”工作制度、工作簿、宣傳欄和牌匾，統一組織“一會兩站”和12315消費維權服務站工作人員學習消費者權益保護法律法規和處理消費糾紛的經驗，統一授牌建站。目前，句容工商局先后在全市9個鄉鎮建立了10消費者協會分會，在全市153個行政村建立了154個12315聯絡站和消費者投訴站，“一會兩站”建設做到了全覆蓋。同時，在調查摸底的基礎上，－ 30 － 確定了45戶符合建立12315維權服務站的對象，對條件成熟的全部授牌建站。二是事中指導，加強培訓教育。舉辦全市消費維權網絡培訓班，對“一會兩站”建設和12315“五進”工作目的意義、組織體系、目標任務、工作標準及如何發揮職能作用，進行具體指導。實施零距離接觸，通過消費投訴案例示范的方式教工作人員如何規范受理解決群眾投訴，提高工作人員實際解決投訴能力，努力做到“問題在一線發現、矛盾在一線解決、工作在一線落實、成效在一線顯現，經驗在一線總結、能力在一線提升”。三是事后督導，促進行業自律。為加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站日常工作的指導，各工商分局建立了日常工作指導聯系制度，指定專人隨時聯絡，定期巡訪和回訪，強化督查指導，及時發現和解決問題。同時，定期組織召開“一會兩站”和12315消費維權站負責人工作會議，互查臺賬資料，相互交流經驗，研究問題，在不斷總結交流中提升維權水平。

四、強化示范引領，不斷擴大社會各界影響力

社會消費維權網絡建設的任務重、工作量大，涉及面廣，為了使工作取得實效，句容工商局注重在兩個突出上下功夫。一是突出示范針對性，逐步形成特色亮點。為進一步加強“一會兩站”、12315維權服務站的規范化、標準化建設，句容工商局注重在整體推進的基礎上，著力提升運行質量，切實提升“一會兩站”和12315維權服務站的社會影響力和社會維權綜合作用，要求各工商分局在每一個類型的維權站抓2到3個示范樣板點，及時樹立典型，充分發揮典型示范作用，以點帶面，點面結合，全面推進，努力在不同類型的維權站形成有特色、有成效、有創新、有亮點

－ 31 － 的樣板示范站點。二是突出消費引導性，建立消費預警機制。充分發揮消費維權網絡貼近群眾、貼近基層的優勢，針對某一時期、某類商品和某些領域存在的突出問題及時匯總分析，在新聞媒體上發布《消費警示》，及時發布消費者警示和消費提示信息，不斷提升消費維權工作的前瞻性、創新性和協作性，有效化解和降低消費風險，讓更多的消費者從中受益，避免和減少侵權案件的發生。三是突出宣傳典型性，不斷提升社會影響。充分發揮新聞媒體的作用，采取多種形式和渠道，積極宣傳“一會兩站”建設和12315“五進”工作中好的做法和成效，向全社會公示“一會兩站”和12315“五進”工作站點名錄，積極爭取社會各方面的支持配合，不斷拓展覆蓋面，構建涵蓋比較廣泛的社會消費維權網絡，努力提高廣大消費者的維權意識和能力，促進社會和諧穩定。

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強化農村維權效應 打造消費民心工程

鎮江市揚中工商行政管理局

隨著經濟社會的不斷發展，讓人民群眾的消費要求不斷提升，同時，消費者維權意識的逐步增強也讓群眾對投訴便捷性、時效性的要求不斷增高。為此，我局聯合消費者協會，充分發揮行政執法和社會團體社會監督的雙重作用，突出農村消費訴求，把“一會兩站”、“五進”建設作為一項利民、便民、護民的民心工程來抓，把消費維權建設與構建和諧消費環境緊密地結合在一起，聯手打造消費維權體系建設。幾年來，“一會兩站”“五進”維權站共受理消費者申訴舉報260件，為消費者挽回經濟損失2.8萬元，12315和消費者協會申訴舉報率降低了40%，取得明顯成效。

一、抓基礎，健全基層維權網絡

建設社會主義新農村，需要有一個良好的市場秩序、一個良好的消費環境。

農村消費投訴工作面寬廣、量大，很長一段時間工商部門受人力、交通設施、經費等方面的影響，維權和執法力量不足，農村消費維權不及時、不到位的現象比較普遍。“一會兩站”和“五進”的建立，為農民提供了合法而又方便的維權投訴渠道，及時消除和化解了社會消費矛盾。

我局結合實際，于2008年開始，把消費維權網絡重點向鄉

－ 33 － 鎮、行政村、社區、企業、校園延伸，強力推進“一會兩站”建設。先后在全市五鎮一區設立了消費者協會分會4個，各行政村建立12315聯絡站和消費者投訴站87個，覆蓋率為100%。并在1個市場、15家商場、超市、2家服務企業、1所學校建立維權站，形成覆蓋全市的工商消費者申訴舉報網絡和消協投訴網絡。目前按“八個一”標準達標的站點有56家，達標率達50%。在此基礎上我們按以點帶面的方式在“八個一”的基礎上實現“五統一”的樣板站達到10%。

在開展“一會兩站”建設時，我局向市委、市政府、人大進行了匯報，積極爭取將“一會兩站”建設工作納入各鄉鎮、村的工作計劃，使“一會兩站”融入社會主義新農村建設之中，確保了工作的順利有序開展。目前我局將所有的“一會兩站”維權點在各分局櫥窗和各鎮人員較集中的場所進行了公示。

二、重宣傳，提高農民維權意識

“一會兩站”的建設，能夠暢通農民消費維權渠道，使農民不出村就可投訴、舉報，方便了農村群眾投訴，提高了農民的維權意識和自我保護能力。

如何讓廣大老百姓都知道他們身邊有這樣一個快捷的維權平臺，同時也強化對農村市場的監管，讓“一會兩站”“五進”維權站成為市場監管的“前哨”，最大限度地延伸了市場監管工作的觸角和范圍，就需要扎實細致的宣傳。

一方面，多形式廣泛宣傳。制訂了宣傳計劃，組織人員深入轄區積極開展宣傳活動，向廣大消費者講解開展 “五進”工程工作的重大意義，宣傳中，既講消費維權的法律法規和基本知識，－ 34 － 又宣傳“一會兩站”“五進”的作用，尤其是注重宣傳“一會兩站”“五進”維護消費者權益的典型案例，使“一會兩站”“五進”工作家喻戶曉，人人皆知，使群眾對 “五進”工作有了深刻的認識。今年3月14日，我們在揚中廣播電臺“行風熱線”欄目中對“一會兩站”的工作職責以及如何維權和一些案例進行了專題宣傳，取得了聽眾好評；8月10日，配合市團委組織了高中學生代表60余人在一家商場建立的維權站進行現場宣傳，現場向消費者發放宣傳資料200余份，讓廣大消費者了解到“一會兩站”“五進”工作的意義。是讓大家懂得將消費調解工作前移，是營造和諧消費環境的重要舉措。另一方面，更新維權理念。把消費維權“關口”進一步前移到消費教育引導、消費警示、消費知識普及上來，幫助消費者樹立科學消費觀念，今年我局通過媒體共發布各類消費警示、市場預警18條，切實增強了消費者的自我防范意識。

