第一篇：優服、形象內外兼修,監督、制約雙管齊下

全市衛生系統行風綜合治理 百日行動工作會議經驗交流

監督制約雙管齊下 優服形象內外兼修

不斷促進行風建設上檔升位

遼陽市第三人民醫院（2008年8月13日）

我院紀委在長期的行業作風建設，特別是在“行風綜合治理百日行動”中，始終堅持真抓實干、立意創新，努力尋求社會和醫院、內部和外部的聯動，以期取得行風建設的長效和穩定發展。我們感覺到解決存在于醫療衛生行業深層次的矛盾，單靠內部評價，進行內部循環是遠遠不夠的，必須要引進外部監督運作機制，讓醫院的行風建設工作更加透明化。從管理角度來講，用最優質的服務，包括廉潔的醫德醫風，來樹立良好的外部形象，并通過形象這個品牌，讓職工有一種維護形象的自覺性和榮譽感，約束自己的醫療行為不越軌，建立起職工對醫院榮譽的珍惜感和依附感。因此，借助“百日行動”這個強化行風建設的機會和平臺，我們從內外兼修和雙管齊下上下功夫，圍繞百日行動的主題，開展了一系列卓有成效的工作，推動了行風建設上水平、上檔次。

在監督機制建設上，我們努力在長效上下功夫，出臺了四項新的行風管理制度。一是《紀檢監察人員非正常工作日檢查和稽查制度》，二是《治理“紅包”通報追查制度》，三是《行風管理規定》，1 四是《三化服務規范》，認真把階段性工作轉化為長久性不間斷的工作，落實常態化的監管機制和激勵機制。在百日行動中，我們努力把監督置于群眾的主動參與中，一方面加強監督的隱蔽性，執行“隱性監督”，行風稽查室暗訪患者，“蹲坑守候”，擴大線索，查實取證，成為“紅包通報追查制”最有力的“后備”手段，產生了巨大的震攝力。另一方面加強監督結果的透明度，實行各種通報制度，例如“三十核查通報”、“病例處方點評通報”、“紅包通報追查”、“行風月檢通報”等。讓各種有悖于行業作風的問題及時曝光，提高監督的效果。同時，我們對問題的通報，還有跟進的治理和懲罰措施。先后進行集中警示談話12次，使100余人次受到不同程度的教育；并對50人次罰款計22，300余元。同時，我們獎罰分明，鼓勵先進、鞭撻落后。醫院專門設立了“行風建設獎勵資金”，百日行動期間對主動上交“紅包”的26人和工作量大、藥占比低于標準的11位醫生進行了獎勵。對于行風綜合治理的重點之一的“過度醫療問題”，我們運用“三十通報”加強監管，對超過規定的“三個前十名”給予處罰，并適時調整了12家供藥商的供貨合同。

在約束機制建設上，我們切實加強了對醫務人員的教育，在百日行動中，通過各種會議、討論、開展揭擺查、法律知識考試等活動，努力去營造積極健康的氛圍。我們召開的“杜絕紅包、遠離促銷，維護醫學圣潔”承諾誓師大會，立意深刻，形式莊嚴，強調的就是自我警示意識；我們編輯的《行風管理手冊》做到人手一冊，2 涵蓋了近年來醫院制定的行風管理規定，突出了約束力和指導性，真正在形成自我約束機制上下功夫，以鞏固行風綜合治理的成果；我們開展的“百日評議”活動，借助廣泛的調查來完善患者監督機制，共現場走訪患者及家屬計1159人次；集中發放調查問卷1367張；電話回訪、入戶回訪出院患者406人次，讓我們發現了許多問題和差距，經過梳理，把50余條意見和建議分別反饋給相關部門，并督促進行持續的整改；我們還開展了自查自糾活動，科室和重點崗位寫出276篇自查自糾報告，對反饋或查找出的各類問題，分別制定了切合實際的整改措施，促進了醫生自我約束機制建設。目前，拒收“紅包”在我院已尉然成風。據不完全統計，自百日行動以來，醫務人員拒收“紅包” 有200余人次計3萬余元；48人次獲通報表揚；8人次主動向院紀委上交“紅包” 2200元，已返還患者2000元；18人次將 “紅包”交患者住院押金計8800元。幾乎每天都有患者向相關部門反映醫生拒收“紅包”的好人好事，未接到一例關于醫生收受“紅包”的投訴或舉報，讓我們真切地感受到了衛生局開展百日行動的巨大影響和明顯效果。

