第一篇：新度鎮12315消費維權網絡建設工作情況匯報

新度鎮12315消費維權網絡建設工作情況匯報

我鎮高度重視并切實維護消費者權益，認真部署和貫徹落實上級會議有關精神，自去年以來，加大消費維權網絡建設力度，成立了鎮12315消費維權工作協調領導小組，全鎮共成立了12315消費維權服務站一個，12315消費維權服務點28個，建立了覆蓋全鎮28個行政村的消費維權網絡，牽頭和協調工商、公安、文化、衛生、綜治等部門，形成綜合協調、申訴舉報聯動工作機制。主要做法為：

1、強化責任落實。鎮里成立消費者權益保護分會，由分管副鎮長任會長、工商所所長任秘書長，綜合協調、指導各站、點開展消費維權活動，各行政村設立維權服務點，由各村村主任任負責人，負責本村轄區內的消費維權工作，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局，確保該項工作保質保量完成。

2、強化作風建設。鎮政府、工商所高度重視維權站、點的管理、服務工作，在抓好隊伍建設的同時，更加注重加強作風建設，要求各站、點不斷加強學習，牢固樹立 “一切為了消費者”的服務理念，增強服務意識，恪守職業道德規范，把全心全意為消費者服務作為工作的出發點，真正做到急消費者之所急，想消費者之所想，積極為消費者排憂解難。嚴禁不訴不接、有告不理、有問不答、延誤推諉等不負責任、不禮貌接待咨詢行為發生，確保做到“接訴有門、維權有力、服務有效”。自覺把“三個代表”的要求轉化為為消費者服務，從而增強工作的主動性和有效性，提高了服務水平。

3、強化業務培訓。一是加強維權服務點工作人員上崗業務培訓，鎮政府、工商所除召開工作會議進行業務培訓外，在平時還經常下村指導，注重引導各維權站、點加強平時的業務自學，使其知調解、能調解、會調解。二是抓好典型示范引導工作。如新度鎮下坂村高度重視消費維權工作，自去年開展維權工作以來，受理調解了農村消費糾紛6起，為消費者挽回經濟損失叁仟多元，充分發揮了維權服務點的作用，使當地農民消費維權不出村、鎮，有效維護了農村社會穩定和農民消費者利益。

4、強化落實機制。一是協調公安、綜治、衛生、文化等職能部門，建立申訴舉報聯動關系等協作機制，形成維權合力。二是認真督查，狠抓落實成效。多次組織相關人員實地了解已建點的工作情況及存在問題。三是大力宣傳，凸顯12315工作成效。通過掛橫幅貼標語，加大12315維權工作宣傳力度，營造了良好的社會輿論氛圍。

總之，我鎮突出“四個強化”，把12315消費維權網絡建設作為重點工作來抓，分解任務、細化目標、狠抓落實，12315消費維權網絡建設初見成效。

但維權建設任重而道遠、網絡建設還不盡理想、群眾維權意識有待逐步加強，從以下三個方面加以完善落實：一是抓好站點的規范運作，確保12315消費維權網點建立一個，使用一個。二是加大宣傳力度，讓基層干部群眾認識到12315消費維權網絡建設是黨和政府關注民生、民權、民意的具體體現，不斷提高主動參與意識。三是發揮典型引導示范作用，不斷引導建設工作向縱深推進。

第二篇：12315消費維權網絡建設實施意見

12315消費維權網絡建設實施意見

為加快我縣消費維權網絡建設步伐，繼續推進“一會兩站”和12315“五進”工作，努力把12315維權網絡建設成為政府部門與廣大消費者和人民群眾互動的平臺、建設成為政府部門暢民意的平臺，成為政府部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺、成為政府部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺。切實保護消費者合法權益、維護社會和諧穩定,促進經濟平穩較快發展，經縣政府研究并結合我縣實際特制定本實施意見：

一、指導思想

以黨的十七大精神、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，以維護廣大消費者權益為出發點，以健全基層維權網絡、高效便捷快速地為消費者服務為目的，在全縣范圍內構建快捷高效的消費維權工作體系，為維護社會穩定、建設社會主義新農村、促進地方經濟發展服務。