三、強技能，提高維權人員業務素質

為了把工作落到實處，使農村投訴維權站不流于形式，我們在提高人員素質上狠下功夫。

一是要求農村投訴維權站工作人員，必須是有責任心有一定的專業知識和組織能力的村委會成員。二是每個農村投訴維權站都配備了一名基層工商所的管理員。三是開展多層次的業務培訓。培訓主要針對內部工商干部消費維權人員和外部“一會兩站”和“五進”聯絡員的維權技能的培訓。培訓內容以消費維權基礎知識、“一會兩站”“五進”工作規程和相關法律法規知識為基本內容，以熟悉《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全

－ 35 － 法》等法律法規知識，商品“三包”規定、農資、農機商品鑒別等基本常識為主，要求“一會兩站”“五進”聯絡員熟悉與掌握“一會兩站”“五進”工作職責、受理咨詢投訴舉報的方法和技巧等。培訓方式靈活多樣，采取搭建咨詢臺、案例分析、以會代訓等多種形式。

四、抓典型，推動維權效應增長

我們十分注重發揮典型的帶動作用，確定每個鎮都有示范投訴維權站，強化示范指導。

在“一會兩站”方面，在高標準要求硬件建設的同時，加強軟件建設指導，特別要求相關工商所要加大精力投入，確保取得明顯效果。例如我市八橋鎮“紅光村”示范站不僅硬件建設到位，而且軟件建設效果明顯。今年以來共受理種子、農藥、化肥以及日常消費等投訴20余件，均得到了妥善解決，也充分證明了“一會兩站”所發揮的作用。農民不出村，問題很快解決了。村上的農民都說：“感謝消協，感謝工商局，感謝共產黨”。我局今年組織了全市28家農村聯絡員到該村參觀學習。再例如近期我市發生的一起群體投訴的案例，某小區192戶居民情緒比較激動集體投訴商品房儲藏室存在滲水現象，該小區所在同心村12315聯絡站接到此投訴后立即穩定了居民的情緒，讓192戶居民推選出了10名代表進行處理，隨后與我局消協取得了聯系，首先避免了群體上訪事件。我局消協與住建局等部門協調，并召集房地產開發商、居民代表多次召開協調會，先研究出滲水的主要原因是由于多方面因素，有居民擅自改造儲藏室、地勢低、靠近河未建排水站等原因，最后經過公證處得到解決辦法：由房地產開發商負責

－ 36 － 維修另外每戶儲藏室內物品的損失90%由房地產開發商承擔，10%由居戶自己承擔，雙方對此調解結果表示滿意，象這樣的例子還有很多。更多典型案例都充分證明了示范站的成功示范作用。

在“五進”方面，我局將12315申（投）訴進行了分析，針對受理申（投）訴舉報較的幾個行業在開展行政約談的基礎上要求其設立消費維權站。5月15日我局消保科將12315網上涉及移動公司的三起投訴與投訴人取得聯系，帶著投訴人到到移動公司開展了一次約談，通過問題通報、行政指導、行政建議、現場調解的方式,較好解決了消費者投訴, 并建立了一套合理高效的消費調處機制。三名消費者對我局此項舉措進行了高度評價。同時通過面對面座談方式開展行政指導，協助移動公司分析現狀、查找不足、商討對策、改進經營也得到了該企業的認可。初步形成了企業內控+部門監督+消費者參與的消費調處機制，實現將消費糾紛由“事后處理型”向“事前服務型”轉變，營造和諧消費環境。

我局將以此次“一會兩站”、“五進”工作會議為契機，充分發揮基層和社會維權互動作用，全面提高消費維權工作能力，為市場和諧穩定和經濟發展作出努力！

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深入基層前沿 搭建維權平臺

鎮江市丹徒工商行政管理局

12315消費維權聯絡站、“五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。丹徒工商局積極貫徹落實省、市局“五進”工作措施，認真開展“五進”工作，從而保證消費維權“五進”工作落到實處，保障12315消費維權站建設和運行。

一、基本情況

我局轄區內目前共有12315消費維權服務站151個，其中：村委會投訴站93個，學校投訴站31個、企業投訴站12個、市場投訴站2個、商場、超市投訴站9個、部隊投訴站1個、行業投訴站2個、水上投訴站1個，“五進”單位15家，做到全覆蓋。

二、找準焦點 破解難題

在消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題，我局積極應對破解這些問題，主要從以下幾點進行破解：

一是破解“投訴難”

丹徒區地處邊遠農村，農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。為此，在啟動12315維權聯絡站進農村之初，我們樹立“農民利益無小事”的認識，想方設法暢通農村維權渠道，－ 38 － 多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，按照八個有的標準建設每個基層聯絡站，統一制作制度、牌匾、印發宣傳登記資料，建立了與區局、工商分局、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全區推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。今年我局針對運河上船民常年在船上生活，平時接觸消費維權信息渠道較少的特殊性，為維護廣大船民的合法權益，經與鎮江市城區地方海事處共同籌備，在蘇南運河丹徒段海事處巡航大隊設立全市首個水上“12315投訴站、消費維權投訴站”，為船民提供學習安全消費知識、消費維權咨詢和投訴的新平臺。

二是破解“普法難”

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意

－ 39 － 識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。丹徒局辛豐分局12315消費維權知識進校園活動受到省局的肯定。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”、“月月315宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高，共組織培訓12場次，參訓人員達500余人次。

三是破解“啟動難”

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，－ 40 － 引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。高資分局積極爭取高資政府的大力支持，率先在轄區內建立9個以村委會為重點的12315聯絡站，配備硬件實施，受理各類投訴67件，為消費者挽回經濟損失12萬余元。

四是破解“調處難”

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，是工商部門履行職能的“民心工程”，是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處臵快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處臵，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動

－ 41 － 了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。今年，我局與區房管局、區農委加強橫向協作，合力處理涉房、涉農投訴5件，為購房者、農業大戶挽回經濟損失11萬元。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標

－ 42 － 加強“一會兩站”和12315 “五進”建設

不斷完善消費維權機制

鎮江工商行政管理局京口分局

“一會兩站”和“五進”工作是新時期消費者權益保護工作的社會基層組織，是消費維權網絡的延伸。近年來，我局高度重視“一會兩站”和“五進”建設工作，努力把它建設成為工商部門暢通民意、接受社會監督、聽取群眾意見以及解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺，切實維護了廣大消費者的合法權益，得到了廣大消費者的普遍歡迎和地方黨委政府的好評。

