第一篇：移動分公司客戶創(chuàng)新服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)發(fā)言稿

心系客戶創(chuàng)新服務(wù)提升企業(yè)競爭能力各位領(lǐng)導(dǎo)、與會同仁大家好：服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。分公司自去年以來，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。強(qiáng)化窗口服務(wù)提升企業(yè)整體形象營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國的服務(wù)水平。一市四縣共有自辦營業(yè)廳，合作營業(yè)廳6，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進(jìn)行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了1不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報(bào)、處理，獎罰分明。堅(jiān)持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。第三，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達(dá)能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶贏得客戶信賴我公司現(xiàn)有大客戶1031，占有效客戶總數(shù)的5.，收入占總收入的29.6。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。首先，打破用人機(jī)制，在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績效獎金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。第二，建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到9。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。第三，用好、用活大客戶運(yùn)營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營系統(tǒng)對大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時啟動零話費(fèi)客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.降到了目前的。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶***一連5日沒有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部cdma手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。第四，個性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽(yù)度較好的客戶，我們采取欠費(fèi)不停機(jī)，贈送備卡。對時尚的客戶免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)。對即將欠費(fèi)的客戶在發(fā)送短信的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀(jì)念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽(yù)。***銀卡客戶欠費(fèi)20，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進(jìn)行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費(fèi)全部繳納，又預(yù)存50話費(fèi)，重新恢復(fù)使用了原卡。

三、傾情服務(wù)穩(wěn)定集團(tuán)客戶穩(wěn)定集團(tuán)客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團(tuán)客戶83，客戶數(shù)量79，84，vpmn企業(yè)短號滲透率達(dá)到9以上。首先，我們在去年大力發(fā)展集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對集團(tuán)客戶進(jìn)行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運(yùn)營系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團(tuán)客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團(tuán)客戶工作進(jìn)行了全面檢查、指導(dǎo)，目前a、b類集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶工作正在有條不紊的開展。第二，確立集團(tuán)聯(lián)系人。保住集團(tuán)客戶，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動聯(lián)系人的積極性，對確定的集團(tuán)客戶聯(lián)系人每月贈送5話務(wù)量，同時定期召開聯(lián)系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場動態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。第三，加強(qiáng)售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶。在對原有集團(tuán)客戶免費(fèi)印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團(tuán)客戶管理辦法，下達(dá)了考核指標(biāo)。第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)行雙領(lǐng)先。針對不同客戶群體有重點(diǎn)、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點(diǎn)推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號集團(tuán)80用戶7585、企業(yè)短信1用戶

58、租機(jī)920臺、溫馨家庭284，提高了增值業(yè)務(wù)收入。總結(jié)的服務(wù)工作有以下幾點(diǎn)體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊(duì)伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測，用數(shù)據(jù)說話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務(wù)就是經(jīng)營，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國的形象得到了廣大客戶的認(rèn)可和青睞，使我們的市場份額始終保持在6以上。服務(wù)是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，向更高、更好的目標(biāo)邁進(jìn)。

第二篇：“典型引路”之福州市分公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)做法

“典型引路”之福州市分公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)做法

2014年，福州市分公司以人保之友俱樂部為載體，全力構(gòu)建客戶服務(wù)本地化、精細(xì)化、精準(zhǔn)化、差異化的服務(wù)體系，尤其是在提升客戶價值增值服務(wù)上加大投入，創(chuàng)建了俱樂部網(wǎng)站、微信公眾號服務(wù)平臺等互聯(lián)網(wǎng)新型客戶服務(wù)門戶，逐步實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的跨越。

福州市分公司的主要經(jīng)驗(yàn)做法是：

一、依托客戶俱樂部，構(gòu)建差異化服務(wù)平臺

福州人保之友客戶俱樂部是在市場競爭日益激烈，客戶需求多樣化，在公司改革轉(zhuǎn)型和銷售管理體系改革的大背景下，以滿足客戶個性化的需求，提高客戶忠誠度為目的，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，為廣大客戶提供差異化服務(wù)的平臺和載體。我司搭建客戶俱樂部服務(wù)平臺，主要通過三個方式展開：一是推送會員服務(wù)特權(quán)，提供差異化的增值服務(wù)，滿足客戶實(shí)際需求；二是組織開展會員活動項(xiàng)目，提供個性化的主題活動，增強(qiáng)會員互動粘性；三是整合外部服務(wù)資源，提供多樣化的多重優(yōu)惠，提高會員品牌認(rèn)知。在我司客戶信息數(shù)據(jù)累積基礎(chǔ)，廣泛吸納俱樂部會員，與客戶形成良好互動。

