第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

例一 那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái),看過她填寫的申請(qǐng)表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠(chéng)實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議 要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。

例二 一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺(tái)外來回踱步,并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無(wú)法確定何時(shí)能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無(wú)法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無(wú)力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打電話通知他,請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。

一事一議 按規(guī)定,信用卡銷戶時(shí),必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無(wú)法做銷戶業(yè)務(wù),問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無(wú)關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào),確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。

例三 一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼,則無(wú)法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼,但必須由本人申請(qǐng)并于3個(gè)工作日后領(lǐng)取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù),不便取款;一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見。

我想,問題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無(wú)法確認(rèn),如果沒有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無(wú)正常功能的情況下,既無(wú)初始密碼又無(wú)修改過的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決? 我向其建議:如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封,可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對(duì)所提的其它意見也不用在意了。

一事一議 密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí),確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)(我行將把委托書作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說明的附件)。既對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé),又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問題沒有得到解決的時(shí)候,持卡人可能會(huì)東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過其他途徑把焦點(diǎn)問題解決好,另外一些非焦點(diǎn)問題也就迎刃而解了。

例四 一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解,但還是請(qǐng)求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請(qǐng)持卡人做出書面承諾:返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求,允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對(duì)我方的做法表示贊賞。

一事一議 受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史,因被動(dòng)撤保,在不知曉的情況下,無(wú)主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

例五 所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無(wú)原則的,如果對(duì)方的要求是無(wú)理的,我們會(huì)在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費(fèi)后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因

為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí),可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無(wú)法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說,計(jì)算機(jī)是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議 當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí),一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅(jiān)持原則。

例六 一天中午,遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬(wàn)元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡(jiǎn)單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個(gè)小時(shí),在如此長(zhǎng)的時(shí)間里,持憑證的人做過哪些事情無(wú)從知曉,也無(wú)法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由,又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時(shí)間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級(jí)行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時(shí)間,保證對(duì)方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情,無(wú)形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。

果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個(gè)多月,3000萬(wàn)元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。

我向她解釋,我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則,保證銀行資金的安全、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽(yù),又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時(shí),想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個(gè)性化的、周到的服務(wù)。

在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求,不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠(chéng)換客戶真情,就能真正實(shí)現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。

第二篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，各位評(píng)委：大家好！首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機(jī)會(huì)。我演講的題目就是：“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)，撐起誠(chéng)信的藍(lán)天”。

作為一名在前臺(tái)工作的員工，我深深的知道，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是企業(yè)的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服務(wù)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)是建行服務(wù)的窗口，而我們將最直接的展示中國(guó)建設(shè)銀行的形象，但是，我們的工作不可能總是風(fēng)和日麗。不可避免的，經(jīng)常有客戶因?yàn)椴粷M意建行的服務(wù)而責(zé)罵、刁難我們。我想，這也是因?yàn)槲覀兊墓ぷ髯龅貌坏轿话伞Ｄ敲矗覀冊(cè)鯓硬拍茏龅秸嬲坝眯姆?wù)”呢？任何一個(gè)錯(cuò)誤，都會(huì)給客戶和各個(gè)環(huán)節(jié)的工作帶來不必要的麻煩。“用心”服務(wù)的過程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細(xì)心，很可能結(jié)果事與愿違，好心辦錯(cuò)事；如果你細(xì)心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢？打個(gè)比方，如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。我們要設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務(wù)”就是永遠(yuǎn)從心底里去關(guān)愛他人，幫助他人。

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。而我們企業(yè)要的是市場(chǎng)，客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與企業(yè)的命脈就是誠(chéng)信。誠(chéng)信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受建行服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，我們對(duì)客戶的一句親切問候，一次周到的服務(wù)，遠(yuǎn)不及客戶對(duì)我們的信任和支持。“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)”看似簡(jiǎn)單的八個(gè)字，其實(shí)包含了多少內(nèi)容、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自己的心血、汗水和智慧實(shí)踐著這簡(jiǎn)單的八個(gè)字。秉承“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，使誠(chéng)信融入我們建行服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

為了提升服務(wù)質(zhì)量，在工作中，我們嚴(yán)格要求自己，每天準(zhǔn)時(shí)上班。在服務(wù)過程中我們堅(jiān)持使用十字文明用語(yǔ)，實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠(yuǎn)向客戶報(bào)以濃郁的親情。最近我們分理處實(shí)行了手工排號(hào)，使排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象消失了，營(yíng)業(yè)大廳里因站著排隊(duì)而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺(tái)的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華；督促我們積極進(jìn)取，不斷開拓，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力。

攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造建設(shè)銀行不老的魂！再次感謝大家給我的這次機(jī)會(huì)，我的演講完了！謝謝！

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)士演講稿范文

當(dāng)繁花盛開的五月悄悄降臨，當(dāng)萬(wàn)紫千紅的季節(jié)換上新裝時(shí)，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對(duì)事業(yè)的執(zhí)著，對(duì)真理的求索，至今令我們感動(dòng)，引導(dǎo)著我們一步步前進(jìn)，激勵(lì)著我們以實(shí)際行動(dòng)完善自我，用更好的關(guān)懷和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)窮期。我們每位醫(yī)護(hù)人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無(wú)私奉獻(xiàn)”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻(xiàn)給人民群眾。為了創(chuàng)“百姓滿意醫(yī)院，正當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理”滿足患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，我院本著“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，以“探索顧客愿望，滿足顧客期望”為目標(biāo)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，換為思考，全面提高服務(wù)質(zhì)量。為了讓患者有一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，我們興建了總建筑面積達(dá)81934平方米，樓高15層的綜合病房大樓，美化了環(huán)境；為了提高醫(yī)療水平，我們引進(jìn)了先進(jìn)的儀器和設(shè)備，完善了各項(xiàng)設(shè)施；為了提高服務(wù)水平，我們加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，在全院開展講究服務(wù)禮儀，規(guī)范舉止行為的活動(dòng)，讓患者真正的舒心和滿意。

我們的職業(yè)被人們遵稱為“白衣天使”，而我就想做病人心中稱職的天使。如何才能夠從心出發(fā)，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我們?nèi)耐度耄嬲\(chéng)相待。我從事護(hù)理工作兩年多了，從自身經(jīng)歷中，我真切的體會(huì)到我們的工作有多苦有多累，又有多重要。打針、發(fā)藥、鋪床、輸液，在苦中感受呵護(hù)生命的快樂；交班、接班、白天、黑夜，在累中體會(huì)自身價(jià)值的意義。在血染的傷口邊，我們走過了炙熱的青春年華；在白色的氛圍中，我們用真情丈量著無(wú)數(shù)個(gè)夜晚的漫長(zhǎng)。我們?cè)谟H人的期待里，把自己奉獻(xiàn)給了一個(gè)個(gè)身患疾苦的病人。

當(dāng)患者一個(gè)個(gè)痛苦的來，又一個(gè)個(gè)健康的走，雖然每天留下的是一身疲憊，換來的卻是他們的身心的安康。雖然辛苦，但再苦再累也不會(huì)改變我們服務(wù)的志向，因?yàn)槲覀冇袃?yōu)秀楷模，有堅(jiān)定的信念，有南丁格爾精神。我們作為護(hù)士能夠繼承南丁格爾的事業(yè)，心中充滿著前所未有的豪情。

歲歲年年多少事，迎來送往何其多。有人算過，一個(gè)晚上，上班的護(hù)士全部走下來的路就有四五十里之多，也許您不相信，但是請(qǐng)您看看護(hù)士姐妹們小腿上那盤曲的靜脈曲張，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中國(guó)有舉世聞名的絲綢之路、長(zhǎng)征之路、醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理登極之路，我們腳下的路能與之媲美嗎？我想，答案是肯定的。因?yàn)檫@條路同樣用熱愛、執(zhí)著、奉獻(xiàn)和犧牲刻寫著里程和路標(biāo)。

白衣天使，用自己的真情造就了一片幸福，用自己的愛心守護(hù)了一方平安。少了對(duì)親人的問候，卻少不了對(duì)病人的照顧；少了與戀人的相聚，卻少不了對(duì)病人的關(guān)懷。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到幸福，不是不愛家人，而是無(wú)法割舍對(duì)這份職業(yè)的牽掛。他們沒有悲壯豪邁的言語(yǔ)，也沒有驚天動(dòng)地的事跡，他們只有默默的奉獻(xiàn)著自己的光和熱，默默的奉獻(xiàn)著自己的真情和愛心。

曾經(jīng)有人說過“拉開人生帷幕的人是護(hù)士，拉上人生帷幕的人也是護(hù)士。”是啊，在人的一生中，誰(shuí)都無(wú)法拒絕天使。我們是這個(gè)城市時(shí)刻與生命同行的人，是關(guān)注健康和愛的使者。我們?cè)谄椒驳膷徫簧象w現(xiàn)護(hù)士自身的價(jià)值，我工作、我快樂、我繁忙、我幸福，讓它永遠(yuǎn)成為我們驕傲的主題，讓愛永遠(yuǎn)與你我同在。

企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

“歲月不居，天道酬勤”，十年的風(fēng)雨歷程，我公司所處的內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)方式、管理體制等發(fā)生了巨大變化。從單一的高度理想化的企業(yè)價(jià)值形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)和員工的多元而平衡的企業(yè)價(jià)值觀念。從以單一的xxxx防偽稅控系統(tǒng)的推廣與技術(shù)協(xié)作服務(wù)，逐漸形成了以防偽稅控系統(tǒng)為主，以相關(guān)的計(jì)算機(jī)軟件為輔的發(fā)展格局，并從事稅收電子申報(bào)、企業(yè)管理現(xiàn)代化、財(cái)務(wù)電算化等領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)軟件及相關(guān)電子設(shè)備的研制、開發(fā)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成、技術(shù)咨詢與服務(wù)等。面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境和全球的金融危機(jī)，我公司依然健康發(fā)展，并取得很多可喜可賀的巨大成就。

今天的輝煌無(wú)疑于我們昨天的艱苦努力，而“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”正是我們成長(zhǎng)的命脈。

如果說企業(yè)是一棵大樹，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是養(yǎng)料與水份，供給著大樹的成長(zhǎng)；

如果說企業(yè)是一位俠客，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是俠客手中鋒利寶劍，縱橫江湖，所向披靡。

大家都知道，顧客是企業(yè)生命之泉，企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)來滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部顧客和外部顧客的要求和愿望。“顧客是企業(yè)的生命之泉”，失去顧客的企業(yè)，是無(wú)法生存下去的。只有用良好的服務(wù)才能獲得顧客，才能為企業(yè)，產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)贏得聲譽(yù)。

企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)。按照以往標(biāo)準(zhǔn)，制造業(yè)提供產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)提供服務(wù)。但是，當(dāng)今世界發(fā)展的一個(gè)明顯趨勢(shì)是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的混合。這種混合首先表現(xiàn)在企業(yè)既提供產(chǎn)品也提供服務(wù)。從1994年起，《財(cái)富》雜志不再繼續(xù)分別評(píng)選工業(yè)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)，而是混合在一起評(píng)選。

