第一篇：環(huán)縣電信分公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試試卷

環(huán)縣電信分公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試試卷

姓名： 得分

一填空題（60分）

1、中國(guó)電信的管理理念是企業(yè)=軍隊(duì)+學(xué)校+家庭。

2、中國(guó)電信用戶的投訴咨詢途徑主要有營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)、客戶經(jīng)理，服務(wù)管理中心、市消協(xié)、市分公司總經(jīng)理熱線，省公司總經(jīng)理熱線、省消協(xié)、省通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)公司，信息產(chǎn)業(yè)部。

3、營(yíng)業(yè)廳的四項(xiàng)基本服務(wù)能力是服務(wù)親和力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、業(yè)務(wù)處理能力。

4、處理投訴的步驟是接受投訴、解釋澄清、解決處理、跟蹤回訪。

5、《關(guān)于落實(shí)中國(guó)電信甘肅公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（中電信甘?2009?143號(hào)）文件，主要針對(duì)政企、家庭、個(gè)人客戶的服務(wù)內(nèi)容制定了196條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、中國(guó)電信甘肅公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、普通4個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)政企客戶維持原有1A—5A、1B—5B的10個(gè)服務(wù)等級(jí)。

7、家庭及個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)的客戶提供差異化服務(wù)，對(duì)普通會(huì)員及其他客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

8、家庭及個(gè)人鉆石級(jí)、金卡級(jí)客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候時(shí)間不能超過(guò)8分鐘（≤8分鐘），銀卡級(jí)客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候時(shí)間不能超過(guò)15分鐘（≤15分鐘），普通會(huì)員及其他客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候時(shí)間不能超過(guò)30分鐘（≤30分鐘）。

9、家庭及個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)和普通會(huì)員客戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理不超過(guò)5分鐘，全業(yè)務(wù)套餐辦理不超過(guò)15分鐘。

10、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定移動(dòng)業(yè)務(wù)受理開(kāi)通時(shí)限要立即生效。

11、固話、寬帶業(yè)務(wù)受理后與用戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)限為鉆石級(jí)≤3小時(shí)，金卡級(jí)≤7小時(shí)，銀卡級(jí)≤16小時(shí)，普通會(huì)員和其他客戶≤24小時(shí)。

12、搶修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)性故障原因，應(yīng)提前3天公告通知用戶。

13、用戶辦理過(guò)戶和繳納通信費(fèi)用業(yè)務(wù)后要立即生效。

14、鉆石級(jí)客戶線路及網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限為≤20小時(shí)，金卡級(jí)和銀卡級(jí)客戶線路及網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限為≤24小時(shí)，普通會(huì)員及其他客戶線路及網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限為≤48小時(shí)）。

15、對(duì)鉆石級(jí)客戶提供預(yù)約VIP客戶經(jīng)理上門服務(wù)。主要提供上門拜訪和業(yè)務(wù)代辦。

16、家庭及個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)和普通會(huì)員及其他客戶的帳單和詳單查詢，按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近6個(gè)月已出帳帳單查詢，提供最近市話5個(gè)月已出帳詳單查詢，長(zhǎng)話6個(gè)月已出帳詳單查詢。

17、政企客戶1A-5A、1B-5B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)5A級(jí)客戶，提供客戶經(jīng)理駐派和每周上門2次，不定期上門現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。

18、政企客戶1A-5A、1B-5B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)5A級(jí)客戶故障申告響應(yīng)，首次申告后半小時(shí)內(nèi)溝通一次，故障處理中間隔不超過(guò)2小時(shí)與客戶溝通1次。

19、裝機(jī)人員上門為用戶提供裝移修機(jī)業(yè)務(wù)，要做到四統(tǒng)一，即：統(tǒng)一標(biāo)志服、統(tǒng)一工具包、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一安全帽。20、品牌客戶預(yù)約率100%、21、品牌客戶履約率98%、22、固話障礙修復(fù)及時(shí)率99%、23、“CRM”業(yè)務(wù)處理及時(shí)率98%、24、全業(yè)務(wù)咨詢投訴處理及時(shí)率100%、25、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力(85分)、26、客戶綜合客戶滿意度(83分)、27、品牌客戶滿意率(95%)。

28、服務(wù)理念是用戶至上、用心服務(wù) ；

29、形象口號(hào)是世界觸手可及。

30、市分公司要求寬帶端口達(dá)標(biāo)率高于97%，異常掉線率低于5%

31、對(duì)于交清費(fèi)用的用戶，要及時(shí)復(fù)機(jī)，后付費(fèi)用戶最長(zhǎng)不能超過(guò)4 小時(shí)，預(yù)付費(fèi)用戶不超過(guò)30 分鐘。

二、簡(jiǎn)答題

1、學(xué)習(xí)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義是什么？（5分）

答：慶陽(yáng)電信正處在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期,全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)面臨著更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，使我們從主要關(guān)注售中和渠道服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘珕T服務(wù)意識(shí)；關(guān)注售前、售中和售后，關(guān)注渠道協(xié)同服務(wù)、部門協(xié)同工作，使服務(wù)從前端延伸到后端。

2、培訓(xùn)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后公司全體人員應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)？（5分）

答：（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“知”標(biāo)準(zhǔn)；前后端、綜合管理、專業(yè)公司等工作人員“懂”標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)業(yè)、客服、裝維等一線人員“熟”標(biāo)準(zhǔn)。（2）強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)；提升渠道協(xié)同服務(wù)能力和部門協(xié)同工作能力。