（一）建立會員特權(quán)，實(shí)行分級服務(wù)。今年我司繼2008年人保之友俱樂部成立以來進(jìn)行了全面服務(wù)特權(quán)升級，圍繞“車-生活”逐步發(fā)展為集保險(xiǎn)保障、保險(xiǎn)車管家、維修保養(yǎng)咨詢、出行指南為一體的服務(wù)平臺，依托成熟的客戶信息支撐，向會員提供車務(wù)代辦（代辦年檢、代辦違章、代辦駕管、代辦綠標(biāo)等）、代駕服務(wù)（年檢代駕、酒后代駕）、故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)（不限次拖車、搭電、送油、充氣換胎等）、洗車服務(wù)、加油優(yōu)惠、機(jī)場貴賓、酒店預(yù)訂、商家優(yōu)惠、積分特權(quán)、車主秘書（根據(jù)客戶服務(wù)需求定制不同短信服務(wù)與上門服務(wù)項(xiàng)目，如天氣預(yù)報(bào)、違章提醒、年檢提醒、續(xù)保提醒等）等項(xiàng)會員特權(quán)服務(wù)。同時根據(jù)不同的會員貢獻(xiàn)度，實(shí)施會員客戶等級的價值管理，針對不同會員等級開展差異化增值服務(wù)，如：普通會員享受優(yōu)惠洗車服務(wù)、優(yōu)惠加油服務(wù)、優(yōu)惠年審代駕服務(wù)，星級會員享受免費(fèi)酒后代駕服務(wù)、免費(fèi)機(jī)場貴賓服務(wù)、免費(fèi)年審代駕服務(wù)等。

自2014年3月俱樂部平臺正式對外上線至2014年12月31日，福州人保之友俱樂部已吸納會員23853人，累計(jì)會員等級分別為五星會員143人、四星會員327人、三星會員2022人、普通會員18124人以及準(zhǔn)客戶3237人，為會員提供各項(xiàng)可統(tǒng)計(jì)增值服務(wù)達(dá)到94209次，其中，推廣范圍較廣的服務(wù)有代辦驗(yàn)車586次、洗車服務(wù)1350次、加油優(yōu)惠204次，快捷理賠服務(wù)87404次、星級會員酒后代駕46次、積分兌換1091次。

（二）緊抓客戶需求，提供分類服務(wù)。俱樂部建設(shè)初期，我司結(jié)合網(wǎng)站平臺正式對外上線，開展服務(wù)“征集令”向會員征求服務(wù)需求，共收集會員各類服務(wù)需求項(xiàng)，為我司統(tǒng)籌運(yùn)營拓展俱樂部服務(wù)項(xiàng)目提供了分類服務(wù)指向。我司根據(jù)客戶的不同喜好、興趣與需求，先后組織了保險(xiǎn)講座、汽車養(yǎng)護(hù)、家庭保潔、車友自駕游、攝影課堂、瑜珈羽毛球健身場、籃球聯(lián)誼賽、宴遇單身派對、積木限時搭建創(chuàng)意親子嘉年華活動、周末年檢專場、規(guī)范交通我?guī)ь^及人保公益捐贈、博餅抽獎、砸金蛋、免費(fèi)觀影、積分換購秒殺搶購等會員活動，共吸引會員2649人次參與我司組織的多類主題活動，通過我司為車友提供特色服務(wù)，與客戶形成良好互動，有效增強(qiáng)了公司與客戶間的粘性，深化了人保服務(wù)品牌。

（三）整合外部資源，豐富服務(wù)項(xiàng)目。福州人保之友俱樂部運(yùn)營以來，以客戶需求為導(dǎo)向，通過整合自身保險(xiǎn)業(yè)的優(yōu)勢，與商家營造互惠互利的發(fā)展格局，有針對性地選擇聯(lián)盟商戶進(jìn)行溝通與合作。先后與福建郵政速遞物流有限公司、福建吉諾汽車服務(wù)公司、玖捌柒自駕車友俱樂部、北京億心宜行E代駕服務(wù)公司、福建民天生鮮實(shí)業(yè)集團(tuán)、上海印克、福建正標(biāo)保潔服務(wù)公司、福建東南智聯(lián)旅游公司等商家簽訂車務(wù)代辦、年審代駕、酒后代駕、車輛救援、速遞換證、酒店預(yù)訂、旅游景點(diǎn)優(yōu)惠、車主自駕游、商家會員特惠等多項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目合作協(xié)議，同時以人保品牌優(yōu)勢，與本地多家車商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟，合作開展多次汽車代購優(yōu)惠團(tuán)購活動。客戶俱樂部服務(wù)商家的加盟，使得合作雙方資源的投入產(chǎn)生倍增效果，雙方互利共贏，為客戶提供是更加便利實(shí)惠的服務(wù)，提升了公司的服務(wù)能力，豐富了俱樂部的服務(wù)項(xiàng)目，也帶動了其他服務(wù)商家的合作，強(qiáng)化了公司服務(wù)資源的配置，也擴(kuò)大俱樂部影響效應(yīng)。

