第一篇：幾個銀行案例

存折被掉包詐騙，起訴銀行獲賠償

文/陳紅巖

一、基本案情

2006年11月16日，一自稱是鄭州炮院的張志峰警官等幾人找到中牟縣銀山加油站的原告李銀山，說部隊后勤部有若干油，價格便宜，問是否需要，李表示可以考慮。17日，經(jīng)過商議，張讓李到銀行設(shè)立一個帳戶，以便打入油款。18日，李用自己的身份證在被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所開設(shè)了個人存款帳戶***XXX。之后雙方再次洽談買油事宜，應(yīng)對方的要求將存折交給張過目，張看后又將“存折”交還給李。19日李將16萬元人民幣存入該“存折”。20日，李還未收到油，遂去查詢，發(fā)現(xiàn)存折上的16萬元只剩下10元錢。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張志峰于原告李銀山開戶的當(dāng)天，又在被告鄭州市郵政局京廣南路郵政所以“李銀山”的名義開設(shè)了另一個“實名制”存款賬戶***YYY，并辦了郵政儲蓄卡。在洽談購油事宜時張趁機將該存折與李的存折掉換，李的16萬元實際上存入了被調(diào)換的存折中。11月19日即李存入16萬元的同日，張等人用手中的郵政儲蓄卡以“李銀山”的名義從被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市緯五路郵政所取走現(xiàn)金10萬元、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所取走現(xiàn)金5萬元、鄭州市郵政局東太康郵政所取走現(xiàn)金1萬元。

原告認(rèn)為，由于被告多處違規(guī)操作給自己造成了巨大經(jīng)濟損失，前將鄭州市郵政局、鄭州市京廣南路郵政所、鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所等五被告一起推向法庭，要求五被告賠償原告人民幣16萬元及相應(yīng)利息。

二、分析意見

受托律師經(jīng)過認(rèn)真分析，就本案事實及法律適用作了如下分析：

（一）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局京廣南路郵政所違反《個人存款賬戶實名制規(guī)定》等規(guī)定，違規(guī)操作辦理個人存款賬戶和郵政儲蓄卡而應(yīng)承擔(dān)過錯責(zé)任。

銀行應(yīng)對客戶的身份證件進行實質(zhì)性審查而不是形式上的審查?！吨腥A人民共和國商業(yè)銀行法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯”。國務(wù)院《個人存款賬戶實名制規(guī)定》第五條明確規(guī)定：“本規(guī)定所稱實名，是指符合法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定和身份證上使用的姓名?！钡诹鶙l規(guī)定：“個人在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶時，應(yīng)當(dāng)出示本人身份證件，使用實名”。第七條規(guī)定；“在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶的，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其出示本人身份證件，進行核對，并登記身份證件上的姓名與號碼。代理他人在金融機構(gòu)開立個人存款賬戶的，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其出示被代理人和代理人的身份證件，進行核對，并登記被代理人和代理人的身份證件上的姓名和號碼。不出示本人身份證件或者不使用本人身份證件上的姓名，金融機構(gòu)不得為其開立個人存款賬戶?！敝袊嗣胥y行發(fā)布的《關(guān)于加強金融機構(gòu)個人存取款業(yè)務(wù)管理的通知》第一條規(guī)定：“辦理個人存取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)在為儲戶開立具有通存通兌功能的賬戶（包括存戶、銀行卡戶）或基于已有賬戶申領(lǐng)銀行卡時，必須要求儲戶出具有效身份證明（包括身份證、軍官證、護照等）和設(shè)置個人密碼”?！度嗣駧陪y行結(jié)算管理辦法實施細(xì)則》第九條規(guī)定：“銀行應(yīng)負(fù)責(zé)對存款人開戶申請資料的真實性、完整性和合規(guī)性進行審查?！币陨弦?guī)定充分說明銀行應(yīng)對客戶的身份證件進行實質(zhì)性審查而不是形式上的審查。否則，銀行就不能保障存款戶的合法權(quán)益不受侵犯。

鄭州市郵政局京廣南路郵政所（以下簡稱京廣南路郵政所）具有一定過錯，應(yīng)對原告的存款損失承擔(dān)一定責(zé)任。依據(jù)《商業(yè)銀行法》的有關(guān)規(guī)定，保護儲戶的存款安全是儲蓄機構(gòu)的法定義務(wù)，本案被告未盡到謹(jǐn)慎審查和正當(dāng)付款義務(wù)。京廣南路郵政所于原告開戶的當(dāng)天，又為他人以“李銀山”的名義開設(shè)了另一個“實名制”存款賬戶，并辦了郵政儲蓄卡，京廣南路郵政所的工作人員未要求開戶人提交軍官證復(fù)印件，而且登記的軍官證件號碼又是虛假的，銀行工作人員對存款人的開戶申請書填寫的事項和證明文件的真實性、完整性、合規(guī)性未進行認(rèn)真審查，以致未能識別申請開戶人偽造的身份證件，而開立了***15YYY虛假賬戶，辦理了郵政儲蓄卡。京廣南路郵政所的違規(guī)操作，為他人冒領(lǐng)原告的存款創(chuàng)造了條件，提供了方便，因為如果沒有銀行開立的虛假存折，那么就不可能有原告的存折被“調(diào)包”的情況出現(xiàn)，所以京廣南路郵政所具有一定過錯，應(yīng)對原告的存款損失承擔(dān)一定責(zé)任。

（二）、被告鄭州市郵政局下屬的鄭州市郵政局緯五路郵政所（以下簡稱緯五路郵政所）、鄭州市郵政局東太康郵政所（以下簡稱東太康郵政所）存在違反《關(guān)于大額現(xiàn)金支付管理的通知》等相關(guān)規(guī)定，致原告的大額存款被冒領(lǐng)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)中國人民銀行[銀發(fā)（1997）363號《關(guān)于加強金融機構(gòu)個人存款業(yè)務(wù)管理的通知》第六條規(guī)定“辦理個人取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)一日一次性從儲蓄帳戶中提取5萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機構(gòu)柜臺人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經(jīng)儲蓄機構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后予以支付……。其中一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬）以上的，要求取款人必須至少提前一天以電話等方式預(yù)約，以便銀行準(zhǔn)備現(xiàn)金。”中國人民銀行（銀發(fā)[1997]339號）《關(guān)于大額現(xiàn)金支付管理通知》第三條規(guī)定，對一日一次性從儲蓄賬戶（包括銀行卡戶，下同）提取現(xiàn)金5萬元（不含5萬元）以上的，儲蓄機構(gòu)柜臺人員必須要求取款人提供有效身份證件，并經(jīng)儲蓄機構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后予以支付。該規(guī)定雖然是針對儲蓄機構(gòu)內(nèi)部操作行為進行的規(guī)范，但柜臺業(yè)務(wù)員未執(zhí)行該規(guī)定，造成儲戶存款被冒領(lǐng)，足可以說明，儲蓄機構(gòu)沒有很好履行其對存款支付采取審慎的態(tài)度，確保儲戶的存款安全，對此儲蓄機構(gòu)應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所在向取款人支付大額現(xiàn)金時，沒有很好地按《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，建立嚴(yán)格的授權(quán)審批制度，也沒有提供取款人提前一天預(yù)約的相應(yīng)證據(jù)，履行其對存款支付采取的審慎態(tài)度，確保儲戶的存款安全，應(yīng)對原告的存款損失在各自支付的存款范圍內(nèi)承擔(dān)主要責(zé)任。

（三）、緯五路郵政所、東太康郵政所、鄭大市場郵政所未能識別出偽造、變造的身份證件而錯誤付款，屬于重大過失。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理票據(jù)糾紛案件若干問題的規(guī)定》第六十九條規(guī)定，付款人及其代理付款人未能識別出偽造、變造的票據(jù)或者身份證件而錯誤付款，屬于《票據(jù)法》第五十七條規(guī)定的“重大過失”，給持票人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。我們可借鑒該規(guī)定中付款人有審查義務(wù)及重大過失承擔(dān)責(zé)任的原則精神。

中國人民銀行《關(guān)于加強金融機構(gòu)個人存款業(yè)務(wù)管理的通知》規(guī)定，對持偽造存款人的身份證以代理人身份冒領(lǐng)的，儲蓄機構(gòu)也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。理由是金融機構(gòu)在審核冒領(lǐng)人提供的身份證時，未盡到仔細(xì)審查原存款人的身份證件真?zhèn)沃?zé)，致使冒領(lǐng)人用偽造的原存款人的身份證取走了原存款人的存款。目前對身份證真?zhèn)蔚霓q別，金融機構(gòu)以現(xiàn)有的工作條件不但可以由工作人員用眼睛察看、詢問儲戶、實地調(diào)查，還可以用其他特別方式來鑒別身份證的真?zhèn)?，比如與公安機關(guān)人口登記信息聯(lián)網(wǎng)等。在取款時審驗身份證件的目的在于保證銀行支付行為的真實無誤，銀行不能以自己不能快速辯明身份證的真?zhèn)味鴮㈠e誤支付的后果轉(zhuǎn)嫁到儲戶身上。銀行只有針對出現(xiàn)的問題不斷改進工作方法，加強工作人員的責(zé)任心，確保對儲戶款項的正確支付，保證儲戶的合法權(quán)益得以實現(xiàn)，只有這樣才能維護銀行信譽，促進其自身發(fā)展。因此，取款人提供的身份證是否有效儲蓄機構(gòu)應(yīng)該有判斷的義務(wù)，儲蓄機構(gòu)應(yīng)具備識別取款人提供的身份證件的真?zhèn)蔚呢?zé)任能力。