但不管怎樣，服務(wù)意識(shí)是企業(yè)生存的一個(gè)關(guān)鍵，除非你想放棄顧客，否則不要放棄服務(wù)。服務(wù)是一種神圣而充滿魔力的東西，質(zhì)量與服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的生命所系，將質(zhì)量與服務(wù)融入產(chǎn)品，就獲得蓬勃旺盛的生機(jī)和無(wú)限廣闊的市場(chǎng)，就能贏得全世界顧客的青睞。

服務(wù)是一種美麗高尚的東西。服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)和顧客之間的平等。體現(xiàn)的是一種雙贏式的平等協(xié)作關(guān)系。服務(wù)的熱忱來自于從理性上對(duì)顧客的尊重。因?yàn)椋髽I(yè)的生存和發(fā)展都源于交換。是顧客用他們的錢換取企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)是個(gè)完整的過程。企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)，而服務(wù)不僅是產(chǎn)品銷售的過程，還是把用戶的意見反饋回企業(yè)的過程。顧客的需要就是企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品必須有市場(chǎng)，同時(shí)，還要及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的新需求來改善產(chǎn)品，提高質(zhì)量或開發(fā)新產(chǎn)品。顧客的需求往往是企業(yè)不斷開拓、更新的堅(jiān)強(qiáng)力量。

因此，不要把服務(wù)僅僅簡(jiǎn)單地定位于產(chǎn)品的售后服務(wù)。要想贏得顧客，服務(wù)無(wú)處不在。

應(yīng)該潛心關(guān)注顧客的心理，根據(jù)顧客的心理變化來設(shè)計(jì)和改進(jìn)自己的產(chǎn)品，提供自己的服務(wù)。企業(yè)為顧客的服務(wù)應(yīng)該是沒有止境的，應(yīng)該是無(wú)所不在的。

“意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能談得上高品質(zhì)的服務(wù)行為”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開服務(wù)者發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)意識(shí)，對(duì)服務(wù)者而言，“要我服務(wù)”是很容易做到的，但“我要服務(wù)”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態(tài)度，前者被動(dòng)，后者主動(dòng)；前者讓服務(wù)缺少動(dòng)力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機(jī)和激情；前者沒有自發(fā)的服務(wù)精神，只是做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，服務(wù)者自己限制了自身的發(fā)展空間，而后者變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用主動(dòng)服務(wù)帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶得到滿意，從而樹立了美好的企業(yè)形象，后者自身便擁有一種團(tuán)體精神、一種集體意識(shí)，認(rèn)為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務(wù)來塑造更好的企業(yè)形象。我們要學(xué)習(xí)這種主動(dòng)服務(wù)的精神，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外那些著名企業(yè)的服務(wù)精神，用我們的真誠(chéng)、熱情感染前來的“客戶”，贏得“客戶”的支持與信賴，這樣才體現(xiàn)了工作的“人性化”。當(dāng)服務(wù)成為了一種文化，一種習(xí)慣，我們將會(huì)收獲到最有價(jià)值的東西，那就是更多的“客戶”對(duì)我們工作的肯定與支持，對(duì)這個(gè)行業(yè)的滿意與信賴。

“端正工作態(tài)度，不僅是職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先需要正確的服務(wù)態(tài)度，它反映的是服務(wù)的內(nèi)涵，是服務(wù)的素質(zhì)，同時(shí)也是服務(wù)的技術(shù)”。服務(wù)是一門深?yuàn)W的學(xué)問，它需要我們用心與服務(wù)對(duì)象溝通，用實(shí)際行動(dòng)來獲取服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。這些工作都需要我們基層工作人員的努力，我們要端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以“客戶”利益為根本利益，設(shè)身處地為“客戶”著想，用我們真誠(chéng)的服務(wù)去獲取更多“客戶”的支持與信賴。

“一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無(wú)窮的力量。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅靠一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要在這個(gè)集體中塑造出這種服務(wù)精神，只有這樣，我們企業(yè)才能得到更好更快的發(fā)展。

在微利時(shí)代，90％的企業(yè)都是服務(wù)型的企業(yè)，多數(shù)員工從事的工作都包含著服務(wù)的因素，做好服務(wù)是企業(yè)生存的需要，做好服務(wù)是每一個(gè)員工的必備素質(zhì)。你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒有，或是一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大。任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“毫無(wú)服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里的。無(wú)論你的資格有多老，無(wú)論你的學(xué)歷有多高，無(wú)論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時(shí)刻提醒自己，要有服務(wù)精神。沒有服務(wù)精神的員工必將被淘汰。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息時(shí)代、技術(shù)時(shí)代，更是一個(gè)服務(wù)時(shí)代。在商品質(zhì)量日趨同化的今天，服務(wù)這一概念從幕后走到臺(tái)前，成為商業(yè)大戲中的主角，整個(gè)社會(huì)已經(jīng)從大生產(chǎn)時(shí)代過渡到了大服務(wù)時(shí)代。

現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)已不是單純意義上的服務(wù)業(yè)了，而是一個(gè)囊括了社會(huì)上90％的行業(yè)的一個(gè)整體，幾乎所有的企業(yè)都存在服務(wù)因素。不光是銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電制造等等，很多政府機(jī)關(guān)例如稅務(wù)、民政等都包括在內(nèi)的機(jī)構(gòu)，都可以算是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為企事業(yè)單位的生命線。

服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以用戶為宗旨，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并在這一過程中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。服務(wù)的重要意義，在很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。將服務(wù)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作來抓，用心去服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，才能達(dá)到持續(xù)進(jìn)步的目的。

服務(wù)是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，是企業(yè)文化的重要組成部分。“以客戶為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，無(wú)論是工作在業(yè)務(wù)一線與客戶直接接觸，還是工作在后臺(tái)支持部門，每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。

大服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨，在經(jīng)營(yíng)理念上完成從生產(chǎn)時(shí)代到服務(wù)時(shí)代的轉(zhuǎn)變，才能在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下持續(xù)走下去。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)就能擁有顧客，服務(wù)贏天下。

回首過去崢嶸歲月，我們苦過、累過、笑過；我們經(jīng)風(fēng)雨，歷坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路勝利的歡笑，載一路美好的希望；我們秉承“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的理念，以精益求精的態(tài)度生產(chǎn)我們的產(chǎn)品，以不斷創(chuàng)新的精神拓展我們的事業(yè)，終于以良好的品質(zhì)和卓越的服務(wù)，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。但是，在工作中也存在著大量的問題，部分客戶對(duì)我們服務(wù)還是不滿意，產(chǎn)品質(zhì)量不很完善等。我們必須自我反省，不能只看到功勞，而對(duì)工作中遇到的問題掉以輕心。問題出現(xiàn)了，我們就要認(rèn)真去檢討，只有這樣，我們才能在以后的工作中取得進(jìn)步。

大漠飛沙，中流擊水，浪遏飛舟！今天，我們正站在一個(gè)歷史的關(guān)鍵點(diǎn)上。我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)持續(xù)三十年高速發(fā)展，政治穩(wěn)定，社會(huì)保持著充分的活力，這是中國(guó)歷史所罕見的盛世。國(guó)家的崛起，已經(jīng)為我們提供了人生最好的舞臺(tái)。美好的畫卷，正待我們用青春的力量盡情地去書寫！我希望我們，把握機(jī)遇，再創(chuàng)輝煌，讓我們的人生在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，為人民謀福祉的過程中熠熠生輝！

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、來賓們、朋友們：大家好！

很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講。我叫倪嘉，是武夷山市供電有限公司營(yíng)銷部收費(fèi)班組的一名員工，今天，我的演講題目是“我微笑，是為了您的微笑”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，某種程度上說，其真義，就在于：無(wú)論生張熟李、無(wú)論電余電缺，都見燦爛笑顏。近年來，武夷山市供電有限公司大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力。在國(guó)家電網(wǎng)公司組織的電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中，我公司在內(nèi)部制定了一系列兌現(xiàn)承諾的制度和措施。把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護(hù)不擁護(hù)作為衡量供電服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

我們營(yíng)銷部作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口，幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)服務(wù)措施，開展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動(dòng)，深化供電服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)

領(lǐng)域。實(shí)行無(wú)雙休日制度，所有營(yíng)業(yè)窗口全部實(shí)行“一口對(duì)外”，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一次門、找一個(gè)人、交一次費(fèi)、確保一次辦成。不論是電力搶修還是電力報(bào)裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢，都實(shí)現(xiàn)了“只要您一個(gè)電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大地方便了客戶。客戶對(duì)我們的滿意度有了進(jìn)一步提升，職工對(duì)維護(hù)企業(yè)的品牌意識(shí)有了明顯增強(qiáng)。

走進(jìn)我們營(yíng)業(yè)大廳，你就會(huì)被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開水，您會(huì)有種賓至如歸的感覺。我們營(yíng)銷部的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，在服務(wù)中注重以誠(chéng)待人，以情感人。“沒有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)”是我們的座右銘。我們知道，文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點(diǎn)。今年年初，有一位王姓老人來繳費(fèi)，因其過了繳交時(shí)間，雖然其上月用電費(fèi)用僅只11。5元，但按照電費(fèi)違約金不足1元應(yīng)按1元收取的規(guī)定，他必須繳交1元的電費(fèi)違約金。但在他看來，用電才十幾元，電費(fèi)違約金卻要繳1元，簡(jiǎn)直是不可思議之事。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電公司亂收費(fèi)，坑害老百姓，揚(yáng)言要砸了營(yíng)業(yè)廳。見此情景，我們收費(fèi)員盡管心中十分委屈，但依然笑迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，一句一個(gè)“老伯”，和聲細(xì)氣地耐心跟其解釋“什么是電費(fèi)違約金？為什么要收電費(fèi)違約金？電費(fèi)違約金如何計(jì)算？??”。終于，老人的情緒平穩(wěn)下來了，不僅繳清了所有費(fèi)用，還感動(dòng)地握住收費(fèi)員的手直賠不是，并再三夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好！

俗話說“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們收費(fèi)班組的姑娘們期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠滿意而歸，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

2005年之初，縱觀南北，人本精神、大眾情懷正得到倡導(dǎo)。學(xué)會(huì)微笑，既是對(duì)客戶和企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對(duì)自我的尊重和肯定。微笑，是一種責(zé)任，也是一種境界。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)的今天，客戶對(duì)我們供電企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求日益提高，對(duì)服務(wù)的要求不僅是面對(duì)面，更要心貼心。其實(shí)，客戶企盼的人性化、個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，無(wú)非，就是“有情”服務(wù)，是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線”這一服務(wù)理念的深化、細(xì)化、具體化。國(guó)家電網(wǎng)公司將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”確定為員工的核心價(jià)值觀，提出以加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)建設(shè)為切入點(diǎn)，加強(qiáng)思想作風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)。“核心價(jià)值”的培育要求我們盡快樹立服務(wù)是資本、服務(wù)是資源、服務(wù)是事業(yè)、服務(wù)是樂趣的理念，從微笑這樣的細(xì)節(jié)做起，發(fā)揮潛力，彰顯人性化服務(wù)藝術(shù)，用心將“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”服務(wù)作得更體貼、更完美，切實(shí)體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好”的“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”內(nèi)涵。

生命，對(duì)每個(gè)人只有一次，而青春則是這僅有的一次生命中易逝的一段。我堅(jiān)信：流星雖然短暫，但在它劃過夜空的那一剎那，已經(jīng)點(diǎn)燃了最美的青春。20世紀(jì)中國(guó)的歷史，寫下了中國(guó)共青團(tuán)和中國(guó)青年的光榮，21世紀(jì)期待我們創(chuàng)造新的青春輝煌。黨在召喚，時(shí)代在召喚，只要我們以“崇高的理想、創(chuàng)新的意識(shí)、無(wú)畏的勇氣”發(fā)揮青年的智慧、風(fēng)采和力量，就能乘風(fēng)破浪、與時(shí)俱進(jìn)！

讓我們肩負(fù)起歷史的使命，讓身體里流淌的血液迸發(fā)出激情！讓我們一起為電力事業(yè)奉獻(xiàn)自己的青春！

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

以我真誠(chéng)換客戶真情

工商銀行北京市分行銀行卡業(yè)務(wù)處　崔素芳

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩!