在百日行動中我們加強了輿論的導向作用，讓社會都知道我們在大張旗鼓地進行行風綜合治理百日行動，讓廣大患者主動參與到行風建設和管理之中。在全院所有醫生的工作室和醒目地方都張貼有“杜絕紅包、遠離促銷”的標牌以及“舉報紅包有獎，收受紅包下崗”等宣傳標語。通過大型橫幅標語、滾動字幕、公示版、警示 3 牌、三院網站、省民心網及新聞媒體等開展宣傳。院紀委在活動中，共印制《行風綜合治理百日行動簡報》計21期2200余份，向省、市衛生主管部門、新聞媒體、社會監督員及全院各科室廣泛發放，并在省民心網刊載相關信息170余篇。1篇被國家級網站轉載。市級以上新聞媒體宣傳報道150余次，其中2篇被新華社分別以《新華社通稿》和《新華社專供信息》的形式在全國多家媒體播發。第四紀工委《紀檢監察信息》刊載8篇，市紀委《遼陽紀檢監察信息》轉載2篇，省紀委《紀檢監察信息》轉載1篇，省衛生廳行風工作信息刊載1篇。我們百日行動的工作經驗在《黨風月報》大篇幅刊載。我院紀委還在市紀委派駐第四紀工委舉辦的紀檢監察干部培訓班上進行了經驗交流。

在優質服務上，我們以深化“三化服務”為切入點，大力創新服務，召開了“三化服務”推進會，進行了大量的調研工作，在各個科室進行了廣泛的發動，號召醫護人員尋找服務創新的亮點，各個科室想出的幾十個“金點子”，為我們開展服務創新開拓了視野，也讓我們感受到蘊藏在群眾中巨大的創造力。在此基礎上，院紀委制定了《2009年“三化”服務方案》，各科室也都針對本科室特點出臺了各自的“三化服務新舉措”。例如兒科創辦的“兒童樂園”，既符合兒童純真的天性，又融入醫院為孩子們服務的本質，同時也解決了兒童就醫過程中的許多困擾；內分泌病房設立的“住院日活動表”和“床頭提示卡”，告知患者一天中各時段應該配合做的事 4 情，幫助患者快速熟悉診療流程，還為重癥患者發放“救助卡”，方便其出院后發生低血糖時旁人及時救助，解決了患者的后顧之憂；產科病房的產前產后延伸服務，為產婦進行全面的產前產后健康宣教、育兒指導和心理護理；兒科護士的“七日彩裝”，不僅是服飾上改進，更是服務思想的改進，進一步豐富了“三化服務”的內容與形式，實現了服務品位的提升。各個科室所采取的措施，針對患者就醫中所遇到的各種問題，在解決這些問題的時候都轉換了視角，融入了情感，滿足了患者的需求和愿望，提升了我院的公眾形象和社會美譽度，促進了我院行風建設的創新升位。

