第一篇：縣消協(xié)二00九年工作總結(jié)

____年，××縣消費者協(xié)會在縣委、縣政府、縣人大的親切關(guān)懷指導下，在省、市消協(xié)和××縣工商局的正確領(lǐng)導下，在消協(xié)各常務(wù)理事單位和有關(guān)部門的大力支持下，以開展“消費與發(fā)展”年主題活動為主線，以宣傳《消法》進一步貫徹落實《條例》為契機，以加強信息化建設(shè)為重點，注重加強社會監(jiān)督，進一步發(fā)揚學習、創(chuàng)新、服務(wù)、奉獻的消協(xié)精神，努力提高消費維權(quán)水平，全方位地履行職能，取得了較好的成績。全年全縣消協(xié)組織共接待消費者咨詢____次；受理各類消費投訴___件，其中成功調(diào)解___件，成功調(diào)解率為__，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失__._萬元，提供政府行政罰款_._萬元，樹立了良好的社會形象，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、健全組織機構(gòu)、完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，只有充分調(diào)動社會各方面力量共同參與，形成合力，消費者的合法權(quán)益才能達到最大限度的保護。為此我縣從以下幾個方面開展組織建設(shè)工作：

一是強化消協(xié)系統(tǒng)縱向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在全縣依托十一個工商所成立了消協(xié)分會，并在全縣__個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一個工業(yè)園區(qū)共__個居民委員會___個行政村全部建立消費者投訴站，建站面達___；

二是在與人民群眾日常生活息息相關(guān)的共公服務(wù)行業(yè)企業(yè)中設(shè)立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，使上述企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中與消費者發(fā)生消費糾紛時，本企業(yè)與消費者能夠及時達成共識，并能自行和解糾紛。

三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用。（_）進一步完善好“一會兩站”的硬件建設(shè)，使之達到標準化、規(guī)范化；（_）加強了“一會兩站”工作人員的業(yè)務(wù)知識培訓，提高了他們的業(yè)務(wù)水平，增強了工作責任心。

二、積極受理消費投拆，竭誠為消費者排擾解難

受理調(diào)解消費者投拆，為消費者排擾解難是消協(xié)組織一項基本工作，也是實施對商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的一項重要舉措。全年共受理各類消費投拆___起，解決___起，成功調(diào)解率__，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失__._萬元，同時提供政府行政罰款_._萬元，極大地維護了廣大消費者的合法權(quán)益。

三、加強法律、法規(guī)宣傳力度，提高消費維權(quán)意識

為進一步保護消費者合法權(quán)益，提高消費者自我保護意識，引導消費者科學消費。今年以來我們大造輿論，認真開展了豐富多彩的宣傳活動，收到了明顯的社會效果。

一是組織了聲勢浩大的“_.__國際消費者權(quán)益日紀念”活動。為加強____年我縣“_·__”紀念活動的領(lǐng)導，成立了××縣____年“_.__國際消費者權(quán)益日”紀念活動組委會。由縣政府副縣長××擔任組委會主任，××縣人民政府辦公室副主任××、××縣工商局長、縣消費者協(xié)會會長張家學任副主任，縣消協(xié)常務(wù)理事單位及有關(guān)理事單位負責人為成員，統(tǒng)一領(lǐng)導協(xié)調(diào)全縣的紀念活動。本文來源：好范文http://www.tmdps.cn/紀念活動緊扣“消費與發(fā)展”年主題，認真開展了_項紀念活動：

（_）由分管領(lǐng)導××縣副縣長××向全縣廣大消費者發(fā)表電視講話；

（_）加強與宣傳媒體合作，強化輿論宣傳力度。“_·__紀念日”活動期間，在縣電視臺開辟“_·__”維權(quán)專欄并播放“_·__”維權(quán)工作專題宣傳片；在縣政府網(wǎng)站、《××日報》××版開辟“_·__”紀念活動專題特刊及有關(guān)宣傳媒體開展系列宣傳報道。

（_）召開受理投訴處理情況通報、約談會議。根據(jù)重大投訴約談制度規(guī)定，組織召開相關(guān)企業(yè)會議。××縣工商局_____中心、縣消協(xié)按照市局、市消協(xié)《重點消費投訴約談制度》規(guī)定，對在__年被申（投）訴超過_次以上的經(jīng)營單位縣電信局、縣百貨大樓進行了約談，并對兩單位今后經(jīng)營行為提出了相關(guān)整改建議。

（_）開展法律宣傳“四進”活動。即送宣傳進企業(yè)、進商場、進社區(qū)、進學校活動。

（_）充分利用農(nóng)村“一會兩站”載體，開展送法律、送科技、送服務(wù)到鄉(xiāng)村、街道、社區(qū)的“三下鄉(xiāng)”活動，努力提高農(nóng)民消費者的維權(quán)意識。

（_）舉辦“消費與發(fā)展”知識競賽活動。

在“_·__國際消費者權(quán)益日”到來之際，縣工商局、縣消協(xié)、縣郵政局聯(lián)合在我縣開展了首屆“_·__國際消費者權(quán)益日”有獎知識賽活動。

