第一篇：銀行客戶服務中心服務模式探析

銀行客戶服務中心服務模式探析--香港銀行客戶服務中心介紹

王 宇 2011/08/15 香港的銀行客戶服務中心一般是銀行所轄的一個部門，是銀行產品或服務的一個分銷渠道。客戶服務中心的業(yè)績主要通過座席代表電話服務的數(shù)量和質量來實現(xiàn)，以及通過與客戶經理協(xié)作實現(xiàn)的產品銷售帶來的經濟效益來體現(xiàn)。銀行對客戶服務中心在財務方面的考核，絕大多數(shù)是將其作為內部的一個服務部門來對待，即只對其下達一定的話務量和產品銷售量指標，年終根據(jù)指標完成情況，計算創(chuàng)利，而非“自我發(fā)展、自擔風險、自負盈虧、自求平衡”的經營實體。

一、服務內容有自己的特色

銀行客戶服務中心經過十余年的發(fā)展，業(yè)務內容已經不是簡單地呼入或呼出服務，他們有自己特有的經營內容，但經營的內容不是包羅萬象，而是在提供優(yōu)質服務的同時，銷售符合電話行銷特點的金融產品。

二、具有一定的服務規(guī)模

香港的銀行客戶服務中心規(guī)模一般都比較大，有200至300個左右的座席。客戶服務中心規(guī)模之所以比較大，大致有以下幾個原因：

一是越來越多的銀行認識到：客戶服務中心是一個高效、優(yōu)質的服務渠道；是一個低成本、高回報的渠道；是一個低成本收集客戶信息的渠道；是一個低成本的產品營銷渠道。因為在香港地區(qū)和一些發(fā)達的國家，如果開一間分行或營業(yè)網點，成本十分昂貴。而開設客戶服務中心，成本相對要低得多。這是因為，它不需要將地點選在繁華的鬧市，裝修也不要很華麗，挑選的員工形象不一定要特別漂亮，也不需要發(fā)給員工服裝費和化妝費等等，這對于以追求利潤最大化的銀行來說，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的銀行，有很龐大的客戶群體，需要配備相應規(guī)模的座席人員才能基本滿足對客戶服務的需要和產品銷售的需要，而香港居民由于工作較緊張,沒有過多的時間到銀行網點辦理業(yè)務,也就逐漸習慣通過電話來辦理銀行業(yè)務。三是香港各家銀行提供的產品和服務十分豐富，如果沒有較多的座席人員將會難以應付。

三、關于銀行客戶服務中心的模式

在香港所考察的幾家銀行客戶服務中心中，一般采用自用模式。所謂自用式是指：客戶服務中心作為銀行所屬各部門中的一個部門，承擔著銀行下達的各項任務，其外撥產品銷售的對象為本行客戶，或者是承接銀行下屬分支機構的委托銷售相關的金融產品。年終根據(jù)客戶服務中心實際完成的銷售量，來計算其所創(chuàng)造的收益。在這種模式下，客戶服務中心的固定資產投資、設備投資、房租水電等開支以及員工（包括管理人員和座席人員）的工資等，均由銀行在總的經營成本中攤銷。

四、從經濟角度來講投資收益率不高

從香港的情況來看，從投資建客戶服務中心到實現(xiàn)盈利，所需時間大約是5年甚至更長的時間，AIG從投資建客戶服務中心到實現(xiàn)盈利用了5年時間。大部分銀行的客戶服務中心盈利空間僅為投資額的10%左右，盈利水平不是很高。

但銀行為什么還要投資建客戶服務中心呢？一是如前所述為了降低成本；二是為了提高服務質量，為客戶提供365*24小時的多渠道的服務；三是他們認為：客戶服務中心作為一個低成本和高效的銷售渠道，將會為越來越多的銀行所重視，會成為今后的一種發(fā)展趨勢。并且，客戶服務中心在進行服務或銷售的同時，還會提供很多高附加值的服務，能夠產生無法量化的綜合收益。

五、渣打銀行客戶服務中心情況分析 在所考察的對象中，渣打銀行的客戶服務中心是比較具有代表性的。(一)通過渠道對比，可以看出客戶服務中心的作用與地位

從渣打銀行提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看,該行交易(銷售)渠道主要有以下幾種:一是自助設備；二是電話銀行；三是網上銀行；四是分支機構（既網點理財顧問、客戶服務經理等人員）,通過不同渠道實現(xiàn)的產品銷售情況如下: ATM等自助設備完成的交易占50%； 電話銀行完成的交易達27%； 網上銀行完成的交易達8%； 分支機構完成的交易為15%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出,銀行通過客戶服務中心完成的交易（電話銀行和網上銀行）居第二位，高于分支機構20個百分點，可見客戶服務中心已經成為銀行重要的銷售渠道。

（二）銀行通過電話銷售產品的特點

渣打銀行電話銷售的產品具有以下特點：一是給與客戶特別優(yōu)惠的產品，二是比較單純、簡單的產品。因為，客戶往往反感被陌生電話打擾，如果打電話時告訴客戶有優(yōu)惠，客戶很有可能有興趣聽下去，并會詢問具體的優(yōu)惠情況；同時，通過電話銷售的產品一定不能復雜，因為人們聽電話的時間不可能很長，如果產品太復雜，難以在電話中說清楚，客戶就會失去耐心。

（三）客戶服務中心與其他部門的關系

經過約5年多的時間，渣打銀行客戶服務中心與其他部門形成了一種相對獨立、相輔相成的競爭與合作關系。

由于部分產品（如貸款）最終完成需要到網點，因此，客戶服務中心的人都會積極促成交易的完成；而網點的理財顧問也會利用電話這一渠道為其客戶提供咨詢等服務，來幫助其實現(xiàn)銷售。之所以會如此，這與渣打銀行對客戶服務中心的考核方式有很大關系。舉例來說，如果渣打銀行的市場部門給客戶服務中心20，000個呼出電話名單，其中有5，000個電話成功接通，銀行將獎勵客戶服務中心這個團隊。如果在接通的電話中，每促成一個客戶達成最終交易，銀行會對客戶服務中心團隊增加獎勵。同時，對促成交易的座席代表還會給與直接獎勵。所以，客戶服務中心的人員都會積極促成交易的完成。而對網點的理財顧問和客戶經理們來說，客戶服務中心會給他們帶來業(yè)務，這對他們來說也是有好處，因此，也會積極促成這筆交易。

不過，渣打銀行客戶服務中心的作用被充分認識，并與其他部門形成目前這樣相輔相成的關系花了大約5年多的時間。在建成初期，銀行尚未認識到客戶服務中心的作用時，他們派人到網點派發(fā)宣傳單，并附送小禮品，鼓勵人們用自助設備及電話辦理業(yè)務。為了處理好與網點的關系，客戶服務中心派到網點做宣傳的人員都比較靈活，他們不僅僅只拉客戶用電話辦理業(yè)務，也有意識地了解客戶多方面的需求，并積極推薦他們到網點的理財顧問那里辦理業(yè)務。

