第一篇：高速公路收費利與弊

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)課程論文

學(xué)院：班級： 姓名：學(xué)號： 課程論文題目：高速公路收費利與弊 課程名稱：市場經(jīng)濟學(xué)

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高速公路收費利與弊

學(xué)生：XXX

摘 要：近幾年，高速公路收費的利與弊一直是熱議的新聞，本文是就高速公路的收費問題的利弊展開分析，首先是對高速公路收費的原因和方式做了簡單的概述，其次是對高速公路收費的利與弊分別的做了詳細(xì)的分析、舉例說明和總結(jié)，再次是對高速公路如何實現(xiàn)利大于弊進行了分析和比分問題的解決方案，最后是對文章做出了一個小結(jié)。

關(guān)鍵字：高速公路 收費 成本 交通量 物流業(yè)

一、問題

（一）高速公路是如何收費?

一型0.33元每公里[1-7座（含7座）客車，2噸以下（含2噸）貨車]； 二型0.66元每公里[8-19座（含19座）客車，2-5噸（含5噸）貨車]； 三型0.97元每公里[20-39座（含39座）客車，5-10噸（含10噸）貨車]； 四型1.80元每公里[40座以上（含40座）客車，10-15噸（含15噸）貨車 20英尺集裝箱]；

五型2.00元每公里[15噸以上貨車 40英尺集裝箱]。

但是由于我國的地形復(fù)雜，不同的地區(qū)公路的造價也不同，收費的標(biāo)準(zhǔn)也不同。

（二）為什么我國高速公路要收費?

由于修建高速公路的成本十分巨大，需要花去大量的資金，而國家的錢是有限的，國家也不可能把大部分的資金投入到公路建設(shè)上去，再加上現(xiàn)在的高速公路已經(jīng)不完全是有國家投資的，所以政府會將高速公路建設(shè)承包出去，承包高速公路的企事業(yè)單位的資金的一部分來源于銀行，他們即需要還貸和營利，同時為了保證高速公路的正常的運營也需要資金來，因此，我國大部分高速公路都是需要收費的。

二、高速公路收費的利

（一）原因

首先，自1988開始建設(shè)高速公路以來，國家在公路方面投入了很大一部分的人力、財力，高速公路收費的目的在于收費還貸，反哺建設(shè)資金，有利于促進我國的交通運輸業(yè)的發(fā)展。其次，高速公路的收費能夠提高高速公路的建設(shè)和促進我國高速公路的逐漸完善。在我國交通運輸業(yè)主要有：航運、航空、公路、鐵路運輸，以上四種形成的寡頭市場（指在一個行業(yè)中，產(chǎn)品的絕大部分有少數(shù)大廠商來供給和控制），這樣的寡頭市場可以起到相互牽制，而不會形成單個的壟斷市場。

（二）分析

從西方經(jīng)濟學(xué)的角度分析，修建高速公路需要經(jīng)濟成本，其中包含明顯成本和隱含成本：明顯成本是廠商購買、租用或雇用生產(chǎn)要素而支出的費用，在修建高速公路中需要基本的修路材料（水泥，沙石，瀝青等），這些材料都需要花費大量的費用，還需要雇傭勞動者和租借大量的修路、鋪路設(shè)備等等，其中雇傭勞動者還需要為期繳納社會保險和額外福利等費用；隱含成本是廠商使用自己擁有的生產(chǎn)要素時應(yīng)該支付的成本，在修建高速公路的過程中，如果是某些施工方（承包方）修建高速公路，其在修建過程中或許會動用自己的資金購買機器設(shè)備和原材料，使用自己的一些現(xiàn)有是設(shè)備；另外，施工方（承包方）在經(jīng)營中承擔(dān)風(fēng)險所需要的補償和需要估價的某些特殊利益也都是隱含成本。[1]

經(jīng)濟成本=明顯成本+隱含成本，因為在建成之前需要承包方提供出大量的建設(shè)資金，無論是政府還是企事業(yè)單位都無法承擔(dān)這一大筆資金的損失，所以就要在建成后收取費用，這樣不僅可以促進政府的工作發(fā)展也可以給企事業(yè)單位增強實力。但是承包方的收費應(yīng)該是有年限的收取，其收費的年限計算公式：

