第一篇：銀行客戶服務(wù)的思考

對(duì)“至誠(chéng)服務(wù)”核心理念的思考

金融服務(wù)是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行作為國(guó)家政策性金融機(jī)構(gòu)，要實(shí)現(xiàn)“有效發(fā)展”，必須樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持不懈地推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，全面提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)品牌，將“至誠(chéng)服務(wù)”作為“有效發(fā)展”的推進(jìn)器，為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。

一、實(shí)現(xiàn)至誠(chéng)服務(wù)，必須提高服務(wù)能力

（一）提高服務(wù)意識(shí)。要讓農(nóng)發(fā)行全體員工充分認(rèn)識(shí)到金融服務(wù)并非僅僅指微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)以及提高服務(wù)效率等柜臺(tái)服務(wù)，而是指金融產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營(yíng)銷、政策宣傳、信息共享、信貸支持等全方位的服務(wù)，涵蓋了銀行業(yè)務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)也是生產(chǎn)力、核心競(jìng)爭(zhēng)力。教育廣大員工牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，一切金融服務(wù)都要追求客戶滿意，要貼近客戶，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，滿足不同客戶的不同需求，為客戶提供量身定做的、便捷的、全方位的金融服務(wù)。

（二）加強(qiáng)技能培訓(xùn)。牢固樹(shù)立人才是第一資源的觀念，建立有效的培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，進(jìn)行大規(guī)模、多層次、系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，開(kāi)發(fā)員工潛能，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，不斷提高工作效率和質(zhì)量，提高準(zhǔn)確理解工作意圖和完成復(fù)雜任務(wù)的能力。同時(shí)，采取交流、輪崗的方式，培育復(fù)合型人才，建立一支綜合素質(zhì)好、專業(yè)知識(shí)全面、掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、熟

練運(yùn)用業(yè)務(wù)技能的員工隊(duì)伍，為“至誠(chéng)服務(wù)”水平的不斷提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)服務(wù)管理。建立以客戶為中心，以滿足客戶的需求為首要任務(wù)的服務(wù)體系。首先，從加強(qiáng)制度建設(shè)入手，建立前后臺(tái)相互制約、相互促進(jìn)的管理體制，從而形成后臺(tái)監(jiān)督和服務(wù)前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的監(jiān)督制約機(jī)制。同時(shí)，建立員工在為客戶服務(wù)過(guò)程中必須遵守的原則，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。其次，設(shè)臵客戶投訴部門(mén)，受理客戶投訴及意見(jiàn)、建議，及時(shí)調(diào)查了解客戶投訴是否屬實(shí)，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)整改意見(jiàn)，督促有關(guān)部門(mén)在最短的時(shí)間內(nèi)完成整改。對(duì)客戶投訴的相關(guān)責(zé)任人，分清責(zé)任，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政及經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)影響較大的要調(diào)離工作崗位。

二、實(shí)現(xiàn)至誠(chéng)服務(wù)，必須拓展服務(wù)范圍

（一）拓展服務(wù)領(lǐng)域。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行業(yè)務(wù)單一，貸款支持僅限于糧食流通領(lǐng)域收購(gòu)環(huán)節(jié)，未向糧食產(chǎn)前、產(chǎn)中領(lǐng)域延伸，無(wú)法充分發(fā)揮政策性金融對(duì)農(nóng)業(yè)的調(diào)控和支持作用。要實(shí)現(xiàn)“至誠(chéng)服務(wù)”，服務(wù)對(duì)象就應(yīng)拓展到支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的多個(gè)領(lǐng)域，發(fā)展多元化的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品。應(yīng)在“三農(nóng)”領(lǐng)域內(nèi)，在現(xiàn)有貸款范圍的基礎(chǔ)上，圍繞改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，提高農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力，支持涵蓋生產(chǎn)、流通到加工轉(zhuǎn)化的完整產(chǎn)業(yè)鏈條；支持畜牧、養(yǎng)殖業(yè)等勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)發(fā)展；支持農(nóng)村水利基礎(chǔ)設(shè)施、道路、電網(wǎng)改造、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；支持土地

治理、農(nóng)業(yè)科技推廣、農(nóng)村扶貧開(kāi)發(fā)等農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)工程；支持農(nóng)村小城鎮(zhèn)建設(shè)。從而拓展服務(wù)范圍和重點(diǎn)，充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)“三農(nóng)”的引領(lǐng)和導(dǎo)向作用。

（二）抓好營(yíng)銷服務(wù)。圍繞農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的整體規(guī)劃和業(yè)務(wù)范圍，根據(jù)各地實(shí)際，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，做好客戶營(yíng)銷工作，針對(duì)不同的企業(yè)，制定具有針對(duì)性、系統(tǒng)性的營(yíng)銷策略，提供個(gè)性化、差別化服務(wù)，積極發(fā)展管理好、效益高、有成長(zhǎng)潛力的新客戶。同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)收入穩(wěn)定、貸款安全系數(shù)高的客戶，實(shí)施“黃金客戶”戰(zhàn)略，在營(yíng)銷過(guò)程中實(shí)行適度傾斜政策，獲得“黃金客戶”持久的市場(chǎng)份額。

三、實(shí)現(xiàn)至誠(chéng)服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)手段

（一）改進(jìn)結(jié)算服務(wù)。農(nóng)發(fā)行資金結(jié)算服務(wù)與其他商業(yè)銀行相比，存在很大的差距，需不斷改進(jìn)和完善，為客戶提供方便、快捷、安全的資金結(jié)算服務(wù)。首先，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新的結(jié)算服務(wù)，如開(kāi)辦銀行承兌匯票、銀行本票、銀行卡等結(jié)算業(yè)務(wù)，并適時(shí)推出信用證等國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)。其次，建立運(yùn)行高效的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，縮小與商業(yè)銀行在結(jié)算渠道上的差距，真正實(shí)現(xiàn)政策性銀行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

（二）強(qiáng)化信息服務(wù)。要強(qiáng)化整合信息服務(wù)功能，根據(jù)農(nóng)發(fā)行特點(diǎn)，充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，整合信息收集分析機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)趨勢(shì)分析和市場(chǎng)形勢(shì)研究，建立與客戶的信息共享機(jī)制，從信息采集、處理、存放、傳輸?shù)嚼?，要全面?guī)劃，建立信息共享平臺(tái)，幫助企業(yè)增強(qiáng)把握市場(chǎng)和適應(yīng)市場(chǎng)的能力。

（三）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，不斷推出能夠滿足客戶和市場(chǎng)需求的創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。首先，分析客戶對(duì)待開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品的實(shí)際需求及業(yè)務(wù)發(fā)展前景，確定市場(chǎng)需求規(guī)模及待開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，為新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)奠定基礎(chǔ)，適時(shí)推出客戶廣泛需求的金融創(chuàng)新產(chǎn)品。其次，采取引進(jìn)、吸收和消化國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行成熟的服務(wù)項(xiàng)目，并逐步向引進(jìn)吸收和自主開(kāi)發(fā)并重的方向邁進(jìn)，最大限度滿足客戶的服務(wù)需求，如逐步開(kāi)展客戶財(cái)務(wù)顧問(wèn)、企業(yè)理財(cái)規(guī)劃等服務(wù)，幫助客戶合理安排資金，降低客戶財(cái)務(wù)成本，提高資金使用效益。

（四）完善柜臺(tái)服務(wù)。柜臺(tái)服務(wù)是窗口，能夠直接反映出一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和精神風(fēng)貌。柜臺(tái)人員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作和相關(guān)制度規(guī)定，要以換位思考的方式了解客戶心理。針對(duì)客戶的不同要求，柜臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度要真誠(chéng)熱情，辦理業(yè)務(wù)要及時(shí)快捷，解答疑難要耐心細(xì)致，處理問(wèn)題要婉轉(zhuǎn)周到，以真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶的信賴。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要做到先外后內(nèi)，先急后緩，先服務(wù)客戶，后處理其它工作。同時(shí)，要改善服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)。