3、全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本特點(diǎn)是什么？（5分）

答：特點(diǎn)1：以客戶感知為導(dǎo)向，內(nèi)外分離。

特點(diǎn)2：以價(jià)值認(rèn)定為核心，體現(xiàn)級(jí)差。特點(diǎn)3：以服務(wù)協(xié)同為基礎(chǔ)，統(tǒng)一感知。

4、投訴處理的原則是什么？（7分）

答：（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）；所有營(yíng)業(yè)員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯，始終保持對(duì)客戶關(guān)注，讓客戶感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題。

（2）情緒穩(wěn)定原則：控制自己的情緒，保持冷靜、平和； 理解客戶的心情做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容；確保客戶有個(gè)安全舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，個(gè)別客戶出現(xiàn)過(guò)激情緒時(shí)，應(yīng)創(chuàng)造條件隔離客戶。保安人員應(yīng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效的可直接與分公司保衛(wèi)科聯(lián)系或直接向110 報(bào)警。同時(shí)，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（3）積極配合原則：雖然實(shí)施了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)?shù)谝皇芾砣私鉀Q不了時(shí)，其它人應(yīng)積極配合。

（4）中立的原則：要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒和好惡。

5、請(qǐng)描述政企客戶辦理帶寬型業(yè)務(wù)時(shí)一站式服務(wù)時(shí)限，主要從入網(wǎng)、業(yè)務(wù)升速/降速、故障修復(fù)、退網(wǎng)幾方面進(jìn)行描述。（政企客戶經(jīng)理答）

答：入網(wǎng)：普通20 個(gè)工作日，加急8-12個(gè)工作日，特急3-7 個(gè)工作日。

業(yè)務(wù)變更（升速/降速等）：（1）ATM/FR 降速電路普通開(kāi)通時(shí)限為10 個(gè)工作日；（2）其他普通20 個(gè)工作日，加急8-12個(gè)工作日，特急3-7 個(gè)工作日。

故障修復(fù)：（1）行業(yè)及高端聚類客戶：4小時(shí)；（2）品牌政企客戶：6小時(shí)。

退網(wǎng)：5個(gè)工作日。

6、談?wù)勀阕约涸趯?shí)際工作中如何落實(shí)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要結(jié)合你自身工作所涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限指標(biāo)進(jìn)行描述。（10分）7、11808撥打電話的忙時(shí)和閑時(shí)是如何區(qū)分的

答：忙時(shí)指每日9:00—22:00；閑時(shí)指每日22:00—次日9:00，以及所有國(guó)家法定節(jié)假日全天（含周六、周日）。8、11808撥打電話忙時(shí)是如何收費(fèi)的

答：忙時(shí)：?jiǎn)未瓮ㄔ? 分鐘及以內(nèi)按照0.25 元/分鐘收取，5-10 分鐘（含10 分鐘）的部分按照0.20 元/分鐘收取，超過(guò)10分鐘的部分按照0.15 元/分鐘收取，以上通話均不收本地通話費(fèi)，國(guó)內(nèi)漫游只收漫游通話費(fèi)，不收取其它費(fèi)用。9、11808撥打電話閑時(shí)是如何收費(fèi)的

答：閑時(shí)：?jiǎn)未瓮ㄔ? 分鐘及以內(nèi)按照0.15 元/分鐘收取，5—10 分鐘（含10 分鐘）的部分按照0.12 元/分鐘收取，超過(guò)10分鐘的部分按照0.10 元/分鐘收取，以上通話均不收本地通話費(fèi)，國(guó)內(nèi)漫游只收漫游通話費(fèi)，不收取其它費(fèi)用。

10、請(qǐng)找一位營(yíng)業(yè)員和一位客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)模擬辦理單產(chǎn)品手機(jī)的場(chǎng)景。

12、請(qǐng)找一位營(yíng)業(yè)員和一位客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)模擬辦理E9套餐的場(chǎng)景。

13、請(qǐng)找一位裝機(jī)人員和和一位員工現(xiàn)場(chǎng)模擬到用戶家中維修電話的場(chǎng)景。（要求用戶給喝水、給煙抽等，裝機(jī)人員應(yīng)如何對(duì)待）

第二篇：電信分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)材料

創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展打造品牌贏市場(chǎng)

我縣分公司歷年來(lái)緊緊圍繞“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當(dāng)中樹(shù)立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)行閉環(huán)管理，對(duì)客戶公開(kāi)承諾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立

專門的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處。現(xiàn)就幾個(gè)方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)單匯報(bào)。好范文版權(quán)所有

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供“差異化”服務(wù)

我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群，采用不同的服務(wù)方式：即對(duì)公眾客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行專業(yè)化服務(wù)；對(duì)大客戶實(shí)行一對(duì)一“個(gè)性化”親情服務(wù)；分層次動(dòng)態(tài)建立客戶檔案庫(kù)，暢通信息渠道，實(shí)行資源共享；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務(wù)保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應(yīng)服務(wù)體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實(shí)施三大服務(wù)舉措：

⒈落實(shí)中國(guó)電信端到端全過(guò)程“一站式”服務(wù)，做到“一點(diǎn)受理，全網(wǎng)服務(wù)。”大大地簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務(wù)受理時(shí)限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

