第一篇：西安區消協2011年總結

西安區消費者協會總結

西安區消費者協會在牡丹江市消協和西安工商局分局的直接領導下，始終以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，全面履行《消法》賦予消協的七項職能，積極地開展工作，依法對商品和服務進行社會監督，認真受理來自各界消費者的投訴，為消費者排憂解難，化解社會矛盾，為西安區的經濟發展和維護社會和諧安定做出了貢獻，自1999年——2000年連續兩年被省消協評選為先進集體，2006年被黑龍江省消協評為保護消費者權益”維權天使“先進集體光榮稱號、牡丹江市政府為西安消協頒發了“維權貢獻”獎。一：大力開展“三一五”宣傳活動：

今年的“315”宣傳日期間，根據市消協的部署，3月15日上午，時值國際消費者權益日到來之際，西安區消費者協會與西安分局消保、12315申訴舉報中心在西安工商分局門前，圍繞“消費與民生”這一主題，開展了豐富多彩的紀念活動，進行消費知識宣傳、解答消費咨詢、現場受理投訴，受到消費者歡迎。

西安區消協圍繞“消費與民生”年主題，懸掛巨幅宣傳標語，設立咨詢投訴臺。現場活動中，分局主管局長王克文與工作人員一起發放《中華人民共和國消費者權益保護法 》、《中華人民共和國侵權責任法》、《汽車消費ABC》等宣傳材料1200余份，接待咨詢32人次、受理投訴6起，接到舉報1起，切實解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題。引導廣大消費者進一步增強消費安全意識廣大消費者，也進一步增強自我保護意識，轉變消費觀念，提升消費預期，擴大消費需求，科學合理地進行消費。紀念活動搞得有規模有力度，達到了預期的宣傳目的，收到了很大的社會效益。就像我們的宣傳標語“保護消費者權益是全社會的共同責任”，我們西安區消費者協會加大消費維權工作力度，履行職責，進一步加大整頓和規范市場經濟秩序的力度，努力營造良好的消費環境，贏得社會各界的關心、支持，共同推進消費者權益保護事業再上新臺階，努力為消費者營造一個安全健康、公平有序的消費環境，以保護民生，拉動內需為己任，努力做到讓政府滿意、企業歡迎、消費者放心。

二：認真受理投訴，化解社會矛盾

西安區消協不但把提升整個社會的誠信度做為保護消費者權益的一項重要工作來抓，對消費者投訴的每一個案件都要認真對待，一絲不茍。始終堅持群眾利益無小事，有訴必接，有接必果，不以事小而不為，不以事難而推諉，堅持及時受理、及時調查、及時取證、及時調解、及時處理。我們的工作感動了經營者，贏得了消費者，化解了矛盾，消除了糾紛，構建了和諧。據統計，2011年共受理各類投訴案件87起，其中三起移交行政部門查處，兩件到人民法院，調解82起結案率百分之百，為消費者挽回經濟損失50余萬元。對投訴和咨詢做到了事事有回音，件件有著落，切實保護了消費者合法權益，嚴厲打擊了一些侵害消費者合法權益的不法行為，凈化了市場環境，在社會上樹立了良好的消保形象。

2011年的消費者投訴與往年同期相比少了很多，這說明今年我消協充分發揮了工商所消協分會和各大市場主辦方的作用，一般較小的消費糾紛在基層分會直接受理調解，并且有投訴記錄、調解結果。我消協主要受理一些較大投訴案件

