第一篇：銀行優服務求創新經驗交流

2013年1月30日，市委、市政府召開了全市作風效能建設暨主題教育表彰大會，人行市支行在全市以“發展我發展，服務地方比貢獻”為主題的“雙贏杯”競賽活動中更上一層榮獲二等獎，外匯管理股陸文進同志獲得市2012年度主題教育“十佳先進個人”。

2012年，支行緊緊圍繞年初金融工作會議和地方政府主題教育要求，認真貫徹執行穩健的貨幣政策，全面高效履行基層央行職能，著力增強貨幣信貸的針對性，著力維護金融環境的穩定性，著力改善外匯管理的平衡性，著力提高金融服務的延伸性，有力地支持了經濟健康發展。

一是科學執行貨幣政策，力促地方經濟發展。按照“總體穩健、調節有度、結構優化”的要求，積極引導金融機構準確把握穩健貨幣政策內涵，定期組織召開金融工作例會，有效傳導貨幣政策，保持信貸總量均衡增長；

完善商業銀行的目標管理考核制度，重新修訂了銀行業金融機構執行人民銀行政策評價細則，改進評價的方法和手段。大力推進金融創新，拓寬中小企業融資渠道；

加強銀政企對接，加大市政等投資項目跟蹤監測。

二是深化平安金融創建，維護轄區金融穩定。牽頭做好“平安金融”創建各項工作，打造“平安金融”優質品牌，全面組織實施“兩綜合、兩管理、一保護“工作，積極開展金融消費者權益保護宣傳，做好對民生村鎮銀行、銀行新設機構的金融服務管理。積極應對溫州風險企業事件，在防范風險基礎上，適度放寬不良貸款容任度，防止企業恐慌性蔓延，維護社會穩定。

三是創新金融服務手段，拓寬金融服務新視野。支行將金融服務與支持地方經濟發展相結合，不斷提升履職效能。2012年率先進行“稅庫銀”橫向聯網試點，市也成為地區第一個實現“稅庫銀”橫向聯網試點的縣級市。加強支付風險管理，打造和諧支付服務環境；

加強現金供應和流通管理，擴大人民幣滿意工程影響力；

加強征信管理，深入推進征信知識宣傳；

積極落實外匯管理改革措施，服務地方開放型經濟發展。

四是加強央行黨建工作，全面推進行風建設。以建設學習型黨組織為導向，以“創先爭優”活動為契機，不斷創新黨支部的工作方式，增強支部的戰斗力和凝聚力。堅持把反腐倡廉建設放在突出位置，認真落實黨風廉政建設制度，完善黨風廉政建設責任體系，切實提高廣大黨員干部勤政廉政意識。

2013年，支行將認真貫徹上級行和市委十二屆三次全會精神，堅持以服務發展為主題，以改進作風、提升效能為核心，不斷加強服務產品創新，有效防范各類金融風險，促進區域經濟平穩較快發展。以創業創新創優的舉措、爭先領先率先的意識，著力為社會提供多樣化、專業化的金融服務，樹立誠信、熱情、優質、便民的服務形象，努力將支行打造成一支能力強、作風硬、效能高、服務優、形象好的基層央行隊伍。

第二篇：深化改革謀發展 創新服務求突破[最終版]

深化改革謀發展創新服務求突破

——阜寧縣供銷社積極探索農業社會化服務新路子 在農業社會化服務中，“時堰模式”是一種為農服務的集成化，與現代農業的專業化分工、社會化服務非常契合，說明供銷社作為新型為農服務主體，有能力構建新型農業經營服務體系。阜寧縣供銷社按照上級社的部署要求，加快改革步伐，借鑒先進經驗，強化推進措施，積極探索推廣“時堰模式”在我縣的創新應用和為農服務新路子。

一、總體情況

今年來，縣供銷社把推廣“時堰模式”作為農業社會化服務工作的主要內容，開展基層社改造多元化、為農服務一體化、企業發展規模化等多項綜合為農服務試點，努力構建農村社會化服務體系。2014年，全縣基層社逐步消除空白地帶，實現經營服務全覆蓋，上半年已完成郭墅、羊寨2個新型基層社改造工作，進一步拓展溝墩供銷社現代農業服務中心的功能；不斷改造和提升為農服務中心，提供“一站式”服務，采取多種多樣的方式幫助農民增收；成立以農業機械為主的金韓河為農服務聯社，完善以農資配送為主的春發為農服務聯社，培育以種植養殖為主的綠緣為農服務聯社。同時，加強聯合與合作，搭建農業產業化、農產品電子商務等新型服務平臺，實施一體化綜合服務，拓展服務功能，提升服務效能。1-6月份，全系統直銷農產品超過1億元，其中：網上銷售農產品3000多萬元，助農增收2000多萬元。通過合理規劃、構建和融合基層組織服務、農村綜合服務、現代流通服務三網合一的供銷社為農服務網絡，形成了全縣供銷社新 型農業社會化服務體系框架。

二、主要做法

1、龍頭帶動，統籌推進。依照優化結構、特色效益、品牌助農的發展思路，結合實際，積極謀劃，統籌兼顧，鼓勵品牌整合，組建產銷聯盟，實施名牌帶動，在具體組織實施中，依托大企業聚人氣，依靠自身經營促發展，保證了整體工作的有序推進和實施效果。

