第一篇：高速公路收費申請報告

一． 項目概況：

唐山市地處中國華北與東北通道的咽喉要地，毗鄰京津、南臨渤海、北靠燕山。曹妃甸島位于唐山南部的渤海灣西岸，距離大陸岸線約20公里，位于天津港和京唐港之間。

目前唐山市的高速公路布局為：北部有東西向的京沈高速公路，東南方向有通往京唐港的唐港高速公路，西南方向有通往天津的津唐高速，京沈高速和津唐高速以及唐山西外環高速圍成唐山市高速外環，南部有沿海高速。唐山南部通往沿海地區的一般公路有豐堿公路、唐南公路、大堿公路、唐海公路、青林公路，其中青林公路是唯一一條通往曹妃甸工業區的公路。

擬建的唐曹公路使曹妃甸港區和工業區徑直通往唐山市區，由2段組成，第一段為唐山西外環高速，至與唐津高速的交叉處，全長（）公里，雙向4車道，現已使用中。第二段為該項目的主體工程，由交叉處的豐南互通立交橋至曹妃甸工業區。中間連接唐海新城、南堡開發區，并與承唐高速相通，依次銜接沿海高速、津唐高速、京沈高速。

曹妃甸高速公路起點位于唐山西外環高速公路和唐津高速公路交叉處的豐南互通立交，向南經王洪莊村與草莊子村之間，在楊家泊西下穿豐堿線，向南經雁翎莊東，在夏新莊東跨新陡河、沙河分洪區、沙河、黒沿子排干渠，上跨沿海高速公路，在南堡開發區上跨大堿線、下穿沿海公路后路線折向東，上跨老大堿線、南堡開發區規劃的東部主干道，經唐海濕地和鳥類保護區北側、沽南灶村南，跨雙龍河后路線折向南，向南經四場西、通港水庫東，上跨濕地旅游公路，跨南堡鹽場，終點止于曹妃甸工業區北環公路。全長64.982公里，其中高速公路主線長63.673公里，主線路基寬34.5米，按照雙向六車道高速公路標準建設，設計車速120公里/小時。

全線共設蓮花泊、楊家泊、申立村、南堡開發區、唐海南互通式立交5座；分離式立交6座，其中主跨下穿各3座；豐南服務區一處；養護工區1處；收費站5處且4處為匝道站；南堡鹽場設特大橋1座，大橋10座，中橋32座，小橋29座；涵洞47道；天橋10座；通道22處道。全線工程核準投資為523059.24萬元。工程于2007年底開工，計劃于2008年8月竣工，實現全線通車。

二． 項目建設的必要性

由于青林公路是唯一一條通往曹妃甸工業區的公路，為加快曹妃甸的總體開發，配合正在開發建設的曹妃甸港建設項目，完善曹妃甸配套基礎設施工程的建設，并通過該工程打通與京津兩市及我省其他沿海城市的聯系，也使曹妃甸的影響輻射到東北三省和內蒙等省份，真正的融入到京津唐工業區里，與遼中南工業區相呼應。因此該項目的建成將形成唐山市到曹妃甸工業區最快速便捷的高速通道，將有效增強工業區在區域公路交通網絡中的可達性及工業區與唐山市區之間運輸的機動性。

由此可見，唐曹公路作為曹妃甸工業區重要的配套基礎設施，在發展區域經濟和高速路網規劃中具有重要地位，建設唐曹公路是非常必要和迫切的。

三．項目投資

唐曹高速全長63.673公里，全線核準投資為523059.24萬元，其中資本金183070.73萬元，占總投資的35%。其中省交通廳負責籌措50%（91535.37萬元），申請國家開發銀行軟貸款解決50%（91535.37萬元）；其余339988.51萬元由銀行貸款解決，占總投資的65%。

四．收費站的設置方案與收費標準

唐曹高速全線設收費站5處，其中楊家泊、南堡、唐海南、老爺廟為匝道站，在曹妃甸工業區設主線收費站一座。

收費單價參照省物價局、省交通廳聯合下發的《關于調整全省收費公路車型劃分及降低部分類型車輛通行費收費標準的通知》（冀價行費字[2005]第4號）文件，擬執行如下收費標準（元/車公里）：第1類：0.4元/車公里，第2類：0.7元/車公里，第3類：1.1元/車公里，第4類：1.36元/車公里，第5類：1.5元/車公里。

五．交通量預測及財務評價

根據交通量調查和交通量預測，唐山至曹妃甸通道交通量到2029年可達到67058輛/日，車型比例：小型車：中型車：大型車：重型車：特型車=0.2：0.1：0.2：0.3：0.2。綜合唐山市社會發展狀況、經濟增長情況、運輸發展規劃、交通量調查分析及曹妃甸港建設發展規模，確定交通量增長率2008年～2012年