T=(a+b+c+d)/(v*t)[T--收費年限；a--還貸年限；b--收費年限內(nèi)養(yǎng)護費用；c--收費人員經(jīng)費；d--應(yīng)納稅費；t--收費標(biāo)準(zhǔn)；v--年交通量]。高速公路收費也是給后續(xù)的維修和建設(shè)工作補充資金，延長公路的使用期限。

在寡頭市場中，高速公路的收費是必然的，否則，會導(dǎo)致大量的流通量涌向公路方面，讓公路的壓力增大，并使得其它的運輸方式的經(jīng)濟不景氣。長此以往，會導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的斷裂，同時也會造成國家的經(jīng)濟混亂，所以必要的收費是應(yīng)該的。也就是寡頭壟斷市場中的一種情況：幾個寡頭廠商用公開的、私下的或者默契的形式相互妥協(xié)或勾結(jié)，共同壟斷整個行業(yè)的供給和價格。

（三）總結(jié)

在某種特定的形勢下，高速公路收費是有利的，但是在收費情況下，應(yīng)當(dāng)合理的、適當(dāng)?shù)氖杖≠M用。

三、高速公路收費的弊

（一）原因

我國1988年以來，高速公路收費已經(jīng)長達24年，有些高速公路的成本都已收回，并且在盈利狀態(tài)，但是那些高速公路仍在收取過路費。而且收費也存在著很大的問題：

1、阻礙交通通行量；

2、收費不合理等問題。

（二）分析

1、阻礙交通通行量：在實際工作中我們不難發(fā)現(xiàn)，造成高速公路收費站車輛擁堵主要有以下幾個方面原因：（1)設(shè)計缺陷：在高速公路建設(shè)初期，對遠景車流量估計不足，造成部分收費站道口偏少，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的不斷發(fā)展，車流量出現(xiàn)了逐年遞增的趨勢。因此，當(dāng)遇到車流高峰期或緊急特殊情況時，即使開啟全部車道進入，也不可避免地出現(xiàn)車輛擁堵現(xiàn)象；（2）特殊情況導(dǎo)致車流量劇增：當(dāng)收費站遇到各類緊急突發(fā)事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費系統(tǒng)發(fā)生故障、發(fā)生重特大交通事故、節(jié)假日車流量激增等情況。[2](3)收費方

式落后：目前有些高速公路所有的出口車道均采用停車收費方式，需要收費人員手工錄入車牌、判斷車情、車型、打印票據(jù)、不找零錢等，完成收費過程耗時較高。(4)收費站無應(yīng)急設(shè)備：當(dāng)車輛在車道上發(fā)生故障，不能及時修復(fù)將會造成整個車道被迫停用。其實歸根結(jié)底還是高速公路收費造成的，現(xiàn)在我國高速公路收費站的收費速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機的行程，而且還增大了高速公路的工作負(fù)擔(dān)。

2、收費不合理：高速公路收費是否合理的問題一直是近幾年的熱點問題，收費若是不合理將會損害到的不僅僅是普通的過路的小型汽車，其更多的事影響到物流業(yè)，據(jù)統(tǒng)計物流業(yè)的運輸成本有一半左右用在了繳納高速公路過路費，這樣的收費變向的事將過路費的錢攤到所運輸物品里，從而導(dǎo)致商品價格被迫提高，迫使整條商品鏈的價格提升。從客運的角度來說，若自駕車從衡陽（本人來自衡陽對價格比較了解）到長沙湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，過路費大概是85元左右，再加上單程的燃油費140元左右，一起算下來大概225左右，耗時180左右。一次單程價格來對比其它的交通工具，高鐵：單程（二等座）——80元，從長沙火車南站到湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)打的大概是30元左右，共110元，耗時80min；大巴：45左右加上去湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的的士費25左右，共70元，耗時180min；火車：29以下，加的士費25元，共54元左右，耗時至少180min。以上的各大交通工具。無論是從時間、速度、價格等方面來看，自駕車是最不劃算的，其中過路費就占了總費用的40%。如果高速公路收費不合理，消費者可以選擇的方式還有很多，而是會放棄性價比最低的選項。在壟斷競爭市場中，一個商品是可以替代另外一個商品的，可以用西方經(jīng)濟學(xué)的替代效應(yīng)（有商品的價格變動所引起的商品相對價格的變動，進而由商品的相對價格變動所引起的商品需求量的變動）來解釋這種價格引起的需求變動。

