第一篇：關于基層消費維權機構建設的幾點思考

關于基層消費維權機構建設的幾點思考

發布：2012-02-23 來源：各界新聞網 編輯：webmaster 瀏覽：53次 【大 中 小】

核心提示:在消費水平不斷提升、社會內需不斷擴大的今天，消費者權益保護已成為日益嚴峻的課題，它要求我們工商行政管理部門要適應形勢發展

本網訊（代緒剛）在消費水平不斷提升、社會內需不斷擴大的今天，消費者權益保護已成為日益嚴峻的課題，它要求我們工商行政管理部門要適應形勢發展，不斷更新維權理念，提高維權水平，著力提升維權工作效能，調解服務效果，化解消費糾紛，倡導市場主體建立科學合理的消費觀念，維護社會和諧穩定。而建立一支穩定的基層維權隊伍、加強基層消費維權機構的建設就顯得尤為重要，各級工商機關按照國家工商行政管理總局的安排部署加快 “一會兩站”規范化建設，基層消費維權網絡體系進一步健全。目前，全國共建立“一會兩站”48.9萬個、12315“五進”消費維權服務站19.4萬個，為服務改善民生和創新社會管理發揮了積極作用。筆者想就基層消費消費維權站點建設存在的一些問題提出自己的一些看法：

一、基層消費維權分會、站點的現狀

1、目前全國基本上實現了在每個行政村、社區設立12315聯絡站和消費者投訴站，實現了“一會兩站”全覆蓋。區縣級消費者協會一般都有專職的工作人員、機構編制、辦公場所、經費，能正常開展工作，而其下屬的消協分會、消費者申（投）訴舉報維權調解站、聯絡站在硬件建設方面很多沒有專門的辦公場所、電話等必備辦公設施，沒有有專門的工作人員，沒有辦公經費，大多掛靠基層工商所、行政村村部、社區服務部，其工作人員大多由工商所干部、村干部、社區工作人員充任，大多數分會、站都處于癱瘓狀態，是空架子，根本不能開展正常的消費維權工作。

2、基層消費維權分會、站點工作人員的素質參差不齊，責任心不強，維權業務知識和技巧匱乏。這些“非正規軍”的分會、站點工作人員很難負責任的對待消費者的申訴、投訴、舉報，因為這既不是他們的職責也得不到應有的報酬，即使有部分有社會責任感的工作人員能夠對待，而缺乏比較專業的維權知識和技巧，也對他們的維權工作提出了很大的挑戰。一旦群眾的維權得不到認真的對待這會嚴重影響消費者協會這個維權組織在群眾心目中的形象。

3、分會、站點的工作職責、制度很難得到落實。各區縣消費者協會很難對分會、站點的工作進行業務指導，對這些“掛名”的工作人員，各級消費者協會很難對他們進行管理或者指導，因為根本不存在上下級的隸屬關系。各級消協組織針對基本消費維權分會、站點的管理制度、文件往往成為一紙空文，根本得不到落實。

二、關于加強基層消費維權網絡體系建設的幾點建議

1、基層消費維權網絡體系建設事關民生、社會和諧穩定，所以必須從國家政策層面進行設計，把基層消費維權網絡體系建設納入各級政府的工作職責，出臺一系列配套的政策對分會、站點的建設進行統一的規劃。

2、落實基層維權網絡體系的經費保障，要保障基層分會、站有辦公場所、有統一的門牌、標識、工作職責、工作流程、工作文書，有電話、電腦等基本的辦公設備，有制度牌、人員公示牌、桌牌、工作人員胸卡、投訴登記薄等相關辦公物品。保障工作人員有最基本的工作報酬，在消費者投訴比較集中的分會、站落實一些專職的工作人員。

