第一篇：中國人壽保險(xiǎn)分公司客戶服務(wù)節(jié)策劃書

中國人壽保險(xiǎn)分公司客戶服務(wù)節(jié)策劃書

作者：攝氏零點(diǎn)左右好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!

第一部分：活動(dòng)概要

活動(dòng)主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

主題要素

專業(yè)真誠服務(wù)

主題闡述

專業(yè)與真誠是服務(wù)的兩個(gè)層面。

一是從保險(xiǎn)

人員所必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)而言：專業(yè)，才能更好地服務(wù)客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險(xiǎn)人員所必備的道德素質(zhì)而言：真誠，才能深入地服務(wù)客戶，贏得客戶感動(dòng)。

這兩個(gè)層面直接、有效地表現(xiàn)了中國人壽的服務(wù)理念“用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)”。同時(shí)，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務(wù)節(jié)的主題。

而“為生命服務(wù)”即是中國人壽的社會(huì)使命之所在。

本主題也很好地關(guān)聯(lián)了中國人壽“成己為人，成人達(dá)己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務(wù)，讓心與心更接近

用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)

成己為人，成人達(dá)己

用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）

主題傳達(dá)表現(xiàn)

?貫穿于活動(dòng)，形成主體表現(xiàn)。

?有效地互動(dòng)演繹及內(nèi)容傳達(dá)。

?所有用品標(biāo)示。

?所有宣傳表現(xiàn)。

?社會(huì)影響與口碑傳播。

活動(dòng)概述：

活動(dòng)規(guī)模

2萬人（左右）

活動(dòng)形式

以萬人游園活動(dòng)為主要，配合主題互動(dòng)活動(dòng)及露天電影播放活動(dòng)。

基本操作規(guī)范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動(dòng)。

8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動(dòng)。

活動(dòng)分主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)：

開幕式在主會(huì)場(chǎng)舉行。主會(huì)場(chǎng)舉行開幕式的同時(shí)，分會(huì)場(chǎng)配合主題互動(dòng)活動(dòng)。

大型游園活動(dòng)及露天電影播放活動(dòng)在主、分會(huì)場(chǎng)同步進(jìn)行。

主、分會(huì)場(chǎng)的分工安排：

主會(huì)場(chǎng)主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1 n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)的推介。

分會(huì)場(chǎng)分片區(qū)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)推介。一分會(huì)場(chǎng)設(shè)三個(gè)分區(qū)，分別為投保手續(xù)及客戶權(quán)益、理賠業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程的推介；二分會(huì)場(chǎng)設(shè)三個(gè)分區(qū)，分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推介。

執(zhí)行銜接及注意事項(xiàng)

不同推介項(xiàng)目的執(zhí)行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1 n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)——客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)

投保手續(xù)及客戶權(quán)益——業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)

理賠業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)

業(yè)務(wù)處理流程——業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司

產(chǎn)品——培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司

醫(yī)療險(xiǎn)——體檢中心、五區(qū)、縣支公司

團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)——團(tuán)險(xiǎn)部

活動(dòng)目的：

背景闡述

今年以來，由于保險(xiǎn)行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、wto之后國外保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)駐和sars的嚴(yán)重影響，致使保險(xiǎn)行業(yè)一度處于“寒冰”狀態(tài)。雖然sars結(jié)束后保險(xiǎn)行業(yè)的氣候“多云轉(zhuǎn)晴”，行業(yè)升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險(xiǎn)公司只有鞏固原有客戶，在更進(jìn)一步提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)、深化服務(wù)，以服務(wù)維系老客戶、發(fā)展新客戶，才能有所發(fā)展。目前的階段，對(duì)于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務(wù)節(jié)是必然、適時(shí)和必要的。

活動(dòng)目的提升形象，推進(jìn)服務(wù)

活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)

保險(xiǎn)行業(yè)慣常的規(guī)律是：8月份已進(jìn)入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標(biāo)是：

目標(biāo)一：通過本次活動(dòng)，使之與中秋節(jié)相關(guān)活動(dòng)形成呼應(yīng)，運(yùn)用形象的傳播效應(yīng)和活動(dòng)的連動(dòng)效應(yīng)，促進(jìn)保險(xiǎn)銷售。

目標(biāo)二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場(chǎng)認(rèn)知率達(dá)到80以上。

目標(biāo)三：力爭9-10月份保單數(shù)量比目前至少上升10，并不斷遞增。

目標(biāo)四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動(dòng)時(shí)間：

2003年8月30-31日

活動(dòng)地點(diǎn)：

主會(huì)場(chǎng)：兒童公園

分會(huì)場(chǎng)：紅山公園（一分會(huì)場(chǎng)），人民公園（二分會(huì)場(chǎng)）

活動(dòng)訴求對(duì)象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關(guān)系，主要會(huì)因服務(wù)因素而“脫落”。

訴求元素

服務(wù)

訴求形式及表現(xiàn)

?鞏固并正確引導(dǎo)。

?曉之以情，感動(dòng)為懷。

?不斷與之發(fā)生愉快關(guān)系，形成美好印象。

第二部分：活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結(jié)合主

題，形成主題表現(xiàn)。

?突出隆重感，形象傳達(dá)及視覺效果。

?所有宣傳物出現(xiàn)企業(yè)logo，主體宣傳物標(biāo)示“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”主題。

片區(qū)分工?布局規(guī)劃：

主會(huì)場(chǎng)?兒童公園

?門口設(shè)立拱門或門頭，顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。

?門口兩側(cè)設(shè)立展板各一，內(nèi)容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?門口設(shè)置升空氣球6個(gè)，帶豎標(biāo)。

布標(biāo)宣傳語：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)/國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)/中國人壽成己為人，成人達(dá)己/中國人壽用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）/為生命服務(wù)，讓心與心更接近/中國人壽用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)。

?中心活動(dòng)區(qū)設(shè)立演出舞臺(tái)，背景板顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。舞臺(tái)頂端懸掛顯明標(biāo)示企業(yè)logo的pop，頂端及兩側(cè)用花束（或氣球）點(diǎn)綴裝飾，前端輔以布標(biāo)1條、四圍輔以布標(biāo)10條。

布標(biāo)宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護(hù)無限國壽1 n服務(wù)/中國人壽呵護(hù)生命，播種希望/中國人壽服務(wù)成就幸福一生。

?設(shè)立三個(gè)分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為雙成文化、1 n服務(wù)和95519

分會(huì)場(chǎng)?紅山公園vs人民公園

?門口設(shè)立展示牌各一，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。每一展示牌由兩部分構(gòu)成，左側(cè)為形象展示，右側(cè)為第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?設(shè)立三個(gè)分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

主、分會(huì)場(chǎng)統(tǒng)一布置項(xiàng)目

?門外相關(guān)走道布置標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗。

?門口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的接待處，向入場(chǎng)者贈(zèng)送活動(dòng)宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

?會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)立導(dǎo)示系統(tǒng)，各主要路口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的指示牌

建議：為達(dá)到延續(xù)宣傳的目的，指示牌在活動(dòng)結(jié)束后可保留。

?會(huì)場(chǎng)內(nèi)布置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會(huì)場(chǎng)相關(guān)區(qū)域設(shè)立休憩處，休憩處設(shè)置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務(wù)人員并進(jìn)行禮品和宣傳品的發(fā)放。

?專設(shè)中國人壽服務(wù)團(tuán)進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)服務(wù)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、披綬帶“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”。

?場(chǎng)內(nèi)相關(guān)位置設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺(tái)，擺設(shè)相關(guān)禮品、宣傳品展示品、紀(jì)念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務(wù)。

?向參與活動(dòng)客戶發(fā)放印有中國人壽標(biāo)識(shí)的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈(zèng)送公園門票。

?會(huì)場(chǎng)（相關(guān)）主要區(qū)域懸掛布標(biāo)。

第三部分：品牌及服務(wù)推介方案

推介項(xiàng)目：

提升兩個(gè)形象，即：品牌形象，服務(wù)形象。

解決一個(gè)問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對(duì)外：視覺傳達(dá)，活動(dòng)表現(xiàn)。

?對(duì)內(nèi)：樹立優(yōu)秀員工形象。

服務(wù)形象

?對(duì)外：服務(wù)推介，視覺傳達(dá)，活動(dòng)表現(xiàn)。

?對(duì)內(nèi)：服務(wù)理念（用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)），樹立隨時(shí)隨地服務(wù)觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務(wù)形象產(chǎn)生內(nèi)、外合力===》讓員工活躍起來

推介實(shí)施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達(dá)（詳見《活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局和氣氛營造》）

?活動(dòng)表現(xiàn)

——互動(dòng)游戲1：愛拼才會(huì)贏

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶組成一組，進(jìn)行拼版游戲，參與者可獲顯明標(biāo)示企業(yè)logo的紀(jì)念品。

拼版顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

計(jì)時(shí)游戲，時(shí)間最短者獲勝，可獲獎(jiǎng)勵(lì)。

——互動(dòng)游戲2：心心相印

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶組成相對(duì)應(yīng)的一組。

保險(xiǎn)人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險(xiǎn)人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標(biāo)示中國人壽logo的紀(jì)念品。

在限定時(shí)間內(nèi)（5分鐘）正確找到的組可獲獎(jiǎng)勵(lì)。

?樹立員工形象

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可進(jìn)行1-8月份優(yōu)秀員工的頒獎(jiǎng)活動(dòng)。