二、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升信息化服務(wù)水平

（一）網(wǎng)站服務(wù)平臺，加強(qiáng)信息管理。為塑造和傳播我司人保之友客戶俱樂部品牌，我司2012年著力網(wǎng)上俱樂部平臺的建設(shè)，結(jié)合本地實(shí)際與業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)構(gòu)，大膽構(gòu)思網(wǎng)上俱樂部建設(shè)方案，并得到了省級分公司的認(rèn)可與支持。俱樂部平臺實(shí)現(xiàn)了客戶信息數(shù)據(jù)的對接，完成了會員基礎(chǔ)信息的維護(hù)與管理，通過與CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接完成了會員等級評定。福州市分公司個人客戶均為俱樂部潛在會員。按照“先易后難、循序漸進(jìn)、成本可控、務(wù)求實(shí)效”的原則，公司采取發(fā)起邀約和客戶主動入會方式進(jìn)行，由公司根據(jù)邀約對象名單，主動邀請加入俱樂部，或由客戶自主登錄客戶俱樂部網(wǎng)站，掃碼以及關(guān)注福州市分公司官方微信申請入會。在會員審核流程中，客戶服務(wù)部配備會員審核人員2人，在電話回訪真實(shí)性的基礎(chǔ)上，將入會信息與回訪系統(tǒng)進(jìn)行比對，對客戶信息進(jìn)行二次核對，對于信息不完善或信息不正確的數(shù)據(jù)時行逐單回訪。2014年回訪客戶數(shù)據(jù)2000余條。通過客戶真實(shí)性管理工作，有效地展開客戶資源管理工作，維護(hù)和健全了客戶信息檔案資料數(shù)據(jù)庫。同時，俱樂部后臺還實(shí)現(xiàn)了各類服務(wù)項(xiàng)目信息推送功能，福州市分公司通過此功能將會員按興趣愛好、性別、需求細(xì)分，推送不同的活動與服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)客戶等級細(xì)分管理、差異化服務(wù)實(shí)施，服務(wù)舉措創(chuàng)新，合規(guī)經(jīng)營管理、俱樂部運(yùn)營等都奠定了良好的數(shù)據(jù)資源，也在很大程度上提高我司客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大了我司的客戶資源。

（二）微信服務(wù)平臺，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。隨著微信等移動互聯(lián)工具的廣泛運(yùn)用，為我司在服務(wù)模式上提供了新的空間。我司將觸角拓展至移動終端的應(yīng)用，通過開發(fā)微信服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)我司各項(xiàng)服務(wù)功能的升級，經(jīng)過三次微信服務(wù)大升級，我司微信服務(wù)功能已從原有的在線理賠功能，拓展到集“保單管理、在線理賠、服務(wù)預(yù)約、車友助手、保險(xiǎn)知識”五大服務(wù)功能于一體人保微服務(wù)，另設(shè)有人保之友俱樂部“會員專欄”、“積分換購”、“特權(quán)服務(wù)”、“微商城”、“聯(lián)盟商戶”、和“主題活動”等俱樂部增值服務(wù)互動專區(qū)，同時結(jié)合微信二維碼推出“人保微生活會員卡”，支持會員線下活動，實(shí)現(xiàn)了俱樂部服務(wù)各項(xiàng)功能。

微服務(wù)是我司基于延伸銷售承保、理賠服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的web頁的微信運(yùn)用，目前客戶體驗(yàn)最多的是在線理賠服務(wù)，于2013年開通以來，已為28518位會員提供微信線上理賠服務(wù)，我司微理賠服務(wù)為會員客戶提供7*12小時在線理賠客服服務(wù)，開通了“一鍵報(bào)案、輔助定責(zé)、在線查勘、資料上傳、人傷調(diào)節(jié)預(yù)約、理賠查詢、撤案申請”七大功能，一站式解決客戶的車輛理賠后續(xù)問題。其中簡易事故理賠微服務(wù)功能升級后，將“在線查勘”加入了客戶自助查勘拍照攻略配以“一招配一圖”手把手教客戶自主拍車損，照片上傳后，在線查勘人員立即會進(jìn)行損失確認(rèn)，大大為客戶省去了再事故現(xiàn)場等待查勘人員的時間，快速便捷處理事故流程，極大提升了人保售后服務(wù)的品質(zhì)和認(rèn)可。

微信會員“我”菜單，實(shí)現(xiàn)了與俱樂部平臺數(shù)據(jù)的對接，客戶可以通過微信會員欄目查閱個人信息（會員一、二維碼，會員等級、我的積分、我的理賠、我的會員訂單）、了解會員特權(quán)服務(wù)尊享項(xiàng)目、查閱歷史服務(wù)訂單、使用積分直接通過微信平臺換購商品或服務(wù)、查看商家提供的優(yōu)惠券信息等，實(shí)現(xiàn)隨時隨地盡享人保俱樂部會員掌上微服務(wù)。

