第一篇：提升銀行工會服務力的思考(精)

提升銀行工會服務力的思考

服務力即為集體（或別人的）利益或某種事業而工作的能力。黨在七大時就確定了：中國共產黨的宗旨是“全心全意為人民服務”。工會作為黨的橋梁和紐帶，要切實履行好“維護、參與、建設、教育”四大職能，團結動員廣大員工充分發揮工人階級主力軍作用，為維護企業和諧發展和廣大員工合法權益服務。在市場經濟條件下的企業工會，要將這一宗旨作為一切工作的出發點，不斷提升工會組織的服務能力，尤其是工會的服務能力，是當前工會工作的一項重要任務，是工會組織進一步貫徹落實科學發展觀的基礎和必然要求。

一、銀行工會服務力的現狀

黨中央在中國工會十五大上向全國工會發出要“著眼于把工會建設成學習型、服務型、創新型的工人階級群眾組織”的號召，這是黨中央對新形勢下工會建設和工會工作提出的新要求。筆者通過對銀行工會服務能力的考察和分析，目前銀行工會服務能力大體可分為四類。

（一）模范服務型工會

模范服務型工會即對工作有一定的前瞻性，能以創新的思想制定工作計劃，創造性的方法完成各項工作任務，達到事半功倍的效果。能主動學習他人的先進理念和經驗，結合本單位的實際，總結出適合自己的經驗和方法，有很強的團隊執行力，在維護企業整體利益和員工合法權益中發揮先鋒

模范作用，是模范“職工之家”。

（二）優秀服務型工會

所謂優秀服務型工會就是指有具體的工作計劃和目標，并能按照計劃，嚴格執行完成任務和目標。對制度的執行，對工作職責的履行和上級布置的工作和臨時性任務都能按計劃百分之百地完成，并能在企業生產和員工遇到困難時，想方設法提出自己的建議和方法，積極主動地給予解決和幫助，是先進“職工之家”。

（三）被動服務型工會

被動服務型工會抱著“到時候再說”的思想，采用的是“兵來將擋、水來土掩”工作方法，缺少計劃性、沒有超前思維和創新意識，習慣于以不變應萬變，目標即是完成自己的“三分三”，所以他們也能較好地執行制度和完成工作任務。這種類型的基層工會，在當前相對比較普遍。

（四）缺位服務型工會

缺位服務型工會對制度的執行、對工作任務的完成隨意性很大，思想落后，不求上進，工作無計劃，對上級布置的任務，憑個人好惡，面上應付的多，實際落實的少，極少關心企業生產和員工困難，團隊業務能力不強，工作上經常出紕漏，不能組織開展好本單位的工會工作，缺乏組織凝聚力。此類型的工會，在杭鋼已幾乎不存在了。

由此可見，在創建服務型工會中，我們要以發揚和創建

模范和優秀型服務工會為目標，切實履行好工會職能，不斷提高各級工會組織的服務能力。

二、影響銀行工會服務力提升的原因

創建服務型工會是建設“三型”工會的核心，是當前工會工作的一項重要任務。通過近幾年的“三型”工會建設活動，銀行工會的服務能力得到較大提升，但被動服務型工會和缺位服務型工會也同時存在。本文結合銀行工作實際，對影響銀行工會服務力提升的原因進行分析。

（一）工會服務意識有待提高

慰問生病職工、組織文體活動等，一直來是工會服務職工的主要內容與形式。隨著人們物質文化生活的不斷提高，富裕起來的廣大員工，已不滿足于原來服務方式，對工會服務的要求在不斷轉變和提高。新形勢下，社會和企業的發展對工會工

作也在不斷提出新要求，銀行工會如何發揮自身作用，在推動科學發展、構建和諧企業、維護員工合法權益等工作方面的意識和能力有待進一步提高。

（二）工會干部綜合素質有待進一步提高

銀行基層工會干部自身工作能力是決定服務型工會創建的一個重要因素。工會干部個人綜合素質參差不齊，各有所長，大多以崗位業務見長，但在政策咨詢、法律援助、教育培訓、宣傳動員、互助互濟等服務員工能力方面，需要通過自學和培訓進一步提高。

（三）工會干部工作積極性有待激發和提高

被動服務型工會和缺位服務型工會的存在，與某些工會干部對工會工作缺乏熱情，工作積極性不高有很大的關聯。據了解，目前工會的多數職位由單位員工兼任，多數認為兼任工會工作待遇太低，且兼任或有職稱的工會主席不能重復享受，待遇是影響基層工會干部積極性的一個重要因素。

三、提升銀行工會服務力的對策和建議

工會工作直接面向廣大員工，要利用好工會小組和眾多的積極分子，及時了解掌握員工思想信息和他們的困難和需求，想方設法給予幫助解決。在服務好廣大員工的同時，要鼓勵和發動廣大員工為企業的生產發展，貢獻聰明才智，發揮好主人翁作用。要服務好企業和員工，必須轉變工作理念，加強學習，提高自身素質，強化創新意識，創新服務形式和方法。

（一）健全工會組織機構，推進全行各項工作順利開展 首先，健全工會組織，強化自身建設。一是建立健全工會組織。要嚴格按照老、中、青和業務骨干、中層領導、婦女等方面的要求確定候選人，并按照《工會法》的有關規定，依法進行投票選舉，選出了干部職工信得過并具有廣泛代表性的工會委員會組成人員，為充分發揮工會各項職能，提供組織保障。二是強化工會自身建設。銀行工會面對新形勢，要從“加強學習、提高素質、轉變觀念、迎接挑戰”這16個字

上下功夫，努力強化自身建設，提高自身履職的能力和水平，不定期地組織工會委員、積極分子和工會專職人員學習相關的法律、法規及政策，用最短的時間熟悉業務，投入工作。

其次，圍繞金融中心工作，發揮工會職能作用。一是發揮參與職能，增強工會工作的主動性、積極性。工會在參與金融管理工作過程中，要經常深入第一線，認真傾聽干部職工的心聲，力求疏通好單位與個人、黨政與群眾的交流渠道，理順職工與單位的關系，從而確保上情下達，下情上報。二是發揮維權職能，營造和諧的工作氛圍。工會可以針對人員安排中的一些問題，協助行領導抓好協調，化解矛盾，提出合理化建議，督促改善工作條件和生活環境，營造和諧工作氛圍。三是發揮建設職能，促進金融任務的完成。銀行工會可以配合銀行有關部室認真落實經營收入的獎罰制度，充分發揮干部職工的積極性和創造性，促進經營收入圓滿完成。四是發揮教育職能，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。工會可與相關部室積極組織開展各種培訓，實行教與學相結合的形式，多渠道搭建學習的平臺，鼓勵干部職工崗位成才。

（二）強化教育培訓，全面提升職工隊伍素質

首先，加強形勢教育，增強隊伍的責任意識。隨著部門信息化的推廣，金融政策的變化，相當一部分干部職工存在著憂患意識。為此，行工會可每月組織全行干部職工進行一

次政治學習和業務學習，幫助干部職工認清形勢，增強工作 的緊迫感，并結合實際，因人、因時、因事施教，使干部職 工不斷更新知識結構，提高工作技能，適應形勢發展的需要。其次，強化思想教育，促進任務完成。圍繞金融工作實 際，工會要開展形式多樣的思想政治工作。一是開展“心連心” 活動。工會的同志需要經常深入到干部職工的日常工作中 去，了解干部職工的真實想法，架起溝通群眾與組織聯系的 橋梁，把大家關心的熱點、難點和重點問題反饋給行黨委，為領導決策提供依據。二是用自身的工作帶動人。從事工會 工作的同志要能充分發揮各自的特長，熱情服務，并用辛勤 的勞動、優異的業績，帶動身邊的同志共