在本案中，緯五路郵政所、東太康郵政所和鄭大市場郵政所未能識別取款人偽造的身份證件，也未能按嚴(yán)格授權(quán)審批制度付款，導(dǎo)致原告的存款被冒領(lǐng)，具有明顯過錯，應(yīng)對原告的存款損失在各自支付的存款范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。

三、法院判決

鄭州市管城區(qū)人民法院認(rèn)為，原告李銀山對自己的財物保管不善，導(dǎo)致存折被人調(diào)換，其對存款被人冒領(lǐng)存在一定過錯。儲戶在金融機構(gòu)辦理開戶存款，雙方就建立起儲蓄存款合同法律關(guān)系，金融機構(gòu)有義務(wù)保障儲戶存款安全。金融機構(gòu)在與儲戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或與其進行交易時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有效的證明文件或其他可靠的身份識別資料，確定儲戶的真實身份，完整地記錄存款人的開戶和交易資料信息。被告鄭州市京廣南路郵政所在為軍官“李銀山”辦理開戶手續(xù)時，未留存軍官證復(fù)印件，無證據(jù)證明其已經(jīng)按照相關(guān)法律規(guī)定對該“李銀山”進行了實名制審查，為原告存款被冒領(lǐng)埋下了安全隱患，其對原告因此遭受的損失負(fù)有一定責(zé)任。原告與該被告應(yīng)以7：3的比例承擔(dān)責(zé)任為宜。被告鄭州市郵政局應(yīng)對此承擔(dān)連帶責(zé)任。鄭州市緯五路郵政所、鄭州市郵政局鄭大市場路郵政所、鄭州市郵政局東太康郵政所在為軍官“李銀山”辦理取款業(yè)務(wù)過程中，并未違反操作規(guī)程，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

四、由本案引起的思考

在辦理本案的過程中，筆者深刻體會到郵政儲蓄管理系統(tǒng)的混亂！“外人”很難獲悉郵政儲蓄系統(tǒng)的隸屬關(guān)系。在一般人看來，鄭州市郵政局應(yīng)該具有企業(yè)法人資格，可經(jīng)查詢工商檔案，發(fā)現(xiàn)它僅僅是國有分支機構(gòu)；郵政儲蓄所和郵政所應(yīng)該是不同的，前者的業(yè)務(wù)是儲蓄，后者的業(yè)務(wù)是郵遞，可經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩者本質(zhì)上是一樣的！鄭州市郵政局下屬的各儲蓄機構(gòu)原名為“鄭州市郵政局XX路郵政儲蓄所”，在鄭州市工商局的官方網(wǎng)站上查詢，顯示的是正常經(jīng)營，查詢工商檔案，也顯示正常經(jīng)營，可實際上已經(jīng)被注銷，全部重新注冊為“鄭州市郵政局XX路郵政所”，一字之差，卻是天壤之別。讓人哭笑不得的是，郵政所與郵政儲蓄所的人員、經(jīng)營場所都不變，卻是不同的兩家機構(gòu)，而且這些郵政所的經(jīng)營場所要么不懸掛任何經(jīng)營證件，要么僅懸掛金融業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，證件模糊，根本看不清顯示的是什么名稱。筆者試著存少量錢開戶，以便從存折上所蓋的公章來獲得其全稱，可存折上蓋的只有各該儲蓄機構(gòu)的簡稱，問工作人員，可工作人員非常警惕，拒絕回答。被告代理人也以名稱不符為由抗辯，導(dǎo)致此案撤訴后再重新起訴，前后歷經(jīng)一年半之久。筆者及當(dāng)事人均被案件拖得筋疲力盡。

原告通過判決獲得的賠償也許很少，但我們希望通過法院的審判對原告、被告及對社會均有一定的警示意義。如果原告保管好了自己的存折，不貪圖小利，那么他就不會被掉包；如果京廣南路郵政所認(rèn)真審核了犯罪嫌疑人的身份證件，嚴(yán)格執(zhí)行國家實名制的規(guī)定，犯罪嫌疑人就不能順利開戶；如果緯五路郵政所、東太康郵政所等哪怕有一家嚴(yán)格執(zhí)行大額取款的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真審核了犯罪嫌疑人的身份證件，原告就可能避免了巨額損失；如果郵政儲蓄等金融機構(gòu)能夠健全自己的內(nèi)部管理機制，就可能使更多的儲戶避免遭受損失！

被告不服一審判決，上訴到鄭州市中級人民法院，該院維持一審判決。被告自動履行二審判決，本案已經(jīng)終結(jié)。

天水：58秒銀行劫案“裝瘋” 罪犯在鐵證

前倒下

2013年08月09日09:03 每日甘肅網(wǎng)

新聞縱深

銀行劫案“裝瘋”罪犯在鐵證前倒下

制圖/鐘文靜

2011年6月19日，光天化日之下天水市發(fā)生的銀行搶劫案震驚全國，兩名無辜的銀行女職員在案件中喪生。

2013年7月25日，制造這起血案的案犯被執(zhí)行死刑。案發(fā)至執(zhí)行死刑的兩年中，案犯富榮從起初在公安、檢察機關(guān)的認(rèn)罪交代到后來在法院一審、二審時的裝瘋賣傻，無不顯現(xiàn)出對他人生命的漠視和對自己應(yīng)受懲罰的畏懼。案件終了，他企圖用“瘋癲”逃脫法律制裁的詭計，被一環(huán)緊扣一環(huán)的證據(jù)鏈擊潰。

本報記者王蘭芳

A 58秒搶劫銀行震驚全國

2011年6月19日，距離甘肅公祭人文始祖伏羲大典還有兩天時間。

與此同時，中國·天水伏羲廟——麥積山自行車騎行旅游活動在天水鳴鑼開賽。江蘇、河南、青海、四川等七省十二市29個代表隊的600多名運動員從四面八方趕來參加比賽，喜好騎行活動的市民們的吶喊助威聲此起彼伏。

正當(dāng)人們將目光聚焦在精彩的比賽上時，在天水鬧市區(qū)，一起令人匪夷所思的銀行搶劫案在人們的眼皮子底下發(fā)生了。

“案件發(fā)生在當(dāng)天上午11時50分許，罪犯喬裝改扮后，持兇器闖入正在交接班且暫無客戶的七里墩一儲蓄所，喪心病狂地將兩名手無寸鐵的女職員殘忍殺害，搶走人民幣3.9萬余元?！痹鴧⑴c偵辦此案的秦州公安分局民警石小城說。

“6·19”案件的偵破工作引起了各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。案件發(fā)生后，省上領(lǐng)導(dǎo)先后作出批示，要求公安機關(guān)盡快破案。案發(fā)當(dāng)天下午，省公安廳刑警總隊總隊長胡義帶領(lǐng)省廳物證技術(shù)鑒定處處長耿小鵬、刑警總隊侵權(quán)科科長謝天英、蘭州市公安局技術(shù)科教導(dǎo)員尋成陽趕赴天水指導(dǎo)破案工作。與此同時，公安部刑偵局一行三人也連夜從北京飛赴天水。

案件發(fā)生后，天水警方迅速組織刑偵、治安、技術(shù)等部門的大批民警趕赴現(xiàn)場開展工作，現(xiàn)場成立了“6·19”專案組，立即安排出警民警開展現(xiàn)場勘查、調(diào)查走訪、設(shè)卡盤查等偵查工作。

此案的發(fā)生給天水社會治安造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。為了盡快破案，一場公安嚴(yán)查、群眾勇躍揭發(fā)的破案戰(zhàn)役在全城打響。經(jīng)過警方地毯式搜索和嚴(yán)密布控，案發(fā)54小時后，準(zhǔn)備潛逃的罪犯富榮在麥積區(qū)一眼鏡店落網(wǎng)。

據(jù)當(dāng)時的銀行監(jiān)控錄像顯示，富榮從進入銀行實施犯罪到搶劫結(jié)束逃離現(xiàn)場，只用了短短58秒！眨眼而過的這段視頻，真實記錄了被害人從自衛(wèi)到遇害的慘烈過程。

“我從事法院工作也有些年頭了，手中也判過數(shù)百起的惡性命案，但那些命案中有絕大多數(shù)因矛盾糾紛引起，類似于這種公然搶劫金融機構(gòu)且殺害銀行職員的還沒遇到過?！碧焖兄屑壢嗣穹ㄔ盒桃煌シü偎我汇鼘τ浾哒f。

農(nóng)業(yè)銀行渭南蒲城支行成功堵截一起銀行卡詐騙案件近日，農(nóng)行渭南蒲城支行成功堵截了一起團伙通過偽造部隊證件開立個人銀行賬戶，預(yù)謀實施銀行卡詐騙的重大案件，提升了該行的良好企業(yè)形象和社會聲譽。

2013年6月4日下午13時40分許，一名男子持軍官證來到蒲城支行某一分理處申請辦理一筆銀行卡開立業(yè)務(wù)。在辦理過程中，發(fā)現(xiàn)該男子所用證件為部隊軍官證，職業(yè)的習(xí)慣使當(dāng)班柜員產(chǎn)生了高度警惕，此時，在分行進行授權(quán)時，通過以前相關(guān)業(yè)務(wù)影像比對發(fā)現(xiàn)有異常情況隨即向分行相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)進行了匯報，不久，蒲城支行接到分行電話通知，該行行長、主管行長、保衛(wèi)人員立即趕赴事發(fā)分理處，行長現(xiàn)場親自指揮，立即啟動突發(fā)事件處置預(yù)案，對嫌疑人進行了現(xiàn)場控制，并迅速向公安機關(guān)報警，待公安機關(guān)到達現(xiàn)場后，將嫌疑人帶回審查。