與此同時，他們也積極尋求愿意接受電話渠道進行銷售的合作伙伴，選擇一些較小的項目進行試驗。在不斷總結經驗教訓，在不斷實踐的過程中，客戶服務中心作為一個低成本、高效益的業(yè)務渠道，越來越為銀行所認識，并逐步被大家接受。

在人們對客戶服務中心的作用還沒有達到今天這樣的程度的時候（客戶服務中心初創(chuàng)時期），其業(yè)務主要以呼入服務為主，相應地，對其考核也以服務質量為主。到現(xiàn)在，則是服務職能與銷售職能并重。但也不少銀行的客戶服務中心則仍然以服務質量為其主要的考核內容。

（四）銀行對客戶服務中心的考核

客戶服務中心成為一個服務和銷售渠道后，銀行對它的考核辦法如下：市場部門會給中心下達一定的任務指標，包括要打多少個電話、銷售多少種產品，每種產品銷售量要達到多少，所銷售的產品要實現(xiàn)多少創(chuàng)利等等。年終根據(jù)指標完成情況，計算中心的創(chuàng)利。此外，對客戶服務中心的服務品質還有一套很完整的管理辦法進行評價和考核。

（五）渣打銀行電話中心內部架構

渣打銀行客戶服務中心在摸索實踐中，不斷調整和完善其組織架構，使其達到最好的服務和銷售效果。到目前為止其組織架構如下：

客戶服務中心下設：基本銀行服務(向客戶提供一般的銀行賬務查詢、轉賬服務等)，信用卡服務（分普通卡、金卡等），按揭服務、財富管理（外匯買賣、基金等），保險服務，服務品質評估，客戶信息分析等部門。每種產品都提供一個服務熱線。之所以要實行一個產品一個熱線，主要是因為：這樣有利于提供比較專業(yè)化的服務，并保持比較高的通話率，避免占線。而對客戶而言，只需要記住感興趣的產品熱線就行了。

招商銀行信用卡中心客戶服務部

所處行業(yè)： 銀行

建立時間： 2002年

人員數(shù)量： 170人

座席數(shù)量： 158個

服務時間： 7×24

總體目標：

作為推行中國信用卡業(yè)務的先行者，招商銀行信用卡客戶服務中心秉承招商銀行“因您而變”的經營服務理念，根據(jù)信用卡產品特點，學習吸收國外成熟市場運營經驗，在境外高水平顧問團隊的幫助下，結合中國市場特點，致力于發(fā)展符合行業(yè)規(guī)范，滿足客戶需求的高品質客戶服務體系，并確定如下中遠期發(fā)展目標：

·在2008年北京奧運會及2010年上海世界博覽會中，爭取成為本行業(yè)業(yè)務推動的主要力量，實現(xiàn)關鍵及獨立的服務功能；

·創(chuàng)辦中國信用卡業(yè)客戶服務協(xié)會，并成為推行信用卡行業(yè)客戶服務標準的首席成員之一；

·爭取成為全中國、全亞洲乃至全世界同行業(yè)最佳的客戶服務中心之一。

特色介紹：

招商銀行信用卡客戶服務中心自2002年10月建置試運行至今一年多以來，依靠正確的戰(zhàn)略經營理念以及嚴謹務實的工作執(zhí)行態(tài)度，不斷提升呼叫中心業(yè)務管理水平，使內部各項流程體系得以有效建立和良性運行。截止2003年底，客戶服務中心初步完成了基本組織架構的建設，各業(yè)務單位功能職責分明、定位準確，有效保證了客戶服務中心整體運作效率，為今后各業(yè)務職能的細分起到奠基作用。客戶服務中心座席屬數(shù)由年初50席增至年底120多席，日進線INBOUND處理能力由年初日均5,000余通增至年末的40,000余通，其中人工日處理逾15,000通，服務全國客戶群達70余萬戶。

由于信用卡業(yè)務在國內尚處初創(chuàng)推廣階段，因此客戶服務中心業(yè)務建置運作模式在國內并無相對完備、成熟的借鑒經驗可供參考。一年來，客戶服務中心充分研究客戶需求，適應業(yè)務發(fā)展需要，積極學習國外同業(yè)先進成功經驗，不斷對現(xiàn)有客戶服務系統(tǒng)、CTI等系統(tǒng)提出了修改完善需求并確保測試完成和成功上線，強化數(shù)據(jù)信息的維護及后端統(tǒng)計便利性。并陸續(xù)成功推出購匯、分期郵購等國內首創(chuàng)業(yè)務功能，IVR二期、網銀二期、電訪、申訴作業(yè)平臺的開發(fā)完成和順利上線，更有效提高了客戶服務中心的整體服務能力，強化了語音、網絡、SMS短信、人工全方位、多渠道客戶服務接點的業(yè)務處理能力。

業(yè)務的擴展對客戶服務中心的管理提出了更高的要求，客戶服務中心更是將品質控管的觀念突破了本部門的管理范疇，除了關注本部門的在線品質管理指標外，客戶服務中心將產品服務流程涉及的閉環(huán)各接點作業(yè)品質均納入統(tǒng)一追蹤、監(jiān)測范圍，并將服務的經營理念推廣貫徹至所有關聯(lián)支持同級單位。建立形成了以客戶為中心，集中信息處理、應激反饋調節(jié)一體化的超客戶服務業(yè)務流程處理系統(tǒng)模式。在強化業(yè)務流程管理的同時，招商銀行信用卡客戶服務中心堅持“以人為本”的員工管理思路，從招聘、培訓、在職管理各方面予以員工人文關懷，建?quot;團結、進取、求實、創(chuàng)新"的部門文化及融洽和諧的組織氣氛，增強員工工作積極性以及穩(wěn)定度。目前客戶服務中心服務專員100%為大專以上學歷，本科與大專的比例為3：1，2003年人員流失率保持在較低可控范圍。

招商銀行信用卡客戶服務中心在不斷經驗積累和摸索下，運營一年來確保了本行信用卡中心業(yè)務發(fā)展的需求。同時，作為業(yè)內較早的全國統(tǒng)一服務中心，多次接待同業(yè)來訪參觀學習，并獲得一致肯定，2003年8月招商銀行信用卡客戶服務中心榮幸被中國銀聯(lián)95516客戶服務中心指定為建置培訓基地，在同年年末中國銀聯(lián)95516客戶服務中心對各家商業(yè)銀行客戶服務中心調查中評選客戶滿意度名列前茅。同時2003年8月信用卡中心完成對本行客戶滿意度調查，結果顯示對客戶服務中心一線人員表示非常滿意和滿意的人占比90%以上。

中外銀行競爭引發(fā)對客戶服務的思考

“我的信用卡、工資卡、儲蓄賬戶、股票賬戶和房貸賬戶都在這家銀行。作為老客戶，為什么每次來辦理業(yè)務都要長時間地等待和繁瑣雷同地填單等手續(xù)呢？”提起自己在銀行遇到的糟糕服務，北京城建集團的鄒先生就會產生轉投境外銀行的想法。

