第一篇：中國人壽保險分公司客戶服務節策劃書

第一部分：活動概要

活動主題：

用專業和真誠為生命服務

主題要素

專業 真誠 服務

主題闡述

專業與真誠是服務的兩個層面。

一是從保險人員所必備的業務素質而言：專業，才能更好地服務客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險人員所必備的道德素質而言：真誠，才能深入地服務客戶，贏得客戶感動。

這兩個層面直接、有效地表現了中國人壽的服務理念“用專業和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務節的主題。

而“為生命服務”即是中國人壽的社會使命之所在。

本主題也很好地關聯了中國人壽“成己為人，成人達己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務，讓心與心更接近

用專業和真誠贏得感動

成己為人，成人達己

用專業和真誠服務到永久（95519）

主題傳達表現

?貫穿于活動，形成主體表現。

?有效地互動演繹及內容傳達。

?所有用品標示。

?所有宣傳表現。

?社會影響與口碑傳播。

活動概述：

活動規模

2萬人（左右）

活動形式

以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。

基本操作規范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動。

8月30日及8 月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。

活動分主會場和分會場：

開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。

大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進行。

主、分會場的分工安排：

主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務體系及95519客戶服務的推介。

分會場分片區進行相關業務推介。一分會場設三個分區，分別為投保手續及客戶權益、理賠業務、業務處理流程的推介；二分會場設三個分區，分別為產品、醫療險、團險業務的推介。

執行銜接及注意事項

不同推介項目的執行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1+n”服務體系及95519客戶服務——客服中心、水區支公司、三區

投保手續及客戶權益——業務處理中心、四區

理賠業務——業務處理中心、新支公司、二區

業務處理流程——業務處理中心、一區、頭支公司

產品——培訓中心、沙區支公司、東支公司

醫療險——體檢中心、五區、縣支公司

團險業務——團險部

活動目的：

背景闡述

今年以來，由于保險行業結構的變化、保險業務結構的調整、wto之后國外保險企業的進駐和sars的嚴重影響，致使保險行業一度處于“寒冰”狀態。雖然sars結束后保險行業的氣候“多云轉晴”，行業升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進一步提升企業形象的基礎上，加強、深化服務，以服務維系老客戶、發展新客戶，才能有所發展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務節是必然、適時和必要的。

活動目的提升形象，推進服務

活動預期目標

保險行業慣常的規律是：8月份已進入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標是：

目標一：通過本次活動，使之與中秋節相關活動形成呼應，運用形象的傳播效應和活動的連動效應，促進保險銷售。

目標二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認知率達到80%以上。

目標三：力爭9-10月份保單數量比目前至少上升10%，并不斷遞增。

目標四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動時間：

2003年8月30-31日

活動地點：

主會場：兒童公園

分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）

活動訴求對象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關系，主要會因服務因素而“脫落”。

訴求元素

服務

訴求形式及表現

?鞏固并正確引導。

?曉之以情，感動為懷。

?不斷與之發生愉快關系，形成美好印象。

第二部分：活動會場布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結合主題，形成主題表現。

?突出隆重感，形象傳達及視覺效果。

?所有宣傳物出現企業logo，主體宣傳物標示“用專業和真誠為生命服務”主題。

片區分工?布局規劃：

主會場?兒童公園

?門口設立拱門或門頭，顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。

?門口兩側設立展板各一，內容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務節索引。

?門口設置升空氣球6個，帶豎標。

布標宣傳語：用專業和真誠為生命服務/國壽烏市分公司第四屆客戶服務節/中國人壽 成己為人，成人達己/中國人壽 用專業和真誠服務到永久（95519）/為生命服務，讓心與心更接近/中國人壽 用專業和真誠贏得感動。

?中心活動區設立演出舞臺，背景板顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。舞臺頂端懸掛顯明標示企業logo的pop，頂端及兩側用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標1條、四圍輔以布標10條。

布標宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽 締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護無限 國壽1+n服務/中國人壽 呵護生命，播種希望/中國人壽 服務成就幸福一生。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為雙成文化、1+n服務和95519

分會場?紅山公園vs人民公園

?門口設立展示牌各一，顯明標示企業logo。每一展示牌由兩部分構成，左側為形象展示，右側為第四屆客戶服務節索引。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為產品、醫療險和團險業務。

主、分會場統一布置項目

?門外相關走道布置標示企業logo的刀旗。

?門口設立明顯標示企業logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。

?會場內設立導示系統，各主要路口設立明顯標示企業logo的指示牌

建議：為達到延續宣傳的目的，指示牌在活動結束后可保留。

?會場內布置明顯標示企業logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會場相關區域設立休憩處，休憩處設置明顯標示企業logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務人員并進行禮品和宣傳品的發放。

?專設中國人壽服務團進行場內服務，服務人員統一著裝、披綬帶“用專業和真誠為生命服務”。

?場內相關位置設立業務宣傳臺，擺設相關禮品、宣傳品展示品、紀念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務。

?向參與活動客戶發放印有中國人壽標識的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈送公園門票。

?會場（相關）主要區域懸掛布標。

第三部分：品牌及服務推介方案

推介項目：

提升兩個形象，即：品牌形象，服務形象。

解決一個問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對外：視覺傳達，活動表現。

?對內：樹立優秀員工形象。

服務形象

?對外：服務推介，視覺傳達，活動表現。

?對內：服務理念（用專業和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務形象產生內、外合力===》讓員工活躍起來

推介實施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現

——互動游戲1：愛拼才會贏

由一位保險人員和一位客戶組成一組，進行拼版游戲，參與者可獲顯明標示企業logo的紀念品。

拼版顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。

——互動游戲2：心心相印

由一位保險人員和一位客戶組成相對應的一組。

保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標示中國人壽logo的紀念品。

在限定時間內（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。

?樹立員工形象

在活動現場可進行1-8月份優秀員工的頒獎活動。

本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。

服務形象

?服務推介（由會場內各片區按照各自分工進行推介）

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現：將服務項目表現化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險人員與客戶之間發生的真實事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達己

如：

在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。

保險人員與保險人員之間的相互幫助……

——1+n服務體系：

如：

一客戶到中國人壽業務廳辦理某項業務，受到親切的接待。

在其業務辦理后，他享受了許多超值的服務：制作個性化保單，設備先進、人員素質一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養早餐，周末電影專場……

——相關業務：演示相關業務的辦理程序

如：

一客戶進入中國人壽業務廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關業務、并熱情辦理。

?隨時隨地親情服務

由中國人壽專人陪同客戶進行相關活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。

在活動過程中，進行隨時隨地服務，即：陪游、服務咨詢、互動活動組織和相關生活細節服務（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動的契機，在活動現場進行：

?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。

以此，促進客戶更進一步續費，也促進其他保戶續保的積極性。

?常年客戶保險服務人員的獎勵。

以此，促進保險服務人員的更進一步服務，也促進其他保險服務人員的服務。

第四部分：活動組織統籌及規劃安排

組織機構：

為確保活動專業、系統、規范、有序地進行，設立以下組織機構：

活動統籌組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?參會領導及特邀嘉賓邀請、請柬發放，相關參會人員（單位）通知

?統計參會人員數量，獎品數量的核實等。

?活動物料準備

?活動執行計劃安排

?活動各環節協調等

活動監控組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?活動現場布置安排、統籌及監督

?制作用品的安排、統籌及監測

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環衛人員等）

新聞宣傳組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?宣傳計劃的負責實施及監測

?邀請相關媒體進行宣傳、報道

?新聞材料準備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的發布、報道

?與媒體的協調

?活動相關宣傳品的發放及會務宣傳協調等

后勤保障組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?下設會務組、迎賓禮儀組、安全環衛組，明細分工。