本活動(dòng)旨在激勵(lì)員工熱情，同時(shí)也使其在客戶面前獲得榮譽(yù)感和成就感。

服務(wù)形象

?服務(wù)推介（由會(huì)場(chǎng)內(nèi)各片區(qū)按照各自分工進(jìn)行推介）

?視覺傳達(dá)（詳見《活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局和氣氛營造》）

?活動(dòng)表現(xiàn)：將服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險(xiǎn)人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險(xiǎn)人員與客戶之間發(fā)生的真實(shí)事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達(dá)己

如：

在大雨瓢潑時(shí)，保險(xiǎn)人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險(xiǎn)人員攙扶體弱的老人，老人報(bào)以真誠的一笑。

保險(xiǎn)人員與保險(xiǎn)人員之間的相互幫助……

——1 n服務(wù)體系：

如：

一客戶到中國人壽業(yè)務(wù)廳辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，受到親切的接待。

在其業(yè)務(wù)辦理后，他享受了許多超值的服務(wù)：制作個(gè)性化保單，設(shè)備先進(jìn)、人員素質(zhì)一流的體檢中心為體檢的他提供免費(fèi)營養(yǎng)早餐，周末電影專場(chǎng)……

——相關(guān)業(yè)務(wù)：演示相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序

如：

一客戶進(jìn)入中國人壽業(yè)務(wù)廳，由導(dǎo)示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、并熱情辦理。

?隨時(shí)隨地親情服務(wù)

由中國人壽專人陪同客戶進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)，在游園過程中有意識(shí)地帶客戶到中國人壽特設(shè)休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

在活動(dòng)過程中，進(jìn)行隨時(shí)隨地服務(wù)，即：陪游、服務(wù)咨詢、互動(dòng)活動(dòng)組織和相關(guān)生活細(xì)節(jié)服務(wù)（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動(dòng)的契機(jī)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行：好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!

?常年（達(dá)5年或以上）客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。

以此，促進(jìn)客戶更進(jìn)一步續(xù)費(fèi)，也促進(jìn)其他保戶續(xù)保的積極性。

?常年客戶保險(xiǎn)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)。

以此，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)人員的更進(jìn)一步服務(wù)，也促進(jìn)其他保險(xiǎn)服務(wù)人員的服務(wù)。

第四部分：活動(dòng)組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排

組織機(jī)構(gòu)：

為確保活動(dòng)專業(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進(jìn)行，設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：

活動(dòng)統(tǒng)籌組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及特邀嘉賓邀請(qǐng)、請(qǐng)柬發(fā)放，相關(guān)參會(huì)人員（單位）通知

?統(tǒng)計(jì)參會(huì)人員數(shù)量，獎(jiǎng)品數(shù)量的核實(shí)等。

?活動(dòng)物料準(zhǔn)備

?活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃安排

?活動(dòng)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等

活動(dòng)監(jiān)控組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督

?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測(cè)

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）

新聞宣傳組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?宣傳計(jì)劃的負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)測(cè)

?邀請(qǐng)相關(guān)媒體進(jìn)行宣傳、報(bào)道

?新聞材料準(zhǔn)備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的發(fā)布、報(bào)道

?與媒體的協(xié)調(diào)

?活動(dòng)相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會(huì)務(wù)宣傳協(xié)調(diào)等

后勤保障組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?下設(shè)會(huì)務(wù)組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細(xì)分工。

?活動(dòng)、會(huì)務(wù)、宣傳等項(xiàng)目執(zhí)行

?嘉賓服務(wù)（接送、陪護(hù)等服務(wù)）等

活動(dòng)物料用品（明細(xì)）：

會(huì)場(chǎng)布置用品

?主會(huì)場(chǎng)

門頭（或拱門）1個(gè)門口展板2個(gè)演出臺(tái)背景板1個(gè)升空氣球（帶豎標(biāo)）6個(gè)

花束（或氣球）布標(biāo)50條分區(qū)展示牌3個(gè)

?分會(huì)場(chǎng)（共計(jì)）

門口展板2個(gè)布標(biāo)50條分區(qū)展示牌6個(gè)

?統(tǒng)一用品

刀旗100個(gè)指示牌50個(gè)接待處（各一）3個(gè)pop（或小紅燈籠）2000個(gè)

綬帶100個(gè)休憩處（含遮陽傘及用品）3個(gè)/處，計(jì)9個(gè)

活動(dòng)發(fā)放用品

門票（兩天）500000份遮陽帽200000個(gè)手提袋200000個(gè)飲料（兩天）50000瓶

紀(jì)念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請(qǐng)書200000份

活動(dòng)獎(jiǎng)品

?獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)品

優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)10個(gè)常年客戶獎(jiǎng)勵(lì)50個(gè)常年客戶服務(wù)人員50個(gè)

?游戲及抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品（共計(jì)5000份）

日程安排：

時(shí)間內(nèi)容具體負(fù)責(zé)

16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告

19-20日職場(chǎng)宣導(dǎo)、內(nèi)部通知及分工階段，會(huì)議組準(zhǔn)備工作中國人壽

20日起客戶邀請(qǐng)、送票開始，節(jié)目組織、評(píng)審開始中國人壽

20-29日活動(dòng)宣傳普拉納廣告

28-29日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置中國人壽、普拉納廣告

30-31日活動(dòng)進(jìn)行中國人壽、普拉納廣告

9月1日起活動(dòng)效果鞏固中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日活動(dòng)宣傳鞏固普拉納廣告

第五部分：活動(dòng)實(shí)施方案

8月30日上午：

主會(huì)場(chǎng)?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起

設(shè)置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡片。

（開幕）大型團(tuán)體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）

?11：05-11：10主持人宣布客戶服務(wù)節(jié)開幕，介紹來賓

?11：10-11：15中國人壽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20客戶代表講話

?11：20-11：25演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)）

?11：25-11：30優(yōu)秀員工發(fā)獎(jiǎng)（10名）

?11：30-11：35常年客戶及其服務(wù)人員發(fā)獎(jiǎng)

?11：35向客戶贈(zèng)送宣傳品、禮品

?11：35-11：40演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)）

?11：40-11：50“雙成文化”推介

?11：50-11：55互動(dòng)游戲：愛拼才會(huì)贏

?11：55-12：00抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：00-12：05演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司）

?12：05-12：15“1 n”服務(wù)體系推介

?12：15-12：20互動(dòng)游戲：心心相印

?12：20-12：25演出活動(dòng)（培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司）

?12：25-12：35相關(guān)業(yè)務(wù)推介

?12：35-12：40向客戶贈(zèng)送宣傳品、紀(jì)念品、禮品

?12：40-12：45抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：45-12：50閉幕節(jié)目

分會(huì)場(chǎng)?開幕配合活動(dòng)（11：00-13：00）

?10：30起服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

?11：00繽紛開幕

?11：05向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?11：00起游園活動(dòng)，游園過程中配合隨時(shí)隨地親情服務(wù)活動(dòng)（注：以下游園活動(dòng)中同）

?每隔半小時(shí)各分點(diǎn)配合互動(dòng)游戲：愛拼才會(huì)贏、心心相印和抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：00向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動(dòng)：

時(shí)間安排

每天游園時(shí)間為上午10：00-13：00，每天下午游園時(shí)間為16：00-19：00。

其余時(shí)間為客戶自由活動(dòng)時(shí)間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動(dòng)程序同

?10：00起客戶在集中地點(diǎn)集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品

?10：10起帶客戶進(jìn)行娛樂項(xiàng)目

?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?11：40-12：00與客戶進(jìn)行互動(dòng)游戲：愛拼才會(huì)贏、心心相印等

?12：00抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：30帶客戶到相關(guān)宣傳區(qū)，并進(jìn)行相關(guān)咨詢服務(wù)

?12：50向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)場(chǎng)演出。

電影片頭、片尾處顯明標(biāo)示的企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

電影中分段可閃現(xiàn)中國人壽企業(yè)logo。

電影播放過程，開展隨時(shí)隨地親情服務(wù)活動(dòng)。

第六部分：活動(dòng)宣傳配合宣傳主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

宣傳階段劃分：

第一階段?活動(dòng)前宣傳

宣傳時(shí)間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動(dòng)即將舉行信息

信息傳達(dá)要素：

?中國人壽企業(yè)logo

?中國人壽的服務(wù)理念

?活動(dòng)的主題及內(nèi)容

?活動(dòng)舉行的時(shí)間及地點(diǎn)

媒體安排：

以報(bào)紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

版面安排1/2版

運(yùn)作步驟：20、25、29日《都市消費(fèi)晨報(bào)》22、25、27日《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》21、26、28日《新疆都市報(bào)》

第二階段?活動(dòng)后宣傳

宣傳時(shí)間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容

信息傳達(dá)要素：

?活動(dòng)的主題及內(nèi)容

?中國人壽企業(yè)形象（進(jìn)入世界500強(qiáng)等）

?中國人壽雙成文化理念、服務(wù)理念、1 n服務(wù)體系推介

?中國人壽對(duì)客戶的服務(wù)（具體表現(xiàn)、客戶回饋、相關(guān)實(shí)例等）

相關(guān)軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)舉行》

《用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)——國壽烏市分公司客戶服務(wù)節(jié)側(cè)記》