例一　那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái),看過她填寫的申請(qǐng)表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠(chéng)實(shí)守信的人,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。于是,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時(shí)二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!

這時(shí),劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。

當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí),那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議　要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí),是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí),是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下,靈活掌握核對(duì)方式,為申請(qǐng)人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。

例四　一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解,但還是請(qǐng)求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請(qǐng)持卡人做出書面承諾:返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求,允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對(duì)我方的做法表示贊賞。

一事一議　受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史,因被動(dòng)撤保,在不知曉的情況下,無(wú)主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

例五　所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無(wú)原則的,如果對(duì)方的要求是無(wú)理的,我們會(huì)在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費(fèi)后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí),可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無(wú)法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說,計(jì)算機(jī)是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

一事一議　當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí),一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅(jiān)持原則。

例六　一天中午,遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個(gè)客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬(wàn)元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡(jiǎn)單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個(gè)小時(shí),在如此長(zhǎng)的時(shí)間里,持憑證的人做過哪些事情無(wú)從知曉,也無(wú)法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由,又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時(shí)間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級(jí)行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時(shí)間,保證對(duì)方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。

一事一議　銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情,無(wú)形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。

果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個(gè)多月,3000萬(wàn)元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。

我向她解釋,我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則,保證銀行資金的安全、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽(yù),又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時(shí),想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個(gè)性化的、周到的服務(wù)。

在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求,不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠(chéng)換客戶真情,就能真正實(shí)現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。

第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，各位評(píng)委：

大家好!首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機(jī)會(huì)。我演講的題目就是：“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)，撐起誠(chéng)信的藍(lán)天”。

作為一名在前臺(tái)工作的員工，我深深的知道，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是企業(yè)的生命，我也深深的知道

只有用心了才能做好服務(wù),營(yíng)業(yè)前臺(tái)是建行服務(wù)的窗口，而我們將最直接的展示中國(guó)建設(shè)銀行的形象，但是，我們的工作不可能總是風(fēng)和日麗。不可避免的，經(jīng)常有客戶因?yàn)椴粷M意建行的服務(wù)而責(zé)罵、刁難我們。我想，這也是因?yàn)槲覀兊墓ぷ髯龅貌坏轿话伞?/p>

那么，我們?cè)鯓硬拍茏龅秸嬲?“用心服務(wù)”呢?任何一個(gè)錯(cuò)誤，都會(huì)給客戶和各個(gè)環(huán)節(jié)的工作帶來

不必要的麻煩。“用心”服務(wù)的過程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細(xì)心，很可能結(jié)果事與愿違，好心辦錯(cuò)事;如果你細(xì)心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢?打個(gè)比方，如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。我們要設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務(wù)”就是永遠(yuǎn)從心底里去關(guān)愛他人，幫助他人。

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。而我們企業(yè)要的是市場(chǎng)，客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與企業(yè)的命脈就是誠(chéng)信。誠(chéng)信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴;只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受建行服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨;也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，我們對(duì)客戶的一句親切問候，一次周到的服務(wù)，遠(yuǎn)不及客戶對(duì)我們的信任和支持。“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)”看似簡(jiǎn)單的八個(gè)字，其實(shí)包含了多少內(nèi)容、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自己的心血、汗水和智慧實(shí)踐著這簡(jiǎn)單的八個(gè)字。秉承“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，使誠(chéng)信融入我們建行服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

為了提升服務(wù)質(zhì)量，在工作中，我們嚴(yán)格要求自己，每天準(zhǔn)時(shí)上班。在服務(wù)過程中我們堅(jiān)持使用十字文明用語(yǔ)，實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠(yuǎn)向客戶報(bào)以濃郁的親情。最近我們分理處實(shí)行了手工排號(hào)，使排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象消失了，營(yíng)業(yè)大廳里因站著排隊(duì)而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺(tái)的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華;督促我們積極進(jìn)取，不斷開拓，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力。

攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造建設(shè)銀行不老的魂!再次感謝大家給我的這次機(jī)會(huì),我的演講完了!謝謝!

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿2

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，各位同事：

大家好!

首先感謝我們行舉辦這次演講會(huì)，給我們廣大員工搭設(shè)了一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，更感謝大家的信任和支持，讓我站在了這里，給了我抒發(fā)感情的機(jī)會(huì)。我是來自xx部的xx。，今天，我演講的題目是：心永跟愛一起走。

記得那是一個(gè)陽(yáng)光燦爛的日子，剛剛離開校園的我，帶著青春的夢(mèng)想，帶著未來的憧憬，走進(jìn)了濟(jì)行。上班的前一天，同學(xué)羨慕地對(duì)我說：“選擇濟(jì)行，就是選擇了成功，祝賀你”;也是這一天，慈祥的母親拉著我的手：“機(jī)遇給你了，空間給你了，努力把握吧!”

穿上夢(mèng)寐以求的工作制服，行走在寬敞明亮的銀行大樓，我一遍一遍撫摩著胸前“濟(jì)寧銀行”的標(biāo)牌，一種莫名的感覺就這樣讓我不能遺忘，一種異樣的欣喜就這樣在我心中激蕩。我真想大聲喊一句：濟(jì)行，我來了。

既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程;既然選擇了濟(jì)行，就該奉獻(xiàn)真情。我雖是一名普通的員工，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著濟(jì)行的形象。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的濟(jì)行人，用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)，讓自己的夢(mèng)想與心愛的濟(jì)行一起飛翔。

千里之行，始于足下。為更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平，我認(rèn)真從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。記不清多少次的練習(xí)，點(diǎn)鈔紙磨破了我纖細(xì)的手指;記不清多少次的背誦，寫有信貸政策的小卡片塞滿了我的記憶。學(xué)習(xí)是枯燥的，成長(zhǎng)是快樂的，憑著自己艱辛的付出和不懈的追求，我終于較好地掌握了服務(wù)技能，贏得了領(lǐng)導(dǎo)的信任和客戶的好評(píng)，同時(shí)，也收獲了一份快樂而自信的人生。

我們常說，顧客是上帝。只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴;只有用心服務(wù)，才能使客戶體驗(yàn)到溫馨;也只有用心服務(wù)，才能使我們濟(jì)行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。服務(wù)是一種文化，更是一種細(xì)節(jié)。我們銀行系統(tǒng)的都知道，攬存是門苦差事，只有你找別人的，沒有別人找你的道理。為了在激烈的儲(chǔ)蓄競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，我在攬存工作中充分運(yùn)用自己的誠(chéng)心、愛心和耐心，只要有百分之一的希望，就用百分之百的努力去爭(zhēng)取。中區(qū)某企業(yè)是金融大戶，但多年來一直沒有與我行往來，眼睜睜地看著一池肥水總是流入外人田，我心里真不是滋味。去年底，我通過同學(xué)找到這家企業(yè)財(cái)務(wù)處的王處長(zhǎng)，但他卻不愿進(jìn)一步接觸。為了打開突破口，我悄悄打聽到王處長(zhǎng)的生日，并且在他過生日時(shí)給他送去了一束鮮花。不料他當(dāng)時(shí)正因感冒正在醫(yī)院輸液，我聞?dòng)嵑篑R上自費(fèi)購(gòu)買了一些禮物到醫(yī)院看望他，祝他生日快樂、早日康復(fù)，并詳細(xì)向他介紹濟(jì)行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)。精誠(chéng)所至，金石為開，王處長(zhǎng)及他的家人被我的誠(chéng)意深深打動(dòng)，出院后，當(dāng)即將存在其它銀行的錢款全部轉(zhuǎn)入到濟(jì)行。那一刻，我既激動(dòng)又感動(dòng)，感動(dòng)的是客戶對(duì)我們濟(jì)行的信任和支持，激動(dòng)的是讓我再一次體驗(yàn)和感受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。

樹葉綠了又黃，黃了又綠，就這樣，秉承著“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，我們一直行走在路上。也許，我們?cè)?jīng)因?yàn)榭蛻舻恼`解而委屈過，哭泣過;也許，我們?cè)驗(yàn)楣ぷ鞯目菰锒鵁炦^，茫然過。但是，服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)不打折，我們一直踐行著“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)”的承諾。

親愛的同事們，親愛的朋友們!工作是美麗的，工作也是莊嚴(yán)的，工作更是幸福的，只有在工作中我們才會(huì)感覺到生命的悸動(dòng)，只有在工作中我們才會(huì)體會(huì)到生命的價(jià)值。錘煉良好銀行，打造精品銀行。因?yàn)橛袎?mèng)想，所以我們只爭(zhēng)朝夕，披星戴月;因?yàn)橛谐兄Z，所以我們義無(wú)反顧，勇往直前!心永跟愛一起走，優(yōu)質(zhì)服務(wù)手牽手，只為，只為我們有一個(gè)共同的名字：濟(jì)行人。

謝謝大家!

