第一篇：銀行優質服務案例

為全面貫徹《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，爭創“服務金牌單位”，推動xx支行精神文明建設，展現錦州商行的現代商業銀行形象。

一、扎實推進文明規范服務工作，全面提升優質文明服務水平

為了認真落實遼寧省銀行業協會和中國銀行業協會文明規范服務競賽活動部署，進一步規范服務管理和從業水平，我行分三個階段開展工作：

（一）在組織動員階段，領導精心部署，員工認真學習

一是成立文明規范服務參賽工作領導小組，制定翔實的活動方案和細致的服務評比標準。二是組織全行員工認真學習省銀行業協會下發的《遼寧省銀行業營業窗口2006年度文明服務競賽活動方案》，中銀協下發的《關于開展“中國銀行業文明規范服務競賽活動”的通知》、《關于進一步加強文明規范服務的意見》、《中國銀行業文明服務公約》以及市行下發的《錦州市商業銀行服務公約》等，使員工掌握服務質量的考核內容，自覺牢記“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，主動改進服務質量，切實提高服務水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務禮儀光盤和開展員工職業道德教育活動，提高服務意識，明確服務標準，學習服務技巧，培養員工愛崗敬業精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務禮儀》節目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務客戶。五是與員工簽訂《優質文明服務目標責任狀》，增強員工優質文明服務的責任感和使命感。

（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題

本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考核內容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。

（三）在整改階段，積極整改，力求實效

一是發動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經過行務會議討論研究，形成了具有22項內容的整改方案。

二是針對自查存在的問題和省銀行業協會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。

三是充分發揮執規檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監督和處罰力度。通過執規檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務標準，更加規范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。

四是精心組織開展業務技能培訓和崗位練兵活動，增強專業技能，為優質高效服務提供業務基礎。

五是開展旨在打造“精、優、特、新”的儲蓄網點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應級別的星標上崗。

六是配備大堂經理，引導客戶辦理業務，負責解答客戶咨詢，處理突發事件，維護服務秩序。

七是完善投訴管理制度，修訂了《員工工作積分卡管理辦法》，實行員工積分考核制度，制定了《關于發生服務投訴處罰補充規定》，明確了客戶投訴的處理程序和對責任人的處罰辦法。

八是發揮社會各界的監督作用，聘請社會監督員，監督各網點服務。同時，定期召開銀企座談會，廣泛征求客戶意見，把xx的服務自覺置于社會監督之下。

九是改善服務環境，規范服務設施；合理分流業務，設置自助服務區。

十是設立貴賓室，為黃金客戶提供差別化服務。

二、構筑具有xx特色的企業文化，為開展經營工作保駕護航

牢記“永爭第一”的企業精神，并把它融入到各項工作與活動中，為該行穩健、規范發展提供不竭動力。

一是堅持早點名、早行訓、早出操制度，開辦“英語沙龍”、“溫馨家園”、“每日一字”等特色文化欄目，創辦了自己的刊物——《今日xx》，長年設立“雷鋒崗”，播放專題宣傳片，塑造了良好的企業形象。尤其是“溫馨家園”和《今日xx》，深受廣大客戶和員工們的歡迎。

二是開展各種有益于職工身心健康的活動，如：演講比賽、體操比賽、爬山比賽、業務考試、存款競賽等，豐富員工業余文化生活，增長員工專業技能，激發員工愛崗敬業熱情，使員工在平凡的工作崗位上實現人生價值。

三是發揮黨支部的戰斗堡壘作用、工會職工之家作用和共青團的先鋒模范作用，經常性地組織黨員、團員開展有意義的活動，使每名黨員、團員都能成為一面鮮紅的旗幟，成為其他員工學習的榜樣，推動各項工作的順利開展。當xx的業務發展緩慢的時候，黨支部組織開展了“訪千家萬戶，送一份真誠”活動，把三尺柜臺延伸到社區、街道。當xx員工遇到生活困難的時候，工會組織設立“幫扶基金”為困難員工雪中送炭。每逢重大節日團總支都要組織團員、青年到孤兒院、養老院、社區貧困戶家中慰問探望，與社區特困戶建立長期幫扶關系，為受災群眾捐獻財物，構筑“愛心”工程，為構建和諧社會貢獻力量。

優質文明的服務和優秀的企業文化換來了社會各界的認可，xx支行取得了物質文明和精神文明的雙豐收。經營規模和經濟效益躍居錦州市金融系統同類機構首位。截止到10月26日，各項存款余額205,720萬元，比年初增加41,352萬元，完成全年計劃的309％。其中儲蓄存款余額67,769萬元，對公存款余額137,951萬元；各項貸款余額142,879萬元，比年初增加19,974萬元；實現利潤6883萬元,比去年同期增加1352萬元,完成全年計劃的96％,預計到年末可實現利潤8,000萬元，各項經營指標均創歷史最高水平。去年，xx支行先后榮獲了遼寧省銀行業“文明服務先進單位”、遼寧省“雷鋒號”、遼寧省“文明單位”等榮譽，并連續多年獲得市行先進單位和先進黨支部。該行儲蓄專柜曾榮獲遼寧省“青年文明號”、遼寧省“最佳儲蓄所”、錦州市“市民滿意儲蓄所”等稱號。

過去的成績和榮譽已成為歷史，xx支行將以此次文明服務示范單位競賽活動為契機，全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，樹立現代商行形象，踐行“家鄉銀行服務家鄉人民”的經營宗旨和“把一切做到您最滿意的程度”的服務標準，把各項管理和服務工作做到盡善盡美，爭取在今后的工作中取得更大的成績。

第二篇：銀行優質服務案例

用心去做服務的執行者

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態度，貼心細致的服務，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風景線。

