第一篇：2011年XX煙草分公司客戶服務科工作打算

2011年客服科工作打算

尊敬的各位領導、各位同仁：

新年好！

金虎長嘯辭舊歲，玉兔獻瑞迎新年。滿懷著豐收的喜悅，我們送走了輝煌的2010年，迎來了嶄新的2011年。剛才聽了X局長的工作報告，使我們精神振奮、倍感鼓舞。

2010年，我們客服科在縣局（分公司）領導班子的正確領導下，和相關部門通力合作，圓滿完成了2010年營銷工作目標和任務，全面推進建湖煙草“卷煙營銷上水平”。

一年之際在于春，在2011年春回大地之際，客服科經過精心計劃、周密安排，決心在今年著重加強以下幾方面工作，來實現 “卷煙上水平”的總體任務目標。

一、加強當前形勢分析，緊抓全年銷售指標不放松。2011年卷煙銷售工作是在充滿挑戰中開始的,在國內外控煙呼聲日益上漲，要求上調煙草稅的大背景下，卷煙銷售正面臨著未知的壓力。無論壓力多重，困難多大，客服科將始終堅持在縣局（分公司）的正確領導下，緊緊圍繞市局（公司）營銷中心下達的各項銷售指標，科學分解、緊抓落實。具體是以去年各區域實際銷售比例為標準，把XXXXX箱銷售總量指標和XXXX箱低檔煙指標對照分解到全縣XX條銷售線路上，責任到人，確保銷售進度緊跟市局營銷中心序時進度。

二、加強品牌培育工作，緊抓第一要務進度不放松。

今年春節期間的卷煙銷售，使我們倍感依賴傳統暢銷品牌的弊端。能在較短的時間內培育新的適銷重點骨干品牌，將成為客服科迫在眉睫的任務。因此，在新年伊始，我們將牢固樹立責任意識，嚴格按照國家局的要求，將培育重點骨干品牌作為重中之重，積極營造公平競爭的市場環境，大力支持重點骨干品牌的發展。按照國家局“532”、“461”品牌發展戰略的要求，結合省、市局（公司）品牌發展規劃，制定分公司的品牌培育計劃。大力推進黃鶴樓、黃山、黃金葉等品牌在我縣的銷售進度，密切關注重點骨干品牌的市場表現和發展趨勢，促進品牌的持續健康成長。

三、加強員工職業培訓，不斷提高隊伍素質不放松。

以人為本，人才強企戰略是煙草行業不斷發展的基石。2011年客服科將從技能鑒定和學歷教育兩方面入手加強營銷網絡員工職業培訓，不斷更新營銷一線人員知識結構，重點突出抓好客戶經理隊伍建設，加強客戶經理培訓，轉變工作作風。注重學習培訓與技能鑒定相結合，提高業務水平和綜合素質。今年，符合條件的營銷一線人員將有機會參加高級營銷員技能鑒定，我們將定期組織相關同志進行培訓，全力以赴迎接這次技能鑒定，增加高級營銷人員的比例，提升服務客戶的整體水平，使營銷隊伍整體素質得到質的飛躍。

四、加強零售終端建設，規范“標準店”管理不放松。

全縣XX戶“卷煙零售經營服務標準店”的硬件設施已全部成功安裝到位，部分協作中煙工業公司的宣傳展位也布置完成。今年，我們將以進一步規范“標準店”管理為抓手，不斷完善終端建設。主要從卷煙經營規范、設施維護規范、宣傳物料管理規范、卷煙陳列規范、卷煙維護管理規范、信息采集管理規范這六個方面入手，由專門的客戶經理負責“標準店”客戶服務工作。同時強化“標準店”督導考評制度，每月對標準店進行考核評價，并把考核評價結果及處理意見通報“標準店”。通過不斷實踐探索，增強我們在零售終端建設方面的實力和經驗。

五、加強績效考核管理，嚴格落實考核制度不放松。

以市局（公司）基層客戶服務科綜合評價考評辦法和卷煙銷售網絡客戶經理崗位評價考評辦法為切入點，形成符合實際的考核指標和簡便易行的操作流程，建立起定性與定量相結合、過程與結果相結合、常規指標與關鍵指標相結合、崗位貢獻與報酬緊密結合的科學績效考核體系，全面提升工作效率，激發營銷網絡活力。