四、實(shí)現(xiàn)至誠(chéng)服務(wù)，必須改善服務(wù)環(huán)境

（一）加強(qiáng)與政府合作。應(yīng)高度重視與地方政府的溝通與

合作，強(qiáng)化服務(wù)地方政府和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展意識(shí)，努力探索創(chuàng)新與地方政府的合作模式。首先，暢通信息溝通渠道，促進(jìn)與地方政府之間的信息交流，通過(guò)定期召開(kāi)政府聯(lián)席會(huì)議、報(bào)送情況反映等多種形式，主動(dòng)匯報(bào)，征求意見(jiàn)，使地方政府及時(shí)了解農(nóng)發(fā)行信貸政策及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，取得理解和支持。其次，逐步建立政府協(xié)調(diào)工作機(jī)制，依靠政府的行政手段，幫助解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的新情況、新問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)與地方經(jīng)濟(jì)同頻共振、共同發(fā)展。

（二）加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。要理順與相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，努力營(yíng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。首先，加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)、水利、林業(yè)、扶貧、農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)等涉農(nóng)部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作，共同研究農(nóng)業(yè)政策性金融支持農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合作方案，積極參與各部門(mén)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村領(lǐng)域的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作，配合、支持地方政府農(nóng)業(yè)和農(nóng)村發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施，擇優(yōu)支持政府推薦的項(xiàng)目，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。其次，加強(qiáng)與財(cái)政、發(fā)改委等部門(mén)的溝通、聯(lián)系，自覺(jué)接受人行、銀監(jiān)局、財(cái)監(jiān)辦、審計(jì)、工商、稅務(wù)等部門(mén)的監(jiān)管與指導(dǎo)，建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，使農(nóng)發(fā)行能夠不斷完善支農(nóng)職能。第三，加強(qiáng)與新聞單位、政府部門(mén)的配合，采取多種形式，主動(dòng)宣傳農(nóng)發(fā)行支農(nóng)政策、業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)成果等情況，使社會(huì)各界了解、支持農(nóng)發(fā)行，為農(nóng)發(fā)行的改革發(fā)展?fàn)I造寬松的輿論氛圍，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，建立和諧的服務(wù)環(huán)境。

（三）加強(qiáng)與客戶溝通?？蛻羰倾y行業(yè)至關(guān)重要的資產(chǎn)，要真正落實(shí)“以客戶為中心”，就需不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、協(xié)調(diào)和溝通，在執(zhí)行政策、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。要建立客戶聯(lián)席會(huì)議制度，經(jīng)常性的與客戶面對(duì)面溝通、交流，及時(shí)了解客戶的需求變化，及時(shí)提供客戶最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，交流意見(jiàn)，與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，留住老客戶，并不斷吸引新客戶。同時(shí)，要深入開(kāi)展調(diào)查研究，全面分析客戶信息，了解和掌握客戶的經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)的變化情況，認(rèn)真研究和解決客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，積極支持客戶搞活經(jīng)營(yíng)，增加效益，促進(jìn)銀行與客戶良性互動(dòng)，形成共謀發(fā)展、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共創(chuàng)效益的良好局面。

第二篇：銀行客戶服務(wù)管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 客戶服務(wù)監(jiān)督考核 建行服務(wù)費(fèi)用管理 附則

—１—

總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實(shí)作好中國(guó)建設(shè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“建行”）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)與服務(wù)管理工作，增強(qiáng)金誠(chéng)國(guó)際的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹(shù)立金誠(chéng)國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條 總公司成立建行項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

公司董事長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，公司總裁任副組長(zhǎng)，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條 總公司成立建行項(xiàng)目管理工作小組

工作小組由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研究中心、計(jì)劃財(cái)務(wù)中心、數(shù)據(jù)信息中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)：在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)保險(xiǎn)期內(nèi)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條 對(duì)應(yīng)屬于公司服務(wù)范圍的建行各分行，各地客戶服務(wù)中心成立建行項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書(shū)。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高

—２— 度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項(xiàng)目小組職責(zé)：在總公司建行項(xiàng)目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《中國(guó)建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書(shū)》及本辦法的要求為建行各級(jí)分行提供一流的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)服務(wù)。

屬于公司服務(wù)范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級(jí)。

第三章 總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)

第五條 根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書(shū)》的相關(guān)內(nèi)容，公司建行項(xiàng)目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險(xiǎn)手冊(cè)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險(xiǎn)手冊(cè)的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向建行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險(xiǎn)手冊(cè)。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級(jí)、二級(jí)分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險(xiǎn)公司簽署的保險(xiǎn)協(xié)議，工作小組將在保險(xiǎn)手冊(cè)中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助建行各級(jí)分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險(xiǎn)估損20萬(wàn)以

—３— 上，車險(xiǎn)估損3萬(wàn)以上）的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見(jiàn)、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場(chǎng)的事故處理（必要時(shí)）、對(duì)索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見(jiàn)、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

（五）組織開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理工作

定期組織風(fēng)險(xiǎn)工程師或風(fēng)險(xiǎn)管理專家對(duì)建行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報(bào)告，包括：

1、每季度風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)；

2、每季度保險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半報(bào)告和報(bào)告。

（七）為建行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)

及時(shí)告知可能對(duì)統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場(chǎng)資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開(kāi)展，管理工作小組將對(duì)各一級(jí)分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見(jiàn)或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開(kāi)展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級(jí)、二級(jí)分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議

第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好建行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行建行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）進(jìn)行投保管理，包括：

1、對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

（四）進(jìn)行索賠管理，包括：

1、對(duì)各級(jí)分行重大案件（（非車險(xiǎn)估損20萬(wàn)以上，車險(xiǎn)估損3萬(wàn)以上）進(jìn)行申報(bào)管理

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。

3、每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽(tīng)取各級(jí)分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見(jiàn)。

（五）受理客戶投訴

設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見(jiàn)。

—５—

（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核

每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。

（七）組織業(yè)務(wù)檢查

項(xiàng)目管理工作小組將不定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費(fèi)用管理情況等。

（八）及時(shí)組織建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流與推廣

（九）組織工作考核

在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行總體考核與獎(jiǎng)懲。

第四章 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求

第七條 根據(jù)《中國(guó)建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書(shū)》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：

（一）提供各級(jí)分行保險(xiǎn)手冊(cè)

（二）投保協(xié)助服務(wù)

（三）保單維護(hù)服務(wù)

（四）索賠協(xié)助服務(wù)

（五）回訪服務(wù)

（六）其他服務(wù)，包括但不限于：

1、組織培訓(xùn)服務(wù)

2、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)

3、個(gè)人關(guān)注服務(wù)

4、保險(xiǎn)咨詢與新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

—６— 具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見(jiàn)考核細(xì)則。

第八條 根據(jù)公司建行項(xiàng)目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：

1、項(xiàng)目小組配備合格人員；

2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地建行分行的保險(xiǎn)報(bào)案與咨詢，項(xiàng)目小組服務(wù)人員移動(dòng)電話保持24小時(shí)開(kāi)通服務(wù)；

3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計(jì)劃與總結(jié)制度；

4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務(wù)費(fèi)用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見(jiàn)考核細(xì)則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過(guò)公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險(xiǎn)公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。

第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核

第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行檢查、考核、評(píng)比，并將建行服務(wù)情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心?？己宿k公室逐月對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進(jìn)行考核評(píng)分。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、財(cái)壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研

—７— 究中心聯(lián)合參與評(píng)分。具體考核評(píng)分細(xì)則請(qǐng)參見(jiàn)《中國(guó)建設(shè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細(xì)則》。

第十二條 公司建行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式。

第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級(jí)分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（滿意度問(wèn)卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。

第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯(cuò)誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過(guò)、降職、降薪、換崗、開(kāi)除等處分。

第六章 客戶服務(wù)費(fèi)用管理

第十六條 各地客戶服務(wù)中心建行服務(wù)費(fèi)用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費(fèi)用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務(wù)費(fèi)用管理要求和服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《中國(guó)建設(shè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行。

二、本規(guī)定由公司建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋。

—９—

金誠(chéng)國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：王進(jìn) 董事長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國(guó)松、李濤 總裁助理

項(xiàng)目管理工作小組

項(xiàng)目經(jīng)理：劉居一

項(xiàng)目副經(jīng)理：劉國(guó)松、李濤

項(xiàng)目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第三篇：銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi)，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！