（三）總結(jié)

高速公路收費的弊端其實不單單是以上兩個方面，其實還可以從社會角度，民眾的角度等角度來分析。

四、高速公路要如何實現(xiàn)利大于弊

要想實現(xiàn)利大于弊，首先是要發(fā)現(xiàn)利與弊，再次是保持好利的方面的同時，改善弊端帶來的不利影響。其中對弊端的影響應(yīng)該要正確的處理：比如，阻礙交通方面，優(yōu)化收費站的系統(tǒng)、改進車道、增加備用車道；收費不合理:應(yīng)由相關(guān)部門針對當(dāng)?shù)氐牡匦巍⒊杀镜雀鞣矫嬉蛩刂贫ǔ鱿鄳?yīng)的合理方案，再舉行聽證會來決定該方案的可行性；其次是，高速公路已處在盈利狀態(tài)，卻還是在不停地收費的高速公路路段，各地方政府因針對性的解決問題，首先要清查已處于盈利狀態(tài)的公路，取消其的收費的資格，將該高速公路免費化，不但解決了近幾年民眾熱議的高速公路是否收費的問題，同時也解決通行量高峰期堵車的狀況。若未處在盈利狀態(tài)的應(yīng)根據(jù)日常高峰期的時間、節(jié)假日的時間和車流量等情況，來設(shè)置收費。我國的高速公路收費若要達到利大于弊，應(yīng)當(dāng)對高速公路的根本問題開始解決，這樣不僅能夠維護國家的經(jīng)濟利益，而且可以解決物流企業(yè)、運輸業(yè)的經(jīng)濟問題。

五、總結(jié)

從現(xiàn)在我國的整體情況來看，我國高速公路收費還是在弊大于利的階段，收費還存在著諸多問題，國家應(yīng)該要考慮自身的利益和人民的利益，對高速公路收費的相關(guān)政策做出調(diào)整和整改。

參考文獻

[1]蔡國強.市場經(jīng)濟學(xué)（第二版）[J],1986.12

[2]吳匯濤.高速公路收費站車流擁堵問題研究[J]，法治與社會，2009.2

第二篇：高速公路收費的利與弊

高速公路收費的利與弊

信科院09級計算機1班

楊振華

前 言：

自從1988年全國第一條高速公路(滬嘉高速)建成通車開始，中國開啟了一個高速公路建設(shè)的新時代。高速公路的通行收費制度與高速公路的建設(shè)同時孕育而生，也隨著高速公路的大力建設(shè)逐步延伸開來。迄今，中國高速公路收費制度的歷史已走過了20年。從全世界范圍來看，當(dāng)今很多發(fā)達國家及部分發(fā)展中國家的高速公路并不實施通行收費制度。因此，高速公路通行收費制度，只是各國高速公路投資建設(shè)和運營管理中所施行的制度模式中的一種。可以說，任何一種體制和模式的實施，必然有其一定的社會經(jīng)濟文化背景及歷史局限性，必然有其利，也有其弊，高速公路通行收費制度亦不例外。

關(guān)鍵詞：

高速公路 收費 利與弊 投資建設(shè) 運營管理

1高速公路收費的利

1.1.有利于社會資本對高速公路的投入。公路建設(shè)是資金密集的行業(yè)，隨著投融資體制的改革，形成了投資主體多元化格局，社會資本成為高速公路建設(shè)的資金來源之一。在公路投資項目的資金來源中，項目資本金占34%（其中：國有資本占71%，社會資本和外資占31%），債務(wù)性資金占66%.隨著車輛通行費收入營業(yè)稅率從 5% 下降到 3%（自2005年6月起實行），這對吸引社會資本投資公路建設(shè)有積極意義。社會資本進入公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的主要原因：（1）收費公路尤其是高速公路巨大的現(xiàn)金流，投資回報率穩(wěn)定而且風(fēng)險較小；（2）對相關(guān)項目的開發(fā)，最為常見的是對公路沿線的房地產(chǎn)開發(fā)或其它獲利項目的開發(fā)。

