第一篇：案例分析——挪威聯合銀行(第五章)

案例分析——挪威聯合銀行（第五章）

1、從功能來看挪威聯合銀行使用的CRM系統有哪些？

按照功能分類的方法，CRM應用系統分為運營型、分析型和協作型。運營型CRM也稱“前臺”CRM，它包括與客戶直接發生接觸的各個方面。這些互動可以看成是客戶接觸點。分析型CRM，也稱“后臺”或“戰略”CRM，是指理解發生在前臺的客戶活動。它主要通過分析運營型CRM中獲得的各種數據、為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。協作型CRM是指企業直接與客戶互動一種狀態，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成多種客戶交流渠道。協作型強調的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具、讓企業內部各個部門同客戶一起完成某項活動。

CRM應用系統按照其功能和應用范圍分成了三類，但在實際運用過程或完整解決方案中，往往是把它們集成起來使用。它側重于功能的分類。實際上，各種CRM產品并沒有嚴格區分為運營型、分析型、協作型，而是多種CRM運用貫穿其中。在CRM項目的運作中，運營型、分析型、協作型是相互補充的關系。如果把CRM比作一個完整的人的話，運營型CRM是CRM的四肢，分析型是CRM的大腦和心臟，而協作型就是各個感覺器官。

案例中提到，挪威聯合銀行建立完整統一的客戶視圖，整合客戶數據，并將客戶視圖擴展到不同的產品、營銷渠道及客戶的人口統計資料；跟蹤客戶行為。銀行通過系統為員工提供一種集中化的分析平臺。由此可見，銀行這個系統是在理解發生在前臺的客戶活動，是一種運用CRM系統獲取數據、整合數據，為銀行經營、決策提供依據的CRM系統。所以挪威聯合銀行使用了分析型的CRM系統。

案例中提到，挪威聯合銀行為客戶提供自動化辦理銀行業務的方式；告知客戶使用更適合的支付服務以節約成本等。案例中的“自動化”、“支付服務”等，都可以看做是企業與客戶直接發生接觸的“接觸點”。從中可以看出，挪威聯合銀行使用了運營型的CRM系統。

由于在實際運用過程或完整解決方案中，往往是把CRM的三類系統集成起來使用，所以在挪威聯合銀行使用的CRM系統中，應該也包含著協作型CRM系統的功能。

2、說說分析型CRM為挪威聯合銀行帶來哪些好處？

由材料中直接可以看出的CRM系統帶給銀行的好處有：①降低成本，減少遭受的損失；②整合客戶信息，更好理解客戶未來行為和偏好；③驅動交叉銷售和目標營銷創新；④提高收入，進一步降低成本；⑤提升市場機會迅速反應的能力，提高市場份額；⑥優化營銷渠道；⑦贏得顧客認同、支持和贊成，增強顧客忠誠度，從而提高銀行的競爭力；⑧為員工提供智力支持。

整合以上信息，可以看出，分析型的CRM帶給挪威聯合銀行的好處有：

①促銷方面。銀行通過對業務活動、客戶信息進行收集、存儲和分析，提供自動化服務，從而增加業務量，降低成本，把銀行和客戶的互動信息轉化成了有意義的能獲得利益的商機。

②實現服務個性化。對于沒有使用最適合他們的賬單支付方式的客戶，銀行通過特定的促銷手段來告知他們使用最好的支付手段以節約資金。

③客戶分析。運用客戶視圖，銀行能夠對客戶的數據進行收集、存儲、分析，從而為經營、決策提供依據。

3、CRM系統除了降低成本、減少損失、提高競爭力外，還使挪威聯合銀行發生了什么改變？

由案例材料可知，挪威聯合銀行在意識到自己與客戶失去聯系，造成客戶流失的背景下，引進CRM系統。CRM的引進，是一種信息化進程的加速，必然導致銀行業務流程的改變，客戶管理質量的提升，同時，對銀行員工的素質與工作方式提出更高要求。在CRM的促銷管理、個性化和標準化、客戶分析、客戶溝通的功能支持下，銀行在銷售方式、銷售手段、營銷渠道等方面進行優化改進。有效的銷售手段和方式，贏得顧客的喜愛和青睞，對銀行品牌運營和管理產生積極作用。由此可知，CRM系統除了降低成本、減少損失、提高競爭力外，還使挪威聯合銀行發生了以下改變：

①總體上來講，銀行的經營形勢得到根本性的扭轉 ②運作系統的重組和整合，需要銀行進行業務流程再造 ③加速銀行自動化、信息化進程

④經營理念的轉變，由客戶關懷不足轉向以客戶為中心 ⑤完善客戶溝通軟件支持和硬件支持，完善客戶溝通制度 ⑥提升銀行客戶分析和客戶管理的能力

⑧優化營銷渠道，保障渠道的暢通無阻和合理配置 ⑩提升市場機會迅速反應的能力，提高市場份額

還有兩點是：①員工培訓，提供人才支持。對3000名員工進行培訓，改變他們的工作態度和工作方式；②贏得顧客認同、支持和贊成，增強顧客忠誠度，為銀行品牌運營和管理打牢基礎、提供支持。