目前，據(jù)警方對嫌疑人初步審查，確定該團伙為一有組織、有預(yù)謀、有分工的犯罪團伙。嫌疑人真名為胡雙和，系湖南省雙峰縣人，在審訊過程中發(fā)現(xiàn)身上藏有假軍官證件3個，已辦理好的銀行卡100余張，其中，當(dāng)日在蒲城縣其他金融機構(gòu)辦理銀行卡5張，在農(nóng)行某一分理處辦理過程中被成功堵截，案件詳細(xì)情況警方還在進一步的調(diào)查取證之中。

建行上海市分行成功堵截一起冒名辦理掛失案件

近日，建行上海市分行利用柜面業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)的實時監(jiān)測、實時報警功能，成功堵截一起冒名辦理密碼掛失、企圖竊取資金的案件，有效防控了銀行和客戶資金安全。9月20日，柜面業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到一筆密碼掛失業(yè)務(wù)的異常交易，奉賢柘林支行接報后及時對該信息疑點進行了核查。原來，客戶遺失銀行卡和身份證，但未前往網(wǎng)點辦理密碼掛失和密碼重置業(yè)務(wù)，故系統(tǒng)監(jiān)測到的異常交易并非由客戶本人辦理。為防范資金風(fēng)險，支行隨即對該賬戶辦理了凍結(jié)。次日中午，冒領(lǐng)人由于銀行卡在自助設(shè)備取錢時被吞，故來支行查詢，支行員工當(dāng)場截住冒領(lǐng)者，并將其交由公安機關(guān)處理，成功堵截了一起冒名辦理掛失的案件。

農(nóng)行渭陽路支行成功堵截一起涉嫌金融詐騙案件近日，農(nóng)行咸陽渭陽路支行成功堵截一起涉嫌金融詐騙案件，并成功抓獲兩名犯罪嫌疑人，受到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)的充分肯定和全市通報嘉獎。

8月22日下午15時左右，一名操外地口音的年輕女子持名為龍某的身份證來到農(nóng)行渭陽路支行營業(yè)室開立銀行卡，該行經(jīng)辦柜員張紀(jì)綱按照農(nóng)行內(nèi)部操作制度規(guī)定，認(rèn)真對客戶身份進行識別核對，盡管這名女子對龍某的身份證號碼熟記于心，脫口而出，并反復(fù)狡辯身份證就是自己的，經(jīng)辦柜員在詳細(xì)審核申請表并比照證件及相貌后，確認(rèn)為非本人辦理，同時，經(jīng)過系統(tǒng)核查發(fā)現(xiàn)，該女子同一日在他行用龍某的身份證辦理了多張銀行卡，且開卡金額及方式均為在柜臺存款100元，辦卡后隨即又在ATM上將100元全額支取。經(jīng)進一步詢問后，發(fā)現(xiàn)該女子面色慌張，形跡可疑，欲離開柜臺逃脫，該柜員當(dāng)即巧妙與之周旋，示意保安對其進行堵截，并立即電話報告支行、分行安全保衛(wèi)部，分行保衛(wèi)部趙中體、張波兩名干事立即向部門領(lǐng)導(dǎo)進行了匯報，按照部門總經(jīng)理趙常倫的指示迅速趕到現(xiàn)場，在了解案情經(jīng)過后，迅速向公安機關(guān)報告并在渭陽路支行保衛(wèi)專干張華及保安的配合下，按照已被控制嫌疑人提供的線索，設(shè)誘餌并布控，協(xié)助公安機關(guān)在營業(yè)室附近成功抓獲另外一名接應(yīng)的犯罪嫌疑人。

農(nóng)行陜西咸陽渭陽路支行之所以能夠成功堵截這起涉嫌金融詐騙案件，其重要是該行高度重視安全保衛(wèi)和反洗錢工作，對公安機關(guān)、銀監(jiān)部門、人行印發(fā)的各類案例通報能夠及時轉(zhuǎn)發(fā)全轄支行，制定完善了各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，積極組織開展各類預(yù)案演練，該行安全保衛(wèi)部反應(yīng)迅速，對突發(fā)事件的應(yīng)對和決策處置組織協(xié)調(diào)有力得當(dāng)，加之該支行長期以來能夠持之以恒的加強對員工的安全防范教育，經(jīng)辦柜員人員注重安全制度的學(xué)習(xí)，在辦理銀行卡業(yè)務(wù)中思路清晰，操作程序干練，加強了對客戶身份識別和公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查工作，特別是加強了對持外地身份證開戶、一人身份證重復(fù)開戶、代理它人開戶等異?，F(xiàn)象進行格外關(guān)注和審核，從而成功堵截一起涉嫌金融詐騙案件。

建行高新區(qū)楓林綠洲支行成功堵截25萬元的金融詐騙案 6月7日下午14：55左右，一位姓王的女士神色緊張的來到建行高新區(qū)楓林綠洲支行3號窗口陳韜柜臺前,慌亂掏出一本定期存折說要把上面的25萬元轉(zhuǎn)入建行一個賬號,說著手臂發(fā)抖的遞給陳韜一個寫有賬號名字的建行卡號,陳韜見客戶情緒十分激動,且轉(zhuǎn)賬金額比較大,于是仔細(xì)的詢問客戶是否認(rèn)識收款人,客戶一口咬定說是認(rèn)識，并且說是她的親戚，說完一邊大口地喘氣,一邊催陳韜趕緊給她辦理業(yè)務(wù),并不斷嘆氣擺手搖頭,陳韜當(dāng)時心里感覺有點不太對勁,便又自然的問客戶收款人是做什么大生意的,這么急給他轉(zhuǎn)賬是要做什么大買賣吧,客戶聽后只是搖頭,又掏出褲兜里的手機給陳韜看,陳韜便覺得這件事情有點蹊蹺,感覺像是有人在監(jiān)聽她似的，于是陳韜就寫了張字條給客戶繼續(xù)詢問，結(jié)果王女士通過字條告訴說她的兒子被綁架了，綁匪要她馬上打贖金，并且手機不能掛斷，因為綁匪一直在監(jiān)聽中，否則就要撕票。得知該情況后，陳韜立即叫來了大堂經(jīng)理武琛，用字條的方式告知客戶遭遇的情況。大堂經(jīng)理武琛聽后立刻和客戶進行了溝通，并向客戶講述了一些近期銀行發(fā)生的金融電話詐騙的真實案例，警惕客戶不要上當(dāng)受騙。在大家的善意提醒下，客戶將自己兒子的電話告訴了柜員，與客戶的兒子進行了電話的確認(rèn)，結(jié)果證明這次綁架案是子虛烏有，而客戶得知兒子沒事后也終于放下心來，并向網(wǎng)點表達了自己深深的謝意。這起特大金融詐騙案的成功阻止，有效地維護了客戶的財產(chǎn)安全，提升了建行在公眾中的聲譽。

建行普陀支行成功堵截巨額假存折詐騙案

建行上海市分行持續(xù)加強員工風(fēng)險防范意識教育，一線員工防詐騙技能不斷提升。近日，建行普陀支行成功堵截巨額假存折詐騙案。某日，一客戶攜帶巨額存折來普陀支行辦理查詢業(yè)務(wù)，客戶稱該存折是其生意對手抵押于他，希望查詢存折金額。工作人員查看后發(fā)現(xiàn)，該存折雖顯示余額960萬，但存折無磁條信息、內(nèi)頁字體偏大、賬號類型與存折封面類型不符、存折戶名與系統(tǒng)戶名不符、存折開戶機構(gòu)與業(yè)務(wù)用公章非同一機構(gòu)，由此判斷該存折為假存折。工作人員立即穩(wěn)住嫌疑人，同時向上級部門報告并撥打110報警，保障了銀行資金安全。

浦發(fā)銀行三林支行成功堵截大量假幣

今年以來，浦發(fā)銀行上海分行將廳堂一體化和基礎(chǔ)運營管理作為主要抓手，不斷加強現(xiàn)金管理培訓(xùn)，強調(diào)“增意識，抓技能，重實戰(zhàn)”，全面打造安全運營的良好氛圍。近日，轄屬三林支行在辦理美元兌換人民幣業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)一批“美元”紙張手感異樣，人像花紋模糊，經(jīng)復(fù)核鑒定，94張百元美鈔全為冠字號“AB”開頭假幣，且部分連號。支行報警后，全額收繳了美元假幣，進一步維護了金融運行秩序，提升了銀行安全運行水平。

為啥4萬人上當(dāng)

（摘自《人民日報》2008年3月24日14版）

本報記者 歐陽潔

3月6日，四川省攀枝花市對“電子黃金投資”案作出一審判決，判處2名涉案人員非法經(jīng)營罪。目前，這起曾盛行近5個月、波及四川、江蘇、廣東、河南等17個省市的非法集資大案已經(jīng)告破，但留給人們的思索仍在繼續(xù)。

鼓吹收益相當(dāng)于銀行利率的135倍，吸引4萬人卷入

2006年10月的一天，四川省攀枝花市公安局金融犯罪偵查大隊大隊長賈凱走進當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)銀行，無意間聽見一位老太太向銀行工作人員咨詢：“農(nóng)行是不是推出了一種叫‘電子黃金投資’的基金產(chǎn)品，收益還挺高？”

“農(nóng)行從沒有開展過這項業(yè)務(wù)?！睜I業(yè)員斷然否定。

這一問一答引起了賈凱的注意。他向老太太仔細(xì)詢問 “電子黃金投資”的信息來源，一場艱苦而細(xì)致的偵查由此展開。

無獨有偶，12月，江蘇省無錫市刑偵支隊也接到了工商局轉(zhuǎn)來的一個有關(guān)“電子黃金”的匿名舉報線索，稱有人利用美國佛羅里達州電子黃金國際集團的網(wǎng)絡(luò)平臺，以“電子黃金投資”為名，從事非法集資活動。