⒉進(jìn)一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、投訴處理、咨詢答復(fù)、實(shí)施援助、售后服務(wù)等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應(yīng)的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務(wù)。

⒊通過(guò)落實(shí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，使服務(wù)貼近客戶；同時(shí)組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行技術(shù)支撐，及時(shí)解決客戶提出的各種問(wèn)題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務(wù)方面，我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個(gè)營(yíng)維片區(qū)，縣城分為三個(gè)營(yíng)維片，農(nóng)村每個(gè)模塊點(diǎn)為一個(gè)營(yíng)維片，統(tǒng)一實(shí)行營(yíng)維合一，每個(gè)營(yíng)維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營(yíng)維員負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費(fèi)收繳、上門走訪等日常工作，隨時(shí)掌握客戶的電信消費(fèi)動(dòng)態(tài)和服務(wù)需求。在營(yíng)維員中實(shí)行“七個(gè)一”服務(wù)工程，即：一個(gè)上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個(gè)塑料袋、一封客戶意見(jiàn)征求函、一張信譽(yù)聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務(wù)水平；通過(guò)落實(shí)“藍(lán)色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高了快速響應(yīng)能力。

（三）、在窗口服務(wù)方面，我們堅(jiān)持以人為本，內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外樹(shù)窗口形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力實(shí)踐“用戶至上，用心服務(wù)”。

⒈我們加強(qiáng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務(wù)：一是強(qiáng)化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念點(diǎn)點(diǎn)滴滴地滲透到每一個(gè)員工的思想意識(shí)當(dāng)中。通過(guò)每天的班會(huì)、每月的質(zhì)量分析會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)座談，了解員工思想動(dòng)態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務(wù)工作中去。通過(guò)定期公開(kāi)競(jìng)聘值班主任、征求服務(wù)建議等方式發(fā)動(dòng)員工共同參與營(yíng)業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營(yíng)造整體、融洽、合作的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神。二是加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓(xùn)的形式，對(duì)在日常工作中遇到的服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行分析討論，同時(shí)有針對(duì)性地加強(qiáng)窗口服務(wù)處理技巧及語(yǔ)言應(yīng)對(duì)技巧的培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)中分主題有側(cè)重地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的強(qiáng)化，努力為客戶提供便捷、標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)。三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯(cuò)率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實(shí)行營(yíng)業(yè)服務(wù)“一臺(tái)清”。所有營(yíng)業(yè)受理臺(tái)都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費(fèi)、、增值業(yè)務(wù)等，客戶不必在各個(gè)柜臺(tái)來(lái)回走動(dòng)。同時(shí)設(shè)立值班主任咨詢臺(tái)、業(yè)務(wù)宣傳資料閱取欄、重點(diǎn)業(yè)務(wù)演示臺(tái)等，零距離接待客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，并主動(dòng)為客戶介紹新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。

⒉加快營(yíng)業(yè)廳的“硬”件建設(shè)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)設(shè)施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)按照集團(tuán)公司統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話機(jī)；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見(jiàn)箱和意見(jiàn)薄；設(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機(jī)、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場(chǎng)所。

（四）、實(shí)施客戶關(guān)懷工程。

⒈針對(duì)不同的客戶群體，依托業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號(hào)碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個(gè)人愛(ài)好、家庭情況等信息，認(rèn)真搜集整理并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對(duì)性開(kāi)展客戶問(wèn)候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、建軍節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營(yíng)維員對(duì)教育、學(xué)校、教師、政府等客戶單位進(jìn)行走訪，贈(zèng)送紀(jì)念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取客戶在使用“中國(guó)電信”業(yè)務(wù)過(guò)程中的的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)整改以提高客戶的滿意度。

⒊對(duì)客戶單位的重大事件（行業(yè)紀(jì)念日、開(kāi)業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對(duì)客戶單位主要領(lǐng)導(dǎo)人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個(gè)人

生日、升遷、住院）進(jìn)行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實(shí)際情況贈(zèng)送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級(jí)客戶回訪機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任體系，抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)、集中管控、確保服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。

我們動(dòng)員公司全體員工，認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)論前臺(tái)、后臺(tái)、管控人員，只有客戶提出業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務(wù)，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細(xì)致地接待客戶，細(xì)心地就客戶提出的問(wèn)題，認(rèn)真的記錄，并一一解答，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，向客戶承諾問(wèn)題處理時(shí)限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時(shí)聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)投訴事件的實(shí)時(shí)跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實(shí)行閉環(huán)管理；將客戶對(duì)投訴問(wèn)題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務(wù)。好范文版權(quán)所有

不僅如此，我們還加強(qiáng)“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會(huì)議制度以及服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度。將客戶投訴的問(wèn)題歸納匯總，找出服務(wù)問(wèn)題的結(jié)癥，對(duì)癥下藥，舉一反三，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)處理流程，改進(jìn)工作。

為了牢牢抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)，全面推行三級(jí)客戶回訪機(jī)制交錯(cuò)進(jìn)行；客戶經(jīng)理或營(yíng)維員的一級(jí)走訪服務(wù)、程控測(cè)量臺(tái)的二級(jí)電話回訪服務(wù)調(diào)查、客戶結(jié)算中心的三級(jí)服務(wù)督察回訪；通過(guò)服務(wù)回訪工作將各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處。在回訪中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，變被動(dòng)為主動(dòng)。力爭(zhēng)為客戶提供一流的電信服務(wù)。