3、嚴格篩選分會、站負責人和工作人員，加強對他們的工作指導和業務培訓。在推進維權聯絡站點硬件建設的同時，要創新工作思路，在站點責任人和工作人員的選擇上動腦筋、下功夫，要盡量選擇自身素質高、責任心強、熟悉村情、民情、社情，在社區、村組具有一定的威望和公信力的當地“能人”擔當消協分會、消費者維權申（投）訴舉報站、聯絡站的負責人或工作人員。各級消費者協會要定期對這些分會、站負責人和工作人員進行業務培訓和指導，提高他們的專業維權水平和技能，通過各種方式對他們的工作進行督查、督辦，確保消費者的申（投）訴、舉報能夠及時能到處理。加強對“一會兩站”和12315“五進”消費維權服務站的行政指導，建立工商部門與消費維權服務站點專人對口聯系制度，及時宣傳消費維權法律法規，定期培訓站點工作人員，開展消費維權工作交流研討和評比考核，切實提高消費糾紛和解率，進一步提升“一會兩站”和12315“五進”消費維權服務站的維權效能。

4、制定配套的規章制度對消費維權分會、站的工作進行規范，使基層消費維權網絡按照制度進行規范運行，做到組織機構健全、工作職責清晰、業務流程規范、管理制度完善、外形設計統一、硬件設施完備。

第二篇：淺談消費維權

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”。科學地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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第三篇：淺談消費維權

淺談消費維權“五進”工作

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”?？茖W地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標

第四篇：淺議消費維權體系建設

淺議消費維權體系建設

黨的十八報告提出要以保障和改善民生為重點，加強市場監管體系建設和社會信用體系建設，加快形成科學有效的社會管理體制。消費者是與政府、企業相并列的參與市場經濟運行的三大主體之一，保護好消費者的合法權益是“兩建”工作的根本出發點和落腳點，消費維權體系的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。

通過推進12315“五進”和農村“一會兩站”建設，逐步形成機制化、系統性的消費維權體系，對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，切實維護廣大消費者合法權益，是工商部門創新社會管理，促進經濟發展和社會和諧穩定的重要形式。因此，下文將就如何加強消費維權體系建設作簡單探討：

一、圍繞硬件、軟件兩個方面提高消費維權體系建設質量。

（一）發揮基層實干精神和首創精神，切實提高12315“五進”和農村“一會兩站”工作環境和辦公條件，自下而上積極探索“一會兩站”工作經驗，把基層工商干部作為“五進”和“一會兩站”工作站直接負責人，并協助支持該轄區

內的各項申訴、舉報的受理、處理以及法律服務，協助建立青少年維權崗和維權示范點。

（二）著力提高專業維權能力，對“一會兩站”和“五進”工作人員明確身份和職責。按照分級培訓的原則，結合農村和城市不同消費特點，靈活采取集中授課、在線指導、巡回輔導、專題講座、案例分析、發放學習資料、指導消費糾紛和解等多種形式，組織工作人員學習《消費者權益保護法》等法律法規，培訓合格后配發上崗證，促使提高解決消費糾紛的能力。

（三）加強12315信息化網絡體系建設，建立健全12315“五進”名錄登記制度，充分運用現代化信息技術手段提升12315“五進”工作的效能。

（四）構建宣教結合的培訓網,解決普法難，實現維權教育常態化。組織“維權宣講小分隊”利用廣播、宣傳欄等形式為基層群眾講解維權知識，在學校設立消費維權課堂，為中小學生講解識假辯假知識，促使學生從小樹立維權意識，并把維權知識帶入家庭。

二、構建縱橫交叉的申投訴受理網，實現維權渠道便民化。

（一）定期或不定期地向經營者和工作站通報有關消費者權益保護的政策法律法規規定以及消費者申訴的情況，督促經營者落實自律制度和承諾制度,構建縱向信息交流網。

（二）加強農村工作站之間的橫向交流協作，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，工作站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，通知其他工作站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。

（三）加強逆向信息反饋，建立跨地區、跨領域的案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系，解決維權積案，健全工作站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

三、完善制度促規范。

一是建立目標責任制。把中心區域的消費維權工作站的規范和完善工作納入轄區工商部門的目標考核中，建立完整的工作、責任、考評和激勵制度，落實目標責任制、市場巡查制、考核評價制和績效獎懲制，擴大中心消費維權站的服務范圍和輻射區域。二是通過工作站建立健全對經營者的考核評價制度。要科學設置消費者投訴量、糾紛和解率、消費者滿意率等考核項目，定期對經營者進行考核評價，提出指導意見，落實相應鼓勵和懲罰措施。三要建立消費維權創新制度，倡導文明、低碳消費理念，謀劃設立消費者保護基金。