同為完成經營任務 出力獻策。三是寓教于金融管理之中。工會在配合銀行落實 經營收入獎罰制度的同時，可以通過組織形式多樣的活動，增強機關活力，激發干部職工工作的積極性和創造性，圓滿 地完成各項經營任務。再次，強化素質教育，提高隊伍依法經營的能力。工會 要緊緊抓住強化干部職工的業務素質、服務質量和職業道德 這個切入點，全面實施全員教育培訓。業務上，可組織實施 知識競賽、NIT 考試和干部輪訓，組織學習新的政策法規知 識、計算機操作、金融業務及應用文寫作基礎知識；服務上，推行“首問制”和文明用語，建立“征納聯系卡”、網上辦事服務 廳，強化和諧、文明經營，優化經營環境；道德上，組織愛

崗敬業、依法經營和廉潔奉公等方面的活動，有效地提升銀 行文明、廉政的社會形象。

（三）以群眾文體活動為載體，創建和諧銀行文化 銀行工會可以通過組織立足于工作實際，以弘揚工行先 進文化，塑造工行精神為主旨，廣泛組織開展集思想性、知 識性、趣味性于一體、干部職工喜聞樂見的文體活動，在加 強交流、展示自我、提升品位的同時，實現工行文化的社會 效應。一是定期出宣傳欄，各部室每月出一期，實現部室之 間、干部職工之間的工作與經驗的交流，達到了宣傳工行文 化的目的。二是加大群眾性文體活動硬件投入，建設“職工之 家”。在機關院內建立相關配套的文體設施，為干部職工開展 文體活動提供良好的場所。三是大力開展形式多樣的群眾性 文體活動。可組織開展演講比賽、職工籃球賽、拔河比賽、書畫攝影比賽、門球賽、乒乓球比賽及羽毛球比賽等活動，活躍行機關的氣氛，豐富干部職工文娛生活，陶冶干部職工 情操。

第二篇：提升銀行工會服務力的思考

提升銀行工會服務力的思考

服務力即為集體（或別人的）利益或某種事業而工作的能力。黨在七大時就確定了：中國共產黨的宗旨是“全心全意為人民服務”。工會作為黨的橋梁和紐帶，要切實履行好“維護、參與、建設、教育”四大職能，團結動員廣大員工充分發揮工人階級主力軍作用，為維護企業和諧發展和廣大員工合法權益服務。在市場經濟條件下的企業工會，要將這一宗旨作為一切工作的出發點，不斷提升工會組織的服務能力，尤其是工會的服務能力，是當前工會工作的一項重要任務，是工會組織進一步貫徹落實科學發展觀的基礎和必然要求。

一、銀行工會服務力的現狀

黨中央在中國工會十五大上向全國工會發出要“著眼于把工會建設成學習型、服務型、創新型的工人階級群眾組織”的號召，這是黨中央對新形勢下工會建設和工會工作提出的新要求。筆者通過對銀行工會服務能力的考察和分析，目前銀行工會服務能力大體可分為四類。

（一）模范服務型工會

模范服務型工會即對工作有一定的前瞻性，能以創新的思想制定工作計劃，創造性的方法完成各項工作任務，達到事半功倍的效果。能主動學習他人的先進理念和經驗，結合本單位的實際，總結出適合自己的經驗和方法，有很強的團隊執行力，在維護企業整體利益和員工合法權益中發揮先鋒模范作用，是模范“職工之家”。

（二）優秀服務型工會

所謂優秀服務型工會就是指有具體的工作計劃和目標，并能按照計劃，嚴格執行完成任務和目標。對制度的執行，對工作職責的履行和上級布置的工作和臨時性任務都能按計劃百分之百地完成，并能在企業生產和員工遇到困難時，想方設法提出自己的建議和方法，積極主動地給予解決和幫助，是先進“職工之家”。

（三）被動服務型工會

被動服務型工會抱著“到時候再說”的思想，采用的是“兵來將擋、水來土掩”工作方法，缺少計劃性、沒有超前思維和創新意識，習慣于以不變應萬變，目標即是完成自己的“三分三”，所以他們也能較好地執行制度和完成工作任務。這種類型的基層工會，在當前相對比較普遍。

（四）缺位服務型工會

缺位服務型工會對制度的執行、對工作任務的完成隨意性很大，思想落后，不求上進，工作無計劃，對上級布置的任務，憑個人好惡，面上應付的多，實際落實的少，極少關心企業生產和員工困難，團隊業務能力不強，工作上經常出紕漏，不能組織開展好本單位的工會工作，缺乏組織凝聚力。此類型的工會，在杭鋼已幾乎不存在了。

由此可見，在創建服務型工會中，我們要以發揚和創建模范和優秀型服務工會為目標，切實履行好工會職能，不斷提高各級工會組織的服務能力。

二、影響銀行工會服務力提升的原因

創建服務型工會是建設“三型”工會的核心，是當前工會工作的一項重要任務。通過近幾年的“三型”工會建設活動，銀行工會的服務能力得到較大提升，但被動服務型工會和缺位服務型工會也同時存在。本文結合銀行工作實際，對影響銀行工會服務力提升的原因進行分析。

（一）工會服務意識有待提高

慰問生病職工、組織文體活動等，一直來是工會服務職工的主要內容與形式。隨著人們物質文化生活的不斷提高，富裕起來的廣大員工，已不滿足于原來服務方式，對工會服務的要求在不斷轉變和提高。新形勢下，社會和企業的發展對工會工作也在不斷提出新要求，銀行工會如何發揮自身作用，在推動科學發展、構建和諧企業、維護員工合法權益等工作方面的意識和能力有待進一步提高。

（二）工會干部綜合素質有待進一步提高

銀行基層工會干部自身工作能力是決定服務型工會創建的一個重要因素。工會干部個人綜合素質參差不齊，各有所長，大多以崗位業務見長，但在政策咨詢、法律援助、教育培訓、宣傳動員、互助互濟等服務員工能力方面，需要通過自學和培訓進一步提高。

（三）工會干部工作積極性有待激發和提高

被動服務型工會和缺位服務型工會的存在，與某些工會干部對工會工作缺乏熱情，工作積極性不高有很大的關聯。據了解，目前工會的多數職位由單位員工兼任，多數認為兼任工會工作待遇太低，且兼任或有職稱的工會主席不能重復享受，待遇是影響基層工會干部積極性的一個重要因素。

三、提升銀行工會服務力的對策和建議

工會工作直接面向廣大員工，要利用好工會小組和眾多的積極分子，及時了解掌握員工思想信息和他們的困難和需求，想方設法給予幫助解決。在服務好廣大員工的同時，要鼓勵和發動廣大員工為企業的生產發展，貢獻聰明才智，發揮好主人翁作用。要服務好企業和員工，必須轉變工作理念，加強學習，提高自身素質，強化創新意識，創新服務形式和方法。

（一）健全工會組織機構，推進全行各項工作順利開展 首先，健全工會組織，強化自身建設。一是建立健全工會組織。要嚴格按照老、中、青和業務骨干、中層領導、婦女等方面的要求確定候選人，并按照《工會法》的有關規定，依法進行投票選舉，選出了干部職工信得過并具有廣泛代表性的工會委員會組成人員，為充分發揮工會各項職能，提供組織保障。二是強化工會自身建設。銀行工會面對新形勢，要從“加強學習、提高素質、轉變觀念、迎接挑戰”這16個字上下功夫，努力強化自身建設，提高自身履職的能力和水平，不定期地組織工會委員、積極分子和工會專職人員學習相關的法律、法規及政策，用最短的時間熟悉業務，投入工作。

