第一篇：建行新人看優服學優服贊優服

建行新人看優服學優服贊優服

來到營業部一個多月了，作為一個新人，作為一個曾在國有銀行的大堂里拍過桌子的大脾氣客戶....現在要開始在柜臺做起服務工作。這感覺有點復雜啊。每天在晨會上聽著主管在強調，七加八優質服務只是一些簡單的手勢，簡單的說幾句話。就會有不一樣的效果。在柜臺工作了這么些天，在耳濡目染了一段七加八服務之后。深有感觸，看似簡單的七加八其實沒那么簡單。

在我看來，七加八服務簡簡單單的內容，有著深刻的意義。

這是建行放下自己老牌國有銀行的身段，勇敢的面對商業銀行的競爭。接受民眾的考驗提升自己服務質量的一個姿態。近年來，銀行業被民眾輿論詬病“暴利”。而國有銀行正是處在風口浪尖。而之所以被稱為暴利的關鍵一點就是，國有銀行賺取著高額的利潤，然而提供的服務并不符合這么高的利潤。甚至在民眾眼里，股份制商業銀行更加親切，姿態更低。而國有銀行的員工則被打上了冷漠，傲慢的烙印。這固然是有老百姓的偏見所致。然而這也是國有銀行本身在服務方面有過缺位不夠重視而造成這種誤解。而建行推出的七加八服務流程是建行在面對商業銀行激烈的競爭中做出的從容應對，是建行勇敢的迎上民眾挑剔的眼光，面對種種挑戰提升自己競爭力的信號。

七加八是對建行員工素質的考量。同是也是對建行柜員服務質量的一個展示。柜面服務是銀行業服務的核心，本來就是對柜員的綜合素質一種考驗。而七加八看似簡單的動作，語言。又在無形中加大了柜員的工作量。是的，看過七加八流程的人都會很平淡的說這有什么難的。可是想想我們的柜員要每天，每周，每月，甚至每年。都用這樣的態度，這樣的標準去對待每一個顧客。無論你的工作狀態想想都覺得難能可貴。

七加八服務最重要的一點，也是最關鍵的一點就是體現了建行人對細節的重視。這也是銀行作為金融服務業提升自己服務水準的關鍵。是的，也許外人會覺得七加八過于格式化。甚至有的柜員會覺得對待熟客，老客戶時還堅持這樣的流程有做作之嫌。但是我覺得真正做好七加八的話，那是對一種細節的力量的把握。而這些細節往往是抓住客戶的心的關鍵。

試想。當你在大堂里經過了百無聊賴的等待，在叫號機和大堂經理的指引下前往柜臺。一個帶著微笑的“您好，歡迎光臨，請坐，請問您要辦理什么業務？"或多或少會讓那種因為等待而產生的”怨念“無形中被消解。在辦理業務時，”請稍等，請您看計數器”則讓您無聊的等待變得不那么孤單。起碼你知道這個在為你服務的柜員是在為你著想。而在你辦完業務要離開時，那句“請拿好您的隨身物品，請慢走”則能讓你感到一種窩心的溫暖。也許在你轉身離開柜臺那一刻，你聽到這么一句讓你溫暖的話，就這樣你的心里對這個銀行又增加一份好感，又多了一份認同。是的，簡簡單單的細節上的幾句話，幾個動作。在客戶心理則是會有一種微妙的感受。而這種感受是影響這個銀行形象的一個重要因素。

而實行好這簡簡單單的七加八，就更加不簡單了。就我自己親身的經歷和看見身邊的同事實行起來的種種情形來看。柜員做好七加八服務首先是要重視，重視細節的力量。前邊已經說過細節的重要性，而細節難以把握的就在于它往往被人們忽視了。而我們實行好這個服務標準首先就是要注意這些細節。“不因善小而不為，不以惡小而為之”其實這個和我們的服務是一個道理。有時一個簡單的動作沒做到，會對客戶的心態產生影響，而一個細節動作的貫徹到位，則會讓客戶感到溫暖。