此次競賽活動采用郵政局獨有的郵送廣告和郵資明信片為競賽載體，發(fā)行對象為××縣各企業(yè)事業(yè)單位、學校、社區(qū)、普通民眾。一張郵送廣告及一張郵資明信片為一套，共發(fā)行_萬套。郵送廣告上印制了消費維權(quán)保護的相關(guān)競賽題目。采取將郵資明信片制成答題卡，圍繞《消費者權(quán)益保護法》、《××省消費者權(quán)益保護條例》及有關(guān)“消費維權(quán)常識”等主題，進行知識競賽。并對競賽設(shè)立一、二、三等獎。整個競賽活動突出消費維權(quán)的重要性，進一步

第二篇：消協(xié)工作總結(jié)

刁鎮(zhèn)消費者協(xié)會2009工作總結(jié) 2010年以來，刁鎮(zhèn)消費者協(xié)會在章丘市消協(xié)及刁鎮(zhèn)工商所的正確領(lǐng)導和指導下，以科學發(fā)展觀為指導，大力宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《山東省消費者權(quán)益保護條例》，切實履行消協(xié)職能，認真開展各項工作，取得了一定的成績，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、圍繞“消費與發(fā)展”年主題活動，較好地完成各項工作任務(wù)

（一）認真開展了“3〃15”國際消費者權(quán)益日紀念活動。“3〃15”活動期間，刁鎮(zhèn)消費者協(xié)會認真布署紀念“3.15”活動有關(guān)具體工作，組織工商、消協(xié)人員開展市場專項檢查20次，在各大商場制作宣傳展板7塊，散發(fā)宣傳資料4000余份，共張貼宣傳橫幅、條幅12條。同時，現(xiàn)場受理消費者投訴。

（二）扎實推進普法宣傳教育。一是以“3〃15”國際消費者權(quán)益日紀念活動為契機，設(shè)立咨詢服務(wù)臺、制作宣傳展板、介紹識真辯假、散發(fā)宣傳材料、開展巡回宣傳等多種形式進行宣傳；二是各消協(xié)分會繼續(xù)利用學習園地開展消費教育；三是組織工商干部，消協(xié)工作人員開展食品安全進校園、市場、超市活動對消費者進行廣泛宣傳。

（三）依法受理消費者投訴。2010年新審批“刁鎮(zhèn)景觀湖賓館”、“山東宏大機械廠”，“章丘天霸家具廠”等市

級“消費者滿意單位”3家，受理消費者投訴案件42件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4萬余元，從而化解了消費糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經(jīng)濟發(fā)展。

（四）加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，保護消費者的合法權(quán)益。縣消協(xié)重點開展了以下活動：一是聯(lián)合市消協(xié)開展手機消費、家電下鄉(xiāng)、食品安全消費等三次專項調(diào)查，社會反響強烈；二是為更好地發(fā)揮消費調(diào)查員社會監(jiān)督作用；三是利用查詢職能，全年共向有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會反映、查詢和建議有結(jié)果的4次，有效地解決疑難投訴問題。

（五）積極開展消費權(quán)益保護宣傳報道。2010年，在各級媒體發(fā)表消費維權(quán)稿件4篇，有效擴大了社會影響，不斷促進工作的開展。同時，努力完成章丘市消協(xié)、章丘市工商局臨時交辦的各項工作任務(wù)。

二、存在的問題

2010年，我協(xié)會在消費糾紛和解、宣傳教育等工作取得了一定成績，但與上級的要求、消費者的需求和形勢的發(fā)展仍有一定的差距，主要表現(xiàn)：一是協(xié)會工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、協(xié)調(diào)能力有待于進一步提升；二是“一會兩站”建設(shè)工作雖然全面展開，但作用不夠明顯用；三是對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以披露地力度有待于進一步加大。

三、2011年工作打算

（一）充分發(fā)揮消協(xié)理事單位作用。要加強與消協(xié)理事單位配合和聯(lián)系，發(fā)揮理事單位的職能作用，方便、快捷地解決消費糾紛，切實維護好消費者的合法權(quán)益。

（二）進一步規(guī)范和完善“一會兩站”工作。按照“四個統(tǒng)一”的要求，縣消協(xié)將加大對“一會兩站”建設(shè)工作督查力度，進一步整合消費維權(quán)資源，降低維權(quán)成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權(quán)益。

（三）認真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費糾紛的過程中，就有關(guān)維護消費者權(quán)益存在的問題，主動向有關(guān)行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權(quán)益保護工作和快速解決有關(guān)問題。

（四）加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。繼續(xù)開展市場消費問卷調(diào)查活動，以規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為，指導消費者理性消費。

刁鎮(zhèn)消費者協(xié)會

第三篇：XXX消協(xié)2011工作總結(jié)

XXX消協(xié)2011年工作總結(jié)

XXX消費者協(xié)會在市消協(xié)的正確領(lǐng)導下，在區(qū)局其它科室大力支持和幫助下，認真學習貫徹“三個代表”重要思想和“十七大精神”，圍繞“消費與服務(wù)”年主題，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗，求真務(wù)實，切實加強和做好保護消費者權(quán)益工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將有關(guān)工作總結(jié)如下：

一、消費者維權(quán)

今年XXX消費者協(xié)會在受理消費者投訴，保護消費者合法權(quán)益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序方面做了大量工作，在社會上引起了良好反響，受到了廣大人民群眾的擁護，得到了各級領(lǐng)導的肯定和表揚。據(jù)統(tǒng)計，今年共受理各類投訴案件X起，調(diào)解X起，調(diào)解總案值X萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失X萬元。對投訴和咨詢做到了事事有回音，件件有著落，切實保護了消費者合法權(quán)益，嚴厲打擊了一些侵害消費者合法權(quán)益的不法行為，凈化了市場環(huán)境，在社會上樹立了良好的消保形象。