六、加強專銷聯動配合，確保市場規范經營不放松。

在2011年，我們將進一步完善與專賣部門的聯動反饋機制，在部門之間實現信息聯動溝通，信息反饋共享。及時給專賣部門提供有價值的市場信息，密切配合專賣部門做好市場監管、內部監管工作。使我縣卷煙市場凈化率進一步提高，卷煙市場經營進一步規范。

七、加強市場調研預測，推進精準營銷工作不放松。

2011年，我們要充分運用國家局、市局兩級卷煙零售終端信息采集系統，加強市場調研和需求預測工作，積極推進精準營銷。不斷完善消費者檔案，深入挖掘有價值的信息，提高需求預測的客觀性和準確性。對卷煙品牌進行精準的市場定位，增強營銷人員對零售客戶的經營指導能力；同時建立卷煙品牌動態跟蹤和評價體系，掌握更多直接反映卷煙品牌面市表現的數據指標，做好市場的深入分析；加強工商協同營銷的工作力度，實現卷煙工業企業和商業企業的精準協同。

八、加強“135”工作法推廣，促進服務工作創新不放松?！?35”工作法是國家局將在今年大力推廣的新的服務客戶工作方法，是以“一條主線，三個要點，五個步驟”為主要內容，按照“確定觀念、明確重點、確定步驟”的思路，進一步提高一線營銷人員服務客戶、分析市場、培育品牌等能力，從而提升客戶服務水平。我們將堅持以客戶需求為起點，以客戶滿意為終點，從利潤、貨源、服務、尊重和成長五個方面開展需求分析，制訂營銷服務策略。同時有針對性地制訂和落實客戶盈利提升計劃，實現客戶盈利水平的有效提升。

九、加強安全生產管理，緊抓全年安全運行不放松。安全生產是一切工作的前提保障，在2011年客服科將圍繞人員、車輛、公共財物安全，全面落實“安全第一、預防為主”方針和“誰主管、誰負責”的原則。一是逐級簽訂安全工作目標

責任書，進一步增強全員的安全意識，強化了安全工作責任制的落實；二是定期組織安全檢查，狠抓隱患的整改；三是持之以恒地堅持安全臺帳記錄制度，強化痕跡化管理。杜絕各類事故的發生，確保全年工作安全運行。

請領導和同志們放心，2011年，營銷一線全體員工將以滿腔的熱情、百倍的信心，按照“走在行業前面，展現一流水平，全面建設現代煙草”的總體要求，積極進取、真抓實干，為努力構建責任、誠信、和諧的XX煙草作出新的貢獻！

第二篇：煙草企業客戶服務淺談

文章標題：煙草企業客戶服務淺談

隨著世界經濟一體化進程步伐的加快，煙草工業企業面臨的將不僅是國內卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務”在競爭中已經成為新的焦點,其在煙草工業企業爭奪卷煙市場中也將發揮越來越重要的作用。煙草工業企業通過樹立正確的客戶服務理念,在客戶服務上

大膽創新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業企業在這場沒有硝煙的戰爭中勝出。

樹立客戶服務理念

服務理念決定著企業的服務面貌和質量,在現代客戶服務理念的支配下,煙草工業企業要把對卷煙消費者、卷煙經營戶商業公司等的服務提高到戰略高度來認識,加強與客戶的聯系,提高服務品位和質量,得到了客戶的認可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業在工商分離之后,煙草工業與商業都有了更靈活的合作機會,但對于工業企業同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內市場占有率的保持和對省外市場的擴展方面。作為卷煙銷售中的兩個環節——煙草公司和卷煙經營戶,對煙草工業企業的市場運作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務,從而獲得客戶的認可。煙草工業企業要加強與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業企業都在力圖發展自己的高檔卷煙以調整產品結構、提高利潤。對此就可以適當地把低檔產品和高檔產品配合起來,或由低檔產品先進入市場,再逐步帶動更高檔次的產品。這樣結合客戶的需要和自己的發展方向來運作市場。對于卷煙經營戶的客戶服務更是如此,作為消費者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細致的消費需求動向,而且他們也是銷售過程中很關鍵的一個環節,及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強客戶服務的力度,決不能認為只要把產品給煙草公司去經營就可以萬事大吉了。