《專業(yè)、真誠的服務(wù)，伴您一生》

《為生命服務(wù)，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)》

《承諾到永久，服務(wù)到永久》

媒體安排：

《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

中國人壽企業(yè)報(bào)、企業(yè)網(wǎng)站

運(yùn)作實(shí)施：

社會(huì)報(bào)中，以《都市消費(fèi)晨報(bào)》為主，預(yù)計(jì)發(fā)表文章2-3篇，其它兩報(bào)各1-2篇——由普拉納廣告負(fù)責(zé)。

中國人壽企業(yè)報(bào)和企業(yè)網(wǎng)站可辟專欄宣傳——由中國人壽負(fù)責(zé)。

宣傳表現(xiàn)：

創(chuàng)意元素

?服務(wù)

?活動(dòng)主題-用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

文案表現(xiàn)

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠(yuǎn)的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變

唯我對(duì)你的愛

亙久不變

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護(hù)航

用愛為你奉獻(xiàn)一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

你需要我我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會(huì)伴你一生

而你終究一切都不會(huì)失去

約定與你一輩子

捍衛(wèi)你一輩子

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案六?我會(huì)給你一輩子的安全】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

我會(huì)給你一輩子的安全

這是與你攜手時(shí)的承諾

而我終究會(huì)堅(jiān)持一輩子

保護(hù)你不受任何傷害

中國人壽用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

第七部分：活動(dòng)效果鞏固

活動(dòng)結(jié)束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動(dòng)

本活動(dòng)的意義在于：

?在鞏固客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)效果的同時(shí)，承接中秋節(jié)相關(guān)活動(dòng)，承上啟下。

?可在相關(guān)電影院門口設(shè)展板（或海報(bào)等）進(jìn)行宣傳。

?可向購票者贈(zèng)送中國人壽相關(guān)紀(jì)念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業(yè)logo。

?門票可印制中國人壽企業(yè)logo和簡明宣傳內(nèi)容。

?電影周期間保險(xiǎn)人員可邀請(qǐng)客戶參加，以更進(jìn)一步鞏固關(guān)系。

第八部分：活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算及效果評(píng)估(略）

第二篇：中國人壽保險(xiǎn)分公司客戶服務(wù)節(jié)策劃書

第一部分：活動(dòng)概要

活動(dòng)主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

主題要素

專業(yè) 真誠 服務(wù)

主題闡述

專業(yè)與真誠是服務(wù)的兩個(gè)層面。

一是從保險(xiǎn)人員所必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)而言：專業(yè)，才能更好地服務(wù)客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險(xiǎn)人員所必備的道德素質(zhì)而言：真誠，才能深入地服務(wù)客戶，贏得客戶感動(dòng)。

這兩個(gè)層面直接、有效地表現(xiàn)了中國人壽的服務(wù)理念“用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)”。同時(shí)，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務(wù)節(jié)的主題。

而“為生命服務(wù)”即是中國人壽的社會(huì)使命之所在。

本主題也很好地關(guān)聯(lián)了中國人壽“成己為人，成人達(dá)己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務(wù)，讓心與心更接近

用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)

成己為人，成人達(dá)己

用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）

主題傳達(dá)表現(xiàn)

?貫穿于活動(dòng)，形成主體表現(xiàn)。

?有效地互動(dòng)演繹及內(nèi)容傳達(dá)。

?所有用品標(biāo)示。

?所有宣傳表現(xiàn)。

?社會(huì)影響與口碑傳播。

活動(dòng)概述：

活動(dòng)規(guī)模

2萬人（左右）

活動(dòng)形式

以萬人游園活動(dòng)為主要，配合主題互動(dòng)活動(dòng)及露天電影播放活動(dòng)。

基本操作規(guī)范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動(dòng)。

8月30日及8 月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動(dòng)。

活動(dòng)分主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)：

開幕式在主會(huì)場(chǎng)舉行。主會(huì)場(chǎng)舉行開幕式的同時(shí)，分會(huì)場(chǎng)配合主題互動(dòng)活動(dòng)。

大型游園活動(dòng)及露天電影播放活動(dòng)在主、分會(huì)場(chǎng)同步進(jìn)行。

主、分會(huì)場(chǎng)的分工安排：

主會(huì)場(chǎng)主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)的推介。

分會(huì)場(chǎng)分片區(qū)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)推介。一分會(huì)場(chǎng)設(shè)三個(gè)分區(qū)，分別為投保手續(xù)及客戶權(quán)益、理賠業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程的推介；二分會(huì)場(chǎng)設(shè)三個(gè)分區(qū)，分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推介。

執(zhí)行銜接及注意事項(xiàng)

不同推介項(xiàng)目的執(zhí)行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1+n”服務(wù)體系及95519客戶服務(wù)——客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)

投保手續(xù)及客戶權(quán)益——業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)

理賠業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)

業(yè)務(wù)處理流程——業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司

產(chǎn)品——培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司

醫(yī)療險(xiǎn)——體檢中心、五區(qū)、縣支公司

團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)——團(tuán)險(xiǎn)部

活動(dòng)目的：

背景闡述

今年以來，由于保險(xiǎn)行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、wto之后國外保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)駐和sars的嚴(yán)重影響，致使保險(xiǎn)行業(yè)一度處于“寒冰”狀態(tài)。雖然sars結(jié)束后保險(xiǎn)行業(yè)的氣候“多云轉(zhuǎn)晴”，行業(yè)升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險(xiǎn)公司只有鞏固原有客戶，在更進(jìn)一步提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)、深化服務(wù)，以服務(wù)維系老客戶、發(fā)展新客戶，才能有所發(fā)展。目前的階段，對(duì)于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務(wù)節(jié)是必然、適時(shí)和必要的。

活動(dòng)目的提升形象，推進(jìn)服務(wù)

活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)

保險(xiǎn)行業(yè)慣常的規(guī)律是：8月份已進(jìn)入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標(biāo)是：

目標(biāo)一：通過本次活動(dòng)，使之與中秋節(jié)相關(guān)活動(dòng)形成呼應(yīng)，運(yùn)用形象的傳播效應(yīng)和活動(dòng)的連動(dòng)效應(yīng)，促進(jìn)保險(xiǎn)銷售。

目標(biāo)二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場(chǎng)認(rèn)知率達(dá)到80%以上。

目標(biāo)三：力爭9-10月份保單數(shù)量比目前至少上升10%，并不斷遞增。

目標(biāo)四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動(dòng)時(shí)間：

2003年8月30-31日

活動(dòng)地點(diǎn)：

主會(huì)場(chǎng)：兒童公園

分會(huì)場(chǎng)：紅山公園（一分會(huì)場(chǎng)），人民公園（二分會(huì)場(chǎng)）

活動(dòng)訴求對(duì)象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關(guān)系，主要會(huì)因服務(wù)因素而“脫落”。

訴求元素

服務(wù)

訴求形式及表現(xiàn)

?鞏固并正確引導(dǎo)。

?曉之以情，感動(dòng)為懷。

?不斷與之發(fā)生愉快關(guān)系，形成美好印象。

第二部分：活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結(jié)合主題，形成主題表現(xiàn)。

?突出隆重感，形象傳達(dá)及視覺效果。

?所有宣傳物出現(xiàn)企業(yè)logo，主體宣傳物標(biāo)示“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”主題。

片區(qū)分工?布局規(guī)劃：

主會(huì)場(chǎng)?兒童公園

?門口設(shè)立拱門或門頭，顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。

?門口兩側(cè)設(shè)立展板各一，內(nèi)容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?門口設(shè)置升空氣球6個(gè)，帶豎標(biāo)。

布標(biāo)宣傳語：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)/國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)/中國人壽 成己為人，成人達(dá)己/中國人壽 用專業(yè)和真誠服務(wù)到永久（95519）/為生命服務(wù)，讓心與心更接近/中國人壽 用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)。

?中心活動(dòng)區(qū)設(shè)立演出舞臺(tái)，背景板顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)-中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)”。舞臺(tái)頂端懸掛顯明標(biāo)示企業(yè)logo的pop，頂端及兩側(cè)用花束（或氣球）點(diǎn)綴裝飾，前端輔以布標(biāo)1條、四圍輔以布標(biāo)10條。

布標(biāo)宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽 締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護(hù)無限 國壽1+n服務(wù)/中國人壽 呵護(hù)生命，播種希望/中國人壽 服務(wù)成就幸福一生。

?設(shè)立三個(gè)分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為雙成文化、1+n服務(wù)和95519

分會(huì)場(chǎng)?紅山公園vs人民公園

?門口設(shè)立展示牌各一，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。每一展示牌由兩部分構(gòu)成，左側(cè)為形象展示，右側(cè)為第四屆客戶服務(wù)節(jié)索引。

?設(shè)立三個(gè)分區(qū)展示牌，顯明標(biāo)示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險(xiǎn)和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

主、分會(huì)場(chǎng)統(tǒng)一布置項(xiàng)目

?門外相關(guān)走道布置標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗。

?門口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的接待處，向入場(chǎng)者贈(zèng)送活動(dòng)宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

?會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)立導(dǎo)示系統(tǒng)，各主要路口設(shè)立明顯標(biāo)示企業(yè)logo的指示牌

建議：為達(dá)到延續(xù)宣傳的目的，指示牌在活動(dòng)結(jié)束后可保留。

?會(huì)場(chǎng)內(nèi)布置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會(huì)場(chǎng)相關(guān)區(qū)域設(shè)立休憩處，休憩處設(shè)置明顯標(biāo)示企業(yè)logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務(wù)人員并進(jìn)行禮品和宣傳品的發(fā)放。

