第一篇：優服總結

二00一年優服工作總結

今年以來，我公司為使供水服務工作邁上新臺階，創出新水平，緊緊把握領導關心、群眾關注的熱點和難點問題，在繼續鞏固以往優服成果的同時，重點圍繞“入戶查表、入戶收費、入戶維修”展開卓有成效的城市供水優質服務工作，取得了突破性進展。縱觀2001年1—5月份的優服工作，主要有以下幾個方面：

一、加大宣傳力度，提高優服意識

首先公司領導對優服工作高度重視，號召全體職工尤其是對外窗口部門職工行動起來，立足本職，愛崗敬業，塑造良好的企業形象。同時，組織各對外服務部門，采取多種形式宣傳優服工作中的好人好事及采取的新舉措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司營業處成立了查表、收費、維修、咨詢服務隊，定期到居民區進行供水服務宣傳，并借助新聞媒體在社會上廣泛宣傳用水常識、法規及公司新出臺的有關規定，增強了人民群眾對城市供水工作的了解。公司繼續發揮與電臺“清晨熱線”聯辦供水服務快車欄目的積極作用，以即問、即答、即辦的形式，共圓滿解決群眾通過清晨熱線反映的供水方面的問題

件。同時，為改進服務工作，向社會發放“供水服務社會調查表”200份，用戶滿意率98.6%，絕大多數用戶對我們的工作給予了充分肯定，并為我們提出了許多建 設性意見，使我們服務水平大幅度提高。公司推出的“青年文明號”服務卡和“拆換水表通知單”兩項便民舉措增加了服務工作的透明度，受到了群眾的普遍歡迎。

二、繼續深入開展“優服示范區活動”

公司自創辦“優服示范區”以來，堅持周四示范區服務制度，營業處由處領導帶隊，挑選業務精、能力強的服務人員攜帶維修工具、材料、宣傳品到現場，定點、定時輪回服務，主動上門進行義務維修、提供咨詢，極大地方便了用戶。在進一步搞好春廠、羅城頭、嶺北、滏園新村、光明橋北、聯紡路71號院六個優質服務示范區的同時，擬于今年開辟第七個優服示范區，繼續擴大我們的服務范圍，增加社會影響面。公司1—5月份優服示范區活動成績顯著，共開展示范區活動

次，現場維修

戶次。對老、弱、病、殘及軍烈屬等重點戶進行回訪共計

戶，提供義務維修

戶次，解決了他們的實際困難。多次受到用戶好評，為公司贏得了良好的社會聲譽。

三、切實解決供水服務過程中用戶關注的熱點、難點問題

公司針對已買房戶無人維修問題，克服維修人員不足等困難，致力為用戶提供服務。通過我們的辛勤勞動，解決用戶的實際困難，對用戶內部管道漏水而又無力查明的，組織專業技術人員為用戶義務檢漏。對部分用戶反映的水壓偏低的問題，公司組織有關部門千方百計加以解決。對用戶關心 的入戶收費問題，公司組織人員制定了可行性方案，多次召開入戶服務研討會，組織維修、收費人員克服種種困難，利用周六、周日業余時間到用戶家里勘察現場，改造維修不合格上水設施，為實現入戶服務創造了條件。目前已有648棟樓的26076戶居民實現了入戶抄表收費，1—5月份新增131棟5637戶。廣大受益用戶對公司開展的該項工作非常滿意。

四、繼續搞好承諾服務，做到了有諾必踐

2001年是公司實行社會服務承諾制的第五個年頭，在對外服務承諾上，將向社會公布的給水業務接待、給水工程設計、工程施工、管網維修、供水壓力、查表收費、水質承諾、“三來”處理等八項服務內容繼續完善，以增強廣大用戶對我們服務工作的監督。我們始終把“用戶滿意”作為實施承諾制、搞好供水服務的宗旨，在踐諾服務上狠下功夫，牢固樹立“為民、利民、便民”的思想，強調“誠實”服務。廣大對外服務人員在公司領導的率領下，帶著感情搞優服，使社會服務承諾深入民心。公司在通過ISO9002質量體系認證后，按體系的要求積極開展工作，于今年四月份通過了中國方圓標志認證委員會質量認證中心對質量體系運行情況的監督性審核。這是對公司各項質量管理工作的肯定。特別是各對外服務部門，嚴格按照質量體系的有關要求開展工作，使服務更加規范化、制度化，從而有效促進了公司優服工作的順利進行。