其次，圍繞金融中心工作，發揮工會職能作用。一是發揮參與職能，增強工會工作的主動性、積極性。工會在參與金融管理工作過程中，要經常深入第一線，認真傾聽干部職工的心聲，力求疏通好單位與個人、黨政與群眾的交流渠道，理順職工與單位的關系，從而確保上情下達，下情上報。二是發揮維權職能，營造和諧的工作氛圍。工會可以針對人員安排中的一些問題，協助行領導抓好協調，化解矛盾，提出合理化建議，督促改善工作條件和生活環境，營造和諧工作氛圍。三是發揮建設職能，促進金融任務的完成。銀行工會可以配合銀行有關部室認真落實經營收入的獎罰制度，充分發揮干部職工的積極性和創造性，促進經營收入圓滿完成。四是發揮教育職能，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。工會可與相關部室積極組織開展各種培訓，實行教與學相結合的形式，多渠道搭建學習的平臺，鼓勵干部職工崗位成才。

（二）強化教育培訓，全面提升職工隊伍素質 首先，加強形勢教育，增強隊伍的責任意識。隨著部門信息化的推廣，金融政策的變化，相當一部分干部職工存在著憂患意識。為此，行工會可每月組織全行干部職工進行一次政治學習和業務學習，幫助干部職工認清形勢，增強工作的緊迫感，并結合實際，因人、因時、因事施教，使干部職工不斷更新知識結構，提高工作技能，適應形勢發展的需要。

其次，強化思想教育，促進任務完成。圍繞金融工作實際，工會要開展形式多樣的思想政治工作。一是開展“心連心”活動。工會的同志需要經常深入到干部職工的日常工作中去，了解干部職工的真實想法，架起溝通群眾與組織聯系的橋梁，把大家關心的熱點、難點和重點問題反饋給行黨委，為領導決策提供依據。二是用自身的工作帶動人。從事工會工作的同志要能充分發揮各自的特長，熱情服務，并用辛勤的勞動、優異的業績，帶動身邊的同志共同為完成經營任務出力獻策。三是寓教于金融管理之中。工會在配合銀行落實經營收入獎罰制度的同時，可以通過組織形式多樣的活動，增強機關活力，激發干部職工工作的積極性和創造性，圓滿地完成各項經營任務。

再次，強化素質教育，提高隊伍依法經營的能力。工會要緊緊抓住強化干部職工的業務素質、服務質量和職業道德這個切入點，全面實施全員教育培訓。業務上，可組織實施知識競賽、NIT考試和干部輪訓，組織學習新的政策法規知識、計算機操作、金融業務及應用文寫作基礎知識；服務上，推行“首問制”和文明用語，建立“征納聯系卡”、網上辦事服務廳，強化和諧、文明經營，優化經營環境；道德上，組織愛崗敬業、依法經營和廉潔奉公等方面的活動，有效地提升銀行文明、廉政的社會形象。

（三）以群眾文體活動為載體，創建和諧銀行文化 銀行工會可以通過組織立足于工作實際，以弘揚工行先進文化，塑造工行精神為主旨，廣泛組織開展集思想性、知識性、趣味性于一體、干部職工喜聞樂見的文體活動，在加強交流、展示自我、提升品位的同時，實現工行文化的社會效應。一是定期出宣傳欄，各部室每月出一期，實現部室之間、干部職工之間的工作與經驗的交流，達到了宣傳工行文化的目的。二是加大群眾性文體活動硬件投入，建設“職工之家”。在機關院內建立相關配套的文體設施，為干部職工開展文體活動提供良好的場所。三是大力開展形式多樣的群眾性文體活動。可組織開展演講比賽、職工籃球賽、拔河比賽、書畫攝影比賽、門球賽、乒乓球比賽及羽毛球比賽等活動，活躍行機關的氣氛，豐富干部職工文娛生活，陶冶干部職工情操。

第三篇：銀行大堂經理服務力提升技巧

孫嵐

企業服務力提升導師

贏在大堂——

銀行網點廳堂銷售與服務技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產品？只有具備了良好的心態、溝通銷售能力、專業操作技能和現場的投訴解決與突發應變處理能力的大堂經理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優質的服務和銷售產品。針對這些問題，『網點廳堂銷售與服務技巧』課程應運而生。【培訓對象】

各銀行網點大堂經理、一線柜員等

【培訓課時】12小時（2天）【培訓目標】

? 幫助大堂經理和一線業務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。? 梳理主動服務的步驟規范，學習現場服務技巧。

? 學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優質服務。【課程內容】

第一章、網點現場營銷策略分析

? 網點陣地戰場與游擊戰場 ? 網點閑時與忙時營銷策略 ? 產品相對應客戶群分析

第二章、優質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相

? 看的藝術

? 通過客戶年齡進行識別；

? 通過客戶的穿著打扮進行識別；

? 通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。? 問的技巧

? 驗證的重要意義

第三章、網點人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

? Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示

? 現實需求、潛在需求和休眠需求 ? 關注需求動機 ? 主動營銷的概念

? 識別動機，才有更多的商機 ? 動機原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業服務力提升導師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語不凡開場白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚 ? 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷售的“學問”——學會發問 ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關聯和啟發需求

? 追蹤關聯 ? 啟發需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價值展示

? FABE法則

? Feature 產品特色 ? Advantage 產品優點

? Benefit 產品優點能給客戶帶來的好處 ? Evidence 相關佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓練 ? 太極推銷法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發現購買信號 ? 提出購買請求

? 如果不能提供客戶想要的?? ? 情景營銷模擬訓練

? 業務咨詢 ? 業務投訴 ? 業務申請 ? 業務取消

? 其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務制勝

? 認知大堂服務 ? 銀行服務的定義 ? 卓越服務的范疇

? 服務的特點

案例1：大堂經理把不同的業務推薦給不同的客戶，提供差異化的服務 案例2：理財經理在賣基金的同時也銷售出去服務，服務具有同步性。? 什么是優質服務

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務； 案例2：房地產公司更類似于友好型服務； 案例3：各大銀行在去年更類似于生產型服務； 孫嵐

企業服務力提升導師

案例4：深圳宜家家居的優質型服務。? 認識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現在的客戶的差別 ? 客戶需求認知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。? 服務的終極目標----客戶忠誠 ? 銀行網點大堂服務的關鍵時刻

? 主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現，案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。? 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫生還是藥房的促銷員。? 積極響應客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態。

? 業務、產品的推薦（案例：FABE說業務的方法）? 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

? 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽； 案例2：一位被罵“神經病”客戶。

? 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）? 客戶不滿的等級

案例：一個5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶 ? 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

? 投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個層次； 案例2：一位換零鈔客戶。? 投訴抱怨處理常見問題 ? 投訴抱怨處理經典戰術

第四篇：提升機關服務力的探討

機關是國稅工作的決策指揮中樞，發揮著組織、協調、指導、督促的作用。加強基層建設，關鍵是要提升基層的執行力和落實水平，那么，就省轄市局機關而言，加強機關建設，關鍵就是要提升機關為基層的服務力。

