第一篇：銀行服務案例

服務案例

我所在的網點是工行xxx支行營業室.有一天,來了一個我以為是取大額現金的客戶，在叫到她號的時候，我舉手示意親切地跟她問好：“您好，請問您要辦理什么業務”，客戶說要從卡取10萬現金，并將剩下的5萬存入客戶的一張卡中，我說：“好的，您請稍等”，打開客戶卡后發現，客戶的定期存款還沒到期，于是我細心提醒：“你好，您的定期存款還沒到期，現在取會損失不少利息，您確定要取嗎”，客戶聽到要損失利息后立馬說她不取了并且還說是自己以為到期了，于是我卡交給客戶，并且問還有什么需要為你辦理的嗎?她說沒有了.于是我:”請慢走，歡迎下次再來”，然后客戶笑著離開的時候說了一句：“謝謝,謝謝你給我的提醒讓我可以減少損失,在你們工行辦業務真的很舒服”。案例分析：

上述案例其實是每一個現金柜員每天都會碰到的無數次的經歷，這個經歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動，同時也讓我陷入深深的思考之中。

首先，客戶之所以會說出這樣一句話，是因為她在接受服務的過程中得到的最大程度的尊重，我不僅語言上有禮溫和，而且站起來“迎接”她為她辦理業務，這都讓客戶在與我們交流的過程中感到很舒適。

其次，我辦理業務非常快速，減少了客戶等待的時間，并且也讓客戶感受到了我們業務的熟練和專業，讓他們能夠更放心也更愿意在我們工行辦理自己的金融業務。

最后，在為客戶辦理業務過程中，有我的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現金，在為客戶辦理完業務后，有我的貼心相送,讓客戶真切感受到我們的真誠服務。案例啟示：

客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恒的話題，優質服務是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值。

第二篇：銀行服務案例

這個冬天不太冷

“您好，XX銀行，請問有什么??”

“XX銀行嗎，我的錢匯款一下子匯給別人了，能幫我追回來嗎？”對方急切地語氣似乎還不等我問便又說道：“一定要幫我要回來啊，做點生意不容易，一匯款一下子又打給了以前的一下商戶，我對方電話都沒有了，麻煩你們一定幫我們找回來！”

得知了事情的大致原委后，我趕緊安慰客戶，“女士，您先別急，您先把事情的詳細情況再告訴我一下，我這邊如果能幫到您一定會幫您的?！痹诳蛻粽f完后，我了解到客戶匯錯的收款人剛好也是我行他省的交行賬戶，當即我告訴客戶：“女士，這樣我這里先幫您聯系對方，看看對方是否愿意退還，如對方不配合，咱再想辦法行嗎？”，客戶連聲說：“好好好，謝謝你啊，小伙子。”

此時正值1月底，再過一個星期就要過年了。我趕緊查詢客戶提供的賬號信息，得知為XX地的一個卡號，我打電話過去，對方接通了電話，我向其說明了這邊客戶的匯錯款的情況后，對方表示其公司已經放假了，自己的卡一般都是其財務人員在使用，需要查詢后，如確定收到那筆錢一定按照原賬戶進行退還，不過可能要到年后上班了。我非常開心，將這個消息告訴了客戶，客戶非常感謝，說等錢收到了一定要重重的感謝我，我說不用了，能幫您追回這筆錢就是最好的了。

馬上就到了過年，在回家之前我將這個事情記錄在了手機的日歷上，時刻告訴自己客戶的事情還沒有完，一定要盡早幫客戶追回款項，讓客戶安心。春節的假期轉眼就結束了，我試著用拜年的方式聯系對方探探口風，當我致電對方的時候，對方表示很驚訝，便笑著說:“小伙子，你放心吧，只要一上班那個人的錢我一定會退還的，我已經查到了，確實有多收了一筆錢，只是卡沒有在我身邊又主要是公司在用，出賬還需要走點流程，年后一定第一件是就是處理這個?！叭缓笪覀兓ハ嗉恿宋⑿?，便于隨時溝通。在有最新的消息后，我也立即打電話告訴了客戶現在的進度，客戶表示會耐心等待。

在正月十五過后的第一天，我收到了對方發給我的微信截圖，截圖是對方已經匯款將收到的錢退還給客戶，我馬上查詢客戶流水，發現錢已到賬，我將此事告訴立即告訴客戶，客戶在電話里一直不停地表示感謝。

幾天之后，客戶大袋小袋地提了好多水果來我們銀行，要謝謝我們，我跟客戶說我們能幫您追回錢我們也很高興，錢回來就好了，希望您以后多多支持我們銀行。客戶說，這個一定的，我要跟我的親戚朋友說，要他們都把錢存你們銀行，你們服務太好了。送別客戶后，心里說不出的感動，把客戶的事放在心上，服務客戶，幫助客戶，這個冬天不太冷。

第三篇：銀行服務案例

案例：

演員表：

牛阿發（男 43歲 中年老板）—— 元芳（女 40歲左右 阿發老婆）—— 大堂經理—— 柜員——

情景一（銀行門口）：

牛阿發：老板我今年43，家有嬌妻美如花，兒子帥氣學習好，事業順風又順水，生活真美好呀，真美好。（最好快板講）唯一美中不足的，就是缺套在山南的新房，我聽內部消息（偷偷的），星河上城這一、二天就開售了，我托朋友給留了套小別業，交上錢，房子就是咱的了，哈哈。。

元芳：阿發，你慢點，真取啊，20萬定期還差三月就兩年了，現在取了，幾萬塊錢可就打水漂了。

牛：老娘們，就是頭發長，見識短。買房事大，過了這村可沒這店了。

元芳：阿發，對了，王老板過幾天不就把貨款打給咱了么？咱再等等。

牛：等？黃花菜都涼了。

元芳：可我想想就上火，幾萬塊呢！

牛：上火，回去喝加多寶去，老婆，你的想開，人活一輩子最痛苦的事是什么？不就是人死了，錢沒花了么。元芳：唉！那你真沒辦法。（無奈跟上）

情景二（銀行）：

大堂經理迎上，“您好，請問您辦理什么業務”。牛：“取錢，昨天都約好了”

大堂經理：“好的，請先填單，我幫您取號” 請到2號窗口辦理業務

柜員：“您好，請坐，請問辦理什么業務”

牛：“取錢，20萬，昨天預約過了”（牛從老婆手中搶過存單，老婆要表現的不情愿）

柜員查看存單，問：“先生，您的存單還有三個月就到期了，您現在取錢會損失利息的”

牛：“沒辦法，我這幾天著急用錢”咬牙說“取吧，取吧” 柜員：“先生，您先別著急，我們幫您想想辦法，咱們盡量降低損失”

牛：“我買房，著急交房錢，就10幾天，錢就能周轉過來了” 柜員：“是這樣的，先生，您可以通過您的存單在我行辦理質押貸款，這樣既可以降低損失，又可以滿足您的資金需求” 老婆著急的插話：“那幾萬塊錢的利息是不是就不會打水漂了” 柜員：“是的，女士，您的存款利息不會受到影響，我們的質押貸款利率較低，并且您的使用時間短，成本也不會太高” 牛：“那我多長時間拿到錢”

柜員：“我們的質押貸款手續比較簡單、快捷，我們的客戶經理主要負責這一塊，我請他專門為您講解一下吧” 牛：“元芳，你怎么看？”（問老婆）元芳：“給咱省錢，不辦你傻?。】烊タ纯础?/p>

情景三（第二天的柜員窗口）

柜員：“先生，這是您的現金、單據和證件，請收好” 牛：“謝謝，姑娘，謝謝你啊，幫我省了好幾萬塊錢啊，改天請你吃飯哈”

柜員：“先生，您客氣了，這是我們應該為您做的。”

元芳：“老公，這邊服務這么好，還總是替我們著想，以后我們把理財也轉到這邊吧！” 牛：“必須的” 完。

第四篇：銀行服務案例（范文模版）

服務案例分類:

根據銀行服務客戶各種不同的功能將服務案例分為：大堂經理、高柜柜員、對私客戶經理（理財師）、對公客戶經理、客服座席員、網點現場管理、對私客戶經理（個貸信貸員）七個方面。01001－01016大堂經理 02001－02029高柜柜員