“人保生活”菜單主要是以會員個性化服務(wù)需求開發(fā)，主要讓會員實(shí)時了解并參與聯(lián)盟商戶的特惠活動，微商城主要是以保險(xiǎn)商城、汽車用品商城、汽車代購商城為主，為俱樂部會員打造便利的車-生活服務(wù)，針對客戶各類活動需求通過“主題活動”與客戶形成互動，同時將會員服務(wù)需求最活躍項(xiàng)單列推出便于客戶下單參與。

微信服務(wù)平臺的開發(fā)，不僅為會員提供了快捷的入會綁定方式、便捷高效地會員服務(wù)，同時一號對應(yīng)一戶的入會綁定方式也有效提交了客戶信息真實(shí)性，確保會員服務(wù)真實(shí)有效，也增強(qiáng)了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

（三）員工助手APP，助推服務(wù)落地。以提升服務(wù)能力，強(qiáng)化每一位員工對客戶關(guān)系的維系能力，結(jié)合“客戶經(jīng)理制”設(shè)計(jì)開發(fā)員工手機(jī)客戶端（APP）,實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源有效整合配置，為服務(wù)維系與推廣提供規(guī)范統(tǒng)一的平臺。一是建立客戶經(jīng)理個人名片檔案資料，可以隨時通過移動互聯(lián)APP向客戶展示客戶經(jīng)理的個人信息（包含客戶經(jīng)理歸屬團(tuán)隊(duì)、服務(wù)評定級別、服務(wù)工號、聯(lián)系方式等），同時可以通過個人二維碼向客戶發(fā)出邀約關(guān)注入會；二是與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理個人客戶信息的維護(hù)、查詢、新客戶信息維護(hù)等功能，有效幫助客戶經(jīng)理了解所對應(yīng)提供服務(wù)客戶的會員等級、保單信息等；三是強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)，設(shè)置拜訪記錄，要求客戶經(jīng)理定期聯(lián)絡(luò)和拜訪客戶，維系與客戶的良好關(guān)系；結(jié)合客戶經(jīng)理制考核，從后臺管控客戶經(jīng)理對星級客戶的拜訪次數(shù)、續(xù)保客戶聯(lián)系的次數(shù)、競回客戶拜訪的記錄、出險(xiǎn)客戶的理賠回訪次數(shù)、俱樂部活動回訪次數(shù)，并實(shí)現(xiàn)對每次拜訪的記錄與提交，便于公司有效了解客戶需求；三是實(shí)現(xiàn)消息發(fā)布共享，統(tǒng)一由公司整合承保、理賠及增值服務(wù)資源消息，改變原有各經(jīng)營機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品線、渠道等自行向客戶推送服務(wù)項(xiàng)目，解決服務(wù)資源利用率不高、服務(wù)項(xiàng)目零散、重復(fù)配送、推送不規(guī)范等問題，比如：規(guī)范客戶經(jīng)理在何時用何語言為客戶提供服務(wù)信息等；四是實(shí)現(xiàn)俱樂部服務(wù)的統(tǒng)一宣傳推廣，讓經(jīng)營單位與客戶經(jīng)理更快掌握服務(wù)信息；五是開發(fā)以汽車認(rèn)購為車保險(xiǎn)一系列服務(wù)，根據(jù)客戶需求實(shí)時提供各品牌車型的推薦，協(xié)助客戶做好新車、二手車轉(zhuǎn)讓等服務(wù)，繼而增加公司、客戶經(jīng)理與客戶接觸節(jié)點(diǎn)延伸服務(wù)周期。員工助手APP的構(gòu)思與建設(shè)使客戶經(jīng)理統(tǒng)一高效地為客戶提供“管家式”的保險(xiǎn)服務(wù)，形成常態(tài)化的客戶關(guān)懷機(jī)制，促進(jìn)客戶經(jīng)理職能化服務(wù)升級。