為了切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控力度，提高整體服務(wù)質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務(wù)管理考核獎(jiǎng)懲辦法》和《電信規(guī)范服務(wù)綜合考評(píng)實(shí)施細(xì)則》將服務(wù)質(zhì)量的好壞與員工的績(jī)效工資及績(jī)效考評(píng)掛鉤。同時(shí)還建立了服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任三級(jí)保證體系：實(shí)行主管領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人，分級(jí)負(fù)責(zé)。各部門當(dāng)月如果發(fā)生一例服務(wù)質(zhì)量事件，責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)人按責(zé)任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，發(fā)生三例以上按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，負(fù)有責(zé)任管理部室的負(fù)責(zé)人按部門主管責(zé)任人的考核金額的予以考核。對(duì)客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級(jí)部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務(wù)事件，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。正由于我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)管理考核制度，整體服務(wù)水平一直名列前茅。××年在中國(guó)電信集團(tuán)公司組織全國(guó)用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級(jí)分公司中名列第一；××被授予“湖南省維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)企業(yè)”光榮稱號(hào)。

三、通過(guò)“星級(jí)服務(wù)員”的評(píng)創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

為了提高整體服務(wù)水平，我們每年在全分公司涉外工種中認(rèn)真開(kāi)展“星級(jí)服務(wù)員”評(píng)創(chuàng)活動(dòng)，全分公司涌現(xiàn)出三星級(jí)服務(wù)員名、二星級(jí)服務(wù)員名、一星級(jí)服務(wù)員名，占全分公司服務(wù)人員的。拉開(kāi)星級(jí)服務(wù)員的待遇，對(duì)不同的星級(jí)服務(wù)員給予不同的補(bǔ)貼。同時(shí)加強(qiáng)星級(jí)服務(wù)員的日常管理，建立星級(jí)服務(wù)員檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級(jí)服務(wù)員的先進(jìn)事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，“服務(wù)是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化管理手段，用實(shí)際行動(dòng)打造中國(guó)電信服務(wù)品牌，用真誠(chéng)和努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，拓展廣闊的市場(chǎng)空間。

謝謝大家！

×縣電信有限分公司

《電信分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)材料》

第三篇：全業(yè)務(wù)代維人員考試試卷

常德移動(dòng)全業(yè)務(wù)代維人員技術(shù)比武考試試卷

單位姓名身份證號(hào)碼得分

一、填空題（共15分，每小題1.5分）

1、ONU需要正常工作的最低光強(qiáng)度是-25db。

2、在IP城域網(wǎng)中，各條專線是通過(guò)VLAN方式來(lái)劃分的。

3、F400有4個(gè)以太口。

4、ODTR可用來(lái)檢測(cè)光路距離。

5、集團(tuán)網(wǎng)專線在城域網(wǎng)沒(méi)有覆蓋、保密性質(zhì)較高（二選一）情況下采用SDH組網(wǎng)方式。

6、光纖三件套用在基站的協(xié)轉(zhuǎn)直接將E1電信號(hào)轉(zhuǎn)為光信號(hào)，將基站的兩兆協(xié)轉(zhuǎn)和光纖收發(fā)器合二為一，減少了故障節(jié)點(diǎn)。

7、WLAN的中文全稱是無(wú)線局域網(wǎng)

8、目前移動(dòng)開(kāi)展的 “全業(yè)務(wù)”類型主要有寬帶、專線、WLAN9、在網(wǎng)絡(luò)中DNS的主要作用是將域名解析為IP地址

10、全業(yè)務(wù)代維人員所穿工作服（馬甲）為紅色，施工人員所穿工作服（馬甲）為藍(lán)色。

二、選擇題（共15分，每小題1分）

1、下面不屬于常德全業(yè)務(wù)維護(hù)設(shè)備范圍的是：（C）

A 路由器

B 交換機(jī)

C 防火墻

D 光纖收發(fā)器

2、下面不屬于ONU型號(hào)的是：(B)

A F400

B S1809

C F822

D F4293、集團(tuán)網(wǎng)專線，如果在城區(qū)，一般采用的設(shè)備是什么（A）

A ONU

B 路由器

C 光纖收發(fā)器

D 交換機(jī)

4、以下不屬于WLAN末端組網(wǎng)中的設(shè)備是(D)

A、ONU

B、交換機(jī)

C、AP

D、協(xié)轉(zhuǎn)

5、以下屬于無(wú)源設(shè)備的是(A)

A、分光器B、協(xié)轉(zhuǎn)C、ONUF822D、交換機(jī)

6、IEEE 802.11a標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定WLAN工作頻段在(A)

A、2.4-2.4835 GHzB、3.5-3.9426 GHzC、5.15-5.850 GHzD、以上都不是17、以下命令中那個(gè)是中興1809系列路由器保存配置命令：(A)

A、wrB、quitC、display cuD、show8、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)成環(huán)，下列說(shuō)法有誤的是：(D)

A、交換機(jī)的兩個(gè)口子接一根網(wǎng)線B、接協(xié)轉(zhuǎn)的DDF架打橫

C、一個(gè)協(xié)轉(zhuǎn)上四個(gè)口子中兩個(gè)口子用一根網(wǎng)線連接D、無(wú)線干擾

9、某臺(tái)路由器上配置了如下一條訪問(wèn)列表access-list 4 deny 202.38.0.0 0.0.255.255，access-list 4 permit 202.38.160.1 0.0.0.255表示：(C)