1.市民王先生于2011年3月份在寶豐裝飾材料市場內一家櫥柜商店經過銷售人員的推薦，定做了一套鋼化玻璃的櫥柜門共花了1800元，安裝后的櫥柜門光滑明亮劉先生一家非常滿意，可是不久就出現了鬧心事，一次劉先生的愛人在檫櫥柜門的時候不小心把玻璃碰壞，只是出現了一道長長的裂痕，這叫劉先生產生了懷疑，明明是鋼化玻璃怎么會產生裂痕呢，所以找到了商家想問個清楚，結果是話不投機雙方就吵了起來，最后劉先生來到消協投訴，要求討回一個公道.經過調查核實我消協認為經營者應付完全責任。第一，在消費者準備定做商品時，是商家的銷售人員親口介紹的產品；第二，在商家給消費者出具的發票上清楚的表明鋼化玻璃櫥柜門的字樣；第三，如是是鋼化玻璃產品，玻璃碰壞應該呈顆粒狀而不應該產生裂痕。根據幾種證據我們做了經營者的工作，最后經營者承認向消費者做了虛假宣傳欺騙了消費者，愿意承擔責任，最后在我消協的調解下雙方達成了調解協議，根據消法的相關規定，由商家一次性賠償消費者3600元，消費者得到了雙倍的賠償，通過這起投訴使經營者得到了教訓，消費者劉先生對這一結果非常滿意并向我們區消協表示感謝.2.牡丹江市鐵嶺鎮青梅村農民消費者苗勁松，于2011年4月11日在我市福龍農機公司購買了一臺山東產黃海牌354型輪式拖拉機，價值五萬多元。消費者將車買回家正常使用了兩天，拖拉機的發動機內部就出現不正常的響聲，消費者及時與售后部門取得聯系并說明情況，售后人員的答復是新車正處于磨合階段屬于正常現象用幾天就好了，可是消費者又使用了兩天響聲越來越大，最后商家派人到消費者家中查看情況，經過專業人員的檢查確定為發動機總成出現問題，讓消費者將車運到售后進行修理，消費者要求更換或者退貨被商家拒絕，無奈的情況下來到我消協投訴，請求消協幫助調解，受理投訴后我們對此事進行了調查。經查實，消費者所反映的情況完全屬實，我消協找到商家對其的做法進行了批評教育，然后主持雙方進行了調解，最終雙方達成了調解協議，根據《農業機械產品修理更換退貨責任規定》的相關規定，由商（廠）家負責為消費者更換一臺同品牌同型號的新拖拉機一臺，對此結果消費者表示非常滿意。

三：加大宣傳力度，指導消費者正確消費：

西安區消協根據平常掌握的市場信息、商品質量及服務質量，消費者投訴典型案例等情況，通過媒體向社會發表大量的文章和做了相關報導，其中牡丹江晨報發表消費者投訴典型案例、消費警示、消費提示38篇、社會方圓欄目報導2次、電臺報導2次。指導消費者科學消費，避免消費者上當受騙，收到了良好的社會效果。我們針對消費者維權中因不注重證據而敗訴的情況，及時發布了“消費者維要提高證據意識”的消費警示，提醒消費者要保存發票、三包憑證、說明書、廠家、商家宣傳材料等；購買大件商品，提醒消費者簽訂合同，明確雙方權利和義務；針對經營者在發票上弄虛作假坑騙消費者的行為，及時發布了“購物發票當心八陷阱”的消費警示；針對食品安全問題，及時發布偽劣食品名單和“購買29類食品認準QS食品安全標識”等消費警示。充分利用媒體宣傳擴大消協在社會上的影響力。四：點評霸王條款，糾正違規規定

西安區消協按著市消協的部署，重點對商場、超市、飯店等行業的格式條款進行了檢查點評工作。協會在征集到有關格式條款后，組織召開了座談會，對某些條款公開進行討論，依照法律規定，對違反規定的格式條款進行點評，勸導經營者改正這些不合法、不合理規定，從而維護了消費者的合法權益。

五：加強消保網絡建設，規范會員制建設

為了維護消費者合法權益，西安消協和西安分局的12315消保科聯合組織了消保網絡建設，在各鄉鎮設立了一會兩站，在大型企業、超市設立消費者投訴站，在有關行業主管部門和職能部門設立了投訴站，使消費者權益保護工作形成了網絡，覆蓋了整個西安區企業和鄉村，更快捷、更方便了消費者的投訴。大力開展會員制建設使更多的經濟實體成為了會員單位，所有與消保有關的行政職能部門成為消協的理事單位，形成了全社會共同關心服務消保工作的新局面。