第四篇：銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)模式探析

銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)模式探析--香港銀行客戶服務(wù)中心介紹

王 宇 2011/08/15 香港的銀行客戶服務(wù)中心一般是銀行所轄的一個(gè)部門(mén)，是銀行產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)分銷渠道?？蛻舴?wù)中心的業(yè)績(jī)主要通過(guò)座席代表電話服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)與客戶經(jīng)理協(xié)作實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷售帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)體現(xiàn)。銀行對(duì)客戶服務(wù)中心在財(cái)務(wù)方面的考核，絕大多數(shù)是將其作為內(nèi)部的一個(gè)服務(wù)部門(mén)來(lái)對(duì)待，即只對(duì)其下達(dá)一定的話務(wù)量和產(chǎn)品銷售量指標(biāo)，年終根據(jù)指標(biāo)完成情況，計(jì)算創(chuàng)利，而非“自我發(fā)展、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、自求平衡”的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。

一、服務(wù)內(nèi)容有自己的特色

銀行客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，業(yè)務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不是簡(jiǎn)單地呼入或呼出服務(wù)，他們有自己特有的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，但經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容不是包羅萬(wàn)象，而是在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，銷售符合電話行銷特點(diǎn)的金融產(chǎn)品。

二、具有一定的服務(wù)規(guī)模

香港的銀行客戶服務(wù)中心規(guī)模一般都比較大，有200至300個(gè)左右的座席。客戶服務(wù)中心規(guī)模之所以比較大，大致有以下幾個(gè)原因：

一是越來(lái)越多的銀行認(rèn)識(shí)到：客戶服務(wù)中心是一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道；是一個(gè)低成本、高回報(bào)的渠道；是一個(gè)低成本收集客戶信息的渠道；是一個(gè)低成本的產(chǎn)品營(yíng)銷渠道。因?yàn)樵谙愀鄣貐^(qū)和一些發(fā)達(dá)的國(guó)家，如果開(kāi)一間分行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，成本十分昂貴。而開(kāi)設(shè)客戶服務(wù)中心，成本相對(duì)要低得多。這是因?yàn)?，它不需要將地點(diǎn)選在繁華的鬧市，裝修也不要很華麗，挑選的員工形象不一定要特別漂亮，也不需要發(fā)給員工服裝費(fèi)和化妝費(fèi)等等，這對(duì)于以追求利潤(rùn)最大化的銀行來(lái)說(shuō)，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的銀行，有很龐大的客戶群體，需要配備相應(yīng)規(guī)模的座席人員才能基本滿足對(duì)客戶服務(wù)的需要和產(chǎn)品銷售的需要，而香港居民由于工作較緊張,沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),也就逐漸習(xí)慣通過(guò)電話來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)。三是香港各家銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)十分豐富，如果沒(méi)有較多的座席人員將會(huì)難以應(yīng)付。

三、關(guān)于銀行客戶服務(wù)中心的模式

在香港所考察的幾家銀行客戶服務(wù)中心中，一般采用自用模式。所謂自用式是指：客戶服務(wù)中心作為銀行所屬各部門(mén)中的一個(gè)部門(mén)，承擔(dān)著銀行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，其外撥產(chǎn)品銷售的對(duì)象為本行客戶，或者是承接銀行下屬分支機(jī)構(gòu)的委托銷售相關(guān)的金融產(chǎn)品。年終根據(jù)客戶服務(wù)中心實(shí)際完成的銷售量，來(lái)計(jì)算其所創(chuàng)造的收益。在這種模式下，客戶服務(wù)中心的固定資產(chǎn)投資、設(shè)備投資、房租水電等開(kāi)支以及員工（包括管理人員和座席人員）的工資等，均由銀行在總的經(jīng)營(yíng)成本中攤銷。

四、從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講投資收益率不高

從香港的情況來(lái)看，從投資建客戶服務(wù)中心到實(shí)現(xiàn)盈利，所需時(shí)間大約是5年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，AIG從投資建客戶服務(wù)中心到實(shí)現(xiàn)盈利用了5年時(shí)間。大部分銀行的客戶服務(wù)中心盈利空間僅為投資額的10%左右，盈利水平不是很高。

但銀行為什么還要投資建客戶服務(wù)中心呢？一是如前所述為了降低成本；二是為了提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供365*24小時(shí)的多渠道的服務(wù)；三是他們認(rèn)為：客戶服務(wù)中心作為一個(gè)低成本和高效的銷售渠道，將會(huì)為越來(lái)越多的銀行所重視，會(huì)成為今后的一種發(fā)展趨勢(shì)。并且，客戶服務(wù)中心在進(jìn)行服務(wù)或銷售的同時(shí)，還會(huì)提供很多高附加值的服務(wù)，能夠產(chǎn)生無(wú)法量化的綜合收益。

五、渣打銀行客戶服務(wù)中心情況分析 在所考察的對(duì)象中，渣打銀行的客戶服務(wù)中心是比較具有代表性的。(一)通過(guò)渠道對(duì)比，可以看出客戶服務(wù)中心的作用與地位

從渣打銀行提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,該行交易(銷售)渠道主要有以下幾種:一是自助設(shè)備；二是電話銀行；三是網(wǎng)上銀行；四是分支機(jī)構(gòu)（既網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)顧問(wèn)、客戶服務(wù)經(jīng)理等人員）,通過(guò)不同渠道實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷售情況如下: ATM等自助設(shè)備完成的交易占50%； 電話銀行完成的交易達(dá)27%； 網(wǎng)上銀行完成的交易達(dá)8%； 分支機(jī)構(gòu)完成的交易為15%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出,銀行通過(guò)客戶服務(wù)中心完成的交易（電話銀行和網(wǎng)上銀行）居第二位，高于分支機(jī)構(gòu)20個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為銀行重要的銷售渠道。

（二）銀行通過(guò)電話銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)

渣打銀行電話銷售的產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：一是給與客戶特別優(yōu)惠的產(chǎn)品，二是比較單純、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。因?yàn)椋蛻敉锤斜荒吧娫挻驍_，如果打電話時(shí)告訴客戶有優(yōu)惠，客戶很有可能有興趣聽(tīng)下去，并會(huì)詢問(wèn)具體的優(yōu)惠情況；同時(shí)，通過(guò)電話銷售的產(chǎn)品一定不能復(fù)雜，因?yàn)槿藗兟?tīng)電話的時(shí)間不可能很長(zhǎng)，如果產(chǎn)品太復(fù)雜，難以在電話中說(shuō)清楚，客戶就會(huì)失去耐心。

（三）客戶服務(wù)中心與其他部門(mén)的關(guān)系

經(jīng)過(guò)約5年多的時(shí)間，渣打銀行客戶服務(wù)中心與其他部門(mén)形成了一種相對(duì)獨(dú)立、相輔相成的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系。

由于部分產(chǎn)品（如貸款）最終完成需要到網(wǎng)點(diǎn)，因此，客戶服務(wù)中心的人都會(huì)積極促成交易的完成；而網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)顧問(wèn)也會(huì)利用電話這一渠道為其客戶提供咨詢等服務(wù)，來(lái)幫助其實(shí)現(xiàn)銷售。之所以會(huì)如此，這與渣打銀行對(duì)客戶服務(wù)中心的考核方式有很大關(guān)系。舉例來(lái)說(shuō)，如果渣打銀行的市場(chǎng)部門(mén)給客戶服務(wù)中心20，000個(gè)呼出電話名單，其中有5，000個(gè)電話成功接通，銀行將獎(jiǎng)勵(lì)客戶服務(wù)中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)。如果在接通的電話中，每促成一個(gè)客戶達(dá)成最終交易，銀行會(huì)對(duì)客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)增加獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對(duì)促成交易的座席代表還會(huì)給與直接獎(jiǎng)勵(lì)。所以，客戶服務(wù)中心的人員都會(huì)積極促成交易的完成。而對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)顧問(wèn)和客戶經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心會(huì)給他們帶來(lái)業(yè)務(wù)，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是有好處，因此，也會(huì)積極促成這筆交易。

