第一篇：銀行服務創新經驗材料

隨著中國銀行業的飛速發展，各大商業銀行都在你追我趕地發展其核心競爭力，以爭取在市場占有其一定的份額。作為中國工商銀行，a+h同時上市之際，其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩定中高端客戶的關鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。能否創造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優質服務意識在廣大員工的靈魂中。任何先進的理念、創新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生發自內心的執行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際，開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，促使優質服務觀念真正深入人心，化為行動。

二。知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。

對于地處大朗，常平發達鎮區之中的東坑網點來說，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對于能否提供銀行優質服務尤其是差異化服務的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地了解到本鎮銀行同業的發展，其分析內部問題所在，也前往他鎮網點交流，了解自身不足，審時度勢，才能在重點中突破，實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，其又能前往發達他鎮充分調研分析同業競爭，才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步實行客戶分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前臺的積極性，上下一心，共同爭取為客戶提供最及時的服務。

三。一聲問候贏得客戶滿意，服務整合創造同業品牌。

在以往的銀行服務中，一聲問候一個微笑總能在柜臺上看到，時至今天卻要把以往單一個服務整合起來，才能創造出一個新的品牌。在仔細的市場細分后，本支行各層次客戶群體在服務環境、服務內容和服務方式等方面，都呈現出不同的需求特點。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創新產品、前瞻性的服務視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。

第二篇：銀行服務創新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務立行的宗旨，著力提升大堂服務，把服務創新作為銀行市場開發的重點取向之一。把“服務”的概念擴展到柜臺之外，把“服務”的范圍推廣到交易發生之前。銀行真正出售的產品是什么?是服務。所以大堂服務的好壞很大程度關系到銀行整體的服務質量。由此，我們在柜臺優質服務的基礎上，對營業大廳服務做了以下五點工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規范化，整齊化。我們把收費標準、員工信息、存款利率等統一做了宣傳牌整齊的集中排列起來，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關信息。這在有效提升我行形象的基礎上，也會讓客戶在我們的專業度和信任度上加分。

二是設立“一杯茶暖萬人心”關懷活動。我們充分利用營業外廳大的優勢，設立了茶水臺，每天不間斷的給客戶供應奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個嚴肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長里短，鄰里之間。

三是增設大堂“服務員”專職服務。大廳服務是客戶進入銀行的第一服務，第一感受至關重要，為了提升服務，我行在有保安和司機服務的基礎上，不上柜人員統一佩戴“大廳服務”工牌在營業大廳為客戶服務。這樣既可以提升服務效率，也可以更貼切的做好營銷和宣傳工作。

四是利用無線網絡引領客戶。營業廳內無線網絡全覆蓋，張貼免費上網牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛，更好的提供了增值體驗服務，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農商行推出的新服務新產品、有“每日一笑”、有“趣味謎語”。讓營業廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優質的金融服務，這里還可以給大家帶來快樂。

執行有效的銀行大廳服務標準是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們在認真踐行我們的創新，并且已經初見成效，長久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩步增長。細節鑄就完美，細微到位的服務就是長足的發展，這些創新不僅僅是客戶看得見、摸得著的“表面文章”，更會讓客戶深切的感知到我們銀行服務的規范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第三篇：銀行服務創新經驗總結材料

隨著中國銀行業的飛速發展,各大商業銀行都在你追我趕地發展其核心競爭力,以爭取在市場占有其一定的份額.作為中國工商銀行,A+H同時上市之際,其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩定中高端客戶的關鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網點為例,在充分調動各員工的積極性外,在服務方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮的金融發展記事本上記下光輝的一頁.中國經濟飛速發展,東莞的金融業全面對外開放的形勢下，對東坑網點來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務優為領先的其它銀行也大力倡導服務理念的背景下，差異化服務理念如何在工行實行？東坑支行作為一個小小的支行又是怎樣全面提升服務水平？一.跳望前瞻，同業競爭或成發展趨向；未雨綢繆，差異服務打造同城利劍。誠言,銀行業在本質上屬于服務行業，其范圍也彼為廣大,服務的好與壞,提供有別于同質化服務的優質金融服務，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續發展的助推力。其差異服務的依據為:以服務為舞臺,以商品為道具,以客戶為中心，創造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流.以服務為舞臺,就是銀行整體提供的金融服務平臺上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導向，實現最高服務。以客戶為中心就是以客為尊，關注民生需求.能否創造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優質服務意識在廣大員工的靈魂中.任何先進的理念、創新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生發自內心的執行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際,開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，促使優質服務觀念真正深入人心，化為行動。二.知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。對于地處大朗,常平發達鎮區之中的東坑網點來說，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對于能否提供銀行優質服務尤其是差異化服務的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地了解到本鎮銀行同業的發展,其分析內部問題所在,也前往他鎮網點交流,了解自身不足,審時度勢,才能在重點中突破,實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，其又能前往發達他鎮充分調研分析同業競爭,才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步實行客戶分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前臺的積極性,上下一心,共同爭取為客戶提供最及時的服務.三.一聲問候贏得客戶滿意,服務整合創造同業品牌.在以往的銀行服務中,一聲問候一個微笑總能在柜臺上看到,時至今天卻要把以往單一個服務整合起來,才能創造出一個新的品牌.在仔細的市場細分后，本支行各層次客戶群體在服務環境、服務內容和服務方式等方面，都呈現出不同的需求特點。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創新產品、前瞻性的服務視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。此外，在產品的特色化外，品牌的特色化更能產生良好的社會效應。如我行近來的基金業務,保險業務,信用卡業務等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶為在我行代發工資客戶中創造出一個良好的銷售態勢,取得預期的效益.再加上柜員提供正面的微笑服務,使我網點服務從整體上創造新的一個服務品牌,也是一個得到廣大客戶贊同的品牌.服務創造價值、優質服務贏得市場，在銀行市場競爭發育已臻完善東莞，銀行服務的比拼，在歷經簡單式禮儀服務，通過差別化服務對比,必將整合走向品牌的服務階段,以我東坑小網點也朝著這一目標邁出前進的步伐。