?活動、會務、宣傳等項目執行

?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等

活動物料用品（明細）：

會場布置用品

?主會場

門頭（或拱門）1個 門口展板2個 演出臺背景板1個 升空氣球（帶豎標）6個

花束（或氣球）布標50條 分區展示牌3個

?分會場（共計）

門口展板2個 布標50條 分區展示牌6個

?統一用品

刀旗100個 指示牌50個 接待處（各一）3個 pop（或小紅燈籠）2000個

綬帶100個 休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個

活動發放用品

門票（兩天）500000份 遮陽帽200000個 手提袋200000個 飲料（兩天）50000瓶

紀念品600000份 禮品300000份 宣傳品500000份 客戶邀請書200000份

活動獎品

?獎勵獎品

優秀員工獎勵10個 常年客戶獎勵50個 常年客戶服務人員50個

?游戲及抽獎獎品（共計5000份）

日程安排：

時 間 內 容 具 體 負 責

16-18日 方案研討階段 中國人壽、普拉納廣告

19-20日 職場宣導、內部通知及分工階段，會議組準備工作 中國人壽

20日起 客戶邀請、送票開始，節目組織、評審開始 中國人壽

20-29日 活動宣傳 普拉納廣告

28-29日 活動現場布置 中國人壽、普拉納廣告

30-31日 活動進行 中國人壽、普拉納廣告

9月1日起 活動效果鞏固 中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日 活動宣傳鞏固 普拉納廣告

第五部分：活動實施方案

8月30日上午：

主會場?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起 服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00起，繽紛開幕 隆重、歡樂音樂響起

設置心形升空可爆氣球若干，內置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。

（開幕）大型團體歌舞（客服中心、水區支公司、三區）

?11：05-11：10 主持人宣布客戶服務節開幕，介紹來賓

?11：10-11：15 中國人壽相關領導致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20 客戶代表講話

?11：20-11：25 演出活動（業務處理中心、四區）

?11：25-11：30 優秀員工發獎（10名）

?11：30-11：35 常年客戶及其服務人員發獎

?11：35 向客戶贈送宣傳品、禮品

?11：35-11：40 演出活動（業務處理中心、新支公司、二區）

?11：40-11：50 “雙成文化”推介

?11：50-11：55 互動游戲：愛拼才會贏

?11：55-12：00 抽獎活動

?12：00-12：05 演出活動（業務處理中心、一區、頭支公司）

?12：05-12：15 “1+n”服務體系推介

?12：15-12：20 互動游戲：心心相印

?12：20-12：25 演出活動（培訓中心、沙區支公司、東支公司）

?12：25-12：35 相關業務推介

?12：35-12：40 向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品

?12：40-12：45 抽獎活動

?12：45-12：50 閉幕節目

分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）

?10：30起 服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00 繽紛開幕

?11：05 向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?11：00起 游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務活動（注：以下游園活動中同）

?每隔半小時 各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動

?12：00 向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動：

時間安排

每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。

其余時間為客戶自由活動時間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動程序同

?10：00起 客戶在集中地點集合，向客戶發放飲料等游園用品

?10：10起 帶客戶進行娛樂項目

?11：30 帶客戶回休憩處，向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?11：40-12：00 與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等

?12：00 抽獎活動

?12：30 帶客戶到相關宣傳區，并進行相關咨詢服務

?12：50 向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會場內設場演出。

電影片頭、片尾處顯明標示的企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

電影中分段可閃現中國人壽企業logo。

電影播放過程，開展隨時隨地親情服務活動。

第六部分：活動宣傳配合宣傳主題：

用專業和真誠為生命服務

宣傳階段劃分：

第一階段?活動前宣傳

宣傳時間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內容：

傳達活動即將舉行信息

信息傳達要素：

?中國人壽企業logo

?中國人壽的服務理念

?活動的主題及內容

?活動舉行的時間及地點

媒體安排：

以報紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

版面安排1/2版

運作步驟：20、25、29日《都市消費晨報》22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》21、26、28日《新疆都市報》

第二階段?活動后宣傳

宣傳時間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內容：

傳達活動相關內容

信息傳達要素：

?活動的主題及內容

?中國人壽企業形象（進入世界500強等）

?中國人壽雙成文化理念、服務理念、1+n服務體系推介

?中國人壽對客戶的服務（具體表現、客戶回饋、相關實例等）

相關軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務節舉行》

《用專業和真誠為生命服務——國壽烏市分公司客戶服務節側記》

《專業、真誠的服務，伴您一生》

《為生命服務，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業和真誠贏得感動》

《承諾到永久，服務到永久》

媒體安排：

《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

中國人壽企業報、企業網站

運作實施：

社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負責。

中國人壽企業報和企業網站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。

宣傳表現：

創意元素

?服務

?活動主題-用專業和真誠為生命服務

文案表現

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽 用專業和服務贏得感動

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經年，世事都已經改變

唯我對你的愛

亙久不變

中國人壽 用專業和服務贏得感動

【系列文案三?從與你開始 愛，就是一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護航

用愛為你奉獻一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽 用專業和服務贏得感動

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

你需要我我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽 用專業和服務贏得感動

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會伴你一生

而你終究一切都不會失去

約定與你一輩子

捍衛你一輩子

中國人壽 用專業和服務贏得感動

【系列文案六?我會給你一輩子的安全】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

我會給你一輩子的安全

這是與你攜手時的承諾

而我終究會堅持一輩子

保護你不受任何傷害

中國人壽 用專業和服務贏得感動

第七部分：活動效果鞏固

活動結束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動

本活動的意義在于：

?在鞏固客戶服務節活動效果的同時，承接中秋節相關活動，承上啟下。

?可在相關電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。

?可向購票者贈送中國人壽相關紀念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業logo。

?門票可印制中國人壽企業logo和簡明宣傳內容。

?電影周期間保險人員可邀請客戶參加，以更進一步鞏固關系。

第八部分：活動費用預算及效果評估(略）

第二篇：中國人壽保險分公司客戶服務節策劃書

中國人壽保險分公司客戶服務節策劃書

作者：攝氏零點左右好范文版權所有，全國文秘工作者的114!

第一部分：活動概要

活動主題：

用專業和真誠為生命服務

主題要素

專業真誠服務

主題闡述

專業與真誠是服務的兩個層面。

一是從保險

人員所必備的業務素質而言：專業，才能更好地服務客戶，贏得客戶信賴。

一是從保險人員所必備的道德素質而言：真誠，才能深入地服務客戶，贏得客戶感動。

這兩個層面直接、有效地表現了中國人壽的服務理念“用專業和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務節的主題。

而“為生命服務”即是中國人壽的社會使命之所在。

本主題也很好地關聯了中國人壽“成己為人，成人達己”的文化行銷理念。

備選主題

為生命服務，讓心與心更接近

用專業和真誠贏得感動

成己為人，成人達己

用專業和真誠服務到永久（95519）

主題傳達表現

?貫穿于活動，形成主體表現。

?有效地互動演繹及內容傳達。

?所有用品標示。

?所有宣傳表現。

?社會影響與口碑傳播。

活動概述：

活動規模

2萬人（左右）

活動形式

以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。

基本操作規范

具體安排為：

8月30日上午為開幕式。

8月30日下午-8月31日為大型游園活動。

8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。

活動分主會場和分會場：

開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。

大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進行。

主、分會場的分工安排：

主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1 n”服務體系及95519客戶服務的推介。

分會場分片區進行相關業務推介。一分會場設三個分區，分別為投保手續及客戶權益、理賠業務、業務處理流程的推介；二分會場設三個分區，分別為產品、醫療險、團險業務的推介。

