第一篇：物業服務有限公司客戶服務中心青年文明號申報材料

物業服務有限公司客戶服務中心青年文明號申報材料

吉安市吉房物業客戶服務中心現有員工14人，其中黨員2人，35歲以下的青年員工占97%以上，具有大專及大專以上學歷的人員超過57%，是一支最具戰斗力的青年集體。

客戶服務中心緊緊圍繞爭創市級青年文明號的工作目標，以服務至誠、業主至上為宗旨，以服務從‘心’開始為口號，以倡導職業文明為核心，以團支部建設為基地，大力開展各項文明創建活動，使這支年輕的隊伍不斷發展壯大，并為爭創青年文明號而不懈努力。

一、以人為本，提素強基

在青年文明號創建實踐中，我們始終把建設學習型青年文明號、培育學習型青年職工作為創建活動的重要內容，全面增強他們的政治理論和業務技術素質，提高創新能力。一是堅持理論引導，增強政治素質。我們以提素質、促發展為目標，狠抓青年職工的政治學習，嚴格堅持政治學習制度，每周組織青年職工進行一次政治學習，每月結合工作實際組織召開一次青年職工座談會，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記青年文明號使命，勤奮工作，服務至誠、業主至上。二是依托書架建設，提升文化水平。我們以讀書好、好讀書、讀好書為指導思想，在集體中建立了三好書架，通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》，完善配書、管書、用書三個環節，搭建了青年職工學習交流舞臺。三是開展專業學習，更新服務理念。我們以公司學習中心為依托，堅持每周一次的物業管理專業理論、政策法規學習，通過集中學、業余學、交流學習方法、學習體會，通過實際工作中的案例分析，理論與實際相結合，學習效果顯著，其中1名青年職工在今年考取了全國物業管理師資格證書。讀書營造了育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。

二、管理為本，創新理念

對于客服服務中心來說，青年文明號創建活動的最終落腳點是要體現在優質、高效、文明、用心的工作成效上。近年來，按照公司提出的窗口建設的工作重點，我們結合工作實際，在建設青年文明號方面動腦筋、出實招，做到有求必應，有報必回，有事必到，服務熱心，以規范的行為、優質的服務充分展示了青年文明號的風采，實現創號規范化，塑造了窗口單位良好的形象，趟出了具有鮮明特色的創建新路子。一是在工作實踐中我們不斷追求，爭創 四個一流（即：一流隊伍、一流服務、一流管理、一流業績）的工作目標，叫響服務從‘心’開始的口號，全面加強客服人員管理，規范各種圖表、職責、制度，使青年文明號創建工作向科學化、制度化、標準化的方向發展。二是明職責，強化基礎管理。根據上級團組織制定的青年文明號管理辦法等規定，我們結合實際，制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設，加強對青年文明號的管理。幾年來，中心的服務質量、水平、業主滿意度顯著提升。2010年獲得物價部門頒發的價格誠信單位榮譽稱號，陽明花園b區獲得我市物業管理示范小區榮譽稱號；2011年被評為吉安市中心城區物業管理工作先進單位，價格誠信（a）級單位，萬福花園被評為我市物業管理示范小區，陽明花園a區被評為文明樓院取得良好的社會效益，在上級主管部門標準化作業的檢查中多次獲得好評。

第二篇：電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料[推薦]

電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業一類服務標準，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創建活動中，結合公司開展的學習型組織創建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努

力造就了一支優質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創建意識。

我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰斗力，努力把團支部？形成創建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業技能是優質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作

的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環節做了具體要求，先后印發了《10000號客戶服務中心規章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規范性文件，做到有“法”可依、有“據”可查，“法律”面前人人平等。從而規范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業發展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業務處理能力，將座席按照業務進行分類，成立了數據座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數據座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現在的94。結合分公司創建學習型組織活動的開展，我們內抓業務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現在的96.5。二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業的特點，我們由面上的優質服務擴展到質上的優質服務。

1、抓優質服務，推行業承諾優質服務是電信業的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，制定規范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一篇二：電信分公司營業班創省級青年文明號事跡材料

電信分公司營業班創省級青年文明號事跡材料

奏響青春樂章 爭創文明行業 文秘部落分公司營業二班現有員工7人，其中黨員1 人；35歲以下員工6人，占總數的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務窗口，文秘部落營業二班始終把爭創文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套創建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。×××××分公司營業二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，×××××分公司營業二班狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立客戶至上，誠信服務的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。×××××分公司營業二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通信服務工作評價的一張晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。為了立足高起點、達到高水平，營業二班狠抓制度建設、規范服務，并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規范化。幾年來，她們先后建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度；在工作中他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統一”，即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站姿和微笑服務，從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受縣

