第一篇：單客戶多銀行服務(wù)常見問題問答

單客戶多銀行服務(wù)常見問題問答 1.問：什么是單客戶多銀行服務(wù)？

答：單客戶多銀行服務(wù)全稱是客戶交易結(jié)算資金第三方存管單客戶多銀行服務(wù)。指客戶在客戶交易結(jié)算資金第三方存管制度下，通過建立以客戶為中心的多個資金賬戶，并為每個資金賬戶分別建立對應(yīng)銀行的三方存管關(guān)系，且由客戶確定其中一個資金賬戶作為證券交易賬戶，實現(xiàn)同一客戶使用存管于多家銀行的資金進行證券投資的服務(wù)模式。

2.問：單客戶多銀行服務(wù)模式下，各賬戶之間是什么關(guān)系？ 答：單客戶多銀行服務(wù)模式下，客戶在公司系統(tǒng)中建立一個唯一的客戶號，在該客戶號下，客戶可開立多個人民幣的同名資金賬戶，并指定其中一個作為主資金賬戶，其余資金賬戶作為輔助資金賬戶，形成同一客戶號下的一個主資金賬戶和多個輔助資金賬戶的資金賬戶體系?？蛻裘總€資金賬戶都對應(yīng)一個存管銀行，建立與多個銀行之間一一對應(yīng)的第三方存管關(guān)系。

在這種服務(wù)模式下，客戶可通過主、輔資金賬戶及對應(yīng)的銀行結(jié)算賬戶之間進行資金劃轉(zhuǎn)，及時將用于證券交易的資金劃入開立在證券公司的資金賬戶，并通過主資金賬戶進行證券交易和履行清算交收。

同一客戶最多可開立5個資金賬戶。

3.問：單客戶多銀行服務(wù)與現(xiàn)行第三方存管制度有何區(qū)別？ 答：現(xiàn)行第三方存管模式是單銀行第三方存管模式，客戶只能選擇一家銀行作為其交易結(jié)算資金的存管銀行，若想更換存管銀行，需

在證券公司及銀行端完成存管銀行的變更手續(xù)。

單客戶多銀行服務(wù)模式，客戶可同時選擇多家銀行作為其交易結(jié)算資金的存管銀行，不同存管銀行對應(yīng)不同資金賬戶，主資金賬戶與輔助資金賬戶間可進行資金劃轉(zhuǎn)，實現(xiàn)客戶使用多家銀行資金進行證券投資的目的。

單客戶多銀行服務(wù)模式下，每個資金賬戶與其對應(yīng)的存管銀行賬戶之間的存管模式與現(xiàn)行第三方存管模式一致。

4.問：單客戶多銀行服務(wù)與實施第三方存管制度前的銀證轉(zhuǎn)賬模式有何區(qū)別？

答：實施第三方存管制度前的銀證轉(zhuǎn)賬模式是一個資金賬戶對應(yīng)多個銀行賬戶，實現(xiàn)使用多個銀行資金進行證券投資的目的。該銀行轉(zhuǎn)賬戶模式?jīng)]有轉(zhuǎn)賬次數(shù)的限制。

單客戶多銀行服務(wù)模式是開立多個資金賬戶，每個資金賬戶分別對應(yīng)存管銀行，通過輔助資金賬戶向主資金賬戶的資金歸集，實現(xiàn)使用多個銀行資金進行證券投資的目的。單客戶多銀行服務(wù)模式下，客戶連續(xù)5次進行主、輔資金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，且在同一期間無任何證券交易行為，并將資金從證券公司取出的情形，視為違規(guī)預(yù)警標準。

5.問：客戶如何申請單客戶多銀行服務(wù)？

答：客戶申請單客戶多銀行服務(wù)，須由客戶本人到證券營業(yè)部現(xiàn)場，經(jīng)營業(yè)部提示業(yè)務(wù)風(fēng)險后，簽署《客戶交易結(jié)算資金第三方存管單客戶多銀行服務(wù)協(xié)議》及《自然人/機構(gòu)賬戶信息表》。

第一次申請單客戶多銀行服務(wù)時，須至少開立一個輔助資金賬戶并上線對應(yīng)存管銀行的三方存管，簽署對應(yīng)銀行的三方存管協(xié)議。

已申請過單客戶多銀行服務(wù)的，增加輔助資金賬戶并上線對應(yīng)存管銀行三方存管的，不必再簽署《客戶交易結(jié)算資金第三方存管單客戶多銀行服務(wù)協(xié)議》，僅簽署對應(yīng)銀行的三方存管協(xié)議即可。增加信息以《自然人/機構(gòu)賬戶信息表》為準。

6.問：什么樣的客戶可申請單客戶多銀行服務(wù)？

答：客戶申請單客戶多銀行服務(wù)，其在公司系統(tǒng)中的客戶賬戶須為“95”標識的合格賬戶，且輔助資金賬戶對應(yīng)的銀行信息須與柜臺系統(tǒng)中客戶賬戶信息一致。

如果因三方存管協(xié)議無銀行蓋章導(dǎo)致的“93”標識賬戶，可在主資金賬戶成功轉(zhuǎn)入一筆資金后，將賬戶標識修改為“95”。

如因生僻字或系統(tǒng)字庫等原因，導(dǎo)致輔助資金賬戶對應(yīng)銀行信息與柜臺系統(tǒng)信息不一致的，不能開通對應(yīng)銀行的三方存管；不能變更銀行信息或變更銀行的，對應(yīng)輔助資金賬戶也需注銷。

機構(gòu)客戶如存在銀行開戶證件與主資金賬戶對應(yīng)存管銀行不一致的，不能開立輔助資金賬戶。

7.問：申請單客戶多銀行服務(wù)可由他人代理嗎？

答：單客戶多銀行服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)中，申請單客戶多銀行服務(wù)、開立輔助資金賬戶、變更主資金賬戶需自然人客戶本人、機構(gòu)客戶授權(quán)委托人到證券營業(yè)部臨柜辦理；變更輔助資金賬戶存管銀行、注銷輔助資金賬戶、終止單客戶多銀行服務(wù)可在授權(quán)權(quán)限及授權(quán)期限范圍內(nèi)由代理人臨柜辦理。