他們共同提到的“電子黃金投資”從2006年8月27日起出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。其宣傳材料稱，“電子黃金幣”是以黃金為等價基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)貨幣，只要會員通過網(wǎng)絡(luò)購買“電子黃金幣”，就能得到最高達1.7%的日回報率，1個投資周期為9個月，總的回報率達340%。如果介紹他人投資，還能獲得被介紹人投資額的10%—15%作為介紹傭金。介紹人數(shù)一旦超過7人，且被介紹人又發(fā)展了新會員入會，則還可從再發(fā)展的會員處獲得投資額2%作為獎勵。2006年10月間，金融機構(gòu)一年期存款基準(zhǔn)利率僅為2.52%，“電子黃金投資”的收益相當(dāng)于當(dāng)期基準(zhǔn)利率的135倍。

除了許諾高收益，“電子黃金投資”的一個特點是新加入的會員必須經(jīng)介紹人才能注冊，注冊后選擇投資金額，最低投資金額為200個“電子黃金幣”。會員必須從介紹人手中購買“電子黃金幣”用于首次投資，“電子黃金幣”與人民幣的比價為1∶8.5。當(dāng)會員完成投資時，還可將“電子黃金幣”按1∶7.7的比價兌換成現(xiàn)金。

高額回報吸引了大量會員，一個看似運作良好的投資網(wǎng)絡(luò)越鋪越大。截至2006年12月，攀枝花金融犯罪偵查大隊已查出全市有100余人投資于“電子黃金”，投入資金達200余萬元。在無錫，有400余人身陷其中，投入資金高達707萬元。

2006年10月至12月間，會員每天都能及時通過“電子黃金投資集團”網(wǎng)站兌換現(xiàn)金，獲得回報。但到了12月，提出的兌換申請往往半個月都沒有回應(yīng)，網(wǎng)站也經(jīng)常因為“維護”而關(guān)閉。收益可能無法兌現(xiàn)的恐慌讓人們不愿持有更多的“電子黃金幣”，唯一的辦法就是加快發(fā)展下級，把“電子黃金幣”賣給新會員。

到2007年1月，運行近5個月的“電子黃金投資集團”網(wǎng)站突然關(guān)閉，聯(lián)系人的電話也打不通了，會員手上的“電子黃金幣”成了一串毫無用處的數(shù)字。

據(jù)統(tǒng)計，這起“電子黃金投資”案在全國共發(fā)展會員4萬余名，吸納會員存款近2億元人民幣。

10萬條資金往來明細(xì)引出一張巨大的網(wǎng)絡(luò)傳銷圖

在破獲“電子黃金投資”案的過程中，偵查人員遇到了不少新難題。

在“電子黃金投資集團”網(wǎng)站上，會員以編號進行操作，查出投資者的真實身份并不容易。偵查人員花了3個月時間查閱了上百人的近10萬條銀行賬戶資金往來明細(xì)，分類梳理，順藤摸瓜。一張巨大的網(wǎng)絡(luò)傳銷圖在偵查人員的心中漸漸清晰起來：截至2007年3月，攀枝花市查獲涉案人員近160人，涉案金額達340萬元。

盡管公安機關(guān)快速出擊，仍有不少人的損失難以彌補。在無錫，市公安局在查明了主要涉案人員的身份后，立即凍結(jié)了他們的銀行賬戶，同時立即趕往深圳查詢“最終收款人”的賬戶。可為時已晚，資金被取走，賬戶已注銷。經(jīng)查，賬戶的注冊信息皆系偽造，匯出資金再難追回。

受害者多為下崗工人、離退休人員

非法集資往往以高額收益為誘餌，有時甚至以貫徹國家政策為掩飾，騙取公眾資金。而受害者多為下崗工人、離退休人員。在“電子黃金投資”宣傳材料中，一張“銀行境外代客理財快速開閘”的剪報引人注意，涉案人員正是借境外投資政策放寬的概念鼓吹投資機會，欺騙缺乏金融知識的下崗工人和離退休人員。無錫市“電子黃金投資”主要涉案人之一蔡文霞就是其中一位。她每月的退休金僅有1200元，參加“電子黃金投資”時，一下子就拿出了2萬元，最后卻血本無歸。“當(dāng)初覺得炒股太難了，我們也不懂啊，做這個什么都不用管還能掙錢，而且他們還給我看了文件材料，說是國家鼓勵境外投資。”蔡文霞說，“最后才明白天上是不會掉餡餅下來的，沒有一本萬利的事?！睂＜艺J(rèn)為，當(dāng)前應(yīng)對投資者加強金融、法律等知識教育，提高他們辨別非法集資的能力。

近年來，像“電子黃金投資”這樣的網(wǎng)絡(luò)非法集資越來越多，使集資規(guī)模和傳播范圍快速擴張，危害性越來越大，但網(wǎng)絡(luò)的虛擬性又使現(xiàn)行的法律法規(guī)難以將其定性。如何盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，讓打擊非法集資獲得法律支持，是遏制網(wǎng)絡(luò)非法集資的關(guān)鍵?！啊娮狱S金幣’只是其虛擬所得，根據(jù)以往法律法規(guī)難于將其定性為非法集資活動。加之‘電子黃金投資’的交易和資金結(jié)算分開進行，涉案金額不易確定，這些因素都會影響偵破進程，甚至貽誤最佳查處時機?！迸手ㄊ泄簿志珠L助理張衛(wèi)中說。

網(wǎng)絡(luò)非法集資的頻頻出現(xiàn)使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營監(jiān)管的漏洞凸顯。據(jù)悉，“電子黃金幣”曾在數(shù)家網(wǎng)站上公開交易，需要者可用現(xiàn)金任意購買。顯然，這些網(wǎng)站并未對銷售產(chǎn)品者的資質(zhì)進行嚴(yán)格認(rèn)定，為網(wǎng)絡(luò)非法集資加速傳播創(chuàng)造了條件。因此，打擊網(wǎng)絡(luò)非法集資還應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營監(jiān)管。

延伸閱讀一

何謂非法集資

非法集資活動有四個基本特征：一是未經(jīng)有權(quán)機關(guān)依法批準(zhǔn)；二是向社會不特定對象即社會公眾籌集資金，如未經(jīng)批準(zhǔn)公開、非公開發(fā)行股票、債券等；三是承諾在一定期限內(nèi)給予出資人貨幣、實物、股權(quán)等形式的投資回報。有的犯罪分子以提供種苗等形式吸收資金，承諾以收購或包銷產(chǎn)品等方式支付回報；有的則以商品銷售的方式吸收資金，以承諾返租、回購、轉(zhuǎn)讓等方式給予回報；四是以合法形式掩蓋非法集資目的。為掩飾其非法目的，犯罪分子往往與受害者簽訂合同，偽裝成正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

非法集資表現(xiàn)形式多樣，大致可劃分為商品營銷、生產(chǎn)經(jīng)營、債權(quán)、股權(quán)等四大類。

在商品營銷領(lǐng)域，非法集資者借非法傳銷的方式，以商品銷售與返租、回購與轉(zhuǎn)讓、發(fā)展會員、商家加盟與“快速積分法”等形式誘騙合作者投資。

在生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域，非法集資者夸大收益預(yù)期前景，曾許諾以高價回收產(chǎn)品，騙取群眾投資種苗培育、幼畜養(yǎng)殖等。如遼寧營口東華集團以養(yǎng)殖螞蟻為名，承諾給予投資者35%—60%不等的高額利息，設(shè)立了13家分公司及代辦點，向3萬余名群眾非法集資近30億元。

目前針對股票、基金等集資詐騙的形式增多。非法集資者以高額回報為誘餌，借用境外“基金”的概念，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等發(fā)展會員，資金存取、轉(zhuǎn)移全都通過“一卡通”銀行賬戶進行，如“金匯基金”、“瑞士共同基金”、“金手指基金”等。

延伸閱讀二

怎樣識別非法集資

非法集資形式多樣，隱蔽性和欺騙性越來越強，如何識別和防范非法集資？相關(guān)部門建議：

一要認(rèn)清非法集資的本質(zhì)和危害，提高識別能力，自覺抵制各種誘惑。堅信“天上不會掉餡餅”，對“高額回報”、“快速致富”的投資項目進行冷靜分析，避免上當(dāng)受騙。

二要結(jié)合非法集資的基本特征，主要看主體資格是否合法，以及其從事的集資活動是否獲得相關(guān)的批準(zhǔn)；是否承諾回報，非法集資行為一般具有許諾一定比例集資回報的特點。

三要增強理性投資意識。高收益往往伴隨著高風(fēng)險，不規(guī)范的經(jīng)濟活動更是蘊藏著巨大風(fēng)險。因此，-定要增強理性投資意識，依法保護自身權(quán)益。

四要增強參與非法集資風(fēng)險自擔(dān)意識。非法集資是違法行為，參與者投入非法集資的資金及相關(guān)利益不受法律保護。因此，當(dāng)一些單位或個人以高額投資回報兜售高息存款、股票、債券、基金和開發(fā)項目時，一定要認(rèn)真識別，謹(jǐn)慎投資。

第二篇：案例(銀行1)

設(shè)計方案撰寫參考（金融網(wǎng)點）

撰寫金融網(wǎng)點（銀行、證券、保險、郵政）時逐步敘述：

一． 概況

地理位置、周邊情況、規(guī)模性質(zhì)及與其主管單位的隸屬關(guān)系。二．附帶介紹所相關(guān)的物防措施

自身網(wǎng)點前、后門安全措施。外面就有金屬防護欄（網(wǎng)），柜面大面積玻璃是防彈玻璃，其他外圍玻璃門窗應(yīng)貼防暴薄膜。

營業(yè)間與客戶區(qū)應(yīng)有通勤聯(lián)動門（具有互鎖結(jié)構(gòu)的雙道防盜安全門，門體上應(yīng)有自動閉門器）。

監(jiān)控室所處位置

網(wǎng)點柜面攝像機監(jiān)控區(qū)域上方照度不得小于200LUX.防彈玻璃、防盜報警設(shè)備、防盜門、錄像機等技防產(chǎn)品應(yīng)持有市局技防辦頒發(fā)的《安全技術(shù)防范產(chǎn)品生產(chǎn)登記批準(zhǔn)書》或《外省市及進口安全技術(shù)防范產(chǎn)品進滬銷售備案登記證明》。