二、法律宣傳與組織建設(shè)

1、加強培訓，提高人員素質(zhì)。維權(quán)工作涉及面廣，情況復雜，難度較大，在實踐中我們采取多種培訓辦法，著重培養(yǎng)復合型人才，以帶動隊伍綜合素質(zhì)的提高。今年初起，認真組織全員培訓，認真學習貫徹《消法》、《條例》等法律法

規(guī)，并以實踐帶動理論學習，每周結(jié)合案件開展以案釋法交流經(jīng)驗，集體研討，使消保工作人員能夠嚴格執(zhí)法，做到每調(diào)解一起投訴都能事實清楚，證據(jù)確鑿，程序合法，雙方滿意，從而樹立廉潔、勤政、務(wù)實、高效、全心全意為人民服務(wù)的新形象。為提高全民的維權(quán)意識，我們通過“送法下鄉(xiāng)”、“送法進校園”等活動進行廣泛的宣傳，使廣大群眾更多地了解法律知識，今年進行X次活動，受教育X人次。

2、擴大宣傳，打造品牌形象。XXX消費者協(xié)會重視發(fā)揮輿論作用，做到電視有影，電臺有聲，報刊有文，街道有牌，重大節(jié)日有專門活動。廣泛打造品牌形象，努力使消協(xié)成為經(jīng)營者、消費者與黨和政府的橋梁和紐帶，使消費者協(xié)會的形象更加深入人心。

3、隆重開展“315國際消費者權(quán)益日”紀念活動。3月初，XXX消協(xié)本著早準備、早策劃、早安排的原則，由分局主管局長王克文為活動指揮，召開了相關(guān)單位負責人會議，擴大聲勢，加大力度，加強協(xié)作，把部門活動上升為分局行為，按照省、市工商局、消協(xié)的布置開展了以下幾個方面的活動：一是向市消協(xié)評選推薦三戶“誠信單位”，做為我縣優(yōu)秀典型企業(yè)廣泛宣傳，以點帶面來帶動其它經(jīng)營戶遵章守法，行業(yè)自律，規(guī)范市場經(jīng)營秩序；二是根據(jù)市消協(xié)文件精神積極開展電信市場問卷調(diào)查，反映出當前電信服務(wù)中主要存在增值業(yè)務(wù)消費陷阱；電信收費項目及標準尚不夠清楚明

白；套餐計算復雜且宣傳不透明；不良短信時有侵擾，格式合同中存在不平等條款等問題。針對以上問題，工商、消協(xié)部門理清了思路，拿出了舉措：一是加強宣傳，努力提高消費者的法律意識和自我保護能力；二是對電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和夸大其詞的虛假宣傳進行監(jiān)管，強化企業(yè)自律意識，引導他們依法經(jīng)營、誠實守信、勇于承擔社會責任。三是開展食品安全和藥品市場的專項整治，加強對食品、藥品的監(jiān)督，公布熱線電話，集中受理投訴；四是3月15日，XXX工商局、區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合XXX消費者權(quán)益保護科、12315指揮中心單位等部門在分局設(shè)立活動主會場，開展了法律、法規(guī)宣傳咨詢活動，各公用企業(yè)公開向社會承諾，并設(shè)立投訴現(xiàn)場受理消費者投訴和舉報，及時處理所有的投訴案件。據(jù)統(tǒng)計，本次活動共受理現(xiàn)場投訴7起，及時調(diào)處7起，切實地維護了消費者合法權(quán)益，與此同時，執(zhí)法人員現(xiàn)場講解有關(guān)假冒偽劣商品識別常識，為使紀念活動辦的有聲有色，進一步烘托活動氣氛，5名青年志愿者身披彩帶積極參加活動，散發(fā)宣傳材料。本次活動參加人員120人，出動車輛15臺次，受理投訴7起，及時調(diào)處7起，接待咨詢200多人次；發(fā)布過街宣傳橫幅25條、活動現(xiàn)場宣傳條幅33條、個；散發(fā)各類宣傳材料20000余份。與此同時，區(qū)消協(xié)、工商所邀請媒體親臨焚燒現(xiàn)場，對一年來全區(qū)查處的假冒偽劣商品進行了統(tǒng)一銷毀，銷毀的假冒偽劣商品有：白酒22瓶，假農(nóng)

藥120瓶，過期變質(zhì)食品105公斤，奶制品25箱，假煙35條，假冒商標標簽2500張等，總價值12萬元。

4、進一步建立健全組織建設(shè)，積極推進新“三進”工作。目前共建六個消協(xié)分會，X個消費者投訴舉報聯(lián)絡(luò)站，在此基礎(chǔ)上推進新“三進”工作，已建立新“三進”工作站96個，投訴方便，反映快速的規(guī)范化消費者權(quán)益保護機構(gòu)遍布各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。同時定期對網(wǎng)絡(luò)站進行回訪，加強聯(lián)系，并將各級網(wǎng)絡(luò)站的消費者糾紛，辦結(jié)率等情況及時通報，促進工作效率的提高。