8.問：辦理單客戶多銀行服務(wù)申請和開立主、輔資金賬戶，可以由代理人代辦嗎？

答：不可以。如遇客戶特殊情況不能臨柜的必須由他人代辦的，必須出示經(jīng)公證機構(gòu)公證的在授權(quán)期限和授權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)的《授權(quán)委托書》方可辦理。

9.問：個人變更主、輔資金賬戶存管銀行可以由代理人代辦嗎？ 答：可以。但必須出示本人及代理人同時在營業(yè)部臨柜簽署的在授權(quán)期限和授權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)的《個人授權(quán)委托書》，方可代辦。

10.問：變更主、輔資金賬戶存管銀行對應(yīng)的銀行結(jié)算賬戶業(yè)務(wù)可以由代理人代辦嗎？

答：不一定，此業(yè)務(wù)客戶需至相應(yīng)存管銀行申請辦理，是否可以代辦由各銀行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則決定。

11.問：機構(gòu)客戶可以辦理單客戶多銀行存管服務(wù)嗎？ 答：可以。

12.問：機構(gòu)客戶可以用公司簡稱開立資金賬戶嗎？

答：不可以，必須用公司全稱開立資金賬戶。并且保證證券賬戶、資金賬戶、銀行賬戶信息一致。

13.問：同一客戶可以開立幾個主資金賬戶與輔助資金賬戶？ 答：同一客戶只能開立一個主資金賬戶，不超過四個輔助資金賬戶。

14.問：主資金賬戶與輔助賬戶之間可以互相轉(zhuǎn)賬嗎？ 答：可以，客戶在主、輔資金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)由客戶發(fā)起；

客戶主、輔資金賬戶與對應(yīng)存管銀行之間的資金存取通過銀證轉(zhuǎn)賬方式辦理。

15.問：輔助資金賬戶之間可以互相轉(zhuǎn)賬嗎？

答：不可以。只能主、輔資金賬戶之間互相轉(zhuǎn)賬，不能輔助資金賬戶之間互相轉(zhuǎn)賬。

16.問：輔助資金賬戶當(dāng)日轉(zhuǎn)入主資金賬戶的資金，可用來購買股票嗎？

答：可以。

17.問：主、輔資金賬戶當(dāng)日轉(zhuǎn)入的資金，當(dāng)日可以做銀證轉(zhuǎn)出嗎？

答：不可以。資金轉(zhuǎn)到銀行需T+1日進行，但賬戶內(nèi)原有資金可以轉(zhuǎn)出。

18.問：主輔資金賬戶之間當(dāng)日可多次做資金劃轉(zhuǎn)嗎？ 答：可以，但會記錄劃轉(zhuǎn)次數(shù)。在資金轉(zhuǎn)出證券公司時系統(tǒng)會核查劃轉(zhuǎn)次數(shù)，當(dāng)劃轉(zhuǎn)次數(shù)超過5次，且未進行證券交易時，系統(tǒng)會自動報警。

19.問：可以變更主資金賬戶嗎？

答：可以，但變更后的主資金賬戶與原主資金賬戶的資金賬戶屬性信息應(yīng)保持一致，包括但不限于：資金凍結(jié)、股份凍結(jié)、銀證轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出上（下）限、賬戶分類、賬戶級別、賬戶分組、交易權(quán)限、資金權(quán)限、代理權(quán)限、資金限制、操作渠道、賬戶分類、協(xié)議信息（代理

人、代理交易限定、經(jīng)紀人、客戶經(jīng)理、客戶協(xié)議傭金、客戶動態(tài)傭金、客戶回購傭金等）、客戶限制（站點限制、操作員限制、資金取款限制、資金交易限定、股東代碼限制、資金動態(tài)規(guī)則限定）、清算信息等。

20.問：什么狀態(tài)下禁止變更主資金賬戶？

答：當(dāng)主資金賬戶中有未交收事項、擬變更為主資金賬戶的輔助資金賬戶有銀證轉(zhuǎn)賬時，不能變更主資金賬戶。未交收事項包括：

（1）當(dāng)天有證券交易；（2）有未到期回購；（3）新股申購未結(jié)束；

（4）有場外開放式基金交易委托；

（5）有場外開放式基金等業(yè)務(wù)的未交收資金；

（6）客戶賬戶、主資金賬戶或擬變更為主資金賬戶的輔助資金賬戶存在司法凍結(jié)情形；

（7）公司認定的其它情況。

21.問：客戶不同資金賬戶對應(yīng)的銀行賬戶關(guān)鍵信息不一致時如果處理？

答：當(dāng)同一客戶不同資金賬戶對應(yīng)的銀行賬戶關(guān)鍵信息之間出現(xiàn)差異時，應(yīng)當(dāng)終止與該賬戶相關(guān)的所有操作，直至賬戶關(guān)鍵信息恢復(fù)一致。

22.問：輔助資金賬戶會用來做清算交收和分紅派息嗎？ 答：不會，系統(tǒng)自動控制只能通過主資金賬戶對客戶證券交易的

資金清算交收和分紅派息等。

23.問：客戶賣出證券后，賣出證券資金記入主資金賬戶還是輔資金賬戶？

答：客戶開通單客戶多銀行服務(wù)后，賣出證券資金將自動記入主資金賬戶。

24.問：注銷輔助資金賬戶時，賬戶內(nèi)有資金，該如何處理？ 答：注銷輔助資金賬戶時輔助資金賬戶內(nèi)有資金，可使用“證券買入資金歸集”或“同一客戶資金臺賬間轉(zhuǎn)賬”功能將擬注銷的輔助資金賬戶內(nèi)的資金，歸集到主資金賬戶內(nèi)，然后注銷該輔助資金賬戶。

25.問：進行交易時，主資金賬戶內(nèi)資金余額不足，輔資金賬戶內(nèi)資金可歸集到主資金賬戶內(nèi)嗎？

答：可以，當(dāng)時證券交易顯示主資金賬戶資金余額不足時，客戶可使用“證券買入資金歸集”或“同一客戶資金臺賬間轉(zhuǎn)賬”功能，將輔資金賬戶內(nèi)的資金通過系統(tǒng)歸集到主資金賬戶。