城廣大客戶的一致好評。卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業二班的員工們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音，她們利用休息時間對著鏡子反復練習，回家讓上學的孩子教自己的發音，克服方言土語。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規范的服務用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，營業員夏春華在2號窗口受理業務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是×××加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認為是刁難她，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將送幣槽內的業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。營業員×××象計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升企業形象和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”，這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業廳辦理寬帶業務，負責接待的綜合營業員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現在機房寬帶端口已滿，我公司正在組織設備擴容，暫時無法安裝。”客戶聽后當時就發火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下地址，等有了端口，我上門為您來辦理。”“好！我就等著，如果你不來，我就投訴你！”。幾天后，設備擴容完畢，營業員胡俊利用下班時間趕客戶家上門辦理寬帶手續。客戶滿臉通紅歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，太沖動，請你多原諒，沒想到你們網通的服務這么好”。寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業二班每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業窗口是通信企業的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛和真情播撒在這個小小營業廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務，深深地打動著每一位客戶。在開展1 1扶貧濟困活動中，營業二班員工與困難群眾結成幫扶對子，為山區貧困孩子送去學費，為困難群眾捐款捐物，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展示了網通員工的精神風貌。“一分耕耘，一分收獲”，×××××分公司營業二班文明窗口創建取得了可喜的成績。2004年6月，×××××分公司長潭營業廳（營業二班）榮獲×××××市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號、×××××市團市委授予“青年文明號”。二00五年四月十八日

服務中心青年文明號申報材料 服務中心青年文明號申報材料

*始建于**年**月，現有工作人員*人，其中35歲以下青年*人，占*％。中心設有****等服務窗口，主要負責**工作。中心在上級青年文明號組委會、共青團組織的正確領導下，認真開展青年文明號創建活動，按照創一流管理、一流服務、一流人才、一流業績的要求，抓管理、抓教育、抓服務，取得了優異成績。中心連續三年被省廳、市局評為行風建設先進單位、實績突出單位，被開發區評為行風建設優勝單位、創建文明行業奪杯競賽優勝單位、區級先進單位和先進基層黨團組織，xx年被共青團**市委命名為 青年文明號。

今年以來，中心在分局領導的關心、支持下，認真總結經驗，查找不足，將創建省級青年文明號作為新的奮斗目標，做了大量深入細致的工作，取得了良好效果。

一、加強領導，深化創建活動

我局高度重視創建青年文明號工作，并把這項工作擺上了重要議事日程。為保障創建活動取得實效，分局成立了創建青年文明號工作領導小組，由一名年富力強的副局長結合分局職能主抓創建工作，定期召開專門會議，研究解決工作中遇到的難題，提高中心工作人員對創建工作重要性的認識，努力營造一種人人奮發向上、個個爭當創建先鋒的良好氛圍，充分展示出分局團員青年團結進取、奮力拼搏的精神風貌。

二、完善設施，創一流環境

*開發區以其獨特的資源優勢和區位優勢，正在形成新的經濟隆起帶。經濟發展需要土地資源作保障，強化宏觀調控，急需與之相適應的硬件環境來支撐。中心針對轄區內用地業務量大、原服務中心面積相對較小的現實情況，從改善服務設施著手，按照機關效能建設和通透式集中辦公要求，先后投入資金大量資金對中心進行徹底改造。改造后的服務中心由原來的70多平方米擴大到160平方米，更加寬敞明亮，處處體現人性化的設計理念。如為方便群眾辦事設置了6個專門化的服務窗口，實現了一條龍服務；完善服務設施，設置了電子觸摸屏，相關法律法規實現網上查詢；安裝了電子顯示大屏幕，隨時更換公開政務信息；還購置了配套辦公設備，安裝了8臺微機用于辦公，達到了現代化辦公標準，能夠為服務對象提供高效、便捷的服務；增設了飲水機、座椅、雨傘等便民服務設施，為服務對象創造一個舒適、便利的環境。

三、加強管理，創一流團隊

1、建章建制，加強內部管理

中心結合分局完善體制提高素質活動的開展，在加強硬件建設的同時，更加注重軟環境建設。先后建立健全了政務公開制、限時辦結制、ab崗位工作制、首問責任制、崗位目標責任制等十一項制度，制定了工作人員十不準、五禁止，業務審批和執法監察推行iso9001質量服務體系。為保證各項制度落到實處，中心將各項制度匯編成冊，人

