第一篇：錦州煙草“一口清”工作提升終端服務

錦州煙草“一口清”工作提升終端服務

客戶經理作為煙草公司形象代言人肩負著重要的職責，通常來講，他們對于片區內零售客戶的基本情況是非常了解的，例如：地理位置、銷售情況、零售客戶家庭情況、店面形象等。但如果要創新地為零售客戶服務就要掌握更多的零售客戶信息，這就是遼寧錦州煙草公司一直以來要求的“一口清”工作。

“一口清”的內容：所謂的一口清就是當問到該戶情況時能順利地講出來，其中的內容包括：客戶代碼、地址、電話、法人、商圈類型、是否辦理電子結算、主要家庭成員、零售客戶家庭情況、銷售情況、銷售變化、月銷量等信息。

“一口清”的開展目的：客戶經理開展一口清工作主要是通過這樣異鄉工作讓客戶經理對零售客戶的情況更加深入的了解，養成客戶經理自覺服務、針對性服務、差異性服務的意識，同時為客戶經理創新服務提供更加便利的條件。

隨著“一口清”工作的開展，客戶經理只有切身地走訪客戶、了解客戶才能把一口清要求的內容認清、消化理解，這也就約束了客戶經理的工作，并在無形中要求客戶經理認真履行工作，更好地為零售客戶服務，使得客戶經理更加貼近零售客戶。

“一口清”讓零售客戶更加的信賴客戶經理。客戶經理到每一位零售客戶店中拜訪都能直接地說出零售客戶信息并針對性地提出零售客戶經營過程中存在的誤區，這樣零售客戶更加任信服客戶經理，客戶經理也十分熱情和周到地為大家服務。

現階段，“一口清”工作已取得了顯著成效，客戶經理對每一位零售客戶自然情況、銷售情況等信息了解得更加準確，方便了指導零售客戶經營，提高了零售客戶滿意度，同時也為客戶經理發揮主觀能動性、開展創新服務提供了保障。

總之，“一口清”工作帶動了客戶經理積極投身于服務客戶的意識，為下一步錦州煙草網絡建設水平提升打下了良好的基礎。

（韓 東）

第二篇：建立煙草企業零售終端服務探討

一個企業要創造利潤，它必須使自己的產品能夠更好地滿足客戶的需求。通常意義上來說，產品是有形的。但對于服務型的企業而言，它本身并不生產產品，僅提供服務。煙草商業企業作為服務型企業，沒有有形的產品，而是居于工業企業和零售戶之間，以自己的服務向客戶營銷工業企業的卷煙，服務既是煙草商業企業的產品，歸根結底，提供讓客戶滿意的服務主是為

客戶創造的最好產品。細分客戶是營銷成功的核心，不同客戶的需求是不同的，如何針對性地開展服務，始終是煙草業必須正視的問題。因此，客戶需求是服務終端建設的出發點和落腳點，也是實施差異化服務的基礎和依據。服務即產品，客戶滿意是標準，為客戶提供優質服務就是在創造財富和利潤。

客戶服務

客戶服務意味著“客戶”認為提供服務方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。客戶需要的不僅是產品和服務，他們還需要你好好的對待他們。所以服務的質量，通常會決定客戶會不會再次合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。

客戶服務最基本的準則是：讓客戶聽明白并理解你所講的話。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

就目前的客戶服務存在的問題如下：

1、在客戶服務中只是把客戶服務當成日常工作，公司要求這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：有一個客戶在下班前2分鐘打電話咨詢星級的時候，也許他會這樣回答：“今天下班了，明天上班的時候再說吧。”因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有獎金。服務永無止境，公司在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。

2、客戶服務無法做到以“客戶為中心”，從客戶需求出發的服務少。如：

為提高電子結算成功率，無銀行網點的鄉鎮（**區江山鎮只有農村信用社）、邊遠行政村的客戶要在訂貨日前幾天就做好存煙款的準備。這無疑是給零售戶造成資金周轉問題，邊遠行政村客戶多次往返鄉鎮與村部的時間和精力。農業銀行業務的不支持，原來許多執行銀行后臺扣款的客戶因換折導致不能再使用，現改為銀聯卡pos結算。由于pos結算方式的不足，如資金到賬滯后，通訊信號不穩定，出現單邊賬時難以對賬，非法套現等問題。對煙草公司的管理帶來不便，提倡零售戶執行后臺扣款。只從公司利益出發，沒有考慮零售戶是否方便，就近是否有郵儲、興業銀行、農行等。

