第一篇：尋甸縣消協二00八年“一會兩站”建設工作總結

尋甸縣消協二00八年“一會兩站”建設

工

作

總

結

“一會兩站”是消協組織在基層的延伸，建設好“一會兩站”工作，對于切實解決消費者“投訴難”、“維權難”的問題，充分發揮消協組織的作用，更好地保護消費者權益，構建和諧社會有著重要意義。現將我縣2008年一會兩站建設情況匯報如下：

一、完成情況

為認真貫徹黨的十五屆五中全會、中央經濟工作會議、中央農村工作會議精神，維護廣大農村消費者的合法權益，切實加強農村消費維權工作，進一步建立健全“12315”申(投)訴、舉報網絡，使“3〃15”維權工作深入農村、學校、市場、超市、社區，家喻戶曉。到今年6月30日止，我縣應建站總數182個，已掛牌數182個，掛牌率100%；應成立消協會分會數8個，依托工商局（所）已成立分會數8個，掛牌率100%；應成立投訴站數174個，已成立投訴站、聯絡站174個，掛牌率100%；組織培訓次數16場次，參加培訓人員158人次；已落實掛牌站點工作人員，站長及工作人員174人，目前已全部完成。其中，仁德鎮成立分會1個，投訴站、聯絡站33個；塘子鎮成立分會1個，投訴站、聯絡站8個；金所鄉成立分會1個，投訴站、聯絡站28個；羊街鎮成立分會1個，投訴站、聯絡站21個；功山鎮成立分會1個，投訴站、聯絡 站16個；馬街鎮成立分會1個，投訴站、聯絡站44個；柯渡鎮成立分會1個，投訴站、聯絡站13個；雞街鄉成立分會1個，投訴站、聯絡站11個。

二、組織領導

為積極推進和指導我縣鄉鎮消費者協會分會、村消費者投訴站和12315申訴舉報聯絡站（以下簡稱“一會兩站”）工作的開展，真正落到實處，經尋甸縣工商局、尋甸縣消費者協會研究決定，成立尋甸縣“一會兩站”工作領導小組，領導小組由縣消協會長、縣工商局局長劉健康同志任組長，縣工商局副局長李志明同志任副組長，縣消協及各消協分會為成員單位。

領導小組下設辦公室在公平交易科辦公室，由縣消協秘書長董吉斌兼任辦公室主任，具體負責“一會兩站”工作的選點、認定、培訓及掛牌等日常工作。

三、機構設置

（一）鄉（鎮）消費者協會分會、12315申訴舉報工作站。

以基層工商分局（所）為依托，在工商分局（所）所在鄉（鎮）設立消協會分會、12315申訴舉報工作站，名稱統一為“尋甸回族彝族自治縣消費者協會ⅩⅩ鄉（鎮）分會”、“尋甸回族彝族自治縣工商局12315申訴舉報中心ⅩⅩ鄉（鎮）工作站”。

目前，我縣的8個消協分會，均由工商所（分局）長擔任。

（二）行政村消費者投訴站、12315申訴舉報聯絡站

以村委會為依托，設立消費者投訴站、12315申訴舉報聯絡站，名稱統一為“ⅩⅩ鄉（鎮）消費者協會分會ⅩⅩ村委會投訴站”、“ⅩⅩ鄉（鎮）12315申訴舉報工作站ⅩⅩ村委會聯絡站”。

消費者投訴站、12315申訴舉報聯絡站分別由上一級組織批準設立，并聘請依托單位負責人擔任投訴站（聯絡站）站長。工作人員由依托單位指派，但必須以工商部門、消費者協會培訓后上崗，辦公場地及設施由依托單位提供。

（三）各鄉（鎮）在農村消費維權組織網絡建設中，對所設立的鄉（鎮）消協分會和12315申訴舉報工作站、村消費者投訴站和12315申訴舉報聯絡站，實行兩塊牌子、一個辦公室、一套人員，做到統一名稱、統一牌匾樣式。

四、工作職責

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《云南省消費者權益保護條例》和有關規定，我縣農村消費維權組織網絡履行下列職責：