社會資本參與公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進程緩慢的其主要原因：

（一）產(chǎn)業(yè)準(zhǔn)入仍存在障礙。（1）國民待遇尚未真正落實，有些項目雖然允許社會資本進入，但仍存在著明顯的不公平競爭。國有單位與民營企業(yè)爭利的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。（2）經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境亟待改善，審批程序復(fù)雜、進入條件苛刻、門檻過高而使得社會資本難以進入，除少數(shù)民營企業(yè)之外，一般民營企業(yè)被拒之門外。

（二）投資效益長期穩(wěn)定性。（1）隨著高速公路網(wǎng)絡(luò)化的不斷擴展和完善，尤其平行的干線公路建設(shè)，公路投資者擔(dān)心因此影響投資效益。（2）當(dāng)前公路建設(shè)成本不斷上升，如鋼材、水泥、瀝青等三大主要材料價格不斷上漲，公路沿線征地拆遷費越來越高，抬升公路造價，影響社會資本投資者的熱情。社會資本投資者更關(guān)注的是投資收費公路的回報，稅費之后的凈利潤是社會資本投資擴張的最根本的動力。（3）隨著路網(wǎng)的加密和通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

下降，造成了收費公路投資領(lǐng)域的利潤平均化趨勢。

（三）籌資渠道狹窄，獲得資金數(shù)量相對有限。一方面，在建設(shè)項目資本金方面，國有公路建設(shè)企業(yè)由政府支持，投入高速公路項目資本金中絕大部分是財政無償撥入，相比之下，民營企業(yè)投入公路的資本金缺乏政府支持而呈現(xiàn)多樣化——創(chuàng)業(yè)者自有資金和親朋好友之間的“三湊四借”；另一方面，融資方式和渠道單一，對于資金密集型投資的公路建設(shè)行業(yè)來說，資金短缺仍是嚴(yán)重制約民營企業(yè)投資公路建設(shè)的重要“瓶頸”。

1.2.有利于增加當(dāng)?shù)卣氖杖?/p>

車輛通行費“年票制”的主要形式是 “收費（年票、次票）+財政補差”為主要內(nèi)容，實質(zhì)上是一種統(tǒng)籌還貸管理方式。具體做法是撤并區(qū)域內(nèi)政府還貸公路收費站，僅在區(qū)域周邊設(shè)立部分收費站；以不提高原收費標(biāo)準(zhǔn)對進入本區(qū)域外地車輛按次收取車輛通行費（次票）；對本地車輛按年一次性定額收取車輛通行費年票。年票的價格經(jīng)過當(dāng)?shù)匚飪r部門測算和聽證程序后報政府審定。政府以實施“年票制”前一年的收入總額作為收費項目的收入基數(shù)返還項目用于償還貸款，若年票和次票的收費不足，差額由地方財政承擔(dān)補差。盡管推行“年票制”存在著“收費公路打捆，是一種強制性消費”、“養(yǎng)路費化收費”等對年票制的合法性提出質(zhì)疑。經(jīng)過幾年的試行，證明是行之合理、有效的。

一是能從根本上減少和撤銷公路收費站，可以徹底解決收費站過多過密的問題，有效控制區(qū)域收費站的數(shù)量

二是有利于加快對現(xiàn)有公路收費站的歷史債務(wù)的償還。隨著公路的加密和網(wǎng)絡(luò)化，對部分收費公路效益差項目，“還清本息即撤銷收費站”的規(guī)定難以落實，通過“年票制”實行統(tǒng)籌還貸，可避免因車輛通行費收入過低無法償還貸款而造成撤站遙遙無期，債務(wù)越背越重，同時，地方政府根據(jù)財力情況給予補貼。從而平衡政府收費還貸公路的債務(wù)風(fēng)險，實現(xiàn)收費還貸公路的良性循環(huán)。

2高速公路收費的弊

2.1收費站阻礙交通。

首先高速公路開通后，導(dǎo)致沿線地區(qū)的開發(fā)迅猛發(fā)展，土地使用方式改變很大，這些都引起交通服務(wù)需求大為增加；其次道路開通后，沿線居民的交通變得便捷，導(dǎo)致出行頻率大為增加；再者，收費站設(shè)計建設(shè)時，法定節(jié)假日雖有考慮，但諸如黃金周變更等臨時性帶來的短暫高峰未能考慮，每輛車都必須停車?yán)U費，在客流量大時極大的制約了高速公路的通行能力。