煙草工業企業的競爭力需要通過服務質量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務質質量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質量的服務,使客戶感覺到服務的溫暖。還要尊重客戶的權利,企業要根據自身的實際情況結合客戶的需求,制定戰略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務質量得以全面提高。通過提高服務質量從而提高顧客價值,贏得市場和企業的發展。國外的煙草行業都非常注重對客戶的服務質量,對于卷煙經營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環境中進行交流,了解他們的需求和經營中的問題；對于消費者就更是如此,服務意識已經達到了一定的高度,比如有些卷煙工業企業能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內煙草行業的客戶服務意識和程度與國外同行業相比存在著較大的差距。

客戶服務要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務的基礎工作。信息是決策的依據,客戶信息對于工業企業的客戶服務起著至關重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調研方法的綜合運用,從市場調研中發現企業的機遇和挑戰。當資料收集結束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業企業對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續進行卷煙消費市調,其調查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調查方式。所以,面對競爭國內煙草工業企業應更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環境的分析確定服務的目標市場。做好了服務目標市場的定位才能降低煙草工業企業的服務成本和風險,使資源獲得有效的利用。在服務市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產品和服務的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業公司、卷煙經營戶等客戶的特點；企業自身和競爭對手的特點；企業環境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創造需求,溝通中發現機遇和問題。尤其要重視與商業公司、卷煙經營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應的溝通方式如:針對技術型的煙草客戶要多提供統計數據；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第三篇：電信分公司客戶服務工作匯報材料

創新服務求發展打造品牌贏市場

我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務”的企業服務理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠讓客戶滿意”的觀念，在企業內部構建服務管理機制，實行閉環管理，對客戶公開承諾服務質量標準，設立

專門的機構和人員進行服務質量管理。制定嚴格的管理制度和考核辦法，確保各項服務工作落到實處?，F就幾個方面向各位領導作簡單匯報。好范文版權所有

一、創新服務模式，為客戶提供“差異化”服務

我縣分公司根據不同的客戶群進行服務細分，針對不同的客戶群，采用不同的服務方式：即對公眾客戶實行標準化服務；對商業客戶實行專業化服務；對大客戶實行一對一“個性化”親情服務；分層次動態建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實行資源共享；加強客戶關系管理，做好日常走訪和服務保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應服務體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業客戶群體中實施三大服務舉措：

⒈落實中國電信端到端全過程“一站式”服務，做到“一點受理，全網服務?！贝蟠蟮睾喕藰I務受理的手續，縮短了業務受理時限，真正讓客戶享受到優質高效的服務。

⒉進一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業務受理、業務開通、投訴處理、咨詢答復、實施援助、售后服務等工作而在企業內部創建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優先、優質、優惠的電信服務。

⒊通過落實客戶經理負責制，使服務貼近客戶；同時組建虛擬服務團隊，對客戶經理實行技術支撐，及時解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務方面，我們實施標準化的服務方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規模分成多個營維片區，縣城分為三個營維片，農村每個模塊點為一個營維片，統一實行營維合一，每個營維區配備專職片區經理和營維員負責片區內客戶的裝移、障礙查修、業務發展、欠費收繳、上門走訪等日常工作，隨時掌握客戶的電信消費動態和服務需求。在營維員中實行“七個一”服務工程，即：一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽聯系卡，大大地改善了公眾客戶服務水平；通過落實“藍色通道”管理考核辦法，有效的規范公眾客戶服務標準和提高了快速響應能力。