二、維權網絡設立原則

基層12315消費維權網絡建設原則上以村委會基層組織為依托。設立“一會兩站”要在鄉鎮政府的統一領導下，由工商行政管理部門、消費者協會共同組織設立。維權網絡建設工作應遵守以下原則：

1、因地制宜、科學設置。從方便維護消費者合法權益和便民服務的實際出發，依托鄉鎮政府和工商所建立鄉鎮消協分會，原則是“一所一會”（即一個工商所轄區設立一個消協分會）。在行政村、居委會、廠礦、學校和農貿市場建立12315維權聯絡站和消費者投訴站。實行一套人馬、兩個牌子的工作機制。

2、多方參與、社會共建。貫徹“政府主導、工商牽頭、部門參加、協會配合、社會監督“的原則，充分發揮和調動社會各方面積極性，多方籌措建設資金和正常運轉資金，各鄉鎮人民政府應當高度重視，積極協調，大力資助，力爭快速有效地推進“一會兩站”建設。

3、注重實效、服務群眾。從一切為農村消費者服務的原則出發，廣泛宣傳政策法規，積極受理群眾投訴，認真解決農村消費者普法難、投訴難、維權難等問題，切實維護好農民的消費利益。努力把12315維權網絡建設為政府部門的“四個平臺”。

三、“一會兩站”人員配置

（一）消協分會人員配置

消協分會依托鄉鎮政府和工商所建立，實行理事會制度，理事會一般由7至11人組成，分別由鄉鎮政府、工商所、經營者代表、消費者代表和社會各界人士組成；設分會長一名，副會長一名，分別由鄉鎮政府和工商所負責同志兼任；設秘書長一名（由工商所指派人員兼職），負責日常工作。

（二）兩站人員配置

消費者投訴站是消協分會為方便廣大消費者投訴，在居民委員會或農村行政村、轄區內的市場、學校、廠礦企業設立的工作機構。消費者投訴站由村委會、居委會主任或黨支部書記、學校校長、廠礦、市場負責人兼任站長，工作人員1－2人。工商所、消協分會負責指導投訴站工作，按照縣工商局、縣消協的部署，做好轄區內的日常維權工作。

（三）12315聯絡站是全縣工商行政管理機關接納監管領域申訴舉報的信息機構，其工作機構和人員依托消費者投訴站（兩個牌子，一套人馬），實行“一崗雙責”，業務上分別隸屬縣工商局、消協及轄區工商所和消協分會領導和指導，工作人員既是消協工作者，又受聘為轄區工商所消費維權協管員和食品安全聯絡員。協助12315申訴舉報中心辦理，消費者申訴舉報的相關事宜，并在授權范圍內調解消費糾紛。

四、“一會兩站”的工作職能

（一）消協分會的職能

1、制定、實施消協分會工作制度，定期召開消協分會理事會，研究布置消費者權益保護工作；

2、協助縣消協組織指導消費者投訴站、聯絡站開展工作并進行監督檢查和目標考核，總結、宣傳和表彰轄區內投訴站、聯絡站中的維權先進典型，培養和發展維權志愿者、消費者維權義務監督員；

3、協助工商所對投訴站和聯絡站工作人員進行法律法規培訓，提高基層工作人員的維權技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動，同時加強與相關行政執法和司法部門的合作，為消費者提供法律援助，支持廣大消費者合理運用法律手段維護自身合法權益;

5、受理、調查、調解消費者投訴，舉報各類消費侵權行為；及時上報、移送消費者申訴、舉報重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協會員發展工作，對會員進行消費教育，引導廣大消費者安全健康消費。

7、參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查以及評比活動；

8、指導轄區內投訴站、聯絡站工作，為消費者提供消費信息和咨詢服務。

（二）投訴站、聯絡站的職能

1、負責本區域消費者投（申）訴舉報的登記上傳工作。

2、受工商所及消協分會委托，受理、調解本單位和區域內發生的一般性消費投訴；

3、協助縣消協及消協分會、工商所調解較大的消費投訴；

4、宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《陜西省消費者權益保護條例》等法律法規；

5、為消費者提供消費信息和咨詢服務；

6、制止、舉報各類制售假冒偽劣商品和侵權等違法違章行為；

7、在縣工商局和消協的授權范圍內開展其它工作。

五、“一會兩站”軟、硬件的配置要求

（一）硬件配置

1、“有標識”，即消協分會、投訴站、聯絡站要有醒目的牌匾標識，以方便廣大消費者投訴；除消協分會已有標識外，兩站統一規范為XX鄉（鎮）XXX村（學校、廠）12315申訴舉報站；XX鄉（鎮）XXX村（學校、廠）消費者投訴站。