26.問：對資金劃轉(zhuǎn)的監(jiān)控預(yù)警指標如何處理？

答：《證券公司開展第三方存管單客戶多銀行服務(wù)操作指南》中，第八條第（四）款規(guī)定“通常可將客戶連續(xù)5次進行主、輔資金賬戶間資金劃轉(zhuǎn)且在同一期間無任何證券交易行為，并將資金從證券公司取出的情形，作為預(yù)警標準。

公司具體執(zhí)行時，規(guī)定如下：

1、客戶在主、輔資金賬戶之間進行資金劃轉(zhuǎn)，監(jiān)控系統(tǒng)將記錄劃轉(zhuǎn)次數(shù)；如在這此期間進行任一證券交易操作，則劃轉(zhuǎn)次數(shù)重新計

數(shù)。

2、當(dāng)客戶出現(xiàn)將資金從公司取出的情形時，公司監(jiān)控系統(tǒng)將核查主、輔資金賬戶之間的劃轉(zhuǎn)次數(shù)，當(dāng)連續(xù)劃轉(zhuǎn)次數(shù)大于等于5次且無任何證券交易行為時，發(fā)出預(yù)警。

3、當(dāng)客戶第一次出現(xiàn)上述行為時，公司將根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的預(yù)警情況，通知營業(yè)部應(yīng)聯(lián)系客戶，向客戶進行投資者教育，再次向投資者提示其主、輔資金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)需以證券投資為目的。投資者教育應(yīng)留痕。

4、當(dāng)客戶出現(xiàn)第二次連續(xù)5次進行主、輔資金賬戶間資金劃轉(zhuǎn)且在同一期間無任何證券交易行為，并將資金從公司取出的情形的，公司將根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的預(yù)警情況，通知營業(yè)部對客戶資金賬戶采取限制措施，包括但不限于限制客戶資金賬戶之間資金劃轉(zhuǎn)、取消其單客戶多銀行業(yè)務(wù)資格等，并聯(lián)系客戶，對客戶進行盡職調(diào)查，要求客戶承諾了解單客戶多銀行服務(wù)方式的目的，并不再進行非交易目的的資金劃轉(zhuǎn)?？蛻舫兄Z后，方可再次為客戶開通單客戶多銀行服務(wù)。

27.問：客戶涉嫌非交易目的資金劃轉(zhuǎn)，營業(yè)部該如何處理？ 答：經(jīng)過核查后認為客戶涉嫌非交易目的的資金劃轉(zhuǎn)，應(yīng)對客戶進行盡職調(diào)查，要求客戶承諾了解單客戶多銀行服務(wù)方式的目的，并不再進行非交易目的的資金劃轉(zhuǎn)。客戶承諾后，方可再次為客戶開通單客戶多銀行服務(wù)。

28.問：被暫停單客戶多銀行服務(wù)的客戶，可重新申請開通嗎？如何開通？

答：可以重新開通，但是對已被限制資金劃轉(zhuǎn)功能的客戶，應(yīng)在對客戶進行盡職調(diào)查后無反洗錢嫌疑，且客戶承諾已了解單客戶多銀

行服務(wù)方式的目的并不在進行非交易目的資金劃轉(zhuǎn)，方才可以為其重新開通服務(wù)。

第二篇：銀行客戶服務(wù)管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司建行項目管理工作小組工作職責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 客戶服務(wù)監(jiān)督考核 建行服務(wù)費用管理 附則

—１—

總公司項目領(lǐng)導(dǎo)小組與項目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實作好中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）保險經(jīng)紀服務(wù)與服務(wù)管理工作，增強金誠國際的服務(wù)競爭力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹立金誠國際保險經(jīng)紀服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條 總公司成立建行項目領(lǐng)導(dǎo)小組

公司董事長擔(dān)任組長，公司總裁任副組長，設(shè)立項目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負責(zé)建行統(tǒng)保項目保險經(jīng)紀服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條 總公司成立建行項目管理工作小組

工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、機構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀技術(shù)中心、風(fēng)險研究中心、計劃財務(wù)中心、數(shù)據(jù)信息中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)：在項目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)建行統(tǒng)保項目的具體組織與實施，并負責(zé)保險期內(nèi)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經(jīng)理具體負責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條 對應(yīng)屬于公司服務(wù)范圍的建行各分行，各地客戶服務(wù)中心成立建行項目小組

項目小組由1名負責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有保險經(jīng)紀人資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高

—２— 度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項目小組職責(zé)：在總公司建行項目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務(wù)委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級分行提供一流的保險經(jīng)紀專業(yè)服務(wù)。

屬于公司服務(wù)范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級。

第三章 總公司建行項目管理工作小組工作職責(zé)

第五條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險手冊

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責(zé)完成保險手冊的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向建行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險手冊。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負責(zé)完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助建行各級分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以

—３— 上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風(fēng)險管理工作

定期組織風(fēng)險工程師或風(fēng)險管理專家對建行相關(guān)分行進行風(fēng)險評估，提供風(fēng)險評估報告和風(fēng)險管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：

1、每季度風(fēng)險管理簡報；

2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半報告和報告。

（七）為建行總行提供保險咨詢服務(wù)

及時告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險市場資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀服務(wù)征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經(jīng)紀服務(wù)滿意度調(diào)查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議

第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好建行的保險經(jīng)紀服務(wù)工作，建行項目管理工作小組負責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與建行保險經(jīng)紀服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

組織各地客戶服務(wù)中心項目小組成員進行建行統(tǒng)保保險經(jīng)紀服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標準。

（三）進行投保管理，包括：

1、對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

2、每月對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

（四）進行索賠管理，包括：

1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理

2、每月對各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進行跟蹤管理。

3、每月針對各地客戶服務(wù)中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級分行關(guān)于保險索賠服務(wù)方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責(zé)給予投訴反饋意見。