5、開展百城萬店無假貨活動情況

在2010年第二季度，鳳陽縣工商局集中執(zhí)法人員，結(jié)合節(jié)日市場專項執(zhí)法檢查，積極開展百城萬店無假貨活動，對全縣的市場進行了徹底清理整頓，強化監(jiān)管，積極查辦假冒偽劣違法行為案件。我局采用局所聯(lián)動、聯(lián)合辦案的機制，在“百城萬店無假貨”活動及家電專項執(zhí)法檢查中，我局共出動執(zhí)法人員204人次，檢查各類經(jīng)營主體326戶，取締無照經(jīng)營戶17戶。

6、“家電下鄉(xiāng)、汽車摩托車下鄉(xiāng)”整治工作

為規(guī)范“家電下鄉(xiāng)、汽車摩托車下鄉(xiāng)”市場秩序，確保“家電下鄉(xiāng)、汽車摩托車下鄉(xiāng)”工作順利開展，保障農(nóng)民群眾利益，今年來深入開展了“家電下鄉(xiāng)、汽車摩托車下鄉(xiāng)”市場專項整治，嚴厲打擊假借“家電下鄉(xiāng)、汽車摩托車下鄉(xiāng)”名

義銷售不合格和假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當競爭等違法行為，切實保護農(nóng)村消費者合法權(quán)益，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長。

7、根據(jù)房地產(chǎn)市場管理及方案，我局分兩次對房地產(chǎn)市場進行專項監(jiān)管，主要監(jiān)管內(nèi)容為，審查房地產(chǎn)市場開發(fā)商及建筑企業(yè)的市場主體資格、開展房地產(chǎn)市場銷售合同的備案、抽查建筑工地上的建筑材料產(chǎn)品。2010年，共發(fā)放房地產(chǎn)開發(fā)建筑經(jīng)營企業(yè)，違規(guī)違法行為自查自糾表28分，使企業(yè)自律行為得到了加強。在房屋銷售合同備案方面我們與建委取得聯(lián)系，請建委為我們把關(guān)，并聯(lián)合對銷售合同進行了備案。

三、存在的不足

1、進一步加強服務(wù)領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)市場消費者權(quán)益保護工作。隨著社會的快速發(fā)展，人民的生活水平的提高，服務(wù)領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)市場消費者維權(quán)日益突出，我們將進一步研究網(wǎng)絡(luò)、電信、金融、房地產(chǎn)、租賃、旅游等大批服務(wù)行業(yè)的特點，制定相關(guān)的制度、措施，規(guī)范服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營行為。

2、“一會兩站”的建設(shè)難度大，工作難以開展。一是因為建站資金不足；二是因為“兩站”工作人員均是村委會人員兼職，一無工資報酬，二無制度約束，使大部分已建的村站形同虛設(shè)，無人工作。所以，建議“一會兩站”的工作納入政府目標考評任務(wù)，促進該項工作順利開展。

3、消協(xié)組織是以法成立的全社會的消保組織，每年要用大量的人力、財力開展各項活動，處理各類消費糾紛。需要充足的經(jīng)費供給，需要加強隊伍建設(shè)，以保證消保工作的正常開展。

消費者權(quán)益保護工作光榮艱巨，任重道遠，我們要以“三個代表”重要思想和胡錦濤總書記的群眾利益無小事的講話精神，做為行動指南，全面貫徹落實《消法》、《條例》，努力實踐全心全意為人民服務(wù)的宗旨，通過規(guī)范自身行為，不斷提高消保工作的水平，讓我們共同努力，把消費者權(quán)益保護事業(yè)建成黨和政府與人民群眾密切聯(lián)系的“民心工程”，建成人民滿意的“窗口”。

第四篇：2011年消協(xié)工作總結(jié)

2011年消協(xié)工作總結(jié)

2011年，淇濱消協(xié)、個協(xié)在分局和上級協(xié)會的正確領(lǐng)導

下，在各科所的大力支持下，協(xié)會始終堅持立足職能，以維護廣大消費者的合法權(quán)益為基點，做好各項維權(quán)與服務(wù)工作，現(xiàn)就今年工作匯報如下：

一、消協(xié)工作

（一）、“3〃15”系列宣傳活動內(nèi)容豐富

圍繞“消費與民生”年主題，3月7日上午，淇濱消協(xié)

到鶴翔小學組織開展了送法進校園活動，為全校2000多名師生送去了食品安全和消費維權(quán)知識。在全校大會上，浚大工商所所長王紹軍做了題為《消費維權(quán)進校園，爭當維權(quán)小衛(wèi)士》的講座，給同學們耐心講解了食品安全知識和過度上網(wǎng)的危害，引導他們走出食品購買誤區(qū)，教育同學們科學合理上網(wǎng)。針對小學生的消費特點，王紹軍所長還進行了真假商品實物比對。執(zhí)法人員還現(xiàn)場發(fā)放了消費維權(quán)宣傳單、食品安全“良心工程”宣傳冊等500多份。3月 15日，由市局統(tǒng)一組織開展的紀念“3〃15”國際

消費者權(quán)益日宣傳活動, 淇濱工商分局設(shè)臵宣傳咨詢服務(wù)臺，發(fā)放宣傳資料，接受群眾咨詢，受理消費者投訴舉報，講解真假商品識別方法。當天共出動執(zhí)法車輛6臺，執(zhí)法人員20人，展出打假成果圖片30多幅，展示60多件真假商