不過(guò)，渣打銀行客戶服務(wù)中心的作用被充分認(rèn)識(shí)，并與其他部門(mén)形成目前這樣相輔相成的關(guān)系花了大約5年多的時(shí)間。在建成初期，銀行尚未認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)中心的作用時(shí)，他們派人到網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)宣傳單，并附送小禮品，鼓勵(lì)人們用自助設(shè)備及電話辦理業(yè)務(wù)。為了處理好與網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系，客戶服務(wù)中心派到網(wǎng)點(diǎn)做宣傳的人員都比較靈活，他們不僅僅只拉客戶用電話辦理業(yè)務(wù)，也有意識(shí)地了解客戶多方面的需求，并積極推薦他們到網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)顧問(wèn)那里辦理業(yè)務(wù)。

與此同時(shí)，他們也積極尋求愿意接受電話渠道進(jìn)行銷售的合作伙伴，選擇一些較小的項(xiàng)目進(jìn)行試驗(yàn)。在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在不斷實(shí)踐的過(guò)程中，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)低成本、高效益的業(yè)務(wù)渠道，越來(lái)越為銀行所認(rèn)識(shí)，并逐步被大家接受。

在人們對(duì)客戶服務(wù)中心的作用還沒(méi)有達(dá)到今天這樣的程度的時(shí)候（客戶服務(wù)中心初創(chuàng)時(shí)期），其業(yè)務(wù)主要以呼入服務(wù)為主，相應(yīng)地，對(duì)其考核也以服務(wù)質(zhì)量為主。到現(xiàn)在，則是服務(wù)職能與銷售職能并重。但也不少銀行的客戶服務(wù)中心則仍然以服務(wù)質(zhì)量為其主要的考核內(nèi)容。

（四）銀行對(duì)客戶服務(wù)中心的考核

客戶服務(wù)中心成為一個(gè)服務(wù)和銷售渠道后，銀行對(duì)它的考核辦法如下：市場(chǎng)部門(mén)會(huì)給中心下達(dá)一定的任務(wù)指標(biāo)，包括要打多少個(gè)電話、銷售多少種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品銷售量要達(dá)到多少，所銷售的產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)多少創(chuàng)利等等。年終根據(jù)指標(biāo)完成情況，計(jì)算中心的創(chuàng)利。此外，對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)還有一套很完整的管理辦法進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。

（五）渣打銀行電話中心內(nèi)部架構(gòu)

渣打銀行客戶服務(wù)中心在摸索實(shí)踐中，不斷調(diào)整和完善其組織架構(gòu)，使其達(dá)到最好的服務(wù)和銷售效果。到目前為止其組織架構(gòu)如下：

客戶服務(wù)中心下設(shè)：基本銀行服務(wù)(向客戶提供一般的銀行賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)等)，信用卡服務(wù)（分普通卡、金卡等），按揭服務(wù)、財(cái)富管理（外匯買(mǎi)賣、基金等），保險(xiǎn)服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)評(píng)估，客戶信息分析等部門(mén)。每種產(chǎn)品都提供一個(gè)服務(wù)熱線。之所以要實(shí)行一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)熱線，主要是因?yàn)椋哼@樣有利于提供比較專業(yè)化的服務(wù)，并保持比較高的通話率，避免占線。而對(duì)客戶而言，只需要記住感興趣的產(chǎn)品熱線就行了。

招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部

所處行業(yè)： 銀行

建立時(shí)間： 2002年

人員數(shù)量： 170人

座席數(shù)量： 158個(gè)

服務(wù)時(shí)間： 7×24

總體目標(biāo)：

作為推行中國(guó)信用卡業(yè)務(wù)的先行者，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心秉承招商銀行“因您而變”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，根據(jù)信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)，學(xué)習(xí)吸收國(guó)外成熟市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在境外高水平顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的幫助下，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，致力于發(fā)展符合行業(yè)規(guī)范，滿足客戶需求的高品質(zhì)客戶服務(wù)體系，并確定如下中遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)：

·在2008年北京奧運(yùn)會(huì)及2010年上海世界博覽會(huì)中，爭(zhēng)取成為本行業(yè)業(yè)務(wù)推動(dòng)的主要力量，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵及獨(dú)立的服務(wù)功能；

·創(chuàng)辦中國(guó)信用卡業(yè)客戶服務(wù)協(xié)會(huì)，并成為推行信用卡行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的首席成員之一；

·爭(zhēng)取成為全中國(guó)、全亞洲乃至全世界同行業(yè)最佳的客戶服務(wù)中心之一。

特色介紹：

招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心自2002年10月建置試運(yùn)行至今一年多以來(lái)，依靠正確的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理念以及嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作執(zhí)行態(tài)度，不斷提升呼叫中心業(yè)務(wù)管理水平，使內(nèi)部各項(xiàng)流程體系得以有效建立和良性運(yùn)行。截止2003年底，客戶服務(wù)中心初步完成了基本組織架構(gòu)的建設(shè)，各業(yè)務(wù)單位功能職責(zé)分明、定位準(zhǔn)確，有效保證了客戶服務(wù)中心整體運(yùn)作效率，為今后各業(yè)務(wù)職能的細(xì)分起到奠基作用?？蛻舴?wù)中心座席屬數(shù)由年初50席增至年底120多席，日進(jìn)線INBOUND處理能力由年初日均5,000余通增至年末的40,000余通，其中人工日處理逾15,000通，服務(wù)全國(guó)客戶群達(dá)70余萬(wàn)戶。

由于信用卡業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)尚處初創(chuàng)推廣階段，因此客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)建置運(yùn)作模式在國(guó)內(nèi)并無(wú)相對(duì)完備、成熟的借鑒經(jīng)驗(yàn)可供參考。一年來(lái)，客戶服務(wù)中心充分研究客戶需求，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，積極學(xué)習(xí)國(guó)外同業(yè)先進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)、CTI等系統(tǒng)提出了修改完善需求并確保測(cè)試完成和成功上線，強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息的維護(hù)及后端統(tǒng)計(jì)便利性。并陸續(xù)成功推出購(gòu)匯、分期郵購(gòu)等國(guó)內(nèi)首創(chuàng)業(yè)務(wù)功能，IVR二期、網(wǎng)銀二期、電訪、申訴作業(yè)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)完成和順利上線，更有效提高了客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)能力，強(qiáng)化了語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、SMS短信、人工全方位、多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。

業(yè)務(wù)的擴(kuò)展對(duì)客戶服務(wù)中心的管理提出了更高的要求，客戶服務(wù)中心更是將品質(zhì)控管的觀念突破了本部門(mén)的管理范疇，除了關(guān)注本部門(mén)的在線品質(zhì)管理指標(biāo)外，客戶服務(wù)中心將產(chǎn)品服務(wù)流程涉及的閉環(huán)各接點(diǎn)作業(yè)品質(zhì)均納入統(tǒng)一追蹤、監(jiān)測(cè)范圍，并將服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念推廣貫徹至所有關(guān)聯(lián)支持同級(jí)單位。建立形成了以客戶為中心，集中信息處理、應(yīng)激反饋調(diào)節(jié)一體化的超客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程處理系統(tǒng)模式。在強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程管理的同時(shí)，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心堅(jiān)持“以人為本”的員工管理思路，從招聘、培訓(xùn)、在職管理各方面予以員工人文關(guān)懷，建?quot;團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、求實(shí)、創(chuàng)新"的部門(mén)文化及融洽和諧的組織氣氛，增強(qiáng)員工工作積極性以及穩(wěn)定度。目前客戶服務(wù)中心服務(wù)專員100%為大專以上學(xué)歷，本科與大專的比例為3：1，2003年人員流失率保持在較低可控范圍。

招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心在不斷經(jīng)驗(yàn)積累和摸索下，運(yùn)營(yíng)一年來(lái)確保了本行信用卡中心業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。同時(shí)，作為業(yè)內(nèi)較早的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)中心，多次接待同業(yè)來(lái)訪參觀學(xué)習(xí)，并獲得一致肯定，2003年8月招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心榮幸被中國(guó)銀聯(lián)95516客戶服務(wù)中心指定為建置培訓(xùn)基地，在同年年末中國(guó)銀聯(lián)95516客戶服務(wù)中心對(duì)各家商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心調(diào)查中評(píng)選客戶滿意度名列前茅。同時(shí)2003年8月信用卡中心完成對(duì)本行客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示對(duì)客戶服務(wù)中心一線人員表示非常滿意和滿意的人占比90%以上。