四、構建內外一體的協作網，實現維權格局社會化。一是完善跨區合作機制。發揮消協作用，強化12315和“一會兩站”之間聯系，綜合成立跨地區“消費維權聯盟”，解決消費者跨地區投訴難的問題。二是完善司法銜接機制。為由工商局、消協與地方基層法院聯手，使調解不成的投訴

案件，由基層法院派出工作人員啟動簡易程序，直接在便民法庭提起訴訟，利用“一會兩站”的前期調查材料作為證據，當場立案、當場審理、當場判決，以加大投訴案件的解決力度。三是建立健全消費維權互動機制。工商主管部門采取遠程視頻、聯網直通、三方通話、網絡微博等多種方式，加強與“五進”工作站和“一會兩站”的實時溝通，切實提高消費糾紛和解效率，提高消費維權影響力。

五、拓展領域，延伸職能，提升消費維權層次。

從統籌城鄉發展的高度，通過“一會兩站”網絡平臺，進一步延伸工商部門及消協組織的管理服務職能，整合各涉農部門行政資源，充分利用“一會兩站”和12315“五進”資源對農產品品牌情況進行調查摸底，加強對農產品商標和地理標志注冊工作的行政指導，積極發展訂單農業、培育農民專業合作社以及引導農民注冊農產品商標等惠民工程。

六、堅持執法與監督相結合，樹立工商隊伍良好形象。充分發揮消委會的查詢、建議的法定職能，加強立法、司法、行政在消費者權益保護方面的監督；不間斷對社會媒體的監督，通過自有網站等平臺，對媒體的傾向性報道進行監督并基于專業面向消費者發布客觀報告；定期組織廣大兼職消費維權監督員開展民主評議，強化對基層工商執法人員日常消費咨詢、受理投訴、轉辦移交案件等工作效能、以及工作作

風、廉潔勤政等方面的監督，有效提高工商機關執法服務的質量和效率。

憂民之憂者，民亦憂其憂，工商部門為保護廣大消費者權益制定實施一系列政策措施，艱辛努力不懈探索，將不負紅盾衛士的光榮使命，不負群眾殷切重托。

第五篇：推進消費維權網絡建設 拓寬基層消費維權途徑

推進消費維權網絡建設 拓寬基層消費維權途徑

2007年以來，三元區工商局積極發揮消費維權主力軍作用，在4個街道和4個鄉（鎮）設立了消費維權服務站，在51個行政村和26個社區設立了消費維權服務點，覆蓋率100%；在45家大中型商場、超市、集貿市場以及商品服務消費較為集中的經營網點設立消費維權服務點，完成任務100%，形成了覆蓋全區城鄉的消費維權網絡，為把大量的消費爭議化解在基層開辟了新的服務平臺。

一、主要做法

1、精心組織協調，政府高度重視。今年，省委省政府將“建設覆蓋全省的12315消費維權網絡”列入為民辦實事項目，作為牽頭單位，局領導專門向區政府主要領導作了專題匯報，引起區委區政府高度重視，區政府成立了由副區長掛帥，各相關職能部門領導參與的12315消費維權網絡建設領導小組，并出臺了加強12315消費維權工作意見，明確了街道、政鄉（鎮）府和職能部門職責。各街道辦事處、鄉（鎮）政府也相應成立了領導小組，召開專項會議進行布置，加快推動12315消費維權網絡建設。

2、注重調查研究，周密籌劃網點。結合實際，量力而行，制定了12315消費維權站點建設城鄉100%覆蓋的工作目標，確定了在轄區4個鄉（鎮）、4個街道設立12315消費維權服務站，在51個建制村、26個社區設立12315服務點的建設任務，通過調查摸底，選取確定在45個大中型商場、超市、集貿市場以及商品服務消費較為集中的經營網點設立12315消費維權服務點。