2、“有場所”，即有固定和相對獨立的場所，便于接待消費者的投訴和咨詢；原則上與居委會、村委員辦公室、校長辦、廠長辦合用辦公。

3、“有電話”，以暢通受理投（申）訴、舉報、咨詢和服務、聯絡的渠道；

4、“有人員”，各消協分會，申訴舉報聯絡站、消費者投訴站人員，原則上由村支部書記、村長（居委會主任）或村安監員兼任，保證投訴舉報有人接，維權事項有人管；

5、“有制度”，“一會兩站”均要制定具體的工作職責、人員分工和相關的制度，并統一制作牌匾，予以公示；

6、“有經費保障”，各鄉鎮政府要對“一會兩站”的建設和運轉經費提供保障。采取縣消協留一點，工作站通過調解收一點，雜志發行勞務費提一點的方法來保證工作運行的必要經費；

7、“有宣傳欄”，以便消費者能通過宣傳欄這一固定載體學習相關的法律法規知識和消費知識，提高依法維權意識；

8、“有培訓計劃”，各鄉鎮政府和工商所要對“一會兩站”的工作人員制定培訓計劃，并定期培訓，以提高他們的維權知識和服務技能；

9、有統一的處理消費者投訴工作流程圖。

（二）軟件要求

1、統一使用消費者協會、工商局下發的消費者協會受理投訴登記表、消費者申訴舉報登記表；

2、有轉送申訴舉報和調解消費糾紛的祥實記錄和相關資料。

3、有調解消費糾紛所必須的法律、法規參考（書籍）資料。

六、工作要求

1、各鄉鎮政府，工商所；要高度認識12315維權網絡建設的重大意義，正確把握建立農村消費者權益保護“一會兩站”的指導思想、基本原則、工作職責，積極穩妥地開展工作，確保農村消費者權益保護“一會兩站”建設有序進行。

2、要充分發揮好培訓、指導、協調、支持的作用。定期召開聯系會議，制定計劃，研究解決維權中存在的問題和不足，并負責定期對工作人員進行培訓和考核。

3、依托農村村鎮建立基層維權組織，發展農村維權志愿者，全面推進“一會兩站”建設工作。2009年，各鄉鎮轄區將原有的“一會兩站”按照要求全部掛牌運行，并及時總結經驗，并有計劃有步驟地繼續推進，使全縣維權網絡覆蓋面達100％

4、建立獎懲機制，強化目標考核。各鄉鎮政府要把“一會兩站”建設工作作為構建和諧平安丹鳳、加強基層政權建設、規范市場經濟秩序、推進社會主義新農村建設的重要舉措。縣上對各轄區“一會兩站”建設工作進行考核，對做出貢獻的鄉鎮政府、消協分會、消費者投訴站、12315聯絡站，將給予適當的物質獎勵和精神表彰。

5、全面完成“一會兩站”建設并使其發揮重要作用是一項艱巨的任務，各鄉鎮黨委、政府要切實加強此項工作的領導，緊緊把握服務當地經濟發展、改善農村消費環境這個中心，扎實做好建設工作，逐步完善工作機制，積極拓寬政府服務職能，為實現丹鳳經濟突破發展和促進社會主義新農村建設做出應有的貢獻。

第三篇：推進一會兩站消費維權網絡建設工作總結

推進一會兩站網絡建設 提升消費維權工作效能

江蘇淮安工商行政管理局

“一會兩站”規范化建設工作是12315行政執法體系“四個平臺”建設的重要組成部分，是工商部門全面落實科學發展觀，堅持以人為本，服務改善民生，提高消費維權工作效能的具體舉措。2010年以來，淮安工商局為深入貫徹落實省局“一會兩站”規范化建設意見精神，以服務改善民生為指導思想，以構建行政監管、行業自律、社會監督為一體的基層消費維權網絡為基本思路，深入開展“一會兩站”標準化、規范化和效能化建設，在健全組織機構、規范管理、提升效能方面取得了明顯成效。全市目前共在144個鄉鎮、街道設立了“一會”，在1698個行政村、居委會建立“兩站”，覆蓋率100%，在8所大中專院校、194所中小學校園、94家較大規模企業均建立“兩站”，使大部分消費糾紛解決在社區、解決在基層，解決在企業，降低了群眾消費糾紛解決成本。