鄒先生的遭遇對國內銀行儲戶來說是司空見慣，而有他類似想法并已改投境外銀行的儲戶也并不少，其中尤以高端客戶為主。

自2007年4月2日開始，外資銀行搶灘中國市場的大幕正式拉開。在首批拿到本地注冊的法人營業(yè)執(zhí)照后，匯豐、渣打、花旗、東亞等四家外資銀行在內地的100多家網點正式同時開業(yè)，外資銀行可全面經營人民幣零售業(yè)務。

中國的消費者終于多了一項選擇，被銀行的服務漏洞逼急了，普通客戶常發(fā)出“等外資銀行進來，看你們怎么活下去”的牢騷，這話聽來有些像“狼來了”。如今，四家外資銀行已全面進入針對中國公民和企業(yè)的多種人民幣業(yè)務，“狼”真的來了。此時此刻中資銀行的態(tài)度卻如何呢？

商業(yè)銀行靠什么吸引客戶

近日，《新智囊》聯(lián)合中國管理傳播網對各商業(yè)銀行的客戶滿意度進行了多項調查，結果不容樂觀。

1、客戶對銀行的服務質量總體滿意度不高。

在近百份調查問卷中，對商業(yè)銀行總體服務質量“滿意”和“較滿意”的僅占48.4％，還不到接受調查的銀行客戶的一半。客戶對商業(yè)銀行的總體滿意度評價還因年齡、收入和學歷情況而不同。年齡在25-35歲、月收入在3000-5000元、本科以上學歷的客戶對銀行服務質量表示滿意和較滿意的比例最低。其中消費者對四大國有商業(yè)銀行服務滿意度排行分別是：工商銀行最高，然后是建設銀行、農業(yè)銀行，最后是中國銀行。

2、對商業(yè)銀行的服務效率普遍不滿意。

52.6％的接受調查客戶認為銀行最迫切要解決的問題是辦事效率低下。其次，有26.8％的接受調查客戶認為銀行最迫切要解決的問題是服務態(tài)度。而且，年齡越小、收入越高、學歷越高，對銀行服務效率越不滿意。

3、客戶對銀行理財產品“一無所知”。

有86.4％的被調查銀行客戶根本就不熟悉商業(yè)銀行的各種理財產品，其中有75％的人從沒有購買過任何銀行理財產品。

59.0％的接受調查的銀行客戶對銀行服務產品的數(shù)量沒有在意，只有30.4％的接受調查的銀行客戶認為銀行提供的產品數(shù)量太少。究其原因，主要是目前商業(yè)銀行針對個人客戶提供的服務和產品存在較大的趨同性，各家商業(yè)銀行在特色化服務的打造和宣傳上還有許多工作可做。

國內的銀行，雖然每家銀行都推出自己的當家產品。但是，對消費者來說，這些卡與卡之間有什么區(qū)別呢？除了顏色、式樣、名稱不一樣外，大部分的功能都是一致的。

與花旗、匯豐等國外金融品牌相較可以發(fā)現(xiàn)，國外銀行在品牌戰(zhàn)略上，已完成了從產品品牌階段向形象品牌的過渡，而國內商業(yè)銀行品牌戰(zhàn)略的重點還停留在產品品牌的創(chuàng)建上。

4、中外資銀行的差距最主要體現(xiàn)在服務水平上。

根據(jù)調查顯示，中外資銀行的差距按照選擇人次的多少從高到低依次為：服務水平、服務設施、品牌形象、金融產品和銀行的可靠性。可見，在人們的心目中，金融產品的多少并不是中外資商業(yè)銀行的主要差距。但是，進一步分析，我們發(fā)現(xiàn)接受問卷調查的銀行客戶中，明確表示愿意把錢存放到外資商業(yè)銀行的只有12.1％，與此同時，卻有72％的人明確表示“沒有考慮”。這就說明，在銀行零售業(yè)務中，至少目前并沒有出現(xiàn)客戶由中資商業(yè)銀行大量流向外資商業(yè)銀行的景象。這也與外資銀行定位高端、網點有限等因素有關。

外資銀行服務：細致周到

有一位被調查者張小姐正在申請去英國留學，她在匯豐銀行開了VIP賬戶。當咨詢完留學事項時，她不無感慨地說：“其實外資銀行的服務沒有秘訣，只不過他們用心在做工作，每一處比你自己想得周到，辦得體貼而已。”

張小姐說：“我的計劃是明年到英國留學，銀行的理財師讓我現(xiàn)在就準備存款，已備將來出具保證金存款證明，同時，她為我安排了一年期的理財規(guī)劃。她仔仔細細問了我的理財需求，作了測試，內容包括該筆投資的金額、計劃投資時間、風險偏好等問題。測試后，她建議我轉換成外幣投資，這樣可以考慮更多的理財產品，轉換的幣種要穩(wěn)定，投資產品要保本，最終我將資金兌換成澳元進行了投資。她還告訴我一些去國外生活的經驗，不到兩小時，她讓我感覺自己正被一位姐姐關心。”

后來，張小姐向她的理財師詢問去人生地不熟的地方如何作應急準備時，她的理財師對她說：“我會為你開好當?shù)氐碾娮鱼y行、網上銀行和賬戶，我們開戶的地點是根據(jù)你所選學校或住宿處最近的網點。你在這兒是貴賓客戶，到了英國一樣享受貴賓待遇。如果去了之后，你發(fā)覺語言上還有交流不便的地方，我會請那里懂中文的華裔員工為你詳細說明。前期，我還會為你查找出離你街區(qū)最近的ATM自助銀行等設施。如果發(fā)生失卡等意外，你也可以撥打匯豐的全球緊急支援電話。如果你錢包、信用卡都丟失了，那么憑借客戶賬號可以向匯豐銀行預支2000美元。在這里的時候，你還可以向你的父母親做授權，讓他們也有匯款、轉賬的權利，為你即時匯款。所以不用那么擔心。”她覺得即使在異國他鄉(xiāng)，匯豐的員工也會像親人一樣陪伴她。

外資銀行多實施非柜臺式服務，喜歡在一個大廳里，散放著桌椅，距離隔得較寬敞，銀行職員與你面對面交談，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，氣氛十分融洽。

外資銀行服務并非是誰都能吃的“早餐”，理論上去外資銀行1元錢即可開戶存款，實際上要真正享受外資銀行的服務，仍需要等待其細則出臺。除了東亞銀行表示暫不對小額賬戶收取管理費之外，其他銀行都將收費。

據(jù)渣打銀行透露，該行人民幣業(yè)務將推出“優(yōu)先理財”和“創(chuàng)智理財”這兩個品牌。在此之前，“優(yōu)先理財”針對高端客戶，每月賬戶的日均余額不低于10萬美元。“創(chuàng)智理財”面向普通客戶，日均余額為1萬美元以上。若不能達標，客戶將要繳納賬戶管理費，前者的標準是每季度250元人民幣，后者為每季度150元人民幣。這兩個品牌現(xiàn)在的理財范圍包括定活期存款和投資理財業(yè)務等。