為6.5%；2013年～2017年為7%；2018年～2022年為7%；2023年～2027年為5.9%。

收費收入＝收費交通量×收費標準。

其中收費交通量考慮10％的免費車輛。

各種管理費用：

1.管理費用：20萬元/公里/年，評價期內按1.1%遞增；

2.日常養護：10萬元/公里/年，評價期內按1.1%遞增；

3.中修：一期工程中修時間確定為公路建成通車運營后的第5年和第15年，即2013年和2023年，中修費按80萬元/公里計算，80×63.67＝5093.6萬元。

4.大修：一期工程大修時間確定為公路建成通車后的第10年，即2018年，大修費按200萬元/公里計算，200×63.67＝12734萬元。

5.水利建設基金：按收費收入的3％計；

6.再就業基金：按收費收入的5％計；

本項目建設總投資的65％利用銀行貸款，總計339988.35萬元。貸款年利率2007、2008年取7.83%。經分析測算一期工程在建站收費后14.8年（即2022年）可以還清全部貸款，具體情況詳見附表（）

財務評價分析見附表（），各評價指標匯總如下：

財務效益費用比（FBCR）為1.154;財務凈現值（FNPV）為31458.2萬元；財務內部收益率（FIRR）為7.125%；財務投資回收期（FN）為18.64年。

財務敏感性分析見附表（），在效益下降5%、費用上升5%的不利情況下，財務效益費用比（FBCR）為1.098；財務凈現值（FNPV）為12242.7萬元；財務內部收益率（FIRR）為5.93%；財務投資回收期（FN）為20.15年，項目具有一定的抗風險能力。

六．項目批復及工程進展情況

河北省發改委以冀發改函【2006】237號《關于開展唐曹高速公路的前期工作的復函》批準了項目建議書與工程可行性報告；河北省發改委以冀發改投資

【2006】1413號《關于唐山至曹妃甸高速公里初步設計的批復》，批準了該項目的初步設計；河北省交通廳以冀交公路【2007】115號《關于唐山至曹妃甸高速公路主體工程兩階段設計文件的批復》批準了該項目的初步設計并做了指示和

安排；

七．項目與《收費公路管理條例》的符合性

本項目是是我市自當業主繼唐港、西外環、承唐高速公路之后的第4條高速公路，由唐山西外環高速向南延伸，途徑沿海高速、豐堿線等公路，最終到達曹妃甸工業區，屬非獨立項目，連續里程大于30公里，符合符合《收費公路管理條例》中第十八條：高速公路連續里程30公里以上，可以建站收費的規定。

第二篇：高速公路收費利與弊

湖南農業大學課程論文

學院：班級： 姓名：學號： 課程論文題目：高速公路收費利與弊 課程名稱：市場經濟學

評閱成績：

評閱意見：

成績評定教師簽名：

日期：年月日

高速公路收費利與弊

學生：XXX

摘 要：近幾年，高速公路收費的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費問題的利弊展開分析，首先是對高速公路收費的原因和方式做了簡單的概述，其次是對高速公路收費的利與弊分別的做了詳細的分析、舉例說明和總結，再次是對高速公路如何實現利大于弊進行了分析和比分問題的解決方案，最后是對文章做出了一個小結。

關鍵字：高速公路 收費 成本 交通量 物流業

一、問題

（一）高速公路是如何收費?

一型0.33元每公里[1-7座（含7座）客車，2噸以下（含2噸）貨車]； 二型0.66元每公里[8-19座（含19座）客車，2-5噸（含5噸）貨車]； 三型0.97元每公里[20-39座（含39座）客車，5-10噸（含10噸）貨車]； 四型1.80元每公里[40座以上（含40座）客車，10-15噸（含15噸）貨車 20英尺集裝箱]；

五型2.00元每公里[15噸以上貨車 40英尺集裝箱]。

但是由于我國的地形復雜，不同的地區公路的造價也不同，收費的標準也不同。

（二）為什么我國高速公路要收費?