一、統一“一會兩站”建設標準，拓展消費維權網絡覆蓋面

（一）消費維權站點設置實行“六統一”。2010年下半年我局與市消協聯合出臺《關于推進“一會兩站”標準化建設的方案》，制定一會兩站標準化建設體系，對“一會兩站”

作機制，在所有學校聘請校園食品安全監督員。組織學生參與維權監督，及時向學校或工商部門反映存在的食品安全問題和隱患以及進行舉報申訴，并對校園食品商店進行定期檢查。

二、完善“一會兩站”機構規范，創新消費維權運作機制

（一）整合消費維權資源，強化“一會兩站”組織建設。為便于“一會兩站”機構正常開展工作，全市上下積極探索，整合各類資源，創新維權機構設置新模式。全市“一會”普遍設立在鄉鎮的司法所或食安辦，“兩站”普遍設立在村、居的人民調解室。分會會長均有鄉鎮長擔任，工商干部為秘書長，兩站站長為村、居主任，消費維權聯絡員為大學生村官和治保主任，大多數同時擔任人民調解員，實現消費維權工作與人民調解工作相融合，把消費維權工作延伸到鎮、村（社區），努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層，降低消費者的維權成本。

（二）提升消費維權能力，強化“一會兩站”隊伍建設。一是推行消費維權聯絡員資格準入制度。消費維權聯絡員須經工商部門培訓合格后才能上崗工作。每一名消費維權聯絡員工作證背后均印有培訓記錄卡，由工商機關填寫培訓時間、內容及成績，并蓋章確認，接受消費者監督。采取舉辦培訓班、知識講座等多種形式進行培訓，全系統上下于去年9月底相繼完成對轄區內“兩站”的集中培訓工作。全市目

站”消費維權工作質量。

三、優化“一會兩站”工作效能，構建消費維權高效處理機制

（一）“一會兩站”處理機制不斷優化。根據實際運作情況，重新梳理優化“一會兩站”內部處理機制。建立跟蹤服務機制。對其受理的舉報以及無法辦理的申（投）訴案件在規定期限內上報基層工商分局（所）處理，并負責跟蹤處理結果，在規定期限內反饋給消費者或舉報人；建立分級處理機制。針對不同情況，分別規定緊急現場處理、3個工作日辦結和按期辦結等不同的維權期限，并公開對外承諾，接受消費者監督；建立督查考評機制。將消費者對“一會兩站”受理處理的滿意度作為考核重點，定期不定期對“一會兩站”進行考核，確保件件有結果、件件都滿意；推行“一會兩站”受理處理消費者投訴三項制度，即小額消費糾紛即時和解制度，一般消費糾紛調解制度，大額投訴及跨區案件交辦制度，實現了消費糾紛不出村門，降低了消費維權成本。2010年全市“一會兩站”全年共受理群眾消費咨詢1850次，申（投）訴715件，調解成功686件，受理并移交工商部門舉報案件72件，為消費者避免經濟損失54萬余元。

（二）“一會兩站”與12315信息共享機制不斷優化。健全完善市級12315指揮中心、縣（區）12315中心、基層分局和“一會兩站”四級機構之間的信息互通機制。楚州局在外網建立“一會兩站”直通車遠程信息系統，實現“一會

“一會兩站”的重要功能是對廣大基層群眾進行消費宣傳教育引導。我市“一會兩站”利用其扎根基層、扎根群眾中的優勢，采取多種形式開展消費維權宣教活動。

（一）宣教手段上實行因人施教。“一會兩站”消費維權聯絡員針對不同對象采用不同手段，充分體現定教工作的針對性：一是針對廣大農村消費者，改說為唱，把維權案例編排成說唱、小品等文藝節目，以搭臺唱戲的形式進行宣教；二是針對中小學生，采取授課、做游戲的形式，由大學生村官為中小學生講授消費維權知識，聘請中小學生擔任“小小消費維權聯絡員”；三是針對經營者，集中進行《食品安全法》、《消費者權益保護法》等法律知識培訓。

