第一篇：前廳、客房經(jīng)理領(lǐng)班工作職責(zé)及工作要求

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前廳部領(lǐng)班工作職責(zé)及工作要求

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理，負(fù)責(zé)前廳部的日常管理工作。帶領(lǐng)并督導(dǎo)下屬，為客人提供規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。（4分）

2、收集員工在工作中各種案例，將客人對酒店服務(wù)及設(shè)施的意見反饋給經(jīng)理。（5分）

3、與客房保持密切聯(lián)系，確保客人訂房提高客房使用率。（4分）

4、與營銷部、宴會預(yù)定等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團體、會議等的各項應(yīng)急客情的接待。（4分）

5、配合經(jīng)理對員工的工作情況、業(yè)績進行評估和考核。（5分）

6、做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用，協(xié)助經(jīng)理做好前廳的成本控制。（5分）

7、確保前臺所有相關(guān)文件、信函（旅行社或網(wǎng)絡(luò)訂房傳真等）和

電腦打印的運營報表及時、準(zhǔn)確的存檔。（3分）

8、檢查《每日交接記錄本》上的日常工作的交接及客人意見反饋等相關(guān)信息的準(zhǔn)確性和及時性。（4分）

9、確保前臺日用品的備用量符合前臺正常運行。（3分）

10、有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的 協(xié)調(diào)聯(lián)系。（5分）11、12、督促總臺員工按時送早餐券（18：00）以及其他工作的完成。（5分）按經(jīng)理要求參加部門的例會及工作交接例會。（3分）

質(zhì)檢部

二0一0年三月一日

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前廳部經(jīng)理工作職責(zé)及工作內(nèi)容

1、酒店各部門及內(nèi)部各崗點間有效的溝通。（3分）

2、盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)其他部門向客人

提供滿意的服務(wù)。（2分）

3、制定規(guī)章制度，貫徹落實并及時調(diào)整、完善。（2分）

4、制定本部門的工作計劃及上交及時性。（周五下午17時）（3分）

5、按時主持部門例會，分派任務(wù)，并進行指導(dǎo)、檢查落實。（3分）

6、掌握房間的預(yù)訂情況，并根據(jù)客情控制預(yù)訂。（2分）

7、負(fù)責(zé)對員工工作情況、業(yè)績評估和考核。（3分）

8、每周一、三、五參加質(zhì)檢晨會，匯報所發(fā)生的特別事件及當(dāng)日客情。（2分）

9、檢查領(lǐng)班及員工的儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)技能、工作狀態(tài)、工作效率。（含迎賓員、行李員）（3分）10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、負(fù)責(zé)與治安、外事管理部門的溝通聯(lián)絡(luò)。（2分）巡查本部門設(shè)備狀況及區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（2分）負(fù)責(zé)本部門安全工作、節(jié)能降耗的檢查。（3分）處理客人投訴及突發(fā)事件并及時上報總經(jīng)理室。（5分）

加強票據(jù)管理，杜絕私開發(fā)票現(xiàn)象，需要時請示上級領(lǐng)導(dǎo)。（5分）處理日常公關(guān)單，費用調(diào)整單，并及時上報財務(wù)。（2分）參與酒店重要接待，特別是VIP接待。（2分）

制定部門培訓(xùn)計劃，并組織實施，提高專業(yè)技能、工作效率。（2分）負(fù)責(zé)部門員工的每周/每月排班，合理安排員工休息。（2分）完成上級下達的其他任務(wù)。（2分）

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質(zhì)檢部

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客房部經(jīng)理工作職責(zé)及工作內(nèi)容

1、制定崗點的培訓(xùn)計劃，并組織實施，提高專業(yè)技能，提升工作效率。（2分）2、3、4、5、6、7、8、9、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，加強部門內(nèi)部溝通。（3分）參與酒店重要接待工作，認(rèn)真檢查VIP房間狀況。（2分）參加酒店每周一、三、五例會及有關(guān)會議。（2分）主持客房部每日晨會及領(lǐng)班會議。（2分）檢查有關(guān)工作記錄及報表。（2分）

制定本部門的工作計劃及上交及時性。（周五下午17時）（2分）負(fù)責(zé)對本部門員工工作情況、業(yè)績評估和考核。（2分）控制好本部門的成本，節(jié)能降耗。（3分）

10、工作內(nèi)容：

(1)巡查領(lǐng)班工作狀態(tài)、儀表儀容、行為規(guī)范。（5分）

(2)每日抽查各類OK房。抽查房間的衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況和物品擺放規(guī)格。（5分）