執行銜接及注意事項

不同推介項目的執行分工如下：

形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司

“1 n”服務體系及95519客戶服務——客服中心、水區支公司、三區

投保手續及客戶權益——業務處理中心、四區

理賠業務——業務處理中心、新支公司、二區

業務處理流程——業務處理中心、一區、頭支公司

產品——培訓中心、沙區支公司、東支公司

醫療險——體檢中心、五區、縣支公司

團險業務——團險部

活動目的：

背景闡述

今年以來，由于保險行業結構的變化、保險業務結構的調整、wto之后國外保險企業的進駐和sars的嚴重影響，致使保險行業一度處于“寒冰”狀態。雖然sars結束后保險行業的氣候“多云轉晴”，行業升溫卻依然不甚明顯……

在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進一步提升企業形象的基礎上，加強、深化服務，以服務維系老客戶、發展新客戶，才能有所發展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務節是必然、適時和必要的。

活動目的提升形象，推進服務

活動預期目標

保險行業慣常的規律是：8月份已進入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標是：

目標一：通過本次活動，使之與中秋節相關活動形成呼應，運用形象的傳播效應和活動的連動效應，促進保險銷售。

目標二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認知率達到80以上。

目標三：力爭9-10月份保單數量比目前至少上升10，并不斷遞增。

目標四：力爭年銷售額最抵與去年持平。

活動時間：

2003年8月30-31日

活動地點：

主會場：兒童公園

分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）

活動訴求對象：以老客戶為主

特征描述

已與中國人壽建立確定的合作關系，主要會因服務因素而“脫落”。

訴求元素

服務

訴求形式及表現

?鞏固并正確引導。

?曉之以情，感動為懷。

?不斷與之發生愉快關系，形成美好印象。

第二部分：活動會場布局及氛圍營造

總體原則：

?緊密結合主

題，形成主題表現。

?突出隆重感，形象傳達及視覺效果。

?所有宣傳物出現企業logo，主體宣傳物標示“用專業和真誠為生命服務”主題。

片區分工?布局規劃：

主會場?兒童公園

?門口設立拱門或門頭，顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。

?門口兩側設立展板各一，內容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務節索引。

?門口設置升空氣球6個，帶豎標。

布標宣傳語：用專業和真誠為生命服務/國壽烏市分公司第四屆客戶服務節/中國人壽成己為人，成人達己/中國人壽用專業和真誠服務到永久（95519）/為生命服務，讓心與心更接近/中國人壽用專業和真誠贏得感動。

?中心活動區設立演出舞臺，背景板顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節”。舞臺頂端懸掛顯明標示企業logo的pop，頂端及兩側用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標1條、四圍輔以布標10條。

布標宣傳語：

前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。

四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護無限國壽1 n服務/中國人壽呵護生命，播種希望/中國人壽服務成就幸福一生。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為雙成文化、1 n服務和95519

分會場?紅山公園vs人民公園

?門口設立展示牌各一，顯明標示企業logo。每一展示牌由兩部分構成，左側為形象展示，右側為第四屆客戶服務節索引。

?設立三個分區展示牌，顯明標示企業logo。內容分別為產品、醫療險和團險業務。

主、分會場統一布置項目

?門外相關走道布置標示企業logo的刀旗。

?門口設立明顯標示企業logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。

?會場內設立導示系統，各主要路口設立明顯標示企業logo的指示牌

建議：為達到延續宣傳的目的，指示牌在活動結束后可保留。

?會場內布置明顯標示企業logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。

?會場相關區域設立休憩處，休憩處設置明顯標示企業logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務人員并進行禮品和宣傳品的發放。

?專設中國人壽服務團進行場內服務，服務人員統一著裝、披綬帶“用專業和真誠為生命服務”。

?場內相關位置設立業務宣傳臺，擺設相關禮品、宣傳品展示品、紀念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務。

?向參與活動客戶發放印有中國人壽標識的遮陽帽、手提袋等用品。

?向客戶贈送公園門票。

?會場（相關）主要區域懸掛布標。

第三部分：品牌及服務推介方案

推介項目：

提升兩個形象，即：品牌形象，服務形象。

解決一個問題，即：銷量問題。

推介形式：

品牌形象

?對外：視覺傳達，活動表現。

?對內：樹立優秀員工形象。

服務形象

?對外：服務推介，視覺傳達，活動表現。

?對內：服務理念（用專業和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務觀念。

銷量問題

?品牌形象與服務形象產生內、外合力===》讓員工活躍起來

推介實施（事件）：

品牌形象

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現

——互動游戲1：愛拼才會贏

由一位保險人員和一位客戶組成一組，進行拼版游戲，參與者可獲顯明標示企業logo的紀念品。

拼版顯明標示企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。

——互動游戲2：心心相印

由一位保險人員和一位客戶組成相對應的一組。

保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。

所有參與客戶可獲顯明標示中國人壽logo的紀念品。

在限定時間內（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。

?樹立員工形象

在活動現場可進行1-8月份優秀員工的頒獎活動。

本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。

服務形象

?服務推介（由會場內各片區按照各自分工進行推介）

?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）

?活動表現：將服務項目表現化，給客戶以直觀印象

模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。

模擬事件素材以保險人員與客戶之間發生的真實事件為宜，可配以旁白。

——雙成文化：成己為人，成人達己

如：

在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。

在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。

保險人員與保險人員之間的相互幫助……

——1 n服務體系：

如：

一客戶到中國人壽業務廳辦理某項業務，受到親切的接待。

在其業務辦理后，他享受了許多超值的服務：制作個性化保單，設備先進、人員素質一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養早餐，周末電影專場……

——相關業務：演示相關業務的辦理程序

如：

一客戶進入中國人壽業務廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關業務、并熱情辦理。

?隨時隨地親情服務

由中國人壽專人陪同客戶進行相關活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。

在活動過程中，進行隨時隨地服務，即：陪游、服務咨詢、互動活動組織和相關生活細節服務（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）

銷量問題

利用本次活動的契機，在活動現場進行：好范文版權所有，全國文秘工作者的114!

?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。

以此，促進客戶更進一步續費，也促進其他保戶續保的積極性。

?常年客戶保險服務人員的獎勵。

以此，促進保險服務人員的更進一步服務，也促進其他保險服務人員的服務。

第四部分：活動組織統籌及規劃安排

組織機構：

為確保活動專業、系統、規范、有序地進行，設立以下組織機構：

活動統籌組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?參會領導及特邀嘉賓邀請、請柬發放，相關參會人員（單位）通知

