第一篇：銀行工會上半年服務工作總結(精)

銀行工會上半年服務工作總結

去年末，為不斷提升我行的窗口服務質量，樹立**銀行一流服務的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結束。以下，我對這一階段的服務工作情況做一小結。

一、上半年服務工作的主要成績

1、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務規(guī)范》，切實提高我行各營業(yè)窗口的對外服務質量，分行不但責成工會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現(xiàn)場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機構對我行的服務工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質服務水平，而且，更注重員工服務內涵的提升?？梢哉f，隨著分行對服務工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運服務年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務質量和服務水準均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個月我行服務工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務工作的最高水平。

上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務督導組的3次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。

此外，為迅速提高員工的業(yè)務理論素質，分行工會在有關業(yè)務職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務及銀行卡業(yè)務知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據(jù)。

2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實。今年以來，為了扭轉我行在系統(tǒng)內的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務常規(guī)檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數(shù)據(jù)作為服務競賽活動中一個重要指標。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動轉為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務數(shù)據(jù)各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質量。

3、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務中心轉來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數(shù)量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務質量的迅速提升，上級行客服中心轉來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務工作的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。

首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從服務中看到了效益，并能將服務工作與業(yè)務經(jīng)營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業(yè)務工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導；為克服服務工作中 點多面廣，窗口員工素質參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務職能部門到支行對員工的服務規(guī)范做現(xiàn)場指導；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統(tǒng)計指標，扭轉星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責成專人到分行工會學習星級柜員牌的操作流程和使用要領；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。

其次，一線員工服務意識的增強，服務素質的不斷提高，也對我行服務水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期對窗口員工服務情況的明查暗訪，我們發(fā)現(xiàn)，對于那些上級行制定的服務禮儀，廣大員工已從當初的被動接受，轉變?yōu)榻裉斓闹饔^自覺，并正逐漸成為一種職業(yè)習慣。

二、服務工作中有待改善的幾個方面

1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優(yōu)質服務細節(jié)還有待完善。

2、一線員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務理論素養(yǎng)還有待提高。

3、個別單位，個別員工的星級柜員牌的使用還不夠規(guī)范。

4、因服務而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務的靈活性還有待加強。

另外，鑒于上半年的表揚信件過多，分行在服務競賽中對表揚信件核定的分數(shù)過高，在一定程度上影響了我行服務競賽的考評結果，經(jīng)研究，自下半年起，分行將服務競賽中的客戶表揚信件每宗加2分調整為每宗加0.2分。分行工會

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第二篇：2012年銀行工會上半年服務工作總結

2012年銀行工會上半年服務工作總結

去年末，為不斷提升我行的窗口服務質量，樹立**銀行一流服務的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結束。以下，我對這一階段的服務工作情況做一小結。

一、上半年服務工作的主要成績、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務規(guī)范》，切實提高我行各營業(yè)窗口的對外服務質量，分行不但責成工會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現(xiàn)場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機構對我行的服務工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質服務水平，而且，更注重員工服務內涵的提升?？梢哉f，隨著分行對服務工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運服務年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務質量和服務水準均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個月我行服務工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務工作的最高水平。

上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務督導組的3次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。

此外，為迅速提高員工的業(yè)務理論素質，分行工會在有關業(yè)務職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務及銀行卡業(yè)務知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務檔（本文出自論文發(fā)表www.tmdps.cn，轉載請保留此標記。）案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據(jù)。、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實。今年以來，為了扭轉我行在系統(tǒng)內的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務常規(guī)檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數(shù)據(jù)作為服務競賽活動中一個重要指標。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動轉為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務數(shù)據(jù)各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質量。

、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務中心轉來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數(shù)量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務質量的迅速提升，上級行客服中心轉來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務工作的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。

綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。

首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從服務中看到了效益，并能將服務工作與業(yè)務經(jīng)營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業(yè)務工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導；為克服服務工作中點多面廣，窗口員工素質參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務職能部門到支行對員工的服務規(guī)范做現(xiàn)場指導；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統(tǒng)計指標，扭轉星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責成專人到分行工會學習星級柜員牌的操作流程和使用要領；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。

第三篇：銀行工會工作總結

今年，××*工行分部在市分行黨委和工會的領導下，認真貫徹全省行長會議和省行工會工作會議精神，緊緊圍繞黨總支的經(jīng)營決策，圍繞全行中心工作，緊跟各項改革和業(yè)務發(fā)展的步伐，充分發(fā)揮工會職能作用，開展了卓有成效的工會工作，有力地促進了該行經(jīng)營發(fā)展。今年，我行在工會工作上主要抓了以下幾點：

一、建立健全工會組織，確保工

會工作正常進行。

根據(jù)總行工會《關于加強工會組織建設若干問題的意見》，加強了工會組織建設，選舉產(chǎn)生了工會主任及其他工會組織成員，組織建立了婦女工作、勞動爭議、經(jīng)費審查、宣傳教育四個專門工作委員會，從而保證了工會工作的健康開展。同時，健全完善職代會制度，定期召開職工代表大會，確保各項工會工作正常進行。

二、充分發(fā)揮職工的主人翁作用，實行民主管理。

在維護好全行共同利益的前提下，維護好職工的合法權益，組織引導員工積極參與本單位的民主管理和民主監(jiān)督，聽取員工的意見和要求，關心員工生活，幫助他們解決各方面的困難，在宣傳政策、釋疑解惑、理順情緒、化解矛盾等方面履行了職能。認真抓好行務公開工作，建立了行務公開領導小組，制定了《行務公開實施方案》，明確了行務公開的指導思想和總體要求、行務公開的范圍和主要內容、公開形式、組織領導、監(jiān)督檢查、公開電話等，并明確了職責。工會在加強民主管理、民主監(jiān)督工作上切實發(fā)揮了應有作用。

三、搞好員工思想調查，積極開展“送溫暖”活動。

為進一步了解員工當前思想動態(tài)，保證業(yè)務的健康發(fā)展和改革的順利進行，我行工會定期到部室網(wǎng)點進行座談調查，了解廣大員工所思、所想、所盼，起到釋疑解惑，疏通理順的作用，使員工進一步認清形勢，增強危機感責任心，為今后有的放矢地做好員工思想政治工作，促進全行各項業(yè)務的開展奠定了良好的基礎。積極開展“送溫暖”活動，春節(jié)前走訪慰問離退休老干部、軍屬和特困員工，把組織的溫暖送到員工的心坎上。

四、在抓好員工教育，提高整體素質。

我行根據(jù)上級工會工作要求，圍繞全行改革發(fā)展、提高銀行員工的綜合素質和競爭能力，制定了《員工教育培訓工作實施意見》，利用集中培訓、統(tǒng)一學習、業(yè)余自學等形式，經(jīng)常性對員工進行法律法規(guī)、崗位技能、新知識、新業(yè)務、計算機等學習培訓，培養(yǎng)員工的敬業(yè)、愛業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)精神，廣泛深入的開展“法制教育月”、“十字”行風、企業(yè)文化等主題教育，使員工的政治思想覺悟和業(yè)務技能不斷得到提升。

五、加強優(yōu)質服務管理，提高全行的服務水平。

我行從服務興行、服務立行的高度，全行上下圍繞提高服務質量和水平，高標準，嚴要求，不斷豐富和深化服務工作內容，使全行的整體服務水平逐年提高。為了強抓服務，該行成立了優(yōu)質文明服務工作領導小組，形成了主要領導親自抓、分管領導靠上抓、有關部門重點抓、相互協(xié)調、上下聯(lián)動的工作機制，促進營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務上水平。同時，該行采取多種形式加強員工培訓，提高員工業(yè)務素質，組織了服務禮儀、服務知識以及業(yè)務知識、專業(yè)技能培訓班，并開展了不同形式的規(guī)范化服務培訓，全行的服務水平明顯提高，社會形象得到了較好塑立。