外資銀行雖然在網點上還不具有優(yōu)勢，但是他們?yōu)橼A得客戶芳心在細節(jié)上的用心還是隨處可見。比如，外資銀行的賬戶號碼可以由客戶自行挑選，吉祥的、順口的隨意組合，而銀行員工會為你盡力查找。

據(jù)悉，現(xiàn)在去外資銀行開戶，都會收到豐厚的禮品。在渣打銀行開戶后，成功地推薦親朋好友成為個人財富管理客戶，將獲得雙倍積分。這些積分可以累計，可以兌換時尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。高端客戶的需求誰來滿足

眾所周知，銀行是“二八定律”（20％的客戶為銀行帶來80％的利潤）的忠實“粉絲”。而這20％的客戶，就是銀行高端理財?shù)目蛻簟＿@些高收入人群看好國內的理財市場，有很強的理財意愿，但國內商業(yè)銀行的服務卻很難實現(xiàn)他們的財富最大化。

國內商業(yè)銀行不論大小，普遍市場定位模糊，經營粗放；而正因為銀行在目標市場上缺乏差異，又導致了一些銀行對新產品跟風抄襲，并形成低價惡性競爭，只有定位客戶獨特需求才能在默契層面滿足客戶。難覓高端客戶芳心，優(yōu)質客戶易流失。

調查顯示，目前對我國銀行服務滿意度較高的“愉悅人群”主要是51歲－60歲、低學歷、低收入的客戶，而處于26歲－35歲“黃金年齡”、高學歷、高收入的優(yōu)質客戶卻不甚滿意。更重要的是，優(yōu)質客戶（高學歷、高收入）的動搖性更高，他們未來將轉換現(xiàn)有銀行的比例接近七成，這種狀況應該引起各家銀行重點關注。外資銀行如瑞銀集團、匯豐銀行和渣打銀行等，早已圈定中國的優(yōu)質客戶開展富裕銀行業(yè)務。隨著我國銀行業(yè)的全面開放，中資銀行如果再不抓緊提升產品服務水平，那么無疑將把最有價值的優(yōu)質客戶推向對手的懷抱。

目前中國有120萬家庭擁有10萬美元以上的存款，這部分富裕客戶占中國個人存款總額的50％，為中國銀行業(yè)創(chuàng)造了一半以上的利潤，這些都是外資銀行和中資銀行爭食的“蛋糕”。

“事實證明，外資銀行最熱衷于搶奪的并非存貸款業(yè)務的市場份額，而是爭取到最能帶來利潤的優(yōu)質客戶，”中國工商銀行北京分行副行長王金山說：“優(yōu)質客戶的轉移意味著利潤的轉移，這對中資銀行業(yè)將造成強烈的沖擊。”

中資銀行也加快了在高端客戶的布局。工行北京分行宣布在京城東西南北布局4家五星級網點，專為存款超過200萬元以上的大戶辟出超豪華理財區(qū)。而光大銀行也宣布發(fā)行“陽光理財VIP卡”，掛上了京城54家醫(yī)院掛號接診等服務以留住大戶。

業(yè)內人士分析說，國有商業(yè)銀行應該重視品牌形象的宣傳，用個性化服務、專刊、會員社區(qū)方法打造自己的品牌文化，增加客戶服務的滿意度。

2006年中國內地商業(yè)銀行客戶 滿意度調查

營業(yè)地點最方便的銀行 中國工商銀行 營業(yè)時間最合理的銀行 招商銀行 設施最齊全的銀行 招商銀行 內部環(huán)境最舒適的銀行 招商銀行 接待最友好的銀行 招商銀行 辦理業(yè)務最快速的銀行 招商銀行 收費最合理的銀行 招商銀行

自動柜員機最方便的銀行 中國工商銀行 最受歡迎的網上銀行 招商銀行 客戶認為最需要改進的銀行服務 排隊過久 87.3％ 服務態(tài)度差 76.4％ 收費不合理 23％ 繳費業(yè)務不方便 31％ 網點分布不合理16％

會選擇在外資銀行開戶的客戶

愿意 12.1％;考慮看看 72％;不愿意 15.9％

對銀行客戶服務部的建議 客戶，就是幫助企業(yè)銷售產品、為企業(yè)賺錢的人。我們開展客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充，我們現(xiàn)在工作的重點應是資料詳細且屬于高端客戶的群體，經過這段時間的工作，對于客戶服務有一些建議：

一、優(yōu)質的服務很重要，宣傳同樣重要。

優(yōu)質客戶一直是銀行業(yè)競爭的焦點，大家都是靠服務拉住優(yōu)質客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要。對于客戶服務部來說，我們應該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業(yè)大廳，詳細介紹客戶服務部的職能以及我們對貴賓客戶的服務范圍，這樣在來往辦理業(yè)務的人群中宣傳一下我們的業(yè)務，最起碼讓大家對客戶服務部有一些了解，正像我們給客戶介紹產品一樣，我們本身也是產品，假如客戶不了解我們這個產品，又怎么會有人買呢？

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費用，還有一定的難度，僅僅是個建議。

二、及時推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質客戶。

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護，發(fā)放禮品以及業(yè)務營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應該出臺一個優(yōu)惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質客戶。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持，多關心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質客戶，我們應該著手于對優(yōu)質客戶的讀物，而并不是高端客戶，關鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費。

四、提高軟件素質、完備硬件設施。

客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務方面不過硬，在營銷中經常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素質，我們有決心可以盡快適應，圓滿的完成任務。

還有，就是一些“硬件設施”，關于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無法及時統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間。建議采用計算機管理，實現(xiàn)高效、準確、快捷、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進行購買。

另外，我們應該注意到現(xiàn)在客戶服務的趨勢，其實給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當一部分“優(yōu)質客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點，謝謝。

（文/李鵬 作者系中國銀行哈爾濱分行員工）

2007中國最佳呼叫中心：交通銀行客戶服務中心

Bank of Communications，Customer Service Center 所處行業(yè)：銀行 所在城市：上海

建立時間：2001年9月 人員數(shù)量：98 座席數(shù)量：86 客服號碼：95559 獲獎介紹：

交通銀行客戶服務中心95559是交通銀行覆蓋全國、面向海外的全行客戶服務的綜合平臺和全方位的現(xiàn)代化電子服務渠道，通過集約化運營，主要以語音自助服務和人工座席的服務方式，為客戶提供在線交易、業(yè)務咨詢、賬戶的查詢、掛失等24小時中英文雙語服務，并受理客戶的投訴和建議。95559也是新型的產品營銷平臺，通過開展電話外撥和交叉營銷，代理金融交易、推介金融產品、開展市場調查，為客戶提供多樣化的理財服務。

交通銀行客戶服務中心多年來始終堅持繼承與創(chuàng)新并重，牢固樹立科學的服務標準，深化服務內涵，整合服務流程，真正實現(xiàn)對外服務標準化、差異化、精細化和個性化。中心在每年業(yè)務增長40％的基礎上，繼續(xù)擴大在線營銷的領先優(yōu)勢，最大單筆保險銷售額突破152萬元。內部實施人性化管理，培育獨特的服務文化，建立嚴格的全員培訓和激勵考核制度，全面實施數(shù)字化管理和品質管理，實現(xiàn)客戶服務中心的服務質量規(guī)范管理，持續(xù)提升客戶服務功能，2007年5月在上海市同業(yè)公會組織的全市16家金融機構電話銀行服務質量的抽查評比中，位列同業(yè)前茅。