總之，2011年我消協雖然做了大量的工作，并且取得了一定的工作成績，但是距離黨和人民的要求還存在著一定的差距和不足，例如：我們的投訴登記和咨詢記錄未及時錄入，案卷歸檔不夠完全，對信譽卡的使用情況監督不夠到位等。我消協決心發揚成績改正不足，在新的一年里，面對新的年主題，新的工作任務，在分局和市消協的的正確指導下努力工作，為保護消費者權益事業，貢獻我們的力量。

第二篇：消協總結

那仁和布克牧場消費者協會工作總結

今年我消費者協會緊緊圍繞“消費與民生”主題，以全面保障消費者合法權益為目標，提高思想認識，創新工作思路，改進工作方法，在履行《消費者權益保護法》的各項職能方面作出了新的努力和探索，為建設社會主義文明規范化的市場添磚加瓦，各方面工作取得了一定的成效，現將工作總結如下：

一、穩步向前、扎實有效地開展“3·15”紀念活動

“3·15”期間，我們圍繞“消費與民生”年主題，按照上級部署，結合牧場實際情況，隆重開展 了2011年“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動，組織了大型街頭宣傳咨詢活動和與消費者密切相關的衣、食、住、行等名優產品展示活動，發揮“一會兩站”的積極作用，在當地工商所的指導下，在各村設立宣傳咨詢網點，積極為農民消費者答疑解難，宣傳法規，組織開展送法下鄉活動。“一會兩站”各設立咨詢點2個，散發材料200余份。

二、積極應對新形勢下日趨復雜的投訴受理工作

投訴受理工作是消協的日常工作，今年我消協根據便民原則，完善投訴受理制度，使投訴受理進一步程序化、制度化、規范化，共受理投訴2件，解決2件，調解成功率達100%，消費者表示滿意的就有2件，三、消費警示、發布簡報、增強消費者維權意識

結合消費者投訴反映的問題，有針對性發布了兩期消費警示，五、認真做好其他工作

一、大力推進“一會兩站”建設工作，充分發揮作用，拓寬消費糾紛的和解通道，方便消費者就近投訴、咨詢，及時解決消費糾紛，加強對“一會兩站”工作人員的培訓，促進消費維權水平的提升，將“一會兩站”打造成政府聯系群眾的橋梁和紐帶。

二、自覺履行《消費者權益保護法》和《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規的法定義務，自覺遵守中國消費者協會《良好企業保護消費者利益社會責任導則》，明確工作目標，充分工作內容，組織開展“和解員”培訓，落實消費糾紛和解在先的理念，以實際行動構建誠信和諧的消費環境。

那仁和布克牧場消協

2011年10月31日

第三篇：消協總結

西安消協半年工作總結

2011年上半年，西安區消費者協會在西安工商分局黨總支和市消協的正確指導下，在各相關職能部門的大力協作下，緊緊圍繞中消協“消費與民生”年主題，開展了消費教育、投訴受理、誠信體系建設工作，加大投訴調解工作力度，努力提高消費維權工作水平，凈化了市場秩序，維護了社會穩定，構建了和諧的消費氛圍。

一、采取各種形式開展消費教育工作

(一)、利用各種新聞媒體，向消費者傳播消費知識，上半年，共在市級媒體上刊播消費信息28篇，其中，在牡丹江市晨報發表消費教育報道4篇，消費者投訴案例及消費警示22篇，在牡丹江市社會方圓節目做專訪2次。

(二)、紀念“315”國際消費者權益日活動情況

3月15日上午，時值國際消費者權益日之際，西安區消費者協會與西安分局消保、12315申訴舉報中心在西安工商分局門前，圍繞“消費與民生”這一主題，開展了豐富多彩的紀念活動，進行消費知識宣傳、解答消費咨詢、現場受理投訴，受到消費者歡迎。

西安區消協圍繞“消費與民生”年主題，懸掛巨幅宣傳標語，設立咨詢投訴臺。現場活動中，分局主管局長王克文與工作人員一起發放《中華人民共和國消費者權益保護法 》、《中華人民共和國侵權責任法》、《汽車消費ABC》等宣傳材料1200余份，接待咨詢32人次、受理投訴6起，接到舉報1起，切實解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題。引導廣大消費者進一步增強消費安全意識廣大消費者，也進一步增強自我保護意識，轉變消費觀念，提升消費預期，擴大消費需求，科學合理地進行消費。