?專設(shè)中國人壽服務(wù)團(tuán)進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)服務(wù)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、披綬帶“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”。

?場(chǎng)內(nèi)相關(guān)位置設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺(tái)，擺設(shè)相關(guān)禮品、宣傳品展示品、紀(jì)念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務(wù)。

?向參與活動(dòng)客戶發(fā)放印有中國人壽標(biāo)識(shí)的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈(zèng)送公園門票。

?會(huì)場(chǎng)（相關(guān)）主要區(qū)域懸掛布標(biāo)。

第三部分：品牌及服務(wù)推介方案

推介項(xiàng)目：

提升兩個(gè)形象，即：品牌形象，服務(wù)形象。

解決一個(gè)問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對(duì)外：視覺傳達(dá)，活動(dòng)表現(xiàn)。

?對(duì)內(nèi)：樹立優(yōu)秀員工形象。

服務(wù)形象

?對(duì)外：服務(wù)推介，視覺傳達(dá)，活動(dòng)表現(xiàn)。

?對(duì)內(nèi)：服務(wù)理念（用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)），樹立隨時(shí)隨地服務(wù)觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務(wù)形象產(chǎn)生內(nèi)、外合力===》讓員工活躍起來

推介實(shí)施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達(dá)（詳見《活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局和氣氛營造》）

?活動(dòng)表現(xiàn)

——互動(dòng)游戲1：愛拼才會(huì)贏

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶組成一組，進(jìn)行拼版游戲，參與者可獲顯明標(biāo)示企業(yè)logo的紀(jì)念品。

拼版顯明標(biāo)示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

計(jì)時(shí)游戲，時(shí)間最短者獲勝，可獲獎(jiǎng)勵(lì)。

——互動(dòng)游戲2：心心相印

由一位保險(xiǎn)人員和一位客戶組成相對(duì)應(yīng)的一組。

保險(xiǎn)人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險(xiǎn)人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標(biāo)示中國人壽logo的紀(jì)念品。

在限定時(shí)間內(nèi)（5分鐘）正確找到的組可獲獎(jiǎng)勵(lì)。

?樹立員工形象

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可進(jìn)行1-8月份優(yōu)秀員工的頒獎(jiǎng)活動(dòng)。

本活動(dòng)旨在激勵(lì)員工熱情，同時(shí)也使其在客戶面前獲得榮譽(yù)感和成就感。

服務(wù)形象

?服務(wù)推介（由會(huì)場(chǎng)內(nèi)各片區(qū)按照各自分工進(jìn)行推介）

?視覺傳達(dá)（詳見《活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布局和氣氛營造》）

?活動(dòng)表現(xiàn)：將服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險(xiǎn)人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險(xiǎn)人員與客戶之間發(fā)生的真實(shí)事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達(dá)己

如：

在大雨瓢潑時(shí)，保險(xiǎn)人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險(xiǎn)人員攙扶體弱的老人，老人報(bào)以真誠的一笑。

保險(xiǎn)人員與保險(xiǎn)人員之間的相互幫助……

——1+n服務(wù)體系：

如：

一客戶到中國人壽業(yè)務(wù)廳辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，受到親切的接待。

在其業(yè)務(wù)辦理后，他享受了許多超值的服務(wù)：制作個(gè)性化保單，設(shè)備先進(jìn)、人員素質(zhì)一流的體檢中心為體檢的他提供免費(fèi)營養(yǎng)早餐，周末電影專場(chǎng)……

——相關(guān)業(yè)務(wù)：演示相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序

如：

一客戶進(jìn)入中國人壽業(yè)務(wù)廳，由導(dǎo)示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、并熱情辦理。

?隨時(shí)隨地親情服務(wù)

由中國人壽專人陪同客戶進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)，在游園過程中有意識(shí)地帶客戶到中國人壽特設(shè)休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

在活動(dòng)過程中，進(jìn)行隨時(shí)隨地服務(wù)，即：陪游、服務(wù)咨詢、互動(dòng)活動(dòng)組織和相關(guān)生活細(xì)節(jié)服務(wù)（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動(dòng)的契機(jī)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行：

?常年（達(dá)5年或以上）客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。

以此，促進(jìn)客戶更進(jìn)一步續(xù)費(fèi)，也促進(jìn)其他保戶續(xù)保的積極性。

?常年客戶保險(xiǎn)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)。

以此，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)人員的更進(jìn)一步服務(wù)，也促進(jìn)其他保險(xiǎn)服務(wù)人員的服務(wù)。

第四部分：活動(dòng)組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排

組織機(jī)構(gòu)：

為確保活動(dòng)專業(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進(jìn)行，設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：

活動(dòng)統(tǒng)籌組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及特邀嘉賓邀請(qǐng)、請(qǐng)柬發(fā)放，相關(guān)參會(huì)人員（單位）通知

?統(tǒng)計(jì)參會(huì)人員數(shù)量，獎(jiǎng)品數(shù)量的核實(shí)等。

?活動(dòng)物料準(zhǔn)備

?活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃安排

?活動(dòng)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等

活動(dòng)監(jiān)控組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督

?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測(cè)

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）

新聞宣傳組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?宣傳計(jì)劃的負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)測(cè)

?邀請(qǐng)相關(guān)媒體進(jìn)行宣傳、報(bào)道

?新聞材料準(zhǔn)備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的發(fā)布、報(bào)道

?與媒體的協(xié)調(diào)

?活動(dòng)相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會(huì)務(wù)宣傳協(xié)調(diào)等

后勤保障組

人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定

機(jī)構(gòu)職責(zé)：

?下設(shè)會(huì)務(wù)組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細(xì)分工。

?活動(dòng)、會(huì)務(wù)、宣傳等項(xiàng)目執(zhí)行

?嘉賓服務(wù)（接送、陪護(hù)等服務(wù)）等

活動(dòng)物料用品（明細(xì)）：

會(huì)場(chǎng)布置用品

?主會(huì)場(chǎng)

門頭（或拱門）1個(gè) 門口展板2個(gè) 演出臺(tái)背景板1個(gè) 升空氣球（帶豎標(biāo)）6個(gè)

花束（或氣球）布標(biāo)50條 分區(qū)展示牌3個(gè)

?分會(huì)場(chǎng)（共計(jì)）

門口展板2個(gè) 布標(biāo)50條 分區(qū)展示牌6個(gè)

?統(tǒng)一用品

刀旗100個(gè) 指示牌50個(gè) 接待處（各一）3個(gè) pop（或小紅燈籠）2000個(gè)

綬帶100個(gè) 休憩處（含遮陽傘及用品）3個(gè)/處，計(jì)9個(gè)

活動(dòng)發(fā)放用品

門票（兩天）500000份 遮陽帽200000個(gè) 手提袋200000個(gè) 飲料（兩天）50000瓶

紀(jì)念品600000份 禮品300000份 宣傳品500000份 客戶邀請(qǐng)書200000份

活動(dòng)獎(jiǎng)品

?獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)品

優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)10個(gè) 常年客戶獎(jiǎng)勵(lì)50個(gè) 常年客戶服務(wù)人員50個(gè)

?游戲及抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品（共計(jì)5000份）

日程安排：

時(shí) 間 內(nèi) 容 具 體 負(fù) 責(zé)

16-18日 方案研討階段 中國人壽、普拉納廣告

19-20日 職場(chǎng)宣導(dǎo)、內(nèi)部通知及分工階段，會(huì)議組準(zhǔn)備工作 中國人壽

20日起 客戶邀請(qǐng)、送票開始，節(jié)目組織、評(píng)審開始 中國人壽

20-29日 活動(dòng)宣傳 普拉納廣告

28-29日 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置 中國人壽、普拉納廣告

30-31日 活動(dòng)進(jìn)行 中國人壽、普拉納廣告

9月1日起 活動(dòng)效果鞏固 中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日 活動(dòng)宣傳鞏固 普拉納廣告

第五部分：活動(dòng)實(shí)施方案

8月30日上午：

主會(huì)場(chǎng)?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起 服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

?11：00起，繽紛開幕 隆重、歡樂音樂響起

設(shè)置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎(jiǎng)卡片。

（開幕）大型團(tuán)體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）

?11：05-11：10 主持人宣布客戶服務(wù)節(jié)開幕，介紹來賓

?11：10-11：15 中國人壽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20 客戶代表講話

?11：20-11：25 演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、四區(qū)）

?11：25-11：30 優(yōu)秀員工發(fā)獎(jiǎng)（10名）

?11：30-11：35 常年客戶及其服務(wù)人員發(fā)獎(jiǎng)

?11：35 向客戶贈(zèng)送宣傳品、禮品

?11：35-11：40 演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、新支公司、二區(qū)）

?11：40-11：50 “雙成文化”推介

?11：50-11：55 互動(dòng)游戲：愛拼才會(huì)贏

?11：55-12：00 抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：00-12：05 演出活動(dòng)（業(yè)務(wù)處理中心、一區(qū)、頭支公司）

?12：05-12：15 “1+n”服務(wù)體系推介

?12：15-12：20 互動(dòng)游戲：心心相印

?12：20-12：25 演出活動(dòng)（培訓(xùn)中心、沙區(qū)支公司、東支公司）

?12：25-12：35 相關(guān)業(yè)務(wù)推介

?12：35-12：40 向客戶贈(zèng)送宣傳品、紀(jì)念品、禮品

?12：40-12：45 抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：45-12：50 閉幕節(jié)目