?統計參會人員數量，獎品數量的核實等。

?活動物料準備

?活動執行計劃安排

?活動各環節協調等

活動監控組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?活動現場布置安排、統籌及監督

?制作用品的安排、統籌及監測

?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環衛人員等）

新聞宣傳組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?宣傳計劃的負責實施及監測

?邀請相關媒體進行宣傳、報道

?新聞材料準備、新聞通稿撰寫

?宣傳廣告的發布、報道

?與媒體的協調

?活動相關宣傳品的發放及會務宣傳協調等

后勤保障組

人員構成：由中國人壽烏市分公司待定

機構職責：

?下設會務組、迎賓禮儀組、安全環衛組，明細分工。

?活動、會務、宣傳等項目執行

?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等

活動物料用品（明細）：

會場布置用品

?主會場

門頭（或拱門）1個門口展板2個演出臺背景板1個升空氣球（帶豎標）6個

花束（或氣球）布標50條分區展示牌3個

?分會場（共計）

門口展板2個布標50條分區展示牌6個

?統一用品

刀旗100個指示牌50個接待處（各一）3個pop（或小紅燈籠）2000個

綬帶100個休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個

活動發放用品

門票（兩天）500000份遮陽帽200000個手提袋200000個飲料（兩天）50000瓶

紀念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請書200000份

活動獎品

?獎勵獎品

優秀員工獎勵10個常年客戶獎勵50個常年客戶服務人員50個

?游戲及抽獎獎品（共計5000份）

日程安排：

時間內容具體負責

16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告

19-20日職場宣導、內部通知及分工階段，會議組準備工作中國人壽

20日起客戶邀請、送票開始，節目組織、評審開始中國人壽

20-29日活動宣傳普拉納廣告

28-29日活動現場布置中國人壽、普拉納廣告

30-31日活動進行中國人壽、普拉納廣告

9月1日起活動效果鞏固中國人壽、普拉納廣告

9月1-6日活動宣傳鞏固普拉納廣告

第五部分：活動實施方案

8月30日上午：

主會場?開幕式（11：00-13：00）

?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起

設置心形升空可爆氣球若干，內置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。

或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。

（開幕）大型團體歌舞（客服中心、水區支公司、三區）

?11：05-11：10主持人宣布客戶服務節開幕，介紹來賓

?11：10-11：15中國人壽相關領導致開幕詞及客戶答謝詞

?11：15-11：20客戶代表講話

?11：20-11：25演出活動（業務處理中心、四區）

?11：25-11：30優秀員工發獎（10名）

?11：30-11：35常年客戶及其服務人員發獎

?11：35向客戶贈送宣傳品、禮品

?11：35-11：40演出活動（業務處理中心、新支公司、二區）

?11：40-11：50“雙成文化”推介

?11：50-11：55互動游戲：愛拼才會贏

?11：55-12：00抽獎活動

?12：00-12：05演出活動（業務處理中心、一區、頭支公司）

?12：05-12：15“1 n”服務體系推介

?12：15-12：20互動游戲：心心相印

?12：20-12：25演出活動（培訓中心、沙區支公司、東支公司）

?12：25-12：35相關業務推介

?12：35-12：40向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品

?12：40-12：45抽獎活動

?12：45-12：50閉幕節目

分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）

?10：30起服務人員陪同客戶陸續到達活動現場

?11：00繽紛開幕

?11：05向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?11：00起游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務活動（注：以下游園活動中同）

?每隔半小時各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動

?12：00向客戶發放紀念品、宣傳品及禮品

?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

8月30日下午-8月31日?游園活動：

時間安排

每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。

其余時間為客戶自由活動時間。

程序安排

注：每天16：00-19：00活動程序同

?10：00起客戶在集中地點集合，向客戶發放飲料等游園用品

?10：10起帶客戶進行娛樂項目

?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?11：40-12：00與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等

?12：00抽獎活動

?12：30帶客戶到相關宣傳區，并進行相關咨詢服務

?12：50向客戶發放宣傳品、紀念品及禮品

?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等

?13：00露天電影

選擇親情型電影在會場內設場演出。

電影片頭、片尾處顯明標示的企業logo及“用專業和真誠為生命服務”字樣。

電影中分段可閃現中國人壽企業logo。

電影播放過程，開展隨時隨地親情服務活動。

第六部分：活動宣傳配合宣傳主題：

用專業和真誠為生命服務

宣傳階段劃分：

第一階段?活動前宣傳

宣傳時間：

2003年8月20-29日

宣傳形式：

告知宣傳

宣傳內容：

傳達活動即將舉行信息

信息傳達要素：

?中國人壽企業logo

?中國人壽的服務理念

?活動的主題及內容

?活動舉行的時間及地點

媒體安排：

以報紙媒體為主。

具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

版面安排1/2版

運作步驟：20、25、29日《都市消費晨報》22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》21、26、28日《新疆都市報》

第二階段?活動后宣傳

宣傳時間：

2003年9月1-6日

宣傳形式：

軟文宣傳

宣傳內容：

傳達活動相關內容

信息傳達要素：

?活動的主題及內容

?中國人壽企業形象（進入世界500強等）

?中國人壽雙成文化理念、服務理念、1 n服務體系推介

?中國人壽對客戶的服務（具體表現、客戶回饋、相關實例等）

相關軟文文題：

《國壽烏市分公司第四屆客戶服務節舉行》

《用專業和真誠為生命服務——國壽烏市分公司客戶服務節側記》

《專業、真誠的服務，伴您一生》

《為生命服務，讓心與心更接近》

《中國人壽，用專業和真誠贏得感動》

《承諾到永久，服務到永久》

媒體安排：

《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》

中國人壽企業報、企業網站

運作實施：

社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負責。

中國人壽企業報和企業網站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。

宣傳表現：

創意元素

?服務

?活動主題-用專業和真誠為生命服務

文案表現

【系列文案一?你是我的一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

心是如此地接近

你是我永遠的陪伴

一生一世，沒有什么可以如此長久

我是你的一輩子

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案二?一直陪著你走】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

一直陪著你走

你一直是我的最愛

人生經年，世事都已經改變

唯我對你的愛

亙久不變

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

從與你開始

愛，就是一輩子

用愛為你的生命護航

用愛為你奉獻一生

這輩子

我與你到永久

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案四?用我的全部陪伴你】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

你需要我我知道：你的生命

不能沒有我的陪伴

一生就這樣注定

用我的全部陪伴你

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案五?有了我，你不曾失去】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

有了我，你不曾失去

人生有太多的不確定

悲歡離合，終究會伴你一生

而你終究一切都不會失去

約定與你一輩子

捍衛你一輩子

中國人壽用專業和服務贏得感動

【系列文案六?我會給你一輩子的安全】

主題：用專業和真誠為生命服務

副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節

讓心與心更接近

正文：

我會給你一輩子的安全

這是與你攜手時的承諾

而我終究會堅持一輩子

保護你不受任何傷害

中國人壽用專業和服務贏得感動

第七部分：活動效果鞏固

活動結束后，可在各大影院推出：

中國人壽?親情電影周活動

本活動的意義在于：

?在鞏固客戶服務節活動效果的同時，承接中秋節相關活動，承上啟下。

?可在相關電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。

?可向購票者贈送中國人壽相關紀念品和禮品。

?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。

?電影片頭、片尾可有中國人壽企業logo。

?門票可印制中國人壽企業logo和簡明宣傳內容。

?電影周期間保險人員可邀請客戶參加，以更進一步鞏固關系。

第八部分：活動費用預算及效果評估(略）

第三篇：中國人壽保險股份有限公司寧夏分公司客戶投訴專項管理辦法

中國人壽保險股份有限公司寧夏分公司

客戶投訴專項管理辦法

為進一步規范客戶投訴管理工作，提高對客戶投訴案件的響應速度和解決效率，加快投訴案件流轉時效，明確各相關部門投訴處理職責，提高客戶滿意度，特制定本辦法。

第一章

總則

一、定義

客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承保客戶（包括受有承保要約客戶及已承保客戶的委托）認為公司在經營過程中侵犯其合法權益，對保險合同、公司產品、管理、銷售、服務表示不滿，并通過各種方式，向公司表達其訴求，要求公司予以協調處理的行為。對于其他原因向公司投訴的，轉相關職能部門處理。

二、投訴管理及處理原則

（一）快速處理的原則

及時受理客戶投訴，并在第一時間進行處理。

（二）合規處理的原則

投訴處理要符合條款以及相關法律規定。

（三）專人負責的原則

設立專門的投訴處理崗位，配備專門的投訴處理人員。

（四）部門協作，責任明確的原則

投訴案件涉及的相關部門應積極配合客戶服務部門投訴處理工作，且有責任處理涉及本部門的投訴處理案件。

（五）屬地處理的原則

承保公司應對所轄客戶的投訴案件進行處理。

（六）客戶利益與公司利益兼顧的原則 處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。

第二章 投訴分類

一、投訴方式

主要包括：電話（呼入、呼出）、客戶來訪、信函、傳真、網絡、短信等方式。

電話回訪工作中受理的投訴件，指在回訪過程中呼出客戶服務代表受理的，客戶有明確投訴意向的，對營銷員“代簽名”、“誤導”、“截留/挪用保費”等行為的投訴件，記錄為“呼入”方式投訴。