網(wǎng)點防盜防搶報警系統(tǒng)應(yīng)與網(wǎng)點所在地的公安“110”接警中心直接聯(lián)網(wǎng)。三． 設(shè)計要點 1.程序原理

攝像—記錄—顯示。這是個極為重要的原則問題，也就是該攝像訊號首先要進錄像記錄，然后在顯示，目的是攝像訊號直接是錄像機有利于訊號，不被衰減，在系統(tǒng)中也不易丟失。同時做到音視頻（聲音和圖像同步）參照設(shè)計任務(wù)書及合同內(nèi)容進行系統(tǒng)設(shè)計。2.應(yīng)裝攝像機的區(qū)域：

運鈔車停放處，運鈔路線（觀察錢箱票據(jù)箱交接情況）。出入口（觀察人員進出細(xì)節(jié)及面部有效特征及車輛號，大門出入口超過2米的還要裝二只攝像機進行交叉攝像，為的是從各種不同角度攝取進出入人員的面部特征和消除盲區(qū)。再則需注意的問題是不論大門、前門、后門或自助銀行的進出入門的攝像機安裝位置方向要一致，這樣做為的目的是確保攝像記錄到的圖像就有較完整的正面及背景，安裝向視環(huán)境而定。

現(xiàn)金柜面（有出鈔槽的地方基本上強調(diào)均要裝攝像機，做到一對一），另外必須要有聲音同步復(fù)合裝置。

營業(yè)間內(nèi)部（觀察內(nèi)部動態(tài)或票箱放置情況）ATM機（觀察存款人操作全過程，不能有盲區(qū)）電腦房（觀察機房要害部位）。自助銀行刷卡門

建設(shè)方認(rèn)為其他重要而又必須安裝攝像機的地方。

3.視情宜裝攝像機的區(qū)域： 對眾票據(jù)窗口； 客戶一米線； 監(jiān)控室

設(shè)計時提請注意的問題：

電視監(jiān)控所有記錄的畫面應(yīng)有日期、字符顯示。錄像重放圖像應(yīng)清晰，能以內(nèi)眼辯證被攝人的臉部特征，并保證在監(jiān)視器上有足夠的有效畫面。

金融網(wǎng)點電視監(jiān)控圖像記錄回放應(yīng)在實時形式下至少保持四畫面，最好是全畫面。

鏡頭的配置宜3.5~8mm的自動光圈鏡頭，室外宜用自動光圈鏡頭，室內(nèi)有恒定光源的地方配置手動光圈鏡頭，并與建設(shè)方商榷監(jiān)控區(qū)的光照盡達到200Lux以上。

ATM機本身內(nèi)置有攝像機或記錄裝置的在方案文本中也要敘述清楚。敘述好同步和接地方式，以及緊急按鈕與屬地公安“110”聯(lián)網(wǎng)狀況。錄像資料應(yīng)保持半個月至一個月，具體由建設(shè)方案定。

對講機（現(xiàn)金柜面、清點間非裝不可，且要做到音視頻信號（圖像與聲音）同步。4.防盜防搶報警應(yīng)裝報警器的區(qū)域（1）門窗或重要辦公室（2）梯上或要道必經(jīng)之路。（3）財務(wù)室、電腦房

（4）ATM機（除了探測區(qū)域的被動紅外探測器外，ATM機上還須在側(cè)面及后部裝二只震動探測器。）

（5）建設(shè)方認(rèn)為有必要設(shè)防的地方。

（6）緊急按鈕（現(xiàn)金柜面、監(jiān)控室非裝不可，安裝在容易操作且較為隱蔽的部位，金融網(wǎng)點防盜防搶設(shè)備直接與屬地公安“110”接警中心專線聯(lián)網(wǎng)。

機柜選擇主要以設(shè)備的數(shù)量而定，一般使用標(biāo)準(zhǔn)機柜，且要考慮美觀及操作方便。

應(yīng)用防盜防搶控制主機和鍵盤要敘述好布、撤防功能及密碼控制方法及操作程序等。

另外，煙感探測器應(yīng)裝的區(qū)域：底樓大廳、監(jiān)控室及營業(yè)大廳。

5.門禁刷卡器。

金融網(wǎng)點聯(lián)體自助銀行的進門必須安裝讀卡器，以盡量減少無關(guān)人員的進入及最大限度地提高安全因素。

6.依據(jù)2003年6月18日市技防辦發(fā)布的《本市24小時自助服務(wù)銀行遠(yuǎn)程監(jiān)控建設(shè)基本要求》（滬公技防(2003)006號文）通知有關(guān)規(guī)范，必須做到：

（1）自助銀行的出入口、運鈔車交接處、自動存、取款機，以及自助銀行的后部工作部等部位應(yīng)安裝攝像機。攝像機的監(jiān)視范圍還應(yīng)包括出入口的讀卡處，如監(jiān)視范圍不能覆蓋的，應(yīng)另加攝像機。攝像機的視頻信號應(yīng)就地實時錄像。

（2）自助銀行出入口讀卡機必須使用銀行卡開啟。讀卡處上方應(yīng)配置照明，以保證該處夜間的攝像畫面能看清進入人員的操作情況。

（3）自動存、取款機的前、后面板上方，應(yīng)分別按要求安裝振動入侵探測器安裝的位置應(yīng)與存、取款機相協(xié)調(diào)并美觀。自助銀行的后部工作間還應(yīng)安裝被動紅外或微波和被動紅外復(fù)合入侵探測器。

（4）應(yīng)在自助銀行的出入口營業(yè)區(qū)域安裝探測提示裝置，該裝置信號能與攝像機聯(lián)動，并能向遠(yuǎn)程監(jiān)控中心傳輸圖像。

（5）自助銀行的遠(yuǎn)程監(jiān)控中心應(yīng)配置電視監(jiān)控設(shè)備，以及用于報警、探測提示和出入口控制的遠(yuǎn)程控制設(shè)備。

（6）遠(yuǎn)程監(jiān)控中心應(yīng)與系統(tǒng)內(nèi)各自助銀行之間安裝語音通話系統(tǒng)。其基本功能要求：

（1）遠(yuǎn)程監(jiān)控。自助銀行的遠(yuǎn)程監(jiān)控中心能對系統(tǒng)內(nèi)所有的自助銀行進行現(xiàn)場監(jiān)控，并對所監(jiān)控的圖像能自動或手動切換（自動狀況時，切換時間能任意設(shè)置）。能對各自助銀行出入口的門鎖進行開、關(guān)控制。

（2）報警。在防范區(qū)域內(nèi)，當(dāng)自助銀行自動存、取款機遭到破壞或工作間有非法入侵時，應(yīng)能立即報警。報警信號一路傳致自助銀行所在地公安分縣局“110”接處警報服務(wù)中心，另一路傳至遠(yuǎn)程監(jiān)控中心，并在以上中心能同時發(fā)出聲光報警信號。

（3）探測提示聯(lián)動。當(dāng)有人進入自助銀行時，遠(yuǎn)程監(jiān)控中心在發(fā)出聲光提示信號的同時，能切換顯示該自助銀行的監(jiān)視畫面。當(dāng)有多個自助銀行的探測提示裝置同時發(fā)出信號時，中心應(yīng)能按時間順序顯示探測提示信號并發(fā)出聲響。

（4）監(jiān)聽和雙向通話。遠(yuǎn)程監(jiān)控中心通過語音通話系統(tǒng)，能實現(xiàn)對系統(tǒng)內(nèi)各自助銀行的監(jiān)聽和雙向通話功能。

（5）信息存儲、記錄、查詢。遠(yuǎn)程監(jiān)控中心應(yīng)具有報警、探測提示信息的記錄、存儲、查詢等功能。自助銀行出入口讀卡機應(yīng)具有讀卡住處的記錄、存儲功能。

（6）圖像的檢索、回放。遠(yuǎn)程監(jiān)控中心宜有對系統(tǒng)內(nèi)各自助銀行的錄像資料進行圖像的檢索和回放功能。其技術(shù)要求：

（1）報警、探測提示系統(tǒng)。

①

報警、探測提示信號的響應(yīng)時間≤20秒，即從系統(tǒng)前端發(fā)出的報警、探測提示信號，至接收端的響應(yīng)并顯示時間應(yīng)≤20秒。

②

當(dāng)自動存、取款機的任意部位受到100-200W外力敲擊時，振動入侵探測器即能感應(yīng)并輸出報警信號。

③

報警、探測提示系統(tǒng)的其他技術(shù)性能和安裝要求應(yīng)符合《入侵報警系統(tǒng)技術(shù)要求》（GA/T368-2001）、《防盜報警控制器通用技術(shù)條件》(GB12663-2001)的有關(guān)規(guī)定。（2）電視監(jiān)控系統(tǒng)

①

遠(yuǎn)程監(jiān)控中心的監(jiān)視圖像應(yīng)能清晰辨別自助銀行內(nèi)人員的活動情況，圖像的幀頻數(shù)應(yīng)≥6幀/秒。監(jiān)視圖像應(yīng)有自助銀行的名稱、地點、日期和時間的字符顯示。