一、機關建設的著力點要放在提升機關服務力上

1.機關工作的性質決定了是為基層搞好服務。鄧小平同志說過，“領導就是服那一世小說網 穿越小說網 言情小說網 免費小說網務”。這實際上是對我們黨工作宗旨的深度詮釋。市局機關是各省轄市國稅工作的領導機關，其本質當然也必然是為基層搞好服務。機關為基層服務，不僅僅是狹義上的為基層建設投入多少財力、物力和精力，而是涵蓋了組織、協調、指導、督促的全過程，最終目的是為了促進各項工作的落實，促進國稅事業的發展。這與基層國稅工作的愿景目標也是一致的。

2.機關服務力體現了機關工作的水平。服務力是從現代企業管理學中衍生出來的一個名詞，是衡量企業核心競爭力的一個重要指標。就服務與被服務的關系來講，基層也可以認為是機關的顧客。機關的服務力強不強，能不能充分關心基層、體諒基層，有效指導基層、服務基層，關系著基層工作的目標和方向，影響著一線干部工作的心境和氛圍，一定程度上也決定了市局的各項工作部署能否真正在基層落實到位。

3.機關服務力如何還代表著機關的形象。如前所述，市局機關是國稅工作的領導機關，理所當然，機關干部也應當有著更好的思想政治素質，更高的業務工作水平，和務實進取的工作精神，在各方面為基層廣大干部做好表率，發揮示范帶頭作用。機關工作和機關干部能不能想基層所想、急基層所急、解基層所難，不僅僅是個工作問題，更是一個重大的作風建設問題，關系著基層的人心向背，關系著機關在基層單位和基層群眾中的形象。

二、機關服務力不強的種種表現

一是服務意識不強。表現在：服務基層意識淡化，高高在上、盛氣凌人。一提抓基層就是開會、檢查，忙不過來就到基層要人、要材料，抓基層變成了讓基層圍著自己轉。有的聽到基層反映問題和困難就煩，指責基層動手不夠、能力不行。這種典型的官僚主義，反映了思想認識上存在的偏差。

二是服務目的不端正。為基層服務不是從推動工作開展出發，不是從基層管理的實際需要去考慮，而是看上級滿意不滿意，對本部門對自己有沒有好處。不是把基層作為服務對象，而是作為自己出政績、得彩頭的舞臺，搞一些中看不中用、華而不實的形式主義和表面文章。思想態度不端正，服務肯定到不了位。

三是服務方式片面。認為為基層服務就是給錢給物，手中沒錢就不敢下基層。其實給錢給物是物質，拿主意、出點子、指路子、解扣子、傳經驗都是服務。還有一種現象自己既沒想法也沒辦法，認為到基層是添桌子、添筷子、添麻煩。存在這種認識的根子是精神狀態有問題，沒有“機關抓工作一定要讓基層滿意”的質量意識。

四是服務方法不當。下到基層就發號施令，指指點點，越俎代庖，讓基層圍著自己的思路轉，按著自己的意圖干，基層的主動性、能動性得不到充分發揮。服務是有一定指向性的，這個對象就是基層建設中自己想不到、辦不好、辦不了的鬧心事、棘手事和基層迫切需要市局關注解決的問題。這些問題解決好了，服務也就到位了。否則，就會事與愿違。

三、充分把握提升機關服務力的主要內容

樹立一個理念——科學的決策就是對基層最好的服務。錯誤的決策，只會導致錯誤的落實。對基層來說，正確地組織指揮，讓基層不走彎路、少走彎路就是對他們最好的服務。正確的決策部署，要注重把握好以下幾個方面：一是充分的調查研究。這是做好一切工作的前提。機關的同志要把調查研究作為一種正常的工作需要，深入基層，深入一線，深入實際，扎實、深入、反復地開展調查研究。在此基礎上，對占有的信息要加強分析綜合，去偽存真、由表及里，找出規律性的東西，把思路理清，把關系理順，把措施想實。二是民主的決策體系。要按照科學執政、民主執政、依法執政的要求，建立和完善群眾參與、專家咨詢、集體決策相結合的決策體系及運行機制，提高決策的科學化和民主化水平。三是典型的試點培育。對重大的決策或工作部署，要按照積極穩妥、有序推進的原則，選擇典型搞好試點，在條件成熟的基礎上再在面上推開。這既是重要的工作方法，也是減少決策失誤的重要手段。

突出一個重點——強化對重點工作的跟進指導。機關要把科學指導、有效指導基層作為重要的服務內容，真正在為基層解決薄弱環節和難點問題上有思路、有辦法、有成效。要建立和完善“日常工作承包制、職能工作責任制、重點工作項目制”的工作運行機制。對全局性重點工作，或一項工作涉及到多個部門時，可以實施項目化管理，即：綜合業務部門牽頭、具體部門負責、基層參與、技術支撐和重大事項局長室研究，形成高效率的管理合力。在執行過程中要加強督促指導，比如通

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過建立講評制度，及時總結、推廣好的做法和經驗，促進決策落實到位。對檢查、監督過程中發現的問題，要及時反饋、糾正偏差，使決策不斷趨于完善。

強化一個保證——機關的辦事效率是為基層服好務的重要保證。按照總局“兩個減負”的要求，機關要加強工作的溝通、整合、督辦，下大力氣減輕基層負擔，讓基層集中精力抓好各項工作的落實。一是那一世小說網 穿越小說網 言情小說網 免費小說網要精簡對基層的發文與會議。加強對制發文件的審核把關，做到可發可不發的文件堅決不發，除保留歸檔的外，一律不再印發和傳送紙質公文。加強各類會議的計劃管理。未列入一周會議計劃安排的，原則上不得臨時決定開會。提倡少開會、開短會，能夠合并召開的會議盡量合并召開，能夠視頻召開的盡量視頻召開。二是要簡化基層上報的資料和報表。做到能簡并的簡并，能取消的堅決取消，能由市局產生的不再要求基層填報，減少基層重復與無效的勞動。三是要統籌安排對基層的考核檢查。為基層服務并不等于個個做老好人，不要對基層工作進行考核和檢查；相反，機關為基層服務的一個重要方面就是要強化對基層的考核檢查，在考核檢查中發現問題，幫助基層解決問題，促進基層各項工作順利開展。對各類考核檢查，應當統一整合在目標管理考核框架下進行，盡可能減少多頭檢查、重復檢查。同時，加強檢查的計劃管理，盡可能地通過計算機信息系統考核。

懷有一份真情——真心實意為基層解決實際問題。服務不能掛在嘴上，貼在墻上，要轉化為實實在在的行動。對基層和納稅人反映的意見建議，要嚴格按照首問責任制的原則辦理，當時能答復的要立即答復，當時不能答復的要盡快督促落實，確保按期答復。在基層遇到需要當地黨政、兄弟部門協助解決的問題，機關應積極發揮聯系廣泛的優勢，幫助基層加強溝通與協調，努力取得地方黨政和社會各界對基層工作的理解和支持。繼續落實人、財、物向基層傾斜，千方百計加大對基層的投入，積極爭取和創造條件，改善基層的工作和生活環境。進一步關心和愛護基層干部，盡力解決基層干部學習和生活方面的實際困難，解除他們的后顧之憂。這些都是機關關心基層、體貼基層、為基層服務的具體體現，要一以貫之地堅持和落實好。