—５—

（六）進行月度服務(wù)考核

每月針對各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進行考評。

（七）組織業(yè)務(wù)檢查

項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。

（八）及時組織建行保險經(jīng)紀服務(wù)經(jīng)驗交流與推廣

（九）組織工作考核

在月度考核的基礎(chǔ)上，對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進行總體考核與獎懲。

第四章 客戶服務(wù)中心項目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求

第七條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：

（一）提供各級分行保險手冊

（二）投保協(xié)助服務(wù)

（三）保單維護服務(wù)

（四）索賠協(xié)助服務(wù)

（五）回訪服務(wù)

（六）其他服務(wù)，包括但不限于：

1、組織培訓(xùn)服務(wù)

2、風(fēng)險管理服務(wù)

3、個人關(guān)注服務(wù)

4、保險咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā)

—６— 具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細則。

第八條 根據(jù)公司建行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：

1、項目小組配備合格人員；

2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地建行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務(wù)人員移動電話保持24小時開通服務(wù)；

3、嚴格執(zhí)行月度工作計劃與總結(jié)制度；

4、嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務(wù)費用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務(wù)中心嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。

第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核

第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項目管理工作小組負責(zé)定期對各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進行檢查、考核、評比，并將建行服務(wù)情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進行考核評分。市場開發(fā)中心、機構(gòu)發(fā)展中心、財壽險經(jīng)紀技術(shù)中心、風(fēng)險研

—７— 究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細則請參見《中國建設(shè)銀行保險經(jīng)紀服務(wù)考核細則》。

第十二條 公司建行項目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負責(zé)受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務(wù)中心負責(zé)對各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場檢查方式。

第十四條 公司客戶服務(wù)中心負責(zé)定期組織各級分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析。客戶服務(wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。

第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負面影響的，應(yīng)根據(jù)負面影響的嚴重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務(wù)費用管理

第十六條 各地客戶服務(wù)中心建行服務(wù)費用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費用與考核分數(shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務(wù)費用管理要求和服務(wù)費用標準參見《中國建設(shè)銀行保險經(jīng)紀服務(wù)費用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規(guī)定自頒布之日起實行。

二、本規(guī)定由公司建行項目管理工作小組負責(zé)解釋。

—９—

金誠國際保險經(jīng)紀有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項目領(lǐng)導(dǎo)小組與項目管理工作小組

項目領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：王進 董事長

副組長：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國松、李濤 總裁助理

項目管理工作小組

項目經(jīng)理：劉居一

項目副經(jīng)理：劉國松、李濤

項目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第三篇：理財常見問題問答

常見理財問題回答

一、客戶到門前

答：老師您好，歡迎光臨！

二、客戶問：你們公司是做什么的？

答：我們公司以中介、咨詢加擔(dān)保的形式，為企業(yè)融資、為百姓提供投資理財?shù)钠脚_。

三、客戶問：我們怎樣理財？

答：我們公司理財門檻低，兩萬元就可以理財，理財三個月以上月收益15‰，安全可靠，無風(fēng)險。

四、客戶問：你們公司怎么能保證理財客戶資金安全無風(fēng)險？

答：我們公司是理財客戶和借貸客戶一對一的對接平臺，借款方違約時，我們公司優(yōu)先墊付，保證理財客戶不收任何損失，一切損失由公司承擔(dān)。

五、問：你們講的理財收益那么高，我總是不放心？

答：您可以先了解一下我們公司，也可以和多家公司比較一下，感覺我們公司值得您信賴，然后再到我們公司理財也可以。您要是不放心，也可以先拿兩萬元理財試一下。在理財期間，您可以隨時來我們公司考察，如果理財期間您有什么不滿意的地方，可以隨時終止理財。我們公司會秉著兩日承諾的原則，在兩天之內(nèi)將您的理財本金和收益一并返還給您。

六、問：我到你們公司理財需要帶什么？如何辦理？

答：您只需要帶著您的身份證就可以了，最低兩萬元起步，理財時間不低于三個月。

七、問：你們?yōu)槭裁床皇宅F(xiàn)金？

答：收現(xiàn)金給客戶造成很大的麻煩，很不方便，而且攜帶現(xiàn)金在路上也不安全，按上級要求不辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

八、問：我們理財額度大，得多少存單？

答：您可以通過銀行匯到或者轉(zhuǎn)到我們公司賬戶上，拿著銀行給您的小票到公司辦理理財手續(xù)。

九、問：你們公司理財利息是多少？

答：老師您好，我們公司沒有利息，我們公司叫理財收益。在我們公司理財三個月以上，月收益15‰，年收益18％。如果您在銀行存十萬元，一年利息也就2000多元，在我們公司理財十萬元，一年18000元收益，相當(dāng)可觀。

十、問：你們公司收益那么高，靠什么獲利那么高的收益？

答：我們公司是多元化金融服務(wù)型集團公司，公司旗下有多家企業(yè)，資產(chǎn)達到上億元，老板是濟寧人，經(jīng)濟實力強，信譽高。我們公司不僅有理財業(yè)務(wù)，還有借貸業(yè)務(wù)，借貸必須有食物抵押，如房產(chǎn)抵押、汽車抵押、商鋪抵押、公務(wù)員擔(dān)保等，而且借貸不僅收取1.5的收益，加擔(dān)保咨詢綜合費用3點多的收益，我們收取借款人中間的費用。

十一、問：你們公司是什么時候注冊的？

答：我們公司是2005年11月注冊的，注冊資金1000多萬元。我們公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等一切手續(xù)都是按上級規(guī)定辦理的，合法經(jīng)營。