分會(huì)場(chǎng)?開幕配合活動(dòng)（11：00-13：00）

?10：30起 服務(wù)人員陪同客戶陸續(xù)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

?11：00 繽紛開幕

?11：05 向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?11：00起 游園活動(dòng)，游園過程中配合隨時(shí)隨地親情服務(wù)活動(dòng)（注：以下游園活動(dòng)中同）

?每隔半小時(shí) 各分點(diǎn)配合互動(dòng)游戲：愛拼才會(huì)贏、心心相印和抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：00 向客戶發(fā)放紀(jì)念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動(dòng)：

時(shí)間安排

每天游園時(shí)間為上午10：00-13：00，每天下午游園時(shí)間為16：00-19：00。

其余時(shí)間為客戶自由活動(dòng)時(shí)間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動(dòng)程序同

?10：00起 客戶在集中地點(diǎn)集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品

?10：10起 帶客戶進(jìn)行娛樂項(xiàng)目

?11：30 帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?11：40-12：00 與客戶進(jìn)行互動(dòng)游戲：愛拼才會(huì)贏、心心相印等

?12：00 抽獎(jiǎng)活動(dòng)

?12：30 帶客戶到相關(guān)宣傳區(qū)，并進(jìn)行相關(guān)咨詢服務(wù)

?12：50 向客戶發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品

?13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)場(chǎng)演出。

電影片頭、片尾處顯明標(biāo)示的企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)”字樣。

電影中分段可閃現(xiàn)中國人壽企業(yè)logo。

電影播放過程，開展隨時(shí)隨地親情服務(wù)活動(dòng)。

第六部分：活動(dòng)宣傳配合宣傳主題：

用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

宣傳階段劃分：

第一階段?活動(dòng)前宣傳

宣傳時(shí)間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動(dòng)即將舉行信息

信息傳達(dá)要素：

?中國人壽企業(yè)logo

?中國人壽的服務(wù)理念

?活動(dòng)的主題及內(nèi)容

?活動(dòng)舉行的時(shí)間及地點(diǎn)

媒體安排：

以報(bào)紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

版面安排1/2版

運(yùn)作步驟：20、25、29日《都市消費(fèi)晨報(bào)》22、25、27日《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》21、26、28日《新疆都市報(bào)》

第二階段?活動(dòng)后宣傳

宣傳時(shí)間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內(nèi)容：

傳達(dá)活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容

信息傳達(dá)要素：

?活動(dòng)的主題及內(nèi)容

?中國人壽企業(yè)形象（進(jìn)入世界500強(qiáng)等）

?中國人壽雙成文化理念、服務(wù)理念、1+n服務(wù)體系推介

?中國人壽對(duì)客戶的服務(wù)（具體表現(xiàn)、客戶回饋、相關(guān)實(shí)例等）

相關(guān)軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)舉行》

《用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)——國壽烏市分公司客戶服務(wù)節(jié)側(cè)記》

《專業(yè)、真誠的服務(wù)，伴您一生》

《為生命服務(wù)，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業(yè)和真誠贏得感動(dòng)》

《承諾到永久，服務(wù)到永久》

媒體安排：

《都市消費(fèi)晨報(bào)》、《烏魯木齊晚報(bào)》、《新疆都市報(bào)》

中國人壽企業(yè)報(bào)、企業(yè)網(wǎng)站

運(yùn)作實(shí)施：

社會(huì)報(bào)中，以《都市消費(fèi)晨報(bào)》為主，預(yù)計(jì)發(fā)表文章2-3篇，其它兩報(bào)各1-2篇——由普拉納廣告負(fù)責(zé)。

中國人壽企業(yè)報(bào)和企業(yè)網(wǎng)站可辟專欄宣傳——由中國人壽負(fù)責(zé)。

宣傳表現(xiàn)：

創(chuàng)意元素

?服務(wù)

?活動(dòng)主題-用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

文案表現(xiàn)

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠(yuǎn)的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變

唯我對(duì)你的愛

亙久不變

中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案三?從與你開始 愛，就是一輩子】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護(hù)航

用愛為你奉獻(xiàn)一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

你需要我我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會(huì)伴你一生

而你終究一切都不會(huì)失去

約定與你一輩子

捍衛(wèi)你一輩子

中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

【系列文案六?我會(huì)給你一輩子的安全】

主題：用專業(yè)和真誠為生命服務(wù)

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務(wù)節(jié)

讓心與心更接近

正文：

我會(huì)給你一輩子的安全

這是與你攜手時(shí)的承諾

而我終究會(huì)堅(jiān)持一輩子

保護(hù)你不受任何傷害

中國人壽 用專業(yè)和服務(wù)贏得感動(dòng)

第七部分：活動(dòng)效果鞏固

活動(dòng)結(jié)束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動(dòng)

本活動(dòng)的意義在于：

?在鞏固客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)效果的同時(shí)，承接中秋節(jié)相關(guān)活動(dòng)，承上啟下。

?可在相關(guān)電影院門口設(shè)展板（或海報(bào)等）進(jìn)行宣傳。

?可向購票者贈(zèng)送中國人壽相關(guān)紀(jì)念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業(yè)logo。

?門票可印制中國人壽企業(yè)logo和簡明宣傳內(nèi)容。

?電影周期間保險(xiǎn)人員可邀請(qǐng)客戶參加，以更進(jìn)一步鞏固關(guān)系。

第八部分：活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算及效果評(píng)估(略）

第三篇：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寧夏分公司

客戶投訴專項(xiàng)管理辦法

為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作，提高對(duì)客戶投訴案件的響應(yīng)速度和解決效率，加快投訴案件流轉(zhuǎn)時(shí)效，明確各相關(guān)部門投訴處理職責(zé)，提高客戶滿意度，特制定本辦法。

第一章

總則

一、定義

客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承保客戶（包括受有承保要約客戶及已承保客戶的委托）認(rèn)為公司在經(jīng)營過程中侵犯其合法權(quán)益，對(duì)保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)表示不滿，并通過各種方式，向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。對(duì)于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。

二、投訴管理及處理原則

（一）快速處理的原則

及時(shí)受理客戶投訴，并在第一時(shí)間進(jìn)行處理。

（二）合規(guī)處理的原則

投訴處理要符合條款以及相關(guān)法律規(guī)定。

（三）專人負(fù)責(zé)的原則

設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專門的投訴處理人員。

（四）部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則

投訴案件涉及的相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門投訴處理工作，且有責(zé)任處理涉及本部門的投訴處理案件。

（五）屬地處理的原則

承保公司應(yīng)對(duì)所轄客戶的投訴案件進(jìn)行處理。

（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則 處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。

第二章 投訴分類

一、投訴方式

主要包括：電話（呼入、呼出）、客戶來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。

電話回訪工作中受理的投訴件，指在回訪過程中呼出客戶服務(wù)代表受理的，客戶有明確投訴意向的，對(duì)營銷員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為的投訴件，記錄為“呼入”方式投訴。

在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題件（客戶聯(lián)系方式不正確等）全部通過call center系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，選擇“呼出”方式。由區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心二線支持崗位人員按照投訴處理流程和處理期限進(jìn)行記錄、確認(rèn)、跟進(jìn)、處理、反饋以及結(jié)案，但不作為投訴件進(jìn)行考核和分析。

二、投訴分類

根據(jù)案件涉及的環(huán)節(jié)，投訴件主要分為：展業(yè)類投訴件、銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴件、柜面形象類投訴件、承保類投訴件、保全類投訴件、理賠類投訴件、電話中心類投訴件、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、短信類和其他類投訴件等。

（一）展業(yè)類

銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。

（二）銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類

銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。

（三）柜面形象類

因公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。

（四）承保類

因保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。

（五）保全類

因公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過長、附加險(xiǎn)不能續(xù)保或被要求加費(fèi)續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。

（六）理賠類

客戶因理賠時(shí)間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。

（七）電話中心類

對(duì)95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。

（八）公司產(chǎn)品類

對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款 5 規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。

（九）收付費(fèi)類

對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件。

（十）短信類

因公司短信打擾、短信內(nèi)容不實(shí)用及短信內(nèi)容發(fā)送錯(cuò)誤等原因引發(fā)的投訴件。

（十一）其他類投訴件

客戶對(duì)公司的各類宣傳途徑不滿、對(duì)公司的分紅收益不滿、對(duì)泄露客戶個(gè)人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對(duì)電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對(duì)非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴件。

根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負(fù)面影響，以上各類投訴可具體分為一般投訴件、重大投訴件和疑難投訴件三種。

（一）一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決；或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進(jìn)一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。

（二）重大投訴件指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽(yù)，有可能引起媒體報(bào)道，有較嚴(yán)重的負(fù)面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行裁定的投訴案件。

（三）疑難投訴件指投訴人反映的問題投訴處理人員及本級(jí)相關(guān)協(xié)調(diào)部門無法直接處理，或客戶與公司多次協(xié)調(diào)仍不能達(dá)成一致意見，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行裁定或需要上報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)審批的投訴案件。