A.只禁止源地址為202.38.0.0網(wǎng)段的所有訪問(wèn)；

B.只允許目的地址為202.38.0.0網(wǎng)段的所有訪問(wèn)；

C.檢查源IP地址，禁止202.38.0.0大網(wǎng)段的主機(jī)，但允許其中的202.38.160.0小網(wǎng)段上的主機(jī)；

D.檢查目的IP地址，禁止202.38.0.0大網(wǎng)段的主機(jī)，但允許其中的202.38.160.0小網(wǎng)段的主機(jī)

10、一般的防火墻不能實(shí)現(xiàn)以下哪項(xiàng)功能？(B)

A、隔離公司網(wǎng)絡(luò)和不可信的網(wǎng)絡(luò)B、防止病毒和特絡(luò)依木馬程序

C、隔離內(nèi)網(wǎng)D、提供對(duì)單點(diǎn)的監(jiān)控

11、建行視頻安保系統(tǒng)故障處理完畢后需要與省安保中心確認(rèn)，下列不屬于聯(lián)系電話的是（D）

A、0731-82903813B、***

C、***D、251008612、下列哪項(xiàng)不是服務(wù)禁語(yǔ)（D）

A、不知道，這事不歸我管B、這是我們公司的規(guī)定

C、我也沒(méi)有辦法D、您好，您所提出的問(wèn)題我們將在最短的時(shí)間內(nèi)給予答

復(fù)

13、對(duì)于用戶端問(wèn)題所造成的網(wǎng)絡(luò)故障，但用戶不予承認(rèn)，我們將（D）

A、要他自己去找電腦公司或網(wǎng)管處理

B、擺事實(shí)、講道理，拿出合同證明不屬于我們的處理范圍

C、不予理睬

D、和用戶協(xié)商，共同找到問(wèn)題所在，排除故障并對(duì)用戶進(jìn)行基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)

14、全業(yè)務(wù)故障處理的時(shí)間范圍為（B）

A、8：00~15：30B、8：00~23：00C、9：00~17：00D：全天24小時(shí)

15、全業(yè)務(wù)故障處理的最大時(shí)限為（B）

A、12個(gè)小時(shí)B、8個(gè)小時(shí)C、24個(gè)小時(shí)D、6個(gè)小時(shí)

三、綜合題（共70分）

1、寬帶案例分析（20分）：

工單描述：接網(wǎng)調(diào)中心電話：某集團(tuán)單位客戶反應(yīng)所有電腦無(wú)法正常上網(wǎng)

故障現(xiàn)象：與用戶聯(lián)系，用戶反應(yīng)所有電腦無(wú)法正常上網(wǎng)，PING DNS時(shí)斷時(shí)續(xù)，遠(yuǎn)程登錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查連接用戶辦公樓端口，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常。

故障時(shí)段：用戶反映故障主要發(fā)生在正常工作時(shí)間，其他時(shí)間網(wǎng)絡(luò)可以正常使用。

初步診斷：技術(shù)人員首先檢查網(wǎng)絡(luò)是否出現(xiàn)風(fēng)暴或網(wǎng)絡(luò)回環(huán)：打開(kāi)Sniffer軟件監(jiān)控用戶所在網(wǎng)絡(luò)，是否出現(xiàn)流量異常的現(xiàn)象，監(jiān)控兩個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)流量很正常。

根據(jù)以上信息請(qǐng)寫(xiě)出該故障相關(guān)三個(gè)分析判斷流程及解決辦法。

2、寬帶案例分析（15分）：

工單描述：接網(wǎng)調(diào)中心電話：某集團(tuán)單位客戶反應(yīng)訪問(wèn)某一網(wǎng)站二級(jí)鏈接無(wú)法打開(kāi)。

故障現(xiàn)象：與用戶聯(lián)系，用戶反應(yīng)其他網(wǎng)站都可以正常訪問(wèn)，只有該網(wǎng)站二級(jí)鏈接無(wú)法正常打開(kāi)。

初步診斷：技術(shù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流量及各項(xiàng)參數(shù)正常。將筆記本下掛到OUN下可以正常訪問(wèn)該網(wǎng)站二級(jí)鏈接，但下掛到路由器下無(wú)法正常訪問(wèn)，更換路由器后故障依然存在。根據(jù)以上信息請(qǐng)寫(xiě)出該故障相關(guān)分析判斷流程及解決辦法。

3、根據(jù)所提供的設(shè)備能否手工繪制兩個(gè)集團(tuán)單位末端移動(dòng)方網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D（15分）

設(shè)備：路由器1809兩臺(tái)；交換機(jī)2826S一臺(tái)；ONUF400、F822各一臺(tái)；網(wǎng)線、尾纖若干。

4、請(qǐng)寫(xiě)出專線組網(wǎng)中所涉及到的設(shè)備及相關(guān)作用，并畫(huà)出相關(guān)拓?fù)鋱D。（10分）

5、請(qǐng)寫(xiě)出當(dāng)移動(dòng)方網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備正常但用戶無(wú)法正常上網(wǎng)所涉及到的問(wèn)題。（每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)2分，10分）