2.2高速公路收費增加運輸成本，推高 CPI。

公路收費不僅僅是一個經(jīng)濟問題，還是一個社會問題，當(dāng)前公眾對公路收費的不滿已達到一個臨界點。

收費猛于虎，這在中國的高速公路上得到了鮮明體現(xiàn)。世界最多的收費路段和昂貴的收費價格導(dǎo)致中國擁有世界最高的物流成本。統(tǒng)計顯示，全社會物流總成本占GDP比重達到

21.3%左右，而發(fā)達國家則在10%左右。在目前的通脹時代，過高的物流成本抬高商品尤其是食品價格，對CPI的高企無疑會起到火上澆油的作用。地方政府樂意這樣做，除了繼續(xù)收費為地方財政提供滾滾財源外，還在于地方政府的其他利益。公路是一種正外部性十分明顯的公共物品，不獨本地車輛，外地車輛也可暢通無阻。如果取消公路收費，用本地的錢修路，讓外地車免費通行，地方政府就會明顯缺乏動力。而通過轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，地方政府還可借此阻斷外地產(chǎn)品進入本地市場。

2.3高速公路收費增加旅游業(yè)的運輸成本，制約旅游業(yè)。

存在問題：收費站點多，收費標(biāo)準(zhǔn)高致使旅游行業(yè)成本增加，為了盈利不得不提高旅游業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，從而使得一部分人不愿意去旅游，制約了起發(fā)展。高速公路的開通將給旅游業(yè)帶來較大沖擊。觀光型旅游景點將受到巨大沖擊。隨著高速公路的開通，旅游景點多數(shù)以自然景觀為開發(fā)對象，開發(fā)較為粗放，接待設(shè)施不完備，缺少與黃山及皖南地區(qū)競爭的能力，游客很可能產(chǎn)生玩了一個景點就不愿來另一個的消費心理，如果應(yīng)對措施不能及時跟上，不排除旅游景點短期出現(xiàn)“零點”、“冰點”的可能。

2.4增加外商投資成本，惡化投資環(huán)境。

高速公路的收費繁瑣與雜亂在一定程度上降低了我國吸引外商投資的熱情。表現(xiàn)在：

（1）作為勞動力型的發(fā)展中多家，公路收費的大與國外的不收費形成顯明對比外商在考慮投資時不得不考慮這一問題

（2）高速公路收費導(dǎo)致的交通大堵塞也影響了外商的投資熱情，從情緒方面或是金錢方面。總結(jié)：

高速公路收費立意的初衷是促進我國交通行業(yè)的發(fā)展，然而，現(xiàn)在的收費雜亂與不合理卻阻礙了公民的激情，破壞了政府在公民心中的形象。鑒于高速公路收費的2利與4弊，高速公路必得改革以適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展。

第三篇：淺談高速公路收費技巧

淺談高速公路收費技巧

高速公路收費工作是一項社會性的服務(wù)工作，在實際收費工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費政策相同的外部條件下，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低。同一件事，由于高速公路收費員的服務(wù)方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務(wù)行為反映不一。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。

一、收費服務(wù)語言技巧。

（一）服務(wù)語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時，首先應(yīng)說好第一句話。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。第二，通俗語言。在與車主交談時，要少用或不用收費術(shù)語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學(xué)會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發(fā)生不幸，收費員要表示同情和關(guān)懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責(zé)備或

態(tài)度冷淡。第五，調(diào)查語言。調(diào)查要在加強服務(wù)，注意征費政策的前提下進行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當(dāng)參謀，或提供有關(guān)信息民。口氣要親切，言語要謹(jǐn)慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務(wù)語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應(yīng)成為服務(wù)的基礎(chǔ)，而尊重車主要通過言行來表達。講究語言藝術(shù)除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準(zhǔn)確。收費員在服務(wù)中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。

第二，語言委婉。在收費服務(wù)中，對車主直率的講明有關(guān)的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據(jù)，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調(diào)動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。

（三）收費服務(wù)用語禁忌高速公路收費員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。

第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務(wù)中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產(chǎn)生誤解。

第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應(yīng)以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應(yīng)做好解釋工作，不可說留難的話語。

第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務(wù)中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當(dāng)“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費工作的正常進行。

第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務(wù)窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務(wù)工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。

陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）

第四篇：高速公路收費標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)山東省物價局、山東省財政廳、山東省交通廳《關(guān)于明確收費公路車輛通行費征收政策的通知》（魯價費發(fā)[2006]43號）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調(diào)整車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)。