一、積極爭取地方黨委政府及相關職能部門的支持

“一會兩站”和“五進”建設是一個民心工程，需要得到政府和相關部門的大力支持和參與。近年來，我局把消費維權及“一會兩站”和“五進”建設工作列為年度重點工作，與京口區政府、京口區放心消費創建活動領導小組辦公室、京口區消協和區相關職能部門聯合成立了“京口區消費維權網絡領導小組”，負責“一會兩站”和“五進”的創建工作，各鎮、街道成立了消費者協會分會，分管負責人任分會會長，明確一名同志具體負責日常工作；各社區（村委會）建立了消費維權投訴站，12315舉申訴聯絡站，社區（村委會）主任任站長，明確一名同志具體負責，并印制了花名冊公布了聯系電話，從而使“一會兩站”和“五進”逐漸形成“政府指導、工商牽頭、部門協作、社會監督、群眾參與”的－ 43 － 維權網絡格局。

二、創新工作模式，扎實開展“一會兩站”和“五進”活動 為方便服務消費者，我們積極探索“一會兩站”和“五進”網絡新模式，加強12315行政執法體系的建設，努力推進消費投訴站和12315聯絡站進商場、進超市、進市場、進企業、進景區“五進”活動，一是與大祥時尚街商場創立“先行賠付”機制，消費者在商場購物只要符合《消費者權益保護法》規定的范圍，都可有商場“先行賠付”，為消費者提供了方便快捷的消費糾紛處理途徑。二是與世紀聯華建立了消費投訴聯動機制，在“兩站”工作人員消費糾紛調解出現困難時，有工商和相關職能部門的工作人員到現場一同參與調解處理，將矛盾解決在基層，解決在萌芽狀態，促進了社會的和諧穩定。三是根據行業特點在全區范圍培育了大統華、江濱農貿市場等“五進”工作單位，加強消費維權宣傳。四是投資近萬元把消費維權知識、法律法規、工作制度等制作成制度牌、u盤發放到各聯絡站，規范工作人員的工作行為，使工作人員處理消費糾紛有據可查、有法可依。

到目前為止，全區共建消費者協會基層分會6個，消費者投訴站和12315申訴舉報聯絡站78個，覆蓋率達100%，“五進”工作站17個，示范點8個，達到就近投訴，就近處理，快捷、高效維護了消費者權益。

三、健全制度、規范實施

為加強和規范全區“一會兩站”和“五進”建設，除了按照上級規范要求：有一個相對固定的場所、一塊標識標志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定電話、－ 44 － 一臺計算機、一本受理和處理投訴登記簿、一套受理和處理投訴的工作制度外，我局還制定了“一會兩站”和“五進”目標考核細則、職能部門聯席會議制度、重大事件通報制度，作為全區“一會兩站”和“五進”建設工作的統一要求，做到制度上墻，責任到人，在建立健全相關制度的同時，著重建立和完善量化考核、責任包干和督導檢查三項工作機制，切實保障制度到位、人員到位、履行職能到位，分局和區相關職能部門成立了“一會兩站”和“五進”督導小組，不定期對“一會兩站”和“五進”工作開展情況進行督導檢查。

四、加強宣傳，推動社會參與

加大宣傳力度，提升“一會兩站”和“五進”的知名度和知曉率，是建設“一會兩站”和“五進”工作中必不可缺的一環，只有讓全社會知道了“一會兩站”和“五進”的作用與好處，才會在遇到困難時想到它、找到它，也只有通過宣傳，才能進一步將“一會兩站”和“五進”工作內容、工作職責、消費警示、維權案例以及幫助信息、法律、法規等送給消費者。近年來，我局結合本區特點采取了一些列措施，推動社會參與，提升“一會兩站”和“五進”的知名度，一是結合“3〃15”國際消費者權益保護日、普法宣傳日等活動，大力宣傳“一會兩站”和“五進”建設取得的成效，每年的“3〃15”廣場活動，采取發放宣傳資料，主要交通路口、集貿市場等公共場所懸掛宣傳橫幅、標語，大力宣傳“一會兩站”和“五進”工作的重大意義和作用；二是在各聯絡站宣傳欄，定期公布典型案例、商品質量監測結果、消費投訴熱點等資料，使廣大消費者及時掌握和知悉相關信息；三

－ 45 － 是通過日常處理投訴、市場巡查向消費者宣傳“一會兩站”和“五進”工作重要性和意義；四是借助對“一會兩站”和“五進”工作人員的培訓、座談會及每年的述職述廉等活動進行宣傳，擴大“一會兩站”和“五進”的影響力；五是發揮群眾的能動作用，積極培育維權志愿者，向社會聘請維權義務監督員，在經營者中設立維權聯絡員，使消費者理解、認識、支持“一會兩站”和“五進”建設。

五、不斷加強對工作人員的業務培訓和技能指導

為了提高“一會兩站”和“五進”工作人員處臵投訴舉報的能力和水平，針對聯絡員，特別是基層調解員法律、法規和專業知識相對缺乏的情況，我局采取了集中授課、巡回鋪導、專題講座、分級培訓、現場指導等多種形式加強對聯絡員的相關業務培訓，一是聘請學者、律師以鄉鎮、街道為重點集中培訓分會長及兼職人員和工商管理人員，突出針對性和實效性，然后以鄉鎮、街道為單位組織對各村（社區）站長、聯絡員進行培訓，工商、消協及相關職能部門工作人員進村（社區）當老師，對各站長、聯絡員進行面對面的授課，實行維權服務傳、幫、帶；二是邀請站長、聯絡員參與消費維權宣傳咨詢活動，現場調處消費糾紛；三是定期召開站長、聯絡員工作會議相互交流維權經驗，探討在維權過程中遇到的問題和困難，讓大家在相互學習中共同提高。通過學習培訓，使“兩站”工作人員基本上能夠正確受理投訴，規范填寫記錄報表，正確調解各種一般性糾紛。

盡管我們在“一會兩站”和“五進”網絡建設上做了大量工作，取得了一些成績，但“一會兩站”和“五進”建設是一項長

－ 46 － 期性、艱巨性、系統性的民心工程，和廣大群眾的期望、上級的要求，我們的工作還存在很大差距，下一步，我們將以此次會議為契機，認真按照上級的有關要求，扎實有效地推進基層“一會兩站”和“五進”工作，為進一步促進和諧消費環境建設作出積極的貢獻。

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－推進“一會兩站”和12315“五進”規范化建設

打造紅盾消費維權全方位網絡

鎮江工商行政管理局潤州分局

“一會兩站”和“五進”工作是工商部門在消費維權工作中更加全面、便捷、實現消費維權全方位覆蓋的關鍵，根據省、市規范化建設的要求，我局結合本轄區消費環境特性與工作實際，開展各項消費維權工作，推進“一會兩站”和“五進”規范化建設。