在綜合服務聯合方面，立足服務三農，從構架農資供應、農業技術、農機服務、日用品流通入手，以互聯全程服務為手段，以骨干企業為龍頭，以優勢基層社為骨干，推動社有企業全方位聯合，聚集資源，開展縱向合作，橫向聯合，重點在智能配肥、烘干倉儲、技術咨詢、農民培訓等方面提供服務，打造農業生產全程社會化服務的主陣地。今年，完成了孔蕩等為農服務聯社的創建、提升、整合；籌建了金韓河為農服務聯社，服務范圍包含大型農業機械、農資配送、農業技術指導、高效大棚種植、秸稈收儲等，組織開展綜合集成服務；供銷社（集團）入股春發農資連鎖，組建農資流通服務中心，強化農資配送力度，倉儲能力進一步擴大到8000多噸，全面輻射到各鄉鎮及周邊縣域，銷售額預計達6000萬元。

在現代流通融合方面，以專業合作社為基礎，以助農增收為方向，發揮社有企業為農服務的龍頭和牽動作用，推動現代流通網絡升級，形成以“龍頭企業+合作社+農戶”的產供銷一體化經營模式,把專業合作社做強做大，在經濟上與農民的密切聯系，形成與農民利益聯結的共同體，拓展服務領域，實現了綠野水鄉、翔羽禽蛋、阜順生 豬、永盛水產、綠緣果品、恒祥蔬菜等種、養殖基地和電子商務的產銷對接，入駐淘寶、供銷e家、地平線等知名電商平臺，縣供銷集團和大瑭禽蛋共同創辦的江蘇綠通電子商務有限公司，進入沃爾瑪、家樂福等多個B2B網絡平臺，1-6月份網上交易額2500萬元；縣供銷集團籌資100多萬元建立農產品展示展銷中心，聚集了無界網絡、悅谷世家、菜鳥科技等5家網絡營銷企業，為我縣農副土特產品搭建綜合服務平臺，根據自身實際和產品特點，制定、實施有針對性的營銷策略，努力擴大網上銷售規模，實現了互聯網營銷的廣覆蓋，開拓了服務三農新領域、新產業。

在新型服務發展方面，依托供銷社（集團）參控股，發揮系統資源的最大優勢，積極與鎮區黨委、政府聯系配合，以引領創辦、資金注入、項目扶持、市場開拓等方式，協調農業“三站”、專業合作社合作，使無公害、綠色、有機果品蔬菜直銷超市，便捷城鄉流通，今年通過多種平臺和渠道簽約各類專業合作社30多個，入社成員總數達1000戶，帶動農戶5000戶，逐步形成了“合作社+ 基地+訂單”的運作模式。多渠道信息平臺也為全系統合作社、服務社、家庭農場和種養大戶提供農作物生產、植保技術、畜禽水產養殖、疾病防治技術農業政策等惠農信息，讓農民享受到更多實惠便利快捷的服務。

2、資源整合，規模發展。今年來，縣社一方面充分發揮自身統籌優勢，把農資配送、秸稈收儲、畜禽養殖等基礎實力強、客戶資源多、發展前景好的單位進行有效資源整合，積極爭取政府支持，列入新型為農服務體系建設規劃。另一方面充分發揮系統組織優勢，以提 升為農服務社和完善“兩超”配送功能為重點，以現代經營方式整合傳統經營網絡，著力打造“新網工程”日用消費品、農資配送供應、農業技術指導、農業機械服務、農產品對接、秸稈收儲等“三農”服務網絡，在構建新型為農服務體系中發揮重要作用。通過以點帶面，推進實體化建設、實質性運作、規范化管理，促進供銷社各類合作組織快速發展。

3、以業養社，多元發展。堅持開放辦社，開放興社,整合有利合作發展的合作社資源，引深基層組織建設“全覆蓋”成果，梯度推進鎮、村網絡建設，吸納農民合作社加入供銷社，培植經營主體，推動合作經營，引入先進的經營理念和人才，彌補基層供銷社現階段發展面臨的短板和缺陷，強化基層組織的市場競爭力。目前，重點對10個農村綜合服務社、羅橋金韓河農機、郭墅供銷社門市部、春發農資倉儲設施進行了提升、完善，實行技術集成化、作業機械化、服務系列化；縣供銷社集團入股翔羽生態養殖，改造羊寨供銷社，合作成立供銷有限公司，提升村級服務社，開拓有機肥生產項目；綠緣果品種植利用南農大科技成果，示范果品一體化種植1000多畝，探索解決農業科技入戶問題；對政策扶持、市場需求、農民期盼的發展項目，縣社全力創造環境、合理統籌規劃、精心組織實施，今年培育了金韓河農機、春發倉儲、綠緣果品、電商展示中心、郭墅供銷社等可持續發展的項目，努力實現規模化發展，起到引領、帶動和示范作用。

三、存在問題

1、基礎薄弱。近年來，不斷加快推進基層社改造，取得了較好的效果，基層實力有所增強,但作為服務“三農”主力軍和重要平臺的基層供銷社，載體實力不足，服務基礎亟待夯實。

2、推進緩慢。由于供銷社企業大多都實力有限，規模不大，競爭能力弱，社會知名度較低，對新的服務項目缺乏資金支持，綜合為農服務的相關功能拓展、服務項目對接還沒有全面鋪開，運行不夠規范，因此推進速度較慢，還沒有體現應有的效應。

3、模式差異。由于我縣供銷社學習、推廣的時堰新模式，在管理機制、風險機制、激勵機制等很多方面不夠健全、完善，綜合服務的“功能集成”有待加強和提升，而且涉及到基層社、合作社、農技人員、農村農戶等多方面，關系協調、利益分配、服務措施等都需要逐步摸索，對在推進過程中存在的諸多問題，也是邊實踐邊破解，因此，推廣“時堰模式”這一新的服務體系還需要一段時間逐步適應、完善和做實。