第三章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

一、領(lǐng)導(dǎo)小組

投訴管理的領(lǐng)導(dǎo)小組由各級(jí)公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運(yùn)營、銷售及涉及投訴案件的部門負(fù)責(zé)人組成。其主 7 要職責(zé)是：對(duì)客戶投訴管理工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，不斷完善客戶投訴管理機(jī)制，協(xié)調(diào)各部門投訴處理工作，定期組織召開會(huì)議，研究解決投訴工作熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，對(duì)本公司的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、考核、評(píng)價(jià)。

二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)

主要職責(zé)是對(duì)重大、疑難案件的最終裁定。組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對(duì)疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實(shí)。有權(quán)限對(duì)相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級(jí)公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運(yùn)營、銷售及涉及投訴案件的部門負(fù)責(zé)人組成。

三、各級(jí)投訴管理、處理機(jī)構(gòu)

客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中存在問題最直接的方式。各級(jí)公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答 8 復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級(jí)公司客戶服務(wù)部門需對(duì)案件處理部門對(duì)案件的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）反饋。對(duì)案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門。

（一）區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)為：

1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行細(xì)化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔。

2、負(fù)責(zé)定期向區(qū)分公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；及時(shí)處理、上報(bào)重大疑難投訴案件。

3、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑反饋至區(qū)分公司的投訴案件，并提出初步處理意見。及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與區(qū)分 9 公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)的調(diào)查處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)總公司或其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴、下級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進(jìn)、參與區(qū)分公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。

5、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)分公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級(jí)等情形的投訴件重新審核工作，并針對(duì)客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點(diǎn)提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理。

6、負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理；對(duì)重大疑難案件提請(qǐng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會(huì)議。

7、有權(quán)限對(duì)區(qū)分公司受理的、上級(jí)公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件進(jìn)行結(jié)案，并在結(jié)案前對(duì)案件的有效性和案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定；對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因；有權(quán)限對(duì)下級(jí)公司投訴結(jié)案及無效 10 投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核。

凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（二）各分、支公司投訴處理部門主要職責(zé)為：

各分、支公司客戶服務(wù)部和銷售督察各配置1名協(xié)調(diào)員分別協(xié)調(diào)處理涉及客戶對(duì)后臺(tái)運(yùn)營和一線銷售的投訴案件。

1、每日查看區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心流轉(zhuǎn)到本公司的投訴案件，并積極開展核實(shí)調(diào)查工作，并在區(qū)分公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋案件的進(jìn)展情況和處理結(jié)果，對(duì)于重大疑難案件，每5個(gè)工作日向區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。

2、負(fù)責(zé)受理、處理客戶通過各種方式直接投訴至本公司的案件，詳細(xì)記錄客戶訴求，向客戶做好解釋安撫工作。

3、負(fù)責(zé)定期向本公司經(jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息；及時(shí)上報(bào)需區(qū)分公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴。

4、對(duì)于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，同時(shí)介入調(diào)查取證工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見。

5、負(fù)責(zé)填制《信訪投訴登記薄》，對(duì)本公司通過各種渠道（除區(qū)分公司轉(zhuǎn)辦之外）受理的信訪投訴案件進(jìn)行登記，并于受理當(dāng)天將電子版的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心投訴處理崗位人員。

6、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。

7、有權(quán)對(duì)直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件是否是有效投訴案件及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

8、本公司投訴處理人員崗位調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心。

（三）投訴件涉及的相關(guān)部門及主要職責(zé)為：

投訴件涉及的相關(guān)部門主要包括各銷售部門、業(yè)務(wù)管理部門、財(cái)務(wù)管理部門以及其他相關(guān)部門。

銷售部門：對(duì)于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費(fèi)，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié) 13 果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。業(yè)務(wù)管理部門：對(duì)于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。財(cái)務(wù)管理部門：對(duì)因收付費(fèi)處理時(shí)間過長、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、14 收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件由財(cái)務(wù)部門會(huì)同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門提供投訴件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。

第四章

投訴管理

一、投訴處理流程

包括：記錄與確認(rèn)、跟進(jìn)、處理、反饋、結(jié)案。

投訴處理流程圖客戶上級(jí)公司投訴是記錄與確認(rèn)是否上報(bào)其他部門是否參與否是其他部門協(xié)調(diào)員重大、疑難是疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)否直接處理關(guān)注指導(dǎo)反饋否結(jié)案歸檔

投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)示意圖反饋重大、疑難件的裁定意見客戶部門協(xié)調(diào)員1會(huì)辦單抄送會(huì)同商討上報(bào)件各種形式投訴退回非本部門責(zé)任件投訴管理人員部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)總公司反饋客戶會(huì)同其他部門報(bào)送重大、疑難件客戶會(huì)辦單分辦單會(huì)辦單上報(bào)分派批復(fù)反饋除電話外其他方式會(huì)同其他部門報(bào)送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)省公司會(huì)辦單抄送投訴管理崗會(huì)同商討退回非本部門責(zé)任件部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難電話客戶服務(wù)代表反饋客戶會(huì)辦單分派會(huì)辦單上報(bào)批復(fù)反饋審核修訂反饋重大、疑難件的裁定意見會(huì)同其他部門報(bào)送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1由其他部門調(diào)查重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)A/B柜面反饋客戶客戶投訴投訴崗反饋處理意見退回非本部門責(zé)任件部門協(xié)調(diào)員N反饋重大、疑難件的裁定意見 17

二、處理要求

（一）記錄與確認(rèn)

1、對(duì)于本公司受理或其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴件，各公司投訴處理人員在電話接待過程中，要對(duì)客戶的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)；在接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)要求客戶在《信訪投訴受理記錄表》上簽名加以確認(rèn)，并于受理當(dāng)天將電子版本的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，由投訴處理崗位人員錄入到Call Center系統(tǒng)中再流傳處理。

2、對(duì)于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送《電子郵件回復(fù)書》、《來函確認(rèn)書》，或以電話方式告知客戶。當(dāng)日流轉(zhuǎn)至區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心在Call Center系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

3、對(duì)于接收到上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，同時(shí)將與客戶溝通的內(nèi)容記入Call Center系統(tǒng)投訴服務(wù)單 中。對(duì)于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于重大疑難案件,每5個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或處理意見。

4、對(duì)于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個(gè)部門的，應(yīng)在《信訪投訴受理記錄表》中詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問題。處理過程中如需與客戶核實(shí)信息的，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請(qǐng)客戶與涉及部門共同開會(huì)予以核實(shí)處理。

5、對(duì)于客戶重復(fù)投訴，即對(duì)于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，在其每次投訴后都要詳細(xì)登記《信訪投訴受理記錄表》，并流轉(zhuǎn)到區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心，在Call Center系統(tǒng)中與首次記錄的服務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。客戶重復(fù)投訴的，投訴件數(shù)計(jì)為1件，投訴次數(shù)可為多次。

6、對(duì)于投訴升級(jí)，即對(duì)于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時(shí)限以后，客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，再次向上一級(jí)公司投訴或投訴至媒體、外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新登記投訴受理記錄表進(jìn)行系統(tǒng)流傳，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。

（二）跟進(jìn)

1、對(duì)于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，并立即在Call Center投訴會(huì)辦系統(tǒng)中記錄解決情況。

2、對(duì)于無法直接為投訴人解決問題的，各公司投訴受理人員在當(dāng)日將服務(wù)單提交投訴涉及的主要部門，如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回本公司投訴處理人員再次進(jìn)行分派。

3、對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過處理時(shí)限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。

（三）處理

1、對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，主要處理部門人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶服務(wù)部門與客戶進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理決定反饋至本公司客戶服務(wù)部經(jīng)理或個(gè)險(xiǎn)督察人員，由投訴受理人員向客戶反饋，并對(duì)投訴案 件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

與客戶每次聯(lián)系后或者公司在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，投訴處理人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在Call Center系統(tǒng)投訴會(huì)辦單中，以備客戶在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來電查詢時(shí)，公司可以告知其最新進(jìn)展情況。

2、重大、疑難投訴件須提請(qǐng)本公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司請(qǐng)求支持。

3、對(duì)于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，由本公司法律顧問審核，確認(rèn)無誤后及時(shí)將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。

4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會(huì)影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。

（四）反饋

投訴案件調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見立即向客戶反饋，同時(shí)會(huì)同涉案部門相關(guān)人員向案件協(xié)調(diào)部門、疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)和上級(jí)公司予以反饋。對(duì)客戶接受公司處理 意見的，需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)不接受公司處理意見的客戶，本級(jí)公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。

（五）結(jié)案

投訴事項(xiàng)有下列情形之一的，可以結(jié)案：

1、有效投訴結(jié)案情形：

有效投訴是指有承保要約的客戶及已承保客戶（包括有承保要約的客戶及已承保客戶委托）對(duì)保險(xiǎn)合同、公司的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查確實(shí)屬于公司責(zé)任的投訴案件。有下列情形的可以結(jié)案：

（1）當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案；經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案。

（2）客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)會(huì)議記錄的，可以結(jié)案。

（3）對(duì)責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達(dá)成 一致意見并實(shí)際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料；對(duì)公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)錄。

（4）處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報(bào)上級(jí)部門批準(zhǔn)。

2、無效投訴結(jié)案情形：

無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。有下列情形的可以結(jié)案：

（1）經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。

（2）對(duì)于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過程中，客戶就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。

（3）處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無效投訴進(jìn)行結(jié)案。

（六）歸檔

投訴處理檔案主要包括案件受理會(huì)辦單、延期申請(qǐng)報(bào)告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報(bào)告等要件。其主要內(nèi)容包括：