03001－03014對私客戶經理（理財師）04001－04001對公客戶經理 05001－05007客服座席員 06001－06013網點現場管理

07001－07003對私客戶經理（個貸信貸員）

案例目錄：

01001都是我們的客戶

01002發現同事說錯了,怎么辦? 01003 4171元硬幣的故事 01004客戶在營業廳爭吵怎么辦 01005 柜員錯了，大堂經理該咋辦？ 01006年費折射出的服務缺失 01007 從?抱怨?到滿意靠什么？ 01008 把方便真正留給客戶 01009細節贏得客戶，口碑造就品牌 01010 用理智與情感去服務

01011 優質服務＝態度＋知識＋技巧 01012 耐心專心細心服務贏得忠實客戶 01013熟悉業務、服務到位為客戶解決實際問題 01014 優質的客戶需要我們用心發現 01015 ?循環使用信用卡周期?巧營銷 01016 想得更周到些，讓服務更完美 02001 融入真情 換取信任 02002 委屈自己，感動客戶

02003 不該讓客戶哭一場的投訴事件 02004 真誠的力量

02005 自動還款為何不成功？ 02006一次銷卡業務引發的服務問題 02007 ?還不清?的?欠款” 02008 多說一句話發卡數十張 02009 讓客戶知道錯在哪里

02010 碰到蠻橫的客戶,柜員該怎么辦？ 02011 高柜柜員該怎樣參與營銷 02012 制度執行能否更好地結合實際 02013 用真誠栓住客戶的心

02014 指導性規定和客戶需求發生矛盾該怎么辦？ 02015 是否在用?心?服務

02016 克服心理障礙，做好三聲服務和微笑服務 02017 想客戶所想，急客戶所急

02018 當客戶發泄不滿時，更需要被尊重和被關懷 02019 真誠道歉、快速反應、合理補償 02020 處處留心皆商機

02021 心有多遠 服務就有多?圓? 02022 對客戶我們需要多些人文關懷 02023 一次客戶投訴引發的深度思考 02024 有感于流程優化 02025 客戶卡掛失引發的投訴

02026 客戶可以不損失這500元錢嗎？ 02027 認真學習是基礎

02028 稅收繳款書未及時交給當事人引發的投訴 02029 是?客戶評價器?惹的禍嗎？ 03001 產品賣點是營銷服務的著力點 03002 別忽略?來話電話?的客戶 03003 堅持用心服務，打動客戶的心 03004 服務于客戶 增值于交行

03005 正確處理個人業績和服務客戶的關系 03006 危機中蘊藏著商機

03007 把客戶當皇帝，客戶才會把你當朋友 03008 從一件小事情引發的問題 03009 知其然而知其所以然

03010 優質客戶是靠服務培養出來的 03011 專業素質是優質服務的有力支撐 03012 我們的服務是否做到位了 03013 如何有效推薦基金產品 03014 不該發生的故事

04001 只有雙贏，才能獲得市場——從?理財型進口代付?的熱銷談

05001針對客戶所需進行產品營銷--交叉營銷服務案例 05002 首問責任制 用心去服務

05003 扎實的業務知識是服務的有力保障 05004 客戶需要細心耐心的服務 05005 當遇到特殊客戶時…… 05006 用熱情和真誠彌補不足 05007 從客戶的嘆息聲中看到問題

06001 妥善處理投訴——變告狀專業戶為理財大戶 06002 碰到非銀行方的故障或錯誤時該怎么辦？ 06003 調動前、中、后臺力量為客戶提供服務 06004 與陌生客戶的第一次接觸 06005 違反制度規定是提升服務質量的理由嗎？ 06006 優先服務帶來的深思 06007對ATM機假幣投訴的處理 06008 對柜面服務效率的質疑 06009 叫號機引發的矛盾 06010 熟悉產品是銷售的基礎 06011 一部手機贏得一位沃德客戶 06012 一個升級的抱怨

06013 營業時間內應保證柜面服務

07001 這類逾期貸款產生不良記錄后銀行該咋辦 07002 溝通從心開始

07003 個人貸款貸后管理引發的思考

案例選編： 01001

都是我們的客戶

案例介紹

個體戶榮先生被?A支行?列為VIP客戶，由于持有VIP卡，榮先生每次來?A支行?辦業務都可享受優先的便利。8月3日，榮先生到順便路市場收貨款，由于收取的是現金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與?A支行?同屬一家銀行的網點辦理通存業務。榮先生提著大包現金進入營業廳，為了優先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。榮先生：?請先幫我存一下款吧！?

柜員：?你這是‘A支行’的VIP客戶，不是我們支行的? 榮先生：?你們不是與‘A支行’同屬一家銀行嗎？? 柜員：?是的，但‘A支行’才是你的開戶行，存款算在他們名下啊！?

榮先生：?同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！?

二、案例分析

1、交通銀行VIP客戶各網點應一視同仁。?來行辦理業務只能到開戶行辦理?的說法不符合一級法人的治理結構，有損于百年?老字號?和國際公眾持股銀行形象。

2、VIP客戶服務的利益分配應通過總分支行內部協調解決。比如，當存款結算戶在A支行的VIP客戶到B支行辦理業務時，B支行應令其享受同等國民待遇，而分行則應在考核中通過內部協調合理換算存款量和業務筆數。

三、案例思考

1、你作為大堂經理會怎么處理這類問題，你會把客戶拒之門外嗎？

01002

發現同事說錯了,怎么辦? 案例

客戶高先生跳槽后想把原來的工資卡銷了,就近來到一家營業廳辦理。

柜員：?請問先生辦理什么業務？? 高先生：?哦，我要銷戶。?

柜員：?對不起，您這卡不是在我們這里開戶的,請麻煩到開戶網點辦理銷戶。?

高先生正要離開,引導員走上前來。

引導員:?搞錯了!搞錯了!現在改了,任一網點都可以銷戶的?！?/p>

柜員：?我沒錯!不能銷戶啊!? 引導員：?不信，我拿文件給你看。? 高先生：?我到底該聽誰的？? 案例分析

1、服務口徑要統一。從案例中可以看出，內部人員對客戶?說法?不一，往往會使客戶對這家銀行員工產生業務不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽 度。

2、糾正同事錯誤要講究藝術性。發現伙伴說錯了，應該說出讓客戶聽起來?有道理?的原由，求得客戶諒解。應對得當，合時的話，美好的語言能幫助我們贏得客戶的心。三，案例思考

在現場碰到同事對業務解釋錯誤時，你會怎么辦？

01003

4171元硬幣的故事

一、案例介紹

某分理處地處膠東最大的小商業集散地——三站批發市場，因主要客戶都是三站批發市場的小業主，通過全國通匯入、匯出的現金量非常大，平時柜臺業務就異常繁忙。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營業大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。早上一開門，辦理業務的客戶特別多，五個臨柜員工都在緊張有序地處理著業務，誰也沒有注意到一位大媽帶著猶豫的神情走了進來。她看了看柜臺前面長長的隊伍,又慢慢的走近柜臺看著忙碌的柜員,一副欲言又止的樣子。她在柜臺前轉了幾圈之后，深深嘆了一口氣，就往門外走去。其實，自從她走進分理處的大門,她的舉止和神情就被大堂經理看在了眼里。見此情景，大堂經理趕緊喊住了大媽，親切地問她有沒有什么需要幫助。經了解，原來大媽家里積攢了一大包硬幣,想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾家銀行，但都以種種理由被婉拒了。今兒個一大早，她抱著試試看的心理來到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這么多，每個柜員都是忙忙碌碌的,看來這趟又是白跑了。

大堂經理聽完大媽的述說后,趕緊對她說:?沒事，大媽，您一會兒把零錢送過來，我們幫您兌換。?大媽聞聽此言趕緊回家把錢拿來了。大家接過錢袋迅速清點起來。為了減少大媽的等候時間,后臺的柜員也趕緊放下手頭的工作,兩個人清點,一個人整理，連分理處主任也加入到點錢的行列中。不一會兒，那些硬幣就被全部清理完畢，總共是4171元。當換好的百元大鈔放到大媽手中的時候，大媽感動的話都說不出來,非要把這4171元存到分理處，還一個勁兒地說：?錢雖然不多,但這是我的一片心意。我回家后要把存在其他銀行的錢都轉來這兒存。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務態度真是一流的。?

這時，在大廳里排隊等候辦理其他業務的客戶紛紛稱贊起來：?這里的服務真是做到家了！?