手一冊，在工作中嚴抓落實。

2、政務公開，強化社會監督

根據機關效能建設的具體要求，中心面向社會廣泛征求意見，制定并公布整改措施，自覺接受社會監督。每月都將各項業務辦理結果在電子顯示大屏幕上向社會公開，并將市級青年文明號牌匾、青年文明號成員照片、青年文明號承諾內容及授牌單位的監督電話公開。印制了青年文明號聯系卡和征求意見卡，當群眾來辦理業務時，就送上征求意見卡和聯系卡，既方便了群眾辦事，又能自覺接受群眾的監督。

3、加強素質教育，提高服務水平

4、服務經濟，提高效率

中心緊緊圍繞管理工作服務和服從于開發區經濟發展和社會和諧的大局，對**、**等重點建設項目，落實領導包項制。本著突出重點、特事特辦、急事急辦的原則，提前謀劃，及早介入，改變過去坐等接卷、報卷的工作模式，主動下接一層、上送一級，開辟綠色通道。積極協調各方關系，優先辦理用地手續，集中力量加班加點突擊組卷。為保障**及時順利取得土地使用權，中心主動調整了土地利用總體規劃，為項目辦理用地手續鋪平了道路。

四、依法行政，創一流業績

中心工作不僅涉及建設用地預審、供地、土地登記等多項具體業務，還要負責來訪接待，咨詢服務等工作，牽涉面廣，工作量大，但中心工作人員任勞任怨，按照、和的要求，堅持對經營性土地落實招、拍、掛出讓制度，大力實施陽光行政，極力營造一種公開、公正、公平的競爭環境，取得了突出成效。今年以來，辦理建設項目用地審批10宗、826.76畝；土地使用權轉讓審批7宗、332.43畝，收繳出讓金1.14億元。服務中心青年文明號申報材料服務中心青年文明號申報材料。全年未出現一起越級上訪和進京赴省訪，被行政復議和行政訴訟為零。

服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業化和充滿活力的青年

集體。

客服中心自xx年成立以來，以創建青年文明號為契機，圍繞用戶至上用心服務這一服務理念，以一流管理、一流服務、一流業績、一流人才為內容，以托付信賴服務相隨為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業一類服務標準，先后被省政府授予xx省文明示范窗口、連續多年被評為xx電信公司先進集體、在xx電信杯首屆10000號服務營銷技能大賽中獲優秀組織獎、xx電信體操表演一等獎等光榮稱號。 一、一流的隊伍，是優質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創建活動中，結合公司開展的學習型組織創建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創建意識。

我們在思想上極為重視創建青年文明號活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰斗力，努力把團支部？形成創建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業技能是優質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規范和服務用語，對內部管理和首問負責制等各個環節做了具體要求，先后印發了《10000號客戶服務中心規章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規范性文件，做到有法可依、有據可查，法律面前人人平等。從而規范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業發展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業務和技能考核，并以嚴格的考核督（先進班集體申報材料）促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業務處理能力，將座席按照業務進行分類，成立了數據座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數據座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現在的94。結合分公司創建學習型組織活動的開展，我們內抓業務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文

件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現在的96.5。

電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料 二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業的特點，我們由面上的優質服務擴展到質上的優質服務。

1、抓優質服務，推行業承諾優質服務是電信業的生命線，而青年文明號活動的主題恰是為社會提供文明優質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以優質服務，用戶滿意的舉措為倡導，制定規范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行888服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點；8個一樣是：業務忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領導在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用戶為圓心，以888服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優質的服務，我們向社會承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。

中心的共同目標：同城同業一類標準。

中心的團隊精神：愛崗敬業

、開拓進取、朝氣蓬勃、團結協作、善于競爭。服務中心青年文明號申報材料的服務理念：用戶至上、用心服務。

中心的服務原則：全客戶服務、全業務受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業務定位：客戶服務、客戶關懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業務。

中心的團隊隊名：陽光天使。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務、快樂工作！

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調動員工積極性，將同城同業撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個比規范、比親和、比特色、比技能的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先的良性循環，開展明星級業務代表評定活動，每月組織評選親和力服務明星、創新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，并與績效掛鉤考核，從而達到提升整體服務能力的目的。