十二、問：你們是私人公司嗎？

答：不是私人公司，是股份制公司，有多家大財團、多家企業(yè)和公司，資金積累多，資產(chǎn)過億元。

十三、問：我在理財期間急用資金怎么辦？

答：如果不高于5萬元，您提前1-2天來個電話，公司給您準備資金，如果高于5萬元，您提前2-3天來電話，便于我們準備資金。

十四、問：那我們的收益怎么算？

答：如果您的理財時間不足三個月，那我們就按銀行同期活期利率制服，理財三個月遇上按15‰計算。

十五、問：我們的理財收益按年還是按月結(jié)算？

答：理財收益一般是一月一結(jié)。如果您方便的話，可以直接來公司領(lǐng)取現(xiàn)金，如果您不方便的話，我們可以給您達到您的銀行卡里。

十六、問：在銀行理財和在你們公司理財為什么不一樣？

答：在銀行理財是根據(jù)股票和期貨利率浮動的，在我們公司理財按規(guī)定利率不動，收益高，按期領(lǐng)到收益。

十七、問：聽說你們公司是放高利貸的！

答：您好，我們公司支持中小企業(yè)發(fā)展并給大多數(shù)居民解決急需用資金的煩惱，借款利率在國家規(guī)定的范圍內(nèi)，介于銀行與典當(dāng)行之間，不超過銀行借款利率的4倍，合法經(jīng)營，不存在放高利貸。

十八、問：我理財兩萬元和十萬元、一百萬元收益都一樣嗎？

答：您理財在30萬元以下，3個月到12個月以上，月收益15‰，如果您理財在30萬元以上，理財時間在12個月以上的，可以在15‰的基礎(chǔ)上，增加2‰。

十九、問：我在電視電腦上經(jīng)常看到南方投資公司人去樓空，造成理財客戶血本無歸，這讓我們想理財?shù)娜撕芎ε潞軗?dān)心！

答：我們公司是合法經(jīng)營，一切證件齊全，受法律保護。您說的不守法的公司也有，叫非法集資，很個別的并已受到法律的制裁。因為前兩年法律政策不到位造成違法亂紀的現(xiàn)象，國家在溫州試點后并出臺了一些搞活經(jīng)濟的政策，受到了法律的保護，基本上民間理財借貸風(fēng)險為零。

二十、問：什么叫非法集資？

答：

二十一、問：我的理財資金我想和借款人見面交談，想要借款人的反產(chǎn)抵押證件，可以嗎？

答：我們公司是您們的對接平臺，當(dāng)然可以了，但是不一定有合適的，因為有的時候多家理財客戶才能對接一家借款客戶，如果您想要一對一的對接，您可以給我們留個聯(lián)系方式，等有合適的我們再給您聯(lián)系，到時候您再來理財辦理借貸業(yè)務(wù)，可以嗎？ 二

十二、問：我想要借款需要什么條件？

答：年滿25周歲，不超過60周歲，有償還借款能力的，借款人無不良信用記錄，借款用途合法，能提供適當(dāng)財力證明并符合抵押條件。二

十三、問：借款需要什么資料證件？

答：借款人身份證，夫妻雙方戶口本、結(jié)婚證，未婚者提供單身證明，房產(chǎn)證、土地證，抵押人為離異的提供離婚證、離婚判決書及未再婚證明（單身證明）及擔(dān)保人所需提供的各項證件。

二十四、問：在你們公司借款需用多長時間？

答：從證件手里，考察合格，1-3個工作日就可以放款。二

十五、問：借款利息是多少？

答：利率適中，介于銀行與典當(dāng)行之間。期間靈活，1-12個月自由選擇，到期可提前償還或申請延期。

二十六、問：抵押評估后能按多少比例借款？

答：抵押物經(jīng)過評估，借款額最高為抵押物評估價值的50~80％之間。二

十七、問：借款如何辦理？

答：借款人申請，提交證件，抵押評估，簽署協(xié)議，簽訂合同，辦理抵押，領(lǐng)取他項權(quán)證，放款，到期還款，解除合同。二

十八、問：你們公司有什么理財優(yōu)點？

答：1.門檻低，兩萬元可以理財。

2.收益高，年收益18％，可按月支付。

3.無風(fēng)險，借款人以房產(chǎn)、汽車實物抵押，安全可靠。

4.方式靈活，期限3-12個月，借貸雙方可直接洽談，利率期限自由定。

5.坐享其成，無需經(jīng)營，穩(wěn)保按期收益。

6.享受生活，邊休閑邊理財，生活更美好。

7.優(yōu)先墊付，公司為理財客戶提供擔(dān)保，如果借款人不能按時定額還款，公司在兩個工作日內(nèi)無條件為理財客戶優(yōu)先墊付。

8.免費旅游度假，公司定期為理財客戶提供省內(nèi)外不同地區(qū)休閑度假機會。

9.理財獎品，理財有獎，理財人員生日有獎，根據(jù)不同情況發(fā)放禮品。

10.開座談會，對不同的理財客戶不定期的開有禮品的座談會。二

十九、問：公司為誰擔(dān)保？

答：我們公司為理財客戶擔(dān)保，為中小企業(yè)在銀行借款時擔(dān)保，保證中小企業(yè)發(fā)展，做好中小企業(yè)及理財客戶的將強后盾。

早理財 早受益

晚理財 晚收益

不理財 沒收益

你不理財 財不找你！

聯(lián)合共贏 服務(wù)經(jīng)濟

第四篇：乙肝常見問題精華問答

乙肝常見問題精華問答

0、乙肝的癥狀和體征：

不少人由于不知道乙肝有哪些癥狀，往往把什么不舒服都算在乙肝的頭上。有的人主訴很多，但是醫(yī)生檢查后卻正常；有的人則過于大意，直到出現(xiàn)了肝硬化腹水、消化道出血才看病，延誤診治時問。知道乙肝的常見癥狀和體征，就可以了解自己病情的輕重和變化。也可以減輕一些不必要的心理負擔(dān)。

在醫(yī)學(xué)上將患者自我感覺到的異常稱癥狀，如惡心、肝區(qū)疼痛等；將醫(yī)生看得見、摸得著的稱體征，如肝臟腫大、腹水等。癥狀和體征統(tǒng)稱臨床表現(xiàn)。

各型乙肝均有輕重不同的癥狀和體征，歸納起來，包括以下幾個方面：

1．全身癥狀：乏力、體力不支，容易疲勞，打不起精神??

2．消化道癥狀：食欲不振、惡心、厭油、上腹部不適、腹脹等??

3．黃疸：尿液顏色變深，眼睛、皮膚黃染，皮膚瘙癢??