(答題者：李章俊)

第二篇：銀行案例分析

存折被掉包詐騙，起訴銀行獲賠償

存折被掉包詐騙，起訴銀行獲賠償 文/陳紅巖 金博大律師事務所律師

一、基本案情 2006年11月16日，一自稱是鄭州炮院的張志峰警官等幾人找到中牟縣銀山加油站的原告李銀山，說部隊后勤部有若干油，價格便宜，問是否需要，李表示可以考慮。17日，經過商議，張讓李到銀行設立一個帳戶，以便打入油款。18日，李用自己的身份證在被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所開設了個人存款帳戶***XXX。之后雙方再次洽談買油事宜，應對方的要求將存折交給張過目，張看后又將“存折”交還給李。19日李將16萬元人民幣存入該“存折”。20日，李還未收到油，遂去查詢，發現存折上的16萬元只剩下10元錢。經調查發現，張志峰于原告李銀山開戶的當天，又在被告鄭州市郵政局京廣南路郵政所以“李銀山”的名義開設了另一個“實名制”存款賬戶***YYY，并辦了郵政儲蓄卡。在洽談購油事宜時張趁機將該存折與李的存折掉換，李的16萬元實際上存入了被調換的存折中。11月19日即李存入16萬元的同日，張等人用手中的郵政儲蓄卡以“李銀山”的名義從被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市緯五路郵政所取走現金10萬元、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所取走現金5萬元、鄭州市郵政局東太康郵政所取走現金1萬元。

原告認為，由于被告多處違規操作給自己造成了巨大經濟損失，前將鄭州市郵政局、鄭州市京廣南路郵政所、鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所等五被告一起推向法庭，要求五被告賠償原告人民幣16萬元及相應利息。

二、分析意見

受托律師經過認真分析，就本案事實及法律適用作了如下分析：

（一）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所違反《個人存款賬戶實名制規定》等規定，違規操作辦理個人存款賬戶和郵政儲蓄卡而應承擔過錯責任。

銀行應對客戶的身份證件進行實質性審查而不是形式上的審查?！吨腥A人民共和國商業銀行法》第六條規定：“商業銀行應保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯”。國務院《個人存款賬戶實名制規定》第五條明確規定：“本規定所稱實名，是指符合法律、行政法規和國家有關規定和身份證上使用的姓名?！钡诹鶙l規定：“個人在金融機構開立個人存款賬戶時，應當出示本人身份證件，使用實名”。第七條規定；“在金融機構開立個人存款賬戶的，金融機構應當要求其出示本人身份證件，進行核對，并登記身份證件上的姓名與號碼。代理他人在金融機構開立個人存款賬戶的，金融機構應當要求其出示被代理人和代理人的身份證件，進行核對，并登記被代理人和代理人的身份證件上的姓名和號碼。不出示本人身份證件或者不使用本人身份證件上的姓名，金融機構不得為其開立個人存款賬戶?！敝袊嗣胥y行發布的《關于加強金融機構個人存取款業務管理的通知》第一條規定：“辦理個人存取款業務的金融機構在為儲戶開立具有通存通兌功能的賬戶（包括存戶、銀行卡戶）或基于已有賬戶申領銀行卡時，必須要求儲戶出具有效身份證明（包括身份證、軍官證、護照等）和設置個人密碼”。《人民幣銀行結算管理辦法實施細則》第九條規定：“銀行應負責對存款人開戶申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查?！币陨弦幎ǔ浞终f明銀行應對客戶的身份證件進行實質性審查而不是形式上的審查。否則，銀行就不能保障存款戶的合法權益不受侵犯。

鄭州市郵政局京廣南路郵政所（以下簡稱京廣南路郵政所）具有一定過錯，應對原告的存款損失承擔一定責任。依據《商業銀行法》的有關規定，保護儲戶的存款安全是儲蓄機構的法定義務，本案被告未盡到謹慎審查和正當付款義務。京廣南路郵政所于原告開戶的當天，又為他人以“李銀山”的名義開設了另一個“實名制”存款賬戶，并辦了郵政儲蓄卡，京廣南路郵政所的工作人員未要求開戶人提交軍官證復印件，而且登記的軍官證件號碼又是虛假的，銀行工作人員對存款人的開戶申請書填寫的事項和證明文件的真實性、完整性、合規性未進行認真審查，以致未能識別申請開戶人偽造的身份證件，而開立了***15YYY虛假賬戶，辦理了郵政儲蓄卡。京廣南路郵政所的違規操作，為他人冒領原告的存款創造了條件，提供了方便，因為如果沒有銀行開立的虛假存折，那么就不可能有原告的存折被“調包”的情況出現，所以京廣南路郵政所具有一定過錯，應對原告的存款損失承擔一定責任。