中外銀行競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)對(duì)客戶服務(wù)的思考

“我的信用卡、工資卡、儲(chǔ)蓄賬戶、股票賬戶和房貸賬戶都在這家銀行。作為老客戶，為什么每次來(lái)辦理業(yè)務(wù)都要長(zhǎng)時(shí)間地等待和繁瑣雷同地填單等手續(xù)呢？”提起自己在銀行遇到的糟糕服務(wù)，北京城建集團(tuán)的鄒先生就會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)投境外銀行的想法。

鄒先生的遭遇對(duì)國(guó)內(nèi)銀行儲(chǔ)戶來(lái)說(shuō)是司空見(jiàn)慣，而有他類似想法并已改投境外銀行的儲(chǔ)戶也并不少，其中尤以高端客戶為主。

自2007年4月2日開(kāi)始，外資銀行搶灘中國(guó)市場(chǎng)的大幕正式拉開(kāi)。在首批拿到本地注冊(cè)的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，匯豐、渣打、花旗、東亞等四家外資銀行在內(nèi)地的100多家網(wǎng)點(diǎn)正式同時(shí)開(kāi)業(yè)，外資銀行可全面經(jīng)營(yíng)人民幣零售業(yè)務(wù)。

中國(guó)的消費(fèi)者終于多了一項(xiàng)選擇，被銀行的服務(wù)漏洞逼急了，普通客戶常發(fā)出“等外資銀行進(jìn)來(lái)，看你們?cè)趺椿钕氯ァ钡睦悟}，這話聽(tīng)來(lái)有些像“狼來(lái)了”。如今，四家外資銀行已全面進(jìn)入針對(duì)中國(guó)公民和企業(yè)的多種人民幣業(yè)務(wù)，“狼”真的來(lái)了。此時(shí)此刻中資銀行的態(tài)度卻如何呢？

商業(yè)銀行靠什么吸引客戶

近日，《新智囊》聯(lián)合中國(guó)管理傳播網(wǎng)對(duì)各商業(yè)銀行的客戶滿意度進(jìn)行了多項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果不容樂(lè)觀。

1、客戶對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度不高。

在近百份調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)商業(yè)銀行總體服務(wù)質(zhì)量“滿意”和“較滿意”的僅占48.4％，還不到接受調(diào)查的銀行客戶的一半。客戶對(duì)商業(yè)銀行的總體滿意度評(píng)價(jià)還因年齡、收入和學(xué)歷情況而不同。年齡在25-35歲、月收入在3000-5000元、本科以上學(xué)歷的客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量表示滿意和較滿意的比例最低。其中消費(fèi)者對(duì)四大國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)滿意度排行分別是：工商銀行最高，然后是建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行，最后是中國(guó)銀行。

2、對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)效率普遍不滿意。

52.6％的接受調(diào)查客戶認(rèn)為銀行最迫切要解決的問(wèn)題是辦事效率低下。其次，有26.8％的接受調(diào)查客戶認(rèn)為銀行最迫切要解決的問(wèn)題是服務(wù)態(tài)度。而且，年齡越小、收入越高、學(xué)歷越高，對(duì)銀行服務(wù)效率越不滿意。

3、客戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品“一無(wú)所知”。

有86.4％的被調(diào)查銀行客戶根本就不熟悉商業(yè)銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品，其中有75％的人從沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)任何銀行理財(cái)產(chǎn)品。

59.0％的接受調(diào)查的銀行客戶對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量沒(méi)有在意，只有30.4％的接受調(diào)查的銀行客戶認(rèn)為銀行提供的產(chǎn)品數(shù)量太少。究其原因，主要是目前商業(yè)銀行針對(duì)個(gè)人客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品存在較大的趨同性，各家商業(yè)銀行在特色化服務(wù)的打造和宣傳上還有許多工作可做。

國(guó)內(nèi)的銀行，雖然每家銀行都推出自己的當(dāng)家產(chǎn)品。但是，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些卡與卡之間有什么區(qū)別呢？除了顏色、式樣、名稱不一樣外，大部分的功能都是一致的。

與花旗、匯豐等國(guó)外金融品牌相較可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)外銀行在品牌戰(zhàn)略上，已完成了從產(chǎn)品品牌階段向形象品牌的過(guò)渡，而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行品牌戰(zhàn)略的重點(diǎn)還停留在產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建上。

4、中外資銀行的差距最主要體現(xiàn)在服務(wù)水平上。

根據(jù)調(diào)查顯示，中外資銀行的差距按照選擇人次的多少?gòu)母叩降鸵来螢椋悍?wù)水平、服務(wù)設(shè)施、品牌形象、金融產(chǎn)品和銀行的可靠性?？梢?jiàn)，在人們的心目中，金融產(chǎn)品的多少并不是中外資商業(yè)銀行的主要差距。但是，進(jìn)一步分析，我們發(fā)現(xiàn)接受問(wèn)卷調(diào)查的銀行客戶中，明確表示愿意把錢(qián)存放到外資商業(yè)銀行的只有12.1％，與此同時(shí)，卻有72％的人明確表示“沒(méi)有考慮”。這就說(shuō)明，在銀行零售業(yè)務(wù)中，至少目前并沒(méi)有出現(xiàn)客戶由中資商業(yè)銀行大量流向外資商業(yè)銀行的景象。這也與外資銀行定位高端、網(wǎng)點(diǎn)有限等因素有關(guān)。

外資銀行服務(wù)：細(xì)致周到

有一位被調(diào)查者張小姐正在申請(qǐng)去英國(guó)留學(xué)，她在匯豐銀行開(kāi)了VIP賬戶。當(dāng)咨詢完留學(xué)事項(xiàng)時(shí)，她不無(wú)感慨地說(shuō)：“其實(shí)外資銀行的服務(wù)沒(méi)有秘訣，只不過(guò)他們用心在做工作，每一處比你自己想得周到，辦得體貼而已?！?/p>

張小姐說(shuō)：“我的計(jì)劃是明年到英國(guó)留學(xué)，銀行的理財(cái)師讓我現(xiàn)在就準(zhǔn)備存款，已備將來(lái)出具保證金存款證明，同時(shí)，她為我安排了一年期的理財(cái)規(guī)劃。她仔仔細(xì)細(xì)問(wèn)了我的理財(cái)需求，作了測(cè)試，內(nèi)容包括該筆投資的金額、計(jì)劃投資時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)偏好等問(wèn)題。測(cè)試后，她建議我轉(zhuǎn)換成外幣投資，這樣可以考慮更多的理財(cái)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)換的幣種要穩(wěn)定，投資產(chǎn)品要保本，最終我將資金兌換成澳元進(jìn)行了投資。她還告訴我一些去國(guó)外生活的經(jīng)驗(yàn)，不到兩小時(shí)，她讓我感覺(jué)自己正被一位姐姐關(guān)心。”

后來(lái)，張小姐向她的理財(cái)師詢問(wèn)去人生地不熟的地方如何作應(yīng)急準(zhǔn)備時(shí)，她的理財(cái)師對(duì)她說(shuō)：“我會(huì)為你開(kāi)好當(dāng)?shù)氐碾娮鱼y行、網(wǎng)上銀行和賬戶，我們開(kāi)戶的地點(diǎn)是根據(jù)你所選學(xué)?；蜃∷尢幾罱木W(wǎng)點(diǎn)。你在這兒是貴賓客戶，到了英國(guó)一樣享受貴賓待遇。如果去了之后，你發(fā)覺(jué)語(yǔ)言上還有交流不便的地方，我會(huì)請(qǐng)那里懂中文的華裔員工為你詳細(xì)說(shuō)明。前期，我還會(huì)為你查找出離你街區(qū)最近的ATM自助銀行等設(shè)施。如果發(fā)生失卡等意外，你也可以撥打匯豐的全球緊急支援電話。如果你錢(qián)包、信用卡都丟失了，那么憑借客戶賬號(hào)可以向匯豐銀行預(yù)支2000美元。在這里的時(shí)候，你還可以向你的父母親做授權(quán)，讓他們也有匯款、轉(zhuǎn)賬的權(quán)利，為你即時(shí)匯款。所以不用那么擔(dān)心。”她覺(jué)得即使在異國(guó)他鄉(xiāng)，匯豐的員工也會(huì)像親人一樣陪伴她。