（三）、在窗口服務方面，我們堅持以人為本，內強員工素質，外樹窗口形象，不斷創新服務，努力實踐“用戶至上，用心服務”。

⒈我們加強營業前臺“軟”環境的改善，提供一流的服務：一是強化職業道德教育工作，將“用戶至上，用心服務”的服務理念點點滴滴地滲透到每一個員工的思想意識當中。通過每天的班會、每月的質量分析會，組織員工學習座談，了解員工思想動態，將職業道德教育滲透到日常服務工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務建議等方式發動員工共同參與營業廳的管理，培養骨干力量，營造整體、融洽、合作的團隊服務精神。二是加強綜合素質培訓工作，采取班前、班后總結，不定期專題培訓的形式，對在日常工作中遇到的服務難點進行分析討論，同時有針對性地加強窗口服務處理技巧及語言應對技巧的培訓工作。在培訓中分主題有側重地對員工進行業務知識、服務禮儀、服務技巧的強化，努力為客戶提供便捷、標準的售前、售中、售后服務。三是建立和健全崗位責任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務的基礎上不斷創新，實行營業服務“一臺清”。所有營業受理臺都可以全方位受理電話、數據、互聯網、收費、、增值業務等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設立值班主任咨詢臺、業務宣傳資料閱取欄、重點業務演示臺等，零距離接待客戶的業務咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業務，引導客戶消費。

⒉加快營業廳的“硬”件建設，提供高標準的營業設施。我們根據市公司的統一部署，將全縣所有的自辦營業場所和社會代辦網點按照集團公司統一的標識全面裝修和整治。配備了多功能業務資料架，室內卡話機；在廳內顯眼處擺放意見箱和意見??；設立了便民服務設施，如：飲水機、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務場所。

（四）、實施客戶關懷工程。

⒈針對不同的客戶群體，依托業務支撐系統，科學、嚴謹、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業、住址、電話號碼、聯系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認真搜集整理并實行動態管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節、教師節、護士節、建軍節、國慶節、元旦節、春節等期間組織客戶經理和營維員對教育、學校、教師、政府等客戶單位進行走訪，贈送紀念品，溝通與客戶的聯系，認真聽取客戶在使用“中國電信”業務過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。

⒊對客戶單位的重大事件（行業紀念日、開業慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領導人及主要公眾客戶中發生重要事情（個人

生日、升遷、住院）進行關注并予以親情走訪，根據實際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實“首問負責制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機制，建立服務質量連帶考核責任體系，抓住服務熱點、突破難點、集中管控、確保服務質量“穩中有升”。

我們動員公司全體員工，認真落實“首問負責制”，無論前臺、后臺、管控人員，只有客戶提出業務咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細致地接待客戶，細心地就客戶提出的問題，認真的記錄，并一一解答，對不能當場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯系電話和姓名，方便客戶隨時聯系；隨后將客戶投訴單按“首問負責制”處理流程移交相關部門辦理，同時加強對投訴事件的實時跟蹤、結果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環管理；將客戶對投訴問題處理的結果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標準，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務。好范文版權所有

不僅如此，我們還加強“投訴管理”建立投訴數據庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質量分析會議制度以及服務質量通報制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務問題的結癥，對癥下藥，舉一反三，不斷完善服務環節處理流程，改進工作。

為了牢牢抓住服務熱點、突破難點，全面推行三級客戶回訪機制交錯進行；客戶經理或營維員的一級走訪服務、程控測量臺的二級電話回訪服務調查、客戶結算中心的三級服務督察回訪；通過服務回訪工作將各項服務工作落實到實處。在回訪中及時發現問題，解決問題，變被動為主動。力爭為客戶提供一流的電信服務。

為了切實加強服務質量管控力度，提高整體服務質量水平，我們分別制訂了《客戶服務管理考核獎懲辦法》和《電信規范服務綜合考評實施細則》將服務質量的好壞與員工的績效工資及績效考評掛鉤。同時還建立了服務質量連帶考核責任三級保證體系：實行主管領導、部室負責人、生產單位負責人，分級負責。各部門當月如果發生一例服務質量事件，責任部門主管負責人按責任人考核金額的予以考核，發生二例按所有責任人的考核金額的負連帶責任，發生三例以上按所有責任人的考核金額的負連帶責任，負有責任管理部室的負責人按部門主管責任人的考核金額的予以考核。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關注的服務事件，主管領導負領導責任。正由于我們嚴格執行服務管理考核制度，整體服務水平一直名列前茅?！痢聊暝谥袊娦偶瘓F公司組織全國用戶滿意度調查中，我縣分公司在全省縣級分公司中名列第一；××被授予“湖南省維護消費者權益先進企業”光榮稱號。