一、調(diào)整車輛通行費計征方式

我省境內(nèi)所有收費公路，包括政府還貸性收費公路和經(jīng)營性收費公路，車輛通行費實行按車型收費和計重收費兩種計征方式。已安裝計重設(shè)備的收費公路，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設(shè)備的收費公路，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費。

二、重新劃分車輛通行費車型分類

按照國家規(guī)定，將車型劃分為五類，具體分類如下：

1、2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2、2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；

3、5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；

4、10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；

5、15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車

三、按車型收取車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

1、高速公路車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

2、高速公路特大橋（隧道）車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

3、普通路橋車輛通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

注：對裝運2只20英尺國際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運輸車輛的收費，按以上40英尺集裝箱車輛收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

四、載貨汽車計重通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

（一）計重收費車輛按車輛總質(zhì)量限認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克；

六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。

（二）不超限車輛計重通行費收費標(biāo)準(zhǔn)

1、高速公路計重費率

基本費率為0.08元/噸公里。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸以上至49噸的車輛，按0.08元/噸公里線性遞減到0.03265元/噸公里的費率計收；車貨總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計收；收費金額不足15元的，按15元計收。

2、高速公路特大橋（隧道）計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.714元/噸車次計收；車貨總質(zhì)量不足

10噸的，按10噸計收。

3、普通路橋計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據(jù)實際車貨總質(zhì)量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.6元/噸車次計收；收費金額不足10元時，按10元計費。

(三)超限運輸車輛加收通行費標(biāo)準(zhǔn)

超限運輸車輛行駛收費公路不超限部分，按規(guī)定收取車輛通行費；對超限30%（含30%）以內(nèi)的車輛，超限重量部分按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收通行費；對超限30%-100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費率的3倍線性遞增至6倍計收通行費；對超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費率的6倍計收通行費。

五、其他

（一）除《收費公路管理條例》（國務(wù)院令第417號）規(guī)定享受通行費優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應(yīng)足額交納通行費。

（二）以公路養(yǎng)路費繳訖證標(biāo)注噸位為依據(jù)，劃分征收車輛通行費的車型類別，據(jù)此收取車輛通行費。

（三）對于行駛U型車輛征收通行費的處理，除能夠提供在高路公路服務(wù)區(qū)維修、住宿等發(fā)票外，以該車進出站間隔時間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時）計算出行駛里程后，按照規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)計算收取車輛通行費。

（四）安裝計重設(shè)備的收費站按計重費率計收通行費，未安裝計重設(shè)備的收費站，按車型收費標(biāo)準(zhǔn)計收通行費。如果計重收費系統(tǒng)發(fā)生故障，改按車型收費方式收費。

（五）已通車并公布收費標(biāo)準(zhǔn)的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規(guī)定執(zhí)行。

六、此次規(guī)范的僅為收費標(biāo)準(zhǔn)，各收費公路的收費性質(zhì)均不改變。除上述車輛通行費征收規(guī)定外，其他征收政策仍按原規(guī)定執(zhí)行。

七、公司經(jīng)營路橋車輛性費收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整情況

目前，公司所屬濟青高速公路、濟南黃河二橋已安裝計重設(shè)備，4月1日起將按上述規(guī)定對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級公路、濟南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計重設(shè)備，自4月1日起對過往車輛將按新的車型分類方式計征車輛通行費，同時公司將盡快采購計重設(shè)備，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。

第五篇：高速公路收費禮儀

1、了解高速公路服務(wù)禮儀重要性;

2、培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識;

3、提升高速公路服務(wù)人員整體形象;

4、掌握司機抱怨投訴處理服務(wù)禮儀.高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。

課程大綱：

第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念

一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員？

二、案例：無理的司機與無奈的收費員

三、案例：她為何為難公路收費人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識

六、導(dǎo)入收費服務(wù)禮儀的重要性

第二部分：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

一、高速公路收費員服務(wù)特點分析

1、高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

3、高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

4、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

5、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

6、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態(tài)度

1、我為什么而工作?