（二）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局緯五路郵政所（以下簡稱緯五路郵政所）、鄭州市郵政局東太康郵政所（以下簡稱東太康郵政所）存在違反《關于大額現金支付管理的通知》等相關規定，致原告的大額存款被冒領，應承擔賠償責任。

根據中國人民銀行[銀發（1997）363號《關于加強金融機構個人存款業務管理的通知》第六條規定“辦理個人取款業務的金融機構一日一次性從儲蓄帳戶中提取5萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機構柜臺人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經儲蓄機構負責人審核后予以支付……。其中一次性提取現金20萬元（含20萬）以上的，要求取款人必須至少提前一天以電話等方式預約，以便銀行準備現金。”中國人民銀行（銀發[1997]339號）《關于大額現金支付管理通知》第三條規定，對一日一次性從儲蓄賬戶（包括銀行卡戶，下同）提取現金5萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機構柜臺人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經儲蓄機構負責人審核后予以支付。該規定雖然是針對儲蓄機構內部操作行為進行的規范，但柜臺業務員未執行該規定，造成儲戶存款被冒領，足可以說明，儲蓄機構沒有很好履行其對存款支付采取審慎的態度，確保儲戶的存款安全，對此儲蓄機構應負賠償責任。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所在向取款人支付大額現金時，沒有很好地按《信用卡業務管理辦法》規定，建立嚴格的授權審批制度，也沒有提供取款人提前一天預約的相應證據，履行其對存款支付采取的審慎態度，確保儲戶的存款安全，應對原告的存款損失在各自支付的存款范圍內承擔主要責任。

（三）、緯五路郵政所、東太康郵政所、鄭大市場郵政所未能識別出偽造、變造的身份證件而錯誤付款，屬于重大過失。

根據《最高人民法院關于審理票據糾紛案件若干問題的規定》第六十九條規定，付款人及其代理付款人未能識別出偽造、變造的票據或者身份證件而錯誤付款，屬于《票據法》第五十七條規定的“重大過失”，給持票人造成損失的，應當依法承擔民事責任。我們可借鑒該規定中付款人有審查義務及重大過失承擔責任的原則精神。

中國人民銀行《關于加強金融機構個人存款業務管理的通知》規定，對持偽造存款人的身份證以代理人身份冒領的，儲蓄機構也應承擔賠償責任。理由是金融機構在審核冒領人提供的身份證時，未盡到仔細審查原存款人的身份證件真偽之責，致使冒領人用偽造的原存款人的身份證取走了原存款人的存款。目前對身份證真偽的辯別，金融機構以現有的工作條件不但可以由工作人員用眼睛察看、詢問儲戶、實地調查，還可以用其他特別方式來鑒別身份證的真偽，比如與公安機關人口登記信息聯網等。在取款時審驗身份證件的目的在于保證銀行支付行為的真實無誤，銀行不能以自己不能快速辯明身份證的真偽而將錯誤支付的后果轉嫁到儲戶身上。銀行只有針對出現的問題不斷改進工作方法，加強工作人員的責任心，確保對儲戶款項的正確支付，保證儲戶的合法權益得以實現，只有這樣才能維護銀行信譽，促進其自身發展。因此，取款人提供的身份證是否有效儲蓄機構應該有判斷的義務，儲蓄機構應具備識別取款人提供的身份證件的真偽的責任能力。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所和鄭大市場郵政所未能識別取款人偽造的身份證件，也未能按嚴格授權審批制度付款，導致原告的存款被冒領，具有明顯過錯，應對原告的存款損失在各自支付的存款范圍內承擔責任。

三、法院判決

鄭州市管城區人民法院認為，原告李銀山對自己的財物保管不善，導致存折被人調換，其對存款被人冒領存在一定過錯。儲戶在金融機構辦理開戶存款，雙方就建立起儲蓄存款合同法律關系，金融機構有義務保障儲戶存款安全。金融機構在與儲戶建立業務關系或與其進行交易時，應當根據有效的證明文件或其他可靠的身份識別資料，確定儲戶的真實身份，完整地記錄存款人的開戶和交易資料信息。被告鄭州市京廣南路郵政所在為軍官“李銀山”辦理開戶手續時，未留存軍官證復印件，無證據證明其已經按照相關法律規定對該“李銀山”進行了實名制審查，為原告存款被冒領埋下了安全隱患，其對原告因此遭受的損失負有一定責任。原告與該被告應以7：3的比例承擔責任為宜。被告鄭州市郵政局應對此承擔連帶責任。鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所在為軍官“李銀山”辦理取款業務過程中，并未違反操作規程，不應承擔責任。