三、通過“星級服務員”的評創工作，以星帶面，極大地激發了員工優質服務的積極性和創新性，提高全體員工的整體服務素質。

為了提高整體服務水平，我們每年在全分公司涉外工種中認真開展“星級服務員”評創活動，全分公司涌現出三星級服務員名、二星級服務員名、一星級服務員名，占全分公司服務人員的。拉開星級服務員的待遇，對不同的星級服務員給予不同的補貼。同時加強星級服務員的日常管理，建立星級服務員檔案，實行動態考核，并且在全分公司大力宣傳星級服務員的先進事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭創星級服務員的熱潮。極大地激發了員工優質服務的積極性和創新性，提高全體員工的整體服務素質。

各位領導，“服務是企業永恒的主題”。只要我們始終堅持“用戶至上，用心服務”的企業理念，不斷創新服務模式，優化管理手段，用實際行動打造中國電信服務品牌，用真誠和努力實現客戶價值與企業利益的和諧統一，贏得廣大客戶的認可和贊譽，拓展廣闊的市場空間。

謝謝大家！

×縣電信有限分公司

《電信分公司客戶服務工作匯報材料》

第四篇：醫務科工作打算

五、2013年工作思路

2013年，醫務科本著“患者滿意、社會滿意、領導滿意、職工滿意”的工作目標，立足本職，注重實效，以奮發昂揚的精神面貌和扎實有效的工作作風，矢志不移、開拓進取，狠抓落實，努力從以下幾個方面開展工作：

（一）抓培訓，提升醫生隊伍整體素質。加強對醫務人員法律法規和各項診療操作規范知識的培訓，強化醫務人員“三基三嚴”訓練，重點進行中醫知識培訓，計劃分層次培訓臨床醫生，每月組織一次初、中級職稱的醫師共15個中醫方劑的考試和高級職稱的醫師中醫經典考試，以考促學，提高醫師的理論素養，提升醫師隊伍的整體素質。

（二）抓質量，規范臨床診療行為。制定切實可行的規范醫療秩序的管理辦法，明確臨床科室收治住院病人范圍及診療行為，對超范圍跨科室跨專業收治病人的科室和個人及超出手術權限進行手術治療的個人，一律按違規違紀對待，不納入經濟效益核算，促進醫療質量提高。

（三）抓預防，積極防范醫患糾紛發生。加強對臨床科室日常工作的質量控制和督導檢查，加大管理力度，嚴格各項指標考核，嚴肅工作紀律，改善服務態度，嚴格診療操作程序，規范醫療行為，防患于未然，杜絕醫療糾紛發生。

（四）抓制度，不斷完善醫療質量管理措施。堅持每周2次運行病歷的質控檢查，針對查找出的問題制定規范醫療行為的系列措施，建立健全醫療質量管理的各項制度，扎實落實醫療質量的核心制度，嚴格執行三級醫師查房制度、手術審批制度、新業務審批制度等，做到以制度管人，拿制度說事，不斷完善醫療質量管理制度。

第五篇：煙草公司客戶服務應急預案

煙草公司客戶服務應急預案

1．總則

1.1目的認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規范操作。

1.4適用范圍

本市范圍內發生的，對卷煙銷售網絡正常運行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性卷煙貨源需求。突發性事件包括：網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組 長: 蔣銀（局長、經理）

副組長: 孫愛平(副經理)

成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成因網絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網絡運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網絡系統正常運行。

因網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2 職責分工

2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：

——負責《客戶服務應急預案》的修訂。

——組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。

2.1.2.2信息中心：

-——做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

——負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常運行。

——負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。

2.1.2.3營銷中心：

——及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。

——按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

——按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

2.1.2.4營銷部：

——對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

——按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

——組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.5配送中心：

——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯系排除和恢復。

——對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

——對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.6財務管理處：

——對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯系協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.7安保處：