做好七加八還要看行動的連續性，是的很多柜員在剛上班時覺得做這樣的服務很容易，也精神頭很足。做得很到位，但是往往在工作了一段時間后也有所懈怠。會放松下來。當然經歷了一天的工作有所懈怠和疲憊也是人之常情，但是事情的成功都是貴在堅持。有的時候咬咬牙，克服一下。換來的是銀行整體服務質量的提高，得到客戶的認同對于以后更好的開展工作，其實是種幫助。

七加八不只是一種形式，也不是一個表面功夫。最重要的是我們從這里看到我們建行在提升自己的服務能力，提高自己競爭力的重大決心。這個是難能可貴的。當然這種成效和成果不是馬上就能看到的。是一種底蘊的沉淀。我想我們還任重道遠，追求成功，我們一直在路上！

第二篇：2017優服計劃

為進一步貫徹落實關于“繼續推進優質護理服務工作”的部署及要求，深化“以病人為中心”的服務理念，改善護理服務，提高護理質量，全面提高護理工作水平，結合“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，在總結2016年優質護理服務工作的基礎上，制定此工作計劃。

一、深化優質護理服務內涵，提高患者就醫感受，提升患者滿意度

1、各護理單元做好優質護理服務工作計劃，制定出體現專科特色的護理服務措施，并嚴格落實。

2、修訂護理工作制度、標準，完善各項工作職責、工作流程、疾病護理常規。完善質量控制檢查標準，完善護理不良事件上報與監督制度，加強護理管理，使護理管理工作制度化、規范化、科學化。

3、落實基礎護理工作。從基礎護理工作入手，加強對床頭交接班、晨晚間護理工作的督導工作，把每一項基礎護理服務項目踏實、細致地落實到每一位住院患者身上，把“以病人為中心”的服務理念，深入護士心理，扭轉依賴家屬承擔護理照顧的局面，切實做好護理服務，使護理工作更加規范化。

3、落實責任制整體護理工作。（1）各病區護士職責分工明確，設責任組長1－3名，每名責任護士拿床不超過8張，責任護士負責病人從入院到出院的各種治療給藥，病情觀察、基礎護理、健康教育等，為患者提供連續、全程、優質的護理服務。（2）實行彈性排班，加強薄弱時段、重點環節護理人員配備，保障護理工作安全，提高護理服務質量。（3）臨床護理服務充分體現專科特色，根據科室特點豐富護理服務內涵，為病人提供人性化護理服務，使病人感到舒適，促進患者康復。（4）加強健康教育，和諧護患關系。各科室根據疾病特點制作健康教育手冊，將疾病相關知識及衛生保健知識以簡潔、明快的形式表達，吸引病人主動了解相關知識，積極配合治療和護理工作的進行，有利于疾病的康復。