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

4、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識

1、如何理解“顧客至上”

2、如何理解“你滿意我快樂

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉

4、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

5、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6、對待投訴的態(tài)度

7、如何處理投訴

8、常懷“感恩之心

案例分析：京珠高速“司機至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念

第三部分：收費站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練

一、服務(wù)形象禮儀

1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、服務(wù)儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、端莊的服務(wù)坐姿

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

4、大方的服務(wù)蹲姿

5、得體的手勢與動作規(guī)范

6、眼神與完美表情訓(xùn)練

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

三、服務(wù)語言禮儀

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

4、深入對方情境

5、高效引導(dǎo)技巧

6、三明治法則

7、高效溝通四要訣

8、高效溝通六步曲

9、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練

1、高速公路基本收費服務(wù)用語

2、高速公路常用收費服務(wù)用語

4、主要節(jié)假日情景用語

5、公路收費服務(wù)禁語

案例分析： 京珠高速公路收費員的服務(wù)用語

第四部分：高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練

一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、揚手問候禮儀

2、接遞物品禮儀

3、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、微笑服務(wù)的意義

2、微笑服務(wù)的作用

3、微笑的種類

4、微笑的原因

5、微笑的要領(lǐng)

6、微笑表情的訓(xùn)練(重點)（1）空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓(xùn)練（2）微笑的嘴型訓(xùn)練（3）微笑的眼睛訓(xùn)練（4）微笑的臉型訓(xùn)練（5）微笑的肢體語言訓(xùn)練（6）一秒鐘快速微笑訓(xùn)練（7）發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練

7、自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練

三、公路便民服務(wù)禮儀

1、加水服務(wù)

2、提供藥品服務(wù)

3、提供修車工具服務(wù)

4、暢通真情服務(wù)

四、司機抱怨投訴處理禮儀

1、司機抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3、10種錯誤處理司機抱怨的方式

4、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、司機抱怨及投訴處理的六步驟

6、司機抱怨投訴處理三明治技巧

7、當(dāng)我們無法滿足司機的時候、8、高速公路收費員投訴案例分析（1）經(jīng)常遇到的客戶投訴是？（2）現(xiàn)在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

五、收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)

高速公路收費站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》

(2010-11-19 20:18:04)轉(zhuǎn)載雜談 ▼

標(biāo)簽：

《高速公路收費站服務(wù)禮儀提升特訓(xùn)營》-----陳毓慧老師主講

【課程對象】：

高速收費站收費員與管理人員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、高速公路收費服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員？

二、案例：無理的司機與無奈的收費員

三、案例：她為何為難公路收費人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識

六、導(dǎo)入收費服務(wù)禮儀的重要性

第一章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、高速公路收費員服務(wù)特點分析

（一）、高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

（三）、高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

（四）、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

（五）、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態(tài)度

（一）、我為什么而工作?

（二）、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?

（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?

（四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識

（一）、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“你滿意我快樂

（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉

（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（六）、對待投訴的態(tài)度

（七）、如何處理投訴

（八）、常懷“感恩之心

四、職業(yè)道德規(guī)范

（一）、職業(yè)道德的概念和特征

（二）、收費員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范

（三）、如何提高職業(yè)道德

短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務(wù)意識

星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

京珠高速“司機至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、收費窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、收費服務(wù)形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、收費服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀

（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

（二）、端莊的服務(wù)坐姿

（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

（四）、大方的服務(wù)蹲姿

（五）、得體的手勢與動作規(guī)范

（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景

（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀

三、收費服務(wù)語言禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練

（一）、高速公路基本收費服務(wù)用語

（二）、高速公路常用收費服務(wù)用語

（三）、主要節(jié)假日情景用語

（四）、公路收費服務(wù)禁語

……

短片觀看及案例分析：移動營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)

京珠高速公路收費員的服務(wù)用語 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

（一）、揚手問候禮儀

（二）、接遞物品禮儀

（三）、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

（一）、微笑服務(wù)的意義

（二）、微笑服務(wù)的作用

（三）、微笑的種類

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要領(lǐng)

（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點)

1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓(xùn)練

2、微笑的嘴型訓(xùn)練

3、微笑的眼睛訓(xùn)練

4、微笑的臉型訓(xùn)練

5、微笑的肢體語言訓(xùn)練

6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……

（七）、自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練

三、收費微笑服務(wù)流程訓(xùn)練

（一）、準(zhǔn)備

（二）、停車示意手式

（三）、迎候、驗卡

（四）、目送

四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式

（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、當(dāng)我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：