3、嚴格建設規范，保質保量運作。以“四個一”和“四統一”標準為基礎，以工作正常運轉、緊密銜接、有效服務為要求，指導協調開展“四建”工作。一是建好一支隊伍。各服務站站長全部由各鄉鎮分管領導擔任，以區政府行文聘任，發給聘書。各行政村、居委會服務點聯絡員全部由村主任、居委會主任擔任，并由各鄉鎮政府行文聘任；經營網點聯絡員由區工商局聘任。使基層維權組織網絡有了廣泛群眾和社會基礎。二是選好一個地址。以“人口集中，輻射力強，方便消費者”為選址原則，依托街道、鄉（鎮）政府設立消費維權服務站，在村部、社區辦公場所設服務點，利用經營網點場所設服務點。三是規范一個流程。指導完善受理范圍、工作職責、受理投訴登記等規章制度并統一上墻，設置工作流程圖，明晰接待、登記、調解（和解）等各業務環節的銜接，規范服務站點日常運作。四是建齊統一表簿。統一記錄臺帳、調解（和解）協議書，統計報表以及信息反饋、檔案管理等各類文書。

4、突出業務指導，提升維權效率。為了迅速提高站點工作人員解決糾紛能力，從“四個著眼”入手，突出業務指導。一是著眼法規宣傳，在維權知識上指導。重點加強聯絡員對《消費者權益保護法》、《福建省實施＜消費者權益保護法＞辦法》、《民事訴訟法》、受理消費者申訴舉報、“三包規定”等知識的了解和掌握。截止2007年底，共開展法律法規宣傳、咨詢23次，召集聯絡員培訓10次，深入服務站點現場指導56人次。二是著眼技能培訓，在維權方法上指導。建立對口聯系制度，協助站長抓管理；通過座談會、辦講座、組織參與食品質量檢查和消費糾紛調解等形式，將消費糾紛受理和調處程序、方法、假冒偽劣商品識別的基本常識傳授給聯絡員，教會正確受理投訴、規范填寫各種記錄、報表，正確調解一般性交易糾紛并及時向12315臺移送重大復雜投訴等。三是著眼消費熱點，在維權重點上指導。突出對食品、農資、日用百貨、通訊產品等商品知識及維權知識輔導，結合階段性維權工作重點，及時向服務站點發出消費警示6份，指導服務站點有所側重地確定工作重點，提升維權水平。四是著眼借力維權，在維權方式上指導。輔導借助“福建12315消費者權益保護網”、“12315消費維權短信息平臺”、全國消費電子產品售后服務短信服務平臺（6286315售后服務短信平臺）提升維權效率。

二、初步成效

遍布城鄉的消費維權服務站、點自運行以來共接受消費咨詢1785人次；受理消費者申

訴舉報1371件，其中受理消費申訴1365件，已辦結1359件，調解成功357件，和解成功1002件，涉及爭議金額46.7萬元，為消費者挽回經濟損失35萬多元；受理群眾舉報6件，查辦案件5起，案值0.93萬元，罰沒金額1萬元。有效緩解了我區日益增多的消費維權的社會需求和社會訴求與消費申訴渠道有限、維權資源不足的矛盾，方便了消費者就近投訴、快速解決消費糾紛，在保護消費者合法權益的同時，推進了消費者、經營者、政府管理部門消保維權新和諧。