(3)處理客人投訴及員工失誤，收集客人意見并反饋于早質(zhì)檢例會。（5分）(4)及時了解物品供應(yīng)和消耗情況。杜絕過期食品對客服務(wù)。（5分）(5)了解維修房的維修情況。（2分）

(6)檢查當(dāng)日布草送洗及回收情況，檢查好洗滌質(zhì)量。（3分）(7)根據(jù)工作需要調(diào)配員工，合理分配及員工的休息。（2分）

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(8)做好員工清掃房間的統(tǒng)計工作。（3分）

質(zhì)檢部

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客房部領(lǐng)班工作職責(zé)及工作內(nèi)容1、2、對經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證客房及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全和設(shè)施設(shè)備的完好。（3狀態(tài)。（33、4、分）

檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成客房清潔和客用品配備情況，并使其處于良好的工作分）

分）

分）管理房吧物品及控制易耗品的消耗。（3工作內(nèi)容及流程

（1）7：50~8：00參加每日晨會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作任務(wù)。（3（2）8：00~8：30查看客房中心夜班工作交接及住客情況，并在查房本上登記各樓層房態(tài)。（3分）

（3）8：30~10：30 A、查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全及工作車物品是否擺放整齊，配備齊全。（3房（3分）

B、查空房是否抹塵、通風(fēng)，待修房是否維修結(jié)束；貴賓房、住客房衛(wèi)生狀況、查OK分）

分）C、有無借用物品、不允許使用的電器及客人貴重物品和危險品等。（2饋給服務(wù)員及經(jīng)理。（3D、查員工工作狀態(tài)，解決查房中發(fā)現(xiàn)的問題及客人投訴問題，及時整改并將意見反

分）

分）

分）E、維修項目，報客房中心匯總，急修的直接報管理部。（2分）5、10：30~11：30替換客房中心用餐。（16、11：30~14：00（1）與客房中心電腦核對房態(tài)，掌握客房清掃及空房銷售情況。（3（2）收集房吧單，交客房中心核對后送至總臺。（37、14：00~17：30（1）繼續(xù)查房，督導(dǎo)服務(wù)員完成當(dāng)日工作。（2（2）核查各樓層布草送洗情況。（28、17：30~18：00（1）檢查各樓層收尾工作：布草、物品是否補充；工作間、工作車是否整理；吸塵器是否--------------------------精品

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分）

分）

分）

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倒空抹凈。（2分）

分）（2）將總卡、對講機等簽還，與客房中心、白班與夜班交接當(dāng)日工作有關(guān)事宜。（29、18：00~22：00（1）督察夜班人員做夜床、送水果以及早餐券的發(fā)放情況。（3

分）

分）（2）督促夜班值班人員垃圾和回收廢品是否已送至指定地點，應(yīng)急情況處理。（2（3）應(yīng)急退房清掃，配合總值班查房。（2分）

質(zhì)檢部

二0一0年三月一日

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第二篇：前廳領(lǐng)班工作職責(zé)

崗位職責(zé)

前廳領(lǐng)班工作職責(zé)：

1、帶領(lǐng)員工做好本部門的服務(wù)接待工作；

2、檢查員工執(zhí)行崗位職責(zé)的情況；

3、處理客人投訴；

4、檢查本區(qū)域的安全情況，注意客人的安全；

5、檢查本部門設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決，教育員工愛惜和管理好設(shè)施設(shè)備；

6、檢查本部門的衛(wèi)生情況，做到環(huán)境潔凈，器材整齊；

7、負(fù)責(zé)制定本部門用品和消耗品的領(lǐng)用計劃，領(lǐng)用的物品要

管好、用好。領(lǐng)用要有登記，做到以舊換新；

8、負(fù)責(zé)開好班前、班后會，寫好工作日志和交接記錄。

第三篇：客房經(jīng)理工作職責(zé)

客房經(jīng)理工作職責(zé)

層次關(guān)系

直屬上級：總經(jīng)理 直屬下級：客房主管 崗位職責(zé) ：

一、全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行 計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

二、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

三、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客 房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。

四、對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制。客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

五、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。

六、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

七、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

八、對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制。客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

九、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

十、不斷改進和提高客房管理水平。客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

十一、完成上司安排的其它工作。

第四篇：前廳經(jīng)理工作職責(zé)

前廳經(jīng)理工作職責(zé)