大多數零售戶反映塑膜包裝不行，卷煙配送時包裝以紙箱為好，軟盒包裝的卷煙不易擠壓變形，紙箱也便于儲藏卷煙等。另外，許多客戶反映紙箱也可以是一個廢物再利用創造價值的東西。

逢年過節，許多預測不到的卷煙需求會讓客戶出現斷貨的現象。客戶需求量再大，公司也無法提供應急送貨。

新品上市時積極引導上柜，但在卷煙上柜支持和促銷方面較少等。

3、在客戶服務中，對不同市場類型、業態的客戶不能做到差異化服務。目前公司投放的貨源主要參考的依據是星級，城鎮、鄉村的消費水平有差距，但投放的策略是一樣的。

4、許多的客戶服務都是一廂情愿的執行著，如：不僅給零售戶《海峽煙草》、《客戶園地》等內刊贈閱，還無償提供報夾、資料夾等供保存內刊使用。許多客戶反映自己掏腰包訂閱的報紙都沒保留，無償的報紙更不會去珍惜，客戶經理又沒有集報的興趣。這種過度的服務真是吃力不討好。

細分客戶

進一步深化和完善福建省的星級測評管理辦法，將現有零售客戶依據誠信經營、經營穩定性、合作性質三個維度把客戶分為三種客戶關系類型。從客戶關系上將客戶分類及提供對應服務如下：

1、誠信判斷標準：

2、經營穩定性判斷標準

3、合作性質判斷標準

4、客戶分類標準表

服務套餐設計

1、服務套餐制定

根據客戶分類結果，對應實施服務套餐，共制定四種服務套餐，即：緊密型客戶服務套餐一種、穩定型客戶服務套餐二種、不穩型客戶服務套餐一種。

2、套餐服務標準

a）緊密型客戶服務套餐服務標準

注：緊俏貨源投放設為四檔，根據到貨情況設置檔次差距，四檔為最高，一檔最低。根據市場類型特點，中高檔緊俏貨源向中高端客戶傾斜，低檔緊俏貨源向農村等低端客戶傾斜。

b）穩定型客戶a套餐服務標準

c）穩定型客戶b套餐服務標準

d）不穩型客戶套餐服務標準

客戶需求

一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實不然。不同的客戶對服務有著不同的需求，一般說來，客戶的需

求包括情感層面的和業務需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡潔的解答、提出的業務需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態度是遠遠不夠的。

案例一客戶到底想要我做什么？

客戶：經理，麻煩你幫我查一下我這個月星級？

客戶經理：送煙小票上不是都有你

當月的星級嗎？

客戶：我的星級怎么會下降，你幫我查一下星級下降的原因？

客戶經理：星級是電腦自動測評的，我也沒辦法。星級下降需要查詢我們的測評系統，現在查不到，下次給你一份本月星級測評明細表！

客戶：給我測評明細表也沒用啊，對你們的測評標準也不了解！

客戶經理：急什么，到時候還會給你一份相關測評標準文件。

客戶：我本月的銷售情況能達到什么級別，具體差多少要求才能達到四星級？

客戶經理：你就按我們的測評標準要求自己去對照，不就好了！

客戶：怎么回事，不就希望你能在星級提升方面幫我指導一下嗎？

分析：

在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導致本次服務行為不成功的原因，我的分析是這樣的：

1、客戶經理沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：查找星級下降原因，尋找解決方案。客戶經理沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進行指導，2、對客戶使用了服務禁忌語，如：“我也沒辦法”、“現在查不到”、“急什么”等等。

3、專業服務技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。

正確的處理，可以這樣：

首先回到公司后認真查詢客戶信息，找出星級下降的原因，并對客戶承諾在多少時間內回復客戶，其次是根據下降原因和本月的銷售情況制定指導客戶星級提升方案。

要為客戶提供滿意的服務，了解客戶的需求是關鍵，因此，“仔細傾聽——判斷——了解客戶真正要求”，是為客戶提供優質服務的第一步，只有關鍵的第一步做對了，后面幾步才能做得好。

案例二如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？

客戶：“唉呀，你們的接線員把我的煙訂錯了？有毛病，這煙我根本不會賣，我要退貨”

回答一：“這是呼叫部門的事，我只能幫你反饋。”

回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的……”

分析：

以上是一個抱怨案例，我們經常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業務方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位客戶經理的回答都是不妥當的，都沒有站在客戶立場考慮問題：