二、案例分析

1、服務工作要有高度的責任性。對銀行來說，只要客戶有 業務，每個行員都要全力以赴。分理處的員工自覺踐行了員工最基本的職業素質和責任意識。

2、服務工作要體現團隊精神。千斤擔子大家挑，眾人拾柴火焰高。分理處雖然指標多、任務重，但遇急事難事因不分份內份外，只有凝聚力強的集體才是戰斗力強的集體。

3、服務工作要有執行力。在銀行日常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在?服務客戶?這個需求面前，不計個人得失，自覺維護大局利益，體現出很強的執行力。

三、案例思考

你碰到類似客戶是把他推出去呢?還是請他留下并為他服務。

01004 客戶在營業廳爭吵怎么辦

案例介紹

7月21日下午,客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題,與柜員發生爭執,無論柜員如何解釋,生性急躁的李阿姨就是不聽,在營業廳大聲訴說自己的不滿。

李阿姨：?你們銀行就會騙人,積10000分才換個杯子。? 柜員：?阿姨我們沒有騙您。?

李阿姨：?你這丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都 不要把錢存在這里。?

這時，柜員都被阿姨的大聲指責嚇得不敢說話，低頭處理手中的業務。阿姨見沒有人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業務的客戶對營業廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜。

二、案例分析

客戶需要被關注?？蛻舯硎静粷M，情緒激動時，需要有人關注，并給她發泄和傾訴的機會，如果不予理會，她會更加激動。營業網點主管和大堂經理應及時出面安撫，當客戶在公眾場合言辭激烈，不應視之默然，也不便在公眾場合當即解釋，而應引領至會客室傾聽 ?嘮叨?和?責問?，使她感受到尊重和關注。當客戶情緒稍有平息，在作出合情合理地解釋。此時，客戶更多需要的是聆聽，而不是解釋，在服務中要體察客戶的心理需求，做到因勢利導。

三、案例思考

1、你是主管或大堂經理碰到這類情況會怎么辦？你是柜員又會怎么辦?

01005 柜員錯了，大堂經理該咋辦？

一、案例

2月14日，客戶高先生上班時掉了錢包，包內有多張銀行卡。電話掛失后，下午他急急忙忙就近來到銀行營業廳辦理有關手續。

高先生：?小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？?

柜員：?噢，按銀行規定，應先掛失，再憑身份證補辦手續。? 高先生：?我電話掛失了，不過我想這張卡平時不用，就消卡算了。?

柜員：?是要銷戶嗎？銷戶要先補辦手續后才能辦理，請您支付15元補卡手續費。?

高先生聲音大了起來：?這太不合理了吧！?

大堂經理見狀走了過來，對柜員說：?你搞錯了！規定改了，現在可以直接辦理銷戶了！? 柜員：?沒人通知??！規定不能銷的！? 大堂經理：?不信，我拿文件給你看。?

高先生：?你們銀行怎么這么混亂，是不是有機會就亂收費??！?

二、案例分析

1、柜面服務要學會安撫客戶。客戶丟失錢包后前來柜臺辦理掛失，心里一定非常著急，柜面服務人員應該?急客戶之所急?，對其進行適當安慰，而不應默然視之。

2、盡力挽留客戶是柜員的責任。拓展一位客戶的成本是挽 留一位客戶成本的數倍，客戶資源不容輕易流失。當客戶提出銷戶時，柜員應盡力挽留，更不能語氣生硬的強調按規章辦事。

3、柜員應及時知曉必要的業務規定。網點對上級下發的文件應及時組織學習和傳達，以免造成內部自相矛盾，傷害客戶利益。

4、服務人員之間應保持溝通順暢。柜員和大堂經理之間缺乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前，有損于銀行形象。

三、案例思考

1、作為專業的銀行服務人員，你是如何開展人性化服務的？

2、作為網點負責人，你是如何上傳下達避免上級文件滯后落實等管理漏洞的？

3、作為柜員你的服務語言是否給客戶有賓至如歸的感覺？

4、柜員給客戶辦業務碰到不符合制度規定時該怎么辦？

01006

扣劃年費折射出的服務缺失

案例介紹

一位老大爺前來營業網點辦理?新股隨心打?業務。經辦的大堂經理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了借記卡，并告知卡的年費為10元，在開通?新股隨心打? 業務時，也強調了扣款時卡上需要有6萬元。

不久，這位老大爺怒氣沖沖地來到營業網點。大堂經理立刻上前問道：?大爺，您有什么事嗎？?老大爺說：?上個月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！?經過大堂經理的了解和查詢發現，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬元，但由于客戶是新辦卡，存款當晚系統自動收取了卡年費，造成客戶備用金不足6萬元，無法參加新股隨心打的新股申購。客戶得知情況后，情緒非常激動，堅持認為是銀行沒有盡到告知義務，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償要求。經過網點負責人再三的解釋、道歉，并貼補了客戶的部分損失，方才平息了客戶的怨氣。

二、案例分析

1、客戶在新辦卡和簽約?新股隨心打?業務過程中，服務人員雖然明確了卡年費收取規定，但是沒有強調卡年費收取的方式，造成客戶打新股時賬戶資金不足。

2、隨著我行個人金融產品的不斷豐富，作為柜面服務人員，如果能夠從內心真正想客戶之所想，應盡可能把所遇問題想的全面，把服務做的細致，也許僅僅就一個提醒，結果就會截然不同。

3、如遇上述情況，柜員應及時提醒客戶年費扣劃的方式，建議其先將10元年費存入，避免年費扣劃后造成資金不足。類似情況還有很多，例如客戶提出開辦存折，柜員要主動詢問有何用途，如客戶是辦理還貸業務，應開具結算賬戶而非儲蓄賬戶，以避免客戶往返更改。

三、案例思考

1、作為柜員，你是否掌握了每一項業務的重點、要點？

2、作為專業的金融人員，你能夠耐心細致地為客戶做好每一次必要的提醒服務嗎？

3、你是如何對新客戶提供全面細致的關聯產品宣傳和服務提示的？ 01007 從?抱怨?到滿意靠什么？

一、案例介紹

王女士是某知名品牌當地的市場總代理，生意火、性格也火。每次來網點匯款，總是一陣?抱怨?：?你們銀行網點少，人又多，除了匯款我從不來的……?柜員試著跟她解釋，可解釋多了客戶的情緒反而更激動，溝通變得異常困難。

有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺，反映自己雙利帳戶里的5萬元不知去向,還懷疑我行的帳務有問題。由于王女士的帳戶交易頻繁,短時間內查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂經理便把她引導到低柜區，建議她先回公司上班，支行幫她仔細查詢賬戶明細。經過一番努力，終于找到3個月前王女士部分提前支取5萬元的交易記錄,支行立刻通過電話聯系并得到確認。

幾天后,王女士辦理業務時匆忙中將太平洋卡遺留在柜臺上。大堂經理發現后第一時間聯系到她,并告知支行已將卡妥善保管。當天晚上，王女士忙完生意趕到網點取卡時,已是7點多了,看到大堂經理還在為此事專門等候,她露出了笑容。

大堂經理順勢抓住這一心理轉機，虛心地請她對我們的服務提出建議，打消她此前對交行服務的誤解。了解到王女士的需求后，大堂經理又向其詳細介紹了沃德客戶專享的服務優勢，得到了認可。經過一段時間的跟進營銷，王女士正式成為了我行的沃德客戶。

此后，王女士每次來辦業務不僅沒了抱怨，還主動交流投資理財的話題。為進一步提高客戶滿意度，支行始終保持與她電話回訪。持續的優質服務拉近了雙方的距離。二.案例分析

1、服務是一個過程，客戶是在一次次感受交行服務的過程中來積累滿意度的。

2、挑剔的客戶可能就是優質的客戶，也可能是我們的目標客戶，挑剔的客戶是我們提升服務的助推器。

3、如果交行員工都能堅守本職崗位，同時形成服務上的互 補，把服務做好，讓客戶在享受服務的每一道環節上都能保持良好情緒，那么我們的服務流程會更加通暢，也勢必會降低我們的服務成本,提高我們的服務效率。三.案例思考

1、作為柜員你在待客戶抱怨時，是否真正去尋找原因并主動加以解決？

2、當遇到客戶對服務不滿時，你是假裝不知還是勇于主動化解客戶的不滿？

3、你如何理解服務與銷售的關系？

01008

把方便真正留給客戶

一、案例介紹

離下班還有幾分鐘，某支行的大堂經理接待了一位前來辦理定期存款提前支取的老先生。在辦理業務的過程中，大堂經理得知老先生因為老伴重病住院需要用錢，家中的現金不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。了解到這一情況后，大堂經理建議他可以用定期存款辦理我行的小額質押貸款業務，這樣既可以解決燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來的利息損失。雖然下班時間已過，但她還是耐心地指導老先生填寫有關內容，并幫助他在自助設備上辦理了小額 質押貸款業務。當一切手續辦妥之后，老先生高興地踏上了回家的路。過了半小時，大堂經理在班后整理時，發現了老先生遺忘在柜臺上的身份證。她馬上打老先生手機聯系，老先生因在醫院照顧老伴而無暇取回身份證。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經理下班后沒有馬上回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫院。第二天，老先生特意打電話到支行表示感謝，而這位大堂經理只是淡然一笑：?把方便留給客戶是我的責任。?