交通銀行成為中國2010年上海世博會商業(yè)銀行全球合作伙伴后，交通銀行客服中心將繼續(xù)堅持走專業(yè)化、規(guī)范化、特色化的道路，針對不同群體的客戶需求提供創(chuàng)新的、優(yōu)質的、高效的全球化金融服務，進一步擴大社會效益和經濟效益，努力打造國際一流的客戶服務中心。Brief Introduction of the Winning Units:

Bank of Communications customer service center 95559 is a comprehensive and modern service channel for nationwide and oversea customers.With intensive management, customer can enjoy 24-hour Chinese and English service with both customer service representatives and IVR service including online transaction, business inquiry, account lost,investment consult and complaints.And 95559 is also an fulfillment of online-selling center by which financial transaction and market survey programs can be proceeded.Bank of Communications customer service center constantly put the same emphasis on the inherited and innovation, establish scientific service standard, deepen tenet and reorganize procedure, so as to achieve the world-class,diversification and individuality service.Fast paced and content rich, we continue to expand the leading advantage in online-selling, thus the individual insurance amount up to 1.52 million which is on the basis of 40 percent annual increase.It is humanity management,particular service culture,strict training assessment system and digital managerment that realize the management in service quality standard in service center and enhance service function constantly.In May, 2007, we got superior grade in phone-banking service quality spot test among the 16 financial institutions organized by Shanghai financial trade association.As Bank of Communications’ is the worldwide cooperation partner of Expo 2010, customer service center will impulse deeply innovation and driving the excellent professional service for all customers which brings specialization, standard and characteristic so as to enlarge social benefit and financial profitability ,and to endeavor to achive a leading customer service center.評審單位：

中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會 信息產業(yè)部呼叫中心標準指導委員會 客戶世界機構(CCMWorld Group)2007年9月

第1章 概論

1.1 客戶服務中心運營管理的基本框架 1.2 客戶服務中心運營管理的基本特點 1.3 最佳管理客房服務中心的特征 1.4 對銀行客戶服務中心的幾點認識 1.5 國外客戶服務中心的發(fā)展現(xiàn)狀 1.5.1 全球市場 1.5.2 美國市場

1.6 國內銀行客戶服務中心 1.6.1 國內銀行客戶服務中心現(xiàn)狀 1.6.2 國內銀行客戶服務中心的特點 1.6.3 國內銀行客戶服務中心面臨的問題 1.7 國內外銀行客戶服務中心的比較 1.7.1 國內外銀行客戶服務中心結構比較 1.7.2 國內外銀行客戶服務中心業(yè)務應用比較 1.7.3 國內銀行客戶服務中心市場的發(fā)展 1.8 本章小結 第2章 人力資源管理 2.1 組織結構設計

2.1.1 組織結構設計需要考慮的內容 2.1.2 組織結構設計的原則 2.1.3 工作職責描述

2.1.4 銀行客戶服務中心組織結構設計建議

2.1.5 案例1：國內某股份制商業(yè)銀行客戶服務中心的組織結構 2.1.6 案例2：香港某商業(yè)銀行信用卡中心的組織結構及工和職能描述 2.2 人員招聘 2.2.1 客戶服務中心的人員流失 2.2.2 人員招聘的流程

2.2.3 案例：國外某商業(yè)銀行的人員招聘方案與流程 2.3 績效管理 2.3.1 績效考評

2.3.2 與績效考評配套的績效管理 2.3.3 績效考評結果的應用

2.3.4 案例：某商業(yè)銀行客戶服務中心績效考核實施方案（部分）2.3.5 部分績效考評的有效實施 2.4 人員激勵 2.4.1 激勵概述 2.4.2 激勵的方法

2.4.3 案例：某商業(yè)銀行客戶服務中心采取的激勵措施 2.4.4 激勵實施過程中的原則 2.5 本章小結 第3章 人員培訓管理 3.1 人員培訓概述 3.1.1 人員培訓的作用

3.1.2 銀行客戶服務中心人員培訓的特點 3.1.3 人員培訓存在的常見問題 3.1.4 人員培訓的系統(tǒng)化模型 3.2 培訓的組織架構設計及操作流程 3.2.1 培訓組織架構及崗位職責定義 3.2.2 企業(yè)培養(yǎng)內部講師時的部題和建議 3.2.3 有效培訓體系的操作與評估流程

3.2.4 案例：某銀行客戶服務中心的培訓執(zhí)行流程 3.3 培訓課程體系設計 3.3.1 課程體系的設置 3.3.2 各層級詳細課程設置 3.4 人員培訓的組織模式 3.4.1 座席人員的培訓組織模式 3.4.2 管理人員的培訓組織模式

3.5 案例：國外某產業(yè)銀行客戶服務中心的培訓方式和內容 3.6 客戶服務中心的知識庫 3.6.1 知識庫的作用 3.6.2 知識庫利用的現(xiàn)狀

3.6.3 知識庫的實現(xiàn)方式和設計原則 3.6.4 一個典型的知識庫模型 3.7 本章小結 第4章 服務質量管理 4.1 概述 4.1.1 質量 4.1.2 服務質量

4.1.3 客戶評價服務質量的標準 4.1.4 服務質量管理的原則

4.2 客戶服務中心質量管理的基本原理 4.2.1 以客戶為中心 4.2.2 全員參與 4.2.3 系統(tǒng)管理 4.2.4 持續(xù)改進

4.3 服務質量管理的內外部度量標準 4.3.1 內部度量標準 4.3.2 外部度量標準 4.4 電話監(jiān)聽監(jiān)控 4.4.1 電話監(jiān)聽的類型 4.4.2 電話監(jiān)聽的控制標準 4.4.3 監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧 4.5 報表管理 4.5.1 報表的分類 4.5.2 報表體的數(shù)據(jù)來源 4.5.3 報表的頻率 4.5.4 報表結果分析 4.6 本章小結 第5章 現(xiàn)場管理 5.1 概述

5.1.1 現(xiàn)場管理定義

5.1.2 客戶服務中心現(xiàn)場的特點 5.1.3 客戶服務中心現(xiàn)場管理的特點 5.1.4 銀行客戶服務中心現(xiàn)場管理的范圍 5.2 呼叫量預測

5.2.1 呼叫量預測的意義 5.2.2 影響呼叫量波動的因素 5.2.3 預測方法

5.2.4 電話呼叫量預測方法介紹 5.3 人員排班管理

5.3.1 客戶服務行業(yè)的輪班制度剖析 5.3.2 人員排班管理的步驟 5.3.3 人員彈性調度 5.3.4 銀行排班管理及建議

5.3.5 案例：某銀行客房服務中心的排班表 5.4 客戶服務的流程管理 5.4.1 工作流程的內容 5.4.2 工作流程的設計 5.4.3 工和流程的改善

5.4.4 軾作流程管理中應該注意的問題 5.4.5 案例

5.4.6 工作流管理系統(tǒng)介紹 5.5 客戶服務規(guī)范 5.5.1 基本電話服務準則 5.5.2 電話服務專一聲音要求 5.5.3 電話服務用語準則 5.5.4 電話腳本