在回訪過程中發現的其他問題件（客戶聯系方式不正確等）全部通過call center系統流轉，選擇“呼出”方式。由區分公司客戶服務管理中心二線支持崗位人員按照投訴處理流程和處理期限進行記錄、確認、跟進、處理、反饋以及結案，但不作為投訴件進行考核和分析。

二、投訴分類

根據案件涉及的環節，投訴件主要分為：展業類投訴件、銷售人員/銷售機構服務類投訴件、柜面形象類投訴件、承保類投訴件、保全類投訴件、理賠類投訴件、電話中心類投訴件、公司產品類、收付費類、短信類和其他類投訴件等。

（一）展業類

銷售人員在展業過程中未按公司相關業務規定為客戶宣傳或提供投保服務，及在展業中誤導、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發的投訴件。

（二）銷售人員/銷售機構服務類

銷售人員/銷售機構不能按服務承諾為客戶提供相應售后服務、泄露客戶信息及因銷售人員專業素質和服務態度無法滿足客戶要求等原因引發的投訴件。

（三）柜面形象類

因公司柜面設施不完善、未按公司規定時間營業、柜面服務人員態度/禮儀/專業素質差、柜面秩序混亂而引發的投訴件。

（四）承保類

因保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規定及時為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結果客戶不滿意等原因引發的投訴件。

（五）保全類

因公司或代理機構網點少、未按公司規定處理保全業務或發生差錯、保全業務處理效率低、保單轉移時間過長、附加險不能續保或被要求加費續保、收不到公司的有關通知導致保單失效等原因引發的投訴件。

（六）理賠類

客戶因理賠時間過長、理賠結果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發的投訴件。

（七）電話中心類

對95519客戶服務代表的專業素質/服務態度不滿、95519自動語音服務不滿、95519服務內容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發的投訴件。

（八）公司產品類

對自有業務重大疾病定義范圍理賠規定不滿、費用補償性產品的條款責任補償范圍不滿、代理業務條款規定不滿、借款 5 規定或條款不滿等原因引發的投訴件。

（九）收付費類

對收付費處理時間過長、收付費處理發生差錯、銀行交費、轉帳發生差錯、客戶不能及時領取款項、收付費票據內容出錯等原因引發的投訴件。

（十）短信類

因公司短信打擾、短信內容不實用及短信內容發送錯誤等原因引發的投訴件。

（十一）其他類投訴件

客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的分紅收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機構）不滿、對電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴件。

根據投訴件的處理難度及造成的負面影響，以上各類投訴可具體分為一般投訴件、重大投訴件和疑難投訴件三種。

（一）一般投訴件指投訴受理人員在權限范圍內直接解決；或不能直接與投訴人協商處理，需經授權或需轉交其他相關職能部門進一步調查、研究、處理的投訴件。

（二）重大投訴件指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽，有可能引起媒體報道，有較嚴重的負面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發群體投訴隱患，需要經過疑難問題協調委員會進行裁定的投訴案件。

（三）疑難投訴件指投訴人反映的問題投訴處理人員及本級相關協調部門無法直接處理，或客戶與公司多次協調仍不能達成一致意見，需要經過疑難問題協調委員會進行裁定或需要上報上級機構審批的投訴案件。

第三章 組織機構及職責

一、領導小組

投訴管理的領導小組由各級公司總經理室（經理室）分管領導以及運營、銷售及涉及投訴案件的部門負責人組成。其主 7 要職責是：對客戶投訴管理工作進行總體規劃和指導，不斷完善客戶投訴管理機制，協調各部門投訴處理工作，定期組織召開會議，研究解決投訴工作熱點難點問題，對本公司的投訴處理工作進行監督、考核、評價。

二、客戶服務疑難問題協調委員會

主要職責是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監督處理意見的落實。有權限對相關部門意見不一致的投訴件結案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協調委員會辦公室常設在客戶服務部門，成員由各級公司總經理室（經理室）分管領導以及運營、銷售及涉及投訴案件的部門負責人組成。

三、各級投訴管理、處理機構

客戶投訴是反映公司業務管理和業務發展中存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務部門是投訴案件的主要受理和答 8 復部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務部門需對案件處理部門對案件的處理時效、處理質量等方面進行監督，并及時、定期向本級公司總經理室（經理室）反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務部門行文在所轄機構內公示，同時，抄送上級公司客戶服務管理部門。

（一）區分公司客戶服務管理中心主要職責為：

1、負責對客戶投訴工作相關制度、工作標準和流程進行細化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監控，收集投訴處理中的相關問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔。

2、負責定期向區分公司總經理室、各相關職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；及時處理、上報重大疑難投訴案件。

3、負責受理、處理投訴人通過各種途徑反饋至區分公司的投訴案件，并提出初步處理意見。及時聯系、跟進、參與區分 9 公司相關部門或下級機構的調查處理。

4、負責對總公司或其他監管機構轉辦的投訴、下級機構上報投訴直接處理或提出處理意見，聯系、跟進、參與區分公司相關部門或下級機構調查處理。

5、負責對區分公司調查結果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復投訴及存在差異的疑點提出相應指導意見，返原案件處理公司或部門重新調查處理。

6、負責組織召開客戶服務聯席會議，討論確定跨部門投訴件的調查處理；對重大疑難案件提請疑難問題協調委員會召開重大疑難投訴協調會議。

7、有權限對區分公司受理的、上級公司和監管部門轉辦及下級公司上報的投訴案件進行結案，并在結案前對案件的有效性和案件原因歸類進行認定；對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因；有權限對下級公司投訴結案及無效 10 投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核。

凡認定的投訴案件責任部門，均需責任部門負責人簽字確認。如為系統原因的，需信息部門負責人簽字確認。

（二）各分、支公司投訴處理部門主要職責為：

各分、支公司客戶服務部和銷售督察各配置1名協調員分別協調處理涉及客戶對后臺運營和一線銷售的投訴案件。

1、每日查看區分公司客戶服務管理中心流轉到本公司的投訴案件，并積極開展核實調查工作，并在區分公司規定的時限內反饋案件的進展情況和處理結果，對于重大疑難案件，每5個工作日向區分公司客戶服務管理中心反饋1次案件調查進展情況。

2、負責受理、處理客戶通過各種方式直接投訴至本公司的案件，詳細記錄客戶訴求，向客戶做好解釋安撫工作。

3、負責定期向本公司經理室、各相關部門傳遞客戶投訴信息；及時上報需區分公司指導、協助處理的疑難投訴。

4、對于需要相關部門調查處理的投訴案件，應根據客戶投訴提出初步處理意見并轉交相關部門調查處理，同時介入調查取證工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見。

5、負責填制《信訪投訴登記薄》，對本公司通過各種渠道（除區分公司轉辦之外）受理的信訪投訴案件進行登記，并于受理當天將電子版的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發送到區分公司客戶服務管理中心投訴處理崗位人員。

6、負責客戶投訴工作的資料歸檔、協助完成滿意度調查、客戶投訴信息收集及分析等。

7、有權對直接受理的轄區內投訴件是否是有效投訴案件及案件原因歸類進行認定。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因。凡認定的投訴案件責任部門，均需責任部門負責人簽字認可。