二、案例分析

1、此案例充分顯示了真誠細致的服務，感動了客戶的同時，還樹立了交行的品牌形象。

2、合理的對客戶進行業務指導，不僅方便了客戶，為其減少損失，還拓展了我行業務的發展。

三、案例思考

1、你是怎樣理解優質服務內涵的？

2、你是如何處理服務成本與服務收益二者之間的關系的？

01009 細節贏得客戶，口碑造就品牌

一、案例介紹 2007年8月3日，高校教師孟女士來到某支行，大堂經理接待了這位交銀理財客戶。孟女士說：?我昨天收到了你行發送的關于基金拆分的短信，今天專門來詳細了解一下。還有，我在家用不了交行的網銀，輸不了密碼不能登錄，該這么辦？?大堂經理向她介紹了將要拆分的基金成立日期、分紅情況及歷史業績等情況，并提供了其他較相宜的基金資料，給客戶以多方面參考。最后，又在電腦上為她演示下載并安裝網銀?安全控鍵?及在網銀上基金交易的操作。

通過多次和該客戶的接觸，大堂經理感覺到孟女士是一位很有潛力的客戶。于是，大堂經理向她介紹了開具沃德財富賬戶的準入標準及所能享受的增值服務。孟女士高興地說：?我以為我的資產不夠標準呢，原來憑他行的貴賓卡也可以辦你們的沃德卡！?同時還表示等別的存款到期后就轉過來，因為她認為在交行了解的信息多，而且網上購買基金方便，費率還低。在孟女士填寫申請表時，大堂經理把這一情況向支行沃德客戶經理進行了簡單的匯報，客戶經理過來與孟女士做了詳細溝通并留下了電話，告訴她如需幫助可以直接聯系。事后沃德客戶經理判斷，孟女士身邊的人應該都比較具有潛力，便多次主動與之聯系，了解需求，告訴該客戶若有夠條件的親朋好友，也可以前來辦理沃德卡并享受貴賓服務。

幾日后，孟女士果然帶她的朋友前來辦理交行貴賓 卡，并繼而從他行轉款過來，同時還為自己愛人辦了一張沃德卡。她興奮地說：?我愛人常出差，飛來飛去，有了交行的貴賓卡就方便多了！?。孟女士臨別時表示，在交行辦業務很愉快，她還會介紹朋友、同事來辦理業務。

二、案例分析

1、本案例是日常工作中的一個普通事件，在處理業務過程中，支行大堂經理積極溝通了解客戶，化被動為主動，使營銷取得了成功。

2、在保證對普通客戶服務的同時更側重于對高端客戶的挖掘和維護，以促進業務快速增長。

3、注重客戶需求的同時，應分析客戶背景，從而找到更多突破口進行營銷。

4、通過口碑效應贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同時，應對老客戶作出感謝的表示，以做好維護工作。

三、案例思考

1、作為柜員你是否給客戶提供了全方位的服務？

2、在客戶服務方面，該支行人員還應采取哪些更有利于營銷的舉措？

01010

用理智與情感去服務

一、案例介紹

2007年2月14日，正是春節剛過的日子，一位中年女性客戶急步走進營業廳，從她臉上的神色可以看出，她非常焦急。這位客戶進門后，大堂經理立刻迎上接待。經過詢問，原來這位客戶是來辦理第三方存管簽約業務的。然而，問題出現了……

辛女士的父親辛老先生已經是耄耋高齡，并且因為身體原因，行動不便。多年前，老先生為了證券交易，辦理了我行的銀證轉賬業務。目前，我行與證券公司系統升級，要求客戶重新簽訂第三方存管協議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉業務。問題涉及到了客戶的資金問題，自是十分著急，但根據我行規定，第三方存管協議，只能由客戶本人親自來簽約。

大堂經理向客戶耐心說明了我行規章制度，表達了這一規定出于對客戶資金帳戶安全負責的初衷。經過大堂經理的悉心解釋，贏得了客戶的理解和支持。辛女士將靠輪椅行動的辛老先生帶到了我行營業廳，并在大堂經理及我行其他同事的幫助下，讓辛老先生親自到柜臺辦理了第三方存管簽約業務。

業務處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對我行大堂經理非常感激，并在支行客戶意見登記簿上留下了對交行的高度評價。

二、案例分析：

1、銀行制度是鐵制度，但處理過程要細致妥帖?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當時的焦急心態，辛女士是很有可能會認為我行故意為難客戶的，如果處理不得當，很可能會導致客戶情緒激動，不配合。這需要我行人員作細致的解釋工作，做到客戶的心理和業務處理兼顧，真正站在客戶的角度，表達對客戶心情的理解和為客戶解決問題的真誠之心。

2、制度無情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務。辛老先生親自來到了營業廳，營業廳的業務已經可以順利辦理，但后續的服務工作并沒有結束。當日，因為老先生行動不便的原因，辛老先生的其他子女也過來了幾位。親屬的情緒是可以預期的，不能說對銀行的制度要求完全沒有意見。這需要我們繼續做出解釋工作。途中，老先生需要方便，我行人員積極的參與了幫助，用實際行動表達了我們對客戶的理解和尊重，達到了與客戶的心理交流，才最終使客戶滿意而歸。

三、案例思考：

1、你是如何掌握客戶情緒處理尺度的？

2、你是如何對待弱勢群體客戶的？

3、如果服務做得更到位銀行員工可否上門服務？ 01011 優質服務＝態度＋知識＋技巧

一、案例介紹

上午九點，一位女士匆匆忙忙來到營業大廳，對大堂經理說：?今天早上6點多，我老公來你行ATM機取2000元錢，機器沒吐出錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？?大堂經理耐心地向她詢問了當時的情況，并將卡號、姓名、聯系電話記錄下來，并寬慰她不要著急，請她先回去上班，過會兒查看相關記錄后，再跟她聯系。

女士走后，大堂經理馬上對ATM機進行了軋帳處理，并與核心系統數據進行核對，發現帳務正確，并未發現長款現象。經查看ATM流水記錄，當時客戶來我行取款9500元，在機器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂經理馬上電話聯系客戶：?您是否總共取款9500元，結果只拿到7500元？?，她說：?是的。?大堂經理說：?我們查看了相關記錄后，發現你在取款時第3筆的2000元沒有成功，你可以先到發卡行查一下卡的帳務情況，那筆錢如果扣款了，過幾天發卡行電腦系統會做回沖處理。?女士回說：?明白了。?中午時分，那位女士拿著流水清單來我行說：?我去查過了，錢扣下了。?大堂經理又耐心地向她解釋：?這種情況是通訊系統故偶發性障造成的，相關報表要到明天才能看到，您先不要著急。?這位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂經理通過核查報表，發現她的卡只成功了7500 元，于是又一次通過電話說明情況，并告知過幾天電腦會自動將錢款沖回帳戶的。

不久，這位客戶來行說：?我的那筆錢回來了，謝謝你那么耐心，我以后會經常來辦理業務的。?過了幾天，她將其他銀行的錢轉來我行，存了定期。

二、案例分析

1、客戶服務人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對服務有著不同要求，也就是說對服務的期望值不同，作為服務人員，時刻要用理解、真誠、專業勉勵自己。

2、專業知識是保證優質服務的前提，客服人員必須具有扎實的業務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產生信賴感。

3、服務態度很重要，服務技能對于提供優質的服務也是十分必要的。有熱情和積極的態度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題及時解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現高品質的服務和專業素養。