（一）開展保護消費者合法權益的法律法規宣傳教育，增強消費者依法維權的能力和經營者守法經營的意識。

（二）向消費者宣傳和介紹商品和服務等消費知識，引導和指導消費者科學消費。

（三）依法對商品和服務進行社會監督，并向轄區工商分局（所）、消協分會反映真實情況。

（四）積極參與有關行政部門組織的對轄區內商品和服務的監督檢查。

（五）依法受理、調解消費者的投訴和申訴，并定期上報轄區工商分局（所）、消協分會，記入登記臺帳。

（六）對受理情節較為嚴重的投訴案件，及時上報消協分會，由消協分會調查處理。

（七）對掌握和受理的有關制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等違法案件線索，及時向轄區工商分局（所）報告，并協助調查處理。

（八）承擔消協布置的對商品和服務調查的事項，及時向消協提供有關商品和服務的消費信息。

（九）完成上級業務部門交辦的任務。

五、取得的成績

“一會兩站”建立以來，取得了較為明顯的效果： 一是社會反響較好，民眾普遍反映維權投訴站設置在鄉村，投訴維權更加方便，解決問題更加及時有效，對于較快 地受理農民消費者的投訴、防止群體上訪事件，構建和諧社會，發展地方經濟等起到積極、有效的作用。

二是提高了消費者素質，增強了消費者自我保護意思； 三是降低了維權成本，方便了消費者就近投訴； 四是及時維護了消費者的合法權益，“一會兩站”建到消費者家門口，消費者維護自身的合法權益是件容易的事；

五是化解矛盾，穩定了社會秩序，對構建和諧社會起到了重要的作用。

六是解決了農村消費者“投訴難”、“維權難”的問題。“一會兩站”既是消費者協會基層組織，又是工商機關12315執法網絡的監管終端。在鄉村設立“一會兩站”后，農民幾乎足不出戶就投訴有門，十分方便。

七是增強了農村消費維權能力，提高了農民消費者的“弱勢群體”地位。農民消費者的權益受到侵害時，可以直接到“一會兩站”投訴，他們不再為幾元錢幾十元錢的投訴而“磨破嘴、跑斷腿”而擔心了，他們不再是個體的家庭，而是具有強大組織后盾的群體了，他們的弱勢地位發生了根本改變，維權的能力得到了明顯增強。

八是密切了干群關系，提高了政府威信。實踐表明，村（社區）干部兼任“一會兩站”的聯絡員的做法，使他們有了更多的代表群眾說話、為群眾辦好事、辦實事的機會。基層干部在為群眾辦一件件實事的過程中，他們成了農民的代言人，成為農民的朋友、兄弟，成為農民的知心人、貼心人。這一方面緊密了干部群眾關系，另一方面也提高了政府部門的公信力。

九是推進了社會主義新農村建設，加強了農村建設小康社會的步伐。保障農村消費者的基本權益，是農村發展生產力的前提和基礎之一。建立“一會兩站”，是向廣大農村提供優質生產生活資料，既是促進農業生產實現增產增收的保證，也是提高農村生活質量的基本條件，既體現了建設社會主義新農村以發展農村生產力為中心、以促進農民增收為核心的指導思想，也遵循了在建設新農村工作中必須堅持以人為本、落實科學發展觀的基本規律。概而言之，在農村建立“一會兩站”，是順黨心、得民意，造福社會的一大舉措。

六、存在的問題和不足

（一）政府重視、支持不夠。兩站建設雖說政府發了文件，但沒有真正擺上政府的工作日程，有形式而無實質性內容。如人員、經費、辦公場地等均未落實，單憑工商、消協推動難以落實到位。因此，各級工商、消協應結合本地實際，建議政府整合資源，以鄉、鎮為單位先擴大消協分會，以工商所干部為主，吸收鄉司法所人員、派出所人員、村人民調解員參加，成立理事會，落實固定的辦公場所，實行輪流值班，一天一班不少于2個人，保持維權工作的正常化、常態化。