② 對自助銀行進行現(xiàn)場監(jiān)控時，遠(yuǎn)程監(jiān)控中心的圖像和聲音應(yīng)同步。③ 自助銀行所有錄像資料保存時間應(yīng)≥30天。讀卡處及內(nèi)部營業(yè)區(qū)環(huán)境照度應(yīng)≥200Lx.④ 自助銀行內(nèi)配置的硬盤錄像機，其質(zhì)量應(yīng)符合《硬盤錄像機通用技術(shù)要求》，并持有《安全技術(shù)防范產(chǎn)品生產(chǎn)登記批準(zhǔn)書》或《外省市及進口安全技術(shù)防范產(chǎn)品進滬銷售登記證明》。

（3）語音通話系統(tǒng)

遠(yuǎn)程監(jiān)控中心與系統(tǒng)內(nèi)各自助銀行通話時，應(yīng)保證雙方通話音質(zhì)清晰。中心通過語音通話系統(tǒng)應(yīng)能清晰聽場內(nèi)人員的話音，以及在實施撬、挖、鑿、鋸等時發(fā)出的聲音。

7.8.文本中要附上金融網(wǎng)點平面圖、電原理圖、監(jiān)控室圖及機柜圖。文本中并要撰寫好防護范圍（重點防范的目標(biāo)及部位）、中心控制室、管線敷設(shè)、供電、同步方式、接地方式、系統(tǒng)主要設(shè)備配置、工程實施、驗收和方式、培訓(xùn)、售后服務(wù)承諾等內(nèi)容。

下面介紹二例銀行設(shè)計方案。

第三篇：銀行承兌案例

淺談農(nóng)發(fā)行對銀行承兌匯票托收的風(fēng)險防范——以某支行銀行承兌匯票遺失事件為例分析發(fā)布日期：2012-11-20

銀行承兌匯票，是指匯票到期時銀行按票面金額向收款人或被背書人支付款項的匯票,是建立在銀行信用基礎(chǔ)上的一種承兌。在目前我國票據(jù)結(jié)算工具中，商業(yè)匯票除了同時具有票據(jù)共有的流通功能、支付功能和結(jié)算功能外，還具有信用功能、融資功能。而在銀行匯票、商業(yè)承兌匯票、銀行承兌匯票中，銀行承兌匯票在當(dāng)前商業(yè)信用相對脆弱的環(huán)境下最具信用功能。這不僅表現(xiàn)在銀行承兌匯票的承兌環(huán)節(jié)，也表現(xiàn)在持票人以其所持的票據(jù)融通資金，包括質(zhì)押貸款和貼現(xiàn)貸款，其結(jié)果是企業(yè)之間的商業(yè)信用轉(zhuǎn)換為銀行向企業(yè)提供資金的銀行信用。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的日益發(fā)展,銀行承兌匯票在生產(chǎn)流通領(lǐng)域中發(fā)揮的作用越來越大,已成為企業(yè)的重要融資工具。

委托收款是辦理銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的最終環(huán)節(jié)，同時也是及其重要的一個環(huán)節(jié)，這直接關(guān)系到由票據(jù)所代表的資金權(quán)益是否能夠?qū)崿F(xiàn)，同時也是對所受理的票據(jù)業(yè)務(wù)是否存在問題的最終確認(rèn)與驗證。

A行票據(jù)遺失事件基本情況

T公司于2007年12月27日在A行開立一般存款賬戶，并于2008年5月26日將其撤銷。再此期間，T公司的銀行承兌匯票托收業(yè)務(wù)均在其基本存款賬戶所在行中國工商銀行辦理。2008年6月3日，T公司將其基本存款賬戶改在A行開立，其銀行承兌匯票托收業(yè)務(wù)也隨之全部改在A行辦理。開辦此項業(yè)務(wù)之初，A行按照《郵政法》的規(guī)定，將其銀行承兌匯票交由郵政特快專遞（EMS）寄遞。但由于T公司認(rèn)為郵政特快專遞收費比其他快遞公司高出一倍，且郵遞速度不如其他快遞公司，所以主動與申通快遞公司聯(lián)系后，要求A行將其辦理托收的銀行承兌匯票全部交由縣申通快遞公司（以下簡稱申通）寄遞。

2011年7月18日，T公司向A行遞交一份由某銀行西大街支行承兌，金額5萬元，7月25號到期的銀行承兌匯票辦理委托收款業(yè)務(wù)。A行于當(dāng)日將此銀行承兌匯票交由申通寄遞。7月21號，對方申通公司電話告知A行由于提供的收件人的電話號碼無法接通，導(dǎo)致該份信件無法送達（該號碼是某銀行西大街支行在銀行行號查詢系統(tǒng)中預(yù)留的聯(lián)系電話），于是A行通過多方查詢提供了對方銀行的另外一個聯(lián)系電話給該申通公司。8月5號，T公司因該筆款項久未到帳，遂向A行查詢。A行又致電對方申通公司，其分管某銀行西大街支行區(qū)域的送件員告知交給了西大街支行的收發(fā)室。A行隨即又致電某銀行西大街支行，但他們否認(rèn)有人收到過該信件。后又經(jīng)過多日的查詢，對方申通公司的經(jīng)理終于于8月11日上午正式通知A行，由于快遞派發(fā)員的變更，交接工作的疏忽，該份快遞遺失了，已經(jīng)無法找回。

通過以上案例，我們可以看出，此次A銀行的寄遞銀行承兌匯票遺失事件是由多方原因綜合造成的。其中對方快遞公司人員變動、交接不清固然是導(dǎo)致信件遺失的最直接原因，但是，A銀行在該筆托收業(yè)務(wù)辦理過程中的一些漏洞與疏忽，如通過申通快遞公司而非郵政特快專遞寄遞信件，收件人信息填寫不準(zhǔn)確，票據(jù)到期日的前一天或是到期日當(dāng)天未與承兌行進行聯(lián)系、確認(rèn)等

行為，均為此次票據(jù)遺失事件埋下了風(fēng)險隱患。由此可見，農(nóng)發(fā)行在辦理該類銀行承兌匯票委托收款業(yè)務(wù)的過程中應(yīng)特別注意其主要風(fēng)險點，并對這些風(fēng)險必要的措施進行防范與規(guī)避。銀行承兌匯票委托收款業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險及其防范

企業(yè)將其銀行承兌匯票辦理委托收款，通常在開戶銀行需要經(jīng)過三個主要環(huán)節(jié)，第一是開戶銀行的受理環(huán)節(jié)，第二是開戶銀行受理該項業(yè)務(wù)后郵遞銀行承兌匯票和委托收款憑證前對憑證的暫時保管環(huán)節(jié)，第三是開戶銀行將該銀行承兌匯票和委托收款憑證交由郵政快遞公司的郵遞環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，各自存在著諸多不同的風(fēng)險點需要銀行進行防范和規(guī)避。

（一）托收業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險及其防范在托收業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，開戶行的主要風(fēng)險在于對辦理委托收款的銀行承兌匯票和委托收款單據(jù)的審核。根據(jù)《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，“自匯票到期日起的10日內(nèi)，收款人或持票人應(yīng)填制委托收款憑證，連同匯票交其開戶銀行向承兌銀行收取票款或直接向付款人提示付款”，同時規(guī)定“對異地委托收款的，持票人可匡算郵程，提前通過開戶銀行委托收款，持票人超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理”。因此開戶銀行在受理票據(jù)時，應(yīng)該認(rèn)真審核該銀行承兌匯票是否在提示付款期限內(nèi)。對于超過提示付款期限的，應(yīng)要求企業(yè)同時提供加蓋公章的延期說明。另外，根據(jù)《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，委托開戶銀行收取票款，持票人應(yīng)作成委托收款背書，并在委托收款憑證名稱欄注明“銀行承兌匯票”字樣及其匯票號碼。因此，受理銀行應(yīng)該有重點地就背書、托收憑證的填制及相應(yīng)的書寫要素有無瑕疵進行審核。對于瑕疵票據(jù)應(yīng)作退票或補充證明后受理的處理，當(dāng)然這最好能與承兌行的取得聯(lián)系并尋求其認(rèn)可。

（二）暫時保管環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險及其防范

在暫時保管環(huán)節(jié)，由于農(nóng)發(fā)行此類業(yè)務(wù)很少，做班主任通常都可以在受理、審核完銀行承兌匯票和委托收款憑證后直接、及時地查找承兌行地址、填制郵遞清單、通知郵政快遞公司前來取信，整個流程基本都可以在受理票據(jù)后一個小時內(nèi)完成，因此在暫時保管環(huán)節(jié)，一般不存在明顯的風(fēng)險點。需要注意的是，雖然坐班主任可以在短時間內(nèi)完成托收的整個流程，但是，各行仍然需要指定專門的業(yè)務(wù)人員對每一筆委托收款業(yè)務(wù)登記詳細(xì)的臺賬，并對其進行跟蹤處理，在發(fā)出托收之后，票據(jù)到期日的前一天或是到期日當(dāng)天，與承兌行進行電話聯(lián)系，一是確認(rèn)票據(jù)是否已為收妥，二是看有無問題及是否退票，三是提示承兌行及時付款。如在到期日當(dāng)天仍未收到票款，則應(yīng)及時主動聯(lián)系。在本案例中，辦理托收的銀行承兌匯票于7月25日到期，但是開戶行在到期日仍未收到款項的情況下，并沒有及時與承兌行取得聯(lián)系，了解情況，延誤了查找遺失信件的最佳時期。

（三）票據(jù)寄遞環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險及其防范

在票據(jù)郵遞環(huán)節(jié)，由于信件一經(jīng)交寄便脫離銀行內(nèi)部的管理，存在諸多不可控的因素，因此，此環(huán)節(jié)成為銀行承兌匯票委托收款業(yè)務(wù)中風(fēng)險的主要來源。而在郵遞環(huán)節(jié)中，最主要、最常見的風(fēng)險就是信件的遺失風(fēng)險，一般分為兩種情況，一是交寄郵局后，在郵遞過程中遺失；二是郵局送達目的地，交由物業(yè)管理或承兌行收發(fā)部門簽收后再遺失。如在本案例中，就是在郵遞過程中信件遺失造成票據(jù)的丟失。