銀行工會工作總結范文

第四篇：銀行工會工作總結

今年，××*工行分部在市分行黨委和工會的領導下，認真貫徹全省行長會議和省行工會工作會議精神，緊緊圍繞黨總支的經(jīng)營決策，圍繞全行中心工作，緊跟各項改革和業(yè)務發(fā)展的步伐，充分發(fā)揮工會職能作用，開展了卓有成效的工會工作，有力地促進了該行經(jīng)營發(fā)展。今年，我行在工會工作上主要抓了以下幾點：

一、建立健全工會組織，確保工

會工作正常進行。

根據(jù)總行工會《關于加強工會組織建設若干問題的意見》，加強了工會組織建設，選舉產(chǎn)生了工會主任及其他工會組織成員，組織建立了婦女工作、勞動爭議、經(jīng)費審查、宣傳教育四個專門工作委員會，從而保證了工會工作的健康開展。同時，健全完善職代會制度，定期召開職工代表大會，確保各項工會工作正常進行。

二、充分發(fā)揮職工的主人翁作用，實行民主管理。

在維護好全行共同利益的前提下，維護好職工的合法權益，組織引導員工積極參與本單位的民主管理和民主監(jiān)督，聽取員工的意見和要求，關心員工生活，幫助他們解決各方面的困難，在宣傳政策、釋疑解惑、理順情緒、化解矛盾等方面履行了職能。認真抓好行務公開工作，建立了行務公開領導小組，制定了《行務公開實施方案》，明確了行務公開的指導思想和總體要求、行務公開的范圍和主要內容、公開形式、組織領導、監(jiān)督檢查、公開電話等，并明確了職責。工會在加強民主管理、民主監(jiān)督工作上切實發(fā)揮了應有作用。

三、搞好員工思想調查，積極開展“送溫暖”活動。

為進一步了解員工當前思想動態(tài)，保證業(yè)務的健康發(fā)展和改革的順利進行，我行工會定期到部室網(wǎng)點進行座談調查，了解廣大員工所思、所想、所盼，起到釋疑解惑，疏通理順的作用，使員工進一步認清形勢，增強危機感責任心，為今后有的放矢地做好員工思想政治工作，促進全行各項業(yè)務的開展奠定了良好的基礎。積極開展“送溫暖”活動，春節(jié)前走訪慰問離退休老干部、軍屬和特困員工，把組織的溫暖送到員工的心坎上。

四、在抓好員工教育，提高整體素質。

我行根據(jù)上級工會工作要求，圍繞全行改革發(fā)展、提高銀行員工的綜合素質和競爭能力，制定了《員工教育培訓工作實施意見》，利用集中培訓、統(tǒng)一學習、業(yè)余自學等形式，經(jīng)常性對員工進行法律法規(guī)、崗位技能、新知識、新業(yè)務、計算機等學習培訓，培養(yǎng)員工的敬業(yè)、愛業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)精神，廣泛深入的開展“法制教育月”、“十字”行風、企業(yè)文化等主題教育，使員工的政治思想覺悟和業(yè)務技能不斷得到提升。

五、加強優(yōu)質服務管理，提高全行的服務水平。

我行從服務興行、服務立行的高度，全行上下圍繞提高服務質量和水平，高標準，嚴要求，不斷豐富和深化服務工作內容，使全行的整體服務水平逐年提高。為了強抓服務，該行成立了優(yōu)質文明服務工作領導小組，形成了主要領導親自抓、分管領導靠上抓、有關部門重點抓、相互協(xié)調、上下聯(lián)動的工作機制，促進營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務上水平。同時，該行采取多種形式加強員工培訓，提高員工業(yè)務素質，組織了服務禮儀、服務知識以及業(yè)務知識、專業(yè)技能培訓班，并開展了不同形式的規(guī)范化服務培訓，全行的服務水平明顯提高，社會形象得到了較好塑立。