1.關(guān)注點到人員著裝、儀表儀容，提示用過早餐沒有、更換工衣沒有。

2.負(fù)責(zé)人員調(diào)休、請銷假，考勤制度的執(zhí)行。

3.前后衛(wèi)生相互檢查，按檢查表標(biāo)準(zhǔn)檢查。

4.每日菜品分析，并統(tǒng)計無銷售份數(shù)（按部門人員分派數(shù)量）。

5.協(xié)助店長完成工作安排（分派到基層負(fù)責(zé)人）。

6.負(fù)責(zé)日作息時間人員的動態(tài)、靜態(tài)、思想工作溝通。

7.檢查設(shè)備設(shè)施是否正常（確定地點、責(zé)任人）；需維修物品，根據(jù)維修標(biāo)準(zhǔn)流程進行修理（維修單）。

8.監(jiān)督宿舍衛(wèi)生及人員安全管理（每日檢查）。

9.負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)員點菜搭配、服務(wù)流程、以及禮貌用語的監(jiān)督。

10.負(fù)責(zé)季節(jié)變化的工作安排（冬季門簾的更換、夏季時間的變更、雨季的雨具的準(zhǔn)備、冬季防滑的準(zhǔn)備、工衣的更換、取暖的準(zhǔn)備）。

11.每日關(guān)注銷售額、發(fā)票、禮品回贈的分析。

12.負(fù)責(zé)工作責(zé)任劃分（衛(wèi)生、菜品監(jiān)督、人員管理、考勤監(jiān)督、安全管理責(zé)任到人）。

13.負(fù)責(zé)小時工、保潔員工作安排，考勤制度。

14.負(fù)責(zé)物品申購，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（餐具每個月申購一次、特殊臨時物品可以特殊申購）。

15.負(fù)責(zé)主持例會、碰頭會的分析（掌握會場氣氛，保持平和的態(tài)度，以解決問題為目的）。

16.負(fù)責(zé)查崗、補崗、調(diào)崗。

17.負(fù)責(zé)監(jiān)督員工餐的開餐時間和員工用餐情況。

18.負(fù)責(zé)餐前、餐中、餐尾的巡視工作（服務(wù)員餐中服務(wù)客人、二次消費（加菜、酒水、主食）餐中加餐情況、服務(wù)員脫崗、串崗）。

19.監(jiān)督檢查每餐定時開放的電器（排風(fēng)扇、外面射燈、內(nèi)部空調(diào)照明等）。

20.檢查餐前原料加工份數(shù)（廚房加工區(qū)域），關(guān)注沽清單、急推單上的菜品。

21.負(fù)責(zé)重要節(jié)假日以及重大宴請準(zhǔn)備工作、活動安排、人員安排。

22.負(fù)責(zé)吧臺備貨情況（酒水有無更換、有無過期）。

23.關(guān)注每日訂餐情況。

第五篇：客房領(lǐng)班工作職責(zé)及工作流程

客房領(lǐng)班工作職責(zé)及工作流程

工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及PA的工作。2.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量。3.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃。4.檢查各類物品的儲存及消耗量。

5.隨時留意客人動態(tài)處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。6.掌握并報告所轄客房的狀況。

7.對屬下員工工作提出具體意見。

8.親自招待貴賓及主要客人，以表示酒店對貴賓的禮遇。

9.領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。

10.填寫領(lǐng)班工作日志及交班，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。11.查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。12.嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

13.按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

14.處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時，應(yīng)第一時間知會上司。

15.定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。

16.解決轄區(qū)內(nèi)員工因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。18.做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

19.參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

領(lǐng)班的工作流程：

1、早班7:50到辦公室，查看所管轄區(qū)域房態(tài)表并分配早班服務(wù)員工作報表，查

看交班本交班事項.2、8：20主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達部門通

知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。

3、9：30前檢查空房空凈房并與總臺核實房態(tài)4、11:00前檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準(zhǔn)確地將房態(tài)報給總臺以

便出租。

5、中午對各區(qū)域巡視檢查，特別是公共區(qū)域衛(wèi)生.6、14:30前放檢查后的清潔房并與總臺核實房態(tài).對中班工作安排并交代特殊

事項.7、16:00對早班工作做全面檢查，工作間機布草耗品配備.8、16:30收回員工房卡及報表對當(dāng)天特殊事情記錄并交班.9、17:00前做好當(dāng)天所有報表統(tǒng)計并入電腦.10、中班領(lǐng)班11:00前到崗，認(rèn)領(lǐng)自己當(dāng)天工作。

11、早班員工及早班領(lǐng)班下班后巡視檢查所有客房管轄區(qū)域衛(wèi)生及安全工作，中班員工工作較時協(xié)助中班工作.12、19:00下班前將當(dāng)天特殊事項上報部門經(jīng)理及值班經(jīng)理以便處理，并交班.