4、網絡松散。經過幾年的建設，特別是通過基層社重建和為農服務社提升，初步形成了一個農村現代流通服務網絡，但沒有實現有效融合，參差不齊，仍舊各自為戰；配送中心沒有建成統一的交易平臺，實現網絡鏈接；公司、合作社作為獨立法人，沒能實質性參股入股，按現代企業制度進行管理，規范化發展。

四、幾點建議

1、實抓基層組織。要認真貫徹落實省、市社有關會議精神，認清形勢，搶抓機遇，不斷推進組織創新、經營創新、服務創新、管理創新，密切與農民利益的聯結，按照自主經營主體、為農服務載體、合作經濟聯合體的模式，積極推進基層社實際運營，保持社有資產的完整性，促進保值增值；鼓勵服務聯社、基層社、合作社針對農業生產重要環節，與農民簽訂服務協議，開展合作，訂單式全程服務，提高服務規模化水平。

2、高效聯合合作。按照供銷社改革要求，抓住有利時機，整合系統優質資源，以密切與農民的聯系為核心，以供銷社現有體制為依托，通過加強上下級之間、不同區域之間的有機聯系，并逐步由局部到整體加以推進；按現代企業制度和集團化管理的要求，加快供銷集團改革，實質運作，握成拳頭，形成合力，重點在主營業務、網絡建設方面實現區域性聯合，發揮“集中資源、分享優勢”的作用，減少運營成本和管理成本，提高競爭力，真正構建起上下貫通、運行高效的實體性合作經濟組織。

3、創新現代網絡。實行“新網工程”聯合并進，把農資供應、日用品銷售，農產品購銷和電子商務、金融支付、信息服務等多個平臺相互融合，把網絡終端與新型農業經營主體對接，努力打造資源共享、虛實相濟、模式獨特、成效顯著的新格局，真正成為農村現代流通的主導力量。

4、拓展綜合服務。圍繞構建新型農業經營服務體系，以“新型農業社會化服務平臺”為載體，依托供銷集團、聯合社、基層社、專業合作社、綜合服務社、莊稼醫院、專業協會等組織，利用供銷社農資經營渠道，推廣為農綜合服務經驗，從農資供應向農業全程服務延伸，形成融大田托管、技術指導、測土配方、統防統治、物資供應、資金互助、農產品加工、產品銷售等多項內容于一體的產業集成服務體系，為新型農業經營主體提供產前、產中、產后一條龍服務，推進新型農業的快速發展。

5、探索農村金融。在管理民主、運行規范、帶動力強的農民專業合作社、基層供銷社，培育發展農村合作金融，探索成立農村金融互助合作組織，為合作社及基層企業開展金融資訊服務，逐步拓展農業產業保險、農村產權托管、資產評估、抵押融資等業務，積極找政策、找渠道、找服務，在重大項目建設、流通網絡建設、商品購銷、電子商務、集團化發展等方面爭取金融支持。

當前，要抓好用好國家對供銷社重視和支持的最佳機遇，進一步強化頂層設計和統籌謀劃，不等不靠，奮勇爭先，切實加大 “時堰模式”推廣力度，構建新型農業社會化服務體系。

阜寧縣供銷社 潘正平2016年7月10日

第三篇：燃氣優服精細化管理經驗交流材料

開展執行力亮劍行動

深化燃氣行風優服、精細化管理工作

——經驗交流材料

燃氣總公司根據市及公用事業局的工作安排，深入落實省委“三自”“六不”要求，認真開展市執行力亮劍行動，同時按照城市建設的總體要求，始終堅持“一切為了用戶”的服務宗旨，以強化燃氣基礎設施管理，建設低碳城市為目標，制定嚴密的工作計劃，不斷提高內部管理水平，牢固樹立企業形象，強化燃氣基礎設施管理，以規范化的優質服務工作為目標，堅持“誰主管、誰負責”、“促效益必須抓行風”的原則，圍繞發展抓好行風優服、精細化管理促發展的工作方向，舉全司之力科學謀劃，扎實工作，取得了較好的成果，出色地完成了各項工作任務，實現了目標管理的雙豐收。2011年總公司還被評為全局行風建設、精細化管理工作先進單位。從2011年至今我公司共受理解決群眾用戶“三來”事項30629件，其中搶險3321次、維修燃氣具1996次、維修IC卡表6591次、解答用戶熱線咨詢18721次；完成日常服務回訪1625次，反映問題都已及時辦結；媒體宣傳報道457篇，開展進區服務69次，領導下基層明查暗訪檢查工作30次，義務送氣48瓶，錦旗40面，表揚信33封，電話表揚23次；未發生安全事故和服務糾紛。

下面我將燃氣總公司在優質服務和精細化管理工作中的主要工作做法，向各位領導和同志們匯報如下：

一、加強領導，提高行風建設水平

我公司的行風建設優質服務、精細化管理工作自始至終都得到了上級領導部門的高度重視和大力支持，不斷從組織上、思想上、工作上加強對行風建設的領導，使我司的行風建設年年都有新進步。