由于修建高速公路的成本十分巨大，需要花去大量的資金，而國家的錢是有限的，國家也不可能把大部分的資金投入到公路建設上去，再加上現在的高速公路已經不完全是有國家投資的，所以政府會將高速公路建設承包出去，承包高速公路的企事業單位的資金的一部分來源于銀行，他們即需要還貸和營利，同時為了保證高速公路的正常的運營也需要資金來，因此，我國大部分高速公路都是需要收費的。

二、高速公路收費的利

（一）原因

首先，自1988開始建設高速公路以來，國家在公路方面投入了很大一部分的人力、財力，高速公路收費的目的在于收費還貸，反哺建設資金，有利于促進我國的交通運輸業的發展。其次，高速公路的收費能夠提高高速公路的建設和促進我國高速公路的逐漸完善。在我國交通運輸業主要有：航運、航空、公路、鐵路運輸，以上四種形成的寡頭市場（指在一個行業中，產品的絕大部分有少數大廠商來供給和控制），這樣的寡頭市場可以起到相互牽制，而不會形成單個的壟斷市場。

（二）分析

從西方經濟學的角度分析，修建高速公路需要經濟成本，其中包含明顯成本和隱含成本：明顯成本是廠商購買、租用或雇用生產要素而支出的費用，在修建高速公路中需要基本的修路材料（水泥，沙石，瀝青等），這些材料都需要花費大量的費用，還需要雇傭勞動者和租借大量的修路、鋪路設備等等，其中雇傭勞動者還需要為期繳納社會保險和額外福利等費用；隱含成本是廠商使用自己擁有的生產要素時應該支付的成本，在修建高速公路的過程中，如果是某些施工方（承包方）修建高速公路，其在修建過程中或許會動用自己的資金購買機器設備和原材料，使用自己的一些現有是設備；另外，施工方（承包方）在經營中承擔風險所需要的補償和需要估價的某些特殊利益也都是隱含成本。[1]

經濟成本=明顯成本+隱含成本，因為在建成之前需要承包方提供出大量的建設資金，無論是政府還是企事業單位都無法承擔這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費用，這樣不僅可以促進政府的工作發展也可以給企事業單位增強實力。但是承包方的收費應該是有年限的收取，其收費的年限計算公式：

T=(a+b+c+d)/(v*t)[T--收費年限；a--還貸年限；b--收費年限內養護費用；c--收費人員經費；d--應納稅費；t--收費標準；v--年交通量]。高速公路收費也是給后續的維修和建設工作補充資金，延長公路的使用期限。

在寡頭市場中，高速公路的收費是必然的，否則，會導致大量的流通量涌向公路方面，讓公路的壓力增大，并使得其它的運輸方式的經濟不景氣。長此以往，會導致相關產業鏈的斷裂，同時也會造成國家的經濟混亂，所以必要的收費是應該的。也就是寡頭壟斷市場中的一種情況：幾個寡頭廠商用公開的、私下的或者默契的形式相互妥協或勾結，共同壟斷整個行業的供給和價格。

（三）總結

在某種特定的形勢下，高速公路收費是有利的，但是在收費情況下，應當合理的、適當的收取費用。

三、高速公路收費的弊

（一）原因

我國1988年以來，高速公路收費已經長達24年，有些高速公路的成本都已收回，并且在盈利狀態，但是那些高速公路仍在收取過路費。而且收費也存在著很大的問題：

1、阻礙交通通行量；

2、收費不合理等問題。

（二）分析

1、阻礙交通通行量：在實際工作中我們不難發現，造成高速公路收費站車輛擁堵主要有以下幾個方面原因：（1)設計缺陷：在高速公路建設初期，對遠景車流量估計不足，造成部分收費站道口偏少，隨著當地經濟的不斷發展，車流量出現了逐年遞增的趨勢。因此，當遇到車流高峰期或緊急特殊情況時，即使開啟全部車道進入，也不可避免地出現車輛擁堵現象；（2）特殊情況導致車流量劇增：當收費站遇到各類緊急突發事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費系統發生故障、發生重特大交通事故、節假日車流量激增等情況。[2](3)收費方

式落后：目前有些高速公路所有的出口車道均采用停車收費方式，需要收費人員手工錄入車牌、判斷車情、車型、打印票據、不找零錢等，完成收費過程耗時較高。(4)收費站無應急設備：當車輛在車道上發生故障，不能及時修復將會造成整個車道被迫停用。其實歸根結底還是高速公路收費造成的，現在我國高速公路收費站的收費速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節假日期間，可能會造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機的行程，而且還增大了高速公路的工作負擔。

2、收費不合理：高速公路收費是否合理的問題一直是近幾年的熱點問題，收費若是不合理將會損害到的不僅僅是普通的過路的小型汽車，其更多的事影響到物流業，據統計物流業的運輸成本有一半左右用在了繳納高速公路過路費，這樣的收費變向的事將過路費的錢攤到所運輸物品里，從而導致商品價格被迫提高，迫使整條商品鏈的價格提升。從客運的角度來說，若自駕車從衡陽（本人來自衡陽對價格比較了解）到長沙湖南農業大學，過路費大概是85元左右，再加上單程的燃油費140元左右，一起算下來大概225左右，耗時180左右。一次單程價格來對比其它的交通工具，高鐵：單程（二等座）——80元，從長沙火車南站到湖南農業大學打的大概是30元左右，共110元，耗時80min；大巴：45左右加上去湖南農業大學的的士費25左右，共70元，耗時180min；火車：29以下，加的士費25元，共54元左右，耗時至少180min。以上的各大交通工具。無論是從時間、速度、價格等方面來看，自駕車是最不劃算的，其中過路費就占了總費用的40%。如果高速公路收費不合理，消費者可以選擇的方式還有很多，而是會放棄性價比最低的選項。在壟斷競爭市場中，一個商品是可以替代另外一個商品的，可以用西方經濟學的替代效應（有商品的價格變動所引起的商品相對價格的變動，進而由商品的相對價格變動所引起的商品需求量的變動）來解釋這種價格引起的需求變動。