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿3

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委和同事們：

大家好！今天我要演講的題目是“讓‘服務(wù)無(wú)止境’傳送美麗中國(guó)的正能量”。

當(dāng)前，中國(guó)銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種服務(wù)于信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，是一場(chǎng)對(duì)柜員綜合素質(zhì)的選拔賽。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提升銀行軟實(shí)力與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，決定著銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2012年是**銀行“服務(wù)提升年”，以此為鍥機(jī)，總行文明服務(wù)提升辦在全行廣泛開展了文明服務(wù)提升培訓(xùn)活動(dòng)，為響應(yīng)總行的號(hào)召，我支行積極響應(yīng)配合，支行領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員全體員工端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。通過這次學(xué)習(xí)及實(shí)戰(zhàn)演練，全體員工精神面貌煥然一新，工作效率和服務(wù)水平明顯提高，受到廣大客戶一致稱贊，為**銀行贏得了好的聲譽(yù)！

記得在我行召開的服務(wù)提升活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)上，鄭行長(zhǎng)提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，至今讓我記憶猶新。對(duì)**銀行來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念始終只有一個(gè)，那就是“客戶無(wú)過錯(cuò)，服務(wù)無(wú)止境”。我們的服務(wù)底線就是“讓最低端的客戶滿意”。當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)存在疑問時(shí)，我們會(huì)用心去解釋清楚；當(dāng)客戶因排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)而心情煩躁時(shí)，我們會(huì)報(bào)以歉意的微笑；當(dāng)年長(zhǎng)的客戶看不清單據(jù)時(shí)，我們會(huì)及時(shí)遞上老花鏡??這些都是人民路支行細(xì)節(jié)服務(wù)的一個(gè)個(gè)小片斷。人民路支行的員工們?cè)缫寻芽蛻舢?dāng)成了親人，把細(xì)節(jié)服務(wù)當(dāng)成了一種習(xí)慣。

作為一名銀行柜員，每天面對(duì)不同的面孔辦理不同的業(yè)務(wù)，不僅要學(xué)會(huì)微笑，給客戶一種賓至如歸的親和力。還要學(xué)會(huì)忍耐，要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，站在客戶的角度上去想問題，去看問題，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。尤其是當(dāng)我們?cè)庥龅侥承┛蛻舻膹?qiáng)詞奪理，無(wú)禮謾罵、甚至在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧等令人不解的舉動(dòng)時(shí)，如果能嘗試以客戶的角度來想想：或許是因?yàn)樗麄儾涣私忏y行的業(yè)務(wù)，或許是咨詢業(yè)務(wù)時(shí)遭到了工作人員不耐煩的回答，或許是排隊(duì)等候的時(shí)間過長(zhǎng)，或許是遇上了什么不開心的事??此時(shí)此刻，我們就會(huì)明白凡事都是有因有果的。只要我們?cè)O(shè)身處地為客戶想想，試著體諒一下他們的處境，當(dāng)他們感受到我們的真誠(chéng)時(shí)，誤會(huì)和怒氣自然就會(huì)煙消云散。

一個(gè)平常的日子，正值中午快下班的時(shí)間，一位異地客戶來到劉會(huì)計(jì)的柜臺(tái)辦理交警罰款業(yè)務(wù)，臨走時(shí)匆忙之中將錢包落在劉會(huì)計(jì)的柜臺(tái)外面，當(dāng)劉會(huì)計(jì)發(fā)現(xiàn)之后，異地客戶已離開。想到這位異地客戶身無(wú)分文，焦急萬(wàn)分的樣子，劉會(huì)計(jì)利用中午休息時(shí)間通過各種渠道，打了幾十通電話，終于通過一家北京當(dāng)?shù)氐你y行聯(lián)系到了這位客戶，最終將錢包完整的歸還給了異地客戶，用我們的真誠(chéng)打動(dòng)了這位異地顧客。第二天，這位異地顧客早早的就送來了一面拾金不昧的錦旗，并與劉會(huì)計(jì)合影留念，對(duì)我們支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示了高度的贊賞。面對(duì)種種情況，人民路支行的工作人員都能嚴(yán)格遵守**銀行各項(xiàng)日常規(guī)章制度，保持銀行工作者應(yīng)有的職業(yè)操守和品德，以誠(chéng)心和責(zé)任心贏得客戶的信賴。

我們常說，客戶是上帝，也許大家會(huì)覺得上帝虛幻了一些，離我們遠(yuǎn)了一些。其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到的服務(wù)，都能贏得客戶的信賴，服務(wù)的重要性已經(jīng)成為我們**銀行生存之本，效益之源，發(fā)展之力。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強(qiáng)，做大，做久自己。

深入開展服務(wù)提升活動(dòng)，是全行的一次重大行動(dòng)，必將對(duì)我行的科學(xué)發(fā)展產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。讓我們以“2012服務(wù)提升年”為契機(jī)，動(dòng)員全行員工爭(zhēng)做優(yōu)秀文明服務(wù)標(biāo)兵，打造**銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)品牌，讓“全國(guó)文明單位”這個(gè)偉大榮譽(yù)實(shí)至名歸！讓我們的“服務(wù)無(wú)止境”傳送美麗中國(guó)的正能量！

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿4

在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸，筆者有如下的感受：規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度，二者相輔相成，相互依存，缺一不可。

誰(shuí)都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動(dòng)而多彩！

例一 那是一個(gè)忙碌的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡，因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去，堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談，商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份重要的通知，還是放下了手中的筆。

我走出柜臺(tái)，看過她填寫的申請(qǐng)表，又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料，發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余，帳戶情況良好，從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠(chéng)實(shí)守信的人，就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白處注明：附卡申辦人確系主卡持卡人之夫，若附卡發(fā)生透支，主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)條件償還。于是，我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章，同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決，可沒想到又節(jié)外生枝：經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人，若現(xiàn)在改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定，擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系，這樣看來劉女士非得來第二趟不可了！

這時(shí)，劉女士一臉失望，并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時(shí)我方工作人員未主動(dòng)提示也有責(zé)任，再讓客戶跑路也確感不安，于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人，答曰：沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系，對(duì)其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書，請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。

當(dāng)一切手續(xù)完備，經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí)，那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。

一事一議 要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)，是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí)，是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實(shí)可信的前提下，靈活掌握核對(duì)方式，為申請(qǐng)人提供一定的方便，既不違反我行的規(guī)章制度，又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)，是服務(wù)手段的延伸。

事后，這位劉女士來信表示：她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡人。

例二 一天，一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備，只需幾分鐘就能辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急，在柜臺(tái)外來回踱步，并一再聲明因?yàn)殡x其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路，幾次詢問多長(zhǎng)時(shí)間能修好。而此時(shí)計(jì)算中心仍然無(wú)法確定何時(shí)能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急，可無(wú)法解決具體問題，再好的態(tài)度也顯得蒼白無(wú)力。

再三考慮后我與老先生商量，問他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后，我與他核對(duì)了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話，告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶，再把錢存到他的活期存折內(nèi)，所有手續(xù)辦妥后打電話通知他，請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到附近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡，連聲致謝，倒讓我不知所措了。

一事一議 按規(guī)定，信用卡銷戶時(shí)，必須由持卡人在銷戶清單上簽收，以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī)通訊故障無(wú)法做銷戶業(yè)務(wù)，問題是由銀行單方面造成的，與持卡人無(wú)關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因，并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào)，確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶，未背離制訂制度的初衷，并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。以這種靈活的方式處理，從根本上保障了銀行良好的信譽(yù)。

例三 一次，一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡，可每當(dāng)重新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼，則無(wú)法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼，但必須由本人申請(qǐng)并于3個(gè)工作日后領(lǐng)取。

但該持卡人表示：3天后不能親自前來領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿，還提了一些諸如ATM不能實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，不便取款；一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，不能滿足他的需求；一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見。

我想，問題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來一次而在找借口，雖可考慮采用其它方式，但原因必須向他闡明。于是我向他解釋：由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會(huì)影響磁條的壽命，磁條受損后，持卡人修改過的密碼就無(wú)法確認(rèn)，如果沒有恢復(fù)初始密碼這一功能，在磁條無(wú)正常功能的情況下，既無(wú)初始密碼又無(wú)修改過的密碼，怎么使用持卡人聽后表示理解，可3天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決 我向其建議：如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封，可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼的當(dāng)時(shí)寫一份委托書，3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受，并對(duì)我們?cè)O(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝，還表示對(duì)所提的其它意見也不用在意了。

一事一議 密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí)，確實(shí)不能代辦。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng)，且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)。既對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé)，又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問題沒有得到解決的時(shí)候，持卡人可能會(huì)東拉西扯，提出若干的不滿，如果我們不是單純的拒絕了事，而是幫他出主意、想辦法，在不違反制度規(guī)定的前提下，通過其他途徑把焦點(diǎn)問題解決好，另外一些非焦點(diǎn)問題也就迎刃而解了。

例四 一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告知其手中的卡已被止付，經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的'疑惑與憤慨，請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。

我行電腦資料顯示：該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù)，該卡必須被止付，而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解，但還是請(qǐng)求支取2000元現(xiàn)金，否則出差在外無(wú)法返回。我查詢了該戶的帳戶情況，無(wú)超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是，請(qǐng)持卡人做出書面承諾：返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中心受理此戶的請(qǐng)求，允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜，并對(duì)我方的做法表示贊賞。

一事一議 受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處理，是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施，如果撤保后該卡不被止付而仍可使用，引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任，擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。

但是具體到該戶，此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史，因被動(dòng)撤保，在不知曉的情況下，無(wú)主觀透支的惡意，在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定，又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡，表現(xiàn)出了對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

例五 所謂靈活滿足持卡人的要求，也不是無(wú)原則的，如果對(duì)方的要求是無(wú)理的，我們會(huì)在講清不能受理的原因后，義正辭嚴(yán)地加以拒絕。

一次，一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出，因用卡消費(fèi)后忘記存款，造成150余元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生100余元的透支利息，他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支，是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說：“我是善意的，電腦應(yīng)該能區(qū)分，讓我交這么多利息從感情上接受不了！”

我向持卡人解釋：我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括：當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí)，可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi)，以及是否交易，不具備人的智商水平，無(wú)法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的支配，以及主觀上是否想透支，只是按程序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意義上說，計(jì)算機(jī)是冷酷的，沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了，也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此，此筆利息不論多少，必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿，但不再提出異議。

一事一議 當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解不夠或產(chǎn)生誤解時(shí)，一方面要向其耐心解釋，闡明我行不能受理的原因，另一方面要講明我行的制度規(guī)定，要堅(jiān)持原則。

例六 一天中午，遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢：幾個(gè)客戶于早9：00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬(wàn)元，12：00又來要求取消這筆業(yè)務(wù)，能否受理取消

雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù)，但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為不能取消，以往的做法是：只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后，我方再通知匯款人辦理取消。這樣，匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。

原因很簡(jiǎn)單：經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個(gè)小時(shí)，在如此長(zhǎng)的時(shí)間里，持憑證的人做過哪些事情無(wú)從知曉，也無(wú)法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對(duì)方回答了若干個(gè)客觀理由，又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢，怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消，但如果是因時(shí)間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行，并立刻將劃款憑證遞送到上級(jí)行，要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn)，這樣可縮短匯款的在途時(shí)間，保證對(duì)方次日就可收到。客戶接受了我的建議，不再提出異議。

一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力，在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，如果有人利用這個(gè)憑證做一些其它事情，無(wú)形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請(qǐng)求。

果然，此事發(fā)生后不久，就接到與此情況極為相似的一個(gè)投訴電話：一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨，可貨已發(fā)出2個(gè)多月，3000萬(wàn)元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時(shí)入到單位帳戶中，強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。

我向她解釋，我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款，問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書，如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件，就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟，表示以后不再憑傳真件做商品交易，要立即到開戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。

綜上所述，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則，保證銀行資金的安全、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽(yù)，又要保障持卡人利益不受侵犯，在持卡人用卡受阻或遇到困難時(shí)，想方設(shè)法為持卡人解決具體困難，靈活而不失原則，因人、因事而異，為持卡人提供帶有個(gè)性化的、周到的服務(wù)。

在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求，不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵，做到：以我真誠(chéng)換客戶真情，就能真正實(shí)現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿5

每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢(mèng)想，夢(mèng)想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。個(gè)人客戶經(jīng)理的是一支新生力量，工行為個(gè)人客戶經(jīng)理提供了夢(mèng)想的平臺(tái)，天高任鳥飛，海闊憑魚躍，欣逢盛世，當(dāng)有所作為。我選擇了這一崗位，我的夢(mèng)想那就是與工行一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無(wú)怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次營(yíng)銷中的困難和壓力，以堅(jiān)定的意志，執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會(huì)在意料之中。僅三月份，我個(gè)人營(yíng)銷理財(cái)金8個(gè)，攬個(gè)人存款xxx萬(wàn)元。