1、組織健全。為加強對機關效能和行風優服建設的領導，總公司始終都有一個行風及精細化管理工作領導小組，黨政一把手親自任組長，領導小組成員均為總公司黨組成員，領導小組下 設辦公室，明確規定：總公司機關各處室、司屬各基層單位領導分別為本單位行風優服及精細化管理工作第一責任人，并指定本單位負責專項工作的干部為聯絡員；我們每年年初都組織司屬機關各處室、各基層單位領導分別簽訂目標責任書，強化責任意識。我們還常年聘請社會各界人士為民主評議行風評議監督員。各基層單位專門有一名副職具體負責行風建設、精細化管理工作，并下設辦公室及專項工作信息聯絡員，也均聘有分部門的民主評議行風評議監督員。由此建立起一個由上至下、由內到外、責任到人的行風建設優質服務、精細化管理工作網絡。并根據機構變化、人員調整的情況，及時調整、充實行風評議代表，使所聘請的行風評議代表更具有廣泛性和代表性。

2、思想重視。我們始終堅持把行風建設、精細化管理工作擺在重要議事日程，常議常抓。特別是在總公司召開司務會研究討論《行風優服工作實施意見》《精細化管理工作實施細則》，會議對行風優服、精細化管理工作明確提出了“要講求實效、要有針對性、要有群眾意識、要解決老大難問題、要上下聯動”的要求。我們不僅召開專題工作會部署工作、分析形勢、研究整改措施；還在每年的各種會議上，結合部署的各項行政、業務工作對行風建設提出要求，真正做到：把行風建設與總公司各項工作一起部署、一起檢查、一起講評、一起落實。為政風行風建設營造良好的輿論氛圍。

3、工作有力。我們無論是開展綜合考評及績效考評，還是開展各類活動，都把行風建設、精細化各項工作作為考評的重要內容。我們主要從制定計劃、發現和整改問題、“窗口”單位便民服務、組織開展民主評議、政務公開等方面進行考評。同時對于有群眾反映強烈或有投訴服務態度不好、質量不高的，還對存在問題整改不及時、不徹底、效果不明顯的將加重扣分；而對行風建設中存在突出問題，造成嚴重后果的，整個項目不得分，并嚴肅追究相關人員的責任，并實行一票否決。通過采取這些行之有效的措施，充分調動了干部職工的積極性，形成齊心協力抓行風建設的良好局面。今年，總公司提出從六個方面入手建設素 質型、效能型、服務型公用事業單位，即：打造團隊精神，增強凝聚力；樹立服務意識，提高服務質量；完善健全制度，提高辦事效率；提倡高尚品德，加強廉政建設；規范行政管理，加強作風建設；加強協調溝通，創建和諧辦事環境氛圍。從而在社會上、在廣大用戶和群眾中樹立燃氣的良好社會形象。

二、以行風優服、精細化管理工作為中心，充分發揮對各項工作的保障作用。

1、抓考評，提高工作質量。我們在抓好行風優服、精細化管理的專項考核評比的基礎上，結合總公司的績效考評，去年又健全和完善了《總公司機關處室績效考評管理暫行辦法》和《司屬各單位績效考評管理暫行辦法》，對司屬機關處室、基層各單位每年工作完成情況進行績效考評，并將考評結果作為評先評優的重要條件，提高總公司整體的履職力和執行力。為加強對總體工作的指導，不斷提高科學化的行風優服、精細化管理水平，我們分別制定出臺了《行風建設優質服務工作考核細則》《精細化管理考核辦法》，從可持續發展、重大改革進程、管理規范化等方面分48項考核指標進行考評，并將考核結果在總公司辦公系統上進行通報，推動總公司的各項工作落實。促進各項工作都做到：有工作數量、工作質量、工作進度、預期效果、具體措施和要求。堅持每周、每月每季度均有自查、自評，總公司也開展明察暗訪等形式的綜合聯查，及時通報考核評比結果，并對查出的問題要求限時整改。還在專項會議上點評、討論分析。形成了統一組織、上下銜接、考評結果獎懲并用、行政過錯責任追究的績效管理機制。同時為確保檢查結果的公開、公平、公正，根據總公司行風建設優質服務考核獎懲制度，召開專題會議，對季度考核測評中得分第一的單位，由總公司行風優服、精細化領導小組分別頒發流動紅旗，以示表彰。通過開展各個層次、各種形式的考評，不斷提高工作質量。

2、抓服務，提高工作效率。我們以“一切為了用戶”為宗旨，突出燃氣特色，注重發揮優勢，努力提高工作效率。去年我們通過舉辦以“行風建設優質服務宣傳月” 系列活動，制作了以 “推廣綠色能源 打造低碳城市”，“藍色火焰遍古城 優質服務進萬家”為主題的宣傳展板；印制了內容豐富的各種宣傳材料。并根據自身的行業服務特色，在開展優質服務宣傳月活動中，我們通過向廣大市民發放宣傳材料，現場為廣大市民提供燃氣咨詢、安全使用常識咨詢，開展用戶滿意度問卷調查，面對面接受市民咨詢解決各類熱點難點問題等形式，讓燃氣行業服務品牌更深入人心，讓群眾更直接地了解燃氣行業特色，為群眾提供享受便捷服務的平臺，使我公司的優質服務工作真正成為服務群眾的過程，成為服務社會的過程，成為改善和提升企業形象的過程。義務便民服務宣傳活動月中，共發放燃氣宣傳資料600余份，接受市民咨詢300余人次。今年，總公司還大力投入人力、物力，專門開辟了“一站式綜合辦事大廳”綠色通道，這是一個具備搶險搶修、收費、燃氣擴戶、業務咨詢等多功能、綜合性的“一站式”燃氣綜合服務辦事大廳，及時受理用戶反映的各種事項，以確保無任何服務糾紛和安全事故發生，樹立總公司良好社會形象，全力以赴地做好服務保障工作，提高了總公司的辦事效率，贏得了上級部門和服務對象的高度評價。