3、抓好業務培訓，提升業務技能。

10000號是中國電信對外業務宣傳的主要窗口，業務代表要精通各類電信產品和電信業務，要熟悉各種營銷套餐，而業務種類和業務套餐不斷推陳出新。對10000號業務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業務培訓資料，開發完善10000號業務平臺知識咨詢庫；同時針對10000號業務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環節，開展專題培訓，通過持續、有效的培訓要達到強化10000號業務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。 三、一流的管理，是優質服務的靈魂

管理是一個企業的靈魂，客服中心在經營活動中一方面加強內部管理，在業務上開拓進取；另一方面積極地開展企業文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的企業形象，在經營管理上體現了青年文明號活動的宗旨。

電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

首先一名出色的管理者生產上要有過硬的專業技能；工作心態上要充分認同與接受企業文化、公司規章制度，并能夠認真貫徹執行。客服中心主任不光要求員工的業務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出臺一項新業務、新系統，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進一步協同內訓師傳授給每一位員工。對于公司領導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內容，并確保事事有著落，件件有答復。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理。以人為本是貫徹我們人力資源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創造性，客服中心建立了員工工作業績考核體系。以工作業績為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、級別和工作待遇的依據。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優秀青年、崗位能手脫穎而出，產生良好的效果。

第三篇：紹興分公司本級客戶服務中心青年文明號

紹興分公司本級客戶服務中心“青年文明號”創建工作總結

中國人壽紹興分公司本級客服中心根據省公司關于“爭創青年文明號”的號召，認真開展2011“青年文明號”創建活動。以“一流管理、一流服務、一流人才”為目標，緊緊圍繞客戶服務中心工作要求，嚴格按照“青年文明號”標準要求自己，以優良的服務道德，優質的服務理念，過硬的服務技能得到了客戶和業務員的一致認可，現將客戶服務中心2011年創發建青年文明號工作總結如下：

一、加強領導、深化創建活動

客服中心是公司面向社會、面向群眾的“窗口”，是保險公司的形象。為此、客服中心把創建青年文明號活動擺上了重要的議事日程，為便于對創建活動進行有計劃的指導、組織、監督和實施：成立了由分管老總親自掛帥，團委、客戶服務中心等骨干組成的2011“青年文明號”創建領導小組專門負責此次創建活動的組織和領導。領導小組定期對工作人員進行思想教育、引導工作人員立足本職、愛崗敬業、銳意創新、無私奉獻、全面提高工作人員的政治思想素質，在立足本職、放眼未來的文明創建活動中取得了很大收獲。領導小組定期、不定期的研究青年文明號創建工作、及時解決創建青年文明號遇到的困難和問題。

二、以十項制度為管理基礎、提升客戶滿意度

2011在送別“助飛銷售”后，立刻傳達學習總公司下達的“十項管理制度”，客戶中心全體人員以十項制度為服務的管理基礎，提出了“端正思想、扎根柜面、愛崗敬業、艱苦奮斗、開拓創新、多作貢獻”符合實際的創建目標，來提升客戶對公司的滿意度。

三、真情奉獻、提供一流服務

我們堅決推行“微笑服務、承諾服務、二聲服務”使客戶在我柜面不僅能感受到上帝的服務，還能感受到朋友的關心和幫助，這使我們服務工作一直受客戶贊賞。一切為客戶著想，一切以客戶辦理是否方便、高興、滿意為標準，提出了“創建青年文明號”的口號，用實際行動認真踐行“雙成文化”理念。只要客戶前來辦理業務，工作人員即熱情接待，對客戶咨詢的事項，耐心細致的解釋，直到客戶滿意。

四、以人為本、建設一流人才

一流的服務、源自于一流的人才，在創建活動中，我們柜面平均年齡都在35周歲以下，對黨團員在服務時要求亮身份。同時我們注重對柜面人員思想的提升，我們通過晨會、周例會時間學習黨的十七大精神、學習先進的服務事跡、服務禮儀、業務知識等等，是我們柜面人員從思想上認識到建設一流柜面的重要性，從而提高了政治思想覺悟以及無私奉獻精神，進一步提高他們忠于職守、愛崗敬業、勤奮工作、開拓創新、嚴于律已，無私奉獻的思想意識。其次、針對保險業務知識服務面廣的特點，經常加強業務培訓，進行業務交流、來提高崗位技能。

2011年本級客戶服務中心在特色服務方面取得了不少的成績，嚴格對照“三個一流”，還存在著不少的差距和不足，仍然需要我們在今后的工作中不斷努力，我們會始終記得“服務無止境，成績無止境”，我們會一如既往地認真對待每一位客戶，持之以恒地向著“優質、高效、規范”的服務目標奮發前進，繼續為塑造中國人壽的服務品牌作出新的貢獻