1、投訴人（投保人、被保險(xiǎn)人）的基本情況及所涉及的保單情況；

2、引發(fā)客戶投訴的原因及訴求；

3、對(duì)該投訴的調(diào)查情況；

4、對(duì)該投訴的最終處理意見；

5、有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料等掃描材料；

6、申請(qǐng)延期處理時(shí)，案件處理的進(jìn)展情況以及延期處理的原因和具體延期時(shí)間；

7、以上未列舉的與投訴請(qǐng)示有關(guān)的附件資料。

以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。

三、對(duì)于重大投訴案件上報(bào)應(yīng)包括的主要內(nèi)容：

（一）對(duì)本公司確實(shí)無法處理，需要區(qū)分公司或總公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過公司正式行文。

（二）上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。

（三）對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。

（四）對(duì)確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可通過電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)。

四、投訴處理時(shí)限要求

對(duì)于一般投訴案件，本公司在受理后1-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶；對(duì)于重大疑難案件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶。

五、結(jié)案權(quán)限

1、區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司受理的、上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。

2、各公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會(huì)有權(quán)限對(duì)相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬進(jìn)行最終裁定。

第五章

監(jiān)督與考核

一、監(jiān)督

（一）投訴處理月度公示。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每月第五個(gè)工作日（節(jié)假日順延）之前通過公司內(nèi)部網(wǎng)站和OA兩種方式公布當(dāng)期投訴處理情況。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送各分、支公司經(jīng)理室成員、客戶服務(wù)部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，抄送總公司客戶服務(wù)部、區(qū)分公司分管副總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人信箱。

（二）投訴處理滿意度調(diào)查。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每季度將采取隨機(jī)等距的方式抽取一定數(shù)量接受過投訴處理服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶對(duì)投訴問題快速響應(yīng)的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴渠道方便程度的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴問題能否一 次解決的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴處理人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度的評(píng)價(jià)以及總體評(píng)價(jià)情況等。

（三）對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。

（四）投訴報(bào)告制度。針對(duì)重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。

二、考核

區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管控，并根據(jù)工作重點(diǎn)制訂《客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，對(duì)各分、支公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。

第六章 附 則

本辦法由區(qū)分公司制定并負(fù)責(zé)解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。

第四篇：中國人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品策劃書

中國人壽——福祿雙喜產(chǎn)品營銷策劃書

姓名：徐天華

學(xué)號(hào)：47

目錄

一、大環(huán)境掃描................................................................................2

二、背景和現(xiàn)狀................................................................................2

（一）市場(chǎng)形勢(shì)..........................................................................2

（二）產(chǎn)品情況...........................................................................2

（三）競爭形勢(shì)...........................................................................2

（四）營銷環(huán)境...........................................................................3

三、SWOT分析...................................................................................3

四、消費(fèi)者分析..................................................................................3

五、營銷戰(zhàn)略......................................................................................4

六、行動(dòng)方案......................................................................................4

一、大環(huán)境掃描

中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及其子公司構(gòu)成了我國最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，公司注冊(cè)資金267.5億元，總部位于首都北京。是中國消費(fèi)者認(rèn)知度最高的人壽保險(xiǎn)品牌，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險(xiǎn)集團(tuán)，是中國資本市場(chǎng)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。公司以悠久的歷史、雄厚的實(shí)力、專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢(shì)及世界知名的品牌贏得了社會(huì)最廣泛客戶的信賴，始終占據(jù)國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，被譽(yù)為中國保險(xiǎn)業(yè)的“中流砥柱”。

二、背景和現(xiàn)狀

（一）、市場(chǎng)形勢(shì)

自從中國人壽新產(chǎn)品“福祿雙喜”上市以來，銷量異常火爆。短短十個(gè)月時(shí)間，全國共銷售福祿雙喜超100億。并且以穩(wěn)定的增長率在持續(xù)增加。

（二）、產(chǎn)品情況

作為國壽首推的一款生死兩全分紅型保險(xiǎn)、福祿雙喜寄托了國壽人的期盼、而且福祿雙喜確實(shí)也做到了這一點(diǎn)，截止2010年3月22日福祿雙喜期交保費(fèi)超過52.2億元，一經(jīng)推出便有如此成績、福祿雙喜確實(shí)很強(qiáng)大。

（三）、競爭形勢(shì)

就其他保險(xiǎn)公司推出的生死兩全分紅型保險(xiǎn)、福祿雙喜不管在哪個(gè)方面都比其它產(chǎn)品要高出一線，下面僅拿平安的富貴人生做下比較：

由此可見、福祿雙喜在競爭方面占據(jù)很大的優(yōu)勢(shì)。

（四）、營銷環(huán)境

保險(xiǎn)是一個(gè)新興行業(yè)，每年都有新的保險(xiǎn)公司成立，新的保險(xiǎn)產(chǎn)品投放市場(chǎng)，中國人壽產(chǎn)品費(fèi)率低，投資回報(bào)穩(wěn)定等特點(diǎn)，銷售量與銷售額市場(chǎng)占有比例較高。中國人壽不僅在城市占有一定的領(lǐng)域，在農(nóng)村市場(chǎng)也是占有很大的份額。確定優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品所針對(duì)的行業(yè)，找出行業(yè)中的有影響力的客戶，整合各種資源進(jìn)行銷售公關(guān)。以此作為中國人壽的樣板和市場(chǎng)的宣傳者協(xié)助我們撕開市場(chǎng)的裂口然后以點(diǎn)帶面系統(tǒng)性的開發(fā)行業(yè)客戶。

三、SWOT分析

（一）、優(yōu)勢(shì)

1、中國人壽的發(fā)展得到了國家的高度重視，公司的償付能力已經(jīng)達(dá)到國家法律規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的4.4倍。這是任何一家公司所無法達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。國人壽總資產(chǎn)突破1萬億元，擁有全國保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)的42％，市場(chǎng)份額達(dá)到了51％，中國人壽的輸贏不是自己的事情而是全國眾多客戶的事情，是國家社會(huì)安定的問題。

2、歷經(jīng)了08年難忘的全球金融危機(jī)后，不論是熱衷于投資還是儲(chǔ)蓄穩(wěn)健型的廣大市民對(duì)證券投資，房地產(chǎn)的投資和基金等的選擇都有所后怕，對(duì)于理財(cái)更是有了全新的理念。2010年全球經(jīng)濟(jì)回暖更是為保險(xiǎn)提供了一個(gè)更好的發(fā)展前景，當(dāng)下更多人愿意選擇新型理財(cái)工具-----保險(xiǎn)投資來進(jìn)行理財(cái)。

3、國家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的支持，其中最大的收益者是中國人壽，在國家相關(guān)政策的扶持下對(duì)人壽在投資能力和投資成效上起到了推波助瀾的作用，投資收益的提高為客戶帶來更多更誘人的紅利。

（二）、威脅

近年來股市的波動(dòng)和金融危機(jī)的侵襲致使分紅險(xiǎn)不夠給力，導(dǎo)致人們對(duì)分紅險(xiǎn)印象不是很好，加上一些人們的傳統(tǒng)觀念作祟，人們對(duì)本險(xiǎn)種的信心不是很充足。再加上現(xiàn)在各個(gè)保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司紛紛推出各種相類似的分紅性保險(xiǎn)，對(duì)本產(chǎn)品的沖擊將更大。雖然廣大民眾的保險(xiǎn)意思在穩(wěn)步加強(qiáng)，但在一時(shí)間還無法對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售做出真正有利的貢獻(xiàn)，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。

（三）、劣勢(shì)

保險(xiǎn)公司的投資能力高低直接相關(guān)分紅險(xiǎn)紅利的多少，因而紅利的多少是不確定的，這樣的不確定因素直接或間接的影響了客戶購買信心。加上繳 費(fèi)壓力大，收益的時(shí)間較長，貨幣貶值帶來的風(fēng)險(xiǎn)，使本產(chǎn)品在推廣上產(chǎn)生一些不利因素。因此，這樣的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)使得我們對(duì)準(zhǔn)客戶的劃分和客戶群的市場(chǎng)范圍不得不采取高要求高標(biāo)準(zhǔn)。這在一定程度上就縮小了產(chǎn)品的適用范圍。

（四）、機(jī)會(huì)

經(jīng)歷一次全球金融危機(jī)的洗禮后人們開始對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的喜好有了新的選擇，而本款產(chǎn)品的返還高、領(lǐng)得快、能保本、繳費(fèi)短、投保易、借款活的特點(diǎn)，使人們對(duì)產(chǎn)品的信心大大提升，本產(chǎn)品符合了老百姓的理財(cái)習(xí)慣，真正滿足了消費(fèi)者的保險(xiǎn)保障和投資需求。給產(chǎn)品的推廣創(chuàng)造了無限前景和機(jī)會(huì)！

四、消費(fèi)者分析 1.有子女的家庭

望子成龍望女成鳳是每個(gè)家庭的愿望，兒女健康成長是每個(gè)父母的以往，子女的生活無憂是每個(gè)父母的夙愿，而福祿雙喜的定期返還生存金作為少兒成長教育金、婚嫁金，加上投保年齡越小，領(lǐng)取次數(shù)越多的特點(diǎn)，必將成為趕產(chǎn)品的購買主力軍！2.在職白領(lǐng)