夢(mèng)想，給了我足夠的耐心和恒心。三月中旬，春寒料峭，我得知一企業(yè)單位改制，員工要身份置換，為贏得這筆存款，我頂風(fēng)冒雨一次又一次登門拜訪，提出為他們代發(fā)置換金。但由于這單位樓下就有中行網(wǎng)點(diǎn)，并且一直有良好的業(yè)務(wù)往來，所以他們也一次又一次地拒絕我。我并不灰心，逐個(gè)拜訪有關(guān)科室多次與他們進(jìn)行溝通，有志者事竟成。我堅(jiān)韌的毅力和鍥而不舍的敬業(yè)精神終于感動(dòng)了他們，最后終于答應(yīng)將這筆存款舍近求遠(yuǎn)存入我分理處，同時(shí)還營(yíng)銷了兩個(gè)理財(cái)金帳戶。記得那天這單位的領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)人員來辦理存款時(shí)由衷對(duì)我贊嘆道：“如果我們企業(yè)員工都有你這種敬業(yè)精神就沒有邁不過的坎。”

夢(mèng)想也給了我充分的信心。信心是思想和行動(dòng)的支柱，個(gè)人的信心占很大的比重，沒有信心工作就已經(jīng)失敗了一半，當(dāng)你滿懷信心去拜訪客戶的時(shí)候，你就有了一次很好的與客戶溝通的機(jī)會(huì)。一天我去一單位拜訪主管領(lǐng)導(dǎo)，足足有十分鐘的時(shí)間這位領(lǐng)導(dǎo)沒有看我一眼，當(dāng)時(shí)我心中很委屈，但我想我是代表工行在開展工作，就沉住了氣，自信地向他推介我行的理財(cái)金帳戶。宣傳這一品牌定位明確、功能強(qiáng)大、技術(shù)領(lǐng)先、內(nèi)函豐富,是服務(wù)的品牌、高科技的品牌、彰顯身份的品牌。我始終堅(jiān)信我是優(yōu)秀的工行個(gè)人客戶經(jīng)理，我的人格魅力，我的敬業(yè)精神以及我精諶的業(yè)務(wù)能力會(huì)讓他折服的。事實(shí)讓這位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我刮目相看了，雖然他沒來我網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，但他介紹了一名優(yōu)質(zhì)客戶找我辦理了理財(cái)金帳戶。

古人云：天下事有難易乎，為之則難者亦易矣，不為則易者亦難矣。去年十二月經(jīng)朋友介紹我認(rèn)識(shí)了一優(yōu)質(zhì)客戶，因?yàn)樵?jīng)對(duì)工行的誤會(huì)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有較強(qiáng)的抵觸情緒，第一次營(yíng)銷失敗后我及時(shí)調(diào)整了營(yíng)銷策略，在以后交往中我以樹工行人誠(chéng)信形象為主，嬴取他對(duì)工行的好感。今年春節(jié)期間，他急需一張臥鋪火車票，我得知后四處想法幫他拿到了票，解決了他的困難，使他心存感激。同時(shí)在方法上我采用了迂回戰(zhàn)術(shù)，通過做他愛人的工作使他了解了工行產(chǎn)品，真誠(chéng)所至，金石為開。三月的第一天他終于來開立了理財(cái)金帳戶那天我。這次營(yíng)銷的成功給了我特別的欣喜，我不僅蠃得一個(gè)理財(cái)金帳戶，更重要的是我為工行蠃得了信譽(yù)，蠃得一名忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶。

在這柳綠槐紅的三月，我們客戶經(jīng)理也迎來了生機(jī)昂然的春天。一年之計(jì)在于春，能收獲秋天碩果的人不是春天欣賞者，而是春天辛勤播種的人。工行是一片蔚藍(lán)的天空，讓我與夢(mèng)想一起飛翔。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿6

“歲月不居，天道酬勤”，十年的風(fēng)雨歷程，我公司所處的內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)方式、管理體制等發(fā)生了巨大變化。從單一的高度理想化的企業(yè)價(jià)值形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)和員工的多元而平衡的企業(yè)價(jià)值觀念。從以單一的xxxx防偽稅控系統(tǒng)的推廣與技術(shù)協(xié)作服務(wù)，逐漸形成了以防偽稅控系統(tǒng)為主，以相關(guān)的計(jì)算機(jī)軟件為輔的發(fā)展格局，并從事稅收電子申報(bào)、企業(yè)管理現(xiàn)代化、財(cái)務(wù)電算化等領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)軟件及相關(guān)電子設(shè)備的研制、開發(fā)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的集成、技術(shù)咨詢與服務(wù)等。面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外環(huán)境和全球的金融危機(jī)，我公司依然健康發(fā)展，并取得很多可喜可賀的巨大成就。

今天的輝煌無(wú)疑于我們昨天的艱苦努力，而“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”正是我們成長(zhǎng)的命脈。

如果說企業(yè)是一棵大樹，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是養(yǎng)料與水份，供給著大樹的成長(zhǎng)；

如果說企業(yè)是一位俠客，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是俠客手中鋒利寶劍，縱橫江湖，所向披靡。

大家都知道，顧客是企業(yè)生命之泉，企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)來滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部顧客和外部顧客的要求和愿望。“顧客是企業(yè)的生命之泉”，失去顧客的企業(yè)，是無(wú)法生存下去的。只有用良好的服務(wù)才能獲得顧客，才能為企業(yè)，產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)贏得聲譽(yù)。

企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)。按照以往標(biāo)準(zhǔn)，制造業(yè)提供產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)提供服務(wù)。但是，當(dāng)今世界發(fā)展的一個(gè)明顯趨勢(shì)是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的混合。這種混合首先表現(xiàn)在企業(yè)既提供產(chǎn)品也提供服務(wù)。從1994年起，《財(cái)富》雜志不再繼續(xù)分別評(píng)選工業(yè)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)，而是混合在一起評(píng)選。

但不管怎樣，服務(wù)意識(shí)是企業(yè)生存的一個(gè)關(guān)鍵，除非你想放棄顧客，否則不要放棄服務(wù)。服務(wù)是一種神圣而充滿魔力的東西，質(zhì)量與服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的生命所系，將質(zhì)量與服務(wù)融入產(chǎn)品，就獲得蓬勃旺盛的生機(jī)和無(wú)限廣闊的市場(chǎng)，就能贏得全世界顧客的青睞。

服務(wù)是一種美麗高尚的東西。服務(wù)體現(xiàn)的是企業(yè)和顧客之間的平等。體現(xiàn)的是一種雙贏式的平等協(xié)作關(guān)系。服務(wù)的熱忱來自于從理性上對(duì)顧客的尊重。因?yàn)椋髽I(yè)的生存和發(fā)展都源于交換。是顧客用他們的錢換取企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)是個(gè)完整的過程。企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)，而服務(wù)不僅是產(chǎn)品銷售的過程，還是把用戶的意見反饋回企業(yè)的過程。顧客的需要就是企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品必須有市場(chǎng)，同時(shí)，還要及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的新需求來改善產(chǎn)品，提高質(zhì)量或開發(fā)新產(chǎn)品。顧客的需求往往是企業(yè)不斷開拓、更新的堅(jiān)強(qiáng)力量。

因此，不要把服務(wù)僅僅簡(jiǎn)單地定位于產(chǎn)品的售后服務(wù)。要想贏得顧客，服務(wù)無(wú)處不在。

應(yīng)該潛心關(guān)注顧客的心理，根據(jù)顧客的心理變化來設(shè)計(jì)和改進(jìn)自己的產(chǎn)品，提供自己的服務(wù)。企業(yè)為顧客的服務(wù)應(yīng)該是沒有止境的，應(yīng)該是無(wú)所不在的。

“意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能談得上高品質(zhì)的服務(wù)行為”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開服務(wù)者發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)意識(shí)，對(duì)服務(wù)者而言，“要我服務(wù)”是很容易做到的，但“我要服務(wù)”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態(tài)度，前者被動(dòng)，后者主動(dòng)；前者讓服務(wù)缺少動(dòng)力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機(jī)和激情；前者沒有自發(fā)的服務(wù)精神，只是做自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，服務(wù)者自己限制了自身的發(fā)展空間，而后者變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用主動(dòng)服務(wù)帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶得到滿意，從而樹立了美好的企業(yè)形象，后者自身便擁有一種團(tuán)體精神、一種集體意識(shí)，認(rèn)為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務(wù)來塑造更好的企業(yè)形象。我們要學(xué)習(xí)這種主動(dòng)服務(wù)的精神，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外那些著名企業(yè)的服務(wù)精神，用我們的真誠(chéng)、熱情感染前來的“客戶”，贏得“客戶”的支持與信賴，這樣才體現(xiàn)了工作的“人性化”。當(dāng)服務(wù)成為了一種文化，一種習(xí)慣，我們將會(huì)收獲到最有價(jià)值的東西，那就是更多的“客戶”對(duì)我們工作的肯定與支持，對(duì)這個(gè)行業(yè)的滿意與信賴。

“端正工作態(tài)度，不僅是職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先需要正確的服務(wù)態(tài)度，它反映的是服務(wù)的內(nèi)涵，是服務(wù)的素質(zhì)，同時(shí)也是服務(wù)的技術(shù)”。服務(wù)是一門深?yuàn)W的學(xué)問，它需要我們用心與服務(wù)對(duì)象溝通，用實(shí)際行動(dòng)來獲取服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。這些工作都需要我們基層工作人員的努力，我們要端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以“客戶”利益為根本利益，設(shè)身處地為“客戶”著想，用我們真誠(chéng)的服務(wù)去獲取更多“客戶”的支持與信賴。

“一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無(wú)窮的力量。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅靠一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要在這個(gè)集體中塑造出這種服務(wù)精神，只有這樣，我們企業(yè)才能得到更好更快的發(fā)展。

在微利時(shí)代，90％的企業(yè)都是服務(wù)型的企業(yè)，多數(shù)員工從事的工作都包含著服務(wù)的因素，做好服務(wù)是企業(yè)生存的需要，做好服務(wù)是每一個(gè)員工的必備素質(zhì)。你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒有，或是一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大。任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“毫無(wú)服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里的。無(wú)論你的資格有多老，無(wú)論你的學(xué)歷有多高，無(wú)論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時(shí)刻提醒自己，要有服務(wù)精神。沒有服務(wù)精神的員工必將被淘汰。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息時(shí)代、技術(shù)時(shí)代，更是一個(gè)服務(wù)時(shí)代。在商品質(zhì)量日趨同化的今天，服務(wù)這一概念從幕后走到臺(tái)前，成為商業(yè)大戲中的主角，整個(gè)社會(huì)已經(jīng)從大生產(chǎn)時(shí)代過渡到了大服務(wù)時(shí)代。

現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)已不是單純意義上的服務(wù)業(yè)了，而是一個(gè)囊括了社會(huì)上90％的行業(yè)的一個(gè)整體，幾乎所有的企業(yè)都存在服務(wù)因素。不光是銀行、電信、房產(chǎn)、廣告、家電制造等等，很多政府機(jī)

關(guān)例如稅務(wù)、民政等都包括在內(nèi)的機(jī)構(gòu)，都可以算是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為企事業(yè)單位的生命線。