外資銀行多實(shí)施非柜臺(tái)式服務(wù)，喜歡在一個(gè)大廳里，散放著桌椅，距離隔得較寬敞，銀行職員與你面對(duì)面交談，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，氣氛十分融洽。

外資銀行服務(wù)并非是誰(shuí)都能吃的“早餐”，理論上去外資銀行1元錢(qián)即可開(kāi)戶存款，實(shí)際上要真正享受外資銀行的服務(wù)，仍需要等待其細(xì)則出臺(tái)。除了東亞銀行表示暫不對(duì)小額賬戶收取管理費(fèi)之外，其他銀行都將收費(fèi)。

據(jù)渣打銀行透露，該行人民幣業(yè)務(wù)將推出“優(yōu)先理財(cái)”和“創(chuàng)智理財(cái)”這兩個(gè)品牌。在此之前，“優(yōu)先理財(cái)”針對(duì)高端客戶，每月賬戶的日均余額不低于10萬(wàn)美元?！皠?chuàng)智理財(cái)”面向普通客戶，日均余額為1萬(wàn)美元以上。若不能達(dá)標(biāo)，客戶將要繳納賬戶管理費(fèi)，前者的標(biāo)準(zhǔn)是每季度250元人民幣，后者為每季度150元人民幣。這兩個(gè)品牌現(xiàn)在的理財(cái)范圍包括定活期存款和投資理財(cái)業(yè)務(wù)等。

外資銀行雖然在網(wǎng)點(diǎn)上還不具有優(yōu)勢(shì)，但是他們?yōu)橼A得客戶芳心在細(xì)節(jié)上的用心還是隨處可見(jiàn)。比如，外資銀行的賬戶號(hào)碼可以由客戶自行挑選，吉祥的、順口的隨意組合，而銀行員工會(huì)為你盡力查找。

據(jù)悉，現(xiàn)在去外資銀行開(kāi)戶，都會(huì)收到豐厚的禮品。在渣打銀行開(kāi)戶后，成功地推薦親朋好友成為個(gè)人財(cái)富管理客戶，將獲得雙倍積分。這些積分可以累計(jì)，可以兌換時(shí)尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。高端客戶的需求誰(shuí)來(lái)滿足

眾所周知，銀行是“二八定律”（20％的客戶為銀行帶來(lái)80％的利潤(rùn)）的忠實(shí)“粉絲”。而這20％的客戶，就是銀行高端理財(cái)?shù)目蛻?。這些高收入人群看好國(guó)內(nèi)的理財(cái)市場(chǎng)，有很強(qiáng)的理財(cái)意愿，但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)卻很難實(shí)現(xiàn)他們的財(cái)富最大化。

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行不論大小，普遍市場(chǎng)定位模糊，經(jīng)營(yíng)粗放；而正因?yàn)殂y行在目標(biāo)市場(chǎng)上缺乏差異，又導(dǎo)致了一些銀行對(duì)新產(chǎn)品跟風(fēng)抄襲，并形成低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，只有定位客戶獨(dú)特需求才能在默契層面滿足客戶。難覓高端客戶芳心，優(yōu)質(zhì)客戶易流失。

調(diào)查顯示，目前對(duì)我國(guó)銀行服務(wù)滿意度較高的“愉悅?cè)巳骸敝饕?1歲－60歲、低學(xué)歷、低收入的客戶，而處于26歲－35歲“黃金年齡”、高學(xué)歷、高收入的優(yōu)質(zhì)客戶卻不甚滿意。更重要的是，優(yōu)質(zhì)客戶（高學(xué)歷、高收入）的動(dòng)搖性更高，他們未來(lái)將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成，這種狀況應(yīng)該引起各家銀行重點(diǎn)關(guān)注。外資銀行如瑞銀集團(tuán)、匯豐銀行和渣打銀行等，早已圈定中國(guó)的優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)展富裕銀行業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)銀行業(yè)的全面開(kāi)放，中資銀行如果再不抓緊提升產(chǎn)品服務(wù)水平，那么無(wú)疑將把最有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶推向?qū)κ值膽驯А?/p>

目前中國(guó)有120萬(wàn)家庭擁有10萬(wàn)美元以上的存款，這部分富?？蛻粽贾袊?guó)個(gè)人存款總額的50％，為中國(guó)銀行業(yè)創(chuàng)造了一半以上的利潤(rùn)，這些都是外資銀行和中資銀行爭(zhēng)食的“蛋糕”。

“事實(shí)證明，外資銀行最熱衷于搶奪的并非存貸款業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額，而是爭(zhēng)取到最能帶來(lái)利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)客戶，”中國(guó)工商銀行北京分行副行長(zhǎng)王金山說(shuō)：“優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移意味著利潤(rùn)的轉(zhuǎn)移，這對(duì)中資銀行業(yè)將造成強(qiáng)烈的沖擊。”

中資銀行也加快了在高端客戶的布局。工行北京分行宣布在京城東西南北布局4家五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，專為存款超過(guò)200萬(wàn)元以上的大戶辟出超豪華理財(cái)區(qū)。而光大銀行也宣布發(fā)行“陽(yáng)光理財(cái)VIP卡”，掛上了京城54家醫(yī)院掛號(hào)接診等服務(wù)以留住大戶。

業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)該重視品牌形象的宣傳，用個(gè)性化服務(wù)、?？?、會(huì)員社區(qū)方法打造自己的品牌文化，增加客戶服務(wù)的滿意度。

2006年中國(guó)內(nèi)地商業(yè)銀行客戶 滿意度調(diào)查

營(yíng)業(yè)地點(diǎn)最方便的銀行 中國(guó)工商銀行 營(yíng)業(yè)時(shí)間最合理的銀行 招商銀行 設(shè)施最齊全的銀行 招商銀行 內(nèi)部環(huán)境最舒適的銀行 招商銀行 接待最友好的銀行 招商銀行 辦理業(yè)務(wù)最快速的銀行 招商銀行 收費(fèi)最合理的銀行 招商銀行

自動(dòng)柜員機(jī)最方便的銀行 中國(guó)工商銀行 最受歡迎的網(wǎng)上銀行 招商銀行 客戶認(rèn)為最需要改進(jìn)的銀行服務(wù) 排隊(duì)過(guò)久 87.3％ 服務(wù)態(tài)度差 76.4％ 收費(fèi)不合理 23％ 繳費(fèi)業(yè)務(wù)不方便 31％ 網(wǎng)點(diǎn)分布不合理16％

會(huì)選擇在外資銀行開(kāi)戶的客戶

愿意 12.1％;考慮看看 72％;不愿意 15.9％

對(duì)銀行客戶服務(wù)部的建議 客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢(qián)的人。我們開(kāi)展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這些資金，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對(duì)高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式，對(duì)于這些客戶我們只有慢慢對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作，對(duì)于客戶服務(wù)有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要。

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要。對(duì)于客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫(xiě)一個(gè)大的宣傳單在營(yíng)業(yè)大廳，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對(duì)貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù)，最起碼讓大家對(duì)客戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個(gè)產(chǎn)品，又怎么會(huì)有人買(mǎi)呢？

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場(chǎng)所，要他們幫我們宣傳，同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂(lè)部，高檔寫(xiě)字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來(lái)我們這里理財(cái)，同時(shí)我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個(gè)建議。

二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶。

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對(duì)一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)，我門(mén)首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)優(yōu)惠政策，起碼有個(gè)雛形，這樣在營(yíng)銷中我們可以針對(duì)不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實(shí)際的東西，我們的營(yíng)銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門(mén)稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少，對(duì)我們回報(bào)也較少，我覺(jué)得這樣的客戶沒(méi)什么太大的價(jià)值，該淘汰就淘汰，沒(méi)有對(duì)這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對(duì)我們的回報(bào)很少，比如他的存款有50萬(wàn)，但是沒(méi)什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對(duì)其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富，是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來(lái)我覺(jué)得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰(shuí)是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚(yú)，要循序漸進(jìn)，有針對(duì)性的開(kāi)展工作，我覺(jué)得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施。

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時(shí)候還是力不從心，我是一個(gè)參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬，在營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難，希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。

還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，大大降低了資料的使用價(jià)值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì)，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒(méi)太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺(jué)，或者不同于一般客戶的感覺(jué)。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個(gè)人意見(jiàn)，可能有很多不對(duì)之處，希望各位讀者多加指點(diǎn)，謝謝。