四、認真落實提升機關服務力的各項措施

1.加強機關作風建設，牢固確立服務意識。基層是國稅工作的基礎。國稅的一切工作，最終都要到基層來落實。作為機關的同志，要從學習和貫徹“三個代表”重要思想的高度做好角色轉換，擺正機關與基層、服務與被服務的關系，從深層次端正抓基層的指導思想。要對基層的同志懷有深厚的感情，以基層的呼聲作為“第一信號”，以基層的滿意作為“第一追求”，捧出一顆真心，奉獻一份真情，做基層干部的貼心人。要不斷改進機關工作作風，堅持立足基層，面向基層，一切從基層實際和干部實際出發，堅決克服官僚主義、形式主義，兢兢業業辦實事、千方百計辦好事、竭盡全力辦難事，切實把服務的要求真正貫徹和體現到領導機關抓基層的各項工作中去。

2.加強干部素質建設，切實提高服務本領。為基層服務僅靠微笑的面孔和火熱的激情是遠遠不夠的，還必須有過硬的業務素質。機關每個干部都分管一到幾項工作，理所應當、也必須成為本職業務的行家里手，成為承上啟下的業務骨干。如果機關干部對其分管的職能工作還不如基層的同志研究得深和透，那就不能很好地領導、指導、幫助基層開展工作。因此，機關的同志要把加強學習、提高自身素質作為一種責任，作為一種境界，勤于學習，善于學習，從書本上學習，從實踐中學習。要把學習與工作有機結合起來，根據稅收工作中的熱點和難點問題，帶著問題去學，不斷提高研究問題、分析問題、解決問題的能力，以創新的思維和舉措更好地為基層服務。

3.加強配套制度建設，不斷規范服務行為。要建立健全機關服務基層的各項制度。對支持基層人、財、物建設的措施，要在注重抓好落實的同時，要注重操作的規范性。認真落實市局領導和機關處室掛點聯系基層制度，實行機關與掛點基層同考核、同獎懲，促進機關干部深入基層調查研究，及時掌握基層工作動態，指導基層開展工作。同時，要積極探索創新服務基層的工作舉措，如借鑒稅源管理聯動、業務“減負增效”的經驗，把握行政管理工作的內在規律，建立行政管理聯動機制。對涉及到多個部門的工作，定期通過局長碰頭會、局長辦公會、工作協調會等形式進行溝通、整合、督辦，打破部門壁壘，著力解決機關工作中的推諉扯皮問題，提升基層滿意度。

4.加強服務績效考評，有效提供服務保障。機關為基層服務，基層是否滿意，只有基層最有發言權，也只有基層能夠最準確地評價機關的服務措施是否真正落實。要結合機關績效考評體系的建立和完善，建立基層評議機關制度，將基層的評價作為檢驗機關工作的一個重要標準，納入到對機關處室績效和崗位績效考評體系中。此外，我們在為基層服務中，還要嚴格執行工作紀律和廉政紀律，堅決不準增加基層負擔，造成負面影響。為增強機關干部服務基層的意識，還可以建立機關為基層服務的激勵機制，組織基層評選“優秀機關工作人員”等活動，給予表彰獎勵，激發機關干部爭當模范的熱情。

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第五篇：秣馬厲兵 提升銀行服務品質

秣馬厲兵，全力備戰奧運金融服務

務實創新，努力提升銀行服務品質

陜西省銀行業協會組織開展迎奧運服務系列活動階段總結

新年伊始，2008中國銀行業文明規范服務系列活動在我省全面開展。為了確保這項活動的順利進行，協會認真研究了新時期銀行金融服務與社會經濟改革發展的關系，分析了陜西銀行服務工作現狀和努力方向，在此基礎上，詳細制定了《陜西省銀行業“迎奧運、講文明、樹新風，全面提升行業服務水平”系列活動實施方案》和《關于落實《方案》的補充通知》。在整體活動的組織實施上，從一開始就密切結合陜西省銀行業服務工作實際，把服從和保證全局利益放在首位，把切實提高銀行服務水平放在首位，牢牢把握工作重點，不斷創新工作思路，抓細節，重落實，求實效，在陜西銀監局的指導下，在全體會員單位的配合支持下，開展了一系列豐富、扎實有效地活動，促進了全省文明服務系列活動有聲有色地進行。

一、抓住機遇，秣馬厲兵，全力備戰奧運金融服務

在開展本次迎奧運服務系列活動中，我們十分清醒地看到，陜西作為旅游大省，特別是西安市作為舉世聞名的國際旅游城市，具有很強的影響力和吸引力，是奧運期間世界各地朋友向往和必到的城市。奧運期陜西將迎來旅游高峰，預計來陜的外國記者、奧運會運動員、教練員、外國政要等境外人員將超過20萬人。因此以良好的國際形象和嶄新的精神風貌，為來自各方的運動員和朋友們提供高品質、國際化、標準化的銀行服務，是陜西銀行業提高金融服務層次難得的一次歷史機遇，也是對全省銀行服務水平一次前所未有的考驗。我們以此為重點，認真扎實地做了以下工作。

1、明察暗訪，實地檢測。為了抓住這次機遇，切實提高服務活動品質，我們把實地檢測、查漏整改作為迎奧運服務工作重點，及時掌握了解會員單位迎奧運文明規范服務活動的開展情況，特別是在奧運期間的對外接待服務能力，切實促進服務重點工作的提高。為此，根據陜西銀行服務工作實際，認真制定了工作方案，按照抽查和集中檢查相結合，明察和暗訪相補充，檢查重點旅游景點網點和旅游城市整體服務相對應的原則，采取監管部門與協會聯手，會員單位與檢查小組配合的方式，按計劃，分階段，全面細致地開展了奧運服務工作實地檢測工作。

第一階段：模擬檢測，摸底服務現狀。4月15日—18日由協會專職副會長任永利提議并親自帶隊，組成檢查組，對西安地區全國著名旅游景點和區域的28家銀行網點服務工作進行了明察暗訪。在訪查中，我們改變以往的方式，注重實戰演練，聘請有關人員，模擬外籍游客，以客戶的身份，現場測試網點人員外語溝通和服務接待能力及水平，實際了解網點在外幣兌換、開戶、信用卡使用等方面的情況。通過這次檢測我們看到，雖然各會員單位普遍重視迎奧運期間網點服務，特別是對外服務工作，在服務意識、服務力量配臵、人員作用發揮方面都比較充分，較好地體現了陜西銀行業對外服務能力和國際化水準。但仍然存在外語接待能力、涉外服務細節以及硬件服務設施維護建設等諸多方面的不足，對此，檢查小組從服務細節入手，對存在的突出問題進行梳理分類，歸納出5個方面的問題，提出了7條相關具體意見和建議。并將檢測工作情況及時向陜西銀監局和中銀協進行報告。

這次模擬檢測結果引起了陜西銀監局的高度關注和各會員單位的重視，中銀協也在其網站的服務專頁上及時刊登了陜西銀行協會的工作信息。

第二階段：全面查漏，切實提高服務水平。隨著北京2008年奧運會開幕日期的臨近，全面清查服務漏洞，及時督促整改成為現階段服務活動的重心。6月上旬，陜西銀行業協會和陜西銀監局聯合成立迎奧運服務工作領導小組辦公室，由陜西銀監局副局長孫宗寬任辦公室主任，陜西銀行協會專職副會長任永利為副主任，抽調協會工作人員為辦公室成員，共同在全省范圍內對商業銀行開展奧運金融服務工作進行全面查訪，對目前銀行管理與服務中存在的具體不足，督促整改落實。以強力推動著全省銀行業奧運金融服務工作再上新臺階。