服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以用戶為宗旨，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并在這一過程中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。服務(wù)的重要意義，在很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。將服務(wù)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作來抓，用心去服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，才能達(dá)到持續(xù)進(jìn)步的目的。

服務(wù)是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，是企業(yè)文化的重要組成部分。“以客戶為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，無(wú)論是工作在業(yè)務(wù)一線與客戶直接接觸，還是工作在后臺(tái)支持部門，每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。

大服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨，在經(jīng)營(yíng)理念上完成從生產(chǎn)時(shí)代到服務(wù)時(shí)代的轉(zhuǎn)變，才能在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下持續(xù)走下去。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)就能擁有顧客，服務(wù)贏天下。

回首過去崢嶸歲月，我們苦過、累過、笑過；我們經(jīng)風(fēng)雨，歷坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路勝利的歡笑，載一路美好的希望；我們秉承“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的理念，以精益求精的態(tài)度生產(chǎn)我們的產(chǎn)品，以不斷創(chuàng)新的精神拓展我們的事業(yè)，終于以良好的品質(zhì)和卓越的服務(wù)，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。但是，在工作中也存在著大量的問題，部分客戶對(duì)我們服務(wù)還是不滿意，產(chǎn)品質(zhì)量不很完善等。我們必須自我反省，不能只看到功勞，而對(duì)工作中遇到的問題掉以輕心。問題出現(xiàn)了，我們就要認(rèn)真去檢討，只有這樣，我們才能在以后的工作中取得進(jìn)步。

大漠飛沙，中流擊水，浪遏飛舟！今天，我們正站在一個(gè)歷史的關(guān)鍵點(diǎn)上。我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)持續(xù)三十年高速發(fā)展，政治穩(wěn)定，社會(huì)保持著充分的活力，這是中國(guó)歷史所罕見的盛世。國(guó)家的崛起，已經(jīng)為我們提供了人生最好的舞臺(tái)。美好的畫卷，正待我們用青春的力量盡情地去書寫！我希望我們，把握機(jī)遇，再創(chuàng)輝煌，讓我們的人生在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，為人民謀福祉的過程中熠熠生輝！

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、來賓們、朋友們：大家好！

很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講。我叫倪嘉，是武夷山市供電有限公司營(yíng)銷部收費(fèi)班組的一名員工，今天，我的演講題目是“我微笑，是為了您的微笑”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，某種程度上說，其真義，就在于：無(wú)論生張熟李、無(wú)論電余電缺，都見燦爛笑顏。近年來，武夷山市供電有限公司大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力。在國(guó)家電網(wǎng)公司組織的電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中，我公司在內(nèi)部制定了一系列兌現(xiàn)承諾的制度和措施。把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護(hù)不擁護(hù)作為衡量供電服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

我們營(yíng)銷部作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口，幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)服務(wù)措施，開展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動(dòng)，深化供電服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿7

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡演講稿身為**信用社市場(chǎng)分社的負(fù)責(zé)人，**同志堅(jiān)持“立足社區(qū)，面向農(nóng)戶”的市場(chǎng)定位，堅(jiān)持貫徹執(zhí)行市合行確定的“做社區(qū)型小的零售銀行”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持在“抓小放大”上下功夫。面對(duì)信用社在硬件上與其他金融機(jī)構(gòu)存在的實(shí)際差距，**把所有的心思都放在了軟件上，總是希望能以服務(wù)為切入口闖出一片天，從而增強(qiáng)**信用社和本分社在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他是這么想的，也是這么做的。身為基層分社負(fù)責(zé)人，他的人生抱負(fù)不知要比這個(gè)分社大出多少倍。他本人就象他的名字一樣，鋼直、有韌性，平凡而讓人肅然起敬。

業(yè)務(wù)中，他非常重視和尊重來本分社辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，他能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來辦理業(yè)務(wù)的客戶的名字，這等于給與了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。分社負(fù)責(zé)人看起來官不大，可要管的事可不少。**同志所在的市場(chǎng)分社，周邊環(huán)境多數(shù)為外地人，如：山東、東北、溫州等從事食品、農(nóng)副產(chǎn)品、糧油、日化產(chǎn)品及干貨的批發(fā)及零售交易，屬小商販集散地。在多次的市場(chǎng)調(diào)研中，**同志發(fā)現(xiàn)這里不光交易時(shí)間快、資金流量大，而且，在這個(gè)市場(chǎng)所收的零錢散幣和所需要的零錢散幣也異常的火爆。市場(chǎng)調(diào)研的第一手資料使他牢牢抓住了市場(chǎng)的空白點(diǎn)，也加快了他出擊搶抓市場(chǎng)的步伐。

一、滿足客戶需求，做小的零售銀行

在他的感染下，分社的其他同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，他們熱誠(chéng)大方的為來到本分社辦理業(yè)務(wù)的客戶提供服務(wù)，并且不管業(yè)務(wù)多忙，他們都高興的收下客戶帶來的零錢、殘幣。由于在他的帶領(lǐng)下，同志們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)為客戶盤活了使用資金，使得一傳十、十傳百，十里八鄉(xiāng)的商戶、客戶起初都把零錢、殘幣送到了市場(chǎng)分社，最多的一戶一次就存入貳萬(wàn)余元，全部是一角、二角、五角的破舊票面。一天收幾筆這樣的零錢散幣，要想都在最短的時(shí)間內(nèi)入帳，最有效、最辛苦的辦法就是連夜轉(zhuǎn)。連續(xù)幾天下來，人累得不成樣子。可就這樣，依然沒有耽誤白天的正常營(yíng)業(yè)。人心都是肉長(zhǎng)的，很多的商戶感動(dòng)了，他們沒有想到信用的員工把他們利益放在如此高的位置上，他們沒有想到信用社的員工在付出上如此的不計(jì)較個(gè)人得失。經(jīng)初步統(tǒng)計(jì)，凡在市場(chǎng)分社存過零錢的，幾乎都成為了市場(chǎng)分社固定的客戶。

今年的夏天異常的炙熱，為了把信用社的金融品種和服務(wù)特色宣傳出去，**同志頂著烈日，冒著酷暑深入到商戶辦公地點(diǎn)，登門走訪，上門服務(wù)。當(dāng)他了解到大多數(shù)的商戶把錢都存放在郵局、農(nóng)行等金融機(jī)構(gòu)后，就耐心的講解信用社的服務(wù)特色，在把信用社的宣傳材料送給他們的基礎(chǔ)上，承諾我們的信用。功夫不負(fù)有心人，通過**同志的努力，最終使這些商戶將十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)不等的的存款陸續(xù)的存入市場(chǎng)分社。截至XX年9月20日，該分社的存款余額以達(dá)到7514萬(wàn)元，比年初增長(zhǎng)了684萬(wàn)元。

二、心里裝著商戶，積極開展走訪，了解轄區(qū)內(nèi)商戶的所想、所需，不斷調(diào)整工作思路

通過**同志上門宣傳走訪，有一戶從事干果批發(fā)的李姐，原在農(nóng)行金鐘河大街分理處開戶，她相繼在市場(chǎng)分社開立了一個(gè)儲(chǔ)蓄存折和一個(gè)個(gè)人結(jié)算帳戶，存款余額達(dá)170余萬(wàn)元。在走訪中，**了解到這些批發(fā)商戶在經(jīng)營(yíng)中還需要大量的零鈔輔幣，他就利用每天到友恒公交公司上門收款的機(jī)會(huì)，及時(shí)調(diào)來零鈔，打電話通知預(yù)約商戶，為他們兌換零鈔。有時(shí)，遇商戶不能及時(shí)來兌換，他就拿出自己的錢，兌換好再親自送到商戶店中。有一次，有一姓胡的商戶，在**的上門宣傳后，轉(zhuǎn)天到市場(chǎng)分社兌換了1萬(wàn)元零鈔，之后，這位商戶非常感謝**同志為他提供了這么好的服務(wù)，而且承諾了自己的諾言，當(dāng)天下午他就從郵局取出38萬(wàn)元存入了市場(chǎng)分社。

由于農(nóng)村信用社的牌子不如其他商業(yè)銀行的牌子“硬”、結(jié)算渠道不如別人“暢”、服務(wù)產(chǎn)品不如別人“多”，門面形象不如別人“靚”。**把這些看在眼里，記在心里。既然業(yè)務(wù)基本上處于夾縫生存狀態(tài)，組織資金缺乏先天優(yōu)勢(shì)，如果不實(shí)施先人一步、快人一招、多出把力的超常規(guī)舉措，很難網(wǎng)羅到大的市場(chǎng)、大的客戶、大量的資金。于是，在今年3月份由他本人起草了一封致廣大商戶的感謝信，信中介紹了信用社的業(yè)務(wù)品種、服務(wù)方式及聯(lián)系電話，共印發(fā)200多份，并每天帶領(lǐng)一名分社同志按經(jīng)營(yíng)區(qū)域?qū)ι虘糁饝暨M(jìn)行走訪宣傳。很多商戶都積極詢問信用社的業(yè)務(wù)種類以及開戶手續(xù)等，表現(xiàn)出了極大的熱情。有的商戶說：過去我們寧可舍近求遠(yuǎn)，沒有在你們社開戶，原因是對(duì)農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)不了解、不熟悉，通過你們數(shù)次上門宣傳、對(duì)實(shí)時(shí)匯兌、特約匯兌的業(yè)務(wù)講解以及柜臺(tái)服務(wù)的保證，最重要的是你們的實(shí)際行動(dòng)，讓我們出門在外的商人很感動(dòng)。宣傳過后，有些商戶主動(dòng)將其他銀行的戶頭撤銷，并在市場(chǎng)分社開立了帳戶，并且?guī)っ骈L(zhǎng)年有流動(dòng)資金分別保持幾十萬(wàn)元。在走訪中，**同志還誠(chéng)摯地征求這些商戶的意見，以期不斷提高本分社的工作質(zhì)量。通過走訪，他們拉近了和商戶的關(guān)系，由于對(duì)這些商戶經(jīng)營(yíng)行業(yè)的了解，交流的語(yǔ)言多了，商戶也把他們當(dāng)做了朋友。僅今年一季度，市場(chǎng)分社存款上升了300余萬(wàn)元，效果顯著。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿8

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，各位評(píng)委：

大家好！

首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機(jī)會(huì)。我演講的題目就是：“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)，撐起誠(chéng)信的藍(lán)天”。

作為一名在前臺(tái)工作的員工，我深深的知道，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是企業(yè)的生命，我也深深的知道，只有用心了才能做好服務(wù)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)是建行服務(wù)的窗口，而我們將最直接的展示中國(guó)建設(shè)銀行的形象，但是，我們的工作不可能總是風(fēng)和日麗。不可避免的，經(jīng)常有客戶因?yàn)椴粷M意建行的服務(wù)而責(zé)罵、刁難我們。我想，這也是因?yàn)槲覀兊墓ぷ髯龅貌坏轿话伞?/p>

那么，我們?cè)鯓硬拍茏龅秸嬲坝眯姆?wù)”呢？任何一個(gè)錯(cuò)誤，都會(huì)給客戶和各個(gè)環(huán)節(jié)的工作帶來不必要的麻煩。“用心”服務(wù)的過程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細(xì)心，很可能結(jié)果事與愿違，好心辦錯(cuò)事；如果你細(xì)心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢？打個(gè)比方，如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。我們要設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務(wù)”就是永遠(yuǎn)從心底里去關(guān)愛他人，幫助他人。