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第五篇：銀行工會工作總結

今年，××*工行分部在市分行黨委和工會的領導下，認真貫徹全省行長會議和省行工會工作會議精神，緊緊圍繞黨總支的經(jīng)營決策，圍繞全行中心工作，緊跟各項改革和業(yè)務發(fā)展的步伐，充分發(fā)揮工會職能作用，開展了卓有成效的工會工作，有力地促進了該行經(jīng)營發(fā)展。今年，我行在工會工作上主要抓了以下幾點：

一、建立健全工會組織，確保工

會工作正常進行。

根據(jù)總行工會《關于加強工會組織建設若干問題的意見》，加強了工會組織建設，選舉產(chǎn)生了工會主任及其他工會組織成員，組織建立了婦女工作、勞動爭議、經(jīng)費審查、宣傳教育四個專門工作委員會，從而保證了工會工作的健康開展。同時，健全完善職代會制度，定期召開職工代表大會，確保各項工會工作正常進行。

二、充分發(fā)揮職工的主人翁作用，實行民主管理。

在維護好全行共同利益的前提下，維護好職工的合法權益，組織引導員工積極參與本單位的民主管理和民主監(jiān)督，聽取員工的意見和要求，關心員工生活，幫助他們解決各方面的困難，在宣傳政策、釋疑解惑、理順情緒、化解矛盾等方面履行了職能。認真抓好行務公開工作，建立了行務公開領導小組，制定了《行務公開實施方案》，明確了行務公開的指導思想和總體要求、行務公開的范圍和主要內容、公開形式、組織領導、監(jiān)督檢查、公開電話等，并明確了職責。工會在加強民主管理、民主監(jiān)督工作上切實發(fā)揮了應有作用。

三、搞好員工思想調查，積極開展“送溫暖”活動。

為進一步了解員工當前思想動態(tài)，保證業(yè)務的健康發(fā)展和改革的順利進行，我行工會定期到部室網(wǎng)點進行座談調查，了解廣大員工所思、所想、所盼，起到釋疑解惑，疏通理順的作用，使員工進一步認清形勢，增強危機感責任心，為今后有的放矢地做好員工思想政治工作，促進全行各項業(yè)務的開展奠定了良好的基礎。積極開展“送溫暖”活動，春節(jié)前走訪慰問離退休老干部、軍屬和特困員工，把組織的溫暖送到員工的心坎上。

四、在抓好員工教育，提高整體素質。

我行根據(jù)上級工會工作要求，圍繞全行改革發(fā)展、提高銀行員工的綜合素質和競爭能力，制定了《員工教育培訓工作實施意見》，利用集中培訓、統(tǒng)一學習、業(yè)余自學等形式，經(jīng)常性對員工進行法律法規(guī)、崗位技能、新知識、新業(yè)務、計算機等學習培訓，培養(yǎng)員工的敬業(yè)、愛業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)精神，廣泛深入的開展“法制教育月”、“十字”行風、企業(yè)文化等主題教育，使員工的政治思想覺悟和業(yè)務技能不斷得到提升。

五、加強優(yōu)質服務管理，提高全行的服務水平。

我行從服務興行、服務立行的高度，全行上下圍繞提高服務質量和水平，高標準，嚴要求，不斷豐富和深化服務工作內容，使全行的整體服務水平逐年提高。為了強抓服務，該行成立了優(yōu)質文明服務工作領導小組，形成了主要領導親自抓、分管領導靠上抓、有關部門重點抓、相互協(xié)調、上下聯(lián)動的工作機制，促進營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務上水平。同時，該行采取多種形式加強員工培訓，提高員工業(yè)務素質，組織了服務禮儀、服務知識以及業(yè)務知識、專業(yè)技能培訓班，并開展了不同形式的規(guī)范化服務培訓，全行的服務水平明顯提高，社會形象得到了較好塑立。

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