這一階段重點查訪的范圍在第一階段的基礎上有所延伸，擴大至西安市轄區的兵馬俑、華清池、大雁塔、碑林、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園、機場、火車站和四星級以上（含）賓館周邊的銀行網點，延安市區以及法門寺周邊的銀行網點。查訪覆蓋面為100%。

在所查訪的網點中，我們嚴格按照領導小組制定的抽查清單進行逐項檢查，對檢查中發現的如服務提示和標識不到位、窗口服務仍有不足、服務種類不夠全面、自助服務設備和服務不夠到位、咨詢投訴渠道明示不夠、無障礙服務不夠全面以及安全保衛方面存在漏洞等問題，及時提出整改意見要求相關銀行網點現場糾該；對現場無法糾該的要求立即采取措施加以整改；對待有普遍性的問題由其上級行統一安排組織落實完善。全省各銀行對這次查訪活動高度重視，目前，大部分查出的問題已在查訪期間整改完畢，有的問題正在積極協調，落實整改意見。

通過查訪整改工作的開展，我們向各銀行機構提出了改進完善迎奧運服務工作的要求。一是要求各銀行機構進一步充分認識做好奧運期間金融服務工作的重要性和緊迫性，加強奧運金融服務工作的組織領導；二是切實做好整改工作，對查訪中發現的各類問題，逐一整改，不留死角；三是進一步加強有關培訓，強化多語言支持；四是改善網點環境，增加便民設施，按照規定做好各種服務提示和標識工作；五是適當配備具有一定外語服務能力人員、配備業務熟練的大堂經理做好客戶分流引導；六是增設和完善自助設備的管理，保證自助設備的數量和質量；其實加強ATM機具的硬件維護，加快軟件升級工作，滿足境內外持卡人業務需求；八是適當增加外幣兌換點和外匯業務的辦理；九是合理布臵POS機，做好外卡收單業務；十是在業務高峰期適當增開窗口，解決排隊問題。同時要注意做好客戶投訴處理。

兩個階段查訪工作的進行，極大地促進了各銀行奧運金融服務準備工作的開展，也有效提升了我省服務活動的品質。面對歷史機遇和重大社會責任，各會員單位都深感面臨的壓力和挑戰，真正從思想上對奧運服務有了全面深刻的認識。他們認清問題，正視差距，迅速改進，加大整改工作的力度，把切實抓好奧運金融服務與安全保障工作；加大培訓力度，提升員工服務能力；提升服務水平作為現階段整改工作的重點，確保奧運金融服務各項措施得到落實，努力實現陜西省銀行業服務水平，提高新層次，展現新面貌。

在切實做好奧運金融服務與安全工作方面，會員單位對照奧運金融服務與安全工作的具體要求，完善應急預案，深入開展自查自糾工作，不斷完善服務體系工作，并提出了具體的保障措施。工商銀行陜西省分行、建設銀行陜西省分行針對奧運期間用卡環境安全，保護持卡人利益，在全省統一部署，利用互聯網、短信、客服熱線等方式對持卡人進行廣泛的安全用卡宣傳，并要求所有網點的客戶經理和大堂經理加大對客戶用卡安全的宣傳力度，提高持卡人用卡安全意識，維護持卡人的利益和奧運期間的用卡環境安全。

在強化奧運服務風險控制與防范工作方面，中國銀行、建設銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行等會員單位圍繞各項迎奧運服務工作重點，制訂完善應急預案，為奧運金融服務與安全工作提供有力的組織保障。民生銀行西安分行高度重視奧運期間金融服務準備及風險管理工作，及時做好奧運期間信息系統重點突發事件應急預案的制定工作，成立了奧運期間信息系統重點突發事件應急領導小組，對全行信息系統在奧運期間的運行、安全保障、突發事件的應急措施等進行了科學周密的部署，并要求每一個員工熟悉自己的分工和任務，做到發現問題，認真整改，及時糾正，防止科技信息網絡風險事故發生，全力保證信息系統的安全可靠和穩健運行。許多會員行都建立并完善了信息科技風險應急處臵機制，定期不定期組織一線臨柜人員、會計人員、技術人員及安全保衛人員進行應急預案演練，掌握處臵突發情況的主動權，提高整體應急反應能力，確保信息系統的正常、安全、高效運行。

在加大培訓力度，提升員工服務能力方面，工、農、中、建國有商業銀行和各股份制銀行、地方商業銀行等會員單位廣泛開展了禮儀培訓、技能培訓、手語培訓、英語培訓等，以及專題講座，全面提高員工服務水平。中國銀行陜西省分行特邀北京奧組委火炬接力中心專家對全行各級管理者和廣大員工進行奧運金融服務知識講座，并積極地舉辦“客戶滿意服務”培訓和手語培訓等。交通銀行西安分行以《銀行服務基本禮儀》、《了解服務特性感知顧客需求》、《以優質服務有效處理客戶投訴》和《以健康心理應對工作壓力》四個專題為系列，為全行員工累計培訓44期次，173課時、1600多人次，推動禮儀知識的普及和服務質量的提升。招商銀行、浦發銀行、中信銀行西安分行等會員單位除了聘請專業人員對員工進行培訓和授課外，還對下屬網點組織開展了互動式教學培訓和演練。通過現場模擬,小品演練以及案例分析，強化對服務禮儀、英語溝通、無障礙服務能力的培訓，不斷規范服務行為標準，鞏固銀行綜合服務水平。會員單位還紛紛加大優秀大堂經理的選拔力度，對大堂經理進行基本服務用語強化訓練，加快培養雙語接待客戶的人才，確保奧運期間重點網點、重點崗位的員工雙語接待能力和國際化水準。

許多會員單位結合陜西省銀行業協會檢查小組意見，為各營業網點及自助網點制作了統一的有中英文對照的標示引導牌，如醒目的填單臺、大堂經理臺，專用的外賓服務窗口、殘疾人服務窗口，及自助設備的操作指南等，既統一了銀行的對外服務形象，同時真正起到了科學引導客戶的作用，為奧運會及殘奧會期間能夠提供無障礙的金融服務奠定良好基礎。

為了解客戶對銀行服務工作的意見和建議，配合做好奧運期間金融服務各項準備，6月5日，我們根據全省銀行服務工作的現狀，又在全省銀行業開展了“迎奧運”銀行服務情況問卷調查工作。安排全省承擔銀行服務工作的會員單位，對前來各銀行網點辦理業務的個人客戶，由大堂經理（網點負責人）隨機組織進行問卷調查，共發放問卷調查表5000份，以便更加全面細致地掌握客戶需求，做好各項準備。

2、措施保障，落實工作

為了使迎奧運金融服務的各項工作切實落實到位，協會及時總結活動中的經驗，從協會基本職能出發，采取一系列措施，抓好落實。針對性地建立了三項工作機制，協調并推動會員單位在奧運期間各項服務工作有力、有序、有效地開展。

一是建立客戶咨詢、投訴反應機制。各會員單位在自身工作中都十分重視并認真做好客戶投訴處理工作。他們按照規范投訴處理流程，落實管理制度，切實減少和避免在奧運服務期間的客戶投訴，以維護銀行品牌形象，提高客戶滿意率。陜西銀行協會為配合會員單位做好工作，維護行業整體形象，認真履行自身協調服務職能，積極發揮協會聯系寬泛、溝通便捷的優勢，于5月上旬，建立了奧運期間24小時客戶投訴應急處理值班機制，將協會投訴電話、投訴值班人員電話公布社會。在接到客戶投訴第一時間進行應急處理，并建立登記、反饋、評價工作程序。我們在工作中加強值班管理，嚴格落實值班制度，嚴格執行領導帶班制度、信息報送制度、重大突發事件及時報告制度，強化值班管理，確保24小時不失控。并要求值班人員要盡職盡責，切實做到責任到人。對緊急重大信息，要在第一時間上報陜西銀監局和公安有關部門，嚴格保持與各會員單位投訴處理應急聯系