一、巧借外力，依托政府，實現“一會兩站”全覆蓋 巧借外力，結合食安委農村食品安全三網，在全區所有行政村建立12315聯絡站與消費者投訴站，實現農村兩站100%覆蓋。我局了解到農村食品安全三網在每個行政村均已建立，有專門機構和專職食品安全聯絡員，食品安全聯絡員對村內事務非常熟悉，對法律法規也較為了解，日常工作中他們處理了村內大量的事務，其中有相當部分就是消費維權事件。因此，借用農村食品安全三網，建立我們的“兩站”，實現并網是可行的。我局在與食安辦緊密聯系，在向區政府主動匯報后，2007年在全區15個行政村100%建立“12315申訴舉報聯絡站”、“消費維權投訴站”。

依托政府，在城市社區全面建設“一會兩站”。城市社區相對較多，是政府各項工作的落腳點，事務繁多，經費緊張，人員不足，經濟基礎薄弱，若要在城市社區全部建立“一會兩站”，困難較多。我局巧借東風，利用正在深入開展的放心消費創建活

－ 48 － 動，積極主動向區政府匯報，取得政府大力支持，將基層網絡建設臵于政府統一領導下，統一規劃、布臵、考核，依托政府，2009年在全區7個鄉鎮街辦、51個社區100%建立一會兩站。在全覆蓋的基礎上進行規范化達標建設，達標站點50個，樣板站6個。

二、調查摸底，制定“五進”活動考核實施細則，“五進”活動應進盡進

我局對照文件開展“五進”對象的調查摸底工作，摸清轄區內符合建站條件的商場、超市、市場、企業與景區共有31家，目前我局已建31家。11月7日我局將對所有已建的消費維權服務站進行統一授牌，對服務站負責人進行培訓。

結合我區大項目建設，我局對大項目企業進行保姆式的重點服務，上門指導。如今年8月份開業的萬達廣場華潤蘇果超市，我局在其開業前即上門進行指導，并按蘇工商消[2011]232號文件要求的規范化標準進行建站，9月份華潤蘇果12315消費維權服務站建立起來了，并按規范化標準開展維權工作。

為推進“五進”規范化建設，我局制定了《潤州分局12315消費維權服務站“五進”活動規范化建設考核辦法》，并以文件形式下發到每一個符合建站條件的“五進”對象，要求凡是市區達到800平方米、農村達到500平方米的商場、超市，經營攤位在100個以上的市場，AAA級以上景區，從業人員在100人以上的經營服務企業均須設立消費維權服務站。凡應建但不積極主動設站的單位，將對其加大監管力度，增加檢查頻次和商品抽檢批次，對有違法經營行為及商品抽檢不合格的一律從重處罰，同時媒體曝光。每季度進行一次考核，凡每季度被向工商部門投訴五

－ 49 － 次以上的單位納入消費維權黑名單（計算方法為已向商家投訴但未能及時解決甚至不處理的，消費者又向工商部門或消協投訴的，未向商家投訴、溝通而直接向工商部門或消協投訴的不作為計數次數），凡納入黑名單的單位作為今后檢查、監管的重點對象。下一季度考核如果能及時整改且未被投訴5次，可取消消費維權黑名單。

三、制定制度，統一標準，促進“一會兩站”和“五進”規范化建設

我局先后制定了《潤州區12315申訴舉報聯絡站、消費維權投訴站工作規范》、《潤州分局12315消費維權服務站“五進”活動規范化建設考核辦法》，從制度上推進“一會兩站”和“五進”工作制度化、規范化、程序化。按照《江蘇省工商系統“一會兩站”規范化建設意見》、《關于進一步加強12315“五進”規范化建設的實施意見》的要求，統一建站標準，實現全覆蓋。在“八個一”硬件建設基礎上，統一制定工作制度、工作職責、工作程序，規范“一會兩站”和“五進”工作。按統一格式印制12315申（投）訴舉報記錄表300本，配發至全區的“一會兩站”和“消費維權站”，規范申（投）訴舉報登記內容及工作流程。

四、依靠站點，貼近群眾，開展消費維權工作

我局六年如一日堅持開展紅盾“五進”活動。今年，結合開展創建紅盾消費維權示范崗工作，開展“月月315”紅盾五進活動。依托站點，根據各個月份的特點，制定全年“五進”工作計劃，每月開展紅盾“五進”活動。設立12315消費維權流動投訴舉報點，現場接受群眾的咨詢、投訴和舉報。今年“五一”、“國

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第二篇：談工商系統如何加強“一會兩站”建設

一、不斷提高“一會兩站”工作人員素質

適應新形勢下農村“一會兩站”工作的需要，應在工作中不斷開拓新思路，探索新方法，而這些思路和方法是必須建立在廣大工作人員較高的知識素質和能力素質之上。一要提高理論素養和政策水平。“一會兩站”工作人員要系統地學習黨的理論和黨在農村的各項方針政策，在熟悉和掌握各項政策和法律法規的基礎上，增強執行政策的自覺性和維護政策的嚴肅性，用政策推進工作，用政策鼓舞士氣。二要增強法制觀念和民主意識。作為消費者協會分會長要更多地學一些法律知識，特別是與農業、農村工作有關的法律法規，在調解各種投訴和問題中善于把法律手段、民主作風和靈活的工作方法有機結合起來，在發展經濟、疏導糾紛、化解矛盾、消除不安定因素等方面發揮應有的作用，做到處事公正、作風民主、使用法律法規得當。三要增強發展本領和工作技能。“一會兩站”建立時間短，還處于正在規范、發展建設時期，工作人員對一些法律法規知識還正在探索學習時期，“一會兩站”的工作人員要經常學習市場經濟知識、科技知識、管理知識和相關的法律法規，尤其是要樹立市場觀念，了解市場變化，把握市場規律，把黨的方針政策，相關法律法規和市場信息結合起來，從而帶動“一會兩站”逐步向規范化、正規化方向發展。

二、強化“一會兩站”工作人員的宗旨觀念

一要強化宗旨意識。必須把宗旨觀念放在第一位，無論是出思略做決策都要考慮到消費者的根本利益和切身利益，實心實意地急消費者所急，辦消費者之所需，把全部精力投入到發展“一會兩站”工作和建設社會主義新農村的偉大事業中去。二要強化服務意識。要勤于觀察農村維權站和投訴站發展和運行新形勢、新變化，勤于思考“兩站”中的新特點、新趨勢，勤于總結工作中出現的新經驗，要推廣新成果，勤于宣傳黨的新政策，向消費者提供有益和有價值的信息，鼓舞廣大消費者和廣大農民以更高的熱情投入到農村的“一會兩站”工作中去。三要強化自律意識。公道、務實、廉潔自律是衡量消費者分會工作人員的基本標準，特別是涉及到“兩站”在消費者投訴中的一些重大問題和案件都要以公平、公正、公開為基本原則，倡導工作技能的發揮和科學的工作經驗，在作好事的過程中，一件小事情做歪了，一個小節出了問題，一件糾紛調節上出現偏差都會引來一部分人和一大部分人的反對或不解，從而影響“一會兩站”在建設社會主義新農村時期中的威信，進而影響工作成效。