五、心系用戶搞服務，全力以赴保用水

公司組織人員定期對全市直徑300毫米以上的閘門逐一進行開關保養，更換了嚴重老化的閘門，使所有閘門處于良好的閉啟自如狀態，確保了居民和企事業單位生活及生產用水。為保證水質，使居民喝上放心水，多次組織對市區主要地段的管網進行大規模沖洗。同時，加強了110社會聯動服務，提高應付各種重大突發性爆管事故的能力。想用戶所想，急用戶所急，認真處理每一個110報修電話，做到小修不過夜，大修連續干，保證管道能及時通水。此外，我們還熱情辦理“三來”，共承辦人大代表建議、政協委員提案6件，滿意率達100%。

1—5月份，公司共義務幫助用戶清理埋壓表井

次，查暗漏

次，處理“110”聯動供水問題

件，“96116”熱線反饋問題

件，解答用戶咨詢

次，發放宣傳品

余份，處理“三來”

次，用戶滿意率達到100%。共收到用戶錦旗

面，鏡匾

塊，表揚信

封。

六、局今年優服工作安排中與我公司相關的3件實事的完成情況：

總之，供水服務工作是一項與群眾生活和工業生產密切相關的即光榮而又十分艱巨的任務。今年以來，在大家的共同努力下我們的優服工作取得了驕人成績，但這已成為歷史，我們不能一味地沉浸在幸福的喜悅之中，今年更加艱巨 的任務已經擺在我們面前。為此我們要繼續努力，發揚成績，克服不足，不斷總結經驗，為把我們的供水服務工作提高到一個新水平而努力奮斗。

第二篇：2017優服計劃

為進一步貫徹落實關于“繼續推進優質護理服務工作”的部署及要求，深化“以病人為中心”的服務理念，改善護理服務，提高護理質量，全面提高護理工作水平，結合“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，在總結2016年優質護理服務工作的基礎上，制定此工作計劃。

一、深化優質護理服務內涵，提高患者就醫感受，提升患者滿意度

1、各護理單元做好優質護理服務工作計劃，制定出體現專科特色的護理服務措施，并嚴格落實。

2、修訂護理工作制度、標準，完善各項工作職責、工作流程、疾病護理常規。完善質量控制檢查標準，完善護理不良事件上報與監督制度，加強護理管理，使護理管理工作制度化、規范化、科學化。

3、落實基礎護理工作。從基礎護理工作入手，加強對床頭交接班、晨晚間護理工作的督導工作，把每一項基礎護理服務項目踏實、細致地落實到每一位住院患者身上，把“以病人為中心”的服務理念，深入護士心理，扭轉依賴家屬承擔護理照顧的局面，切實做好護理服務，使護理工作更加規范化。

3、落實責任制整體護理工作。（1）各病區護士職責分工明確，設責任組長1－3名，每名責任護士拿床不超過8張，責任護士負責病人從入院到出院的各種治療給藥，病情觀察、基礎護理、健康教育等，為患者提供連續、全程、優質的護理服務。（2）實行彈性排班，加強薄弱時段、重點環節護理人員配備，保障護理工作安全，提高護理服務質量。（3）臨床護理服務充分體現專科特色，根據科室特點豐富護理服務內涵，為病人提供人性化護理服務，使病人感到舒適，促進患者康復。（4）加強健康教育，和諧護患關系。各科室根據疾病特點制作健康教育手冊，將疾病相關知識及衛生保健知識以簡潔、明快的形式表達，吸引病人主動了解相關知識，積極配合治療和護理工作的進行，有利于疾病的康復。