1、遇到不懂高速公路政策的客戶

2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶

3、遇到鉆牛角尖的客戶

4、遇到故意逃費的客戶

5、遇到藐視法律的客戶

……

五、收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

六、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

七、合影：集體合影

【主講老師---陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓(xùn)師

* 中國服務(wù)營銷專家，商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

* 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗 * 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）

2、《轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、主要課程

1、《服務(wù)營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天）

2、《化壓力為動力-----快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

5、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6、《共贏的談判策略》（2-4天）

7、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

8、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（2-4天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓(xùn) 【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

如今高速公路交通越來越發(fā)達，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費服務(wù)也極為重要。

第一條 服務(wù)原則

1.接待客戶：微笑、熱情、真誠

2.溝通方式：親切、誠懇、謙虛

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷、周到、滿意

第二條 服務(wù)規(guī)范

1.迎接司乘

當(dāng)車輛駛?cè)胧召M島時，收費人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時應(yīng)做好揚手問候的手勢以示意司機停車。收費人員應(yīng)保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢向內(nèi)揮動45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡;出口將小臂順勢向外揮動45度，準(zhǔn)備接卡，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。

2.提供幫助

當(dāng)車輛停在收費窗前時收費人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時，收費人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時，收費人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請點好票款。”;當(dāng)司機未主動出示錢、卡時，收費人員應(yīng)提示“您好!請出示您的通行卡。”、“您好，請繳費**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時，收費人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重。

3.恭送司乘

操作完畢后，當(dāng)車輛起步時，收費人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風(fēng)!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行。

第三條 收費人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點。

1.把握伸出手臂的時機。車輛進入車道速度快、伸手慢會造成動作勉強，起不到應(yīng)有的效果。所以，工作時要注意力集中，密切觀察進入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時機，當(dāng)車速快時應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。

2.手型應(yīng)準(zhǔn)確。操作時應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。

3.注意擺臂動作。擺臂時手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動幅度不要太大或太小，擺動速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬。擺動次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時可以減少擺動次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動作。

4.注意目光與微笑。在發(fā)卡收費過程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動司乘人員。

5.肢體動作、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。禮儀規(guī)范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務(wù)體系。

6.注意人身安全。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時，應(yīng)確保收費人員的人身安全。

收費工作人員如何處理突發(fā)事件

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運行暢通。

如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運行暢通。

第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，并組織好全體員工學(xué)習(xí)好預(yù)案，經(jīng)常開展預(yù)案練習(xí)，提高處理突發(fā)事件的能力。

第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時，當(dāng)事人人應(yīng)該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級上報，并維護好現(xiàn)場秩序，要以確保收費工作正常進行為原則。

第三條 處理突發(fā)事件時，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài)，這種表態(tài)，是解決實質(zhì)性問題的前奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠意，要當(dāng)事人想信事情能夠得到妥善解決。

第四條 對突發(fā)事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實相生，切忌說大話空話，以免調(diào)查之后的事實真相使自己被動，要給后期工作的順利進行預(yù)留空間。

第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應(yīng)有過激行為，避免人員傷亡和財產(chǎn)損失。

第六條 收費工作人員處理突發(fā)事件時，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。

收費工作人員形體儀態(tài)禁忌

發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。

如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。

第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢;女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。

第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員;不得與司乘人員過近距離地談話;不得在講話時聲音過大或口沫橫飛;

第三條 女子在入座時，不得兩腳叉開坐下;落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過大或椅子倒地。

第四條 行走時，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。

第五條 不得突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快。當(dāng)自己在行進中需要下蹲時尤需牢記這一點。

第六條 不得在距人過近時下蹲，這樣容易與人相撞;不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn);不得在毫無必要的情況下下蹲;不得蹲在椅子上。

第七條 接待司乘人員的時候，不得抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?/p>

第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不干凈的。

第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

第十條 不得在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

第十一條 不得在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。

第十二條 不得在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是握住整個手掌。即使對異性也應(yīng)這樣。

第十三條 不得在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會。

第十五條 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦司乘人員;

第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑;

第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

第十八條 不得高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;

第十九條 不得講有損高速公路形象的語言。

第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。

第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)。

第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。

第二十三條 不得串崗、脫崗或離崗。

第二十四條 不得在收費窗口前接待私人朋友或家人。

第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西。

第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語氣助詞，避免司乘人員聽不懂。