第四篇：電信服務(wù) 全業(yè)務(wù)下的新競(jìng)爭(zhēng)

電信服務(wù) 全業(yè)務(wù)下的新競(jìng)爭(zhēng)

計(jì)世資訊認(rèn)為，2009年，在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)將成為電信服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展重點(diǎn)。

計(jì)世資訊預(yù)計(jì)，在2009年，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入將達(dá)到8560億元人民幣，與2008年同期相比增長(zhǎng)8.6%，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)將成為發(fā)展重點(diǎn)。

移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新機(jī)遇

可以說(shuō)，新一輪電信重組為國(guó)內(nèi)電信增值業(yè)務(wù)帶來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇。未來(lái)一段時(shí)間，隨著3G商用的推進(jìn)，以及運(yùn)營(yíng)商和SP等產(chǎn)業(yè)各方的共同推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和電信增值服務(wù)業(yè)必將迎來(lái)一個(gè)新的快速增長(zhǎng)期。電信重組之后，移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的改變和3G時(shí)代的來(lái)臨，將促進(jìn)國(guó)內(nèi)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，并為從事增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的SP開(kāi)辟更加廣闊的發(fā)展空間。

由于移動(dòng)通信仍然具有廣大的市場(chǎng)空間，因此在完成了“六合三”的電信重組之后，移動(dòng)通信必將成為三家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)角逐的重點(diǎn)。并且，在移動(dòng)通信領(lǐng)域，從話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移已經(jīng)成為了必然趨勢(shì)。在2G和2.5G時(shí)代，經(jīng)過(guò)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和SP等產(chǎn)業(yè)各方的共同努力，國(guó)內(nèi)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)已經(jīng)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。電信重組之后，新的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信在爭(zhēng)奪增量市場(chǎng)、積極拓展話音業(yè)務(wù)的同時(shí)，必然會(huì)把發(fā)展移動(dòng)增值業(yè)務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，并通過(guò)全面加強(qiáng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力來(lái)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

國(guó)內(nèi)的移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)種類上的增長(zhǎng)十分迅速，目前，增值業(yè)務(wù)種類包括交易、信息、數(shù)據(jù)庫(kù)和娛樂(lè)四大類，已經(jīng)達(dá)到上百種業(yè)務(wù)類型。目前，主力收入型業(yè)務(wù)包括：短信息、WAP、彩鈴以及彩信等，并還都呈現(xiàn)出了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭；此外，手機(jī)游戲、手機(jī)電視、移動(dòng)支付、移動(dòng)IM、移動(dòng)電郵、位置服務(wù)以及二維碼等新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用層出不窮，并呈現(xiàn)出了繁榮發(fā)展的景象，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)多元化的格局已經(jīng)逐漸形成。

預(yù)計(jì)2009年中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)仍將保持在30%以上，并突破2000億元。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境趨好的情況下，預(yù)計(jì)到2011年中國(guó)移動(dòng)增值市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2192.2億元，同比增長(zhǎng)21.1%；并且，隨著移動(dòng)用戶基數(shù)的增大以及移動(dòng)增值業(yè)務(wù)滲透率的提高，未來(lái)三年，中國(guó)移動(dòng)增值用戶規(guī)模將持續(xù)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2011年中國(guó)移動(dòng)增值用戶規(guī)模將達(dá)到8.37億戶。

集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)成為爭(zhēng)奪焦點(diǎn)

在2009年，國(guó)內(nèi)3G牌照有可能全面發(fā)放，3G應(yīng)用推廣和全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為貫穿整個(gè)電信服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，三家運(yùn)營(yíng)商將把集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)作為爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。就目前而言，發(fā)展集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)是適應(yīng)與迎合我國(guó)社會(huì)信息化大發(fā)展需要的，也是運(yùn)營(yíng)商提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，增加業(yè)務(wù)收入的有效手段。

在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)推出了面向集團(tuán)客戶的MAS、ADC、移動(dòng)總機(jī)、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)V網(wǎng)、企信通、移動(dòng)OA、手機(jī)郵箱、商信通、校信通、農(nóng)信通、氣象通、銀信通、警務(wù)通等一系列集團(tuán)客戶應(yīng)用產(chǎn)品。而中國(guó)電信在向大型行業(yè)用戶進(jìn)行行業(yè)解決方案推廣的同時(shí)，還推出了“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)，為中小企業(yè)提供了集成化的信息化服務(wù)，并進(jìn)一步增加了中國(guó)電信對(duì)行業(yè)信息化市場(chǎng)的產(chǎn)品覆蓋力度。此外，中國(guó)電信“全球眼”等產(chǎn)品也得到了廣泛應(yīng)用。隨著中國(guó)電信對(duì)CDMA業(yè)務(wù)消化的完成，原CDMA的“新時(shí)空”產(chǎn)品線將彌補(bǔ)原電信行業(yè)用戶產(chǎn)品線中移動(dòng)應(yīng)用欠缺的先天性缺陷，以形成完整的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品線。

第五篇：2011年南昌電信分公司政企客戶支撐維護(hù)星級(jí)評(píng)定技能考試試題0730

2011年南昌電信政企客戶支撐維護(hù)星級(jí)評(píng)定技能考試試題

姓名：_________

電話：_________ 部門：_________

得分：_________

試卷說(shuō)明：

本卷總分100分，包括單選題20分、多選題20分、填空題20分、簡(jiǎn)答題25分，論述題15分。考試時(shí)間為90分鐘。

一、單選題（共20題，每題1分，共20分）

1、一個(gè)完整的微型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)包括（）

A、計(jì)算機(jī)及外部設(shè)備 B、主機(jī)箱、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器 C、硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)