渠道的暢通，保證奧運期間的服務環境安全、有序。

二是建立新聞宣傳協作機制。為了在奧運期間正確引導社會輿論，正面宣傳我省銀行業機構改革成果和服務水平，防止引發不良社會影響，營造和維護健康、和諧的金融服務外部環境。協會于5月上旬在會員單位中建立全省銀行業新聞宣傳協作機制。主要為了加強全省銀行業新聞宣傳的溝通協調、相互配合和內部信息交流，形成對外宣傳合力，更好地維護陜西省銀行業的合法權益，維護銀行業市場秩序，協助廣大公眾了解銀行業的改革發展動態。我們結合《陜西省銀行業協會會員單位信息管理辦法》，由陜西省銀行業協會各會員單位共同組成新聞宣傳協作小組，由協會秘書處牽頭負責，在現有協會會員單位信息交流平臺的基礎上，進一步強化新聞宣傳協作機制，協同應對輿論關注的銀行業熱點、敏感問題及突發事件，共同加強與媒體的溝通，推動形成全省銀行業與新聞媒體的良性互動關系。協作方式還包括建立定期協調機制；建立網上輿情監測機制；建立重大輿情報告機制；召開協作成員單位臨時會議以及不定期舉辦媒體溝通交流活動等。

三是建立游客金融服務引導機制。為了奧運期間對外金融服務通暢、便利，達到預期的高品質、標準化、國際化銀行服務目的，在各會員單位加強自身外語專業培訓、專業檢查和統一規范服務標識的基礎上，協會也加大了配合迎奧運服務活動的力度，近期組織人力，設計制作了《迎奧運西安銀行業服務指南》精美圖冊上萬份，向西安旅游業重點的40個四星級酒店前臺、60家旅行社、近千名導游進行發放，為來陜的國內外游客提供更加便捷專業的引導服務。

二、承擔責任，履行承諾，確保抗震期間金融服務大局

在開展文明服務活動期間，發生了5、12地震災害。陜西省毗鄰四川省，在地震當天和隨后不斷發生的余震中，包括省會西安市在內的多個地區都受到了很大影響，銀行機構營業網點和設施也有程度不同的損失，其中寶雞和漢中災區受到破壞最為嚴重。在突如其來的大災面前，協會堅定敏銳地把握大局，采取了及時果斷的措施，確保抗震期間金融服務的開展。一是在5月14日通過網站、傳真等形式，迅速向全行業發出“向地震災區捐款的倡議”，呼吁所有會員單位和全體員工積極行動起來，伸出援助之手，與受災群眾風雨同舟，共渡難關。《倡議》得到了全體會員單位員工的積極響應。在不到一周時間里，陜西銀行業近6萬多名員工，在此階段個人共捐款一千多萬元。隨后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高過一浪，通過各種捐款渠道和繳納特殊黨費，員工們表達著對災區人民的愛心。拒不完全統計，個人捐款已累計達2800萬元。這次捐款是陜西銀行業歷年來，在最短時間內，員工參與人數最多、捐款額最多的一次，充分地展現了陜西銀行業全體員工在國家和人民遭受大災面前，患難與共的大局觀念和血濃于水的手足之情。同時在第一時間，協會還向地震災區四川省銀行協會和陜西寶雞、漢中災區的會員單位發去慰問信，表達了陜西銀行業全體從業人員的深切關心和精神支持。

二是及時向會員單位傳達上級有關文件精神，號召全體會員單位在災害面前，堅決維護國家和人民群眾的根本利益，認真履行中國銀行業協會、中國工商銀行等七單位提出的《銀行業抗震救災期間金融服務的六項特別承諾》。我們克服余震不斷的干擾，密切關注各會員單位開展抗災自救工作的動態，通過兩期《陜西銀行業簡訊》“抗震專輯”和協會網站，以最快速度傳達上級部門的指示，反映各行的工作情況，反映在突發自然災害面前，陜西銀行業職工堅持國家和人民利益至上，自覺維護奧運金融服務大局，做好各項工作的事跡。并以《責任重如山，承諾大于天——陜西省銀行業在震災中團結一致，抗震自救，確保銀行金融服務的正常開展》一文向陜西銀監局、中國銀行業協會、人民銀行西安分行、省政府金融辦公室進行了專題報告。中銀協立即在其網站上進行了全文轉載。有力地鼓舞了全省銀行職工抗震救災、服務社會的決心和信心，履行了銀行業對于人民群眾的職業承諾。

三、組織考察，拓展思路，提高服務工作水平。

“銀行為廣大客戶服務，協會為會員單位服務”是我們一向遵循的工作原則。在活動組織過程中，本著維護全局，講求實效的原則，協會非常重視聽取和吸納會員單位的意見和建議，盡力為會員單位提供服務，推動活動的健康發展。通過召開座談會，深入了解他們在開展活動中迫切需要加強的方面，以及在提升工作創新能力、拓展網點服務功能方面的意愿和建議。根據會員單位的要求和銀行服務工作現狀，于 4月下旬至5月上旬，組織兩個考察學習團，各會員單位主管服務工作負責人和文明規范服務示范單位、服務標兵等相關人員參加，分赴深圳市、海南省和遼寧省銀行業協會考察學習服務工作先進經驗。

通過在招商銀行深圳市福田支行、建設銀行海南省新建支行和浦發銀行遼寧省沈陽市泰山支行等全國級文明服務示范單位的考察學習，極大地啟發和提高了會員單位的服務工作思路。在考察學習過程中，我們及時組織學員們進行座談討論，大家踴躍發言，暢談學習的體會和感受，提出了今后加強和提高本職工作的措施和努力方向。考察學習活動結束后，協會收到部分考察學習團成員提交的考察報告和學習心得，體現了大家創建文明服務示范單位和爭作服務明星的信心和決心。同時，通過這次走出去考察交流，學員們之間變競爭為互動、變相對為共贏，達到了學習交流提升的目的，促進了本單位地區服務活動的健康開展。總之考察學習活動得到了被考察地區銀行業協會的大力支持，也受到各會員單位的積極肯定和贊同，取得了很好地效果。

四、認真部署，加強督促，扎實推進示范單位評比工作

根據中銀協統一安排，三月份，我們對2008年陜西省銀行業文明規范服務示范單位和服務明星評比工作進行了具體部署，成立了考評小組和檢查驗收組，下發了評選標準和工作方案。四月份，又根據中銀協的有關通知，下發了評選工作的補充通知。各會員單位在協會的統一安排下，積極有序地開展了各自的評選和推薦工作。

評選活動以公開透明、差額確定候選單位為原則，量化指標，明確活動進程。我們積極協調會員單位，按照評選標準，結合迎奧運服務系列活動開展，組織示范單位和服務明星的自查、評選和推薦。會員單位按照協會的安排，根據申報要求，認真組織推薦申報，共推選申報了72個窗口單位，參加爭創中國銀行業文明規范服務示范單位的評選。