回答一：指責別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌。

回答二：客戶經理產生角色認知錯誤，以為客戶指責的是自己，因此急于洗清自己，導致客戶更大的不滿。

我的看法是，客戶因我們公司的工作差錯來抱怨是很正常的，客戶對我們抱怨是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求。作為客戶經理我們首先要表達對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關部門的協助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。

本案例總結結論：優質的服務等于態度、知識、技巧。

（1）優秀客戶經理的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對服務有著不同要求，也就是說對服務的期望值不同，作為服務人員，時刻要用理解、真誠、專業勉勵自己。

（2）專業知識是保證優質服務的前提，客戶經理必須具有扎實的業務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產生信賴感。

（3）服務態度很重要，服務技能對于提供優質的服務也是十分必要的，有熱情，積極的態度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時解決，用良好的溝通技能與客戶交流，體現高品質的服務和專業素養。

（4）設身處地為客戶著想。作為客戶經理，能夠經常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務。

四、結束語

通過對客戶服務的進一步了解，結合客戶細分制定的服務套餐調動零售戶的積極性，配合零售戶的需求提供個性化、差異化服務，定能實現合作雙贏，提升客戶滿意度。

第三篇：煙草隊伍素質提升年工作小結

煙草隊伍素質提升年工作小結

為深入貫徹落實省、市局關于加強干部職工教育培訓工作的相關要求，進一步提升全體干部職工的政治覺悟、文化素養、專業技能等綜合素質，縣煙草局于4月拉開了“隊伍素質提升年活動”的帷幕。

此次活動以增強企業核心競爭力為根本，以促進煙草持續、穩定、健康發展為目標，以職工互學、技能比

武、讀書、演講比賽等為內容，項目多、涉及面廣、參與面寬，具有一定特色。

一是引入職工互學機制。在活動準備階段，縣煙草局根據職工的特長，制定了全年講授學習計劃，讓具有一定技能特長的職工作為主講人，輪流為大家講授工作中常用的各種專業知識，起到同學習互促進的作用。

二是將技能比武與業余活動相結合。在業余時間，組織職工開展技能比武，并將技能比武作為一項重要內容納入單位開展的各項文體活動中，在豐富職工業余、文化生活的同時，形成了比技能、提素質的良好風氣。

三是鼓勵職工開口講。針對職工工作能力強，表達能力弱的問題，開設煙草講壇，鼓勵每位職工上臺講工作、講學習、講生活，使職工聽、說、讀、寫、做能力得到全面發展。

第四篇：論卷煙零售終端是煙草服務品牌建設的前沿陣地

論卷煙零售終端是煙草服務品牌建設的前沿陣地 來源：開辦公用品發票 http://

【摘 要】卷煙零售終端是煙草服務品牌建設的前沿陣地，煙草銷售企業應當通過零售終端建設，向廣大消費者傳播煙草商業服務品牌，展現出一個全新的煙草商業。

【關鍵詞】零售終端；服務品牌；陣地

一、什么是服務品牌

服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式，是一種通過提供高質量服務的過程提升顧客滿意度的勞務行為標記。而對于煙草行業這個龐大的產業體系鏈來說，最終向社會提供的是卷煙產品和與之相關的服務。服務品牌建設是提升煙草商業企業整體競爭實力的需要，是企業文化建設實施落實的需要，服務品牌化更是全面提升卷煙銷售的需要。要實現服務品牌建設，做好零售終端建設是關鍵，因為零售終端是商品與消費者直接接觸的場所，是實現產品變商品的最后環節。

二、零售終端在服務品牌建設中的作用

從物流的角度看，卷煙零售客戶在銷售環節是直接與消費者發生買賣關系的環節，也是唯一產生實際銷售的環節。我們的服務品牌要傳播出去，是通過零售客戶向顧客傳播。零售客戶擔負著承上啟下的重任，上連煙草專賣局進行卷煙批發，下連消費者。通過零售客戶，我們可以零距離接觸消費者，全面、細致地了解消費者的消費行為與心態，從而獲得最真實的市場信息，為服務品牌建設提供最快最新的信息。從消費者角度上，零售客戶為我們服務品牌建設增添了更多的意見和建議。零售戶不僅在銷售上擴大消費者等方面具有關鍵的作用，而且在傳