D、系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)硬件

2、第2代電子計(jì)算機(jī)使用的電子元件是（）A、晶體管 B、電子管

C、中、小規(guī)模集成電路

D、大規(guī)模和超大規(guī)模集成電路

3、對(duì)交換機(jī)或者路由器進(jìn)行第一次數(shù)據(jù)配置時(shí)，一般采用哪種登錄方式？（）A、通過(guò)啞終端登錄

B、通過(guò)撥號(hào)遠(yuǎn)程登錄 C、通過(guò)Console口登錄

D、通過(guò)telnet方式登錄

4、如果一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對(duì)外出口只有一個(gè)，那么最好配置什么路由？（）A、直接路由

B、默認(rèn)路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP協(xié)議的特征是（）

A、可靠，無(wú)連接 B、不可靠，無(wú)連接

C、可靠，面向連接

D、不可靠，面向連接

6、E1載波的數(shù)據(jù)傳輸速率為（）

A、1.544Mbps

B、1.984Mbps、C、2.048Mbps D、3.1Mbps

7、EPON采用了（）復(fù)用的技術(shù)。（）A、時(shí)分

B、頻分

C、波分

D、差分

8、客戶維護(hù)工程師上門服務(wù)前需落實(shí)“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、（）、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。

A、一臺(tái)筆記本

B、一張服務(wù)卡 C、一套組合工具

D、一臺(tái)測(cè)試儀

9、對(duì)于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)應(yīng)遵循（）的原則，盡快確認(rèn)故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)。

A、先局外，后局內(nèi)

B、先對(duì)端，后本端 C、先局內(nèi)，后局外

D、先本端，后對(duì)端

10、安裝全球眼前端設(shè)備時(shí)，可采用立桿的方式將攝像頭固定，此時(shí)需要考慮立桿的高度以及承重，安裝的高度宜距地面（）米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成包括的主要層面有（）A、技術(shù)集成B、軟硬件產(chǎn)品集成 C、應(yīng)用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的禮節(jié)，以下描述正確的是（）A、通常男士應(yīng)向女士先伸手，以示尊重 B、通常年輕者應(yīng)向年長(zhǎng)者先伸出手，以示尊重

C、無(wú)論客人是男是女，主人應(yīng)向客人先伸手，以示尊重 D、通常下級(jí)應(yīng)向上級(jí)先伸手，以示尊重

13、政企客戶支撐工程師使用名片主要表達(dá)兩個(gè)要素：一是表明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的（）

A、個(gè)人喜好

B、姓名和職務(wù)

C、家庭住址

D、公司產(chǎn)品

14、假如你所管理的技術(shù)小組成員就一個(gè)小技術(shù)問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你與他們會(huì)面，希望通過(guò)找到共識(shí)來(lái)解決爭(zhēng)端，你將采用哪種沖突解決方法？（）A、退讓

B、淡化爭(zhēng)議

C、分辨對(duì)錯(cuò)，解決問(wèn)題

D、妥協(xié)

15、ICT 項(xiàng)目的管控工作應(yīng)貫穿項(xiàng)目管理的全過(guò)程，由誰(shuí)負(fù)責(zé)具體ICT 項(xiàng)目的全程管控？（）

A、ICT項(xiàng)目經(jīng)理

B、ICT部門經(jīng)理

C、ICT客戶經(jīng)理

D、ICT行業(yè)經(jīng)理

16、作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，你嘗試運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧幫助理解他人的意見(jiàn)，在這樣做的時(shí)候，你應(yīng)該（）

A、模擬信息的內(nèi)容

B、了解并評(píng)價(jià)信息內(nèi)容

C、評(píng)價(jià)信息內(nèi)容然后提出建議

D、復(fù)述內(nèi)容并表達(dá)感受

17、假如你是本部門秋游活動(dòng)的組織者，你制定了所有活動(dòng)計(jì)劃，包括活動(dòng)時(shí)間和租用戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，現(xiàn)在離秋游活動(dòng)日還有兩天，天氣預(yù)報(bào)告知在活動(dòng)當(dāng)天下午將有陣雨，你租了帳篷以防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。這是運(yùn)用了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃中哪個(gè)工具和技術(shù)？（）

A、被動(dòng)接受

B、應(yīng)急規(guī)劃

C、回避

D、轉(zhuǎn)移

18、政企翼機(jī)通產(chǎn)品有（）部署方式。A、獨(dú)立平臺(tái)

B、外部平臺(tái)

C、外部平臺(tái)與內(nèi)部平臺(tái)

D、共享平臺(tái)與獨(dú)立平臺(tái)

19、在物流行業(yè)中，以定位調(diào)度切入政企單位的主要賣點(diǎn)是（）A、了解工作人員的位置 B、防止公車私用

C、提高工作效率 D、降低工作成本

20、今年政企客戶支撐中心星級(jí)達(dá)標(biāo)工作，我公司選定的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的兩個(gè)縣公司分別為（）