品實物。活動重點宣傳了《消法》、《食品安全法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》等有關(guān)法律法規(guī)知識，共接受群眾咨詢 60 余人，現(xiàn)場受理消費者投訴9件，當場解決2件，展示宣傳板塊3塊、懸掛橫幅10余條（塊）。執(zhí)法人員還現(xiàn)場發(fā)放了消費維權(quán)宣傳單、食品安全“良心工程”宣傳冊等宣傳材料2000余份

3月26日，在報社5樓會議室，淇濱消協(xié)應(yīng)鶴壁日報邀

請，為近200名報社特約“小記者”上了一堂“關(guān)注校園安全、維護學生健康”的主題講座。工商所所長王紹軍根據(jù)未成年人身心健康和消費特點，結(jié)合自己多年來從事校園周邊環(huán)境整治工作的經(jīng)歷，向報社“小記者”講解了食品安全知識和健康上網(wǎng)應(yīng)注意的問題，他還結(jié)合實物比照，向小記者們講解了如何購買合格安全的食品，并現(xiàn)場發(fā)放了《食品安全良心工程宣傳手冊》、食品安全法、消費者權(quán)益保護法等相關(guān)宣傳資料、彩頁500多份。

（二）、認真受理消費投訴，為消費者排憂解難。

消協(xié)始終堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，認真研究落實

各項便民服務(wù)措施，想方設(shè)法為消費者提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，堅持把消費與民生年主題的著力點與處理消費糾紛工作密切聯(lián)系在一起。另外狠抓典型案例處理推動維權(quán)，抓熱點、難點問題的處理帶動整體投訴的解決。一是淇濱工商所成功調(diào)解一起汽車自燃投訴。去年11月，市民朱女士購買了我市某汽車銷售公司的某品牌汽車。今年3月的一天，朱女士在汽車行駛過程中，忽然發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒出了黑煙，汽車竟然起火了。火很快被撲滅，但車輛的突然起火讓朱女士心有余悸，她隨后與汽車銷售公司取得了聯(lián)系，汽車銷售公司表示可以對該車進行維修，對于朱女士提出的退車要求，雙方一直沒有達成協(xié)議。因為問題一直得不到解決，朱女士來到淇濱工商所進行投訴。經(jīng)過工商所人員一番耐心周到的協(xié)調(diào)，雙方同意協(xié)商解決。在對事情經(jīng)過進行詳細了解、調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，該所依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，多次與朱女士和經(jīng)銷商雙方進行溝通，聽取他們各自的想法，并提出了最終的調(diào)解方案。在工商所人員的努力下，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議，汽車銷售公司收回起火車輛，賠付朱女士5萬元車款，雙方均對處理結(jié)果表示滿意。二是浚大工商所成功調(diào)解一起發(fā)動機故障投訴。2010年12月王先生購買某牌汽車一輛，行駛了6000多公里后，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機水溫高，經(jīng)經(jīng)銷商修理更換幾次零件后，仍然解決不了問題。2011年3月，王先生來到淇濱消協(xié)求助。接到投訴后，消協(xié)工作人員和浚大工商所管理人員馬上通過經(jīng)銷商與4S店和廠家取得聯(lián)系，經(jīng)過細致調(diào)查耐心調(diào)解，達成協(xié)議，由廠家給王先生更換新發(fā)動機一臺。對此結(jié)果，王先生很滿意。三是鉅橋工商所成功調(diào)解一起水泥侵權(quán)案。投訴人于2010年12月10日以每噸300元的價格在xx建材門市部購買了標號為32.5的普通硅酸鹽水泥3噸（60袋），一個月后，發(fā)現(xiàn)水泥在使用過程出現(xiàn)不凝固現(xiàn)象，找到水泥銷售商理論。當時，經(jīng)雙方協(xié)商，經(jīng)銷商當場賠付購買者現(xiàn)金4000元。投訴人收到賠償金后，認為4000元無法彌補其建房損失。于是，2011年3月3日投訴到市工商局12315投訴中心。鉅橋工商所接市局轉(zhuǎn)交的投訴之后，迅速展開調(diào)查，并于3月4日下午將雙方當事人召集到工商所，了解情況，尋求解決辦法。經(jīng)過調(diào)解，雙方就賠償額問題無法達成一致。我所執(zhí)法人員告知雙方當事人將對水泥進行抽檢，等檢驗結(jié)果出來后，若雙方意見仍然無法達成一致，當事人可以通過司法途徑解決問題。3月7日工商所人員對其剩余的15袋水泥進行依法抽檢。經(jīng)檢驗，該批次水泥不合格。22日上午又進行調(diào)解，投訴人及親屬喝酒后到所內(nèi)無禮鬧事，我所人員保持良好的態(tài)度對其進行勸阻，并耐心細致進行調(diào)解。3月28日下午，經(jīng)多次調(diào)解，最終達成一致賠償意見，投訴人又

獲賠償金2000元，并調(diào)換了剩余的15袋水泥。

截止年低共受理投訴216起，咨詢400余人次，為消費

者挽回經(jīng)濟損失23.78萬元。共發(fā)放問卷調(diào)查200余份。

（三）、加強“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)

截至目前，消費者協(xié)會在轄區(qū)設(shè)立了101個村級消費者

投訴服務(wù)站，使村級投訴服務(wù)站達到100%。在市區(qū)范圍內(nèi)設(shè)立了47個12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站，其中商場17個，市場13個，社區(qū)14個，學校3個。按照省消協(xié)要求，覆蓋