4．肝區(qū)疼痛：右上腹、右季肋部不適、隱痛??如果疼痛劇烈，還要注意膽道疾病、肝癌、胃腸疾病

5．肝脾腫大：肝臟質(zhì)地變硬、縮小，脾臟腫大??

6．肝外表現(xiàn)：面色晦暗或黝黑，肝掌、蜘蛛痣，男性勃起功能障礙，對稱或不對稱性的乳腺增生、腫痛，女性可出現(xiàn)月經(jīng)失調(diào)、閉經(jīng)、性欲減退等??

纖細資料：/Article/know/hbv/200612/20061212085411.htm1、什么是乙肝病毒？

乙型肝炎病毒（HBV）是嗜肝脫氧核糖核酸病毒，屬于DNA病毒，是一種復(fù)合體。HBV對外界的抵抗力較強。對低溫、干燥、紫外線和一般化學(xué)消毒劑均耐受。乙肝病毒的傳染性和HBsAg的抗原性在對外界抵抗力方面完全一致。二者在37℃活性能維持7天，在-20℃可保存20年，100℃加熱10分鐘可使HBV失去傳染病，但仍可保持表面抗原活性。HBV對0.5%過氧乙酸、5%氯酸鈉和3%漂白粉敏感，可用它們來消毒。

2、乙肝病毒的抗原抗體系統(tǒng)有哪些？

HBV具有三種抗原抗體系統(tǒng)：

表面抗原抗體系統(tǒng)(HBsAg，抗-HBs)；

核心抗原抗體系統(tǒng)(HBcAg，抗-HBc)；

e抗原抗體系統(tǒng)(HBeAg，抗-HBe)；

詳細資料：/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=7203、什么是大三陽？什么是小三陽？

首先要指出的是，大三陽和小三陽只是俗稱，并非醫(yī)學(xué)術(shù)語，也非病名。它是根據(jù)乙肝抗原抗體體系的檢查結(jié)果來劃定的：

“大三陽”是指表面抗原(HBsAg)、E-抗原(HBeAg)和核心抗體(HBcAb)檢測為陽性。一般認為，“大三陽”傳染性相對較強。

“小三陽”是指表面抗原(HBsAg)、E-抗體(HBeAb)和核心抗體(HBcAb)檢測為陽性。

特別提醒：無論“大三陽”還是“小三陽”，只是反映人體內(nèi)攜帶病毒的狀況，均不能反映肝臟功能的正常與否，因此不能用來判斷病情的輕重。

4、乙肝傳播途徑有哪些？

主要傳播途徑有三：血液傳播；母嬰垂直傳播；性傳播。乙肝不通過消化道和呼吸道傳播，所以日常接觸如握手、擁抱、一起工作、吃飯等一般不會傳播乙肝。

特別提醒：補牙、修面、修腳、醫(yī)療器械如針具、口腔器材、內(nèi)鏡等消毒不徹底，也可能傳播乙肝。

5、如何避免感染乙肝？

避免乙肝感染最簡單有效的方法是注射乙肝疫苗，產(chǎn)生保護性抗體以后，一般不會再感染乙肝。沒有抗體者與乙肝患者接觸應(yīng)注意避免皮膚、粘膜的破損。

6、乙肝發(fā)病原理？

乙型肝炎的發(fā)病機制目前未能充分闡明，一般認為乙肝病毒不直接引起肝細胞病變，而是通過機體的一系列免疫應(yīng)答造成，通俗地說，就是免疫機制在清除乙肝病毒的同時破壞了肝細胞，從而引起肝臟炎癥。

如果機體免疫機制正常，可以清除感染的病毒而痊愈；

如果免疫反應(yīng)不足以清除病毒，病毒可持續(xù)存在，成為慢性乙肝；

如果免疫不應(yīng)答，不造成肝細胞損傷，多形成攜帶者。

所以，發(fā)生乙型肝炎需要兩個條件：

1、乙肝病毒復(fù)制；

2、免疫應(yīng)答；缺一不可。

只有病毒復(fù)制沒有免疫應(yīng)答不會造成肝臟炎癥；也就是說，病毒復(fù)制不能表示病情輕重，很多醫(yī)生拿乙肝五項或DNA來議論病情，實在是一種誤導(dǎo)，或者別有目的。

7、什么是乙肝病毒攜帶者？

乙肝病毒攜帶者是指感染了乙肝病毒，但沒有產(chǎn)生免疫應(yīng)答，沒有出現(xiàn)肝臟炎癥的人，不屬于疾病狀態(tài)。

臨床判斷依據(jù)：乙肝五項表面抗原陽性，其他檢查如肝功能、肝膽脾B超等一切正常，沒有癥狀體征，時間超過半年以上。

8、乙肝病毒攜帶者需不需要治療？

既然乙肝病毒攜帶者不屬于疾病狀態(tài)，自然不必治療，定期復(fù)查即可。

9、定期復(fù)查的重要性？

中國人多數(shù)是自小感染乙肝，當(dāng)時機體免疫功能不完善，處于無應(yīng)答狀態(tài)，稱為免疫耐受。隨著年齡的增加，很多人會逐漸從免疫耐受期進入免疫清除期，此時機體免疫會清除病毒，同時引起肝臟炎癥，所以患者在肝功能正常時也要定期復(fù)查，監(jiān)測病情，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

10、哪些項目需要定期復(fù)查？定期是多長？

常規(guī)檢查有乙肝五項、肝功能、肝膽脾B超，其他有DNA、血常規(guī)、AFP等，具體項目聽從醫(yī)生的建議。

肝功能長期正常時，可以四到六個月復(fù)查一次；肝功能異常時遵醫(yī)囑。

11、什么是肝掌、蜘蛛痣？/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=76212、什么是PCR？

PCR全稱聚合酶鏈反應(yīng)(Polymerase Chain Reaction，PCR)，是體外核酸擴增技術(shù)，可以將目的基因或某一DNA片段在短時間內(nèi)倍增至數(shù)十萬乃至數(shù)百萬倍，擴增出足量的DNA供分析研究和檢測鑒定。