（三）總結

高速公路收費的弊端其實不單單是以上兩個方面，其實還可以從社會角度，民眾的角度等角度來分析。

四、高速公路要如何實現利大于弊

要想實現利大于弊，首先是要發現利與弊，再次是保持好利的方面的同時，改善弊端帶來的不利影響。其中對弊端的影響應該要正確的處理：比如，阻礙交通方面，優化收費站的系統、改進車道、增加備用車道；收費不合理:應由相關部門針對當地的地形、成本等各方面因素制定出相應的合理方案，再舉行聽證會來決定該方案的可行性；其次是，高速公路已處在盈利狀態，卻還是在不停地收費的高速公路路段，各地方政府因針對性的解決問題，首先要清查已處于盈利狀態的公路，取消其的收費的資格，將該高速公路免費化，不但解決了近幾年民眾熱議的高速公路是否收費的問題，同時也解決通行量高峰期堵車的狀況。若未處在盈利狀態的應根據日常高峰期的時間、節假日的時間和車流量等情況，來設置收費。我國的高速公路收費若要達到利大于弊，應當對高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護國家的經濟利益，而且可以解決物流企業、運輸業的經濟問題。

五、總結

從現在我國的整體情況來看，我國高速公路收費還是在弊大于利的階段，收費還存在著諸多問題，國家應該要考慮自身的利益和人民的利益，對高速公路收費的相關政策做出調整和整改。

參考文獻

[1]蔡國強.市場經濟學（第二版）[J],1986.12

[2]吳匯濤.高速公路收費站車流擁堵問題研究[J]，法治與社會，2009.2

第三篇：高速公路收費禮儀

1、了解高速公路服務禮儀重要性;

2、培養良好的收費優質服務意識;

3、提升高速公路服務人員整體形象;

4、掌握司機抱怨投訴處理服務禮儀.高品質的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。優質的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現。

課程大綱：

第一部分：高速公路服務禮儀新理念

一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？

二、案例：無理的司機與無奈的收費員

三、案例：她為何為難公路收費人員

四、影響服務效果的因素分析

五、星級酒店服務案例及服務意識

六、導入收費服務禮儀的重要性

第二部分：如何培養良好的收費優質服務意識

一、高速公路收費員服務特點分析

1、高速收費員的優質客戶服務

2、優質客戶服務的四個基本階段

3、高速收費員服務不良的表現及影響

4、高速收費員一線員工窗口規范化服務

5、服務與修養的基本準則

6、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態度

1、我為什么而工作?

2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）?

3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）?

4、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉變服務觀念、提高服務意識

1、如何理解“顧客至上”

2、如何理解“你滿意我快樂

3、優質客戶服務，司機滿意的源泉

4、服務態度，優質服務的基礎

5、什么是優質服務

6、對待投訴的態度

7、如何處理投訴

8、常懷“感恩之心

案例分析：京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念

第三部分：收費站人員與監控中心人員服務形象整體提升訓練

一、服務形象禮儀

1、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”

2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

4、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

二、服務儀態禮儀

1、標準的服務站姿

2、端莊的服務坐姿

3、穩健的服務走姿

4、大方的服務蹲姿

5、得體的手勢與動作規范

6、眼神與完美表情訓練

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

三、服務語言禮儀

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

4、深入對方情境

5、高效引導技巧

6、三明治法則

7、高效溝通四要訣

8、高效溝通六步曲

9、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費窗口常用服務文明用語訓練

1、高速公路基本收費服務用語

2、高速公路常用收費服務用語

4、主要節假日情景用語

5、公路收費服務禁語

案例分析： 京珠高速公路收費員的服務用語

第四部分：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練

一、手勢服務禮儀規范訓練

1、揚手問候禮儀

2、接遞物品禮儀

3、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務禮儀訓練

1、微笑服務的意義

2、微笑服務的作用

3、微笑的種類

4、微笑的原因

5、微笑的要領

6、微笑表情的訓練(重點)（1）空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練（2）微笑的嘴型訓練（3）微笑的眼睛訓練（4）微笑的臉型訓練（5）微笑的肢體語言訓練（6）一秒鐘快速微笑訓練（7）發自內心的微笑訓練