（二）宣教方法上實行多措并舉。一是發揮大學生村官主觀能動性。大學生村官積極開展消費維權教育，利用新農村主題教育、廣播、黑板報、標語、例會、發放倡議書、宣傳欄等形式，積極進行消費維權宣傳，共計近6000多人次的農民接受消費維權教育；二是成立市民消費維權志愿者服務隊。清江街道、北橋社區等地“一會兩站”組織成立了由市民參加的“消費維權志愿者服務隊”，開展消費維權宣傳表演、消費維權監督等活動；三是結合食品安全示范店創建開展消費維權宣傳。在轄區內各食品安全示范店內設立三欄，即政策法規宣傳欄、消費維權警示欄、糾紛處理公示欄，讓消費者在放心消費的同時，接受消費維權教育。

（三）宣教機制上實行點面結合。我局去年以來不斷創

第四篇：淺議消費維權體系建設

淺議消費維權體系建設

黨的十八報告提出要以保障和改善民生為重點，加強市場監管體系建設和社會信用體系建設，加快形成科學有效的社會管理體制。消費者是與政府、企業相并列的參與市場經濟運行的三大主體之一，保護好消費者的合法權益是“兩建”工作的根本出發點和落腳點，消費維權體系的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。

通過推進12315“五進”和農村“一會兩站”建設，逐步形成機制化、系統性的消費維權體系，對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，切實維護廣大消費者合法權益，是工商部門創新社會管理，促進經濟發展和社會和諧穩定的重要形式。因此，下文將就如何加強消費維權體系建設作簡單探討：

一、圍繞硬件、軟件兩個方面提高消費維權體系建設質量。

（一）發揮基層實干精神和首創精神，切實提高12315“五進”和農村“一會兩站”工作環境和辦公條件，自下而上積極探索“一會兩站”工作經驗，把基層工商干部作為“五進”和“一會兩站”工作站直接負責人，并協助支持該轄區

內的各項申訴、舉報的受理、處理以及法律服務，協助建立青少年維權崗和維權示范點。

（二）著力提高專業維權能力，對“一會兩站”和“五進”工作人員明確身份和職責。按照分級培訓的原則，結合農村和城市不同消費特點，靈活采取集中授課、在線指導、巡回輔導、專題講座、案例分析、發放學習資料、指導消費糾紛和解等多種形式，組織工作人員學習《消費者權益保護法》等法律法規，培訓合格后配發上崗證，促使提高解決消費糾紛的能力。

（三）加強12315信息化網絡體系建設，建立健全12315“五進”名錄登記制度，充分運用現代化信息技術手段提升12315“五進”工作的效能。

（四）構建宣教結合的培訓網,解決普法難，實現維權教育常態化。組織“維權宣講小分隊”利用廣播、宣傳欄等形式為基層群眾講解維權知識，在學校設立消費維權課堂，為中小學生講解識假辯假知識，促使學生從小樹立維權意識，并把維權知識帶入家庭。

二、構建縱橫交叉的申投訴受理網，實現維權渠道便民化。

（一）定期或不定期地向經營者和工作站通報有關消費者權益保護的政策法律法規規定以及消費者申訴的情況，督促經營者落實自律制度和承諾制度,構建縱向信息交流網。

（二）加強農村工作站之間的橫向交流協作，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，工作站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，通知其他工作站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。

（三）加強逆向信息反饋，建立跨地區、跨領域的案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系，解決維權積案，健全工作站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

三、完善制度促規范。

一是建立目標責任制。把中心區域的消費維權工作站的規范和完善工作納入轄區工商部門的目標考核中，建立完整的工作、責任、考評和激勵制度，落實目標責任制、市場巡查制、考核評價制和績效獎懲制，擴大中心消費維權站的服務范圍和輻射區域。二是通過工作站建立健全對經營者的考核評價制度。要科學設置消費者投訴量、糾紛和解率、消費者滿意率等考核項目，定期對經營者進行考核評價，提出指導意見，落實相應鼓勵和懲罰措施。三要建立消費維權創新制度，倡導文明、低碳消費理念，謀劃設立消費者保護基金。