收入穩(wěn)定且豐厚的高級(jí)打工仔，現(xiàn)在的優(yōu)越生活必將催使其對(duì)將來的規(guī)劃，用現(xiàn)在豐富的資本為將來養(yǎng)老做保障，是每一個(gè)精明人士必經(jīng)之路，祿雙喜可以提供更穩(wěn)定且不斷增值的資金來源，進(jìn)一步提高其生活水準(zhǔn)，更保障將來的生活！3.企業(yè)主、個(gè)體經(jīng)營戶

該人群已積累了一定的資產(chǎn)，但目前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)普遍較大，這一群體社會(huì)保障欠缺，未來不確定性強(qiáng)，同時(shí)對(duì)短期投入，長期收益感興趣。福祿雙喜交費(fèi)期短，返回快，生存、身故時(shí)均有保障，充分滿足其需求。4.機(jī)關(guān)在職員工

文化層次較高，單位收入比較穩(wěn)定，相對(duì)比較空閑，想了解新的投資，很多人涉足股市或房地產(chǎn)。福祿雙喜可滿足其對(duì)穩(wěn)定回報(bào)的需求，同時(shí)可以作為養(yǎng)老基金。

五、營銷戰(zhàn)略

隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的影響日益增加,做好服務(wù)產(chǎn)品的營銷,對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說,是確保其在激烈競爭中立于不敗之地的重要保障。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其營銷的重要性服務(wù)通常被定義為一種能滿足消費(fèi)者和組織客戶需求的隱性職能。4P營銷組合的內(nèi)容：

產(chǎn)品（Product）：注重開發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。

價(jià)格(Price)： 根據(jù)不同的市場(chǎng)定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。

分銷(Place)： 企業(yè)并不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過分銷商來進(jìn)行的。

促銷(Promotion)：企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者，以短期的行為（如讓利，買一送一，營銷現(xiàn)場(chǎng)氣氛等等）促成消費(fèi)的增長，吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)銷售的增長。

市場(chǎng)營銷組合策略的基本思想在于：從制定產(chǎn)品策略入手，同時(shí)制定價(jià)格、促銷及分銷渠道策略，組合成策略總體，以便達(dá)到以合適的商品、合適的價(jià)格、合適的促銷方式，把產(chǎn)品送到合適的目的地。

六、行動(dòng)方案

基于銷售渠道和監(jiān)管政策的限制，壽險(xiǎn)公司的促銷活動(dòng)不同于一般行業(yè)。公司的促銷很少涉及價(jià)格，促銷對(duì)象也并非直接針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者。通常情況下，公司開展最多的促銷活動(dòng)是開展業(yè)務(wù)競賽，通過加大對(duì)營銷員的獎(jiǎng)勵(lì)力度來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。除此之外，公司還會(huì)開辦各種產(chǎn)品說明會(huì)，客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)的介紹本公司產(chǎn)品，使客戶了解其各種功能，向客戶贈(zèng)送一些小禮品，舉辦一些健康講座等回饋客戶，增加關(guān)注度和銷售額。按監(jiān)管要求對(duì)客戶進(jìn)行100%回訪，在回訪客戶過程中了解客戶的需求，挖掘新的客戶。在經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)放置折頁、海報(bào)、展架、產(chǎn)品手冊(cè)、平面廣告、視頻光盤等宣傳資料對(duì)公司產(chǎn)品和公司品牌進(jìn)行宣傳達(dá)到促銷的目的。

本次具體行動(dòng)方案如下：

1、主題：人生?福祿雙喜

2、活動(dòng)目的：

1、就產(chǎn)品上市一年之際，“福祿雙喜”再度出擊，在前大賣的前提下爭取更上一層樓。

2、答謝所有新老客戶的支持與選擇。

3、活動(dòng)對(duì)象：“福祿雙喜”所有新老客戶。

4、活動(dòng)地點(diǎn)：待定

5、活動(dòng)時(shí)間：2011年元月1號(hào)

活動(dòng)內(nèi)容：大型戶外聚集活動(dòng)，屆時(shí)將由中國人壽著名講師為大家主持。

第五篇：中國人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查策劃書

中國人壽防癌投保調(diào)查方案

一、調(diào)查背景

中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱“人保健康”）系國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成立的第一家專業(yè)健康保險(xiǎn)公司，是由PICC中國人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司聯(lián)合歐洲最大的商業(yè)健康保險(xiǎn)公司 DKV德國健康保險(xiǎn)股份公司及國內(nèi)其他知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立的現(xiàn)代股份制保險(xiǎn)企業(yè)。公司充分依托中國人保（PICC）的品牌和資源優(yōu)勢(shì)，借鑒國際先進(jìn)技術(shù)，整合外部社會(huì)資源，致力于成為中國專業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的引領(lǐng)者，把人保健康建設(shè)成為理念先進(jìn)、制度科學(xué)、技術(shù)領(lǐng)先、影響廣泛的大型專業(yè)健康保險(xiǎn)公司。

根據(jù)世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，癌癥是全球?qū)е滤劳龅闹饕蛑唬?007年癌癥死亡人數(shù)達(dá)790萬，約占所有死亡人數(shù)的13%;2030年則預(yù)計(jì)有1200萬人死于癌癥。而在我國，自70年代以來，癌癥發(fā)病率一直呈上升趨勢(shì)，目前我國每年癌癥的發(fā)病人數(shù)約為200萬，尤其是大城市和沿海發(fā)達(dá)地區(qū)有較大幅度增加，這主要是與生活方式和飲食結(jié)構(gòu)等有關(guān)。每個(gè)人都?jí)粝霌碛薪】敌腋５娜松珶o人能保證“癌癥“不會(huì)發(fā)生在自己的身上，當(dāng)患癌癥之后帶來的身心傷害和經(jīng)濟(jì)壓力，您是否已做好充足的準(zhǔn)備自信的面對(duì)？

二、調(diào)查目的1）對(duì)中青年人群進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)有多少人對(duì)防癌健康有投保計(jì)劃。

2）是否對(duì)防癌健康計(jì)劃的保障內(nèi)容清楚。

3）是否還參與其它保險(xiǎn)的投保項(xiàng)目。

4）對(duì)保險(xiǎn)公司的工作人員的服務(wù)是否滿意。

三、調(diào)查內(nèi)容

（一）中國人壽使用狀況分析

?人壽保險(xiǎn)意識(shí)分析

?人壽保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)分析

?人壽保險(xiǎn)使用時(shí)間分析

?主要用途分析

?人壽保險(xiǎn)內(nèi)容分析

?使用滿意度分析

?使用情況分析

（二）人壽保險(xiǎn)需求分析 ?欲上保險(xiǎn)分析 ?不想上保險(xiǎn)分析 ?上保險(xiǎn)時(shí)機(jī)分析 ?上保險(xiǎn)價(jià)格分析 ?理想上保險(xiǎn)的方式分析

（三）人壽保險(xiǎn)使用后的需求分析 ?繼續(xù)上保險(xiǎn)可能性分析 ?繼續(xù)上保險(xiǎn)原因分析 ?不想上保險(xiǎn)原因分析 ?上保險(xiǎn)時(shí)機(jī)分析

四、調(diào)查地區(qū)、對(duì)象、樣本

北京市、天津市、武漢市3地區(qū)30-60歲的公民作為抽樣母體，并依抽樣地區(qū)、性別、年齡等3個(gè)變數(shù)進(jìn)行分層比例抽樣，分配各組樣本數(shù)。樣本分配表如下：

五、調(diào)研方式、方法

采用問卷調(diào)查、人員定點(diǎn)訪問的調(diào)查方式

六、問卷發(fā)放數(shù)量與投放方式

按樣本數(shù)量發(fā)放問卷219份，采用送發(fā)式問卷發(fā)放形式

七、資料整理與分析的方法

對(duì)合格的問卷進(jìn)行登記、計(jì)算、得出可供分析使用的初步計(jì)算結(jié)果，進(jìn)而對(duì)調(diào)查結(jié)果作

出準(zhǔn)確描述及初步分析，為進(jìn)一步的分析提供依據(jù)。

該階段的工作雖在室內(nèi)進(jìn)行，不可控因素相對(duì)較少，但智力含量高，技術(shù)性強(qiáng)，須予以相當(dāng)重視。

八、調(diào)研時(shí)間

2012年9月15日-11月5日

調(diào)查階段 準(zhǔn)備階段

具體安排

9月15日-20日，編制調(diào)查計(jì)劃；

10月11日-18日，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并印刷。10月23日-27日，招聘、培訓(xùn)調(diào)查員；

實(shí)施階段

11月1日-10月8日，到各個(gè)區(qū)進(jìn)行調(diào)查。11月9日-15日，整理問卷、分析總結(jié)；

總結(jié)階段

11月30日-11月5日，撰寫調(diào)查報(bào)告。

九、調(diào)研經(jīng)費(fèi)預(yù)算

十、調(diào)研報(bào)告提交方式

將本次調(diào)查的實(shí)施情況，調(diào)查結(jié)果及分析結(jié)果付諸文字，形成《中國人壽防癌

投保調(diào)查報(bào)告》，以作為本次調(diào)查的最終結(jié)果。

評(píng)分：91 審核人：陳偉

評(píng)語：該調(diào)查方案目的明確，設(shè)計(jì)內(nèi)容具體，有針對(duì)性，感覺調(diào)查的人數(shù)有點(diǎn)少。總體設(shè)計(jì)的很全面。我自我感覺設(shè)計(jì)的不錯(cuò)。