二、加強護士規范化培訓，全面提高護士素質。

1、加強基礎理論、基本技能培訓，每月組織1－2次業務講座，組織至少4項基本技能訓練，做到層層把關，人人過關，夯實護士基本功，從而提高臨床護士的實際工作能力。

2、制定切實可行的新護士崗前培訓計劃并嚴格組織實施，使新護士能夠盡快適應工作環境，掌握基本技能，為患者提供安全、有效的護理服務。

3、制定專科護士培訓計劃，內計劃培養省級專科護士2－3名。

4、加強護理長培訓工作。組織護士長參加省、市級護理管理培訓，不斷接受護理管理新模式，提高護士長管理能力。

5、強化規范化護理服務，提高患者滿意度。優化服務流程，改善服務態度，提倡微笑服務，做好護士禮儀培訓工作，提升護士整體形象，為患者提供滿意的護理服務。

三、切實做好出院患者隨訪工作。

1、建立出院患者隨訪工作制度，并嚴格執行，使出院患者隨訪率達到30%以上。

2、各科室針對患者病情及疾病轉歸情況進行相應的出院隨訪內容準備，如，術后病人出院后注意事項，定時復診時間，出院帶藥指導，飲食、功能鍛煉，自我保健能力的提升等等。

3、采取家庭隨訪，電話隨訪等多種形式開展工作，為患者提供健康指導的同時，積極聽取意見和建議，不斷改進工作方式、方法，更加全面、細致地為患者提供家庭式的護理服務。

四、加強護理質量管理，確保護理工作安全進行

1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

2、加強護理質量、安全監控管理，每月組織護理質控檢查及護理安全隱患排查對存在護理問題，護理差錯、事故、缺陷、漏洞及護理不良事件的原因進行分析討論，吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3、加強科室管理。每月對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期改正，在每月的護士長工作例會上進行總結、分析，提出整改措施，達到持續改進的目的。

五、做好護士滿意度調查

1、各科室每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。

2、護理部每季度進行患者滿意度調查，從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。從根本上改變服務態度，提高患者滿意度，提高患者就醫感受。

白城醫高專附屬醫院護理部

2017年3月1日

第三篇：優服討論

“3月29日上午杜女士來我支行支取10萬元現金（注：不是本支行客戶），說急用，交流中得知轉他行。如果你是當班人員怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行開展了一次別開生面的優服討論會——《優質服務才是制勝的市場競爭力》，將當天業務中遇到的情景重現，大家集思廣益，紛紛提出了自己的想法。

首先，來看看我們當班柜員是如何服務這位杜女士的——“杜女士您好！實在抱歉因為支取大額需要預約的，您看您這筆錢是有急用么？”

“我要轉到他行！”

“杜女士您一個人提著大額現金挺不方便的，如果消費，可以考慮我行刷卡，如果投資，其實你可以考慮我行的理財產品，相對同期他行的收益率均高出一籌。”經驗豐富的柜員通過兩句交談就發現杜女士是想轉他行做投資。

柜員：“我們在業務終了可以遞上自己的名片，溫馨提示客戶下回有大額現金需求可以提前預約——我們會為您準備好，以免耽誤您辦事！”

大家看看，我們的柜員是不是做的很好！即留住了存款，又讓客戶滿意。如果您準備點頭，請先等等。看看我們其他小伙伴有什么“高招”!

大堂經理：“首先應該想到廳堂營銷，了解客戶資金用途。如果確實客戶急用，應積極為客戶協調取現，并安排銀行人員護送。”

會計主管：“其實我們柜面上有很多客戶跨行轉賬是很不劃算的，我們可以推薦客戶使用我們的手機銀行、網上銀行等電子銀行業務，甚至可以讓對手客戶開立我行賬戶，宣傳我行卡的優勢，不僅為客戶節省了轉賬手續費，也使轉賬變得更方便、快捷，同時也為客戶平時在異地跨行取現提供了方便，節省了手續費用。”

客戶經理：“因該客戶不是我支行客戶，在3月29日月底的時間，應首先通知客戶經理，看能否留住該客戶資金。”

聽了大家的討論，您是不是發現，原來我們不僅可以讓客戶滿意，我們還可以做到讓客戶意外——“原來我身邊有個如此貼心的銀行！”每個人的角度不同，對待客戶看到的想到的就不應該相同。一場集思廣益的頭腦風暴讓我們每個人都獲益匪淺。每位員工都從不同的崗位視角更全面、深入的理解了何為優質服務。

正如《海底撈你學不會》一書中寫到：市場的基本邏輯是——如果一個人想得到幸福，他必須首先是別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說：想要獲得利潤，就必須為消費者提供滿意的產品或服務，為消費者創造價值。市場競爭，本質上是為他人創造價值的競爭。不能為他人創造價值的企業，必然在競爭中被淘汰！銀行和企業一樣，在做營銷的過程中，我認為更多的是挖掘客戶的需求，為客戶創造更多的價值。其實，在我們周邊已經有許多家銀行，銀行的產品也大同小異；那么，在地點、產品差不多的情況下，服務的好壞是顧客區分銀行的重要因素。當你時時為客戶著想，為客戶創造價值，客戶有需求自然想到你。會后，我們將大家分享的營銷服務金點子匯集成營銷話術，讓營銷服務變成業務流程深入到我們每位員工的日常工作中。