5.6 客戶服務中心的制度規(guī)范建設 5.6.1 現(xiàn)場管理的三個境界 5.6.2 制度規(guī)范的主要內容 5.6.3 日常行業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范 5.6.4 信息溝通制度

5.6.5 客戶服務中心規(guī)章制度的執(zhí)行力 5.7 成本效益分析 5.7.1 成本構成 5.7.2 效益分析

5.7.3 案例：某銀行對客戶服務中心的考核指標 5.8 本章小結 第6章 技術管理

6.1 典型客戶服務中心的技術架構

6.1.1 前置交換機（PBX）和自動語音分配（ACD）6.1.2 交互式語音應用（IVR）和外撥系統(tǒng) 6.1.3 計算機電話集成系統(tǒng)（CTI Server）6.1.4 數(shù)字錄音/監(jiān)聽、監(jiān)控系統(tǒng) 6.1.5 數(shù)據(jù)庫服務器 6.1.6 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）6.1.7 座席系統(tǒng)

6.1.8 Web/E-mail服務器 6.1.9 LED顯示屏（Wallboard）6.2 客戶服務中心的技術系統(tǒng)評測 6.2.1 系統(tǒng)結構評側 6.2.2 系統(tǒng)特性評測

6.3 客戶服務中心技術系統(tǒng)的運營維護 6.3.1 運營維護的主要內容和基本要求 6.3.2 運營維護的基本原則 6.3.3 運營維護人員的工作職責 6.3.4 運營維流程 6.3.5 設備維護 6.4 系統(tǒng)安全管理 6.4.1 系統(tǒng)安全策略 6.4.2 系統(tǒng)安全設計 6.4.3 信息安全措施 6.5 本章小結

第7章 客戶滿意度測量 7.1 客戶滿意度概述

7.1.1 客戶服務中心客戶滿意度的影響因素 7.1.2 客戶滿意度對客戶行為的影響 7.1.3 為什么要進行客戶滿意度調查 7.1.4 進行客戶滿意度調查的意義 7.1.5 客戶滿意度調查應注意的問題 7.1.6 銀行提高客戶滿意度和忠誠度的方法 7.2 客戶滿意度的指標體系

7.2.1 建立客戶滿意度指標體系的原則 7.2.2 客戶滿意度的測評模型 7.2.3 建立客戶滿意度指標體系的步驟 7.3 客戶滿意度調查的實施方法和誤差分析 7.3.1 調查實施方法的選擇 7.3.2 調查實施過程中的誤差 7.4 客戶滿意度調查的問卷設計 7.4.1 調查問卷設計的基本原則 7.4.2 調查問卷設計的要點 7.4.3 調查問卷的設計

7.5 計算機輔助電話調查（CATI）系統(tǒng) 7.5.1 什么是CATI系統(tǒng) 7.5.2 CATI調查的前期準備 7.5.3 CATI調查質量的保證 7.6 本章小結

附錄A COPC-2000標準簡介

附錄B 預測外撥技術在客戶服務中心的應用 參考文獻

第二篇：銀行客戶服務管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設銀行客戶服務管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務管理組織體系

總公司建行項目管理工作小組工作職責 客戶服務中心服務職責與要求 客戶服務監(jiān)督考核 建行服務費用管理 附則

—１—

總公司項目領導小組與項目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實作好中國建設銀行（以下簡稱“建行”）保險經紀服務與服務管理工作，增強金誠國際的服務競爭力，在建行系統(tǒng)內樹立金誠國際保險經紀服務品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務管理組織體系

第二條 總公司成立建行項目領導小組

公司董事長擔任組長，公司總裁任副組長，設立項目經理與副經理。小組職責：全面負責建行統(tǒng)保項目保險經紀服務的領導、指揮、部署、決策、協(xié)調與管理工作。

第三條 總公司成立建行項目管理工作小組

工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務中心、機構發(fā)展中心、經紀技術中心、風險研究中心、計劃財務中心、數(shù)據(jù)信息中心相關管理人員參與組成。

工作小組職責：在項目領導小組的領導下，負責建行統(tǒng)保項目的具體組織與實施，并負責保險期內客戶服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項目經理具體負責管理工作小組的相關工作。

第四條 對應屬于公司服務范圍的建行各分行，各地客戶服務中心成立建行項目小組

項目小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1名服務人員持有保險經紀人資格證書。服務人員應具有良好的業(yè)務素質、高

—２— 度的責任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務要求。

項目小組職責：在總公司建行項目管理工作小組的領導下，按照《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級分行提供一流的保險經紀專業(yè)服務。

屬于公司服務范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級。

第三章 總公司建行項目管理工作小組工作職責

第五條 根據(jù)《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協(xié)議書》的相關內容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務職責如下：

（一）制訂保險手冊

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責完成保險手冊的制作，并在15日內組織各客戶服務中心向建行各分支行提供。工作小組應向總行本部提供不少于20套保險手冊。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓

在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負責完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導各地客戶服務中心協(xié)助建行各級分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以

—３— 上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調等，爭取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調，爭取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風險管理工作

定期組織風險工程師或風險管理專家對建行相關分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：

1、每季度風險管理簡報；

2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半報告和報告。

（七）為建行總行提供保險咨詢服務

及時告知可能對統(tǒng)保產生影響的保險市場資訊、相關法律及政策的變更，并提供相關建議；

就總行關心的各類保險事宜提供日常咨詢服務。

（八）進行客戶回訪服務

根據(jù)經紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務，就經紀服務征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調查工作

根據(jù)經紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經紀服務滿意度調查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議

第六條 為了有效組織各地客戶服務中心作好建行的保險經紀服務工作，建行項目管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作，主要管理職責如下：

（一）制訂與建行保險經紀服務相關的各類規(guī)章制度，指導各地客戶服務中心切實作好服務工作。

（二）組織內部培訓

組織各地客戶服務中心項目小組成員進行建行統(tǒng)保保險經紀服務集中培訓，明確服務內容、服務要求和標準。

（三）進行投保管理，包括：

1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

（四）進行索賠管理，包括：

1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理

2、每月對各地客戶服務中心索賠協(xié)助案件的結案率、結案效率進行跟蹤管理。

3、每月針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關于保險索賠服務方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設立服務投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責給予投訴反饋意見。

—５—

（六）進行月度服務考核

每月針對各地客戶服務中心的建行服務情況進行考評。

（七）組織業(yè)務檢查

項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務中心的服務工作進行現(xiàn)場檢查，檢查的內容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。

（八）及時組織建行保險經紀服務經驗交流與推廣

（九）組織工作考核

在月度考核的基礎上，對各地客戶服務中心的服務工作進行總體考核與獎懲。

第四章 客戶服務中心項目小組服務職責與基本要求

第七條 根據(jù)《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協(xié)議書》的相關內容，客戶服務中心項目小組的服務工作職責如下：