3、抓培訓，提高工作能力。為使全體干部職工及時、準確掌握政策，增強對各項工作的預見性和主動性，提高為民服務、開展工作的能力，我們十分注重全員的教育培訓。每年3月，我們結合實際工作目標，邀請了各類專家進行燃氣業務知識和行政工作講座，還結合以往工作進行實戰演練和技術比武等。通過舉辦教育培訓，既服務了社會、服務群眾，又教育全司上下干部職工正確認識形勢、把握執行力亮劍行動的精神實質，把思想和行動統一到工作開展和創新上來，在工作中發揮才干，也提高了全員干部職工的綜合素質。

三、強化監督，促進惠民政策落實

為促進總公司經濟效益又好又快發展，讓公用事業更好的服務用戶和群眾，我們在開展行風建設中，緊緊抓住群眾關心、關注的事項，嚴格監督，狠抓促進便民服務規章的落實。

1、強化業務監督。近幾年，總公司相繼出臺了一系列規章制度。特別是制訂了《燃氣總公司大客戶服務回訪管理辦法》。進一步加強與“大客戶”的溝通了解，主動為其解決運營工作中燃氣供應服務的問題，建立和維護了良好持續的客戶關系。目前已走訪了長城汽車股份公司、中畫美凱印刷有限公司、北國先天下、農大食堂等30家大客戶，為100余名操作人員進行了燃氣安全知識及技術操作培訓，通過對燃氣事故預防、安全操作常識、現場技術指導、《城鎮燃氣管理條例》及相關法律法規細致的講解，使大客戶們受益匪淺，客戶代表對總公司供氣保障和服務工作表示非常滿意，雙方一致表示，將進一步加強合作，達到企業互惠雙贏。通過走訪，不僅增強了雙方的了解和溝通，而且促進了服務水平的進一步提高，確保了冬季燃氣大客戶的安全穩定生產，為總公司樹立了良好的社會形象，得到了群眾的認可和局督查監察部門的充分肯定。

2、強化媒體監督。為使便民政策真正落到實處，我們還借助《保定廣播網》市政平臺在線欄目、保定廣播電臺《行風熱線》及各類報刊等媒體形式進行特別宣傳報道，全方位地報道最新燃氣信息和用戶的答疑解惑，主動接受新聞媒體的監督。并針對政策咨詢、反映相關情況，負責接聽行風熱線的處室領導一一進行解答，對有些問題當場要求司屬相關部門調查處理，對有些不能當場解決的問題先向群眾表明整改期限，過后責成相關職能部門和單位立即整改，并向用戶及時反饋。使廣大用戶更好地享受到了燃氣帶來的便民、利民措施。2011年至今我們共在各類宣傳媒體上發布燃氣信息390篇。

3、強化群眾監督。為提升服務能力，我公司在各服務窗口部門公開服務承諾、服務標準、服務流程，開通服務監督電話、設立投訴信箱，同時確保咨詢電話、報修電話24小時暢通，隨時受理用戶反映的各種事項，主動接受用戶監督。只要接到各類“三來”“三去”群眾投訴、咨詢反映的事件，我們會在做好事件處理的同時，要求相關部門舉一反三，對整改問題進行層層督查，重申相關規定和要求，杜絕類似問題的發生。同時，總公司還采 取“開門納諫”的方法，以召開義務監督員座談會、開展用戶滿意度問卷調查、進區服務等請進來走出去的服務形式，來加強與各類用戶的溝通，傾聽群眾呼聲，征集各類意見建議，對用戶提出的意見總公司領導高度重視，要求由專職部門進行整改和處理，并吸納好的建議來改進我們的工作作風，真正使群眾反映意見和建議的渠道成為“綠色通道”。

四、突出重點，周密組織行風評議

我們在開展行風優服中，緊緊圍繞發展這個第一要務，堅持以開展執行力亮劍行動為指導，突出各項工作、各個環節的重點，周密組織、狠抓落實，通過抓重點，帶動行風建設、包括行風評議工作上水平。

1、計劃部署突出重點工作。我們在制定《行風建設工作實施意見》和《精細化管理實施細則》時，就確定了行風優服、精細化管理的重點：要積極創新工作方式方法，對群眾關心、關注的事項緊抓不放，著重科學規范管理的管理模式，不斷提高工作水平，推動工作上新臺階；各基層單位直接服務群眾的“窗口”，就是本單位政風行風建設的重中之重，要始終如一的堅持高標準，嚴格兌現服務承諾，充分發揮“窗口”的示范、帶動作用。確立這些工作重點，是在認真總結過去行風建設優質服務、精細化管理工作經驗教訓的基礎上，結合市、局的指示精神提出來的，符合總公司行風建設實際，事實證明：抓住了工作重點，就抓住了問題的關鍵，就能夠收到事半功倍的效果。

2、行風評議突出重點內容。在開展的民主評議行風中，我們確定了5點評議內容：領導班子是否重視；是否依法履行職能；是否講求辦事效率和服務質量；是否糾正損害群眾利益的行為；是否認真整改工作中存在的問題等。行風評議有了重點內容，也就有了評議方向，就不至于圖形式、走過場。總公司服務中心把基層的行風建設作為行風評議的重點突出出來，以開展進區、去電、去人等形式開展問卷調查活動，去年一年就開展問卷調查 1285份，收到意見建議20余條。為總公司的發展和進步奠定了基礎。