8、本公司投訴處理人員崗位調整時，必須在人員調整五個工作日內報送區分公司客戶服務管理中心。

（三）投訴件涉及的相關部門及主要職責為：

投訴件涉及的相關部門主要包括各銷售部門、業務管理部門、財務管理部門以及其他相關部門。

銷售部門：對于銷售人員重大違規，如侵占、挪用客戶保費，在展業過程中未按公司相關業務規定為客戶宣傳或提供投保服務，在展業中誤導、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發的投訴件以及銷售人員、銷售機構不能按服務承諾為客戶提供相應售后服務、泄露客戶信息或因銷售人員專業素質和服務態度無法滿足客戶要求等原因引發的投訴件由銷售部門負責調查處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調查處理或督促下級公司對口部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴件的處理和調查結 13 果；

4、負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴件處理結果的確認工作。業務管理部門：對于柜面服務形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業務管理部門負責調查處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調查處理或督促下級公司對口部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴件處理結果的確認工作。財務管理部門：對因收付費處理時間過長、收付費處理發生差錯、銀行交費、轉帳發生差錯、客戶不能及時領取款項、14 收付費票據內容出錯等原因引發的投訴件由財務部門會同業務管理部、信息技術部調查處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調查處理或督促下級公司對口部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴件處理結果的確認工作。

第四章

投訴管理

一、投訴處理流程

包括：記錄與確認、跟進、處理、反饋、結案。

投訴處理流程圖客戶上級公司投訴是記錄與確認是否上報其他部門是否參與否是其他部門協調員重大、疑難是疑難問題協調委員會否直接處理關注指導反饋否結案歸檔

投訴會辦單流轉示意圖反饋重大、疑難件的裁定意見客戶部門協調員1會辦單抄送會同商討上報件各種形式投訴退回非本部門責任件投訴管理人員部門協調員N重大、疑難疑難問題協調委員會總公司反饋客戶會同其他部門報送重大、疑難件客戶會辦單分辦單會辦單上報分派批復反饋除電話外其他方式會同其他部門報送重大、疑難件部門協調員1疑難問題協調委員會省公司會辦單抄送投訴管理崗會同商討退回非本部門責任件部門協調員N重大、疑難電話客戶服務代表反饋客戶會辦單分派會辦單上報批復反饋審核修訂反饋重大、疑難件的裁定意見會同其他部門報送重大、疑難件部門協調員1由其他部門調查重大、疑難疑難問題協調委員會A/B柜面反饋客戶客戶投訴投訴崗反饋處理意見退回非本部門責任件部門協調員N反饋重大、疑難件的裁定意見 17

二、處理要求

（一）記錄與確認

1、對于本公司受理或其他部門轉來的客戶投訴件，各公司投訴處理人員在電話接待過程中，要對客戶的投訴事由進行復述確認；在接待來訪客戶時，應要求客戶在《信訪投訴受理記錄表》上簽名加以確認，并于受理當天將電子版本的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發送至區分公司客戶服務管理中心，由投訴處理崗位人員錄入到Call Center系統中再流傳處理。

2、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應在1個工作日內向客戶發送《電子郵件回復書》、《來函確認書》，或以電話方式告知客戶。當日流轉至區分公司客戶服務管理中心在Call Center系統內詳細記錄投訴類服務單。以電話方式回復的，應注意保存相應的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

3、對于接收到上級公司轉辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個工作日之內向客戶確認本公司已經受理其投訴，同時將與客戶溝通的內容記入Call Center系統投訴服務單 中。對于沒有記入服務單的，視作未與客戶進行確認。對于重大疑難案件,每5個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或處理意見。

4、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個部門的，應在《信訪投訴受理記錄表》中詳細描述客戶投訴涉及的所有問題。處理過程中如需與客戶核實信息的，應由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統一與客戶聯系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實處理。

5、對于客戶重復投訴，即對于同一事件在結案后再次投訴的作為重復投訴，在其每次投訴后都要詳細登記《信訪投訴受理記錄表》，并流轉到區分公司客戶服務管理中心，在Call Center系統中與首次記錄的服務單進行關聯。客戶重復投訴的，投訴件數計為1件，投訴次數可為多次。

6、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦法規定的處理時限以后，客戶對處理結果不滿意，再次向上一級公司投訴或投訴至媒體、外部監管機構應作為投訴升級，重新登記投訴受理記錄表進行系統流傳，與前期同一事件投訴關聯服務單，投訴件數計為2件。

（二）跟進

1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當場解決的當場解決，并立即在Call Center投訴會辦系統中記錄解決情況。

2、對于無法直接為投訴人解決問題的，各公司投訴受理人員在當日將服務單提交投訴涉及的主要部門，如主要處理部門認為需要其他部門協助的，由主要處理部門直接協調其他部門共同辦理。如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責，應退回本公司投訴處理人員再次進行分派。

3、對于提交流轉的服務單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應向主要處理部門發送催辦單進行提醒。

（三）處理

1、對于權限范圍內的一般性投訴件，主要處理部門人員應在規定時間內及時進行調查核實，必要時會同客戶服務部門與客戶進行協商，做出最終處理決定反饋至本公司客戶服務部經理或個險督察人員，由投訴受理人員向客戶反饋，并對投訴案 件的最終處理結果進行確認。

與客戶每次聯系后或者公司在調查中有新的進展時，投訴處理人員應及時將相關情況記錄在Call Center系統投訴會辦單中，以備客戶在案件處理時間內再次來電查詢時，公司可以告知其最新進展情況。

2、重大、疑難投訴件須提請本公司疑難問題協調委員會召開臨時會議，經疑難問題協調委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。

3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，由本公司法律顧問審核，確認無誤后及時將處理決定告知客戶，并督促相關部門及人員進行實施。

4、在投訴處理中應考慮情節的輕重、危害后果、社會影響等，根據情況選擇不同的處理方式。

（四）反饋

投訴案件調查核實后，應由投訴處理人員將處理意見立即向客戶反饋，同時會同涉案部門相關人員向案件協調部門、疑難問題協調委員會和上級公司予以反饋。對客戶接受公司處理 意見的，需協助客戶辦理相關后續處理手續；對不接受公司處理意見的客戶，本級公司客戶服務部門要做好客戶的解釋安撫工作。

（五）結案

投訴事項有下列情形之一的，可以結案：

1、有效投訴結案情形：

有效投訴是指有承保要約的客戶及已承保客戶（包括有承保要約的客戶及已承保客戶委托）對保險合同、公司的產品、銷售、服務等進行投訴，經調查確實屬于公司責任的投訴案件。有下列情形的可以結案：

（1）當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應解決，公司實際履行且客戶簽字認可后，可進行結案；經過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發生費用支出的，可直接結案。

（2）客戶不同意投訴處理結果或對投訴處理不服的，經當地公司疑難問題協調委員會認定公司的處理結果確實依法合規且有疑難問題協調委員會會議記錄的，可以結案。

（3）對責任清晰且確屬公司責任的案件，與客戶協商達成 一致意見并實際處理完成，可在Call Center系統內做結案處理，附有客戶簽字的協議書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內部責任人的后續處理資料，需在結案后30個工作日內進行系統補錄。

（4）處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經發生費用支出等，可作為有效投訴進行結案，特殊情況報上級部門批準。

2、無效投訴結案情形：

無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機構的投訴，或經調查不屬于公司責任的投訴等投訴。有下列情形的可以結案：

（1）經調查核實，客戶投訴不成立，可進行結案，客服人員做好相關解釋工作。

（2）對于因保險合同、公司產品、管理、銷售、服務以外的其他原因向公司投訴，或已經人民法院判決或已經仲裁的投訴，或投訴受理、處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機關進行處理，可進行結案。