（文/李鵬 作者系中國(guó)銀行哈爾濱分行員工）

2007中國(guó)最佳呼叫中心：交通銀行客戶服務(wù)中心

Bank of Communications，Customer Service Center 所處行業(yè)：銀行 所在城市：上海

建立時(shí)間：2001年9月 人員數(shù)量：98 座席數(shù)量：86 客服號(hào)碼：95559 獲獎(jiǎng)介紹：

交通銀行客戶服務(wù)中心95559是交通銀行覆蓋全國(guó)、面向海外的全行客戶服務(wù)的綜合平臺(tái)和全方位的現(xiàn)代化電子服務(wù)渠道，通過(guò)集約化運(yùn)營(yíng)，主要以語(yǔ)音自助服務(wù)和人工座席的服務(wù)方式，為客戶提供在線交易、業(yè)務(wù)咨詢、賬戶的查詢、掛失等24小時(shí)中英文雙語(yǔ)服務(wù)，并受理客戶的投訴和建議。95559也是新型的產(chǎn)品營(yíng)銷平臺(tái)，通過(guò)開(kāi)展電話外撥和交叉營(yíng)銷，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，為客戶提供多樣化的理財(cái)服務(wù)。

交通銀行客戶服務(wù)中心多年來(lái)始終堅(jiān)持繼承與創(chuàng)新并重，牢固樹(shù)立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化服務(wù)內(nèi)涵，整合服務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、精細(xì)化和個(gè)性化。中心在每年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)40％的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大在線營(yíng)銷的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，最大單筆保險(xiǎn)銷售額突破152萬(wàn)元。內(nèi)部實(shí)施人性化管理，培育獨(dú)特的服務(wù)文化，建立嚴(yán)格的全員培訓(xùn)和激勵(lì)考核制度，全面實(shí)施數(shù)字化管理和品質(zhì)管理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理，持續(xù)提升客戶服務(wù)功能，2007年5月在上海市同業(yè)公會(huì)組織的全市16家金融機(jī)構(gòu)電話銀行服務(wù)質(zhì)量的抽查評(píng)比中，位列同業(yè)前茅。

交通銀行成為中國(guó)2010年上海世博會(huì)商業(yè)銀行全球合作伙伴后，交通銀行客服中心將繼續(xù)堅(jiān)持走專業(yè)化、規(guī)范化、特色化的道路，針對(duì)不同群體的客戶需求提供創(chuàng)新的、優(yōu)質(zhì)的、高效的全球化金融服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，努力打造國(guó)際一流的客戶服務(wù)中心。Brief Introduction of the Winning Units:

Bank of Communications customer service center 95559 is a comprehensive and modern service channel for nationwide and oversea customers.With intensive management, customer can enjoy 24-hour Chinese and English service with both customer service representatives and IVR service including online transaction, business inquiry, account lost,investment consult and complaints.And 95559 is also an fulfillment of online-selling center by which financial transaction and market survey programs can be proceeded.Bank of Communications customer service center constantly put the same emphasis on the inherited and innovation, establish scientific service standard, deepen tenet and reorganize procedure, so as to achieve the world-class,diversification and individuality service.Fast paced and content rich, we continue to expand the leading advantage in online-selling, thus the individual insurance amount up to 1.52 million which is on the basis of 40 percent annual increase.It is humanity management,particular service culture,strict training assessment system and digital managerment that realize the management in service quality standard in service center and enhance service function constantly.In May, 2007, we got superior grade in phone-banking service quality spot test among the 16 financial institutions organized by Shanghai financial trade association.As Bank of Communications’ is the worldwide cooperation partner of Expo 2010, customer service center will impulse deeply innovation and driving the excellent professional service for all customers which brings specialization, standard and characteristic so as to enlarge social benefit and financial profitability ,and to endeavor to achive a leading customer service center.評(píng)審單位：

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì) 信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì) 客戶世界機(jī)構(gòu)(CCMWorld Group)2007年9月

第1章 概論

1.1 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的基本框架 1.2 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的基本特點(diǎn) 1.3 最佳管理客房服務(wù)中心的特征 1.4 對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 1.5 國(guó)外客戶服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀 1.5.1 全球市場(chǎng) 1.5.2 美國(guó)市場(chǎng)

1.6 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心 1.6.1 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 1.6.2 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心的特點(diǎn) 1.6.3 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心面臨的問(wèn)題 1.7 國(guó)內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心的比較 1.7.1 國(guó)內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)比較 1.7.2 國(guó)內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用比較 1.7.3 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心市場(chǎng)的發(fā)展 1.8 本章小結(jié) 第2章 人力資源管理 2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要考慮的內(nèi)容 2.1.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 2.1.3 工作職責(zé)描述

2.1.4 銀行客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建議

2.1.5 案例1：國(guó)內(nèi)某股份制商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu) 2.1.6 案例2：香港某商業(yè)銀行信用卡中心的組織結(jié)構(gòu)及工和職能描述 2.2 人員招聘 2.2.1 客戶服務(wù)中心的人員流失 2.2.2 人員招聘的流程

2.2.3 案例：國(guó)外某商業(yè)銀行的人員招聘方案與流程 2.3 績(jī)效管理 2.3.1 績(jī)效考評(píng)

2.3.2 與績(jī)效考評(píng)配套的績(jī)效管理 2.3.3 績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用

2.3.4 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心績(jī)效考核實(shí)施方案（部分）2.3.5 部分績(jī)效考評(píng)的有效實(shí)施 2.4 人員激勵(lì) 2.4.1 激勵(lì)概述 2.4.2 激勵(lì)的方法

2.4.3 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心采取的激勵(lì)措施 2.4.4 激勵(lì)實(shí)施過(guò)程中的原則 2.5 本章小結(jié) 第3章 人員培訓(xùn)管理 3.1 人員培訓(xùn)概述 3.1.1 人員培訓(xùn)的作用

3.1.2 銀行客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)的特點(diǎn) 3.1.3 人員培訓(xùn)存在的常見(jiàn)問(wèn)題 3.1.4 人員培訓(xùn)的系統(tǒng)化模型 3.2 培訓(xùn)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及操作流程 3.2.1 培訓(xùn)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)定義 3.2.2 企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)部講師時(shí)的部題和建議 3.2.3 有效培訓(xùn)體系的操作與評(píng)估流程

3.2.4 案例：某銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)執(zhí)行流程 3.3 培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì) 3.3.1 課程體系的設(shè)置 3.3.2 各層級(jí)詳細(xì)課程設(shè)置 3.4 人員培訓(xùn)的組織模式 3.4.1 座席人員的培訓(xùn)組織模式 3.4.2 管理人員的培訓(xùn)組織模式

3.5 案例：國(guó)外某產(chǎn)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)方式和內(nèi)容 3.6 客戶服務(wù)中心的知識(shí)庫(kù) 3.6.1 知識(shí)庫(kù)的作用 3.6.2 知識(shí)庫(kù)利用的現(xiàn)狀

3.6.3 知識(shí)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)方式和設(shè)計(jì)原則 3.6.4 一個(gè)典型的知識(shí)庫(kù)模型 3.7 本章小結(jié) 第4章 服務(wù)質(zhì)量管理 4.1 概述 4.1.1 質(zhì)量 4.1.2 服務(wù)質(zhì)量

4.1.3 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 4.1.4 服務(wù)質(zhì)量管理的原則

4.2 客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的基本原理 4.2.1 以客戶為中心 4.2.2 全員參與 4.2.3 系統(tǒng)管理 4.2.4 持續(xù)改進(jìn)

4.3 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)外部度量標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1 內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn) 4.3.2 外部度量標(biāo)準(zhǔn) 4.4 電話監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控 4.4.1 電話監(jiān)聽(tīng)的類型 4.4.2 電話監(jiān)聽(tīng)的控制標(biāo)準(zhǔn) 4.4.3 監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控的策略與技巧 4.5 報(bào)表管理 4.5.1 報(bào)表的分類 4.5.2 報(bào)表體的數(shù)據(jù)來(lái)源 4.5.3 報(bào)表的頻率 4.5.4 報(bào)表結(jié)果分析 4.6 本章小結(jié) 第5章 現(xiàn)場(chǎng)管理 5.1 概述