目前，銀行在發(fā)出委托收款的郵遞過程中存在的主要風(fēng)險有三點。一是將銀行承兌匯票交由

郵政部門以外的其他快遞公司郵遞。根據(jù)《郵政法》第五條的規(guī)定，“國務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專營”。而根據(jù)第十五條的規(guī)定，由郵政企業(yè)專營的業(yè)務(wù)包括“信件、單件重量不超過五千克的印刷品、單件重量不超過十千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌業(yè)務(wù)”。顯然，裝有銀行承兌匯票和托收憑證的信件正屬此列。在本案例中，A行應(yīng)企業(yè)要求，將裝有銀行承兌匯票和托收憑證的信件交由申通快遞公司郵遞，而非按照《郵政法》的規(guī)定交由郵政特快專遞郵寄，導(dǎo)致該信件遺失后，A行就信件遺失的索賠事宜將處于一種更加被動的地位。二是用專用信函交由郵政部門發(fā)送，但未保價。按照《郵政法》和《郵政法實施細(xì)則》的規(guī)定，郵政部門不對信函的內(nèi)容負(fù)責(zé)，對未保價郵件的遺失、損毀的賠償責(zé)任最高也僅為所付資費的三倍，且對其他損失或間接損失，郵政企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。正如本案例中，A行一般不會對寄出的票據(jù)進行保價，信件一旦遺失，A行就只能獲取最高僅為所付資費三倍的賠償，遠(yuǎn)不能彌補事后進行掛失止付、公示催告、提起訴訟的相關(guān)直接、間接損失。三是銀行間缺少必要的交接手續(xù)。作為債權(quán)債務(wù)證明的銀行承兌匯票，按理應(yīng)該驗票簽收，但現(xiàn)行的簽收辦法只能證明付款行收到信函，而不能證明付款行收到票據(jù)。同樣對托收行來說，郵政部門的發(fā)件單只能證明托收行發(fā)出了信函，而不能證明其發(fā)出了票據(jù)。而有些承兌行收到委托收款信函后，因保管不善而遺失，就會刻意利用目前委托收款操作中存在的缺陷，規(guī)避了其應(yīng)承擔(dān)的全部責(zé)任，致使持票人和托收行承擔(dān)本不應(yīng)承擔(dān)的損失。因此，一旦在委托收款過程中發(fā)生了票據(jù)遺失，托收行只能通過公示催告等手段申請票據(jù)權(quán)利。由于法律程序繁復(fù)，會給托收行帶來很大的損失。

為規(guī)避這些風(fēng)險，托收行在脫手前應(yīng)注意做好如下準(zhǔn)備。首先，托收行應(yīng)與當(dāng)?shù)剜]政特快專遞公司簽訂專門的協(xié)議，在協(xié)議中明確約定，該公司對每份裝入信封的票據(jù)均驗收無誤；其次，托收行應(yīng)將銀行承兌匯票上承兌行的名稱、地址與全國聯(lián)行系統(tǒng)中的信息進行比對，如果一致，則在信封上寫清承兌行的地址、全稱、委托收款份數(shù)，并注明票據(jù)類別和號碼；如果不一致，則需及時查找到正確的電話號碼，與承兌行取得聯(lián)系，獲取準(zhǔn)確的名稱、地址等相關(guān)信息；最后，托收行應(yīng)在信封上寫上準(zhǔn)確的郵政編碼、電話等，以便快遞公司及時、準(zhǔn)確地通知對方取信。銀行承兌匯票遺失后的處理辦法

雖然銀行可以通過各種控制措施盡量避免銀行承兌匯票委托收款中的遺失風(fēng)險，但由于郵遞過程存在諸多不可控的因素，票據(jù)遺失事件還是有其發(fā)生的可能性。那么失票后通過什么方式可以有效地救濟失票人呢？根據(jù)我國《民事訴訟法》第193—198條和《票據(jù)法》第15條的相關(guān)規(guī)定對票據(jù)遺失規(guī)定了三種救濟方式，即掛失止付、公示催告和提起訴訟。

掛失止付，是指失票人（票據(jù)權(quán)利人）將票據(jù)喪失的情況通知付款人并要求付款人暫停付款的意思表示，從而暫時保全失票人的票據(jù)權(quán)利不致讓他人冒領(lǐng)票據(jù)款項。《中華人民共和國票據(jù)法》第十五條規(guī)定：“票據(jù)喪失，失票人可以及時通知票據(jù)的付款人掛失止付，但是，未記載付款人或者無法確定付款人及其代理付款人的票據(jù)除外”。掛失止付是失票人依法采取的一種自我救濟方法，并不是一種最終的失票救濟措施，也不是權(quán)利救濟的必經(jīng)程序，僅是臨時的防范措施。因為掛失止付沒有最終解決票據(jù)權(quán)利的效力及歸屬問題。掛失止付所起的防范作用，僅在于失票人通過公示催告或者訴訟途徑確認(rèn)自己的合法持票人地位，并取得票據(jù)金額之前防止他人利用所喪失的票據(jù)冒領(lǐng)票款使失票人受到不應(yīng)有的損害。因此，失票人既可在票據(jù)喪失后先采取掛失止

付，再緊接著申請公示催告或提起訴訟；也可以不采取掛失止付，直接向人民法院申請公示催告，由法院在受理后發(fā)出停止支付通知，或向法院直接起訴。一般而言，喪失票據(jù)后應(yīng)通知付款人掛失止付為宜，因為法院受理有個過程。在本案例中，A行在得知票據(jù)遺失后，便在第一時間進行電話掛失，然后按照承兌行工作人員的指示，通過掃描、傳真等方式傳送相關(guān)材料，進行正式的書面掛失。

公示催告，是指當(dāng)失票人非出于本人意愿喪失票據(jù)后，失票人向票據(jù)支付地的基層人民法院提出申請，由法院宣告喪失票據(jù)無效，從而使票據(jù)權(quán)利與票據(jù)相分離的制度?！吨腥A人民共和國民事訴訟法》第一百九十三條規(guī)定：“按照規(guī)定可以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)持有人，因票據(jù)被盜、遺失或滅失，可以向票據(jù)支付地的基層人民法院申請公示催告”。其基本做法是失票人喪失票據(jù)后，向法院提出申請，法院進行審查符合條件的，法院發(fā)出為期不少于60日的公告，以催促票據(jù)利害關(guān)系人在公告期內(nèi)申報權(quán)利。逾期無人申報或者經(jīng)法院審理認(rèn)為申報不成立的，經(jīng)提出申請的失票人申請，由法院作出除權(quán)判決，宣告已喪失的票據(jù)無效，自判決公告之日起失票人有權(quán)請求付款人履行票據(jù)付款義務(wù)。截至2011年10月底，A銀行已按照法律程序完成全部公示催告過程，獲得法院的除權(quán)判決，并收妥相關(guān)款項，妥善、圓滿地處理了此次票據(jù)遺失事件。

提起訴訟，是指失票人喪失票據(jù)后直接向法院提起民事訴訟，要求法院判令票據(jù)債務(wù)人向其支付票據(jù)金額，從而使失票人的票據(jù)權(quán)利得以救濟的法律制度?！吨腥A人民共和國票據(jù)法》第十五條規(guī)定，“失票人應(yīng)當(dāng)在通知掛失止付后三日內(nèi)，也可以在票據(jù)喪失后，依法向人民法院申請公示催告，或者向人民法院提起訴訟”。（贛縣支行曹非）

第四篇：興業(yè)銀行案例

興業(yè)銀行獲“中國最佳零售銀行網(wǎng)點創(chuàng)新獎”

近日，國際財經(jīng)權(quán)威媒體《亞洲銀行家》在京揭曉“2015中國獎項計劃”評選結(jié)果，興業(yè)銀行憑借其在社區(qū)銀行領(lǐng)域的運營表現(xiàn)，榮獲“2015年中國最佳零售銀行網(wǎng)點創(chuàng)新獎”。

面對利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，打通金融服務(wù)“最后一公里”的社區(qū)銀行成為銀行眼中的“香餑餑”，國內(nèi)諸多股份行紛紛把戰(zhàn)略眼光瞄準(zhǔn)社區(qū)銀行。自2013年5月興業(yè)銀行第一家也是全國首家持牌社區(qū)銀行——福州聯(lián)邦廣場支行開門營業(yè)，短短兩年，星星之火漸成燎原之勢，該行社區(qū)銀行已開業(yè)近千家，遍布全國主要城市，便民惠民形象深入人心。設(shè)身處地便民化

社區(qū)銀行的服務(wù)核心是“便民”，通過創(chuàng)新經(jīng)營模式，興業(yè)銀行社區(qū)銀行為消費者提供異于傳統(tǒng)支行網(wǎng)點的便捷金融服務(wù)?！板e時服務(wù)”，契合了大多數(shù)都市居民辦理金融業(yè)務(wù)的需求。全年365天，興業(yè)銀行社區(qū)銀行的營業(yè)時間均延遲至晚上8時。夜幕降臨，萬家燈火，走進興業(yè)銀行的社區(qū)支行卻常?？梢钥吹匠磐砦宓纳习嘧逡只蚴峭聿秃笊⒉竭^來的老人、家庭主婦們從容地享受著辦卡、理財?shù)确乾F(xiàn)金金融服務(wù)。