四、由本案引起的思考

在辦理本案的過程中，筆者深刻體會到郵政儲蓄管理系統的混亂！“外人”很難獲悉郵政儲蓄系統的隸屬關系。在一般人看來，鄭州市郵政局應該具有企業法人資格，可經查詢工商檔案，發現它僅僅是國有分支機構；郵政儲蓄所和郵政所應該是不同的，前者的業務是儲蓄，后者的業務是郵遞，可經調查發現，兩者本質上是一樣的！鄭州市郵政局下屬的各儲蓄機構原名為“鄭州市郵政局XX路郵政儲蓄所”，在鄭州市工商局的官方網站上查詢，顯示的是正常經營，查詢工商檔案，也顯示正常經營，可實際上已經被注銷，全部重新注冊為“鄭州市郵政局XX路郵政所”，一字之差，卻是天壤之別。讓人哭笑不得的是，郵政所與郵政儲蓄所的人員、經營場所都不變，卻是不同的兩家機構，而且這些郵政所的經營場所要么不懸掛任何經營證件，要么僅懸掛金融業務經營許可證，證件模糊，根本看不清顯示的是什么名稱。筆者試著存少量錢開戶，以便從存折上所蓋的公章來獲得其全稱，可存折上蓋的只有各該儲蓄機構的簡稱，問工作人員，可工作人員非常警惕，拒絕回答。被告代理人也以名稱不符為由抗辯，導致此案撤訴后再重新起訴，前后歷經一年半之久。筆者及當事人均被案件拖得筋疲力盡。

原告通過判決獲得的賠償也許很少，但我們希望通過法院的審判對原告、被告及對社會均有一定的警示意義。如果原告保管好了自己的存折，不貪圖小利，那么他就不會被掉包；如果京廣南路郵政所認真審核了犯罪嫌疑人的身份證件，嚴格執行國家實名制的規定，犯罪嫌疑人就不能順利開戶；如果緯五路郵政所、東太康郵政所等哪怕有一家嚴格執行大額取款的有關規定，認真審核了犯罪嫌疑人的身份證件，原告就可能避免了巨額損失；如果郵政儲蓄等金融機構能夠健全自己的內部管理機制，就可能使更多的儲戶避免遭受損失！

被告不服一審判決，上訴到鄭州市中級人民法院，該院維持一審判決。被告自動履行二審判決，本案已經終結。

存折被掉包詐騙，起訴銀行獲賠償

一、基本案情 2006年11月16日，一自稱是鄭州炮院的張志峰警官等幾人找到中牟縣銀山加油站的原告李銀山，說部隊后勤部有若干油，價格便宜，問是否需要，李表示可以考慮。17日，經過商議，張讓李到銀行設立一個帳戶，以便打入油款。18日，李用自己的身份證在被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所開設了個人存款帳戶***XXX。之后雙方再次洽談買油事宜，應對方的要求將存折交給張過目，張看后又將“存折”交還給李。19日李將16萬元人民幣存入該“存折”。20日，李還未收到油，遂去查詢，發現存折上的16萬元只剩下10元錢。經調查發現，張志峰于原告李銀山開戶的當天，又在被告鄭州市郵政局京廣南路郵政所以“李銀山”的名義開設了另一個“實名制”存款賬戶***YYY，并辦了郵政儲蓄卡。在洽談購油事宜時張趁機將該存折與李的存折掉換，李的16萬元實際上存入了被調換的存折中。11月19日即李存入16萬元的同日，張等人用手中的郵政儲蓄卡以“李銀山”的名義從被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市緯五路郵政所取走現金10萬元、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所取走現金5萬元、鄭州市郵政局東太康郵政所取走現金1萬元。原告認為，由于被告多處違規操作給自己造成了巨大經濟損失，前將鄭州市郵政局、鄭州市京廣南路郵政所、鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所等五被告一起推向法庭，要求五被告賠償原告人民幣16萬元及相應利息。鄭州市管城區人民法院認為，原告李銀山對自己的財物保管不善，導致存折被人調換，其對存款被人冒領存在一定過錯。儲戶在金融機構辦理開戶存款，雙方就建立起儲蓄存款合同法律關系，金融機構有義務保障儲戶存款安全。金融機構在與儲戶建立業務關系或與其進行交易時，應當根據有效的證明文件或其他可靠的身份識別資料，確定儲戶的真實身份，完整地記錄存款人的開戶和交易資料信息。被告鄭州市京廣南路郵政所在為軍官“李銀山”辦理開戶手續時，未留存軍官證復印件，無證據證明其已經按照相關法律規定對該“李銀山”進行了實名制審查，為原告存款被冒領埋下了安全隱患，其對原告因此遭受的損失負有一定責任。原告與該被告應以7：3的比例承擔責任為宜。被告鄭州市郵政局應對此承擔連帶責任。鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所在為軍官“李銀山”辦理取款業務過程中，并未違反操作規程，不應承擔責任。