三、“一會兩站”要保持良好的工作狀態

良好的精神狀態反映出工作人員的一種責任，一種追求，能體現出工作人員的毅力。這種精神狀態在“一會兩站”建設中主要體現在三個方面：一要保持思想上的開拓性。基層工作人員一定要保持平衡的心態，有克服困難、戰勝困難的勇氣，確實轉變思想觀念，多分析“一會兩站”工作中的條件和不利因素，揚長避短，以領會政策的敏銳性和做好工作的責任感大膽嘗試、大膽實踐，要善于發揮和調動各方面的積極性，善于協調各方面關系，把上級工作的支持和基層的主觀能動性結合起來，形成建設規范和做好“一會兩站”的內在功力。二要樹立團結意識。新農村建設中領域廣、問題多，要想將工作做好，分會和“兩站”必須掌握和平共事的本領，一方面要多理解別人，多拿自己的缺點和短處與別人的優點和長處比較，找出共同點和互補因素，特別是遇到矛盾糾紛時要多進行換位思考。另一方面要講究工作藝術，恰如其分地宣傳協會分會的原則和主張，讓別人多理解自己，從而實現互相理解和支持。三要保持良好的工作作風。在社會主義新農村建設中，分會和“兩站”所做的工作大多是最實際的工作，群眾看得見，消費者也更清楚，所以一定要從實際工作出發，培養和養成求真務實的工作作風，工作中講實話，辦實事讓分會和“兩站”工作在建設社會主義新農村中發揮應有的作用。

第三篇：司法局規范化建設經驗交流材料

司法局規范化建設經驗交流材料

近年來，在XX市委、市政府的重視關心下，XX市司法局堅持從實際出發，重點突破、建管并重，大力推進司法所規范化建設，取得明顯成效。

一、高位推動，著力破解司法所建設難題

近年來，中央、省里高度重視基層司法所建設，出臺了許多優惠政策和措施。XX市司法局搶抓發展機遇，積極爭取市委、市政府的重視支持，成立了由市委副書記任組長，市委常委、政法委書記，分管副市長任組長的司法所建設領導小組，加強組織協調，著力解決四大問題，高位推動司法所建設。

第一，著力解決布局問題。XX市鄉鎮規模都不大，經濟實力總體也不強。在積極爭取下，市委、市政府同意按“一鄉鎮建一所”的標準，規劃建設18個司法所，并借鑒公安局、法院的做法，分兩個階段實施。目前，18個司法所都已立戶列編，建設到位。

第二，著力解決編制問題。20xx年1月，XX市委第44次常委（擴大）會議，專題聽取司法局關于司法所人員編制問題的匯報，會議解決了3個問題：一是明確司法所為市司法局的派出機構；二是明確財政全額撥款；三是明確司法所為副科級事業單位，副科級所長配備問題由司法局提出建議，從現有工作人員中，成熟一個配備一個。隨后，XX市編委下發文件，明文規定：3萬人口以上的鄉鎮街道司法所核定編制每所4名，3萬人口以下的鄉鎮每所3名，共核定編制48名。第三，著力解決保障問題。一是用好上級經費。全市18個司法所每所中央投資6.6萬元、省級1萬元、市1萬元全部到位，用于基層司法所辦公用房建設。二是用足市本級經費。配套資金、啟動資金、辦公經費全部到位。市政府按每所2萬元的標準配套建設資金36萬元，并為每所撥付2萬元的啟動資金。傾斜支持司法所保障經費，按人均1.8萬元預算保障到位，超過了省定標準1萬元。同時，按照社區矯正對象每人每年2800元標準預算教育管理資金，并按司法所轄區實有人數足額撥付到位。三是用活鄉級經費。據不完全統計，各鄉鎮累計支持司法所建設資金200余萬元。其中夏畈鎮投入29萬元，司法所建設面積達410平方米，成為全市的示范所。此外，鄉鎮為每個司法所無償劃撥建設用地120平方米以上，幫助解決基本建設、辦公設施、工作人員吃住等實際問題，為司法所工作人員安心基層、認真履職提供了保障。

第四，著力解決人員問題。XX市政府決定，本著寧缺毋濫的原則，從20xx年起，分3年將司法所48名工作人員配備到位。兩年來，我們堅持從實際出發，既要擇優解決現有崗位上的基層法律服務工作者，凝聚人心、穩定基層工作隊伍；又要招到高素質人才，增添新鮮血液，為此，我們堅持“雙管齊下”，解決人員配備問題。一是面向社會公開招錄。主要是擇優錄用長期在基層法律服務崗位上的人員，這是進人的主要渠道。對基層法律服務工作者采取放寬年齡、適當加分的方式，讓他們參加面向社會的統一公開考試。20xx年至今，已分2批公開招錄30名人員，其中有11名是基層法律服務工作者，占原在冊基層法律服務工作者的77.2%，其中包括多次榮獲國家級、省級表彰的先進人物代表黃河、黃治賢。這批人員的進入，既解決了原基層法律服務工作者隊伍的后顧之憂，又保障了司法所工作正常運轉。二是選調優秀人才。這是進人的補充渠道。兩年來，市委從政法部門調入2人，從服務到期的大學生村官調入4人。迄今為止，全市已配備正式工作人員36人，其中：大學法學本科以上學歷的34人，占94%以上；雙學位2人，學士學位21人；有9人已通過國家司法考試，取得法律職業資格；25歲以下14人，25歲至30歲11人，使整個司法所人員隊伍呈現出學歷高、綜合素質高、年輕有朝氣等特點，為全面履行司法所職能任務提供了有力保障。

二、保質保量，全面完成司法所辦公用房建設任務

全市18個司法所辦公用房已全面竣工并投入使用，共完成建筑面積5400平方米，最大的所達到了410平方米，最小的所也在150平方米以上。主要做法是：一是按照市委“勤儉節約，通過建、改、買多條渠道，利用和盤活已有閑置房”的要求，本著擁有產權、便民管用、標識統一的原則，完全新建了5所，購置改建13所。二是召開高規格的全市司法行政暨司法所建設工作會議，專題部署司法所辦公用房建設，市委、市政府分管領導，各鄉鎮黨委書記以及司法所建設領導小組成員單位的領導同志都參加了會議。三是加強督導，保證施工質量，提高資金使用率，市委、市政府分管領導還多次深入鄉鎮，協調解決建設中的困難和問題，保證了司法所辦公用房建設任務圓滿完成。