三、形成管理制度化，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段

（一）推進(jìn)俱樂部差異化服務(wù)制度化。目前俱樂部增值服務(wù)仍處于初期探索階段，推動差異化服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，關(guān)鍵在于制度化，為此我司立足差異化增值服務(wù)發(fā)展實(shí)際，結(jié)合新形式下保險(xiǎn)創(chuàng)新服務(wù)模式，建立并健全四個方面制度。一是規(guī)范俱樂部會員注冊，制定《人保財(cái)福州分公司俱樂部入會考核方案》，實(shí)行實(shí)名注冊方式，依托CRM系統(tǒng)等信息平臺，確認(rèn)會員資料的真實(shí)性，確保服務(wù)推送精準(zhǔn)性；二是建立會員積分評級制度，根據(jù)客戶不同等級，享受積分兌換商品及服務(wù)；三是建立商家服務(wù)記錄制度，嚴(yán)格甄選外部商家，特別重視外部商家的信譽(yù)度及滿意度，根據(jù)活動項(xiàng)目要求，對商家進(jìn)行保險(xiǎn)相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行及時、完整、準(zhǔn)確記錄，對客戶提出不滿意服務(wù)進(jìn)行問責(zé)；四是健全全員推廣服務(wù)激勵機(jī)制，主要是建立俱樂部會員吸納認(rèn)定制度、獎勵制度和回饋制度。通過將上月承保公司的家用車商業(yè)險(xiǎn)承保臺數(shù)為基準(zhǔn)，按照其25%下發(fā)當(dāng)月的目標(biāo)入會任務(wù)數(shù)，結(jié)合員工助手APP，要求員工對其名下的星級客戶實(shí)際每年3-5次拜訪跟進(jìn)，確保優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提升客戶歸屬感。

（二）以客戶實(shí)際需求出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)手段。圍繞俱樂部“車-生活”服務(wù)理念，有針對性推出系列活動，增強(qiáng)俱樂部對會員的吸引力。一是通過會員喜好分析開展主題活動，主要在入會環(huán)節(jié)收集會員的興趣愛好進(jìn)行分類分析，并建立興趣微信群，如攝影課堂及自駕游活動，參與會員討論，收集會員意見及建議，并延伸為定期活動，受到廣大會員的熱烈支持；二是按照保險(xiǎn)生命周期提供會員特權(quán)服務(wù)，如代辦年檢、車務(wù)代辦等；三是根據(jù)會員消費(fèi)需求拓展聯(lián)盟商戶，將時尚消費(fèi)理念融入其中，為會員提供衣食住行等各方面便捷。如印克蛋糕、國美優(yōu)惠購等活動，在為客戶提供優(yōu)惠的同時，通過外部商家平臺，也實(shí)現(xiàn)資源互換，加大推廣公司的責(zé)意險(xiǎn)力度，提升公司的品牌價值。

四、下一階段服務(wù)模式的設(shè)想 移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的銷售服務(wù)模式的改變，我們面臨同行業(yè)的服務(wù)競爭，同時也還可能受未知跨界企業(yè)的競爭影響，大數(shù)據(jù)、車險(xiǎn)費(fèi)率改革和車聯(lián)網(wǎng)對我們行業(yè)的影響，這些都要求我們不斷加強(qiáng)各項(xiàng)創(chuàng)新，福州主要的業(yè)務(wù)來源就是車險(xiǎn)，只有建立了人保基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)體系，打造圍繞車主的全方位的汽車服務(wù)生態(tài)圈，輔以提供分類的客戶增值服務(wù)計(jì)劃，才能真正意見創(chuàng)造客戶價值，主要就是靠服務(wù)，從細(xì)節(jié)著手提升承保理賠基礎(chǔ)服務(wù)，回到保險(xiǎn)的基本職能，同時還要靠平臺，通過打造客戶服務(wù)俱樂部平臺創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)價值。因此下一階段我們的服務(wù)設(shè)想主要有：

（一）加強(qiáng)與承保線和理賠線的溝通及對接。對于客服服務(wù)需要后臺的支持維系，保險(xiǎn)的職能就包含出險(xiǎn)后檢驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的質(zhì)量，以及兌現(xiàn)合同的理賠服務(wù)。通過保險(xiǎn)理賠來檢驗(yàn)后臺部門的服務(wù)，并借此反饋進(jìn)而協(xié)助完善。

（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)的創(chuàng)新制度。在維系原有優(yōu)秀方法的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)和其他部門以及外界公司的合作溝通，創(chuàng)新思想理念增加新的服務(wù)。并對因此帶來的崗位加強(qiáng)人員配備建設(shè)，對運(yùn)營成本統(tǒng)籌計(jì)算，將未來的發(fā)展穩(wěn)步進(jìn)行。

（三）解決后臺數(shù)據(jù)對接的問題。運(yùn)營客戶端的系統(tǒng)涉及外包和系統(tǒng)安全，缺乏嚴(yán)密和自主性，需在原先經(jīng)驗(yàn)上對此加大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)自主監(jiān)控，并對其他技術(shù)公司進(jìn)行研究探討，避免可能出現(xiàn)的問題，提高安全意識。

（四）集中與本地化運(yùn)營的問題。集中管理后臺運(yùn)營，傳承總公司方針政策上加強(qiáng)本地化運(yùn)營，并深入研究降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，接近區(qū)域市場，突顯本地資源優(yōu)勢。