二、分析

（一）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所違反《個人存款賬戶實名制規定》等規定，違規操作辦理個人存款賬戶和郵政儲蓄卡而應承擔過錯責任。

銀行應對客戶的身份證件進行實質性審查而不是形式上的審查。《中華人民共和國商業銀行法》第六條規定：“商業銀行應保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯”。國務院《個人存款賬戶實名制規定》第五條明確規定：“本規定所稱實名，是指符合法律、行政法規和國家有關規定和身份證上使用的姓名?！钡诹鶙l規定：“個人在金融機構開立個人存款賬戶時，應當出示本人身份證件，使用實名”。第七條規定；“在金融機構開立個人存款賬戶的，金融機構應當要求其出示本人身份證件，進行核對，并登記身份證件上的姓名與號碼。代理他人在金融機構開立個人存款賬戶的，金融機構應當要求其出示被代理人和代理人的身份證件，進行核對，并登記被代理人和代理人的身份證件上的姓名和號碼。不出示本人身份證件或者不使用本人身份證件上的姓名，金融機構不得為其開立個人存款賬戶。”中國人民銀行發布的《關于加強金融機構個人存取款業務管理的通知》第一條規定：“辦理個人存取款業務的金融機構在為儲戶開立具有通存通兌功能的賬戶（包括存戶、銀行卡戶）或基于已有賬戶申領銀行卡時，必須要求儲戶出具有效身份證明（包括身份證、軍官證、護照等）和設置個人密碼”?！度嗣駧陪y行結算管理辦法實施細則》第九條規定：“銀行應負責對存款人開戶申請資料的真實性、完整性和合規性進行審查?！币陨弦幎ǔ浞终f明銀行應對客戶的身份證件進行實質性審查而不是形式上的審查。否則，銀行就不能保障存款戶的合法權益不受侵犯。

鄭州市郵政局京廣南路郵政所（以下簡稱京廣南路郵政所）具有一定過錯，應對原告的存款損失承擔一定責任。依據《商業銀行法》的有關規定，保護儲戶的存款安全是儲蓄機構的法定義務，本案被告未盡到謹慎審查和正當付款義務。京廣南路郵政所于原告開戶的當天，又為他人以“李銀山”的名義開設了另一個“實名制”存款賬戶，并辦了郵政儲蓄卡，京廣南路郵政所的工作人員未要求開戶人提交軍官證復印件，而且登記的軍官證件號碼又是虛假的，銀行工作人員對存款人的開戶申請書填寫的事項和證明文件的真實性、完整性、合規性未進行認真審查，以致未能識別申請開戶人偽造的身份證件，而開立了***15YYY虛假賬戶，辦理了郵政儲蓄卡。京廣南路郵政所的違規操作，為他人冒領原告的存款創造了條件，提供了方便，因為如果沒有銀行開立的虛假存折，那么就不可能有原告的存折被“調包”的情況出現，所以京廣南路郵政所具有一定過錯，應對原告的存款損失承擔一定責任。

（二）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局緯五路郵政所（以下簡稱緯五路郵政所）、鄭州市郵政局東太康郵政所（以下簡稱東太康郵政所）存在違反《關于大額現金支付管理的通知》等相關規定，致原告的大額存款被冒領，應承擔賠償責任。

根據中國人民銀行[銀發（1997）363號《關于加強金融機構個人存款業務管理的通知》第六條規定“辦理個人取款業務的金融機構一日一次性從儲蓄帳戶中提取5萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機構柜臺人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經儲蓄機構負責人審核后予以支付……。其中一次性提取現金20萬元（含20萬）以上的，要求取款人必須至少提前一天以電話等方式預約，以便銀行準備現金?！敝袊嗣胥y行（銀發[1997]339號）《關于大額現金支付管理通知》第三條規定，對一日一次性從儲蓄賬戶（包括銀行卡戶，下同）提取現金5萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機構柜臺人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經儲蓄機構負責人審核后予以支付。該規定雖然是針對儲蓄機構內部操作行為進行的規范，但柜臺業務員未執行該規定，造成儲戶存款被冒領，足可以說明，儲蓄機構沒有很好履行其對存款支付采取審慎的態度，確保儲戶的存款安全，對此儲蓄機構應負賠償責任。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所在向取款人支付大額現金時，沒有很好地按《信用卡業務管理辦法》規定，建立嚴格的授權審批制度，也沒有提供取款人提前一天預約的相應證據，履行其對存款支付采取的審慎態度，確保儲戶的存款安全，應對原告的存款損失在各自支付的存款范圍內承擔主要責任。