（二）鄉鎮領導認識不足。一些鎮、街、村干部對“一會兩站”工作的目的、意義、作用缺乏足夠的認識。一是部 分鎮街領導干部片面地認為受理消費者投訴，解決消費糾紛是工商局和消協的事，鎮街村抓發展、上項目還忙不過來呢，哪有時間管維權，加上打假維權還需要許多法律知識和專業知識，不是一般人能干的事，存在著一定的抵觸情緒；二是受理投訴、解決糾紛是磨破嘴、跑細腿的苦差事，又不發工資，盡的是義務，上邊有檢查的掛上牌，制度上墻，應付應付算了，工作中存在敷衍的現象；三是有鎮街村還要憑與工商局和消協的關系行事，關系好就好好準備，關系不好人走了牌子就沒了，已上墻的工作職責、組織機構也沒影了。

（三）“一會兩站”的工作人員素質較低，難以完成繁重的維權任務。在村投訴舉報站的工作人員，因為都是兼職，不注重學習維權的相關知識，缺乏必要的法律、法規知識和基本的專業技能，面對消費者投訴力不從心，面對消費者的咨詢張口結舌，在消費者面前沒威信，不能做到依法調解，以理服人，因此門前自然冷落。

（四）“一會兩站”解決消費糾紛，維護消費者權益常常受到經費問題的困擾。因農村地處偏僻，居住分散，解決消費糾紛有的要跑十幾里路，書紙筆墨、交通費都得“一會兩站”工作人員自己搭，客觀上挫傷了“一會兩站”尤其是村級投訴舉報站工作人員的積極性。

（五）在消費者群體中仍然存在著不敢維權、不愿維權、不會維權的現象。在農村普遍存在著當自己的合法權益受到侵害時，經濟條件差的戶不敢維權也無力維權的現象，經濟 條件較好的戶好面子不愿維權、不會維權的現象，他們大都忍氣吞聲，委曲求全，不能勇敢地拿起法律的武器維護自身的合法權益。

（六）理想與現實脫離。村村設立投訴站并達到“六個一”標準，讓農民投訴不出村，確是一件好事，從根本上解決農村消費者投訴難、申訴難、維權難的問題，為維護廣大農民消費者的根本利益搭起一個堅實的平臺。但在人、財、物均得不到保障的情況下，又如何能夠做得到呢？結果只能是空有形式，效果不佳。因此，建議應當因地制宜，充分考慮當地的經濟特點、地域情況，不搞“一刀切”，成熟一個發展一個。能達到“六個一”條件的村先設，矛盾多、投訴多的地方先設，把好事做實、辦好。

（七）人員素質與實際工作需要差距大。調解消費糾紛，不同于調解農村民間爭議，涉及大量的法律、法規和政策，不能簡單地和稀泥。非經過專業學習培訓的人員，很難勝任消協調解工作。因此，一是在選用兩站人員時，要把好“質量”關，寧缺勿濫；二是要加大兩站人員的專業培訓工作，并堅持做到制度化；三是從規范操作入手，統一各類文書并制定分類樣本，以資參照；四是定期向兩站發行內部簡報等刊物，及時進行業務指導。

（八）有針對性設站，適當調整兩站職能。對哪些條件差的村，可先不設立投訴站而設立聯絡站，幫助投訴人聯系消協分會來處理投訴，起到搭橋引路的作用；條件成熟，再 改為投訴站，行使受理投訴的職能。此外，建議適當調整兩站職能，把“一會兩站”受理消費投訴與經紀活動、勞務輸出、提供致富信息、監管農資市場、調研農民消費動向相結合；與文化市場、食品安全、農資市場整治等相結合，將維權知識、消費知識和侵害消費者權益典型案例等送到農民消費者手中，宣傳群眾最關心的種子、農藥、化肥等商品的識假辨假知識，從而增強了群眾的自我維權意識。

（九）開展一會兩站評選活動，實行以獎代補。在一會兩站經費一時難以全面落實的情況下，為推動工作開展，建議圍繞兩站職能發揮開展評選活動，對受理投訴多、工作開展好、社會影響大的分會、投訴站，由工商局、消協或建議政府拿出一定資金，實行以獎代補，以提高分會、投訴站工作人員的積極性。