——發生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。

——對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。

——對重要場所和設備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（卷煙貨源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。

2.1.2.8督察考評中心：

——根據本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。

——搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經驗總結和推廣。

3．客戶服務突發性事件及應急處置方案

3.1網絡運行軟、硬件故障及處置

3.1.1數據機房、訂單部由UpS供電，當發生斷電時，UpS自動供電，保證使用5-6個小時。

3.1.2建立重要網絡設備的重要數據及時備份和數據恢復機制，當網絡設備損害或毀損時，重要數據能通過備份得以及時恢復。

3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機[：http://www.tmdps.cn]使用人員為第一層防線，發現有害信息保留原始數據后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網絡進行監視及檢查，發現問題及時解決。

3.1.4當網絡線路發生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。

3.1.5當網絡設備發生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

3.1.6卷煙營銷業務系統數據采用本地冷備份方式，機房主機每天執行批處理后的備份數據當日必須送磁帶庫存儲。

3.1.7卷煙營銷業務系統程序文件分置兩臺小型機,采取雙機熱備方式,任一臺機器出現宕機事故,不會影響系統的正常工作,由于機器系統故障導致業務系統無法工作則即由信息中心及時聯系東軟工程師一個工作日內解決問題。

3.1.8訂單采集系統內外線模塊預留相當數量有效插孔,如發生相關模塊損壞,可以及時更換,如發生語音板無法使用，則由信息中心及時聯系東軟公司,在一個工作日內趕赴現場維修并提供備板使用。

3.1.9行業卷煙生產經營決策管理系統商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現故障時有備機使用。

3.1.10做好計算機網絡設備的防雷、防火，并定期檢查。

3.1.11 信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯系，以期在故障發生后，能及時趕赴現場處理、通過遠程處理或聯系服務商處理。

3.1.12 當訂貨電話線路或電腦出現故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯系維修，保證訂貨工作的正常進行。

3.1.13 信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服務人員的聯系電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。

3.2惡劣性天氣變化及處置

惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。

3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發全區重大災害的，無法對大多數客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發布公告信息。

3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發局部重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過客戶經理電話逐戶通知客戶。

3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。

3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現金結算。

3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態消除，向該區域重點客戶提供臨時補貨。

3.2.6配送中心及各區域中轉站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態。

3.2.7客戶經理必須備有本區域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯系客戶。

3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急措施得到及時落實。

3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網查詢本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

3.3送貨車輛故障及處置

3.3.1送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，并隨時保持通訊聯系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。

3.3.2全市備用送貨車輛可統一調配使用，一個營銷部送貨區域內有多輛送貨車輛同時發生故障的，本區域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

3.3.3因發生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據市公司與有關部門統一簽訂的保險合同，向當地有關部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。

3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，并請示領導決定調整送貨時間。

3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。

3.4突發性貨源需求及處置

3.4.1 突發性貨源需求 是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內滿足。

3.4.2因突發性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執行到位的客戶,補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。

3.4.3不同性質的突發性貨源需求按不同辦法處理。

3.4.3.1因結婚、生日等喜事或大型會議引發的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經理的市場信息搜集，填寫《客戶應急貨源報批表》，報客戶服務部主任或營銷部副經理批準（不同職級設置數量權限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經理審核后報營銷部副經理批準，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請,各區域營銷部指定專人負責審批和辦理,為消費者提供方便(按零售價格供應)。

3.4.4通過在市區、縣城、鄉鎮的卷煙零售戶中開展“誠信經營、明碼實價”創建活動，培養一批守法、規范經營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的,則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因卷煙質量造成品牌滯銷的，要及時聯系廠方改善卷煙質量或調整卷煙計劃。

3.5.2.2因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯系，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規定發貨周期到貨的，則要及時聯系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

3.5.3建立全國卷煙工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的卷煙品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。

3.5.4建立與卷煙工業企業營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業企業營銷機構通訊聯系方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。

4．本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5．本預案從二〇〇八年元月一日起試行。