風險提示

第三篇：銀行營銷案例分析

銀行營銷案例分析

兩年前從某重點財經院校畢業的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進營業部，收拾打掃衛生，整理要用的用具和文件。小楊畢業后在基層網點實習鍛煉了一年后，就被抽調到了機關科室，做業務監督工作。小楊在工作中發現，自己的那一年基層經驗遠不足以做好本職工作，在學校就是優等生的小楊，不甘示弱，主動要求到這個新成立的重點網點學習業務。她接待客戶熱情、主動、不厭其煩、耐心細致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個主意。這樣一來二去，她清楚地掌握了重點客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個華盛集團的會計朱燁，引起了她的注意。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團是Ｃ銀行少數幾個大客戶之一，在Ｃ銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬的水平；它同時在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團幾次，不過，只有財務室的科長馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過與其對外所宣傳的情況差不多，具體到和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關系，華盛這么將余額分散也無可厚非。

小楊當大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動打電話與朱燁聯系。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財務室由她經手的大額支票現金現在很少交由隔壁農行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經理出國準備美元。小楊抓住這個機會，在總經理很偶然來銀行辦理外幣業務時，她主動上前推薦專供客戶國外使用的雙幣卡?？偨浝肀救藢Υ丝H有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負責處理。次日，小賀回來稱工作太忙沒有時間仔細查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對小賀有意見。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺很不容易收進來急需辦理的信用卡，總是在顧客來催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。

小楊與白亮談了今天這個情況，白亮對能爭取到華盛老總的這個關系覺得很興奮，但沒有對賀英的行為作任何評價。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？

其實白亮對手下這幾個人的工作情況很了解，他清楚小楊對工作的敬業，賀英是個老員工，工作也很認真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內活就要求走人的那種員工，不愿多負一點責，不想多操一份心。人很聰明，對自己的本崗工作沒什么可挑剔的，所以白亮不打算對這件事再深究下去。

第四篇：銀行風險案例分析

葉文忠 東莞農村商業銀行道滘支行 1379045269

4案例名稱：

浙江江山郵儲銀行3000萬存款失蹤 職員當掮客

（內控風險類型案例）

一、案例情況簡介

“存折上明明顯示有3000萬元，賬上的存款卻莫名不見了?！弊罱欢螘r間，江西省南昌市黎萍一家人寢食難安，急得像熱鍋上的螞蟻。他們怎么也想不明白，存折一直放在家中，好端端一大筆錢豈會離奇失蹤呢？

一年前，她的堂哥經老鄉劉某的介紹辦理了一筆銀行“高息攬儲”業務。其堂哥調集了其公司3000萬元的現金，用她的身份證開戶將這筆款項全部指定存儲到了中國郵政儲蓄銀行浙江江山市支行青湖鎮儲蓄所。雙方約定：存滿活期一年，一年內“不準提前支取、不得對外抵押和擔保”，一年后即可取回。然而，3個月前，當黎萍和堂哥趕往該銀行網點取款時，卻驚訝地發現存折里根本就沒錢，3000萬元存款不知去向。

二、暴露的問題或隱患

（一）銀行對員工的監管“籬笆”扎得不嚴，以“吸儲規模論獎賞”的考評機制在一定程度上更是“誤導”了銀行的工作人員，特別是基層工作人員業績壓力大，他們為了完成任務，可能會鋌而走險非法攬儲。

用銀行內部業績導向的考評機制漏洞，從事非法攬儲的犯罪行為。把責任推給“貪心”儲戶的借口經不起推敲。這得說說一種叫“貼息存款”的金融服務，顧名思義，它指的是在正常利率之外，還要貼上更高的利息來招攬儲戶。該業務屢禁不止。銀行會搞貼息存款有兩個目的，一是到了季末考核的時候，要沖存款量，補業績；二是拉存款給急需貸款但是又不符合條件的企業用。對于前者來說，貼息者是銀行本身，對于后者，額外付利息的其實是企業。盡管“貼息存款”已經被明確喊停，可潛規則還是蔓延。

（三）儲戶自我保護意識不強有關，給了不法分子可乘之機。在本次案件中，“內鬼”承諾給儲戶的高額利息。類似的案件都有高利息忽悠的特征。而儲戶一般也特別聽話，在存款期限內不查賬戶，不問信息，不開通短息。期待高利息，并答應不太合理的要求，這兩點成為大量類似事件中銀行等單位指責儲戶的理由，并據此認為是儲戶太過貪心。所謂存款“失蹤”原來是“被騙”。

銀行自身灰色行為的存在，一方面讓許多“內鬼”有了詐騙的基礎和空間。另一方面，也讓儲戶容易上當，因為機構性的“貼息存款”可是實打實存在的。所以事情敗露后，銀行怪儲戶貪心、沒有預見到風險的指責是非常站不住腳的。