七、下步打算

1、積極培育典型示范分會和村級投訴舉報站。市、縣人民政府每年組織召開“一會兩站”工作人員培訓暨經驗交流會一次，年底召開表彰大會，使“一會兩站”工作學有樣板、趕有目標。

2、縣人民政府將“一會兩站”工作真正納入各鎮、街、村目標考核并建立獎懲制度，對工作業績突出的單位予以重獎，每半年召開一次表彰大會，通過新聞媒體大張旗鼓地宣傳典型經驗做法和涌現出來的先進人物事跡。

3、建立“一會兩站”基金，多方籌措資金，有步驟地解 決“一會兩站”硬件設施，通訊、交通工具及維權經費問題，為“一會兩站”充分發揮作用提供有力保障。

4、利用多種形式開辦消費者消費課堂，喚醒消費者的自我保護意識，教他們如何防止上當受騙及辨別假冒偽劣商品的相關常識，把消費者權益保護知識教給消費者，讓他們不再是弱者。

5、把農村“一會兩站”的檢查評比驗收工作轉到沉下心來，俯下身來，指導具體工作，解決實際問題上，變指手劃腳挑毛病為教工作方法和真心實意地制定改進措施，變空洞的說教為幫助改善硬件環境，并在鞏固提高上下功夫，努力提高“一會兩站”的辦事能力和維權水平。

尋甸縣工商行政管理局 尋甸縣消費者協會

二〇〇八年七月二十五日

第二篇：談工商系統如何加強“一會兩站”建設

一、不斷提高“一會兩站”工作人員素質

適應新形勢下農村“一會兩站”工作的需要，應在工作中不斷開拓新思路，探索新方法，而這些思路和方法是必須建立在廣大工作人員較高的知識素質和能力素質之上。一要提高理論素養和政策水平。“一會兩站”工作人員要系統地學習黨的理論和黨在農村的各項方針政策，在熟悉和掌握各項政策和法律法規的基礎上，增強執行政策的自覺性和維護政策的嚴肅性，用政策推進工作，用政策鼓舞士氣。二要增強法制觀念和民主意識。作為消費者協會分會長要更多地學一些法律知識，特別是與農業、農村工作有關的法律法規，在調解各種投訴和問題中善于把法律手段、民主作風和靈活的工作方法有機結合起來，在發展經濟、疏導糾紛、化解矛盾、消除不安定因素等方面發揮應有的作用，做到處事公正、作風民主、使用法律法規得當。三要增強發展本領和工作技能。“一會兩站”建立時間短，還處于正在規范、發展建設時期，工作人員對一些法律法規知識還正在探索學習時期，“一會兩站”的工作人員要經常學習市場經濟知識、科技知識、管理知識和相關的法律法規，尤其是要樹立市場觀念，了解市場變化，把握市場規律，把黨的方針政策，相關法律法規和市場信息結合起來，從而帶動“一會兩站”逐步向規范化、正規化方向發展。

二、強化“一會兩站”工作人員的宗旨觀念

一要強化宗旨意識。必須把宗旨觀念放在第一位，無論是出思略做決策都要考慮到消費者的根本利益和切身利益，實心實意地急消費者所急，辦消費者之所需，把全部精力投入到發展“一會兩站”工作和建設社會主義新農村的偉大事業中去。二要強化服務意識。要勤于觀察農村維權站和投訴站發展和運行新形勢、新變化，勤于思考“兩站”中的新特點、新趨勢，勤于總結工作中出現的新經驗，要推廣新成果，勤于宣傳黨的新政策，向消費者提供有益和有價值的信息，鼓舞廣大消費者和廣大農民以更高的熱情投入到農村的“一會兩站”工作中去。三要強化自律意識。公道、務實、廉潔自律是衡量消費者分會工作人員的基本標準，特別是涉及到“兩站”在消費者投訴中的一些重大問題和案件都要以公平、公正、公開為基本原則，倡導工作技能的發揮和科學的工作經驗，在作好事的過程中，一件小事情做歪了，一個小節出了問題，一件糾紛調節上出現偏差都會引來一部分人和一大部分人的反對或不解，從而影響“一會兩站”在建設社會主義新農村時期中的威信，進而影響工作成效。