三、建章立制，有效規范司法所內務建設

主要實施了以“五統一”、“四化”為內容的規范化內務建設。“五統一”是：統一司法所名稱、標牌和印章；統一工作人員公示牌；統一公開上墻內容；統一規范法律文書；統一添置工作必需的設施設備。“四化”是：一是制度建設規范化。制定完善了學習培訓、考核獎懲、目標責任、請示報告、內部管

近年來，在XX市委、市政府的重視關心下，XX市司法局堅持從實際出發，重點突破、建管并重，大力推進司法所規范化建設，取得明顯成效。

一、高位推動，著力破解司法所建設難題

近年來，中央、省里高度重視基層司法所建設，出臺了許多優惠政策和措施。XX市司法局搶抓發展機遇，積極爭取市委、市政府的重視支持，成立了由市委副書記任組長，市委常委、政法委書記，分管副市長任組長的司法所建設領導小組，加強組織協調，著力解決四大問題，高位推動司法所建設。

第一，著力解決布局問題。XX市鄉鎮規模都不大，經濟實力總體也不強。在積極爭取下，市委、市政府同意按“一鄉鎮建一所”的標準，規劃建設18個司法所，并借鑒公安局、法院的做法，分兩個階段實施。目前，18個司法所都已立戶列編，建設到位。

第二，著力解決編制問題。20xx年1月，XX市委第44次常委（擴大）會議，專題聽取司法局關于司法所人員編制問題的匯報，會議解決了3個問題：一是明確司法所為市司法局的派出機構；二是明確財政全額撥款；三是明確司法所為副科級事業單位，副科級所長配備問題由司法局提出建議，從現有工作人員中，成熟一個配備一個。隨后，XX市編委下發文件，明文規定：3萬人口以上的鄉鎮街道司法所核定編制每所4名，3萬人口以下的鄉鎮每所3名，共核定編制48名。第三，著力解決保障問題。一是用好上級經費。全市18個司法所每所中央投資6.6萬元、省級1萬元、市1萬元全部到位，用于基層司法所辦公用房建設。二是用足市本級經費。配套資金、啟動資金、辦公經費全部到位。市政府按每所2萬元的標準配套建設資金36萬元，并為每所撥付2萬元的啟動資金。傾斜支持司法所保障經費，按人均1.8萬元預算保障到位，超過了省定標準1萬元。同時，按照社區矯正對象每人每年2800元標準預算教育管理資金，并按司法所轄區實有人數足額撥付到位。三是用活鄉級經費。據不完全統計，各鄉鎮累計支持司法所建設資金200余萬元。其中夏畈鎮投入29萬元，司法所建設面積達410平方米，成為全市的示范所。此外，鄉鎮為每個司法所無償劃撥建設用地120平方米以上，幫助解決基本建設、辦公設施、工作人員吃住等實際問題，為司法所工作人員安心基層、認真履職提供了保障。

第四，著力解決人員問題。XX市政府決定，本著寧缺毋濫的原則，從20xx年起，分3年將司法所48名工作人員配備到位。兩年來，我們堅持從實際出發，既要擇優解決現有崗位上的基層法律服務工作者，凝聚人心、穩定基層工作隊伍；又要招到高素質人才，增添新鮮血液，為此，我們堅持“雙管齊下”，解決人員配備問題。一是面向社會公開招錄。主要是擇優錄用長期在基層法律服務崗位上的人員，這是進人的主要渠道。對基層法律服務工作者采取放寬年齡、適當加分的方式，讓他們參加面向社會的統一公開考試。20xx年至今，已分2批公開招錄30名人員，其中有11名是基層法律服務工作者，占原在冊基層法律服務工作者的77.2%，其中包括多次榮獲國家級、省級表彰的先進人物代表黃河、黃治賢。這批人員的進入，既解決了原基層法律服務工作者隊伍的后顧之憂，又保障了司法所工作正常運轉。二是選調優秀人才。這是進人的補充渠道。兩年來，市委從政法部門調入2人，從服務到期的大學生村官調入4人。迄今為止，全市已配備正式工作人員36人，其中：大學法學本科以上學歷的34人，占94%以上；雙學位2人，學士學位21人；有9人已通過國家司法考試，取得法律職業資格；25歲以下14人，25歲至30歲11人，使整個司法所人員隊伍呈現出學歷高、綜合素質高、年輕有朝氣等特點，為全面履行司法所職能任務提供了有力保障。

二、保質保量，全面完成司法所辦公用房建設任務

全市18個司法所辦公用房已全面竣工并投入使用，共完成建筑面積5400平方米，最大的所達到了410平方米，最小的所也在150平方米以上。主要做法是：一是按照市委“勤儉節約，通過建、改、買多條渠道，利用和盤活已有閑置房”的要求，本著擁有產權、便民管用、標識統一的原則，完全新建了5所，購置改建13所。二是召開高規格的全市司法行政暨司法所建設工作會議，專題部署司法所辦公用房建設，市委、市政府分管領導，各鄉鎮黨委書記以及司法所建設領導小組成員單位的領導同志都參加了會議。三是加強督導，保證施工質量，提高資金使用率，市委、市政府分管領導還多次深入鄉鎮，協調解決建設中的困難和問題，保證了司法所辦公用房建設任務圓滿完成。

三、建章立制，有效規范司法所內務建設

主要實施了以“五統一”、“四化”為內容的規范化內務建設。“五統一”是：統一司法所名稱、標牌和印章；統一工作人員公示牌；統一公開上墻內容；統一規范法律文書；統一添置工作必需的設施設備。“四化”是：一是制度建設規范化。制定完善了學習培訓、考核獎懲、目標責任、請示報告、內部管

理、公開承諾以及例會、檔案管理等制度，并編印成冊，相關制度還統一噴繪上墻，接受群眾監督。二是工作程序標準化。制定《XX市基層司法所工作程序》，包括矛盾糾紛排查、司法所調解中心調解、刑釋解教人員安置幫教、司法所報表等程序規范。三是目標管理責任化。圍繞如何發揮司法所職能作用，分別明確了人民調解、普法宣傳、依法治理、安置幫教、社區矯正、法律服務等主要工作目標，實行責任考核。四是檔案管理格式化。規范制作了各項業務文書，統一格式，規范填寫。所有資料分類裝訂，及時歸檔，擺放整潔。通過規范化內務建設，有力推進了司法所工作規范化、制度化建設、樹立了司法所良好形象。