播服務品牌上也起著關鍵作用。雖然我國煙草行業有專賣體制下壟斷經營的特點，零售戶不可能隨意選擇供應商，但不能以此為理由，忽視零售終端建設。

三、目前在開展服務品牌建設中零售終端建設上存在的問題或不足

（1）零售終端品牌培育意識較低。卷煙零售客戶自身文化水平不高，整體素質偏低，在卷煙經營上仍然缺乏主動營銷的意識，對品牌培育沒有明確深入的認識，零售客戶一般只是慣性地將新推出的品牌在煙柜上進行陳列，較少主動進行品牌宣傳，導致部分卷煙品牌由于沒有得到充分的宣傳和推介，最終成為零售客戶手中積壓的庫存。（2）零售終端形象沒有得到統一規范和提升。零售終端經營業態以食雜店、便利店為主，經營品種繁多雜亂，在卷煙陳列擺放認識不充分；卷煙柜臺不明顯或缺少獨立的卷煙柜臺，卷煙得不到充分出樣；因此，零售終端不注重形象的建設，給卷煙經營帶來很大的負面影響。（3）零售終端誠信度有待提高。由于卷煙生產和經營一定程度上仍受計劃制約，導致緊俏煙和部分高檔卷煙受貨源計劃的限制，難以充分滿足所有市場需求。零售客戶為了獲取利潤，出現一小部分經營串碼卷煙或者鋌而走險經營假煙的違法行為。這不僅對煙草建設工作帶來了難題，通過專賣部門的嚴格執法，也會嚴重影響零售客戶的經營獲益。

四、在服務品牌建設中加強零售終端建設的積極性舉措

（1）在終端零售戶建設中，要建設滿意終端零售戶、重點在結合實際，突出特色。在終端零售建設中，結合地方特點和地方文化特色，圍繞企業文化結合點，逐步建設和打造具有濃厚地方特色的功能店和放心店，提高零售客戶滿意度和忠誠度，并結合服務理念、品牌建設、行為規范、視覺識別系統等方面，深入挖掘和豐富放心店和功能店建設，具體體現在：真情服務、高效服務、準確服務、公平服務、細致服務、微笑服務等六個方面。以形成自己獨特的核心競爭力，從而提升市場服務能力和控制水平。（2）在終端零售戶建設中，著力點在建立一支高

素質的營銷隊伍。一是深入推廣“135”工作法，建立科學、規范、創新、高效的工作機制。二是開辟客戶經理與零售戶之間的工作交流平臺，建立客戶經理定期培訓零售戶機制。“135”工作法是提高客戶經理服務水平的良好載體，通過傾聽他們的心聲，從而建立后臺支持前臺、我們支持零售戶、上游服務下游的業務模式。（3）要把終端零售戶建設植根于服務品牌中，融入到我們的職責之中，著力塑造具有我們特色的文化品牌。一是立足職能，找準提高終端零售戶的定位。二是強化宣傳，營造建設終端零售戶在氛圍。（4）把零售終端建設貫穿于市場服務實踐中，讓零售終端在服務中不斷豐富和完善服務品牌內涵。一是要從制度建設著手，圍繞服務理念統一規范服務流程、內容和行為，加強對零售戶服務行為的規范、監督和制約。二是加強與終端零售戶的溝通，了解廣大消費者的需求，接受社會的監督，著力為零售終端客戶解決卷煙經營矛盾和問題，以真情與零售戶建立互利互惠共同體。三是要以提高零售終端建設為動力，充分調動零售戶的依法經營、依規履行職責的積極性、主動性和創造性。

第五篇：如何提升后勤服務工作

如何提升后勤服務工作

后勤服務是一項非常繁瑣又比較辛苦的工作,既是一個單位的“門面”和“窗口”,也是一個單位事業發展必不可少的一環，如何提升后勤服務工作。做好服務保障工作是后勤工作者的天職，是與生俱來的永恒課題。從職能分工看，后勤工作其實是機關工作的一部分，它服務于全所各項工作，以大局為先，以服務為重。后勤其實質就是為其他工作的開展提供“彈藥”的后方戰線，沒有適時的物質保障和適宜的服務保證，機關工作和活動就會失去基礎和動力，一切都將無從談起。為此如何提高后勤服務保障工作是每一位后勤人員都應該思考的問題。