三、防范措施與思考

（一）加強內部控制理念，完善內控環境。對于企業的經營活動，絕大多數人想的都是如何增加收入，節約開支。但內部控制作為防范企業風險，減少可能發生巨大虧損的一套機制往往被人忽略。所謂成也蕭何敗蕭何，案例中3000萬巨款的無翼而飛無疑是該行內部風險制度的缺失，如果沒有內部人員與外部人員的勾結，錢無論怎樣也出不去，這對該行內部員工的職業道德淪陷與相關考核風控制度的缺陷是密不可分的。

（二）嚴格執行相關法規，處罰違規行為，確保內控執行的有效性。約束人員，再嚴密的制度，不執行都是空話，所以得來點硬的判例。案例中該儲蓄所確實保留了黎萍本人一年前辦理“轉匯”的視頻，在該視頻中可以聽到，銀行柜員告知了黎萍“錢已經轉出去了”的提示。視頻中，還可以清楚的看到柴晶晶在場，她對柜員說了一句話：“存折不要打印?！倍耶?000萬元轉賬給楊超法和林涌的匯款單確實非全部由黎萍本人填寫和簽名，有他人替代填寫和簽字的跡象。這都反映出該行人員的膽大妄為，其相關制度并不能有效地約束員工從而保障客戶的權益，體出該行內部風險控制管理的缺陷。

（三）改變環境，期冀于利率市場化風險控制的實際執行差，源于銀行自身的導向與糾結。銀行要賺錢，所以在業績考核中給了員工非常大的壓力。然而，在利率“內外不一”的情況下，想要攬儲，銀行得出很多“灰色”的招來，隨之產生了大量的“灰色地帶”業務。為了拉存款，拼回扣、拼關系十分常見，腐敗也應運而生。存款失蹤事件的肇始——“貼息存款”正是在這樣的條件下出現的。

那么，要解決問題，需要讓這片“灰色”消亡。要消亡，得寄希望于利率市場化進程。正如湖北社科院經濟學所所長葉學平所說，利率管制導致了資金市場的雙軌制，有價差肯定就有尋租空間，要鏟除金融領域的腐敗土壤，需要通過利率市場化，讓金融機構的競爭回歸正軌，把精力集中到主業當中。

（四）加強業務運營風險管理。根據準風險事件核查監督發現“三高網點”和“三高柜員”，對辦理的業務和其他異常交易情況進行密切關注、綜合分析，適時確定重點關注網點和重點關注柜員。

第五篇：聯合采購案例

雷諾日產聯盟通過共同采購公司擴大采購范圍

2002年6月28日，雷諾與日產聯盟董事會決定以雷諾-日產采購機構（RNPO）為領頭羊，擴大共同采購范圍，將共同采購量從目前每年的150億美元增至210億美元。此外，聯盟董事會還證實于2002年7月1日建立聯盟的第二個合資公司--雷諾日產信息服務公司。該公司將為雷諾與日產的信息部門提供全球信息服務，通過提高效益和降低成本為聯盟雙方各自業務的增長作出貢獻。

雷諾-日產采購機構是聯盟第一個合資公司，成立于2001年4月，旨在采購質量、成本和交貨期限方面達到最高競爭力水平，并協調全球供應商關系。

雷諾-日產采購機構以“一個聲音面對供應商”為基本經營原則，在運營的第一年即超額完成了降低成本的承諾，成功地為不同項目選擇了146家共同供應商。共同采購金額將增加60億美元，從而達到210億美元。所增金額主要來自發動機采購。

除共同采購外，聯盟正在信息領域尋求合力。雷諾-日產信息服務公司的前身是雷諾-日產IS/IT辦公室，該辦公室從2001年9月起就促使聯盟雙方在信息服務方面緊密合作，以達到更多的合力。它將作為雷諾-日產合資公司的一個全子公司獨立運營，總部設在東京，分部設在巴黎。

雷諾-日產信息服務公司主要從事如下7項工作：信息服務計劃、網絡布局、信息服務結構、技術結構、效益評估、項目辦公室、SAP資產中心、網絡和通訊。

雷諾-日產信息服務公司已從7月1日起進入初步運營階段，先由15名全職項目經理和專家組成，任務是幫助建立合力。在下一階段，將投入更多的人力資源，以使雷諾-日產信息服務公司的7個職能部門為雷諾和日產提供全面信息服務。每個職能部門的經理將為本團隊設立目標和義務。

除扮演服務公司的角色外，雷諾-日產信息服務公司將為雷諾和日產提供信息服務政策建議。其第一個信息服務計劃將于2002年12月底前被批準。

雷諾-日產信息服務公司董事會的5位董事由聯盟雙方的首席財務運營官和首席信息運營官及本公司的總經理Farid Aractingi組成。

超市聯合采購

理論上講，超市聯合采購也是一件各方獲益的大好事。人民大學商學院教授黃國雄指出，中國連鎖業當前的重要問題在于，有規模，無效益，不能統一采購，統一配送，顯示不出連鎖優勢。超市連鎖大都未做大，數量和資本量的限制，使其不可能直接都到產地進貨。而適時出現的這一非盈利性組織，有助于解決這一矛盾。