四、積極履職，充分發揮司法所職能作用

近年來，隨著司法所人員配備到位和工作條件的有效改善，司法所職能全面得到履行，為維護基層社會穩定、服務當地經濟發展發揮著不可替代的職能作用。一是人民調解組織健全、工作規范，作用更加明顯。全市200個調委會全部實現了組織、制度、工作、報酬“四落實”，規范建立了人民調解受理、登記、調解、回訪等工作制度。今年以來，全市各級調解組織共排查矛盾糾紛1083起，成功調處1061起，調處成功率達到98%。二是法律援助渠道更加暢通，援助水平有效提升。重點拓展了農村法律援助和非訴法律援助工作，強化了與相關部門的協調溝通，保證了案件辦理質量，實現了“咨詢零距離”、“受理零等待”、“質量零投訴”。今年以來，全市司法所工作人員辦理法律援助案件271件，占辦理總量的90%。三是安置幫教和社區矯正工作切實加強，預防和減少重新違法犯罪成效凸顯。今年以來，我市接收刑釋解教人員114人，銜接率、幫教率均達到100%，安置率達到94.81%；社區矯正工作運轉良好，截至目前，共接收矯治對象142人，沒有發生1起重新犯罪案件

第四篇：人防法律五進經驗交流材料

以宣傳帶動和激活人防工作全局

——人防五進經驗交流材料

毛主席說：要宣傳群眾，要教育群眾，要組織群眾。在人民群眾中開展宣傳教育活動，一直是我黨、我軍的優良傳統。人防宣傳教育是國防教育的一項重要內容，也是人民防空建設的重要組成部分。幾年來，**縣民防辦經過長期不懈的努力，切實發揮人防宣傳教育工作的輿論導向作用，積極推進“法律六進”活動，用宣傳教育為人防建設開路，取得了顯著成效。

一、盯住領導，積極提升領導的人防意識

受長期和平環境的影響，人們的人防意識有所淡化。尤其近年來，隨著國家的繁榮穩定和市場經濟的快速發展，人們更注重經濟效益，普遍產生了人防建設無用、無關等錯誤觀念。部分領導同志也將主要精力放在抓社會穩定和縣域經濟發展上，對于人防工作重視程度不夠。針對這種情況，幾年來，**防辦積極主動爭取領導支持，緊緊抓住縣委、縣政府及人大、政協等重要會議和大型活動等有利時機，主動向縣領導及各部門領導介紹人防工作，宣傳人防法律法規。平時組織重要活動，及時向縣領導匯報，邀請縣領導和相關部門領導參加，全面提升了各級領導的人防意識。使**縣委、縣政府將人防建設做為經濟社會發展的重要環節，提上重要議事日程，并納入**縣“十二五”發展規劃，納入縣域經濟

1發展總體目標。

二、依托媒體，充分發揮傳媒的主渠道作用

社會新聞媒體是開展人防宣傳的重要渠道，人防宣傳必須充分重視和利用新聞媒體覆蓋面廣，影響力大的特點。幾年來，**防辦加強與新聞媒體單位的協作，不斷增大人防宣傳社會化占有“份額”，達到報刊上有文、電視上有影、廣播上有音。每年，**防辦都堅持聘請縣法制部門和物價、審批等部門領導及法律專家，在**電視臺進行聯合訪談，講解人防法律法規。每次人防專業隊伍訓練、演練和大型宣傳活動，都邀請縣電視臺、**時訊報、縣政府門戶網刊載、錄制、播放專題報道和新聞節目。同時，**防辦內部制定了宣教激勵機制，積極鼓勵機關全體工作人員參與宣傳報道。幾年來，已累計向國家、省、市各類報刊雜志投稿290多篇，被采用70多篇。使人防宣傳教育的輻射力和廣泛性得到極大提高。

三、重在基層，大力普及人防法律知識

《人民防空法》規定：在校學生、國家機關、社會團體、企事業組織人員和其他人員都要有教育部門、人防主管部門以及所在單位和基層政府組織實施人民防空教育。幾年來，**防辦積極推進“法律六進”活動，累計印制宣傳單30余萬份，編印防空防災知識手冊近萬冊，制作宣傳圖板40多塊，印發人防知識教材千余冊，試卷5萬余份，深入到各黨政機關、企事業單位、個體業戶、中小學校和城鄉社區中進

行巡展和發放。還投資在城內8個社區設置了固定白鋼宣傳欄，定期展出人防法律和防護知識；錄制了人防應急知識光盤，在縣廣場大屏幕循環播放。同時，**防辦將普遍宣傳與基礎教育相結合，適時地在全縣中小學開辦了人防知識教育課堂，并在**第一初級中學、**實驗學校進行了人防教育試點工作，開展了人防專題教育課堂、人防主題隊會、人防知識板報和應急演練及知識競賽等系列活動，進一步促進了人防知識的普及。

四、抓住時機，全面營造人防宣傳氛圍

幾年來，**防辦緊緊抓住9.18警報鳴放日、人防法頒布周年紀念日和縣集中法制宣傳日等有利時機，邀請縣委、縣政府和人武部領導做電視講話，組織機關人員和人防專業隊骨干走上街頭，進入社區散發人防宣傳資料。重大宣傳日出動宣傳車，深入到全縣10多個商業區和20多條主要街道進行流動宣傳。同時，**防辦針對人防宣傳教育的公眾性，為使宣教手段更趨向多樣化、趣味性。在人防法頒布周年紀念日與縣文化局和陽光藝術團聯合制作了小品《全家學習防空法》、群口快板《人民防空法》、配樂詩朗誦《無怨無悔》等節目，在縣人民劇場舉辦大型的主題文藝匯演。將人防知識、法律法規溶入到各類表演形式中。使觀看群眾在欣賞節目的同時，受到了人防法制教育，增強了人防意識。為人防建設發展營造了順暢環境。

**防辦通過立體式的全方位、多渠道宣傳，大大提升了人防工作的人氣和社會認知度，擴大了人防工作的社會影響，廣大干群的人防意識從無到有地逐步樹立起來，為人防工作的順利開展營造了良好的社會氛圍。

五、抓好結合，促進人防工作健康發展

**防辦始終堅持將宣傳教育工作與人防實體工作緊密結合，用創新的工作實踐取得了優異的建設成果。自2003年建辦伊始，連續七年獲得**市人防系統優勝單位的表彰，人防信息化建設、人防隊伍建設、結建管理和準軍事化文明機關建設等工作均走在其他縣區的前列。省、市和兄弟縣區防辦曾多次到**指導、調研和見學，人防各項工作呈現出良好的發展勢頭。

通過實踐，我們感到，搞好宣傳工作是人防贏得支持、打開工作局面的關鍵。隨著當前國內國際形勢的發展和人防改革的不斷深入，給宣傳教育工作提出了新的更高的要求。這就要求我們人防宣傳工作者必須采取積極有效的措施從人防宣傳教育工作力度、廣度和深度上入手，科學發展，與時俱進，推動和保障人防建設的健康深入發展。