7、自我激勵和調整技巧訓練

三、公路便民服務禮儀

1、加水服務

2、提供藥品服務

3、提供修車工具服務

4、暢通真情服務

四、司機抱怨投訴處理禮儀

1、司機抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3、10種錯誤處理司機抱怨的方式

4、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、司機抱怨及投訴處理的六步驟

6、司機抱怨投訴處理三明治技巧

7、當我們無法滿足司機的時候、8、高速公路收費員投訴案例分析（1）經常遇到的客戶投訴是？（2）現在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業經典客戶投訴案例分享

五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導

高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》

(2010-11-19 20:18:04)轉載雜談 ▼

標簽：

《高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》-----陳毓慧老師主講

【課程對象】：

高速收費站收費員與管理人員

【課程時間】：實戰版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于收費服務禮儀和服務技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、高速公路收費服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？

二、案例：無理的司機與無奈的收費員

三、案例：她為何為難公路收費人員

四、影響服務效果的因素分析

五、星級酒店服務案例及服務意識

六、導入收費服務禮儀的重要性

第一章、如何培養良好的收費優質服務意識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、高速公路收費員服務特點分析

（一）、高速收費員的優質客戶服務

（二）、優質客戶服務的四個基本階段

（三）、高速收費員服務不良的表現及影響

（四）、高速收費員一線員工窗口規范化服務

（五）、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態度

（一）、我為什么而工作?

（二）、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）?

（三）、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）?

（四）、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉變服務觀念、提高服務意識

（一）、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“你滿意我快樂

（三）、優質客戶服務，司機滿意的源泉

（四）、服務態度，優質服務的基礎

（五）、什么是優質服務

（六）、對待投訴的態度

（七）、如何處理投訴

（八）、常懷“感恩之心

四、職業道德規范

（一）、職業道德的概念和特征

（二）、收費員應遵守的職業道德原則和規范

（三）、如何提高職業道德

短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務意識

星吧克服務標準

京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、收費服務形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

二、收費服務儀態與行為禮儀

（一）、標準的服務站姿

（二）、端莊的服務坐姿

（三）、穩健的服務走姿

（四）、大方的服務蹲姿

（五）、得體的手勢與動作規范

（六）、眼神與完美表情訓練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景

（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀

三、收費服務語言禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費窗口常用服務文明用語訓練

（一）、高速公路基本收費服務用語

（二）、高速公路常用收費服務用語

（三）、主要節假日情景用語

（四）、公路收費服務禁語

……

短片觀看及案例分析：移動營業廳服務人員的服務形象 星級酒店服務人員的服務儀態

京珠高速公路收費員的服務用語 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、手勢服務禮儀規范訓練

（一）、揚手問候禮儀

（二）、接遞物品禮儀

（三）、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務禮儀訓練

（一）、微笑服務的意義

（二）、微笑服務的作用

（三）、微笑的種類

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要領

（六）、微笑表情的訓練(重點)

1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練

2、微笑的嘴型訓練

3、微笑的眼睛訓練

4、微笑的臉型訓練

5、微笑的肢體語言訓練

6、一秒鐘快速微笑訓練

7、發自內心的微笑訓練……

（七）、自我激勵和調整技巧訓練

三、收費微笑服務流程訓練

（一）、準備

（二）、停車示意手式

（三）、迎候、驗卡

（四）、目送

四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式

（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：

1、遇到不懂高速公路政策的客戶

2、遇到態度惡劣、蠻不講理的客戶

3、遇到鉆牛角尖的客戶

4、遇到故意逃費的客戶

5、遇到藐視法律的客戶

……

五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

五、企業領導：頒獎

六、企業領導：總結發言

七、合影：集體合影

【主講老師---陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業培訓師

* 中國服務營銷專家，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、3A商學院等數十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

* 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗 * 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

【陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）

2、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、主要課程

1、《服務營銷----倍增營銷業績的策略與方法》（2-4天）

2、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

5、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6、《共贏的談判策略》（2-4天）

7、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

8、《優質客戶服務技巧訓練》（2-4天）謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓 【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

如今高速公路交通越來越發達，為展示窗口服務的形象，高速路口的收費服務也極為重要。

第一條 服務原則

1.接待客戶：微笑、熱情、真誠

2.溝通方式：親切、誠懇、謙虛

3.服務標準：快捷、周到、滿意

第二條 服務規范

1.迎接司乘

當車輛駛入收費島時，收費人員應用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時應做好揚手問候的手勢以示意司機停車。收費人員應保持身體正直，頭部向左側傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴，掌心面向來車形成45度。腕關節要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢向內揮動45度收回，準備發卡;出口將小臂順勢向外揮動45度，準備接卡，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。