她是一位虛心學習、認真專研的人

要想在同業競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務首先要對金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業務知識，犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，充分利用業余時間系統地學習金融會計知識及業務理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業務技能和服務水平。終于“功夫不負有心人”，在今年辦事處組織的業務技能測試中，她連續三次取得了 “點鈔能手”、“數字錄入能手” 和“綜合業務能手”等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創新，做精業務，做細服務，賦予金融服務和城信事業以全新的意義和內涵。

她是一位服務熱情、兢兢業業的人

當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業務？”當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請您稍等一下。”等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：“請慢走，歡迎下次再來。”當客戶取大額現金時，她還會提醒客戶：“您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎？”同時，還會和外邊的大堂經理一起協助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經理引導去休息區休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經理擔任代理員，幫其辦理業務，既解決 1

了客戶的難題，又節省了柜臺服務時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領補貼，在享受到如此服務時，總贊不絕口：“真是咱人民的好閨女！待人多親！”此外，她還將服務措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務。她那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是劉麗紅銀行人綜合素質的集中體現。

她又是一位工作認真投入、助人為樂的人

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續準備去吃飯，剛剛走出營業室，迎面走來一位滿頭銀發的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：“同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不？”她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：“您放心，我們馬上給你換。”她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會被感動的，這個結論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經常到我們這里存錢，還把兒子經商的30多萬元也轉存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人

“客戶是我們的衣食父母”，服務的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員

小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經過反復清點發現僅有9600元，連忙告訴年青男子，“這是9600塊啊！要不您再查查？”“不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢！”年青男子自信地說。“確實就9600塊啊，您再復點一下吧”，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，“點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了！”“先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦？”小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，“老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不？”年青男子頭也沒回，不耐煩的說:“去！沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。”“錢少了？對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以??呵呵，忘了給你說啦！是不是少四百?”“什么？??”年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉??從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。“客戶至上 用心服務”這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規范、優質、高效的服務中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務這門藝術。

第三篇：銀行優質服務案例

銀行優質服務案例

管理學中曾學過馬斯洛的需要層次理論，說人的需要是分為低級到高級的過程，服務行業來說為客戶提供的就是滿足客戶相對高級的需要層次。銀行服務不僅是物質需要也是一個精神需要。同時在銀行業競爭相對激烈的今天，優質文明的服務給客戶帶來的不僅是理財需求更是一種精神上的滿足。作為一個臨柜人員，每天接觸的客戶很多，那么多數時候我們該以一種什么樣的服務才會讓客戶感到滿意呢？

現在很多銀行都提出了打造智能銀行的口號，在這樣的背景下，銀行的柜臺臨柜人員數量明顯減少，但是很多客戶還是習慣性的柜臺上辦理業務。一次，柜臺客戶人數較多，辦理的業務也都是一些操作程序比較復雜的業務，后面有一個四十歲左右的客戶明顯有了不滿情緒，過一會就會到柜臺催問，問還需要多久，辦理速度怎么這么慢。其實聽到這些的時候每一個柜員心里都會不耐煩，也會比較反感。但是轉念一想，如果換作自己是客戶，也會比較著急，所以只能報以歉意的微笑。過了一會兒，輪到這位客戶辦理的時候，趕緊首先表示歉意，說不好意思阿姨，讓你久等了。很奇怪，客戶見到自己微笑后也回之以一個微笑，并沒有表示不滿，相反還與臨柜人員交談起來。其實這樣的事情每天都在我們柜員身上發生，當客戶有怨氣的時候，我們能報之以甜甜的微笑，再加上歉意的話語，多數時候客戶也是表示理解的。

不是曾說微笑是世界上最美的無聲的語言，微笑能讓人覺得你的友善你的美好。優質服務簡而言之，就是以較好的耐心認真地細心再加上善意的微笑。

第四篇：銀行優質服務案例

用心去做服務的執行者

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態度，貼心細致的服務，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風景線。

她是一位虛心學習、認真專研的人

要想在同業競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務首先要對金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業務知識，犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，充分利用業余時間系統地學習金融會計知識及業務理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業務技能和服務水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業務技能測試中，她連續三次取得了 點鈔能手、數字錄入能手 和綜合業務能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創新，做精業務，做細服務，賦予金融服務和城信事業以全新的意義和內涵。

她是一位服務熱情、兢兢業業的人

當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業務？當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎？同時，還會和外邊的大堂經理一起協助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經理引導去休息區休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經理擔任代理員，幫其辦理業務，既解決了客戶的難題，又節省了柜臺服務時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領補貼，在享受到如此服務時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女！待人多親！此外，她還將服務措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務。她那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是劉麗紅銀行人綜合素質的集中體現。

她又是一位工作認真投入、助人為樂的人

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續準備去吃飯，剛剛走出營業室，迎面走來一位滿頭銀發的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不？她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會被感動的，這個結論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經常到我們這里存錢，還把兒子經商的30多萬元也轉存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人

客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經過反復清點發現僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊！要不您再查查？不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢！年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了！先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦？小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不？年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去！沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了？對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦！是不是少四百?什么？&&年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上 用心服務這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規范、優質、高效的服務中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務這門藝術。

第五篇：銀行優質服務總結

剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。每家支行都有服務品質負責人 xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。提升服務 定期組織員工培訓 除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《xx銀行成都分行柜面規范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。神秘顧客 親臨網點給員工打分 提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業的服務咨詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規范、標準化服務規范等方面進行實際監測。每天上班后，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。通過神秘顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規范化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。服務環境 全新面貌閃亮登場 5月9日,清江路支行店招經重新制作后閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。xx銀行成都分行現有14家網點，主要分布在市區經濟發達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，占據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規范的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。從XX年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。為了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一起開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。