按照中國銀行業協會的活動時間安排，我省銀行業協會組織抽調相關會員單位人員，對申報參加爭創中國銀行業文明規范服務示范單位進行了檢查。在檢查中，將整體的檢查驗收工作同監管部門奧運服務檢查有機地結合在一起，對推薦上報中國銀行業協會的“文明規范服務示范單位”進行重點考察，注意把握監管部門的監管意見和要求，并作為重要的考評依據。各會員單位對檢查中發現的問題高度重視，對照爭創中國銀行業文明規范服務示范單位標準進行整改，下工夫加以改進和完善。截止目前，已有25個會員單位推薦上報陜西省示范單位72個，服務明星 119名。經過協會和各會員單位的共同努力，已完成了篩選、推薦申報、初審、自查、省內綜合檢查、抽查、初評、公示工作，即將進入合規審查階段。

五、宣傳引導，交流經驗，促進行業間服務提升

通過加強對外宣傳和行業內部的服務工作交流，進一步提高行業性服務活動在社會上的影響，調動廣大會員單位員工的積極性，掀起比學習、比技能、比服務、比效益，爭做服務明星，爭創文明風氣的熱潮，從而推動文明服務系列活動健康發展，是我協會近年來組織開展服務評比競賽活動的有效方式。今年重點做了以下工作。

一是注重迎奧運服務活動的對外新聞宣傳工作。為了進一步提高文明服務系列活動在社會公眾中的影響，增強公眾的認知度、支持度，為服務活動開展營造更好的環境。協會在活動之初就發出通知，要求各會員單位注重加強新聞宣傳，并積極協助他們開展這項工作。在4月30日奧運會倒計時100天的當日，協會領導和相關負責人分別參加了會員單位舉行的迎奧運宣傳活動。慶祝宣傳活動隆重而熱烈，如中國銀行陜西省分行的宣傳活動形式新穎，內容豐富，既有銀行機構奧運100天服務承諾的簽訂，又有員工們莊重的服務宣誓；既公開對銀行服務五星級柜員頒發金質榮譽徽章，又發出了“攜手奧運會滿意在中行“的倡議。其他會員單位還舉辦了職工體育項目競賽活動。這些豐富多彩的慶祝活動，為陜西省銀行業迎奧運文明規范服務活動添上濃墨重彩的一筆。

根據迎奧運文明規范活動的要求，為廣大客戶提供優質的金融服務，進一步提升品牌形象，切實做好文明規范服務工作，我們積極支持配合中國民生銀行西安分行4月份在西安舉辦的《中國民生銀行網點服務質量白皮書》發布會和5月份舉辦的“中國民生銀行財富管理啟動儀式暨投資理財高峰論壇”，陜西省銀行業協會專職副會長任永利和陜西省政府金融辦、民生銀行總行、全國著名的經濟學專家和陜西各新聞媒體等參加了這些活動，并在會上做了重要講話。

以上這些大規模、高規格活動的成功舉辦，通過陜西各大媒體的大力宣傳，在全社會產生了積極的影響。

二是發揮信息交流在迎奧運文明服務系列活動中的作用。今年上半年我們除了組織會員單位境內外開展考察學習交流外，集中精力重點抓了行業內部迎奧運服務活動的信息交流。

從活動開展至今，陜西省銀行業協會共編輯反映全省會員單位迎奧運文明服務活動的《陜西銀行業簡訊》12期，在網站編輯發布有關信息87 條，被中國銀行業協會《奧運服務專題》采用9條。在信息宣傳的廣泛性基礎上，我們注意細致地深入報道。對一些活動開展內容較豐富的會員單位，我們還特意編發了各行《迎奧運服務活動專題》，分別有工商銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、浦發銀行等，集中系統地總結報道了這些行在活動中的經驗和做法等，有效調動了各會員單位參與活動的熱情和積極性。

活動信息的及時交流，各行先進經驗和措施的相互借鑒，使全省迎奧運服務活動得到了整體健康推進，從國家商業銀行到股份制銀行，從地方商業銀行到農村信用社，不斷體現出通過開展活動所取得的積極成果，同時社會效應也得到初步顯現。據觀察，上半年來，陜西省各媒體對銀行服務的負面關注報道有了很大程度的減少，社會氛圍朝著有利于銀行金融服務的方向發展。

開展迎奧運服務活動的幾點工作體會

一、高度的政治責任感和大局意識是活動組織落實的根本。

確保良好的金融服務環境是奧運會成功舉辦的重要標志之一，做好銀行業金融服務工作、確保北京奧運會安全順利舉辦，是我們全省銀行業機構的重大責任和光榮使命，也是對我們大局意識和服務意識的實際檢驗。因而從活動之初，我們就堅定地樹立大局意識，一切工作部署和安排服從于大局利益，服務于大局需要。無論是開展服務工作實地檢測，還是履行抗震救災金融服務特別承諾；無論是開展示范單位評選工作，還是建立落實工作保障機制等等，都在統一思想的前提下進行。在具體工作中，正確把握機遇和動力，充分估計壓力和挑戰，增強協會工作的責任感和自覺性，保證了活動的健康順利開展。

二、加強為會員單位服務是創建健康和諧活動環境的前提

協會作為行業性自律組織，擔負著引導、協調、配合、促進全行業銀行服務工作高品質、規范化開展的責任和義務。協會所做的一切工作，都應該圍繞全局利益中心、充分考慮到會員單位改革發展的實際需求，全力為會員單位打造健康和諧的發展環境和平臺。在開展金融服務活動中加強為會員單位服務，是陜西銀行協會在工作中始終把握的宗旨。我們不斷通過各種方式去了解會員單位的需求，傾聽他們的意見和建議，積極調整改進協會的工作，在組織會員單位考察交流、加強信息宣傳交流、開展問卷調查等方面，做出很大的努力，為保證全省銀行業迎奧運服務活動的健康發展提供了一個和諧的環境。

三、緊緊依靠會員單位是奧運服務活動順利開展的保證

會員單位是協會的主體，是協會組織的強大支撐力。多年來的實踐證明，離開會員單位的理解和支持，協會再好的工作思路也無法實現，再重要的工作也難以推展。在今年落實《迎奧運銀行服務活動方案》中，在進行啟動活動、模擬檢測、明察暗訪、示范單位和服務明星評選等各項工作中，我們緊緊依靠會員單位的支持和配合，保證了各項工作按步驟、按質量地順利開展，為取得迎奧運服務活動的全面勝利打下了堅實的基礎。

目前，備戰北京奧運工作已到了全面沖刺階段，迎奧運文明服務活動正在如火如荼地健康開展，檢驗服務活動成效的時刻即將來臨。在這樣的時刻，及時回顧我們開展活動的過程和成果，總結階段性的得失和不足，是有著非常重要的現實指導意義，有利于活動向全面縱深發展。

陜西省銀行業協會在中國銀行業協會的關心指導下，在陜西銀監局和廣大會員單位的大力支持下，半年來，在組織開展迎奧運文明服務活動中雖然做了一些工作，取得了一定的成效，但距離奧運金融服務的標準，距離黨和人民的要求，還有很大的差距；與兄弟省市銀行協會相比，工作中還存在很大的不足。比如在引導會員單位提高對迎奧運服務活動的全面認識、建立銀行服務工作長效機制、有效開展對外宣傳、組織會員單位交流互動等等方面還有許多需要改進和提高力度的地方，還有許多工作計劃需要落實。下一步我們將繼續認真總結工作，查找存在的不足，虛心學習兄弟省市協會服務工作先進經驗和做法，深入研究銀行服務質量長效提升機制，通過組織召開隆重的總結表彰大會，大力宣傳這次活動中涌現出先進集體和個人，促進會員單位文明服務活動取得顯著的成效，為中國經濟和社會和諧發展作出更大的貢獻。