2.提供幫助

當車輛停在收費窗前時收費人員小臂保持水平(發卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時，收費人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時，收費人員小臂外旋掌心轉向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請點好票款。”;當司機未主動出示錢、卡時，收費人員應提示“您好!請出示您的通行卡。”、“您好，請繳費**元，謝謝!”，按規定收取完通行費后，將發票及找兌的零錢遞與司乘人員時，收費人員應面帶微笑配合注目禮注視司機，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重。

3.恭送司乘

操作完畢后，當車輛起步時，收費人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行。

第三條 收費人員禮儀規范應注意的要點。

1.把握伸出手臂的時機。車輛進入車道速度快、伸手慢會造成動作勉強，起不到應有的效果。所以，工作時要注意力集中，密切觀察進入車道的車輛狀態，選擇伸出小臂的時機，當車速快時應提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。

2.手型應準確。操作時應特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應保持五指并攏手腕挺直有力。

3.注意擺臂動作。擺臂時手應與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動幅度不要太大或太小，擺動速度應均勻柔和，不要僵硬。擺動次數應隨車輛速度、數量變化，當車輛多或速度快時可以減少擺動次數，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變為揮手動作。

4.注意目光與微笑。在發卡收費過程中應高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優質服務去影響司乘人員，去感動司乘人員。

5.肢體動作、目光、面目表情、文明用語要協調。禮儀規范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務體系。

6.注意人身安全。禮儀規范執行中應結合實際靈活掌握，當出現超寬車、故障車存在安全隱患時，應確保收費人員的人身安全。

收費工作人員如何處理突發事件

發布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現場經常出現的一些突發事件，需要建立特殊時期的現場處理應急方案，以提高員工應付突發事件的能力，確保本所車道運行暢通。

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現場經常出現的一些突發事件，需要建立特殊時期的現場處理應急方案，以提高員工應付突發事件的能力，確保本所車道運行暢通。

第一條 各管理所要根據具體情況，制定出臺突發事件處理應急預案，并組織好全體員工學習好預案，經常開展預案練習，提高處理突發事件的能力。

第二條 出現突發事件時，當事人人應該覺著冷靜，按照規定程序逐級上報，并維護好現場秩序，要以確保收費工作正常進行為原則。

第三條 處理突發事件時，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態，這種表態，是解決實質性問題的前奏，但又不可缺少，要表現出誠意，要當事人想信事情能夠得到妥善解決。

第四條 對突發事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實相生，切忌說大話空話，以免調查之后的事實真相使自己被動，要給后期工作的順利進行預留空間。

第五條 處理突發事件的禮儀處理，收費工作人員要保持鎮定，使用普通話和文明用語，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態不應有過激行為，避免人員傷亡和財產損失。

第六條 收費工作人員處理突發事件時，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴莊重，又要充滿人情味，更好地擔負起自己應盡的職責。

收費工作人員形體儀態禁忌

發布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態禁忌。

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態禁忌。

第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩的姿勢;女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。

第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員;不得與司乘人員過近距離地談話;不得在講話時聲音過大或口沫橫飛;

第三條 女子在入座時，不得兩腳叉開坐下;落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時，不得突然站起而導致響聲過大或椅子倒地。

第四條 行走時，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。

第五條 不得突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快。當自己在行進中需要下蹲時尤需牢記這一點。

第六條 不得在距人過近時下蹲，這樣容易與人相撞;不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現;不得在毫無必要的情況下下蹲;不得蹲在椅子上。

第七條 接待司乘人員的時候，不得抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯的手勢動作。

第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不干凈的。

第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

第十條 不得在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

第十一條 不得在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。

第十二條 不得在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是握住整個手掌。即使對異性也應這樣。

第十三條 不得在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗濕、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”。以免造成不必要的誤會。

第十五條 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦司乘人員;

第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑;

第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

第十八條 不得高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;

第十九條 不得講有損高速公路形象的語言。

第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。

第二十一條 不得與司乘人員發生爭執。

第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。

第二十三條 不得串崗、脫崗或離崗。

第二十四條 不得在收費窗口前接待私人朋友或家人。

第二十五條 不得在服務窗口吃東西。

第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語氣助詞，避免司乘人員聽不懂。

第四篇：高速公路收費微笑服務

試論如何開展高速公路收費微笑服務

摘要:本文認為開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

關鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務則成為必然。

一、高速公路收費微笑服務的必要性

1、微笑服務是高速公路生存發展的需要。高速公路行業謀求發展的第一要義是服務,是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優質文明的服務。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發展。文明優質的服務是高速公路行業科學發展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業競爭日趨激烈的情況下,體現良好、規范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。微笑服務是高速公路行業發展的必然要求,是高速公路行業迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務能帶來良好的第一印象。開展微笑服務,收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發卡收費工作能否順利進行。一旦過往的司乘人員對收費服務人員產生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。