**縣民防辦公室

2011年10月13日

第五篇：“一會兩站”的實施方案

***縣工商行政管理局 縣消費者協會

在全縣建立“一會兩站”的實施方案

為加強全縣消費維權網絡建設，把消費維權工作延伸到基層，切實保護廣大消費者的合法權益，根據省市局、省市消費者協會有關文件精神，縣工商行政管理局、縣消費者協會（以下簡稱縣消協）決定在全縣范圍內逐步建立“一會兩站”消費維權網絡，即依托鄉鎮人民政府、街道辦事處、工商所建立消協分會，依托社區居委會、行政村、學校建立消費者投訴站、消費者聯絡站，（以下簡稱“一會兩站”）。為加快“一會兩站”消費維權網絡建設工作步伐，現提出如下實施方案：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科

學發展觀，以維護廣大消費者合法權益為出發點，以健全基層維權網絡、高效便捷快速地為消費者服務為目的，在全縣范圍內構建有效的維權保護體系，為維護社會穩定、建設社會主義新農村、促進地方經濟發展服務。

二、“一會兩站”的設置

（一）建立消協分會

消協分會依托鄉鎮政府、街道辦事處或工商所建立，實行理

事會制度，理事會一般由7-9人組成，分別由鄉鎮政府、街道辦事處、工商所、經營者代表、消費者代表和社會各界人士組成；設分會長一名，副會長若干名，分別由鄉鎮政府和工商所負責同志擔任；設秘書長一名，負責日常工作。

（二）建立消費者投訴站

消費者投訴站是縣工商局12315消費者申訴舉報中心、消費

者協會、分會為方便廣大消費者投訴，在居民委員會（社區）或農村行政村、轄區內的市場、學校設立的工作站。消費者投訴站由村委會、居委會主任或黨支部書記、學校校長、市場負責人兼任站長。縣工商局、消協、消協分會負責指導消費者投訴站工作，消費者投訴站按照縣消協及消協分會的部署，做好轄區內的日常維權工作。

（三）建立消費者聯絡站

消費者聯絡站是縣工商局12315中心和縣消費者協會依托轄

區內的生產、經營、服務等企業設立的工作站，是縣工商行政管理機關依托現代信息網絡技術處理工商監管領域申訴舉報的指揮調度和信息機構，與消費者投訴站合署辦公，接受縣工商局12315（分）中心和消協的指導，完成經營者與消費者協商和解的程序，協助12315中心、消協對消費糾紛的調解。

三、“一會兩站”的工作職能

（一）消協分會的職能

1、制定、實施消協分會工作制度，定期召開消協分會理事會，研究布置消費者權益保護工作；

2、協助縣消協組織指導消費者投訴站、聯絡站開展工作并進行監督檢查和目標考核，總結、宣傳和表彰轄區內投訴站、聯絡站中的維權先進典型，培養和發展維權志愿者、消費者維權義務監督員；

3、協助縣消協對投訴站和聯絡站工作人員進行法律法規培

訓，提高基層工作人員的維權技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動，同時加強與相關行政執法和司法部門的合作，為消費者提供法律援助，支持廣大消費者合理運用法律手段維護自身合法權益；

5、受理、調查、調解消費者投訴，舉報各類消費侵權行為；及時上報、移送消費者申訴、舉報重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協會員發展工作，對會員進行消費教育，引導廣大消費者安全健康消費，及時發布消費警示；

7、參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查以及評比活動；

8、指導轄區內投訴站、聯絡站工作，為消費者提供消費信息和咨詢服務。

（二）投訴站、聯絡站的職能

1、受縣消協及消協分會、工商所委托，受理、調解本單位和區域內發生的一般性消費投訴；

2、協助縣消協及消協分會、工商所調解較大的消費投訴；

3、宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省消費者權益保護條例》等法律法規；

4、為消費者提供消費信息和咨詢服務；

5、制止、舉報各類制售假冒偽劣商品行為和侵權行為；

6、協助縣消協及消協分會、工商所承辦其他工作。

四、“一會兩站”軟、硬件的配置標準

（一）硬件配置

1、“有標識”，即消協分會、投訴站、聯絡站要有醒目的牌匾標識，以方便廣大消費者投訴；

2、“有場所”，即有固定的場所，以便接待消費者的投訴和咨詢；

3、“有電話”，以暢通受理投訴、咨詢和服務、聯絡的渠道；

4、“有宣傳欄”，以便消費者能通過宣傳欄這一固定載體，獲得相關的法律法規知識和消費知識，提高依法維權意識；

5、有統一的處理消費者投訴工作流程圖。

（二）軟件配置

1、“一會兩站”工作人員，除消協分會可配備一名專職人員外，其余工作人員均以兼職為主。對投訴站、聯絡站的工作人員要定期培訓，以提高他們的維權知識和服務技能；

2、“一會兩站”均要制定具體的工作職責、人員分工和相關的制度，并統一制作牌匾，予以公示；

3、統一使用中國消費者協會下發的消費者協會受理投訴登記表、消費舉報登記表、法律、法規、消費警示宣傳登記表；

4、統一工作流程；

5、做好軟件資料的收集、整理和歸檔工作。

五、制定完善“一會兩站”工作措施

（一）部門牽頭，政府推動

“一會兩站”是工商系統服務“三農”、便民維權的一項新

舉措，是新形勢下維護廣大消費者合法權益的迫切需要，各級各有關單位要提高認識，強化服務，調動全社會力量積極參與。各工商所、消分協會要積極向當地黨委政府匯報，爭取政府的重視和支持，在政府的領導下，積極、認真組織實施“一會兩站”建設工作，扎實推進此項工作的穩步開展。形成政府推動，全社會共同負責的維權合力和工作格局。

（二）抓基礎，建立健全“一會兩站”機構

要以“六個一”為標準設立“一會兩站”機構。“六個一”

即：“一人”、“一牌”、“一證”、“一室”、“一簿”、“一欄”。“一人”即分會至少有一人負責日常工作，“兩站”至少有一人做兼職維權工作；“一牌”即懸掛統一式樣的“一會兩站”標識牌；“ 一證”即頒發社會監督員證；“ 一室”即設立調解室；“一簿”即建立投訴、舉報登記簿；“一欄”即設置固定宣傳欄。

（三）抓好試點，以點帶面

根據我縣目前消費維權基層組織建設的實際情況，“一會兩

站”建設可先進行試點，發揮典型示范作用，帶動當地的建站維權工作。2010年上半年根據實際情況，采取相應的措施有計劃有步驟地予以推廣，進一步擴大建站范圍。到2010年10月份覆蓋率要達到80%使全縣維權網絡覆蓋至鄉鎮、村、街道辦事處、居委會（社區）、學校、市場等，做到投訴不出村（社區）。

（四）建立獎懲機制，強化目標考核

各所要把“一會兩站”建設工作作為構建和諧平安**、加強

基層政權建設、規范市場經濟秩序、推進社會主義新農村建設的重要舉措，納入目標考核，對做出突出貢獻的消協分會、消費者投訴站、12315聯絡站，要給予適當的物質獎勵和精神表彰。

*** 縣工商行政管理局

***縣消 費 者 協 會

二〇一〇年三月二十五日