在百日行動期間，我們共制定了4個《實施方案》，除“百日行動”之外，深化三化服務是其中之一，還有《廉政文化進醫院實施方案》、《十佳醫生、十佳護士，感動患者十佳實事評選實施方案》，其中“三個十佳”的評選是在衛生局《關于印發<誠信服務杯十佳醫生、十佳護士評選辦法>的通知》的基礎上，增加了“感動患者十佳實事”的評選。這是紀委年初提出的“由主動式服務向親情式服務發展、由滿意型服務向感動型服務發展”的階段性總結。在評選中，各科室把他們感動患者的好事實事一一展示給我們，我們從幾十件具體事例中精選出了十件。其中有四病房的“全院通力協作、吳秀君副院長主動捐獻血小板搶救垂危女中學生”的事跡，還有一病房的“珍愛生命，永不言棄”、十五病房的“醫患一家親”、十七病房的“無名昏迷患者，我們在搶救”、收款處的“拾金不昧，5 品德高尚”等，每一件事都感人至深。目前，我們的“三個十佳”評選活動已經圓滿完成，將在適當時候召開總結表彰大會，還將請專人整理“感動患者十佳實事”，匯編成冊，作為醫德醫風教材，在全院推廣，讓全院的每名醫務人員都以此為榜樣，做感動患者的實事，獻醫者仁德之心，揚三院醫德之美。?

在外樹形象上，我們通過深化“關注民生，親情回訪，送醫下鄉萬里行活動”，進一步展現公立醫院的社會公益意識，主動履行社會責任。在“醫療下鄉萬里行”活動中，我們提出了“三個進一步”的構想，即規模進一步做大、范圍進一步拓展、程度進一步加深。在百日行動中我們共進行了6次送醫送藥下鄉活動，已有百余人次的醫務人員參加，足跡遍及十余個村鎮，為千余名村民義診體檢，贈送出價值萬余元的藥品，無論是活動的規范和范圍都比去年同期大得多。在程度加深上，我們把“扶持村級衛生室建設”列為醫療下鄉的重點，并作為行業建設創新升位項目組織實施。先后2次請進來，簽訂幫扶協議，培訓村醫村護；3次走出去，實地考察、調研和實施階段性幫扶任務。黨委書記、院長秦國東同志親自帶領班子成員和中層干部到黃泥洼鎮胡臺村和小屯鎮英守村的村級衛生室，舉行了“遼陽市三院醫療集團協作村級衛生室揭匾儀式”。援助兩個衛生室共計約10萬元的醫療設備和器械，包括便攜式心電圖機、理療儀、檢驗設備、紫外線消毒燈、吸氧設備、診查床、病床及被褥等。并對設備進行了現場安裝、調試，使兩個村級衛生 6 室提高了功能和檔次。按照計劃我們還將根據協議中規定的扶持項目分步實施。這是我們貫徹落實十七大提出的“加快推進以改善民生為重點的社會建設，切實加強農村三級衛生服務網絡和城市社區衛生服務體系建設”精神，以實際行動支持新農村建設，開展的一項“民生工程”和“民心工程”，為人民群眾動真情、辦實事，促進了農村衛生工作的穩步發展。我們在回饋社會的同時，也使參與活動的醫務人員通過體驗民情受到了教育，可以說，每一次義診和回訪都在醫務人員心中打下了深深的烙印，農民那種質樸、熱情、感恩、知足的心態，感染著我們的醫務人員，強烈的生活上的反差，促使醫務人員更加珍惜自己的崗位，自覺地為他們服好務，使醫患關系更加和諧并充滿親情。我們送出玫瑰，手中留香不散，既為群眾解決了困難，又帶回了豐富的營養，促進了醫德醫風建設，達到了“雙贏”的目的。

自開展百日行動以來，我院的月行風滿意度平均上升了0.2個百分點，共收到患者贈送的錦旗45面，牌匾1塊，表揚信45封。醫院從行風獎勵基金中獎勵醫護人員2000余元，在專項競賽中頒發獎金3300元。從而建立起獎優罰劣的行風監管機制，使我們對解決醫療行業作風深層次問題充滿了信心。下一步我們還將在鞏固來之不易的治理成果上上功夫，防止反彈。重點在自我約束上，對那些“感激型”甚至是“感恩型”的酬謝，真正做到拒收。通過不斷強化落實監督制約和激勵機制，在全院醫務人員中繼續營建“不 7 敢收”和“不能收”的屏障，營造“不想收”和“不愿收”的氛圍，樹立“關愛病人、鉆研醫術、合理治療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫德風范，為創建風清氣正，醫患和諧，百姓滿意放心的就醫環境，做出我們更大的貢獻。