四、構建內外一體的協作網，實現維權格局社會化。一是完善跨區合作機制。發揮消協作用，強化12315和“一會兩站”之間聯系，綜合成立跨地區“消費維權聯盟”，解決消費者跨地區投訴難的問題。二是完善司法銜接機制。為由工商局、消協與地方基層法院聯手，使調解不成的投訴

案件，由基層法院派出工作人員啟動簡易程序，直接在便民法庭提起訴訟，利用“一會兩站”的前期調查材料作為證據，當場立案、當場審理、當場判決，以加大投訴案件的解決力度。三是建立健全消費維權互動機制。工商主管部門采取遠程視頻、聯網直通、三方通話、網絡微博等多種方式，加強與“五進”工作站和“一會兩站”的實時溝通，切實提高消費糾紛和解效率，提高消費維權影響力。

五、拓展領域，延伸職能，提升消費維權層次。

從統籌城鄉發展的高度，通過“一會兩站”網絡平臺，進一步延伸工商部門及消協組織的管理服務職能，整合各涉農部門行政資源，充分利用“一會兩站”和12315“五進”資源對農產品品牌情況進行調查摸底，加強對農產品商標和地理標志注冊工作的行政指導，積極發展訂單農業、培育農民專業合作社以及引導農民注冊農產品商標等惠民工程。

六、堅持執法與監督相結合，樹立工商隊伍良好形象。充分發揮消委會的查詢、建議的法定職能，加強立法、司法、行政在消費者權益保護方面的監督；不間斷對社會媒體的監督，通過自有網站等平臺，對媒體的傾向性報道進行監督并基于專業面向消費者發布客觀報告；定期組織廣大兼職消費維權監督員開展民主評議，強化對基層工商執法人員日常消費咨詢、受理投訴、轉辦移交案件等工作效能、以及工作作

風、廉潔勤政等方面的監督，有效提高工商機關執法服務的質量和效率。

憂民之憂者，民亦憂其憂，工商部門為保護廣大消費者權益制定實施一系列政策措施，艱辛努力不懈探索，將不負紅盾衛士的光榮使命，不負群眾殷切重托。

第五篇：推進消費維權網絡建設 拓寬基層消費維權途徑

推進消費維權網絡建設 拓寬基層消費維權途徑

2007年以來，三元區工商局積極發揮消費維權主力軍作用，在4個街道和4個鄉（鎮）設立了消費維權服務站，在51個行政村和26個社區設立了消費維權服務點，覆蓋率100%；在45家大中型商場、超市、集貿市場以及商品服務消費較為集中的經營網點設立消費維權服務點，完成任務100%，形成了覆蓋全區城鄉的消費維權網絡，為把大量的消費爭議化解在基層開辟了新的服務平臺。

一、主要做法

1、精心組織協調，政府高度重視。今年，省委省政府將“建設覆蓋全省的12315消費維權網絡”列入為民辦實事項目，作為牽頭單位，局領導專門向區政府主要領導作了專題匯報，引起區委區政府高度重視，區政府成立了由副區長掛帥，各相關職能部門領導參與的12315消費維權網絡建設領導小組，并出臺了加強12315消費維權工作意見，明確了街道、政鄉（鎮）府和職能部門職責。各街道辦事處、鄉（鎮）政府也相應成立了領導小組，召開專項會議進行布置，加快推動12315消費維權網絡建設。

2、注重調查研究，周密籌劃網點。結合實際，量力而行，制定了12315消費維權站點建設城鄉100%覆蓋的工作目標，確定了在轄區4個鄉（鎮）、4個街道設立12315消費維權服務站，在51個建制村、26個社區設立12315服務點的建設任務，通過調查摸底，選取確定在45個大中型商場、超市、集貿市場以及商品服務消費較為集中的經營網點設立12315消費維權服務點。