第四篇：優服總結

二00一年優服工作總結

今年以來，我公司為使供水服務工作邁上新臺階，創出新水平，緊緊把握領導關心、群眾關注的熱點和難點問題，在繼續鞏固以往優服成果的同時，重點圍繞“入戶查表、入戶收費、入戶維修”展開卓有成效的城市供水優質服務工作，取得了突破性進展。縱觀2001年1—5月份的優服工作，主要有以下幾個方面：

一、加大宣傳力度，提高優服意識

首先公司領導對優服工作高度重視，號召全體職工尤其是對外窗口部門職工行動起來，立足本職，愛崗敬業，塑造良好的企業形象。同時，組織各對外服務部門，采取多種形式宣傳優服工作中的好人好事及采取的新舉措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司營業處成立了查表、收費、維修、咨詢服務隊，定期到居民區進行供水服務宣傳，并借助新聞媒體在社會上廣泛宣傳用水常識、法規及公司新出臺的有關規定，增強了人民群眾對城市供水工作的了解。公司繼續發揮與電臺“清晨熱線”聯辦供水服務快車欄目的積極作用，以即問、即答、即辦的形式，共圓滿解決群眾通過清晨熱線反映的供水方面的問題

件。同時，為改進服務工作，向社會發放“供水服務社會調查表”200份，用戶滿意率98.6%，絕大多數用戶對我們的工作給予了充分肯定，并為我們提出了許多建 設性意見，使我們服務水平大幅度提高。公司推出的“青年文明號”服務卡和“拆換水表通知單”兩項便民舉措增加了服務工作的透明度，受到了群眾的普遍歡迎。

二、繼續深入開展“優服示范區活動”

公司自創辦“優服示范區”以來，堅持周四示范區服務制度，營業處由處領導帶隊，挑選業務精、能力強的服務人員攜帶維修工具、材料、宣傳品到現場，定點、定時輪回服務，主動上門進行義務維修、提供咨詢，極大地方便了用戶。在進一步搞好春廠、羅城頭、嶺北、滏園新村、光明橋北、聯紡路71號院六個優質服務示范區的同時，擬于今年開辟第七個優服示范區，繼續擴大我們的服務范圍，增加社會影響面。公司1—5月份優服示范區活動成績顯著，共開展示范區活動

次，現場維修

戶次。對老、弱、病、殘及軍烈屬等重點戶進行回訪共計

戶，提供義務維修

戶次，解決了他們的實際困難。多次受到用戶好評，為公司贏得了良好的社會聲譽。

三、切實解決供水服務過程中用戶關注的熱點、難點問題

公司針對已買房戶無人維修問題，克服維修人員不足等困難，致力為用戶提供服務。通過我們的辛勤勞動，解決用戶的實際困難，對用戶內部管道漏水而又無力查明的，組織專業技術人員為用戶義務檢漏。對部分用戶反映的水壓偏低的問題，公司組織有關部門千方百計加以解決。對用戶關心 的入戶收費問題，公司組織人員制定了可行性方案，多次召開入戶服務研討會，組織維修、收費人員克服種種困難，利用周六、周日業余時間到用戶家里勘察現場，改造維修不合格上水設施，為實現入戶服務創造了條件。目前已有648棟樓的26076戶居民實現了入戶抄表收費，1—5月份新增131棟5637戶。廣大受益用戶對公司開展的該項工作非常滿意。

