第一篇：論文 高速公路如何避免收費服務(wù)投訴++[范文]

論文 高速公路如何避免收費服務(wù)投訴

【摘要】“貸款修路，收費還貸”是我國加快高速公路發(fā)展的主要政策之一，高速公路的建成最先是貸款修路，緊接著的收費還貸、收費管理等一系列的調(diào)節(jié)過程，從而更有效地使用高速公路。因此，收費管理工作的意義遠遠超出了收取通行費本身，而是將商品經(jīng)濟觀念注入我國建設(shè)與管理之中，使之煥發(fā)生機和活力。高速公路作為現(xiàn)代公路運輸基礎(chǔ)設(shè)施，其產(chǎn)生和發(fā)展是國民經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果，而對公路實施收費和收費管理，則是商品經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物。【關(guān)鍵詞】高速公路 收費管理

高速公路收費管理的目的是為全面加強高速公路的收費業(yè)務(wù)管理工作，規(guī)范管理所和收費人員行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，維護高速公路的社會信譽，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。經(jīng)過十多年的發(fā)展運營，從區(qū)域分段收費到高速公路聯(lián)網(wǎng)收費，我國逐步實現(xiàn)了高速公路收費的科學(xué)化、規(guī)范化管理。結(jié)合日常工作實際，對提高高速公路收費管理談?wù)剛€人體會。

一、抓工作規(guī)范，提高管理水平

工作規(guī)范化是做好各項工作的保證。在建章立制上，結(jié)合高速公路收費站的工作特點，建立健全各級組織機構(gòu)，規(guī)范相關(guān)工作程序，完善各級收費、票款、監(jiān)控等不同崗位的工作職責(zé)，嚴肅工作紀律，按章辦事抓制度，健全各項管理規(guī)章制度，嚴明紀律，規(guī)范行為，做到有章可依，違章必究，以健全完善的制度來促進工作。在此重點強調(diào)制度建設(shè)，要從嚴開展制度廉潔性評估工作，發(fā)現(xiàn)缺陷和漏洞及時修復(fù)，真正做到用好的制度管人管事，從而規(guī)范權(quán)力運行，防范和化解腐敗風(fēng)險。

在績效考核方案的基礎(chǔ)上，形成一整套目標績效獎罰細則，確定適合的物質(zhì)和精神獎勵方式，最大程度地激勵了廣大員工完成目標任務(wù)的積極性。從各個層面上，積極推進各級考核體系，提高工作積極性，以制度化、程序化、規(guī)范化的管理體制保證各項收費業(yè)務(wù)的順利開展。

在業(yè)務(wù)考核上，通過強調(diào)規(guī)范進出口操作流程、監(jiān)控圖像稽核、特殊事件核查制度等，規(guī)范特殊情況下車輛的處理和操作流程，制定完善的收費保通應(yīng)急預(yù)案等，來強化現(xiàn)場管理控制職能。

在考核內(nèi)容上，突出平時工作目標、年終工作目標考核兩部分。在考核辦法上，加強平時考核，以強化各項目標任務(wù)的日常督查和落實。例如：每月根據(jù)業(yè)績評選出收費狀元、服務(wù)能手、業(yè)務(wù)能手等，并將獎勵列入月度績效分，將日常稽查表現(xiàn)計入個人考核記錄等。在考核過程中，進一步增加考核的公正性、科學(xué)性和透明度。同時，把考核結(jié)果與年終評先、崗位調(diào)整掛鉤。對全年目標考核優(yōu)秀的集體和個人給予獎勵，對收費管理工作出現(xiàn)一票否決事項的直接責(zé)任人，給予相應(yīng)的績效處罰。

二、抓隊伍培訓(xùn)，提高素質(zhì)建設(shè)

員工隊伍素質(zhì)的高低是通過日常工作直接表現(xiàn)出來的，代表著收費站在社會上的形象，這就要求建立一支政治上高標準、思想上高境界、廉政上高要求、業(yè)務(wù)上高水平、工作上高效率的過硬隊伍，保證收費工作的持續(xù)穩(wěn)定開展。

針對目前員工隊伍年輕單純的特點，應(yīng)積極引導(dǎo)，做好思想政治教育的各方面工作，加強黨團組織的建設(shè)工作，擴大黨團組織和黨員的影響力，感染、吸引青年員工向黨組織和正確的政治思想靠攏。做好人生觀、世界觀、婚戀觀教育，引導(dǎo)員工走向正確的人生道路。采取多種多樣的形式對職工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

在思想方面，認真組織學(xué)習(xí)國家的有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)，加強收費人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，使之形成愛崗敬業(yè)、團結(jié)互助、樂于奉獻的良好道德風(fēng)尚。