率已達90.8%，形成了布局合理，覆蓋全區(qū)城鄉(xiāng)的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，提前完成工作目標任務(wù)。我們對已建立的投訴服務(wù)站和聯(lián)絡(luò)站進行不定期的抽查與巡查，對其工作開展情況進行督導，對遇到的困難與問題及時解決，針對各投訴站的牌匾退色以及個別投訴站的制度、記錄本丟失等問題進行了重新臵換。重新印制一批投訴站工作制度，服務(wù)站職責，工作人員行為規(guī)范，消費者投訴須知，補發(fā)到各投訴站，我們堅持把12315投訴受理建設(shè)成為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，暢通民意的平臺，接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺，解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實利益問題的平臺。消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站遍布農(nóng)村、商場、社區(qū)、學校、景區(qū)，為提高行政執(zhí)法和消費維權(quán)服務(wù)效能，方便消費者申訴舉報和消費糾紛的及時解決起的積極作用。

第五篇：市消協(xié)半年工作總結(jié)

上半年，市消協(xié)在省消協(xié)、市局的指導下，在各行政部門及社會各界的大力支持下，開展了“3·15”系列宣傳及年主題活動、召開了全市消費維權(quán)工作會議，制定了工作目標、效能責任制、積極開展了內(nèi)容豐富、形式多樣的消費教育活動，貫徹落實了“消費與服務(wù)”年主題，熱情受理了消費者投訴，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、謀劃全年工作，制定

目標責任

根據(jù)省消協(xié)、市局要求，市消協(xié)于1月份就謀劃全年工作，全年工作總體要求是認真貫徹落實黨的十七屆四中全會精神，以科學發(fā)展觀為指導，全面落實“消費與服務(wù)”年主題。為此，市政府于1月26日召開全市消費維權(quán)工作會議，并確定了3·15活動方案，市消協(xié)制定了詳盡的工作目標考核辦法，并結(jié)合市局績效考核辦法，把工作任務(wù)分解到人，形成人人有職有責、有事干的局面。同時對三區(qū)一縣消協(xié)工作目標進行了完善。對“一會兩站”、“誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟”的發(fā)展工作提出了具體的要求。

二、“3·15”系列宣傳活動豐富多彩

(一)組織籌劃，認真細致

今年初，市消協(xié)就研究制定了今年的“3·15”活動內(nèi)容，于元月6日拿出整個活動方案征求意見稿，分別向市有關(guān)行政部門和維權(quán)專家、消費者代表等征求意見。在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，市消協(xié)召開了四屆三次常務(wù)理事會，并召開了全市消費維權(quán)工作會議。組建了市消協(xié)常務(wù)理事單位負責人為成員的組委會。市政府以號文形式發(fā)文，全面布置了我市的“3·15”國際消費者權(quán)益日系列宣傳活動。在活動方案審議、確定過程中，市委宣傳部副部長劉新生及參加會議的其他常務(wù)理事也提出了很好的修定意見，市工商局局長、市消協(xié)會長江廣水同志親自對方案修改提出指導性意見。市政府副秘書長孫奇同志就消費維權(quán)與服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展提出了：增強責任感，關(guān)注農(nóng)村市場環(huán)境，引導科學消費，加強對商品和社會監(jiān)督，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的消費維權(quán)工作，向到會的各行政單位提出了要求，使我市的活動方案確定的早，布置的周到。

（二）紀念大會莊嚴、隆重

3月15日，天氣陰涼，但一早大華國際廣場就有忙碌的身影。廣場中央的主席臺上醒目的大字：市政府主辦、市工商局、市消協(xié)承辦“馬鞍山市‘3·15’國際消費者權(quán)益日紀念大會暨廣場文藝演出”格外引人注目。8：30紀念大會準時召開，工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、煙草、食品藥品監(jiān)督、市行政執(zhí)法局等執(zhí)法單位統(tǒng)一著裝，列成方陣位于會場中間；電信、移動、聯(lián)通、水務(wù)、供電、港華燃氣等公用企業(yè)單位也著各自企業(yè)工裝，列于會場東邊，蘇寧電器、好百年家居、農(nóng)委、物價、旅游、消費者代表，《我的維權(quán)故事》獲獎人員列于會場西邊，參加大會的人員400余人。

大會由市政府副秘書長孫奇主持，參加會議的領(lǐng)導有：市人大副主任王月明、市政府副市長方曉利、市政協(xié)副主席金朝、市委宣傳部副部長劉新生、市工商局局長、市消協(xié)會長江廣水、市衛(wèi)生局調(diào)研員張建生、市公安局副局長謝儒華、市物價局副局長聶海林、市質(zhì)監(jiān)局紀檢組長程柳木。

大會議程：一是由市工商局局長、市消協(xié)會長江廣水同志作工作報告，就消費維權(quán)工作重點做了安排。二是由市消協(xié)副秘書長王加福同志宣讀消費維權(quán)典型案例；三是由市委宣傳部副部長劉新生同志宣讀“移動杯”《我的維權(quán)故事》獲獎人員名單；四是向獲獎人員頒發(fā)獎狀；五是市政府副市長方曉利同志講話，對全市消費維權(quán)工作提出要求。