（五）完善微信功能、開發(fā)手機(jī)APP，同時開發(fā)更多線下活動，將通過線上線下的連接，考慮一些與車載、4S店連接的策略，通過會員車生活網(wǎng)點(diǎn)手機(jī)定位和地圖的開發(fā)，圍繞客戶車-生活構(gòu)筑會員的生活矩陣，實(shí)現(xiàn)人保客戶與營銷矩陣，打造人保品牌不可復(fù)制的服務(wù)體系。

第三篇：電信分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)材料

創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展打造品牌贏市場

我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當(dāng)中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)行閉環(huán)管理，對客戶公開承諾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立

專門的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處。現(xiàn)就幾個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡單匯報(bào)。好范文版權(quán)所有

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供“差異化”服務(wù)

我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，針對不同的客戶群，采用不同的服務(wù)方式：即對公眾客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對商業(yè)客戶實(shí)行專業(yè)化服務(wù)；對大客戶實(shí)行一對一“個性化”親情服務(wù)；分層次動態(tài)建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實(shí)行資源共享；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務(wù)保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應(yīng)服務(wù)體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實(shí)施三大服務(wù)舉措：

⒈落實(shí)中國電信端到端全過程“一站式”服務(wù)，做到“一點(diǎn)受理，全網(wǎng)服務(wù)。”大大地簡化了業(yè)務(wù)受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務(wù)受理時限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

⒉進(jìn)一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、投訴處理、咨詢答復(fù)、實(shí)施援助、售后服務(wù)等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應(yīng)的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務(wù)。

⒊通過落實(shí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，使服務(wù)貼近客戶；同時組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對客戶經(jīng)理實(shí)行技術(shù)支撐，及時解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務(wù)方面，我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個營維片區(qū)，縣城分為三個營維片，農(nóng)村每個模塊點(diǎn)為一個營維片，統(tǒng)一實(shí)行營維合一，每個營維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營維員負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費(fèi)收繳、上門走訪等日常工作，隨時掌握客戶的電信消費(fèi)動態(tài)和服務(wù)需求。在營維員中實(shí)行“七個一”服務(wù)工程，即：一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽(yù)聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務(wù)水平；通過落實(shí)“藍(lán)色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高了快速響應(yīng)能力。

（三）、在窗口服務(wù)方面，我們堅(jiān)持以人為本，內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外樹窗口形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力實(shí)踐“用戶至上，用心服務(wù)”。

⒈我們加強(qiáng)營業(yè)前臺“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務(wù)：一是強(qiáng)化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念點(diǎn)點(diǎn)滴滴地滲透到每一個員工的思想意識當(dāng)中。通過每天的班會、每月的質(zhì)量分析會，組織員工學(xué)習(xí)座談，了解員工思想動態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務(wù)工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務(wù)建議等方式發(fā)動員工共同參與營業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營造整體、融洽、合作的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神。二是加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓(xùn)的形式，對在日常工作中遇到的服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行分析討論，同時有針對性地加強(qiáng)窗口服務(wù)處理技巧及語言應(yīng)對技巧的培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)中分主題有側(cè)重地對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的強(qiáng)化，努力為客戶提供便捷、標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)。三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實(shí)行營業(yè)服務(wù)“一臺清”。所有營業(yè)受理臺都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費(fèi)、、增值業(yè)務(wù)等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設(shè)立值班主任咨詢臺、業(yè)務(wù)宣傳資料閱取欄、重點(diǎn)業(yè)務(wù)演示臺等，零距離接待客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。

⒉加快營業(yè)廳的“硬”件建設(shè)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)設(shè)施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營業(yè)場所和社會代辦網(wǎng)點(diǎn)按照集團(tuán)公司統(tǒng)一的標(biāo)識全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話機(jī)；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見薄；設(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機(jī)、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場所。

（四）、實(shí)施客戶關(guān)懷工程。

⒈針對不同的客戶群體，依托業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認(rèn)真搜集整理并實(shí)行動態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對教育、學(xué)校、教師、政府等客戶單位進(jìn)行走訪，贈送紀(jì)念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務(wù)過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。

⒊對客戶單位的重大事件（行業(yè)紀(jì)念日、開業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領(lǐng)導(dǎo)人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個人

生日、升遷、住院）進(jìn)行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實(shí)際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任體系，抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)、集中管控、確保服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。

我們動員公司全體員工，認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，無論前臺、后臺、管控人員，只有客戶提出業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務(wù)，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細(xì)致地接待客戶，細(xì)心地就客戶提出的問題，認(rèn)真的記錄，并一一解答，對不能當(dāng)場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問負(fù)責(zé)制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時加強(qiáng)對投訴事件的實(shí)時跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實(shí)行閉環(huán)管理；將客戶對投訴問題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務(wù)。好范文版權(quán)所有

不僅如此，我們還加強(qiáng)“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會議制度以及服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務(wù)問題的結(jié)癥，對癥下藥，舉一反三，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)處理流程，改進(jìn)工作。