三、“一會兩站”要保持良好的工作狀態

良好的精神狀態反映出工作人員的一種責任，一種追求，能體現出工作人員的毅力。這種精神狀態在“一會兩站”建設中主要體現在三個方面：一要保持思想上的開拓性。基層工作人員一定要保持平衡的心態，有克服困難、戰勝困難的勇氣，確實轉變思想觀念，多分析“一會兩站”工作中的條件和不利因素，揚長避短，以領會政策的敏銳性和做好工作的責任感大膽嘗試、大膽實踐，要善于發揮和調動各方面的積極性，善于協調各方面關系，把上級工作的支持和基層的主觀能動性結合起來，形成建設規范和做好“一會兩站”的內在功力。二要樹立團結意識。新農村建設中領域廣、問題多，要想將工作做好，分會和“兩站”必須掌握和平共事的本領，一方面要多理解別人，多拿自己的缺點和短處與別人的優點和長處比較，找出共同點和互補因素，特別是遇到矛盾糾紛時要多進行換位思考。另一方面要講究工作藝術，恰如其分地宣傳協會分會的原則和主張，讓別人多理解自己，從而實現互相理解和支持。三要保持良好的工作作風。在社會主義新農村建設中，分會和“兩站”所做的工作大多是最實際的工作，群眾看得見，消費者也更清楚，所以一定要從實際工作出發，培養和養成求真務實的工作作風，工作中講實話，辦實事讓分會和“兩站”工作在建設社會主義新農村中發揮應有的作用。

第三篇：推進一會兩站消費維權網絡建設工作總結

推進一會兩站網絡建設 提升消費維權工作效能

江蘇淮安工商行政管理局

“一會兩站”規范化建設工作是12315行政執法體系“四個平臺”建設的重要組成部分，是工商部門全面落實科學發展觀，堅持以人為本，服務改善民生，提高消費維權工作效能的具體舉措。2010年以來，淮安工商局為深入貫徹落實省局“一會兩站”規范化建設意見精神，以服務改善民生為指導思想，以構建行政監管、行業自律、社會監督為一體的基層消費維權網絡為基本思路，深入開展“一會兩站”標準化、規范化和效能化建設，在健全組織機構、規范管理、提升效能方面取得了明顯成效。全市目前共在144個鄉鎮、街道設立了“一會”，在1698個行政村、居委會建立“兩站”，覆蓋率100%，在8所大中專院校、194所中小學校園、94家較大規模企業均建立“兩站”，使大部分消費糾紛解決在社區、解決在基層，解決在企業，降低了群眾消費糾紛解決成本。

一、統一“一會兩站”建設標準，拓展消費維權網絡覆蓋面

（一）消費維權站點設置實行“六統一”。2010年下半年我局與市消協聯合出臺《關于推進“一會兩站”標準化建設的方案》，制定一會兩站標準化建設體系，對“一會兩站”

作機制，在所有學校聘請校園食品安全監督員。組織學生參與維權監督，及時向學校或工商部門反映存在的食品安全問題和隱患以及進行舉報申訴，并對校園食品商店進行定期檢查。

二、完善“一會兩站”機構規范，創新消費維權運作機制

（一）整合消費維權資源，強化“一會兩站”組織建設。為便于“一會兩站”機構正常開展工作，全市上下積極探索，整合各類資源，創新維權機構設置新模式。全市“一會”普遍設立在鄉鎮的司法所或食安辦，“兩站”普遍設立在村、居的人民調解室。分會會長均有鄉鎮長擔任，工商干部為秘書長，兩站站長為村、居主任，消費維權聯絡員為大學生村官和治保主任，大多數同時擔任人民調解員，實現消費維權工作與人民調解工作相融合，把消費維權工作延伸到鎮、村（社區），努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層，降低消費者的維權成本。