整個大會隆重、熱烈，既布置了消費維權(quán)的重點工作，又對各相關(guān)部門服務(wù)消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)社會和諧提出了具體要求。把消費維權(quán)工作和社會經(jīng)濟發(fā)展有機結(jié)合，很好地貫徹宣傳了年主題。

（三）廣場咨詢，實際有效

按照市政府領(lǐng)導的要求隨后舉辦了大型廣場咨詢活動。并在全市三區(qū)一縣選五個主點，大華國際廣場作為廣場咨詢的主會場。3月15日上午，雖然天氣陰冷，但各有關(guān)行政、企事業(yè)單位、消費者代表還是不顧冷風吹襲，按照統(tǒng)一劃分的行政單位咨詢區(qū)、公用企事業(yè)單位服務(wù)區(qū)、食品、建材、旅游等行業(yè)咨詢服務(wù)展示區(qū)進入各自咨詢點。

參與廣場咨詢活動的消費者超過歷年，消費者尋求維權(quán)知識的熱情高漲。各單位的宣傳材料成了搶手貨。供電公司電能計量演示臺、工商、煙草假貨識別展示臺，雨山、宏圖公司的理發(fā)、維修便民服務(wù)臺吸引了眾多的消費者。累計為近420人提供了演示和理發(fā)、維修等服務(wù)。使消費者切實感受到了一種真誠的維權(quán)服務(wù)。

另外，安排縣、區(qū)消協(xié)分別在農(nóng)村、社區(qū)設(shè)點宣傳維權(quán)知識，為社區(qū)居民、農(nóng)民提供了大量的宣傳材料，僅當涂縣就向農(nóng)村發(fā)放宣傳材料5萬余份。全市總計有106個行政單位、企事業(yè)參與了廣場咨詢活動，累計派出1120人。總計發(fā)放各類宣傳材料10萬余份，接待消費者咨詢5052人次，受理各類投訴91件，現(xiàn)場解決76件，總計為消費者挽回損失7.9萬元。

（四）文藝演出生

動、活潑

3月12日下午，市工商局、市消協(xié)、市電視臺合辦的大型“3·15”消費與服務(wù)文藝演出在市人民會堂隆重舉行。參加演出的有專業(yè)、業(yè)余及民歌國際演唱獲得者。觀眾有行政單位、企事業(yè)、消費者代表等近1000人。演出開始前，市工商局副局長趙承國致辭。向全市消費者致以節(jié)日的問候。演出當中市消協(xié)副秘書長劉殿佐宣讀了消費維權(quán)典型

案例。同時投影屏幕顯示了一些典型案例的采訪鏡頭、消費者的敘說等。市消協(xié)副秘書長王加福對典型案例進行了點評，講出了消協(xié)的觀點和發(fā)出了消費警示。演出現(xiàn)場互動性極強，消費知識有獎競答，觀眾憑號參與抽獎等穿插于演出當中，既宣傳了年主題，又形象地展示了消費知識和典型案例，形成了一場既生動又形象的消費維權(quán)知識教育活動，為“3·15”系列活動增加了絢麗的光彩。

（五）搭建維權(quán)平臺，增強宣傳力度

除了紀念大會、廣場咨詢、大型文藝專場演出外，市消協(xié)還組織開展了如下活動。

一是和市廣播電臺共同辦“3·15”專題欄目，消協(xié)人員走進直播間，介紹維權(quán)工作、年主題、“3·15”活動內(nèi)容。同時現(xiàn)場解答了消費者的投訴和咨詢。

二是組織記者深入各咨詢點，現(xiàn)場采訪及征求消費者對維權(quán)工作的意見，并采訪有過消費糾紛經(jīng)歷的消費者，直接和消費者進行了面對面的溝通。

三是和馬鞍山日報、南京晨報辦了兩期“3·15”宣傳專版，廣泛宣傳了年主題，披露了消費維權(quán)典型案例。

四是為了廣泛宣傳，鼓勵企業(yè)辦專欄、專刊。首創(chuàng)水務(wù)、華東家居、好百年家居、電信公司等均以專刊、文藝演出、維權(quán)知識有獎競答等形式，宣傳了年主題和企業(yè)社會責任、誠信服務(wù)承諾。

五是市消協(xié)、當涂縣消協(xié)，分別編印了6萬余份宣傳材料和5000份維權(quán)知識手冊，面向農(nóng)村、社區(qū)、廣泛發(fā)放，形成了一個范圍廣、影響深的宣傳氛圍。

六是走進社區(qū)、老年學校、農(nóng)村為居民、農(nóng)民進行消費維權(quán)知識培訓，很好地宣傳了維權(quán)知識。

（六）品牌效應(yīng)，持久永恒

“3·15”是一個各級消協(xié)組織在政府領(lǐng)導、各界廣泛支持下唱響的一個維權(quán)品牌。今年的“3·15”形成了一個鮮明的特點就是組織有力、領(lǐng)導決策正確、籌劃細致、落實迅速。另外參與單位眾多，代表性強，反映出社會各界越來越關(guān)心“3·15”，樂于參與“3·15”活動。在這參與中，維權(quán)意識、社會責任心、誠信自律理念不斷得到加強。我們還改變了以往單一向行政、企事業(yè)單位發(fā)獎的狀況，今年專門向積極參與消費維權(quán)活動的消費者頒獎。這些獲獎?wù)撸瑢S權(quán)過程有著深刻的體會，他們都參與了“我的維權(quán)故事”征文活動。同時顯示出“3·15”活動的生命力，貼近消費者，維護消費者合法權(quán)益的作用更加明顯。我們深信，我市的消費維權(quán)工作，通過“3·15”年主題宣傳，一定會上一個新臺階。3·15消費維權(quán)品牌宣傳活動，由于消費者、行政、企事業(yè)單位參與的廣泛性，也會越唱越響。