3、查找問題突出重點環節。為做好民主評議、查找問題階段的工作，我們組織召開專項會議，通報了行風建設工作情況，對主要存在的問題進行深入分析，并對下一步行風建設提出具體要求。在查找問題階段開始后，為便于總公司各單位開展自查自糾，我們統一明確了自查自糾內容。一是貫徹落實燃氣發展的重大決策、任務分解、便民利民政策以及總公司各項工作的執行情況；二是行風、精細化等工作制度的開展執行情況；三是按章辦事的情況；四是工作作風情況；五是各項工作的落實情況；六是廉潔從政和反腐敗工作的情況。各基層單位都能在規定時限內提交自查自糾報告，使行風評議工作從一開始就收到了比較好的效果。進一步規范了各項工作的管理，為燃氣事業的建設奠定良好基礎。

4、自查自糾認真整改突出重點實效。我們通過開展自查自糾、排查工作中出現的各種問題，共向總公司各處室、基層單位發放了14份整改通知書，并對整改情況進行重點跟蹤指導，使行風建設優質服務、精細化管理工作取得了實實在在的成效。切實做到了在服務中抓管理，在管理中求效益，大大方便了用戶，也受到用戶好評。

五、創新服務形式，規范各項工作管理體系。

為拓寬行風優服、精細化管理的范圍和深度，將精品意識和精細理念貫穿于城市燃氣建設、管理之中，我們堅持以解決問題為主線，通過選準突破口、開拓創新服務形式來規范各項工作管理體系。

1、以提高工作效率為突破口。為提高工程總體工作效率，我們對所有工程環節權限進行認真梳理，并按照“規范程序、提高效率、簡明清晰、便民利民”的原則，優化各項業務流程，努力精簡辦事環節，規范、簡化辦事程序，今年，總公司投入人力、物力，在局系統率先應用先進的數字化手段自主研發“工程報建管理系統” 軟件，從受理立項開始，貫穿了踏勘、簽約、設計、施工、驗收、回訪等全過程，各部門、環節間業務相互銜接，保證了各階段信息的及時反饋。解決了以往依靠人工管理出現的部 門、環節間協調不及時現象。更重要的是每個環節限定工作完成時限，到限報警，燃氣用戶可以在一個窗口實時了解在建工程的詳細信息及施工進度，該軟件的使用大大提高了工作效率，縮短了點火時間，進一步加快了為用戶點火的速度，使總公司工程管理水平上了一個新臺階，為實現以用戶為中心“一個窗口對外、一站式服務”的目標夯實了基礎。

2、以提升服務能力為突破口。總公司在局系統率先制定、實行了《第一接待人制度》，在各服務窗口部門設立咨詢臺，有專職的工作人員接待用戶，耐心指引辦理相關業務。為使用戶辦理余款退費更方便、快捷，制定了《拆遷用戶燃氣卡余額退費的工作實施意見》，進一步理順了退卡程序。隨著燃氣用戶的逐年遞增，總公司于2012年4月在現有管理系統的基礎上對繳費系統進行了全面升級，提升了管理系統運行的可靠性和準確性，使總公司收費信息化管理水平上了一個新臺階。同時，規范了液化氣鋼瓶“五不出廠（站）”的具體要求。制定了“每一瓶氣都是承諾”服務活動的具體措施；特別在施工過程中完善了各項便民措施，施工現場增設了警示燈，施工人員均掛牌上崗主動接受市民監督。工程部門還從今年開始實施“樣板工程”制度。即施工前先按設計戶型提前各安裝一戶，做為本工程項目施工質量、用料等方面的樣板，在領料審核、內部驗收時按樣板標準進行審批、驗收，從而達到有效控制施工材料和工程質量的目的。在此基礎上，總公司還加強了硬件設施的建設，增加了天然氣檢測車、管線標志牌、調壓站（箱）安全警示牌，燃氣測漏儀、檢測車、庭院管線防腐處理等硬件設施。同時為更好的方便燃氣用戶及時了解掌握公司各項服務流程收費標準等工作，在天然氣各服務廳安裝了LED顯示屏，全天候滾動顯示公司收費項目、收費標準、優服制度、服務承諾等服務內容。不斷創新的服務形式，進一步提升了為用戶服務的能力，真正做到了“三多三少”的工作要求（多一點和氣，少一點霸氣；多一些微笑，少一些冷面孔；多一些解釋，少一些生冷），樹立了燃氣良好的社會形象。

3、以增強設施管理精細化為突破口。我公司根據市委市政府及公用事業局關于數字化城市管理的工作要求，建立了數字化城市管理信息系統，完善監控設施，在天然氣儲備站、液化氣罐瓶廠及七個營業網點分別開通了網線13條，實現了重點部位、重點崗位網絡監控，使設施管理工作更加規范化、科學化、精細化。在此基礎上，還建立了燃氣管網巡檢管理信息系統，充實了巡線隊伍、強化了人員職責，完善了巡線制度，統一配備了定位指揮裝備，細化了《巡線員巡線區域示意圖》及《檢測員檢測區域示意圖》等工作。同時，細化管理目標，完善網格化管理信息平臺，以街道為基礎劃分單元網格，編號建檔，使每條管線、每個調壓站（箱）、每個設施井都在網格管理中有明確標識，努力改變了粗放經營、粗放管理、粗放服務等問題，真正做到了無遺漏、無縫隙管理，設施管理由粗放型向精細型的轉變，全面實現燃氣基礎設施精細化管理。自保定市數字化城市管理信息平臺建立至今的兩個年頭，我公司所屬的燃氣設施因精細管理、施工規范、整改及時，實現了零曝光、零投訴，得到了上級領導及市民的好評。