（二）提升消費維權能力，強化“一會兩站”隊伍建設。一是推行消費維權聯絡員資格準入制度。消費維權聯絡員須經工商部門培訓合格后才能上崗工作。每一名消費維權聯絡員工作證背后均印有培訓記錄卡，由工商機關填寫培訓時間、內容及成績，并蓋章確認，接受消費者監督。采取舉辦培訓班、知識講座等多種形式進行培訓，全系統上下于去年9月底相繼完成對轄區內“兩站”的集中培訓工作。全市目

站”消費維權工作質量。

三、優化“一會兩站”工作效能，構建消費維權高效處理機制

（一）“一會兩站”處理機制不斷優化。根據實際運作情況，重新梳理優化“一會兩站”內部處理機制。建立跟蹤服務機制。對其受理的舉報以及無法辦理的申（投）訴案件在規定期限內上報基層工商分局（所）處理，并負責跟蹤處理結果，在規定期限內反饋給消費者或舉報人；建立分級處理機制。針對不同情況，分別規定緊急現場處理、3個工作日辦結和按期辦結等不同的維權期限，并公開對外承諾，接受消費者監督；建立督查考評機制。將消費者對“一會兩站”受理處理的滿意度作為考核重點，定期不定期對“一會兩站”進行考核，確保件件有結果、件件都滿意；推行“一會兩站”受理處理消費者投訴三項制度，即小額消費糾紛即時和解制度，一般消費糾紛調解制度，大額投訴及跨區案件交辦制度，實現了消費糾紛不出村門，降低了消費維權成本。2010年全市“一會兩站”全年共受理群眾消費咨詢1850次，申（投）訴715件，調解成功686件，受理并移交工商部門舉報案件72件，為消費者避免經濟損失54萬余元。

（二）“一會兩站”與12315信息共享機制不斷優化。健全完善市級12315指揮中心、縣（區）12315中心、基層分局和“一會兩站”四級機構之間的信息互通機制。楚州局在外網建立“一會兩站”直通車遠程信息系統，實現“一會

“一會兩站”的重要功能是對廣大基層群眾進行消費宣傳教育引導。我市“一會兩站”利用其扎根基層、扎根群眾中的優勢，采取多種形式開展消費維權宣教活動。

（一）宣教手段上實行因人施教。“一會兩站”消費維權聯絡員針對不同對象采用不同手段，充分體現定教工作的針對性：一是針對廣大農村消費者，改說為唱，把維權案例編排成說唱、小品等文藝節目，以搭臺唱戲的形式進行宣教；二是針對中小學生，采取授課、做游戲的形式，由大學生村官為中小學生講授消費維權知識，聘請中小學生擔任“小小消費維權聯絡員”；三是針對經營者，集中進行《食品安全法》、《消費者權益保護法》等法律知識培訓。

（二）宣教方法上實行多措并舉。一是發揮大學生村官主觀能動性。大學生村官積極開展消費維權教育，利用新農村主題教育、廣播、黑板報、標語、例會、發放倡議書、宣傳欄等形式，積極進行消費維權宣傳，共計近6000多人次的農民接受消費維權教育；二是成立市民消費維權志愿者服務隊。清江街道、北橋社區等地“一會兩站”組織成立了由市民參加的“消費維權志愿者服務隊”，開展消費維權宣傳表演、消費維權監督等活動；三是結合食品安全示范店創建開展消費維權宣傳。在轄區內各食品安全示范店內設立三欄，即政策法規宣傳欄、消費維權警示欄、糾紛處理公示欄，讓消費者在放心消費的同時，接受消費維權教育。