（一）提供各級分行保險手冊

（二）投保協(xié)助服務

（三）保單維護服務

（四）索賠協(xié)助服務

（五）回訪服務

（六）其他服務，包括但不限于：

1、組織培訓服務

2、風險管理服務

3、個人關注服務

4、保險咨詢與新業(yè)務開發(fā)

—６— 具體服務內容及要求詳見考核細則。

第八條 根據(jù)公司建行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務中心負責配合做好內部的管理工作，主要工作職責如下：

1、項目小組配備合格人員；

2、設立客戶服務專線，接受本地建行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務人員移動電話保持24小時開通服務；

3、嚴格執(zhí)行月度工作計劃與總結制度；

4、嚴格執(zhí)行業(yè)務登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務費用支出帳目管理。具體工作內容及要求詳見考核細則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務中心嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經過公司客戶服務中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關信息。

第五章 客戶服務監(jiān)督考核

第十條 客戶服務工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項目管理工作小組負責定期對各地客戶服務中心的建行服務情況進行檢查、考核、評比，并將建行服務情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項目管理工作小組專設考核辦公室，設在公司客戶服務中心。考核辦公室逐月對各地客戶服務中心的服務情況進行考核評分。市場開發(fā)中心、機構發(fā)展中心、財壽險經紀技術中心、風險研

—７— 究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細則請參見《中國建設銀行保險經紀服務考核細則》。

第十二條 公司建行項目管理工作小組專設投訴電話，設在公司客戶服務中心，負責受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務中心負責對各地客戶服務中心的客戶服務工作情況進行檢查與指導，主要采用現(xiàn)場檢查方式。

第十四條 公司客戶服務中心負責定期組織各級分行客戶服務反饋調查與分析。客戶服務反饋調查包括現(xiàn)場調查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調查（滿意度問卷調查或電話調查）方式。

第十五條 客戶服務人員在客戶服務工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯誤，并造成負面影響的，應根據(jù)負面影響的嚴重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務費用管理

第十六條 各地客戶服務中心建行服務費用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費用與考核分數(shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務費用管理要求和服務費用標準參見《中國建設銀行保險經紀服務費用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規(guī)定自頒布之日起實行。

二、本規(guī)定由公司建行項目管理工作小組負責解釋。

—９—

金誠國際保險經紀有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項目領導小組與項目管理工作小組

項目領導小組

組長：王進 董事長

副組長：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國松、李濤 總裁助理

項目管理工作小組

項目經理：劉居一

項目副經理：劉國松、李濤

項目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第三篇：物業(yè)公司客戶服務中心運作模式探析

管理處客戶服務中心運作模式探析

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76更新時間：2009-11-26

我國物業(yè)管理經過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統(tǒng)。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

1．在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

為了確保客戶服務中心具有一定的資源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任（相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇）1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

備注：1．出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員．

出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

2．財務部的日常管理權由管理處主任負責。

3．客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

4．客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

2．客戶服務中心的工作職責

客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

(1)接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；

(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協(xié)調與物業(yè)公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

(5)各種管理工作的檢查、督促：

(6)各種資料的檔案管理：

(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

(8)組織管理處的內部培訓；

(9)管理處各種費用的收取。

3．客戶服務中心工作流程

客戶服務中心工作流程如圖所示：

4、管理處與外部總體關系

管理處把客戶服務中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

管理外與外部各單位關系如圖所示：

5．客戶服務中心為業(yè)主（住戶）提供服務

業(yè)主（住戶）可以通過任何方式進行投訴（包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等），也可向管理處任何工作人員（管理人員、維修工作人員和安全管理人員等）進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等）詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

工作流程如下圖所示：

6．管理處客戶服務中心與物業(yè)公司的接口管理

正常情況下，物業(yè)公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協(xié)助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設置客戶服務中心。客戶服務中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

第四篇：銀行客戶服務的思考

對“至誠服務”核心理念的思考

金融服務是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。農業(yè)發(fā)展銀行作為國家政策性金融機構，要實現(xiàn)“有效發(fā)展”，必須樹立以客戶為中心的服務理念，堅持不懈地推進服務創(chuàng)新，全面提高服務質量、創(chuàng)新服務品牌，將“至誠服務”作為“有效發(fā)展”的推進器，為客戶提供安全、優(yōu)質、高效、便捷的金融服務。

一、實現(xiàn)至誠服務，必須提高服務能力

（一）提高服務意識。要讓農發(fā)行全體員工充分認識到金融服務并非僅僅指微笑服務、規(guī)范服務以及提高服務效率等柜臺服務，而是指金融產品創(chuàng)新、客戶營銷、政策宣傳、信息共享、信貸支持等全方位的服務，涵蓋了銀行業(yè)務的全過程，服務也是生產力、核心競爭力。教育廣大員工牢固樹立以客戶為中心的服務理念，一切金融服務都要追求客戶滿意，要貼近客戶，找準切入點，滿足不同客戶的不同需求，為客戶提供量身定做的、便捷的、全方位的金融服務。

（二）加強技能培訓。牢固樹立人才是第一資源的觀念，建立有效的培訓機制，根據(jù)農發(fā)行業(yè)務發(fā)展的需要，進行大規(guī)模、多層次、系統(tǒng)性的業(yè)務知識、技能培訓，提高員工的專業(yè)技能和綜合素質，開發(fā)員工潛能，調動員工的工作積極性，不斷提高工作效率和質量，提高準確理解工作意圖和完成復雜任務的能力。同時，采取交流、輪崗的方式，培育復合型人才，建立一支綜合素質好、專業(yè)知識全面、掌握現(xiàn)代科學技術、熟

練運用業(yè)務技能的員工隊伍，為“至誠服務”水平的不斷提高奠定堅實的基礎。

（三）加強服務管理。建立以客戶為中心，以滿足客戶的需求為首要任務的服務體系。首先，從加強制度建設入手，建立前后臺相互制約、相互促進的管理體制，從而形成后臺監(jiān)督和服務前臺、前臺服務客戶的監(jiān)督制約機制。同時，建立員工在為客戶服務過程中必須遵守的原則，制定嚴格的服務規(guī)范、標準和考核辦法。其次，設臵客戶投訴部門，受理客戶投訴及意見、建議，及時調查了解客戶投訴是否屬實，落實領導整改意見，督促有關部門在最短的時間內完成整改。對客戶投訴的相關責任人，分清責任，按照有關規(guī)定進行行政及經濟處罰，對影響較大的要調離工作崗位。