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。而我們企業(yè)要的是市場(chǎng)，客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與企業(yè)的命脈就是誠(chéng)信。誠(chéng)信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受建行服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，我們對(duì)客戶的一句親切問候，一次周到的服務(wù)，遠(yuǎn)不及客戶對(duì)我們的信任和支持。“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)”看似簡(jiǎn)單的八個(gè)字，其實(shí)包含了多少內(nèi)容、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自己的心血、汗水和智慧實(shí)踐著這簡(jiǎn)單的八個(gè)字。秉承“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的宗旨，使誠(chéng)信融入我們建行服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

為了提升服務(wù)質(zhì)量，在工作中，我們嚴(yán)格要求自己，每天準(zhǔn)時(shí)上班。在服務(wù)過程中我們堅(jiān)持使用十字文明用語(yǔ)，實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠(yuǎn)向客戶報(bào)以濃郁的親情。最近我們分理處實(shí)行了手工排號(hào)，使排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象消失了，營(yíng)業(yè)大廳里因站著排隊(duì)而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺(tái)的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華；督促我們積極進(jìn)取，不斷開拓，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力。

攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造建設(shè)銀行不老的魂！再次感謝大家給我的這次機(jī)會(huì)。

我的演講完了！謝謝！

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿9

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

您們好！今天我演講的題目是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從七“星”級(jí)開始，銀行愛崗敬業(yè)演講稿——優(yōu)質(zhì)服務(wù)從七“星”級(jí)開始。

銀行作為典型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到銀行在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能樹立良好的信譽(yù)和形象，吸引廣大客戶；有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能增進(jìn)與客戶的友誼，維護(hù)與客戶長(zhǎng)期的合作關(guān)系；有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能推廣和營(yíng)銷我們的產(chǎn)品，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。別看這三尺柜臺(tái)，我們的一言一行，都給××銀行的榮譽(yù)帶來不可低估的影響。如何讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？樹立起××銀行的服務(wù)品牌，我認(rèn)為在工作中關(guān)鍵要具有七顆心，即信心，雄心，誠(chéng)心，熱心，虛心，細(xì)心，耐心。

第一顆心是信心，就是你在這個(gè)崗位上，要懷著我一定能做好的態(tài)度，這個(gè)態(tài)度就決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。俗話說思想有多遠(yuǎn)的，你就能走多遠(yuǎn)。在工作中信心就是我們的指明燈，引領(lǐng)我們創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)，走向輝煌的明天。

第二顆心是雄心，就是要求我們工作要有干勁，要積極地迎接越來越高的工作挑戰(zhàn)。我們的業(yè)務(wù)操作不是一成不變的，假如我們不主動(dòng)去適應(yīng)這些改變，也就無(wú)法勝任自己的工作了。另一方面也要以雄心在自己看似平凡瑣碎的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，把每天的工作都做得一絲不茍，才能長(zhǎng)期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三顆心是誠(chéng)心。由于我們工作內(nèi)容的特殊性，誠(chéng)信對(duì)于我們來說尤為重要，愛崗敬業(yè)演講稿《銀行愛崗敬業(yè)演講稿——優(yōu)質(zhì)服務(wù)從七“星”級(jí)開始》。向客戶介紹我行的產(chǎn)品時(shí)，一定要實(shí)話實(shí)說，不能只說收益不說風(fēng)險(xiǎn)。誠(chéng)，則招天下客。以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)之。根據(jù)客戶的實(shí)際情況提出對(duì)客戶有利的建議，誠(chéng)心的服務(wù)為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，自然會(huì)獲得客戶長(zhǎng)期的理解和信任，也是為我們創(chuàng)造了價(jià)值。

第四顆心是熱心。不論自己的工作有多繁忙，心情有多煩燥，工作時(shí)必須能對(duì)來者笑臉相迎，使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺。微笑是溝通的開端，簡(jiǎn)單的一句問好便能拉近與客戶之間的距離，在溝通中了解客戶的需求，才能有針對(duì)性地去營(yíng)銷我們的產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)。

第五顆心是虛心。對(duì)于客戶的抱怨，我們應(yīng)該看成是客戶對(duì)我們的服務(wù)工作提出的寶貴意見，即使你并沒有過錯(cuò)，也要對(duì)客戶表示歉意，征得客戶的理解，并虛心聽取客戶的意見。同時(shí)，我們也要虛心地向身邊的同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，精益求精。年輕的員工不能心高氣傲，要多聽取前輩們的寶貴經(jīng)驗(yàn)見解，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事。老員工也不能倚老賣老，墨守陳規(guī)，不思進(jìn)取，活到老，學(xué)到老是我們工作永恒不變的主題。

第六顆心是細(xì)心。我們的工作是很繁瑣的，稍不留神就可能會(huì)出錯(cuò)，給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，影響我行的形象。除了工作要處處留神，對(duì)于客戶也要細(xì)心周到。比如辦理定期存款提前支現(xiàn)時(shí)的，就提醒客戶是否要到期后再來支取，以免造成不必要的損失，付錢時(shí)提醒客戶要保管好財(cái)物，在客戶離去時(shí)看看是否有遺漏東西等等。這些微不足道的舉動(dòng)，都會(huì)在客戶心中留下良好的形象。細(xì)心在任何時(shí)候都不會(huì)是多余的。

第七顆心是耐心。工作一天下來，人的情緒容易變得浮燥起來，我們要學(xué)會(huì)自己調(diào)節(jié)，對(duì)于客戶的提問，一定要耐心講解，讓客戶滿意而歸是我們的責(zé)任也是我們的成就之所在。要是遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，我們更要耐心，就算自己沒有錯(cuò)，也要“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。換個(gè)角度來看，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿10

副標(biāo)題：

何謂“精品服務(wù)”？“精”，是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。“品”就是創(chuàng)造產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌。使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過柜員的言行舉止，體現(xiàn)出我們銀行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們XX銀行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

20xx年7月，我懷著對(duì)金融工作的憧憬、對(duì)成為一名銀行工作者的向往，有幸來到XX銀行工作并被分配至南區(qū)支行擔(dān)任一名柜面員工。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。只有這樣，你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”

為了能夠真正做到如此，我曾祈求上天賜與我力量，賜與我向楷模學(xué)習(xí)的膽識(shí)和勇氣，賜與我未來的光榮與夢(mèng)想。回顧一年來，自己從最初稚嫩的學(xué)生逐漸融入XX銀行南區(qū)支行這個(gè)大家庭，接觸了很多人，很多事，學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作；學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，在日復(fù)一日的迎來送往中領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。

初到南區(qū)支行，我就被懸掛在墻上的一面面錦旗、一張張獎(jiǎng)狀所吸引：“XX銀行浙江省分行精神文明單位”、“省級(jí)青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”、“會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化一級(jí)單位”、“XX地市文明班組”、“文明網(wǎng)點(diǎn)”??看得我目不暇接。

我禁不住悄聲問身邊那些老員工：你們到底做了哪些出色的大事才贏得了如此多的榮譽(yù)？她們樸實(shí)地笑了笑回答：我們沒做過什么，我們的工作很平凡、很簡(jiǎn)單。

簡(jiǎn)單而平凡的工作就讓如此多的榮譽(yù)垂青么？我?guī)е蓡栭_始了每天的工作，與那些老員工們一起品味這平凡中的一切。漸漸的，我發(fā)現(xiàn)這其中好像并不十分的普通，一位位客戶感激的笑容，似乎告訴我：這平凡中還蘊(yùn)藏著許多不平凡的東西。

一個(gè)業(yè)務(wù)繁忙的工作日，一位外地女士為了急事取款在隊(duì)伍后面心急火燎。特事特辦，我們將她引到VIP專柜辦理，但輸入了2次密碼均告有誤。核對(duì)了女士的身份了解為本人無(wú)誤后，接待她的小劉利用自己長(zhǎng)年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行各種善意提醒，希望通過各種細(xì)節(jié)提示對(duì)她的回憶有所幫助。耐心地等著她撥打一位位家人的電話，耐心地等著她翻查著包中的筆記，終于，小劉看見她興奮地在提包的角落找出一張小紙片——那是她記下密碼的紙條。看到她取到了急用的現(xiàn)金后，對(duì)小劉那感激的笑容時(shí)，我頓時(shí)明白：這平凡的工作似乎并不平凡。

曾有一位粗心的客戶來我們支行辦理匯款業(yè)務(wù)，手續(xù)基本完成之后他就匆匆忙忙的離去了，絲毫未想起還有30多元的余錢尚未取走。接待他的小王立即將錢收起另外保管，并根據(jù)客戶留下的信息嘗試各種方法與他聯(lián)系，由于留下的聯(lián)系方式有誤，幾經(jīng)周折多方打聽總算取得了他的電話號(hào)碼。在他接到電話來到我們行里從小王手上接過那遺忘的30多元時(shí)，從他那吃驚的笑容中，我看出：這笑容似乎在告訴我一些不平凡。

在像老柜員學(xué)習(xí)的同時(shí)，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理，我就遇到一位特殊的客戶，那是一位六十多歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺(tái)前，用詢問的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問候：“您好，大娘，您要辦理什么業(yè)務(wù)？”大娘小聲說：“小姑娘，存款能得多少利息？”我連忙回答到：“大娘，定期存款利息多，活期存款利息相對(duì)比較少，您看您的錢如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三個(gè)月，半年------”我?guī)еo張的微笑小心翼翼地解答著。同時(shí)，根據(jù)大娘提出的本金能得多少利息，我以最快的速度一一準(zhǔn)確的算出

利息，以供大娘參考。看著大娘那充滿警惕的臉上慢慢地露出了笑容，我的心底更加充滿自信。可出乎意料的是，當(dāng)我耐心地解答了大娘提出的所有疑惑后，要為其辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽到這話，我心里覺得很失望，可臉上還是面帶微笑，親切地對(duì)大娘說：“沒關(guān)系，大娘，您有什么不明白的地方盡管問，同時(shí)也歡迎您到XX銀行來辦理業(yè)務(wù)。”接著，同大娘說了幾句告別的話語(yǔ)，大娘帶著滿意的笑容離去。讓我意想不到的是，過了一個(gè)多小時(shí)，那位大娘又來了，這次，她拿來了叁萬(wàn)元錢，辦理了定期一年的存款業(yè)務(wù)。我們耐心地為大娘辦完業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說：“還是你們XX銀行服務(wù)態(tài)度好，我愿意到XX銀行來存錢。”聽著大娘的話，心里不禁涌起一種前所未有的成就感。面對(duì)客戶，一個(gè)會(huì)心的微笑，一句暖人的問候，一個(gè)真誠(chéng)的祝福，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛“三冬送暖”讓客戶如沐春風(fēng)。贈(zèng)人以言，勝似珠玉。也就是從那一天起，我的腦海中便牢牢地記下了“客戶”這個(gè)詞，因?yàn)槲疑钪翱蛻簟笔俏覀兎?wù)的對(duì)象，金融業(yè)出售的是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的“立行之本”。