4、設身處地為客戶著想。作為客戶服務代表，能夠經常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務。

三、案例思考

1、你能在辦理任何業務時都對客戶有足夠的耐心嗎？

2、你能永遠保持站在客戶立場為客戶提供增值服務嗎？

3、為什么你不能第一時間給客戶提供準確的答案？

01012

耐心服務贏得忠實客戶

一、案例介紹

某日,安靜的營業廳內傳來一位客戶抱怨的聲音，經常來我行辦理業務的高波女士，因為信用卡內的消費額度與自己實際消費金額不符,所以非常激動地對柜員譚慧抱怨:?你們銀行的信用卡賬務一點不明確,我明明沒有花那么多錢，怎么金額差那么多,這讓我以后還怎么相信你們呢！?柜員譚慧說:?您請坐,先不要著急,請將您的信用卡交給我,我立即給您詳細查詢卡內的額度。?經過查詢,柜員將實際的余額告知客戶,但該客戶還是認為銀行出了問題。此時，營業廳內客戶較多,為避免這位客戶的不滿情緒影響其他客戶,大堂經理董奕耐心地對這位客戶說:?您好,我是大堂經理董奕,我基本上已經了解了你所反映的問題，現在請您到辦公室商量解決好嗎？?但高女士仍然非常激動,起身就離座說了句：?我現在有急事處理,你們不查清楚,我就投訴你們?。

客戶說罷就匆匆離開了。但是對于我們來說，客戶就是上帝,決不能讓客戶帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴。董奕和譚慧將此事匯報會計主管肖杰。肖杰聽后,立即作出指示,一定要馬上聯系客戶查明原因。很快通過柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：?我行柜面不能查詢信用卡的明細，但是可以通過網銀查詢明細?。可是客戶強調她不會使用網銀，并且說她工作的單位在旅順的郊區，距離銀行太遠。大堂經理耐心地與客戶溝通,并表示為客戶提供打車費。該客戶終于為銀行的誠意所打動，決定返回我行。高女士來到我行時,大堂經理主動迎上,并將客戶引導至理財區,打開電腦詳細詢問客戶對哪筆金額存在疑問,逐筆核對,并在查詢的過程中提示客戶：?是否存在消費時,刷卡不成功交易??？蛻舫了剂艘粫?想到了有一次她已經刷卡輸入了密碼,但是因為線路不通,商場收銀員又讓她交了現金。當真實情況水落石出,該客戶為錯怪了銀行而表示歉意，還要將我行給她的打車費返還，并表示了與銀行保持長期合作的愿望。過幾天，該客戶把存在他行的存款全部轉來，把單位帳戶也開了過來，還為女兒和丈夫每人申請了一張附屬卡。

二、案例分析

1、在客戶服務中，專心、耐心、細心和全面的服務，會換來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。

2、應當普及信用卡相關知識。雖然很多客戶申請了我行的信用卡,但并沒有完全了解其功能與風險。銀行要注意服務的持續性，盡可能告訴客戶通過電話銀行或網上銀行等途徑 來解決問題。

3、投訴并不可怕，它可以讓員工及時了解服務上的不足，培養溝通和協調能力，并通過有效優質的解決矛盾讓客戶進一步了解銀行，加深雙方感情。

三、案例思考

1、你碰到不給你解釋機會的客戶會怎么辦？

01013 服務到位方能為客戶解決實際問題

一、案例介紹

一天下午，某客戶到柜臺進行銀證轉帳業務，柜面人員迅速為其辦理業務，但系統提示?簽約關系不存在?。

柜員問：?您是否已簽第三方存管協議？?

客戶說：?我經常轉進轉出，怎么可能沒簽第三方協議？?

柜員問：?您的卡是否掛失過？? 客戶回答：?我剛補的卡?。

于是柜員為其做?對私簽約變更銀行卡?交易，但核心系統提示?交易密碼錯誤?。柜員認為客戶輸錯了交易密碼，重復做了幾次交易后，系統仍提示?交易密碼錯誤?。柜員 再三詢問客戶銀行卡密碼及證券資金密碼是否有誤，客戶回答肯定無誤。柜員通過?客戶查詢卡余額?交易，確定銀行卡交易密碼無誤后，告知客戶其證券資金密碼可能有誤，建議客戶到證券公司去確認密碼。這時已接近股市收盤時間，客戶表示明天再去。

第二天，會計主管接到申銀萬國客戶經理電話，證券方認為該客戶的證券資金密碼沒有問題，應是銀行系統有問題。會計主管立即咨詢參數中心，參數中心人員也認為是客戶證券密碼有問題。會計主管馬上與客戶聯系，請她到證券公司重置密碼。當客戶得知情況后，情緒非常激動，堅持認為是銀行操作有問題，導致其資金無法轉出。一怒之下，撥打95559進行投訴。

為幫助客戶解決問題，會計主管隨后陪同客戶到證券公司去重置密碼?？蛻裘艽a重置后再到銀行柜臺辦理業務，柜員為其做?對私簽約變更銀行卡?，交易取得了成功。此時客戶才知道錯怪了銀行，一再表示歉意。

二、案例分析

1、我行外掛系統較多，其與核心系統數據庫不一致，一旦系統連接不穩定或數據不匹配時，前臺操作人員無法判斷問題所在，就不能及時解決客戶問題。

2、如遇上述情況，柜員應立即判斷出問題所在，不宜一再要求客戶核實密碼，以避免客戶情緒激化。作為柜面服務人 員，如果能夠從內心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務做得更細致周到，業務更熟練些，也許結果會截然不同。

三、案例思考

1、僅僅熟悉業務是否能把工作做好？

01014 優質的客戶需要我們用心發現

一、案例介紹

某日，支行營業廳走進一位衣著簡陋、肩負?蛇皮?背包的中年男子。在接受了大堂經理的業務引導服務后，他環顧大廳左右，接著在休息區坐下來，沒有任何辦理業務的跡象。過一段時間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對其盤問。此時，大堂經理注意到該情況，再次上前對該男子作咨詢服務，了解到該男子想辦理一筆異地向本地卡的轉帳業務，但對卡卡轉帳業務的方便、快捷、安全性有所疑惑。經大堂經理推薦介紹，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號。幾分鐘后，對方回告已轉帳，他馬上查詢卡余額，發現匯款確實已到帳。至此，該男子對卡卡轉帳業務與服務甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取出數十萬元現金，存入了銀行。不久，該客戶被發展成沃德客戶，購買了多款個金產品并保持穩定的存款。

二、案例分析

1、大堂經理在營業廳發揮的作用不僅僅是簡單的引導、咨詢及業務介紹，同時承擔了發現潛在客戶的職能。

2、在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應多注重客戶在細節上的表現，從而獲取有利于開展工作的訊息。

3、銀行營業大廳管理應松緊有別。當營業面積寬敞、大堂秩序井然、座椅條件較好時，不宜緊盯每一個借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。

三、案例思考

1、營業網點大堂經理設置的必要性及優越性有哪些？

2、當客戶在大廳里休息時，保安及大堂經理應當如何對待？

3、大堂經理在工作中是如何關注每個細節的？

01015 ?循環使用信用卡周期?巧營銷

一、案例介紹

那天，有一位前來問訊的女士迎面走向輪值大堂經理。?您好，請問您要辦理什么業務？? ?我要把這張貸記卡銷戶。? ?能冒昧地問一下您銷卡的原因嗎？?

?因為這卡是幫銀行熟人完成任務才辦的，我已經有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！?

貸記卡的五大特點、十大好處確實在國內銀行業有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？一個平時用卡的思路在大堂經理的腦中浮現。

?女士，能否占用您幾分鐘時間，向您介紹一下我平時的用卡方法，好嗎？? ?可以。?

?我有四張各個銀行的貸記卡，它們的信用額度平均為2.5萬，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享受其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時間，綜合起來，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10萬元的無息貸款了！?

?原來這貸記卡還有這般好處，那我就按您的方法去試一下！?

?好的，您有任何問題，歡迎您隨時咨詢我們，祝您用卡愉快！?