5.1.1 現(xiàn)場(chǎng)管理定義

5.1.2 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn) 5.1.3 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn) 5.1.4 銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的范圍 5.2 呼叫量預(yù)測(cè)

5.2.1 呼叫量預(yù)測(cè)的意義 5.2.2 影響呼叫量波動(dòng)的因素 5.2.3 預(yù)測(cè)方法

5.2.4 電話呼叫量預(yù)測(cè)方法介紹 5.3 人員排班管理

5.3.1 客戶服務(wù)行業(yè)的輪班制度剖析 5.3.2 人員排班管理的步驟 5.3.3 人員彈性調(diào)度 5.3.4 銀行排班管理及建議

5.3.5 案例：某銀行客房服務(wù)中心的排班表 5.4 客戶服務(wù)的流程管理 5.4.1 工作流程的內(nèi)容 5.4.2 工作流程的設(shè)計(jì) 5.4.3 工和流程的改善

5.4.4 軾作流程管理中應(yīng)該注意的問(wèn)題 5.4.5 案例

5.4.6 工作流管理系統(tǒng)介紹 5.5 客戶服務(wù)規(guī)范 5.5.1 基本電話服務(wù)準(zhǔn)則 5.5.2 電話服務(wù)專一聲音要求 5.5.3 電話服務(wù)用語(yǔ)準(zhǔn)則 5.5.4 電話腳本

5.6 客戶服務(wù)中心的制度規(guī)范建設(shè) 5.6.1 現(xiàn)場(chǎng)管理的三個(gè)境界 5.6.2 制度規(guī)范的主要內(nèi)容 5.6.3 日常行業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范 5.6.4 信息溝通制度

5.6.5 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度的執(zhí)行力 5.7 成本效益分析 5.7.1 成本構(gòu)成 5.7.2 效益分析

5.7.3 案例：某銀行對(duì)客戶服務(wù)中心的考核指標(biāo) 5.8 本章小結(jié) 第6章 技術(shù)管理

6.1 典型客戶服務(wù)中心的技術(shù)架構(gòu)

6.1.1 前置交換機(jī)（PBX）和自動(dòng)語(yǔ)音分配（ACD）6.1.2 交互式語(yǔ)音應(yīng)用（IVR）和外撥系統(tǒng) 6.1.3 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI Server）6.1.4 數(shù)字錄音/監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)控系統(tǒng) 6.1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 6.1.6 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）6.1.7 座席系統(tǒng)

6.1.8 Web/E-mail服務(wù)器 6.1.9 LED顯示屏（Wallboard）6.2 客戶服務(wù)中心的技術(shù)系統(tǒng)評(píng)測(cè) 6.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)評(píng)側(cè) 6.2.2 系統(tǒng)特性評(píng)測(cè)

6.3 客戶服務(wù)中心技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù) 6.3.1 運(yùn)營(yíng)維護(hù)的主要內(nèi)容和基本要求 6.3.2 運(yùn)營(yíng)維護(hù)的基本原則 6.3.3 運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的工作職責(zé) 6.3.4 運(yùn)營(yíng)維流程 6.3.5 設(shè)備維護(hù) 6.4 系統(tǒng)安全管理 6.4.1 系統(tǒng)安全策略 6.4.2 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì) 6.4.3 信息安全措施 6.5 本章小結(jié)

第7章 客戶滿意度測(cè)量 7.1 客戶滿意度概述

7.1.1 客戶服務(wù)中心客戶滿意度的影響因素 7.1.2 客戶滿意度對(duì)客戶行為的影響 7.1.3 為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 7.1.4 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義 7.1.5 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題 7.1.6 銀行提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法 7.2 客戶滿意度的指標(biāo)體系

7.2.1 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的原則 7.2.2 客戶滿意度的測(cè)評(píng)模型 7.2.3 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的步驟 7.3 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施方法和誤差分析 7.3.1 調(diào)查實(shí)施方法的選擇 7.3.2 調(diào)查實(shí)施過(guò)程中的誤差 7.4 客戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì) 7.4.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則 7.4.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的要點(diǎn) 7.4.3 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

7.5 計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI）系統(tǒng) 7.5.1 什么是CATI系統(tǒng) 7.5.2 CATI調(diào)查的前期準(zhǔn)備 7.5.3 CATI調(diào)查質(zhì)量的保證 7.6 本章小結(jié)

附錄A COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

附錄B 預(yù)測(cè)外撥技術(shù)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用 參考文獻(xiàn)

第五篇：銀行客戶服務(wù)滿意度分析報(bào)告

銀行客戶服務(wù)滿意度分析報(bào)告

我支行于四季度進(jìn)行了一次全面的客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，我支行的客戶滿意度在整個(gè)南京分行排名靠后，我仔細(xì)研究了本支行的調(diào)查問(wèn)卷，從客戶服務(wù)主任、理財(cái)經(jīng)理、儲(chǔ)蓄柜員這三個(gè)方面進(jìn)行了分析

首先是客戶服務(wù)主任方面：客戶服務(wù)主任能夠禮貌問(wèn)候客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的業(yè)務(wù)需求，并且?guī)椭蛻羧√?hào)，但是這種服務(wù)主動(dòng)性一般局限于不忙的情況下，在廳堂內(nèi)人流量較大的情況下，客戶服務(wù)主任可能會(huì)在客觀情況下應(yīng)接不暇，在某種程度上可能只專注于解答個(gè)別客戶的問(wèn)題并沒(méi)有關(guān)注到大廳內(nèi)所有客戶，從而對(duì)某些客戶的服務(wù)稍有疏忽，在意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題之后，我們支行會(huì)對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行整改，希望能夠應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，更加全面，更加成熟地面對(duì)客戶，服務(wù)客戶。

其次是理財(cái)經(jīng)理，客戶對(duì)我們支行的理財(cái)經(jīng)理總體印象普遍較好，理財(cái)經(jīng)理在規(guī)范化服務(wù)方面能夠做到起身迎接、點(diǎn)頭示意。且態(tài)度熱情，較好地與客戶溝通交流，并結(jié)合客戶的理財(cái)需求，運(yùn)用自己的理財(cái)專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)估，給予客戶專業(yè)及合理的理財(cái)建議。這一方面，我們要 保持北西支行得到的客戶的肯定，爭(zhēng)取努力做得更好。

最后是儲(chǔ)蓄柜員，客戶對(duì)柜員總體來(lái)說(shuō)是比較滿意的，服務(wù)上沒(méi)有什么問(wèn)題，流程規(guī)范態(tài)度也比較好，相對(duì)于電話、網(wǎng)銀、自助設(shè)備來(lái)說(shuō)，在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)是最為放心的，然而現(xiàn)在客戶對(duì)于柜臺(tái)最大的期許在于提高辦理業(yè)務(wù)的效率，事實(shí)上柜員辦理業(yè)務(wù)的速度也受到硬件方面的影響，但是在這方面的問(wèn)題儲(chǔ)蓄柜員有提高的渠道和方法，作為支行的大堂經(jīng)理，我對(duì)客戶的安撫工作以及分流工作也是十分重要的，我們也進(jìn)行了溝通和討論，希望在今后的服務(wù)工作中，可以更好的配合。

四季度《客戶意見(jiàn)簿》上客戶的意見(jiàn)肯定了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是提出了一些硬件設(shè)備上的不足，當(dāng)然在客戶提出之后我們立刻進(jìn)行了檢查和整改以及反饋，客戶也曾對(duì)招商銀行和我們銀行進(jìn)行了比較，提出向招商銀行學(xué)習(xí)的意見(jiàn)，我也到招商銀行辦理了業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)了值得我們學(xué)習(xí)的地方，比如大堂經(jīng)理對(duì)于等待的客戶有較多的溝通，柜員方面會(huì)有“十分鐘之內(nèi)幫您完成業(yè)務(wù)”這樣的溫馨提示等等，總的來(lái)說(shuō)，還是有收獲的。

服務(wù)工作需要堅(jiān)持、配合，我會(huì)在以后的工作中持之以恒，和理財(cái)經(jīng)理、儲(chǔ)蓄柜員做好配合的工作，希望我們支行的服務(wù)會(huì)做的更好，得到更多人的肯定！