就像我們的宣傳標語“保護消費者權益是全社會的共同責任”今后，我們西安區消費者協會將加大消費維權工作力度，履行職責，進一步加大整頓和規范市場經濟秩序的力度，努力營造良好的消費環境，贏得社會各界的關心、支持，共同推進消費者權益保護事業再上新臺階，努力為消費者營造一個安全健康、公平有序的消費環境，保護民生，拉動內需。讓政府滿意、企業歡迎、百姓放心。

(三)、認真監督信譽卡使用情況

4月中旬由我消協牽頭聯合消保科和各工商所針對轄區內投訴比較敏感的干洗、農資、電動車、裝飾材料等行業進行了檢查，對沒有或不按規定使用信譽卡的經營者分別給與警告、罰款等處理，通過這次檢查規范了經營者的經營行為，使之對信譽卡的使用提高了認識，使消費者在投訴時能夠提供出消費依據。

二、積極做好受理消費者投訴工作，提高調解率，切實保護消費者的合法權益

（一）、我消協2011年上半年共受理消費者投訴68件，其中到人民法院訴訟三件，成功調解65件，結案率100%，為消費者挽回經濟損失17.9萬元，接待來訪咨詢65人次。投訴行業主要有：裝飾材料、實木門、家電、手機電腦、干洗、電動車助力車、農機產品等，總體看上半年的投訴與去年同期相比較呈下降趨勢，主要原因是我區消協分會、消費者投訴站、以及各大市場商管科承擔起了維護消費者合法權益的責任，一般消費投訴不出（市場）店就可以直接解決。我消協在受理調解消費者投訴的過程中，針對消費者投訴的熱點、難點問題主動與相關職能部門積極配合，認真調查取證，使得調解工作做到客觀、公開、公平、公正。

（二）、消費者投訴案例

1.牡丹江市鐵嶺鎮青梅村農民消費者苗勁松，于2011年4月11日在我市福龍農機公司購買了一臺山東產黃海牌354型輪式拖拉機，價值五萬多元。消費者將車買回家正常使用了兩天，拖拉機的發動機內部就出現不正常的響聲，消費者及時與售后部門取得聯系并說明情況，售后人員的答復是新車正處于磨合階段屬于正常現象用幾天就好了，可是消費者又使用了兩天響聲越來越大，最后商家派人到消費者家中查看情況，經過專業人員的檢查確定為發

動機總成出現問題，讓消費者將車運到售后進行修理，消費者要求更換或者退貨被商家拒絕，無奈的情況下來到我消協投訴，請求消協幫助調解，受理投訴后我們對此事進行了調查。經查實，消費者所反映的情況完全屬實，我消協找到商家對其的做法進行了批評教育，然后主持雙方進行了調解，最終雙方達成了調解協議，根據《農業機械產品修理更換退貨責任規定》的相關規定，由商（廠）家負責為消費者更換一臺同品牌同型號的新拖拉機一臺，對此結果消費者表示非常滿意。

2.市民王先生于2011年3月份在寶豐裝飾材料市場內一家櫥柜商店經過銷售人員的推薦，定做了一套鋼化玻璃的櫥柜門共花了1800元，安裝后的櫥柜門光滑明亮劉先生一家非常滿意，可是不久就出現了鬧心事，一次劉先生的愛人在檫櫥柜門的時候不小心把玻璃碰壞，只是出現了一道長長的裂痕，這叫劉先生產生了懷疑，明明是鋼化玻璃怎么會產生裂痕呢，所以找到了商家想問個清楚，結果是話不投機雙方就吵了起來，最后劉先生來到消協投訴，要求討回一個公道。