在業(yè)務(wù)上，常抓不懈，根據(jù)不同的工作崗位分別對站長、副站長、收費監(jiān)控室主任、收費監(jiān)控員、收費班長和收費員進行不同層次的培訓(xùn)考核。采取多種形式的崗位練兵活動、競賽活動，在各種崗位上樹立一批先進模范，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作局面。抓隊伍素質(zhì)建設(shè)的同時要抓隊伍廉政建設(shè)。首先領(lǐng)導(dǎo)干部要做清正廉潔的表率，不僅要抓好自身建設(shè)，更要從嚴抓班子，從嚴帶隊伍。要牢固樹立抓好反腐倡廉建設(shè)是本職、不抓是失職、抓不好是不稱職的觀念。一是要強調(diào)教育先行。要經(jīng)常在員工中開展各類廉政主題教育，通過教育達到常懷律己之心、常思貪欲之害，從思想上筑牢反腐倡廉的防線。收費人員每天都要和現(xiàn)金打交道，在日常工作中一定要堅持用“三個代表”的重要思想統(tǒng)攬工作大局，牢記“八榮八恥”，加強政治理論學(xué)習(xí)，牢固樹立反腐倡廉的思想防線。要在全體收費員工中經(jīng)常性進行廉政、紀檢、行風(fēng)等方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)及反腐倡廉教育活動，做到逢會必講、逢事必抓。帶領(lǐng)員工走進警示教育基地，切身感受或聘請專業(yè)人員講解職務(wù)犯罪案例，及時敲響警鐘，幫助員工樹立良好的職業(yè)道德。在日常考核中，要把廉政建設(shè)納入考核內(nèi)容，并實行責(zé)任追究，最大限度發(fā)揮站一級的稽查和監(jiān)控職能，規(guī)范各種行為，將不正之風(fēng)消滅在萌芽狀態(tài)。

三、抓精神文明建設(shè)，提升企業(yè)形象

在收費管理工作中，搞好精神文明建設(shè)工作具有重要的現(xiàn)實價值。一是積極做好精神文明建設(shè)工作，培養(yǎng)“團結(jié)坦誠、樸實無華、勇于奉獻”的群體精神品質(zhì)，并自覺體現(xiàn)在各項工作之中，努力做出成績。將窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、深化標準所建設(shè)、精神文明創(chuàng)建工作、黨工團婦活動等多項工作作為全年重點工程。每項重點工作分配到班室，明確一名負責(zé)人，隨時監(jiān)督指導(dǎo)。在每項重點工程中，又確定出重點工作，進行重點突破。例如由收費班組負責(zé)的窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中突出抓好“文明窗口”、手勢服務(wù)規(guī)范月、規(guī)范勞動紀律行為、百日勞動競賽等重點工作。每個重點工作都明確具體的考核目標和實施責(zé)任人。通過這些措施，收到以亮點促重點，以重點帶全面的效果。收費管理不光是設(shè)定目標，同時還要使整個組織把各種資源調(diào)動起來，圍繞目標往前走，這就需要管理所管理考核小組不斷對工作進行追蹤。如果發(fā)生了偏離目標，通過工作追蹤及時把這個偏離的情況進行評估，然后把這個信息反饋給所務(wù)會，并采取一定的措施，保證全所的目標能夠按照原來的設(shè)定實現(xiàn)。二是積極開展崗位創(chuàng)先爭優(yōu)活動，管理所可以根據(jù)自身特點和需要，開展豐富多彩的群眾性文化體育活動，豐富員工文化生活，陶冶員工精神情操。三是根據(jù)實際成立繪畫小組、舞蹈隊、足球和籃球隊等業(yè)余小組，達到凝聚人心、振奮精神、鼓舞干勁、增進團結(jié)的良好效果，努力豐富員工的文化生活。四是積極開展建設(shè)“員工之家”活動，努力為員工辦好事、辦實事，營造精神家園。五是始終堅持“以人為本”的管理理念，努力貼近員工，關(guān)心員工，愛護員工，培養(yǎng)員工，傾聽員工呼聲，為員工解決實際問題，做他們的知心人、貼心人。六是高度重視、充分調(diào)動發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和主動性，促使全體員工上下一心、扎實苦干，在工作中形成強大合力，從根本上保證收費管理任務(wù)的圓滿完成。

四、抓堵漏增收，提升收費目標任務(wù)