（3）處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發生任何費用支出的，可作為無效投訴進行結案。

（六）歸檔

投訴處理檔案主要包括案件受理會辦單、延期申請報告、案件相關資料、結案報告等要件。其主要內容包括：

1、投訴人（投保人、被保險人）的基本情況及所涉及的保單情況；

2、引發客戶投訴的原因及訴求；

3、對該投訴的調查情況；

4、對該投訴的最終處理意見；

5、有客戶簽字的協議書或其他有客戶簽字的證明材料等掃描材料；

6、申請延期處理時，案件處理的進展情況以及延期處理的原因和具體延期時間；

7、以上未列舉的與投訴請示有關的附件資料。

以上資料齊全之后，按照《壽險實務》（2005版）公司檔 案管理規定交由公司檔案管理人員保存。

三、對于重大投訴案件上報應包括的主要內容：

（一）對本公司確實無法處理，需要區分公司或總公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應通過公司正式行文。

（二）上報件所附資料應按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關資料。

（三）對當地公司已采取的各項處理措施須在上報件中進行說明，并提出當地公司處理案件的建議和要求。

（四）對確屬情況緊急、通過公文流轉將延誤處理時機的重大疑難投訴，可通過電子郵件報送掃描件，掃描件上應有當地公司公章和分管經理的親筆簽字，正式文件應隨后補報。

四、投訴處理時限要求

對于一般投訴案件，本公司在受理后1-5個工作日內處理完畢并回復客戶；對于重大疑難案件，應在10個工作日內處理完畢并回復客戶。

五、結案權限

1、區分公司客戶服務管理中心有權限對本級公司受理的、上級公司轉辦及下級公司上報投訴案件的結案及案件原因歸類進行認定。

2、各公司疑難問題協調委員會有權限對相關部門意見不一致的投訴件結案及案件原因歸屬進行最終裁定。

第五章

監督與考核

一、監督

（一）投訴處理月度公示。區分公司客戶服務管理中心每月第五個工作日（節假日順延）之前通過公司內部網站和OA兩種方式公布當期投訴處理情況。公示內容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時效等關鍵指標。公示郵件主送各分、支公司經理室成員、客戶服務部及相關部門負責人，抄送總公司客戶服務部、區分公司分管副總經理和相關部門負責人信箱。

（二）投訴處理滿意度調查。區分公司客戶服務管理中心每季度將采取隨機等距的方式抽取一定數量接受過投訴處理服務的客戶進行電話回訪調查。調查內容包括客戶對投訴問題快速響應的評價、對投訴渠道方便程度的評價、對投訴問題能否一 次解決的評價、對投訴處理人員服務態度和專業程度的評價以及總體評價情況等。

（三）對于外部監管機構（如消費者協會、質量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應請示當地總經理室，經批準后方可出示。

（四）投訴報告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復投訴的案件，需及時向本級公司總經理室及相關部門報告，同時抄送上級公司客戶服務管理部門。投訴案件處理結束后，需在三個工作日內向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。

二、考核

區分公司客戶服務管理中心對客戶投訴處理工作進行監督管控，并根據工作重點制訂《客戶服務質量考核辦法》，對各分、支公司的投訴處理情況進行考核。

第六章 附 則

本辦法由區分公司制定并負責解釋和修改，各分、支公司可根據本辦法制定相應的管理實施細則。

第四篇：中國人壽保險產品策劃書

中國人壽——福祿雙喜產品營銷策劃書

姓名：徐天華

學號：47

目錄

一、大環境掃描................................................................................2

二、背景和現狀................................................................................2

（一）市場形勢..........................................................................2

（二）產品情況...........................................................................2

（三）競爭形勢...........................................................................2

（四）營銷環境...........................................................................3

三、SWOT分析...................................................................................3

四、消費者分析..................................................................................3

五、營銷戰略......................................................................................4

六、行動方案......................................................................................4

一、大環境掃描

中國人壽保險（集團）公司及其子公司構成了我國最大的商業保險集團，公司注冊資金267.5億元，總部位于首都北京。是中國消費者認知度最高的人壽保險品牌，是國內唯一一家資產過萬億的保險集團，是中國資本市場最大的機構投資者之一。公司以悠久的歷史、雄厚的實力、專業領先的競爭優勢及世界知名的品牌贏得了社會最廣泛客戶的信賴，始終占據國內保險市場領導者的地位，被譽為中國保險業的“中流砥柱”。

二、背景和現狀

（一）、市場形勢

自從中國人壽新產品“福祿雙喜”上市以來，銷量異常火爆。短短十個月時間，全國共銷售福祿雙喜超100億。并且以穩定的增長率在持續增加。

（二）、產品情況

作為國壽首推的一款生死兩全分紅型保險、福祿雙喜寄托了國壽人的期盼、而且福祿雙喜確實也做到了這一點，截止2010年3月22日福祿雙喜期交保費超過52.2億元，一經推出便有如此成績、福祿雙喜確實很強大。

（三）、競爭形勢

就其他保險公司推出的生死兩全分紅型保險、福祿雙喜不管在哪個方面都比其它產品要高出一線，下面僅拿平安的富貴人生做下比較：

由此可見、福祿雙喜在競爭方面占據很大的優勢。

（四）、營銷環境

保險是一個新興行業，每年都有新的保險公司成立，新的保險產品投放市場，中國人壽產品費率低，投資回報穩定等特點，銷售量與銷售額市場占有比例較高。中國人壽不僅在城市占有一定的領域，在農村市場也是占有很大的份額。確定優勢產品所針對的行業，找出行業中的有影響力的客戶，整合各種資源進行銷售公關。以此作為中國人壽的樣板和市場的宣傳者協助我們撕開市場的裂口然后以點帶面系統性的開發行業客戶。

三、SWOT分析

（一）、優勢

1、中國人壽的發展得到了國家的高度重視，公司的償付能力已經達到國家法律規定標準的4.4倍。這是任何一家公司所無法達到的標準。國人壽總資產突破1萬億元，擁有全國保險公司總資產的42％，市場份額達到了51％，中國人壽的輸贏不是自己的事情而是全國眾多客戶的事情，是國家社會安定的問題。

2、歷經了08年難忘的全球金融危機后，不論是熱衷于投資還是儲蓄穩健型的廣大市民對證券投資，房地產的投資和基金等的選擇都有所后怕，對于理財更是有了全新的理念。2010年全球經濟回暖更是為保險提供了一個更好的發展前景，當下更多人愿意選擇新型理財工具-----保險投資來進行理財。

3、國家對保險業發展的支持，其中最大的收益者是中國人壽，在國家相關政策的扶持下對人壽在投資能力和投資成效上起到了推波助瀾的作用，投資收益的提高為客戶帶來更多更誘人的紅利。

（二）、威脅

近年來股市的波動和金融危機的侵襲致使分紅險不夠給力，導致人們對分紅險印象不是很好，加上一些人們的傳統觀念作祟，人們對本險種的信心不是很充足。再加上現在各個保險保險公司紛紛推出各種相類似的分紅性保險，對本產品的沖擊將更大。雖然廣大民眾的保險意思在穩步加強，但在一時間還無法對保險產品的銷售做出真正有利的貢獻，尤其是在農村地區。

（三）、劣勢

保險公司的投資能力高低直接相關分紅險紅利的多少，因而紅利的多少是不確定的，這樣的不確定因素直接或間接的影響了客戶購買信心。加上繳 費壓力大，收益的時間較長，貨幣貶值帶來的風險，使本產品在推廣上產生一些不利因素。因此，這樣的產品結構使得我們對準客戶的劃分和客戶群的市場范圍不得不采取高要求高標準。這在一定程度上就縮小了產品的適用范圍。