A、新建縣和安義縣 B、南昌縣和進(jìn)賢縣

C、新建縣和進(jìn)賢縣 D、南昌縣和安義縣

二、多選題（共10題，每題2分,共20分，漏選、多選均不得分）

1、計(jì)算機(jī)病毒會(huì)破壞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的（）A、程序

B、數(shù)據(jù)

C、BIOS D、CPU

2、下面關(guān)于千兆以太網(wǎng)口的描述正確的是（）A、千兆以太網(wǎng)可以提供全雙工/半雙工通信。

B、千兆以太網(wǎng)的物理介質(zhì)可以采用５類以上雙絞線、單模/多模光纖。C、千兆以太網(wǎng)有自動(dòng)協(xié)商功能，可以與低速以太網(wǎng)之間協(xié)商速率。D、在同一沖突域中，千兆以太網(wǎng)允許中繼器互連。

3、VLAN的劃分包括以下幾種方法（）。

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于協(xié)議 D、基于物理位置

4、無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)主要由（）組成。

A、局側(cè)的OLT（光線路終端）B、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）C、ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）

D、POS（Passive Optical Splitter，無(wú)源光分路器/耦合器）

5、全球眼客戶端系統(tǒng)的工程驗(yàn)收主要包括（）驗(yàn)收項(xiàng)目。A、寬帶性能測(cè)試 B、系統(tǒng)工程質(zhì)量測(cè)試 C、系統(tǒng)的質(zhì)量主觀評(píng)價(jià) D、系統(tǒng)的質(zhì)量客觀測(cè)試

6、運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試與巡檢應(yīng)根據(jù)客戶需求開(kāi)展，或在什么情況下進(jìn)行？（）A、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查和調(diào)研需要 B、客戶電路近期運(yùn)行較差 C、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高 D、隨機(jī)抽查客戶機(jī)房

7、在客戶服務(wù)支撐工作中，對(duì)客戶提出的要求，應(yīng)如何解決？（）A、對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕。

B、對(duì)于客戶提出的要求，必須經(jīng)直線經(jīng)理或客戶經(jīng)理確認(rèn)后，方可回復(fù)客戶。C、對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。

D、在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足。

8、以下哪些是必須遵守的基本商務(wù)禮儀和規(guī)則？（）A、訪談時(shí)遲到盡量不要超過(guò)5分鐘。

B、保證被訪談?wù)咴跊](méi)有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談。

C、在溝通過(guò)程中保持注意力集中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁础?/p>

D、盡量不要做過(guò)多的承諾，并必須履行諾言。

9、項(xiàng)目管理的五大過(guò)程組包括（）、控制、收尾。

A、啟動(dòng)

B、溝通

C、計(jì)劃

D、實(shí)施

10、綜合辦公產(chǎn)品的賣點(diǎn)包括（）。A、拓展了辦公的時(shí)間空間 B、提升了應(yīng)變與快速反應(yīng)能力 C、提升了內(nèi)部溝通與交互能力

D、提供了先進(jìn)的垃圾郵件技術(shù)，專屬殺毒引擎

三、填空題（共14題，20空，每空1分，共20分）

1、計(jì)算機(jī)的主機(jī)部分包括：_______、存儲(chǔ)器、輸入/輸出設(shè)備。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)號(hào)是______________。

3、SDH的中文翻譯是______________。

4、SDH幀結(jié)構(gòu)中設(shè)置了兩種開(kāi)銷，分別是_______開(kāi)銷和_______開(kāi)銷。

5、項(xiàng)目管理黃金三角約束是指時(shí)間、范圍、_____________。

6、南昌市天網(wǎng)工程使用數(shù)量最多的視頻服務(wù)器品牌為_(kāi)___________。

7、客戶端線纜標(biāo)簽分為光纜標(biāo)簽、跳尾纖標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽和_____________。

8、政企翼機(jī)通的三大基本功能是________、_________、_______。

9、FTP控制連接端口號(hào)是_________。

10、目前中石化加油站使用電信的VPDN電路是基于_______協(xié)議的VPN業(yè)務(wù)。

11、在VPDN業(yè)務(wù)中，在客戶側(cè)實(shí)現(xiàn) VPDN 網(wǎng)關(guān)功能的路由器叫做_______。

12、WIFI采用802.11系列協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，其中802.11g標(biāo)準(zhǔn)所能達(dá)到的最大傳輸速率為_(kāi)__________。

13、CDMA系統(tǒng)中的切換有兩類，分別是___________和___________。14、2011年初，中國(guó)電信總經(jīng)理王曉初提出，中國(guó)電信要成為智能管道的主導(dǎo)者、___________________、____________________。

四、簡(jiǎn)單題（共4題，共25分）

1、請(qǐng)畫(huà)出OSI七層網(wǎng)絡(luò)模型，并簡(jiǎn)述第一、二、三層的主要作用。（6分）

2、請(qǐng)列舉出8種南昌電信大客戶電路組網(wǎng)中使用的技術(shù)。（6分）

3、請(qǐng)列舉出10種中國(guó)電信行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品的名稱。（6分）

4、請(qǐng)畫(huà)出電信全球眼視頻監(jiān)控系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖，并簡(jiǎn)述全球眼的功能和特點(diǎn)。（7分）

五、論述題（共1題，共15分）

請(qǐng)結(jié)合自身工作崗位和職責(zé)，談?wù)劚救嗽诮衲晗掳肽陮⑷绾巫龊谜罂蛻舴?wù)支撐工作？