經過調查核實我消協認為經營者應付完全責任。第一，在消費者準備定做商品時，是商家的銷售人員親口介紹的產品；第二，在商家給消費者出具的發票上清楚的表明鋼化玻璃櫥柜門的字樣；第三，如是是鋼化玻璃產品，玻璃碰壞應該呈顆粒狀而不應該產生裂痕。根據幾種證據我們做了經營者的工作，最后經營者承認向消費者做了虛假宣傳欺騙了消費者，愿意承擔責任，最后在我消協的調解下雙方達成了調解協議，根據消法的相關規定，由商家一次性賠償消費者3600元，消費者得到了雙倍的賠償，通過這起投訴使經營者得到了教訓，消費者劉先生對這一結果非常滿意并向我們區消協表示感謝。

三、存在的不足

我區消協雖然在上半年取得了一定的工作成績，但是還存在著一定的不足，例如，在工作創新的意識上有待于提高，在受理消費者投訴上距離黨和人民的要求還存有差距，對經營者損害消費者權益的行為，通過媒體曝光批評的力度還有待于加大。

四、下半年的工作打算

（一）、今年下半年我消協仍要緊緊圍繞著消費與民生這一年主題，牢記為廣大消費者服務的宗旨，認真受理好消費者的投訴，進一步加大宣傳力度。

（二）、規范信譽卡的使用情況，對各商場及市場信譽卡使用情況進行檢查。

（三）、與其他科室聯合查處侵害消費者合法權益的案件。

第四篇：消協工作總結

刁鎮消費者協會2009工作總結 2010年以來，刁鎮消費者協會在章丘市消協及刁鎮工商所的正確領導和指導下，以科學發展觀為指導，大力宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《山東省消費者權益保護條例》，切實履行消協職能，認真開展各項工作，取得了一定的成績，現將一年來的工作總結如下：

一、圍繞“消費與發展”年主題活動，較好地完成各項工作任務

（一）認真開展了“3〃15”國際消費者權益日紀念活動。“3〃15”活動期間，刁鎮消費者協會認真布署紀念“3.15”活動有關具體工作，組織工商、消協人員開展市場專項檢查20次，在各大商場制作宣傳展板7塊，散發宣傳資料4000余份，共張貼宣傳橫幅、條幅12條。同時，現場受理消費者投訴。

（二）扎實推進普法宣傳教育。一是以“3〃15”國際消費者權益日紀念活動為契機，設立咨詢服務臺、制作宣傳展板、介紹識真辯假、散發宣傳材料、開展巡回宣傳等多種形式進行宣傳；二是各消協分會繼續利用學習園地開展消費教育；三是組織工商干部，消協工作人員開展食品安全進校園、市場、超市活動對消費者進行廣泛宣傳。

（三）依法受理消費者投訴。2010年新審批“刁鎮景觀湖賓館”、“山東宏大機械廠”，“章丘天霸家具廠”等市

級“消費者滿意單位”3家，受理消費者投訴案件42件，為消費者挽回經濟損失4萬余元，從而化解了消費糾紛，維護了社會穩定，促進了經濟發展。

（四）加強對商品和服務的社會監督，保護消費者的合法權益。縣消協重點開展了以下活動：一是聯合市消協開展手機消費、家電下鄉、食品安全消費等三次專項調查，社會反響強烈；二是為更好地發揮消費調查員社會監督作用；三是利用查詢職能，全年共向有關行政部門、行業協會反映、查詢和建議有結果的4次，有效地解決疑難投訴問題。

（五）積極開展消費權益保護宣傳報道。2010年，在各級媒體發表消費維權稿件4篇，有效擴大了社會影響，不斷促進工作的開展。同時，努力完成章丘市消協、章丘市工商局臨時交辦的各項工作任務。

二、存在的問題

2010年，我協會在消費糾紛和解、宣傳教育等工作取得了一定成績，但與上級的要求、消費者的需求和形勢的發展仍有一定的差距，主要表現：一是協會工作人員業務素質、協調能力有待于進一步提升；二是“一會兩站”建設工作雖然全面展開，但作用不夠明顯用；三是對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以披露地力度有待于進一步加大。

三、2011年工作打算

（一）充分發揮消協理事單位作用。要加強與消協理事單位配合和聯系，發揮理事單位的職能作用，方便、快捷地解決消費糾紛，切實維護好消費者的合法權益。

（二）進一步規范和完善“一會兩站”工作。按照“四個統一”的要求，縣消協將加大對“一會兩站”建設工作督查力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。