13、PCR法檢測的DNA數(shù)值變化的意義？

PCR檢測將DNA倍增百萬倍左右，故結(jié)果也會擴大很多。臨床上將兩次結(jié)果對照，變化在100倍以上才認為有意義。例如：1*10，增高為1*10或降低為1*10才有意義。

很多醫(yī)生以數(shù)值的低幅變化來說明其療效，是沒有依據(jù)的。更有甚者，將化驗單作假，患者服藥時每次逐漸調(diào)低該數(shù)值，給患者以虛假的希望，長期服用藥物，反而耽誤了疾病的治療。

14、如何看待病毒數(shù)量檢測(DNA)？

很多患者把這個數(shù)值看得很重，其實是一個誤區(qū)，更有很多醫(yī)生也以此嚇唬患者，借機推銷藥品，應(yīng)該特別注意。從乙肝發(fā)病原理上可以看出，只有病毒復(fù)制沒有免疫應(yīng)答，不會引起肝臟炎癥，也就不存在肝炎。所以當(dāng)肝功能等指標長期正常時，多提示病情穩(wěn)定，此時即使病毒復(fù)制程度再高，也不建議治療。

15、乙肝根據(jù)病情可分為哪幾類？

乙肝病毒攜帶者；

急性乙肝；

慢性乙肝(靜止期)； 79

5慢性乙肝(活動期)——分輕、中、重度。

16、何為慢性肝炎靜止期？如何判斷？

慢性肝炎靜止期是指發(fā)生過肝臟炎癥，但目前病情持續(xù)穩(wěn)定的狀態(tài)；

判斷：發(fā)生過肝炎，或沒有癥狀體征，但各項檢查結(jié)果提示有過肝臟炎癥，但目前肝功能、B超等檢查持續(xù)穩(wěn)定，沒有進行性變化，沒有癥狀體征。

17、什么樣的乙肝不需要治療？

(1)乙肝病毒攜帶者；

(2)慢性乙肝靜止期：肝功能等長期正常，沒有不適感、沒有體征。

18乙肝的常規(guī)檢查及意義？

乙肝五項：是診斷乙肝感染的基本依據(jù)，HBsAg(+)提示感染了乙肝病毒，但不能提示病毒復(fù)制及傳染性；抗HBs(+)表示有保護性抗體，對乙肝有免疫力，注射乙肝疫苗及自然感染痊愈后都可產(chǎn)生抗HBs；HBeAg(+)是乙肝病毒復(fù)制的指標，提示有傳染性；抗HBe(+)，一般情況下提示乙肝病毒低復(fù)制或不復(fù)制，少數(shù)情況下結(jié)合DNA檢測明確是否存在病毒變異；抗HBc提示感染過乙肝。

HBVDNA陽性提示病毒復(fù)制、有傳染性。目前DNA應(yīng)該采用PCR定量檢測，靈敏度高但假陽性率也高，DNA一定要到大型、正規(guī)醫(yī)院檢測以避免誤差。

肝功能：轉(zhuǎn)氨酶尤其是ALT是肝細胞損傷的敏感標志；血清總蛋白分白蛋白和球蛋白，白蛋白下降提示肝細胞損害，慢性肝炎、肝硬化時常出現(xiàn)白蛋白減少而球蛋白增加，A/G比例倒置。

B超：肝臟影像學(xué)檢查，對慢性肝炎、肝硬化、脂肪肝、腹水、肝癌都有一定的提示和診斷作用。

以上結(jié)果應(yīng)該由專業(yè)醫(yī)生綜合分析，不要盲目猜測。

詳細資料：/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=77519、飲食、生活注意事項：

飲食方面主要是戒酒、避免辛辣刺激食品以及含防腐劑的食品和飲料；

一些如“不能吃雞肉、羊肉、海鮮”的說法多無科學(xué)依據(jù)；

避免過度勞累，遠離化學(xué)毒素，慎用藥物尤其是對肝臟有損害的藥物。

肝功異常、病情活動時要注意休息，飲食清淡、營養(yǎng)均衡。

20、慢性乙肝的治療：

目前慢性乙肝的治療尚屬世界性難題，沒有特效藥可以根治，所以市場上一切宣傳“治愈乙肝”、“大小三陽轉(zhuǎn)陰”的藥品和療法都是徹頭徹尾的騙子，要注意鑒別，不要存在僥幸心理，你的上當(dāng)會助長欺騙的社會風(fēng)氣。

到正規(guī)的醫(yī)院尋求?？漆t(yī)生診治，制定適合你的治療方案，并定期復(fù)查，及時調(diào)整治療方案。

良好的生活習(xí)慣、合理的飲食起居、樂觀的心理狀態(tài)都是治療的有利因素。

21、慢性乙肝患者是否可以結(jié)婚、生育？

絕大多數(shù)乙肝患者在肝功能穩(wěn)定、病毒不復(fù)制的情況下可以結(jié)婚、生育，對方應(yīng)該注射乙肝疫苗并產(chǎn)生保護性抗體，女性乙肝患者尤其要注意預(yù)防母嬰傳播。對于癥狀嚴重、肝功能明顯異常的慢性患者，暫不宜結(jié)婚，應(yīng)積極治療，待病情穩(wěn)定后再結(jié)婚。

關(guān)于父母嬰相關(guān)問題資料：/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=76923、只有抗體陽性說明什么？(2陽性，2、5陽性，2、4、5陽性，2、4陽性，4、5陽性，4陽性或5陽性)

單純表面抗體陽性：多為注射乙肝疫苗產(chǎn)生抗體或自然痊愈；

2、5陽性，2、4、5陽性，或2、4陽性，多表示感染過乙肝但目前已經(jīng)痊愈，判斷的標志是第二項表面抗體陽性，同時又有其他抗體陽性。

只有4、5陽性，有兩種可能：1、4、5陽性或2、4、5陽性，但第一項或第二項因為濃度較低檢測不出，可以注射一支乙肝疫苗以激發(fā)免疫，過一個月后復(fù)查，如果表面抗體轉(zhuǎn)為陽性，提示已經(jīng)痊愈，否則多表示仍是慢性。只有4或5陽性意義同此。