為了牢牢抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)，全面推行三級客戶回訪機(jī)制交錯進(jìn)行；客戶經(jīng)理或營維員的一級走訪服務(wù)、程控測量臺的二級電話回訪服務(wù)調(diào)查、客戶結(jié)算中心的三級服務(wù)督察回訪；通過服務(wù)回訪工作將各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處。在回訪中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動為主動。力爭為客戶提供一流的電信服務(wù)。

為了切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控力度，提高整體服務(wù)質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務(wù)管理考核獎懲辦法》和《電信規(guī)范服務(wù)綜合考評實(shí)施細(xì)則》將服務(wù)質(zhì)量的好壞與員工的績效工資及績效考評掛鉤。同時還建立了服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任三級保證體系：實(shí)行主管領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人，分級負(fù)責(zé)。各部門當(dāng)月如果發(fā)生一例服務(wù)質(zhì)量事件，責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)人按責(zé)任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，發(fā)生三例以上按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，負(fù)有責(zé)任管理部室的負(fù)責(zé)人按部門主管責(zé)任人的考核金額的予以考核。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務(wù)事件，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。正由于我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)管理考核制度，整體服務(wù)水平一直名列前茅。××年在中國電信集團(tuán)公司組織全國用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級分公司中名列第一；××被授予“湖南省維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)企業(yè)”光榮稱號。

三、通過“星級服務(wù)員”的評創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

為了提高整體服務(wù)水平，我們每年在全分公司涉外工種中認(rèn)真開展“星級服務(wù)員”評創(chuàng)活動，全分公司涌現(xiàn)出三星級服務(wù)員名、二星級服務(wù)員名、一星級服務(wù)員名，占全分公司服務(wù)人員的。拉開星級服務(wù)員的待遇，對不同的星級服務(wù)員給予不同的補(bǔ)貼。同時加強(qiáng)星級服務(wù)員的日常管理，建立星級服務(wù)員檔案，實(shí)行動態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級服務(wù)員的先進(jìn)事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭創(chuàng)星級服務(wù)員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，“服務(wù)是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化管理手段，用實(shí)際行動打造中國電信服務(wù)品牌，用真誠和努力實(shí)現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，拓展廣闊的市場空間。

謝謝大家！

×縣電信有限分公司

《電信分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)材料》

第四篇：移動分公司客戶中心青年文明號申報(bào)材料

移動分公司客戶中心青年文明號申

報(bào)材料

移動分公司客戶中心青年文明號申報(bào)材料

度青年文明號事跡材料 移動客服中心，是一個充滿朝氣和活力的青年集體，是一支業(yè)務(wù)過硬、思想過硬的工作隊(duì)伍，是活躍在工作一線一支能吃苦，敢打硬仗，講奉獻(xiàn)的青年隊(duì)伍。由于是以青年為主的群體，在工作開展中，移動客服中心注重以青年文明號標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，始終把創(chuàng)建青年文明號活動作為凝聚青年，團(tuán)結(jié)青年，帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，以本崗位的工作特點(diǎn)，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明、立足本職、敬業(yè)愛崗的無私奉獻(xiàn)為工作原則。在工作中時刻本著服務(wù)熱

情、態(tài)度認(rèn)真、計(jì)算細(xì)致、結(jié)果準(zhǔn)確、責(zé)任到人的工作原則，積極發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻堅(jiān)的工作作風(fēng)，遇到矛盾不回避，遇到困難不畏懼，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神，不斷打開工作的新局面。在今年的工作中多次得到上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。在工作開展中，在青年文明號活動開展中，移動客服中心結(jié)合工作實(shí)際，提出了便捷服務(wù)，滿意100的口號。精心組織，嚴(yán)格管理。移動客服中心始終把建設(shè)學(xué)習(xí)型青年文明號作為開展工作的立足點(diǎn)。在青年文明號實(shí)踐中，移動客服中心把建設(shè)學(xué)習(xí)型青年文明號，培育學(xué)習(xí)型青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，全面增強(qiáng)他們的政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高創(chuàng)新力。在加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)踐的同時，還把強(qiáng)化內(nèi)部管理作為工作的重中之重，各項(xiàng)規(guī)章制度長抓不懈，管理體制措施落實(shí)到位。針對工作團(tuán)隊(duì)中，青年人多，思想活躍，可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，還經(jīng)常組織大家開展一些專題討論與學(xué)習(xí)，以充分調(diào)動青年人的工作積極性與創(chuàng)造性。