這些事例只是我們南區(qū)支行的許多感人事例中的很小的一部分，還有許多員工他們也在自己的舞臺(tái)上默默地演繹著，即使沒有觀眾，他們也在認(rèn)真地做好每一個(gè)動(dòng)作，每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都以統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，做到接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，我的行為代表著南區(qū)XX銀行的形象，沒有客戶就沒有支行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)。

“精品服務(wù)”是個(gè)完整的體系。她體現(xiàn)在產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程，全方位，全時(shí)空。需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合。

牐犖蟻嘈磐ü不斷深化“精品服務(wù)”理念，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們南區(qū)XX銀行人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)南區(qū)XX銀行美好的明天！

第五篇：銀行主任優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

文章標(biāo)題：銀行主任優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

銀行系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

八年前，我?guī)е篮玫你裤阶哌M(jìn)了建行。從當(dāng)儲(chǔ)蓄員做起，幾年中我?guī)状屋啌Q崗位，踏踏實(shí)實(shí)，積極肯干，受到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶的廣泛贊譽(yù)。2000年月11月，我被聘任為京開路所所長(zhǎng)。作為一名臨時(shí)工，我既感到了無(wú)形的壓力，同時(shí)又感到了強(qiáng)烈的責(zé)任，憑著一股不服輸?shù)膭蓬^，憑著強(qiáng)

烈的責(zé)任心，憑著對(duì)儲(chǔ)蓄工作的滿腔熱情，我開始走上了這個(gè)集風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、壓力為一身的崗位。2001年當(dāng)年實(shí)現(xiàn)存款1000多萬(wàn)元，一舉扭轉(zhuǎn)了**存款停滯不前的局面。2002年存款新增2185萬(wàn)元，日均新增1300萬(wàn)元，是建所十年存款新增的總量，其他各項(xiàng)指標(biāo)也均超額完成任務(wù)，在支行網(wǎng)點(diǎn)中新增居第一位。由于實(shí)力不斷壯大，今年5月18日，京開路儲(chǔ)蓄所升格為京開路分理處，綜合業(yè)務(wù)能力進(jìn)一步得到加強(qiáng)。到目前為止，我分理處已開立賬戶20多個(gè)，企業(yè)存款300萬(wàn)元，靠我和姐妹們的頑強(qiáng)拼搏，把一個(gè)資源匱乏、地域偏僻、生存環(huán)境相當(dāng)惡劣的小所柜發(fā)展成為一個(gè)充滿活力和具有廣闊發(fā)展前景的小巨人，樹起了小所也能做大文章的成功典范。我自己連年被授予“先進(jìn)工作者”稱號(hào)，2002年被省分行授予“吸存問貸營(yíng)銷標(biāo)兵”稱號(hào)。我們所被分行評(píng)為個(gè)人銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勝單位。

**是一個(gè)小所，天時(shí)、地利均無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。要發(fā)展必須要靠個(gè)性化、親情化、特色化的服務(wù)。在所里我時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足。我常對(duì)員工說：“服務(wù)是一種理性化的商品，在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)就是生產(chǎn)力，就是效益，服務(wù)跟不上，你就是辛辛苦苦從外邊找來客戶也留不住。”為此，我們把服務(wù)當(dāng)成我所的特色品牌全力打造推介給客戶。要求全員始終抓住“服務(wù)”這個(gè)有關(guān)我所生死存亡的主線展開工作。在對(duì)業(yè)務(wù)的掌握上我們認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，開展崗上練兵活動(dòng)“比、學(xué)、趕、幫、超”，看誰(shuí)工作效率高，看誰(shuí)差錯(cuò)率低。使員工在相互比較中找出差距，彌補(bǔ)不足，用扎實(shí)的服務(wù)功底展現(xiàn)自己回報(bào)客戶。同時(shí)，工作中我們注重運(yùn)用“親情化”服務(wù)手段聯(lián)系客戶，我們姐妹之間有這樣的默契和承諾，只要客戶一踏進(jìn)我所的門，我們就會(huì)靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響他、感染他，讓新客戶成為忠誠(chéng)客戶、老客戶成為鐵桿客戶，決不讓客戶帶著半點(diǎn)遺憾離開儲(chǔ)蓄所。

有一次，一位大叔拿著一張存單來我所辦質(zhì)押貸款，可存單上是他老伴的名字，按規(guī)定是不能辦理的，我跟他解釋必須有出質(zhì)人來簽字，老人說老伴身體不好，走遠(yuǎn)路不方便，看著他那著急的樣子，我說：“大叔，您別急，我跟您到家里去辦。”就這樣，我騎著車走了好幾里路，到客戶家請(qǐng)他老伴在合同上簽了字。既保證了業(yè)務(wù)的規(guī)范，又幫他解決了困難。為此，老倆口對(duì)我非常感激。在他們家屬區(qū)內(nèi)，逢人便說起建行的**如何如何好，在老人的宣傳影響下，許多居民來到我所存款。我曾經(jīng)為之服務(wù)過的兩位老人執(zhí)意要送給我一盆他們精心培育的花表示心意，至今還擺放在我分理處的窗口，鮮艷的花朵代表了兩位老人的心意。至今，老人只要做了什么好吃的都要打電話叫我。我既感覺到兩位樸實(shí)老人深深的情意，同時(shí)又體會(huì)到了服務(wù)技巧的魅力。

任丘地處華北油田，有許多石油經(jīng)銷大戶，我及時(shí)捕捉這一商機(jī)，以全方位的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)客戶。通過誠(chéng)信、周到的服務(wù)，爭(zhēng)得了一大批油商。我們用親情化服務(wù)手段，千方百計(jì)為之排憂解難，得到了客戶的認(rèn)可，友誼逐步建立起來。幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)的現(xiàn)金，客戶填好單子放下便走，他們說：“交給她們?nèi)o辦了，我們一百個(gè)放心。”隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，京開分理處現(xiàn)金收付量急劇上升。有時(shí)一天要收款上千萬(wàn)。有些客戶的錢數(shù)額大，且比較亂，非常容易出錯(cuò)，我們每次都不厭其煩的整點(diǎn)，加班加點(diǎn)成了常事。在我處，客戶長(zhǎng)款的事時(shí)有發(fā)生，有時(shí)幾

十、幾百、最多的一次是1萬(wàn)元，我們都如數(shù)交給客戶，分毫不差。

有一次，一位客戶在我處取款，走時(shí)落在柜臺(tái)上5000元錢，我發(fā)現(xiàn)后追出去車已走遠(yuǎn)了，回到所我趕緊查客戶信息，給他打手機(jī)聯(lián)絡(luò)。得悉后，客戶激動(dòng)不已，非要給我500元作為感謝，被我婉言謝絕。這位客戶從此成了我們的“鐵戶”，存款余額達(dá)150多萬(wàn)元。像這樣的事，在我們分理處發(fā)生的很多。有的錢物甚至已被別人拿走，我們通過看錄像，幫助找回來。因此，我處在客戶中的信譽(yù)度很高。也正因?yàn)橛辛丝蛻舻男湃魏屠斫猓曳掷硖幍臉I(yè)務(wù)才得以迅速發(fā)展。

在我分理處的意見簿上，有一篇“不是親人，勝似親人”的留言。那是鋼鐵市場(chǎng)一位姓王的客戶留下的。那次他去西安，存有10萬(wàn)余元的儲(chǔ)蓄卡和2000多元的現(xiàn)金全部被盜，身在異鄉(xiāng)的他連回家的路費(fèi)都沒有了。萬(wàn)般無(wú)奈，客戶打電話到我處求助。聽著電話里無(wú)助的聲音，我果斷的答應(yīng)了他的請(qǐng)求，迅速為其辦理了口掛手續(xù)，并讓他在當(dāng)?shù)亟ㄐ虚_了一個(gè)1元錢的存折，然后用速匯通為他匯去500元錢，解了客戶的燃眉之急。兩天后，客戶急沖沖的來到我處，辦理了正式掛失，如數(shù)

歸還了我的500元錢，并誠(chéng)懇的提出要請(qǐng)我們吃飯以示感謝，被我們婉言謝絕，于是就有了留言簿上真摯的話語(yǔ)。

作為主任，我處處嚴(yán)格要求自己，愛崗敬業(yè)，為我處創(chuàng)造了良好的人文環(huán)境和良好的工作氛圍。在我的感召下，員工人人積極向上，互幫互助，真誠(chéng)友愛，形成了強(qiáng)大的凝聚力、戰(zhàn)斗力。我行倡導(dǎo)的職業(yè)家園文化在我處得到較好的體現(xiàn)。到過我分理處的人都說：“這幾個(gè)小女孩，真有股拼勁，要是人人都跟她們一樣不愁經(jīng)營(yíng)不紅火！”

幾年來，我在個(gè)人銀行這塊土地上不懈的耕耘著，像一個(gè)永不知疲倦的鐘擺。從三尺柜臺(tái)走向千家萬(wàn)戶，是我做出的開局工作思路，**地理位置偏遠(yuǎn)，發(fā)展業(yè)務(wù)非常困難，因此建所十幾年余額才2000多萬(wàn)元。業(yè)務(wù)量很小，過去有員工們開玩笑地說：“這一天真沒意思，哪怕進(jìn)來個(gè)人跟我干一仗也行啊！”面對(duì)這樣的形勢(shì)，發(fā)展周邊客戶影響帶動(dòng)其他客戶成了我開展工作的主要目標(biāo)。幾年中，我騎著自行車走遍了周圍的門市、企業(yè)、農(nóng)村，宣傳我行新業(yè)務(wù)，發(fā)展牢固客戶群體。已記不清走了多少路，走訪了多少客戶。

*公司，是我市小有名氣的企業(yè)。記得那次我去這家公司找總經(jīng)理談代工業(yè)務(wù)，在這前已去過幾次，但這位經(jīng)理總有些猶豫。那些天我感覺身體不太好，但想還是忙過這一陣子再說吧，誰(shuí)知就在我跟客戶談話的時(shí)候?qū)嵲谥尾蛔。瑫灥沽恕＿@位總經(jīng)理趕快跟我行聯(lián)系把我送進(jìn)醫(yī)院。臨走，經(jīng)理把他公司人名單塞給我說：“工作的事先別著急，身體要緊”。我被緊急送往醫(yī)院，由于病情嚴(yán)重做了手術(shù)。在我養(yǎng)病期間，還時(shí)時(shí)關(guān)心著所里的工作，關(guān)心著這家客戶的代工。當(dāng)我得知，用自己的行動(dòng)感動(dòng)了這位經(jīng)理，代工已如期辦成時(shí)，眼淚止不住流了下來。事后，這位經(jīng)理頗有感觸的說：“建行有你這么敬業(yè)的員工嗎？”我笑著說：“建行的員工都像我這樣。”

由于對(duì)工作過多的投入，事業(yè)和家庭的天平向前者傾斜了。我的家庭包袱很重，心里酸酸的，但是我努力，迎著朝陽(yáng)，走向我的崗位，開始新的一天。風(fēng)里來，雨里走，我在事業(yè)與家庭中頑強(qiáng)的奔波，對(duì)待困難我總是有一個(gè)樂觀向上的勁頭，從不向組織伸手，從不怨天尤人。既然生活讓我挑起了家庭和事業(yè)的雙重重?fù)?dān)，我就要傾我所有盡可能處理的和諧與完美。

謝謝大家！

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