第四篇：電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業一類服務標準，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創建活動中，結合公司開展的學習型組織創建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創建意識。

我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰斗力，努力把團支部？形成創建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業技能是優質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環節做了具體要求，先后印發了《10000號客戶服務中心規章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規范性文件，做到有“法”可依、有“據”可查，“法律”面前人人平等。從而規范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業發展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業務處理能力，將座席按照業務進行分類，成立了數據座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數據座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現在的94。結合分公司創建學習型組織活動的開展，我們內抓業務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現在的96.5。

二、一流的服務，是誠信服務的具體行動

針對電信行業的特點，我們由面上的優質服務擴展到質上的優質服務。

1、抓優質服務，推行業承諾優質服務是電信業的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，制定規范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點；8個一樣是：業務忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領導在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優質的服務，我們向社會承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。

中心的共同目標：同城同業一類標準。

中心的團隊精神：愛崗敬業、開拓進取、朝氣蓬勃、團結協作、善于競爭。

中心的服務宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務理念：“用戶至上、用心服務”。

中心的服務原則：全客戶服務、全業務受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業務定位：客戶服務、客戶關懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業務。

中心的團隊隊名：“陽光天使”。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務、快樂工作！

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調動員工積極性，將同城同業撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個“比規范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學優的良性循環，開展“明星級業務代表”評定活動，每月組織評選親和力服務明星、創新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，并與績效掛鉤考核，從而達到提升整體服務能力的目的。

3、抓好業務培訓，提升業務技能。

10000號是中國電信對外業務宣傳的主要窗口，業務代表要精通各類電信產品和電信業務，要熟悉各種營銷套餐，而業務種類和業務套餐不斷推陳出新。對10000號業務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業務培訓資料，開發完善10000號業務平臺知識咨詢庫；同時針對10000號業務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環節，開展專題培訓，通過持續、有效的培訓要達到強化10000號業務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。三、一流的管理，是優質服務的靈魂

管理是一個企業的靈魂，客服中心在經營活動中一方面加強內部管理，在業務上開拓進取；另一方面積極地開展企業文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的企業形象，在經營管理上體現了青年文明號活動的宗旨。

首先一名出色的管理者生產上要有過硬的專業技能；工作心態上要充分認同與接受企業文化、公司規章制度，并能夠認真貫徹執行。客服中心主任不光要求員工的業務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出臺一項新業務、新系統，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進一步協同內訓師傳授給每一位員工。對于公司領導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內容，并確保事事有著落，件件有答復。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理。“以人為本”是貫徹我們人力資源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創造性，客服中心建立了員工工作業績考核體系。以工作業績為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、級別和工作待遇的依據。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優秀青年、崗位能手脫穎而出，產生良好的效果。四、一流的業績，是公司發展的目標，客服中心業務代表每天通過電話接觸的客戶成千上萬，蘊藏著極大的商機，我們要善于捕促商機，積極主動營銷。一是積極開展交叉營銷，在與客戶交流的過程中不放過向用戶提供營銷或推廣的機會，針對有需要的客戶適時向其推介中國電信其他產品。實現小靈通、固定電話、寬帶業務的交叉營銷，實現一次通話交流，多業務并發的營銷模式，進一步提高10000號電話營銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問并要求拆機或停止使用某項電信業務時，做好挽留維系的工作，向客戶詢問原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭取留住客戶，為企業的發展添磚加瓦。

我們將進一步緊緊圍繞工作中心開展創建活動，把崗位作為創建活動的主陣地，通過服務能力的提升，提高接通率、親和力與主動營銷能力，更好地為客戶服務。大力增強創新能力，教育和引導廣大青年員工立足崗位，勤奮工作，在公司的發展道路上做出更大貢獻。

第五篇：電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

xx電信分公司10000號客戶服務中心，現有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業一類服務標準，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續多年被評為“xx電信公司先進集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創建活動中，結合公司開展的學習型組織創建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優質的青年服務團隊。

首先，強化組織領導，增強創建意識。

我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰斗力，努力把團支部？形成創建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業技能是優質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環節做了具體要求，先后印發了《10000號客戶服務中心規章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規范性文件，做到有“法”可依、有“據”可查，“法律”面前人人平等。從而規范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業發展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業務處理能力，將座席按照業務進行分類，成立了數據座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數據座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現在的94。結合分公司創建學習型組織活動的開展，我們內抓業務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現在的96.5。