收費任務(wù)是收費工作的核心工作，一定要確保收費任務(wù)保質(zhì)保量完成。根據(jù)各管理所的實際情況，對收費任務(wù)進行細化分解，責(zé)任到人，形成“千斤重擔(dān)眾人挑，人人肩上有指標”的局面，每一名收費人員都要認識到自己肩負的責(zé)任，要最大限度地發(fā)揮各自的積極性和創(chuàng)造性，一線的收費人員要對過往的車輛認真核對，嚴格把關(guān)，堅決做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。根據(jù)高速公路目前層出不窮的逃費手段，要爭取政策支持，采取積極措施，加大對車輛偷逃通行費行為的綜合治理力度，推行“黑名單”制度及懲處制度，積極與路政、軍檢、高速公路交警等執(zhí)法部門開展有影響、有聲勢的稽查活動，聯(lián)合打擊各種偷逃費行為，切實維護健康有序的營運環(huán)境，確保顆粒歸倉。總之，要做好高速公路收費管理工作，務(wù)必狠抓落實，真正做到強化管理、優(yōu)化服務(wù)、提速創(chuàng)優(yōu)，按照“對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對內(nèi)精細管理”的理念，堅持用科學(xué)的理論指導(dǎo)工作，用科學(xué)的方法開展工作，堅定走責(zé)任誠信、自然和諧、節(jié)約高效的發(fā)展路子，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進各項收費工作的創(chuàng)新，實現(xiàn)收費隊伍全面、健康、可持續(xù)發(fā)展。

第二篇：高速公路清障救援服務(wù)收費標準

車輛在高速公路上出了事，需要請清障服務(wù)車來幫忙拖車，“起步價”至少300元。市物價局、市交委發(fā)布了新標準，并對新編制的“高速公路清障救援服務(wù)收費標準”作了解答。

高速公路清障服務(wù)，是指高速公路清障救援服務(wù)單位，在對故障車輛、事故車輛實施救援服務(wù)時，向被服務(wù)方所收取的費用。

按照最新編制，并于即日起實施的“高速公路清障救援服務(wù)收費和管理通知”，我市境內(nèi)的高速公路都將遵照這一標準，分清障救援、吊車作業(yè)兩個標準，對照不同車型，救援服務(wù)時間、地點以及出動車輛標準計算收費。

1.清障服務(wù) 起步價最低300元

在新編制實施的這一標準中，高速公路清障救援服務(wù)收費標準，設(shè)置了一個起步價，即每次服務(wù)計費的基準價，清障救援服務(wù)的起步價里程為10公里以內(nèi)。

按照一類汽車（2噸及以下或7座及以下客、貨車）收費標準，高速公路清障救援服務(wù)收費標準是，起步價以內(nèi)，收費為300元，以后每增加1公里，加收15元，不足1公里的按1公里算。

比如，小轎車在高速公路發(fā)生故障，需要找拖車，拖行距離是12公里，在沒有特殊情況下，你需要支付的費用=10公里起步價300元+超出起步里程每公里單價15元×2公里，總額為330元。

2.隧道里或夜間加收費

收費標準還列出五種特殊情況。在特殊情況下作業(yè)，清障服務(wù)單位可以按照相應(yīng)的標準加收服務(wù)費。

遇特殊情況下作業(yè)，在收費總額的基礎(chǔ)上按以下比例加成。如，夜間作業(yè)（18時至次日6時）加收10%，危險貨物車輛加收20%，隧道內(nèi)作業(yè)加收20%，拖拽交通事故車輛加收30%，每次因特殊情況累計加收比例不超過50%。

3.拖車來了不拖付一半

如果你的車輛在高速公路上發(fā)生故障，你已請求救援，清障車到達現(xiàn)場，卻因你自己的一些原因取消清障服務(wù)，服務(wù)單位可按相應(yīng)車型基價標準50%收取空駛費。如，一輛私家小轎車，若車主取消清障服務(wù)，就需要支付150元的空駛費。由于車主故意隱瞞實際裝載噸位，造成二次出動清障車，車主應(yīng)承擔(dān)空駛車輛相應(yīng)車型基價標準50%的空駛費。

在一些清障救援行動中，服務(wù)單位出動的車輛可能是吊運一體化的清障車，這時，在計費時只能按照清障車標準收取。

4.吊車服務(wù) 最低起步價750元

按照標準，高速公路吊車作業(yè)最低的起步價，也就是基價為750元。

以一類車型為例，吊車出車距離在30公里以內(nèi)、作業(yè)2小時以內(nèi)，支付服務(wù)費即為750元。而后，服務(wù)

時間每增加1小時加收200元，不足1小時按1小時計算。出車里程，每增加1公里加收5元，不足1公里按1公里計算。

比如，一輛事故私家小轎車，請吊車來作業(yè)，出車服務(wù)里程為35公里，服務(wù)時間3小時。不考慮特殊情況，車主需支付的服務(wù)費=起步價750元+超過起步價服務(wù)時間1小時×200元+超過起步價計費里程5公里×5元，總額為975元。

5.累計加收不超過50%

高速公路吊車作業(yè)，作業(yè)時間是從事故現(xiàn)場實際吊裝時間開始計算。

特殊情況下作業(yè)，在收費總額的基礎(chǔ)上按以下比例加收：夜間作業(yè)（18時至次日6時）加收10%，危險貨物車輛加收20%，隧道內(nèi)作業(yè)加收20%，吊裝交通事故車輛加收30%，每次因特殊情況累計加收比例不超過50%。