大堂經理向客戶介紹的方法，就是?循環使用信用額度及周期?。即把幾張各個銀行貸記卡利用其不同的賬單日及

信用額度進行綜合利用，把免息期和信用額度最大化。

二、案例分析

1、用專業知識解決客戶的金融服務需求，從而來吸引和挽留客戶，往往會事半功倍。

2、大堂經理?換位思考?，提出巧用信用卡的循環周期，使得客戶心服口服，避免去了消卡?？梢娞嵘召|量不僅需要微笑，還需要善做工作的?有心人?，及時總結工作方法。

三、案例思考

1、如何在提升服務中做好有效的增值服務？

2、你在工作中是如何有效維護和挖掘潛力客戶的？

01016 想得更周到，服務才能更完美

案例介紹

一天，柜員在和客戶交談的過程中了解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員就向他介紹了雙利理財產品，告訴客戶簽了雙利理財產品，卡上暫時不用的資金就會自動享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。這位客戶一聽很感興趣，馬上簽了雙利理財產品。

過了十來天，這位客戶來網點時很不高興。原來是他在

外地購貨過程中本來準備刷卡付款，可是卡上的錢刷不出來。向商家解釋商家又不給通融，沒辦法只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他以后碰到這種情況該怎樣解決的方法，還幫他開通銀信通，方便了解每一筆款項的去向?？蛻艨匆娿y行如此的真誠和熱情，也就消了氣，還申請了一張ＶＩＰ卡。

二、案例分析

１、當客戶在接受我們為他們選擇的產品時，就應該多站在客戶的角度去想想可能會遇到的問題，然后幫客戶想好解決的方法，時間一長客戶就會對這個銀行產生信任和依賴，才能長久的留住客戶，讓他成為交行最忠實的客戶。２、在和客戶交談當中要多去注意客戶的性格和習慣，比如遇到客戶是做事非常小心的人，就應建議他開通銀信通業務，讓他隨時隨地可以了解資金動向。細微的小事能夠體現柜員的專業和細心。

三、案例思考

1、在實際操作中，你碰到過哪些類似的問題，是不是在后來的操作中都有了總結？

2、在介紹業務時，你有沒有真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶解決實際操作問題？ 02001

用真情換取信任

一、案例介紹

二月的一天，一位大娘從遠處向營業廳急匆匆走來。大堂經理趕緊上前攙扶：?大娘，剛下過雪，這門口路滑，您可千萬小心。?可是這位大娘很生氣地說：?都是你們不好，害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬塊錢今天早上一點怎么就不對了呢？整整少了兩仟元。?看著大娘很激動的樣子，大堂經理為避免影響其他客戶，便誠懇地說：?大娘，您千萬別著急，這錢一定少不了。?看她情緒穩定一些，大堂經理便順勢把她引領到貴賓室，并給她沏上熱茶，請她詳細介紹當時的過程。之后，大家又找出當時的錄像回放，讓她親自確認當班柜員清點及付款過程，繼續熱情地幫大娘查找原因。正在這時，大娘的兒子找來了，并再三打招呼解釋原委。原來，昨晚請朋友吃飯，發現身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了。這時大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連聲道謝并夸獎這里的員工服務好。大堂經理趕緊勸慰道：?大娘，您千萬別客氣，這是我們應該做的，錢找到最要緊，我們為您高興！?此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實客戶，不但把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發展成了沃德客戶。

二、案例分析

1、服務是一門藝術。顧客碰到長短款在柜面常有發生，處理這類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應先耐心聽取客戶講訴，再給予妥恰處置。

2、服務需要愛心。服務時應設身處地并細心尋找問題出在那里，這樣的服務才會感動客戶。

三、案例思考

1、顧客碰到長短款來網點交涉，你會作怎樣的處理？

02002 為了感動客戶 可以委屈自己

一、案例介紹

三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來支行辦理存款業務。經辦員在清點現金時，發現夾雜一張假幣并做出收繳處理。該女士見狀像失去理智一般，開口大罵，聽不進任何解釋，堅持要求退還假幣。經辦員為平息她的火氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。熱水濺到經辦員臉上和身上，她強忍心中的委屈，始終堅持使用文明用語，?請?字當先，并耐心向她解釋。這時那位小女孩被我的誠懇所打動，便幫我一起勸自己的母親說：?這位阿姨服務這么好，咱們也得講點道理，發現假幣應該交給銀行，這是國家規定啊。?那位女士一聽自己的孩子都這么說，便不再堅持，臨

走時留下一句：?要不是看你的服務好，我不會放過的。?這時，在場的客戶也開始紛紛譴責這位女士，同時一個勁兒夸獎大堂經理的服務態度。

二、案例分析

客戶來自四面八方，文明程度和道德修養千差萬別，在我們服務當中經常會遇到堅持原則和滿足客戶愿望之間產生矛盾的時候，這就需要我們具有一種高度的職業責任感。即使個人受到委屈也應始終如一地做到文明服務，堅持原則不動搖。

三、案例思考

1、碰到蠻不講理的客戶你會耐心對待嗎？

02003

不該避免的客戶哭訴事件

一、案例：

2007年5月17日，一位老年女客戶持一張2004年12月17日開立的3年期5萬元的定期存單，到某支行辦理取款業務。銀行員工在審核客戶遞交的存單后,請客戶背書簽字(提前支取規定程序),客戶按銀行要求進行背書后，又在柜員遞出的本金和利息單上簽字確認，此筆業務結束。當客戶接過利息清點時，大驚失色，詢問為什么只有704元，而

不是3970元。客戶要求柜員復查，柜員經查看原存單，核實了存款日和取款日后，告知客戶利息沒有任何問題，因為沒有到期，此筆存款全部按活期計息。客戶認為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個月。她表示如果沒到期就不取，立即要求退回去。柜員告訴她，你的存單應為12月到期，這12月的?1?字與存單表格的縱線重合了，你因沒看清誤以為2月到期了?，F在你已在單據上簽字確認，我們臨柜人員實在無法更改恢復?？蛻舻那榫w立即失去控制，在營業廳又吵又鬧，當要求得不到滿足時，又找到分行提升服務質量辦公室進行投訴。該客戶剛走進提升辦的辦公室就聲淚俱下，傷心地大哭一場，聲稱人老了眼睛不好使，把錢存在銀行也要倒虧3000多元的利息，這實在不公平，請求銀行能夠理解她的心情，做退帳處理。分行提升辦幾經協調，與分行會計部商議作為當天抹賬處理，終于解決了這一事件。下午，該客戶特地打來電話，表示萬分感謝分行領導和員工給她解決了問題，同時還為上午給她辦業務的柜員求情，稱自己沒有聽清楚柜員的提示，請求不要處分柜員。

二、案例分析:

1、柜員在操作中應體現客戶關懷，想客戶所想。本案柜員只管流程正確、不顧客戶的需求，沒有針對不同客戶群體實行差異化的個性服務，采取積極主動的態度在辦理過程中再

次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對客戶關懷不夠。

2、打印錯位當時就應該更正并加蓋名章。開立存單時柜員如果報有嚴謹的工作態度并及時作出更正，本可以免客戶因誤讀造成不必要的矛盾和損失。

3、此筆存款按提前支取稅后利息僅為704.80元，到期支取為3970.13元，兩者相差3265.55元。兩相比較客戶利息收入損失較大。柜員沒有換位思考，沒有站在客戶的立場急客戶之所急，服務意識明顯不到位。

4、溝通能力不強，處理不靈活。柜員發現因存單打印日期錯位造成的后果，首先應表示道歉：?由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對不起？?當客戶要求取消提前支取時，應馬上請示會計主管，并在制度允許的情況下，經授權后做當天抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。

三、案例思考：

1、柜員應如何處理正常操作和優質服務的關系？

2、柜員碰到因服務不到位造成客戶有意見該怎么辦？

02004

真誠的力量

一、案例介紹

某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理?得利寶?到期轉存業務，柜員接待了她。然而，當柜員為其辦理完賬戶更新業務并將單據交給尹女士后，意外的事情發生了。

?我的錢不對，利息不對，我存了1萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償。?尹女士在柜臺前拿著單據看了半天說道。這句似乎對業務人員服務?不滿?的話語，引起了所有工作人員的注意。

此時，當班的庫管員緊忙走上前去，在了解了情況后，他一邊給尹女士解釋著，一邊幫柜員清算起這筆業務的利息。一遍、兩遍……連續計算了幾遍。焦急的尹女士再也等不及了：?不對不對，利息不對，今天我還有事，你們算好后給我打電話，如果算不好，我就把錢全部取走，存到建行，建行也有理財產品……?尹女士甩手離開了。

客戶就像我們的衣食父母，就算尹女士真的決定要把資金轉存，我們也應該負責任地把她這筆資金核對清楚。抱著這樣的想法，在接下來的時間里，庫管員、柜員在支行領導的指導下，再次對這筆業務進行清算，然而卻總有一點誤差。想再找尹女士了解、核對一下，不知什么原因，電話總是無人接聽。