二、實現(xiàn)至誠服務，必須拓展服務范圍

（一）拓展服務領域。農業(yè)發(fā)展銀行業(yè)務單一，貸款支持僅限于糧食流通領域收購環(huán)節(jié)，未向糧食產前、產中領域延伸，無法充分發(fā)揮政策性金融對農業(yè)的調控和支持作用。要實現(xiàn)“至誠服務”，服務對象就應拓展到支持農村經濟全面發(fā)展的多個領域，發(fā)展多元化的金融服務和金融產品。應在“三農”領域內，在現(xiàn)有貸款范圍的基礎上，圍繞改善農業(yè)生產條件，提高農業(yè)綜合生產能力，支持涵蓋生產、流通到加工轉化的完整產業(yè)鏈條；支持畜牧、養(yǎng)殖業(yè)等勞動密集型產業(yè)發(fā)展；支持農村水利基礎設施、道路、電網改造、通訊等基礎設施建設；支持土地

治理、農業(yè)科技推廣、農村扶貧開發(fā)等農業(yè)綜合開發(fā)工程；支持農村小城鎮(zhèn)建設。從而拓展服務范圍和重點，充分發(fā)揮農業(yè)政策性金融服務“三農”的引領和導向作用。

（二）抓好營銷服務。圍繞農業(yè)發(fā)展銀行的整體規(guī)劃和業(yè)務范圍，根據(jù)各地實際，在深入調查研究的基礎上，做好客戶營銷工作，針對不同的企業(yè)，制定具有針對性、系統(tǒng)性的營銷策略，提供個性化、差別化服務，積極發(fā)展管理好、效益高、有成長潛力的新客戶。同時，對經營收入穩(wěn)定、貸款安全系數(shù)高的客戶，實施“黃金客戶”戰(zhàn)略，在營銷過程中實行適度傾斜政策，獲得“黃金客戶”持久的市場份額。

三、實現(xiàn)至誠服務，必須創(chuàng)新服務手段

（一）改進結算服務。農發(fā)行資金結算服務與其他商業(yè)銀行相比，存在很大的差距，需不斷改進和完善，為客戶提供方便、快捷、安全的資金結算服務。首先，發(fā)揮綜合業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)勢，開發(fā)新的結算服務，如開辦銀行承兌匯票、銀行本票、銀行卡等結算業(yè)務，并適時推出信用證等國際結算業(yè)務。其次，建立運行高效的結算網絡平臺，以快捷、方便、優(yōu)質的服務吸引客戶，縮小與商業(yè)銀行在結算渠道上的差距，真正實現(xiàn)政策性銀行商業(yè)化經營的目標。

（二）強化信息服務。要強化整合信息服務功能，根據(jù)農發(fā)行特點，充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢，整合信息收集分析機制，加強行業(yè)趨勢分析和市場形勢研究，建立與客戶的信息共享機制，從信息采集、處理、存放、傳輸?shù)嚼茫嬉?guī)劃，建立信息共享平臺，幫助企業(yè)增強把握市場和適應市場的能力。

（三）創(chuàng)新服務產品。應根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展狀況，不斷推出能夠滿足客戶和市場需求的創(chuàng)新金融產品和服務。首先，分析客戶對待開發(fā)金融產品的實際需求及業(yè)務發(fā)展前景，確定市場需求規(guī)模及待開發(fā)業(yè)務的市場定位，為新服務項目的開發(fā)奠定基礎，適時推出客戶廣泛需求的金融創(chuàng)新產品。其次，采取引進、吸收和消化國內外商業(yè)銀行成熟的服務項目，并逐步向引進吸收和自主開發(fā)并重的方向邁進，最大限度滿足客戶的服務需求，如逐步開展客戶財務顧問、企業(yè)理財規(guī)劃等服務，幫助客戶合理安排資金，降低客戶財務成本，提高資金使用效益。

（四）完善柜臺服務。柜臺服務是窗口，能夠直接反映出一個企業(yè)的經營管理水平和精神風貌。柜臺人員應熟練掌握各項業(yè)務操作和相關制度規(guī)定，要以換位思考的方式了解客戶心理。針對客戶的不同要求，柜臺人員服務態(tài)度要真誠熱情，辦理業(yè)務要及時快捷，解答疑難要耐心細致，處理問題要婉轉周到，以真誠的服務贏得客戶的信賴。辦理業(yè)務時，要做到先外后內，先急后緩，先服務客戶，后處理其它工作。同時，要改善服務環(huán)境及設施，急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供優(yōu)質的柜臺服務。

四、實現(xiàn)至誠服務，必須改善服務環(huán)境

（一）加強與政府合作。應高度重視與地方政府的溝通與

合作，強化服務地方政府和地方經濟發(fā)展意識，努力探索創(chuàng)新與地方政府的合作模式。首先，暢通信息溝通渠道，促進與地方政府之間的信息交流，通過定期召開政府聯(lián)席會議、報送情況反映等多種形式，主動匯報，征求意見，使地方政府及時了解農發(fā)行信貸政策及業(yè)務經營情況，取得理解和支持。其次，逐步建立政府協(xié)調工作機制，依靠政府的行政手段，幫助解決業(yè)務發(fā)展中遇到的新情況、新問題，從而實現(xiàn)與地方經濟同頻共振、共同發(fā)展。

（二）加強與相關部門協(xié)調。要理順與相關部門的關系，努力營造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。首先，加強與農業(yè)、水利、林業(yè)、扶貧、農業(yè)開發(fā)等涉農部門的協(xié)調與合作，共同研究農業(yè)政策性金融支持農業(yè)和農村經濟發(fā)展的合作方案，積極參與各部門農業(yè)、農村領域的項目開發(fā)工作，配合、支持地方政府農業(yè)和農村發(fā)展規(guī)劃的實施，擇優(yōu)支持政府推薦的項目，推動地方經濟發(fā)展。其次，加強與財政、發(fā)改委等部門的溝通、聯(lián)系，自覺接受人行、銀監(jiān)局、財監(jiān)辦、審計、工商、稅務等部門的監(jiān)管與指導，建立工作協(xié)調機制，使農發(fā)行能夠不斷完善支農職能。第三，加強與新聞單位、政府部門的配合，采取多種形式，主動宣傳農發(fā)行支農政策、業(yè)務發(fā)展、經營成果等情況，使社會各界了解、支持農發(fā)行，為農發(fā)行的改革發(fā)展營造寬松的輿論氛圍，樹立良好的社會形象，建立和諧的服務環(huán)境。

（三）加強與客戶溝通。客戶是銀行業(yè)至關重要的資產，要真正落實“以客戶為中心”，就需不斷加強與客戶的聯(lián)系、協(xié)調和溝通，在執(zhí)行政策、防范風險的前提下，樹立發(fā)展意識、服務意識。要建立客戶聯(lián)席會議制度，經常性的與客戶面對面溝通、交流，及時了解客戶的需求變化，及時提供客戶最需要的業(yè)務和服務，加強協(xié)調，交流意見，與客戶建立長期的良好關系，留住老客戶，并不斷吸引新客戶。同時，要深入開展調查研究，全面分析客戶信息，了解和掌握客戶的經營情況、市場的變化情況，認真研究和解決客戶經營中存在的問題，積極支持客戶搞活經營，增加效益，促進銀行與客戶良性互動，形成共謀發(fā)展、共擔風險、共創(chuàng)效益的良好局面。

第五篇：銀行客戶服務培訓心得

培訓心得

我經過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業(yè)務做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務！