致力于打造“社區(qū)化、輕型化、智能化、人性化”社區(qū)銀行的興業(yè)銀行，在智能機具的開發(fā)推廣上不遺余力。網(wǎng)點的人員配備并不多，但卻布設(shè)了多種智能機具，遠(yuǎn)程可視柜員機（VTM）、電子銀行體驗機、銀聯(lián)便民支付終端等等，小區(qū)居民要存款、取款、貸款、理財均可通過自助機具完成，操作十分便捷，笑容可掬的工作人員就在身邊，隨時可以提供咨詢與幫助。有的網(wǎng)點還布設(shè)了該行自主研發(fā)的盲人ATM機，擁有語音導(dǎo)航服務(wù)和可觸摸盲文功能，即便是視障人士也可以在ATM機上自已取款、查詢帳戶信息。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，幾乎人人都觸網(wǎng)，銀行的服務(wù)渠道也在發(fā)生著變化。看不見傳統(tǒng)網(wǎng)點隔著玻璃的高高柜臺，興業(yè)銀行社區(qū)支行的業(yè)務(wù)人員手持IPAD，細(xì)致地向客戶講解網(wǎng)上銀行、微信銀行、直銷銀行、手機銀行等新渠道的使用知識，讓人直觀地感覺到銀行服務(wù)的科技含量越來越高，自助操作越來越簡單便捷。

“不出社區(qū)，就能把衣食住行的事都搞定”這恐怕是宅人們最樂見的場景。據(jù)了解，該行已在考慮通過異業(yè)聯(lián)盟延伸社區(qū)銀行的服務(wù)內(nèi)涵，計劃推出集金融服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、社區(qū)交流于一體的APP服務(wù)平臺，未來社區(qū)居民可以通過線上平臺進行銀行產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)約、購買，還可以足不出戶享受物業(yè)、水電等費用代繳以及法律咨詢、家電維修、家政服務(wù)、房屋出租、訂餐、理發(fā)等多種便民服務(wù)。構(gòu)建起線上線下、虛實結(jié)合的智慧型社區(qū)。量體裁衣個性化

為社區(qū)銀行客戶“量體裁衣”，創(chuàng)設(shè)專屬產(chǎn)品，顯示出興業(yè)銀行零售銀行服務(wù)模式從“產(chǎn)品為中心”到“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。專屬性是社區(qū)銀行服務(wù)的特色。目前，興業(yè)銀行社區(qū)銀行已推出專屬的“社區(qū)貸”產(chǎn)品，專為社區(qū)居民和個體經(jīng)營戶提供消費和經(jīng)營貸款支持；而“興管家”信用卡則支持寫入社區(qū)門禁信息，實現(xiàn)門禁卡與信用卡功能的合二為一，并具備物業(yè)費、停車費、水電費、煤氣費等日常生活費用的代扣代繳功能；專設(shè)的簽證代傳遞中心，成為“家門口的簽證中心”，為客戶提供代辦個人旅游、探親訪友、商務(wù)等各類簽證服務(wù)，減少客戶奔波辦證的時間與精力；最受社區(qū)居民歡迎的當(dāng)屬“社區(qū)銀行專享理財產(chǎn)品”，參考收益相比同期限普通產(chǎn)品更高。與此同時，滿足不同客戶群體差異化的金融服務(wù)需求，整合現(xiàn)有產(chǎn)品為客戶提供個性化金融產(chǎn)品配置方案，在社區(qū)銀行被一以貫之。例如，為偏好投資理財?shù)闹懈叨丝蛻籼峁└呤找?、高凈值的理財、基金、保險產(chǎn)品；為偏好低風(fēng)險和保障的老年客戶配套“安愉人生”養(yǎng)老金融方案，配置保本理財產(chǎn)品和國債、貨幣基金等；為跨地區(qū)資金往來頻繁的社區(qū)小商戶提供興業(yè)通、網(wǎng)上銀行、電子匯款等產(chǎn)品；為有出境旅游、置業(yè)、求學(xué)計劃的客戶提供“寰宇人生”綜合金融服務(wù)方案。

用心經(jīng)營人性化

一改傳統(tǒng)三尺柜臺隔著玻璃的“高冷”服務(wù)形象，通過再造銀行服務(wù)模式，興業(yè)銀行社區(qū)銀行已成為與百姓零距離面對面的“社區(qū)幫手”，為“普惠金融”注入更多內(nèi)涵。

興業(yè)銀行社區(qū)支行內(nèi)普遍設(shè)有照片墻，一張張生動的照片記錄著他們與社區(qū)居民聯(lián)誼的點點滴滴。融入社區(qū)，成為社區(qū)居民的“好鄰居好幫手”，是該行遍布全國的近千家社區(qū)支行展現(xiàn)的和諧圖景：與所在社區(qū)周邊的街道、物業(yè)、居委會、社團等合作，舉辦廣場舞、才藝比賽、游園會等形式多樣的聯(lián)誼活動，組織健康義診、慰問孤寡老人；舉辦財產(chǎn)保障、理財、兒童啟蒙金融教育等專題講座，義務(wù)宣傳消費者權(quán)益保護、普及金融知識、提供免費法律顧問咨詢??一個個“接地氣”、精心策劃組織的社區(qū)活動，讓老百姓們對這家有著“全球銀行50強”光環(huán)的銀行越來越親近，越來越信賴。

“許多社區(qū)居民自發(fā)成為我們的宣傳大使，介紹身邊的同事、親戚來辦理業(yè)務(wù)。這種認(rèn)可和高度信任，是我們無比珍貴的財富?！迸d業(yè)銀行南京分行常州清潭新村社區(qū)支行負(fù)責(zé)人汪淼淼感嘆道。

興業(yè)銀行銀行卡與渠道部副總經(jīng)理朱建平和他的同事一年到頭有相當(dāng)一部分時間都跟著分管興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的副行長陳錦光“轉(zhuǎn)悠”在遍布全國的社區(qū)支行之間，看網(wǎng)點、摸需求、做調(diào)研、聽意見，在領(lǐng)導(dǎo)眼中只有到最基層的客戶和員工中，才能找到社區(qū)銀行經(jīng)營之道?！拔覀冎铝τ谧鲋袊钣腥饲槲兜你y行，讓金融越來越有溫度，社區(qū)銀行就在大眾身邊，要給大眾更多關(guān)懷?！敝旖ㄆ浇榻B。付出總有回報，“興業(yè)銀行憑借社區(qū)網(wǎng)點理念，以轄內(nèi)小微企業(yè)和零售客戶的需求為中心，在人員配置少于6人的情況下，取得了交叉銷售率超過3倍的優(yōu)異成績?！薄秮喼捭y行家》評委會的頒獎理由如此寫道。

第五篇：銀行服務(wù)案例

這個冬天不太冷

“您好，XX銀行，請問有什么??”

“XX銀行嗎，我的錢匯款一下子匯給別人了，能幫我追回來嗎？”對方急切地語氣似乎還不等我問便又說道：“一定要幫我要回來啊，做點生意不容易，一匯款一下子又打給了以前的一下商戶，我對方電話都沒有了，麻煩你們一定幫我們找回來！”

得知了事情的大致原委后，我趕緊安慰客戶，“女士，您先別急，您先把事情的詳細(xì)情況再告訴我一下，我這邊如果能幫到您一定會幫您的?！痹诳蛻粽f完后，我了解到客戶匯錯的收款人剛好也是我行他省的交行賬戶，當(dāng)即我告訴客戶：“女士，這樣我這里先幫您聯(lián)系對方，看看對方是否愿意退還，如對方不配合，咱再想辦法行嗎？”，客戶連聲說：“好好好，謝謝你啊，小伙子?！?/p>

此時正值1月底，再過一個星期就要過年了。我趕緊查詢客戶提供的賬號信息，得知為XX地的一個卡號，我打電話過去，對方接通了電話，我向其說明了這邊客戶的匯錯款的情況后，對方表示其公司已經(jīng)放假了，自己的卡一般都是其財務(wù)人員在使用，需要查詢后，如確定收到那筆錢一定按照原賬戶進行退還，不過可能要到年后上班了。我非常開心，將這個消息告訴了客戶，客戶非常感謝，說等錢收到了一定要重重的感謝我，我說不用了，能幫您追回這筆錢就是最好的了。

馬上就到了過年，在回家之前我將這個事情記錄在了手機的日歷上，時刻告訴自己客戶的事情還沒有完，一定要盡早幫客戶追回款項，讓客戶安心。春節(jié)的假期轉(zhuǎn)眼就結(jié)束了，我試著用拜年的方式聯(lián)系對方探探口風(fēng)，當(dāng)我致電對方的時候，對方表示很驚訝，便笑著說:“小伙子，你放心吧，只要一上班那個人的錢我一定會退還的，我已經(jīng)查到了，確實有多收了一筆錢，只是卡沒有在我身邊又主要是公司在用，出賬還需要走點流程，年后一定第一件是就是處理這個。“然后我們互相加了微信，便于隨時溝通。在有最新的消息后，我也立即打電話告訴了客戶現(xiàn)在的進度，客戶表示會耐心等待。

在正月十五過后的第一天，我收到了對方發(fā)給我的微信截圖，截圖是對方已經(jīng)匯款將收到的錢退還給客戶，我馬上查詢客戶流水，發(fā)現(xiàn)錢已到賬，我將此事告訴立即告訴客戶，客戶在電話里一直不停地表示感謝。

幾天之后，客戶大袋小袋地提了好多水果來我們銀行，要謝謝我們，我跟客戶說我們能幫您追回錢我們也很高興，錢回來就好了，希望您以后多多支持我們銀行。客戶說，這個一定的，我要跟我的親戚朋友說，要他們都把錢存你們銀行，你們服務(wù)太好了。送別客戶后，心里說不出的感動，把客戶的事放在心上，服務(wù)客戶，幫助客戶，這個冬天不太冷。