（三）宣教機制上實行點面結合。我局去年以來不斷創

第四篇：“一會兩站”的實施方案

***縣工商行政管理局 縣消費者協會

在全縣建立“一會兩站”的實施方案

為加強全縣消費維權網絡建設，把消費維權工作延伸到基層，切實保護廣大消費者的合法權益，根據省市局、省市消費者協會有關文件精神，縣工商行政管理局、縣消費者協會（以下簡稱縣消協）決定在全縣范圍內逐步建立“一會兩站”消費維權網絡，即依托鄉鎮人民政府、街道辦事處、工商所建立消協分會，依托社區居委會、行政村、學校建立消費者投訴站、消費者聯絡站，（以下簡稱“一會兩站”）。為加快“一會兩站”消費維權網絡建設工作步伐，現提出如下實施方案：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科

學發展觀，以維護廣大消費者合法權益為出發點，以健全基層維權網絡、高效便捷快速地為消費者服務為目的，在全縣范圍內構建有效的維權保護體系，為維護社會穩定、建設社會主義新農村、促進地方經濟發展服務。

二、“一會兩站”的設置

（一）建立消協分會

消協分會依托鄉鎮政府、街道辦事處或工商所建立，實行理

事會制度，理事會一般由7-9人組成，分別由鄉鎮政府、街道辦事處、工商所、經營者代表、消費者代表和社會各界人士組成；設分會長一名，副會長若干名，分別由鄉鎮政府和工商所負責同志擔任；設秘書長一名，負責日常工作。

（二）建立消費者投訴站

消費者投訴站是縣工商局12315消費者申訴舉報中心、消費

者協會、分會為方便廣大消費者投訴，在居民委員會（社區）或農村行政村、轄區內的市場、學校設立的工作站。消費者投訴站由村委會、居委會主任或黨支部書記、學校校長、市場負責人兼任站長。縣工商局、消協、消協分會負責指導消費者投訴站工作，消費者投訴站按照縣消協及消協分會的部署，做好轄區內的日常維權工作。

（三）建立消費者聯絡站

消費者聯絡站是縣工商局12315中心和縣消費者協會依托轄

區內的生產、經營、服務等企業設立的工作站，是縣工商行政管理機關依托現代信息網絡技術處理工商監管領域申訴舉報的指揮調度和信息機構，與消費者投訴站合署辦公，接受縣工商局12315（分）中心和消協的指導，完成經營者與消費者協商和解的程序，協助12315中心、消協對消費糾紛的調解。

三、“一會兩站”的工作職能

（一）消協分會的職能

1、制定、實施消協分會工作制度，定期召開消協分會理事會，研究布置消費者權益保護工作；

2、協助縣消協組織指導消費者投訴站、聯絡站開展工作并進行監督檢查和目標考核，總結、宣傳和表彰轄區內投訴站、聯絡站中的維權先進典型，培養和發展維權志愿者、消費者維權義務監督員；

3、協助縣消協對投訴站和聯絡站工作人員進行法律法規培

訓，提高基層工作人員的維權技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動，同時加強與相關行政執法和司法部門的合作，為消費者提供法律援助，支持廣大消費者合理運用法律手段維護自身合法權益；

5、受理、調查、調解消費者投訴，舉報各類消費侵權行為；及時上報、移送消費者申訴、舉報重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協會員發展工作，對會員進行消費教育，引導廣大消費者安全健康消費，及時發布消費警示；