請求吊車作業(yè)，吊車已到達現(xiàn)場，因車主原因取消作業(yè)時，按相應(yīng)車型基價標準的50%收取空駛費。車主故意隱瞞實際裝載噸位，造成二次出動吊車的，車主應(yīng)承擔(dān)空駛車輛相應(yīng)車型基價標準50%的空駛費。轉(zhuǎn)自

第三篇：高速收費站“溫馨服務(wù)，避免投訴”活動總結(jié)

不知不覺中一個精彩的活動結(jié)束了，我們從中吸收了不少新的知識，這時候做好活動總結(jié)是十分重要的。可是怎樣寫活動總結(jié)才能出彩呢？下面是小編為大家收集的高速收費站“溫馨服務(wù)，避免投訴”活動總結(jié)，希望對大家有所幫助。

“溫馨服務(wù)，避免投訴”，收費現(xiàn)場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務(wù)以來，繼現(xiàn)場推進會后，所力推的又一項提升服務(wù)的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結(jié)，從而有效的在日常工作中避免投訴。

為了做到全員響應(yīng)活動，我們站的廣大員工，主動放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實際工作，自編自導(dǎo)自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結(jié)合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是“欄桿砸到車子處理不當引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？”這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導(dǎo)致的`后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責(zé)任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責(zé)，設(shè)身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結(jié)合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結(jié)尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關(guān)顧客問詢，這可是個小事情大學(xué)問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應(yīng)對至關(guān)重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風(fēng)趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務(wù)貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處，原本要投訴的司機因為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術(shù)的夸張成分，但是誰又能說不會發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務(wù)呢？多樸實的話啊！又是多樸實的人啊！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

通過這次競賽，我們再次體驗了應(yīng)征不免，應(yīng)免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發(fā)生在每個人身上，但是通過我們的二次學(xué)習(xí)，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來征服他，遇到機器故障了，“請您稍等”，遇到對收費政策不理解了，沒關(guān)系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，“換位思考”“熟練技能”“掌握各項方針政策”“提高工作責(zé)任心”，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現(xiàn)它不是偶然而是必然！

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第四篇：高速收費站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動總結(jié)

高速收費站“溫馨服務(wù)，避免投訴”活

動總結(jié)

“溫馨服務(wù)，避免投訴”，收費現(xiàn)場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務(wù)以來，繼現(xiàn)場推進會后，所力推的又一項提升服務(wù)的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結(jié)，從而有效的在日常工作中避免投訴。

為了做到全員響應(yīng)活動，我們站的廣大員工，主動放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實際工作，自編自導(dǎo)自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結(jié)合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是“欄桿砸到車子處理不當引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？”這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導(dǎo)致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責(zé)任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責(zé)，設(shè)身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結(jié)合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結(jié)尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關(guān)顧客問詢，這可是個小事情大學(xué)問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應(yīng)對至關(guān)重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風(fēng)趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務(wù)貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處，原本要投訴的司機因為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術(shù)的夸張成分，但是誰又能說不會發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務(wù)呢？多樸實的話啊！又是多樸實的人啊！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

通過這次競賽，我們再次體驗了應(yīng)征不免，應(yīng)免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發(fā)生在每個人身上，但是通過我們的二次學(xué)習(xí)，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來征服他，遇到機器故障了，“請您稍等”，遇到對收費政策不理解了，沒關(guān)系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，“換位思考”“熟練技能”“掌握各項方針政策”“提高工作責(zé)任心”，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現(xiàn)它不是偶然而是必然！

第五篇：淺談高速公路收費技巧

淺談高速公路收費技巧

高速公路收費工作是一項社會性的服務(wù)工作，在實際收費工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費政策相同的外部條件下，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低。同一件事，由于高速公路收費員的服務(wù)方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務(wù)行為反映不一。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。

一、收費服務(wù)語言技巧。

（一）服務(wù)語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時，首先應(yīng)說好第一句話。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。第二，通俗語言。在與車主交談時，要少用或不用收費術(shù)語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學(xué)會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發(fā)生不幸，收費員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或

態(tài)度冷淡。第五，調(diào)查語言。調(diào)查要在加強服務(wù)，注意征費政策的前提下進行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當參謀，或提供有關(guān)信息民。口氣要親切，言語要謹慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務(wù)語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過言行來表達。講究語言藝術(shù)除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準確。收費員在服務(wù)中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。

第二，語言委婉。在收費服務(wù)中，對車主直率的講明有關(guān)的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。

（三）收費服務(wù)用語禁忌高速公路收費員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。

第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務(wù)中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。

第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務(wù)中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費工作的正常進行。

第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務(wù)窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務(wù)工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。

陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）