一、正確認識后勤服務工作特點

1、廣泛性。后勤工作涵蓋面較廣，具體地說，后勤工作主要有以下幾項內容：做好局機關、宿舍大院的供水、供電、有線電視以及其它設備的維修管理和水電費的收繳結算工作;做好局機關辦公樓、宿舍樓的管理及維修工作;做好局機關的車輛調度和管理工作;執行有關接待規定，根據局辦公室的安排做好接待工作;協助局辦公室處理好與周邊的關系;做好局機關、宿舍大院環境衛生。負責局機關、宿舍大院門前四包和安全保衛工作;做好局機關，宿舍大院綠化管理及文明小區建設工作;做好局機關門面的經營、管理工作;做好培訓中心的經營管理工作;做好局家屬委員會工作，協助局辦公室做好民事調解工作。水電管理、車輛管理、辦公樓衛生、維護維修及其他日常性事務。業務項目繁雜，涉及范圍廣，與各項工作及每位職工的工作、生活都息息相關。

2、服務性。后勤工作是服務工作，從后勤工作的內容來看都是為本局工作服務的，是保證我局其他工作順利進行的服務性工作。比如，車輛調度、車輛安全出行，電通水暢，房屋及各種辦公設施的維修，庭院綠化、民事調解等都屬于服務。為此我們后勤工作者都需要熱情、主動、耐心，還需要有能力、有技能，把兩者結合起來，才能做好服務工作，才能得到支持和理解。

3、***性。后勤管理工作事無巨細，頭緒繁多，既有人與人之間的關系，又有人與物之間的關系，而人與物的關系處理不當，又會影響到人與人之間的關系，工作總結《如何提升后勤服務工作》。機關工作所需的交通、水電、等物資保障以及全體職工的生活樣樣都要細心考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會影響其他工作的正常開展和職工工作的情緒。其次是上下左右，縱橫交錯，涉及面廣，既要處理好本單位內各科室、委的關系，又要協調好與外部的諸多方面的關系。因此，后勤工作是打造***穩定建設***安定漢江的重要組成部分。

4、瑣碎性。后勤管理工作常常是從一些不起眼的芝麻小事做起，然而這些被稱為小事的工作切不可小看。具體工作中，水電的維修等，如果沒有這些不起眼的準備工作，就無法保證大事的順利進行;與駐地其他單位事務的商議等，若有不慎，將會直接影響上下、內外關系，有失單位形象。

5、時效性。后勤管理工作是動態的活動，任何的工作都是在時間中進行的，任何工作的開始和結束都有合理的時效性，任何工作超出它合理的時效性都將變得毫無意義。后勤工作更是如此，每一項服務都有其即時性，如辦公場所燈壞了需要及時修等，為此每一個后勤人員都要有很強的時間觀念，辦事必須做到果斷、及時、合理、科學。

二、努力提升后勤服務工作人員素質，不斷強化后勤服務工作意識

按照漢江局的工作目標，就如何做好后勤服務，提升服務質量，我們必須認真思考，并就后勤工作面臨的許多新情況新問題進行探討，后勤服務工作必須從實際出發,以搞好服務保障為基礎,以科學管理為手段,以提高效益為目的,彰顯以人為本,積極探索,大膽實踐,著力在提升人的素質上下功夫。

1、提升政治素質。要強化后勤人員做好本職t作的責任感和使命感,牢同樹立“群眾利益無小事”的思想,從被動性服務向主動性服務轉變,增強群眾意識和大局意識,做到政治堅定。

2、提升業務素質。要樹立正確的服務觀念,充分認識到后勤服務工作是單位整體工作中不可缺少的一部分,是漢江局事業發展的必不可少的保障;因此，必須消除后勤服務工作“低人一等”的想法,努力培養愛崗敬業、忠于職守、盡職盡責的良好職業素養。

3、提升管理素質。作為后勤工作的干部職工,要切實加強內部管理,突出一個“嚴”字,用科學制度管理人,用崗位職責要求人,用工作成效考核人,在執行制度面前一視同仁,只有這樣才能維護制度的嚴肅性,提高執行各項規章制度的自覺性。

4、提升廉政素質。后勤工作常與錢物打交道,為此必須加強廉政建設,增強法紀意識,認真落實總書記在第七次中紀委全會上倡導的八種風氣,在思想上和行動上筑牢拒腐防變的“堤壩”,把自我價值觀與機關后勤工作價值觀緊密結合起來,真正樹立起淡泊名利、愛崗敬業的精神追求,拋棄個人私利,樹立全心全意為人民服務的思想。

5、提升創新素質。當前新的形勢對后勤工作的服務質量、服務內容、服務方式等都提出了新要求,只有不斷研究新情況,解決新問題,探尋新方法,實現“自我突破”,才能使后勤服務工作達到管理到位、保障及時、服務規范。