（三）認真做好查詢工作。在處理和調解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。

（四）加強對商品和服務的社會監督。繼續開展市場消費問卷調查活動，以規范經營者經營行為，指導消費者理性消費。

刁鎮消費者協會

第五篇：消協工作計劃

那仁和布克牧場消費者協會2011年

工作計劃

2011年，牧場消協認真學習貫徹黨的十七屆五中全會及中央經濟工作會議精神，用科學發展觀統領各項工作。我們要圍繞“消費與民生”年主題，切實加強消費教育與社會監督，動員所有力量積極參與年主題活動；結合“3·15”消費者權益日紀念宣傳活動，大力開展以“消費與民生”年主題為主要內容的各項活動；為促進牧場經濟平穩較快發展和構建和諧社會作出積極貢獻。

一、積極宣傳“消費與民生”年主題，深入開展3?15國際消費者權益日紀念活動。

今年消協將“消費與民生”確定為年主題，“消費與民生”年主題就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。要通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會共同關注擴大消費與民生、切實加強對消費者權益的保護，增強消費者的消費信心；倡導科學、合理、健康、文明的消費模式，促進經濟社會又好又快發展。為此，我們要采取多種形式，搞好3?15活動：

（一）召開2011年消費者保護工作會議，安排部署2011年我縣消費維權工作。

（二）要組織開展“消費與民生”年主題啟動儀式和召開年主題座談會，組織和動員有關部門和企業以及廣大消費者積極參與年主題活動，深刻理解“消費與民生”的涵義，樹立“消費與民生”的理念；

（三）于3月15日前后在牧場人口密集區或主要街道、商場門前設立現場咨詢服務點，散發宣傳材料，提供法律咨詢，現場受理投訴，解決消費者的實際問題，增強企業服務意識，進一步提高消費者的自我保護意識，對侵害消費者權益的重大案件給予批評，現場曝光；

（七）認真處理好3?15期間的投訴工作。

二、積極開展消費教育與指導，引導消費者科學、理性消費。

（一）組織舉辦消費知識大課堂活動，今年，我們要充分利用熱點問題，組織開展消費知識大講堂，努力提高廣大消費者的消費及維權意識；

（三）繼續做好消費警示和消費提示的發布工作。針對消費熱點，易發問題，為消費者消費當好“哨兵”，鼓勵、倡導消費者科學、合理選擇，讓更多的消費者避開消費陷井。

三、進一步加強對商品和服務的社會監督，不斷改善消費環境。

（一）針對消費者關注的熱點、難點及對有線電視服務、電視購物、汽車維修、物業服務、快遞服務、停車收費服務開展消費者評議，緊密依靠消費者，推進消費者保護工作的社會化，推動有關問題的改進和解決。

四、全力做好受理消費者投訴工作，有力地維護消費者的合法權益。

（一）進一步加強受理消費者投訴工作的規范化、制度化建設和推進投訴和解機制建設，認真貫徹落實中消協制定的《投訴和解聯絡單位管理暫行辦法》，組織投訴和解單位培訓交流。

五、加強指導，繼續推進農村消費者權益保護工作。

對“家電下鄉”開辟售后服務爭議解決的綠色通道，并對涉及的有關消費爭議問題進行調研，努力解決好農民消費者的實際問題。充分發揮“一會兩站”方便消費者投訴、咨詢的作用，妥善解決農村消費糾紛，為農民生活消費排憂解難。加強對“一會兩站”義務監督員隊伍培訓，提高他們對農民日常生活消費品和農用生產資料的社會監督水平，進一步改善農村消費環境。

同時加強培訓，不斷提高消費維權工作人員的政治、業務水平和消費維權的能力；強化系統考核，對消協各項工作進行量化、細化、并實行目標管理責任制和量化考核制從而形成爭先創優，有先必爭，有旗必扛的良好局面，以此推動全縣消費者權益保護事業的健康發展。

那仁和布克牧場消費者協會2011年1月10日