第五篇：談單常見問題

1，當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西，詢問籠統(tǒng)報價時，應(yīng)該怎樣回答？

回答：家庭裝修的費用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計方案；（2）所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級、工藝標準以及施工隊伍的等級來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟承受能力進行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比；（3）裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸，我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪，并免費設(shè)計平面布置圖。

2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？

答：家庭裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1）材料的等級；（2）工藝標準；（3）工程質(zhì)量；在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低，或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻是有高有低?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。

3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高，而我公司的報價卻很高時，應(yīng)該怎樣回答？

答：您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

4、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時，如何回答？

答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。

5、當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？

答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。

6、當(dāng)客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答？

答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標準。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/㎡，乙級6元/㎡。

7、當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免 1

費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔(dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用。

8、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？

答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。

9、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？

答：裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈地競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已經(jīng)相當(dāng)?shù)?。但是隨家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價，甚至進行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當(dāng)品牌知名度，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進行層層把關(guān)，堅決杜絕通過降低工藝標準、質(zhì)量標準進行低價競銷的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進行優(yōu)惠。

10、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：當(dāng)您確定的裝修項目今后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，這需根據(jù)實際工程量進行最后決算，多退少補。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進行修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字后通知施工。

11、當(dāng)客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應(yīng)該怎樣回答？答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障。款項付清后，在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。

12、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

13、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答？答：在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很薄）交納這兩種費用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。

14、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%稅金時，應(yīng)該怎樣回答？答：作為進入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答？

答：嚴格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為

您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。

16、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？

答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負責(zé)采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部主管還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。

17、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎？如何回答

答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。

18、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，怎樣回答？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按照相應(yīng)價格抵加。

19、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？

答：實木是實實在在的木頭，實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同。

20、當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)怎樣回答？

答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口uv漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。

22、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？

答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

23、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答？

答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

24、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應(yīng)怎樣回答？

答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些?，F(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；B、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。

25、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時，應(yīng)該怎樣回答？

答：原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負責(zé)維修。

客戶老是提到少錢或打折怎么辦？

答：公司原則上不打折，今天也有個客戶問我有多少折扣。我說公司不打折，但是有很多小優(yōu)惠：派好的施工隊等實質(zhì)性的東西。我們要告訴客戶，你少錢也是為了把家居環(huán)境做得更好，那么我可以通過其它方面讓你得到實質(zhì)性的優(yōu)惠。比如，設(shè)計師可以為客戶做理財計劃，做一個主材采購表，讓他知道如何選擇合適及價優(yōu)的主材。也就是通過做好其它的服務(wù)讓客戶享受到服務(wù)上的優(yōu)惠?？蛻魜碜鲅b修很多時候是沖這著服務(wù)來的，把服務(wù)提高上去了，對你信賴就加深了。

另外，可以告訴客戶，如果打折多了，設(shè)計費就會被扣很多，如果你舍得讓我的設(shè)計費少的話，那我就只好讓點設(shè)計費給你了。在這種情況下，客戶一般會采取同情的態(tài)度，反而讓步。有很多設(shè)計師是學(xué)美術(shù)的，可表示以后可以贈送自己畫的裝飾畫給客戶，給他一種服務(wù)上的實惠感受。

還可告訴他，打多了折工人心情也不太好。讓客戶設(shè)身處地的站在我們的角度去想，體驗我們的感覺。但是，也要清晰的告訴客戶，造價太低也是做不到的事情。我曾經(jīng)在一個星期簽了八個單，都是三四萬的。但是我只能從設(shè)計方案上去改善來達到他理想中的價格。比如說：白色手掃漆的書柜，價格很高。但是你可以做只有柱子和兩塊層板的書柜。因為，如果做的東西簡單，公司價格也是可以調(diào)整的。通過調(diào)整你的設(shè)計，來盡量滿足他的價格要求。

當(dāng)客戶說我要你們公司最好的設(shè)計師時，如何回答？

答：這個問題我也經(jīng)常遇到，但是我比較自信。我會問，你看我象不象呀？有些客戶會說，你這個樣子很年輕，看起來才二十五六歲，有沒有經(jīng)驗呀？這時，你就跟他談一些設(shè)計上的細節(jié)。比如說談材料，會讓客戶覺得你專業(yè)。比如我，就會談磚。你一口氣介紹20幾個品牌的磚給他，跟他介紹波化磚、拋光磚、陶磚……他們的施工工藝是什么？產(chǎn)地有什么區(qū)別？總之，就是選擇自己拿手的施工工藝跟他講，越講他越迷糊。然后再反問他？我只談一個產(chǎn)品就談了那么多東西，那你看我專不專業(yè)呢？要不你再去考考別人吧？看別人能不能談得那么多。同時，告訴他好的設(shè)計師就是要懂材料、工藝等。如果說不出來，那么你想象客戶也不是那么刁鉆的。有些客戶對環(huán)保會注重，那你可以談?wù)劖h(huán)保。也就是向其展示你的全方位的能力。如果客戶不給介紹的機會，就堅定而自信的說我就是最好的！

怎樣把握好客戶內(nèi)心的想法？

答：對客戶的想法予夸獎。一邊溝通，一邊畫透視，先讓他覺得你很重視他。有時客戶都不知道自己的想法。你可以夸獎他：你是一個很有邏輯性的人，但是你的想象思維肯定有限，如果你愿意相信我的話，我們可以一起到外面走一走，去看看家具、看看材料，那也許會激發(fā)你的興趣。因為客戶都不知道自己的想法的時候，但他對家具依舊是敏感的。當(dāng)?shù)缴虉龅臅r候，他說這個家具好看，那個好看，當(dāng)他看完后，他喜歡家具的風(fēng)格也就是你設(shè)計要把握的風(fēng)格了。你在設(shè)計師，與其喜歡的家具風(fēng)格相匹配，就可以找到適合他的設(shè)計風(fēng)格了。這些方法用在我身上比較好，用在大家身上不知道是否適合。大家通過與客戶的溝通，掌握了適合自己的合理的溝通方法。但萬變不離其宗，就是要掌握一個度，讓其對你感興趣，產(chǎn)生合作的欲望。