第四篇：XX銀行 服務創新金點子

XX銀行 服務創新金點子

服務創新金點子之“服務之星”大評比供稿單位XX支行作者XX方案設計理由“服務之星”心語以人為本以誠待人以情感人“服務之星”心愿用“心”的服務感動客戶用“心”的服務創造價值用“心”服務回報社會用“心”的服務期待未來。

一、方案設計理由一個團隊樹立先進、發掘典型既可以提高柜面一線窗口服務水平又可以充分發揮先進員工模范帶頭作用從而有效推動團團隊整體服務質量。

一、方案設計理由方案內容考核范圍評定硬件要求評定辦法相關獎勵

二、方案內容按照柜員綜合服務質量為考核標準以“三聲服務”、“微笑服務”、“站立服務”為基礎結合我行“彩虹服務”相關內容重點考核柜員柜面服務質量和效率結合各項服務技能、業務技能和理論學習旨在全面提升員工團隊整體素質。1 考核范圍方案內容設置統一的“服務之星”公示欄內容包括江南銀行統一標識員工姓名、照片、服務格言、推舉理由等。其中每位員工的基本信息設與人保管本著“人人學榜樣人人做榜樣“的原則最終實現團隊成員都有機會也有實力上榜獲此榮譽。2評定硬件要求方案內容2評定硬件要求方案內容照片“服務之星”每月評選一次。此考核以表揚先進、樹立典型、激勵團隊為宗旨原則上只公布服務質量排名前三名員工姓名?？己嗽u分分為三部分團隊成員打分占30運管員和大堂經理按照柜員服務質量各自打分分別占15客戶打分占

40。每月向客戶發放《客戶滿意度調查表》。3 評定辦法方案內容月“服務之星”張貼榮譽榜亍營業大廳醒目位置格調要不我行品牌標識塑造一致。同時利用晨會、職工大會等對“服務之星”集中表揚。幵組織團隊成員在適當時間聆聽“服務之星”服務心得學習其先進服務理念以

便更好的投入到下階段工作當中。4相關獎勵方案內容4相關獎勵方案內容物質獎勵為切實起到激勵員工作用需要必要的物質獎勵。由亍此項涉及到員工考核需要總行部門在員工績效考核當中明確規定才能順利實行因此物質獎勵需要總行酌情考慮。支行范圍內實行只能納入年終統一考核。此方案的意義設置“服務之星”大評比重在激勵樹立模范帶頭作用切實提高團隊整體服務質量。在團隊內部通過人人爭先進逐步堅定團隊成員積極向上、開拓進取的創造力和榮譽感從而有效提高網點整體服務水平和擴大我行知名度吸引越來越多的新老客戶關注和光臨我行辦理業務對經濟和宣傳效益都有推動作用。

三、此方案的積極意義尊敬的客戶您好非常感謝您來我支行辦理業務請您抽出寶貴的時間就我支行柜員服務提出寶貴意見。

1、為您服務的柜員與業素質您如何評價20分好□一般□差□

2、為您服務的柜員是否能夠熱心為您解答辦理業務中提出的相關問題20分是□否□偶爾□

3、該柜員為您辦理業務過程中是否存在辦事拖延等情況20分是□否□偶爾□

4、該柜員在為您辦理業務過程中是否存在臉色難看、言辭丌當、丌耐心等情況20分是□否□偶爾□

5、您對該柜員的服務是否滿意20分是□一般□丌滿意□

6、如果您有空請您為我們的服務留下您寶貴的服務意見戒建議。尊敬的客戶感謝您在百忙之中對我們的支持謝謝我們的聯系電話江南銀行天寧支行年月注聯系電話及日期請各支行、部門自行填寫。支行柜面服務調查問卷附件END謝謝

第五篇：通信公司營業部服務創新經驗材料

通信公司營業部服務創新經驗材料

沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。****分公司****一直以來把服務作為企業的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客戶品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服

務水平。

一、零三四服務創新夯根基

在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業的發展，****急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念?！傲悖摹钡姆绽砟睿@是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契?！傲憔嚯x”服務理念包含了三個內涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。

第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。

倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

二、落實精細管理、把簡單留給客戶

圍繞營業前臺和客戶經理的工作性質，****經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客戶經理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：

1、簡化業務流程，“簡單”服務客戶。

用戶對移動服務的感知度，除網絡之外，更主要的是來自于我們生產一線，無論是“追求客戶滿意服務”還是“創造客戶驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁冗復雜、服務流程煩瑣不僅造成了前臺服務人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著“簡化程序、嚴格手續”的原則，在規章制度范圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重復工”、“復雜工”進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。

從開戶到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先后分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。

1)簡化流程標準：正常業務一臺清，限時受理完畢；異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，并當場回復客戶；

2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。

2、以“4W”服務為主線，落實服務規范

“簡單服務”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務?；诖耍⒏鶕蛻艚浝淼姆招再|及特點，我們提出了“4W服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客戶經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客戶的業務咨詢和業務辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規范客戶經理的服務要求和服務規范，增強客戶經理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務規范，一是服務禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務規范落實相關要求，突出體現“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業務受理，嚴格執行“一臺清”；三是落實