四、繼續搞好承諾服務，做到了有諾必踐

2001年是公司實行社會服務承諾制的第五個年頭，在對外服務承諾上，將向社會公布的給水業務接待、給水工程設計、工程施工、管網維修、供水壓力、查表收費、水質承諾、“三來”處理等八項服務內容繼續完善，以增強廣大用戶對我們服務工作的監督。我們始終把“用戶滿意”作為實施承諾制、搞好供水服務的宗旨，在踐諾服務上狠下功夫，牢固樹立“為民、利民、便民”的思想，強調“誠實”服務。廣大對外服務人員在公司領導的率領下，帶著感情搞優服，使社會服務承諾深入民心。公司在通過ISO9002質量體系認證后，按體系的要求積極開展工作，于今年四月份通過了中國方圓標志認證委員會質量認證中心對質量體系運行情況的監督性審核。這是對公司各項質量管理工作的肯定。特別是各對外服務部門，嚴格按照質量體系的有關要求開展工作，使服務更加規范化、制度化，從而有效促進了公司優服工作的順利進行。

五、心系用戶搞服務，全力以赴保用水

公司組織人員定期對全市直徑300毫米以上的閘門逐一進行開關保養，更換了嚴重老化的閘門，使所有閘門處于良好的閉啟自如狀態，確保了居民和企事業單位生活及生產用水。為保證水質，使居民喝上放心水，多次組織對市區主要地段的管網進行大規模沖洗。同時，加強了110社會聯動服務，提高應付各種重大突發性爆管事故的能力。想用戶所想，急用戶所急，認真處理每一個110報修電話，做到小修不過夜，大修連續干，保證管道能及時通水。此外，我們還熱情辦理“三來”，共承辦人大代表建議、政協委員提案6件，滿意率達100%。

1—5月份，公司共義務幫助用戶清理埋壓表井

次，查暗漏

次，處理“110”聯動供水問題

件，“96116”熱線反饋問題

件，解答用戶咨詢

次，發放宣傳品

余份，處理“三來”

次，用戶滿意率達到100%。共收到用戶錦旗

面，鏡匾

塊，表揚信

封。

六、局今年優服工作安排中與我公司相關的3件實事的完成情況：

總之，供水服務工作是一項與群眾生活和工業生產密切相關的即光榮而又十分艱巨的任務。今年以來，在大家的共同努力下我們的優服工作取得了驕人成績，但這已成為歷史，我們不能一味地沉浸在幸福的喜悅之中，今年更加艱巨 的任務已經擺在我們面前。為此我們要繼續努力，發揚成績，克服不足，不斷總結經驗，為把我們的供水服務工作提高到一個新水平而努力奮斗。

第五篇：優服工作總結

優服工作總結

———徐穎

在儲蓄這個崗位上，我已經工作了近十年了，這么多年來，親身經歷了龍港聯社的發展與變化。我自己也在龍港聯社的發展中成長，經歷了許多，也成長了許多。尤其在開展了伏質文明服務工作以后，我對自己的工作更是有了一番新的認識。

卓越的信合源于卓越的服務，作為我們儲蓄窗口要以一流的服務質量、可靠的信譽，才能贏得儲戶的信賴。我們的營銷對象不是存款，而是客戶！只有留住客戶的心，才能真正留住效益！為了穩定和爭取更多的客戶，我將三尺柜臺服務延伸到千家萬戶。客戶有困難時不忘送上援助的雙手。為大力拓展存款業務盡心竭力，為廣大儲戶提供全方位、周到、細致的服務。這樣才能贏得客戶的信任，爭取到更多的客戶，吸收到更多的存款。實踐告訴我們，誰的服務工作搞的好，誰的存款上升的就快，所以在為客戶服務的過程中注意自己的一言一行，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，贏得客戶的信任。一點點的付出，換回來的是儲戶最真心的評價。這是我們花多少錢也買不來的。從義務兌換殘損幣到幾十元起存的儲戶，到登門動員存款大戶，再到動員家屬朋友拉存款，不嫌額小、不嫌路遠、不嫌麻煩，用真誠的服務換取了眾多顧客的心。1

今后，我還將一如既往，我相信通過不斷深化“精品服務”理念，在激烈的市場競爭中，我們龍港信用聯社營業部將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把滿意留給客戶，奮勇爭先，開創中國信合美好的明天。

2011

年8月31日 2