4、以打造低碳城市為突破口。隨著近幾年保定經濟形勢的發展，市區各類用戶天然氣用氣量逐年遞增，保定市區原有燃氣設施已不能滿足各類用戶的需要，其所帶來的能源的供需矛盾較為突出。為此，我公司積極開發第二氣源，以促進保定城市現代化建設、調整產業結構和經濟發展，改善保定城市環境、提高城市人民生活水平。主要措施及作用：1)緩解天然氣用氣緊張的局面，有效避免出現工業戶與民用戶爭氣源的現象，保障保定長城汽車產業園和民營科技產業園區等大型工業用戶用氣；2）建設LNG應急氣源站即可應急保定市區冬天出現“氣荒”現象，也可防止上游天然氣輸氣干線遇到不可抗拒因素出現事故出現停氣，以保證保定市區人民生活和經濟發展不受影響；3）解決保定市出租車和私家轎車加氣問題，為天然氣汽車提供清潔燃料，改善環境，打造低碳城市。

行風優服、精細化管理只有起點，沒有終點。下一步，我們 主要抓好以下幾個方面的工作：一是認真籌劃部署完成好今年的行風建設優質服務、精細化管理工作。要在總結梳理行風建設優質服務、精細化管理工作經驗教訓的基礎上，認真學習領會省、市的指示精神，緊密結合工作實際，制定更加嚴謹的工作實施方案；二是嚴格講評。我們準備于5、6月份，視情召開行風評議義務監督員座談會，與行風評議義務監督員面對面的講評，深入分析存在問題的原因，提出整改要求；三是進一步抓好整改。對問題整改情況進行“回頭看”，通過整改存在的問題，建立行風建設的長效機制；四是學習借鑒先進單位的方法、經驗，努力做到更精細、更完善、更人性化，不斷推進保定市燃氣事業向前邁進，把我市的燃氣建設再推向一個新臺階。

二〇一二年五月十五日

第四篇：優服總結

二00一年優服工作總結

今年以來，我公司為使供水服務工作邁上新臺階，創出新水平，緊緊把握領導關心、群眾關注的熱點和難點問題，在繼續鞏固以往優服成果的同時，重點圍繞“入戶查表、入戶收費、入戶維修”展開卓有成效的城市供水優質服務工作，取得了突破性進展。縱觀2001年1—5月份的優服工作，主要有以下幾個方面：

一、加大宣傳力度，提高優服意識

首先公司領導對優服工作高度重視，號召全體職工尤其是對外窗口部門職工行動起來，立足本職，愛崗敬業，塑造良好的企業形象。同時，組織各對外服務部門，采取多種形式宣傳優服工作中的好人好事及采取的新舉措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司營業處成立了查表、收費、維修、咨詢服務隊，定期到居民區進行供水服務宣傳，并借助新聞媒體在社會上廣泛宣傳用水常識、法規及公司新出臺的有關規定，增強了人民群眾對城市供水工作的了解。公司繼續發揮與電臺“清晨熱線”聯辦供水服務快車欄目的積極作用，以即問、即答、即辦的形式，共圓滿解決群眾通過清晨熱線反映的供水方面的問題

件。同時，為改進服務工作，向社會發放“供水服務社會調查表”200份，用戶滿意率98.6%，絕大多數用戶對我們的工作給予了充分肯定，并為我們提出了許多建 設性意見，使我們服務水平大幅度提高。公司推出的“青年文明號”服務卡和“拆換水表通知單”兩項便民舉措增加了服務工作的透明度，受到了群眾的普遍歡迎。

二、繼續深入開展“優服示范區活動”

公司自創辦“優服示范區”以來，堅持周四示范區服務制度，營業處由處領導帶隊，挑選業務精、能力強的服務人員攜帶維修工具、材料、宣傳品到現場，定點、定時輪回服務，主動上門進行義務維修、提供咨詢，極大地方便了用戶。在進一步搞好春廠、羅城頭、嶺北、滏園新村、光明橋北、聯紡路71號院六個優質服務示范區的同時，擬于今年開辟第七個優服示范區，繼續擴大我們的服務范圍，增加社會影響面。公司1—5月份優服示范區活動成績顯著，共開展示范區活動

次，現場維修

戶次。對老、弱、病、殘及軍烈屬等重點戶進行回訪共計

戶，提供義務維修

戶次，解決了他們的實際困難。多次受到用戶好評，為公司贏得了良好的社會聲譽。

三、切實解決供水服務過程中用戶關注的熱點、難點問題

公司針對已買房戶無人維修問題，克服維修人員不足等困難，致力為用戶提供服務。通過我們的辛勤勞動，解決用戶的實際困難，對用戶內部管道漏水而又無力查明的，組織專業技術人員為用戶義務檢漏。對部分用戶反映的水壓偏低的問題，公司組織有關部門千方百計加以解決。對用戶關心 的入戶收費問題，公司組織人員制定了可行性方案，多次召開入戶服務研討會，組織維修、收費人員克服種種困難，利用周六、周日業余時間到用戶家里勘察現場，改造維修不合格上水設施，為實現入戶服務創造了條件。目前已有648棟樓的26076戶居民實現了入戶抄表收費，1—5月份新增131棟5637戶。廣大受益用戶對公司開展的該項工作非常滿意。