3、嚴格建設規范，保質保量運作。以“四個一”和“四統一”標準為基礎，以工作正常運轉、緊密銜接、有效服務為要求，指導協調開展“四建”工作。一是建好一支隊伍。各服務站站長全部由各鄉鎮分管領導擔任，以區政府行文聘任，發給聘書。各行政村、居委會服務點聯絡員全部由村主任、居委會主任擔任，并由各鄉鎮政府行文聘任；經營網點聯絡員由區工商局聘任。使基層維權組織網絡有了廣泛群眾和社會基礎。二是選好一個地址。以“人口集中，輻射力強，方便消費者”為選址原則，依托街道、鄉（鎮）政府設立消費維權服務站，在村部、社區辦公場所設服務點，利用經營網點場所設服務點。三是規范一個流程。指導完善受理范圍、工作職責、受理投訴登記等規章制度并統一上墻，設置工作流程圖，明晰接待、登記、調解（和解）等各業務環節的銜接，規范服務站點日常運作。四是建齊統一表簿。統一記錄臺帳、調解（和解）協議書，統計報表以及信息反饋、檔案管理等各類文書。

4、突出業務指導，提升維權效率。為了迅速提高站點工作人員解決糾紛能力，從“四個著眼”入手，突出業務指導。一是著眼法規宣傳，在維權知識上指導。重點加強聯絡員對《消費者權益保護法》、《福建省實施＜消費者權益保護法＞辦法》、《民事訴訟法》、受理消費者申訴舉報、“三包規定”等知識的了解和掌握。截止2007年底，共開展法律法規宣傳、咨詢23次，召集聯絡員培訓10次，深入服務站點現場指導56人次。二是著眼技能培訓，在維權方法上指導。建立對口聯系制度，協助站長抓管理；通過座談會、辦講座、組織參與食品質量檢查和消費糾紛調解等形式，將消費糾紛受理和調處程序、方法、假冒偽劣商品識別的基本常識傳授給聯絡員，教會正確受理投訴、規范填寫各種記錄、報表，正確調解一般性交易糾紛并及時向12315臺移送重大復雜投訴等。三是著眼消費熱點，在維權重點上指導。突出對食品、農資、日用百貨、通訊產品等商品知識及維權知識輔導，結合階段性維權工作重點，及時向服務站點發出消費警示6份，指導服務站點有所側重地確定工作重點，提升維權水平。四是著眼借力維權，在維權方式上指導。輔導借助“福建12315消費者權益保護網”、“12315消費維權短信息平臺”、全國消費電子產品售后服務短信服務平臺（6286315售后服務短信平臺）提升維權效率。

二、初步成效

遍布城鄉的消費維權服務站、點自運行以來共接受消費咨詢1785人次；受理消費者申

訴舉報1371件，其中受理消費申訴1365件，已辦結1359件，調解成功357件，和解成功1002件，涉及爭議金額46.7萬元，為消費者挽回經濟損失35萬多元；受理群眾舉報6件，查辦案件5起，案值0.93萬元，罰沒金額1萬元。有效緩解了我區日益增多的消費維權的社會需求和社會訴求與消費申訴渠道有限、維權資源不足的矛盾，方便了消費者就近投訴、快速解決消費糾紛，在保護消費者合法權益的同時，推進了消費者、經營者、政府管理部門消保維權新和諧。