客戶利益無小事。他們立即將此事向剛剛從省分行開會回來的副行長進行了匯報。得知此事后，副行長高度重視，39 他與檢查輔導員一起查找到尹女士購買?得利寶?時的原始資料，并查看了影像記錄，將其購買?得利寶?的業務明細一筆一筆寫清楚，列出公式……

功夫不負有心人。經過反復核對、清算，再核對、再清算，事情終于在晚上9點多水落石出。

原來，尹女士有兩筆?得利寶?業務：一筆1萬美金的是2006年1月27日購買的；另一筆購買于2006年8月16日，金額是6457.17元。由于?得利寶?業務是3個月分紅一次，所以6457.17元包含了第一筆?得利寶?1萬美元的3次分紅。這樣算來，尹女士的利息絲毫不差。

事情搞清楚了，但就是與尹女士電話聯系不上。如何通知她呢？在與行長商量后，決定根據客戶在簽定購買?得利寶?委托書時留下的地址登門拜訪。然而，尹女士所留的地址是單位宿舍，位置不詳，街道號碼更是沒有。這可難壞了員工。為了讓客戶早一點弄清原委，不耽誤客戶工作，第二天一大早，兩位員工拿著列好的公式、計算器，踏上了尋找尹女士的路途。幾番周折，他們終于找到了尹女士。當把兩筆?得利寶?業務細節一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當即決定將家中的現款存到該行。兩天后，尹女士將到期的1.6萬美元，連同利息一起全部購買了新一期?得利寶?。

二、案例分析

1、良好的服務態度是化解矛盾的前提。良好的服務態度根植于高度的責任心，客戶利益高于一切的責任感驅使他們不厭其煩，一遍又一遍地查找原始資料、計算核對數字，最后令人信服地消除客戶心中的塊壘，使問題得以圓滿解決。

2、處理復雜問題的技巧和能力是解決問題的關鍵。試想，如果業務人員不熟悉柜面業務，對客戶購買銀行產品的習慣不了解，對利息計算的業務不嫻熟，他很可能會疏忽這6457.17元的領頭所傳遞的信息，找不出?利息怎么少了?的原委。

三、案例思考

1、柜員在處理好類似問題中應把握好那哪幾個環節？

2、管理部門和技術系統應給予哪些幫助呢？

02005

自動還款為何不成功？

一、案例介紹

客戶張先生持有太平洋雙幣信用卡一張，2007年11月10日為張先生的賬單日，卡中心通過賬單郵寄的方式告知客戶當期欠款金額，并請客戶在當期賬單的到期還款日12月5日之前還款。2007年12月4日張先生至某支行營業網點辦理自動還款協議，柜員告知張先生11月賬單上的欠款會在

最后還款日當天即12月5日通過自動還款從借記卡中扣除，故張先生把錢存到了借記卡中。

其實，根據目前信用卡自動還款協議的扣款規則，客戶需要在當月賬單日之前5個工作日至柜面簽訂自動還款協議，該月的自動還款功能方能生效。因此，張先生在到期還款日前一天即12月4日簽訂的自動還款協議是不會對11月份的賬款進行自動還款，從而導致張先生的賬戶處于拖欠狀態，并由此產生了利息和滯納金。而張先生直至收到12月賬單，方知自動轉賬還款未成功。同年12月20日，客戶致電客服熱線投訴當班柜面工作人員并對由此產生的費用進行處理。

支行工作人員得知此事后，立即通過電話聯系了張先生，首先向張先生表達了歉意。經過查詢，發現該支行營業網點新柜員對業務不熟悉，回答錯誤，致使客戶的錢未能及時歸還，后張先生于12月下旬左右至該支行辦理了還款手續，當時支行的大堂經理為表達歉意，贈送了一份掛歷給該客戶，但未將該客戶的情況匯報給行領導?，F張先生另行通過客服熱線進行投訴，支行領導已經責令經辦柜員賠付客戶相關利息及滯納金，并與客戶溝通，取得了張先生的諒解。

二、案例分析

1、業務知識不扎實。自動還款協議的簽訂是柜面貸記卡的主要業務，柜員對牽涉客戶利益的重要業務環節沒有牢固掌

握，在客戶咨詢是否可以通過自動扣款來還當期賬單欠款時，無法給出正確的信息。

2、缺乏客戶服務技巧。對于客戶的咨詢，柜員在無法給出準確信息的時候，應該及時尋找其他途徑獲取正確信息提供給客戶，避免用含糊不清或者錯誤的內容搪塞客戶。

3、在已經造成客戶利益損失的情況下，沒有采取積極主動的措施緩解客戶的不滿情緒，特別是在客戶再次來到柜面還款時，只是為客戶辦理了基本的業務，贈送了小禮品，而沒有從客戶的角度考慮問題，主動提出減免費用，并導致了客戶的二次投訴。

三、案例思考

1、在業務更新和品種擴展快的大環境下，應該如何通過合理有序的培訓和自我學習來提高業務能力？

2、處理客戶投訴應該注意哪些方面？

3、在本案例中，業務人員可以通過哪些渠道獲取更加準確的信息，以避免投訴的發生？ 02006 一次銷卡業務引發的服務問題

一、案例介紹

2007年11月的某天，客戶王先生至某分行的營業網點辦理銷卡業務，等候半小時后柜員告知不能辦理。王先生表

示卡片已掛失，為何不能辦理？且要求柜員拔打客服熱線確認。柜員同意后讓王先生等待, 片刻后告知王先生客服熱線無法打通，不能為他受理此業務。

王先生回家后再次拔打客服熱線，在接通人工座席后，講述了自己的情況。由于王先生的卡片已辦理掛失且有溢存款，若客服熱線直接受理其銷卡的請求，就會導致王先生在銷戶后既無卡也無憑證，無法再從網點取出賬戶中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到網點去辦理銷卡業務，王先生表示同意再去網點辦理一次。最后王先生在網點自己用手機撥打客服熱線，交由柜員接聽后才最終辦妥銷卡業務。

對此，王先生很生氣，認為柜員因他是普通客戶便服務不周，業務不精，遂對此進行了投訴。

二、案例分析

1、服務不熱情?？蛻糇尮駟T致電客服熱線詢問，柜員才致電，且在未打通熱線后也未主動詢問上級領導，而是很肯定的回絕客戶。

2、業務不熟悉。柜員因對無卡銷卡的貸記卡基礎業務受理流程不熟，以至于客戶三番兩次的至網點辦理此業務。

3、業務處理靈活度有待提高。在客服熱線無法打通的情況下，未能及時撥打分行服務熱線咨詢相關業務。

三、案例思考

1、如果你是客戶得到這樣的服務會滿意嗎？

2、請客戶配合我們工作是常事，但反過來我們該如何為客戶提供及時便利的服務呢？

02007

?還不清?的＂欠款＂

案例介紹

7月30日，貸記卡客戶陸先生前往某網點進行還款。因為之前其賬戶曾經出現過逾期利息，而且之后將前往異地出差，故此次還款客戶希望能一次結清所有欠款。在還款時，客戶特別要求網點為其算清所有賬戶欠款，包括可能會出現的利息等財務費用。由于柜臺系統中只可查詢到當時總信用額度和卡片原信用額度，對在賬單日才會結算出的利息無法查詢，故網點告知客戶的欠款金額并非包括將出現的利息部分。

客戶還款后一直認為自己已無欠款，便出差離開當地。實際在客戶還款后，到賬單日出現了2.42元的利息。又由于客戶之后未能關注到賬戶情況，導致逾期4周期，產生了多達40元的滯納金以及在信用報告上的逾期記錄。

直到催收人員與客戶本人電話取得聯系，客戶才了解到原來其賬戶已經嚴重拖欠，便向銀行提出投訴。

卡中心投訴處理部門在接到客戶投訴后與客戶聯系，解釋了利息的由來和產生的原因，另再向客戶解釋了網點當時的查詢情況，最終化解了客戶的不滿。

二、案例分析

1、服務技能的欠缺。柜面人員在已了解到張先生賬戶曾經發生過逾期，就應該考慮到賬單日才能產生利息的問題，并且客戶一再表示?希望能一次結清所有欠款?，并特別要求柜面清算所有賬款，而柜員對此卻毫無反應。

2、業務人員缺乏主動服務意識。在明知系統存在局限性、網點無法給予精確賬務信息的情況下，柜面人員沒有主動提出解決方案，并且未給客戶任何提示，諸如利息應在哪天產生、希望客戶在之后再關注賬戶情況等，而是直接將系統中查到的數據作為依據告訴了客戶。

2、服務流程考慮不夠全面。按照目前的催收流程，對于這種金額很小的欠款，考慮到客戶的感受是不會在發生逾期的第一、二個周期里進行催收的，這雖然提高了一部分客戶的滿意度，但是并沒有顧及到由于疏忽而導致逾期的客戶，反而激發了矛盾。

三、案例思考

1、銀行可以主動采取那些措施避免客戶賬戶發生逾期呢？

2、應該怎樣使我們在賬務提醒服務上做得更完善？

3、應該如何優化不同逾期原因客戶服務的催收流程和方

式？

02008

多說一句話發卡數十張

一、案例介紹

一天中午，前來支行辦理業務的客戶不是很多，一位二十出頭的年輕人朝四號柜臺走來。

柜員小程：?您好，請問您要辦理什么業務？? 客戶：?信用卡還款?。

柜員小程：?好，請問您這是多少錢？? 客戶：?1000元。?