另外的好處則在于，對于和市場聯系不暢、信息程度不高的農產品（愛股,行情,資訊）產地來說，有組織批量購買大量農產品，可以增加農民收入，加強市場聯系。

其實在組建中國超市聯合采購聯席會議之前，中國本土超市在聯合采購之路上，已經不止一次探求、實驗。

來自歐洲的世界最大的超市國際自愿連鎖組織SPAR于2004年進入中國，山東家家悅成為其在中國的第一家合作伙伴；兩年后，國際獨立零售商聯盟IGA與寧波三江購物有限公司簽署協議，開始了在中國的自愿連鎖之路。

事實上，中國自愿連鎖的萌芽是“上海家聯聯合采購有限公司”，由山東家家悅、湖南步步高、寧波三江等4家企業聯合成立。此后，四方聯采、浙江連鎖超市采購聯盟、中永通泰家電采購聯盟等，迅速興起又很快隕落。

如今，幾年前的這些采購聯盟，無論是自己組建，還是引進國際自愿連鎖，有的已經解散，有的已經名存實亡，有的還在堅持，有的已經沒有聯合采購，更多是成員知識的分享和交流——大抵都難逃脫“皆大歡喜的開始”和“不歡而散的結局”。

五個問題拷問超市聯采

在上海連鎖經營研究所發起下出現的中國超市聯合采購交易聯席會議前景如何，是否可一改超市聯合采購的面貌，在很多人的心里都存在疑問。就連該所的所長顧國建教授也不愿意多談這一問題，只是輕描淡寫地說：“這件事情還在實驗階段。”

這個“實驗產品”要想市場化，還需要經受住五個拷問：

第一個拷問：是否真可降低成本？“如果是所有超市采購成員趕到一個地方開會，再進行采購，變成了大的旅行團。不僅社會成本沒有節約下來，還有作秀的感覺。”上海市流通經濟研究所所長汪亮告訴記者，真正可行的集中采購是，一個聯盟，委托第三方物流集團為會員單位統一采購、配送；或者各成員共同出資建立一個共同的采購配送中心。

但如果給了第三方集中采購，各超市原先最核心的組成部分——物流中心將如何安置？很多超市在建立時，就以未來發展情況建設，車輛多、占地面積大、人員多、還有信息化網絡，投資動輒上億元，如果這部分東西不用了，浪費的成本豈非更大？

第二個拷問：大小企業如何分配好處、分擔風險？宋則指出，加入聯合采購的超市有大有小，按道理應該以份額分享收益。但大企業往往由于更具有支配權，會要求更多分成，小企業“搭便車”應該少得，但具體如何劃分很難令大小企業均接受。

“也很有可能，這一次的聯采達成共識，但下一次又要重新分配利益。而一但在聯采上出現了判斷失誤，誰來承擔風險也是同樣棘手的事情?！币晃粚＜曳治?。如果要犧牲自己的利益，有多少企業能舍得付出，利益的底限又是多大？

第三個拷問：會員企業是否還有商業機密？中國現實情況是，各個連鎖企業之間競爭很激烈。汪亮表示：“采購牽扯到企業各自利益，這其中有許多不為人知的機密，和供貨商、渠道等之間均有秘密。牽扯到商業機密，各超市之間很難真正?聯?起來?！?/p>

第四個拷問：是否會觸動《反壟斷法》？《反壟斷法》明年將生效。各個超市的聯手是否有違法操縱價格之嫌尚需認真研究。宋則認為：“當單個連鎖企業以量大要求價格降低在經濟學上是講得通的，這叫做批量差價。但如果眾多企業借聯合采購之名，行價格聯盟之實，共謀、操縱相關產品價格，這將有可能使這一經濟界的事物觸動法學界神經?！?/p>

上海匯業律師事務所主任律師楊國勝表示，各個超市聯合起來，如果不是趁人之危對對方構成脅迫，就沒有法律問題。但是，聯合的超市數量越多，“脅迫”的嫌疑就越大，為了避免產生“量變到質變”的后果，要把握好“度”，控制聯采會員的數量。

這產生了一個悖論：超市聯合采購的初衷當然希望聯合的力量最大化，這有利于壓低進價、控制成本。然而數量越大，觸動法律的危險也在加大。如何拿捏，實難掌控。

第五個拷問：是否有利于生產者和消費者？宋則表示，超市聯合采購能夠持久的前提在于，在為自己降低成本時，兼顧兩頭（即生產者和消費者）。但如果聯采盤剝生產者，又未讓消費者得到好處，這項實驗將注定失敗。