1、及時化解消費矛盾，保護消費者合法權益。一是方便就近投訴和快速解決消費糾紛。巖前鎮一農民鄧某花費800多元在鎮上一農資經營店購買了一臺農用電動抽水泵，使用6天便出現了質量問題，要求經營店更換零配件卻遭到了拒絕，一籌莫展。經人提醒，他走進了巖前鎮12315消費維權服務站，工作人員進行了調查核實，發覺屬“三包”范疇，經勸導、調解，經銷商李老板為鄧某換了一臺新的，吳某心里樂開了花。農民不出鄉（村），不跑腿，不花錢，就能討說法的事例傳開了，大家都知道鄰近的鄉上村里的消費維權服務站點也能為消費者撐腰。同時，維權聯絡員與消費者、經營者同處一方，彼此熟悉，有些糾紛由他們出面，既容易達成協議，就地快速解決消費糾紛，又有利于建立和諧鄰里關系。今年來，全區通過消費維權服務站、點解決消費糾紛1276起，消費者滿意率達95%。二是開辟了消費教育新途徑。今年3月14日，明巖物業有限公司12315消費維權服務點聯絡員陳某在受理天風市場一起“問題水鴨母”的消費糾紛中，發現禽畜宰殺經營戶李某賣出的水鴨母經檢疫正常，對于投訴人“肺部暗紅”的疑惑，通過收集來準備喂狗的禽肺與其對比，終于打消了消費者的疑慮，原來是“活體禽畜宰殺血沒瀝干積留內腔所至”，圍觀的群眾也在體驗中明了這一常理。消費維權的生動實踐，讓消費者增長不少消費常識。三是提高了群眾維權意識。通過接聽電話現場解答消費者咨詢、鮮活維權事例的言傳身教、舉報熱點、典型案例、針對突出的消費問題發布的消費提示，群眾的維權意識進一步增強。中村鄉草洋村農民張某在鄉里購買的電磁灶一星期后，發現時間顯示不清晰，雖然明知質量有問題，但不知怎樣交涉，只好自認倒霉。事隔不久，他聽了12315宣講，立即向鄉里12315消費維權站投訴，經聯絡員蘇某出面調解給予了調換，激發了周圍群眾的維權熱情。此外，在消費糾紛投訴調解過程中由于消費者往往因缺失購物憑證，而處于劣勢的教訓，也教育了廣大消費者，消費者購物索證意識明顯提高。

2、有效化解社會矛盾，維護社會穩定和諧。據統計，服務站點處理或參與處理千元以上消費投訴32起，解決農資消費投訴2起，維護了消費者的合法權益，化解了社會矛盾。2007年5月，巖前鎮烏龍村村主任兼消費維權點聯絡員的吳連光，通過發揮自己的社會影響和工作能力，協助12315臺成功調解了一起因毛豆種子質量問題致使621.6畝菜地毛豆種子出苗率低，受損面大而引起的集體消費糾紛，為受害農民爭取補償款37796元，幫助廣大菜農挽回經濟損失62636元，避免了一起92位農民準備集體上訪事件發生，受到了區委、政府的肯定。

3、增強企業社會責任，推進經營者自律。三明市商業集團有限公司三元百貨是最早建立“12315消費維權服務點”的企業之一，服務點設立以來，接受咨詢172人次，自行接待消費者投訴221起，和解209起，和解率達94%，使消費者挽回經濟損失13010元，通過化解消費糾紛在內部兌現了社會責任。同時，企業管理層建立了服務點消費申訴舉報信息統計分析制度，通過發現問題，總結經驗，進一步完善了服務規范和服務質量責任制度，推出了商品退換和信譽卡等一系列售后服務措施，優化了購物環境，增進了經營者和消費者的和諧，樹立了嶄新的企業形象，提高了經營信譽，今年1—5月，商場人流量和銷售額分別比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市場動態，增強市場監管能力。去年6月24日，莘口鎮沙陽村12315消費

維權服務點接到一電話反映稱某液化氣公司在該村業務聯系點銷售的液化氣量不足，即刻向12315臺舉報，我局立即派執法人員前往調查，在聯絡員黃某的協調配合下，查獲了一起液化氣短斤少兩案件，糾正違法行為并處罰款5000元。今年來，我局通過12315消費維權站點的投訴申訴信息，發現了農資產品質量、過期食品等問題，開展了3次專項整治，查獲的不合格農資硫酸鉀復合肥7噸，過期飲料、包裝食品89公斤，查處不合格農資案3件，貨值1.5萬元，為消費者挽回經濟損失1.7萬元。

5、12315臺減負增效，提升維權能力。12315網絡建設既方便了群眾的投訴請求，也分流了工商處理事務；使群眾受益，也使工商干部能騰出更多的精力去處理更重要事務。今年來,12315臺受理消費者咨詢和各類申訴舉報分別比去年同期減少125件和43件，減輕了我局12315臺、各工商所的工作強度，降低了工商部門調解消費糾紛的維權、執法成本，提升了12315消費矛盾糾紛排查化解能力。同時通過消費申訴、調解、和解、案件查處以及信息的統計分析，促進了各類維權資源整合，為建立全方位、多層次、反應快速的消費維權機制夯實基礎。