二、加強護士規范化培訓，全面提高護士素質。

1、加強基礎理論、基本技能培訓，每月組織1－2次業務講座，組織至少4項基本技能訓練，做到層層把關，人人過關，夯實護士基本功，從而提高臨床護士的實際工作能力。

2、制定切實可行的新護士崗前培訓計劃并嚴格組織實施，使新護士能夠盡快適應工作環境，掌握基本技能，為患者提供安全、有效的護理服務。

3、制定專科護士培訓計劃，內計劃培養省級專科護士2－3名。

4、加強護理長培訓工作。組織護士長參加省、市級護理管理培訓，不斷接受護理管理新模式，提高護士長管理能力。

5、強化規范化護理服務，提高患者滿意度。優化服務流程，改善服務態度，提倡微笑服務，做好護士禮儀培訓工作，提升護士整體形象，為患者提供滿意的護理服務。

三、切實做好出院患者隨訪工作。

1、建立出院患者隨訪工作制度，并嚴格執行，使出院患者隨訪率達到30%以上。

2、各科室針對患者病情及疾病轉歸情況進行相應的出院隨訪內容準備，如，術后病人出院后注意事項，定時復診時間，出院帶藥指導，飲食、功能鍛煉，自我保健能力的提升等等。

3、采取家庭隨訪，電話隨訪等多種形式開展工作，為患者提供健康指導的同時，積極聽取意見和建議，不斷改進工作方式、方法，更加全面、細致地為患者提供家庭式的護理服務。

四、加強護理質量管理，確保護理工作安全進行

1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

2、加強護理質量、安全監控管理，每月組織護理質控檢查及護理安全隱患排查對存在護理問題，護理差錯、事故、缺陷、漏洞及護理不良事件的原因進行分析討論，吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每月對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期改正，在每月的護士長工作例會上進行總結、分析，提出整改措施，達到持續改進的目的。

五、做好護士滿意度調查

1、各科室每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。

2、護理部每季度進行患者滿意度調查，從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。從根本上改變服務態度，提高患者滿意度，提高患者就醫感受。

白城醫高專附屬醫院護理部

2017年3月1日

第三篇：優服討論

“3月29日上午杜女士來我支行支取10萬元現金（注：不是本支行客戶），說急用，交流中得知轉他行。如果你是當班人員怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行開展了一次別開生面的優服討論會——《優質服務才是制勝的市場競爭力》，將當天業務中遇到的情景重現，大家集思廣益，紛紛提出了自己的想法。

首先，來看看我們當班柜員是如何服務這位杜女士的——“杜女士您好！實在抱歉因為支取大額需要預約的，您看您這筆錢是有急用么？”

“我要轉到他行！”

“杜女士您一個人提著大額現金挺不方便的，如果消費，可以考慮我行刷卡，如果投資，其實你可以考慮我行的理財產品，相對同期他行的收益率均高出一籌。”經驗豐富的柜員通過兩句交談就發現杜女士是想轉他行做投資。

柜員：“我們在業務終了可以遞上自己的名片，溫馨提示客戶下回有大額現金需求可以提前預約——我們會為您準備好，以免耽誤您辦事！”

大家看看，我們的柜員是不是做的很好！即留住了存款，又讓客戶滿意。如果您準備點頭，請先等等。看看我們其他小伙伴有什么“高招”!

大堂經理：“首先應該想到廳堂營銷，了解客戶資金用途。如果確實客戶急用，應積極為客戶協調取現，并安排銀行人員護送。”

會計主管：“其實我們柜面上有很多客戶跨行轉賬是很不劃算的，我們可以推薦客戶使用我們的手機銀行、網上銀行等電子銀行業務，甚至可以讓對手客戶開立我行賬戶，宣傳我行卡的優勢，不僅為客戶節省了轉賬手續費，也使轉賬變得更方便、快捷，同時也為客戶平時在異地跨行取現提供了方便，節省了手續費用。”

客戶經理：“因該客戶不是我支行客戶，在3月29日月底的時間，應首先通知客戶經理，看能否留住該客戶資金。”