四、繼續搞好承諾服務，做到了有諾必踐

2001年是公司實行社會服務承諾制的第五個年頭，在對外服務承諾上，將向社會公布的給水業務接待、給水工程設計、工程施工、管網維修、供水壓力、查表收費、水質承諾、“三來”處理等八項服務內容繼續完善，以增強廣大用戶對我們服務工作的監督。我們始終把“用戶滿意”作為實施承諾制、搞好供水服務的宗旨，在踐諾服務上狠下功夫，牢固樹立“為民、利民、便民”的思想，強調“誠實”服務。廣大對外服務人員在公司領導的率領下，帶著感情搞優服，使社會服務承諾深入民心。公司在通過ISO9002質量體系認證后，按體系的要求積極開展工作，于今年四月份通過了中國方圓標志認證委員會質量認證中心對質量體系運行情況的監督性審核。這是對公司各項質量管理工作的肯定。特別是各對外服務部門，嚴格按照質量體系的有關要求開展工作，使服務更加規范化、制度化，從而有效促進了公司優服工作的順利進行。

五、心系用戶搞服務，全力以赴保用水

公司組織人員定期對全市直徑300毫米以上的閘門逐一進行開關保養，更換了嚴重老化的閘門，使所有閘門處于良好的閉啟自如狀態，確保了居民和企事業單位生活及生產用水。為保證水質，使居民喝上放心水，多次組織對市區主要地段的管網進行大規模沖洗。同時，加強了110社會聯動服務，提高應付各種重大突發性爆管事故的能力。想用戶所想，急用戶所急，認真處理每一個110報修電話，做到小修不過夜，大修連續干，保證管道能及時通水。此外，我們還熱情辦理“三來”，共承辦人大代表建議、政協委員提案6件，滿意率達100%。

1—5月份，公司共義務幫助用戶清理埋壓表井

次，查暗漏

次，處理“110”聯動供水問題

件，“96116”熱線反饋問題

件，解答用戶咨詢

次，發放宣傳品

余份，處理“三來”

次，用戶滿意率達到100%。共收到用戶錦旗

面，鏡匾

塊，表揚信

封。

六、局今年優服工作安排中與我公司相關的3件實事的完成情況：

總之，供水服務工作是一項與群眾生活和工業生產密切相關的即光榮而又十分艱巨的任務。今年以來，在大家的共同努力下我們的優服工作取得了驕人成績，但這已成為歷史，我們不能一味地沉浸在幸福的喜悅之中，今年更加艱巨 的任務已經擺在我們面前。為此我們要繼續努力，發揚成績，克服不足，不斷總結經驗，為把我們的供水服務工作提高到一個新水平而努力奮斗。

第五篇：優服討論

“3月29日上午杜女士來我支行支取10萬元現金（注：不是本支行客戶），說急用，交流中得知轉他行。如果你是當班人員怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行開展了一次別開生面的優服討論會——《優質服務才是制勝的市場競爭力》，將當天業務中遇到的情景重現，大家集思廣益，紛紛提出了自己的想法。

首先，來看看我們當班柜員是如何服務這位杜女士的——“杜女士您好！實在抱歉因為支取大額需要預約的，您看您這筆錢是有急用么？”

“我要轉到他行！”

“杜女士您一個人提著大額現金挺不方便的，如果消費，可以考慮我行刷卡，如果投資，其實你可以考慮我行的理財產品，相對同期他行的收益率均高出一籌。”經驗豐富的柜員通過兩句交談就發現杜女士是想轉他行做投資。

柜員：“我們在業務終了可以遞上自己的名片，溫馨提示客戶下回有大額現金需求可以提前預約——我們會為您準備好，以免耽誤您辦事！”

大家看看，我們的柜員是不是做的很好！即留住了存款，又讓客戶滿意。如果您準備點頭，請先等等。看看我們其他小伙伴有什么“高招”!

大堂經理：“首先應該想到廳堂營銷，了解客戶資金用途。如果確實客戶急用，應積極為客戶協調取現，并安排銀行人員護送。”

會計主管：“其實我們柜面上有很多客戶跨行轉賬是很不劃算的，我們可以推薦客戶使用我們的手機銀行、網上銀行等電子銀行業務，甚至可以讓對手客戶開立我行賬戶，宣傳我行卡的優勢，不僅為客戶節省了轉賬手續費，也使轉賬變得更方便、快捷，同時也為客戶平時在異地跨行取現提供了方便，節省了手續費用。”

客戶經理：“因該客戶不是我支行客戶，在3月29日月底的時間，應首先通知客戶經理，看能否留住該客戶資金。”

聽了大家的討論，您是不是發現，原來我們不僅可以讓客戶滿意，我們還可以做到讓客戶意外——“原來我身邊有個如此貼心的銀行！”每個人的角度不同，對待客戶看到的想到的就不應該相同。一場集思廣益的頭腦風暴讓我們每個人都獲益匪淺。每位員工都從不同的崗位視角更全面、深入的理解了何為優質服務。

正如《海底撈你學不會》一書中寫到：市場的基本邏輯是——如果一個人想得到幸福，他必須首先是別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說：想要獲得利潤，就必須為消費者提供滿意的產品或服務，為消費者創造價值。市場競爭，本質上是為他人創造價值的競爭。不能為他人創造價值的企業，必然在競爭中被淘汰！銀行和企業一樣，在做營銷的過程中，我認為更多的是挖掘客戶的需求，為客戶創造更多的價值。其實，在我們周邊已經有許多家銀行，銀行的產品也大同小異；那么，在地點、產品差不多的情況下，服務的好壞是顧客區分銀行的重要因素。當你時時為客戶著想，為客戶創造價值，客戶有需求自然想到你。會后，我們將大家分享的營銷服務金點子匯集成營銷話術，讓營銷服務變成業務流程深入到我們每位員工的日常工作中。