3、微笑服務能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心的配合,有利于服務工作的順利進行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務能為企業帶來良好的經濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現的。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認為該收費人員態度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費微笑服務

1、制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業務、形象等進行統一規范。

2、開展微笑服務知識教育。組織員工學習現代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養強化收費員工文明服務的自覺性。

3、打造良好的服務環境。站區環境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標志標牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規范。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。

5、加強考核,獎優罰劣。開展“微笑服務”績效考核,對表現優秀的員工要表彰獎勵,樹立“微

笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊;對服務形象差、態度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評,甚至實行末位淘汰。

三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題

1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。搞好微笑服務,高速公路就可以進一步提升服務水平并實現發展,員工個人也會有更加優越的發展空間。每一名收費員工都應為高速公路事業的科學發展責無旁貸的貢獻力量;在員工為高速公路事業貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發展,盡可能的為員工多提供優越的學習環境和學習條件,完善配套的設備設施,力爭個人全面發展,實現個人價值和職業理想。

2、高速公路收費微笑服務應做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務,首先應從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風氣,一種作風。二是以提供更優質的服務為目標,引導和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務至上的服務理念,使高速公路在社會上得到普遍的認可。三是大力提倡團結協作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關心人、愛護人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發展融為一體,積極為高速公路的發展獻計獻策。五是提煉升華,將微笑服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達,便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標,才能形成向心力,開展好收費微笑服務。

微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求,一般情況下,絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態,是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素.一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發自內心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續的回應,久而久之,司乘甚至會產生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質問埋怨,甚至發脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發自內心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規范”的服務環境,微笑服務是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

發自內心的甜甜微笑，讓人如沐春風，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務業重要窗口的交通運輸從業人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導下，微笑服務之風正在勁吹。

“微笑服務”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執勇李發鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發自內心的“我要笑”，“微笑服務”蔚然成風，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統員工對優質服務的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務在社會上引起的反響，遠遠超過當年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務’品牌，為全省交通行業窗口服務樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業形象做出了貢獻。”安徽省交通運輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務旺盛的生命力。

微笑緣起收費站

“微笑服務，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態，認為笑很重要、自愿笑的心態，而不是領導讓我們笑我們才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規范？”

“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責人許振如是說。

后來，該處聘請專業老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓，2009年又舉辦了6期收費員職業技能素質培訓。培訓除進行禮儀知識授課和行為舉止示范教學外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術等內容。

許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務”先進個人進行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務”表彰推進大會。

贈人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標準站姿、坐姿、普通話等內容。他們這些收費員都接受了系統的訓練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。

自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當陽光撒進小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗到積極熱情的生活心態這么“神奇”，“微笑服務”活動營造的環境改變了她的生活態度。

贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。

蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。

原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發自內心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動員

梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務性行業，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務水平，而最能體現文明的就是微笑。”

“微笑之花”從高速公路收費站發芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內外，產生了一系列連鎖反應。

“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統推廣微笑服務，推進交通由傳統產業向現代服務業轉型，提高行業乃至社會的和諧度。”梅勁說。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經驗，在全省交通系統逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務亦給予了高度評價。

為保證這項活動廣泛持續健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開。”

“在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越激烈的情況下，展現良好、規范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規范，微笑服務是優質服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內餐飲、商業、服務禮儀行業專家及機關有關部門和具有服務區實踐經驗的管理人員，在驛達公司實行的ISO9001質量管理體系相關文件和省運管局印發的《安徽省高速公路服務區服務規范》的基礎上，反復討論研究制定了《服務區微笑服務規范》，并在文集服務區試行。

驛達公司又將這一規范制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業務培訓提供了頗具特色的教材。

附文：內化于心，外化于形

“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業內外好評，逐漸發展為安徽交通系統員工日常習慣，并產生巨大社會效益的活動，其核心內容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創”。

“一笑”即微笑服務。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現，更是一個人有教養的表現。

“二禮”即行政執法人員執法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務，衷心祝愿。”

“四創”則指創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關系，個人爭創文明職工標兵，團體爭創文明窗口，系統爭創文明行業。

這四項核心內容之間有緊密的邏輯關系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創”，服務是貫穿始終的主線。“一笑”是基礎，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優質服務的基本內容；“四創”是歸屬點。

附文：蚌埠汽運“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術，是一門交流的藝術；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學院104教室內進行了一場別開生面的培訓課。