（四）、機會

經歷一次全球金融危機的洗禮后人們開始對于風險的喜好有了新的選擇，而本款產品的返還高、領得快、能保本、繳費短、投保易、借款活的特點，使人們對產品的信心大大提升，本產品符合了老百姓的理財習慣，真正滿足了消費者的保險保障和投資需求。給產品的推廣創造了無限前景和機會！

四、消費者分析 1.有子女的家庭

望子成龍望女成鳳是每個家庭的愿望，兒女健康成長是每個父母的以往，子女的生活無憂是每個父母的夙愿，而福祿雙喜的定期返還生存金作為少兒成長教育金、婚嫁金，加上投保年齡越小，領取次數越多的特點，必將成為趕產品的購買主力軍！2.在職白領

收入穩定且豐厚的高級打工仔，現在的優越生活必將催使其對將來的規劃，用現在豐富的資本為將來養老做保障，是每一個精明人士必經之路，祿雙喜可以提供更穩定且不斷增值的資金來源，進一步提高其生活水準，更保障將來的生活！3.企業主、個體經營戶

該人群已積累了一定的資產，但目前經濟轉型，面臨的經營風險普遍較大，這一群體社會保障欠缺，未來不確定性強，同時對短期投入，長期收益感興趣。福祿雙喜交費期短，返回快，生存、身故時均有保障，充分滿足其需求。4.機關在職員工

文化層次較高，單位收入比較穩定，相對比較空閑，想了解新的投資，很多人涉足股市或房地產。福祿雙喜可滿足其對穩定回報的需求，同時可以作為養老基金。

五、營銷戰略

隨著服務產業對國民經濟的影響日益增加,做好服務產品的營銷,對于服務型企業來說,是確保其在激烈競爭中立于不敗之地的重要保障。服務產品的特點及其營銷的重要性服務通常被定義為一種能滿足消費者和組織客戶需求的隱性職能。4P營銷組合的內容：

產品（Product）：注重開發的功能，要求產品有獨特的賣點，把產品的功能訴求放在第一位。

價格(Price)： 根據不同的市場定位，制定不同的價格策略，產品的定價依據是企業的品牌戰略，注重品牌的含金量。

分銷(Place)： 企業并不直接面對消費者，而是注重經銷商的培育和銷售網絡的建立，企業與消費者的聯系是通過分銷商來進行的。

促銷(Promotion)：企業注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利，買一送一，營銷現場氣氛等等）促成消費的增長，吸引其他品牌的消費者或導致提前消費來促進銷售的增長。

市場營銷組合策略的基本思想在于：從制定產品策略入手，同時制定價格、促銷及分銷渠道策略，組合成策略總體，以便達到以合適的商品、合適的價格、合適的促銷方式，把產品送到合適的目的地。

六、行動方案

基于銷售渠道和監管政策的限制，壽險公司的促銷活動不同于一般行業。公司的促銷很少涉及價格，促銷對象也并非直接針對保險消費者。通常情況下，公司開展最多的促銷活動是開展業務競賽，通過加大對營銷員的獎勵力度來達到擴大銷售的目的。除此之外，公司還會開辦各種產品說明會，客觀、準確、真實的介紹本公司產品，使客戶了解其各種功能，向客戶贈送一些小禮品，舉辦一些健康講座等回饋客戶，增加關注度和銷售額。按監管要求對客戶進行100%回訪，在回訪客戶過程中了解客戶的需求，挖掘新的客戶。在經營網點放置折頁、海報、展架、產品手冊、平面廣告、視頻光盤等宣傳資料對公司產品和公司品牌進行宣傳達到促銷的目的。

本次具體行動方案如下：

1、主題：人生?福祿雙喜

2、活動目的：

1、就產品上市一年之際，“福祿雙喜”再度出擊，在前大賣的前提下爭取更上一層樓。

2、答謝所有新老客戶的支持與選擇。

3、活動對象：“福祿雙喜”所有新老客戶。

4、活動地點：待定

5、活動時間：2011年元月1號

活動內容：大型戶外聚集活動，屆時將由中國人壽著名講師為大家主持。

第五篇：中國人壽保險市場調查策劃書

中國人壽防癌投保調查方案

一、調查背景

中國人民健康保險股份有限公司（簡稱“人保健康”）系國務院同意、中國保監會批準成立的第一家專業健康保險公司，是由PICC中國人民保險集團公司聯合歐洲最大的商業健康保險公司 DKV德國健康保險股份公司及國內其他知名企業發起設立的現代股份制保險企業。公司充分依托中國人保（PICC）的品牌和資源優勢，借鑒國際先進技術，整合外部社會資源，致力于成為中國專業健康保險市場的引領者，把人保健康建設成為理念先進、制度科學、技術領先、影響廣泛的大型專業健康保險公司。

根據世界衛生組織的統計報告，癌癥是全球導致死亡的主要原因之一，2007年癌癥死亡人數達790萬，約占所有死亡人數的13%;2030年則預計有1200萬人死于癌癥。而在我國，自70年代以來，癌癥發病率一直呈上升趨勢，目前我國每年癌癥的發病人數約為200萬，尤其是大城市和沿海發達地區有較大幅度增加，這主要是與生活方式和飲食結構等有關。每個人都夢想擁有健康幸福的人生，但無人能保證“癌癥“不會發生在自己的身上，當患癌癥之后帶來的身心傷害和經濟壓力，您是否已做好充足的準備自信的面對？

二、調查目的1）對中青年人群進行調查，統計有多少人對防癌健康有投保計劃。

2）是否對防癌健康計劃的保障內容清楚。

3）是否還參與其它保險的投保項目。

4）對保險公司的工作人員的服務是否滿意。

三、調查內容

（一）中國人壽使用狀況分析

?人壽保險意識分析

?人壽保險經驗分析

?人壽保險使用時間分析

?主要用途分析

?人壽保險內容分析

?使用滿意度分析

?使用情況分析

（二）人壽保險需求分析 ?欲上保險分析 ?不想上保險分析 ?上保險時機分析 ?上保險價格分析 ?理想上保險的方式分析

（三）人壽保險使用后的需求分析 ?繼續上保險可能性分析 ?繼續上保險原因分析 ?不想上保險原因分析 ?上保險時機分析

四、調查地區、對象、樣本

北京市、天津市、武漢市3地區30-60歲的公民作為抽樣母體，并依抽樣地區、性別、年齡等3個變數進行分層比例抽樣，分配各組樣本數。樣本分配表如下：

五、調研方式、方法

采用問卷調查、人員定點訪問的調查方式

六、問卷發放數量與投放方式

按樣本數量發放問卷219份，采用送發式問卷發放形式

七、資料整理與分析的方法

對合格的問卷進行登記、計算、得出可供分析使用的初步計算結果，進而對調查結果作

出準確描述及初步分析，為進一步的分析提供依據。

該階段的工作雖在室內進行，不可控因素相對較少，但智力含量高，技術性強，須予以相當重視。

八、調研時間

2012年9月15日-11月5日

調查階段 準備階段

具體安排

9月15日-20日，編制調查計劃；

10月11日-18日，設計調查問卷并印刷。10月23日-27日，招聘、培訓調查員；

實施階段

11月1日-10月8日，到各個區進行調查。11月9日-15日，整理問卷、分析總結；

總結階段

11月30日-11月5日，撰寫調查報告。

九、調研經費預算

十、調研報告提交方式

將本次調查的實施情況，調查結果及分析結果付諸文字，形成《中國人壽防癌

投保調查報告》，以作為本次調查的最終結果。

評分：91 審核人：陳偉

評語：該調查方案目的明確，設計內容具體，有針對性，感覺調查的人數有點少。總體設計的很全面。我自我感覺設計的不錯。