1、及時化解消費矛盾，保護消費者合法權益。一是方便就近投訴和快速解決消費糾紛。巖前鎮一農民鄧某花費800多元在鎮上一農資經營店購買了一臺農用電動抽水泵，使用6天便出現了質量問題，要求經營店更換零配件卻遭到了拒絕，一籌莫展。經人提醒，他走進了巖前鎮12315消費維權服務站，工作人員進行了調查核實，發覺屬“三包”范疇，經勸導、調解，經銷商李老板為鄧某換了一臺新的，吳某心里樂開了花。農民不出鄉（村），不跑腿，不花錢，就能討說法的事例傳開了，大家都知道鄰近的鄉上村里的消費維權服務站點也能為消費者撐腰。同時，維權聯絡員與消費者、經營者同處一方，彼此熟悉，有些糾紛由他們出面，既容易達成協議，就地快速解決消費糾紛，又有利于建立和諧鄰里關系。今年來，全區通過消費維權服務站、點解決消費糾紛1276起，消費者滿意率達95%。二是開辟了消費教育新途徑。今年3月14日，明巖物業有限公司12315消費維權服務點聯絡員陳某在受理天風市場一起“問題水鴨母”的消費糾紛中，發現禽畜宰殺經營戶李某賣出的水鴨母經檢疫正常，對于投訴人“肺部暗紅”的疑惑，通過收集來準備喂狗的禽肺與其對比，終于打消了消費者的疑慮，原來是“活體禽畜宰殺血沒瀝干積留內腔所至”，圍觀的群眾也在體驗中明了這一常理。消費維權的生動實踐，讓消費者增長不少消費常識。三是提高了群眾維權意識。通過接聽電話現場解答消費者咨詢、鮮活維權事例的言傳身教、舉報熱點、典型案例、針對突出的消費問題發布的消費提示，群眾的維權意識進一步增強。中村鄉草洋村農民張某在鄉里購買的電磁灶一星期后，發現時間顯示不清晰，雖然明知質量有問題，但不知怎樣交涉，只好自認倒霉。事隔不久，他聽了12315宣講，立即向鄉里12315消費維權站投訴，經聯絡員蘇某出面調解給予了調換，激發了周圍群眾的維權熱情。此外，在消費糾紛投訴調解過程中由于消費者往往因缺失購物憑證，而處于劣勢的教訓，也教育了廣大消費者，消費者購物索證意識明顯提高。

2、有效化解社會矛盾，維護社會穩定和諧。據統計，服務站點處理或參與處理千元以上消費投訴32起，解決農資消費投訴2起，維護了消費者的合法權益，化解了社會矛盾。2007年5月，巖前鎮烏龍村村主任兼消費維權點聯絡員的吳連光，通過發揮自己的社會影響和工作能力，協助12315臺成功調解了一起因毛豆種子質量問題致使621.6畝菜地毛豆種子出苗率低，受損面大而引起的集體消費糾紛，為受害農民爭取補償款37796元，幫助廣大菜農挽回經濟損失62636元，避免了一起92位農民準備集體上訪事件發生，受到了區委、政府的肯定。

3、增強企業社會責任，推進經營者自律。三明市商業集團有限公司三元百貨是最早建立“12315消費維權服務點”的企業之一，服務點設立以來，接受咨詢172人次，自行接待消費者投訴221起，和解209起，和解率達94%，使消費者挽回經濟損失13010元，通過化解消費糾紛在內部兌現了社會責任。同時，企業管理層建立了服務點消費申訴舉報信息統計分析制度，通過發現問題，總結經驗，進一步完善了服務規范和服務質量責任制度，推出了商品退換和信譽卡等一系列售后服務措施，優化了購物環境，增進了經營者和消費者的和諧，樹立了嶄新的企業形象，提高了經營信譽，今年1—5月，商場人流量和銷售額分別比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市場動態，增強市場監管能力。去年6月24日，莘口鎮沙陽村12315消費

維權服務點接到一電話反映稱某液化氣公司在該村業務聯系點銷售的液化氣量不足，即刻向12315臺舉報，我局立即派執法人員前往調查，在聯絡員黃某的協調配合下，查獲了一起液化氣短斤少兩案件，糾正違法行為并處罰款5000元。今年來，我局通過12315消費維權站點的投訴申訴信息，發現了農資產品質量、過期食品等問題，開展了3次專項整治，查獲的不合格農資硫酸鉀復合肥7噸，過期飲料、包裝食品89公斤，查處不合格農資案3件，貨值1.5萬元，為消費者挽回經濟損失1.7萬元。

5、12315臺減負增效，提升維權能力。12315網絡建設既方便了群眾的投訴請求，也分流了工商處理事務；使群眾受益，也使工商干部能騰出更多的精力去處理更重要事務。今年來,12315臺受理消費者咨詢和各類申訴舉報分別比去年同期減少125件和43件，減輕了我局12315臺、各工商所的工作強度，降低了工商部門調解消費糾紛的維權、執法成本，提升了12315消費矛盾糾紛排查化解能力。同時通過消費申訴、調解、和解、案件查處以及信息的統計分析，促進了各類維權資源整合，為建立全方位、多層次、反應快速的消費維權機制夯實基礎。