科學(xué)組織，力求創(chuàng)新。自年初以來，在移動客服中心負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，緊扣目標(biāo)任務(wù)，注意在細(xì)字上做文章，盡量把工作中可能的制約因素考慮得充分，把應(yīng)對措施謀劃得周到，堅(jiān)持每一階段、每個環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作都始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，并針對過程中不同情況的特殊性，制訂科學(xué)的工作方法，有計(jì)劃有目的地開展普查工作，用行動實(shí)踐了便捷服務(wù)，滿意100的宗旨。隨著工作的不斷深入，還適時地進(jìn)行人員調(diào)整，優(yōu)化人員配置，不斷調(diào)整作業(yè)模式，確保了各項(xiàng)工作任務(wù)的有效落實(shí)。苦練業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)。客服工作是一項(xiàng)規(guī)范性、程序性很強(qiáng)的工作，它關(guān)系到客戶的切身利益，這要求工作人員必須具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有著服務(wù)大局、服務(wù)客戶的思想意識。為了確保國家和群眾的切身利益不受到損害，移動客服中心組織工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培

訓(xùn)，采取了并定期對一線工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使每位工作人員都成為業(yè)務(wù)的多面手。移動客服中心成立之初，在人員的使用上采用了以熟練技術(shù)人員帶班子的模式，以原工作人員任組長，加上崗前的理論+實(shí)踐的培訓(xùn)模式同時開展，不僅按照要求步步推進(jìn)工作，還逐漸鍛煉了一支敢打硬仗，能打硬仗的隊(duì)伍。在工作開展中，移動客服中心工作人員以加強(qiáng)崗位練兵為榮，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。一年來，移動客服中心的工作雖然取得了較好的成績，但是，嚴(yán)格對照便捷服務(wù)，滿意100的要求，還存在一定的差距和不足，今后我們將堅(jiān)持以三個代表重要思想為指導(dǎo)，在上級領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門的支持下，一如繼往，抓住機(jī)遇，開拓創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，用自己的實(shí)際行動，把創(chuàng)建青年文明號活動落到實(shí)處，以良好的形象，優(yōu)良的作風(fēng)和過硬的素質(zhì)，維護(hù)我局省級文明單位榮譽(yù)，以飽滿的工作熱情投身到工作中去，為我市

經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第五篇：移動校園客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

中國移動校園客戶服務(wù)滿意度調(diào)查
同學(xué)，你好！我們是統(tǒng)計(jì) 09 級的學(xué)生，感謝你抽出寶貴的時間來完成這份關(guān)于校園用 戶對中國移動服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷。我們采用無記名調(diào)查方式，不會泄露你的信息。耽誤 你幾分鐘時間，謝謝你的合作支持！1.你是否是中國移動用戶？ 你是否是中國移動用戶？ A.是 B.否（A 繼續(xù)，B 終止）

2.請選擇你 2.請選擇你現(xiàn)在所使用的品牌 請選擇 A.全球通 B.動感地帶 C.神州行

你在選擇中國移動時，主要看重哪些因素？（可多選）？（可多選 3.你在選擇中國移動時，主要看重哪些因素？（可多選）A.品牌 E.身邊人在使用 B.通話質(zhì)量 F.高效便捷 C.套餐內(nèi)容 G.其他因素 D.服務(wù)資費(fèi)

4.請對中國移動在以下方面的表現(xiàn)進(jìn)行評價 4.請對中國移動在以下方面的表現(xiàn)進(jìn)行評價 非常 滿意 整體價格（包括通話、短信、上網(wǎng)等）滿意 一般 不滿 意 非常不 滿意

價格

套餐資費(fèi) 中國移動的促銷或優(yōu)惠活動(存話費(fèi)送話費(fèi)、贈 送免費(fèi)短信、節(jié)假日的話費(fèi)優(yōu)惠等)提供服務(wù)的整體質(zhì)量 話費(fèi)信息提供(營業(yè)廳、網(wǎng)站、熱線、短信、郵 寄帳單等渠道)

服務(wù)

在處理你的投訴方面的表現(xiàn)(包括去營業(yè)廳、撥 打熱線和登陸網(wǎng)上營業(yè)廳等)自助服務(wù)（包括網(wǎng)上營業(yè)廳和自助繳費(fèi)機(jī)）新業(yè)務(wù)的更新頻率 新業(yè)務(wù)的實(shí)用性 移動電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

5.你的性別 5.你的性別 A.男 6.你的年級 6.你的年級 A.大一 B.大二 C.大三 B.女

7.你覺得中國移動在針對校園客戶服務(wù)方面還有哪些需要改進(jìn)？ 7.你覺得中國移動在針對校園客戶服務(wù)方面還有哪些需要改進(jìn)？ 你覺得中國移動在針對校園客戶服務(wù)方面還有哪些需要改進(jìn)

謝謝你能自始自終認(rèn)真作答，希望我們共同努力能讓我們更好的無限溝通！謝謝你能自始自終認(rèn)真作答，希望我們共同努力能讓我們更好的無限溝通！