聽了大家的討論，您是不是發現，原來我們不僅可以讓客戶滿意，我們還可以做到讓客戶意外——“原來我身邊有個如此貼心的銀行！”每個人的角度不同，對待客戶看到的想到的就不應該相同。一場集思廣益的頭腦風暴讓我們每個人都獲益匪淺。每位員工都從不同的崗位視角更全面、深入的理解了何為優質服務。

正如《海底撈你學不會》一書中寫到：市場的基本邏輯是——如果一個人想得到幸福，他必須首先是別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說：想要獲得利潤，就必須為消費者提供滿意的產品或服務，為消費者創造價值。市場競爭，本質上是為他人創造價值的競爭。不能為他人創造價值的企業，必然在競爭中被淘汰！銀行和企業一樣，在做營銷的過程中，我認為更多的是挖掘客戶的需求，為客戶創造更多的價值。其實，在我們周邊已經有許多家銀行，銀行的產品也大同小異；那么，在地點、產品差不多的情況下，服務的好壞是顧客區分銀行的重要因素。當你時時為客戶著想，為客戶創造價值，客戶有需求自然想到你。會后，我們將大家分享的營銷服務金點子匯集成營銷話術，讓營銷服務變成業務流程深入到我們每位員工的日常工作中。

第四篇：優服工作總結

優服工作總結

———徐穎

在儲蓄這個崗位上，我已經工作了近十年了，這么多年來，親身經歷了龍港聯社的發展與變化。我自己也在龍港聯社的發展中成長，經歷了許多，也成長了許多。尤其在開展了伏質文明服務工作以后，我對自己的工作更是有了一番新的認識。

卓越的信合源于卓越的服務，作為我們儲蓄窗口要以一流的服務質量、可靠的信譽，才能贏得儲戶的信賴。我們的營銷對象不是存款，而是客戶！只有留住客戶的心，才能真正留住效益！為了穩定和爭取更多的客戶，我將三尺柜臺服務延伸到千家萬戶。客戶有困難時不忘送上援助的雙手。為大力拓展存款業務盡心竭力，為廣大儲戶提供全方位、周到、細致的服務。這樣才能贏得客戶的信任，爭取到更多的客戶，吸收到更多的存款。實踐告訴我們，誰的服務工作搞的好，誰的存款上升的就快，所以在為客戶服務的過程中注意自己的一言一行，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，贏得客戶的信任。一點點的付出，換回來的是儲戶最真心的評價。這是我們花多少錢也買不來的。從義務兌換殘損幣到幾十元起存的儲戶，到登門動員存款大戶，再到動員家屬朋友拉存款，不嫌額小、不嫌路遠、不嫌麻煩，用真誠的服務換取了眾多顧客的心。1

今后，我還將一如既往，我相信通過不斷深化“精品服務”理念，在激烈的市場競爭中，我們龍港信用聯社營業部將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把滿意留給客戶，奮勇爭先，開創中國信合美好的明天。

2011

年8月31日 2

第五篇：優服匯報材料

創服務品牌 享服務成果

——XX單位文明規范服務創建工作匯報

各位領導、同志們

首先對各位領導蒞臨我社檢查指導工作，表示歡迎和感謝。為推動“文明規范服務創建活動”在我社深入開展，我們秉承以人為本的文化理念，以銀協各項服務公約為指導，以客戶需求為導向，用一份微笑、十分投入、百分努力，贏得廣大玉都客戶的滿意與尊重。首先，我介紹一下XX縣及我社的基本情況

一、XX縣概況

我縣總面積4,502平方公里，轄內24個鄉鎮、196個行政村，總人口52萬人，滿族人口占90％以上。我縣地下資源十分豐富，盛產玉石、菱鎂石、鐵礦石、方解石、白云石和滑石，特別是玉石產銷量占全國80％以上，XX也因此被譽為中國玉都。我縣農業發達，是全國柞蠶生產基地縣、絨山羊生產基地縣、秸稈養牛示范縣和中國滑菇生產第一縣。目前，縣內設有農業發展銀行、農業銀行、建設銀行、城市商業銀行、郵儲銀行和農村信用社6家銀行業金融機構。