7、參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查以及評比活動；

8、指導轄區內投訴站、聯絡站工作，為消費者提供消費信息和咨詢服務。

（二）投訴站、聯絡站的職能

1、受縣消協及消協分會、工商所委托，受理、調解本單位和區域內發生的一般性消費投訴；

2、協助縣消協及消協分會、工商所調解較大的消費投訴；

3、宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省消費者權益保護條例》等法律法規；

4、為消費者提供消費信息和咨詢服務；

5、制止、舉報各類制售假冒偽劣商品行為和侵權行為；

6、協助縣消協及消協分會、工商所承辦其他工作。

四、“一會兩站”軟、硬件的配置標準

（一）硬件配置

1、“有標識”，即消協分會、投訴站、聯絡站要有醒目的牌匾標識，以方便廣大消費者投訴；

2、“有場所”，即有固定的場所，以便接待消費者的投訴和咨詢；

3、“有電話”，以暢通受理投訴、咨詢和服務、聯絡的渠道；

4、“有宣傳欄”，以便消費者能通過宣傳欄這一固定載體，獲得相關的法律法規知識和消費知識，提高依法維權意識；

5、有統一的處理消費者投訴工作流程圖。

（二）軟件配置

1、“一會兩站”工作人員，除消協分會可配備一名專職人員外，其余工作人員均以兼職為主。對投訴站、聯絡站的工作人員要定期培訓，以提高他們的維權知識和服務技能；

2、“一會兩站”均要制定具體的工作職責、人員分工和相關的制度，并統一制作牌匾，予以公示；

3、統一使用中國消費者協會下發的消費者協會受理投訴登記表、消費舉報登記表、法律、法規、消費警示宣傳登記表；

4、統一工作流程；

5、做好軟件資料的收集、整理和歸檔工作。

五、制定完善“一會兩站”工作措施

（一）部門牽頭，政府推動

“一會兩站”是工商系統服務“三農”、便民維權的一項新

舉措，是新形勢下維護廣大消費者合法權益的迫切需要，各級各有關單位要提高認識，強化服務，調動全社會力量積極參與。各工商所、消分協會要積極向當地黨委政府匯報，爭取政府的重視和支持，在政府的領導下，積極、認真組織實施“一會兩站”建設工作，扎實推進此項工作的穩步開展。形成政府推動，全社會共同負責的維權合力和工作格局。

（二）抓基礎，建立健全“一會兩站”機構

要以“六個一”為標準設立“一會兩站”機構。“六個一”

即：“一人”、“一牌”、“一證”、“一室”、“一簿”、“一欄”。“一人”即分會至少有一人負責日常工作，“兩站”至少有一人做兼職維權工作；“一牌”即懸掛統一式樣的“一會兩站”標識牌；“ 一證”即頒發社會監督員證；“ 一室”即設立調解室；“一簿”即建立投訴、舉報登記簿；“一欄”即設置固定宣傳欄。

（三）抓好試點，以點帶面

根據我縣目前消費維權基層組織建設的實際情況，“一會兩

站”建設可先進行試點，發揮典型示范作用，帶動當地的建站維權工作。2010年上半年根據實際情況，采取相應的措施有計劃有步驟地予以推廣，進一步擴大建站范圍。到2010年10月份覆蓋率要達到80%使全縣維權網絡覆蓋至鄉鎮、村、街道辦事處、居委會（社區）、學校、市場等，做到投訴不出村（社區）。

（四）建立獎懲機制，強化目標考核

各所要把“一會兩站”建設工作作為構建和諧平安**、加強

基層政權建設、規范市場經濟秩序、推進社會主義新農村建設的重要舉措，納入目標考核，對做出突出貢獻的消協分會、消費者投訴站、12315聯絡站，要給予適當的物質獎勵和精神表彰。

*** 縣工商行政管理局

***縣消 費 者 協 會

二〇一〇年三月二十五日

第五篇：一會兩站培訓簡報

維權履責推培訓消法貫徹重落實

2月28日，為進一步學習貫徹新修訂《消費者權益保護法》，烏魯木齊縣工商局邀請市消協秘書長韓小軍對轄區一會兩站、綠色通道人員及企業負責人進行了消費維權培訓，全縣共有家企業，余人員參加。

此次培訓首先圍繞新《消法》修改和增加的保護消費者權益職責、消費者網購、消費者個人信息保護、經營者懲罰性賠償等內容進行詳解。其次，進一步明確消費者權利的具體內容和注意事項，學習關于“霸王條款”違法行為查處相關規定，要求參訓人員積極進行本企業自查自糾，自覺排除與新《消法》相悖的各項不公平條款。最后，針對企業具體案例中出現的疑難問題進行解答，并現場教授處理投訴方法技巧。

此次培訓，是新《消法》修訂后的一次全面培訓，也是3〃15消費維權服務月活動重要內容之一。此次培訓的舉辦，一方面讓《新消法》走進群眾中，提高消費者維權意識；另一方面也為提高客服人員素質，提升行業服務質量，強化普及經營者責任義務，促進企業維權履責打下堅實基礎。