這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓，輕松氛圍中進行的微笑培訓，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運集團召開了“微笑服務，溫馨交通”暨學習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務，溫馨交通”和學習月活動有機結合起來。利用學習月活動，開展服務禮儀行為培訓、普通話培訓等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業務技能，為全面實施“微笑服務，溫馨交通”活動奠定良好的基礎。

汽運集團結合單位實際，對單位乘務員、站務員、售票員舉辦首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓班。此次舉辦培訓班意在把“瑞青精神”在全行業發揚光大，以微笑服務的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風采，打造窗口行業服務新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進行二十分鐘的微笑服務崗前強化訓練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務”正在成為廣大售票中心員工的職業習慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業余時間積極學習、對著鏡子刻苦訓練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。

第五篇：停車收費申請報告

貴州昱龍旅游開發有限公司杜鵑湖景區

停車場收費申請書

長順縣發展和改革局：

近年來，隨著社會經濟的發展，人民生活水平的不斷提高，到杜鵑湖景區來旅游的客人不斷增加，為了滿足游客停車的需求，不產生交通擁堵，便于景區車輛管理。公司在位于景區入口處新修建停車場，面積為：8250平方米，設置近400個停車位，基本滿足景區停車需求。在修建停車場期間需要投入大量的資金財力及設備設施，修建完成后還需要聘請專門人員進行停車場管理，不斷產生相關成本費用，為了停車場的正常營運管理，特向貴局申請對各類型車輛收取相關費用來維持停車場的正常營運管理工作。終上所述，望貴局給予批準停車收費標準為謝！

附件：各類型車輛收費價格表。

申請單位：貴州昱龍旅游開發有限公司

二0一四年三月一十八日

杜鵑湖景區停車收費價格表

貴州昱龍旅游開發有限公司

二0一四年三月一十八日篇二：01 停車場申領收費證明申請報告

停車場申領收費證明申請報告

東莞市物價管理局：

我公司xx停車場因申領收費證明需要，特向貴單位提交此申請，以下事項為我公司xx停車場基本事項。

請貴單位復核，準予我公司提交此報告以便我公司順利申領停車場收費證明。謝謝。

基 本 事 項

申請單位：

申請日期：篇三：停車場申請報告

申 請 報 告

尊敬的省體育局領導：

在當今深入學習實踐 科學發展觀，推進世界城市建設為主題，從建設人文交通、科技交通、綠色交通，把xx市建設成為世界城市的高度，推動科學發展，促進社會和諧的新形勢下，我特此申請承包省體育局(xx、xx)的停車場。

1、承包后我會遵守國家法律按照市物價局的規定合理收費、文明收費，2、拒絕進場登記和安全查驗或者酒后駕車。

34、按時交納承包費和一切設施費。

5、按照文明城市的要求，車輛出場時清洗干凈，適當進行裝飾。6 申請承包人：

身份證號號：

年 月 日篇四：停車場收費申請表

停車場收費申請表

停車收費成本計算表 篇五：十三五重點項目-不停車收費系統(etc)項目資金申請報告

十三五重點項目-不停車收費系統

（etc）項目資金申請報告

資金申請報告是項目投資者為獲得政府專項資金支持而出具的一種報告。政府資金支持包括投資無償補助、獎勵、轉貸和貸款貼息等方式，政府只審批資金申請報告。一般需要委托具有工程咨詢資格的單位編寫資金申請報告。

政府資金支持包括投資無償補助、獎勵、轉貸和貸款貼息等方式，政府只審批資金申請報告，決定是否給予資金扶持。其具體的審批權限和利用方式如下：(1)政府投資補助的項目的資金申請報告

（a）能夠推進科技進步和高新技術產業化，及對經濟結構調整有重要帶動和引導作用的產業化項目；

（b）農業綜合開發資助農業發展的項目；

（c）科技型創業投資項目；

（d）政府支持的中小企業創業投資項目；

（e）政府鼓勵的風險投資項目；

（f）具有經營性質的科研開發項目；

（g）國家鼓勵發展的能源交通、農林水利、市政工程等公益性和公共基礎設施投資項目；

（h）保護和改善生態環境的投資項目；

（i）促進欠發達地區的經濟和社會發展的投資項目；（g）符合國家有關規定的其他項目。

(2)政府財政貼息資金的項目的資金申請報告

財政貼息資金重點用于市場不能有效配置資源、需要政府支持的經濟和社會領域，主要包括：

（a）公益性和公共基礎設施投資項目；

（b）保護和改善生態環境的投資項目；

（c）促進欠發達地區的經濟和社會發展的投資項目；（d）推進科技進步和高新技術產業化的投資項目；

（e）符合國家有關規定的其他項目。