二、XX單位基本情況

我社已有50多年的發展歷史，當初只有3人組成的XX農村信用合作社，經過幾代信合員工的努力，現已成為擁有員工508人、機構網點44個、資產總額47億元的金融大家族。特別是2002年以來，我們以“服務股東、服務客戶、服務縣域經 濟、服務全民創業”為立社宗旨，堅持“篤學、厚德、自強、濟世”的企業文化理念，不斷加強優質文明服務，加大支農力度，農業貸款比重逐步上升，全縣的柞蠶、雅河和黃花甸的棚菜生產、新甸的肉雞和蛋雞養殖、石灰窯的滑子蘑，在我們的信貸支持下均已形成規模效益，并扶持了中興生物科技、龍達繅絲制品、興波農產品等一批農事龍頭企業，實現了與縣域經濟的同頻共振、和諧發展。

截至2010年12月末，XX單位各項存款總額――――萬元，占全縣金融機構各項存款總額――――萬元的―――%；，XX單位各項貸款余額―――萬元，占全縣各項貸款余額―――萬元的―――%。

下面，我就把文明規范服務創建活動情況向各位領導作如下匯報。

一、找準定位，全員努力創金牌

我縣目前共有6家銀行業金融機構，銀行業的競爭雖不見硝煙戰火，但暗地里卻是龍爭虎斗、風生水起。對于軟、硬件均遜于商業銀行的農村信用社，想在這場競爭中取得勝利，實在是步履艱難。

古語說：謀全局者，方可謀一域。在困難面前我們并沒有退縮，而是正視現實，分析形勢，找準定位，尋求突破。一是打造精品網點。不斷完善營業環境，力求營造賓至如歸的氛圍；二是建設一流員工隊伍。將新招大學生員工充實到前臺一線，營業部現有員工39人，全部為大專以上學歷，員工平均年齡只有32歲，其中新招大學生員工達21人，極大地提高了前臺工作效率及社會形象；三是開設特色網點。營業部所在地區是XX縣中心地帶，為解決部分單位、個體戶和居民白天沒有時間辦理存取款業務的難題，特開設24小時晝夜服務的儲蓄網點，XX地區獨此一家。

經過不懈努力，XX于2006年被評為遼寧省銀行業“百佳金牌單位”，優質文明服務成為XX單位一張靚麗名片，成為XX銀行業一面閃亮旗幟。

二、立足縣域，傾情奉獻放異彩

我們服務的對象主要是農民、城鎮居民和單位，而客戶中很多都是弱勢群體。針對這種情況，我們制定的服務策略是立足縣域，針對不同客戶群體，提供溫情、特色服務，用“心”樹立服務品牌。

（一）代發資金工作。一是糧食直補。自2006年起，我社已連續五年代發糧食直補，發放累計金額達2,500萬元，涉及農戶累計51萬戶；二是新農保。為全縣農村戶口年滿60周歲老人辦理新農保，此項工作惠及農民達3.2萬人；三是開辟低保資金專柜，開設金信保服務，使3萬多低保戶享受到國家的惠民政策。

這幾項工作都是百姓最關心和關注的惠民工程，我們在做好代發數據的同時，還要指導他們如何進行業務辦理，面對這 些農村城鎮的弱勢群體，工作量之大、強度之難對我們都是一種挑戰。但是為了企業的社會責任，為了“服務三農”、“服務縣域”的工作宗旨，全轄一線干部員工加班加點，勝利完成新農保工作在我社落戶，保證糧食直補資金及時發放，按時將低保資金發放到低保戶手里，取得了良好的社會效應，得到了縣政府和玉都廣大人民的肯定。

（二）代發教師和公務員工資。我社是全縣業務網點最多的金融機構，因此，代發教師和公務員工資的任務就落到我們肩上。全轄有教師和公務員近4萬人，代發工資業務量大，又沒有手續費，其他銀行認為很不劃算。但是我們認為：通過服務樹立品牌形象，擴大宣傳影響，是不花錢的廣告，劃算。同時，每個人的工資數額雖小，但全縣4萬戶匯集起來也是個不小數字，同樣會帶動存款的上升，劃算。