三、發(fā)揮消協(xié)職能，認真做好消費調(diào)解工作

上半年，全市各級消協(xié)組織認真做好消費調(diào)解工作，加大了工作力度，既把事后處理工作到位，又將事前防范工作作為重要組成部分常抓不懈。

上半年，累計調(diào)解消費糾紛406件，為消費者挽回經(jīng)濟損失19萬元。其中，當涂26件，花山112件，雨山36件，金家莊10件，市消協(xié)222件。從與往年比較看投訴量呈下降趨勢，一是因為各級消協(xié)加強了維權(quán)工作力度，防范工作落實到位，二是協(xié)商和解效能顯現(xiàn)，企業(yè)和解機制逐步完善，三是消費者日常消費行為更加趨于理性。同時咨詢的人數(shù)較往年大幅增多。說明我市消費者日益成熟。四是我會人員認真對待每一件投訴，準確運用法律，找準解決的切入點，使許多消費者對調(diào)解結(jié)果滿意。五是近年來我市消協(xié)開展的消費引導、消費教育的成果使全市消費者自我保護意識得到了加強。另外，我們還對中消協(xié)布置的投訴案例征集工作，進行了認真收集、匯總，提交了3份有代表的案例。

四、消費教育廣泛、深入

根據(jù)省消協(xié)、市局的要求，上半年我們進行了四次消費教育培訓。

對消費教育工作，我會今年準備充分、落實到位。年初就制定了培訓教育計劃，從指導思想、具體培訓方案、講課內(nèi)容上做了細致安排。培訓形式上也有所改進，組織了二次進社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)培訓，面向老年消費者、重點講授了老年消費注意事項及保健品消費提示。同時對老年消費者進行了商品購物知識、維權(quán)法規(guī)等方面的宣傳。

為了提高“一會兩站”、“誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟”、“協(xié)商和解員”等相關(guān)人員的維權(quán)工作能力，更好地維護廣大消費者的權(quán)益，我會于5月11日在市局一樓會議室舉辦了維權(quán)知識培訓。來自市區(qū)相關(guān)企業(yè)、社會區(qū)約140人參加了培訓。此次由市消協(xié)副秘書長王加福講課，內(nèi)容有投訴案例分析、點評，以案說法，用發(fā)生在身邊的事生動、形象地講解了《消法》、《條例》、“三包”規(guī)定，同時對投訴較多的經(jīng)營單位，進行點名曝光，指出售后服務(wù)、商品質(zhì)量等的不足之處，指出處理消費糾紛的欠缺的地方，提出改進意見，使講課與推進維權(quán)工作緊密結(jié)合，整個講課深入淺出，貼近實際形象生動，為經(jīng)營者及相關(guān)人員上了一堂直觀的維權(quán)知識教育課。為提升我市經(jīng)營企業(yè)、“一會兩站”、“協(xié)商和解員”的維權(quán)水平打下了基礎(chǔ)。5月25日，又對當涂縣“一會兩站”人員進行了培訓。

五、繼續(xù)做好市場調(diào)查工作

市消協(xié)的市場狀況調(diào)查是系統(tǒng)性的，每年選擇

一、兩個行業(yè)進行，先后進行了手機通訊、房產(chǎn)、保健品、旅游、農(nóng)資等。今年根據(jù)年初維權(quán)工作會議及“3·15”系列宣傳活動方案的要求，重點對郵政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行了調(diào)查。以問卷形式進行。我們將問卷設(shè)置了11個大題，34個小題，重點對郵件、包件、報刊投遞、郵政儲蓄服務(wù)等進行了解，并對郵政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高廣泛征求了消費者意見。調(diào)查由三區(qū)一縣組織，共發(fā)放問卷400份，收回380份，回收率95%，雖然問卷發(fā)放量不大，但我們采取點面結(jié)合，面上鋪開，注重向?qū)W生、工人、農(nóng)民、公務(wù)員等人群發(fā)放，范圍包括花山、雨山、金家莊、當涂縣。我們認為調(diào)查具有一定的代表性。從收回的問卷看，許多消費者回答問題是認真的。

在調(diào)查問卷發(fā)放前，我們與郵局進行了溝通。問卷收回后，市消協(xié)進行了細致認真的統(tǒng)計，根據(jù)問卷及統(tǒng)計分析資料，提交了一份2300余字的調(diào)查報告。同時對郵政行業(yè)改善服務(wù)設(shè)施、增加服務(wù)網(wǎng)點、項目等提出了一些建議。對消費者的一些反映要求也向郵政部門進行了反饋。這次調(diào)查，促進了郵政行業(yè)服務(wù)水平的提高，同時也使消協(xié)行使調(diào)查市場、反映訴求的職能得到了加強。

進入下半年，我們將嚴格按照省消協(xié)、市局要求，認真履行職責，扎實推進各項維權(quán)工作，為我市維權(quán)工作上一新臺階做出貢獻！