柜員小程：?請問這是您的信用卡嗎？?（當這位客戶正在簽字的時候）

客戶：?哦，不是我的，是我爸的。?

柜員小程：?是您爸爸的呀？那請問您辦過我們銀行的信用卡嗎？?

客戶：?沒有辦過。?

柜員小程：?那您怎么不辦一張呀？我們最近新推出了一種叫?Y-POWER?的信用卡，這種信用卡是專門針對年輕人設計的。只要是18－30周歲、2003年以后畢業的大專以上學歷，現在只需要憑身份證就可以辦理。您也許知道，像

以往辦信用卡一般須是重點單位才能辦，又要介紹信又要工作證的，程序比較繁瑣。而現在我們新推出的這種信用卡，在各個方面都簡單多了！怎么樣？您想不想也辦一張？?

客戶：?只要是2003年以后畢業的大專以上學歷憑身份證就能辦？再不需要任何手續嗎？?

柜員小程：?對，只要條件符合只需要身份證就可以辦理。這張卡的各個方面比其它信用卡要好很多。比如說透支現金額度是你總額度的百分之百，而其它的信用卡就只能是總額度的一半。還有，這種卡的透支取現手續費是按每筆五元收費，而其它的信用卡是按百分之一收費，只要單筆消費五百就可以做分期付款了。如果您想辦的話現在只要填張表就可以了。?

客戶：?那好吧，聽你說的這么好，那我就辦一張吧！? 柜員小程：?呵呵···不是我說得好，是這卡真的挺適合咱們年輕人用的。我想讓您辦這卡其一是因為我們有任務，其二是我真覺得這卡不錯，咱們都是年輕人，跟你說起來也比較好溝通。你回去也跟你的朋友們推薦推薦，幫我完成點任務。給，這是我的聯系卡，上面有我的電話，如果您的朋友同學有需要辦的話，您就直接給我打電話。?

還沒到下班的時候，這位客戶就給小程打電話了，說他的朋友需要辦卡，明天會帶他們來辦。就這樣，沒過兩天，經過小程對這些客戶的耐心解釋，他們通過發動身邊的朋

友，幫小程介紹了好多客戶，不到兩個星期，發卡三十多張。事后，這位客戶還發短信給小程，說真的特別感謝他，因為他當時正好也很想辦這種卡，就是因為開介紹信麻煩，所以才一直拖著沒辦，還說小程真是給他介紹的太及時了。

二、案例分析

善于與客戶溝通，將會了解并激發客戶潛在的購買欲望，在與客戶的溝通中識別客戶，了解需求，有針對性地開展營銷往往能達到最佳效果。

三、案例思考

1、你為客戶正常服務以外還會再努力一把嗎？

02009

讓客戶知道錯在哪里

一、案例介紹

4月20日，A貿易行的財務人員到銀行取回單，發現有一張上月開出的1000元結算罰款單，就去找銀行論理： 財務人員：?為什么要罰我們1000元。? 柜員：?罰款回單上有說明，自己看吧。? 財務人員：?我看不明白。?

柜員：?你們經常開出空頭支票，收款人老在柜臺前吵，可把我們害苦了。?

財務人員：?為什么不早告訴我們？? 柜員：?這不有罰款回單嗎。? 財務人員： ?……”

二、案例分析

1、對常見違規現象應善盡提醒之責。作為客戶服務人員，我們有義務維護客戶利益，對那些常見客戶違規并可能帶來不利影響的現象，應從客戶著想，及時作出提醒并提出防范建議，以引起客戶足夠重視，避免此類事情的發生。

2、對客戶受罰給予必要的關切和同情。?愛是不加害于人的?。當處罰產生時，我們的態度是關切，還是幸災樂禍？幫助你的服務對象得到更大的益處，這才是服務的本質。每當客戶違規受罰了，都要耐心指出原因，分析對策，并私下問自己一次：我盡到提醒的責任嗎？

三、案例思考

1、客戶碰到這類問題來論理你會怎么辦？

02010 碰到蠻橫的客戶柜員該怎么辦？

一、案例介紹

某日，客戶前來銀行窗口要求查詢借記卡賬戶余額。柜

第五篇：銀行服務10案例

服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

1案例：細心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前。柜員說：“先生，請問您要辦理什么業務？” 客戶說：“開戶?！?/p>

柜員說：“請您在說一下！”

他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點?！?/p>

顧客很生氣，并向行長進行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術，恢復不久。

案例分析：細致、細心地去發現情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業務，并關切地

說：“先生，請慢走。”只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。

2案例：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業網點，謹小慎微的說能否咨詢一下業務，他已去過好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經理把他讓到座位上為他詳細說明，經過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發現有服務需求的顧客，為之提供及時優質的服務。客戶的滿意是銀行生存與發展的基準。

3案例：憑證填寫不規范

某企業出納員來我行用現金支票支取現金，柜員審核票面時發現支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業出納員說明情況后，要求企業重填一張現金支票，企業出納員回到企業后拿回一張填制好的現金支票，柜員再一次審核票面時發

現，大寫金額有誤，并再一次要求企業出納重填支票，企業出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。

案例分析：柜員在第一次審核票據時，應該全面細致的審核，將票據上的所有不規范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據，應該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。

4案例：大額取款未預約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！” 柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！?吳先生：“你們正常營業為什么辦不了？” 柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取?！?吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？” 隨即進行了投訴。

案例分析：柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業務，沒有想辦法幫助客戶解決出現的問題，應該說：“取款五萬元以

上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金。”詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

5案例：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發現第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定我們要沒收。” 張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”

柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！?張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了?！?柜員：“您不存了，發現了假幣我們還是要沒收?！?/p>

張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

案例分析：客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。

今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

6案例：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！?/p>

柜員：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確?！?/p>

李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們?！边@時營業大廳內的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

案例分析：由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。

在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接

待室核實事情的經過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

7案例：等待取款

客戶：“我要取三萬元錢?！?/p>

柜員：“現在還沒到上班時間，你 8：30 以后再來吧?！?/p>

客戶：“你們上班怎么這么晚啊？”

柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

案例分析：前臺柜員沒有用到文明服務用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶進行解答。柜員（站立服務）：“您好，先生請問您辦理什么業務？”客戶：“我取三萬元錢?！惫駟T：“不好意思，先生，我們現在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區稍等一下，一會兒我去叫您。”款包來了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了?！?/p>

8案例：密碼掛失（本人來不了）

某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。

柜員說：“辦理密碼掛失吧?！?王某的女兒問：“怎么辦理掛失？”

柜員回答說：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理?！?王某的女兒說：“不可以代理？” 柜員說：“不可以代理。”

王某的女兒說：“她來不了怎么辦？” 柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法！”

王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！?爭執一番后王某的女兒一氣之下進行了投訴。

案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業務的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。

當柜員發現低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上安排人上門審核，現場辦理了密碼掛失填單手續，并由戶主出具委托XX辦理相關業務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業務。

9案例：兌換零錢

接近年末，各營業網點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較

大。

一位客戶來到營業大廳3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問了4號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。柜員說：“對不起，現在年末換零錢的人太多了，現在實在沒有零錢換給你?！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行？”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧！”

十案例：接待無理取鬧的人

一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數過多，無法取現。李先生在營業大廳大聲訴說自己的不滿：“你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走。”

柜員：“我們沒有騙你，這時銀行系統規定，目的是保護儲戶合法權利?！?/p>

李先生：“你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論！

保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人來了，保安打人了！” 營業廳秩序混亂。

案例分析：此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶，關鍵是要穩住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動狀態，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來極大地負面影響。應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協調解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好我行的形象。