（三）XX專戶。有一種服務在柜臺外，這就是營業部及XX分社為XX局提供的服務。針對XX局業務多、會計人員少的情況，營業部堅持為XX局上門服務。XX局的結算中心和國庫科每天的業務量很大，沒有時間到信用社來取回單，于是，營業部就派專人送達，每天來往兩趟，使XX票據能夠及時入賬。這樣，XX局各科室的會計除現金業務外，不用再出辦公室就能辦理業務。另外，營業部主任還經常與XX局工作人員溝通了解其業務需求，聽取客戶對服務情況的意見和建議，時時加以改進，精益求精。年輕的華信分社員工還提供了許多溫馨的細節服務，比如 “三八”婦女節為女職工送去一束康乃馨，節假日用電話和賀卡送上一份溫暖和祝福。在營業部真情服務的感召下，當省政府提出“涉農資金必須存放在農村信用社”之時，XX縣的涉農資金在全省最先到位，而華信分社也在開業當年被省聯社評為“全省標兵服務先進單位”。截至目前，XX局在我社設專戶32戶，余額達3億3千萬元。

問渠哪得清如許，為有源頭活水來，而立足縣域、貼心服務就是營業部和XX單位不斷前進的源頭活水。

五、圍繞公約，用心服務樹品牌

我社以《中國銀行業文明服務公約》為指導，規范員工服務行為，提高員工素質，增強員工服務意識和敬業精神，從而將文明服務創建活動真正落到實處。

（一）加強培訓教育，提高員工素質。一是通過晨會學習，以會代訓，加強員工教育，檢閱員工精神面貌，鼓舞員工士氣；二是請省銀協秘書長培訓講解優質文明服務課程，促使員工轉變服務觀念；三是請省委黨校講授管理課程，提高管理人員素質；四是派優服工作人員赴山西、深圳等先進同行業考察，以拓寬服務視野與思路；五是自行組織信貸培訓、禮儀培訓，提高員工職業道德，扎實服務作風；六是每周一下午在大會議室開展學習練兵活動，豐富員工思想內涵，提高服務境界。

（二）服務設施改造，優化營業環境。對環境落后的營業網點實施統一標準的裝修改造，建成以營業部為龍頭，輻射洋 河、湯溝、嶺溝、韭菜、興隆等一批精品網點，特別是對聯社營業部的環境要求，我們更是精益求精：一是在華信分社設置大客戶接待室，為優質客戶提供安全、舒適的貼心服務；二是設置專職保潔人員，時刻保持環境優雅、潔凈。一天下午，一位老大爺到營業部大廳辦理業務，走到電動門口，主動把鞋拖下來，光腳走進去。大堂經理看到后，馬上微笑著對他說：“大爺，這兒是不用拖鞋的”。但老大爺堅持不穿，并對她說：“不行，這么干凈的地，穿鞋不就弄臟了嗎。”任大堂經理怎么勸，他仍然堅持辦完業務離開時，才把鞋穿上。三是增設便民箱、飲水機、老花鏡等人性化便民設施和休息區，柜臺外為客戶準備了糖果、雨傘、藥品、飲料、雪糕、針線包等，室內鮮花四季不斷，使客戶入室如沐春風。四是統一視覺形象，電腦顯示器擺放成直線，簽字筆、文件盒等用品統一規范。

六、春華秋實，文明服務結碩果

欲問秋果何所累，自有春風雨瀟瀟。我們在推進文明規范服務創建活動中，已經品嘗到文明服務帶給我們的成果。一是存款余額穩步攀升，在全縣占比逐年提高；二是員工精神飽滿，工作熱情高漲；三是得到政府和廣大百姓的高度認可，低成本存款穩步增長，XX存款全部存入營業部和華信分社就是最好地證明。

優質文明服務永無止境，今后，我們將以“2010年全國千佳示范單位”的榮譽時刻鞭策自己，以“全國百佳星級網 點”的目標激勵自己，繼續打造精品網點，加強服務文化建設，培養優秀服務團隊，努力把我社的優質文明服務工作做得更扎實，更有特色。